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Relatório de Responsabilidade Socioambiental 2013
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SUMÁRIO
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Apresentação
CAPÍTULO 1
4 DIMENSÃO GERAL
6 Mensagem da Administração
9 A Empresa - Perfil, Missão, Visão, Valores, Organização e Gestão
15 Responsabilidade com Partes Interessadas
19 Indicadores de Desempenho Operacional e de Produtividade
CAPÍTULO 2
22 DIMENSÃO GOVERNANÇA CORPORATIVA
CAPÍTULO 3
26 DIMENSÃO ECONÔMICO-FINANCEIRA
28 Indicadores Econômico-Financeiros
CAPÍTULO 4
32 DIMENSÃO SOCIAL E SETORIAL
34 Indicadores Sociais Internos
45 Indicadores Sociais Externos
61 Indicadores do Setor Elétrico
CAPÍTULO 5
64 DIMENSÃO AMBIENTAL
66 Indicadores Ambientais
CAPÍTULO 6
74 ANEXOS
76 Balanço Social
78 Metas do Milênio
80 Grupo de Trabalho
4 5CAIUÁ RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 2012 54 CAIUÁ RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 2012
CAPÍTULO 1
Dimensão Geral
6 7FORÇA E LUZ DO OESTE RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 2013
SINVAL ZAIDAN GAMA
Interventor Federal
desafio de prestar um atendimento de
qualidade e garantir energia para novos
consumidores e clientes, atendendo, à
medida das possibilidades, as expectativas de to-
dos os públicos com os quais interagimos, foi o
que movimentou os esforços da Força e Luz do
Oeste no ano de 2013. Tivemos momentos espe-
ciais neste período, como a renovação pela Agên-
cia Nacional de Energia Elétrica – Aneel, da Inter-
venção Federal, assim como a implementação de
investimentos necessários à qualidade da energia
distribuída pela empresa.
Foram investidos aproximadamente R$ 3,5 milhões
em expansão e renovação da distribuição, assim
como em manutenção e melhorias de todo o siste-
ma elétrico da Força e Luz do Oeste. O foco princi-
pal foi garantir qualidade na prestação do serviço
e a empresa demonstrou este compromisso atra-
vés da conquista do Prêmio Abradee 2013 Gestão
Operacional.
Na 15ª edição da Pesquisa Abradee, que mede a
satisfação do consumidor residencial, a empresa
conquistou 91,03% no Índice de Satisfação com a
Qualidade Percebida (ISQP), entre as empresas com
até 500 mil consumidores.
A Força e Luz do Oeste manteve relacionamento
estreito com a comunidade e durante o ano mi-
nistrou palestras em escolas, instituições e atuou
em feiras e blitz onde conscientizou centenas de
pessoas sobre a importância do uso seguro e eco-
nômico de energia elétrica. Participou de duas im-
portantes iniciativas da comunidade em prol do
Hospital São Vicente de Paulo, por meio do volun-
tariado de seus colaboradores.
Organização, planejamento e revisão. Conceitos
que foram trabalhados durante todo este ano de
mudanças e desafios. E um dos principais desta-
ques foi a elaboração de um detalhado planeja-
mento das necessidades do sistema elétrico e a
implantação do Projeto Capex, que contempla os
Na 15ª edição da Pesquisa
Abradee, que mede a satisfa-
ção do consumidor residencial,
a empresa conquistou 91,03%
no Índice de Satisfação com a
Qualidade Percebida (ISQP),
entre as empresas com até 500
mil consumidores.
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ainvestimentos para o biênio 2014/2015. No final
do mês de setembro de 2013, o Comitê Capex
aprovou o plano de investimento da distribuidora.
Este plano visa o crescimento sustentável da distri-
buidora nos próximos anos.
Na área ambiental, a empresa deu um importan-
te passo ao elaborar um Plano de Gerenciamento
de Resíduos, pelo qual visa minimizar a geração de
resíduos e suas consequentes destinações incorre-
tas, além de encaminhar para o reprocessamento
e reciclagem os que forem gerados, aumentando
a segurança ambiental e o nível de salubridade da
empresa como um todo.
O Relatório de Responsabilidade Socioambiental
2013, está baseado no novo modelo do Manual da
Contabilidade da Aneel, “organizada com elemen-
tos da versão G3.1 da Global Reporting Initiative,
o setorial GRI para o setor de energia elétrica, bem
como indicadores normalmente utilizados nas ges-
tão das empresas do setor tais como Indicadores
Ethos – Abradee para o setor de distribuição de
energia - além de outras referências (...)”.
Por meio dos relatos e das informações contidas
neste documento mostramos em síntese como a
Força e Luz do Oeste se relaciona com seus públi-
cos e todo o esforço diário pela busca da excelên-
cia na prestação de serviços. Boa leitura!
8 9FORÇA E LUZ DO OESTE RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 2013
DIMENSÃO GERAL
8
1.2 A Empresa - Perfil, Missão, Visão, Valores, Organização e Gestão
Perfil
Companhia Força e Luz do Oeste é uma con-
cessionária de distribuição de energia elétrica,
de capital fechado, cuja sede regional locali-
za-se em Guarapuava - PR. É uma das empresas de
energia elétrica mais antigas do país, com 104 anos
de fundação,
O serviço de eletricidade em Guarapuava foi concedi-
do através do decreto lei 180, ao Major Gabriel Lopes
Branco. Um ano depois, a empresa foi vendida para
dois visionários: Silvio Cole, industrial de Curitiba, e
Luigi Antonio Ciscato, italiano e autodidata apaixona-
do por eletricidade, que já havia trabalhado na ter-
moelétrica Hauner Junior e Cia na capital paranaense.
No mesmo ano entrava em operação a Usina Térmi-
ca que ficava na Rua Professora Leonídia. Em 1923,
a sociedade chegava ao fim e nascia a Empresa de
Eletricidade Luiz Ciscato. Mas o grande sonho deste
visionário era construir uma usina hidrelétrica, o que
se tornou realidade um ano depois.
A Usina Hidrelétrica construída no Rio Jordão iniciou
sua operação em 1924, oito anos depois, entrava em
funcionamento o segundo grupo gerador com potên-
cia de 200 kVA. Ciscato morreu em 1938, já com
o título de “Engenheiro Eletricista Honóris Causa” da
Escola Livre de Engenharia do Rio de Janeiro, devido a
sua grande contribuição para a prosperidade técnica e
científica do Brasil.
No ano de 1952, a Empreza de Eletricidade de Gua-
rapuava Silvio Colle e Ciscato foi transferida para os
irmãos Schlumberger e Cia. Ltda. Em 1958, ocorreu
a transferência de denominação - da então Empresa
Irmãos Schlumberger e Cia. Ltda. - para a atual Força
e Luz do Oeste.
Em 1995, a Força e Luz do Oeste passa a integrar a
Rede Energia, e foi uma de suas subsidiárias até 31 de
agosto de 2012
INTERVENÇÃO FEDERALA Agência Nacional e Energia Elétrica, ANEEL, decre-
tou em 1º de Setembro de 2012 a a intervenção nas
distribuidoras do grupo Rede Energia, por considerar
que o endividamento das empresas colocava em ris-
co a prestação adequada dos serviços de distribuição
de eletricidade. Os principais objetivos desta medida
foram “a defesa do interesse público, a preservação
do serviço adequado aos consumidores e a gestão dos
negócios das concessionárias”.
A ANEEL nomeou para administrar a Força e Luz do
Oeste e mais outras quatro distribuidoras localizadas
no Estado de São Paulo (Caiuá, Nacional, Bragantina
e Vale Paranapanema), durante o período da Interven-
ção: Sinval Zaidan Gama (Interventor), Uilton Roberto
da Rocha (Diretor Regional) e Cleber José de Souza
Villa Verde (Diretor Administrativo Financeiro).
NEGÓCIOO principal negócio da Força e Luz do Oeste é a distri-
buição de energia elétrica às diversas classes de consu-
midores de sua área de atuação, na qual se destacam
as atividades industriais de papel e celulose, madeireira
e também o comércio e prestação de serviços.
As características do setor de atuação da Força e Luz
do Oeste, distribuição de energia, são identificadas e
analisadas de acordo com as diretrizes definidas pelo
poder concedente que, por meio da Agência Nacional
de Energia Elétrica - ANEEL, estabelece padrões mí-
nimos de atendimento e normas para a distribuição
de energia. A formalização da relação da Força e Luz
do Oeste com o poder concedente se dá por meio do
Contrato de Concessão.
10 11FORÇA E LUZ DO OESTE RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 2013
DENERGE
EEVP
REDE (*)
CFLO
*63,50%**53,14%
*82,87%**68,24%*14,83%
**11,79%
*97,65%**97,70%
Estrutura Societária
* Capital Votante ** Capital Total (*) Ações Negociadas na Bolsa de Valores de São Paulo
* Capital Votante
** Capital Total
(*) Ações Negociadas na Bolsa de Valores de São Paulo
Organograma Funcional
*Vigente até 14 de abril
de 2014.
12 13FORÇA E LUZ DO OESTE RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 2013
DIMENSÃO GERAL
Estrutura OrganizacionalA Força e Luz do Oeste possui uma sede adminis-
trativa em Guarapuava (PR) e uma gestão corpora-
tiva na cidade de Presidente Prudente. Apesar de
possuir áreas corporativas em Presidente Prudente,
a estrutura organizacional da empresa é descentra-
lizada. Seu escritório em Guarapuava possui foco
nas atividades técnico-operacionais e de atendi-
mento ao cliente. Dentre os serviços oferecidos,
destacam-se: atendimentos emergenciais, ligação,
corte, religação, fiscalização de serviços terceiriza-
dos, inspeções, atendimento nas unidades consu-
midoras, manutenção e construção de redes. Esses
escritórios descentralizados possuem foco nas ati-
vidades técnico-operacionais e de atendimento ao
cliente. Dentre os serviços oferecidos, destacam-
-se: atendimentos emergenciais, ligação, corte, re-
ligação, fiscalização de serviços terceirizados, ins-
peções, atendimento nas unidades consumidoras,
manutenção e construção de redes.
Área de Concessão
• 01 Município
• 54.215 Consumidores
• 169 Mil Habitantes
• 1.200 Km² Área de Concessão
• 288.001 MWh (*Mercado Faturado Cativo)
• 97 Colaboradores Próprios
• 21 Colaboradores Terceirizados
MUNICÍPIOSGuarapuava (PR).
MISSÃOPrestar serviços de energia elétrica com responsabi-
lidade social e ambiental, visando à satisfação dos
clientes, colaboradores, fornecedores e acionistas,
contribuindo para o desenvolvimento do País.
VISÃOSer reconhecida como empresa de excelência no se-
tor de energia elétrica pelo serviço prestado, tecno-
logia empregada e qualificação dos colaboradores.
PRINCÍPIOS E VALORES• Integridade: respeito à moral, aos bons costu-
mes, às leis, a si próprio e ao próximo.
• Competência: saber fazer, poder fazer e que-
rer fazer.
• Excelência: fazer com grau de qualidade que
o diferencie.
• Responsabilidade: bem cumprir os deveres
para com a sociedade, a família e a empresa.
• Criatividade: buscar soluções alternativas,
inovadoras e originais (novos paradigmas).
POLÍTICA DE SUSTENTABILIDADEA Força e Luz do Oeste considerando a importância
dos públicos com os quais se relaciona (acionistas,
poderes públicos, investidores, comunidade, clien-
tes, fornecedores, público interno) e o ambiente no
qual está inserida, cumpre o seu papel de empresa
cidadã e adota o conceito de responsabilidade so-
cioambiental em sua gestão, assumindo os seguin-
tes compromissos:
VALORES, TRANSPARÊNCIA E GOVERNANÇA.• Disseminar valores, políticas e manter ca-
nais de comunicação abertos com nossos
stakeholders.
• Prestar contas de nossas ações e respectivos
impactos de forma clara e transparente.
• Estabelecer uma relação de confiança e con-
siderar as expectativas e opiniões de nossos
stakeholders.
GOVERNO E SOCIEDADE• Ao interagir com todos os nossos públicos,
adotar padrões éticos, fundamentados em
princípios de honestidade, integridade e
transparência.
• Contribuir sempre que pertinente e possível,
com políticas, programas e projetos que cola-
borem para o desenvolvimento sustentável de
nossa área de concessão.
• Cumprir a legislação ambiental, a legislação
de saúde e segurança do trabalho e demais
normas vigentes.
FORNECEDORESAssegurar a equidade, a isenção e a integridade na
relação com fornecedores e parceiros, contribuindo
para o seu desenvolvimento por meio do compar-
tilhamento de conhecimento, diretrizes e valores,
estimulando seu envolvimento em práticas de res-
ponsabilidade socioambientais.
CLIENTES E CONSUMIDORES (QUALIDADE)• Atender às expectativas dos nossos acionistas,
colaboradores, parceiros, do órgão regulador
e consumidores, por meio do comprometi-
mento constante com a melhoria da qualida-
de da energia fornecida e dos serviços pres-
tados, contribuindo para o desenvolvimento
socioeconômico e ambiental.
• Buscar a melhoria contínua no tratamento
das reclamações registradas por consumido-
res, por meio da gestão eficaz dos processos
e indicadores relacionados.
• Promover a melhoria contínua de nossos sis-
14 15FORÇA E LUZ DO OESTE RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 2013
DIMENSÃO GERAL
temas de gestão.
COMUNIDADE• Atuar como agente de melhorias socioam-
bientais, maximizando os impactos positivos e
minimizando os impactos negativos de nossas
atividades, viabilizando investimentos socio-
ambientais que promovam o desenvolvimen-
to regional, a geração de renda, o esporte e a
educação, respeitando a cultura, os valores e
costumes das comunidades que atendemos.
• Respeitar os direitos humanos e apoiar o
cumprimento das “Metas do Milênio”, incen-
tivando nossa rede de
relacionamento a fazer
o mesmo.
PÚBLICO INTERNOValorizar e respeitar o cola-
borador, adotando práticas
de trabalho que promovam
a segurança e a saúde, pro-
porcionando um ambiente
seguro e adequado, estimulando a participação na
gestão do negócio, garantindo o direito à associa-
ção e à negociação coletiva, respeitando a diversi-
dade; motivando a construção de uma harmonia
interna e a melhoria da qualidade de vida.
MEIO AMBIENTE• Promover a preservação do meio ambiente,
a prevenção da poluição e o consumo cons-
ciente.
• Estimular a educação ambiental dos colabora-
dores, fornecedores e da comunidade.
• Apoiar entidades de pesquisas, a inovação
tecnológica e do setor elétrico associadas ao
meio ambiente, à saúde e à segurança do tra-
balho.
ORGANIZAÇÃO E GESTÃOSISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ)O Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) é uma es-
trutura organizacional implantada para auxiliar na
gestão e garantir a qualidade dos serviços presta-
dos, através da melhoria contínua de seus indicado-
res, processos e serviços, sempre focada na satisfa-
ção do cliente.
O Sistema de Gestão da Qualidade da empresa, ba-
seado na norma NBR ISO 9001 está implantado e
certificado desde 2004. A NBR ISO 9001 é uma nor-
ma internacionalmente reconhecida, que define os
requisitos que devem ser atendidos para receber a
certificação de conformidade com os altos padrões
de qualidade e gestão estabelecidos.
No ano 2013, através de auditoria da Fundação
Carlos Alberto Vanzolini, certificadora reconhecida
no Brasil pelo INMETRO, a empresa, mais uma vez,
demonstrou total aderência aos requisitos da NBR
ISO 9001:2008, para o seguinte escopo: Relaciona-
mento com Clientes (por meio da Ouvidoria) e Ór-
gão Regulador e sua Agência Estadual conveniada;
coleta, apuração, envio e gestão dos indicadores
técnicos e comerciais junto ao Órgão Regulador e
sua Agência Estadual conveniada; gestão dos pro-
cessos de atendimento e de tratamento de recla-
mações, excluindo-se os processos administrativos
ou judiciais no âmbito do PROCON, do Ministério
Público ou do Poder Judiciário, do órgão regulador
O Sistema de Gestão da Qualidade da empresa, baseado na
norma NBR ISO 9001 está implantado e certificado desde
2004. A NBR ISO 9001 é uma norma internacionalmente
reconhecida, que define os requisitos que devem ser aten-
didos para receber a certificação de conformidade com os
altos padrões de qualidade e gestão estabelecidos.
”
”
e sua Agência Estadual conveniada; atividades de
apoio relacionadas.
A Força e Luz do Oeste, em dezembro de 2011,
em cumprimento ao requisito legal estabelecido
na resolução normativa REN 414/2010, implantou
a norma ISO 10002:2005 e certificação na norma
NBR ISO 9001:2008 dos processos de atendimento
e tratamento de reclamações. Em 2013, o objetivo
foi novamente alcançado e a empresa recebeu sua
recertificação, comprovando a implantação de um
processo eficaz e eficiente do tratamento de recla-
mações, que beneficia a organização e seus clientes.
Com a finalidade de assegurar a conformidade do
produto e, ainda, promover a melhoria contínua
da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade, a
Força e Luz do Oeste
mantém processos e
atividades específicos
de medição, análise e
melhoria, que incluem
pesquisas e ferramen-
tas para análise e solu-
ção de problemas. No
ano de 2013, a equipe
focou seus esforços na renovação da certificação do
atual escopo.
PRÁTICAS PARA GARANTIR SEGURANÇA NO USO DA ENERGIALevar informação aos usuários sobre seu produto faz
parte dos compromissos da Força e Luz do Oeste. A
empresa se preocupa com o uso consciente e segu-
ro da energia elétrica, não apenas para o bem estar
de seus colaboradores, em especial àqueles que in-
teragem com o Sistema Elétrico de Potência (SEP),
mas pela segurança dos consumidores em geral.
Além de administrar palestras em escolas, institui-
ções e/ou empresas, utiliza emissoras de rádio de
sua área de concessão onde veicula campanhas
orientativas, como: soltar pipas longe da rede elétri-
ca; uso correto e seguro da energia elétrica; cuida-
dos ao construir nas proximidades da rede elétrica;
perigos e ilegalidade do furto de energia.
Na Dimensão Social Setorial – Cliente Interno e
Cliente Externo, estão detalhadas as práticas adota-
das pela empresa para conscientizar a todos sobre a
atenção redobrada ao utilizar eletricidade.
SUPRIMENTO E LOGÍSTICASão objetivos permanentes da área de Suprimentos
e Logística implementar procedimentos atualizados
com as “melhores práticas de mercado”, que nor-
teiem o atendimento aos “Negócios da Empresa”
com observância aos “preceitos do Setor Elétrico”,
“questões Legais, Fiscais, de Regulação da ANEEL”,
bem como de “Susten-
tabilidade”. Assim, a
equipe está empenha-
da no alinhamento das
ações de Sustentabili-
dade. A estrutura de
Suprimentos da em-
presa está centralizada
na cidade Presidente
Prudente desde o ano de 2013 e funciona visando
garantir rapidez e dinamismo ao processo, aliada
sempre às necessidades da empresa.
