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L’ENTREPRISE ERDF ET LE MARCHE DE LA

DISTRIBUTION D’ENERGIE :

REPONDRE A UN SUJET DE PREOCCUPATION MAJEURE

Mémoire pour l’obtention du

Master 1 Marketing et Vente

2014

Cécile KLEIN

Tuteur enseignant :

Pauline FOLCHER

Enseignant-Chercheur en Marketing

Tuteur entreprise :

Hervé HERREWYN

Chef d’Agence Raccordement Professionnels et Particuliers

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Remerciements

Je tiens tout d’abord à remercier M. Hervé HERREWYN, Chef de l’Agence Raccordement

Professionnels et Particuliers du Languedoc-Roussillon de m’avoir permis d’intégrer son

service, de m’avoir orientée vers des tâches de travail enrichissantes mais aussi d’avoir pris le

temps de me présenter l’entreprise, les relations avec les différents acteurs et les évolutions du

marché.

Je remercie aussi Mme Elodie ROUSSILLE qui tout au long de mon stage a su se montrer

disponible et a su poser une écoute attentive à mes questions.

Enfin, merci à l’ensemble des équipes des différents services d’ERDF pour leur accueil et leur

extrême gentillesse à mon égard.

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Sommaire

Remerciements ........................................................................................................................ 2

Introduction ............................................................................................................................. 4

Partie I : ERDF et les enjeux du marché de la distribution d’énergie ........ 5

1. ERDF : gestionnaire et exploitant des réseaux publics de distribution d’électricité ............ 5

2. ERDF et la satisfaction client dans le domaine de l’énergie ............................................... 12

3. Répondre à de nouvelles attentes clients ............................................................................ 18

Partie II : ERDF et les réponses aux enjeux du marché des équipements et de la

distribution d’énergie ............................................................................................................. 24

1. Performance du gestionnaire de réseau : répondre aux différents enjeux ........................... 24

2. Mutation technologique et nouveaux usages au service des clients ..................................... 30

3. ERDF et l’ouverture des marchés : répondre aux préoccupations des clients dans le

domaine de l’énergie ................................................................................................................ 36

Conclusion ................................................................................................................................ 41

Annexe ..................................................................................................................................... 42

Bibliographie ............................................................................................................................ 43

Table des matières .................................................................................................................... 45

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Introduction

Aujourd’hui, les enjeux de la distribution publique d’électricité sont de trois ordres : qualité et

investissements, relations entre concédants et concessionnaires dans la perspective du

renouvellement des contrats de concession et adaptation aux innovations technologiques.

Sur la grande majorité du territoire français, le monopole de la gestion du réseau de

distribution d’électricité est confié à ERDF (Electricité Réseau Distribution France).

En effet, depuis le 1er janvier 2008, l’activité de gestion du réseau a été comptablement

séparée de celle de commercialisation d’électricité. ERDF, filiale à 100% d’EDF est ainsi

devenue le gestionnaire de réseau de distribution d’électricité de 95% du territoire français

continental, les 5% restant étant gérés par des entreprises locales.

Cependant, ces dernières années, le marché de l’électricité a connu des bouleversements qui

ont fait perdre aux consommateurs leurs repères. ERDF a donc connu pour la première fois

des difficultés à faire valoir la légitimité de ses missions et de son action.

Très vite il s’est alors imposé comme nécessité de recommander des solutions de portée

générale comme la mise en évidence d’axes de progrès pour le gestionnaire des réseaux.

Mais quelles sont les attentes et les rôles des différents acteurs dans le domaine de la

distribution d’énergie ? Quels sont les enjeux de la satisfaction dans ce marché ? Comment

ERDF en tant que gestionnaire des réseaux peut faire face aux différents enjeux du marché

des équipements et de l’installation électrique ?

Nous allons essayer de répondre à ces différentes questions au cours de ce travail. Dans une

première partie, nous allons décrire les différents enjeux du marché de la distribution

d’énergie pour ERDF à travers les relations du gestionnaire des réseaux avec les différents

acteurs du marché de l’électricité, puis nous présenterons les composantes de la satisfaction

client propre à l’entreprise et les nouvelles attentes qui en découlent. Nous examinerons

également dans une seconde partie comment ERDF répond aux différents enjeux du marché

de la distribution d’énergie notamment grâce à une volonté d’être un gestionnaire performant,

nous analyserons son rôle majeur joué dans la mutation technologique au service des clients

ainsi que sa réponse face aux préoccupations des clients dans le domaine de l’énergie suite à

l’ouverture des marchés avec les implications qui y sont associées.

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Partie 1 : ERDF et les enjeux du marché de la distribution

d’énergie

ERDF est une entreprise de service public et est premier distributeur européen d’électricité,

avec 1 047 sites implantés partout en France. L’entreprise est notamment responsable de la

continuité et la qualité de la distribution d’électricité, ainsi que de l’accès au réseau de

distribution sans discrimination.

A l’intérieur de ce marché, le gestionnaire des réseaux, côtoient des entreprises de plus en

plus variées qui organisent le négoce, la commercialisation, le transport et la fourniture

d’électricité, dans le respect de la réglementation adéquate.

1. ERDF : gestionnaire et exploitant des réseaux publics de distribution

d’électricité

La distribution d’électricité reste un modèle industriel complexe, avec des enjeux nationaux,

une multiplicité d’acteurs dans une logique fondatrice de péréquation nationale, sur laquelle il

existe un consensus fort pour la faire perdurer mais qui pose la question d’une évolution de

son organisation.

1.1 L'organisation du marché de l'électricité

En France, la gestion des infrastructures du réseau électrique est un enjeu national impliquant

de multiples parties prenantes.

Tout d’abord, le marché de l'électricité est organisé autour de 3 grands pôles, régis par des

règles propres : la production, le transport et la distribution, la commercialisation. (Voir

Annexe 1 : « L’organisation du marché de l’électricité »)

- La production :

Les producteurs d'électricité exploitent des centrales nucléaires ou thermiques classiques (au

fioul, au gaz naturel, au charbon) et des sources d'énergies renouvelables (centrales

hydrauliques, éoliennes, panneaux photovoltaïques). Ils sont situés en France ou en Europe,

puisque les réseaux d'électricité sont reliés entre eux.

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- Le transport et la distribution :

Des réseaux de transport et de distribution permettent d’acheminer l'énergie entre le lieu de

production (centrale de production d'électricité ou gisement de gaz naturel) et le

consommateur. Le transport et la distribution sont donc facilités grâce à des câbles électriques

sur pylônes ou souterrains (pour l'électricité) et conduites souterraines (pour le gaz naturel).

Les réseaux de transport sont de grandes infrastructures qui répartissent l'énergie sur

l'ensemble du territoire, on peut également les appeler les « autoroutes » de l'énergie.

• En électricité, le gestionnaire de réseau de transport est RTE sur l’ensemble du territoire.

• En gaz naturel, le gestionnaire de réseau de transport est TIGF dans le sud-ouest et

GRTGaz sur le reste du territoire.

Les réseaux de distribution sont les réseaux qui répartissent l'énergie entre plusieurs

communes et, au sein d'une commune, entre plusieurs habitations (les « routes

départementales » de l'énergie). Ces réseaux appartiennent aux collectivités locales.

- La commercialisation :

Les fournisseurs d'énergie vendent "au détail", aux consommateurs, l'électricité ou le gaz

qu'ils ont achetés aux producteurs.

Issue d'une directive européenne de 1996, la loi française impose une séparation complète des

activités de production, de transport, de distribution et de fourniture d'électricité. Elle prévoit

également que les activités de production et de fourniture d'électricité soient "non régulées",

c'est-à-dire totalement ouvertes à la concurrence.

Concernant des règles communes pour le marché intérieur de l'électricité et du gaz naturel.

Elles s'appliquent dans l’ensemble de l'Union européenne (UE) et ont pour objectif de

construire un « marché intérieur de l'énergie ». Il s’agit d’unifier en un seul marché européen

les différents marchés nationaux qui sont indépendant les uns des autres. Pour y parvenir, les

directives organisent l'ouverture à la concurrence du marché de l'énergie en prévoyant :

- Pour les consommateurs, le libre choix du fournisseur,

- Pour les producteurs, la liberté d'établissement,

- Concernant les réseaux de transport et de distribution d'énergie (c'est-à-dire les

lignes électriques et les réseaux de gaz), le droit d'accès dans des conditions

objectives, transparentes et non discriminatoires pour tous les utilisateurs des réseaux.

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En France, de 2000 à 2006, plusieurs lois ont transposé par étapes, en droit national, les

directives européennes. Le marché s’est ouvert à la concurrence d’abord pour les industriels

puis, progressivement, pour l’ensemble des consommateurs. Depuis le 1er juillet 2007, les

marchés de l'électricité et du gaz sont ouverts à la concurrence pour l'ensemble des clients.

La réalisation du marché unique, qui s'inscrit dans le cadre de la politique énergétique, est une

priorité de longue date de la Communauté.

L'objectif principal de la politique énergétique de la Communauté européenne est d'assurer

une sécurité d'approvisionnement de l'énergie à un prix abordable à tous les consommateurs,

dans le respect de la protection de l'environnement et de la promotion d'une concurrence saine

sur le marché européen de l'énergie.

Ainsi, de nombreux acteurs contribuent à la détermination du niveau de qualité de

l’électricité : le législateur, le gouvernement, le régulateur et es organismes de normalisation.

Le législateur a souhaité garantir les objectifs et les modalités de mise en œuvre des missions

de service public assignées aux gestionnaires des réseaux publics de distribution. Le

gouvernement du fait de son pouvoir réglementaire, élabore la réglementation régissant la

qualité de l’alimentation en électricité et l’Etat en tant qu’actionnaire d’ERDF, peut largement

influer sur la définition de la stratégie d’ERDF en termes d’investissements. Le régulateur a,

quant à lui, la responsabilité de mettre en œuvre un cadre de régulation favorable aux

investissements et à l’amélioration de la qualité.

1.2 Rôle du concessionnaire et du concédant

Le système industriel de l’organisation de la distribution de l’électricité repose sur une

structure territoriale complexe mettant en relation les communes, propriétaires des ouvrages,

et les opérateurs, à travers un contrat de concession co-porté par les gestionnaires de réseaux

de distribution et par les fournisseurs aux tarifs réglementés de vente. C’est ainsi une relation

tripartite qui s’établit, entre concédants, concessionnaires et clients finaux.

