“GTS” obrt za savjetovanje, trgovinu i sport, vl. Tihomir Grbac HR-10431 Sveta Nedelja, Ferde Livadića 15 Tel/Fax: +385 1 3336955, +385 98 231716 e-mail: mirko.grbac@gts-trgovina.hr www.gts-trgovina.hr

Verzija 1 List 1 od 12

REKLAMACIJE KUPACA - UPUTE ZA RAD

1. Instalacija programa na računalo/server Vidi Programska podrška-Upute.

2. Osnovne informacije o korištenju 2.1. Osnovne informacije o korištenju Podaci koji se biraju padajućim izbornikom moraju biti izabrani, u suprotnom program neće ispravno funkcionirati. Primjer: U datoteci Reklamacije kupava određene vrijednosti postavljeno su početno na funkcije s ovlaštenjima što se naknadno (Koraci 1 do 5) mijenja sukladno s opegom reklamacije i pridruženim odgovornostima i ovlaštenjima. 2.2. Ispis na lokalni printer/Pohrana na informatički sustav (PDF)

U dijelovima programa omogućen je ispis pri čemu će program izabrati printer postavljen kao osnovni (Defoult). Kako često nije prikladan ispis na papir, uključujući i okolišne aspekte, treba omogućiti pohranu željenih podataka u PDF obliku. Da bi to bilo moguće korisnik mora kao osnovni (Defoult) printer instalirati virtualni printer koji omogućava pohranu podataka u PDF obliku. Na internetu se nudi više rješenja, priložena je veza prema PrimoPDF kao kvaliteta i jednostavan izbor za korištenje (http://www.primopdf.com/; http://primopdf.en.softonic.com/download )

2.3. Preporučeni redoslijed aktivnosti i upute za rad opisane su idućimn poglavljima. Opisi su vezani za pojedine potprograme/maske i komande/aktivnosti.

Uputa za redoslije aktivnosti prije početka korištenja nalazi se u Upute, na stranici 22.

„Zbog lakšeg početka korištenje neke datoteke su popunjenje, što korisnik može promijeniti i prilagoditi vlastitim potrebama. Preporučeni redoslijed aktivnosti i prethodne radnje:

1. Popuniti datoteke u formi Administrator 1.1 Korisnici datoteka 1.2 Nivo pristupa datotekama, 1.3 Zaposlenici, 1.4 Odjeli, 1.5 Funkcije 1.6 Shema organizacije.

Popuniti datoteke u formi Osobe:

2.1 Zaprimio reklamaciju kupca 2.2 Odobrio korektivne radnje, 2.3 Odobrio zatvaranje reklamacije.

Popuniti datoteke u formi Reklamacija kupca:

3.1 Kupci, 3.2 Tip reklamacije kupca,.

Po popunjavanju gore navedenih datoteka program je spreman za unos reklamacije.“

“GTS” obrt za savjetovanje, trgovinu i sport, vl. Tihomir Grbac HR-10431 Sveta Nedelja, Ferde Livadića 15 Tel/Fax: +385 1 3336955, +385 98 231716 e-mail: mirko.grbac@gts-trgovina.hr www.gts-trgovina.hr

Verzija 1 List 2 od 12

3. Koraci u pripremi programa za korištenje Priprema osnovnih postavki programa za pravilno korištenje.

3.1. Administrator

3.1.1. Korisnici datoteka

Administrator sustava svakom sudioniku u procesu pored imene i prezimena dodjeljuje nivo pristupa (1-Administrator, 2-Korisnik, 3-Gost) i Šifru koju svaki korisnik naknadno može promijeniti. Pregled omogućava Administratoru uvid u sve trenutne šifre, dok Korisnik i Gost nemaju uvid šifre. Omogućena je pohrana (PDF) na informatički sustav.

Pregled zapisa

Ispis/pohrana na informatički sustav

“GTS” obrt za savjetovanje, trgovinu i sport, vl. Tihomir Grbac HR-10431 Sveta Nedelja, Ferde Livadića 15 Tel/Fax: +385 1 3336955, +385 98 231716 e-mail: mirko.grbac@gts-trgovina.hr www.gts-trgovina.hr

Verzija 1 List 3 od 12

3.1.2. Nivo pristupa datotekama Prošireni opis prava Administratora, Korisnika i Gosta.

3.1.3. Odjeli

Upisati Odjele koji postoje u organizaciji kako bi program mogao pravilno funkcionirati i generirati Shemu organizacije.