1.3 Responsabilidade com as Partes Interessadas
O desafio de distribuir energia elétrica com qualida-
de e segurança, e ainda contribuir para o desenvol-
vimento social e ambiental de sua área de atuação,
permeia as ações da Força e Luz do Oeste. A empre-
sa entende que seu compromisso vai além de levar
eletricidade até os consumidores e, para isso, busca
o equilíbrio mantendo um relacionamento estreito
com toda a comunidade.
A empresa se preocupa com o uso conscien-
te e seguro da energia elétrica, não apenas
para o bem estar de seus colaboradores,
em especial àqueles que interagem com o
Sistema Elétrico de Potência (SEP), mas pela
segurança dos consumidores em geral.
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16 17FORÇA E LUZ DO OESTE RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 2013
DIMENSÃO GERAL
Desta forma, utiliza de sistemas de informação que
dão suporte a toda a cadeia de processos que en-
volvem o serviço de distribuição de energia elétrica.
Para o controle de documentos, a Força e Luz do
Oeste conta com o Sistema Próton. Todo documen-
to que chega à empresa é protocolado e inserido
no Próton, sendo seu tratamento digital, garantin-
do confiabilidade no controle e respostas dentro do
prazo. A empresa possui ainda um Sistema de Ges-
tão da Qualidade – SGQ, e conforme relato nesta
Dimensão, é uma importante ferramenta de gestão
que auxilia os gestores do negócio nas tomadas de
decisão e está focado na satisfação dos clientes e
na melhoria contínua dos indicadores, processos e
serviços da empresa.
Toda a documentação que compõe o SGQ está
acessível ao colaborador via sistema Publisher, com
link de acesso disponível na Intranet. Já o SAP ERP, é
um software integrado de planejamento dos recur-
sos empresariais adotado a partir do ano de 2011.
Este sistema permite maior segurança, controle e
planejamento na gestão da empresa.
No atendimento comercial, a empresa conta com o
CS Solution, sistema que atende toda área comer-
cial no tratamento das demandas dos clientes. O
CS é operado por atendentes, agentes comerciais,
operadores do Centro de Operação da Distribuição
(COD) e área Técnica.
Em busca de agilidade no atendimento e confia-
bilidade da informação, a empresa conta com um
Sistema Móbile para o atendimento dos serviços co-
merciais. A solicitação do cliente recebida através do
Call Center ou Agência Comercial resulta na abertu-
ra de uma Ordem de Serviço (OS) despachada para
a equipe de campo via sistema e-móbile e recebida
por meio de um aparelho PDA, equipamento que
possui GPS, de localização, e um GPRS, sistema de
telefonia celular 3G.
Os serviços de campo direcionados via e-móbile,
possibilitam um atendimento mais ágil e diminui o
tempo de deslocamento das equipes, pois o despa-
cho do serviço leva em consideração a equipe que
está mais próxima da região a ser atendida.
A confiabilidade da informação contribui para a
qualidade do atendimento. A partir do momento
que a equipe recebe uma Ordem de Serviço ao cli-
car para o tratamento, o tempo do início do atendi-
mento é registrado.
Todas as tecnologias empregadas oferecem à Força
e Luz do Oeste maior segurança, eficiência e contro-
le no relacionamento com seu stakeholders.
Internamente, a empresa busca disseminar o con-
ceito de sustentabilidade por meio de programas,
reuniões, treinamentos e ações na comunidade.
Evento realizado há cinco anos na empresa, a Se-
mana da Sustentabilidade, tem por objetivo traba-
lhar os compromissos assumidos em sua Política da
Sustentabilidade e fomentar que o dia a dia dos co-
laboradores seja um reflexo das diretrizes contidas
no documento.
Ainda para o público interno, a Força e Luz do Oeste
utiliza o Programa de Participação dos Resultados
como uma ferramenta importante para a gestão
estratégica, pela qual recompensa o desempenho
dos colaboradores no alcance de metas e resultados
estabelecidos pela organização em determinado pe-
ríodo de tempo.
As atividades de relações sindicais demonstram que
a relação da empresa com os colaboradores é de-
senvolvida com profissionalismo e transparência,
sustentada por diretrizes alinhadas à estratégia da
organização. O Serviço Especializado em Engenha-
ria de Segurança e Medicina do Trabalho – SESMT,
utiliza Programas bem estruturados, com ferramen-
tas de melhoria visando proporcionar condições dig-
nas e seguras de trabalho a todos os colaboradores
da empresa. Essas ferramentas estão descritas na
Dimensão Social Setorial - Cliente Interno.
A área de Comunicação e Responsabilidade Social
segue as diretrizes da Política de Sustentabilidade
da empresa. As ações de comunicação promovem
o relacionamento transparente com os públicos in-
terno e externo e busca a valorização da imagem
da Força e Luz do Oeste, através da realização de
programas, projetos e ações que contribuam para
o desenvolvimento regional de maneira equilibrada
entre os aspectos econômico, ambiental e social.
As estratégias de comunicação são elaboradas a
partir das expectativas identificadas nas pesquisas
de satisfação dos clientes residenciais realizadas nos
meses de março (Abradee) e no segundo semestre
(IASC/Aneel). A empresa não registrou nenhuma re-
clamação ou processo com relação às suas ações de
comunicação e publicidade, nem tampouco proces-
sos judiciais com relação a práticas de concorrência
desleal.
A Força e Luz do Oeste não destina contribuições
financeiras a partidos políticos ou outras instituições
relacionadas. “Ao in-
teragir com todos os
nossos públicos, ado-
tar padrões éticos, fun-
damentados em prin-
cípios de honestidade,
integridade e transpa-
rência”. Compromissos estes que norteiam o rela-
cionamento da Força e Luz do Oeste com todos os
seus stakeholders.
A empresa estabeleceu mecanismos de relaciona-
mento que incluem políticas, canais de acesso, co-
mitês, bem como a forma de relacionamento com
cada público de interesse. As diretrizes norteiam o
relacionamento da Força e Luz do Oeste são: “Dis-
seminar valores, políticas e manter canais de comu-
nicação abertos com os stakeholders; prestar contas
de suas ações e respectivos impactos de forma clara
e transparente; e estabelecer uma relação de con-
fiança e considerar as expectativas e opiniões dos
stakeholders”.
Todas as tecnologias empregadas ofere-
cem à Força e Luz do Oeste maior segu-
rança, eficiência e controle no relaciona-
mento com seu stakeholders.
””
18 19FORÇA E LUZ DO OESTE RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 2013
DIMENSÃO GERAL
PARTES INTERESSADAS DETALHAMENTO PRÁTICAS DE INTERAÇÃO
Rede Empresas de Energia Elétrica S.A. 97,70%
Outros 2,30%
Total 100,00%Residencial 46.526
Industrial 1.079
Comercial 4.347
Rural 1.852
Poder Público 377
Seviço Público 32
Iluminação Pública 1
Consumo 1
Total 54.215 Fornecedores de Serviços e Materiais
Colaboradores Próprios 97
Colaboradores Terceirizados 21
Estagiários 4
Menores Aprendizes 2
Total 129 Ministério de Minas e Energia - MME
Agência Nacional de Energia Elétrica
- Aneel
Eletrobrás
Órgão de Defesa do Consumidor – Procon
Associação Comercial e Industrial de
Guarapuava
Sociedade Rural de Guarapuava
Ministério de Minas e Energia - MME
Prefeitura Municipal de Guarapuava
Polícia Militar
Ministério Publico Federal
DER – Departamento de Estradas de
Rodagem
Secretaria Mun. de Obras de Guarapuava
Universidade Estadual do Centro Oeste
- Unicentro
SENAI / SESC / SENAC / SESI
Casa de Apoio ao Paciente com Câncer
Hosp. de Caridade São Vicente de Paulo
Centro de Nutrição Renascer
Albergue Noturno Frederico Ozanan
Assembléia Geral Ordinária e Assem-
bléia Geral Extraordinária
Reuniões com clientes, correspondên-
cias diversas (fatura, cartas, e-mail’s,
comunicados), CAC, Ouvidoria,
Agência WEB e o site da empresa
Reuniões, e-mail’s e correspondências
diversas, telefone
Reuniões com colaboradores,
intranet, pesquisas, murais, informati-
vos internos
Reuniões, e-mail’s e correspondências
diversas, telefone, site, eventos,
Relatório de Responsabiliade Socio-
ambiental e outros
Acionistas e Investidores
Clientes
Fornecedores
Colaboradores
Órgãos e programas
públicos
Organizações sociais,
ambientais e comunida-
des
Ouvidoria, Conselho de Consumido-
res e publicações diversas, campa-
nhas em veículos de comunicação,
apoio a projetos e parcerias com
associações e federações.
1.4 Indicadores de Desempenho Operacional e de Produtividade
DEC E FECA Agência Nacional de Energia Elétrica - ANEEL uti-
liza alguns índices para aferição da qualidade dos
serviços prestados pelas distribuidoras e nesse caso
são considerados os indicadores de continuidade
coletivos: DEC - Duração Equivalente de Interrup-
ção por Consumidor (medido em horas) e FEC - Fre-
qüência Equivalente de Interrupção por Consumidor
(medido em número de ocorrências). O monitora-
mento desses indicadores tem por finalidade incen-
tivar a melhoria continua na prestação dos serviços
e impactam as tarifas aprovadas pela Agência ao
longo do ciclo tarifário.
INDICADOR 2011 2012 2013 Padrão ANEEL/2013DEC 4,83 5,01 5,64 8,39FEC 6,06 5,07 5,31 8,39
Os indicadores de continuidade coletivos da Força
e Luz do Oeste, nos últimos anos, apresentaram re-
sultados bem melhores que as metas estabelecidas
pela Agência Nacional de Energia Elétrica.
Em 2013, a empresa observou que houve um au-
mento de 30,5% no volume de precipitação pluvio-
métrica em sua área de concessão, em comparação
com o ano de 2012. Apesar do aumento desse tipo
de evento a execução do programa de manutenção
e investimentos nas redes de distribuição, está con-
tribuindo para a manutenção de bons indicadores
PERDAS Em 2013, o índice de perdas calculado a partir do
mercado fio faturado da Força e Luz do Oeste foi
de 3,42% superando em 0,31% o referencial re-
gulatório.
O índice de perdas da empresa teve um crescimento
em decorrência da instalação de novos medidores,
com mais exatidão, nos pontos de suprimentos da
Copel.
INDICADOR 2011 2012 2013 Perda RegulatóriaPerdas 2,25 3,16 3,42 3,11
Em 2013, a Força e Luz do Oeste consolidou a apu-
ração de perdas por segmentos, gerando os índices
por alimentadores. Em dezembro/2013, iniciou a
implantação do Centro Integrado de Medição, que
dará mais confiabilidade na coleta das medições
para o cálculo dos indicadores.
PERDAS NÃO TÉCNICASEm 2013, a principal ação de combate à perda não
técnica na empresa foi a execução de eprograma
de fiscalizações. A empresa realizou um total de 719
fiscalizações, com uma efetividade de 17,8%, que
20 21FORÇA E LUZ DO OESTE RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 2013
DIMENSÃO GERAL
permitiu uma recuperação de 140 MWh, equivalen-
te a 0,05% nas perdas globais.
MERCADOA Força e Luz do Oeste atendeu, no ano de 2013,
54.215 consumidores. No ano foram distribuídos
288.001 MWh, o que resultou em um crescimento
de 3,7%. A classe residencial apresentou aumento
de 4,9% no consumo. Esse crescimento foi influen-
ciado principalmente pelo aumento do número de
consumidores, pela renda dos trabalhadores e as va-
riações de temperaturas que também contribuíram
para este desempenho.
A comercial teve um incremento de 4,9%. As ativi-
dades que mais exerceram influência sobre o desem-
penho da classe foram: comércio varejista, serviços
comerciais e serviços alojamento e alimentação, que
registraram taxas de crescimento de 7,7%, 7,3% e
3,0%, respectivamente.
A classe industrial registrou crescimento de 1,9% Os
setores que apresentaram crescimento foram: papel
e papelão e alimentícios, construção com taxas de
1,5%, 4,0% e 9,9%, respectivamente que contri-
buíram para este desempenho. As demais classes
registraram crescimento de 3,9%.
a) Dados técnicos (insumos, capacidade de produção, vendas, perdas) 2013 2012 2011
INDICADORES OPERACIONAIS E DE PRODUTIVIDADE
Número de Consumidores Atendidos - Cativos 54.215 52.934 51.222Número de Consumidores Atendidos - Livres 1 0 0Número de Localidades Atendidas ( municípios ) 1 1 1Número de Empregados Próprios 97 100 105Número de Empregados Terceirizados 21 27 27Número de Escritórios Comerciais 1 1 1Energia Gerada ( GWh ) 0 0 0 1) Itaipu - - - 2) Leilão (inclusive leilão das geradoras federais (Ano 2002) 298,8 286,0 273,9 Perdas Elétricas Globais ( GWh ) 112,1 109,2 107,6 Perdas Elétricas Globais ( GWh ) 11,7 10,5 7,5 Perdas Elétricas - Total (%) sobre o requisito de energia 3,91% 3,65% 2,76% Perdas Técnicas - (%) sobre o requisito de energia 3,11% 2,74% 2,27% Perdas Não Técnicas - (%) sobre o requisito de energia 0,80% 0,90% 0,48%Energia Vendida ( GWh ) ** 287,9 277,6 267,5 Residencial 87,8 83,8 80,6 Industrial 100,6 98,8 95,6 Comercial 60,7 57,9 54,9 Rural 6,7 6,6 6,4 Poder Público 9,4 8,9 8,5 Iluminação Pública 14,2 13,6 13,4 Serviço Público 8,3 8,1 8,2Subestações ( em unidades ) 0 0 0Capacidade Instalada ( MVA ) 0,0 0,0 0,0Linhas de Transmissão ( em km ) 0 0 0Rede de Distribuição ( em km ) *** 1758,58 1803,55 1786,4Transformadores de Distribuição ( em unidades ) 2394 2363 2336Venda de Energia por Capacidade Instalada ( GWh/MVA*Nº horas/ano ) 0,00 0,00 0,00Energia Vendida por Empregado ( MWh ) 2968 2776 2.547 Número de Consumidores por Empregado 559 529 488 Valor Adicionado / GWh Vendido 184 218 224Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora “DEC”, geral da empresa - Valor apurado 5,64 5,01 4,83Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora “DEC”, geral da empresa - Limite 8,39 8,33 8,39Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora “FEC” geral da empresa - Valor Apurado 5,31 5,07 6,06Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora “FEC” geral da empresa - Limite 8,39 8,37 8,39
REDE ENERGIA RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2010 232222
CAPÍTULO 1
Dimensão Governança Corporativa
24 25FORÇA E LUZ DO OESTE RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 2013
DIMENSÃO GOVERNANÇA CORPORATIVA
2. Dimensão Governança Corporativa
Força e Luz do Oeste não conta, atualmen-
te, com uma estrutura formal de gover-
nança corporativa, com políticas, códigos,
órgãos e respectivas atribuições, formalmente esta-
belecidos. Não obstante, constata-se que a gestão
da companhia, durante o ano de 2013, exercida por
interventor nomeado pela agência reguladora, ob-
servou materialmente princípios de governança, na
medida em que compartilhou continuamente infor-
mações e atos administrativos de forma transparen-
te, com suas partes interessadas.
O compartilhamento de informações permitiu o mo-
nitoramento das decisões tomadas sobre a alocação
de recursos, em preservação dos ativos e interesse
da companhia, e em última análise, dos acionistas
controladores.
Relativamente aos órgãos usualmente integrantes
de uma estrutura de governança corporativa, desta-
ca-se que embora o Conselho de Administração e a
Diretoria estivessem reunidos em uma única pessoa
(interventor), por determinação legal, a Força e Luz
do Oeste contou durante o exercício de 2013, com
Auditoria Independente e Conselho Fiscal.
O compartilhamento de informa-
ções permitiu o monitoramento das
decisões tomadas sobre a alocação
de recursos, em preservação dos ati-
vos e interesse da companhia, e em
última análise, dos acionistas con-
troladores
”
”
27FORÇA E LUZ DO OESTE RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 20132626 27CAIUÁ RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 2012
CAPÍTULO 3
Dimensão Econômico Financeira
28 29FORÇA E LUZ DO OESTE RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 2013
Receita Operacional Bruta
R$ milhões
112 107
2012
-4,13%
2013
EBITDA R$ milhões
8 5
2012
-41%
2013
29
313%
Resultado do Exercício
R$ milhões
2
2012 2013
(1)
DIMENSÃO ECONÔMICO FINANCEIRA
3. Dimensão Econômico-Financeira
DESEMPENHO ECONÔMICO FINANCEIRO
ermaneceram as dificuldades na obtenção
de recursos no mercado financeiro e não
houve aporte daqueles possíveis previstos
na Lei 12.767 de 27/12/2012, na Força e Luz do
Oeste, que possibilitasse a retomada da operação
normal da Companhia.Em 2013 a Força e Luz do Oeste, utilizando os recursos destinados aos encargos setoriais (prer-rogativa concedida pela ANEEL às distribuidoras sob intervenção), deu continuidade à sua opera-ção não afetando o suprimento de energia elétri-ca aos seus consumidores, honrou seus compro-missos com fornecedores, folha salarial e demais obrigações para a operação e manutenção da empresa, e implantou um Plano de Expansão mí-nimo.Com referência à aquisição de energia para suprir o seu mercado, vale destacar a seguinte retros-pectiva, bem como resultado alcançado das ações efetivadas. A empresa fez a opção, em 2008, de adquirir energia no Leilão do ACR - Ambiente de Contratação Regulada, participando do 7º Leilão de Energia Nova. Assim, a nova contratação de energia, ocorreria a partir do suprimento de 2013, sendo que, este leilão, na sua maioria, se verificou na modalidade de entrega por disponi-bilidade.As usinas térmicas integrantes do 7º. Leilão de Energia Nova, na sua quase totalidade, não en-traram em operação em janeiro de 2013, ou se-quer, foram construídas, de forma que resultaria em impacto significativo para a concessionária, provocando déficit no fluxo de caixa, uma vez que a Força e Luz do Oeste teria que liquidar no Mercado de Curto Prazo.Dado este fato, a empresa contava com a expec-
RESULTADO DO EXERCÍCIOO resultado líquido do exercício de 2013 foi um lucro de R$ 2 milhões, em relação ao prejuízo de R$ 1 milhão em 2012, mesmo com a redução ocorrida no indicador EBITDA.
tativa de poder solucionar este ponto com as al-ternativas de retorno à contratação junto à CO-PEL, ou cessões de contratos para outras distribuidoras.Desta forma, os resultados de contabilização jun-to à CCEE - Câmara de Compensação de Energia, considerando o cenário da exposição involuntária aliada a condição das usinas térmicas que não entraram, resultou só no primeiro bimestre, num déficit de aproximadamente R$ 5,0 milhões, ou seja, o valor da compra de energia atingiu valo-res superiores ao da receita líquida da concessio-nária.Destaca-se que este valor ainda não foi liquidado na CCEE, permanecendo em aberto, em futura re-contabilização. Assim, após diversas tratativas junto à COPEL e à ANEEL, no sentido de demons-trar a gravidade da situação em que se encontra-va a Força e Luz do Oeste, é que resultou no Des-pacho ANEEL nº967 de 02 de abril de 2013, o qual decidiu que, a partir de 01 de março de 2013, a empresa retornou ao mercado cativo da COPEL, reativando o Contrato Bilateral de Com-pra de Energia entre as partes.Em agosto de 2013 a ANEEL decidiu pela prorro-gação da Intervenção por até dois anos, através
da Resolução Autorizativa 4.284 de 20/08/2013.