L’ensemble est encore complexifié par la présence d’autres parties prenantes, comme les

institutions européennes et françaises pour l’aspect législatif, mais aussi les acteurs de la

régulation, dont la Commission de Régulation de l’Energie, apparue avec l’ouverture des

marchés à la concurrence comme nous l’avons vu précédemment.

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Depuis la loi du 15 juin 1946 sur les distributions d’énergie, la distribution publique de

l’électricité est placée sous la responsabilité des collectivités locales. Cette loi fonde le

pouvoir des communes en matière de distribution d’électricité et indique que le contrat utilisé

par ces dernières sera le contrat de concession.

Cette loi reconnait donc aux communes le pouvoir concédant en matière de distribution

d’électricité.

Une commune, pour gérer la distribution d’électricité de son territoire peut soit :

- Exploiter ses réseaux électriques en régie directe : la commune gère seule la

distribution d’électricité sur son territoire

- Confier ses réseaux à un concessionnaire d’électricité : la commune est alors

l’Autorité concédante qui délègue à un concessionnaire la distribution d’électricité.

Le régime de concession date de la loi de 1906, ce régime a permis aux communes de

développer le réseau électrique sans avoir à faire les investissements nécessaires en contrôlant

l’activité du concessionnaire.

Pour définir me contrat de concession nous pouvons dire que celui-ci peut être défini comme

étant une convention par laquelle un commerçant appelé concessionnaire, met son entreprise

de distribution au service d’un autre commerçant ou industriel appelé le concédant, afin

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d’assurer la distribution de produits. La distribution est assurée exclusivement par le

concessionnaire sur un territoire déterminé durant une période limitée et cela sous la

surveillance du concédant.

Ce contrat permet alors de lier un fabriquant et un revendeur dans le cadre d’une distribution

de produits. Le concédant distribue de manière exclusive ses produits au concessionnaire.

L’élément important du contrat de concession réside dans la clause d’exclusivité territoriale,

en effet le concessionnaire dispose d’une exclusivité territoriale pour distribuer les produits du

concédant.

Pour le service public, le recours à la concession pour la gestion de la distribution d’électricité

se matérialise, par deux actes juridiques, un contrat de concession et un cahier des charges de

la concession.

Si le contrat de concession ne fait que marquer l’accord de volonté entre l’autorité concédante

et le concessionnaire sur l’objet et la durée de la concession des réseaux de distribution, le

cahier des charges, quant à lui, encadre les droits et obligations de l’ensemble des parties. A

ce titre, il précise les conditions et modalités selon lesquelles le service public délégué doit

être rendu aux usagers.

Les Autorités Concédantes et les gestionnaires de réseaux de distribution sont donc les deux

acteurs majeurs de la qualité d’alimentation en électricité.

L’Autorité Concédante c'est-à-dire le concédant définit avec le concessionnaire, le cahier des

charges de concession qui détermine les obligations des deux parties :

- Il négocie et conclue un contrat de concession avec le concessionnaire

- Délègue alors à celui-ci la gestion, l’entretien, l’exploitation des réseaux électriques

Le concessionnaire, c'est-à-dire le distributeur d’électricité peut être une Entreprise Locale de

Distribution (ELD) dans 5% des cas ou ERDF, Electricité Réseau Distribution France (dans

95% des cas).

Même si l’Autorité Concédante délègue des fonctions au concessionnaire, elle conserve

cependant des fonctions décisionnelles et d’appuis essentiels. En effet, elle assure le contrôle

des réseaux publics de distribution d’électricité ; cela porte sur la vérification de l’efficacité

des moyens mobilisés par le concessionnaire pour satisfaire aux obligations prévues par le

cahier des charges de concession. Les vérifications peuvent, notamment, concerner les points

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suivants : la consistance et l’état physique des réseaux, les performances des réseaux tant du

point de vue de la continuité d’alimentation que de la qualité de tension.

De même qu’elles peuvent assurer la maîtrise d’ouvrage des travaux de développement des

réseaux publics de distribution d’électricité.

De sont coté, le concessionnaire ERDF, en tant que Gestionnaire du réseau public d’électricité

est garant de la continuité du service public de la distribution l’électricité. Pour maintenir la

qualité de l’alimentation à un niveau élevé, l’entreprise réalise sans cesse des investissements.

Ils permettent de développer, moderniser, automatiser et sécuriser les lignes, notamment face

aux aléas climatiques.

En effet, dans le cadre de son contrat de concession, ERDF assure le service public de la

distribution d’électricité, il doit donc remplir plusieurs missions :

- Exploiter et entretenir les réseaux

- Moderniser, renouveler et développer les réseaux avec le concédant et selon une

répartition de la maîtrise d’ouvrage définie dans le contrat de concession

- Rendre compte de son activité au concédant

- Verser les redevances de concession au concédant

Enfin, l’activité d’acheminement de l’électricité d’ERDF est rémunérée sur les factures des

clients dans le cadre du TURPE (Tarif d’utilisation des Réseaux Publics d’Electricité). Il

représente environ 93% environ des recettes d’ERDF lui permettant de couvrir ses coûts

engagés pour acheminer l’électricité et de rémunérer ses investissements.

1.3 ERDF et la Commission de Régulation d’Electricité

La CRE (Commission de Régulation d’Electricité) est une autorité administrative

indépendante, créée à l’occasion de l’ouverture à la concurrence des marchés de l’énergie.

Sa mission principale est de « concourir au bon fonctionnement des marchés de l’électricité et

du gaz naturel au bénéfice des consommateurs finals et en cohérence avec les objectifs de la

politique énergétique ».

Sa mission de régulation s’articule autour de deux volets : d’une part, une mission de

régulation des réseaux d’électricité et de gaz naturel consistant à garantir aux utilisateurs

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(entreprises, collectivités territoriales, consommateurs, producteurs) un accès non-

discriminatoire aux infrastructures de transport et de distribution qui sont des monopoles

naturels, tout en assurant la sécurité d’approvisionnement.

Les réseaux publics de distribution et de transport d’électricité constituent des monopoles

régulés. Conformément à l’article L. 131-1 du code de l’énergie « la CRE est investie d’une

mission de supervision des obligations des gestionnaires de réseaux publics, y compris sur la

sécurité, la sûreté et l’efficacité des réseaux. » Plus précisément, la CRE « assure le respect,

par les gestionnaires et propriétaires de réseaux de transport et de distribution d’électricité et

de gaz naturel et par les entreprises opérant dans les secteurs de l’électricité et du gaz, des

obligations qui leur incombent […] » (article L. 131-1 du code de l’énergie). Parmi ces

obligations, « chaque gestionnaire de réseau public de distribution d’électricité veille, à tout

instant, à l’équilibre des flux d'électricité, à l’efficacité, à la sécurité et à la sûreté du réseau

qu’il exploite, compte tenu des contraintes techniques pesant sur ce dernier » ( article L. 322-9

du code de l’énergie ou article L. 321-10 du code de l’énergie pour le gestionnaire du réseau

public de transport).

La Commission de Régulation de l'Energie est parfois définie comme le gendarme de

l'électricité et du gaz. C'est en effet la CRE qui, grâce à un pouvoir d'enquête et de sanction,

assure le bon fonctionnement du marché. Elle fixe par ailleurs la Contribution au Service

Public de l'Electricité (CSPE).

De même qu’elle fixe le TURPE, (Tarif d'Utilisation des Réseaux Publics d'Electricité) et les

prestations annexes réalisées par ces gestionnaires. En particulier, la CRE veille au bon

fonctionnement des marchés de détail pour l’électricité et le gaz naturel. Elle a un rôle

important dans la fixation des tarifs réglementés de vente de gaz et d’électricité.

Cette Commission a également un rôle d’information: elle publie ainsi et met régulièrement à

jour des rapports sur les codes de conduite, et joue un rôle d’information auprès des

consommateurs en corrélation avec le Médiateur national de l’énergie.

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2. ERDF et la satisfaction client dans le domaine de l’énergie

Quand une entreprise entre dans une démarche de satisfaction client, elle nécessairement

connaître les attentes, les besoins et la position de la clientèle. Pour l’entreprise, toutes ces

différentes informations sur la clientèle sont stratégiques mais elles sont en revanche peu

connues et exploitées par cette dernière. L’entreprise se doit donc de mettre en place un

système d'écoute efficace de sa clientèle pour prendre connaissance de ces différentes

données.

2.1 Qualité de l’écoute et du conseil

La qualité du processus de résolution des réclamations est un élément essentiel de

l’amélioration de la satisfaction client. L’analyse des litiges pour mieux identifier ce qui

relève d’une mauvaise application des consignes internes ou de procédures qu’il serait

nécessaire de changer, démarche à laquelle participe tous les télé conseillers.

En effet, la réclamation constitue le premier recours à disposition du client pour manifester

son insatisfaction. La réclamation est un indicateur essentiel pour l’entreprise qui veut

améliorer la fourniture de produits ou services de qualité à sa clientèle.

Le choix d’un mode d’accès pour le client à la réclamation (téléphone, écrit, oral …) plutôt

qu’un autre peut entraîner un traitement différent de la réclamation par l’entreprise. Pour

obtenir un traitement équitable de celui-ci, il est indispensable de définir une politique

centralisée de gestion des réclamations. Un suivi de sa mise en œuvre doit ensuite être mis en

place afin de s’assurer du respect des objectifs.

ERDF a compris les enjeux des réclamants qui font au sein de l’entreprise un véritable sujet

d’étude afin de pouvoir anticiper des typologies permettant de prévoir le type de demande du

réclamant.

Mais l’attitude face à la réclamation se doit d’être en constante évolution puisque celle-ci est

l’essence même de la satisfaction client et doit donc être traitée d’une façon plus positive pour

le bien des clients comme pour celui des entreprises.

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Les grandes entreprises qui ont à gérer un flux important de réclamations doivent chercher à

établir une relation plus riche avec le consommateur. Les réclamations doivent être traitées de

façon plus ou moins coordonnées par les différents services où elles ont abouti.

A partir de là, ERDF a su cerner les attentes clients et dresser le bilan suivant : les clients

d’ERDF souhaitent de la pro-activité de la part de l’opérateur afin qu’il anticipe leurs besoins.

Ils recherchent également des moyens simples d’accès qui les rendent plus autonomes dans

leurs relations avec ERDF et la possibilité, lorsque c’est nécessaire, d’entrer en contact avec

un interlocuteur privilégié qui facilite leurs démarches. Ils attendent des réponses pertinentes

et conclusives à leurs demandes.

