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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES ESCUELA DE ADMINISTRACION
CARRERA ADMINISTRACION DE EMPRESAS
ESTRATEGIAS PARA REDUCIR EL INCUMPLIMIENTO DEL
PROCEDIMIENTO DE CIERRE DE NO CONFORMIDADES RELATIV AS A
ACCIONES CORRECTIVAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD DE MAGGIE PAUL, C.A.
EMPRESA: Maggie Paul, C.A.
AUTOR: Carla Cumare
C.I.: 16.895.455
San Diego, Agosto 2014
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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA UNIVERSIDAD JOSÉ ANTONIO PÁEZ
FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES ESCUELA DE ADMINISTRACION
CARRERA ADMINISTRACION DE EMPRESAS
ESTRATEGIAS PARA REDUCIR EL INCUMPLIMIENTO DEL
PROCEDIMIENTO DE CIERRE DE NO CONFORMIDADES RELATIV AS A
ACCIONES CORRECTIVAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD DE MAGGIE PAUL, C.A.
CONSTANCIA DE ACEPTACIÓN
_________________________________________________ Lcda. Isabel Pantoja, C.I: 11.807.313, Tutor Académico
_________________________________________________ Lcdo. Victor Pinto, C.I: 7.133.891, Tutor Empresarial
AUTOR: Carla Cumare
C.I.: 16.895.455
San Diego, Agosto 2014
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DEDICATORIA
Se dice que el éxito en la vida es estar preparado cuando la oportunidad se nos
presenta, mucho tiempo ha pasado desde que comencé este camino, muchas barreras
he debido ir superando, y aunque a veces llegue a sentir que posiblemente no era
capaz, había una esencia pura e infinita dentro de mí que me motivaba e inspiraba a
salir adelante y sobreponerme ante cualquier caída para seguir desarrollando las
metas que me he propuesto alcanzar, si el destino está escrito y tiene para mí en un
largo camino lleno de muchas circunstancias, pero estoy segura que está escrito con
lápiz de grafito, porque lo he modificado y amoldado a mis expectativas, derribando
esas barreras que el tiempo y las circunstancian en ocasiones nos desmotivan o hacen
dudar, logrando constituir mi crecimiento personal, profesional y espiritual.
Esta investigación la dedico a: Dios pues siempre me ha concedido lo que le pedido y
es el principal fuente de ayuda, fortaleza, protección para mi vida y mi guía hacia el
logro de esta importante meta.
A mi esposo Erick Delgado quien ha estado siempre conmigo dándome su cariño,
regañándome, pero principalmente apoyándome, motivándome a seguir estudiando
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ÍNDICE GENERAL
CONTENIDO
Introducción.................................................................................................................7
Capítulo I. La Empresa...............................................................................................9
1.1 Ubicacion.............................................................................................................9
1.2 Reseña Histórica...................................................................................................9
1.3 Procesos Básicos................................................................................................10
1.4 Productos Elaborados.........................................................................................12
1.5 Mercado..............................................................................................................12
1.6 Misión.................................................................................................................12
1.7 Visión.................................................................................................................13
1.8 Valores...............................................................................................................13
1.9 Descripción.........................................................................................................13
1.10 Misión.................................................................................................................13
1.11 Objetivos............................................................................................................13
1.12 Estructura Organizativa General........................................................................14
1.13 Actividades Desarrolladas……………………..................................................14
Capítulo II. El Problema...........................................................................................16
2.1 Planteamiento del Problema...............................................................................16
2.2 Formulación del Problema ................................................................................19
2.3 Objetivos............................................................................................................19
2.3.1 Objetivo General.......................................................................................19
2.3.2 Objetivo Especifico ..................................................................................20
2.4 Justificación........................................................................................................20
2.5 Alcance...............................................................................................................21
Capítulo III. Marco Referencial Conceptual..........................................................23
3.1 Antecedentes de la investigación....................................................................23
5
3.2 Bases Teóricas.................................................................................................27
3.3 Definición De Términos Básicos.....................................................................33
Capítulo IV.- Fases Metodológicas...........................................................................35
4.1 Fase I..................................................................................................................36
4.2 Fase II.................................................................................................................39
4.3 Fase III:..............................................................................................................40
Capítulo V. Resultados…………............................................................................43
5.1 Fase I..................................................................................................................43
5.2 Fase II.................................................................................................................50
Diagrama De Ishikawa................................................................................................50
5.3 Fase III:..............................................................................................................51
Análisis FODA (Fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas)......................53
Conclusiones y Recomendaciones............................................................................56
Conclusiones................................................................................................................56
Recomendaciones........................................................................................................58
Referencias Bibliográficas.........................................................................................59
Referencias Electrónicas...........................................................................................60
LISTA DE CUADROS
Cuadro Nº 1 Encuesta…..............................................................................................44
Cuadro Nº 2 Resultado del Ítem Nº 1…......................................................................45
Cuadro Nº 3 Resultado del Ítem Nº 2…......................................................................46
Cuadro Nº 4 Resultado del Ítem Nº 3…......................................................................47
Cuadro Nº 5 Resultado del Ítem Nº 4…......................................................................48
Cuadro Nº 6 Resultado del Ítem Nº 5…......................................................................49
Cuadro Nº 7 Análisis FODA………..….....................................................................53
6
LISTAS DE GRÁFICOS
Gráfico Nº 1 Resultado del Ítem Nº 1..........................................................................45
Gráfico Nº 2 Resultado del Ítem Nº 2..........................................................................46
Gráfico Nº 3 Resultado del Ítem Nº 3..........................................................................47
Gráfico Nº 4 Resultado del Ítem Nº 4..........................................................................48
Gráfico Nº 5 Resultado del Ítem Nº 5..........................................................................49
Diagrama De Ishikawa................................................................................................50
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INTRODUCCIÓN
En la actualidad existen sistemas de gestión para dirigir y controlar la calidad
de los productos y servicios que se desarrollan en las organizaciones. Esto se lleva a
cabo con la norma ISO 9001:2008, en la misma se especifica los requisitos para el
Sistema de Gestión de la Calidad aplicable a toda la organización que necesite
demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan con los estándares
de exigencia de sus clientes y los reglamentos que le sean aplicables, siendo su
objetivo aumentar la satisfacción de sus clientes.
En ese mismo orden de ideas y de acuerdo a lo que plantea la Norma ISO
9001:2008 uno de los mecanismos más importantes para lograr la mejora continua es
la aplicación de acciones correctivas, ya que permiten la solución de no
conformidades existentes o potenciales, eliminando las causas que las originaron, este
estudio busca proponer estrategias basadas en la estructura del Sistema de Gestión de
Acciones Correctivas de la empresa Maggie Paul, C.A. a fin de reducir el
incumplimiento del procedimiento de cierre de las no conformidades basado en los
requisitos de la norma ISO 9001:2008.
Asimismo, para el desarrollo de esta estrategias se tomaron en cuenta aspectos
importantes para el tratamiento de las no conformidades, según lo establecido como
requisitos de la Norma ISO 9001:2008, en sentido general, a saber: el reporte de la no
conformidad; la investigación que debe desarrollar el responsable del área para
identificar la causa raíz que genera la no conformidad; y una vez implementada la
acción correctiva, la comprobación de su efectividad.
Por lo tanto, las acciones correctivas constituyen una herramienta sumamente
importante para lograr la mejora continua de los Sistemas de Gestión de la Calidad.
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En el caso objeto de estudio la empresa Maggie Paul, C.A., se espera que las
estrategias de un Sistema de Gestión de Acciones Correctivas sea la clave para la
evolución de su Sistema de Gestión de la Calidad, aumentando su efectividad para
asegurar el mejor desarrollo de los procesos.
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CAPÍTULO I
LA EMPRESA
1.1-Ubicación.
Maggie Paul, C.A., se encuentra ubicada en la Urb. Ind. Los Guayos Calle 93 #
38-141.Valencia, Edo. Carabobo Venezuela
1.2-Reseña Histórica
Maggie Paul C.A., se inicia como una empresa dedicada a la compra, venta,
importación y exportación de productos diversos.
Los sucesos en materia económica, acaecidos a partir de Febrero de 1983,
(pérdida del poder adquisitivo del Bolívar y el inicio de una situación inflacionaria
creciente), obstaculizaron significativamente sus objetivos y llevaron a sus
accionistas a la necesidad de disminuir y casi paralizar el ritmo de las operaciones.
Bajo este escenario se le presentó, en el año de 1985, la oportunidad de
adquirir maquinarias para la transformación de plásticos, que para entonces eran
propiedad de una empresa que salía del mercado por no poder satisfacer las deudas
adquiridas con proveedores nacionales e internacionales.Fue así como en julio de
1985, Maggie Paul C.A., comienza a operar como fabricante de envases y tapas
plásticos, especialmente para la industria de alimentos y que ahora ha ampliado a las
industrias del cosmético, de limpieza y de lubricantes.
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Maggie Paul C.A., ocupa un área aproximada de M2. 9.000, de los cuales más
de M2. 6.000 están techados, distribuidos en tres galpones, uno destinado al área de
producción, y los otros dos a almacén de materia prima, material de empaque,
producto terminado, repuestos y oficinas. Se encuentra ubicada en la Urbanización
Industrial Los Guayos, también conocida como Paraparal, en jurisdicción del
Municipio Los Guayos del Distrito Valencia en el Estado Carabobo.