RECEITA OPERACIONAL BRUTAA receita operacional bruta da Força e Luz do Oeste apresentou uma redução de 4,13%, moti-vado principalmente pela revisão tarifária extra-ordinária que teve vigência de janeiro a ju-nho/2013, apresentando um efeito médio de -20,13% aos consumidores e ocorreu um novo reajuste com efeito médio de 9,47% aos consu-midores e vigência de 29/06/2013 a 28/06/2014.
EBITDAO EBITDA da Companhia apresentou uma redu-ção de 41%, equivalente a R$ 3 MM devido ao aumento do custo da energia comprada para re-venda (R$ 11,4 milhões), redução essa suavizada pela redução de R$ 7,7 milhões nas despesas operacionais.
30 31FORÇA E LUZ DO OESTE RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 2013
DIMENSÃO ECONÔMICO FINANCEIRA
INDICADORES ECONÔMICO-FINANCEIROS
Demonstração do Valor AdicionadoEm milhares de
Reais 2013
Em milhares de
Reais 2012
1 – RECEITAS 109.437 109.253
1.1) Vendas de energia elétrica e serviços 101.387 107.881
1.2) Outras receitas 2.534 884
1.3) Receitas relativas à construção de ativos próprios 3.241 2.894
1.4) Provisão para créditos de liquidação duvidosa
– Reversão / (Constituição) -26 521
1.5) Resultado na alienação/desativação de bens
e direitos 2.301 -2.927
2 - INSUMOS ADQUIRIDOS DE TERCEIROS (inclui
os valores dos impostos – ICMS, IPI, PIS e COFINS) -56.516 -48.627
2.1) Energia elétrica comprada para revenda -48.239 -38.357
2.2) Materiais, energia, serviços de terceiros e outros -4.441 -6.351
2.3) Perda / Recuperação de valores ativos
2.4) Outras (especificar) -3.836 -3.919
3 - VALOR ADICIONADO BRUTO (1-2) 52.921 60.626
4 - DEPRECIAÇÃO, AMORTIZAÇÃO E EXAUSTÃO -2.275 -2.227
5 - VALOR ADICIONADO LÍQUIDO PRODUZIDO
PELA ENTIDADE (3-4) 50.646 58.399
6 - VALOR ADICIONADO RECEBIDO EM TRANSFERÊNCIA 4.670 1.955
6.1) Resultado de equivalência patrimonial
6.2) Receitas financeiras 4.670 1.955
6.3) Outras
7 - VALOR ADICIONADO TOTAL A DISTRIBUIR (5+6) 55.316 60.354
8 - DISTRIBUIÇÃO DO VALOR ADICIONADO 55.316 60.354
8.1) Pessoal 5.507 7.205
8.1.1 – Remuneração 4.220 5.764
8.1.2 – Convênios assistenciais e outros benefícios 498 542
8.1.3 – F.G.T.S 333 434
8.1.4 - Outros encargos sociais (exceto INSS) 0 1
8.1.5 - Entidades de previdência privada 137 179
8.1.6 - Programa de Alimentação ao Trabalhador - PAT 741 794
8.1.7 - Diversos -422 -509
8.1.8 - Transferências p/ ordens em curso (intangível) 0 0
8.2) Impostos, taxas e contribuições 41.408 48.285
8.2.1 – Federais 13.707 18.425
Demonstração do Valor Adicionado
Investimentos
Em milhares de
Reais 2013
2013
R$ Mil R$ MilD%
Em milhares de
Reais 2012
2012
88.2.2 – Estaduais 27.681 29.823
8.2.3 – Municipais 20 37
8.3) Remuneração de capitais de terceiros 6.228 5.884
8.3.1 – Juros 516 684
8.3.2 – Aluguéis 198 219
8.3.3 – Outras 5.514 4.981
8.4) Remuneração de Capitais Próprios 2.173 -1.020
8.4.1 – Juros sobre o Capital Próprio
8.4.2 – Dividendos 516
8.4.3 – Lucros retidos / Prejuízo do exercício 1.657 -1.020
8.4.4 – Participação dos não-controladores nos
lucros retidos (só p/ consolidação)
Expansão da Distribuição 1.581 287,0% 408,54
Renovação da Distribuição 494,00 19,8% 412,26
Outros 1.422,00 266,4% 388,07
REDE ENERGIA RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 201032 3332 33CAIUÁ RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 2012
CAPÍTULO 4
Dimensão Social e Setorial
34 35FORÇA E LUZ DO OESTE RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 2013
DIMENSÃO SOCIAL E SETORIAL
4. Dimensão Social e Setorial4.1 INDICADORES SOCIAIS INTERNOSGESTÃO DE PESSOAS“Valorizar e respeitar o colaborador, adotando
práticas de trabalho que promovam a segurança
e a saúde, proporcionando um ambiente seguro e
adequado, estimulando a participação na gestão
do negócio, garantindo o direito à associação e
à negociação coletiva, respeitando a diversidade;
motivando a construção de uma harmonia interna
e a melhoria da qualidade de vida.”
DESENVOLVIMENTO E CAPACITAÇÃO DOS COLABORADORES A Força e Luz do Oeste investe no desenvolvimento
cultural e intelectual dos seus colaboradores, atra-
vés dos seguintes programas:
PROGRAMA DE BOLSA DE ESTUDOSO investimento em cursos de formação técnica,
graduação e especiali-
zação (pós-graduação
e MBA) é um dos ins-
trumentos utilizados
pela empresa para o
desenvolvimento de
seu quadro de colabo-
radores.
C A P A C I T A Ç Ã O PROFISSIONALEm 2013, a empresa
deu sequência ao tra-
balho de capacitação
contínua de seu qua-
dro de colaboradores. Por tratar-se de um inves-
timento fundamental para o desenvolvimento dos
funcionários e afetar diretamente os resultados da
empresa, este indicador foi definido como estraté-
gico pela alta direção. As ações realizadas permi-
tiram que a empresa obtivesse um HHT (homem x
hora x treinamento) de 14,9.
PROGRAMA DE INTEGRAÇÃOO Programa de Integração visa ambientar o novo
colaborador no contexto organizacional, tornando
mais fácil sua adaptação à empresa e buscando
informá-lo sobre os valores, cultura e filosofia da
organização.
SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADEO Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) da em-
presa é uma ferramenta de gestão, que auxilia to-
das as equipes a buscarem a satisfação do cliente
e a melhoria contínua dos indicadores, processos e
serviços da empresa.
REMUNERAÇÃO, RELAÇÕES SINDICAIS, BENEFÍCIOS E DESENVOLVIMENTO
A Força e Luz do Oes-
te acredita que, atra-
vés de suas práticas de
benefícios, contribui
para a qualidade de
vida e bem estar de
seus colaboradores.
Em seu amplo paco-
te de benefícios, que
envolve muitas vezes
seus dependentes, é
reforçado o respeito e
a valorização ao cola-
borador.
Por meio da ampla rede credenciada de Assistência
Médica e Odontológica a empresa consegue pro-
porcionar ao colaborador a prevenção e a manu-
tenção de sua saúde e de seus dependentes. Neste
item, uma ação que merece destaque é a conces-
são de um padrão de assistência médica diferen-
ciada a partir do nível Gerencial conforme prática
de mercado, fortalecendo assim, seu compromisso
com uma melhor qualidade de vida.
Os benefícios Vale Alimentação e Refeição, fazem
parte do pacote de remuneração e visam permitir
uma melhoria na qualidade de vida do colabora-
dor; no mês de seu aniversário, o benefício é con-
cedido em dobro, demonstrando a preocupação
da empresa em valorizar e motivar seu quadro de
funcionários.
O Auxílio Creche beneficia as crianças de 0 até 3
anos de idade, permitindo assim, que a colabora-
dora-mãe garanta condições apropriadas aos cui-
dados dos seus filhos.
A Licença-Maternidade de 180 (cento e oitenta)
dias visa propiciar um maior tempo da empregada-
-mãe com seu filho (a), fortalecendo os laços afe-
tivos e familiares e mostrando a preocupação da
empresa com o equilíbrio familiar adequado, pois
esta situação se reflete no ambiente de trabalho.
O Vale-transporte, praticado nos termos da lei, be-
neficia o colaborador no deslocamento residência-
-trabalho-residência.
A cada ano, a Força e Luz do Oeste concede a seus
colaboradores uma Cesta de Natal para simbolizar
o agradecimento da empresa pelos serviços pres-
tados pelos seus colaboradores ao longo do ano e
também pelos resultados alcançados em decorrên-
cia deste esforço conjunto.
O Programa de Participação dos Resultados é uma
importante ferramenta estratégica de remunera-
ção para a empresa e reflete o desempenho do
colaborador no alcance de metas e resultados es-
tabelecidos pela organização em determinado pe-
ríodo de tempo.
ESTRUTURA DE REMUNERAÇÃOA empresa utiliza uma estrutura de remuneração
baseada em práticas de mercado. Esta é uma im-
portante ferramenta de gestão que busca obter o
equilíbrio interno e externo, utilizada para buscar e
manter os talentos necessários à organização.
Em 2013, 11 (onze) profissionais do quadro de co-
laboradores receberam aumentos salariais espon-
tâneos, por mérito ou promoção.
RECRUTAMENTO INTERNO Esta importante ferramenta de gestão, busca valo-
rizar os recursos internos da organização, pela qual
várias oportunidades de carreira são oferecidas ao
quadro próprio da empresa através do recrutamen-
to interno.
RELAÇÕES SINDICAISAs atividades de Relações Sindicais demonstram que
a relação capital x trabalho é desenvolvida com pro-
fissionalismo e transparência, sustentada por diretri-
zes alinhadas à estratégia da organização.
VALORIZAÇÃO DO COLABORADOR A Força e Luz do Oeste aproveita todas as oportu-
nidades de enaltecer seus colaboradores através de
programas específicos por tempo de serviço, bem
como mantendo eventos relacionados a datas co-
memorativas nas quais os colaboradores são dire-
tamente mobilizados e contemplados com ações e
demonstrações de zelo da empresa para com cada
um de seus profissionais.
SEGURANÇAPrograma Segurança Em 1º Lugar
Valorizar e respeitar o colaborador, ado-
tando práticas de trabalho que promo-
vam a segurança e a saúde, proporcio-
nando um ambiente seguro e adequado,
estimulando a participação na gestão do
negócio, garantindo o direito à associa-
ção e à negociação coletiva, respeitando
a diversidade; motivando a construção
de uma harmonia interna e a melhoria
da qualidade de vida.
”
”
36 37FORÇA E LUZ DO OESTE RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 2013
DIMENSÃO SOCIAL E SETORIAL
A Força e Luz do Oeste possui o “Programa Segu-
rança em 1º. Lugar” com o objetivo de promover
pró-ativamente à segurança do trabalho com foco
em garantir a segurança do trabalhador com a re-
dução do número de acidentes de trabalho através
ações de conscientização, capacitação e ações pró-
-ativas.
O ESCOPO DO “PROGRAMA SEGURANÇA EM 1º. LUGAR” CONSISTE PRINCIPALMEN-TE NOS SEGUINTES PROJETOS:
Apresentar aos colaboradores próprios e contrata-
dos, a Força e Luz do Oeste, sua Política de Segu-
rança, seus valores, os riscos das atividades e os
procedimentos de segurança a controlar ou elimi-
nar os riscos, além da verificação das capacitações
e exames médicos exigidos para a atividade.
Público-Alvo: todos que trabalham direta ou indi-
retamente para a Força e Luz do Oeste. Na integra-
ção é entregue material orientativo com as 15 re-
gras elaboradas visando à segurança. As 15 regras
foram representadas através de signos e no forma-
to de placas de sinalização de trânsito. A proposta
é facilitar a lembrança de cada passo a ser tomado
na execução das tarefas junto ao sistema elétrico
de potência.
AS 15 REGRAS DA CAMPANHA “SEGU-RANÇA EM 1º LUGAR”:
Regra nº 1 – Realizar a APR (Análise Preliminar de
Risco), avaliando todos os riscos antes de iniciar os
serviços.
Regra nº 2 – O uso dos Equipamentos de Proteção
Individual (EPIs) e Equipamentos de Proteção Cole-
tiva (EPC) são obrigatórios.
Regra nº 3 – Para atividades com a rede desener-
gizada é obrigatória a instalação dos conjuntos de
aterramento.
Regra n° 4 – Sinalizar adequadamente o canteiro
de trabalho.
Regra nº 5 – É dever do operacional de solo zelar
pelo eletricista executante.
Regra nº 6 – No momento da energização, todos
os componentes das equipes devem, obrigatoria-
mente, estar no solo.
Regra nº 7 – Em atividades de linha viva, é obriga-
tório bloquear o circuito e isolar adequadamente o
ponto de trabalho.
Regra nº 8 – A escada deve estar bem posicionada,
amarrada e em boas condições de uso.
Regra nº 9 – Somente inicie as atividades após a
liberação do Centro de Operações.
Regra nº 10 – Os veículos e motocicletas devem
estar em boas condições. Todos devem dirigir com
responsabilidade.
Regra nº 11 – Somente pessoas autorizadas podem
trabalhar em atividades do Sistema Elétrico de Po-
tência (SEP).
Regra nº 12 – Equipes de linha viva e equipes de
redes desenergizadas não podem trabalhar simul-
taneamente no mesmo serviço.
Regra nº 13 – É proibido trabalhar em cruzamentos
com a outra rede energizada.
Regra nº 14 – Não realizar o serviço se o cão ofe-
recer risco.
Regra nº 15 – Sempre caminhar com cuidado e
atenção.
DIÁLOGO DE SAÚDE E SEGURANÇAO encontro semanal de 15 minutos com os eletri-
cistas e leituristas, contribui para a segurança do
colaborador e melhoria da execução das tarefas.
No mínimo uma vez na semana, antes de sair a
campo, eles trocam ideias sobre os serviços, dando
ênfase na prevenção do acidente. Em 2013 foram
realizadas um total de 52 reuniões de DSS com a
participação total no ano de 1.560 colaboradores.
38 39FORÇA E LUZ DO OESTE RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 2013
DIMENSÃO SOCIAL E SETORIAL
MONITORAMENTO COMPARTILHADOConsiste nas inspeções de Segurança realizadas
pelos SESMT e pelas áreas contratantes, objetivan-
do multiplicar esforços para controlar os riscos de
acidentes. Em 2013, o SESMT executou 124 inspe-
ções de campo, sendo 38 de acompanhamento,
com aplicações de Notas Orientativas de Seguran-
ça e Saúde.
ANJO DA GUARDAO Centro de Operações do Sistema e da Distribui-
ção faz perguntas às equipes operacionais para ve-
rificar o atendimento aos requisitos de segurança
antes do início das atividades e depois do término
dos serviços, mas antes da energização.
NAS ONDAS DO RÁDIO Mensagens diárias de segurança passadas pelo rá-
dio do Centro de Operação da empresa (COD) aos
colaboradores de campo. Normalmente, são lidas
por vozes femininas para chamar a atenção dos
operacionais. Em 2013, os temas mais divulgados
pelo Nas Ondas do Rádio foram: Uso de EPI e EPC;
APR; Uso correto do Capacete; Temas de motiva-
ção; Anjo da Guarda; Zelo pelos equipamentos;
Uso da Linha de Vida; Temas sobre saúde – Pro-
tetor Solar, Prevenção à dor Lombar; entre outros.
DIA DE CAMPOVisa aproximar os gestores das equipes operacio-
nais, demonstrando o envolvimento dos líderes
através do acompanhamento de inspeções em
campo junto com a segurança do trabalho da em-
presa. A meta é motivar os colaboradores para o
cumprimento dos procedimentos de segurança.
No Dia de Campo são analisados nove itens que
envolvem um atendimento elétrico: Planejamento/
Execução, Sinalização/Isolamento, Teste/Aterra-
mento, Equipamento de Segurança/EPI, Veículos,
Escadas, Equipamentos e Ferramentas, Linha Viva
e Poda de Vegetação. Sendo estes dois últimos
itens analisados, quando envolvem serviços de li-
nha viva e poda.
Funcionários que obtiveram aderência com os pro-
cedimentos de segurança maior que 93% recebem
o “Cartão Verde” como reconhecimento.
PROCEDIMENTOS OPERACIONAISPADRÕES (POPS)
TAREFAS PRELIMINAREST 01 Posicionamento e retirada do veículo do local
de trabalho
T 02 Sinalização e isolamento da área de trabalho
T 03 Inspeção em poste para escalada
T 04 Posicionamento de escada
T 05 Posicionamento de escada veicular
T 06 Utilização de conjunto de linha de Vida e trava
queda
T 07 Instalação e retirada do conjunto de içamento
T 08 Realizar teste de ausência de tensão em rede
convencional
T 09 Instalação e Retirada de Aterramento Tempo-
rário Primário
T 10 Instalação e Retirada de Aterramento Tempo-
rário secundário
T 11 Instalação Retirada de Aterramento Temporá-
rio em equipamentos especiais
T 12 Resgate de vítima em altura
TAREFAS DE MANOBRAT 01 Manobra de Chave Fusível
T 02 Manobra de Chave Faca
T 03 Manobra de Chave Fusível religadora
T 04 Manobra de Chave Fusível religadora - Blo-
queio
T 05 Manobra de Grampo de Linha Viva
T 06 Substituição de Elos Fusíveis
TAREFAS COMERCIAIS
T 01 Ligação de novas unidades consumidoras de
Baixa Tensão (BT)
T 02 Efetuar Suspensão de Fornecimento
T 03 Efetuar Religação de Fornecimento
T 04 Substituição de Disjuntor de Proteção
T 05 Substituição de Medidores
T 06 Instalação de Ramal de Ligação
T 07 Retirada de Ramal de Ligação
T 08 Instalar CP rede e ramais de Baixa Tensão (BT)
T 09 Retirar CP rede e ramais de Baixa Tensão (BT)
T 10 Substituição de Medidores no CP Rede
LÍDER EM AÇÃOConsiste em reforçar a “Cultura de Segurança”
aos líderes, buscando maior envolvimento destes e
consequentemente de todos na segurança, através
de palestras sobre responsabilidades e comporta-
mento seguro, além de orientações através de ma-
nuais e procedimentos.
