reimaginando la experiencia de los clientes a través del móvil

Reimaginandola experiencia

de los clientes a través del móvil

http://www.multiplica.com/en/

http://noescomun.com/

Índice

Introducción /////

Objetivo del informe /////

Creación de valor en la experiencia de clientes /////

01 Localización de tiendas 02 Precompra 03 Conveniencia 04 Experiencia de compra 05 Capas de valor 06 Propuesta de valor 07 Ahorro de tiempo 08 Eficiencia 09 Entretenimiento 10 Socialización 11 Modelo de negocio 12 Equipos 13 Lealtad 14 Pedagogía 15 Customer service 24X7

La llegada y popularización de los smartphones está cambiando hasta el último ápice el cómo los individuos nos comunicamos, nos relacionamos y nos comportamos. Uno solo debe pasearse por el Apple Store o el Google Play para darse cuenta que existen aplicaciones para todos los ámbitos de la vida que buscan repensar la manera en la que interactuamos en nuestra rutina diaria y accedemos a información, funcionalidades o servicios. Uno solo debe subirse al metro o pararse en la cola del banco para darse cuenta de cómo automáticamente la mayoría de las personas usan sus smartphones y buscan el nivel de información, interacción o entretenimiento que el momento merece.

En este nuevo contexto informacional donde día a día los smartphones están arañando minutos y protagonismo al internet clásico, no hay marca, empresa o compañía que no deba cuestionarse cuál debe ser la presencia móvil que su mercado y audiencia necesita. En tal reflexión, merece el esfuerzo pensar sobre cómo nuestra presencia móvil - expresada esta vez en forma de aplicación nativa - puede repensar por completo la experiencia de cliente y la vocación de servicio de nuestras organizaciones.

Introducción

“La popularización de los smartphones está cambiando cómo los individuos nos comunicamos”



Es por ello que Multiplica - consultora especializada en el diseño y creación de experiencias digitales que generen resultados y clientes satisfechos, y Uncommon - consultora en innovación y Service Design, especialista en el entendimiento profundo de las personas, nos propusimos analizar cómo las organizaciones estaban articulando propuestas de valor móvil que mejoraran de manera significativa la Customer Experience que ofrecen a sus clientes.

Buscamos iniciativas móviles de empresas principalmente tradicionales que incorporaran líneas de valor que repensaran por completo cómo sus clientes interactúan o relacionan con sus organizaciones. Rápidamente nos dimos cuenta de que la mejora de la experiencia de clientes se trasladaba al mundo móvil desde múltiples ejes, cuya teorización podía ayudar a las empresas a comprender mejor cómo ampliar el valor percibido y la orientación de servicio de sus compañías.

Quince son los posibles ejes o líneas de creación de valor que conseguimos identificar y que a lo largo del informe iremos detallando y concretando:

Objetivo

1. Facilitando que el cliente se acerque a nuestras tiendas.2. Ayudando a tomar la mejor decisión de compra.3. Permitiendo realizar un pedido de manera más fácil

y conveniente.4. Haciendo más atractiva la experiencia de compra

en la tienda.5. Creando nuevas capas de valor en la experiencia total de

compra.6. Creando una propuesta de valor ampliada que genere

mayor nivel de engagement y fidelización.7. Ayudando a realizar todo tipo de tareas en mucho menos

tiempo.8. Permitiendo materializar capas del servicio de manera

más eficiente.9. Creando una experiencia más lúdica y entretenida.10. Dotando de una capa más social la experiencia de

consumo.11. Posibilitando nuevos modelos de negocio y pricing.12. Dotando nuestros equipos de más información y mejores

tiempos de respuesta.13. Permitiendo articular el programa de lealtad de marca

más cercano.14. Educando a nuestros clientes a nuestro favor.15. Dando una óptima atención al cliente en cualquier

momento.



Creación de valor enla experiencia de clientes

Loca

lizac

ión

de ti

enda

s

Propuesta de valor

Modelos

de negocio

Prec

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a

Ahorro

de tiempo

Equipos

Convenien

cia

Eficiencia

Lealtad

Experiencia

de compra

Entre

teni

mien

to

Pedagogía

Capasde valor

Socializa

ción

Custom

er service

24 x 7

Facilitando que el cliente se acerque a nuestras tiendas.

Atrayendo a los clientes a las tiendas de múltiples formas.

Ayudando a tomar la mejor decisión de compra.

Permitiendo realizar un pedido de manera más fácil y conveniente.

Haciendo más atractiva la experiencia de compra en la tienda. Solucionando todas las demandas del cliente en la propia tienda.

Creando nuevas capas de valor para generar una experiencia de compra total.

Creando nuevas capas de valor para generar una experiencia de compra total.

Ayudando a realizar todo tipo de tareas en mucho menos tiempo.

El móvil reemplazando al papel.Permitiendo materializar capas del servicio de manera más eficiente.

Creando una experiencia más lúdica y entretenida.

Dotando de una capa social a la experiencia de consumo.

Posibilitando nuevos modelosde negocio y pricing.

Dotando a nuestros equiposde más información y mejores

tiempos de respuesta.

Permitiendo articular el programa de lealtad de marca más cercano.

Educando a los clientes a nuestro favor.

Dando una óptima atenciónal cliente en cualquier momento.

Atendiendo a los clientes las 24 horas del día.



01 Creación de valor en la experiencia de clientes

Localización- de tiendas -

La geolocalización ha conseguido dar un salto cualitativo a la experiencia del usuario que hasta el momento no se movía de su escritorio para navegar por la red.

El simple hecho de localizar al usuario en un lugar concreto abre un abanico enorme de posibilidades a todo tipo de aplicaciones, hasta el punto de que actualmente un gran porcentaje de las aplicaciones más impensables nos piden permiso para ubicarnos antes de empezar con su uso. Sin embargo, algunas aplicaciones dan un paso más y ofrecen al usuario más opciones que el conocido localizador de tiendas cercanas, logrando que los clientes tengan otros motivos para acercarse a la tienda física.

Así, la app ya no es sólo una vía más para comprar online y justamente evitar el paso por la tienda; hay empresas que ya conciben su aplicación como un aliado a la hora de atraer clientes nuevos o recurrentes, convirtiéndose en un vínculo directo con sus locales.

Facilitando que el cliente seacerque a nuestras tiendas

“Localizar al usuarioen un lugar concretoabre un abanicoenorme de posibilidades”



Atrás quedó la época en que los canales online se consideraban ‘competencia’ directa e interna de las ventas en las tiendas físicas de la propia marca, restándoles facturación y visitas de los clientes. Por el contrario, hay marcas que han convertido su pequeña aplicación en el gancho perfecto para ampliar las razones para acercarse a uno de sus locales.