Su ubicación estratégica, le permite atender con gran puntualidad en sus
entregas, a las principales empresas envasadoras que están instaladas en el eje
industrial del centro del país.
Desde sus inicios, Maggie Paul, C.A. ha utilizado tecnología italiana para la
fabricación de sus productos, considerada como una de las más avanzadas del mundo,
con lo cual ha obtenido excelentes resultados en cuanto a calidad, capacidad de
producción y continuidad en sus procesos.
Estas significativas consideraciones, en cuanto a su solvencia, ubicación,
tecnología, calidad y puntualidad, han colocado a la empresa en el camino seguro al
posicionamiento como una de los mejores fabricantes de envases y tapas de plástico
en el centro del país, considerando que, en la actualidad, suplimos un 12 %,
aproximadamente, del mercado venezolano de envases de PEAD.
Tanto el polietileno de alta y baja densidad, como el polipropileno, son las
materias primas de mayor consumo en nuestra empresa y las adquirimos de
producción nacional a las empresas Poliolefinas Internacionales, C.A. y Propilven,
S.A.
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1.3-Procesos Básicos
(Soplado, inyección, Etiquetado y troquelado)
Maggie Paul C.A. realiza dos procesos básicos para la elaboración de envases
y tapas, y que están cerficados bajo la Norma ISO 9001:2008: inyección y soplado
además de contar con equipos para el etiquetado de envases y el troquelado de tapas.
Los envases son elaborados mediante moldeo por soplado en máquinas de alta
tecnología. El proceso inicia con la mezcla y calentamiento de la resina (PEAD) para
obtener un parison que se fija dentro de un molde de soplado; luego una presión de
aire en su interior hace que el material se adapte a las paredes del molde, permitiendo
formar el envase, una vez concluido el ciclo de enfriamiento se abre el molde y se
extrae el producto.
Posteriormente, el envase es sometido a una prueba de detección de fuga para
garantizar la funcionabilidad de llenado del producto, es etiquetado automáticamente
de acuerdo a las especificaciones del cliente, bien sea por etiquetas termoencogibles o
etiquetas adheribles.
Las tapas son fabricadas mediante el proceso de moldeo por inyección; en este
proceso, la mezcla de resina es inyectada directamente en el molde dando forma a la
pieza deseada.
Contamos con proceso de troquelado de tapas, en el cual aplicamos una
lámina de aluminio y/o Poliestireno (PS) espumado para productos que requiera el
cliente con el fin de que garantice la inocuidad, preservación y resguardo del
producto a envasar.
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Durante todo el proceso de fabricación de envases y tapas el Departamento de
Aseguramiento de la Calidad, verifica y analiza las materias primas empleadas,
además de inspeccionar el producto terminado mediante ensayos y análisis basados
en las Normas COVENIN, con el objetivo de certificar la calidad del producto y
garantizar la satisfacción plena del cliente.
1.4-ProductosElaborados
Fabricación y venta de envases y tapas para alimentos, lubricantes y químicos.
1.5-Mercado
Tenemos un gran compromiso con la calidad y la mejora continua; en este
sentido orientamos constantemente nuestro trabajo para ser proveedores confiables,
quedando esto evidenciado en los resultados de auditorías, evaluaciones y encuestas
en on-line, realizadas por nuestros clientes, a quienes apoyamos en los mercados de
envases para alimentos, lubricantes y químicos, en todas nuestras líneas de
producción.
Nuestra política es mantener relaciones comerciales en el largo plazo y, en lo
interno, promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los
niveles de la organización para soportar esas relaciones.
Algunos de nuestros principales clientes son: PDVSA, Heinz, 3P Inversiones,
Alimentos Polar, Lumalac, Inca Oíl, Venoco, Procesadora Naturalist,
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1.6-Misión
Lograr la satisfacción de nuestros clientes mediante el suministro de productos
de calidad, a precios competitivos, con retorno satisfactorio para sus accionistas y
trabajadores, contribuyendo al desarrollo social de la comunidad y uniendo esfuerzos
para la protección del medio ambiente.
1.7-Visión
Posicionarse como el mejor fabricante de envases y tapas de plástico en el
centro del país, especialmente en los ramos de alimentos y lubricantes, con calidad,
productividad y eficiencia.
1.8-Valores
1. Familia
2. Ética
3. Trabajo en equipo
4. Estabilidad laboral
5. Atención al cliente
6. Solidaridad con nuestros clientes y proveedores internos y externos
7. Solvencia
8. Mejoramiento continuo de los procesos
9. Preservación del medio ambiente.
1.9-Descripción
Descripción de cargo: Analista de Documentos del Sistema de Gestión de la Calidad
Departamento:Gestión del Sistema de la Calidad
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Propósito General: controlar y actualizar los documentos del Sistema de Gestión de
la Calidad, seguimiento a las acciones correctivas y preventivas, y auditoria a
documentos y registros relacionados a la Gestión del Departamento.
1.10-Misión
Identificar oportunidades de mejora para el sistema de gestión de la calidad.
1.11-Objetivos
Mantener el sistema de gestión de la calidad en un 100%. Del cumplimiento de los
requisitos.
1.12-Estructura Organizativa General
* Representante de la Dirección para el Sistema de Gestión de la Calidad
Junta
Asistente a la
Auditor
(*) Gerente de Administración y Finanzas
Gerente de Planta
Gerente Comercial
Gerente de Recursos Humanos
Gerente
Gerente de Logística
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Estructura Organizativa Específica
1.13-actividades desarrolladas durante el periodo de la pasantía del
departamento o unidaddonde se realizó la pasantía.
• Dar cumplimiento al procedimiento de control de documentos y control
de registro según lo especificado en el Sistema de Gestión de la Calidad.
• Trascripción de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad
cuando son elaborados por primera vez
• Guardar y custodiar los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad.
• Realizar auditoria de control de documentos bajo la supervisión del
auditor líder según el procedimiento interno establecido por la empresa.
• Verificar el cumplimiento de la revisión y actualización de los
documentos según la tabla de registros del Sistema de Gestión de la Calidad.
• Apoyar en el seguimiento al uso correcto de los registros del
departamento según lo indica el Sistema de Gestión de la Calidad.
• Cumplir con los indicadores del SGC en cuanto a cierre de Acciones
Correctivas y Acciones Preventivas.
• Cumplir con los objetivos estratégicos del departamento.
• Participar directamente en las charlas de inducción y reforzamiento
cuando se requiera.
Junta Directiva
Representante de la Dirección Auditor Líder
Analista de Documentos del SGC
Coordinador de Aseguramiento de la Calidad
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• Cumplir con todas las normas de Seguridad y Salud Laboral exigidas en
su lugar de trabajo, y de la empresa.
• Mantener su área de trabajo limpia y ordenada.
• Cumplir con todos los requerimientos del Sistema de Gestión de la
Calidad bajo los lineamientos de la Norma ISO 9001:2008.
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CAPITULO II
2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En estos tiempos de cambio en los albores del tercer milenio cuando se
hablade emprender en un mundo competitivo y globalizado, hay que pensar en
transformar la organización bajo el enfoque del mejoramiento continuo, para
garantizar el éxito de una organización que pueda gerenciar mejor su proceso
aprovechando la experticia de cada uno de sus miembros. Los acelerados procesos de
cambio en el orden económico y social que se están generando en América Latina,
obligan a las organizaciones a unirse al proceso de profundas transformaciones dentro
de las mismas. La combinación de una economía abierta y competitiva a nivel
internacional con la presencia de un estado fuerte, promoviendo la equidad social
parece ser la razón de éxito de países que disfrutan hoy de un alto nivel de calidad de
vida.
En Venezuela, al igual que los demás países de América Latina, la
administración ha tenido que enfrentar los cambios culturales y organizacionales
producto de los escenarios económicos mundiales, conllevando a una interpretación
de sus efectos y de la necesidad del cambio originado por la globalización, por los
requerimientos necesarios para ser competitivos, lo que constituye una oportunidad
única para estimular todo el recurso humano venezolano y muy específicamente en el
campo administrativo. Las Pequeñas y Medianas Empresas, también conocida como
las PYMES requieren de administradores competitivos, con el compromiso de
afrontar los grandes retos que actualmente se dan, como hacer la empresa más
productiva, que sepa aprovechar el talento humano que se tiene, cubrir los
requerimientos de los productos que demandan y necesitan sus consumidores, y
ofrecer servicios eficientes que satisfagan las necesidades que el cliente requiere.
18
En ese mismo orden de ideas, se ha hecho necesario asegurar, mantener y
fomentar en cualquier empresa la calidad, lo que ha llevado a constituir una
federación de entidades nacionales de estandarización de normas para la calidad a
nivel mundial. Dicha federación recibe el nombre Organización Internacional para la
Normalización (ISO), la cual agrupa alrededor de 130 países, en donde las empresas
manufactureras y de servicio se certifican siguiendo estas normas, que en Venezuela
son establecidas por la Comisión Venezolana de Normas Técnicas, COVENIN, a fin
de garantizar la competitividad del sector productivo, así como la protección del
consumidor y el usuario.
En la actualidad, la calidad y competitividad son dos aspectos que están
estrechamente vinculados, ya que en la medida en que el trabajo esté realizado
correctamente, se reflejará en beneficios para la empresa, tal y como lo señala Senlle
(1993) “Controlar la calidad significa que se propone detectar lo que este mal hecho
fuera de especificaciones y corregirlo. Si la calidad se hace, no es necesario emplear
dinero y esfuerzo para corregirlo” (p.19).