SPOTS DE RÁDIODivulgação de Dicas de Segurança em emissoras de
rádio de diversas localidades da empresa, visando
conscientizar a população sobre os riscos da eletri-
cidade e como se prevenir.
PALESTRAS DE CONSCIENTIZAÇÃO COM A COMUNIDADERealização de palestras com dicas de segurança
com eletricidade em Escolas, Associações de Bair-
ros, Entidades de Classe e etc.
MENSAGENS DE SEGURANÇA NA CONTA DE LUZVeiculação de mensagens orientativas sobre se-
gurança na conta de luz do consumidor, tanto na
zona urbana como na rural.
CONFIABILIDADE DOS EQUIPAMENTOS DE SEGURANÇA
O comprometimento com a segurança dos colabo-
radores também é garantida por meio da qualida-
de dos equipamentos de proteção coletivos e indi-
viduais. A empresa somente faz homologação de
seus equipamentos de proteções individuais e cole-
tivos após estudos detalhados, testes e verificação
da eficácia dos mesmos. Todos os equipamentos
com características dielétricos são ensaiados por
laboratórios próprios e por empresas especializa-
das para estas atividades, atendendo às normas da
Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT e
Norma Internacional.
O trabalho é contínuo através dos reensaios esta-
belecidos na Norma Regulamentadora nº 10 do
Ministério do Trabalho e Emprego - MTE. Esse tra-
balho possibilita um controle rigoroso do equipa-
mento, pois além de habilitá-lo para o uso, com
uma margem maior de segurança, consegue-se fa-
zer sua rastreabilidade, através do vínculo entre o
equipamento e o colaborador usuário.
Em 2013, foram realizados dois eventos, sendo
testados um total de 369 equipamentos (bastão
de manobra/GLV, segmento da Vara de manobra,
luvas de baixa e alta tensão, Lençol, capacete, de-
tector de tensão e manga de borracha isolante).
Os testes aconteceram nos meses de março e se-
tembro.
TREINAMENTOSMil Dias Sem Acidentes
A Força e Luz do Oeste completou em janeiro de
2013, mil dias sem registro de acidentes do tra-
balho com afastamento. O resultado reflete o
compromisso de todos com a segurança. Uma das
ferramentas que contribui para os mil dias sem aci-
dentes é a campanha Segurança em 1º Lugar.
Através dela foi desencadeada uma série de ações
com o objetivo de aumentar a conscientização e
sensibilizar os trabalhadores próprios e terceiros a
saírem da condição de coadjuvantes, no processo
40 41FORÇA E LUZ DO OESTE RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 2013
DIMENSÃO SOCIAL E SETORIAL
preventivo dos acidentes, para protagonizarem ati-
tudes que evidenciem a adoção de procedimentos
de qualidade, saúde e segurança do trabalho.
DEPOIMENTO “O mérito é exclusivamente dos colaboradores,
quando aplicam as metodologias que aprende-
ram nos treinamentos, palestras da CIPA e nos
Diálogos de Saúde e Segurança, o que vem de-
monstrar o compromisso que cada um tem ao
desenvolver suas atividades” - Dalessandro Luis
Mafei, gerente regional da empresa, na época.
SIPATColaboradores da Força e Luz do Oeste que com-
põe a CIPA - Comissão Interna de Prevenção de
Acidentes, eleita por meio de voto dos emprega-
dos, e pelo empregador por indicação, realizam no
final da gestão de um ano de trabalho, a Semana
Interna de Prevenção de Acidentes do Trabalho –
SIPAT.
Com o slogan “Sua Segurança é nossa Conquista”,
de 16 a 20 de setembro de 2013, a CIPA, gestão
2012/2013, promoveu cinco palestras e mais duas
atividades com foco principal nos colaboradores
que interagem diretamente com a eletricidade.
Educar e conscientizar foram os principais objeti-
vos da 36ª SIPAT. O compromisso da CIPA, de zelar
pela segurança e qualidade de vida dos colabora-
dores, em especial àqueles que interagem com a
eletricidade, foi amplamente trabalhado.
A 36ª SIPAT da Força e Luz do Oeste iniciou por
meio de um café da manhã que reuniu todos os
colaboradores. Os temas abordados nesta semana
foram: tabagismo, relacionamento interpessoal,
atividades físicas e conscientização para a preven-
ção do acidente.
Com o tema “Segurança no trânsito”, palestra
ministrada por profissional da GUARATRAN - De-
partamento de Trânsito de Guarapuava, a CIPA
encerrou a 36ª SIPAT que teve um total de 189 co-
laboradores participantes.
TRABALHO EM ALTURAEm janeiro de 2013, a CFLO deu início aos treina-
mentos de capacitação do colaborador que exerce
trabalho em altura, visando garantir sua segurança
e saúde nas execuções das tarefas. Com treina-
mento teórico e pratico foram capacitados todos
os colaboradores quanto aos seguintes aspectos:
a) normas e regulamentos aplicáveis ao trabalho
em altura;
b) análise de Risco e condições impeditivas;
c) riscos potenciais inerentes ao trabalho em altura
e medidas de prevenção e controle;
d) sistemas, equipamentos e procedimentos de
proteção coletiva;
e) equipamentos de Proteção Individual para tra-
balho em altura: seleção, inspeção, conservação e
limitação de uso;
f) acidentes típicos em trabalhos em altura; e
g) condutas em situações de emergência, incluin-
do noções de técnicas de resgate e de primeiros
socorros.
SAÚDE DO COLABORADOR DO CALL CENTERSemestralmente, a empresa realiza uma reciclagem
com os atendentes de Call Center visando orientá-
-los sobre as medidas de proteção da saúde de
quem atua nas atividades de teleatendimento. São
tratados assuntos relacionados aos fatores de ris-
co em teleatendimento; as medidas de prevenção
para redução dos riscos relacionados ao trabalho;
orientações sobre sintomas de adoecimento que
possam estar relacionadas à atividade, principal-
mente sobre LER/DORT, saúde mental, funções vo-
cais, auditivas e acuidade visual; orientação sobre
uso correto dos mecanismos de ajustes do mobili-
ário e dos equipamentos dos postos de trabalho,
incluindo a alternância de orelhas no uso dos fones
mono ou bi-auriculares e limpeza e substituição de
tubos de voz.
CONDUÇÃO SEGURA DE MOTONo mês de dezembro de 2013, os colaboradores
que exercem a função de leituristas e conduzem
motocicleta, assistiram a uma palestra sobre a ma-
neira correta de pilotar moto na zona urbana e,
principalmente, em estradas rurais.
A palestra foi promovida pelo SESMT da empresa e
o material utilizado para a exibição foi extraído do
projeto Harmonia no Trânsito da empresa HONDA.
EDUCAÇÃO AMBIENTALConcurso de Desenho
A área de Responsa-
bilidade Social bus-
ca agregar valor às
ações culturais e so-
ciais apoiadas pela
empresa. Em 2013,
para comemorar o
Dia da Criança (12 de
Outubro), promoveu
o Concurso de Dese-
nho Brincando que se
aprende. A proposta
foi reaproveitar um dos livros infantis editados pela
empresa, no passado, por meio da Lei Rouanet de
Incentivo à Cultura: O Laboratório de Lelê e Trix -
Experiência Investigativa.
O concurso voltado para os filhos dos colaborado-
res, com idade entre 5 a 10 anos, teve o intuito de
despertar nas crianças o desejo de aprender por
meio da leitura e motivá-los a participar e a aju-
dar os pais a economizar energia. Os três melho-
res trabalhos de cada categoria foram premiados
com um “kit Educativo” contendo jogos e livros.
As crianças vencedoras receberam a premiação
durante um café da tarde junto com os pais na
empresa.
SEMANA DA SUSTENTABILIDADE Evento realizado há cinco anos na empresa com
o objetivo de disseminar a Política da Sustentabili-
dade e fomentar que o dia a dia dos colaborado-
res seja um reflexo dos compromissos assumidos.
A Semana da Sustentabilidade é um momento de
debate e troca de ideias, levando em consideração
que o conceito de meio ambiente é amplo, não
estando apenas voltado ao tema natureza, mas ao
que pode ser feito para a conservação do planeta
e de como as atitudes de cada um, no dia a dia,
fazem a diferença.
Na Dimensão Ambiental está descrito como foi a V
Semana de Sustentabi-
lidade.
CANAIS DE COMU-NICAÇÃO Os colaboradores con-
tam com canais de co-
municação interna por
onde acompanham o
dia a dia da empresa,
projetos, ações, cam-
panhas, diretrizes e os
principais acontecimentos da organização e de seu
interesse.
• Intranet – É um dos principais canais de comu-
nicação da empresa com o colaborador. Na home
principal são publicadas notícias, o Clipping Setor
Elétrico (duas vezes ao dia), imagens de destaque,
eventos, projetos, Avisos, Material padrão, etc.
A Intranet também tem a funcionalidade de um
banco de dados, pois cada área da empresa possui
uma página interna a qual a administra.
• Informativo Eletrônico Newsletter – Publicação
sem periodicidade definida, utilizada para informar
A Semana da Sustentabilidade é um mo-
mento de debate e troca de ideias, le-
vando em consideração que o conceito
de meio ambiente é amplo, não estando
apenas voltado ao tema natureza, mas
ao que pode ser feito para a conservação
do planeta e de como as atitudes de cada
um, no dia a dia, fazem a diferença.
”
”
42 43FORÇA E LUZ DO OESTE RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 2013
os colaboradores sobre os acontecimentos impor-
tantes da organização.
• Infobanheiro – Informativo interno, quinzenal,
aborda diversos assuntos como saúde, qualidade
de vida e notícias nacionais, atuais, sendo fixado
nos banheiros de toda a empresa.
• Mural – localizados em todos os prédios da em-
presa, os Murais são utilizados para divulgar co-
municados das áreas: Administrativa, Gestão de
Pessoas, Comunicação e outras informações de
interesse do colaborador;
• Informativo Eletrônico Fique Por Dentro - Publica-
ção sem periodicidade definida, editado pela área
de Gestão de Pessoas, aborda assuntos sobre saú-
de e bem-estar do trabalhador.
a) Informações gerais 2013 2012 2011
INDICADORES SOCIAIS INTERNOSEMPREGADOS / EMPREGABILIDADE / ADMINISTRADORES
Número total de empregados 97 100 105
Número de terceirizados (terceirizados,
subcontratados, autônomos, por tipo de emprego,
contrato de trabalho e região) 21 20 27
Empregados até 30 anos de idade (%) 32,99% 30,00% 41,9%
Empregados com idade entre 31 e 40 anos (%) 34,02% 39,00% 29,5%
Empregados com idade entre 41 e 50 anos (%) 25,77% 23,00% 24,8%
Empregados com idade superior a 50 anos (%) 7,22% 8,00% 3,8%
Número de mulheres em relação ao total de empregados (%) 26,80% 27,00% 24,8%
Mulheres em cargos gerenciais - em relação ao total
de cargos gerenciais (%) 0,00% 0,00% 12,5%
Empregadas negras (pretas e pardas) - em relação
ao total de empregados (%) 1,03% 1,00% 0,95%
Empregados negros (pretos e pardos) - em relação
ao total de empregados (%) 3,09% 3,00% 2,86%
Empregados negros (pretos e pardos) - em cargos
gerenciais em relação ao total de cargos gerenciais (%) 0,00% 0,00% 0,0%
Estagiários em relação ao total de empregados (%) 4,12% 3,00% 3,8%
Empregados do programa de contratação de aprendizes (%) 2,06% 2,00% 2,0%
Empregados portadores de deficiência 0 0 0
b) Remuneração, benefícios e carreira (r$ mil) 2013 2012 2011
Remuneração
Folha de pagamento bruta 7.125 9.030 8.535
Encargos sociais compulsórios 1.502 1.597 1.568
Benefícios
Educação - - 2
Alimentação 471 795 708
Transporte 31 33 57
Saúde 454 501 526
Fundação 137 179 206
Segurança e Medicina do Trabalho 47 50 20
Cultura - - -
Capacitação e desenvolvimento profissional 0 0 3
Creches ou auxílio-creches 13 7 4
Outros : Vale Transporte e outros 20 16 34
DIMENSÃO SOCIAL E SETORIAL
44 45FORÇA E LUZ DO OESTE RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 2013
DIMENSÃO SOCIAL E SETORIAL
c) Participação nos resultados 2013 2012 2011
Investimento total em programa de participação nos resultados
da empresa (R$ MIL) 188 702 286
Valores distribuídos em relação à folha de pagamento bruta (%) 0,01% 7,80% 3,40%
Ações da empresa em poder dos empregados (%) 0,00% 0,00% 0,00%
Divisão da maior remuneração pela menor remuneração em
espécie paga pela empresa (inclui participação nos
resultados e bônus) 16,57 9,30 9,30
Divisão da menor remuneração da empresa pelo salário
mínimo vigente (inclui participação nos resultados e bônus) 1,06 1,51 1,62
d) Perfil da remuneração - Identificar a percentagem
de empregados em cada faixa de salários* Faixas (R$) 2013 2012 2011Por categorias (salário médio no ano corrente) - R$ Categoria 1 1.702,71 1.668,59 Categoria 2 4.672,05 4.449,69 Categoria 3 etc. 9.532,12 7.364,98 e) Saúde e segurança no trabalho 2012 2011 Média de horas extras por empregado / ano 2,61 3,35 4,51Índice TF (taxa de frequência) total da empresa noperíodo, para empregados 4,97% 0,00% 0,00%Índice TG (taxa de gravidade) no período, para empregados 25 0 0Índice TF (taxa de frequência) total da empresa noperíodo, para Terceirizados/contratados 33,33% 23,63% 18,58%Índice TG (taxa de gravidade) total da empresa noperíodo, para Terceirizados/contratados 217333 118 557Índice TF (taxa de frequência) da empresa no período,para a força de trabalho (próprios + terceiros) 8,64 3,88 3,8Índice TG (taxa de gravidade) da empresa no período, paraa força de trabalho (próprios + terceiros) 28188 12 11Óbitos - próprios 0 0 0Óbitos - terceirizados 0 0 0f) Desenvolvimento profissional 2013 2012 2011Perfil da escolaridade - discriminar, em %, emrelação ao total dos empregados: Ensino Fundamental 7,22% 12,00% 11,4%Ensino médio 53,61% 62,00% 65,7%Ensino superior 32,99% 19,00% 16,2%Pós-Graduação (especialização, mestrado, doutorado) 6,19% 7,00% 6,7%Valor investido em desenvolvimento profissional e educaçãopor folha de pagamento bruto (%) 0,00% 0,05% 0,06%Quantidade de horas de desenvolvimento profissional porempregado/ano 13,66 30,10 45,08
g) Comportamento frente a demissões 2013 2012 2011Taxa de Rotatividade 1,89% 1,25% 2,14%Reclamações trabalhistas Valor provisionado no período 522 354 0,00Número de processos trabalhistas movidos contra a empresano período 19 10 4Números de processos trabalhistas julgados procedentesno periodo 3 Números de processos trabalhistas julgados improcedentesno período 0 Valor total de indenizações e multas pagas por determinaçãoda justiça no período (R$) 0,0 h) Preparação para a aposentadoria 2012 2011 2010Investimentos em previdência complementar (R$ Mil) 179 206Número de beneficiados pelo programa de previdência complementar 94 97 100
4.2 Indicadores SociaisExternosCLIENTES E CONSUMIDORES
“Padronizar, normatizar e otimizar as atividades co-
merciais da Força e Luz do Oeste”. Essa é uma das
principais missões da Superintendência Comercial
responsável por administrar todo o relacionamento
e atendimento às diversas classes de consumidores
e clientes.
Para o atendimento comercial, a empresa se estru-
turou em três grupos de clientes: Grandes Clientes,
Poder Público e Baixa Tensão.
GRANDES CLIENTESO relacionamento com os grandes clientes aten-
didos em alta tensão, denominados Grupo A (in-
dústrias, autoprodutores, cogeradores e clientes
livres), é responsabilidade da Coordenadoria de
Grandes Clientes.
O atendimento é personalizado e possibilita o con-
tato estreito do cliente com a empresa, seja através
de e-mail, telefone ou ainda nas visitas periódicas.
Os grandes clientes têm à disposição o atendimen-
to dos gestores de contas, e além deste contato
direto, há também um telefone exclusivo (0800
723 3320).
PODER PÚBLICOEsta área é especializada no atendimento à pre-
feitura, câmara municipal, órgãos públicos federal
e estadual. A Coordenadoria de Relacionamento
com Poderes Públicos trabalha para atender as ne-
cessidades deste grupo, beneficiado por canais de
46 47FORÇA E LUZ DO OESTE RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 2013
DIMENSÃO SOCIAL E SETORIAL
comunicação exclusivos por telefone, e-mail, carta
ou ainda programas de visita.
O objetivo desta proximidade é auxiliar na gestão
dos serviços públicos, no município atendido pela
Força e Luz do Oeste.
BAIXA TENSÃO Os clientes atendidos em baixa tensão, denomi-
nados Grupo B (residenciais, comerciais, rurais e
industriais) são tratados pela Coordenadoria de
Atendimento ao Cliente. O principal canal de rela-
cionamento com os clientes Grupo B se dá através
do Centro de Atendimento ao Cliente (CAC), atra-
vés do telefone 0800 70 10 323, ligação gratuita.
O CAC conta com um sistema que permite obser-
var todos os aspectos do atendimento. O procedi-
mento de monitoria do CAC está inserido no Sis-
tema de Gestão da Qualidade (SGQ) da empresa,
com o objetivo de oferecer atendimento padroni-
zado e isonômico aos clientes.
CANAIS DE RELACIONAMENTO
CALL CENTER Com atendimento gratuito e 24 horas por meio do
telefone 0800 70 10 323, do Centro de Atendi-
mento ao Cliente – CAC, os consumidores da For-
ça e Luz do Oeste têm à sua disposição todos os
serviços da empresa. Também oferece um canal de
comunicação exclusivo para Deficientes Auditivos
e de Fala, por meio do telefone gratuito: 0800 64
81 787.
AGÊNCIAS DE ATENDIMENTO AO CLIENTEA comodidade do atendimento presencial, de se-
gunda a sexta-feira, facilita o entendimento do con-
sumidor em relação aos serviços da empresa, além
de estreitar o relacionamento empresa e cliente.
A Força e Luz do Oeste disponibiliza aos seus con-
sumidores uma Agência de Atendimento ao Clien-
te, aberta ao público das 8h às 16h. A Agência
localiza-se na Avenida Manoel Ribas, 2525.
FORMULÁRIO DE SUGESTÕES,SOLICITAÇÕES E CRÍTICASO Formulário de Sugestões, Solicitações e Recla-
mações está disponível ao consumidor nas Agência
Atendimento ao Cliente e é uma ferramenta que
proporciona maior transparência ao processo de
tratamento das manifestações dos clientes.
Para todos os registros, a empresa responde ao
cliente, por contato telefônico, e-mail ou carta.