ERDF a pris conscience de ces enjeux, pour l’entreprise les ingrédients de la réussite sont la

proximité et la coordination. L’organisation de tous les acteurs de la chaîne sur un même

territoire facilite les échanges et simplifie la communication assurer la réception des appels

pour dépannage 24h/24 de clients ou de tiers et, pour un incident lié à une question de

sécurité, ou en cas d’urgence, pour une panne sectorielle, satisfaire toute demande

d’intervention dans un délai de 4 heures, tous les jours et 24 heures sur 24.

Tous les jours, par tous les temps, et quel que soit le fournisseur d’électricité, ERDF doit

garantir l’accès essentiel à l’électricité. Dans tous les cas, le client bénéficiera d’une relation

contractuelle directe avec ERDF pour tout ce qui concerne l’accès au réseau de distribution

publique et son utilisation.

ERDF souhaite également renforcer écoute et proximité avec ses clients. Et afin d'améliorer

leur satisfaction, l'entreprise a choisi de simplifier les procédures de raccordement des

installations de clients en communauté urbaine. Une agence spécifique a été mise en place,

avec un interlocuteur ERDF dédié à chaque affaire.

Des espaces personnalisés dédiés ont été créés (espaces particuliers, entreprises, collectivités

locales, fournisseurs d'électricité, producteurs, professionnels du BTP) afin de mieux orienter

les clients et leur faciliter l'accès à l'information la plus pertinente.

De plus, lorsqu’un demandeur souhaite être raccordé en électricité, les conseillers clientèle

d’ERDF doivent assurer leurs accueils, ils ont donc un devoir d’écoute client pour cerner avec

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exactitude le besoin de celui-ci et pouvoir ainsi par la suite l’orienter vers les procédures à

réaliser.

Le client qui dispose désormais de toutes les informations nécessaires pour réaliser sa

demande de raccordement transmet son dossier aux conseillers clientèle. Ceux-ci examinent

la recevabilité et la complétude des demandes de raccordement afin de permettre, après

échange éventuel avec le demandeur, de valider l’exhaustivité et la qualité des données

nécessaires à l’exécution de la prestation de raccordement, dont la puissance de raccordement

et la date de mise en service souhaitée, recalée si nécessaire pour être a priori réalisable.

Ils gèrent également les contrats d’acheminements, traitent les réclamations et programment

et suivent la réalisation des raccordements jusqu’à leurs mises en service.

Le rôle de cet interlocuteur est donc d'accompagner les particuliers en les guidant dans leurs

démarches, tout au long de leur opération de raccordement. ERDF s'engage à apporter des

services de meilleure qualité et à diminuer les délais de traitement des demandes. Cette

relation personnalisée, ERDF souhaite également la développer davantage en instaurant une

véritable relation de proximité avec ses clients. Ces liens renforcés permettent de favoriser

l'écoute du client, pour bâtir avec lui des offres ajustées, qui répondent parfaitement à ses

attentes. Ce nouveau dispositif garantit un meilleur suivi des dossiers et une anticipation des

besoins de chaque client.

2.2 Respect des délais et des engagements

Le raccordement consiste à connecter physiquement une installation au réseau public

d’électricité de façon à lui permettre d’échanger avec le réseau la totalité de la puissance que

le demandeur du raccordement souhaite injecter ou soutirer. Le raccordement est donc un

préalable à l’accès des utilisateurs aux réseaux publics d’électricité.

Les procédures de traitement des demandes de raccordement, dont l’élaboration et le suivi de

la mise en œuvre sont encadrés par la Commission de Régulation de l’Energie, doivent

garantir l’accès transparent et non-discriminatoire aux réseaux publics d’électricité, tout en

veillant au développement et à la sécurité des réseaux.

Le partage des coûts du raccordement entre les acteurs, ainsi que les prescriptions techniques

du raccordement, présentent des enjeux importants ayant des conséquences en termes de

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développement du réseau, de développement des moyens de production d’électricité

(notamment renouvelables) et d’urbanisme.

La mise en service de l’électricité est réalisée par le gestionnaire du réseau ERDF, en situation

de monopole. Ainsi, les délais et les tarifs seront les mêmes pour tous les consommateurs chez

tous les fournisseurs, qui passent tous par le même calendrier ERDF pour programmer les

mises en service.

L’ensemble des échanges entre le gestionnaire de réseau et le demandeur de raccordement est

encadré par une documentation technique de référence que le gestionnaire de réseau se doit de

respecter. Celle-ci comprend, notamment, la procédure de traitement des demandes de

raccordement.

Les prestations sont réalisées les jours ouvres (lundi au vendredi hors jours fériés) et heures

ouvrées. Les heures ouvrées au titre de la mise en œuvre des prestations sont définies sur les

plages 8h-12h et 13h-17h. A titre exceptionnel, et dans la limite des disponibilités des équipes

techniques, certaines prestations peuvent être programmées en dehors des jours et heures

ouvres ;

Les délais standards de réalisation affichent, dans les fiches descriptives des prestations

correspondent à des délais moyens de réalisation actuellement exprimés en jours ouvrés.

Pour un incident lié à une question de sécurité, ou en cas d’urgence, pour une panne

sectorielle, satisfaire toute demande d’intervention dans un délai de 4 heures, tous les

jours et 24 heures sur 24.

2.3 Enjeux de la qualité de l’offre et des prestations

Tout d’abord, il est de la responsabilité des gestionnaires de réseaux publics de garantir un

certain niveau de qualité de l’électricité aux utilisateurs. Cette responsabilité est partiellement

encadrée, notamment par des textes législatifs et réglementaires et par certaines clauses

incluses dans les différents contrats.

Depuis plusieurs années, les réseaux publics de distribution d’électricité sont confrontés, à

une augmentation de la durée moyenne de coupure de l’alimentation. Les différentes parties

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prenantes, notamment les autorités concédantes se sont inquiétées de cette dégradation, même

si les clients finals sont globalement satisfaits.

Ce constat de dégradation est d’autant plus inquiétant que les réseaux électriques, dans les

années à venir vont être soumis à des contraintes supplémentaires du fait de l’augmentation de

la consommation, de la diversification des usages et du développement de la production

décentralisée et intermittente à partir de sources renouvelables. Dès lors, des investissements

dans les réseaux électriques sont nécessaires afin d’améliorer le niveau de qualité, et aussi

d’atteindre les objectifs climatiques fixés aux niveaux français et européen.

En effet, à l’heure actuelle, la qualité de l’alimentation en électricité est évaluée selon des

indicateurs établis à partir de moyennes, ce qui ne permet pas de mettre en évidence les

disparités territoriales. ERDF doit mettre en place des indicateurs localisés relatifs à la qualité,

afin de mieux suivre la réalisation de son programme d’investissements à l’échelle nationale

et locale.

Même si ERDF a d’ores et déjà engagé un processus d’amélioration de la qualité, par le biais

du renforcement de la gestion de crise et de la croissance des investissements, il convient

cependant de réinventer une gouvernance économique globale de la gestion des réseaux

publics de distribution.

Si l’on pousse l’analyse des conséquences des coupures d’électricité, on peut distinguer deux

types de coûts : les coûts économiques, qui sont associés aux dommages subis directement par

les consommateurs et les coûts sociétaux, qui concernent les dommages causés à des tiers du

fait de la coupure de courant. Selon « le rapport sur la qualité de l’électricité » de la CRE :

- Pour les ménages, l’absence d’éclairage et de moyens de communication (internet,

téléphone) sont les gênes les plus couramment constatées. Le temps perdu du fait de la

perte de données informatiques ou de la reprogrammation d’appareils électroniques est

également souvent cité. En revanche, d’un point de vue économique, le contenu du

congélateur ou du réfrigérateur qu’il a fallu jeter ou encore la réparation d’un

ordinateur endommagé pèsent nettement plus.

- Pour les entreprises industrielles, une perturbation de l’alimentation électrique est

rarement anodine en termes économiques. Il s’agit des coûts liés aux pertes de

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production, au remplacement ou à la réparation des matériels endommagés, aux pertes

de matières premières, au non respect de contrats avec des clients, aux coûts de la

main d’œuvre pendant les interruptions de travail.

- Dans le secteur tertiaire, la perte de vente est la principale conséquence économique

d’une interruption de l’alimentation électrique. De façon plus indirecte, le temps perdu

par les personnes extérieures qui se trouvent dans l’établissement au moment de la

coupure (clients, élèves, usagers des transports ferroviaires, etc.…) représente un coût

pour la société. Dans certains cas, les coupures peuvent mettre en danger la sécurité

des personnes (malades, hôpitaux, signalisation routière, etc.).

- Les agriculteurs sont quant à eux surtout sensibles à l’impact de l’absence de

chauffage et de climatisation sur la santé des animaux (notamment volailles).

ERDF a la volonté de contrer ces difficultés que pourraient rencontrer les utilisateurs grâce à

des engagements sur la qualité de l’électricité. Cette notion de qualité recouvre les trois

notions que sont :

- La continuité d’alimentation : recouvre les coupures, ou interruptions, subies par les

utilisateurs. Il existe un certain nombre de critères pour classer ces coupures, et il est

notamment fait distinction entre coupures programmées et coupures non

programmées, et entre coupures longues (supérieures à 3 minutes) et coupures brèves

(entre 1 et 3 minutes). Pour les coupures inférieures à une seconde, bien que les

notions de coupure très brève ou de microcoupure soient parfois utilisées, on parle

généralement de creux de tension (cela relève alors plus de la qualité de l’onde de

tension que de la continuité d’alimentation).

- La qualité de l’onde de tension : recouvre des perturbations liées à la forme de

l’onde de tension délivrée par le réseau, susceptibles d’altérer le fonctionnement des

appareils électriques raccordés au réseau, voire de les endommager.

- La qualité de service : caractérise la relation entre un utilisateur et son gestionnaire

de réseau (délai de remise en service, délai d’intervention d’urgence, d élai de

raccordement …)

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3. De nouvelles attentes clients

Les besoins évoluent bien sûr, les attentes exprimées par les consommateurs aujourd’hui ne

sont plus les mêmes qu’auparavant puisqu’elles s’adaptent à l’évolution de la conjoncture

économique, des évolutions sociales et sociétales. Les gestionnaires de réseaux doivent donc

être attentifs à l’évolution de ces standards et ne pas considérer comme optionnel un élément

qui serait devenu déterminant pour le client.

3.1 Contrer un marché de l’énergie en sommeil

Quatre ans après l’ouverture à la concurrence du marché de l’énergie, nombre de Français

peinent toujours à trouver leurs repères. Pour le médiateur national de l’énergie, il ne peut y

avoir de marché sain et efficace sans confiance, dans l’intérêt des consommateurs.