Por lo tanto, en el caso objeto de estudio, la empresa manufacturera Maggie
Paul, C.A. se encuentra certificada por la NationalQualityAssurance (NQA) y cuenta
con un sistema de gestión de la calidad el cual integra todas la áreas que componen la
estructura organizacional, pero es el caso que se observan un numero regular de No
Conformidades (NC) reportadas sin que estas correspondan necesariamente con el
total o con las más relevantes en cuanto a su recurrencia o a sus costos.
De tal forma que se hace necesaria una mayor conciencia entre los
colaboradores sobre sus aportes a la política integral desde sus puestos de trabajo,
además las acciones tomadas no producen soluciones definitivas a las fallas
ocurridas, ya que falta un estricto seguimiento más continuo a la calidad de los
proceso en general, debido a que una vez detectada la no conformidad, se le debe dar
19
estricto cumplimiento al procedimiento P-8.5.2-01 procedimiento para las acciones
correctivas, que es el que se refiere a las acciones correctivas haciendo énfasis en que
el tratamiento de una acción correctiva, según el estándar internacional ISO
9001:2008, obedece a una investigación que debe desarrollar la empresa para
identificar la causa raíz que genera la no conformidad, y una vez implementada la
acción correctiva, cerciorarse de que no se presente su recurrencia. Vale decir, una
vez realizada la investigación, y el remedio instaurado, el problema no debe volver a
presentarse.
Sin embargo, es importante destacar que una vez detectada la no conformidad,
y tomada la acción correctiva adecuada, pero al incumplir con el procedimiento P-
8.5.2-01 procedimiento para las acciones correctivas, ya sea por el tiempo establecido
de cierre de la no conformidad o por no seguir paso a paso sus indicaciones se genera
una nueva no conformidad, lo que hace que el indicador correspondiente se mantenga
fuera de meta, incumpliendo de esta manera con la normativa directa obligatoria de la
Norma ISO 9001-2008 poniendo en riesgo la certificación de la empresa,
certificación está que permite a Maggie Paul, C.A. ser reconocida como una empresa
de alto compromiso en el cumplimiento de los estándares de calidad internacional,
dando un espacio de envergadura dentro del mercado, además de ser una exigencia de
sus principales clientes, tales como PDVSA o empresas Polar.
Por consiguiente, en una empresa con Sistema de Gestión de la Calidad
certificado, las situaciones anteriores no son consecuentes con los esfuerzos
realizados para mantener una Gestión de la Calidad alineada con las políticas de la
compañía. El Incumplimiento de la norma generados por las No Conformidades traen
consigo una serie de implicaciones graves como la perdida de la certificación y
consecuentemente el contrato con clientes de alto grado de importancia económica.
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En otra palabras, el proceso de tratamiento de las acciones correctivas se hace
difícil bien sea por no tener herramientas adecuadas para ejecutarlas o porque no se
realizan a tiempo, por la dificultad al realizar el análisis de causa raíz o por un
inadecuado seguimiento para garantizar el cumplimiento del plan de acción, es por
esto que se hace de vital importancia el desarrollo de un sistema estratégico que
permita la gestión efectiva de las acciones correctivas derivadas de las no
conformidades, desde que surge una no conformidad hasta que se llevan a cabo las
correcciones necesarias para eliminarla; permitiendo así, el mejoramiento continuo
del Sistema de la Calidad de la empresa.
En función a todo lo anterior, este estudio busca proponer estrategias basadas
en la estructura del Sistema de Gestión de Acciones Correctivas de la empresa basado
en los requisitos de las Normas ISO 9001:2008, con lo cual se establecerá un
mecanismo efectivo para asegurar medidas de mejora continua en el sistema de la
calidad de la organización.
2.2 FORMULACION DEL PROBLEMA
¿Cómo mejorar el Sistema de Gestión de Acciones Correctivas de la empresa,
a fin de reducir el incumplimiento del procedimiento de cierre de las no
conformidades?
2.3 OBJETIVOS
2.3.1 OBJETIVO GENERAL
Proponer estrategias basadas en la estructura del Sistema de Gestión de
Acciones Correctivas de la empresa a fin de reducir el incumplimiento del
procedimiento de cierre de las no conformidades.
21
2.3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS
Diagnosticar la situación actual del sistema de gestión de la calidad de la
empresa Maggie Paul, C.A., en cuanto al cumplimiento de las acciones correctivas.
Analizar las causas del incumplimiento del procedimiento del cierre de las No
Conformidades.
Diseñar estrategias para reducir el incumplimiento del procedimiento de cierre
de no conformidades relativas a acciones correctivas del sistema de gestión de la
calidad de Maggie Paul, C.A.
2.4 JUSTIFICACION
Hay varias formas de conocer una organización, una de ellas, quizás la más
representativa es a través del entorno y la cultura. La cultura habla mucho de su estilo
de gestión gerencial, de sus prioridades y del propio desarrollo, se revela la
satisfacción o la insatisfacción, además el grado de excelencia, la calidad de gestión
en aquello que se hace, reconocer esas señales es fundamental para la orientación que
se quiera dar a cualquier organización.
Es por ello que la ejecución de acciones correctivas supone la base para el
mejoramiento continuo de un Sistema de Gestión de la Calidad. Se considera
entonces que la implementación de estrategias adecuadas para el cumplimiento de los
procedimientos de Acciones Correctivas en la empresa Maggie Paul, C.A. será la
clave para el incremento de la efectividad de todos sus procesos.
Con la implementación de maniobras apropiadas para dar fiel cumplimiento al
plan de Acciones Correctivas se busca, entre otras ventajas, facilitar procesos tales
22
como la comunicación oportuna de la necesidad de acciones correctivas, la
orientación al usuario para la realización de un análisis de causa raíz, la identificación
del nivel de responsabilidad que tiene un usuario dentro de la aplicación de una
acción correctiva correspondiente, el seguimiento y la aplicación de planes de acción,
la consulta del estado de la aplicación de las acciones correctivas pendientes, el
control del tiempo definido para llevar a cabo una acción correctiva y la realización
del seguimiento de todas las actividades emprendidas para llevar a cabo una acción
correctiva dentro del sistema de calidad.
Asimismo, la aplicación de nuevas estrategias para la realización de las
Acciones Correctivas se busca mejorar procesos como el mantenimiento de la
información de las acciones correctivas que deben aplicar los miembros de los
diferentes departamentos y el registro de las no conformidades detectadas, tanto de
las que se presentan dentro de la empresa, como las que son detectadas por el cliente.
Con este nuevas estrategias de cumplimiento la organización se beneficiaría
ya que mejoraría el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad al contar con
herramientas importantes que facilitarían el desarrollo y mejora de los procesos, la
formulación de planes y políticas y en general la toma de decisiones. Adicionalmente
al prestar un mejor servicio en el uso de información y controlar los términos de
vencimiento de las acciones correctivas, los costos ocultos asociados a la calidad en
la organización disminuirían y hasta sería posible Implementar soluciones de alta
tecnología que estén acorde con las innovaciones del momento, tomando ventaja
competitiva de los beneficios que éstas ofrecen.
2.5 ALCANCE
El estudio actual aplica a todas las acciones correctivas que surgen de la
evaluación de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa
23
Maggie Paul, C.A., en el mismo se pretende proponer estrategias para la gestión a
partir de los requisitos de la norma ISO 9001:2008, partiendo de un diagnóstico del
tratamiento actual que se realiza a las no conformidades existentes y estableciendo
mecanismos para mejorar su detección, tratamiento, cierre e incluso para la
verificación de la efectividad del plan de acción implementado.
24
CAPÍTULO III
MARCO REFERENCIAL CONCEPTUAL
A continuación se presentan los lineamientos conceptuales de esta
investigación los cuales constituyeron las bases teóricas a partir de las cuales se
desarrollaron los temas relacionados con un Sistema de Gestión de Acciones
Correctivas. En función a esto se presentan en primer lugar los antecedentes de esta
investigación, las bases teóricas y, por último el glosario de términos.
3.1-Antecedentes de la investigación
Entre los trabajos de investigación encontrados que sirvieron como base para
iniciar esta investigación se encuentran los siguientes:
Rodríguez (2012), en su trabajo especial de grado titulado; Propuesta de un
Sistema de Gestión de Acciones Correctivas y Preventivas basado en La Norma
ISO 9001:2008 y Las Buenas Prácticas de Manufactura, Universidad Católica
Andrés Bello, Actualmente los mercados están caracterizados por el fenómeno de la
globalización, que trae consigo un alto grado de competitividad entre las empresas
que ofrecen productos y servicios. La estrategia de mejora continua pretende alinear a
los miembros de una organización en la búsqueda de la mejora sistemática de los
niveles de calidad y productividad garantizando así el logro de los objetivos de la
empresa y la satisfacción de los clientes. Podría decirse que el tratamiento adecuado
de las no conformidades constituye un elemento importante para el desarrollo de
cualquier organización que desee mejorar su sistema de calidad, ya que proporcionan
información fundamental para las actividades de análisis y de mejora. El presente
trabajo especial de grado fue una investigación descriptiva, modalidad proyectiva que
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tuvo como objetivo general proponer un Sistema de Gestión de Acciones Correctivas
y Preventivas para una empresa de fabricación de productos para el consumo masivo
de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y las normas de Buenas
Prácticas de Manufactura. Una no conformidad está definida en la norma ISO
9000:2005 como el incumplimiento de un requisito y a su vez las acciones correctivas
y preventivas como las acciones tomadas para eliminar las causas de una no
conformidad existente o potencial, respectivamente.