De hecho, tener una app sólo como un canal más de venta no parece suficiente motivo como para bajarla e instalarla permanentemente en el smartphone ocupando espacio, cuando siempre podemos ir a la web en el momento que queramos realizar una compra puntual. La app debe ayudarnos a fidelizar clientes, a atraerlos al local más cercano para que toquen y prueben productos o se enteren de las novedades in situ. Para ello, algunas de las funcionalidades que toda app debería considerar incorporar son:

Atrayendo a los clientes alas tiendas de múltiples formas

Localizador de tiendas: un básico a estas alturas; si para algo nos sirve la geolocalización de un móvil es para indicarnos qué tan cerca está la tienda o local más cercano, situandolos en un mapa y en un listado e indicando la distancia en kms.

Reservar y recoger: muchos usuarios prefieren tocar el producto, verlo y sentirlo antes de decidirse. Para ellos, existe la opción de reservar el pedido vía app y recogerlo y pagarlo en tienda.

Pedir cita: podemos ahorrarle tiempo y colas a los clientes si la app incluye una reserva de cita anticipada, por ejemplo para un servicio técnico o para hacer un arreglo en una prenda de ropa.

Acudir a formaciones y eventos: la reserva de plaza en un taller, master class o formación sobre un tema relacionado con la marca e impartida en los propios centros asegura la visita y además mejora la reputación de marca.



La app de Apple Store cuenta con la sección ‘Tiendas’ que permite acceder, en primer lugar, a un listado de los locales Apple ordenados desde el más cercano a la ubicación actual. Incluye el horario de venta al público y posibilidad de visualizarlo en un mapa. Podemos también acceder al listado completo de tiendas o bien buscar por ciudad o código postal.

Dentro del detalle de cada tienda, existen varias opciones que nos sugieren visitarla por otros motivos que la venta de productos Apple. Es posible pedir cita para la Genius Bar, apuntarse a un taller o evento o acceder a la intranet de alumnos de la formación personalizada ‘One to One’.

Pedir hora para el servicio técnico de la marca es tan sencillo como elegir horario y hacer clic. Al llegar a la tienda, simplemente un empleado confirma tu reserva con un iPad. También podemos acceder desde la app a los contenidos privados de la formación personalizada a la que es posible suscribirse anualmente.

Si queremos asistir a uno de los talleres en grupo que Apple organiza a diario en sus tiendas, la app nos permite consultar el catálogo de cursos y reservar plaza. El aforo de los eventos celebrados es limitado, por ello es muy útil poder asegurarse un asiento.

AppApple store



02

- Precompra -

Creación de valor en la experiencia de clientes

Cuando una decisión de compra impacta en la vida de un cliente y es más, cuando necesita ser tomada por varias personas que precisan explorar un abanico de posibilidades y llegar juntos a un consenso, el camino de la decisión puede ser arduo y el tiempo puede tender al infinito.

Entendiendo esta necesidad, muchas marcas están comenzando a ofrecer formas creativas para ayudar a los clientes a tomar su decisión de compra.

Ofrecer asesoramiento desde las instancias iniciales, donde los clientes comienzan a averiguar y ver opciones, abre un espacio donde la marca ofrece valor - de un modo gratuito - que aumenta las posibilidades de que el usuario la elija en el momento de concretar la compra.

Más aún, incluir desde los servicios una aplicación móvil que le permita al mismo usuario, de forma simple y lúdica, probar distintas opciones antes de efectuar su compra, empodera al usuario y le da las herramientas para tomar su decisión.

Ayudando a tomar lamejor decisión de compra

Esto lo podemos observar en:

Comparadores: claros, simples y visuales, que permitan a los usuarios cotejar, de forma flexible, distintas opciones para encontrar la mejor opción.

Simuladores con predicciones gráficas: que permitan a los usuarios jugar con distintas variables, como lo hacen aplicaciones financieras que ofrecen predicciones a partir de las distintas inversiones que el usuario esté planificando realizar.

Simuladores de indumentaria: que muestren a los usuarios - sobre una figura humana - cómo quedaría la prenda o accesorio que están queriendo comprar.

Cotizadores: donde los usuarios puedan cargar sus datos para obtener un precio para el producto o servicio que están buscando.



Así es como la tienda de pinturas Sherwin Williams les ofrece a sus clientes la aplicación móvil ColorSnap, que junto con ColorVisualizer - la aplicación de escritorio - permiten de forma lúdica capturar un color a partir de una foto y probar cómo queda sobre una pared.

La marca lo cuenta de la siguiente forma: “Captura colores que te inspiran en una foto y encuentra su código de color de pintura”. La aplicación permite tomar fotos o subir imágenes, seleccionar un color específico y obtener el código de pintura.

De este modo el usuario puede acercarse a una tienda y solicitar el mismo código o utilizar la aplicación de escritorio - que también ofrece Sherwin Williams - donde el usuario puede subir una foto de la habitación que desea pintar y visualizar cómo quedaría con el nuevo color.

De forma lúdica, la tienda de pinturas crea un valor extraordinario incorporando esta posibilidad de detectar colores en su propio escenario o en fotografías, verificar cómo quedaría y acercarse a la tienda con el color ya elegido.

App Sherwin Williams



03

- Conveniencia -


La experiencia de realizar determinados pedidos en línea no siempre son amigables o rápidos. Especialmente si lo que deseamos es ordenar comida rápida o una buena pizza que nos permita saciar el hambre al llegar a casa. Para ello, lo primero que debemos hacer es encender nuestro ordenador, visitar el sitio de la cadena donde queremos realizar nuestro pedido, identificarnos, hacer el pedido y esperarnos no menos de 30 minutos para hacer nuestro primer bocado.

El móvil puede jugar un papel sensacional permitiéndonos ordenar de manera mucho más fácil y conveniente con un sólo click. Cualquier servicio que contratemos una y otra vez y donde nuestra geolocalización juegue un papel relevante en el proceso de compra dispone de una clara oportunidad de crear una mejor experiencia de cliente desde el móvil.

Para ello, algunas de las funcionalidades que toda app debería considerar para facilitar la realización de pedidos desde el móvil deberían ser:

Permitiendo realizar un pedido de manera más fácil y conveniente

Realizar un pedido recurrente: la marca puede ahorrarle tiempo al usuario pudiendo volver a ordenar su último pedido o solicitar el pedido que se lleva siempre.

