relatório do serviço de atendimento ao usuário - sau de energia … · 2017-01-04 · 2ª edp...
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Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário - SAU
de Energia Elétrica
Outubro/2016
(Manifestações registradas no Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGO da ANEEL)
2
Apresentação A Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESP é uma autarquia de regime especial, vinculada à Secretaria Estadual de Governo, criada pela Lei Complementar nº 1.025, de 07 de dezembro de 2007, e regulamentada pelo Decreto 52.455, de 07 de dezembro de 2007, com o objetivo de regular, controlar e fiscalizar, no âmbito do Estado de São Paulo, os serviços de distribuição de gás canalizado e, preservadas as competências e prerrogativas municipais, de saneamento básico. A Agência também atua, por meio de delegação da ANEEL, na fiscalização das distribuidoras de energia elétrica, PCHs e PCTs, situadas no Estado de São Paulo, e possui convênio de descentralização com a Ouvidoria Setorial da ANEEL, sendo responsável pelo tratamento das manifestações registradas no Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGO. Ao todo, acompanha o desempenho das 14 concessionárias de distribuição e 12 permissionárias, contribuindo para a observância das regras normativas vigentes. O Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – SAU ARSESP visa apresentar, de maneira consolidada, as manifestações registradas pelos consumidores das concessionárias na Agência Reguladora (ANEEL /ARSESP), com o intuito de sinalizar aspectos a serem aprimorados na prestação dos serviços e dar ampla transparência à sociedade. O SAU ARSESP tem como objetivo receber, apurar e encaminhar soluções relativas às reclamações dos consumidores sobre os serviços regulados pela Agência, além de prestar orientações e informações sobre a legislação, como, por exemplo, os direitos e deveres dos consumidores e das concessionárias.
Em janeiro de 2015 a ANEEL implantou um novo fluxo de tratamento das manifestações dos consumidores de energia elétrica, denominado “Caminho do Entendimento”, que consiste em garantir que a demanda siga todas as instâncias de atendimento. Ou seja, diante de um conflito ou mediante a insatisfação do serviço prestado, o consumidor deve registrar a sua reclamação no 1º nível de atendimento da distribuidora (por meio de contato telefônico, presencial ou conforme canais disponibilizados pelas distribuidoras), caso o problema não seja solucionado, deve registrar a reclamação na Ouvidoria da distribuidora. Se ainda assim o consumidor não ficar satisfeito, pode registrar a sua reclamação na Ouvidoria Setorial da ANEEL ou Agência Estadual conveniada. Todas as manifestações registradas na ANEEL ou Agência Estadual são inseridas no Sistema de Gestão de Ouvidoria – SGO e encaminhadas às respectivas distribuidoras que verificam se cada uma das demandas já foi tratada anteriormente nos seus dois níveis de atendimento, caso negativo, são registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria e são tratadas pelas próprias distribuidoras. Ou seja, nestes casos a ANEEL/Agência Estadual apenas informa o número de protocolo registrado na distribuidora para cada caso e encerra a demanda no SGO. A ANEEL/Agência Estadual analisa apenas as demandas já tratadas anteriormente pelas Ouvidorias das distribuidoras que seguiram, portanto, o Caminho do Entendimento. No presente relatório, são apresentados os totais de manifestações registradas na ANEEL e ARSESP, indicando o percentual de casos encaminhados para tratamento das distribuidoras que foram transformados em reclamações de 1º nível ou de Ouvidoria.
3
Caminho do Entendimento
A queda no número de manifestações registradas nos meses de maio e junho de 2016 se deve à suspensão das atividades do Teleatendimento da ANEEL, que abrange também o atendimento das Agências Reguladoras Estaduais no que tange ao setor de energia elétrica. Conforme divulgado pela ANEEL, a suspensão ocorreu devido à restrição orçamentária, decretada pelo Governo Federal. Com isso, no período de 06/05/2016 a 19/06/2016, o atendimento da ANEEL aos consumidores foi realizado apenas por meio do preenchimento de formulário eu seu Portal na Internet ou do envio de correspondência escrita endereçada à Agência, razão pela qual houve um número reduzido de registros neste período. O Teleatendimento da ANEEL foi regularizado em 20/06/2016. Segue a nota divulgada pela ANEEL na Internet, por ocasião dessa suspensão: “A ANEEL informa que, em função de contingenciamento orçamentário, os seguintes serviços de sua Central de Teleatendimento (CTA) serão suspensos a partir desta sexta-feira (6/5): Telefone 167 Chat on-line no portal da ANEEL 0800-727-0167 (Agências Estaduais Conveniadas) As distribuidoras de energia elétrica são a primeira opção para reclamações e continuarão a atender normalmente. As solicitações não resolvidas pela concessionária podem ser encaminhadas à Agência, por formulário no portal da ANEEL na internet (www.aneel.gov.br) ou correspondência para a Superintendência de Mediação Administrativa, Ouvidoria Setorial e Participação Pública (SMA) - SGAN 603, módulo I, 70830-110, Brasília (DF). ”
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Suspensão da Central de Teleatendimento da ANEEL
Manifestações por tipo e Evolução das Reclamações
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Outubro/2016
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação¹ Reclamações Variação ¹ Total Variação¹
mai-16 2.294 - 1.493 - 3.787 -
jun-16 6.055 163,95% 2.486 66,51% 8.541 125,53%
jul-16 16.802 177,49% 3.163 27,23% 19.965 133,75%
ago-16 18.279 8,79% 3.878 22,61% 22.157 10,98%
set-16 14.820 -18,92% 3.868 -0,26% 18.688 -15,66%
out-16¹ 17.019 14,84% 3.520 -9,00% 20.539 9,90%
¹ Variação com relação ao mês anterior.