Les résultats du 5e baromètre annuel Énergie-Info, sorti en novembre 2011, montrent une

constante : quatre ans après l’ouverture à la concurrence du marché, les consommateurs

français naviguent toujours dans le flou. Seulement 42 % savent qu’ils peuvent choisir leur

fournisseur d’électricité et 37 % leur fournisseur de gaz.

La raison paraît simple : 57 % des consommateurs se déclarent bien informés sur le sujet.

L’étude révèle qu’il y a un grand pas entre cette perception et la réalité. La moitié des

personnes interrogées pensent que le changement de fournisseur n’est pas gratuit. 78 %

reconnaissent ne pas connaître la marche à suivre pour changer d’opérateur. Les deux tiers

n’ont pas entendu parler des tarifs réglementés de vente. Une grande confusion perdure à

propos des fournisseurs historiques : seuls 30 % des consommateurs savent qu’EDF et GDF

SUEZ sont désormais deux entreprises différentes et concurrentes pour la fourniture de

l’électricité et du gaz.

L’ouverture des marchés nécessitait une séparation claire du fournisseur et du gestionnaire

des réseaux. Le choix fait en France d’un contrat unique pour les clients (fourniture et

acheminement de l’énergie), alors que deux entités existent, n’a fait que masquer la

complexité de l’organisation du marché aux consommateurs. C’est un point soulevé par le

baromètre : 19 % des personnes sondées identifient ERDF et GrDF comme des fournisseurs et

42 % n’ont pas su s’exprimer sur leur rôle. Le choix de l’identité visuelle de ces distributeurs,

clairement affiliée à celle des maisons mères, n’a sans doute rien arrangé.

19

Selon Philippe de Ladoucette Président de la Commission de Régulation de l’énergie « le fait

que les consommateurs méconnaissent autant les réalités du marché du gaz et de l’électricité

quatre ans après l’ouverture n’a rien de surprenant. Les pouvoirs publics n’ont pas mené de

grandes campagnes d’explication. Ni la Commission de régulation de l’énergie, ni le

médiateur n’ont pu pallier ce défaut d’information, faute de moyens financiers. Les médias se

sont davantage fait l’écho de dérives, comme les démarchages intempestifs, qui ont pu nourrir

la défiance des Français. »

En outre, l’ouverture des marchés, le renouvellement rapide des offres et services mettent à

nouveau le client dans une dépendance face à une surabondance de l’information : le client se

retrouve totalement perdu et parfois même ignorant de certaines offres.

ERDF doit se doter d’outils et de moyens adaptés à sa stratégie un plan d’actions réclamations

pour informer le client qui peine toujours à trouver ses repères. Car il ne peut y avoir de

marché sain et efficace sans confiance, dans l’intérêt des consommateurs.

ERDF est sa position monopolistique ne sont certes pas directement en confrontation avec

l’arrivée de concurrents pus compétitifs. Cependant, le fait que l’entreprise ne se préoccupe

20

pas suffisamment de la qualité de ses services risquerait de générer de l’insatisfaction de la

part de sa clientèle. Cette insatisfaction se traduira du côté du client, par une mauvaise image

de l’entreprise et une diminution de la confiance envers celle-ci.

Enfin certains clients iront jusqu’à se plaindre auprès de l’autorité Concédante qui délivre les

contrats de concession. Cela pourrait, à long terme, remettre en question la place d’ERDF en

tant que gestionnaire exclusif du réseau et être une opportunité d’ouverture pour des nouveaux

concurrents beaucoup plus réactifs et à l’écoute des clients.

Cependant, concernant ce manque d'information, nous pouvons dire que celui-ci est étonnant

puisque les Français sont plus que jamais attentifs au montant de leurs factures de gaz et

d'électricité. Les trois quarts des personnes interrogées considèrent leur consommation

d'énergie comme un sujet de préoccupation important. Malgré le coût croissant du gaz et de

l'électricité, les consommateurs français font toujours très peu jouer la concurrence.

3.2 Maitrise de la consommation

En France, la consommation énergétique a quasiment triplé entre 1960 et 2000. Or, la

consommation d’énergie, et tout particulièrement dans le logement, produit du gaz carbonique

(CO2), gaz à effet de serre qui est responsable à 53 % du réchauffement climatique…

L’habitat à lui seul représente 22 % des émissions de gaz à effet de serre.

Chaque ménage ou entreprise a besoin d’énergie, mais le chauffage, l’éclairage, la cuisine, le

lavage, le fonctionnement des appareils électriques et électroniques… représentent des

consommations énergétiques qui participent à l’effet de serre, à l’épuisement des ressources

naturelles et à l’accumulation de polluants et de déchets dans l’environnement.

Le budget consacré à l’énergie ne cesse d’augmenter en fonction de la disparition des

ressources.

La maîtrise de la consommation électrique domestique est un enjeu majeur pour les systèmes

énergétiques de demain : à la maison, l’électricité est facile d’accès, elle semble souvent

inépuisable et nombre de ses utilisations sont « captives », elles ne peuvent être remplacées

par une autre source d’énergie.

21

La hausse des prix du gaz et de l’électricité est inéluctable et ce, dans ses trois composantes :

la fourniture, l’acheminement et les taxes. Depuis 2008, les augmentations des tarifs

réglementés de l’électricité ont dépassé l’inflation, tendance qui devrait s’accentuer. En effet,

l’accroissement de la demande énergétique, le vieillissement du parc de production français et

le retard pris dans le renforcement des réseaux nécessiteront des investissements conséquents,

tandis que le développement des énergies renouvelables contribue à l’envolée de la

Contribution aux charges de service public de l’électricité (CSPE) payée par tous les

consommateurs.

Malgré son poids considérable dans le budget annuel et son caractère vital, la consommation

d’électricité du foyer reste souvent inconnue de ses habitants. La facturation est déconnectée

du quotidien. En effet, les distributeurs d’électricité se basent sur des estimations et facturent

de longues périodes d’activité à leurs clients. Cette situation facilite et réduit les coûts de

gestion de la clientèle mais ne permet pas un suivi assez régulier de la consommation par les

usagers eux-mêmes. Le particulier n’a pas accès aux informations nécessaires à la

compréhension de l’impact énergétique du bâtiment où il réside, et ne peut apprécier l’impact

de ses actions.

Les utilisateurs n’ont donc finalement qu’une vague idée de leur consommation quotidienne.

Dès lors, ils perçoivent mal les changements réels qu’impliqueraient une modification de leurs

habitudes ou l’investissement dans de nouveaux équipements (achat d’un réfrigérateur A+,

isolation du bâtiment). Ainsi, pour rendre l’énergie plus visible et plus concrète, la mise à

disposition d’une consommation électrique compréhensible et maîtrisable est indispensable.

Pour un usage réfléchi de l’électricité : du producteur au consommateur, chacun peut œuvrer

pour réduire sa consommation en énergie.

Face aux défis que représentent le réchauffement climatique et l’épuisement des ressources

fossiles dans le monde, rationaliser et optimiser notre usage quotidien de l’énergie devient

essentiel. L’énergie la plus propre, la plus économique, sera celle qu’on saura ne pas

consommer au moment où on peut l’éviter, dont on saura différer l’usage prévu.

Avec le développement des technologies de l’information et de la communication et la

tertiarisation de l’économie, la consommation d’électricité a évolué parallèlement au

changement des modes de vie, personnels et professionnels.

22

Producteurs d’électricité, organismes intermédiaires tels que réseaux de transport et de

distribution d’électricité, collectivités et institutions, secteur tertiaire et particuliers : ont tous

un rôle à jouer dans cette recherche de maîtrise de notre usage de l’électricité

En effet, l’envolée des prix de l’énergie et l’usage de plus en plus constant et important des

appareils électriques par les différents consommateurs ont un impact considérable et direct sur

la facture d’électricité.

La maîtrise de la consommation de l’énergie par les heures de pointes et les heures creuses

n’est pas le remède le plus efficace pour faire baisser le prix de la facture. Ce que veulent les

consommateurs aujourd’hui c’est une consommation intelligente de l’énergie, c’est-à-dire

utiliser ce qu’il faut quand il le faut et ainsi éviter toute consommation inutile.

Ils souhaitent une personnalisation plus accrue de leur consommation d’énergie mais aussi un

accompagnement de proximité tout cela en bénéficiant d’une gestion plus simple, plus précise

et plus efficace de leur consommation électrique

3.3 Soutien en cas de difficultés financières

La question de la précarité énergétique est, depuis plusieurs années, prise en compte par les

pouvoirs publics. Les analyses abondent, les acteurs référents sur le sujet sont toujours plus

nombreux et des propositions sont régulièrement faites en vue de l'amélioration des dispositifs

existants.

La précarité énergétique est un phénomène complexe et multiforme résultant de la

combinaison de trois principaux facteurs : faiblesse des revenus, mauvaise performance

énergétique du logement et difficultés à payer les factures d'énergie.

Pour les ménages les plus modestes, la part du budget consacrée aux dépenses d’énergie, en

particulier au chauffage, devient une charge importante, parfois insurmontable.

En effet, 8 millions de Français sont aujourd’hui en situation de précarité énergétique. Ces

ménages peinent à payer leur facture énergétique et voient leur situation déjà fragile se

dégrader. Les publics touchés par la précarité énergétique sont divers et regroupent aussi bien

des personnes âgées en milieux ruraux que des familles en zone périurbaine.

23

Conjuguée avec la crise économique, l’augmentation des prix de l’énergie rend un plus grand

nombre de ménages français vulnérables. Renforcer l’information et la protection des

consommateurs devient dès lors un enjeu majeur. Puisqu’en effet, les conséquences de la

précarité énergétique sont multiples :

- Conséquences financières : Les difficultés de paiement des factures entraînent :

L’utilisation d’autres budgets dédiés à des besoins tout aussi importants comme le

logement, l’alimentation, l’éducation, ect …L’instauration de mécanismes de

restriction, voire de privation entraînant d’autres conséquences ainsi que l’endettement

avec l’appel à l’emprunt ou l’étalement des dettes.

- Conséquences techniques : Les restrictions de chauffage ont des conséquences sur le

logement puisqu’un logement mal chauffé sera humide, un logement mal aéré sera

humide et malsain et un logement humide se détériorera avec le développement des

moisissures et deviendra donc propice à l’insalubrité.

