บรการอางองและสารสนเทศ Reference and information Services

ประอรนช โปรงมณกล / Pra-oranuch Prongmaneekul 1

สาระสงเขป บรการอางองและสารสนเทศเปนงานบรการทส าคญประเภทหนงของหองสมด เนองจากเปนงานทตองตดตอกบผใชโดยตรง และเปนคนกลางระหวางผใชกบทรพยากรสารสนเทศทงทอยภายในและภายนอกหองสมด โดยมเปาหมายเพอใหผใชไดรบสารสนเทศทตองการและน าไปใชประโยชนไดตามวตถประสงค

การปฏบตงานบรการอางองและสารสนเทศมใชเพยงการคนหาค าตอบใหกบผใชเทานน แตยงมกจกรรมอน ๆ ทงทเปนการใหบรการโดยตรงตอผใช และบรการโดยออมในการจดท าเครองมอเพอชวยใหผใชสามารถเขาถงสารสนเทศไดดวยตนเอง ดวยเหตน บรรณารกษอางองและสารสนเทศจงตองมความรใน 3 ระดบ ทงความรทจ าเปนตองร ความรทควรร และความรทตวบรรณารกษตองการรเอง ตลอดจนตองมทกษะและประสบการณในการบรการ รวมถงทศนคตทเหมาะสมตอการใหบรการอางองและสารสนเทศดวย

อยางไรกตาม จากการทเทคโนโลยสารสนเทศมบทบาทมากขน สงผลใหบรการอางองและสารสนเทศตองปรบตวเพอใหเหมาะสมกบสภาพแวดลอม จงเกดบรการอางองและสารสนเทศเสมอนทสามารถตอบสนองความตองการของผใชไดแบบทนท ทงน หองสมดตองเตรยมการใหพรอมส าหรบการเปลยนแปลง โดยเฉพาะคณสมบตของบรรณารกษอางองและสารสนเทศทตองมเพมมากขน ค าส าคญ : บรการอางองและสารสนเทศ บรรณารกษ บรการอางองและสารสนเทศเสมอน บรการอางและสารสนเทศดจทล

1ผชวยศาสตราจารย ประจ าสาขาวชาสารสนเทศศาสตรและบรรณารกษศาสตร คณะมนษยศาสตรและสงคมศาสตร มหาวทยาลย ราชภฏเพชรบร

วารสารมนษยสงคมปรทศน ปท 16 ฉบบท 1 มกราคม – มถนายน 2557 58

Abstract Reference and information services are the important service in library because they serve library users directly and be medium between users and collections both in and out the library. The main aim of services is for user received the needed and useful information. Reference and information librarians are not just to search the answers but must to do directly services for users and indirectly services for provided the tools to serve users for accessing to the answers by themselves. Reference and information librarians must to knowledge 3 levels; the things must to known, the things should to known, and the things needs to known. Another, they must to have skills and experience for service. Finally, they must to have appropriate attitude for reference service. However, the increasing role of information technology, reference and information services were changed to be virtual reference and information services which can be served users immediately or real time. The library must to prepares the things for changing specially librarian’s property.

Keywords : Reference and information services, Librarian, Virtual Reference and

information services, Digital Reference and information services

บทน า งานภายในหองสมดแบงไดเปน 3 งาน

ประกอบดวย 1) งานบรหาร เปนงานทเกยวของ กบองคการและการตด ตอส อสารภายในหองสมด เชน งบประมาณ การคดเลอกและฝกอบรมบคลากร การจดท าแผนพฒนา เปนตน 2) งานเทคนค ไดแก การคดเลอกและจดหาทรพยากรสารสนเทศ และการท ารายการทรพยากรสารสนเทศเพอเตรยมใหบรการภายในหองสมด และ 3) งานบรการ

“งานบรก า ร เ ปนหว ใ จส าคญขอ งหองสมด” เปนค ากลาวทเปนคตนยมของการปฏบตงานในวชาชพบรรณารกษตงแตอดตกาล

(Ranganathan, 1977) เพราะเปาหมายของการใหบรการ คอ การท าใหผใชบรการไดรบสารสนเทศทสามารถน าไปตอบสนองความตองการได และเมอเปนเชนนนจะท าใหผใชเกดความพงพอใจและกลบมาใชบรการอกในครงตอไป เหลานเปนภาระงานทส าคญของบคลากรในวชาชพบรรณารกษและนกสารสนเทศ

งานบรการอางองและสารสนเทศซงเปนงานบรการหลกประเภทหนง นอกเหนอจากงานบรการยม -คนทรพยากรสารสนเทศ จงมความส าคญดวยเชนกน บทความนมว ตถประสงคส าคญเพออธบายใหผอาน โดยเฉพาะนกศกษาทศกษาใน

59 วารสารมนษยสงคมปรทศน ปท 16 ฉบบท 1 มกราคม – มถนายน 2557

หลกสตรบรรณารกษศาสตร สารสนเทศศาสตร หรออน ๆ ทเกยวของ ไดมองเหนถงภาพรวมของงานบรการอางองและสารสนเทศ การเกดบรการอางองและสารสนเทศ

บรการอางองและสารสนเทศเกดขน เนองจากการมสารสนเทศทมากขน หลากหลายรปแบบขน โดยมวตถประสงคเพอใหบรการชวยเหลอ คนหา และเขาถงสารสนเทศทผใชตองการได

หองสมดโดยทวไปไดจดใหมหนวยทท าหนาทใหบรการชวยเหลอผใช มบรรณารกษและบคลากรทไดรบการฝกฝนไวเปนอยางด คอยใหความชวยเหลอผใชในการตดตามคนหาสารสนเทศตาง ๆ ทงทอยภายในหองสมดหรอในองคการอน ๆ หนวยบรการทชวยผใชนมชอเรยกแตกตางกน เชน บรการอางอง บรการตอบค าถาม บรการตอบค าถามเพอชวยการคนควา บรการตอบค าถามและชวยการคนควา บรการตอบค าถามและบรการสารสนเทศเพอชวยการคนควา เปนตน ส าหรบในบทความนจ ะ เ รยกบรก า รน ว า “บรก า ร อ า ง อง แล ะสารสนเทศ” (Reference and information services) ขณะทผใหความชวยเหลอแกผใชทหองสมดไดจดเตรยมไวนน เรยกไดหลายชอเ ช น ก น เ ช น บ ร รณ า รก ษ ต อ บค า ถ า ม (Reference and information librarian) นกสารสนเทศ นกเอกสารสนเทศ (Information specialist หรอ Documentalist หรอ Information officer) เปนตน ส าหรบในบทความนจะเรยกบรการนวา “บรรณารกษอางองและสารสนเทศ”