Ver historial de pedidos: poder ver todos los pedidos que el cliente ha realizado con la empresa y, con un solo click, repetir un determinado pedido puede claramente ayudar a crear una experiencia de compra más inmediata y rápida.

Seguimiento de mi pedido: saber el estatus de mi pedido en todo momento puede darle al cliente una capa de información muy oportuna y necesaria.

Redención de cupones: la realización de pedidos puede venir acompañada de las promociones que la marca tenga vigentes y de la posibilidad de redimir cupones que hagan mucho más atractiva la realización del pedido.



Domino’s Pizza parece haberlo entendido perfectamente desde hace tiempo, ya que fue de los primeros en sorprendernos con un proceso - tras la realización del pedido - donde nos informaba como nadie de cómo nuestra pizza se estaba haciendo y quedaba lista para su entrega.

Su app va un paso más allá permitiéndonos realizar el mismo pedido que hicimos la última vez en pocos segundos con su funcionalidad ‘Your easy order’. También incorporó a Dom, su asistente personal, para poder realizar un pedido sin necesidad de escribir nada. Dom es una aplicación que permite el reconocimiento de voz para que los clientes puedan pedir entre 34 millones de combinaciones de pizzas sin tener que escribir nada.

Los resultados hablan por sí mismos: Más de 500.000 pedidos realizados desde el lanzamiento de su nueva versión de app hace menos de un año. Y un 13% del total ya fueron hechos a través de la app. ¡Nada mal!

AppDom de Domino’s pizza



04

Experiencia- de compra -


Hemos comentado ya los esfuerzos que marcas destacadas hacen para lograr que la app sea una aliada de la tienda física y ayude a ésta a ampliar el porcentaje de visitas a los locales, con varias estrategias eficaces para atraer su atención.

Pero dando una vuelta más a la tuerca… la app ¿es capaz también de mejorar la experiencia del cliente una vez que se encuentre en la propia tienda? ¿es capaz de optimizar una visita para darle un punto extra de atención al cliente y de satisfacer a todas sus demandas?

Hay empresas que ya han dado este paso y han plasmado ideas en su aplicación que claramente superan las expectativas de lo que un cliente puede esperar de una visita habitual a la tienda.

Con este tipo de funcionalidades, la marca busca ofrecer un plus en servicio, hacerle ver al cliente que se ha pensado en todo. Se quiere hacer más atractiva la experiencia y de este modo conseguir que el usuario no se marche sin una compra efectuada.

Haciendo más atractiva la experiencia de compra en la tienda

“Hacer más atractiva la experiencia y conseguir que el usuario no se marche sin una compra”



La marca ya hizo los deberes y ha conseguido que clientes potenciales estén en la tienda, pero quizá se pueda hacer algo más para que sus visitas sean más atractivas y evitar frustraciones por tallas agotadas o prendas vistas online pero inexistentes en la tienda.

La app, además de cómplice para tentar a los usuarios a visitarnos, puede también completar una experiencia de compra una vez que el cliente se encuentre en la tienda. Puede convertirse en un ‘gadget’ inesperado que solucione problemas de stock o nos de información extra sobre los productos, participando activamente en la decisión final y sumando ventas que de otra manera se hubieran escapado.

Algunas de estas funcionalidades que son verdaderos ganchos para no perder una venta son:

Escaneo de código QR / código de barras: Pueden solucionar fácilmente la falta de una talla o modelo en concreto en la tienda. El escaneo nos lleva directamente a la ficha del producto online, donde se puede escoger la versión faltante y comprar vía app.

Disponibilidad en tienda: muchos usuarios no se deciden a comprar online si no prueban el producto (o se lo prueban). Dedicado a ellos, la app puede informar de en qué tienda encontrar una talla concreta, ordenadas de más cercana a menos.

Localizador de productos: la realidad aumentada, o la posibilidad de tener datos sobre la imagen del local en tiempo real, puede aportar al usuario información sobre

Solucionando todas las demandas del cliente en la propia tienda

la ubicación del producto que busca, dónde están los probadores o los servicios, e incluso el tiempo estimado de cola para pagar.

Interacción con pantallas instaladas en el local: la app puede llegar a interactuar con las pantallas que muestran información u ofertas de las tiendas, y según el tipo de usuarios que han hecho check-in en el local, mostrar ofertas o promociones específicas o darles una bienvenida personalizada (por ejemplo, sugerir una nueva compra que combine con la última que realizó).

Más detalles del producto y valoraciones: al igual que las apps de los museos o exposiciones son capaces de mostrarnos contenidos extra sobre cualquier obra de arte, podemos extrapolar esta funcionalidad a mostrar vía app toda la información disponible sobre materiales e instrucciones, así como comentarios y valoraciones de otros usuarios.

Aviso de llegada: si muchas webs ya tienen un servicio de aviso por e-mail para aquellos productos que el usuario encontró agotados, ¿por qué no hacerlo también con productos que han sido repuestos en tu tienda más cercana?

Hacer pedido para el probador: Actualmente ya existe la posibilidad de seleccionar en la app los modelos y/o tallas que el usuario desea probarse, y enviar el ‘pedido’ al probador, donde las prendas estarán esperando.



La app de Zara contiene un par de guiños para los usuarios que ya están en una de sus tiendas. Destaca la sección SCAN, que permite escanear el código de barras o etiqueta de una prenda en el caso de no encontrar tu talla, para comprarla entonces vía app.

La opción ‘+ INFO’, dentro de la ficha de cada prenda, nos despliega un menú de funcionalidades asociadas, algunas de ellas directamente relacionadas con una visita posterior a la tienda o bien cuando ya se está ahí mismo.

Por ejemplo, la opción ‘Composición y cuidados’ explica en detalle lo que hay que saber sobre los tejidos y sobre las instrucciones de lavado del producto. Esta información nos sirve tanto al comprar online como para ampliar lo que dice la etiqueta en la propia tienda.

Podemos facilitarle mucho la vida a los clientes si proporcionamos información sobre dónde encontrar nuestra talla en las tiendas de nuestra ciudad, para finalizar la experiencia in situ, probarse la prenda y pagar allí.

