relatÓrio ouvidoria asae-mg 1º semestre
TRANSCRIPT
RELATÓRIO DA OUVIDORIA 1º TRIMESTRE DE 2018
Ouvidoria
Julho de 2018
1
Ouvidoria Arsae-MG – 1º Relatório Trimestral 2018 Rodovia Papa João Paulo II, 4001 - Ed. Gerais, 12º andar | CEP 31630-901 - Belo Horizonte – MG
www.arsae.mg.gov.br/ouvidoria - [email protected]
ANÁLISE QUANTITATIVA
DETALHAMENTO DAS 1307 DEMANDAS ATENDIDAS - CONSULTA VIA TELEFONE
INFORMAÇÕES SOBRE FATURA
INFORMAÇÕES SOBRE CANAIS DE ATENDIMENTO DO PRESTADOR
RELIGAÇÃO DE ÁGUA
FALTA DE ÁGUA OU BAIXA PRESSÃO
QUESTIONAMENTO DE FATURA
OUTROS
VAZAMENTO DE ÁGUA EM VIA PÚBLICA
INFORMAÇÕES SOBRE ANDAMENTO DE DEMANDA/PROCESSO
VAZAMENTO DE ÁGUA EM UNIDADE USUÁRIA
LIGAÇÃO NOVA DE ÁGUA
PROBLEMAS COM HIDRÔMETRO
EXTRAVASAMENTO DE ESGOTO EM UNIDADE USUÁRIA
RECOMPOSIÇÃO DE PASSEIO/PAVIMENTAÇÃO
EXTRAVASAMENTO DE ESGOTO EM VIA PÚBLICA
TRANSFERÊNCIA DE TITULARIDADE
QUALIDADE DA ÁGUA
SUSPENSÃO DO FORNECIMENTO DE ÁGUA
LIGAÇÃO NOVA DE ESGOTO
TARIFA SOCIAL
INFORMAÇÕES SOBRE RACIONAMENTO
CORTE INDEVIDO
ENGANO
LEGISLAÇÃO
15,53%
14,77%
13,08%
12,47%
7,80%
6,66%
6,50%
3,83%
3,60%
2,60%
2,45%
2,37%
2,37%
1,38%
0,92%
0,84%
0,84%
0,77%
0,38%
0,31%
0,23%
0,23%
0,08%
ESPECIFICAÇÃO DAS MANIFESTAÇÕES
2
Ouvidoria Arsae-MG – 1º Relatório Trimestral 2018 Rodovia Papa João Paulo II, 4001 - Ed. Gerais, 12º andar | CEP 31630-901 - Belo Horizonte – MG
www.arsae.mg.gov.br/ouvidoria - [email protected]
* Para melhor visualização, os municípios que representaram menos de 1% do total foram excluídos do
gráfico.
84,16%
5,89%
3,90%
2,98%
2,37%0,61%
0,08%
MANIFESTAÇÕES POR PRESTADOR
COPASA
CESAMA
SAAE PASSOS
SAAE ITABIRA
COPANOR
NÃO REGULADO
NÃO INFORMADO
BELO HORIZONTE
JUIZ DE FORA
IPATINGA
PASSOS
CONTAGEM
CATAGUASES
ITABIRA
UBÁ
MONTES CLAROS
PATOS DE MINAS
BETIM
TIMÓTEO
TEÓFILO OTONI
CORONEL FABRICIANO
RIBEIRÃO DAS NEVES
ITAJUBÁ
BARBACENA
LAVRAS
ARAXÁ
CONSELHEIRO LAFAIETE
NOVA SERRANA
POUSO ALEGRE
10,18%
5,89%
4,97%
3,90%
3,67%
2,98%
2,98%
2,98%
2,52%
2,14%
1,91%
1,91%
1,84%
1,68%
1,53%
1,38%
1,30%
1,22%
1,15%
1,15%
1,15%
1,15%
MUNICÍPIOS
3
Ouvidoria Arsae-MG – 1º Relatório Trimestral 2018 Rodovia Papa João Paulo II, 4001 - Ed. Gerais, 12º andar | CEP 31630-901 - Belo Horizonte – MG
www.arsae.mg.gov.br/ouvidoria - [email protected]
DETALHAMENTO DAS 227 DEMANDAS ANALISADAS
96,92%
3,08%
NATUREZA DAS MANIFESTAÇÕES
RECLAMAÇÃO
CONSULTA
48,46%
35,68%
8,81%
6,17%
0,88%
CANAL DE ATENDIMENTO
FORMULÁRIOELETRÔNICO
TELEFONE
FALE CONOSCO
PRESENCIAL
4