- Conséquences pour la sécurité des ménages : L’utilisation de poêles à pétrole ou de

poêle à gaz peut être à l’origine : d’incendies et d’intoxications au monoxyde de

carbone

- Conséquences environnementales : La précarité énergétique, et plus globalement

tous les logements dont la performance énergétique est faible, engendrent : un fort

gaspillage d’énergie, des émissions de CO2

En France, sur la base de l’enquête logement de 2006, on estime qu’entre 4 et 5 millions de

ménages sont en situation de précarité énergétique. Un nombre appelé à croître de manière

aussi constante et soutenue que le prix des énergies, tant qu’aucun plan national d’envergure

ne sera mis en place pour endiguer ce phénomène qui, à l’échelle individuelle comme à

l’échelle de la société, s’aggrave assurément s’il n’est pas traité.

24

Partie 2 : ERDF et la réponse aux enjeux du marché des

équipements et de la distribution d’énergie

Pour ERDF, le réseau est l’infrastructure essentielle pour le développement des territoires.

Améliorer la qualité de distribution d’électricité, moderniser le réseau mais aussi accueillir les

Energies renouvelables, et ce en concertation avec l’ensemble des acteurs, autant d’enjeux

clairement affichés.

C’est pourquoi, pour répondre à ces multiples engagements, ERDF a réalisé, de façon

concertée, des investissements lourds et novateurs sur le réseau pour satisfaire les différentes

parties prenantes. Tout cela en s’appuyant sur une politique d’analyse ciblée des réseaux

prioritaires pour répondre aux nouveaux enjeux du marché de l’électricité et des acteurs qui

en découlent.

1- Performance du distributeur : réponse aux différents enjeux

ERDF est en situation de monopole sur le service public de la gestion du réseau de

distribution d'électricité. Les principaux acteurs ont fortement évolués : les communes ont en

partie accéléré le mouvement de départementalisation et ont largement investi les champs du

secteur de l’énergie, au-delà de leur rôle historique d’autorité concédante et même si l’activité

est toujours en monopole, les concessionnaires ont dû s’adapter aux conséquences de

l’ouverture des marchés. Cela incite l’entreprise à améliorer la gestion du réseau tout en

conservant une difficulté : faire entrer dans une logique de performance une organisation en

situation de monopole.

1.1 Enjeux de la qualité de la relation avec les autorités concédantes

La dégradation de la qualité des réseaux est un constat aujourd’hui partagé. Cette dégradation

est cependant à relativiser en comparaison d’autres pays européens notamment. Par ailleurs, la

diminution des investissements, dans un contexte de fortes disparités régionales, doit

également être prise en compte. L’enjeu reste de garantir au distributeur des moyens

suffisants pour investir sur le réseau de distribution d’électricité. Les implications financières

liées à cet enjeu doivent donc être conséquentes.

25

C’est pour cela que les concédants interrogent le concessionnaire de façon récurrente sur la

qualité et les niveaux d’investissements dans le réseau, ainsi que sur la transparence en termes

d’information financière. Leur réflexion s’inscrit dans un double contexte de renégociation

des contrats de concession, dans la perspective de leur renouvellement, et d’attentes

croissantes des communes en matière de territoire durable et de politique énergétique.

ERDF entretient avec les autorités concédantes et les collectivités une relation de proximité

afin de répondre au mieux à leurs attentes. Chaque collectivité dispose ainsi d’un interlocuteur

privilégié qui est chargé d’accompagner au quotidien les élus, les concédants ou leurs

représentants.

Les actions en faveur de l’environnement sont une des composantes essentielles de ce

dialogue qu’ERDF souhaite développer. Que ce soit pour l’intégration des ouvrages dans

l’environnement afin d’en réduire l’impact visuel ou pour la protection de la biodiversité,

ERDF agit au plan local. L’entreprise affirme son ancrage dans le territoire à travers son

engagement d’entreprise citoyenne et responsable et ses actions de partenariat et de

sponsoring. Tout cela en faisant face à des enjeux politiques qui se dégagent autour des

mutations technologiques et de l’évolution du réseau.

La nécessité est donc établie de préparer le développement de nouveaux usages pour répondre

à l’essor de la production décentralisée à base d’énergies renouvelables.

En effet, depuis l’ouverture du marché de l’électricité, le cadre juridique applicable aux

grands segments de ce marché (production, transport, distribution) n’a cessé d’évoluer. Ces

évolutions ont pour l’instant largement épargné les concessions de distribution d’électricité et

le modèle français n’a été remis en cause par aucune décision juridictionnelle ou disposition

législative qui instituerait une mise en concurrence des concessions et la fin du monopole

légal accordé à ERDF.

Par contre, les Autorités concédantes se montrent assez exigeantes en cas de non-respect par

les concessionnaires de leurs obligations. Mais celles-ci mettent rarement en œuvre les

instruments contractuels dont elles disposent (possibilité de mise en demeure et de pénalités)

et conservent un respect envers les concessionnaires de leurs obligations contractuelles de «

base ».

26

Celles-ci s’interrogent sur la pérennité du monopole légal d’ERDF et incitent à engager

diverses actions pour rééquilibrer en leur faveur leurs relations avec ERDF. Cette prise de

conscience intervient dans un contexte où des contrats de concession importants vont arriver

très prochainement à échéance. Après Paris et Nancy en 2010 et 2011, des collectivités

importantes, comme Lyon, devront prochainement procéder au renouvellement de leur

concession. Les autorités concédantes situent ainsi leur action dans la perspective d’une

évolution possible du cadre juridique de la distribution

de l’électricité. La fin du monopole légal accordé à ERDF obligerait à repenser l’économie

générale du système de distribution de l’électricité fondé, aujourd’hui, sur un principe de

solidarité et de péréquation, avec la fixation d’un tarif d’accès au réseau unique pour tous les

usagers.

1.2 Enjeux économiques

En tant que gestionnaire de réseau de distribution d’électricité, ERDF garantit pour tous ses

clients, notamment quel que soit leur fournisseur d'électricité, un accès non discriminatoire au

réseau. Conformément à la loi (article L. 111-61 du Code de l’énergie), l’entreprise a élaboré

un code de bonne conduite. Celui-ci expose les principes et engagements pris par l’entreprise

pour prévenir toute pratique discriminatoire.

ERDF remplit des missions de service public. Par sa présence, son organisation, le

professionnalisme de ses salariés, l’entreprise va au contact des populations parfois dans des

conditions difficiles. Ces éléments participent à l’identité d’ERDF.

Les 3 valeurs de l’entreprise s’expriment par :

- Le sens du service, au cœur des efforts de chacun et des attentes exprimées pour

chercher à satisfaire les clients

- Le respect, valeur fondamentale qui s’exprime à la fois en interne et en externe de

l’entreprise,

- L’engagement, expression du professionnalisme et de la responsabilité individuelle et

collective.

27

- Egalité de traitement, objectivité, transparence, protection des informations

commercialement sensibles, indépendance, distinction d’image.

L’entreprise doit pouvoir assurer son développement dans la durée. Il y va de sa pérennité, de

son image, de sa réputation et de sa santé financière. Le principe de protection repose sur la

capacité à analyser les risques pour l’entreprise, ses salariés, son patrimoine immatériel

(information et données patrimoniales) et matériel (biens et installations). Intégrée à chacun

des métiers, cette approche est l’affaire de tous. Elle consiste à prévenir tout acte de

malveillance ou de négligence susceptible d’affecter l’entreprise dans son développement, son

image et sa cohésion interne.

C’est pour cela qu’ERDF a adapté son organisation territoriale en une structure régionale par

métiers. Cette réorganisation managériale lui a permis de responsabiliser les régions et de

réaliser un meilleur ainsi un meilleur suivi de leurs actions. Cette réorganisation a, également,

eu des conséquences positives en termes de baisse des accidents du travail et de gains de

productivité. ERDF indique, aussi, que sa réorganisation lui a permis d’améliorer le processus

d’allocation des budgets d’investissement et de maintenance et de la réactivité face aux

incidents sur les réseaux publics de distribution.

L’entreprise publique a également entrepris de redéfinir les mécanismes de coordination et

d’évaluation de son activité, afin de s’adapter plus étroitement et plus rapidement à

l’environnement externe. Pour s’ajuster à cet environnement, perçu comme de plus en plus

exigeant du fait de l’ouverture des marchés à la concurrence et des attentes de la clientèle,

l’entreprise s’est attachée à accroitre la flexibilité de l’organisation et à introduire un pilotage

par l’aval.

1.3 Enjeux de performance et qualité du réseau électrique

ERDF met en œuvre une politique de contrôle sur l’ensemble des champs d’intervention, tout

cela au service de ses usagers. Ses 35 000 collaborateurs assurent chaque jour l’exploitation,

l’entretien et le développement de près de 1,3 million de kilomètres de réseau.

La sécurité des lignes et des ouvrages électriques est donc une priorité pour ERDF. Elle

implique le respect de règles strictes.

28

De ce fait, ERDF doit remplir plusieurs devoirs :

- Devoir de contrôles réguliers de ses installations et réalise toutes les opérations

nécessaires à leur sécurisation,

- Devoir d’accompagnement afin de s’assurer que les usagers n’encourent pas de

risques liés au réseau électrique, si vous effectuez des travaux,

- Devoir d’indiquer les précautions à prendre dès qu’un usager s’approche du réseau.

Tout cela dans le respect des grands principes du service public : continuité, égalité de

traitement, adaptation à l’intérêt général.

Pour améliorer la qualité de l’alimentation et adapter le réseau public de distribution aux

nouveaux usages, ERDF a engagé depuis 2006 un important programme d’investissements

sur 10 ans. L’entreprise a ainsi consacré près de 1003 millions d'euros en 2011 à

l’amélioration de la qualité de la desserte et à la sécurité du réseau. Ces investissements

ont depuis lors encore augmenté. Ils ont été rendus possibles grâce à l’augmentation du Tarif

d’Utilisation du Réseau Public d’Électricité (TURPE).

Les principaux postes d’investissements sont le maintien de la performance et de la sécurité

du réseau, et la gestion des incidents majeurs.

En effet, car même s’il offre une performance satisfaisante, le réseau vieillit et des disparités

régionales apparaissent. Le réseau aérien a ainsi montré sa vulnérabilité à l’occasion

d’événements climatiques majeurs. C’est pourquoi ERDF poursuit le plan de modernisation et

de sécurisation des infrastructures.

Pour atteindre ses objectifs, l’entreprise s’est engagée à augmenter la part des investissements

réservés au réseau.

Ces investissements sont principalement destinés à :

- L’enfouissement des nouvelles lignes,

- Le renforcement des parties fragiles du réseau,

- L’automatisation du réseau,

- L’abattage et l’élagage des arbres situés à proximité des lignes,

- La mise en place du plan aléas climatiques,

- Le maintien et le développement de la force intervention rapide électricité (Fire).