PORTAL DA INTERNETO site da Força e Luz do Oeste, www.cflo.com.br
oferece aos consumidores e clientes informações
de seu interesse, da empresa e do setor elétrico.
Pelo Fale Conosco, e-mail disponível no site, os
clientes enviam suas sugestões, solicitações ou crí-
ticas, que são tratadas pelas diversas áreas da em-
presa, com retorno ao cliente.
Através deste portal, os clientes contam ainda com
os serviços online da Agência Web.
AGÊNCIA WEBPela Agência Web os clientes podem consultar
débitos, autoleitura, cadastramento da conta no
débito automático, solicitar e imprimir a segunda
via de conta, alterar a data de vencimento com a
opção Data Certa, fazer a solicitação de entrega
alternativa e solicitar a religação.
PRODUTOS E SERVIÇOS
SMSAs facilidades do SMS, mensagens via aparelho de
celular, estão disponíveis aos clientes. Para saber
mais sobre a conta de luz, pedir religação ou reli-
gação de urgência, ou ainda avisar sobre falta de
energia devido a problemas externos, o cliente en-
via uma mensagem do seu celular para o número
27382 e a empresa responde instantaneamente.
A mensagem é gratuita, atende a todas as opera-
doras de telefonia móvel e o serviço está disponível
24 horas por dia.
A partir do mês de novembro de 2013, mais um
serviço passou a ser oferecido via SMS. A empresa
envia aos clientes que aceitam receber a informa-
ção, um lembrete informado a falta de pagamento
da conta de luz.
AVISOS DE DESLIGAMENTO PROGRAMADOPara divulgar as interrupções programadas do for-
necimento de energia, para execução de obras e
melhorias nas redes de distribuição, o principal ve-
ículo de comunicação utilizado pela CFLO é a im-
prensa, em especial emissoras
de rádio, com as quais a em-
presa mantém contrato.
POSTOS DE PAGAMENTOA Força e Luz do Oeste man-
tém convênio para pagamen-
to da conta de luz com toda a
rede bancária do país. O cliente
pode verificar junto ao seu Banco, ou qualquer ou-
tro, quais modalidades de pagamento estão à dis-
posição, como, Home Bank, boca do caixa, autoa-
tendimento e débito automático. Também há opção
de pagar nos Postos Bancários, presentes em várias
lojas do comércio, e Casas Lotéricas.
Podem optar ainda pelo sistema de Débito Automá-
tico ou pagar pela Agência Web (www.cflo.com.br).
CAMPANHAS PUBLICITÁRIASPara divulgar campanhas orientativas, sobre consu-
mo consciente, segurança, serviços e outras infor-
mações de interesse do consumidor, a Força e Luz
do Oeste utiliza o rádio como principal meio de
comunicação, e também a conta de luz.
CONSELHO DE CONSUMIDORESO Conselho de Consumidores de Energia Elétrica
da Força e Luz do Oeste é um elo importante entre
cliente, concessionária e o poder concedente. O
Conselho é considerado uma extensão das agên-
cias reguladoras e fiscalizadoras do setor elétrico.
Cabe aos membros do Conselho orientar, analisar
e avaliar tarifas e fornecimento de energia elétri-
ca ao consumidor final, adequando o serviço de
distribuição aos usuários. O órgão é formado por
um representante de cada classe consumidora: re-
sidencial, industrial, comercial, rural e poder públi-
co, além de representantes do PROCON, Ministério
Público. Ao todo são 12 membros entre titulares e
suplentes.
Para Falar com o Conselho de
Consumidores de Energia Elétri-
ca da Força e Luz do Oeste, o
cliente pode enviar correspon-
dência para: Avenida Manoel Ri-
bas, 2525 – Centro CEP 85010-
180 – Guarapuava, PR. Caixa
Postal: 194. Ou pelo telefone:
(42) 3621-9000 Fax: (42) 3621-
7902, ou ainda por E-mail: [email protected]
COMPOSIÇÃO DO CONSELHO* Presidente
José Divonsil da Silva
* Vice-Presidente
Júlio Cezar Pacheco Agner
* Secretário Executivo do Conselho
Titular: Dalessandro Luis Mafei
Suplente: Silvia Mara Marquesine Albuquerque
* Classe Residencial
Titular: Acir Ribeiro Queiroz
Suplente: Vilmar Roberto Zainedir
* Classe Comercial
Titular: José Divonsil da Silva
O Conselho de Consumido-
res de Energia Elétrica da
Força e Luz do Oeste é um
elo importante entre clien-
te, concessionária e o poder
concedente
48 49FORÇA E LUZ DO OESTE RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 2013
DIMENSÃO SOCIAL E SETORIAL
Suplente: Rudival Kasczuk
* Classe Industrial
Titular: Júlio Cezar Pacheco Agner
Suplente: Vilmar Domingues da Luz
* Classe Rural
Titular: Luiz Carlos Colferai
Suplente: Anton Gora
* Poder Público
Titular: Marcelo Pinto da Silva
Suplente: Hilton de Oliveira Ribeiro
* Procon
Titular: Isabel de Fátima Schneider
Suplente: Alfeu Ribas Kramer
OUVIDORIA“Ouvidoria é um serviço oferecido à população
para receber críticas ou sugestões sobre o desem-
penho de órgãos públicos ou empresas privadas.
Atua no fortalecimento da cidadania.”
Ouvidoria é entendida como um canal disponi-
bilizado para viabilizar soluções dos conflitos de-
correntes das relações entre os consumidores e a
empresa, atuando com equilíbrio, independência
e agilidade, visando satisfazer às expectativas de
ambas as partes.
A Ouvidoria da CFLO está integrada ao Departa-
mento de Regulação e Ouvidoria da empresa. Lo-
calizada em Presidente Prudente é composta pelo
Ouvidor titular e dois atendentes telefônicos.
O contato com a Ouvidoria se dá através do tele-
fone exclusivo, 0800 701 0324 (gratuito), e-mail
- [email protected], ou contato direto com o
representante na sede da empresa.
As manifestações dos clientes recebidas pela Ouvi-
doria são direcionadas para as áreas responsáveis
pelos processos. Todas as reclamações são anali-
sadas e aplicadas às ações corretivas necessárias,
quando for o caso, sendo dado o devido retorno
ao cliente. Esse atendimento é disponibilizado in-
dependente da classificação do consumidor.
O atendimento telefônico está disponível à popula-
ção todos os dias úteis, das 8h às 18 horas.
Resolução Normativa 574/13 traz mudanças para
ouvidoria
A Resolução Normativa nº 574, de 20 de agosto
de 2013, da Agência Nacional de Energia Elétrica
– ANEEL, alterou o Art. 201 - §1º da Resolução
Normativa nº 414, de 09 de setembro de 2010,
reduzindo o prazo máximo de atendimento às ma-
nifestações de ouvidoria de 30 dias para 15 dias.
“Art. 201...............
§1º A ouvidoria da distribuidora deve comuni-
car ao consumidor, em até 15 (quinze) dias, as
providências adotadas quanto às solicitações
e reclamações recebidas, cientificando-o, caso
persista discordância, sobre a possibilidade de
contatar diretamente a agência estadual conve-
niada ou, na inexistência desta, a ANEEL”.
Outra alteração significativa, diz respeito às ma-
nifestações indeferidas pelas distribuidoras, onde,
anteriormente a REN 574/13 comunicava-se aos
consumidores somente o telefone da Ouvidoria,
para o caso dos mesmos não aceitarem o posicio-
namento da concessionária e quiserem reclamar em
uma instância superior. A partir da nova Resolução
as distribuidoras devem comunicar não somente o
telefone da Ouvidoria da empresa, mas também o
endereço e demais canais de atendimento disponi-
bilizados para contato. Assim, os clientes contam
com mais opções, aumentando a forma de acesso
aos serviços prestados pela Ouvidoria.
“Art. 200. No caso de indeferimento de uma
solicitação, reclamação, sugestão ou denúncia
do consumidor, a distribuidora deve apresentar
as razões detalhadas do indeferimento, infor-
mando ao consumidor sobre o direito de for-
mular reclamação à ouvidoria da distribuidora,
quando existir, com o respectivo telefone, en-
dereço e demais canais de atendimento dispo-
nibilizados para contato.”
Através de ajustes no layout da fatura, ocorrido
em Janeiro de 2013, o atendimento telefônico da
Ouvidoria reduziu o número das ligações recebidas
(equivocadas) em aproximadamente 52,3%.
GERENCIAMENTO DAS RECLAMAÇÕESA Força e Luz do Oeste se estruturou para atender
a Resolução 570/12 da ANEEL, que trouxe novos
procedimentos para o tratamento de Reclamação.
Para isso elaborou um Procedimento (PQ) para
cada tipo de reclamação e treinou todos os profis-
sionais envolvidos no atendimento e no tratamen-
to de reclamações.
Os atendentes geram a Ordem de Serviço (OS) de
Reclamação na tipologia correta, e caso haja algum
equívoco na abertura há a possibilidade de corrigir
o enquadrando na tipologia correta no momento
da baixa da OS.
Após a abertura de uma OS, a mesma é direcio-
nada à área responsável pelo tratamento da recla-
mação. A área responsável identifica se há neces-
sidade de visita técnica na Unidade Consumidora
(UC) ou não, em cumprimento ao Artigo 197, da
Resolução ANEEL 414/10.
Depois de feito o fechamento da competência,
efetua-se a contabilização dos indicadores confor-
me determina o Artigo 158, da Resolução 414/10
(DER e FER) e Art. 197 (Reclamações solucionadas
com 5 dias úteis e reclamações solucionadas com
30 dias).
Tanto o DER (prazo médio de solução) quanto o
FER (frequência das reclamações) são calculados
somente sobre as reclamações procedentes con-
forme as fórmulas a seguir.
Ouvidoria é um serviço oferecido à
população para receber críticas ou
sugestões sobre o desempenho de
órgãos públicos ou empresas priva-
das. Atua no fortalecimento da ci-
dadania
”
”
50 51FORÇA E LUZ DO OESTE RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 2013
DIMENSÃO SOCIAL E SETORIAL
Em 2013, este processo sofreu alteração no prazo
de tratamento de reclamação, ou seja, com a en-
trada da Resolução 574/13, a partir de 27/12/2013,
as reclamações com necessidade de visita técnica
tiveram seu prazo alterado de 30 dias corridos para
15 dias corridos, Art. 197 da Resolução 414/10. A
ANEEL também criou metas para o FER, as quais a
empresa atua para seu cumprimento.
Todo este controle contribui para a transparência e
respeito aos clientes
MONITORAMENTO DO NÍVEL DE SATISFA-ÇÃO DOS CLIENTESA Força e Luz do Oeste utiliza as pesquisas: IASC
Aneel – Índice Aneel de Satisfação do Cliente Re-
sidencial; e a Pesquisa Abradee – Associação Bra-
sileira de Distribuidores de
Energia Elétrica, para me-
dir o grau de satisfação
dos clientes residenciais
com a qualidade do pro-
duto e dos serviços pres-
tados.
PESQUISA ABRADEENa 15ª edição da Pesquisa
Abradee 2013, realizada de 16/02 a 05/04 e aplica-
da pelo Instituto Innovare, parceiro do programa, a
Força e Luz do Oeste conquistou 91,03% no Índice
de Satisfação com a Qualidade Percebida (ISQP),
entre as empresas com até 500 mil consumidores.
A Pesquisa Abradee avalia os seguintes atributos:
fornecimento de energia, informação ao consumi-
dor, conta de energia, atendimento ao cliente e
imagem da empresa.
A Força e Luz do Oeste foi a vencedora do Prê-
mio Abradee 2013 Gestão Operacional. A empre-
sa também foi finalista em outras três categorias:
Responsabilidade Social, Avaliação pelo Cliente e
Nacional.
DEPOIMENTO “Este foi o 14º Prêmio Abradee que a CFLO
conquista, desde o ano de 2005. Fomos sete
vezes campeões na Categoria Nacional; duas
vezes o primeiro lugar na Categoria Respon-
sabilidade Social; quatro vezes campeões na
Avaliação pelo Cliente e em 2013 vencedores
do prêmio Gestão Operacional. Só temos que
comemorar e parabenizar os colaboradores
pelo empenho e dedicação diária.” - Gerente
Regional da Força e Luz do Oeste (á época) -
Dalessandro Luiz Mafei.
PESQUISA IASCO IASC é o Índice Aneel de Satisfação do Consu-
midor (IASC), pesquisa na qual a Força e Luz do
Oeste se enquadra
na categoria empre-
sas acima de 30 mil e
até 400 mil unidades
consumidoras das Re-
giões Sul e Sudeste.
Em 2013, a empresa
alcançou 58,23% de
aprovação.
A Pesquisa IASC Aneel
tem como objetivos avaliar a partir da percepção
dos usuários o grau de satisfação com as conces-
sionárias distribuidoras de energia elétrica; gerar
indicadores comparáveis por região e por porte de
empresa; gerar um indicador único da satisfação
do consumidor que indique a percepção global no
setor; complementar as informações de natureza
interna (DEC, FEC); e comparar os resultados do
ano, com todo o período que a pesquisa foi aplica-
da, por meio da mesma metodologia.
Em 2013, a Força e Luz do Oeste melhorou to-
dos os seus resultados nos 16 atributos que com-
põem a Qualidade Percebida (Scores: Informação
ao Cliente, Acesso a Empresa e Confiabilidade dos
A Força e Luz do Oeste conquistou
91,03% no Índice de Satisfação
com a Qualidade Percebida (ISQP),
entre as empresas com até 500 mil
consumidores
””
52 53FORÇA E LUZ DO OESTE RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 2013
DIMENSÃO SOCIAL E SETORIAL
Serviços), sendo eles superiores aos de 2012.
POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO COMERCIALAo aprimorar seus serviços, a empresa orienta o
consumidor quantos aos seus Direitos e Deveres.
Diariamente, técnicos da
empresa trabalham para
regularizar o atendimen-
to às famílias, comba-
tendo o furto de energia
por meio de fiscalização,
e incentivando a adim-
plência através da nego-
ciação e parcelamento
de débitos.
Os clientes inadimplen-
tes são avisados do pos-
sível corte de energia
por falta de pagamento
através da conta de luz.
A falta de pagamento
da conta mensal configura descumprimento de
obrigação contratual, que retira do consumidor,
seja particular ou órgão público, o direito de exigir
da concessionária a continuidade do fornecimen-
to, o que pode levar ao descontentamento dos
consumidores, fato que a distribuidora busca evitar
a todo custo.
A empresa utiliza como sistema de cobrança, o
Serviço de Proteção ao Crédito (SPC), atuando de
acordo com o Código de Defesa do Consumidor.
Segundo o artigo 43 do Código, o nome do deve-
dor pode ser inscrito no cadastro de inadimplentes,
desde que cientificado antes.
Prioriza o atendimento aos pedidos de visitas em
suas instalações e a promoção de palestras em es-
colas municipais, estaduais e técnicas, assim como
entidades, empresas e universidades a fim de dis-
seminar o conhecimento sobre seu produto e seus
serviços.
No item Comunidade, desta Dimensão, encon-
tram-se as ações implementadas no último ano,
pela empresa, para levar orientação sobre seu
produto e informações de interesse dos consumi-
dores. Além das campanhas diárias nas emissoras
de rádios, nas Agên-
cias e Postos de Aten-
dimento ao Cliente
estão disponíveis para
o consumidor material
informativo – Folhetos
sobre: Uso Correto de
Energia, Casa Segura,
Construindo com Se-
gurança, Seus Direitos
e Deveres, Segurança
no Campo, Solte Pipas
com Segurança, Furto
de Energia e Queima-
das, dentre outros.
CONFIDENCIALIDADE DAS INFORMAÇÕESVisando a proteção e privacidade dos dados dos
consumidores, a Força e Luz do Oeste atua de
acordo com o Código de Defesa do Consumidor.
Informações sobre cadastro só são acessíveis ao
Titular da Unidade Consumidora, a partir da apre-
sentação de documento. A empresa busca manter
o cadastro do cliente sempre atualizado e para isso
aproveita os atendimentos comerciais ou envia car-
ta solicitando a atualização dos dados.
Por meio de seu Sistema de Gestão de Qualidade, a
Força e Luz do Oeste tem um procedimento formal
descrito no PQ 7.053 – Atender Reclamação sobre
Alteração Cadastral. Entende-se como Reclamação
sobre Alteração Cadastral as reclamações que não
possuem impacto na tarifa/faturamento, como: Di-
ficuldades impostas para realização de uma altera-
ção cadastral; Alterações cadastrais não efetivadas
(solicitadas e não realizadas) ou efetivadas incor-
retamente; Alteração cadastral não solicitada pelo
cliente; erro no cadastro inicial quando do pedido
de ligação da unidade consumidora. Troca de Titu-
laridade e Alteração da Data de Vencimento (data
certa).
Nota 1: As alterações que não impactam em ta-
rifa / faturamento são as referentes à: endereço,
número do imóvel, correção da escrita do nome,
correção de documentos de identificação, data de
nascimento, nome da mãe,
número de telefone e fax,
e-mail, carga instalada,
data fixa de vencimento e
tensão de fornecimento,
inclusive nos casos de ca-
dastro inicial da UC/ clien-
te. O gerenciamento da
confidencialidade das informações dos clientes é
verificado por controles como este, que são acom-
panhados e revisados periodicamente.
QUALIDADE TÉCNICA, CONTINUIDADE E SEGURANÇA DOS SERVIÇOS PRESTADOSPara medir a qualidade, a continuidade e a segu-
rança de seus serviços a empresa conta com canais
de registro, avaliação e tratamento das demandas.
Envolvidos neste processo estão diversas áreas
como a Comercial, de manutenção do sistema (re-
des, linhas e subestações), o Centro de Operação
da Distribuição (COD), Call Center, e os próprios
eletricistas.
A melhoria contínua dos serviços e dos indicadores
que medem a qualidade do atendimento da em-
presa, pode se confirmar por meio de seu Siste-
ma de Gestão da Qualidade. E ainda através das
pesquisas de satisfação do consumidor residencial,
Abradee e IASC, que avaliam itens de qualidade,
confiabilidade e continuidade da energia elétrica.
Indicadores como o DEC (Duração Equivalente de
Interrupção por Unidade Consumidora) e FEC (Fre-
quência Equivalente de Interrupção por Unidade
Consumidora) são monitorados diariamente, per-
mitindo a avaliação das condições de qualidade do
sistema da empresa, assim como diversos outros
indicadores de qualidade e desempenho, todos
monitorados principalmente pelo órgão regulador,
os quais são passíveis de multa, caso haja violação
das metas estabelecidas.
No que diz respeito aos Fornecedores de Produ-
tos e Serviços, a empresa
conta com um processo
estruturado descrito no
item Fornecedores desta
Dimensão.
Levar orientação até os
clientes de como devem
utilizar a energia com
segurança e economia é um compromisso da em-
presa. No item Comunidade desta Dimensão, as-
sim como nas demais, estão descritas as práticas
que atendem as diretrizes contidas na Política de
Sustentabilidade, que norteiam todos os relaciona-
mentos da Força e Luz do Oeste.
