reponse du groupe la poste au livre vert...

La Poste – Société Anonyme au capital de 3.400.000.000 euros – 356 000 000 RCS PARIS

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20 février 2013

REPONSE DU GROUPE LA POSTE AU LIVRE VERT

DE LA COMMISSION EUROPEENNE

« UN MARCHE INTEGRE DE LA LIVRAISON DE COLIS

POUR SOUTENIR LA CROISSANCE DU COMMERCE

ELECTRONIQUE DANS L’UE »

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Table des matières

I - Synthèse ......................................................................... 4

II- Executive summary ........................................................ 7

III- Réponse du Groupe La Poste au Livre vert .................. 10

1. Introduction .................................................................................................. 10

2. Le e-commerce : une manière parmi d’autres de faire du commerce qui se développe

rapidement grâce à une forte compétitivité prix ..................................................... 11

2.1 Le e-commerce : du commerce avant tout .................................................... 11

2.2 Une forme de commerce qui se développe de façon exponentielle en France et

dans d’autres pays européens… ......................................................................... 12

2.3 … grâce notamment à une compétitivité prix indéniable .................................. 13

3. L’e-commerce transfrontalier est en train de se développer ................................. 15

3.1 La croissance de l’e-commerce transfrontalier est plus importante que celle de l’e-

commerce domestique ..................................................................................... 15

3.2 La « faiblesse » des échanges transfrontaliers au niveau européen n’est que

relative et ne témoigne pas nécessairement d’une défaillance de marché ............... 16

3.3 Il est difficile d’estimer les réels volumes de colis transfrontaliers, qui en tout état

de cause sont supérieurs à ceux directement mesurés ......................................... 17

3.4 A long terme, la part des flux transfrontaliers est appelée à se réduire avec la

croissance du e-commerce ............................................................................... 18

4. La distribution des colis, un maillon essentiel et complexe de la chaîne de valeur du

e-commerce ...................................................................................................... 18

4.1 La distribution des colis, un élément incontournable dans la chaîne de valeur du e-

commerce, qui lie contractuellement les opérateurs de livraison aux e-commerçants19

4.2 Le poids économique de la distribution des colis est à relativiser dans la chaîne de

valeur de l’e-commerce .................................................................................... 21

4.3 Le nombre croissant d’acteurs démontre l’attractivité et le dynamisme

concurrentiel de ce secteur ............................................................................... 22

4.4 Les offres sont de mieux en mieux adaptées aux besoins des e-commerçants en

matière de livraison, notamment pour les PME de l’e-commerce ............................ 23

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4.5 Les opérateurs postaux s’organisent au niveau transfrontalier pour améliorer la

confiance et l’efficacité de la distribution des colis malgré la complexité de

l’interconnexion des flux entre pays. .................................................................. 24

5. Une régulation excessive risque d’affaiblir le développement du e-commerce ......... 27

5.1 Un marché concurrentiel et dynamique qui répond à la demande de la plupart des

e-commerçants ............................................................................................... 27

5.2 Un cadre de régulation qui garantit l’accès à des offres de base à des tarifs

abordables, aux plus petits ............................................................................... 27

5.3 Pour autant, les caractéristiques intrinsèques aux activités Internet ne facilitent

pas l’activité des petits sites de e-commerce ....................................................... 29

5.4 Un problème de confiance plus global malgré un système de protection du

consommateur développé ................................................................................. 30

5.5 Dans ce contexte, une régulation ex ante de la position dominante est non

seulement inutile mais s’avèrerait contreproductive ............................................. 32

6. Les opérateurs de livraison et les e-commerçants poursuivent leurs efforts pour

améliorer la fluidité des échanges transfrontaliers et la satisfaction des consommateurs

....................................................................................................................... 35

IV- Réponse détaillée aux questions posées par la

Commission européenne dans son livre vert ..................... 37

V- Annexes ........................................................................ 71

Annexe 1 : Une hétérogénéité incontestable dans le développement du e-commerce

selon les États membres ..................................................................................... 72

Annexe 2 : Les market places X2C ....................................................................... 75

Annexe 3 : Les différents modes de livraison proposés par les opérateurs de livraison

de colis, adaptés à la vie des consommateurs ........................................................ 77

Annexe 4 : Description du marché français du e-commerce ..................................... 79

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I - Synthèse

Le Groupe La Poste se félicite des initiatives prises par la Commission européenne pour

promouvoir le commerce électronique en Europe, notamment au travers de la publication de ce

Livre vert.

En effet, synonyme de croissance des volumes de colis, aussi bien domestiques que

transfrontières, l’essor du e-commerce est un enjeu vital pour l’avenir du groupe dans un

contexte de baisse rapide des volumes de courrier.

Le secteur du e-commerce est d’ores et déjà l’un des plus dynamiques en Europe. Depuis

plusieurs années, le nombre d’acheteurs en ligne ne cesse de croître, attirés par des prix plus

compétitifs qu’en magasins physiques traditionnels. Néanmoins, toute initiative permettant

d’accroître encore ce dynamisme doit être encouragée.

Outre les offres de livraison pratiques et fiables, le développement du e-commerce passe par la

confiance des consommateurs dans l’ensemble de la chaîne d’acheminement du produit : de

l’achat en ligne à la livraison finale. La livraison ne constitue en réalité qu’une des composantes

du service global du e-commerçant aux côtés, par exemple, du paiement en ligne ou de la

préparation de la commande.

Une relation contractuelle lie donc l’opérateur de livraison à l’e-commerçant : c’est auprès de ce

dernier que l’opérateur de livraison s’engage à livrer la marchandise jusqu’au e-consommateur.

L’e-commerçant quant à lui s’engage auprès du consommateur à lui livrer la marchandise

commandée en lui ayant préalablement présenté les différentes composantes du prix global de

l’achat.

La nouvelle Directive relative aux droits des consommateurs qui doit être transposée d’ici

Décembre 2013, a d’ailleurs pour objectif de renforcer cette confiance des consommateurs en

leur apportant de nouveaux droits dans leur relation avec les e-commerçants et le Groupe la

Poste s’en réjouit. La Poste a, dans le même sens, en collaboration avec le régulateur national,

récemment clarifié les droits à réclamation et à indemnisation du destinataire au regard de ses

prestations, même si elle n’est contractuellement liée qu’avec l’expéditeur.