3.1.4. Funkcije

Upisati Odjele koji postoje u organizaciji kako bi program mogao pravilno funkcionirati i generirati Shemu organizacije.

3.1.5. Zaposlenici Upis zaposlenika koji sudjeluju u procesu reklamacije kupca. Upisati podatke o zaposlenicima koji su imenovani na ključne funkcije i odjele.

Neophodno za kasnije određivanje Sheme organizacije i procesiranje reklamacije kupca. Obavezni upisa/izbor podataka:

Prezime, Ime, Status

3.1.6. Shema organizacije

Na osnovu Odjela, Funkcija i Zaposlenika korištenjem padajućih izbornika generitati Shemu organizacije.

“GTS” obrt za savjetovanje, trgovinu i sport, vl. Tihomir Grbac HR-10431 Sveta Nedelja, Ferde Livadića 15 Tel/Fax: +385 1 3336955, +385 98 231716 e-mail: mirko.grbac@gts-trgovina.hr www.gts-trgovina.hr

Verzija 1 List 4 od 12

3.2. Osobe s pridruženim odgovornostima i ovlaštenjima

Koristeći padajuće izbornike odrediti osobe zadužene i odgovorne za zaprimanje reklamacije kupca. Odgovornost su opisane u postupku upravljanja kvalitetom za komunikaciju s kupcem (za organizacije koje primjenjuju sustav upravljanja kvalitetom prema ISO 9001)

3.3. Odobrio korektivne radnje

Upisati Odjel, Funkcije i ime i prezime osobe koja je odgovorna i ovlaštena za odobrenje korekcija i/ili korektivnih radnji. Razlog je što pojedine korekcije i/ili korektivne radnje mogu zahtjevati dodatne resurse (sredstva, ljudi, strojevi).

3.4. Odobrio zatvaranje reklamacije kupca Upisati Odjel, Funkcije i ime i prezime osobe koja je odgovorna i ovlaštena za zatvaranje reklamacije kupca

“GTS” obrt za savjetovanje, trgovinu i sport, vl. Tihomir Grbac HR-10431 Sveta Nedelja, Ferde Livadića 15 Tel/Fax: +385 1 3336955, +385 98 231716 e-mail: mirko.grbac@gts-trgovina.hr www.gts-trgovina.hr

Verzija 1 List 5 od 12

4. Reklamacije kupca

“GTS” obrt za savjetovanje, trgovinu i sport, vl. Tihomir Grbac HR-10431 Sveta Nedelja, Ferde Livadića 15 Tel/Fax: +385 1 3336955, +385 98 231716 e-mail: mirko.grbac@gts-trgovina.hr www.gts-trgovina.hr

Verzija 1 List 6 od 12

4.1. Kupci Datoteka o kupcima organizacije. Obavezno popuniti za ispravno funkcioniranje programa. Ukoliko za jednog kupca postoji više osoba za kontakt – napraviti više upisa za istog kupca.

4.2. Tip reklamacije kupca U dobroj praksi prepoznate su:

Jednostavna reklamacija - prigovor na manje greške vezane za transakciju, prijevoz, kašnjenje, količine. Složena reklamacija - zahtjeva analizu i mišljenje šireg kruga stručnjaka zbog pitanja kvalitete. Prigovor - Kupac prigovara, ali ne traži materijalnu naknadu. Naknada štete-Kupac zahtjeva naknadu štete. Povrat robe-Kpac zahtjeva povrat robe. Popravak-Kupac zahtjeva popravak/povrat funkcionalnosti. Umanjenje vrijednosti robe/usluge.

Korisnik programa može dodavati vlastite tipove.

“GTS” obrt za savjetovanje, trgovinu i sport, vl. Tihomir Grbac HR-10431 Sveta Nedelja, Ferde Livadića 15 Tel/Fax: +385 1 3336955, +385 98 231716 e-mail: mirko.grbac@gts-trgovina.hr www.gts-trgovina.hr

Verzija 1 List 7 od 12

4.3. Reklamacija kupca Proces reklamacije kupca podijeljen je u pet logičnih koraka u skladu s pridruženim odgovornostima i ovlaštenjima. Za svaki korak moguće je ispisati/pohraniti na informatički sustav zapis s ciljem interne komunikacije. Upis nove reklamacije pokreće se: 1. Komandom „Novi upis“ 2. Upisom godine u kojoj je reklamacija zaprimljena. Program generira identidikacijsku oznaku reklamacije.