ความส าคญของบรการอางองและสารสนเทศ

งานบรการอางองและสารสนเทศเปนงานทตองตดตอกบผใชโดยตรง และเปนคนกลางระหวางผใชกบทรพยากรสารสนเทศทงทอยภายในและภายนอกหองสมด โดยนฤตย นมสมบญ (2541, หนา 5) ไดสรปความส าคญของบรการอางองและสารสนเทศไวดงน

1. ชวยใหหองสมดใหบรการไดตรง ตามความตองการของผใชอยางแทจรง เน อ ง จ ากผ ใ ช แ ต ล ะคนมค ว ามต อ งก ารสารสนเทศหลากหลายและแตกตางกน อกทงทรพยากรสารสนเทศทอยท งภายในและภายนอกหองสมดมจ านวนมากมาย ดงนนการทหองสมดสามารถเอาใจใสกบค าถาม และตอบสนองความตองการของผใชแตละคนไดเปนอยางด จงถอไดวาประสบความส าเรจตรงตามเปาหมายของหองสมด

2. ชวยใหมการใชทรพยากรสารสนเทศเพมขน บรรณารกษอางองและสารสนเทศถอไดวาเปนผทมความรเกยวกบแหลงสารสนเทศในการคนหาค าตอบหรอขอมลใหแกผ ใช โดยเฉพาะอยางยงทรพยากรสารสนเทศทมอยภายในหองสมด และสามารถแนะน าทรพยากรสารสนเทศทตอบสนองกบความตองการของผใชไดอยางแทจรง ดงนนจงท าใหเกดการใชทรพยากรสารสนเทศของหองสมดอยางคมคา

3. ชวยประหยดเวลาของผใชใน การคนหาค าตอบ โดยเฉพาะกรณทผใชขาดความช านาญในการคนหาขอมล อาจท าใหผใชหมดความพยายามในการคนหา ดงนนบรการอ างองและสารสนเทศจงมห นาท ในการ

วารสารมนษยสงคมปรทศน ปท 16 ฉบบท 1 มกราคม – มถนายน 2557 60

แกปญหาดงกลาว เพอชวยใหผใชสามารถคนหาขอมลทตองการไดในเวลาทนอยทสดและครอบคลมทสด

4. ชวยใหหองสมดมความสมพนธ อนดกบผ ใ ช เน องจากบรการอางองและสารสนเทศเปนงานทตองตดตอสมพนธกบผใชโ ด ยต รง แล ะมบ ร รณา รกษ อ า ง อ ง แ ล ะสารสนเทศเปนคนกลางระหวางทรพยากรสารสนเทศของหองสมดและผใช โดยพยายามสรางภาพลกษณใหผใชเหนวาหองสมดเปนแหลงใหบรการสารสนเทศทดทสด

5. ชวยใหจนตภาพของหองสมด เปนคลงแหงวทยาการ จากการทผใชได รบบรการทมประสทธภาพจากบรการอางองและสารสนเทศ สงผลใหผใชตระหนกวาหองสมดเปนคลงบรการวทยาการทดทสด และท าใหผใชมทศนคตทดตอหองสมด และปรารถนาทจะกลบมาใชบรการของหองสมดอกครง ขอบเขตของบรการอางองและ สารสนเทศ ขอบเขตความรบผดชอบของงานบรการอางองและสารสนเทศในหองสมด แตละประเภทหรอแตละแหงมความแตกตางกน เชน หองสมดบางแหงอาจใหบรการตามค ารองขอของผใชเปนรายบคคล ขณะทหองสมดอกแหงหนงใหบรการตอบค าถามเปนรายบคคลแลวยงตองท ากจกรรมอน ๆ ดวย เชน รบผดชอบในการจดหาเอกสาร วารสาร หนงสอพมพ การยมระหวางหองสมด การสอนการใชหองสมด การคนคนสารสนเทศจากฐานขอมลอเลกทรอนกส เปนตน

แมขอบเขตของงานบรการอางองและสารสนเทศของหองสมดแตละแหงจะแตกตางกน แตหองสมดสวนมากถอวาบรการอางองและสารสนเทศเ ปนหนาทส าคญ โดยจดใหมกจกรรมและบรการส าคญแกผใชดงน (Katz, 1987, p. 5)

1. บรการโดยตรง หมายถง บรการทเ ป ด โ อ กาส ให ผ ใ ช ไ ด ต ด ต อ สมพนธ กบบรรณารกษทใหบรการอางองและสารสนเทศโดยตรง ทงผใชทอาจเดนทางมาถามค าถามทหอ งสมดดวยตนเอง ถามทาง โทรศพท จดหมาย อ เ ม ล เ วบ ไ ซต ขอ งห อ ง สม ด ตลอดจนชองทางการสอสารอน ๆ บนเครอขายอนเทอรเนต งานบรการนนบวามความส าคญอยางยง เพราะหากจดบรการไดอยางมประสทธภาพยอมชวยใหผใชมทศนคตทดทงตอหองสมดและบรรณารกษผใหบรการดวย

บรการโดยตรงประกอบดวยงานดงน

1.1 บรการอางองและสารสนเทศ เปนบรการชวยคนหาสารสนเทศตามทผใชรองขอ ซงอาจเปนการตอบค าถามอยางงาย ตอบค าถามดวยการแนะแหลง หรอตองใหผเชยวชาญเฉพาะดานในการคนหาสารสนเทศเฉพาะเรองกได