Bajo este contexto, el estudio señalado como antecedente favorece la presente
investigación, en el sentido de que el autor logro determinar que todos los requisitos
de la norma ISO 9001:2008 son aplicables a la empresa estudiada, que los
mecanismos más importantes que permiten la detección de no conformidades en la
empresa son las auditorías internas, el sistema de desviaciones y los reclamos de
clientes y que la mayor parte del personal supervisorio conoce los conceptos
asociados a las acciones correctivas. Estos resultados permitieron dar paso a las bases
necesarias para realizar una propuesta que contiene la estructura del Sistema de
Gestión de sus Acciones Correctivas y Preventivas en el presente trabajo
investigativo.
Landaeta (2012), en su trabajo de grado titulado, Plan de Acciones
Correctivas y Preventivas para el Sistema de Gestión de la Calidad ISO
9001:2008, en la Coordinación de Servicios de Acerías. Para la empresa
Siderúrgica del Orinoco Alfredo Maneiro, (Sidor) es prioritario el cumplimiento de
los estándares de la calidad establecidos en las normas ISO 9001:2008, que son
reguladas en Venezuela por el fondo para la Normalización y Certificación de la
Calidad (FONDONORMA). Es por eso, que en cada departamento se procura y vigila
el cumplimiento de las normas ISO 9001 y sus estándares de calidad, lo que se
evidenció en las auditorias que dan como resultado propuestas de planes de acción
correctiva y preventivas para la solución de fallas, desviaciones y no conformidades
26
que pudieran haber en los procesos que llevan en cada departamento, con la finalidad
de aplicar la mejora continua.
Este antecedente se relaciona con el presente estudio ya que demuestra que
una empresa debe contar con un buen manejo de sus registros para aplicar
adecuadamente las herramientas de control que le permitan proyectar y administrar
las acciones que buscan mejorar las desviaciones que existen en los departamentos
que conforman la empresa, distribuyendo eficientemente los recursos para obtener la
mejora esperada.
Ramos (2012), título su trabajo, Propuesta para la implantación de un
sistema de Gestión de la Calidad, Basado en los Requisitos de la Norma ISO
9001:2008, para CENCO-ZOTTI farmacéutica, S.A., las organizaciones a través
de su historia se han propuesto retos significativos ante la apertura de los mercados y
la globalización de la economía en general, que permiten la inserción de sus
actividades en términos macros en pro de alcanzar un sistema más estable, eficiente y
productivo que garantice la orientación de la organización para cumplir con sus
aspiraciones de logro y satisfacer las necesidades de sus clientes. Uno de los
principios legados por la calidad total, es el referido al cliente interno dando gran
importancia a este concepto, el cual se mantiene vigente y es reforzado en los
principios de la gestión de la calidad, con el enfoque basado en procesos, y el enfoque
de sistemas. Si se desea que todo funcione bien afuera, lo primero que debe hacerse
es que funcionen bien adentro. Esto obliga a las empresas a desarrollar una cultura de
servicio hacia lo interno de la empresa, si es que quieren ser reconocidas por sus
clientes por la calidad de servicio que brindan. Sin embargo, se evidencia que pocas
empresas, han desarrollado una metodología para administrar el servicio al cliente
interno para gestionar las interacciones entre los procesos. Para ello es necesario, el
identificar los procesos y sus interacciones.
27
El estudio de Ramos (2012) se presenta como antecedente con el propósito de
mostrar la relación de una investigación de tipo campo con modalidad de proyecto
factible la cual consiste en elaborar una propuesta para la implementación de un
sistema de gestión de la calidad, basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008
para CENCO-ZOTTI farmacéutica, S.A., debido al enfoque de satisfacción a los
clientes internos del proceso productivo es relevante destacar que la certificación
trabaja para lograr una forma común de conseguir el establecimiento del sistema de
calidad, que garantice la satisfacción de las necesidades y expectativas de los
consumidores, mediante la mejora continua y en cumplimiento de la acciones que
sean aplicables para lógralo.
Martínez (2009) título su trabajo; Plan Estratégico de Acciones Correctivas
y Preventivas para el Sistema de Gestión de la Calidad en el Área de Torques de
una Empresa Ensambladora de Vehículos, Universidad de Oriente, En este
trabajo se presenta la elaboración de un plan de acciones correctivas y preventivas
para el sistema de gestión de la calidad en el área de torques de MMC Automotriz,
S.A, para lo cual se realizó una investigación dentro de la planta con el propósito de
conocer todo los aspectos relacionados con la aplicación y verificación de torques,
procedimientos en caso de detección de no conformidades y causas de las mismas. El
plan comprende todas las acciones que se deben tomar de acuerdo al resultado de una
verificación de proceso, donde se revisan aquellos elementos del proceso, que de
presentar alguna falla, generarían no conformidades y recurrencia de éstas en el área
de torques y también las acciones orientadas a eliminar causas de no conformidades
reales y potenciales detectadas en el área y que no han sido tratadas.
El estudio planteado por Martínez (2009) guarda relación directa con la
presente investigación debido a que en la búsqueda de los objetivos, el plan propuesto
representa una herramienta para mejorar la capacidad de respuesta del sistema de
gestión de calidad ante la presencia de no conformidades y aumentar la eficiencia y
28
eficacia en la realización de las acciones y así garantizar el cumplimiento de las metas
de calidad.
3.2. Bases Teóricas
Las bases teóricas componen los diversos aspectos que fundamentan la
investigación, en ellas se configuran los elementos teóricos que apoyaran la
propuesta, ya que en ellas, se desglosa la teoría que guían su desarrollo; según sabino
(2002) “en la realización de las Bases Teóricas, se especifica una serie de
proposiciones y conceptos tendientes a explicar el fenómeno que se plantea…”
(p.45). para la presente investigación se argumentan las siguientes:
3.2.1 Sistema de Gestión de la Calidad: la norma ISO 9000:2005 define la gestión
de la calidad como el conjunto de “actividades coordinadas para dirigir y controlar
una organización en lo relativo a la calidad” (ISO 9000:2005, p. 9). Es así como a
partir de la gestión de la calidad se busca convertir los objetivos de la organización en
resultados que se traduzcan en el cumplimiento de los requisitos legales y la
satisfacción de los clientes.
La familia de Normas ISO 9000 citadas a continuación se ha elaborado para
asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la
operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces.
• La Norma ISO 9000:2005 describe los fundamentos de los sistemas
de gestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas de
gestión de la calidad.
29
• La Norma ISO 9001:2008 especifica los requisitos para los sistemas
de gestión de la calidad aplicables a toda organización que necesite
demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los
requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación, y
su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.
• La Norma ISO 9004:2009 proporciona directrices que consideran
tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad.
El objetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización
y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.
• La Norma ISO 19011:2011 proporciona orientación relativa a las
auditorías de sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.
Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de
sistemas de gestión de la calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio
nacional e internacional.
Los requisitos contenidos en la norma ISO 9001:2008 proporcionan una
estructura para el sistema de gestión de la calidad de la empresa basándose en puntos
clave como la responsabilidad de la dirección, la administración de los recursos, la
realización del producto y las actividades relacionadas con la medición, análisis y
mejora. Estas normas están diseñadas para ser aplicadas en cualquier tipo de empresa
productora de bienes o prestadora de servicios y alguno de los beneficios derivados
de su implementación se relacionan con la mayor satisfacción y retención de clientes,
el logro de productos de mejor calidad y mayor productividad.
30
Específicamente, en relación con el tratamiento de las acciones correctivas, en
el punto 8.5.2 de la Norma ISO 9001:2008 se establece que “La organización debe
tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades con objeto de
prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los
efectos de las no conformidades encontradas.” (ISO 9001:2008, p. 16).
Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes),
b) determinar las causas de las no conformidades,
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las
no conformidades no vuelvan a ocurrir,
d) determinar e implementar las acciones necesarias,
e) registrar los resultados de las acciones tomadas, y
f) revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
Para poder implementar estrategias para reducir el incumplimiento del
procedimiento de cierre de no conformidades relativas a acciones correctivas del
sistema de gestión de la calidad de Maggie Paul, C.A.Es importante conocer la
diferencia en que situaciones deben ser aplicadas, por lo que a continuación se
explica en qué consisten y las etapas para su aplicación.
El objetivo de las acciones correctivas es eliminar causas reales de problemas
o no conformidades, evitando así que estas incidencias puedan volver a repetirse. Se
habla de una de acción correctiva cuando la no conformidad ya ha sucedido y lo que
se quiere es evitar que vuelva a suceder.
El sitio web Nacho Gómez(2009)indica los factores que deben tenerse en
cuenta para emprender y realizar acciones correctivas y son las siguientes:
31
1. Apertura de la acción: La decisión de iniciar una acción correctiva o
preventiva debe estar basada en los siguientes factores:
a) Incidencias o informes de no conformidades previas: No todas
las no conformidades que ocurran en una organización deben tener
asociada una acción correctiva, será necesario analizar la gravedad o
repetitividad de la misma.
b) Resultados de auditoría: Todas las no conformidades detectadas
en los procesos de auditoría deben ser solucionadas con la acción
correctiva oportuna. Los comentarios y observaciones de las auditorías
pueden ser una importante fuente de acciones preventivas.
c) Análisis de datos e indicadores: Los resultados de los indicadores
de gestión de la organización deben analizarse periódicamente. Los
valores negativos o con tendencia negativa pueden generar acciones
correctivas y preventivas.
d) Revisión del sistema por la dirección: Al menos una vez al año, el
sistema es revisado para comprobar el correcto desempeño del mismo y la
capacidad para conseguir los resultados esperados. De esta revisión se
pueden detectar necesidades de cambio que podrían tomarse como
acciones correctivas y preventivas.