Sur les éléments de la chaîne de valeur sur lesquels elle intervient comme prestataire de service

des e-commerçants, La Poste est déterminée à déployer tous les efforts nécessaires pour

faciliter le développement de ceux-ci en améliorant au premier chef l’efficacité, la praticité et la

sécurité de ses services de livraison mais aussi en multipliant la gamme de ses services à

destination notamment des petits et moyens e-commerçants.

De nouveaux acteurs se développent par ailleurs sur le marché du transport et de la livraison

business-to-consumer (B2C), cœur de métier de La Poste. Ce dynamisme croissant du marché

de la livraison permet aujourd’hui d’offrir à la plupart des e-commerçants une variété de choix

aussi bien en termes de prestataires que de prestations de livraison.

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Les grands sites de vente en ligne peuvent en effet recourir à différents types de

prestataires (transporteurs, logisticiens, opérateurs postaux, expressistes) qui leur proposent

des offres sur mesure à des tarifs de plus en plus compétitifs. Certains grands e-commerçants

proposent même l’ensemble des services dont ils bénéficient aux petits e-commerçants ayant

rejoint leur plateforme d’intermédiation (« market place »).

Pour les plus petits e-commerçants et les particuliers, qui chaque année expédient de faibles

volumes de colis, le marché est, aujourd’hui encore, moins concurrentiel. Toutefois, le cadre de

régulation existant leur offre une protection adaptée. Le service universel postal garantit en effet

à ces acteurs un accès à des offres d’expédition, nationales et transfrontalières, de colis postaux

vendus à l’unité, d’un poids allant jusqu’à 10 ou 20 kg1, à des tarifs abordables2.

Dans ce marché de plus en plus concurrentiel pour les moyens et grands opérateurs et disposant

d’un cadre de régulation adapté pour les plus petits, le développement du commerce

électronique repose moins sur les prix. En effet, le e-commerce est déjà très compétitif en prix

par rapport aux autres formes de commerce et c’est bien la praticité des solutions de livraison et

la confiance des consommateurs qui soutiennent ce développement.

C’est pourquoi La Poste déploie des offres toujours plus innovantes et adaptées aux besoins des

e-commerçants et des consommateurs allant de l’offre de base avec suivi simplifié à l’offre à

forte valeur ajoutée avec choix du lieu de livraison (domicile, relai colis, consigne automatique,

etc.) et alerte de la livraison effective (SMS, e-mail).

Dans ce contexte de développement tiré avant tout par les innovations et la concurrence entre

acteurs, toute régulation supplémentaire du marché de la livraison de colis, serait contre-

productive.

Notamment, toute contrainte de régulation additionnelle limiterait nécessairement les

opérateurs, tant au plan domestique que transfrontière, dans leurs capacités d’innovation et

d’investissement, néanmoins indispensables au maintien d’un réseau de qualité et au

développement d’offres fiables et innovantes. Tous ces éléments sont des vecteurs principaux de

croissance du e-commerce.

Enfin, l’industrie postale dans son ensemble est consciente de l’importance du e-commerce pour

son avenir et de la nécessité d’améliorer et de simplifier ses processus de livraison. Elle déploie

ainsi des efforts considérables pour faciliter, notamment, l’interopérabilité des réseaux

logistiques nationaux et transfrontières, dans le respect des règles du droit de la concurrence.

International Post Corporation, plateforme collaborative de l’industrie postale, coordonne

l’harmonisation technique des processus opérationnels. A titre d’exemples, IPC travaille à de

nouvelles solutions adaptées au secteur du e-commerce (solution harmonisée de retour des

colis, offre de base avec un suivi simplifié, généralisation de solutions de lieu de livraison

diversifiées (domicile, relais colis…). Grâce à cette collaboration, à moyen terme, les opérateurs

pourraient améliorer leur interopérabilité en se mettant d’accord sur un socle d’informations à

échanger et un standard minimum d’étiquetage.

1 Selon la réglementation en vigueur dans les États membres 2 À noter qu’en France le service universel du colis inclut une offre de colis suivi avec garantie de délai et assurance optionnelle bénéficiant du même service après-vente que les offres professionnelles et que les droits de recours des destinataires ont récemment été améliorés suite à une recommandation du régulateur.

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En conclusion, le Groupe La Poste est convaincu que l’amélioration de la simplicité, à la fois pour

l’expéditeur et le destinataire, et de la fiabilité sont sans conteste les facteurs essentiels au

développement du e-commerce sur le segment particulier de sa chaîne de valeur que

constituent le transport et la livraison. Celles-ci passent à la fois par l’innovation stimulée par la

compétition entre acteurs de la livraison et par une collaboration étroite entre tous les acteurs

du secteur pour définir des standards de service communs et améliorer leur interopérabilité. Le

Groupe La Poste, qui innove en permanence au service du e-commerce en France et en Europe,

participe également pleinement aux initiatives prises par l’industrie postale pour développer,

entre postes pourtant largement concurrentes, des services nouveaux et l’interopérabilité des

réseaux. Il participera de la même façon à toute initiative visant plus largement à inclure

l’ensemble des acteurs intervenant dans la chaîne de valeur du e-commerce dans une démarche

similaire.

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II- Executive summary

La Poste Group welcomes the initiatives taken by the European Commission to promote e-

commerce in Europe, particularly through the publication of the Green Paper.

Undeniably synonymous with growth in both domestic and cross border parcel volumes, the

development of e-commerce is a vital issue for the future of our Group in a context of rapid

decline of mail volumes.

The electronic commerce sector is already one of the most dynamic in Europe. For several years,

the number of online shoppers has been growing, particularly attracted by more competitive

prices online than in traditional physical stores. Nonetheless, any initiative that could further

boost this dynamism should be encouraged.

In addition to convenient and reliable delivery services the development of e-commerce is driven

by consumer confidence in the entire routing chain of the purchased goods, i.e., from the initial

online purchasing to the final delivery. The delivery is actually only one of the components of the

e-tailers overall service alongside, for example, online payment or order preparation.