² 61% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamento das concessionárias, onde foram registradas como
reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.
6
3.318 3.444 3.256 3.038
5.123
4.290
6.562
5.613
3.959
4.644 4.468
3.138
1.493
2.486
3.163
3.878 3.868 3.520
11,3% 11,0% 8,9% 9,0% 10,3% 10,2% 13,3% 16,7% 16,4% 16,3% 17,4% 16,8%
39,4%
29,1%
15,8% 17,5% 20,7%
17,1%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
6.000
7.000
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Evolução mensal de Reclamações (últimos 18 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Reclamações
% de reclamações
Informações por Assunto no mês
7
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Outubro/2016
5896
3507 3201
1621 845 460 270 227 207
34,6%
20,6% 18,8%
9,5%
5,0% 2,7% 1,6% 1,3% 1,2%
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
Falta de Energia Prazos deExecução de
Serviços
Faturamento Cobrança IluminaçãoPública - CIP
Serviço deAtendimento
Suspensão doFornecimento
Danos eRessarcimentos
Parcelamento deDébito
Informações mais solicitadas no mês (95% do total)
6.619 7.279 9.112
7.320
20.310
14.006
19.610
12.842
6.240 8.662
6.056 2.804
275 814
3.278
4.233 3.990 5.896 8.610 8.416 9.712 9.948 9.397 9.104 8.809
5.684
5.573 5.884 5.925
5.288
803 1.972
4.352 4.062
3.786 3.507
3.698 4.591
5.808 5.260 5.612 5.633 5.440 3.765 3.253 3.615 3.669 3.116
540 1.287
3.863
4.258 2.136 3.201
0
5.000
10.000
15.000
20.000
25.000Evolução mensal das Informações mais solicitadas (últimos 18 meses) Falta de
Energia
Faturamento
Prazos deExecução deServiços
Reclamações por Assunto no mês
8
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Outubro/2016
492 451
314 256 253 222
155 145 119
14,0% 12,8%
8,9% 7,3% 7,2%
6,3%
4,4% 4,1% 3,4%
0
100
200
300
400
500
600
Falta de Energia Variação deConsumo
Ligação InterrupçõesFrequentes
Ressarcimento deDanos Elétricos
Religação Normal CobrançaIndevida
SuspensãoIndevida
Faturamento porMédia
Reclamações mais frequentes no mês (68% do total)
144 322
303 282
2.136
924
2.845
1.939
412 525 406
108 108 101 112 186 135
492
848 806
631 682 573 593 623 587 712 686 682 579
216
426 607 735 657
451 410 343
303 219 243 336 451 542 566 580 726
562
253 398 343 310 325
253 0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000Evolução mensal das Reclamações mais frequentes (últimos 18 meses)
Falta deEnergia
Variação deConsumo
Ressarcimentode DanosElétricos
Número de “Reclamações a cada 10 mil Unidades Consumidoras” no mês
Posição Concessionária Quantidade
de UC’s¹ Total de
Reclamações
Reclamações a cada 10 mil
UC’s¹
1ª AES Eletropaulo 6.774.570 1926 2,84
2ª EDP Bandeirante 1.780.032 461 2,59
3ª CPFL Leste Paulista 56.394 13 2,31
4ª Bragantina 152.417 25 1,64
5ª CPFL Jaguari 38.825 6 1,55
6ª Elektro 2.503.125 371 1,48
7ª CPFL Piratininga 1.627.843 233 1,43
8ª CPFL Mococa 45.577 6 1,32
9ª CPFL Sul Paulista 82.267 9 1,09
10ª Caiuá 239.918 26 1,08
11ª CPFL Paulista 4.164.996 415 1,00
12ª CPFL Santa Cruz 204.141 13 0,64
13ª Nacional 114.639 7 0,61
14ª Vale do
Paranapanema 178.279 9 0,50
Setor Agregado 17.963.023 3.520 1,96
¹ UC’s = Unidades Consumidoras. Base de Unidades Consumidoras de dezembro de 2015.