1.2 บรการสอน และแนะน า การใชหองสมดและทรพยากรสารสนเทศ เปนบรการชวยสอนผใชใหเขาใจถงการใชเครองมอชวยคนหาสารสนเทศทตองการ เชน โอแพค ดรรชน เปนตน บรการน าชมหองสมด รวมถงวธการใชหองสมดดวย

61 วารสารมนษยสงคมปรทศน ปท 16 ฉบบท 1 มกราคม – มถนายน 2557

จากขา งตนจ ะ เหน ได ว า บ รก า รโดยตรงทงสองประเภทขางตนเนนทการชวยใหผใชไดรบค าตอบทตองการ แตเมอมการพฒนาเทค โน โลยส ารสน เทศและมก ารน า เ อ าเครองจกรกลเขามาใชในการด าเนนงานของหองสมด ท าใหเกดการพฒนาบรการอางองและสารสนเทศทสามารถสนองตอบความตองการของผใชไดอยางรวดเรวและมประสทธภาพมากขน ดงนนบรการอางองและสารสนเทศจงขยายขอบเขตการใหบรการออกไปมากกวาการตอบค าถามใหกบผใช ดงทชชวาลย วงษประเสรฐ (2537, หนา 122-131) ไดอธบายไวตอไปน

1.3 บรการแปล เปนบรการทชวยลดขอจ ากดดานภาษาของผใช บรการนอาจเปนการแปลเอกสารทงฉบบหรอสรปยอเอกสาร นนๆ กได เนองจากประเทศตางๆ โดยเฉพาะประเทศทก าลงพฒนาจ าเปนตองซอสารสนเทศในรปของหนงสอ วารสาร เอกสารการประชม ร ายง านวจย มาต รฐ าน สทธบต ร จ ากตางประเทศเปนจ านวนมาก สารสนเทศเหลานถกเขยนขนเปนภาษาตาง ๆ ซงเปนอปสรรคทส าคญประการหนงในการเขาถงสารสนเทศของผใช บรการนจงชวยใหผใชไดรบสารสนเทศทจ ดพมพในภาษาตาง ๆ ไดอยางกวางขวาง ส าหรบศนยสารสนเทศเฉพาะดานจะถอวาบรการแปลเปนบรการหน งทมความส าคญมากกวาหองสมดทวไป

1.4 บรการสาระสงเขปและ ดรรชน เปนบรการทชวยอ านวยความสะดวกแกผใชไดทราบวามบทความ หนงสอ รายงานวจย หรอเอกสารการประชมใดบาง ทสามารถน ามาใชประโยช นได และมเน อหาของ

สารสนเทศอยางยอ ๆ เพอเปนแนวทางใหผใชพจารณาวาตรงกบความตองการหรอไม หากตรงกบความตองการผใชกสามารถไปอานเพมเตมจากเอกสารตนฉบบได

1.5 บรการคนสารสนเทศ ยอนหลง เปนการท าบรรณานกรมลกษณะหนง อาจท าเฉพาะเรองใดเรองหนง ภาษาใดภาษาหนง หรอครอบคลมเฉพาะชวงระยะเวลาหนงกได ในการรวบรวมสารสนเทศยอนหลงควรค านงถงขอบเขตของเนอเรอง รปแบบของรายการ การเรยงภาษาทใช ระยะเวลา ความกวางขวางของเนอหา บรรณนทศนและดรรชน เปนตน

การคนสารสนเทศยอนหลงตองวเคราะหอยางรอบคอบ และชชดวาจะรวบรวมขอมลยอนหลงก ปจงจะไดร บขอมลท เ ปนประโยชน ตองพจารณาวาสารสนเทศทผใชตองการอยในรปแบบใด เชน หนงสอ เอกสาร รายงาน สทธบตร เปนตน บรรณารกษอางองและสารสนเทศตองค านงถงความสมบรณของบรรณานกรมในแตละรายการดวย

1.6 บรการสารสนเทศทนสมย เปนบรการแจงใหผใชทราบถงสารสนเทศใหมททนสมย และตรงตามความสนใจของผใชทนททหองสมดไดรบทรพยากรสารสนเทศเขามาใหม บรการน ชวยใหผ ใชสามารถตดตามสารสนเทศในเรองทสนใจไดทนท ดงนนบรการสารสนเทศทนสมยจงเนนทความทนสมยของสารสนเทศ การจดสงสารสนเทศจงตองรวดเรวและสามารถสนองความตองการของผใชได

วารสารมนษยสงคมปรทศน ปท 16 ฉบบท 1 มกราคม – มถนายน 2557 62

การจดบรการสารสนเทศทนสมย สามารถด าเนนการได 2 ลกษณะ ไดแก (Gosling, 1999, p. 8)

1.6.1 บรการเอกสารและ บรรณานกรม เพอน าเสนอขอมลทนสมยทหองสมดไดรบ เพอใหผใชไดรบทราบและเลอกตามความสนใจของตนเอง

1.6.2 บรการเลอกเผยแพร สารสนเทศตามความสนใจของผใชแตละคนทมาแสดงความประสงคกบหองสมด

1.7 บรการสบคนขอมลจากฐาน ขอมลตางประเทศ เปนบรการคนหา สารสนเทศตามความตองการจากฐานขอมลตางๆ โดยใชคอมพวเตอรตดตอระหวางกน การสบคนขอมลเปนระบบทสามารถโตตอบกนไดโดยใชหวเรอง ค าส าคญ และตรรกแบบบลน (Boolean logic) ผลการสบคนอาจพมพออกมาไดทนท หรอพมพออกมาภายหลงการคนกได

1.8 บรการจดหาเอกสาร เปน บรการทบรรณารกษจดหาเอกสารจากแหลงเดม ซงอาจเปนหองสมดหรอสถาบนบรการสารสนเทศทงในและตางประเทศใหแกผใช โดยผใชเปนผเสยคาใชจายในการตดตามจดหาเอกสารมาให

1.9 บรการแฟมสารสนเทศ เปนการจดท าแฟมสารสนเทศทรวบรวมเอกสารประเภทตาง ๆ โดยเฉพาะกฤตภาค จลสาร สงพมพรฐบาล วารสาร เปนตน ซงไดมาจากการใหบรการอางองและบรการแนะแหลงสารสนเทศตามหวเรองทตองการ แลวพจารณาวาเรองใดทก าลงเปนทสนใจของบคคลทวไป หรอเปนเรองทมผรองขอเปนจ านวนมาก