SEGURANÇASEMANA NACIONAL DE SEGURANÇA Aproximadamente 350 pessoas receberam orien-
tações sobre os cuidados com a energia elétrica.
A ação fez parte da Vlll Semana Nacional de Se-
gurança com Energia Elétrica. Realizou palestras
na obra da construção civil na Rua Brigadeiro Ro-
cha esquina com Senador Pinheiro Machado, para
aproximadamente 50 pessoas e em obras do bair-
ro “Residencial 2000”. - Escola Municipal Abílio
Fabriciano de Oliveira, para aproximadamente 80
alunos e professores do 5º ano. - Blitz de seguran-
ça no Terminal Rodoviário e Estação da Fonte, com
a entrega de folhetos. Fixou cartazes educativos
nos estabelecimentos comerciais de materiais de
construção.
A melhoria contínua dos serviços e
dos indicadores que medem a qua-
lidade do atendimento da empresa,
pode se confirmar por meio de seu
Sistema de Gestão da Qualidade
A melhoria contínua dos serviços e
dos indicadores que medem a qua-
lidade do atendimento da empresa,
pode se confirmar por meio de seu
Sistema de Gestão da Qualidade, E
ainda através das pesquisas de sa-
tisfação do consumidor residencial,
Abradee e IASC, que avaliam itens de
qualidade, confiabilidade e continui-
dade da energia elétrica.
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””
54 55FORÇA E LUZ DO OESTE RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 2013
DIMENSÃO SOCIAL E SETORIAL
Mais Palestras na Comunidade
O Líder da Unidade de Serviços da Força e Luz do
Oeste coordenou a palestra Dicas de Segurança
e Economia, no dia 2/09. A palestra dirigida a 70
alunos do ensino médio de colégios de Guarapu-
ava aconteceu no auditório da unidade do SESC.
Foram abordadas dicas de segurança com energia
elétrica, uso racional e, ainda, todo o processo de
geração, transmissão e distribuição de energia elé-
trica.
Depoimento
“Os alunos questionam mesmo, principalmente
tudo o que é relacionado à segurança. A maioria
participa para valer, vai para casa com a lição na
ponta da língua: a energia deve ser usada com
economia e segurança.” - Líder da US Guarapuava
/ atual gerente regional da Força e Luz do Oeste
Reinaldo Juliani.
INDICADORES SOCIAIS EXTERNOS CLIENTES / CONSUMIDORES
Perfil de consumidores e clientes
Venda de energia por classe tarifária
( GWh ): % Total
Residencial 26,12% 25,96% 25,6%
Residencial baixa renda 4,39% 4,21% 4,5%
Comercial 21,09% 20,85% 35,7%
Industrial 34,95% 35,57% 20,5%
Rural 2,34% 2,39% 2,4%
Iluminação pública 4,94% 4,89% 3,2%
Serviço público 2,89% 2,92% 5,0%
Poder público 3,27% 3,21% 3,1%
Satisfação do cliente
Índices de satisfação obtidos pela Pesquisa IASC - ANEEL * 58,23% 61,98% -
Índices de satisfação obtidos por pesquisas de outras
entidades ( ABRADEE) 91,03% 92,50% 90,40%
Atendimento ao consumidor
Call Center 52.794 56.606 62.926
Chamadas recebidas (unid.) 50.859 60.088 69.552
Número Médio de Atendentes (unid.) 10 9 7
INS - Índice de Nível de Serviço (%) 94,34 92,66 83,76
IAB - Índice de Abandono (%) 0,67 2,34 4,12
ICO - Índice de Chamadas Ocupadas (%) 0,47 2,79 4,39
TMA - Tempo Médio de Atendimento (s) 222 274 266
Indenização por Danos Elétricos
Reclamações Procedentes (unid.) 27 104 86
DER (horas) 453,33 908,3 714,68
FER (unid.) 0,49 1,96 1,67
Violação de prazos de serviços comerciais
Atendimentos realizados (unid) 16.885 16.750 14.287
Atendimentos realizados fora do prazo (unid.) 2 11 6
Eficiência do Atendimento (%) 99,99 99,93 99,96
Número de reclamações de consumidores encaminhadas
À Empresa 6.593 6.943 6.624
À ANEEL - agências estaduais / regionais 14 20 10
Ao PROCON 8 8 11
À Justiça 20 7 9
a) Excelência no Atendimento 2013 2012 2011
Os alunos questionam mesmo, prin-
cipalmente tudo o que é relacionado
à segurança. A maioria participa para
valer, vai para casa com a lição na
ponta da língua: a energia deve ser
usada com economia e segurança.”
- Líder da US Guarapuava / atual ge-
rente regional da Força e Luz do Oes-
te Reinaldo Juliani.
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56 57FORÇA E LUZ DO OESTE RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 2013
DIMENSÃO SOCIAL E SETORIAL
Reclamações - Principais motivos
Reclamações referentes a prazos na execução de serviços ( % ) 0,08% 0,12% 0,35%
Reclamações referentes ao fornecimento inadequado
de energia ( % ) 3,09% 3,15% 6,48%
Reclamações referentes a interrupções ( % ) 85,14% 84,99% 82,74%
Reclamações referentes à emergência ( % ) NA NA *NA
Reclamações referentes ao consumo / leitura ( % ) 4,40% 4,74% 3,68%
Reclamações referentes ao corte indevido ( % ) 0,06% 0,04% 0,03%
Reclamações por conta não entregue ( % ) 2,23% 1,48% 2,81%
Reclamações referentes a serviço mal executado ( % ) 0,03% 0,01% 0,24%
Reclamações referentes a danos elétricos ( % ) 3,32% 3,94% 2,78%
Reclamações referentes a irregularidades na medição
( fraude / desvio de energia ) ( % ) 0,00% 0,01% 0,06%
Outros ( especificar ) ( % ) 1,65% 1,52% 0,83%
Reclamações solucionadas
Durante o atendimento ( % ) 0,41% 0,22% NA
Até 30 dias ( % ) 99,36% 98,59% 97,43%
Entre 30 e 60 dias ( % ) 0,21% 0,88% 1,49%
Mais que 60 dias ( % ) 0,02% 0,31% 1,08%
Reclamações julgadas procedentes em relação ao total de
reclamações recebidas ( % ) 59,08% 60,78% 60,51%
Reclamações solucionadas em relação ao número de
reclamações procedentes ( % ) 58,96% 60,32% 99,80%
Quantidade de inovações implantadas em razão da
interferência do ouvidor e/ou do serviço de atendimento ao consumidor 1 ND 2
* A Aneel não divulgou o resultado da Pesquisa IASC 2011.
**Corrigidas as informações do ano de 2012 - Reclamações - Principais Motivos e Reclamações Solucionadas: os cálculos foram refeitos consideran-
do o número total de consumidores, quando o correto é pelo número total de reclamações.
FornecedoresA Força e Luz do Oeste possui uma estrutura de
Suprimentos e Logística para a aquisição de bens
e serviços otimizada, centralizada em Presidente
Prudente no ano de 2013, estando mais próxima
dos principais clientes internos. Incorpora-se nas
suas atribuições a disseminação das boas práticas
tocante à sustentabilidade e responsabilidade so-
cioambiental.
A área realiza encontros frequentes com os prin-
cipais fornecedores para o alinhamento de ações
visando à uniformidade das mesmas. A utilização
do ERP SAP (Enterprise Resource Planning - Syste-
ms, Applications, and Products in Data Processing),
bem como a visão comprometida e ampla do ne-
gócio dos profissionais desta área com a responsa-
bilidade social, são as ferramentas essenciais para
fomentar resultados duradouros.
CRITÉRIOS DE SELEÇÃO E AVALIAÇÃOVisitas aos principais fornecedores, seguindo o
critério de participação para as avaliações da es-
trutura fabril, de processos e documental, de ca-
pacidade de produção, organização, controle de
RH, treinamento, saúde financeira, atendimento
ao cliente, etc. O objetivo é registrar a atual situ-
ação do fornecedor, a fim de garantir entregas de
produtos ou serviços com qualidade, nos prazos
solicitados e de acordo com a legislação.
A cada contratação são firmados contratos utili-
zando as “minutas padrão”, onde estão definidas
as cláusulas que dão resguardo quanto aos quesi-
tos de gestão da qualidade, saúde e segurança do
trabalho, meio ambiente e responsabilidade social.
As minutas são validadas pelas áreas que detêm a
competência em cada um desses quesitos.
CADASTRAMENTO DE FORNECEDORESA empresa mantém por meio de seu site (www.
cflo.com.br) um canal de comunicação com o mer-
cado para os fornecedores efetuarem seu cadastro
ou renovação deste. Atendidas as políticas de ca-
dastramento, os fornecedores são homologados e
passam a integrar a base de dados da empresa,
para futuras participações em processos de toma-
da de preços e aquisição de materiais e contrata-
ção de serviços.
Antes do cadastramento de qualquer fornecedor,
a Força e Luz do Oeste consulta a “lista suja” do
Ministério do Trabalho e Emprego evitando assim o
cadastro de fornecedores que constem nesta lista.
PRINCIPAIS FORNECEDORESOs principais prestadores de serviços são visitados
e convidados a participar de reuniões periódicas,
onde são discutidos assuntos de segurança e medi-
cina do trabalho, meio ambiente, responsabilidade
social e contratos. Os frutos dessas reuniões são
compartilhados com outros prestadores de serviços
e servem de orientação para todos os envolvidos
sobre as melhores práticas, visando evitar aciden-
tes e preservação da saúde dos trabalhadores.
MONITORAMENTOA área de segurança do trabalho da Força e Luz
do Oeste também promove treinamentos direcio-
nados aos colaboradores das empresas prestadoras
de serviços, abordando temas diversos relaciona-
dos às rotinas de trabalho. Da mesma forma, pe-
riodicamente, as áreas operacionais realizam reu-
niões de trabalho com as Empresas, no intuito de
discutir e aperfeiçoar as técnicas e procedimentos
de trabalho.
O desempenho dos prestadores de serviços é ava-
liado periodicamente por meio de procedimento
em itens relativos à qualidade dos serviços, postu-
ra dos funcionários perante o cliente, obrigações
fiscais e trabalhistas, condições de trabalho ofere-
cidas aos funcionários (inclusive equipamentos de
58 59FORÇA E LUZ DO OESTE RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 2013
DIMENSÃO SOCIAL E SETORIAL
segurança) e acidentes de trabalho.
A não conformidade de alguns desses quesitos,
dependendo da gravidade e reincidência, pode ge-
rar desde planos de ação corretivos até o cancela-
mento do contrato e substituição do fornecedor.
POLÍTICAS DE RELACIONAMENTOA Força e Luz do Oeste proíbe seus prestadores de
serviços, por meio de cláusulas expressas nos contra-
tos, de utilizar trabalho infantil e trabalho forçado. Por
meio da área de segurança do trabalho e das áreas
operacionais, a empresa realiza fiscalizações em cam-
po buscando coibir essas práticas.
Em reforço às diversas for-
mas de fiscalização, orien-
tação e controle, antes de
efetuar qualquer pagamen-
to, a empresa exige dos
prestadores de serviços à
apresentação de compro-
vantes de pagamento salá-
rio e recolhimento de tributos. Em todas as cotações
de mercado e cadastramento de fornecedores, tanto
para contratação de serviços quanto para a compra de
materiais e equipamentos, a Força e Luz do Oeste ado-
ta procedimentos uniformes, dando oportunidade a
todos, nas mesmas condições, demonstrando o com-
promisso formal de coibir o vício em seus processos
COMUNIDADERESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTALA Política de Sustentabilidade da Força e Luz do
Oeste norteia os investimentos socioambientais
da empresa, com foco especial na educação am-
biental para o consumo consciente e seguro, e em
ações culturais e sociais que contribuam para cida-
dãos mais conscientes de seu papel na sociedade.
No ano de 2013, os esforços da Força e Luz do
Oeste estiveram voltados para o atendimento de
qualidade e confiabilidade. Visando formar cada vez
mais cidadãos conscientes de seu papel na preserva-
ção dos recursos naturais e da vida, a Força e Luz do
Oeste investiu em ações de comunicação direciona-
das à economia e segurança com energia elétrica.
Por meio de emissoras de rádios com as quais man-
tém contrato, a empresa divulgou durante todo o
ano, orientações sobre economia, segurança, direi-
tos e deveres dos clientes e serviços.
RELAÇÃO DOS SPOTS DIVULGADOS:Segurança: “Tempestades” l “Criança Segura” l
“Carnaval Seguro” l “Dias de Chuva” l “Festança”
l “Pipas” l “Construção” l “Poda” l “Antena de
TV” l “Furto de Energia”
l “Agrícola” l “Ligação
Clandestina”.
Economia: “Iluminação
Natural” l “Lâmpadas” l
“Primavera” l “Férias”.
Direitos e Deveres: “Servi-
ços Emergenciais” l “Livre
acesso ao medidor” l “Atualização de Dados Ca-
dastrais” l “Reaviso de Vencimento de conta”.
Agência WEB: “Serviços disponíveis”.
A conta de luz da empresa também transmitiu
orientações aos consumidores no ano de 2013,
como: Dicas de Economia na utilização do chuveiro
elétrico; Dicas de Segurança durante tempestades;
Dicas de uso seguro da energia, entre outras.
A imprensa da concessão da empresa foi parcei-
ra na divulgação de informações de interesse dos
consumidores de energia. Durante todo o ano, de-
zenas de sugestões de pauta e releases produzidos
pela empresa foram publicadas por meio de repor-
tagens em jornais, sites de notícias, emissoras de
rádio e televisão.
No ano de 2013 a Força e Luz do Oeste não tra-
balhou com a lei de incentivo à cultura, federal,
devido estar inabilitada.
A Força e Luz do Oeste proíbe seus
prestadores de serviços, por meio
de cláusulas expressas nos contra-
tos, de utilizar trabalho infantil e
trabalho forçado
””
COMUNIDADE
Impactos causados na saúde e segurança 2013 2012 2011
Número total de acidentes sem óbito com a população 0 0 0
Número total de acidentes com óbito com a população 0 0 0
Demandas judiciais decorrentes de acidentes com a
população - Base contencioso geral 0 0 0
Tarifa Baixa Renda 2013 2012 2011
Número de domicílios atendidos como “baixa renda” 8.554 8.351 7.426
Total de domicílios “baixa renda” do total de domicílios
atendidos (Clientes / consumidores residenciais) ( % ) 18,39 18,30% 16,9%
Receita de faturamento na subclasse
residencial “baixa renda” ( R$ Mil ) 2.249 2.227 2.072
Total da receita de faturamento na subclasse residencial
“baixa renda” em relação ao total da receita de
faturamento da classe residencial % 9,30% 8,73% 8,90%
Subsídio recebido (Eletrobrás), relativo aos consumidores
“baixa renda” (R$ Mil) 1.435 1.935 738
Envolvimento da empresa com ação social 2013 2012 2011
Recursos aplicados em educação (R$ Mil) 0,0 0,0 0,0
Recursos aplicados em saúde e saneamento (R$ Mil) 0,0 0,0 0,0
Recursos aplicados em cultura (R$ Mil) 0,0 0,0 0,0
Recurso aplicados em esporte (R$ Mil)
Outros recursos aplicados em ações sociais (R$ Mil) 5 16
Empregados que realizam trabalhos voluntários na
comunidade externa a empresa / total de empregados (%) ND ND ND
Quantidade de horas mensais doadas (liberadas do horário
normal de trabalho) pela empresa para trabalho
voluntário de funcionários. 0 0 0
Envolvimento da empresa em projetos culturais,
esportivos, etc. (Lei Rouanet) 2013 2012 2011
Montante de recursos destinados aos projetos (R$ Mil) 0 0 0
Montante de recursos destinados ao maior projeto (R$ Mil) 0 0 0
60 61FORÇA E LUZ DO OESTE RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 2013
Governo e SociedadeAlém de atender às leis e às normas que regem
o setor elétrico, investir na melhoria da qualida-
de da energia fornecida, na gestão do negócio, na
formação e valorização do colaborador, a empresa
trabalha como agente de mudanças que possibili-
tam o exercício da cidadania dentro de sua área de
concessão.
PRÁTICAS ANTICORRUPÇÃO E ANTIPROPINAA Força e Luz do Oeste não dispõe atualmente de
práticas anticorrupção e antipropina instituídas
formalmente, mas procura coibir tais práticas, in-
clusive por meio de sindicância para investigação e
adoção de medidas corretivas, sempre que verifica-
das irregularidades de conduta.
LIDERANÇA E INFLUÊNCIA EMPRESARIALA Força e Luz do Oeste participa ativamente da
sociedade contribuindo para melhorias de serviços
e de propostas de inte-
resse público e de caráter
social. Atua permanen-
temente junto a órgãos
diversos de entidades re-
presentativas de interes-
ses de classe, tais como
associações, sindicatos e
fóruns empresariais, contribuindo, assim, no deba-
te para definição de proposta de interesse público,
relacionadas ao setor elétrico.
Em 2013, a parceria com a iniciativa Amigos do
São Vicente levou 12 colaboradores para os bairros
São Cristovam e Cristo Rei. Eles atuaram no cadas-
tramento de novos doadores de recursos financei-
ros por meio da conta de luz em prol da melhoria
do atendimento do Hospital São Vicente de Paulo
z
PARTICIPAÇÃO EM PROJETOSGOVERNAMENTAISA empresa contribui para diminuir as distâncias so-
ciais. Por meio de parcerias com os governos fede-
ral e estadual apoia políticas públicas, tais como a
Tarifa Social Baixa Renda e a Universalização.
INDICADORES ETHOS Os Indicadores Ethos de Responsabilidade Social Em-
presarial são uma importante ferramenta para a Força
e Luz do Oeste que os utiliza visando o aperfeiçoamen-
to de suas práticas de responsabilidade social. Todos
os anos, a empresa preenche o Questionário Ethos/
Abradee. Adaptado ao setor elétrico, o questionário
compõe o Prêmio Abradee de Responsabilidade Socio-
ambiental. Em 2013, conforme visto nesta Dimensão,
a empresa foi mais uma vez finalista do Prêmio Ethos
Abradee, o qual já conquistou por dois anos conse-
cutivos. Trata-se de um reconhecimento dos clientes,
que demonstra que as práticas da empresa fazem toda
a diferença para a comuni-
dade.
TODOS PELA EDU-CAÇÃOO Compromisso Todos
Pela Educação, uma
aliança de representantes da sociedade civil, da
iniciativa privada, organizações sociais, educadores
e gestores públicos de Educação, norteia as ações
educacionais desenvolvidas pela Força e Luz do
Oeste.
OBJETIVOS DE DESENVOLVIMENTO DO MILÊNIO A Força e Luz do Oeste também é signatária dos 8
Objetivos de Desenvolvimento do Milênio para um
Mundo Melhor. Essas diretrizes ajudam no forta-
lecimento das parcerias firmadas pela empresa na
A Força e Luz do Oeste participa ati-
vamente da sociedade contribuin-
do para melhorias de serviços e de
propostas de interesse público e de
caráter social.