Por concessionária Por grupo econômico
Posição Grupo
econômico Quantidade
de UC’s¹ Total de
Reclamações
Reclamações a cada 10 mil
UC’s¹
1ª AES Brasil 6.774.570 1.926 2,84
2ª EDP 1.780.032 461 2,59
3ª Iberdrola 2.503.125 371 1,48
4ª CPFL Energia 6.220.043 695 1,12
5ª Energisa 685.253 67 0,98
Setor agregado 17.963.023 3.520 1,96
Concessionária por grupo econômico no Estado de São Paulo
AES Brasil AES Eletropaulo
CPFL Energia CPFL Paulista, CPFL Piratininga, CPFL Santa Cruz, CPFL Sul Paulista, CPFL Leste Paulista, CPFL Mococa e CPFL Jaquari
Energisa Caiuá, Vale do Paranapanema, Bragantina e Nacional
EDP EDP Bandeirante
Iberdrola Elektro
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Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Outubro/2016
Indicadores do Serviço de Atendimento ao Usuário da ARSESP por concessionária no mês
Posição Concessionária
% de reclamações com resposta fora do prazo
1ª Elektro 14,7%
2ª AES Eletropaulo 4,0%
3ª CPFL Piratininga 2,2%
4ª EDP Bandeirante 0,0%
5ª CPFL-Paulista 0,0%
6ª Caiuá 0,0%
6ª Bragantina 0,0%
6ª CPFL Mococa 0,0%
6ª CPFL Santa Cruz 0,0%
6ª CPFL Sul Paulista 0,0%
6ª Nacional 0,0%
6ª CPFL Leste Paulista 0,0%
6ª Vale do Paranapanema 0,0%
6ª CPFL Jaguari 0,0%
Setor agregado 4,0%
% de reclamações com resposta fora do prazo¹
% de reclamações procedentes³
Posição Concessionária % de
reclamações devolvidas
1ª AES Eletropaulo 17,2%
2ª Elektro 9,2%
3ª CPFL Piratininga 4,4%
4ª EDP Bandeirante 4,3%
5ª CPFL-Paulista 3,7%
6ª Caiuá 0,0%
7ª Bragantina 0,0%
8ª CPFL Mococa 0,0%
9ª CPFL Santa Cruz 0,0%
9ª CPFL Sul Paulista 0,0%
9ª Nacional 0,0%
9ª CPFL Leste Paulista 0,0%
9ª Vale do Paranapanema 0,0%
9ª CPFL Jaguari 0,0%
Setor agregado 11,5%
Posição Concessionária % de
reclamações procedentes
1ª CPFL Mococa 50,0%
2ª CPFL Santa Cruz 50,0%
3ª AES Eletropaulo 43,3%
4ª Bragantina 37,5%
5ª Elektro 35,6%
6ª EDP Bandeirante 35,3%
7ª CPFL Leste Paulista 33,3%
8ª CPFL-Paulista 32,5%
8ª Caiuá 30,8%
9ª CPFL Piratininga 27,8%
10ª CPFL Sul Paulista 25,0%
10ª Nacional 0,0%
10ª Vale do Paranapanema 0,0%
10ª CPFL Jaguari 0,0%
Setor agregado 38,6%
¹ Reclamação cuja resposta da Ouvidoria da Concessionária para o SAU ARSESP foi enviada fora do prazo, sem solicitação de prazo adicional ou justificativa.
² Reclamação que o SAU ARSESP devolveu à Ouvidoria da Concessionária, após o envio da resposta, para complementação de esclarecimentos e providências.
³ Reclamação classificada como procedente após análise do SAU ARSESP, quando identificada alguma não conformidade, incluindo reclamações sobre Interrupções do Fornecimento.
% de reclamações devolvidas²
Obs.: Foram contabilizadas nos indicadores do SAU apenas as reclamações que seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e as reclamações sobre interrupção no fornecimento, que totalizam 1140 casos no mês. 10
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Outubro/2016
Grupo AES Brasil – concessionária AES Eletropaulo
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
mai-16 1.450 - 758 - 2.208 -
jun-16 4.253 193,31% 1.427 88,26% 5.680 157,25%
jul-16 11.466 169,60% 1.885 32,10% 13.351 135,05%
ago-16 11.318 -1,29% 2.366 25,52% 13.684 2,49%
set-16 9.346 -17,42% 2.343 -0,97% 11.689 -14,58%
out-16¹ 10.479 12,12% 1.926 -17,80% 12.405 6,13%
¹ 62% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamento da concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.
reclamações a cada 10 mil UC’s 1ª
% de respostas fora do prazo 2ª
% de reclamações devolvidas 1ª
% de reclamações procedentes 2ª
Municípios com mais Reclamações no mês
São Paulo 1435
Osasco 83
São Bernardo do Campo
51
Santo André 47
Cotia 43
Diadema 40
Carapicuíba 31
Barueri 30
Mauá 27
Taboão da Serra 20
12
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Outubro/2016
181
280
343
1112
2003
2329
3473
1,7%
2,7%
3,3%
10,6%
19,1%
22,2%
33,1%
0 2000 4000
Suspensão do Fornecimento
Serviço de Atendimento
Iluminação Pública - CIP
Cobrança
Prazos de Execução de Serviços
Faturamento
Falta de Energia
Informações mais solicitadas no mês (93% do total)
102
110
111
125
129
298
326
5,3%
5,7%
5,8%
6,5%
6,7%
15,5%
16,9%
0 200 400
Suspensão Indevida do …
Cobrança Indevida
Interrupções Frequentes
Ligação
Religação Normal
Falta de Energia
Variação de Consumo
Reclamações mais frequentes no mês (62% do total)
758
1.427
1.885
2.366 2.343
1.926
34,3% 25,1%
14,1%
17,3% 20,0% 15,5% 0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
0
500
1.000
1.500
2.000
2.500
3.000
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Grupo CPFL Energia – dados agregados do Grupo
13
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Outubro/2016
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
mai-16 442 - 358 - 800 -
jun-16 921 108,37% 525 46,65% 1.446 80,75%
jul-16 2.711 194,35% 590 12,38% 3.301 128,28%
ago-16 3.117 14,98% 669 13,39% 3.786 14,69%
set-16 2.910 -6,64% 690 3,14% 3.600 -4,91%
out-16¹ 2.775 -4,64% 695 0,72% 3.470 -3,61%
¹ 64% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamento da concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.