Ouvidoria Arsae-MG – 1º Relatório Trimestral 2018 Rodovia Papa João Paulo II, 4001 - Ed. Gerais, 12º andar | CEP 31630-901 - Belo Horizonte – MG
www.arsae.mg.gov.br/ouvidoria - [email protected]
FALTA DE ÁGUA OU BAIXA PRESSÃO
QUESTIONAMENTO DE FATURA
EXTRAVASAMENTO DE ESGOTO EM VIA PÚBLICA
LIGAÇÃO NOVA
RELIGAÇÃO DE ÁGUA
RECOMPOSIÇÃO DE PASSEIO/PAVIMENTAÇÃO
OUTROS
QUALIDADE DA ÁGUA
ATENDIMENTO INSATISFATÓRIO
EXTRAVASAMENTO DE ESGOTO EM UNIDADE USUÁRIA
LEGISLAÇÃO
VAZAMENTO DE ÁGUA
PROBLEMAS COM O HIDRÔMETRO
INFORMAÇÕES SOBRE FATURA
CORTE INDEVIDO
37,00%
12,33%
11,45%
7,05%
6,61%
4,41%
3,96%
3,96%
3,08%
2,64%
2,20%
2,20%
1,76%
0,88%
0,44%
ESPECIFICAÇÃO DAS MANIFESTAÇÕES
92,51%
3,96%
1,76%0,88%0,88%
MANIFESTAÇÕES POR PRESTADOR
COPASA
SAAE ITABIRA
CESAMA
NÃO REGULADO
NÃO INFORMADO
5
Ouvidoria Arsae-MG – 1º Relatório Trimestral 2018 Rodovia Papa João Paulo II, 4001 - Ed. Gerais, 12º andar | CEP 31630-901 - Belo Horizonte – MG
www.arsae.mg.gov.br/ouvidoria - [email protected]
* Para melhor visualização, os municípios que representaram menos de 1% do total foram excluídos do
gráfico.
BELO HORIZONTE
CONTAGEM
RIBEIRÃO DAS NEVES
BETIM
ITABIRA
NÃO INFORMADO
TEÓFILO OTONI
IPATINGA
CATAGUASES
CORONEL FABRICIANO
SANTANA DO PARAÍSO
TIMÓTEO
CURVELO
DIVINÓPOLIS
ESMERALDAS
IBIRITÉ
JUIZ DE FORA
LAGOA SANTA
SABARÁ
CAMANDUCAIA
MONTES CLAROS
PEDRO LEOPOLDO
POUSO ALEGRE
VESPASIANO
15,86%
11,89%
5,29%
3,96%
3,96%
3,96%
3,96%
3,52%
2,64%
2,64%
2,64%
2,64%
2,20%
1,76%
1,76%
1,76%
1,76%
1,76%
1,76%
1,32%
1,32%
1,32%
1,32%
1,32%
MUNICÍPIOS
6
Ouvidoria Arsae-MG – 1º Relatório Trimestral 2018 Rodovia Papa João Paulo II, 4001 - Ed. Gerais, 12º andar | CEP 31630-901 - Belo Horizonte – MG
www.arsae.mg.gov.br/ouvidoria - [email protected]
ANÁLISE DE INDICADORES
O Índice de atendimento ao prazo de resposta representa a quantidade de respostas, encaminhadas
pela Ouvidoria ao usuário, dentro do prazo de 10 dias. No 1º trimestre de 2018 a Ouvidoria superou a
meta. Das 227 manifestações recebidas, 183 foram encerradas em até 10 dias corridos.
O Índice de resolubilidade mensura o percentual de manifestações resolvidas com a intervenção da
Ouvidoria. No 1º trimestre, das 227 manifestações recebidas, 214 foram encerradas no próprio
trimestre.
O tempo médio de resposta representa o tempo médio de encaminhamento de respostas ao usuário,
a partir do recebimento da manifestação. Nos 3 primeiros meses de 2018, as manifestações foram
encerradas em aproximadamente 7 dias, um resultado melhor do que o proposto.
