reconnaÎtre et prendre soin de mes meilleurs clients,

12
RECONNAÎTRE ET PRENDRE SOIN DE MES MEILLEURS CLIENTS, C’EST L’ESSENCE DU MÉTIER DE COMMERÇANT.

Upload: others

Post on 19-Jun-2022

5 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: RECONNAÎTRE ET PRENDRE SOIN DE MES MEILLEURS CLIENTS,

RECONNAÎTRE ET PRENDRE SOIN DE MES MEILLEURS CLIENTS,

C’EST L’ESSENCE DU MÉTIER DE COMMERÇANT.

Page 2: RECONNAÎTRE ET PRENDRE SOIN DE MES MEILLEURS CLIENTS,

2

En tant que commerçant de proximité,

vous agissez certainement comme la

majorité de vos confrères. L’essentiel des commerçants acquièrent, gèrent et fidélisent leur clientèle de manière intuitive, en s’appuyant sur des outils simples et accessibles : référencement PagesJaunes.fr, journal municipal, prospectus, carte de fidélité papier, etc. S’il n’existe pas aujourd’hui de données permettant de quantifier ces investissements, plusieurs études ont démontré ces dernières années l’intérêt de miser sur la fidélisation de la clientèle en complément des actions de conquête de nouveaux clients (stratégie dite « d’acquisition »). Fidéliser sa clientèle dans le temps – ce qui correspond à allonger la durée de relation active avec son client, augmenter la fréquence de ses visites dans le commerce et hausser le montant de ses achats – est une stratégie plus ROIste que d’investir lourdement dans la conquête de nouveaux clients.

INTRODUCTION

Primordiale pour créer une relation durable avec vos clients, la fidélisation est l’un des rouages centraux pour construire une stratégie commerciale efficace. Fondée sur un climat de confiance et de juste considération, elle vous permettra D’AUGMENTER VOS BÉNÉFICES ET DE CONSOLIDER VOTRE POSITION FACE À LA CONCURRENCE.

Page 3: RECONNAÎTRE ET PRENDRE SOIN DE MES MEILLEURS CLIENTS,

LA RELATION Créer le premier lien avec l’acheteur potentiel pour le transformer en client puis personnaliser la relation.

LA RECONNAISSANCE Valoriser l’achat et faire des meilleurs clients des ambassadeurs.

LE TEMPLE DE LA FIDÉLISATION

3

LA RÉCOMPENSE Définir la nature des

récompenses (promotion, avantage, cadeau

physique, cash-back..)

1

2

3

VALEUR CLIENT

RELA

TIO

N

RÉCO

MPE

NSE

RECO

NN

AIS

SAN

CE

BASE DE DONNÉES CLIENTS

Plus de FREQUENCE d’achats et plus de Chiffre d’Affaires

CYCLE BUSINESS

La technologie joue également un rôle déterminant dans le développement de l’activité et les commerces de proximité connaissent une évolution continue de leurs outils de gestion. Au premier rang desquels la caisse et le terminal de paiement par cartes bancaires qui deviennent de véritables outils de fidélisation et de connaissance client en garantissant une expérience d’achat simplifiée pour le client comme pour le commerçant.

Voici un tour d’horizon

des différents leviers qui vous

permettent aujourd’hui de mieux

connaître vos clients, de fluidifier

vos interactions, et donc de mieux

les fidéliser.

Page 4: RECONNAÎTRE ET PRENDRE SOIN DE MES MEILLEURS CLIENTS,

MIEUX CONNAÎTRE MES CLIENTS POUR MIEUX LES FIDÉLISER.

Le principal enjeu de la fidélisation réside dans la connaissance des clients pour

mieux répondre à leurs envies et attentes. Le fichier client est votre meilleur allié

si vous souhaitez fidéliser vos acheteurs. Mieux connaître les habitudes et les

attentes de vos clients permet alors de mieux calculer le ratio coût / bénéfice de

chacune de vos actions de fidélisation et donc de mieux calibrer votre stratégie

de rétention.

1

LA CAISSE ENREGISTREUSE ET LE TPE : VOS MEILLEURS ALLIÉS.

