reflexao de atendimento anabela

8/7/2019 reflexao de atendimento anabela

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ESCOLA PROFISSIONAL DA

APRODAZ

Atendimento

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

Rua dos Mercadores n 76, 9500-092 Ponta Delgada

Telefone 296 285 461 Fax 296 285 463E-mail: [email protected]

Atendimento

Formadora: Mnica Machado

Formanda:Anabela Moniz n2


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A linguagem tem um papel fundamental no atendimento ao cliente, da mesma

forma, que desta advm consequncias positivas e negativas.Vou abordar e desenvolver um tipo de linguagem e o seu impacto no dia-a-dia, e

vou comear por caracterizar a Linguagem Assertiva.

A meu ver a linguagem assertiva pode ser definida como comportamentos

orientados, que tem como origem atitudes positivas com os clientes, aqueles que

avanam com interesse de ajudar as necessidades dos clientes e que exprimem seus

sentimentos e suas opinies de forma sincera perante os clientes, mas que tambm tm

considerao as opinies dos outros.

As pessoas que so assertivas por vezes perante os clientes mostram - se muito

vontade nas relaes face-a-face, uma vez que estas pessoas so verdadeiras consigo

prprios e, at mesmo com os prprios clientes e colegas de trabalho. Estas mesmas

pessoas, procuram sempre resultados, ganhar-ganhar em que cada cliente assume as

suas responsabilidades dos seus prprios sentimentos, como seus pensamentos at

mesmo os seus comportamentos.

Um colaborador que assertivo pode mostrar-se especificamente til para quando

for preciso dar uma resposta negativa como NO a algum que lhe pea algo que no

comum, esta pessoa sabe que est sujeita a ouvir crticas, como tambm pode haver

queixas, por vezes alguns clientes manipulam estas pessoas(colaboradores) que so

assertivas e muitas vezes at h situaes de humilhao contra estas pessoas.

Falamos em assertividade quando uma pessoa sabe ouvir os outros, satisfazendo

as necessidades dos clientes; uma pessoa que sabe ouvir os outros, mesmo at as

necessidades dos clientes, no pressiona clientes para comprar algo que no queiram,


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positiva ou mesmo negativa por parte dos colegas de trabalho. Por sua vez os clientes

so pessoas que nunca mudam a sua maneira de ser, pois assim, tm confiana em si

prprios, e tambm ao colaborador que o atende.

Neste trabalho vou abortar os Quatro Tipos de Linguagens:

Agressiva, Assertiva, Manipuladora e a Passiva.

Vou especificar na ntegra aquele tipo de linguagem que eu acho mais importante

no atendimento nomeadamente, a linguagem assertiva.

A linguagem assertiva a linguagem que a pessoa assume a sua responsabilidade

dos seus prprios sentimentos; pensamentos e como os seus comportamentos. Este

tambm sabe respeitar os seus pensamentos bem como os sentimentos e

comportamentos dos outros, sem os culpabilizar.

A pessoa assertiva tem um papel muito activo com respeito, muito sincero perante

os outros e consigo prprio, capaz de dizer No sem se sentir culpado, no direito de se

exprimir ou no os seus sentimentos, capaz de reflectir antes de agir, pode mudar de

opinio sem se sentir incoerente com isto, como faz controlo apertado sobre o seu

comportamento, assume sempre as suas responsabilidades e nunca se esquece de pedir

desculpa quando falha em algo.

A pessoa assertiva nunca est nem demasiado perto, nem demasiado longe e olha

sempre nos olhos dos outros, sua voz sempre firme e segura enfrentando o interlocutor.

A atitude assertiva por vezes pode por vezes mostrar-se especialmente atenta

quando for preciso dizer alguma coisa desagradvel a outro, isto se por acaso tiver que


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pedir alguma coisa que no muito habitual pode haver resposta negativa, pode tambm

correr risco de lhes desagradar em presena das crticas.

As pessoas assertivas no pressionam ningum, no manipula os colegas de

trabalho, aceitam com que estes possam ter reaces positivas ou negativas, porque

esses sim tm confiana em si prprios.


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O s dez mandamentos num B om A tendimento peranteos Clientes

1 Disponha-se a ajudar seu cliente. No crie barreiras.

2 Respeite o cliente na sua maneira de ser, agir e pensar. Ele um ser humano igual a voc.

3 Trate com igualdade todos os seus clientes. No alimente preconceitos ou suposies.

4 Saiba que para o cliente, ns somos a empresa. Se no tratarmos bem, ele far referncia negativa

sua empresa l fora. E mais nem se lembrar do nosso nome.