Municípios com mais Reclamações no mês
Campinas 42
Ribeirão Preto 37
São Vicente 32
São Jose do Rio Preto
31
Praia Grande 30
Jundiaí 28
Santos 23
Sorocaba 19
Indaiatuba 19
Araraquara 18
51
83
205
270
472
689
772
1,8%
3,0%
7,4%
9,7%
17,0%
24,8%
27,8%
0 500 1000
Danos e Ressarcimentos
Serviço de Atendimento
Iluminação Pública - CIP
Cobrança
Faturamento
Prazos de Execução de Serviços
Falta de Energia
Informações mais solicitadas no mês (92% do total)
31
34
51
78
80
92
99
4,5%
4,9%
7,3%
11,2%
11,5%
13,2%
14,2%
0 100 200
Oscilação de Tensão
Religação Normal
Variação de Consumo
Ligação
Falta de Energia
Interrupções Frequentes
Ressarcimento de Danos Elétricos
Reclamações mais frequentes no mês (67% do total)
358 524
590 669 690 695 44,8%
36,1%
17,9% 17,7% 19,2% 20,0% 0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
0
400
800
1.200
1.600
2.000
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Grupo CPFL Energia – concessionária CPFL Paulista
14
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Outubro/2016
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
mai-16 272 - 212 - 484 -
jun-16 517 90,07% 325 53,30% 842 73,97%
jul-16 1.553 200,39% 354 8,92% 1.907 126,48%
ago-16 1.791 15,33% 408 15,25% 2.199 15,31%
set-16 1.763 -1,56% 419 2,70% 2.182 -0,77%
out-16¹ 1.703 -3,40% 415 -0,95% 2.118 -2,93%
¹ 61% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamento da concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.
reclamações a cada 10 mil UC’s 11ª
% de respostas fora do prazo 4ª
% de reclamações devolvidas 5ª
% de reclamações procedentes 7ª
Municípios com mais Reclamações no mês
Campinas 42
Ribeirão Preto 37
São José do Rio Preto
31
Araraquara 18
Franca 17
Piracicaba 12
Valinhos 9
São Carlos 9
Marília 9
Hortolândia 8
32
48
131
166
268
412
495
1,9%
2,8%
7,7%
9,7%
15,7%
24,2%
29,1%
0 500 1.000
Danos e Ressarcimentos
Serviço de Atendimento
Iluminação Pública - CIP
Cobrança
Faturamento
Prazos de Execução de Serviços
Falta de Energia
Informações mais solicitadas no mês (91% do total)
18
25
27
44
50
56
61
4,3%
6,0%
6,5%
10,6%
12,0%
13,5%
14,7%
0 50 100
Oscilação de Tensão
Religação Normal
Variação de Consumo
Ligação
Falta de Energia
Ressarcimento de Danos Elétricos
Interrupções Frequentes
Reclamações mais frequentes no mês (68% do total)
212
325 354 408
419 415
43,8% 38,6%
18,6% 18,6%
19,2% 19,6%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
0
300
600
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Grupo CPFL Energia – concessionária CPFL Piratininga
15
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Outubro/2016
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
mai-16 147 - 126 - 273 -
jun-16 343 133,33% 175 38,89% 518 89,74%
jul-16 994 189,80% 203 16,00% 1.197 131,08%
ago-16 1.138 14,49% 221 8,87% 1.359 13,53%
set-16 988 -13,18% 227 2,71% 1.215 -10,60%
out-16¹ 881 -10,83% 233 2,64% 1.114 -8,31%
¹ 61% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamento da concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.
reclamações a cada 10 mil UC’s 7ª
% de respostas fora do prazo 3ª
% de reclamações devolvidas 3ª
% de reclamações procedentes 9ª
Municípios com mais Reclamações no mês
Praia Grande 30
São Vicente 30
Jundiaí 27
Santos 23
Sorocaba 19
Indaiatuba 19
Itu 10
São Roque 8
Votorantim 7
Guarujá 7
17
26
57
84
172
221
231
1,9%
3,0%
6,5%
9,5%
19,5%
25,1%
26,2%
0 200 400
Suspensão do Fornecimento
Serviço de Atendimento
Iluminação Pública - CIP
Cobrança
Faturamento
Prazos de Execução de Serviços
Falta de Energia
Informações mais solicitadas no mês (92% do total)
10
11
20
22
23
27
34
4,3%
4,7%
8,6%
9,4%
9,9%
11,6%
14,6%
0 20 40
Suspensão Indevida do …
Oscilação de Tensão
Variação de Consumo
Falta de Energia
Interrupções Frequentes
Ligação
Ressarcimento de Danos Elétricos
Reclamações mais frequentes no mês (63% do total)
126
175 203
221 227 233
46,2%
33,8%
17,0% 16,3% 18,7% 20,9%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
0
50
100
150
200
250
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Grupo CPFL Energia – concessionária CPFL Santa Cruz
16
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Outubro/2016
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
mai-16 9 - 9 - 18 -
jun-16 30 233,33% 11 22,22% 41 127,78%
jul-16 75 150,00% 13 18,18% 88 114,63%
ago-16 83 10,67% 16 23,08% 99 12,50%
set-16 72 -13,25% 19 18,75% 91 -8,08%
out-16¹ 83 15,28% 13 -31,58% 96 5,49%
¹ 54% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamento da concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.