Chaque ticket de caisse est une source de données si vous vous équipez des bons outils. Dans un souci de simplicité pour vous comme pour vos clients, vous pouvez opter pour une solution directement intégrée dans votre TPE ou votre caisse enregistreuse, capable de récolter les données sur les achats et les profils de vos clients. Toutes ces données vous apportent une connaissance bien plus approfondie de vos clients, de leurs préférences et leurs attentes.Ces éléments sont les meilleurs indicateurs pour vous aider à gérer votre stock et adapter vos propres commandes à la demande client que vous serez en mesure d’anticiper au plus près.

Vos acheteurs peuvent sans peine trouver ce qu’ils recherchent et vous ne risquez plus ni la panne ou ni le surstockage de produits. De même certains terminaux vous permettront d’enrichir ces données dites « comportementales » par des informations complémentaires sur vos clients : téléphone, adresse postale, email, date de naissance, nombre d’enfants et anniversaires etc. Ces données vous serviront à mettre en place des actions de communication ou de promotion personnalisées très appréciées des clients.

4

Page 5: RECONNAÎTRE ET PRENDRE SOIN DE MES MEILLEURS CLIENTS,

DONNEZ LA PAROLE À VOS CLIENTS.

En face-à-face ou via un formulaire, interrogez vos clients. Ils seront ravis de partager un retour d’expérience et que ce dernier soit pris en compte. En les associant à votre évolution, vous créez un sentiment d’inclusion et récoltez de nouveaux éléments pouvant enrichir votre connaissance client et adapter votre catalogue ou votre offre produits. De nombreux outils digitaux gratuits vous permettent également aujourd’hui de le faire en toute simplicité en envoyant un formulaire de satisfaction par email - par exemple après un achat - comme Google Form ou SurveyMonkey.

“J’ai choisi une offre de fidélisation connectée dès l’ouverture de mon commerce. Quand mes clients paient par carte bancaire, je peux leur proposer de prendre leur numéro de téléphone pour ensuite leur partager des offres sur des cocktails ou des tapas qui leur plaisent. J’ai trouvé ça - d’une part- novateur et - d’autre part - très simple à utiliser. Mes clients en sont très contents. J’avais déjà essayé de mettre en place une carte de fidélité dans mon précédent commerce mais l’expérience était plus compliquée puisqu’il fallait d’abord vendre le principe de la carte de fidélité. LÀ, AVEC UN SEUL SIMPLE NUMÉRO DE TÉLÉPHONE, J’AI RÉUSSI À CONSTRUIRE UNE BASE DE DONNÉES ÉNORME.Aujourd’hui, les gens reviennent. J’ai un taux de récurrence de 39% et les clients me disent qu’ils sont contents d’avoir reçu le SMS que je leur ai envoyé. Que ça leur a donné envie de revenir ! Certains de mes clients sont aussi propriétaires d’un commerce et ils me demandent des informations sur la solution qu’ils trouvent simple et performante.”

“TÉMOIGNAGEEmma a bénéficié de l’accompagnement du Crédit Agricole dans la mise en place de son programme de fidélisation.

ROI

ACQUISITIONAcquérir un nouveauclient coûte

6À7 fois plus cher que de fidéliser un client existant !

+-

5% d’augmentation de la fidélité augmente vos profits

25% À 55%

FIDÉLISATION

5

Page 6: RECONNAÎTRE ET PRENDRE SOIN DE MES MEILLEURS CLIENTS,

RÉCOMPENSER MES MEILLEURS CLIENTS

Mieux connaitre vos clients permet également d’identifier rapidement les plus

fidèles et investis (ceux qui dépensent le plus, ceux qui viennent le plus fréquem-

ment), de les récompenser pour en faire vos meilleurs ambassadeurs et tenter

d’en faire des prescripteurs de votre offre auprès de nouvelles cibles.

2

CRÉEZ UN SENTIMENTD’EXCLUSIVITÉ.

Pour consolider la fidélité de vos meilleurs clients et en faire vos meilleurs alliés dans la recherche de nouveaux acheteurs, vous devez marquer une différence entre le service qui leur est proposé et celui déployé pour vos autres clients moins réguliers. Par exemple, les offres exclusives sont un moyen efficace, rentable et peu coûteux pour distinguer vos VIP : - Les promotions personnelles : ce sont des promotions exclusives et temporaires dédiées uniquement aux clients VIP pour leur anniversaire par exemple.Ou bien une réduction appliquée sur un prochain achat si celui-ci a lieu rapidement après un achat antérieur.