.

5 Os pequenos gestos de ateno e educao emocionam os clientes. Costuma-se a cumprimentar

sempre os clientes, e agradecer e chamar sempre o cliente pelo seu nome.

6 Nunca devemos prometer o que no poderemos cumprir.

7 Devemos controlar as nossas emoes e nunca discutir com os clientes.

8 Faa com que as normas e regulamentos da empresa no paream to duros aos ouvidos do

cliente.

9 Devemos sempre memorizar os nossos clientes na nossa mente, quando voltarmos a atender os


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nossos clientes devemos sempre tratar sempre com uma especial ateno, assim mostra que nos

nunca esquecemos os clientes.

10 Devemos demonstrar no nosso rosto sempre uma satisfao em ajudar o cliente,

mantendo sempre um sorriso.


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Atendimento: o acto de atender algum. Pode dizer-se que no comrcio geralmente

h uma seco especial denominada "atendimento", sendo feito por um vendedor que apresentar os

produtos aos clientes.

Atitude agressiva: exige um esforo prprio da sua vontade e dos valores

desrespeitando o outro. Tem carcter de agresso, lutador, voltado para o ataque, provocador.

Atitude assertiva: d as suas opinies pessoais sem qualquer outra atitude de

comunicaoAtitude manipuladora:utiliza as pessoas fazendo chantagem emocional, a sua

linguagem fingida perante os clientes, provoca na outra desmotivao, medo, falta de afirmao.

Atitude passiva:consiste na falta de iniciativa prpria o que provoca uma atitude de

afastamento

Autoritrio:que usa com rigor de toda a sua autoridade, que no admite contradio,

um ser absoluto e imperativo.

Clientes: o que tem acesso a vrias opes de escolha de qualquer produto toda equalquer pessoa que visita ou somente procura a empresa com algum interesse em adquirir produtos

ou servios no momento presente ou futuro.

Comunicao: umas formas que usamos para comunicar (falar ou gestos) pode ser

verbal e no verbal.

Conflito: surge quando h a necessidade de escolha entre situaes que podem ser consideradasincompatveis.


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Conflitos construtivos: dominao onde um dos lados, o mais forte

provavelmente, predominar e ter suas exigncias atendidas, enquanto o outro lado no ternenhuma de suas exigncias atendidas

Conflitos destrutivos:o que pode levar frustrao e desinteresse por aquilo quese faz.

Democrtico:no significa apenas deixar o outro falar mas entender o que ele tem para dizer.

Divergente:que no se combina, diferente, discordante, dirige-se em sentido oposto.Empresa: um conjunto organizado de meios com vista a exercer uma actividade

particular, pblica, ou de economia mista, que produz e oferece bens e/ou servios, com o objectivo

de atender a alguma necessidade humana.

Escuta activa:encoraja os outros a continuar a falar, ao mesmo tempo que d a quema pratica a certeza de estar a compreender o que estes esto a dizer.

Expectativas:- ter esperana que algo aconteao que conserva, mantem ou preserva suas caractersticas originais, ou quem ou o que

mantm-se fiel referncia

Grupo: um sistema de relaes sociais, de interaces recorrentes entre pessoas.Tambm pode ser definido como uma coleco de vrias pessoas que compartilham certas

caractersticas.

Grupo agressivo: ter sensibilidade para descobrir e corrigir as causas dessa

agressividade, no responder agressividade, mostrar simpatia e compreenso com a situao,

enfrentar com honestidade e franqueza caso se agrave, procurar descobrir alguns elementos

positivos e solicitar colaborao para estudar a situao e propor novas tentativas e lanar novos

estmulos.


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Grupo divergente:minimizar os pontos de divergncia, levar o grupo a debater os

pontos de concordncia.

Grupo lento: ser meticuloso na apresentao do tema, transmitir o mximo deinformaes, mostrar entusiasmo, fazer perguntas simples e sugestivas com conhecimento pleno do

grupo

Grupo participativo:

uma pessoa que participa muito, que expe as suas ideias e

opinies.

Grupo pouco participativo: uma pessoa que participa muito, que expe as

suas ideias e h sempre troca de valores e experincias.