29

La politique d’investissement est déterminante pour assurer le maintien et concourir à

l’amélioration de la continuité et, donc, de la qualité de la distribution d’électricité. En effet,

elle couvre les travaux de renforcement des réseaux, les actions de sécurisation des réseaux

contre les événements climatiques exceptionnels ou encore les travaux de renouvellement des

réseaux existants.

En effet, les réseaux publics de distribution d’électricité sont confrontés, depuis plusieurs

années, à une augmentation de la durée moyenne de coupure de l’alimentation. Les différentes

parties prenantes, notamment les autorités concédantes.

Ce constat de dégradation, objectif et partagé, est d’autant plus inquiétant que les réseaux

électriques vont être soumis dans les années à venir à des contraintes supplémentaires du fait

de l’augmentation de la consommation, de la diversification des usages et du développement

de la production décentralisée et intermittente à partir de sources renouvelables.

Parallèlement à ce constat de dégradation de la qualité de l’alimentation au quotidien, les

nombreuses coupures intervenues à la suite d’événements climatiques exceptionnels ont

révélé la sensibilité des réseaux publics de distribution d’électricité à ces perturbations. Ces

événements ont accentué le sentiment de dégradation de la qualité.

Malgré ce constat défavorable, le France reste bien placée en matière de continuité

d’alimentation en Europe. En effet, la durée cumulée et la fréquence des coupures françaises

restent inférieures aux moyennes européennes. De plus, Les utilisateurs français demeurent

globalement satisfaits de la qualité de leur électricité même s’ils en perçoivent la dégradation

La politique d’investissement est déterminante pour assurer le maintien et concourir à

l’amélioration de la qualité de distribution d’électricité. La trajectoire des investissements

d’ERDF répond ainsi aux enjeux actuels de continuité de l’alimentation.

Elle couvre, en effet, les travaux de renforcement des réseaux, les actions de sécurisation

contre les événements climatiques exceptionnels ou encore les travaux de renouvellement des

réseaux existants. Pour atteindre son réseau cible à l’horizon 2020, ERDF fonde ses décisions

sur la tenue des ouvrages, prend en compte la continuité d’alimentation en régime normal

d’exploitation, mais aussi les contraintes de réalimentation issues du Contrat de service public

afin de mesurer l’impact du niveau d’investissement sur la sécurisation des réseaux.

30

Les perspectives d’investissement en faveur de la qualité sont, donc, orientées prioritairement

en direction des actions qui concourent à la fois au renouvellement, à la fiabilisation et à la

sécurisation des réseaux. ERDF prévoit ainsi d’affecter prioritairement ses investissements

dans les réseaux électriques, sans négliger pour autant les autres ouvrages qui participent,

également, à l’amélioration globale de la qualité de l’alimentation en électricité.

2- Mutations technologiques et nouveaux usages au service des clients

Le réseau électrique évolue et s’adapte, car autrefois uniquement chargé de distribuer de

l’électricité, le réseau doit aujourd’hui être en mesure d’analyser et d’anticiper les nouveaux

usages pour faire face aux mutations du paysage énergétique. Le réseau s’adapte pour

accueillir l’essor des énergies renouvelables, le développement de la mobilité électrique et

l’évolution des modes de consommation.

2.1 ERDF : Acteur majeur de la transition énergétique

L’objectif annoncé est d’aller vers un modèle énergétique qui permette aux citoyens et

l’économie française de satisfaire de manière durable, équitable et sûre ses besoins en énergie.

Le débat est articulé autour de 4 grandes questions :

- L’efficacité et la sobriété énergétique,

- Le mix énergétique de 2025,

- Les choix en matière d’énergies renouvelables et de nouvelles technologies de

l’énergie,

- Le financement de cette transition énergétique.

ERDF est particulièrement concernée par ce débat. L’entreprise a déjà engagé la

modernisation du réseau pour anticiper l’évolution du mix énergétique français et l’arrivée de

nouveaux usages de l’électricité. L’entreprise prépare un virage technologique majeur et

s’investit dans de nombreux projets en France et en Europe. Ces projets et démonstrateurs

anticipent les réseaux de demain ou «smart grids», alliance du monde de l’électricité et du

numérique.

Le compteur communiquant d’ERDF, baptisé « Linky », constitue la «première brique» d’un

31

nouveau système électrique. Ce sont 10 000 emplois qui seront créés en France pour son

déploiement. Son installation bénéficiera à l’ensemble de la filière électrique française :

distributeurs, producteurs, fournisseurs, équipementiers, fabricants, start-up…

Par ses fonctionnalités étendues et l’ampleur du projet d’ERDF, « Linky » est une référence

qui est suivie de près par les acteurs internationaux du secteur.

De tous les pays européens, la France est celui où la production d’énergie d’origine

photovoltaïque et éolienne progresse actuellement le plus. Ce phénomène récent constitue

une rupture dans l’histoire de l’infrastructure électrique : le réseau de distribution d’électricité

devient aussi un réseau de collecte car cette nouvelle production lui est directement raccordée.

ERDF est une entreprise intégrée dans la société et prend part aux enjeux sociétaux et

environnementaux en relations avec ses métiers. Parmi ces enjeux figurent la transition

énergétique.

En effet, les énergies renouvelables est un nouveau défi pour ERDF qui doit les accueillir

dans les meilleures conditions.

Or, cette question soulève d’abord des difficultés techniques, en effet, l’une des

caractéristiques des énergies renouvelables est d’être à la fois intermittentes et aléatoires : la

production solaire par exemple, varie du tout au tout d’un moment à l’autre dans la journée.

ERDF a pour mission de distribuer l’électricité à tous les clients avec la meilleure qualité

possible. Cette mission qui est au cœur du service public, est d’autant plus délicate dans des

zones de forte concentration d’énergie renouvelable. En effet, l’injection d’électricité à de

multiples points, directement sur le réseau de distribution, a pour effet de perturber le niveau

de tension, avec les risques que cela induit pour les équipements électriques des clients.

2.2 SMART GRIDS : réseau de distribution d’électricité « intelligent »

Hier uniquement chargé de distribuer l’électricité, le réseau de distribution doit aujourd’hui

être en mesure d’analyser et d’anticiper de nouveaux usages. En effet, celui-ci doit s’adapter

à l’essor des énergies renouvelables (éolien, photovoltaïque …) au développement des

véhicules électriques et à l’évolution des modes de consommation de l’électricité.

Ces évolutions exigent de mettre au point des outils capables d’optimiser en permanence

l’équilibre entre l’offre et la demande d’électricité sur le réseau au niveau local.

32

ERDF a fait le choix des nouvelles technologies pour répondre à ces nouveaux enjeux. Pour

préparer dès aujourd’hui ce virage technologique majeur, ERDF s’investit dans de nombreux

projets en France et en Europe. Ceux-ci préparent les réseaux de demain ou « smart grids »,

alliance du monde de l’électricité et de celui des NTIC (Nouvelles Technologies de

l’Information et de la Communication). Le compteur communicant Linky constitue la

« première brique » de ce nouveau système.

Pour faire face aux mutations du paysage énergétique, il est donc nécessaire de moderniser le

système électrique. Le contexte français et européen, dans lequel se sont développés les

réseaux électriques, conduit à privilégier le déploiement de technologies de « smart grids »

plutôt que le remplacement et le renforcement massif des réseaux.

L’intégration aux réseaux de nouvelles technologies de l’information et de la communication

les rendra communicants et permettra de prendre en compte les actions des acteurs du système

électrique, tout en assurant une livraison d’électricité plus efficace, économiquement viable et

sûre.

Le système électrique sera ainsi piloté de manière plus flexible pour gérer les contraintes

telles que l’intermittence des énergies renouvelables et le développement des nouveaux

usages. Ces contraintes auront également pour effet de faire évoluer le système actuel, où

l’équilibre en temps réel est assuré en adaptant la production à la consommation, vers un

système où l’ajustement se fera davantage par la demande, faisant ainsi du consommateur un

véritable acteur.

En effet, les « smarts grids » sont là pour garantir un approvisionnement sûr en électricité,

offrir des informations de consommation en énergie plus précises, simplifier les interventions

à domicile, faciliter l’utilisation des véhicules électriques, tels sont quelques-uns des bénéfices

qu’apporteront les « smarts grids » aux consommateurs. En cela, certains prédisent dans

l’électricité une révolution comparable à celle des télécommunications.

En effet, les « smarts grids » permettront non seulement d’agir à distance pour piloter le

réseau mais aussi :

- D’intervenir directement pour le compteur du consommateur ;

- De faciliter les diagnostics à distance et le traitement des pannes ;

- De réaliser le traitement automatisé des données pour la facturation

33

- D’offrir aux clients la possibilité de suivre plus finement leurs consommations

- De développer des services complémentaires proposés par les fournisseurs d’énergie

pour aider les clients à mieux maîtriser leurs usages de l’énergie.

Avec le déploiement de réseaux intelligents, les clients bénéficieront d’une meilleure qualité

de service et cela permettra de sortir du faux débat sur l’orientation des investissements qui

obligerait à choisir entre qualité ou Smart Grids. En effet, les investissements visant à mettre

davantage d’intelligence dans les réseaux électriques, loin de dégrader la qualité de

l’alimentation, constituent un levier essentiel de son amélioration.

2.3 Le compteur communicant LINKY d’ERDF au service des clients

Pour accompagner le passage à une société plus écologique, ERDF modernise le réseau,

notamment en préparant l’installation d’un nouveau compteur interactif.

Pour préparer dès aujourd’hui ce virage technologique majeur que représente les « smart

grids », ERDF s’investit dans de nombreux projets en France et en Europe. Ceux-ci préparent

les réseaux de demain, alliance du monde de l’électricité et de celui des NTIC (Nouvelles

Technologies de l’Information et de la Communication). Avec ses capacités communicantes,

le compteur Linky constitue la première étape de ce nouveau système.

Linky est le nom du nouveau compteur d’ERDF, de la génération dite des « compteurs

communicants ». Ce compteur présente de nombreux avantages pour les clients. Il leur

permettra notamment une gestion plus simple, plus précise et plus efficace de leur

consommation électrique.

Le compteur Linky a été conçu pour faciliter la vie de 35 millions de clients ERDF, il est l’un

des outils de la transition énergétique engagée par le Gouvernement.