App Zara



05

Capas- de valor -


Los clientes actuales buscan que las empresas no solo les vendan productos o servicios, sino que les proporcionen herramientas realmente interesantes, convenientes y útiles para cumplir metas más allá de una compra. Muchas empresas de retail, por ejemplo, han empezado a ofrecer interesantes servicios de valor agregado a sus clientes para cubrir sus necesidades antes, durante y después de la adquisición de un producto, pues son conscientes del gran potencial que este tipo de estrategias tienen para generar engagement y fidelizar. Quién no se convertiría en un verdadero amante de la marca si la app nos sirviera no solo para realizar y gestionar nuestras compras, sino también para, por ejemplo, ayudar a crear listas de regalos y compartirlas luego. La app también puede mantenernos actualizados sobre nuevos productos en stock o sugerirnos mejoras a nuestro estatus o servicios adquiridos. Para que una aplicación realmente ofrezca una capa de valor que ayude a potenciar la experiencia de compra de inicio a fin, debe ofrecer algunas opciones claves como por ejemplo: Gestión de listas de compras o regalos: no solo se trata de facilitar la compra, sino de poder incluso planificarla, organizarla y gestionarla. Algo como esto vienen ofreciendo

Creando nuevas capasde valor para generar una experiencia de compra total

Walmart y Best donde sus clientes pueden generar y gestionar listados de regalos por medio de su App. Bed Bath and Beyond, va un poco más allá y a esta funcionalidad le ha agregado la posibilidad de incluir productos a la lista desde el catálogo mediante el uso de la realidad aumentada. Permitir upgrades: incluir en el móvil un servicio de Upgrade puede ser de mucha utilidad para los usuarios que buscan ampliar su beneficio migrando a planes o servicios más completos de manera rápida y en cualquier momento.

Opción a recibir updates en tiempo real: las personas desean estar informadas constantemente, por eso, ofrecer al usuario la posibilidad de recibir actualizaciones sobre el estado de sus compras, reservas, servicios o productos adquiridos es otra de las funcionalidades a destacar.

US Airways o American Airlines por ejemplo, ponen a disposición de sus clientes actualizaciones instantáneas sobre el estado de sus vuelos programados o de sus reservas mediante notificaciones enviadas a través de la app y paralelamente, por email y SMS.



Walmart, la multinacional americana de supermercados, ofrece a sus clientes no solo comprar productos desde su aplicación móvil, sino también la posibilidad de ayudarlos en la planificación de momentos importantes de su vida. A través de su servicio de ‘Lista de regalos’, los usuarios pueden crear, gestionar y compartir listas de deseos para bodas o nacimientos con sus amistades.

Con solo escanear los productos en la tienda o escogiendo artículos del catálogo virtual, los usuarios pueden empezar a crear y agregar sugerencias de regalos a la lista.

Por ejemplo, si lo que se desea es crear una lista de regalos para un bebé, se pregunta al usuario si será niño, niña o una sorpresa, para luego pedir la fecha posible del nacimiento y el nombre con el que se desea registrar la lista. Igualmente sucede con el registro de listas de boda.

Así mismo, si se quiere regalar, la aplicación permite, a quien la tenga instalada en su móvil, buscar y visualizar la lista de regalos que desea para consultarla desde la propia tienda, o comprar online alguno de los productos listados.

App Walmart



06

Propuesta- de valor -


Vivimos en una sociedad con una oferta de productos y servicios enorme, en la que el usuario debe escoger solo una empresa que le cubra sus necesidades entre un amplio abanico. En este contexto, las empresas que destaquen del resto por aportar valor en forma de acciones que aumenten la fidelidad, el compromiso o implicación con la marca serán las que finalmente se llevarán la mayor cuota de mercado; serán lo que consigan clientes fieles que no se marcharán a la competencia a la primera de cambio.

No es fácil. La marca debe plantear funcionalidades personalizadas que logren que el usuario vuelva recurrentemente a la aplicación porque la considere útil. El cliente debe poder inventarse su propia aplicación, customizando sus datos para obtener una información individualizada y única.

Como marcas, hay que ponerse en la piel de los clientes y pensar qué tipo de funcionalidades, gráficos, datos, estadísticas o repositorios podemos mostrar o generar que les aporten ese valor añadido personal e intransferible.

Ampliando la propuesta de valor de nuestro producto o servicio

“La marca debe plantear funcionalidades personalizadas que logren que el usuario vuelva”



Si ya de por sí fidelizar a un cliente es lo más difícil, el reto se vuelve aún más duro cuando se trata de hacerlo vía app. Hay que concebir un tipo de funcionalidad que ofrezca una información totalmente personalizada y que sólo pueda generarla en la app. Para ello, hay que aprovechar los datos que los propios clientes nos ceden sobre su vida cotidiana y relacionarlos con nuestra marca, para así poder mostrar un contenido realmente diferencial.

Son funcionalidades que claramente desarrollaríamos en ‘Fase 2’, dentro de una app que cuenta con un recorrido y algunas versiones previas donde ya se han ofrecido los contenidos básicos e imprescindibles. Se trata ahora de evolucionar, diferenciarse del resto y dar un golpe de efecto que, al más puro estilo Facebook, convierta a los usuarios en incondicionales de nuestra app.

Algunas best practices encontradas para esta finalidad son:

Dashboard personal: la personalización de la home o un apartado específico con datos del usuario relacionados con la marca es la clave para convertir una app cualquiera en una app propia a la que recurrir frecuentemente para comprobar su estatus.

Estadísticas y gráficos de mis datos: no es lo mismo visualizar listados o desgloses de datos que convertirlos en diagramas, porcentajes o representaciones gráficas

Personalizando nuestra experiencia con la marca

que permitan al usuario (o al propio sistema) hacer interpretaciones, previsiones e incluso predicciones de la evolución de estos.

Interacción con el producto: más allá de que el usuario sea quien introduzca sus propios datos (a modo de inventario, por ejemplo), existen productos cuyo uso genera automáticamente sus propios datos consultables vía app. Distancia recorrida por unas zapatillas de deporte, pasos contabilizados por una pulsera, kilometraje y rutas realizadas en coche, por ejemplo.

Programar, encender, apagar, conectar: la app puede hacer las veces de interruptor, mando a distancia, termostato o cualquier uso telemático por el cual se conecte al producto y nos ayude a programarlo a distancia, añadirle una contraseña de seguridad o bloquearlo en caso de pérdida o robo.

Repositorio e historial: a modo de respaldo, la app puede servirnos para recopilar documentos o imágenes importantes o necesarios respecto a la relación del cliente con la marca. Recibos, facturas, garantías, instrucciones, fotografías, tickets de compra… pueden contar con una copia de seguridad en la nube de la app y de paso, ahorrarnos el papel.