- L’évènementiel en magasin :comme l’organisation de ventes privées quelques jours en avance uniquement pour vos clients fidèles.- L’ajout de goodies : comme des petits cadeaux ou des échantillons que vous offrez au moment du passage en caisse.C’est un geste qui fait plaisir et qui permet de faire connaître de nouveaux produits de votre catalogue.- Les offres / collections privées :si votre commerce vous le permet, proposer une sélection exclusive à vos meilleurs clients, leur donnera le sentiment d’être « à part ».

Un client très satisfait en

parle à personnes

Un client mécontent en

parle à personnes3 12 Un client très

mécontent en parle à

20personnes

6

Page 7: RECONNAÎTRE ET PRENDRE SOIN DE MES MEILLEURS CLIENTS,

VOS MEILLEURS CLIENTS COMMEAMBASSADEURS.Le pouvoir de prescription de vos clients doit être valorisé. Utilisez-le à bon escient et faites de vos acheteurs les plus fidèles vos meilleurs ambassadeurs en créant aussi un programme de parrainage récompensant le parrain et le parrainé (promotion exclusive, rabais immédiat, produit offert, etc.).

Les avis clients ont également une importance croissante dans les choix des acheteurs et vos clients fidèles seront votre meilleure vitrine pour gagner en visibilité positive.

En plus des sondages post-achat, pensez à les solliciter pour qu’ils laissent leurs recommandations sur des agrégateurs en ligne comme Google Avis, Yelp ou encore Trip Advisor ainsi que sur votre page Facebook.

Vous pourrez utiliser ces avis clients comme recommandation auprès de de prospects pour votre commerce. (Macaron Trip Advisor sur votre vitrine, affichage des verbatims clients de votre page Facebook sur vos présentoirs, etc…)

LA FIDÉLITÉSE RÉCOMPENSE.

Vos clients les plus fidèles souhaitent être reconnus comme tels et au-delà du sentiment d’exclusivité, ils aiment que leur assiduité soit reconnue. La carte de fidélité est alors un levier simple et efficace permettant d’offrir une réduction ou un produit aux acheteurs réguliers. Du simple papier cartonné à tamponner, à la carte de fidélité innovant, vous pouvez décliner ce levier sous de nombreuses formes.Un système d’encaissement digital permet par exemple de rattacher leur carte bancaire à un programme de fidélité qui s’active et engrange des points à chaque passage en caisse. Vous pourrez également choisir par exemple de déclencher une récompense de type remise ou cash-back directement au moment du paiement grâce à ces nouveaux outils de caisse. Ce système dématérialisé est également un excellent système d’analyse et vous permet de récupérer plus d’informations sur les habitudes d’achat comme le panier moyen, la fréquence des visites, etc.

LE SAVIEZ-VOUS ?

Certaines villes choisissent d’opter pour UNE CARTE DE FIDÉLITÉ LOCALE, PERMETTANT DE RÉCOMPENSER LES CLIENTS qui se rendent dans leurs commerces de proximité participant au programme. Renseignez-vous auprès de votre Mairie ou de vos associations de commerçants.

7

Page 8: RECONNAÎTRE ET PRENDRE SOIN DE MES MEILLEURS CLIENTS,

> VOUS ÊTES FLEURISTE ET VOUS SOUHAITEZ CRÉER DU LIEN DIRECT AVEC VOTRE CLIENTÈLE FIDÈLE ? Organisez un atelier de confection de bouquets, ouvert uniquement à un petit nombre d’invités où chacun pourra créer et repartir avec une création exclusive. À faire en famille avec les enfants !

> VOUS ÊTES PATRON D’UN COMMERCE DE BOUCHE ET SOUHAITEZ RÉGALER VOS CLIENTS LES PLUS ASSIDUS ? Offrez-leur une exclusivité d’achat sur vos derniers meilleurs arrivages, sélectionnés par vos bons soins et uniquement proposés à votre clientèle fidèle.

> VOUS GÉREZ UNE BOUTIQUE DE PRÊT-À-PORTER ET SOUHAITEZ PORTER UNE ATTENTION PARTICULIÈRE ? Glissez un petit bijou, un tote bag décoré, un accessoire à cheveux ou tout autre produit peu coûteux pour vous dans le sac au moment de l’achat.