Avec ce nouveau compteur et les services qui lui sont associés, les clients pourront accéder

rapidement et facilement au suivi de leur consommation électrique. Mieux informés sur leurs

habitudes, ils pourront optimiser leur consommation d’électricité et mieux maîtriser leurs

dépenses d’énergie.

34

En effet, le compteur communicant Linky a de nombreux avantages :

- De nombreuses interventions réalisées à distance qui ne nécessitent plus la présence

du client (relevé des compteurs, changements de puissance, mise en service …). Les

clients ne sont plus obligés d’attendre ERDF et de perdre éventuellement une demi-

journée de travail.

- Une facture qui pourra être calculée sur la base de sa consommation réelle et non sur

une estimation. Ainsi le client payera précisément ce qu’il consomme sans estimation

intermédiaire.

- Des délais d’intervention ramenés de 5 jours à moins de 24 heures

- Un meilleur suivi de la consommation électrique pour une meilleure maitrise des

dépenses en énergie

- En cas de panne de réseau, le diagnostic est facilité et la réalimentation en électricité

des clients s’en trouve plus rapide.

- L’installation du compteur communicant n’est pas facturée au client

Ainsi, nous pouvant dire que la mise en place de systèmes de comptage électrique évolués

répond à plusieurs objectifs issus, notamment, des recommandations de la CRE et des

objectifs du Grenelle de l’environnement.

- Faciliter et améliorer le suivi de la qualité de l’alimentation en électricité pour les

gestionnaires de réseaux :

Les systèmes de comptage évolués seront, pour les gestionnaires de réseaux publics de

distribution, un outil de diagnostic et de suivi de la qualité de l’alimentation en électricité. Ils

pourront suivre au plus près les coupures (date de survenance et durée des coupures longues et

brèves) et l’évolution de l’onde de tension (date et durée des excursions de la tension hors de

la plage réglementaire) sur leurs réseaux. Ce suivi leur permettra, en outre, d’orienter les

investissements.

- Amélioration de l’information de l’utilisateur :

La qualité de l’information de l’utilisateur sur sa consommation est un facteur essentiel de

l’optimisation des paramètres de sa fourniture, de la maîtrise de la consommation, et de la

qualité de sa relation avec les différents acteurs du marché de l’électricité.

Ainsi, le compteur communicant permettra d’une part, de renseigner l’utilisateur sur la qualité

de l’électricité qui lui a été délivrée et, d’autre part, de faire évoluer ses modes de

consommation.

35

- Pour les fournisseurs d’électricité :

La possibilité de dresser des grilles tarifaires plus adaptées aux profils de consommation des

clients, l’amélioration de la fluidité du marché, une meilleure maîtrise de la demande

d’électricité.

Cependant, dans le cadre du projet de déploiement des compteurs évolués, cet afficheur

déporté dans les lieux de vie, permettant aux ménages de suivre leur consommation en temps

réel, devrait être fourni gratuitement dans les services de base. C’est une condition essentielle

pour que ces ménages soient incités à faire des économies d’énergie et donc par la même

occasion, réduire leurs factures.

Mais cela n’est pas une raison suffisante puisque aux yeux des médiateurs, la position de ce

compteur communiquant reste contestée « l’usage de cet outil a davantage été pensé pour les

fournisseurs et le distributeur que pour les consommateurs ».

En effet, la Commission nationale Informatique et Libertés (CNIL) s’inquiète de la possibilité

du détournement de l’usage du compteur intelligent et selon l’interview de Nicolas

Mouchinou, représentant de la CNIL, paru dans le journal « Libération » : « Les informations

de consommation d’énergie transmises par les compteurs sont très détaillées et permettent de

savoir beaucoup de choses sur les occupants d’une habitation, comme leur horaire de réveil, le

moment où ils prennent une douche ou bien quand ils utilisent certains appareils.»

En réponse, ERDF promet que « toutes les données de consommation seront cryptées dès la

source » et garantit « la protection de ces informations personnelles, qui sont la propriété du

client ». Fin 2012, la Cnil a par ailleurs formulé une série de recommandations qui devraient

toutes être suivies par ERDF. « Ces préconisations cadrent le système et les données ne

pourront pas êtres exploitées pour des motifs commerciaux sans l’accord explicite du

consommateur», se satisfait Nicolas Mouchino.

Linky sera-t-il juste un compteur plus évolué que l’ancien ou un véritable instrument aidant

les Français à faire des économies d’énergie et à maîtriser l’évolution de leurs factures ?

Pour ce faire, il serait nécessaire comme exprimé si dessus que les données sur la

consommation d’électricité soient fournies directement aux particuliers, en temps réel et là où

ils consomment.

36

3- ERDF et l’ouverture des marchés de la concurrence : répondre à la

préoccupation des clients

L’année 2004 a été marquée par l’ouverture des marchés de l’énergie et fût une année

charnière pour tous les différents acteurs du marché. Cette ouverture du marché de

l'énergie visait à créer un marché européen de l'électricité. Cette libéralisation a donc permis

d'ouvrir à la concurrence des secteurs de l'énergie. Ce marché doit assurer une sécurité

d'approvisionnement de l'énergie à un prix abordable à tous les consommateurs, dans le

respect de la protection de l'environnement et de la promotion d'une concurrence non

déloyale. ERDF a donc décidé d’intervenir au sein de ce nouveau marché libéralisé afin de

mettre en place des engagements au service des usagers et des territoires.

3.1 Conditions transparentes

Tout d’abord, la concertation et la transparence sont indispensables pour assurer la qualité et

la compréhension des travaux du régulateur, et le bon fonctionnement du marché de l’énergie,

au bénéfice du consommateur final.

La transparence figure parmi les conditions nécessaires à un fonctionnement optimal du

marché de l’électricité. Par la mise à disposition de l’ensemble des données fondamentales qui

ont un effet sur la formation des prix de l’électricité dans les marchés organisé ou de gré à gré,

elle contribue à la confiance des acteurs, l’augmentation de la liquidité et la diminution du

risque pour soutenir les échanges.

Depuis le 1er

juillet 2007, les marchés de l’électricité et du gaz naturel son ouverts à la

concurrence. Plusieurs années se sont écoulées et les Français méconnaissent encore cette

nouvelle donne.

Des instances de concertation qui réunissent l’ensemble des acteurs concernés : représentants

des consommateurs, des fournisseurs, des gestionnaires de réseaux et des pouvoirs publics ont

donc décidés de renforcer cette transparence et délivrance de l’information envers les

consommateurs.

37

Les principaux objectifs des ces instances de concertation sont, d’une part, d’analyser les

conditions de l’information et de la protection des consommateurs et, d’autre part, de définir

des solutions opérationnelles pour l’ouverture totale des marchés. Tout cela avec une exigence

de simplicité et de cohérence pour le consommateur. Ainsi, ils ont permis de définir des

procédures opérationnelles partagées par l’ensemble des professionnels du secteur et leurs

travaux ont pu conduire à des évolutions des contrats d’utilisation des réseaux, mais aussi à

des évolutions des systèmes d’information des gestionnaires de réseaux.

En effet, dans le secteur l’électricité et du gaz, les gestionnaires de réseaux sont à présent

tenus d’accorder aux opérateurs concurrents un accès équitable à leurs réseaux. Dans ces

secteurs, il est essentiel de veiller à ce que tous les fournisseurs aient un accès équitable au

réseau pour permettre au consommateur de choisir le fournisseur offrant les conditions les

plus avantageuses. Car dans cette libéralisation du marché de l’électricité les vrais perdants

restent les consommateurs. Selon une étude réalisée en 2012 par le Journal « Le Monde »,

l'ouverture à la concurrence n'a en effet pas permis d'empêcher les factures d'énergie

de grimper (+ 25 % en deux ans pour le gaz et + 8 % pour l'électricité), en raison de facteurs

internationaux (comme la flambée du pétrole et des matières premières) et d'investissements

incontournables dans les réseaux ou le parc nucléaire.

En France, la disponibilité et la transparence des informations relatives à la production

d’électricité en ont toujours été des objectifs essentiels qui rassemblent la plus grande majorité

des producteurs sur le territoire national. C’est pour cela, qu’ERDF en tant que gestionnaire

de réseau a mis à disposition des acteurs du marché, de façon gratuite et volontaire, et

gratuite, un programme de publication des données fondamentales de production d’électricité

en France. Elle anticipe ainsi, très en amont, les règles de transparence que la Commission

Européenne envisage pour tous les marchés de l’électricité.

L’ouverture à la concurrence ne peut donc s’exercer sur les marchés de l’électricité et du gaz

naturel que si les opérateurs et les consommateurs peuvent accéder aux réseaux, ouvrages et

installations dans des conditions transparentes et non discriminatoires.

38

3.2 Egalité territoriale

Dans un contexte de crise où l’énergie est au cœur de tous les débats, ERDF, gestionnaire

français du réseau de distribution d’électricité moyenne et basse tension, est soucieuse

d’améliorer le niveau de la qualité de l’électricité fournie aux français, de préserver le système

de péréquation tarifaire qui permet aujourd’hui aux français de payer le même prix de

l’électricité quel que soit leur lieu de résidence et de garantir l’égalité de traitement entre les

territoires et une hausse des investissements nécessaires à la modernisation du réseau.

Les gestionnaires de réseaux d’électricité sont des opérateurs régulés qui assurent des

missions de service public au bénéfice des utilisateurs des réseaux et des consommateurs

qu’ils desservent. Le droit européen et le droit français leur imposent, en conséquence, des

obligations d’indépendance et de non-discrimination.

Le principe de non-discrimination est la garantie de l’accès au marché pour les fournisseurs

alternatifs entrant sur le marché de l’énergie et au développement d’une juste concurrence au

profit du consommateur final. Ce principe s’appuie sur l’indépendance des gestionnaires de

réseaux vis-à-vis de leurs maisons-mères et sur l’application des codes de bonne conduite

dont ils doivent se doter.

L’accès non-discriminatoire aux réseaux de transport et de distribution de gaz et d’électricité

est au cœur de la démarche d’ouverture des marchés au sein de l’Union européenne depuis la

fin des années 1990. Toute discrimination entre les acteurs de marché de la part des

gestionnaires de réseaux constitue en effet un obstacle à l’accès au marché pour les

fournisseurs alternatifs entrant sur le marché de l’énergie. Par exemple, un gestionnaire de

réseau qui accorderait des conditions préférentielles de raccordement (délai, prix, etc.) à un

fournisseur de gaz ou d’électricité en particulier créerait une distorsion de concurrence au

détriment du consommateur final.