Therefore, a contractual relationship binds both the delivery operator and the e-merchant and it

is with the latter that the delivery operator undertakes to deliver the goods to the e-consumer.

Meanwhile, the e-merchant assumes the delivery vis-à-vis the consumer while having previously

indicated to him the various components of its total purchase price.

For that matter, the new Directive on consumer rights, which shall be transposed by December

2013, is following the objective of reinforcing consumers’ confidence in e-commerce and offering

them new rights in their relationships with e-retailers. La Poste Group naturally welcomes this

initiative. In the same way, in collaboration with its national regulator, La Poste has recently

clarified the rights of the recipient on claims and damages due to La Poste services, even though

La Poste is only contractually bound to the sender.

Regarding the elements of the value chain on which it operates as a service provider for the e-

retailers, La Poste is committed to making every efforts to boost the development of e-

commerce by primarily improving the efficiency as well as the convenience and safety of its

delivery services but also by fleshing out its range of offers to small and medium sized e-tailers.

Moreover, new players are also developing on the business-to-consumer the transport and

delivery market (B2C), core business of La Poste.

This growing vitality of the delivery market enables a variety of choice to most e-tailers today,

both in terms of delivery providers and delivery services.

Large e-tailers can actually select different types of delivery providers (carriers, logistics, postal

or express operators) who offer them tailor-made services at more and more competitive prices.

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Some major online retailers even offer all the services they benefit from to small e-tailers who

joined their intermediation platform ("market place").

For smaller online retailers and private households, who ship a few parcels a year, the market is

still today less competitive. However, the existing regulatory framework provides them with an

adapted protection. More precisely, the universal postal service guarantees to these

stakeholders an access to domestic and cross border offers for single-piece postal packages up

to 10 kg or 20 kg3 at affordable rates4.

In this more and more competitive market for medium and large e-tailers, and with a suitable

regulatory framework for smaller e-tailers, the development of electronic commerce relies less

on prices. Actually, E-commerce is already very competitive regarding prices compared with

other forms of commerce and that is indeed the convenience and the consumer confidence in

delivery solutions which support this development.

That is why La Poste deploys ever more innovative offers adapted to e-tailers’ and consumers’

needs, from the basic offer, with simplified track and trace, to the most sophisticated offer with

various choices of delivery place (home, relay points, automatic lockers, etc.) and delivery alerts

(SMS, e-mails…).

In this context of development driven primarily by innovation and competition between players,

any additional regulation of the parcel delivery market would be counter-productive.

Particularly, both at domestic and cross-border levels additional regulatory constraints would

necessarily restrict operators’ capabilities of investment and innovation which are nonetheless

essential to maintaining a network of quality and to the development of reliable and innovative

offerings, vectors of growth for e-commerce.

Finally, the entire postal industry is conscious of the importance of e-commerce for its future

and of the need to improve and streamline the delivery processes. It has been making

considerable efforts to facilitate transactions, especially with the interoperability of domestic and

cross-border logistics networks in compliance with competition law.

International Post Corporation (IPC), a collaborative platform for the postal industry, coordinates

the technical harmonization of the various operational processes. For instance, IPC is working on

new solutions well-adapted to the e-commerce sector (harmonized parcel return solution, basic

offers with simplified track and trace, extension within Europe of solutions with diverse delivery

places like home, relay point, etc …). Through this collaboration, the operators could be able to

improve their interoperability in the medium term, as they would agree on the basic information

to be exchanged and a minimum standard for labeling parcels.

3 According the current rules in member states 4 It is to be noted that in France the universal service obligation for parcels includes a service for parcel with tracking and guarantees on time in transit as well as optional insurance. In addition, consumers benefit from the same customer service as professionals, and the rights of appeal for recipients have been recently improved at the French national regulator’s request.

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To conclude, La Poste Group is convinced that the improvement of convenience, for both the

sender and the recipient, and reliability are the key drivers in the development of e-commerce

on the specific segments of the value chain such as transport and delivery. This shall be driven

primarily by innovation encouraged by competition between delivery players and thanks to a

close collaboration between all stakeholders to define common standards of service and enhance

interoperability. While constantly innovating and serving the e-commerce area in France and in

Europe, La Poste Group is also fully participating in initiatives taken by the postal industry to

develop new services and network interoperability in cooperation with operators though most of

them are competitors. In a similar approach, La Poste will gladly participate in any broader

initiative including all the stakeholders of the value chain of e-commerce.

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III- Réponse du Groupe La Poste au Livre vert

1. Introduction

Le Groupe La Poste se félicite des initiatives prises par la Commission européenne pour

promouvoir le commerce électronique en Europe, notamment au travers de la publication du

Livre vert adopté le 29 novembre 2012 et soumis à consultation publique jusqu’au 22 février

2013. Il est dans l’intérêt des opérateurs de livraison de favoriser le développement du e-

commerce, synonyme de croissance des volumes de colis et donc de leur activité.

Le Groupe La Poste souhaite apporter sa contribution à cette consultation publique à travers ce

document, dont l’executive summary fait la synthèse, ainsi qu’au travers des réponses détaillées

aux questions posées dans le Livre vert.

Ce document est composé de cinq parties.

La section 2 a vocation à rappeler que le e-commerce est avant tout une forme de commerce,

qui se développe de façon exponentielle en France et dans d’autres pays européens grâce à une

compétitivité prix indéniable.

La section 3 vise à décrire la réalité du développement du e-commerce transfrontalier en

Europe, qui nous semble sous-évalué par la Commission.

Dans la section 4, nous décrivons le fonctionnement du secteur du e-commerce, les relations

entre les différents acteurs et la place réelle des opérateurs postaux dans la chaîne de valeur.