””
DIMENSÃO SOCIAL E SETORIAL
execução dos projetos, ampliando assim, os resul-
tados esperados em cada ação desenvolvida. Con-
fira em Anexos, a Tabela Metas do Milênio.
4.3 Indicadores do SetorElétricoTARIFA SOCIAL A Tarifa Social de Energia Elétrica é concedida para
quem está no Cadastro Único para Programas So-
ciais do Governo Federal. A Força e Luz do Oeste
possui 8.554 consumidores que usufruem do be-
nefício da Tarifa Social, que é a redução do valor
da conta de energia, que pode chegar até 65%.
Os consumidores que se enquadram nos critérios
estabelecidos: renda familiar mensal per capita
menor ou igual a meio salário mínimo nacional, in-
dígenas e quilombolas. Famílias com renda mensal
de até três salários mínimos, que tenham portador
de doença ou deficiência cujo tratamento neces-
site o uso continuado de aparelhos que deman-
dem consumo de energia elétrica ou ainda para
quem recebe o Benefício de Prestação Continuada
da Assistência Social, são os beneficiários da Tarifa
Social.
Para o cadastramento, o cliente apresenta à em-
presa, por meio da Agência Comercial ou pelo Call
Center, os documentos de identificação pessoal
(RG e CPF), o Número de Identificação Social – NIS
ou o Número do Benefício.
A partir da publicação da Resolução Normativa
Nº. 572/2013 - ANEEL, as consultas referentes aos
benefícios passaram a ser realizadas por meio dos
sistemas do Ministério do Desenvolvimento Social.
De acordo com a nova resolução, a validação do
benefício irá ocorrer anualmente, no mês de julho,
e serão convocados apenas àqueles que precisa-
rem realizar algum tipo de alteração para perma-
necerem enquadrados na Tarifa Social de Energia
Elétrica.
UNIVERSALIZAÇÃO O Programa de Universalização da energia elétri-
ca trouxe mais dignidade para milhares de famílias
que antes viviam no escuro. Através da Universali-
zação, a Força e Luz do Oeste já levou energia elé-
trica para 12.059 famílias, entre os anos de 2006 a
2013, tanto na zona urbana quanto na rural, con-
tribuindo para o desenvolvimento.
A Força e Luz do Oeste possui 8.554
consumidores que usufruem do be-
nefício da Tarifa Social, que é a re-
dução do valor da conta de energia,
que pode chegar até 65%.
””
62 63FORÇA E LUZ DO OESTE RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 2013
UNIVERSALIZAÇÃO 2013 2012 2011
Metas de atendimento * 0 0 0
Atendimentos efetuados ( nº ) 1.540 1928 1.591
Cumprimento de metas ( % ) 100% 100% 100%
Total de municípios universalizados 1 1 1
Municípios universalizados ( % ) 100% 100% 100%
PROGRAMA DE EFICIÊNCIA ENERGÉTICA
Por meio dos Projetos de Eficiência Energética (PEE)
que desenvolve, a Força e Luz do Oeste busca con-
tribuir para a diminuição do consumo e desperdício
de energia elétrica de instituições sociais e famílias
atendidas pela Tarifa Social de Energia Elétrica -
Baixa Renda.
DIMENSÃO SOCIAL E SETORIAL
Tipologia do Projeto
Industrial
Comércio e Serviços
Poder Público
Serviço Público
Rural
Residencial
Residencial Baixa Renda
Iluminação Pública
Gestão Energética Municipal
Plano de Gestão
TOTAL
Investimento
(R$ Mil)
Total (%)
0 0
0 0
4,03 5 , 2
0 0
0 0
0 0
72,77 93,5
0 0
0 0
1,02 1 , 3
77,82 100,00
Investimento
(R$ Mil)
Total (%)
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0 0
0
0,00 0,00
Investimento
(R$ Mil)
Total (%)
0 0
0 0
45,52 28,0
0 0
0 0
0 0
117,27 72,0
0 0
0 0
0 0
162,79 100,00
Fonte de Recursos
(R$ Mil)
Próprio Terceiros Cliente
0 0 0
0 0 0
4,03 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
72,77 0 0
0 0 0
0 0 0
1,02 0 0
77,82 0,00 0 , 0 0
Fonte de Recursos
(R$ Mil)
Próprio Terceiros Cliente
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
0,00 0,00 0 , 0 0
Fonte de Recursos
(R$ Mil)
Próprio Terceiros Cliente
0 0 0
0 0 0
45,52 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
117,27 0 0
0 0 0
0 0 0
0 0 0
162,79 0,00 0 , 0 0
2013 2012 2011
Os investimentos são custeados integralmente pela
concessionária, que segue as diretrizes do Progra-
ma de Eficiência Energética regulamentado pela
ANEEL – Agência Nacional de Energia Elétrica, Lei
Nº 9.991, de 24 de julho de 2000. Em 2013, a em-
presa não executou nenhum projeto.
Tipologia do Projeto
Industrial
Comércio e Serviços
Poder Público
Serviço Público
Rural
Residencial
Residencial Baixa Renda
Iluminação Pública
Gestão Energética Municipal
Educacional
TOTAL
Unidades
Atendidas
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Energia
Economizada
(MWh/Ano)
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Redução de
Demanda na
Ponta (KW)
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Unidades
Atendidas
0
0
1
0
0
0
167
0
0
0
168
Energia
Economizada
(MWh/Ano)
0
0
110,17
0
0
0
240,42
0
0
0
350,59
Redução de
Demanda na
Ponta (KW)
0
0
11,3
0
0
0
57,42
0
0
0
68,72
Unidades
Atendidas
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Energia
Economizada
(MWh/Ano)
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Redução de
Demanda na
Ponta (KW)
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
2013 2012 2011
PESQUISA E DESENVOLVIMENTO TECNO-LÓGICO E CIENTÍFICOEm 2013, a empresa não desenvolveu projetos de
Pesquisa e Desenvolvimento Tecnológico e Cientí-
fico (P&D).
FA - Fontes alternativas de geração de energia elétrica
GT - Geração Termelétrica
GB - Gestão de Bacias e Reservatórios
MA - Meio Ambiente
SE - Segurança
EE - Eficiência Energética
PL - Planejamento de Sistemas de Energia Elétrica
OP - Operação de Sistemas de Energia Elétrica
SC - Supervisão, Controle e Proteção de Sistemas de Energia Elétrica
QC - Qualidade e Confiabilidade dos Serviços de Energia Elétrica
MF - Medição, faturamento e combate a perdas comerciais
OU - Outro.
Total
EU8
EU8
EU8
EU8
EU8
EU8
EU8
EU8
EU8
EU8
EU8
EU8
EU8
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Por temas de pesquisa (Manual de Pesquisa
e Desenvolvimento - ANEEL)GRI 2013 2012 2011
Valor Valor Valor% % %
64 65FORÇA E LUZ DO OESTE RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 201364 65CAIUÁ RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 2012
CAPÍTULO 5
Dimensão Ambiental
66 67FORÇA E LUZ DO OESTE RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 2013
5 Dimensão Ambiental5.1 Indicadores AmbientaisA Força e Luz do Oeste tem como compromisso
“promover a preservação do meio ambiente, a
prevenção da poluição e o consumo consciente”.
A empresa, através de diversas ações estimula a
educação ambiental dos
colaboradores, fornece-
dores e da comunidade,
além de apoiar entidades
de pesquisas, inovação
tecnológica e do setor
elétrico associadas ao
meio ambiente, à saúde e
à segurança do trabalho.
Assim, contribui para a formação de cidadãos mais
conscientes de seu papel na preservação do pla-
neta.
SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL, SAÚDE E SEGURANÇA DO TRABALHO – SGASSTEmbora a Força e Luz do Oeste não tenha um sis-
tema de Gestão Ambiental, Saúde e Segurança do
Trabalho – SGASST, implantado, muitos procedi-
mentos são adotados de acordo com as diretrizes
do sistema, dentre eles os processos de: Licencia-
mento Ambiental; Diretrizes para projetos civis e
construções; Metodologias de supressão de vege-
tação; Limpeza/Manutenção e instituição de faixa
de servidão administrativa; Manuseio de produtos
perigosos; Interferências em áreas ecologicamente
sensíveis; Tratamento de patrimônio arqueológico,
histórico e áreas tombadas; Qualificação e avalia-
ção de fornecedores e prestadores de serviços re-
gionais.
A empresa tem como plano, a implantação de um
Sistema compatível com as normas internacionais
NBR ISSO 14001 e OHSAS 18001, onde assume o
compromisso em incluir na sua estrutura organi-
zacional atividades de planejamento, responsabi-
lidades, treinamentos, procedimentos, processos e
recursos para a implementação e manutenção da
gestão de seus impactos ambientais e riscos à saú-
de e à segurança dos trabalhadores.
CRUZETA ECOLÓGICAConsciente da necessi-
dade de preservação do
meio ambiente, a empresa
tem buscado alternativas
técnicas em suas opera-
ções. Exemplo disto é a
substituição dos postes e
cruzetas de madeira por
material ambientalmente correto. Além de utilizar
postes de concreto como substituto para os postes
de madeira, a empresa vem substituindo cruzetas
de madeira e concreto por cruzetas ecológicas,
feitas de polietileno e bagaço de cana-de-açúcar,
ecologicamente corretas e mais duráveis.
Sempre que há uma melhoria na rede elétrica a
empresa realiza a substituição da cruzeta de ma-
deira, pela cruzeta de polietileno. Em 2013, foram
utilizadas 182 cruzetas ecológicas na Força e Luz
do Oeste, o que representa um investimento de R$
12.973,05.
CABOS MULTIPLEXADOS E REDE PROTEGIDAA Força e Luz do Oeste utiliza rede compacta (ca-
bos tipo spacer) nas suas redes de distribuição de
média tensão, que por serem mais protegidos que
cabos comuns têm a vantagem de reduzir a pe-
riodicidade e a área a ser podada, sendo menos
agressivo às árvores, harmonizando seu convívio
com a rede elétrica.
Em 2013, foram construídos 2,5 km de rede com-
pacta, um investimento de R$ 47.790,21. Além
destas, há também na baixa tensão as redes com
cabos multiplexados (cabos isolados) que, ambien-
DIMENSÃO AMBIENTAL
A Força e Luz do Oeste tem como
compromisso “promover a preser-
vação do meio ambiente, a preven-
ção da poluição e o consumo cons-
ciente”.
””
68 69FORÇA E LUZ DO OESTE RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 2013
talmente, possuem a mesma função dos cabos tipo
spacer por também reduzirem a área a ser podada,
mantendo a harmonia entre rede elétrica e vege-
tação.
Com investimentos de R$ 142.858,25, a empre-
sa construiu em 2013, 15,6 km de rede com cabo
multiplexado.
FROTAPROGRAMA DE REVISÕES PREVENTIVASConforme a orientação do fabricante é realizada
revisões preventivas em todos os veículos da Frota,
diminuindo o impacto da emissão de poluentes, o
número de intervenções corretivas e aumentando
o tempo de disponibilidade dos veículos para aten-
dimento a nossos clientes.
PROGRAMA DE GESTÃO DE RESÍDUOSA Força e Luz do Oeste foi representada por meio
de duas colaboradoras na Conferência Municipal
do Meio Ambiente de
Guarapuava, realizada
no dia 19/06. As cola-
boradoras contribuíram
com temas relacionados
aos “Resíduos Sólidos”
com foco nos eixos: produção e consumo susten-
tável; redução de impactos ambientais; geração de
emprego, trabalho e renda e educação ambiental.
A participação resultou em sugestões das colabo-
radoras para implementação da Política Ambiental
do Estado do Paraná.
Elas também participaram no dia 02/07, da 4ª.
Conferência do Meio Ambiente – fase Macrorre-
gional: disseminando as ideias propostas pelo mu-
nicípio e apoiando a organização dos debates de
um dos eixos.
DESCARTE DE RESÍDUOSEquipamentos Eletroeletrônicos
Por meio de parceria com a empresa VERTAS Ge-
renciamento e Transformação de Resíduos Tecno-
lógicos, certificada para a ISO 9001-2008 e ISO
14001-2004, iniciou novo procedimento para des-
carte ambientalmente adequado de equipamentos
eletroeletrônicos inservíveis, originados de alguma
perturbação ocorrida no sistema elétrico, engloba-
dos no processo comercial de ressarcimento, além
dos equipamentos trazidos por colaboradores atra-
vés de campanha realizada durante a V Semana da
Sustentabilidade.
Estes resíduos foram encaminhados à empresa
VERTAS que garante a qualidade dos processos de
manufatura reversa e reciclagem de eletroeletrô-
nicos. Desta forma, a Força e Luz do Oeste evita
que os mesmos sejam dispostos no meio ambiente,
evitando a poluição do solo, dos lençóis freáticos e
corpos d’água superficiais.
No ano de 2013, 1.705 (um mil setecentos e cinco)
quilos de equipamentos eletroeletrônicos inserví-
veis, foram reciclados. Des-
tes, apenas a quantidade
correspondente a 3,0% não
foi possível reaproveitamen-
to, sendo então encami-
nhada para aterro sanitário.
DESCARTE DE LÂMPADASUma das grandes dificuldades do gerenciamento
dos resíduos atualmente é a questão das lâmpadas
fluorescentes e sua correta destinação final. Caso
tenha destino inadequado, a lâmpada fluorescente
pode poluir o ar, solo, lençóis freáticos, rios, chu-
vas, animais e o homem, comprometendo a cadeia
alimentar.
A Força e Luz do Oeste reconhece a importância da
gestão deste tipo de resíduo e sua execução caute-
losa, destinando-o para empresas que realizem sua
reciclagem, evitando danos ambientais e danos à
saúde de seus colaboradores.
Em 2013, construiu 20,1 km de
rede compacta onde foram inves-
tidos R$ 414.659,26””
A empresa encaminha as lâmpadas e reatores in-
servíveis para a SURG, órgão vinculado à Prefeitura
Municipal, responsável pela iluminação pública da
cidade. O órgão se responsabiliza em realizar uma
destinação ambientalmente adequada dos mes-
mos, garantindo a preservação do meio ambiente.
DESCARTE DE EQUIPAMENTOS ELETROE-LETRÔNICOSOs equipamentos eletroeletrônicos inservíveis, ori-
ginados de alguma perturbação ocorrida no siste-
ma elétrico, englobados no processo comercial de
ressarcimento são enviados pela empresa para a
Associação de Catadores de Papel de Guarapua-
va, que se responsabiliza em descartá-los de forma
ambientalmente adequada.
A ação impede que os mesmos sejam dispostos no
meio ambiente, evitando
a poluição do solo, dos
lençóis freáticos e corpos
d’água superficiais.
COLETA DE ÓLEO VE-GETALCada litro de óleo despe-
jado no esgoto tem capa-
cidade para poluir cerca
de um milhão de litros
de água. (SABESP, 2008).
Por não se misturar com a
água, a presença de óleos nos rios cria uma bar-
reira que dificulta a entrada de luz e a oxigenação
da água, comprometendo assim, a base da cadeia
alimentar aquática e contribui para a ocorrência de
enchentes e aquecimento do planeta. (Revista Pla-
neta Cidade, 2007).
Consciente dessas questões, desde junho de 2010
a empresa realiza tanto para colaboradores e ter-
ceirizados quanto para seus clientes, a coleta de
óleo vegetal usado, conhecido popularmente
como “óleo de cozinha”.
Estes resíduos são entregues à SOS Óleo Vegetal,
empresa atuante na região que realiza convênios
com entidades para coletar óleo de cozinha usado.
O material coletado é reciclado e usado para pro-
duzir outros produtos.
PROGRAMA DE ARBORIZAÇÃO E PODA URBANADentre as ações desenvolvidas em 2013, destaque
para o Programa de Arborização Urbana com a in-
tensificação das ações voltadas a manejo e poda
urbana, junto à mão de obra terceirizada dos ser-
viços de manutenção das Linhas de Distribuição.
Foram feitas fiscalizações com o intuito de verificar
a coerência das ações praticadas em campo pelas
equipes de poda urbana, poda rural e linha viva,
de acordo com o treina-
mento aplicado anterior-
mente.
Além das técnicas de poda
e manejo da vegetação,
foram utilizadas como
base para normatização e
otimização dos serviços de
poda de árvore, as legisla-
ções vigentes para áreas
ambientalmente protegi-
das, como Áreas de Pre-
servação Permanente e
Reserva Legal, bem como assuntos atuais, como a
Lei nº 12.651/2012 do Novo Código Florestal, no
intuito de estabelecer um procedimento específico
para podas dentro dessas áreas.
Respeitando o meio ambiente e harmonizando o
convívio “rede de energia - árvore” a empresa ob-
teve melhores resultados no que tange à repercus-
são desta atividade na sociedade.
RESÍDUO DE PODA DE ÁRVORES
DIMENSÃO AMBIENTAL
O projeto iniciado visa de forma ge-
ral minimizar a geração de resíduos
e suas consequentes destinações in-
corretas, além de encaminhar para
o reprocessamento e reciclagem os
que forem gerados, aumentando a
segurança ambiental e o nível de
salubridade da empresa como um
todo.
”
”
70 71FORÇA E LUZ DO OESTE RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 2013
A poda das árvores sob as linhas de distribuição
de energia são realizadas periodicamente, com o
intuito de manter a continuidade do fornecimento
de energia aos clientes. O resultado desta ativida-
de é a geração de grande quantidade de resíduos
orgânicos, como galhos de árvores, que precisam
ser destinados corretamente, obedecendo aos re-
quisitos e normas ambientais.
A Força e Luz do Oeste envia todo o montante de
resíduos de poda gerados nas atividades da empre-
sa para o Aterro Municipal. A Prefeitura Municipal,
responsável pelo aterro, utiliza o material lenhoso
de maior porte para o aquecimento da piscina pú-
blica, por meio do reaproveitamento energético da
biomassa.
CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOSBuscando garantir a eficiência ambiental em todos
os seus processos, desde a execução de obras e
serviços, do recebimento do material até sua desti-
nação final, a partir do ano de 2013, a Força e Luz
do Oeste iniciou a padronização da contratação de
serviços, como também dos processos de venda de
sucata. Passou a exigir como condição para efeti-
var a parceria com terceiros, certificações e licenças
da execução das atividades perante o órgão am-
biental competente.
A empresa busca incentivar a regularização dos
procedimentos nos diversos estágios da cadeia de
serviços, em benefício da empresa, da sociedade e
do meio ambiente.
EDUCAÇÃO AMBIENTALPara que todas as ações relacionadas ao meio am-
biente sejam realizadas, a Força e Luz do Oeste re-
conhece que é importante a colaboração de todos,
para que seja levada adiante a missão de promover
soluções sustentáveis, com eficiência e nobreza,
atuando de forma integrada entre a empresa, co-
laboradores e a sociedade.