1.10 ทปรกษาดานขอมล เปน บรการทบรรณารกษอางองและสารสนเทศใหบรการสบคนสารสนเทศ จดรปแบบของขอมล อาจรวมถงการวเคราะหขอมลเบองตนใหกบธรกจ หรอผทตองการสารสนเทศเพอประกอบการวางแผนและการตดสนใจ

กจกรรมหลกทบรรณารกษใหบรการปรกษาดานขอมล คอ การสบคนสารสนเทศใหกบผใช ตดตอขอขอมลโดยการโทรศพทเพอสมภาษณบคคล ตดตอเพอสงขอมลโดยใชอเมล วเคราะหขอมลทไดเพอเรยบเรยงเขยนรายงาน ใหค าปรกษาแนะน าส าหรบโครงการดานการคาและธรกจ เตรยมสารสนเทศส าหรบการจดสมมนา และรวบรวมสารสนเทศส าคญส าหรบการอางอง

2. บรการโดยออม หมายถง บรการ จดหาเครองมอชวยเขาถงทรพยากรสารสนเทศ เพออ านวยความสะดวกแกผใชในการเขาถงสารสนเทศทตองการ งานนเปนงานทบรรณารกษอางองและสารสนเทศตองปฏบตเปนประจ าเบองหลงผใช ไดแก

2.1 การคดเลอกแหลงสารสนเทศ อางอง เปนการคดเลอกและจดหาแหลงสารสนเทศอางองทชวยบรรณารกษอางองและสารสนเทศในการใหบรการ กจกรรมนรวมถงการคดออกหรอจ าหนายแหลงสารสนเทศอางองทไมมประโยชนดวย

2.2 การบรหารจดการงาน อางองและสารสนเทศ เปนกจกรรมทท าในหองสมดบางแหง โดยเฉพาะหองสมดขนาดเลกหรอขนาดกลางทมบรรณารกษ 1–2 คน เพอแบงความรบผดชอบ

63 วารสารมนษยสงคมปรทศน ปท 16 ฉบบท 1 มกราคม – มถนายน 2557

2.3 การยมระหวางหองสมด เปนกจกรรมทเกดขนเพอน าค าตอบมาใหกบผใช แมค าตอบจะไมอยในหองสมดกตาม อยางไรกดในการบรหารงานนน หองสมดบางแหงอาจแยกงานน เปนอกงานหนงตางหาก หรออาจอยภายในความรบผดชอบของงานบรการยม – คนกได

2.4 การประเมนผลการปฏบต งานบรการอางองและสารสนเทศ เ ปนกจกรรมทเกดขน เพอท าใหทราบความพงพอใจของผใชตอบรการอางองและสารสนเทศ รวมถงสงทไดด าเนนการไปแลว และสงทควรพฒนาปรบปรงภายในหนวยบรการอางองและสารสนเทศ การประเมนนประเมนทงแหลงสารสนเทศอางอง ตลอดจนทกดานของงานบรการอางองและสารสนเทศ

2.5 การบนทกค าถามและสถต เปนกจกรรมทท าภายหลงจากให บรการอางองและสารสนเทศเรยบรอยแลว การบนทกค าถามและสถตมประโยชนส าคญ 2 ประการ ไดแก 1) ใชเปนเครองมอในการคนหาค าตอบ โดย เฉพาะกรณทผใชมความจ าเปนเรงดวนและค าถามทไดรบมลกษณะคลายคลงกน หรอเมอบรรณารกษมภารกจยงมาก และ 2) ใชเปนขอมลประกอบส าหรบการเสนอขอเพมบคลากรหรอเพมเวลาใหบรการ

2.6 งานอน ๆ เชน การส าเนาการจด เกบเอกสาร การตรวจสอบแหลงสารสนเทศอางอง การบ ารงรกษาแหลงสารสนเทศ การท างบประมาณ การจดท าเครองมอชวยคน เชน บรรณานกรม ดรรชน สาระสงเขป เปนตน

การจดขอบเขตหรอประเภทของบรการอางองและสารสนเทศในหองสมดแตละแหงนน ขนอยกบวตถประสงคและหนาทใหบรการในหองสมดแตละแห ง ดงน นระดบของการใหบรการจงแตกตางกนไปดวย (ชชวาลย วงษประเสรฐ, 2537, หนา 118) คณสมบตของบรรณารกษอางองและสารสนเทศ บรรณารกษอางองและสารสนเทศ ควรมคณสมบตส าคญ 3 ดาน ซงสงผลตอความส าเรจในการใหบรการ ดงน

1. ความรความสามารถทางวชาการ ทบรรณารกษอางองและสารสนเทศจ าเปนตองม ประกอบดวย

1.1 ความรพนฐานทวไป ไดแก การใชภาษาเพอการสอสาร ความรทางคณตศาสตรเบองตน และศลปศาสตร

1.2 ความรความเขาใจเกยวกบ สาขาวชาในค าถามของผใ ช เพอใหเขาใจความตองการของผใชไดอยางถกตอง เชน หากบรรณารกษใหบรการในหองสมดกฎหมายควรศกษาท าความเขาใจศพทเฉพาะและโครงสรางทางวชาการในสาขากฎหมาย เปนตน

1.3 ความรทางวชาชพบรรณารกษ -ศาสตรและสารสนเทศศาสตร บรรณารกษอางองและสารสนเทศควรมวฒทางวชาชพ และเปนผมความเขาใจอยางถกตองและลกซงเกยวกบวชาชพของตนเอง เชน ความหมายและค านยาม โครงสรางทางวรรณกรรม รปแบบของสารสนเทศ รวมถงการวเคราะหความตองการ