2. Análisis de causas: La causa que origina la no conformidad es el
elemento fundamental a tratar cuando hablamos de acciones correctivas y
preventivas. Conocer la causa real con el mayor detalle facilita la toma de la
acción acertada y mejora la eficacia de las mismas. La utilización de diagramas
causa-efecto es una herramienta muy útil en esta tarea.
32
3. Planificación de actividades: Las acciones para eliminar la causa de la
no conformidad deben estar planificadas, esto significa que deben estar
organizadas en el tiempo y que se deben definir los recursos y
responsabilidades adecuados.
4. Resultados de acciones: La organización debe registrar y verificar que se
han llevado a cabo las acciones planificadas.
5. Verificación de eficacia: Una vez realizadas las acciones es necesario
comprobar que estas han sido eficaces y que se ha eliminado la causa de origen
de las no conformidades.
En cuanto a la aplicación de acciones correctivas uno de los métodos más
reconocidos es el de las 8 disciplinas, el cual es usado con frecuencia para resolver
problemas de calidad tomando en cuenta la importancia de la formación de equipos
multidisciplinarios que aseguren soluciones efectivas. De acuerdo a lo señalado en la
página webDaniel Borrego (2009)las 8 disciplinas u 8D son las siguientes:
1. D1: Formación de un equipo de expertos que cubran todas las
funciones. Es la parte más importante del uso de las 8D. Si el equipo
conformado no posee el conocimiento, habilidades e inclusive la autoridad para
dar una solución al problema no se logrará avanzar. Dentro de este punto es
necesario que explique los roles que juega cada integrante del equipo, la
estructura y responsabilidades. Invite a personal capacitado en el área
relacionada al problema.
2. D2: Definición del problema. Simplifique el problema, hágalo
entendible para todos los miembros del equipo, muestre datos que reflejen el
problema. Si el problema no es cuantificable busque la forma de obtener datos
33
concretos. Además trate de resolver las preguntas, ¿qué? ¿cómo? ¿cuándo?
¿dónde? ¿por qué?
3. D3: Implementar y verificar una acción de contención
provisional. Solicite tomar acciones temporales contener el problema,
disminuirlo o para evitar que crezca más. Estás acciones temporales servirán
para la contención del problema hasta que se presente la solución final.
4. D4: Identificar y verificar la causa raíz. Identifique las causas raíz del
problema utilice un Diagrama de Ishikawa, trate de llegar hasta la raíz del
problema. Este punto es muy importante pues de aquí parten todos los
esfuerzos para la solución del problema.
5. D5: Determinar y verificar acciones correctivas permanentes. En este
punto se determinan las acciones correctivas para el problema, tomando
siempre en cuenta que estas acciones no provoquen efectos secundarios en
algunos otros procesos. Pues es muy común que para resolver problemas
modificamos procesos los cuales no tomamos en consideración y esto a su vez
provoca más y más problemas. Por eso antes de determinar acciones correctivas
permanentes debemos de revisar los procesos que se verán afectados
6. D6: Implementar y verificar las acciones correctivas
permanentes. Realice las acciones correctivas propuestas en la D anterior. No
se olvide de medir, medir y medir para conocer si las acciones que se han
propuesto han dado los resultados esperados. Aquí es donde se suele fallar
mucho pues solamente nos dedicamos a implementar y en muy raros casos
realizamos mediciones.
7. D7: Prevenir la re-ocurrencia del problema y/o su causa raíz. Ya que
conocemos este problema y como poder resolverlo debemos de aprender y
34
establecer controles necesarios para evitar que este problema se vuelva a
repetir nuevamente. Este siempre debería ser nuestro objetivo “Una vez que
hayamos resuelto un problema, este no debe de presentarse nuevamente es
nuestra empresa”
8. D8: Reconocer los esfuerzos del equipo. Felicite a sus colaboradores en
la solución de un problema. Esta fase no se debe omitir nunca. Pues si el trabajo
no es reconocido muchas veces los colaboradores se reúsan a colaborar
nuevamente. Es por eso que puede crear un sistema de recompensas, no
necesariamente monetarias ni en especie. Puede ser con un simple
reconocimiento público.
3.3. Definición De Términos Básicos
Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidaddetectada u otra situación no deseable. (ISO 9000:2005, p. 15).
Conformidad: cumplimiento de un requisito. (ISO 9000:2005, p. 14).
Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidaddetectada. (ISO
9000:2005, p. 15).
Eficacia: grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados. (ISO 9000:2005, p. 10).
Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. (ISO
9000:2005, p. 10).
35
Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los
requisitos. (ISO 9000:2005, p. 10).
No conformidad: incumplimiento de un requisito. (ISO 9000:2005, p. 14).
36
CAPÍTULO IV
FASES METODOLÓGICAS
A continuación se establece el tipo de estudio que se realizó, ya que es de vital
importancia conocer a ciencia cierta donde esta metodológicamente ubicado el tema
en cuestión y de esta manera implementar las distintas herramientas que conducen al
cumplimiento de los objetivos
El presente trabajo, tuvo como finalidad proponer estrategias para reducir el
incumplimiento del procedimiento de cierre de no conformidades relativas a acciones
correctivas del sistema de gestión de la calidad de Maggie Paul, C.A. De acuerdo a
las características de los objetivos formulados y a la naturaleza del presente estudio,
se enmarca dentro de la modalidad de un proyecto factible, que de acuerdo con el
Manual de Trabajo de grado y Tesis Doctorales de la Universidad Pedagógica
Experimental Libertador (2006), define proyecto factible como aquel que “consiste en
la investigación, elaboración y desarrollo de una propuesta de un modelo operativo
viable para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de organizaciones o
grupos sociales; puede referirse a la formulación de políticas, programas, tecnologías,
métodos o procesos” (p. 13).
De igual forma se apoyara en una investigación de campo y documental, de
campo porque se basara en métodos que permiten recoger los datos en forma directa
de la realidad donde se presenta, y documental porque será consultada diversas
fuentes a fin de obtener un conocimiento amplio tanto de la problemática planteada
como de las bases teóricas que sustentan el estudio y lograr un análisis objetivo de la
situación, para proceder al diseñar las estrategias que permita brindar una solución
viable a la problemática planteada.
37
4.1 Fase I: Diagnosticar la situación actual del sistema de gestión de la calidad
de la empresa Maggie Paul, C.A., en cuanto al cumplimiento de las acciones
correctivas.
De acuerdo a la interpretación obtenida de Flames (2001), las técnicas de
recolección de datos son los criterios metodológicos que alinean científicamente la
recopilación de la información que precisa el investigador para conseguir sus
objetivos. Entre las numerosas técnicas existentes, en el presente estudio se eligió la
encuesta, que implica “La obtención directa de las personas o fuentes primarias de las
informaciones, datos, puntos de vista o aspectos relevantes a un objeto de estudio”.
En cuanto a los instrumentos, que según el autor previamente citado da a
entender que son los objetos o medios materiales de los cuales se vale el investigador
para registrar la información obtenida, en la investigación se emplearon dos tipos,
conforme a los objetivos perseguidos:
1.- El cuestionario, mediante un formato diseñado para conocer la opinión de
los empleados, estructurado por 05 ítems cerrados, dicotómicos.
3. El registro, en el cual se confirman tanto los indicadores fuera de meta
como las no conformidades obtenidas de auditorías previas.
En ese mismo orden de ideas, es necesario destacar que la población o
universo es la fuente de los datos que se desea recabar para alcanzar los objetivos de
un estudio. Méndez, (2000). Para la presente investigación, esta fuente o población
estuvo constituida por todo el personal administrativo de la empresa, por un Gerente
General y un representante por la Dirección.
38
En el caso que una población esté compuesta por un número elevado de
individuos no es imprescindible examinar cada uno de sus integrantes; es aquí donde
entra la figura de la muestra, que según Sabino, (2000) “…es una parte del todo que
llamamos universo y que sirve para representarlo”.
Una de las principales fuentes de información para el estudio y por tanto, una
de las muestras a considerar, fueron los sujetos objeto de estudio del Proyecto el
personal administrativo e involucrado directamente en el desempeño del Sistema de
Gestión de la Calidad, que suman un total de sesenta y dos (62) individuos; puesto
que a este elevado número de personas, se les aplicó el criterio probabilístico,
señalado por el mismo Sabino, (2000) dado que de la población total fue seleccionado
aleatoriamente una cantidad representativa, lo cual significa que la probabilidad que
cada individuo tiene de aparecer en la muestra es exactamente la misma; esto se logró
aplicando la siguiente fórmula:
X = (15 * 100)/62 = 24.19%
X = 24%
Por consiguiente, la muestra de empleados quedó conformada por 15
individuos, representando por ello el 24% del total, cantidad considerada como
representativa por Hernández y otros (2000), para estudios sociales.