4.3.1. Korak 1: Ulazni podaci – Zaprimanje reklamacije kupca

Za pravilno procesiranje reklamacije i kasnije analize potrebni su slijedeći podaci:

Opis Način

Podaci o kupcu Izbor iz padajućeg izbornika

Podaci o osobi koja je zaprimila reklamaciju Izbor iz padajućeg izbornika

Datum zaprimanja Izbor iz padajućeg izbornika

Način zaprimanja Izbor iz padajućeg izbornika

Veza prema ulaznom dokumentu Upis (može ostati prazno ako reklamacija nije popraćena pisanim dokumentom)

Šifra proizvoda Ukoliko postoji

Narudžba kupca Upisati oznaku narudžbe

Zahtjev kupca Izbor iz padajućeg izbornika

Prilog Priložiti dokumente koji su neophodni za analizu opravdanosti.

Novi upis – pokretanje reklamacije Godina pokretanjea reklamacije

Program generira identidikaciju oznaku reklamacije.

Osnovni podaci o kupcu

Podaci o osobi koja je zaprimila reklamaciju, datumu

zaprimanja, vezi prema ulaznom dopisu i osnovnom zahtjevu kupca, šifri proizvoda, narudžbi kupca.

Prilozi uz reklamaciju kupca

Pregled, pohrana na Informatički sustav, slanje e-mailom. Upute korisniku za Korak 1.

“GTS” obrt za savjetovanje, trgovinu i sport, vl. Tihomir Grbac HR-10431 Sveta Nedelja, Ferde Livadića 15 Tel/Fax: +385 1 3336955, +385 98 231716 e-mail: mirko.grbac@gts-trgovina.hr www.gts-trgovina.hr

Verzija 1 List 8 od 12

4.3.2. Korak 2: Analiza reklamacije kupca Svaku reklamaciju potrebno je analizirati u odnosu na priložene dokaze, te odlučiti o opravdanosti reklamacije.

Opis Način

Tip reklamacije Složena ili jednostavna, izbor iz padajućeg izbornika

Tim za analizu opravdanosti reklamacije Upis

Opis reklamacije Upisati

Rezultat analize Upisati

Datum analize Izbor iz padajućeg izbornika

Trošak reklamacije (procjena) Upisati

Opravdanost reklamacije Izbor iz padajućeg izbornika

Pokrenuti nesukladnost Ukoliko je reklamacija opravdana iupućuje na nesukladnosti u procesu proizvodnje preporuča se pokretanje nesukladnosti kako bi taj slučaj mogao biti analiziran.

Prilozi analizi Priložiti dokumente koji su neophodni za analizu opravdanosti

4.3.3. Korak 3: Izlazni podaci – Korektivne radnje

Na osnovu provedene analize tim i/ili odgovorna osoba za područje/proces koje je uzrokovalo reklamaciju predlaže korekcije i/ili korektivne radnje koje treba poduzeti s ciljem rješavanja reklamacije.

4.3.4. Korak 4: Prijedlog rješenja reklamacije kupcu

Na osnovu internih prijedlog ze rješavanje reklamacije potrebno je donijeti odluke o komunikaciji s kupcem:

Opis Način

Odgovor kupcu Upis ili veza prema izlaznom dopisu

Način odgovora Izbor iz padajućeg izbornika

Sljedivost prema izlaznom dopisu Upisati

Izbor osobe koja je odobrila odgovor kupcu Izbor iz padajućeg izbornika

“GTS” obrt za savjetovanje, trgovinu i sport, vl. Tihomir Grbac HR-10431 Sveta Nedelja, Ferde Livadića 15 Tel/Fax: +385 1 3336955, +385 98 231716 e-mail: mirko.grbac@gts-trgovina.hr www.gts-trgovina.hr

Verzija 1 List 9 od 12

4.3.5. Korak 5: Zatvaranje i naknadne radnje

U uobičejenoj praksi moguće su slijedeće situacije: 1. Kupac ne prihvaća reklamaciju (Izabrati osluku DA/NE), 2. Kupac ne prihvaća reklamaciju te je moguće mirenje ispred trgovačke komore.