La app de Liberty Mutual para seguros de hogar permite registrar las propiedades aseguradas y además crear un inventario de los objetos de valor organizados por habitaciones.Podemos añadir ítems (estancias) y contar con un listado ‘My stuff’ de fichas de objetos, donde informar del valor estimado y añadir fotografías.

La home de la app se convierte en un dashboard personal donde el usuario crea su propio menú, formado por las propias estancias de su casa. Podemos catalogar varias propiedades en la misma app y añadir tantas habitaciones como necesitemos.

El cliente puede acceder a su propio listado de pertenencias, catalogar varias propiedades en la misma app y añadir tantas habitaciones como sea necesario. En un solo vistazo puede obtener información de fecha y precio de compra, cantidades, notas e incluso si cuenta con el recibo de compra correspondiente. También es posible compartir la información a la aseguradora en formato de una lista de excel.

AppLiberty Mutual Insurance



07

Ahorro- de tiempo -


Una de las maneras más sencillas para lograr que los clientes perciban una excelente experiencia pasa por ayudarlos a exprimir mejor su tiempo, permitiéndoles avanzar tareas de forma práctica y directa utilizando su móvil.

El móvil acompaña a los usuarios las 24 horas, y utilizarlo para disparar acciones en cualquier momento y desde cualquier lugar parece que es algo que los clientes empezarán a exigir a las marcas cada vez más.

Poner a disposición la tecnología móvil para eliminar tareas superfluas parece tener sentido. ¿De qué sirve perder el tiempo imprimiendo una tarjeta de embarque si nuestro smartphone puede jugar ese papel?

Ayudando a realizar todo tipo de tareas en mucho menos tiempo.

El móvil reemplazando al papel



American Airlines - como cada vez más compañías aéreas - ofrece a sus clientes la posibilidad de agilizar tareas en el aeropuerto realizando pasos desde su móvil. La aplicación permite hacer check-in hasta 24 horas antes de la salida, elegir el asiento y no solo eso: deja hacer el pago con una tarjeta de crédito cuyos datos se cargaron a través de un simple escaneo.

De este modo, el usuario ahorra esfuerzo al no tener que escribir sus datos al momento de pagar.

Una vez que llega al aeropuerto, el móvil también le permite presentar la tarjeta de embarque sin necesidad de imprimirla. Y mientras espera para abordar, puede conocer el estado de su vuelo.

Dando un paso más, American Airlines también llega a sus usuarios a través de la tecnología Apple Watch, permitiendo verificar la puerta de embarque y el tiempo estimado de llegada, con sólo mirar su reloj. Además, durante el vuelo, el reloj irá informando cuánto falta para llegar a destino.

AppAmerican Airlines



08

- Eficiencia-


La mayoría de las empresas tiene bien claro que aquello que las diferenciará de la competencia es la calidad de sus servicios. Por eso, mientras más eficiente y efectiva sea la manera en que estos servicios se ofrecen a sus usuarios, más satisfechos estarán y la experiencia con la compañía en cuestión podrá ser mejor.

Es por eso que en estos últimos tiempos, donde el cliente demanda más y mejores servicios a las empresas, el papel del móvil como elemento facilitador para la adecuada materialización de dichos servicios está tomando una relevancia única.

Su gran capacidad de movilidad, inmediatez y conectividad, sumadas a sus propias funcionalidades tecnológicas,

Permitiendo materializarcapas del servicio demanera más eficiente

hacen del móvil la plataforma por excelencia desde la cual empresas e instituciones ponen a disposición apps que sirven de apoyo y complemento a muchos de sus servicios.

Ese es el caso de clínicas u hospitales que, como parte de sus servicios de salud, incluyen el uso de estos dispositivos para que médicos y pacientes crónicos puedan enviar y recibir información o hacer un seguimiento de su estado clínico.

Por su parte, algunas compañías hoteleras ponen a disposición de sus huéspedes apps que les permiten acceder o solicitar servicios, sin necesidad de contactar con un empleado o con la recepción. Todo a un toque de pantalla de su móvil.



Como parte de su proyecto de servicio de atención y seguimiento de pacientes crónicos y trasplantados, el hospital Sant Pau de Barcelona utiliza el móvil como herramienta clave de comunicación entre médico y paciente; a través de una aplicación específica, permite seguir la actividad de los pacientes de manera remota, evitando que éste tenga que trasladarse hasta el consultorio.

Haciendo uso de esta app, el enfermo puede seguir fácilmente su agenda de visitas, su plan de medicación, controlar y enviar parámetros médicos y síntomas contestando una serie de preguntas de manera diaria. También permite enviar alertas instantáneas al equipo tratante - médicos, enfermeras y farmacoterapeutas -, cuando alguno de los parámetros registre alguna anomalía.

Esta aplicación se complementa con una página web de apoyo que recoge los datos recopilados y enviados a la nube del seguimiento del paciente. Esto permite no solo garantizar la asistencia médica continua a los pacientes desde donde se encuentren (que es el fin principal de este servicio) sino también que se reduzcan las visitas físicas a los centros de salud y los desplazamientos innecesarios.

AppmHealth

mHealth



09

- Entretenimiento -


Uno de los sectores de negocio que desde sus inicios ha estado sacando mucho provecho del digital es indudablemente el turismo y entretenimiento. Por eso, tampoco ha dudado al incluir al móvil como uno de sus principales canales de atención a sus usuarios.

A pesar de ello, son muy pocas las empresas del sector que han pensado en desarrollar aplicaciones que ayuden a sus clientes más allá de facilitarle el acceso a información de interés o la compra de servicios.

Adquirir entradas, hacer reservas, escoger los mejores horarios, buscar las mejores ubicaciones en conciertos, montar itinerarios de viaje y actividades, hacer check-in en hoteles o lugares, son algunas de las tareas que el móvil podría hacer por los usuarios, de modo que la planificación de cualquier viaje fuera mucho más sencilla.

Disney es una de las pocas empresas que ha visto esta situación como una ventaja para involucrarse más con

Creando una experiencia más lúdica y entretenida

las necesidades reales de sus clientes y ofrecerles la oportunidad de realizar estas tareas desde el móvil, pero de una manera más divertida y más lúdica y así, garantizar el máximo disfrute y una mejor experiencia.

Por eso, algunas de las cosas que debería contemplar una app orientada a generar este tipo de experiencias son:

• Incluir un grado de gamificación en el uso.• Mostrar información curiosa y diferente que

complemente la consulta.• Plantear una navegación que rete al usuario a descubrir

contenido.• Permitir obtener alguna recompensa significativa por

cada acción. • Ofrecer la posibilidad de interactuar con contenidos.• Mantener informados a los clientes siempre de manera

proactiva.