Para Sabino (1992), una primera división que suele hacerse entre las muestras
consiste en separarlas en muestras probabilísticas y no probabilísticas. En el primer
tipo la característica fundamental es que todo elemento del universo tiene una
determinada probabilidad de integrar la muestra, y que esa probabilidad puede ser
calculada matemáticamente con precisión. En las muestras no probabilísticas ocurre
62 100%
15 X (¿?)
39
lo contrario y el investigador procede en cierta forma aciegas, pues no tiene una idea
del error que puede estar introduciendo en sus apreciaciones. Las muestras no
probabilísticas más utilizadas son las llamadas accidentales, por cuotas o
intencionales.
En ese mismo orden ideas, se ha tomado una muestra intencional, debido a
que según lo que señala Sabino (1992) en una muestra intencional el investigador
escoge sus unidades no en forma fortuita sino completamente arbitraria, designando a
cada unidad según características que para el investigador resulten de relevancia,
como el cargo o participación en el proceso. Estas muestras son muy útiles y se
emplean frecuentemente en los estudios de caso, por más que la posibilidad de
generalizar conclusiones, a partir de ellas, sea en rigor nula
De acuerdo a lo anterior, se estimó incorporar otro estrato muestral, es decir,
personas que participan de una u otra forma en el en el desempeño del Sistema de
Gestión de la Calidad; por tanto, se trata según Sierra, (2004) de una muestra no
probabilística intencional, que es aquella que el investigador selecciona según su
objetivos, considerando aquellas unidades que pueden proveerle datos importantes
acerca de una situación o problema específico. De tal forma, esta muestra quedó
conformada por las siguientes personas:
- El Gerente General
- El Representante por la Dirección
En fin, la muestra de investigación fue de tipo estratificado, conformada por
un total de 17 sujetos.
40
Por otra parte, una vez en posesión de los resultados obtenidos de la
aplicación de los instrumentos a la muestra, la investigadora procedió a organizarlos y
codificarlos, de forma tal de convertirlos en datos objetivos para la elaboración de
cuadros y gráficos, mediante el programa Excel, tanto para facilitar la comprensión
de los resultados por parte del lector como para la elaboración del correspondiente
análisis descriptivo.
4.2 Fase II: Analizar las causas del incumplimiento del procedimiento del
cierre de las No Conformidades.
Analizar la situación existente sobre incumplimiento del procedimiento, se
realizó mediante el examen de las principales causas que generan la situación de
interés, presentada en el planteamiento del problema; las herramientas utilizadas
tienen como propósito facilitar el estudio de la situación, partiendo de una razón
(casusa) y llevando una solución (efecto); y raíz, la información estando organizada
se procederá a determinar aquella causas que tienen mayor impacto sobre la situación
planteada.
El procedimiento de análisis se comenzó a través de una lluvia de ideas la cual
es una técnica que apunta a crear un ambiente propio para la creatividad en grupo, se
distingue en dos etapas: la creación de ideas y el momento de la evaluación de estas,
para formar un conjunto de planteamientos.
En ese mismo orden de ideas, según Brassard y Ritter (2010) la lluvia de
ideas, también conocida como Brainstorming se estipula en dos etapas porque se
considera que el acto de evaluar (segundo momento) inhibe a la creatividad, es por
ello que se hace indispensable una primer regla: suspender el juicio, esto implica, no
sólo, no criticar, sino también no entrar en el terreno de la explicación de la idea. En
esta metodología según los mismo autores, se considera que la calidad se obtiene a
41
partir de la cantidad, es decir, la lluvia de ideas adopta un dinamismo si existe un rol
activo por parte de los participantes, esto se considera de suma importancia, ya que
las mismas serán el insumo para la instancia de la evaluación o reflexión en grupo,
donde se retoman todas las ideas, se modifican, se potencian, se eliminan, etc.
Una vez obtenidas todas la ideas y aportes posible del grupo se pasó a
desarrollar un diagrama que según los mismos Brassard y Ritter (2010) describe el
proceso de construcción de una de las herramientas más útiles para ordenar las ideas
resultados de la técnica anterior, mediante el criterio de sus relaciones de causalidad,
el Diagrama Causa-Efecto, también llamado “Diagrama de Ishikawa” o “Diagrama de
Espina de Pescado”. El cual muestra, por medio de ejemplos, cómo la construcción
sistemática de estos diagramas es capaz de ofrecer una visión sencilla y concentrada
del análisis de las causas que contribuyen a una situación compleja.
• Se revisaron todas las no conformidades existentes y las acciones
correctivas levantadas.
• Se verifico si las acciones correctivas tomadas atacan a la causa raíz.
4.3 Fase III: Diseñar estrategias para reducir el incumplimiento del
procedimiento de cierre de no conformidades relativas a acciones correctivas del
sistema de gestión de la calidad de Maggie Paul, C.A.
En esta última fase, se procedió a diseñar las estrategias para reducir el
incumplimiento del procedimiento de cierre de no conformidades relativas a acciones
correctivas del sistema de gestión de la calidad, una vez analizados los resultados
obtenidos en la fase I y fase II. Las estrategias se proponen luego de haber aplicado
tanto la técnica como las herramientas necesarias, es decir cuando se conozca a
ciencia cierta el origen y las causas que ocasionan el incumplimiento.
42
Debido a lo antes expuesto se consideró que el análisis FODA, el cual
representa Fortaleza; Oportunidades; Debilidades y Amenazas, es la opción más
idónea porque es una técnica sencilla que permite analizar la situación actual de una
organización, estructura o persona, con el fin de obtener conclusiones que permitan
superar esa situación en el futuro. La técnica del diagnóstico FODA permite también
conocer el entorno o elementos que están alrededor de la organización, estructura o
persona, y que la condicionan.
Para los autores Brassard y Ritter (2010) el análisis FODA es una de las herramientas
esenciales que provee de los insumos necesarios al proceso de planeación estratégica,
proporcionando la información necesaria para la implantación de acciones y medidas
correctivas y la generación de nuevos proyectos de mejora, en el proceso de análisis
de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, se consideran los factores:
Calidad en el servicio, cumplimiento con las especificaciones del sistema, Aptitud del
Personal y el compromiso de la directiva de la empresa, que representan las
influencias del ámbito externo al Sistema de Gestión de Calidad, que inciden sobre su
quehacer interno, ya que potencialmente pueden favorecer o poner en riesgo el
cumplimiento de la misión del sistema. La previsión de esas oportunidades y
amenazas posibilita la construcción de escenarios anticipados que permitan reorientar
el rumbo de la empresa.
Las fortalezas y debilidades corresponden al ámbito interno de la empresa, y
dentro del proceso de planeación estratégica, se debe realizar el análisis de cuáles son
esas fortalezas con las que cuenta y cuáles las debilidades que obstaculizan el
cumplimiento de sus objetivos estratégicos.
Entre algunas características de este tipo de análisis se encuentra las siguientes
ventajas:
43
• Facilitan el análisis del quehacer organizacional que por atribución debe
cumplir la empresa en apego a normativa ISO de acuerdo a los compromisos
establecidos en las acciones correctivas.
• Facilitan la realización de un diagnóstico para la construcción de estrategias
que permitan reorientar el rumbo, al identificar la posición actual y la
capacidad de respuesta de los miembros involucrados en dar cierre a las
acciones correctivas.
• Permiten identificar la congruencia entre la asignación de tareas para cumplir
con los objetivos propuestos.
De esta forma, el proceso de planeación estratégica se considera funcional
cuando las debilidades se ven disminuidas, las fortalezas son incrementadas, el
impacto de las amenazas es considerado y atendido puntualmente, y el
aprovechamiento de las oportunidades es capitalizado en el alcance de los objetivos.
44
CAPÍTULO V
RESULTADOS
El presente capitulo está dirigido a presentar los resultados obtenidos en
el estudio llevado a cabo el cual consistió en el diagnósticos de la situación
existente en cuanto al reducir el incumplimiento del procedimiento de cierre de no
conformidades relativas a acciones correctivas del sistema de gestión de la calidad de
Maggie Paul, C.A.
5.1 Fase I: Diagnosticar la situación actual del sistema de gestión de la calidad
de la empresa Maggie Paul, C.A., en cuanto al cumplimiento de las acciones
correctivas.
El diagnostico se realizó en este estudio a través de encuestas de preguntas
cerradas, las cuales son vitales para el desarrollo del mismo y para la propuesta
formal de las estrategias del Sistema de Gestión de la Calidad que permitan el logro
del objetivo específico.
La misma se detalla a continuación de forma específica, con los resultados
obtenidos para determinar los aspectos de mayor relevancia que en la actualidad
afectan de forma negativa al Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa Maggie
Paul, C.A.
La Encuesta es dirigida al personal administrativo de la empresa, la
misma se aplicara a una muestra de Diecisiete (17) empleados, la encuesta esta
conformadas por 5 preguntas cerradas.
45
ENCUESTA
Ítem Preguntas Si No
1 ¿Existe un Procedimientos de Acciones Correctivas que indique los
pasos a seguir para el cierre de no conformidades?
2 ¿Utiliza las Herramientas necesarias para detectar las causas de las
no conformidades?
3 ¿Considera adecuado el método que utiliza para determinar las
causas de las no conformidades?
4 ¿Se realizar alguna mesa de trabajo o comité de calidad para ayudar
con el cierre de las acciones correctivas levantadas por no
conformidades?
5 ¿Se verifica el cierre y la eficacia de las acciones?