วารสารมนษยสงคมปรทศน ปท 16 ฉบบท 1 มกราคม – มถนายน 2557 64

ของผใช การสบคนสารสนเทศ การสอนและแนะน าวธใชแหลงสารสนเทศ

1.4 ความรเกยวกบสภาพแวดลอมของงานสารสนเทศ โดยเฉพาะความรเกยวกบองคการทเกยวของกบการผลตและการเผยแพรสารสนเทศ สภาพทางสงคม เศรษฐกจ และความเกยวของอน ๆ ทมผลกระทบตอการใหบรการ

1.5 ความรเกยวกบงานทตอง จดท า ควรมความรวาหนวยงานควรจดท ากจกรรมใดบาง เพอผลตและใหบรการอางองและสารสนเทศไดอยางมประสทธผล

1.6 ความรเกยวกบวธการท างาน รวธจ ดท ากจกรรม รวาวธการใดเหมาะสม ตลอดจนสามารถใชเทคโนโลยสารสนเทศหรอ

วสดอปกรณตาง ๆ เขาชวยในการจดกจกรรมดงกลาว

1.7 ความรเกยวกบองคการหรอ ชมชนผใช มความรความเขาใจเกยวกบภารกจหลก เปาหมาย วตถประสงคของผใชและองคการว า ต อ ง ก า รห รอ มค ว ามจ า เ ป น ต อ ง ไ ด ร บสารสนเทศดานใดบาง

1.8 ความรเกยวกบการจดด าเนน การ คอ รวางานบรการอางองและสารสนเทศเกยวของกบหนวยงานอน ๆ ในหองสมด และมความรเกยวกบการวเคราะห การประเมนการใหบรการทมประสทธภาพ

ดวยเหตน จงสามารถสรปความรทางวชาการของบรรณารกษอางองและสารสนเทศตามทนฤมล ปราชญโยธน (2537) ไดอธบายไวอยางนาสนใจ ดงปรากฏในภาพท 1

ภาพท 1 ความรทางวชาการของบรรณารกษอางองและสารสนเทศ

สงทอยากร

สงทควรร

สงทตองร

65 วารสารมนษยสงคมปรทศน ปท 16 ฉบบท 1 มกราคม – มถนายน 2557

นฤมล ปราชญโยธน ไดอธบายภาพขางตนไววา บรรณารกษอางองและสารสนเทศควรมความรทางวชาการ 3 ดาน ดงน

1) สงทตองร ไดแก 1.1) ทรพยากรสารสนเทศทเกยว

ของกบการใหบรการอางองและสารสนเทศ

การจด เกบและการ เขาถงทรพยากรสารสนเทศ ตลอดจนการเขาถงสารสนเทศทอยในทรพยากรสารสนเทศดวย

1.2) ความตองการของผใช 1.3) องคประกอบและกระบวน

การใหบรการอาจเทยบไดกบหลกการตลาด ดงตารางท 1

ตารางท 1 องคประกอบและกระบวนการใหบรการ

องคประกอบ ความหมาย การน ามาใชกบงานบรการอางองและสารสนเทศ

Product ผลตภณฑ บรรณารกษตองทราบถงเนอหาของทรพยากรสารสนเทศภายในหองสมดทมใหบรการแกผใช

Price คาใชจาย บรรณารกษตองทราบคาใชจายในการใหบรการ เพอจะสามารถก าหนดคาใชจายในการใหบรการอางองและสารสนเทศแกผใชได

Place สถานท หรอ ตลาดขายสนคา

บรรณารกษตองรจกชมชนทตงของหองสมด เพอใหบรการไดอยางมประสทธภาพ สอดคลองกบความตองการของชมชน

Promotion การประชาสมพนธ บรรณารกษตองรวธการประชาสมพนธทรพยากรสารสนเทศและบรการทหองสมดม เพอเชญชวนใหผใชเขามาใชบรการ

1.4) จรยธรรมและกฎหมายทเกยว

ของกบการใหบรการ เชน พ.ร.บ.ลขสทธ จรรยาบรรณของบรรณารกษบรการอางองและสารสนเทศ เปนตน

2) สงทควรร ไดแก ความรอนทควรตองศกษาเพอน าไปเสรมในการให บรการแกผใช เชน สภาพสงคม ชมชนทหองสมดตงอย เปนตน

3) สงทอยากร ไดแก ความรอน ๆ ทบรรณารกษจะรหรอไมกได

ดงนน บรรณารกษบรการอางองและ

สารสนเทศจงตองทราบว า มสง ใดบางทจ าเปนตองร สงใดบางทควรร และสงใดบางทจะรหรอไมกได เพอใหสามารถใหบรการไดอยางถกตองและเหมาะสมกบคน สถานท และเวลา

นอกจากนบรรณารกษควรศกษาหา ความรอยางสม าเสมอ เพอใหสามารถใหบรการไดดยงขน และทส าคญ บรรณารกษตองตระหนกเสมอวา การรเพยงเลกนอยเปนอนตรายอยางยง (A little knowledge is danger)

วารสารมนษยสงคมปรทศน ปท 16 ฉบบท 1 มกราคม – มถนายน 2557 66

2. ทกษะและประสบการณในการ บรการอางองและสารสนเทศ

2.1 ทกษะพนฐานทวไป เปนทกษะทสามารถชวยใหเขาใจและรบรเรองตาง ๆ ได สามารถวเคราะห ตความและสอสารระหวางบคคลไดด

2.2 ทกษะในการปฏบตงานเฉพาะดาน ไดแก

2.2.1 ความสามารถ ในการตดตอสอสารกบผใช

2.2.2 การใชทรพยากร สารสนเทศอางองและสารสนเทศ

2.2.3 การใชเครองมอชวย คน เชน โปรแกรมคนหาสารสนเทศบนอนเทอรเนต โอแพค เปนตน

2.2.4 การสบคนสารสนเทศ 2.2.5 การประเมนผลการสบคน

วาถกตองเหมาะสมกบความตองการของผใชหรอไม

2.3 ทกษะในการปฏบตงานอน ๆ กลาวคอ สามารถจดท างบประมาณ เขยนโครงการ และบรหารเวลาไดอยางมประสทธภาพ 3. ทศนคตทเหมาะสมตอการให บรการอางองและสารสนเทศ