La section 5 démontre que le développement de la concurrence sur le marché de la livraison

d’une part, le cadre de régulation existant d’autre part, sont à même de promouvoir le

développement du e-commerce. Au contraire, toute régulation supplémentaire du marché de la

livraison ne pourrait que nuire à l’objectif poursuivi : aujourd’hui, l’élément clé réside dans la

confiance des acteurs dans cette forme de commerce, confiance qu’il convient de développer, à

l’échelle des opérateurs de livraison, en fournissant des services innovants, répondant

précisément aux attentes des acteurs du e-commerce (e-commerçants et e-consommateurs). En

réduisant les capacités d’investissement des opérateurs et leurs marges de manœuvre, toute

régulation supplémentaire s’avèrerait contre-productive.

Et enfin, dans une section 6, nous détaillons les efforts du Groupe et de l’industrie postale dans

son ensemble pour accompagner ce développement, à travers l’amélioration des solutions

d’interopérabilité entre les opérateurs européens et le développement d’offres adaptées aux

besoins des e-commerçants.

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Cette section participe à la compréhension de nos réponses détaillées aux questions 2, 10 et 14.

2. Le e-commerce : une manière parmi d’autres de faire du commerce qui se

développe rapidement grâce à une forte compétitivité prix

2.1 Le e-commerce : du commerce avant tout

Le développement du commerce électronique est intrinsèquement lié à la révolution numérique

et à la généralisation d’Internet et plus globalement à l’évolution de nos sociétés et du

comportement des consommateurs. C’est au milieu des années 1990 que naissent les pionniers

du commerce électronique, Amazon et eBay.

Le commerce électronique répond à l’évolution du comportement des acheteurs et de la société

en général mais reste avant tout du commerce, au sens d’intermédiation commerciale :

l’immense majorité des sites de vente en ligne revendent (en l’état) des biens achetés à des

tiers (producteurs, grossistes, etc.) aux consommateurs finals ; peu s’avèrent être des

producteurs qui font de la vente directe en ligne.

Le e-commerce est une forme de commerce de détail au même titre que les marchés en plein

air, le démarchage à domicile, la vente par correspondance traditionnelle (commande par

téléphone ou courrier) et les magasins physiques. Ainsi, selon la sixième étude d’Oxatis sur le

profil des e-commerçants5, 34% des e-commerçants sont des commerçants contre 29% des

chefs d’entreprise et 13% des « pures players ». Avoir un site marchand relève aujourd’hui

d’une stratégie de développement global de l’entreprise. Internet est un canal de vente

supplémentaire.

Ce canal de vente se différencie toutefois des autres formes de commerce de plusieurs façons.

Tout d’abord, le e-commerce se distingue du commerce en magasin par son modèle de relation

avec la clientèle. Le caractère virtuel de son interface avec les clients offre à ces derniers, quelle

que soit leur localisation, un accès à la totalité de l’offre, avec la possibilité de préparer les

achats, de procéder à la commande et de recevoir les produits sans avoir à se déplacer pour se

rendre dans les magasins. Cette interface est en perpétuelle évolution grâce aux progrès

technologiques (m-commerce, réseaux sociaux…). Le e-commerce permet ainsi de personnaliser

la relation avec le client, de proposer une gamme de produits ou de services plus large et des

prix plus bas, comme nous le verrons plus tard.

Ensuite, si pour le commerce physique la question de l’emplacement des magasins et des

produits dans les rayons est essentielle, celle de la visibilité de l’offre sur la toile est critique

pour les e-commerçants. L’offre d’un site se trouve en effet en concurrence directe avec

l’ensemble des autres offres présentes sur Internet. Pour qu’un site Internet soit remarqué par

les clients, il est donc nécessaire qu’il émerge de la multitude. Cet enjeu de visibilité est très fort

puisqu’il conditionne l’accès au marché. Cela explique le poids des dépenses de publicité et de

marketing dans le total des coûts des sites de vente en ligne (en moyenne 25% pour le e-

commerce en 2004, et même 41% pour les « pure players »), ainsi que le développement des

« market-places » (cf. infra et annexe 2).

Enfin, l’organisation logistique et le système d’information (alimentation des bases de données

relatives aux produits, aux ventes et aux clients, gestion des stocks, préparation des

5 Oxatis (2013), « Le profil des e-commerçants », à paraître.

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commandes et expédition) sont d’une importance primordiale dans le e-commerce et impliquent

un très haut niveau de compétences. Pour le e-commerçant, la phase d’après commande (de la

réception de la commande, à la préparation des colis jusqu’à leur livraison et la gestion des

éventuels retours) est celle qui concrétise la promesse commerciale, crée le contact avec le

client et conditionne sa fidélité.

2.2 Une forme de commerce qui se développe de façon exponentielle en France et dans

d’autres pays européens…

D’après l’Observatoire des Usages Internet de Médiamétrie, entre septembre 2011 et septembre

2012, le nombre de cyberacheteurs français a augmenté de 5%, soit 1,4 million de nouveaux

adeptes. Aujourd’hui, ce sont 31,9 millions d’internautes français qui achètent en ligne, soit plus

de 78% de la population des internautes6.

Selon l’étude sur la diffusion des technologies de l’information et de la communication dans la

société française réalisée en juin 2012 par le Crédoc, près d’une personne sur deux (49%) fait

tout ou partie de ses achats sur Internet. On note toutefois de fortes disparités dans cette

proportion en fonction de l’âge, du niveau d’études et du revenu de la personne7.

La croissance du nombre d’e-acheteurs explique en partie les chiffres de croissance annuelle des

ventes sur Internet : elles ont progressé de plus de 20% par an, en France, entre 2006 et 2011

selon les chiffres de la Fevad. En 2011, la vente à distance de produits et services8 en France

représentait 42,9 milliards d’euros, dont 21,4 milliards d’euros pour les seuls biens

matériels/tangibles (services – immatériels par définition – non compris). En 2012, les ventes

sur Internet ont atteint 45 milliards d’euros, en hausse de 19% sur un an. La croissance du e-

commerce en 2012 a bénéficié d’une forte augmentation de la demande, tirée par l’arrivée de

nouveaux acheteurs en ligne (+5% sur les 11 premiers mois de l’année) et par un important

élargissement de l’offre (le nombre de sites marchands a augmenté de 17% par rapport à

2011).

À titre de comparaison, les ventes du commerce de détail et de l’artisanat commercial ont

progressé de 3,1 % en valeur et 1,3% en volume en 2011 selon l’Insee (après avoir progressé

en volume de 1,4% en 2010).