70,00%
80,62%
Índice de atendimento ao prazo de resposta
Meta Resultado
80,00%
94,27%
Índice de resolubilidade
Meta Resultado
10,00
6,91
Tempo médio de resposta
Meta Resultado
7
Ouvidoria Arsae-MG – 1º Relatório Trimestral 2018 Rodovia Papa João Paulo II, 4001 - Ed. Gerais, 12º andar | CEP 31630-901 - Belo Horizonte – MG
www.arsae.mg.gov.br/ouvidoria - [email protected]
ANÁLISE QUALITATIVA
CASOS DE DESTAQUE:
Copasa – Município de Contagem
Foram acolhidas, pela Ouvidoria da ARSAE-MG, no mês de março de 2018, três manifestações de usuários da Copasa no Município de Contagem que, salvo melhor juízo, apresentaram indícios de inconformidades no que tange ao cumprimento de prazos para a realização de manutenções corretivas em extravasamentos de esgoto, tanto em via pública quanto em relação ao refluxo em unidades usuárias. É condição expressa na Resolução ARSAE-MG nº 40/2013, que o prestador, quando for informado da ocorrência de vazamentos nas redes de abastecimento de água ou de extravasamentos de esgoto sanitário, adotará medidas imediatas e manterá registros com as providências adotadas. Diante de tal fundamentação, procurou-se verificar junto às bases de dados disponíveis, nos anos de 2016 até março de 2018, as análises quantitativa e qualitativa que pudessem sinalizar qualquer indício de inconformidade operacional. Observa-se que, gradativamente, vem aumentando o número de reclamações e, nos períodos em referência, foram registrados incidentes acima da linha de tendência. Esse quadro foi igualmente visualizado na análise do avanço percentual de reclamações sobre vazamentos de esgoto registradas no Município de Contagem. Em relação ao atendimento de ordens de serviço no prazo, nota-se a tendência de diminuição percentual, o que denotou relativa piora na execução de manutenções corretivas. Tem-se o entendimento que a correção dos problemas referentes aos vazamentos de esgoto vem perdendo a eficácia ao longo dos últimos dois anos e sinalizam para o agravamento do quadro. Dessa forma, com base no disposto no §1º do artigo 8º da Resolução ARSAE-MG nº 39/2013, submeteu-se à apreciação da Diretoria Colegiada e Coordenadoria Técnica de Regulação Operacional e Fiscalização dos Serviços breve relato da situação preliminarmente apurada para que seja avaliada a pertinência para os devidos esclarecimentos e providências cabíveis.
SAAE Itabira
Tomando por base a documentação disponível na Ouvidoria da ARSAE-MG, constatamos a insatisfação dos usuários com relação aos resultados de questionamentos de faturas. Foi identificada uma série de problemas que demonstraram a baixa tecnicidade do SAAE Itabira na realização de procedimentos que envolvem o faturamento das unidades usuárias. Dessa forma, fundamentados no disposto no §1º do artigo 8º da Resolução ARSAE-MG nº 39/2013, submetemos, à apreciação dos setores competentes, cópias do processo OVDR. nº 04/2018 registrado junto à Ouvidoria da ARSAE-MG para os devidos esclarecimentos e providências cabíveis. A Diretoria Colegiada submeteu a questão à apreciação da Coordenadoria Técnica de Regulação e Fiscalização Econômico-Financeira e da Procuradoria da Agência que convergiram ao entendimento e
8
Ouvidoria Arsae-MG – 1º Relatório Trimestral 2018 Rodovia Papa João Paulo II, 4001 - Ed. Gerais, 12º andar | CEP 31630-901 - Belo Horizonte – MG
www.arsae.mg.gov.br/ouvidoria - [email protected]
fundamentaram a decisão da Diretoria na deliberação pela cessação das ações de cobrança, extinção das sanções pecuniárias e supressão da coação em proceder a suspensão do abastecimento de água.
SAAE Passos Durante o primeiro trimestre de 2018, a central de atendimento identificou que diversos usuários não estavam conseguindo contato com o SAAE Passos, pois o telefone informado na fatura estava desatualizado. Ao saber do ocorrido, a Ouvidoria comunicou à diretoria do SAAE Passos e solicitou que os números fossem corrigidos na próxima fatura.
Cesama – Município de Juiz de Fora
A Ouvidoria recebeu uma manifestação de insatisfação, que chamou a atenção, quanto à classificação de imóveis nos casos de ligações temporárias. Tal registro, apesar de único, pode representar um interesse coletivo quanto a procedimentos adotados pelos prestadores de serviços. No caso em questão, as atitudes do prestador não contrariaram atos normativos ou legislação aplicável, mas o fato é relevante e merece o aprofundamento na abordagem, com finalidade de aprimoramento na orientação da prestação dos serviços. A manifestação resultou no encaminhamento, ao setor competente da Agência, de uma sugestão com alteração normativa para aprimorar a forma de classificação de imóveis, nos casos relacionados à inclusão de ligações temporárias para construção de edificações na categoria industrial.