Inteligncia emocional: a capacidade de identificarmos os nossos prprios

sentimentos e os dos outros, de nos motivarmos e de sabermos gerir bem as nossas emoes

interiores, bem como nos nossos relacionamentos.

A Inteligncia Emocional a capacidade de percebermos e de exprimir as nossas

emoes

Laissez-faire: quando h pouco envolvimento de equipa, depois competem unscom os outros, por vezes existe pouca responsabilidade pelos erros cometidos dentro da empresa e

principalmente existe tendncia para o jogo do empurra.

Lder: Os lderes desenvolvem entusiasmo, auto-estima e ideais entre osliderados. Para ser lder no necessrio nascer lder As habilidades de liderana podem

ser aprendidas atravs de ensinamentos, experincias, desenvolvimento da intuio, da


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persistncia e da capacidade de aprender com acertos e erros. O lder precisa de

obedincia, confiana, respeito e cooperao leal.

Liderana:processo de influenciar pessoas no sentido de ajam a favor dos objectivosda instituio

Linguagem:A linguagem a faculdade de expresso e comunicao, que estamos afalar de linguagens no-verbais, como a gestual, visual, sonora e simblica; verbais, que fazem uso

do verbo (palavra) e que incluem linguagens em cdigo; e mistas, como a banda-desenhada que

mistura uma linguagem no-verbal (o desenho), com uma verbal (a escrita).

Motivao:A Motivao pode ser definida como tudo aquilo que leva uma pessoa a agir dedeterminada forma, ou aquilo que d origem a uma inclinao a um comportamento especfico. Diante de

determinadas circunstncias ou sob determinados estmulos, o indivduo fica inclinado a tomar atitudes, agindo

ou deixando de agir.Motivao extrnseca: o que vem do meio onde o individuo est inserido.

Motivao intrnseca: tudo aquilo que surge do prprio individuo.

Necessidades:Uma necessidade , por definio, um estado de carncia que preciso ultrapassar ou satisfazer.

Qualidade: um conceito subjectivo que est relacionado directamente s percepesde cada indivduo. Diversos factores como cultura, modelos mentais, tipo de produto ou servio

prestado, necessidades e expectativas influenciam directamente nesta definio.


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Reclamao: uma demonstrao de descontentamento de um indivduo com o fito

de fazer valer os direitos.

Satisfao:A satisfao significa que o pblico-alvo ganha uma maior importncia nocontexto da gesto, visto que possibilita a conquista e fidelizao dos clientes. A satisfao dos

clientes alcanada a partir de diversas aces que as empresas precisam executar, assim, oferecer

produtos e servios de qualidade, alm de preos e prazos so alguns pontos que podem influenciar

na satisfao.


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No mbito da UFCD de atendimento, que foi leccionada pela formadora Mnica

Machado que nos deu 50 horas, foram abordados vrios mdulos, fizemos algumas

fichas, gostei de tudo nesta UFCD, com esta matria aprendi muito, assim na minha vida

profissional saberei utilizar a linguagem certa perante os meus clientes, por isso os

contedos que nos foram transmitidos pela formadora, contriburam para uma

aprendizagem precisa e diversificada para utilizar mais tarde na vida social, enquanto

como profissional na rea comercial.

Evoluiu bastante, com os contedos e at mesmo com as explicaes da

formadora. A parte que me deu mais gozo foi e que me despertou muito mais interesse foi

aprender os quatro tipos de linguagem, porque superei as minhas dificuldades que foram

poucas. Adorei muito esta UFCD e at mesmo a formadora, que muito querida e que

sabe explicar muito bem a matria, desejo que continue assim.

Contudo sei que esta UFCD ser de maior interesse para o meu futuro, tanto no

dia-a-dia, como na vida profissional. Com tudo isso o que aprendi, posso aplicar

principalmente com os meus filhos, a terem uma linguagem correcta e melhor.

Esta UFCD nas Redes Sociais muito importante, porque ns podemos utilizar a

linguagem certa junto de qualquer pessoa, como tambm podemos ajudar a melhorar a

linguagem dos nossos amigos atravs das redes sociais. Eu prpria ou os meus filhos

podemos utilizar a linguagem certa, como profissional, com os familiares e amigos,

utilizando sempre a linguagem adequada ao pblico com que estou a trabalhar com ou

em auxlio.

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