Cuadro Nº 1Encuesta
Fuente: C. Cumare (2014)
Ítem Nº 1 ¿Existe un Procedimientos de Acciones Correctivas que indique los pasos a
seguir para el cierre de no conformidades?
Categoría
Análisis de los Datos:
respondió que sí existe un procedimiento documentado de acciones correctivas y que
esta indica los pasos a seguir para realizar el cierre de las no conformidades levantas,
pero no conocen su contenido porque no les dan mayor importancia al Sistema de
Gestión de la Calidad.
46
Ítem Nº 1 ¿Existe un Procedimientos de Acciones Correctivas que indique los pasos a
seguir para el cierre de no conformidades?
Cuadro Nº 2 Resultado del Ítem Nº 1
Categoría Frecuencia PorcentajeSi 17 100% No 0 0%
Fuente: C. Cumare (2014)
Gráfico Nº 1Resultado del Ítem Nº 1
Análisis de los Datos: De acuerdo con el grafico 1, el 100% de los encuestados
respondió que sí existe un procedimiento documentado de acciones correctivas y que
los pasos a seguir para realizar el cierre de las no conformidades levantas,
pero no conocen su contenido porque no les dan mayor importancia al Sistema de
Gestión de la Calidad.
100%
0%
Porcentaje
Ítem Nº 1 ¿Existe un Procedimientos de Acciones Correctivas que indique los pasos a
Resultado del Ítem Nº 1
Porcentaje
Resultado del Ítem Nº 1
De acuerdo con el grafico 1, el 100% de los encuestados
respondió que sí existe un procedimiento documentado de acciones correctivas y que
los pasos a seguir para realizar el cierre de las no conformidades levantas,
pero no conocen su contenido porque no les dan mayor importancia al Sistema de
Si
No
Ítem Nº 2 ¿Considera adecuado el método que utiliza para determinar las
las no conformidades?
Categoría
Análisis de los Datos:
para determinar la no conformidad no son
encontrar la causa raíz, aunque existe el P
Correctivas que establece los métodos y herramientas a utilizar. En cuanto al
utiliza los métodos porque tienen el conocimiento del sistema de Gestión de la
Calidad.
47
Ítem Nº 2 ¿Considera adecuado el método que utiliza para determinar las
las no conformidades?
Cuadro Nº 3 Resultado del Ítem Nº 2
Categoría Frecuencia PorcentajeSi 1 6% No 16 94%
Fuente: C. Cumare (2014)
Gráfico Nº 2 Resultado del Ítem Nº 2
Análisis de los Datos: El 94% de los encuestados opina que los métodos
para determinar la no conformidad no son adecuados por que no los ayuda
encontrar la causa raíz, aunque existe el P-8.5.2-01 Procedimiento para las Acciones
Correctivas que establece los métodos y herramientas a utilizar. En cuanto al
iza los métodos porque tienen el conocimiento del sistema de Gestión de la
6%
94%
Porcentaje
Ítem Nº 2 ¿Considera adecuado el método que utiliza para determinar las causas de
Resultado del Ítem Nº 2
Porcentaje
2 Resultado del Ítem Nº 2
% de los encuestados opina que los métodos utilizados
adecuados por que no los ayuda a
01 Procedimiento para las Acciones
Correctivas que establece los métodos y herramientas a utilizar. En cuanto al 6%
iza los métodos porque tienen el conocimiento del sistema de Gestión de la
Si
No
Ítem Nº 3 ¿Utiliza las Herramientas necesarias para detectar las causas de las no
conformidades?
Categoría
Análisis de los Datos:
los ayuden a detectar las causas de las no conformidades, mientras que el 1
las herramientas establecidas en el P
Correctivas como son: 5 Por Qué?, Tormenta de Idea, Diagrama de Pareto y
Diagrama de Causa y Efecto.
48
Ítem Nº 3 ¿Utiliza las Herramientas necesarias para detectar las causas de las no
Cuadro Nº 4 Resultado del Ítem Nº 3
Categoría Frecuencia PorcentajeSi 2 12% No 15 88%
Fuente: C. Cumare (2014)
Gráfico Nº 3 Resultado del Ítem Nº 3
Análisis de los Datos: Un 88% de los encuestados no utilizan las herramientas que
los ayuden a detectar las causas de las no conformidades, mientras que el 1
herramientas establecidas en el P-8.5.2-01 Procedimiento para las Acciones
Correctivas como son: 5 Por Qué?, Tormenta de Idea, Diagrama de Pareto y
Diagrama de Causa y Efecto.
12%
88%
Porcentaje
Ítem Nº 3 ¿Utiliza las Herramientas necesarias para detectar las causas de las no
Resultado del Ítem Nº 3
Porcentaje
3 Resultado del Ítem Nº 3
% de los encuestados no utilizan las herramientas que
los ayuden a detectar las causas de las no conformidades, mientras que el 12% utiliza
01 Procedimiento para las Acciones
Correctivas como son: 5 Por Qué?, Tormenta de Idea, Diagrama de Pareto y
Si
No
Ítem Nº 4 ¿Se realizar alguna mesa de trabajo o comité de calidad para ayuda
cierre de las acciones correctivas levantadas por no conformidades?
Categoría
1. Análisis de los Datos:
multidisciplinario que puede
encuestados manifestó que no existe ningún comité de calidad o que se realicen
mesas de trabajo que los ayude con el cierre de las acciones correc
por no conformidades.
49
Ítem Nº 4 ¿Se realizar alguna mesa de trabajo o comité de calidad para ayuda
cierre de las acciones correctivas levantadas por no conformidades?
Cuadro Nº 5 Resultado del Ítem Nº 4
Categoría Frecuencia PorcentajeSi 0 0% No 17 100%
Fuente: C. Cumare (2014)
Gráfico Nº 4 Resultado del Ítem Nº 4
Análisis de los Datos: aunque se cuenta con un personal
multidisciplinario que puede aportar puntos de vista valiosos el 100% de los
encuestados manifestó que no existe ningún comité de calidad o que se realicen
mesas de trabajo que los ayude con el cierre de las acciones correc
por no conformidades.
0%
100%
Porcentaje
Ítem Nº 4 ¿Se realizar alguna mesa de trabajo o comité de calidad para ayudar con el
cierre de las acciones correctivas levantadas por no conformidades?
Resultado del Ítem Nº 4
Porcentaje
4 Resultado del Ítem Nº 4
se cuenta con un personal
aportar puntos de vista valiosos el 100% de los
encuestados manifestó que no existe ningún comité de calidad o que se realicen
mesas de trabajo que los ayude con el cierre de las acciones correctivas levantadas
Si
No
Ítem Nº 5¿Se verifica el cierre y la eficacia de las acciones?
Categoría
Análisis de los Datos:
se verifica el cierre y la eficacia de las acciones es por ello la repetitividad de las no
conformidades y las mismas están en los departamentos que más no conformidad
abiertas tienen en el Sistema de Gestión de la Calidad, en cuanto el
que se hayan eliminado la ocurrencia de la no conformidad.
65%
50
Ítem Nº 5¿Se verifica el cierre y la eficacia de las acciones?
Cuadro Nº 6 Resultado del Ítem Nº 5
Categoría Frecuencia PorcentajeSi 6 35% No 11 65%
Fuente: C. Cumare (2014)
Gráfico Nº 5 Resultado del Ítem Nº 5
Análisis de los Datos: Se evidencia que el 65% de los encuestados respondió que no
se verifica el cierre y la eficacia de las acciones es por ello la repetitividad de las no
conformidades y las mismas están en los departamentos que más no conformidad
abiertas tienen en el Sistema de Gestión de la Calidad, en cuanto el
que se hayan eliminado la ocurrencia de la no conformidad.
35%
65%
Porcentaje
Resultado del Ítem Nº 5
Porcentaje
Nº 5
% de los encuestados respondió que no
se verifica el cierre y la eficacia de las acciones es por ello la repetitividad de las no
conformidades y las mismas están en los departamentos que más no conformidades
abiertas tienen en el Sistema de Gestión de la Calidad, en cuanto el 35%, si verifica
Si
No
51
5.2 Fase II: Analizar las causas del incumplimiento del procedimiento del
cierre de las No Conformidades.
El diagrama de Ishikawa también conocido como diagrama causa y efecto y
espina de pescado, es una técnica grafica ampliamente utilizada, que permite apreciar
con claridad las relaciones entre un tema o problema y las posibles causas que pueden
estar contribuyendo para que el ocurra.
A través de la construcción de este diagrama se conoció con exactitud las
posibles causas y efectos que generan el problema. Esta herramienta permitió tener
una visión más amplia para así establecer las posibles soluciones.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Diagrama Nº 1 Fuente: C. Cumare (2014)
Hombre Entorno
Material Método
Reducir el incumplimiento del procedimiento de
cierre de no conformidades
relativas a acciones correctivas
Alta Dirección
Representante de la Dirección
Personal Involucrado
Enter Certificador
Cliente
Procedimiento de Acción Correctiva
Manual del SGC
Procedimiento de Auditoria Interna
Capacitación
Herramientas 8D
Inducción de SGC
52
5.2.1 Hombre
En este caso la Alta Dirección, El Representante de la Dirección y Personal
Involucrado, por lo general no tienen claro el proceso de levantamiento y
seguimiento de las Acciones Correctivas.
5.2.2 Materiales
Aunque se tienen establecido el P-8.5.2-01 Procedimiento para las Acciones
Correctivas, Manual del SGC, P-8.2.2-01 Procedimiento para la Realización de
Auditorías Internas de la Calidad, el personal no nuestra interés en
documentarse.