3.1 ทศนคตตอวชาชพ เปนผมทศนคตทดตอวชาชพ หนวยงานตนสงกด ผใช และเพอนรวมงาน ซงจะชวยใหบรรณารกษอางองและสารสนเทศมความภาคภมใจ รกและเตมใจใหบรการแกผใช โดยไมเหนผใชเปนผรบกวนหรอเปนภาระสรางความร าคาญใจ

3.2 ทศนคตเกยวกบบคลกภาพ เปนทศนคตหนงทมผลตอประสทธภาพของการใหบรการ ทงยงเปนการเสรมสรางภาพลกษณทดใหแกบรรณารกษและหนวยงานตนสงกดโดยรวมอกดวย บคลกภาพแบงออกเปน 2 กลม คอ

3.2.1 บคลกภาพภายใน ไดแก

1) มมนษยสมพนธด กระตอรอรนตนตวอยเสมอ และยนดชวยผอนดวยความเตมใจ

2) ชางสงเกตและมไหวพรบ คลองตวกระฉบกระเฉงในการท างาน ตดสนใจด ถกตองฉบไว และสามารถแกปญหาเฉพาะหนาตาง ๆ ได

3) อดทน ไมทอถอยในการตดตามคนหาค าตอบของค าถามทมความซบ ซ อ น ม อ า ร ม ณ ม น ค ง ส า ม า ร ถ รบสถานการณไดทกประเภท

4) มความจ าดเกยวกบทรพยากรสารสนเทศทส าคญ รวมถงความสนใจและความสามารถในการคนหาสารสนเทศส าหรบผใชแตละคน

5) มความยดหยน รจ กปรบปรงเปลยนแปลงวธการท างานและการใหบรการไดอยางเหมาะสม ไมยดตดกบกฎเกณฑหรอออกระเบยบเขมงวดจนท าใหผใชไมไดรบความสะดวกในการใชบรการ

6) มน าใจตอเพอนรวมงาน คอ หากค าถามของผใชจ าเปนตองใชเวลาในการสบคน และคนหาจากหลายแหลง ควรชวยเหลอเพอนรวมงานเมอมปญหาเฉพาะหนา หรอเมอเพอนรวมงานมปญหาและไมสนทดใน

67 วารสารมนษยสงคมปรทศน ปท 16 ฉบบท 1 มกราคม – มถนายน 2557

เรองใดเรองหนงกไมกลาวแกในลกษณะทท าใหเพอนรวมงานเสยหนา

7) มความคดกวางขวาง รจกรบฟงความคดเหนของผอนทงทเปนผใช และเพอนรวมงาน ตดตามความรใหม เพอปรบปรงการท างานและพฒนาตนเองใหมคณภาพยงขน

8) มจนตนาการกวาง ไกล ความคดรเรมและพฒนาวธการปฏบตงาน เพอใหผใชไดรบประโยชนจากสารสนเทศตามความจ าเปนอยางเหมาะสม

9) เชอมนในตนเองกลา ตดสนใจ และยนหยดทจะตดตามคนหาค าตอบใหผใช หรอท ากจกรรมโครงการทมประโยชนอน ๆ

10) ศรทธาวาการ ศกษาเพมเตมอยเสมอเปนสงส าคญในการพฒนาคณภาพชวตของมนษยใหดขน ซงสงผลใหเกดความเตมใจทจะชวยใหผใชไดรบสารสนเทศตามความตองการ

11) มทศนคตทดเกยวกบ งานทไดรบมอบหมาย มความรบผดชอบตอหนาท มใจรกทจะท างานเพอชวยผใชคนหาสารสนเทศทตองการ เพอพฒนาตนเองอยเสมอ

12) มจรรยาบรรณใน การท างาน

2.2.2 บคลกภาพภายนอก จะชวยสงเสรมใหผใชเกดความเปนกนเอง และความเชอถอตอบรรณารกษผใชบรการ ไดแก

1) แตงกายเหมาะสม 2) กรยาทาทาง รวมถง

การใชน าเสยง และถอยค า 3) สบสายตากบผใช

4) ปรากฏตวตอผใช ดวยภาพลกษณทด แนวโนมบรการอางองและสารสนเทศ

เนองจากกระแสการเปลยนแปลงของเทคโนโลยนนรวดเรวเกนกวาการคาดคด แตการเปลยนแปลงของหองสมดไปสความเปนเทคโนโลยสารสนเทศนนเปนไปอยางคอยเปนคอยไป เนองจากไมมก าลงคน และก าลงเงนมากพอทจะท าใหทกสงพรอมสรรพในพรบตา และแมหองสมดจะใชความพยายามอยางหนกในการเปลยนแปลง แตดเหมอนวาจะกาวไมทนกบความกาวหนาทางเทคโนโลยทพฒนาอยางไมหยดยง อยางไรกตามเทคโนโลยสารสนเทศกท าใหบทบาทของหองสมดจากเดมทใชระบบมอเปลยนมาเปนการใชเทคโนโลยเพอใหเปนหองสมดดจทล (Digital library) หรอหองสมดเสมอน (Virtual library) ทงนเปนไปตามกระแสความตองการของสงคม เทคโนโลยสารสนเทศมผลกระทบตอบรการอางองและสารสนเทศดวยเชนกน กลาวคอ จากเดมทเปนการใหบรการดวยระบบมอจะพฒนาเปนบรการอางองและสารสนเทศดจทล (Digital reference and information services) หรอบรการอางองและสารสนเทศเสมอน (Virtual reference and information services) บรการอางองและสารสนเทศเสมอน

บรการอางองและสารสนเทศเสมอน คอ บ รก า รอ า ง อ ง และส ารสน เทศ ในรปอเลกทรอนกส มกหมายถงการใหบรการในลกษณะแบบทนทหรอเรยลไทม (Real time)

วารสารมนษยสงคมปรทศน ปท 16 ฉบบท 1 มกราคม – มถนายน 2557 68

โดยผใชสามารถใชอนเทอรเนตเปนเครองมอในการตดตอสอสารกบบรรณารกษในรปของการสนทนาดวยตวอกษร (Chat) การประชมทางไกล (Video conferencing) การสนทนาดวยเสยง (Voice over IP) อเมล การสงขอความ โดยหองสมดจะจดหาทรพยากรสารสนเทศแบบออนไลนเพอใหบรการแกผใช แตการคนหาอาจท าดวยอปกรณอเลกทรอนกสหรอดวยระบบมอกได (Reference and User Services Association, 2004)