Il convient toutefois de souligner que cette progression du e-commerce porte sur des volumes

encore peu significatifs (le commerce en ligne ne représentant actuellement qu’entre 4% et 7%

du commerce de détail en France selon les sources d’estimation), mais appelés à progresser9.

6 Selon l’enquête du Crédoc sur les « Conditions de vie et les aspirations », cette proportion est plus faible – 61%. 7 Avant 40 ans, 63% des individus achètent sur Internet, contre 40% seulement après 40 ans. Entre les non-diplômés et les plus diplômés, l’écart varie de un à cinq (15% de cyberacheteurs dans la première catégorie, 75% dans la seconde). Dans les foyers qui perçoivent moins de 1 500 euros par mois, moins d’une personne sur trois achète sur Internet alors qu’au sein des foyers qui perçoivent les plus hauts revenus, c’est plus du double (71%). 8 Les services restent les biens les plus fréquemment achetés en ligne. Selon les derniers chiffres clés publiés par la

Fevad (édition 2012), 56%, 53% et 49% des internautes ont acheté au cours des six derniers mois respectivement des

biens entrant dans les catégories voyage/tourisme, services et produits culturels, contre 44% du textile, 35% des

produits techniques, 18% des jeux et jouets, 17% de l’électroménager. 9 D’après les chiffres de l’Insee, les ventes à distance représentent 4% du chiffre d’affaires du commerce de détail en 2010 ; selon l’étude CRR-Kelkoo (2011), ce pourcentage s’élèverait à 7,3%. Dans une enquête du Crédoc (2010) menée auprès de professionnels, de consultants et de chercheurs spécialistes du secteur du commerce et de la distribution, l’ensemble de ces acteurs estime qu’en moyenne, le e-commerce représentera 24% du commerce de détail en France en 2020.

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Au niveau européen, la croissance du commerce électronique est également remarquable bien

qu’hétérogène selon les pays. Au niveau communautaire, le marché du commerce électronique

est estimé à 91 milliards d’euros en 2010 (document de travail de la Commission, 201210), soit

4% du chiffre d’affaires du secteur du commerce de détail européen. En 2011, 43% des

consommateurs européens ont acheté des biens ou services en ligne, alors qu’ils n’étaient que

26% en 2006 (données Eurostat). En moyenne, le nombre d’acheteurs en ligne a donc

progressé de 13% par an. Sur la période, on observe une croissance du commerce en ligne dans

tous les pays européens, à un rythme plus ou moins rapide, en fonction du degré de maturité du

marché et de la qualité des différents inducteurs de l’activité (cf. annexe 1).

2.3 … grâce notamment à une compétitivité prix indéniable

Comme dans le commerce traditionnel, les facteurs clés du succès de ce canal de vente sont à

rechercher dans les caractéristiques de l’offre et de la demande (et leur adéquation) et la

viabilité économique du business model des acteurs. L’attractivité du commerce électronique du

point de vue des consommateurs résulte à la fois de sa compétitivité prix et hors prix, face aux

autres formes de commerce.

Les avantages hors prix du e-commerce, comparativement au commerce physique, les plus

fréquemment cités, sont la disponibilité de l’offre (possibilité d’acheter à tout moment), sa

diversité, la possibilité de la personnaliser et de comparer rapidement les offres entre elles. Le

commerce en ligne permet en outre, tant aux consommateurs qu’aux vendeurs, de s’affranchir

de certaines contraintes temporelles (horaires d’ouverture des magasins) et géographiques (la

zone de chalandise d’un commerce en ligne est a priori illimitée, si l’on omet les problématiques

de langue).

Mais l’attrait des consommateurs pour le e-commerce reste, en grande partie, lié à la

perspective de faire des « bonnes affaires » ou des économies. Selon la dernière étude

FEVAD/CSA sur les intentions d’achat sur Internet en 201311, « la perspective de prix plus

attractifs » reste l’une des principales motivations d’achat en ligne, citée par 72% des

internautes. Plusieurs études ont en effet observé l’existence de prix plus faibles en ligne que

dans les magasins physiques pour de nombreux produits12, à l’exception toutefois de

l’alimentaire, pénalisé par les coûts très élevés de conservation des produits (respect de la

chaîne du froid)13.

Un document de travail de la Banque de France (2010)14 estime, sur la base d’une étude

économétrique, que « la hausse de la part de la vente à distance est associée à une baisse des

10 Commission staff working paper (2012), « Bringing e-commerce benefits to consumers », SEC(2011) 1640 final, 11 janvier 2012. 11 Enquête réalisée en ligne du 26 décembre 2012 au 2 janvier 2013 auprès d’un échantillon représentatif de 1 005 internautes français âgés de 18 à 74 ans. 12 Il est vrai qu’une part importante des études qui ont comparé les prix entre canaux de vente n’ont pas tranché la question de la prise en compte des frais de port, au regard de sa complexité (la politique tarifaire en la matière varie selon les sites et les frais de livraison varient selon le mode de livraison choisi, selon le nombre d’articles achetés ou le montant de la commande, etc.). 13 À ce titre, le renchérissement du coût des déplacements (via celui de l’énergie) devrait renforcer l’avantage concurrentiel de l’e-commerce par rapport au commerce physique, notamment dans les zones périphériques ou rurales dans lesquelles le commerce physique implique un déplacement motorisé. De plus, les e-commerçants misent sur une stratégie alternative en mettant en place des systèmes de drive, système hybride entre l’achat en magasin et l’achat en ligne. 14 P. Askenazy, C. Célérier, D. Idrac (2010), « Vente à distance, internet et dynamique des prix », Document de travail de la Banque de France, juillet.

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prix sur la période 1990-2007 ». Les résultats obtenus « suggèrent qu’un doublement de la part

de marché de la vente à distance grâce au commerce en ligne en France (pour le porter au

niveau britannique) pourrait se traduire par une éventuelle baisse de l’ordre d’un demi-point de

l’inflation annuelle en France ».