5.2.3 Entorno
Maggie Paul, C.A., está certificada desde hace 12 años, esto amerita que
seamos una empresa ya madura en lo que refiere al SGC, adicionalmente
nuestros clientes más importantes como son los casos de PDVSA, Alimentos
Polar, Heinz, nos exigen que estemos certificados ya que le garantizamos
productos de mayor calidad.
5.2.4 Métodos
Se refieren principalmente a la inducción, capacitación del personalde toda la
documentación del SGC, la cual ayudara que el personal involucrado aplique
correctamente las herramientas.
5.3 Fase III: Diseñar estrategias para reducir el incumplimiento del
procedimiento de cierre de no conformidades relativas a acciones correctivas del
sistema de gestión de la calidad de Maggie Paul, C.A.
Para hacer un diagnóstico de las estrategias los elementos del proceso de
planeación estratégica susceptibles de mejora, pero al mismo tiempo y a través de la
53
encuesta aplicada a los trabajadores se recogió de forma objetiva la percepción de los
mismo en cuanto a los diferentes aspectos relacionados con el incumplimiento del
procedimiento de cierre de no conformidades relativas a acciones correctivas del
sistema de gestión de la calidad de Maggie Paul, C.A.
Para la elaboración de la matriz FODA, se procedió al análisis de los entornos
Macro, Micro e Internos de la empresa, produciéndose así la determinación de las
Oportunidades y Amenazas, correspondiente a los segmentos que constituyen el
macro y micro entorno; como son para el primero, los aspectos políticos, económicos,
social, de tecnología, ambientales y legales. Así mismo, como parte de la revisión del
micro entorno se consideraron los elementos de las fuerzas competitivas, éntrelas
cuales se consideraron la competencia, la rivalidad y los clientes.
Para el análisis de la cadena de valor para la obtención de las fortalezas y
Debilidades (análisis Interno) de la empresa, la revisión se realizó desde el
funcionamiento de cada una de las áreas como: Comercial, Logistica, Sistemas,
Aseguramiento de la Calidad, Produccion, Mantenimiento, Seguridad y Salud
Laboral y Recursos Humanos.
54
FORTALEZAS OPORTUNIDADES 2. La empresa cuenta con un Sistema
de Gestión de la calidad.
3. Se cuenta con personal
multidisciplinario que puede aportar
puntos de vista valiosos.
4. La empresa cuenta con un personal
orientado al logro de objetivos y al
mejoramiento continuo
1. Existe interés por parte de la
empresa en seguir manteniendo un
sistema de Gestión de la Calidad.
2. Mejora la confianza hacia el
Sistema de Gestión de la calidad.
DEBILIDADES AMENAZAS 1. Existe poca formalidad para
registrar los hallazgos e informar posibles
no conformidades.
2. Podría generarse resistencia al
cambio ya que es necesario realizar
cambios en la manera en que son tratadas
las no conformidades en la empresa.
3. El personal con conocimientos en
el análisis de causas de no conformidades
es limitado.
4. No existe cultura de revisión del
sistema de calidad por parte de la
dirección
1. Perdida de la certificación
9001:2008, por parte de la certificadora
NQA.
2. Pedida de clientes importantes.
Cuadro Nº 7 Fuente: C. Cumare (2014)
Las estrategias diseñadas para lograr una mayor efectividad y reducir el
incumplimiento del procedimiento de cierre de no conformidades relativas a acciones
correctivas del sistema de gestión de la calidad de Maggie Paul, C.A., son las
siguientes:
55
1.- Implementar un sistema informático que permita realizar el seguimiento de
la gestión de las acciones correctivas de una manera automatizada. Este sistema
debe tener la capacidad de enviar recordatorios a los responsables de área
acerca de las fechas de vencimiento para establecer planes de acción, y alertas
al personal del departamento involucrado sobre el vencimiento del tiempo para
realizar el seguimiento y cierre efectivo de la no conformidad una vez que
cumpla el plazo para la implementación de los planes de acción establecidos.
Este sistema informático también debe permitir realizar los cálculos
estadísticos necesarios para evaluar los progresos que se deriven de la gestión
de acciones correctivas simplificando así el trabajo del Representante por la
Dirección y de la Analista de Control de Documento de SGC, que sólo tendría
que realizar los análisis respectivos e implementar las mejoras que sean
necesarias en el sistema.
2.- Se debe asegurar la implementación de acciones preventivas en todas las
áreas a través de la aplicación de herramientas de mejora continua como las 8D,
de manera que todo el personal pueda participar y sugerir modos de mejorar los
diferentes procesos.
3.- Con el fin de asegurar la detección de no conformidades potenciales se debe
mejorar el análisis de los indicadores de las diferentes áreas, de este modo se
podría evitar obtener resultados negativos para ejercer alguna acción y se y sin
pérdida de tiempo comenzar a buscar soluciones de manera preventiva.
4.- Complementar la técnicas de detección de no conformidades y
planteamiento de acciones correctivas con alguna herramienta de mejoramiento
56
continuo como Kaizen, Análisis de Modo y Efecto de Falla (AMEF), 6 sigma
en la empresa.
57
CONCLUSIONES
El objetivo general de este trabajo es proponer estrategias para reducir el
incumplimiento del procedimiento de cierre de no conformidades relativas a acciones
correctivas del sistema de gestión de la calidad de Maggie Paul, C.A. El Sistema de
Gestión Acciones Correctivas cuyos requisitos se presentan en los apartados 8.5.2 de
la Norma ISO 9001:2008 es una de las herramientas más importantes para garantizar
el mejoramiento continuo del sistema de la calidad de una organización.
En ese sentido, el análisis realizado a través del presente trabajo permitió
realizar un diagnóstico del tratamiento que se le da a las no conformidades que son
detectadas actualmente en la empresa permitiendo encontrar sus principales
debilidades, a saber: el hecho de que no se encuentren definidos los requisitos para el
establecimiento de las causas raíz; y que no se establezca como debe realizarse la
verificación del cierre efectivo de las mismas.
Adicionalmente, la investigación realizada en la empresa permitió visualizar
que actualmente las principales formas de detección de no conformidades son las
auditorías de primeras segundas y terceras partes; desviaciones; productos no
conformes y los reclamos de clientes, porque dejan en evidencia las debilidades o
error de en la aplicación de la normativa.
De igual forma es importante tomar en cuenta la importancia de la detección
de no conformidades potenciales ya que estas permiten la prevención de una no
conformidad que aún no ha ocurrido evitando así que se llegue al incumplimiento de
una norma que pueda generar pérdidas de horas hombre, materiales, o la generación
de productos no conformes.
58
Finalmente, otra de las variables que se tomó en cuenta en este estudio fue el
conocimiento del personal en relación con los conceptos asociados a las Acciones
Correctivas. Y es por ello que es importante destacar que la formación del personal es
un elemento fundamental para el éxito en la implantación de este sistema, de esta
manera, los responsables de área, y en general todos las personas que forman parte de
la organización podrán identificar no conformidades y otras situaciones que supongan
riesgos de aparición de no conformidades y necesiten la aplicación de acciones
preventivas, adicionalmente estarán en capacidad de realizar análisis de causas más
acertados lo que les permitirá establecer planes de acción efectivos que garanticen la
eliminación de la no conformidad.
59
RECOMENDACIONES
Dar inducción a todo el personal involucrado de los procedimientos obligatorios
establecido por la norma ISO 9001: 2008, que dentro de ellos se encuentra el
procedimiento de Acciones Correctivas.
Es necesario que Maggie Paul, C.A. capacite a su personal para que así empiece su
cambio de cultura organizacional, utilizando cualquier filosofía de trabajo. Por esto se
recomienda que se empiece a capacitar en herramientas de 8D y como auditores
internos
Maggie Paul, C.A., debe lograr que todo su personal empiece a trabajar en equipo
para que de esta manera las ideas para encontrar las causas raíz, las correcciones y las
acciones sean eficaces para el cierre de la Acciones Correctivas.
Se debe cumplir con cada de los paso establecidos en el P-8.5.2-01 Procedimiento
para las Acciones Correctivas.
60
REFERENCIAS BIBLIOGRAFÍCAS
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ISO 9000:2005 Sistemas de gestión de la calidad Fundamentos y vocabulario
ISO 9004:2009 Gestión para el éxito sostenido de una organización, Enfoque de
gestión de la calidad
ISO 19011:2011 Directrices para la auditoría de Sistemas de Gestión
ISO 9001:2008 Sistemas de gestión de la calidad Requisitos
Méndez A., C. (2000). Metodología. Diseño y desarrollo del procesos de
investigación. Bogotá, D.C., Colombia: Mc Graw –Hill Interamericana, S.A.
Sabino C. (1992) El Proceso de la Investigación, Caracas, Editorial Panapo.
Publicado también por Ed. Panamericana, Bogotá, y Ed. Lumen, Buenos Aires.
Sabino., C (2000). El Proyecto de Investigación. Caracas. Editorial Episteme
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Sabino, C. (2002). “El proceso de la investigación”.(3ª ed.). Editorial Panapo.
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Grado, Maestría y Tesis Doctorales. Vice – Rectorado de Investigación y Post grado.
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correctivas-y-preventivas.html)
Daniel Borrego (2009) (http://www.herramientasparapymes.com/como-resolver-un-
problema-las-8d-ocho-disciplinas)