จากขางตนจงสรปไดวา บรการอางองและสารสนเทศเสมอนมลกษณะดงน (สรสวด ดษฐสกล, 2544, หนา 57 ; Hill, Gadarash–Hill, & Bich, 2003; Reference and User Services Association, 2004)

1. สามารถรบค าถามจากผใชได จากทกแหงในโลกและตลอดเวลา

2. สามารถตดตอสอสารกบผใชได หลายวธ เชน อเมล เวบไซต การสนทนาทางอเลกทรอนกส วดโอบนอนเทอรเนต ทงทเปนการตดตอสอสารทางเดยว เชน การใหบรการผานอเมล เวบบอรด เวบไซต เปนตน และการตดตอสอสารสองทางในเวลาเดยวกน เชน การพดคยผานวดโอ การสนทนาดวยตวอกษร เปนตน ซงสวนใหญมลกษณะเปนเชนน

3. สามารถคนหาค าตอบไดจากแหลง สารสนเทศจากหลายท เชน ฐานขอมลทงภายในและภายนอกหองสมด เวบไซต เครอขายอนเทอรเนต เปนตน และในกรณทหองสมดไมสามารถคนหาค าตอบได หองสมดสามารถสงค าถามของผใชไปยงหนวยงานอนทตอบค าถามแทนได ทงนขนอยกบนโยบายของหองสมด

4. สามารถเกบบนทกผลค าตอบท คนไดกระท าไดงายขน ซงมประโยชนตอการตอบค าถามทพบบอย

ล ก ษณ ะ ข อ ง บ ร ก า ร อ า ง อ ง แ ล ะสารสนเทศเสมอนขยายขอบเขตของการใหบรการใหกวางขวางขนไป และยงเปนการอ านวยความสะดวก และเปดโอกาสในการเขาถงสารสนเทศส าหรบผใชดวย ปจจยทเ กยวของกบการใหบรการอางองและสารสนเทศเสมอน จากงานวจยเรองการประเมนบรการอางองและสารสนเทศดจทลของหองสมดมหาวทยาลย เซาธอส เทรน หล ย เซย น า (Southeastern Louisiana University) ของฮลล, กาดาราส–ฮลล และบช (Hill, Gadarash–Hill, & Bich, 2003) พบวา ขอมลทเกยวของกบการใหบรการอางองและสารสนเทศทสามารถน ามาประยกตใชพฒนาบรการอางองและสารสนเทศเสมอนในประเทศของเราไดดงน

1. ความตองการ ผใชตองการบรการอางองและสารสนเทศเสมอนแบบทนทหรอแบบเรยลไทมมากทสด

2. ระยะเวลาใหบรการ เมอมการ ใหบรการอางองและสารสนเทศเสมอนโดยผานอนเทอรเนต จงท าใหผใชตองการใหหองสมดเปดบรการอางองเสมอนแบบ 7 วน 24 ชวโมง (24/7 Service)

3. บคลากร เมอผใชตองการใหหอง สมดเปดใหบรการอางองและสารสนเทศเสมอนแบบ 7 วน 24 ชวโมง ดงนนบคลากรผใหบรการ จงตองนงประจ าโตะเพอใหบรการตลอดเวลา

69 วารสารมนษยสงคมปรทศน ปท 16 ฉบบท 1 มกราคม – มถนายน 2557

หองสมดสามารถแกไขปญหานไดโดยการใหมผชวยบรรณารกษทไดร บการอบรมในการใหบรการอางองและสารสนเทศ น งสลบสบเปลยนกบบรรณารกษอางองและสารสนเทศ

4. ซอฟทแวรทใชตองรองรบการท างาน

การเตรยมการส าหรบบรการอางองและสารสนเทศเสมอน สมาคมบรการอางองและผใช (Reference and User Services Association, 2004) กลาววา หากหองสมดตองการพฒนาหนวยงานของตนใหเปนบรการอางองและสารสนเทศเสมอน ควรเตรยมในเรองตอไปน

1. ความเขาใจและทศนวสย เรองการรวมบรการอางองและสารสนเทศเสมอนกบบรการอางองและสารสนเทศทเปนอยของหองสมด แมบรการอางองและสารสนเทศเสมอนจะเปนเพยงระยะวางแผนหรอระยะทดลอง กไมควรปฏบตแบบเฉพาะกจหรอชวครงคราว แตควรท าความเขาใจและมองในระยะยาว

2. บคลากร การเรมใหบรการ และคา ใชจายทเกยวของ กบการด าเนน การบรการอางองและสารสนเทศเสมอน นอกจากนย งเตรยมการในการมอบหมายหนาทความรบผดชอบเกยวกบขอก าหนดดานทรพยากรสารสนเทศดวย

3. การมอบหมายงาน หวหนางาน ทกระดบของหองสมดควรไดรบการมอบ หมายเกยวกบบรการอางองและสารสนเทศเสมอนกอนการจดตง แมจะเปนไปไดยากในการไดรบ

ความรวมมอ แตอยางนอยควรมอบหมายใหคนทมประสทธภาพในการจดเตรยมบรการอางองและสารสนเทศเสมอน

4. การมสวนรวมของตวแทน สมาชกของหองสมดและตวแทนกล ม เปาหมายในการวางแผน การอบรม การประชาสมพนธ และการคดเลอกซอฟทแวรส าหรบใหบรการอางองและสารสนเทศเสมอนดวย

5. การมสวนรวมของเจาหนาท คอมพวเตอร ในการวางแผน การบ ารง รกษาโครงสรางภายในและซอฟทแวร การตดสนใจเลอกและซอซอฟทแวร โดยเฉพาะควรพจารณาซอฟทแวรและโครงสรางภายในทหองสมดมอยดวย