COMMENT CRÉER UN SENTIMENT D’EXCLUSIVITÉ ?

Besoin d’un coup de pouce pour CRÉER DES OFFRES ET DES SERVICES EXCLUSIFS POUR DISTINGUER VOS MEILLEURS CLIENTS ? Voici quelques exemples concrets pouvant vous guider.

8

Page 9: RECONNAÎTRE ET PRENDRE SOIN DE MES MEILLEURS CLIENTS,

INFORMEZ VOTRE ZONE DE CHALANDISE Entre les moyens classiques et les nouveaux outils digitaux, vous bénéficiez d’une grande palette de possibilités pour informer vos clients de toutes vos actualités (nouvel arrivage, promotions, etc) :- Promotion des offres par affichage urbain, flyers, street marketing (goodies, etc.), - Publicité localisée (journal municipal, cinéma municipal),- Offres ou codes promotionnels envoyés par mail ou sms grâce aux données recueillies sur votre caisse enregistreuse,- Les réseaux sociaux avec la publication et/ou le sponsoring de posts sur Facebook et Instagram pour toucher une clientèle connectée.

LES RÉSEAUX SOCIAUX, DES OUTILS INCONTOURNABLES

Outils de divertissement et d’information majeurs, les réseaux sociaux sont aussi la possibilité pour vous de toucher une cible très large et souvent directement via les smartphones.Gratuits et facilement déployables, ils sont pour vous une porte directe vers vos acheteurs (le smartphone est pour les spécialistes du marketing le « média du dernier mètre » car c’est celui qui est le plus proche de votre cible)et vous permettront de les tenir informés de toutes vos nouveautés (promotions, nouveaux arrivages, etc.) qui sont autant de raisons pour eux de venir vous rendre visite. À chaque réseau, son contenu :- Mise en place d’une page Facebook pour relayer les dernières actualités de votre commerce et répondre rapidement à vos clients via Facebook Messenger. - Création d’un compte Instagram pour mettre en valeur visuellement votre travail et vos produits si vous le pouvez.

INFORMER ET ENTRETENIR MON RÉSEAU DE CLIENTS

La fidélité de votre clientèle repose aussi sur un contact régulier avec votre réseau.

En les tenant informés de vos actualités, vous conservez un lien et assurez leur

présence régulière dans votre commerce. Les nouveaux outils numériques sont

idéaux pour renforcer votre communication et améliorer l’expérience utilisateur.

3

9

Page 10: RECONNAÎTRE ET PRENDRE SOIN DE MES MEILLEURS CLIENTS,

Ces réseaux permettent également de tisser un lien fort et durable avec vos clients et sont du coup un très bon levier de fidélisation. Vos prescripteurs devenus «followers» donneront de la visibilité à votre marque et vos offres auprès de leur communauté (leurs proches et leur audience qui les suivent sur ces réseaux). C’est ce qu’on appelle le phénomène de « Viralité » : vos messages se diffusent comme un « virus » sans que vous n’ayez d’action spécifique à faire (moins d’effort et moins de coût pour vous). Pour cela, pensez à ajouter à chacune de vos publications « Pensez à «liker» / Pensez à partager » pour encourager la diffusion de votre message.Et surtout à remercier ceux qui le feront.

SOIGNEZ L’EXPÉRIENCE DE VOS CLIENTS

Les nouveaux outils digitaux vous permettent aussi d’enrichir l’expérience de vos clients en facilitant leur venue en magasin.C’est un levier efficace pour générer du trafic physique dans votre commerce.S’ils sont pertinents pour votre activité, tournez-vous vers les sites de prise de rendez-vous en ligne comme Treatwell, La Fourchette, Balinéa ou encore LeCiseau.fr. Facebook permet également aux particuliers de prendre rendez-vous directement depuis la page de votre établissement, rendez-vous aussitôt confirmé via la messagerie instantanée !De nombreuses plateformes vous aident également à déployer du Click and Collect (achat en ligne, livraison en magasin) facilement et quel que soit votre niveau d’activité. C’est le cas de la Place des Libraires qui donne la possibilité à un client cherchant un livre de consulter en temps réel le stock des libraires voisins et lui permet de venir retirer le produit directement en magasin.

RÉSEAUX SOCIAUX : S’INSPIRER N’EST PAS COPIER !