reclamações a cada 10 mil UC’s 12ª
% de respostas fora do prazo 4ª
% de reclamações devolvidas 6ª
% de reclamações procedentes 1ª
Municípios Com Mais Reclamações No Mês
Piraju 2
Avaré 2
Bernardino De Campos
2
Ourinhos 2
Tejupá 1
Canitar 1
Ubirajara 1
Óleo 1
Santa Cruz do Rio Pardo
1
1
5
8
13
14
18
21
1,2%
6,0%
9,6%
15,7%
16,9%
21,7%
25,3%
0 20 40
Suspensão do Fornecimento
Serviço de Atendimento
Cobrança
Falta de Energia
Iluminação Pública - CIP
Faturamento
Prazos de Execução de Serviços
Informações mais solicitadas no mês (96% do total)
1
1
1
2
2
2
3
7,7%
7,7%
7,7%
15,4%
15,4%
15,4%
23,1%
0 2 4
Atendimento Telefônico
Poda de Árvore
Nenhuma das Anteriores
Ligação
Ressarcimento de Danos Elétricos
Variação de Consumo
Falta de Energia
Reclamações mais frequentes no mês (92% do total)
9 11
13 16
19
13
50,0%
26,8% 14,8%
16,2% 20,9%
13,5%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
02468
101214161820
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Grupo CPFL Energia – concessionária CPFL Sul Paulista
17
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Outubro/2016
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
mai-16 4 - 6 - 10 -
jun-16 20 400,00% 6 0,00% 26 160,00%
jul-16 64 220,00% 9 50,00% 73 180,77%
ago-16 66 3,13% 15 66,67% 81 10,96%
set-16 60 -9,09% 12 -20,00% 72 -11,11%
out-16¹ 69 15,00% 9 -25,00% 78 8,33%
¹ 56% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamento da concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.
reclamações a cada 10 mil UC’s 9ª
% de respostas fora do prazo 4ª
% de reclamações devolvidas 6ª
% de reclamações procedentes 10ª
Municípios com mais Reclamações no mês
Itapetininga 5
São Miguel Arcanjo
3
2
3
4
8
8
19
21
2,9%
4,3%
5,8%
11,6%
11,6%
27,5%
30,4%
0 20 40
Qualidade do Fornecimento
Iluminação Pública - CIP
Serviço de Atendimento
Faturamento
Cobrança
Falta de Energia
Prazos de Execução de Serviços
Informações mais solicitadas no mês (94% do total)
1
1
1
1
1
1
2
11,1%
11,1%
11,1%
11,1%
11,1%
11,1%
22,2%
0 2 4
Variação de Consumo
Poda de Árvore
Iluminação Pública
Interrupções Frequentes
Falta de Energia
Ressarcimento de Danos Elétricos
Ligação
Reclamações mais frequentes no mês (89% do total)
6
6
9
15
12
9 60,0%
23,1% 12,3% 18,5% 16,7% 11,5%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
02468
10121416
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Grupo CPFL Energia – concessionária CPFL Leste Paulista
18
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Outubro/2016
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
mai-16 5 - 2 - 7 -
jun-16 4 -20,00% 4 100,00% 8 14,29%
jul-16 8 100,00% 7 75,00% 15 87,50%
ago-16 6 -25,00% 3 -57,14% 9 -40,00%
set-16 2 -66,67% 3 0,00% 5 -44,44%
out-16¹ 18 800,00% 13 333,33% 31 520,00%
¹ 77% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamento da concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.