Le cabinet Mc Kinsey (2011)15 a réalisé une comparaison des prix sur Internet et en boutique de

150 produits et conclut qu’en France, les prix observés sur le web sont près de 10 % inférieurs à

ceux pratiqués dans le réseau physique. Ce différentiel tarifaire engendrerait une économie

annuelle de l’ordre de 2,5 milliards d’euros pour les consommateurs.

Plus récemment, l’Autorité de la Concurrence (2012)16 relève que « l’avantage de prix du canal

Internet peut être estimé à environ 10 % pour les produits bruns comme les télévisions ou les

appareils photo numériques. Pour les produits blancs, les écarts de prix sont relativement

différenciés : moins de 5 % pour les lave-linges et réfrigérateurs, et 10 %, voire plus, pour les

lave-vaisselles et fours micro-ondes. S’agissant des produits gris, on relèvera que les écarts de

prix sur les ordinateurs portables sont très réduits, tandis que les prix moyens en ligne pour les

imprimantes sont relativement avantageux par rapport aux prix moyens hors ligne (plus de 10

% d’écart). (…) S’agissant des produits de parapharmacie, pour la grande majorité des

références étudiées (environ 90 %), le prix moyen en ligne est inférieur au prix moyen des

points de vente physique. Pour la plupart des références, le prix moyen en ligne est inférieur de

5 à 15 % au prix moyen hors ligne. »

Cette compétitivité prix du commerce en ligne comparativement au commerce physique

s’explique par plusieurs facteurs pro-concurrentiels davantage marqués dans le secteur du e-

commerce. En particulier, le marché en ligne est en théorie moins cloisonné que le marché

physique, la totalité des acheteurs et des vendeurs en ligne pouvant théoriquement se

rencontrer en ligne alors que la zone de chalandise d’un commerce physique est généralement

limitée à une zone géographique plus ou moins étendue. De même, l’accès au marché peut

apparaître comme facilité grâce notamment au développement des « market-places » par

certains grands sites de vente en ligne, qui permettent à des vendeurs, même peu actifs, de

disposer pour un coût accessible à la vaste audience que représente la clientèle habituelle de ces

sites (cf. annexe 2). Toutefois, l’affiliation des petits sites de vente en ligne à une place de

marché n’est pas exempte d’inconvénients : ils peuvent se retrouver en situation de dépendance

économique vis-à-vis de la place de marché ; ce qui peut in fine nuire au développement de leur

activité.

En outre, la transparence du marché semble accrue, compte tenu de l’information disponible

gratuitement en ligne (sur des forums, des réseaux sociaux, etc.), tant sur le vendeur (qualité

du service) que sur les biens échangés (qualité, positionnement tarifaire). Le développement de

sites comparateurs de prix renforce également l’incitation des e-commerçants à rechercher un

positionnement tarifaire bas, même si ces sites ne garantissent pas l’accès à la meilleure offre

disponible (ils fournissent simplement un classement des offres référencées). Ces sites

permettent toutefois aux e-consommateurs de rechercher, comparer et accéder aux offres en

ligne émanant de sites marchands référencés par les sites comparateurs (selon une étude de

l’IFOP datant d’avril 2011, 92% des internautes français sont passés par un comparateur de prix

avant de faire un achat important). Ils permettent également aux sites marchands de renforcer

15 Mc Kinsey (2011), « Impact d’Internet sur l’économie française – Comment Internet transforme notre pays », mars. 16 Autorité de la Concurrence, « Avis n° 12-A-20 du 18 septembre 2012 relatif au fonctionnement concurrentiel du

commerce électronique ».

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Cette section participe à la compréhension de nos réponses détaillées aux questions 2 et 14.

la visibilité et l’accessibilité de leurs offres au travers de leur référencement sur les sites

comparateurs.

Cette compétitivité prix des sites de vente en ligne est un indice prouvant l’absence – sauf cas

particulier – d’un problème généralisé relatif au coût de la livraison des colis, point sur lequel

nous reviendrons dans la suite de ce document. Mais avant d’aborder ce sujet, revenons sur une

des problématiques soulevées par la Commission : l’apparente faiblesse du e-commerce

transfrontalier.

3. L’e-commerce transfrontalier est en train de se développer

La Commission européenne déplore le faible développement du e-commerce transfrontalier.

Selon les données d’Eurostat, alors que le nombre d’e-consommateurs domestiques serait passé

de 32% à 43% de la population de l’UE27 entre 2008 et 2011, le nombre d’e-consommateurs

faisant leurs achats en ligne auprès d’e-commerçants situés dans un autre pays de l’UE que le

leur, n’aurait progressé que de 4 points, passant de 6% à 10%. Ce constat appelle plusieurs

remarques.

3.1 La croissance de l’e-commerce transfrontalier est plus importante que celle de l’e-

commerce domestique

Le pourcentage de la population européenne effectuant des achats en ligne en dehors de son

marché domestique peut certes sembler faible en valeur, mais il faut noter que le taux de

croissance annuel moyen du e-commerce transfrontalier est près de deux fois plus élevé que

celui du e-commerce domestique sur la période considérée (respectivement, 22,2% contre

11,4%).

Il semble qu’un phénomène d’apprentissage soit à l’œuvre : les consommateurs s’initient au

commerce en ligne sur leur marché domestique (qu’ils connaissent mieux) avant de s’aventurer

en dehors de leurs frontières. Ainsi, si l’on rapporte le nombre d’e-consommateurs

transfrontaliers non plus à la population totale mais à la population des e-consommateurs

domestiques (qui ont déjà une expérience du commerce en ligne), la proportion d’e-

consommateurs faisant des achats sur des sites étrangers atteint 24% au niveau de l’UE en

2012 (cf. graphique 1).

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Graphique 1

Source: Eurostat, Information society statistics. Data extracted on January 2013, 21th. Data 2012 for all countries expect

2011 for UK. EU27 with 2011 data for UK.

3.2 La « faiblesse » des échanges transfrontaliers au niveau européen n’est que relative

et ne témoigne pas nécessairement d’une défaillance de marché

On observe que le e-commerce transfrontalier est très bien développé dans les « petits » États

membres, c’est-à-dire sur des marchés où il est probable que l’offre domestique ne suffise pas à

satisfaire la demande des consommateurs (en termes de diversité).