La app tiene como objetivos ayudar a la planificación previa al viaje y, sobre todo, asistir a los visitantes en el momento mismo de su visita al parque temático de la siguiente manera:

• Concentrando y manejando su información personal, familiar y vacacional.

• Planificando y gestionando su viaje.• Visualizando información en tiempo real durante su viaje.

Es así como, con solo vincular las entradas y las Magic Bands con la aplicación, se podrá acceder a todos los servicios y horarios del parque, los restaurantes y a las horas extras disponibles para los que se alojan en los hoteles de Disney, de una manera fácil y rápida.

La app es muy completa y sus funcionalidades dan para mucho: permite visualizar mapas interactivos de todo el recinto y, al mismo estilo de otras aplicaciones de geolocalización, nos muestra cómo llegar desde el punto en que nos encontramos a la atracción que deseamos visitar, incluyendo la ruta del monorriel, ubicación de baños, dónde está cada parque, los hoteles y más.

La app también nos informa de cuál es el tiempo de espera de cada atracción para que el cliente se pueda organizar y hacer reservaciones en los restaurantes.

My Disney Experience es solo una muestra de la apuesta que Disney por cambiar la experiencia total de lo que es vivir unas vacaciones en su mundo mágico.

AppMy Disney Experience



10

- Socialización -


Internet y los smartphones sirven para que muchos desconocidos se encuentren y que muchos conocidos se reencuentren. Y no hablamos solamente de un encuentro virtual en el ciberespacio, también nos referimos al encuentro entre las personas en el mundo llamado “desvirtualizado”.

Ayudar a que la gente se encuentre es un valor social que ofrecen muchas aplicaciones móviles a sus usuarios y es una capa de experiencia nueva que están incorporando muchas empresas al momento de diseñar su estrategia digital.

Dotando de una capa social ala experiencia de consumo

“Ayudar a que la gente se encuentre es un valor social que ofrecen muchas aplicaciones móviles a sus usuarios”



La cervecera Heineken creó la app Heineken Connect, la cual nos permite saber lo que siempre nos preguntamos en cada festival al que vamos: ¿Dónde están nuestros amigos en medio de toda esta gente? o mejor aún ¿Habrá algún conocido mío en este festival?

Heineken Connect resuelve esta necesidad y explica lo que ofrece con el siguiente párrafo: “Averigua quiénes de tus amigos están en el festival y cuál es su posición en cualquier momento. Geoposicionando en el mapa del festival y con las posibilidad de enviarles tantos mensajes y fotos como quieras”. La aplicación permite encontrar - en un mapa interactivo del lugar - amigos de Facebook que se encuentran en el festival y cómo llegar a ellos. También ofrece el programa del evento y la posibilidad de crear una agenda personalizada. Para lograr esta experiencia, ofrece un servicio de red, con el objetivo de que los usuarios puedan conectarse y disfrutar de esta experiencia, sin necesitar 3G. “Bastará con que tu teléfono tenga conexión Wi-Fi, ya que Heineken Connect funcionará con una red privada que instalará en cada festival”. Heineken, cuyo producto principal se consume en un marco social, ha incluido este valor agregado en su aplicación móvil, permitiéndoles a sus usuarios maximizar su experiencia en los festivales.

AppHeineken Connect



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Modelos- de negocio -


Más allá de la infinidad de nuevas start-ups que están apareciendo gracias a la rápida irrupción del mundo de las apps nativas, es muy interesante la oportunidad que ofrece el uso masivo actual del smartphone para repensar nuestros modelos de negocio o crear líneas de upgrade que antes nuestros clientes difícilmente podían contratar.

Son muchos los negocios que pueden ver sus resultados mejorados al permitir que sus clientes realicen cambios o mejoras del servicio que han contratado en el último momento. Y aprovechando que todos llevamos el móvil siempre encima, las marcas tienen la ocasión única de reformular sus estructuras de pricing y posibilitar, en muchas ocasiones, el pago por uso.

Posibilitando nuevos modelosde negocio y pricing

“Los negocios pueden ver sus resultados mejorados al permitir que sus clientes realicen cambios...”



Ycar es el primer seguro de pago por uso en España y, aunque lo hace a partir de un dispositivo GPRS para el vehículo, recupera la idea de que la app puede aportar información sobre el uso que el cliente hace del vehículo o lo buen conductor que es, y a partir de estos datos, darnos un precio personalizado.

La app de Ycar además ofrece prestaciones muy interesantes para sus asegurados ya que permite consultar de manera sencilla trayectos, datos y estadísticas al volante, el gasto de combustible o el descuento estimado en la renovación de la póliza. Además, permite encontrar el vehículo en caso de pérdida o robo.

App Ycar de Mapfre



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- Equipos -


Para captar negocio o atender mejor a los clientes, la mayoría de empresas articulan estructuras de equipos que se desplazan a donde está el cliente de manera recurrente o trabajan en localizaciones que varían según el momento. En ambos casos, la telefonía móvil presenta una línea estratégica sumamente interesante para repensar el acceso a la información comercial de sus respectivas compañías y poder materializar peticiones de clientes, pedidos, incidencias o consultas de una manera mucho más fácil.

Cada vez más veremos como todo tipo de vendedores usan smartphones y tablets para atender mejor al público. Es el caso, por ejemplo, de los agentes inmobiliarios que consiguen mostrar in situ detalles de los inmuebles a la venta, o de los vendedores de coches que muestran vídeos sobre las cualidades del vehículo.

En definitiva, dotar de aplicaciones móviles a los equipos que están en contacto directo con los clientes se antoja como algo ya obligado para toda empresa que quiera ofrecer una experiencia de cliente excelente.

En ese sentido, algunas de las principales funcionalidades que dichas aplicaciones deben contemplar son:

Acceso a CRM: el acceso de los vendedores a los sistemas de CRM de la empresa desde el móvil puede facilitar la comprobación rápida de stock, otras tallas, colores

Dotando a nuestros equipos de más información y mejores tiempos de respuesta

disponibles, etc., así como la consulta de promociones, ofertas vigentes, descuentos aplicables, e incluso historial completo del cliente.

Acceso a intranet: el personal de la tienda puede contar con un buen aliado para la venta si puede acceder a la intranet corporativa desde el dispositivo móvil y consultar todo tipo de información interna no disponible al público.

Gestión de reservas: el vendedor puede evitar que se escapen ventas en la tienda si tiene a mano un smartphone o tablet desde donde proponer una reserva del producto agotado, o incluso hacer ventas a futuro reservando productos que aún no estén a la venta.