reclamações a cada 10 mil UC’s 3ª
% de respostas fora do prazo 4ª
% de reclamações devolvidas 6ª
% de reclamações procedentes 6ª
Municípios com mais Reclamações no mês
Casa Branca 6
São Sebastião da Grama
2
Tapiratiba 1
Itobi 1
1
3
4
10
5,6%
16,7%
22,2%
55,6%
0 10 20
Cobrança
Prazos de Execução de Serviços
Faturamento
Falta de Energia
Informações mais solicitadas no mês
1
1
1
1
1
2
5
7,7%
7,7%
7,7%
7,7%
7,7%
15,4%
38,5%
0 5 10
Atendimento Telefônico
Variação de Consumo
Falta de Energia
Oscilação de Tensão
Ressarcimento de Danos Elétricos
Ligação
Interrupções Frequentes
Reclamações mais frequentes no mês (92% do total)
2
4
7
3 3
13
28,6%
50,0%
46,7% 33,3%
60,0%
41,9%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
0
2
4
6
8
10
12
14
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Grupo CPFL Energia – concessionária CPFL Mococa
19
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Outubro/2016
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
mai-16 2 - 0 - 2 -
jun-16 4 100,00% 2 100,00% 6 200,00%
jul-16 9 125,00% 3 50,00% 12 100,00%
ago-16 24 166,67% 2 -33,33% 26 116,67%
set-16 18 -25,00% 5 150,00% 23 -11,54%
out-16¹ 14 -22,22% 6 20,00% 20 -13,04%
¹ As seis reclamações registradas seguiram o fluxo do Caminho do Entendimento
reclamações a cada 10 mil UC’s 8ª
% de respostas fora do prazo 4ª
% de reclamações devolvidas 6ª
% de reclamações procedentes 1ª
Municípios com mais Reclamações no mês
Mococa 4
1
2
2
3
6
7,1%
14,3%
14,3%
21,4%
42,9%
0 5 10
Qualidade do Fornecimento
Faturamento
Cobrança
Falta de Energia
Prazos de Execução de Serviços
Informações mais solicitadas no mês
3
3
50,0%
50,0%
3 3 4 4
Falta de Energia
Ressarcimento de Danos Elétricos
Reclamações mais frequentes no mês
0 2
3
2
5 6
0,0%
33,3%
25,0%
7,7%
21,7%
30,0%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
0
2
4
6
8
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Grupo CPFL Energia – concessionária CPFL Jaguari
20
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Outubro/2016
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
mai-16 3 - 3 - 6 -
jun-16 3 0,00% 2 -33,33% 5 -16,67%
jul-16 8 166,67% 1 -50,00% 9 80,00%
ago-16 9 12,50% 4 300,00% 13 44,44%
set-16 7 -22,22% 5 25,00% 12 -7,69%
out-16¹ 7 0,00% 6 20,00% 13 8,33%
¹ 83% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamento da concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.
reclamações a cada 10 mil UC’s 5ª
% de respostas fora do prazo 4ª
% de reclamações devolvidas 6ª
% de reclamações procedentes 11ª
Municípios com mais Reclamações no mês
Pedreira 4
Jaguariúna 2
1
1
5
14,3%
14,3%
71,4%
0 5 10
Falta de Energia
Cobrança
Prazos de Execução de Serviços
Informações mais solicitadas no mês
1
1
2
2
16,7%
16,7%
33,3%
33,3%
0 2 4
Ligação
Oscilação de Tensão
Interrupções Frequentes
Ressarcimento de Danos Elétricos
Reclamações mais frequentes no mês
3
1
1
4 5
6
50,0%
11,1%
11,1% 30,8%
41,7% 46,2%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
0
1
2
3
4
5
6
7
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Grupo Iberdrola – concessionária Elektro
21
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Outubro/2016
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
mai-16 103 - 188 - 291 -
jun-16 270 162,14% 245 30,32% 515 76,98%
jul-16 754 179,26% 276 12,65% 1.030 100,00%
ago-16 1.242 64,72% 362 31,16% 1.604 55,73%
set-16 799 -35,67% 360 -0,55% 1.159 -27,74%
out-16¹ 1.096 37,17% 371 3,06% 1.467 26,57%
¹ 56% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamento da concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.
reclamações a cada 10 mil UC’s 6ª
% de respostas fora do prazo 1ª
% de reclamações devolvidas 2ª
% de reclamações procedentes 4ª
Municípios com mais Reclamações no mês
Piedade 29
Arujá 16
Limeira 13
Atibaia 13
Mairiporã 13
Francisco Morato 12
Tatuí 10
Bertioga 9
Rio Claro 9
Caieiras 8
10
23
64
137
159
207
436
0,9%
2,1%
5,8%
12,5%
14,5%
18,9%
39,8%
0 500
Danos e Ressarcimentos
Serviço de Atendimento
Cobrança
Faturamento
Iluminação Pública - CIP
Prazos de Execução de Serviços
Falta de Energia
Informações mais solicitadas no mês (95% do total)
16
19
22
31
47
53
55
4,3%
5,1%
5,9%
8,4%
12,7%
14,3%
14,8%
0 50 100
Variação de Consumo
Religação Normal
Interrupções Frequentes
Ressarcimento de Danos Elétricos
Falta de Energia
Extensão de Rede
Ligação
Reclamações mais frequentes no mês (65% do total)
188
245 276
362 360 371 64,6%
47,6% 26,8% 22,6%
31,1% 25,3%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
0
200
400
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Grupo EDP – concessionária EDP Bandeirante
22
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Outubro/2016
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
mai-16 141 - 169 - 310 -
jun-16 284 101,42% 251 48,52% 535 72,58%
jul-16 902 217,61% 360 43,43% 1.262 135,89%
ago-16 1.335 48,00% 436 21,11% 1.771 40,33%
set-16 772 -42,17% 418 -4,13% 1.190 -32,81%
out-16¹ 1.644 112,95% 461 10,29% 2.105 76,89%
¹ 60% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamento da concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.