SEMANA DA SUSTENTABILIDADEA V Semana da Sustentabilidade da empresa acon-
teceu de 5 a 7 de junho. As atividades desta se-
mana têm como foco disseminar os compromissos
da Política de Sustentabilidade da empresa, e des-
pertar nos colaboradores a necessidade de mudar
práticas cotidianas em prol do meio ambiente.
O evento contou com a participação de aproxima-
damente 40 colaboradores/dia. Um dos destaques
da semana foi a palestra de abertura com o Enge-
nheiro Ambiental da Secretaria Municipal do Meio
Ambiente de Guarapuava, Cleverson Luiz Dias
Mayer, sobre “Resíduos Sólidos”. No segundo dia
(06/06) aconteceu a exibição do filme “A era da
estupidez”, no Cine Verde.
A semana terminou com o debate entre os colabo-
radores sobre o tema “O que você tem feito pelo
meio ambiente”, com a mediação do gerente da
regional, Dalessandro Luis Mafei.
PARCERIAS EM PROL DA SAÚDEAMIGOS DE SÃO VICENTEA empresa foi parceira no Mutirão para o cadas-
tramento de novos doadores por meio da conta de
luz, em prol da melhoria e manutenção do atendi-
mento do Hospital São Vicente de Paulo. O evento
aconteceu no dia 08/06 e reuniu 12 colaboradores
da CFLO, que trabalharam no cadastro de novos
doadores na região dos bairros São Cristovam e
Cristo Rei, em Guarapuava.
FESTA DAS NAÇÕESDe 14 a 16/12, colaboradores da Força e Luz do
Oeste participaram de mais uma ação em prol do
Hospital. Dez voluntários da empresa trabalham na
tradicional Festa das Nações na Barraca Portuguesa,
com renda revertida para o Hospital São Vicente.
NATAL SEM FOMEA empresa foi parceira da Campanha Natal sem
Fome, organizada pela Associação Adventista de
Guarapuava. A ação realizada pelos colaboradores
resultou na doação de aproximadamente 80 kg de
alimentos não perecíveis, que foram destinados
para composição de cestas de natal entregues às
famílias atendidas durante o ano nos CRAS (Centro
de Referência de Assistência Social) de Guarapuava.
COLETA DE MEDICAMENTOSDesde junho de 2011, a Força e Luz do Oeste reali-
za a campanha para coleta de medicamentos (res-
tos e embalagens) vencidos entre colaboradores
próprios e das prestadoras de serviços. Após reco-
lhidos, os medicamentos são encaminhados para a
Farmácia Trajano, rede de farmácias que possuem
esta iniciativa e se responsabilizam pelo descarte
de forma ambientalmente correta.
Quando recebem uma destinação incorreta, mui-
tos dos componentes existentes nos medicamen-
tos não conseguem ser 100% filtrados, sendo, en-
tão, consumidos pela população juntamente com a
água. Existe o risco de o organismo criar anticorpos
que resistam a certos medicamentos.
Por meio da campanha, a empresa conscientiza
a respeito dos riscos para a saúde, quando dada
destinação errada para medicamentos vencidos e
embalagens de medicamentos, além de proteger o
meio ambiente.
DIMENSÃO AMBIENTAL
Desta forma, respeitando o meio
ambiente e harmonizando o conví-
vio “rede de energia - árvore”, ob-
teve-se melhores resultados no que
tange à repercussão desta atividade
na sociedade.
”
”
72 73FORÇA E LUZ DO OESTE RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 2013
Recuperação de Áreas Degradadas 2013 2012 2011
Rede protegida isolada (rede ecológica ou linha verde) na área
urbana (em km) 140 108 82
Percentual da rede protegida isolada / total da rede de
distribuição na área urbana 16% 12% 9%
Geração e tratamento de resíduos 2013 2012 2011
Emissão
Volume anual de gases do efeito estufa (CO2, CH4,
N2O, HFC, PFC, SF6), emitidos na atmosfera (em
toneladas de CO2 equivalentes) 110 ND 115
Volume anual de emissões destruidoras de ozônio
(em toneladas de CFC equivalentes) ND ND ND
Efluentes ND ND ND
Descarte total de Água, por qualidade e destinação ND ND ND
Sólidos 2013 2012 2011
Quantidade anual (em toneladas) de resíduos sólidos gerados
(lixo, dejetos, entulho etc.) ND ND ND
Percentual de equipamentos substituídos por óleo mineral
isolante sem PCB (Ascarel) 0,00% 0,00% 0,00%
Uso de recursos no processo produtivo e em processos
gerenciais da organização 2013 2012 2011
hidrelétrica (em kWh) 76.680 88.800 100,2
combustíveis fósseis - - -
fontes alternativas (gás, energia eólica, energia solar etc.) - - -
Consumo total de energia (em kWh) 76.680 88.800 100,2
Consumo de energia por kWh distribuído (vendido) 0.000256612 0.00039640 0,000376412
Consumo de Energia direta discriminada por fonte de energia primária, em CJ
diesel 0,245 0,054 0,140
gasolina * 0,157 0,042 0,090
etanol 0,073 0,0025 0,090
gás natural NA NA NA
outros - discriminar - -
Consumo total de água por fonte (em m³)
abastecimento (rede pública) 520,0 514,0 512,0
fonte subterrânea (poço) ND ND ND
captação superficial (cursos d’água) NA NA NA
Consumo total de água (em m³) 520,0 514,0 512,0
DIMENSÃO AMBIENTALINDICADORES AMBIENTAIS
DIMENSÃO AMBIENTAL
Redução de custos obtida pela redução do consumo
de energia, água e material de consumo. (R$ Mil) ND ND ND
Educação e conscientização ambiental 2013 2012 2011
Número de empregados treinados nos programas de
educação ambiental 0 5 126
Percentual de empregados treinados nos programas de
educação ambiental / total de empregados 0,00% 4,17% 104,13%
Número de horas de treinamento ambiental / total de
horas de treinamento 0 0,003 0,081
Educação ambiental - Comunidade 2013 2012 2011
Número de unidades de ensino fundamental e médio atendidas 0 1 20
Número de alunos atendidos 0 95 600
Número de professores capacitados 0 100 ND
Número de unidades de ensino técnico e
superior atendidas 0 0 ND
Número de alunos atendidos 0 0 ND
ND = Não Disponível
NA = Não se Aplica
74 75FORÇA E LUZ DO OESTE RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 2013
DIMENSÃO AMBIENTAL
CAPÍTULO 6
Anexos
76 77FORÇA E LUZ DO OESTE RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 2013
BALANÇO SOCIAL
CONSOLIDADO 31/12/2013 31/12/2012 1. Base de cálculoReceita Líquida (RL) 68.253 64.972 Resultado Operacional (RO) 3.212 (1.270)Folha de Pagamento Bruta (FPB) 7.125 9.030
% SOBRE % sobreR$ FPB RL R$ FPB RL
2. Indicadores sociais internosAlimentação 741 10,4 1,1 795 8,8 1,2 Encargos sociais compulsórios 1.502 21,1 2,2 1.597 17,7 2,5 Previdência privada 137 1,9 0,2 179 2,0 0,3 Saúde 454 6,4 0,7 501 5,5 0,8 Segurança e medicina no trabalho 47 0,7 0,1 50 0,6 0,1 Educação - 0,0 0,0 - 0,0 0,0 Capacitação e desenvolvimento profissional - 0,0 0,0 - 0,0 0,0 Auxílio-creche 13 0,2 0,0 7 0,1 0,0 Participação dos empregados nos lucros ou resultados - 0,0 0,0 - 0,0 0,0 Participação dos administradores no resultado 188 2,6 0,3 702 7,8 1,1 Incentivo à aposentadoria e demissão voluntária - 0,0 0,0 - 0,0 0,0 Vale-transporte – excedente 31 0,4 0,0 33 0,4 0,1 Outros benefícios 20 0,3 0,0 16 0,2 0,0 Total indicadores sociais internos 3.133 44,0 4,6 3.880 43,1 6,1 3. Indicadores sociais externosEducação 0,0 0,0 - 0,0 0,0 Cultura 0,0 0,0 - 0,0 0,0
- 0,0 0,0 - 0,0 0,0 Esporte e Lazer - 0,0 0,0 - 0,0 0,0 Combate à fome e segurança alimentar - 0,0 0,0 - 0,0 0,0 Doações/contribuições - 0,0 0,0 5 (0,4) 0,0 Subtotal - 0,0 0,0 5 (0,4) 0,0 Programas sociais: Programa Universalização 376 11,7 0,6 620 (48,8) 1,0 Subtotal 376 11,7 0,6 620 (48,8) 1,0 Total de contribuições para a sociedade 376 11,7 0,6 625 (49,2) 1,0 Tributos (excluídos encargos sociais) 38.594 1201,6 56,5 40.032 (3152,1) 61,6 Total indicadores sociais externos 38.970 1.213,3 57,1 40.657 (3.201,3) 62,6 4. Indicadores ambientais Investimentos relacionados com a produção/operação da empresa Fundo Nacional de Desenv. Científico e Tecnológico – FNDCT 130 4,0 0,2 117 (9,2) 0,2 Estudo de Pesquisa Energética – EPE (MME) 65 2,0 0,1 58 (4,6) 0,1 Programa de eficiência energética – PEE 317 9,9 0,5 292 (23,0) 0,4 Programa de pesquisa e desenvolvimento – P&D 130 4,0 0,2 117 (9,2) 0,2 Total de investimentos relacionados com a prod./ operação da empresa 642 19,9 1,0 584 (46,0) 0,9 Quanto ao estabelecimento de “metas anuais” para minimizar re-síduos, o consumo em geral na produção/operação e aumentar a eficácia na utilização de recursos naturais, a empresa
( x ) não possui metas ( ) cumpre de 51% a 75% ( ) cumpre de 0% a 50%
( ) cumpre de 76% a 100%
( x ) não possui metas( ) cumpre de 51% a 75% ( ) cumpre de 0% a 50%
( ) cumpre de 76% a 100%31/12/2013 (em unidades) 21/12/2012 (em unidades)
5. Indicadores do corpo funcional (*) No de empregados no final do período 97 100 Escolaridade dos empregados: Superior e pós-graduação 21 26 Ensino Médio 65 62 Ensino Fundamental 11 12
Faixa etária dos empregados: Abaixo de 30 anos 30 30 De 30 até 45 anos (exclusive) 44 48 45 anos e acima 23 22
COMPANHIA FORÇA E LUZ DO OESTE BALANÇOS SOCIAIS PARA OS EXERCÍCIOS FINDOS EM 31 DE DEZEMBRO DE 2013 E 2012 (NÃO AUDITADOS)
(VALORES EXPRESSOS EM MILHARES DE REAIS, EXCETO QUANDO INDICADO DE OUTRA FORMA)
Saúde e saneamento
No de admissões durante o período 9 5 No de empregados desligados no período 13 10 No de mulheres que trabalham na empresa 28 27 % de cargos gerenciais ocupados por mulheres em relação ao no total de mulheres 0,00% 3,70%% de cargos gerenciais ocupados por mulheres em relação ao no total de gerentes 0,00% 33,33%No de negros que trabalham na empresa 4 3 % de cargos gerenciais ocupados por negros em relação ao no total de negros 0,00% 0,00%% de cargos gerenciais ocupados por negros em relação ao no total de gerentes 0,00% 0,00%No de empregados portadores de deficiência física - - No de dependentes 140 136 No de estagiários 4 3 No de empregados terceirizados/temporários 21 27
2013 METAS 20146. Informações relevantes quanto ao exercício da cidadania empresarial Relação entre a maior e a menor remuneração na empresa 16,6Número total de acidentes de trabalho 1Os projetos sociais e ambientais desenvolvidos pela empresa foram definidos por:
( ) direção ( x ) direção e gerências
( ) todos(as)empregados(as)
( ) direção( x ) direção e gerências
( ) todos(as empregados(as)
Os padrões de segurança e salubridade no ambiente de trabalho foram definidos por:
( ) direção e gerências( ) todos(as) empregados(as)
( x ) todos(as) + Cipa
( ) direção e gerências( ) todos(as) empregados(as)
( x ) todos(as) + Cipa
Quanto à liberdade sindical, ao direito de negociação coletiva e à representação interna dos(as) trabalhadores(as), a empresa:
( ) não se envolve( x ) segue as normas da OIT
( ) incentiva e segue a OIT
( ) não se envolverá( x ) seguirá as normas da OIT( ) incentivará e seguirá a OIT
A previdência privada contempla: ( ) direção( ) direção e gerências
( x ) todos(as) empregados(as)
( ) direção( ) direção e gerências
( x ) todos(as) empregados(as)
A participação dos lucros ou resultados contempla: ( ) direção( ) direção e gerências
( x ) todos(as) empregados(as)
( ) direção( ) direção e gerências
( x ) todos(as) empregados(as)
Na seleção dos fornecedores, os mesmos padrões éticos e de responsabilidade social e ambiental adotados pela empresa:
( ) não são considerados( ) são sugeridos( x ) são exigidos
( ) não serão considerados( ) serão sugeridos( x ) serão exigidos
Quanto à participação de empregados(as) em programas de trabalho voluntário, a empresa:
( ) não se envolve( x ) apóia
( ) organiza e incentiva
( ) não se envolverá( x ) apoiará
( ) organizará e incentivará
Número total de reclamações e críticas de consumidores(as): na empresa 445no Procon 49
na Justiça 117
na empresa 455no Procon 49
na Justiça 105
% de reclamações e críticas atendidas ou solucionadas: na empresa 100%no Procon 100%
na Justiça 7,7%
na empresa 100%no Procon 100%na Justiça 15%
Valor adicionado total a distribuir (em mil R$): Em 31/12/2012: R$ 55,316 Em 31/12/2012: R$ 58,893
Distribuição do Valor Adicionado (DVA): governo 74,87%colaboradores(as) 9,97%
acionistas (0,93% )terceiros 11,23%
retido 3,00%
governo 80,98%colaboradores(as) 12,23%
acionistas (0,0%) terceiros 9,99%
retido 3,20%
7. Outras informações
a) Nos dados referentes a reclamações e críticas “Na Empresa”, foram considerados aqueles que entraram via ouvidoria e, no percentual de críticas atendidas ou solucionadas, considerou-se aquelas que foram atendidas e respondidas ao consumidor.b) Negros - inclui negros e pardos, homens e mulheres. c) (*) Informações não auditadas. Demonstração Complementar ao Relatório da Administração.
78 79FORÇA E LUZ DO OESTE RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 2013
METAS DO MILÊNIO
Ações da Rede Energia Metas do MilênioApoio a Políticas Públicas: Grupo de Trabalho Abradee; Grupo de Trabalho Funcoge.
Liderança e Influência Social: Compromisso Todos Pela Educação.
Incentivo ao Voluntariado: Ações internas em prol de entidades e da comunidade.
Arrecadação de Recursos para Projetos Sociais: Hospital Santa Casa de Guarapuava.
Incentivo à Educação: Portas Abertas (palestras na comunidade).
Promoção da Saúde: Campanhas Doação de Sangue, Alimentos e Agasalhos.
Apoio a Iniciativas sociais Governamentais: VlIl Semana Nacional de Segurança com Energia Elétrica.
Programa Setoriais: Universalização e Tarifa Social Baixa Renda.
Educação Ambiental: V Semana da Sustentabilidade.
1. Erradicar a Extrema Pobreza e a Fome
2. Atingir a Universalização do Ensino Fundamental
3. Promover a Igualdade entre Sexos e a Autonomia da Mulher
4. Reduzir a Mortalidade Infantil
5. Melhorar a Saúde Materna
6. Combater o HIV/Aids, a Malária e Outras Doenças
7. Garantir a Sustentabilidade Ambiental
8. Promover Parceria Mundial pelo Desenvolvimento
80 81FORÇA E LUZ DO OESTE RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 2013
RELATÓRIO DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL FORÇA E LUZ DO OESTE 2013
EVANIZE PATRIOTASupervisãoEVANIZE PATRIOTACoordenação Força e Luz do OesteCRISTIANE CABRAL TEIXEIRACoordenação Projeto GráficoFOTOS/BANCO DE IMAGENS REDE ENERGIARicardo Teles, Moises Tozze e Paulo MiguelPROJETO GRÁFICOMarca X Propaganda e MarketingDIAGRAMAÇÃOMarca X Propaganda e Marketing
GRUPO DE TRABALHOALINE APARECIDA BRAGA LARA Departamento AdministrativoANA PAULA MARTINS ALEIXO JurídicoBRUNA CRUZEIRO LOPES Coordenação de Meio AmbienteCAMILA FIDENCIO JurídicoCRISTIANE CABRAL TEIXEIRADepartamento de Comunicação e Responsabilida-de SocialDANIEL MACHADO Superintendência AdministrativaDENIZE VIUDES JurídicoEDUARDO BUTT FERNANDES FARIAS Departamento FinanceiroEVANIZE PATRIOTA Departamento de Comunicação eResponsabilidade SocialFÁBIO CANOZZO SPADA Coordenação de Planejamento do SistemaFÁBIO CARRASCO BAPTISTA Gerência de Operação do SistemaFÁBIO ROSSETTI MAIA Departamento de Operação de SistemaFERNANDO CASARI Gerencia de Manutenção do SistemaGRAZIELA FERNANDES CONSOLO TODESCO Departamento de Comunicação eResponsabilidade SocialJONAS GONÇALVES Departamento de Planejamento - Pee E P&D
JOSÉ LUIZ TOMADOCE COSTA Superintendência de Tarifas e Gestão de EnergiaJULIO CÉSAR CONRADO Coordenação de Controle de FrotaJÚLIO YONEO YAMADA Departamento de Gestão de PessoasLUIZ ANGELO ROSOLEN Gerência de Suprimentos e LogísticaLUIZ MORETO VICENTIN JUNIOR Gerência Serviços Técnicos e ComerciaisMANOEL ALVES DA SILVA Gerência AdministrativaMARCELO HENRIQUE IUNES SILVA Gerência de Projetos e ConstruçãoMÁRCIA REGINA TAMAOKI JUNQUEIRA Coordenação de Cadastro de RedesMARCO ANTONIO MELOTI FERNANDES Gerência de Regulação e OuvidoriaMARIA ELISABETE GALANTE GASPERI Departamento de Comunicação eResponsabilidade SocialMARILIA MASCARENHAS DE MORAES DEFENSOR Gerência de Contabilidade – 2MOISES CARLOS TOZZE Superintendência de OperaçõesPAULO FRANCISCO FIGUEIREDO BARBÉRIOSuperintendência ComercialROBERTO SEBASTIÃO FERRO Coordenação do CACSIDNEY APARECIDO LÚCIO DE SOUZA Coordenação de Controle do Despacho de Serviços TÂNIA REGINA PEREIRA DA SILVA PORTO Coordenação do Faturamento Arrecadaçãoe Combate da InadimplênciaVINICIUS ALFERES DE OLIVEIRA Segurança do TrabalhoWELLINGTON ERRAN MOTTA Departamento de Comunicação eResponsabilidade Social
82www.cflo.com.br