De ce fait, l’indépendance des gestionnaires de réseaux contribue à prévenir les pratiques

discriminatoires à l’encontre des concurrents des autres activités (production, fourniture, etc.)

du groupe auquel ils appartiennent, en limitant les conflits d’intérêts potentiels.

En effet, la non-discrimination est par ailleurs indispensable à l’instauration de la confiance

des consommateurs et à la limitation des conflits d’intérêts potentiels. Si un gestionnaire de

39

réseau de distribution était perçu comme pratiquant des discriminations au profit des activités

de fourniture d’énergie du groupe auquel il appartient (par exemple des interventions plus

rapides pour dépanner les clients de ce fournisseur), les clients finals ne feraient plus jouer la

concurrence entre les différents fournisseurs, et en perdraient donc les bénéfices.

Pour ces deux raisons, toute discrimination freine le développement d’une juste concurrence

au profit du consommateur.

3.3 Solidarité énergétique

Le coût de l’énergie est devenu une préoccupation majeure pour les citoyens. Pour les plus

bas revenus, la part du budget consacrée aux dépenses d’énergie devient une charge parfois

insurmontable. La première facture impayée d’électricité ou de gaz marque souvent le

basculement dans une précarité énergétique dont il s’avère parfois difficile de sortir, malgré

les dispositifs d’aides existants.

En pratique, la précarité énergétique résulte de la combinaison de trois facteurs principaux :

des ménages vulnérables par la faiblesse de leurs revenus, une mauvaise performance

thermique des logements et le coût de l’énergie.

La précarité énergétique est aujourd’hui un sujet qui exige un traitement prioritaire.

L’ouverture du marché libéralisé de l’énergie ne peut se faire sans tenir compte des personnes

les plus vulnérables.

Si les dispositifs d’aide vont dans le bon sens, ils s’avèrent néanmoins insuffisants. Les aides

sociales pour payer la facture ont un effet palliatif mais ne s’inscrivent pas dans le long terme.

Afin de permettre aux pouvoirs publics de mieux identifier les ménages dans le besoin, ERDF

a mis au point « Precariter », un outil de lutte contre la précarité énergétique qui compile un

ensemble de données publiques sur le logement, le transport et les revenus des ménages, avec

les données privées d’ERDF qui mesure la consommation électrique des ménages.

Ces données n’ont pas été choisies au hasard. Elles permettront par exemple de savoir si le

logement est bien isolé. En effet, une mauvaise isolation engendre une augmentation de la

consommation électrique et de la facture des ménages.

40

Les données sur le transport sont également pertinentes car elles permettent notamment de

mesurer la dépendance à la voiture des foyers. Plus une famille dépend de sa voiture, plus ses

dépenses énergétiques risquent d’être élevées. Enfin, il est essentiel de connaître les revenus

des ménages car la précarité énergétique vient souvent s’ajouter à une situation financière

fragile.

« Precariter » permettra aux acteurs publics de repérer à l’avance les communes et les

quartiers les plus menacés par la précarité énergétique. Les données n’auront pas de caractère

individuel et ne concerneront que des groupes de personnes. Les acteurs publics pourront

ainsi concentrer, renforcer et adapter leurs actions vers les zones en difficulté.

En effet ERDF est en première ligne face à ce phénomène, car ce sont ses agents qui sont

chargés de couper le courant des ménages en situation d'impayés, bien souvent à contre-coeur,

d'où cette initiative qui sort de ses missions traditionnelles.

41

Conclusion

« Pour ERDF, il y a donc 3 grands objectifs : sécurité, efficacité et économie ». La sécurité

par rapport aux normes et aux règles de précaution, l’efficacité par la réduction des délais

d’ouverture et l’économie.

En effet, qu’elles soient aériennes ou souterraines, les lignes du réseau restent des ouvrages

pouvant présenter des risques pour les personnes et les biens. Il est donc nécessaire de

respecter des règles de sécurité strictes à proximité des installations électriques.

ERDF a un rôle essentiel à jouer dans les 10 prochaines années. L’évolution du mix

énergétique nécessite d’adapter le réseau électrique français. L’entreprise doit faire face à de

nouveaux défis, l’intégration des énergies renouvelables, et à de nouveaux usages, comme

l’accueil des véhicules électriques. Cela suppose un réseau de distribution adapté aux fortes

variations de production et de consommation pour garantir la continuité de fourniture au

meilleur prix à l’ensemble des clients.

Tout cela fait parti des différents enjeux du domaine de la distribution d’électricité auxquels

se confrontent une multiplicité d’acteurs. Le modèle actuel d’ERDF, en faveur de la

pérennisation de l’activité de son secteur et la quête de satisfaction envers les parties

prenantes devra cependant évoluer dans son organisation.

En effet, du fait de la durée initiale des conventions de concession (de 20 à 30 ans), et en

l’absence de renégociation ou d’avenants significatifs, ERDF pourrait voir sa position

monopolistique mise à mal par la concurrence et par l’arrivée de nouveaux entrants toujours

plus soucieux de la performance, de la satisfaction client et des différents enjeux politiques.

Dernièrement, la ville de Paris a souhaité, à l’échéance de son contrat de concession avec

ERDF, ne pas négocier un nouveau contrat et a donc préféré conclure un avenant avec

l’opérateur historique pour limiter la durée de son engagement.

42

Annexe

Annexe 1 : « L’organisation du marché de l’électricité »

43

Sources

Ouvrages :

Hermel, L. (2003), « Stratégie de gestion des réclamations clients »

Netter, O. (2000), « Satisfaction client : de la conquête à la fidélisation »

Articles de revues académiques :

Cour des comptes (Rapport public annuel 2013 – février 2013), « Les concessions

de distribution d’électricité »

Articles de presse ou de magazine :

Bellon M. (2008), « Comprendre, détecter, et aider les collectivités à gérer les

problèmes de précarité énergétique. »

Compte-rendu d’activité (2012), « Syndicat intercommunal d’énergies du

département de la Haute-Saône »

Garric A. « Le Monde » (2012), Pourquoi l'ouverture du marché de l'énergie a-t-

elle échoué ?

Rapport sur la « qualité de l’électricité » (Octobre 2010), « Diagnostics et

propositions relatives à la continuité de l’alimentation en électricité »

Internet :

www.cas-crm.com

www.constructif.fr (2004), « L’ouverture du marché de l’électricité, une

opportunité pour les entreprises françaises »

www.energie-info.fr

www.energie-mediateur.fr

www.erdfdistribution.fr

44

www.grandesvilles.org

www.ladepeche.fr « ERDF, engagée pour satisfaire tous ses clients »

www.pacte-energie-solidarite.com

www.precarite-energie.org

www.rte-France.com

www.smartgrids-cre.fr

45

Table des matières

Remerciements .................................................................................................................................................. 2

Introduction ................................................................................................................................................................................. 4

Partie I : ERDF et les enjeux du marché de la distribution d’énergie ........................................................ 5

1. ERDF : gestionnaire et exploitant des réseaux publics de distribution d’électricité 5

1.1 L'organisation du marché de l'électricité .............................................................................................................................. 5

1.2 Rôle du concessionnaire et du concédant.............................................................................................................................. 7

1.3 ERDF et la Commission de Régulation de l’Energie ........................................................................................................... 10

2. ERDF et la satisfaction client dans le domaine de l’énergie .................................................................... 12

2.1 Qualité de l’écoute et du conseil ........................................................................................................................................... 12

2.2 Respect des délais et des engagements ................................................................................................................................. 14

2.3 Qualité de l’offre et des prestations ....................................................................................................................................... 15

3. Répondre à de nouvelles attentes clients ................................................................................................. 18

3.1 Contrer un marché de l’énergie en sommeil ......................................................................................................................... 18

3.2 Maîtriser sa consommation d’énergie ................................................................................................................................... 20

3.3 Soutien en cas de difficultés financières ............................................................................................................................... 22

Partie II : ERDF et les réponses aux enjeux du marché des équipements et de la distribution d’énergie...24

1. Performance du gestionnaire de réseau : répondre aux différents enjeux.............................................. 24

1.1 Enjeux de la qualité des relations avec les Autorités Concédantes ...................................................................................... 24

1.2 Enjeux économiques du gestionnaire de réseaux.................................................................................................................. 26

1.3 Enjeux de la performance et de la qualité du réseau électrique ........................................................................................... 27

2. Mutation technologique et nouveaux usages au service des clients .......................................................... 30

2.1 ERDF : acteur majeur de la transition énergétique ............................................................................................................... 30

2.2 Smarts Grids : réseau de distribution « intelligent » ............................................................................................................. 31

2.3 Le compteur communiquant Linky au service du client et du distributeur ......................................................................... 33

3. ERDF et l’ouverture des marchés : répondre aux préoccupations des clients dans le domaine de

l’énergie .......................................................................................................................................................... 36

3.1 Conditions transparentes ........................................................................................................................................................ 36

3.2 Egalité territoriale .................................................................................................................................................................. 36

3.3 Solidarité énergétique ............................................................................................................................................................ 39

Conclusion .................................................................................................................................................................................... 41

Bibliographie ................................................................................................................................................................................ 42

46

Résumé

L’électricité est un bien de production essentiel dans notre société. Non seulement elle nous

permet de nous chauffer et de nous éclairer, mais elle représente également la pierre angulaire

de notre chaîne de valeur industrielle. En effet, depuis plus d’une décennie, le changement des

mentalités politiques a conduit à la libéralisation des marchés de l’électricité. Cette

libéralisation a eu pour objectif la création d’un marché interne européen qui offre aux clients

la sécurité des approvisionnements, de même que des prix et des services compétitifs.

A l’intérieur ce marché, des entreprises multiples et variées organisent la production, le

négoce, la commercialisation, le transport et la fourniture d’électricité, dans le respect de la

réglementation adéquate. Les producteurs d’électricité se font concurrence pour vendre de

l’énergie au meilleur prix possible. Les fournisseurs qui livrent l’électricité aux

consommateurs finaux achètent l’énergie sur le marché de gros aux producteurs.

ERDF, en tant que gestionnaire des réseaux doit répondre à de multiples engagements tels

qu’améliorer la qualité de distribution d’électricité, moderniser le réseau mais aussi accueillir

les Energies renouvelables… Tout cela de façon concertée avec l’ensemble des acteurs du

marché de l’électricité.

Des investissements lourds et novateurs sur le réseau ainsi qu’une politique d’analyse ciblée

des réseaux prioritaires pour répondre aux nouveaux enjeux du marché de l’électricité et des

acteurs tels en sont les enjeux actuels et futurs du distributeur public d’électricité.