reclamações a cada 10 mil UC’s 2ª
% de respostas fora do prazo 4ª
% de reclamações devolvidas 6ª
% de reclamações procedentes 6ª
Municípios com mais Reclamações no mês
Guarulhos 138
São José dos Campos
76
Suzano 33
Taubaté 32
Mogi Das Cruzes 26
Itaquaquecetuba 20
Caraguatatuba 19
Jacareí 14
São Sebastiao 12
Caçapava 10
26
37
80
85
139
282
896
1,6%
2,3%
4,9%
5,2%
8,5%
17,2%
54,5%
0 500 1000
Danos e Ressarcimentos
Serviço de Atendimento
Cobrança
Iluminação Pública - CIP
Faturamento
Prazos de Execução de Serviços
Falta de Energia
Informações mais solicitadas no mês (94% do total)
27
29
34
39
43
50
62
5,9%
6,3%
7,4%
8,5%
9,3%
10,8%
13,4%
0 50 100
Interrupções Frequentes
Cobrança por Irregularidades
Atendimento Telefônico
Religação Normal
Ligação
Variação de Consumo
Falta de Energia
Reclamações mais frequentes no mês (62% do total)
169
251
360
436 418 461
54,5%
46,9%
28,5% 24,6% 35,1% 21,9%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
0
100
200
300
400
500
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Grupo Energisa – dados agregados do Grupo
23
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Outubro/2016
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
mai-16 158 - 20 - 178 -
jun-16 327 106,96% 38 90,00% 365 105,06%
jul-16 969 196,33% 52 36,84% 1.021 179,73%
ago-16 1.267 30,75% 45 -13,46% 1.312 28,50%
set-16 993 -21,63% 57 26,67% 1.050 -19,97%
out-16¹ 1.025 3,22% 67 17,54% 1.092 4,00%
¹ 61% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamento da concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.
Municípios com mais Reclamações no mês
Presidente Prudente
10
Bragança Paulista 6
Catanduva 5
Presidente Epitácio 3
Rinópolis 2
Alvares Machado 2
Tupã 2
Pedra Bela 2
Lucélia 2
Alfredo Marcondes 1
19
37
53
95
124
319
326
1,9%
3,6%
5,2%
9,3%
12,1%
31,1%
31,8%
0 200 400
Qualidade do Fornecimento
Serviço de Atendimento
Iluminação Pública - CIP
Cobrança
Faturamento
Falta de Energia
Prazos de Execução de Serviços
Informações mais solicitadas no mês (95% do total)
3
4
4
5
6
8
13
4,5%
6,0%
6,0%
7,5%
9,0%
11,9%
19,4%
0 10 20
Substituição de Equipamento
Cobrança por Irregularidades
Interrupções Frequentes
Falta de Energia
Ressarcimento de Danos Elétricos
Variação de Consumo
Ligação
Reclamações mais frequentes no mês (64% do total)
20 38
52 45 57
67 11,2% 10,4%
5,1% 3,4% 5,4% 6,1%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
0
40
80
120
160
200
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Grupo Energisa – concessionária Caiuá
24
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Outubro/2016
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
mai-16 79 - 10 - 89 -
jun-16 166 110,13% 12 20,00% 178 100,00%
jul-16 507 205,42% 16 33,33% 523 193,82%
ago-16 645 27,22% 24 50,00% 669 27,92%
set-16 547 -15,19% 20 -16,67% 567 -15,25%
out-16¹ 587 7,31% 26 30,00% 613 8,11%
¹ 50% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamento da concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.
reclamações a cada 10 mil UC’s 10ª
% de respostas fora do prazo 4ª
% de reclamações devolvidas 6ª
% de reclamações procedentes 8ª
Municípios com mais Reclamações no mês
Presidente Prudente
10
Presidente Epitácio 3
Alvares Machado 2
Lucélia 2
Caiuá 1
Alfredo Marcondes 1
Regente Feijó 1
Presidente Venceslau
1
Adamantina 1
Santo Anastácio 1
13
16
33
45
72
172
204
2,2%
2,7%
5,6%
7,7%
12,3%
29,3%
34,8%
0 200 400
Qualidade do Fornecimento
Serviço de Atendimento
Iluminação Pública - CIP
Cobrança
Faturamento
Prazos de Execução de Serviços
Interrupção do Fornecimento …
Informações mais solicitadas no mês (95% do total)
2
2
2
3
3
4
4
7,7%
7,7%
7,7%
11,5%
11,5%
15,4%
15,4%
0 5
Interrupções Frequentes
Alteração de carga
Atendimento Telefônico
Ligação
Interrupção Programada
Falta de Energia
Cobrança por Irregularidades
Reclamações mais frequentes no mês (77% do total)
10 12
16
24
20
26
11,2% 6,7% 3,1% 3,6% 3,5% 4,2% 0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
0
30
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Grupo Energisa – concessionária Vale do Paranapanema
25
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Outubro/2016
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
mai-16 37 - 1 - 38 -
jun-16 94 154,05% 6 500,00% 100 163,16%
jul-16 263 179,79% 4 -33,33% 267 167,00%
ago-16 428 62,74% 9 125,00% 437 63,67%
set-16 232 -45,79% 6 -33,33% 238 -45,54%
out-16¹ 204 -12,07% 9 50,00% 213 -10,50%
¹78% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamento da concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.