Par exemple, en Autriche, en Belgique, au Danemark, en Finlande, en Irlande, au Luxembourg

et à Malte, plus de 20% de la population a acheté en ligne un produit auprès d’un vendeur d’un

autre pays européen en 2011. A contrario, dans les pays plus grands, l’offre domestique à la fois

des commerçants physiques et en ligne peut s’avérer suffisamment diversifiée et concurrentielle

pour que les consommateurs, supposés rationnels, n’aient pas intérêt à recourir à des

prestataires étrangers.

Ce raisonnement semble confirmé par le fait que, rapporté au nombre de e-consommateurs

actifs sur le marché domestique, le nombre de e-consommateurs transfrontaliers est

particulièrement peu développé en Allemagne et au Royaume-Uni (14%), deux des principaux

pays européens leaders sur le marché du e-commerce domestique. Par contre, plus de 84% des

e-consommateurs maltais, chypriotes et luxembourgeois effectuent des achats sur des sites

étrangers.

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Une récente étude sur le e-commerce dans les pays nordiques17 soutient également ce

raisonnement. Les consommateurs ont été interrogés dans le cadre de cette étude sur les

raisons pour lesquelles ils ne faisaient pas d’achat sur un site en ligne étranger. Le coût de la

livraison n’a jamais été cité comme une raison à ce comportement. La raison la plus

fréquemment citée était que les consommateurs trouvaient ce qu’ils cherchaient sur les sites

domestiques.

3.3 Il est difficile d’estimer les réels volumes de colis transfrontaliers, qui en tout état de

cause sont supérieurs à ceux directement mesurés

Les chiffres de la Commission européenne sont à considérer avec prudence. En effet, il s’avère

très difficile d’estimer les réels volumes transfrontaliers.

Les grands expéditeurs de marchandises à destination des particuliers (échanges « businesses

to consumers » - B2C) capables de confier à un opérateur de livraison des volumes à destination

d’un pays « B » de nature à constituer plusieurs palettes voire à remplir un camion, accèdent à

des solutions dites « d’injection directe ». Les colis sont alors préparés dans le pays « A » avec

l’étiquette de l’opérateur de livraison du pays de destination « B ». Ils transitent éventuellement

en palette par un point de regroupement via un intermédiaire, parfois filiale d’un opérateur

postal ou d’un grand transporteur privé. Dans le meilleur des cas, une traction directe part de

l’entrepôt d’origine vers un centre de tri de l’opérateur de livraison de destination, qui porte

alors souvent la relation commerciale. La Poste a ainsi de nombreux clients professionnels

implantés hors de France ou dont les colis sont conditionnés dans des pays limitrophes. Ces

clients sont traités comme des clients domestiques et bénéficient de facto des mêmes offres de

service et tarifs que les clients domestiques. Souvent, rien ne distingue les colis en injection

directe des colis domestiques.

En 2012, La Poste a transporté 4,65 millions de colis en injection directe (chiffre en

augmentation de 113% par rapport à l’estimation faite en 2011). Ce chiffre n’intègre pas les

volumes de certaines grandes plateformes internationales de e-commerce. Il est intéressant de

constater que ce chiffre déjà sous-estimé est largement supérieur au volume de colis import

traités par La Poste en 2012.

De même, dans le domaine du petit paquet, l’injection directe représente une part significative

et croissante des échanges internationaux. Par exemple, un grand e-commerçant de l’Ouest de

la France injecte plusieurs centaines de milliers de paquets par an directement dans le réseau de

Deutsche Post pour ses clients qui commandent depuis l’Allemagne.

Ces exemples prouvent bien que l’estimation des volumes est complexe.

17 PostNord (2012), « E-commerce in the Nordics 2012 ».

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Cette section participe à la compréhension de nos réponses détaillées aux questions 5, 6, 10, 11, 12 et 14.

3.4 A long terme, la part des flux transfrontaliers est appelée à se réduire avec la

croissance du e-commerce

Les flux transfrontaliers sont appelés à se réduire avec la croissance du e-commerce dans la

mesure où il devient rentable pour les e-commerçants qui ont développé leur activité sur un

marché étranger, de s’y implanter.

L’exemple de l’implantation d’Amazon en Italie est à ce titre éclairant. En octobre 2011, Amazon

a ouvert son premier centre de distribution en Italie, dans la région de Piacenza, au Nord du

pays. Le site de 25 000 m² permet de desservir l’ensemble du marché Italien, du Nord au Sud,

ainsi que les îles (Sicile et Sardaigne). La création de cet entrepôt a mécaniquement transformé

les achats des internautes italiens, initialement transfrontaliers (car provenant d’un entrepôt

situé en France ou au Royaume-Uni) en flux domestiques.

Ce report de flux « transfrontaliers » vers des flux « domestiques » a donc pénalisé

artificiellement la croissance du e-commerce intra-européen. Cette « chute » des volumes

transfrontaliers ne correspond pourtant pas à une diminution du dynamisme du e-commerce

mais bien à son développement. Les flux transfrontaliers sont appelés, au fur et à mesure que

les e-commerçants se développent, à se réduire dans la part des envois : pour les e-

commerçants rencontrant le succès, la vente hors frontière est une phase transitoire, qui

précède une implantation locale, au plus près de la demande.

La mesure des flux transfrontaliers, tout comme celle des paiements à l’étranger est donc un

indicateur qu’il convient de manier avec prudence : ils ne mesurent pas à eux-seuls la

croissance du e-commerce à l’étranger, dans la mesure où d’autres solutions que l’envoi

transfrontalier s’offrent à un e-commerçant qui a une activité significative dans des pays

étrangers (telles que des solutions d’injection directe ou d’implantation de plateformes de

stockage des produits dans le dit pays, qui transforment des flux transfrontaliers en flux

domestiques).