6. ทรพยากรสารสนเทศ ทงเรองการพฒนาทรพยากรสารสนเทศ การคด เลอกแหลงอางองแบบออนไลน โดยเฉพาะในดานลขสทธทอาจมผลกระทบตอการใชแหลงสารสนเทศของผใช

7. ขอก าหนดเรองประสทธภาพของโปรแกรม ผบรหารและเจาหนาทควรใหการสนบส นน เม อ จ า เ ป นต อ งตดสน ใ จ โดยขอก าหนดน นควรมการ เปรยบเทยบกบขอก าหนดของบรการอางองและสารสนเทศเสมอนของหองสมดอนดวย

คณสมบตของบรรณารกษอางองและสารสนเทศในยคดจทล เมอรปแบบของการใหบรการอางองและสารสนเทศเปลยนไปเปนบรการอางองและสารสนเทศเสมอน บรรณารกษอางองและ

วารสารมนษยสงคมปรทศน ปท 16 ฉบบท 1 มกราคม – มถนายน 2557 70

สารสนเทศจงตองปรบเปลยนบทบาทเปนบรรณารกษอางองและสารสนเทศเสมอนเชนกน คณสมบตของบรรณารกษอางองและสารสนเทศเสมอนทนอกเหนอจากคณสมบตแบบเดมมดงตอไปน (สรสวด ดษฐสกล, 2544, หนา 56 - 57; Hill, Gadarash–Hill, & Bich, 2003; Reference and User Services Association, 2004)

1. ความสามารถในการคดเลอกและ ป ร ะ เ ม น ค ณ ค า ส า ร ส น เ ท ศ ท อ ย ใ น ส ออเลกทรอนกสรปแบบตาง ๆ โดยเฉพาะสารสนเทศท ไ ม ต อ ง เ สยค า ใช จ าย เช น สารสนเทศบนอนเทอรเนต เปนตน

2. ความสามารถในการเปนคนกลาง ระหวางผใชไปยงสารสนเทศ คอ ในอนาคต หองสมดไมจ าเปนตองเปนเจาของทรพยากรสารสนเทศแตตองสามารถชแนะผใชไปยงสารสนเทศทผใชตองการได ดงทเจสต (Jesty, 1999) ไดกลาววา หองสมดตองเตรยมพรอมในการเขาถงมากกวาการเปนเจาของ 3. ความสามารถในการสมภาษณผใช แบบออนไลน เนองจากการใชบรการอางองและสารสนเทศเสมอนของผ ใช จะผานส ออเลกทรอนกสมากขน ดงทพบในงานวจยของฮลล, กาดาราส–ฮลล และบช (Hill, Gadarash–Hill, & Bich, 2003) วาหองสมดมหาวทยาลยเซาธอสเทรน หลยเซยนาไดเปดใหบรการอางองและสารสนเทศซงในหนวยงานเรยกบรการนวา “Ask A Librarian service” มา 3 ป เฉลยบรรณารกษไดร บค าถามประมาณปละ 700 ค าถาม

ดงนนบรรณารกษจงตองสามารถตงค าถามส าหรบการสมภาษณผใชใหชดเจนและครอบคลมขอมลทตองการทราบ เพอใหไดขอมลเกยวกบปญหาของผใชทเปนจรงทสด เพ อสามารถ ใหบรการแ กผ ใ ช ไ ดอ ย า งมประสทธภาพ อยางไรกตามบรรณารกษยงตองตระหนกวาปญหาระหวางการสมภาษณแบบออนไลนยงคงมเชนการสมภาษณแบบเดม

4. ความสามารถและทกษะในการคนหา ขอมลจากแหลงสารสนเทศทมหลายรปแบบได รวมถงการพฒนากลยทธการคนดวย บทสรป การปฏบต ง านบรก ารอ า งอง แล ะสารสนเทศในหองสมดเปนงานส าคญ ดงนน ผปฏบตงานจงตองเขาใจเปาหมายของการปฏบตง าน และเรยนร เพ อพฒนาตนเอง กระบวนการปฏบตงาน เพอใหบรรลเปาหมายของงานอยางมประสทธภาพ

เอกสารอางอง ชชวาลย วงษประเสรฐ. (2537). บรการ สารนเทศ. กรงเทพฯ: สาขาวชา สารนเทศ คณะนเทศศาสตร

มหาวทยาลยรงสต. นฤตย นมสมบญ. (2541). การใช อนเทอรเนตในการใหบรการ อางองของหองสมด (Using Internet in reference services). กรงเทพฯ: มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

71 วารสารมนษยสงคมปรทศน ปท 16 ฉบบท 1 มกราคม – มถนายน 2557

นฤมล ปราชญโยธน. (2537). บรการ หองสมดและสารนเทศ. กรงเทพฯ : ภาควชาบรรณารกษศาสตร คณะ ศลปศาสตร มหาวทยาลยธรรมศาสตร. สรสวด ดษฐสกล. (2544). ไอทกบการปรบ เปลยนกระบวนทศนของบรการ อางอง. หองสมด, 45, 51 – 61. Gosling, M. (1999). Learn reference work. Canberra: DocMatrix. Hill, J. B., Madarash – Hill, C., & Bich, N.P.T. (2003). Digital reference evaluation : Assessing the past to plan for the future. Electronic Journal of Academic and Special

Librarianship, 4. Retrieved May 19, 2005, from http://www. southernlibrarianship. icap. org/content/v04n03/Hill_j01.htm.

Jesty, L. (1999). Challenges for reference librarians in electronic collection

development. Retrieved

November 2, 2004, from http://www.csu.edu.au/special/ raiss9/papers/ljesty.html.

Katz, W.A. (1987). Introduction to reference work: Volume 2 reference services and reference processes (5th ed.). New York: McGraw – Hill. Ranganathan, R. S. (1977). “Reference Service through Four Centuries.”

In The librarian and reference service, selected A.R. Rowlans. Connecticut: Shoe String Press. (Original work published in 1966).

Reference and User Services Association. (2004). Guidelines for implementing and

maintaining virtual reference services. Retrieved May 13, 2005, from http://www.ala.org/ ala/rusa/rusaprotools/reference guide/virterfguidelines.htm.