reclamações a cada 10 mil UC’s 14ª
% de respostas fora do prazo 4ª
% de reclamações devolvidas 6ª
% de reclamações procedentes 11ª
Municípios com mais Reclamações no mês
Rinópolis 2
Tupã 2
Salto Grande 1
Bastos 1
Assis 1
Echaporã 1
Palmital 1
4
6
7
20
23
62
73
2,0%
2,9%
3,4%
9,8%
11,3%
30,4%
35,8%
0 50 100
Classificação de UC's
Serviço de Atendimento
Iluminação Pública - CIP
Cobrança
Faturamento
Falta de Energia
Prazos de Execução de Serviços
Informações mais solicitadas no mês (96% do total)
1
1
3
4
11,1%
11,1%
33,3%
44,4%
0 5
Interrupções Frequentes
Variação de Consumo
Ligação
Ressarcimento de Danos Elétricos
Reclamações mais frequentes no mês
1
6
4
9
6
9
2,6% 6,0% 1,5% 2,1% 2,5% 4,2% 0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
0123456789
10
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Grupo Energisa – concessionária Bragantina
26
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Outubro/2016
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
mai-16 19 - 8 - 27 -
jun-16 36 89,47% 16 100,00% 52 92,59%
jul-16 99 175,00% 27 68,75% 126 142,31%
ago-16 110 11,11% 9 -66,67% 119 -5,56%
set-16 127 15,45% 24 166,67% 151 26,89%
out-16¹ 115 -9,45% 25 4,17% 140 -7,28%
¹ 68% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamento da concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.
reclamações a cada 10 mil UC’s 4ª
% de respostas fora do prazo 4ª
% de reclamações devolvidas 6ª
% de reclamações procedentes 3ª
Municípios com mais Reclamações no mês
Bragança Paulista 6
Pedra Bela 2
Joanópolis 1
Pinhalzinho 1
1
7
10
10
16
23
45
0,9%
6,1%
8,7%
8,7%
13,9%
20,0%
39,1%
0 50
Parcelamento de Débito
Iluminação Pública - CIP
Serviço de Atendimento
Faturamento
Cobrança
Falta de Energia
Prazos de Execução de Serviços
Informações mais solicitadas no mês (97% do total)
1
2
2
2
2
4
5
4,0%
8,0%
8,0%
8,0%
8,0%
16,0%
20,0%
0 5 10
Interrupções Frequentes
Suspensão Indevida do …
Faturamento por Média
Oscilação de Tensão
Substituição de Equipamento
Variação de Consumo
Ligação
Reclamações mais frequentes no mês (72% do total)
8
16
27
9
24 25
29,6% 30,8%
21,4% 7,6%
15,9% 17,9%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
0
20
40
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Grupo Energisa – concessionária Nacional
27
Relatório do Serviço de Atendimento ao Usuário – Energia elétrica
Outubro/2016
Manifestações por tipo nos últimos 6 meses
Mês Informações Variação Reclamações Variação Total Variação
mai-16 23 - 1 - 24 -
jun-16 31 34,78% 4 300,00% 35 45,83%
jul-16 100 222,58% 5 25,00% 105 200,00%
ago-16 84 -16,00% 3 -40,00% 87 -17,14%
set-16 87 3,57% 7 133,33% 94 8,05%
out-16¹ 119 36,78% 7 0,00% 126 34,04%
¹ 57% das reclamações não seguiram o fluxo completo do Caminho do Entendimento e foram encaminhadas para tratamento da concessionária, onde foram registradas como reclamação de 1º nível ou de Ouvidoria.
reclamações a cada 10 mil UC’s 13ª
% de respostas fora do prazo 4ª
% de reclamações devolvidas 6ª
% de reclamações procedentes 11ª
Municípios com mais Reclamações no mês
Catanduva 5
Novo Horizonte 1
Elisiário 1
5
5
6
14
19
30
36
4,2%
4,2%
5,0%
11,8%
16,0%
25,2%
30,3%
0 20 40
Serviço de Atendimento
Qualidade do Fornecimento
Iluminação Pública - CIP
Cobrança
Faturamento
Falta de Energia
Prazos de Execução de Serviços
Informações mais solicitadas no mês (97% do total)
1
1
1
2
2
14,3%
14,3%
14,3%
28,6%
28,6%
0 2 4
Ressarcimento de Danos Elétricos
Suspensão Indevida
Religação Normal
Ligação
Variação de Consumo
Reclamações mais frequentes no mês
1
4 5
3
7 7
4,2% 11,4%
4,8% 3,4% 7,4% 5,6% 0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
80,0%
100,0%
012345678
Eixo
% d
e re
clam
açõ
es
Eixo
Rec
lam
açõ
es
Reclamações
% de reclamações
Evolução mensal de Reclamações (últimos 6 meses) e Percentual de Reclamações sobre o total de Manifestações
Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo – ARSESP Avenida Paulista, 2313 - 4º Andar CEP 01311-300 Horário de atendimento(protocolo):8:30 às 17:30 PABX: (11)3293-5100 [email protected] - www.arsesp.sp.gov.br
Dúvidas e reclamações sobre os serviços de energia elétrica, gás canalizado e saneamento básico?
Para reclamações, ligue primeiro para a concessionária que atua em sua cidade. Caso a situação não seja resolvida ou você não fique satisfeito, ligue para ARSESP.
Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU)
Energia Elétrica – 0800 727 01 67 Gás canalizado – 0800 770 04 27 Saneamento – 0800 771 68 83 [email protected]
Ouvidoria ARSESP
0800 770 6884 [email protected]
Canal Exclusivo para prefeitos
0800 771 7733 [email protected]
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