Padajućim izbornikom izabrati odgovorajuće rješenje. Upisati kraći komentar.

3. Kupac ne prihvaća reklamaciju i/ili mirenje te se proces nastavlja ispred nadležnog trgovačkog suda. Padajućim izbornikom izabrati odgovorajuće rješenje. Upisati kraći komentar.

Zatvaranje reklamacije:

Opis Način

Reklamacija zatvorena Potvrditi u Check boxu

Radnje su učinkovite Izbor iz padajućeg izbornika (DA/NE)

Datum zatvaranja Izbor iz padajućeg izbornika

Osoba odgovorna za odobrenje zatvaranja Izbor iz padajućeg izbornika

“GTS” obrt za savjetovanje, trgovinu i sport, vl. Tihomir Grbac HR-10431 Sveta Nedelja, Ferde Livadića 15 Tel/Fax: +385 1 3336955, +385 98 231716 e-mail: mirko.grbac@gts-trgovina.hr www.gts-trgovina.hr

Verzija 1 List 10 od 12

5. Izvještaji

Prethodno pregledavanju izvještaja potrebno je izabrati period (godinu i raspon datuma od interesa). U izvještajima korisniku je omogućeno: Evidencije:

1. Evidencija svih reklamacija uz izračun ukupnih troškova rekamacija i ispis/pohranu na informatički sustav, 2. Pregled svih otvorenih reklamacija uz izračun ukupnih troškova rekamacija i ispis/pohranu na informatički sustav,

Pregledi po kriterijima: 1. Pregled reklamacija po godini, 2. Pregled reklamacija po periodu, 3. Pregled reklamacija po kupcu, 4. Pregled reklamacija po kupcu i periodu, 5. Pregled reklamacija po šifri proizvoda, 6. Pregled reklamacija po šifri i izabranom periodu.

Izvještaji o troškovima: 1. Izvještaj o troškovima – godina. 2. Izvještaj o troškovima – period.

“GTS” obrt za savjetovanje, trgovinu i sport, vl. Tihomir Grbac HR-10431 Sveta Nedelja, Ferde Livadića 15 Tel/Fax: +385 1 3336955, +385 98 231716 e-mail: mirko.grbac@gts-trgovina.hr www.gts-trgovina.hr

Verzija 1 List 11 od 12

6. Back-up

Spremanje svih ključnih podataka iz tabela u Excell obliku. Pri spremanju na računalo/informatički sustav program traži potvrdu za lokaciju i naziv datoteke koja je pripremljena za pohranu, pri čemu već postojeće datoteke može izbrisati. Potrebna je pažnja pri pohrani datoteka i njihovim nazivima, a naročito pri zaštiti tih podataka od trećih lica koje te podatke mogu iskoristiti na štetu organizacije. Programirana je pohrana slijedećih datoteka×format:

Funkcije × Excell Upute × Excell Kupci × Excell Odjeli × Excell Shema organizacije × Excell Odobrio korektivne radnje × Excell primio reklamaciju kupca × Excell Odobrio zatvaranje reklamacije × Excell Reklamacije kupaca × Excell Tipovi reklamacije × Excell Zaposlenici × Excell Korisnici × Excell

7. Upute Sadrži sve potrebne upute za program Reklamacije kupca. Upute je moguće pohraniti u PDF na informatički sustav. Dijelovi uputa dostupni su u drugim dijelovima programa kao brza pomoć korisniku.

“GTS” obrt za savjetovanje, trgovinu i sport, vl. Tihomir Grbac HR-10431 Sveta Nedelja, Ferde Livadića 15 Tel/Fax: +385 1 3336955, +385 98 231716 e-mail: mirko.grbac@gts-trgovina.hr www.gts-trgovina.hr

Verzija 1 List 12 od 12

8. O programu Osnovne informacije o kupcu programa (naziv, adresa, logo), statusu programa (promo, vlasnik), seriskom broju programa.

9. Izbornik preusmjerenja

Pojavljuje se odmah nakon logiranja u program i ima ulogu usmjeravanja nivou predviđenog sukladno logiranju (šifra) i promjenu nivo korištenja programa (Administrator, Korisnik i Gost).

10. Autorska prava Program je zaštićen autorskim pravom. Kupac kupnjom programa nema pravo daljne distribucije trećim osobama na komercijalnoj ili nekomercijalnoj osnovi. U Svetoj Nedelji, 2016.10.03.