Sur les réseaux sociaux on avance en apprenant. Pour gagner du temps, n’hésitez pas à observer les pratiques des meilleurs pour

vous inspirer.Vous êtes restaurateur ? Observez comment les chefs à forte notoriété communiquent et imitez leur démarche.

10

Page 11: RECONNAÎTRE ET PRENDRE SOIN DE MES MEILLEURS CLIENTS,

Quelle que soit la taille de votre structure, la fidélisation de votre clientèle doit être partie prenante de votre stratégie de développement et ce, le plus tôt possible. TPE CONNECTÉ, ÉVÈNEMENTIEL, OFFRES EXCLUSIVES, AVIS CLIENTS, RÉSEAUX SOCIAUX… Vous avez désormais toutes les cartes en main, physiques ou digitales, pour connaître au plus près votre clientèle et en faire un allié fidèle de votre croissance !

CONCLUSION

Cash-back : technique promotionnelle par laquelle un commerçant s’engage à reverser aux acheteurs une partie d’un prix d’achat initial. Ce pourcentage peut être reversé sur une cagnotte liée à une carte de fidélité ou sur une cagnotte en ligne lors d’achat sur Internet. Click and Collect : mode d’achat permettant au client de réserver voire de commander en ligne un ou plusieurs produits disponibles sur la plateforme e-commerce ou en boutique et d’aller le retirer directement en point de vente physique. Emailing : envoi d’un courrier électronique à un ou plusieurs destinataires d’une base de données en même temps et de manière ciblée. Flyer : terme anglais pour désigner un tract ou un prospectus. Followers : aussi appelés abonnés, les followers désignent les personnes suivant le compte d’autres personnes, de célébrités ou de marques sur les réseaux sociaux.Goodies : terme anglais désignant des cadeaux publicitaires pouvant être distribués gratuitement aux visiteurs, clients, etc. Google Avis : agrégateur d’avis que les consommateurs peuvent laisser sur des lieux référencés sur Google Maps. Google Form : outil gratuit mis à disposition par Google pour créer gratuitement des questionnaires et des sondages en ligne entièrement personnalisés pouvant ensuite être partagés aux répondants par envoi d’un lien internet ou par email directement. Le créateur du sondage ou questionnaire peut ensuite consulter les résultats et avoir accès à des statistiques de réponse. Like : action d’aimer un contenu ou une page sur les réseaux sociaux.Partage : action de partager un post ou une page sur ses propres réseaux sociaux. Post : publication postée par un utilisateur ou une marque sur leurs réseaux sociaux.ROI : acronyme duterme anglais «Return On Investment» ou retour sur investissement en français.ROIste : une action qui apporte du retour sur investissementSponsoring digital : action de payer pour promouvoir un post ou une page sur les réseaux sociaux. Cet espace publicitaire bénéficie d’une audience garantie en fonction du budget accordé et apparaît sur les réseaux sociaux d’un plus grand nombre d’utilisateur. SurveyMonkey : concurrent de Google Form, un outil gratuit qui permet de faire des collectes de données, des analyses des données, de la gestion de marque et du marketing (basé sur le consommateur)Street marketing : technique marketing qui utilise la rue et les lieux publics pour promouvoir un événement, un produit ou une marque. Cela couvre à la fois la distribution de flyers, goodies, ou de tracts, l’accrochage d’affiches ou l’action évènementielle. Tote bag : un sac en toile souple à deux anses, porté à l’épaule.Tripadvisor : comparateur de prix de chambres d’hôtels et agrégateur d’avis de voyageurs sur des hôtels, restaurants, activités touristiques, etc. Viralité : phénomène de diffusion rapide, massive et imprévisible d’un contenu via Internet, les réseaux sociaux mais aussi les médias classiques. La viralité ainsi s’apparente au principe de bouche-à-oreille. Yelp : outil de référencement de tout type de commerces (médecins, restaurants, boutiques, etc.) et agrégateur d’avis de consommateurs sur les commerces référencés sur la plateforme. Zone de chalandise : zone géographique correspondant à la zone d’où provient majoritairement la clientèle d’un commerce. Aussi appelée zone d’influence.

LEXIQUE

11

Page 12: RECONNAÎTRE ET PRENDRE SOIN DE MES MEILLEURS CLIENTS,