Incidencias: el equipo en tienda puede informar de incidencias surgidas en el día a día y asignarlas al área correspondiente, para que, a modo de tickets, puedan irse resolviendo mucho más ágilmente por cada responsable.

Estatus de pedido: los vendedores podrán dar un óptimo servicio si tienen a su disposición la posibilidad de consultar estatus de los pedidos, también los realizados a proveedores externos de la empresa.

Gestión interna: Para uso interno, el smartphone puede ser una herramienta muy útil para reservar hora y sala para reuniones, gestionar reservas de catering para meetings, solicitar vacaciones y un sinfín de workflows internos.



Con una clara vocación de mejorar la experiencia de sus pasajeros, United Airlines ha decidido equipar con iPhones 6 Plus a sus más de 23.000 azafatas y asistentes de vuelo. El objetivo es proporcionarles aplicaciones que les permitan reservar vuelos o acceder a todo tipo de datos (equipajes, horarios,...) y manuales que puedan precisar en todo momento.

App United Airlines



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- Lealtad -


Para captar nuevos clientes, prolongar la relación con ellos, aumentar las ventas, fortalecer la imagen de la marca y obtener información sobre patrones de consumo, surgen cada vez más programas de lealtad que ofrecen beneficios tanto económicos como emocionales e intentan ligar al consumidor de forma incondicional con la marca.

Sin embargo, según Levanter Group, 8 de cada 10 programas de fidelidad mueren durante sus primeros cinco años de vida.

El detalle a tener en cuenta es que los consumidores son miembros de entre 6 y 15 programas de distintas compañías y que estos no compiten exclusivamente con su propio sector, sino con todos los relacionados con sus actividades diarias.

Frente a este escenario, resulta indispensable ofrecer un sistema simple, claro y divertido que permita acumular, hacer seguimiento y canjear los puntos.

Esto puede verse en:

Juegos de azar para recibir obsequios: como la aplicación de la empresa de comida para llevar Nostrum, que cada vez que un usuario realiza una compra, le invita a una partida

Permitiendo articular el programa de lealtad de marca más cercano

de tragaperras gratis, donde si el usuario gana, obtiene un producto de regalo. En el caso de los usuarios de iPhone, el regalo se envía al PassBook del dispositivo, incluyendo un código QR para su canje.

Acumulación de puntos: donde los usuarios van sumando puntos a medida que compran y esto les permite acceder a distintos beneficios.

Alcanzar niveles cada vez más altos: los niveles muestran el estatus que los usuarios van alcanzando e incluso modifican el color de la plataforma digital para hacerlo más notorio, como es el caso de algunos bancos de Argentina que cambian su interfaz a dorado para los clientes Gold.

Obtención de medallas: el usuario va logrando distintos hitos de forma simbólica y a modo de competición con los demás usuarios, como lo hacía la antigua aplicación Foursquare que otorgaba budgets en función de los distintos lugares culturales visitados por el usuario.

Descuentos exclusivos: ofrecidos solo a quienes cuenten con determinado nivel o formen parte del programa.



Starbucks ha maximizado su programa de fidelización donde los clientes juntan estrellas con cada compra que realizan. Según la cantidad de estrellas obtenidas, reciben productos de regalo y van aumentando de nivel, ofreciendo hacer el seguimiento desde la aplicación móvil.

La app muestra qué cantidad de estrellas tiene acumuladas el usuario, qué nivel ha alcanzado y cuántas estrellas le quedan para llegar a su próxima bebida de obsequio.

Varios estudios muestran que a medida que un socio se siente más cerca de un premio, consume con mayor frecuencia para poder alcanzarlo. Por esta razón, mostrar cuántos puntos restan es una excelente estrategia para ayuda a crear esta sensación llamada “momentum” y modifica el comportamiento de compra.

La aplicación también permite tener los datos de la tarjeta cargados y pagar en las tiendas simplemente acercando el móvil a la caja. De este modo, la compañía registra cada uno de los comportamientos y le permite iir diseñando una experiencia cada vez más personalizada y acertada.

AppStarbucks



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- Pedagogía -


Son muchos los negocios que precisan formar y hacer pedagogía con sus clientes para que comprendan claramente términos técnicos, conceptos e incluso la importancia de realizar acciones determinadas.

En el negocio financiero, por ejemplo, es un hecho que un cliente mejor educado en temas bancarios es un cliente que podrá animarse con mayor probabilidad a acceder a los productos más complejos.

Igualmente, en los países donde los seguros de automóviles no son obligatorios o la ley es muy reciente, la adquisición de seguros es directamente proporcional a la evangelización y la pedagogía que la empresa realice.

En tales casos, la telefonía móvil puede jugar un papel nada desdeñable en cómo educar a nuestros clientes y consumidores, ofreciendo por ejemplo:

Educando a los clientesa nuestro favor

Diccionarios: con explicaciones sencillas de términos técnicos de la industria.

Infografías: donde los usuarios puedan ver un mapeo de los conceptos que deben tener en cuenta.

Vídeos tutoriales: para que los usuarios observen explicaciones de productos y servicios.

Espacios de ayuda comunitaria: donde los distintos usuarios puedan hacer preguntas, contestarlas y valorarlas, nutriéndose unos de otros de las explicaciones más certeras.



La compañía de seguros Nationwide lanzó una app que con el nombre Make Safe Happen pretende recoger recomendaciones de expertos en seguridad para ayudar a padres a tener un hogar más seguro para sus bebés.

La accidentalidad en casa es la principal causa de muerte en bebés en el primer mundo. Por eso, la app de Nationwide ofrece una lista por habitaciones del hogar, enseñando las acciones que sus clientes deben considerar para evitar cualquier incidente donde los más pequeños puedan tomar partido.

La app a su vez permite informar sobre la edad de los niños de la familia, para recibir consejos personalizados a medida que van creciendo y según la estacionalidad del año. También podemos encontrar productos que el cliente puede considerar comprar para hacer su hogar más seguro.

App Make Safe Happen



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Customer- service 24x7 -


La línea que antes dividía al mundo análogo del mundo digital se está esfumando día a día. Esta integración de ambos mundos está modificando las experiencias de los clientes, quienes hoy demandan productos y servicios en cualquier momento, a cualquier hora, en cualquier lugar, sin importar las barreras que los negocios tengan determinados.

La ubicuidad debe inspirar a las organizaciones a repensar sus estrategias de distribución, sus canales, sus productos para atender a los clientes en el momento que ellos lo demandan sin importar los canales. Las organizaciones que logren esta omnipresencia y generen experiencias significativas en las personas marcarán sin duda un eje de diferenciación y la delantera en sus sectores.

Esta demanda de ubicuidad debe inspirar a las organizaciones a repensar sus estrategias de comunicación en tal sentido que logren responder a sus necesidades. Y hacerlo de tal manera que puedan dar respuesta a sus clientes 24x7.

Dando una óptima atención al cliente en cualquier momento

“Los clientes demandan productos y servicios en cualquier momento, hora y lugar”



Actualmente, las marcas son conscientes de que el cliente es lo primero y que su opinión respecto a cómo ha sido tratado va a quedar publicada en redes sociales y va a ser lo más determinante para los clientes que aún no conocen la marca. Incluso existen muchos ejemplos donde un mal comentario o una queja en Facebook o Twitter se acabaron convirtiendo en una gran publicidad y generando más ventas que nunca tras una buena gestión de la crisis.

Para satisfacer a esta demanda cada vez mayor de una atención al cliente omnipresente, se exige a las empresas un verdadero esfuerzo para ofrecer más variedad de canales y con el máximo de horas abiertos al público. Para ello, algunas de las funcionalidades que toda app debería considerar incorporar son:

Las básicas: un número de teléfono directo y un ‘Call me back’: desde una app, obviamente instalada en un móvil, es básico informar de un teléfono de soporte al que el usuario pueda llamar simplemente haciendo clic. Y para asegurarle que no va a pagar nada, se lo ponemos aún más fácil si le sugerimos que nos deje su número y le llamamos nosotros.

El chat interno, muy útil para los que prefieren escribir: acostumbrados al uso diario de herramientas como Whatsapp o Telegram, para muchos usuarios será una mejor opción incluso que la llamada.

Atendiendo a los clienteslas 24 horas del día

Las FAQ’S, siempre un gran apoyo: tener un apartado de preguntas frecuentes contestadas puede descargar a la central muchas llamadas con temas recurrentes.

Sugerencias y foros, invitación a participar: los usuarios valoran poder aportar soluciones o ayudarse entre ellos fomentando una comunicación bidireccional con la empresa. Las sugerencias de mejora proyectan una imagen de marca que escucha y que evoluciona en continuo.

Enlaces con las redes sociales corporativas: muchas empresas ya cuentan con una página específica que aglutina todos los accesos a los canales corporativos presentes en redes sociales. Simplemente trasladando esta idea a la app obtendremos una vía adicional de entrada a estas presencias y una imagen de empresa dinámica y comprometida con la tecnología.

Asistente personal: algunas marcas se atreven incluso con un asistente personal con nombre propio al estilo de Siri, la ayudante de iPhone. A través del reconocimiento de voz son capaces de dar soporte a los clientes sin que estos tengan que molestarse en llamar o escribir una incidencia. Además, los asistentes suelen responder preguntas frecuentes y tener contacto directo con la empresa para enviar ellos mismos información o confirmar operaciones o pagos.



La app del Banc Sabadell cuenta con una sección llamada ‘Información’ que permite a los usuarios acceder tanto a un completo apartado de soporte como a un compendio de accesos a todas sus cuentas corporativas en Redes Sociales.

Desde ‘Soporte’, la app nos ofrece contactar con su servicio de atención al cliente mediante 4 opciones diferentes: llamada directa, chat interno, call me back o envío de e-mail.

Desde ‘Redes Sociales’, el usuario puede acceder a cualquier presencia corporativa o canal del Banco con un solo click, e incluso leer sugerencias de otros clientes o animarse a enviar una idea de mejora.

La app se posiciona en consonancia con la estrategia en redes sociales que adopta el banco, claramente enfocada al servicio al cliente. La empresa destaca la ubicuidad 24x7 y enfoca el canal a ayudar a cualquier usuario que les mencione.

Por su parte, otras empresas como Virgin Hotels o la aseguradora Geico incorporan asistentes personales cuya misión es ayudar a que los clientes puedan tener una estancia perfecta.

Por ejemplo, Lucy, la asistente de Virgin, ayuda a los usuarios para que desde la app puedan hacer checkin y checkout en el hotel así como revisar al instante la facturación de su estancia. También permite solicitar el cambio de temperatura y tener el control de la televisión de la habitación, así como escuchar música y ver videos de la biblioteca multimedia de Virgin Hotels.

App BancSabadell



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Verónica Traynor @verotraynor

Es especialista en Investigación de Usuarios y es

la directora del laboratorio Multiplicalab. Estudió

diseño web con orientación en Comunicación

Visual, Filosofía, Marketing y Recursos Humanos.

Colaboró redactando la Normativa de Usabilidad

y Accesibilidad del Gobierno de la Ciudad de

Buenos Aires en 2009 y es coautora del libro

“Pioneros y Hacedores del Diseño de Interacción”.

David Boronat @davidboronat

Es Licenciado en Dirección y Administración de

Empresas por ESADE y máster en International

Business por la British Columbia University, es

socio fundador de Multiplica y reconocido experto

en internet con una larga trayectoria como

consultor, docente y conferenciante en España,

Latinoamérica y los Estados Unidos.

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de Marketing y Design Thinker. Estratega en innovación

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Es especialista en Innovación de Negocios, estratega

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de negocios certificado en Design Thinking.

Sandra Vilchez @asuka02

Especializada en Experiencia de usuario y

Customer experience, es líder de UX en Multiplica

Perú. Licenciada en Ciencias de la comunicación,

diplomada en Marketing Digital por la Universidad

Autónoma de Barcelona y actualmente, cursa el

Master de Gestión de la innovación empresarial

por la OBS y la Universidad de Barcelona. Combina

sus labores de consultoría con la docencia y es

conferencista en temas de UX e innovación como

parte del Interaction Design Foundation.

Laura Crespo @dos1a

Es licenciada en Comunicación Audiovisual,

posgraduada en periodismo digital y master en

dirección de proyectos, con más de 15 años

trabajando en el sector internet. Es Project Manager

en Multiplica desde hace 3 años, coordinando

proyectos centrados en el e-commerce y en el

aumento de la conversión. Además es especialista

en tests de usabilidad y pruebas de usuarios.

Stephanie Montalvo

Es licenciada en Diseño y comunicación visual y su

gran pasión es el diseño editorial. En Uncommon

se dedica hacer lo que más le apasiona, explorar

nuevas soluciones estéticas y funcionales para

tareas cotidianas de nuestro día a día.



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