4. La distribution des colis, un maillon essentiel et complexe de la chaîne de valeur du

e-commerce

Selon la Commission, « la livraison joue (…) un rôle crucial par son impact sur le développement

du commerce électronique et son importance pour l’établissement d’une relation de confiance

entre vendeurs et acheteurs ». Ce fait est indéniable mais contrairement à ce qu’affirme la

Commission, ce n’est pas la livraison qui pose véritablement problème et freinerait le

développement du e-commerce en Europe. D’autant plus que le secteur de livraison s’organise

pour améliorer son efficacité.

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4.1 La distribution des colis, un élément incontournable dans la chaîne de valeur du e-

commerce, qui lie contractuellement les opérateurs de livraison aux e-commerçants

Comme nous l’avons déjà mentionné, la qualité de l’organisation logistique (amont et aval) est

d’une importance primordiale pour assurer le succès commercial d’un site de e-commerce. Il ne

suffit pas d’attirer le client sur le site et de l’inciter à acheter ; il faut ensuite concrétiser cette

promesse commerciale pour le fidéliser. Cela passe par une bonne gestion des transactions, un

réseau logistique de préparation des commandes efficace et un système de livraison fiable.

Comparativement au commerce physique, le e-commerce complexifie la problématique de la

logistique, c’est-à-dire la gestion des flux physiques et d’information pour acheminer un produit

donné vers son lieu de consommation, au moment voulu et à moindre coût. Les principales

différences en termes de logistique entre les deux formes de vente, émanent de la préparation

des commandes et de leur livraison physique.

Dans le modèle de vente physique, le commerçant s’approvisionne (en gros volumes) auprès de

ses fournisseurs pour achalander ses rayons dans lesquels ses clients viennent prélever les

produits, remplir leurs paniers et rapporter, par leurs propres moyens, leurs achats chez eux.

Dans le commerce en ligne, le e-commerçant assemble lui-même les commandes, souvent

composées de plusieurs articles, à partir de ses stocks puis livre ou fait livrer le colis à l’adresse

fournie par le client final.

Cette dernière étape, la logistique du « dernier kilomètre », est d’autant plus complexe à mettre

en œuvre que la livraison se fait à domicile (difficultés d’accès au domicile, client absent, …),

que les commandes sont fractionnées (quantités à livrer faibles qui imposent la gestion d’une

flotte beaucoup plus importante de petits véhicules de livraison), que la zone de chalandise est

étendue (Internet abolit les contraintes spatiales) et que les attentes des clients sont élevées

(en termes de délai, de suivi de l’acheminement, …).

La logistique du dernier kilomètre pourrait être assumée par le e-commerçant lui-même s’il

disposait d’une flotte de véhicules et d’un contingent de livreurs suffisants mais dans la plupart

des cas, la prestation de livraison est sous-traitée. L’externalisation permet notamment au e-

commerçant de gagner en flexibilité et d’optimiser ses coûts. D’autant que l’offre en matière de

livraison s’étoffe, sous l’impulsion de la demande croissante des e-commerçants.

Externalisée, cette prestation lie contractuellement le e-commerçant aux opérateurs de livraison

choisis. Plus précisément, deux types de relations commerciales, basées sur le principe de la

liberté contractuelle, sont à distinguer dans la chaîne de valeur du e-commerce (cf. schéma 1) :

la relation commerciale entre le site de vente en ligne et le prestataire qui assure la

livraison des colis, d’une part,

la relation commerciale entre le site de vente en ligne et le consommateur final d’autre

part.

Très généralement, le prestataire qui assure la livraison des colis n’a pour sa part aucune

relation contractuelle avec le consommateur final du bien. C’est bien le site de vente en ligne qui

est client du prestataire de livraison. C’est à ce dernier que le prestataire de livraison garantit

une certaine qualité de service, sur une base contractuelle.

La nature des relations contractuelles entre les différentes parties prenantes est liée au fait que

la prestation de livraison est une composante du service offert par le e-commerçant (en termes

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économiques, un « input » entrant dans sa fonction de production). Ce dernier est libre de

« répercuter » aux consommateurs finals le coût de cet input, comme bon lui semble :

à un prix inférieur au coût réellement supporté,

à prix coûtant

en s’octroyant une marge sur cette prestation ;

en faisant apparaître explicitement ou non le tarif de cette prestation sur la facture

adressée au consommateur final.

Schéma 1. Illustration des relations contractuelles à l’œuvre dans le e-commerce

On constate d’ailleurs une grande hétérogénéité dans les pratiques tarifaires des e-

commerçants: la livraison est parfois « offerte », soit au-delà d’un certain montant d’achat, soit

en toutes circonstances (affichage d’un prix tout inclus), parfois « payante » (affichage séparé

du prix du bien et du prix de la livraison). Les tarifs de livraison facturés sont parfois identiques

selon le mode de livraison choisi (à domicile ou en point de retrait) et ce, en dépit du fait que le

coût de ces deux modes de livraison soit différent. Ainsi, il est courant de constater des écarts

de prix très importants d’un site à l’autre pour une même prestation de livraison assurée par un

même transporteur. Il s’agit bien de la stratégie commerciale du site de vente en ligne et non de

pratiques discriminatoires de la part du transporteur.

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4.2 Le poids économique de la distribution des colis est à relativiser dans la chaîne de

valeur de l’e-commerce

Selon les chiffres de Xerfi relatifs à la France18, en 2011, près de 315 millions de colis ont été

expédiés par des vendeurs en ligne, pour un marché de la livraison d’une valeur estimée à 2,5

milliards d’euros. Soit un chiffre d’affaires moyen pour les opérateurs de livraison de 8 euros par

colis. En termes de coût, la livraison jusqu'au consommateur final représenterait en moyenne

entre 10% et 30% des charges globales supportées par un e-commerçant dans le cadre de son

activité (cf. schéma de la chaîne logistique) mais hors approvisionnement du produit

commercialisé. Aussi, ces pourcentages surestiment-ils le poids de la livraison dans les coûts

d’un e-commerçant.

Ne disposant pas d’informations plus précises sur les coûts, une alternative consiste à considérer

le poids des coûts de livraison dans le chiffre d’affaires des e-commerçants. Les études

disponibles et nos analyses internes19 montrent que les coûts de livraison ne représenteraient

que 5 à 10% du chiffre d’affaires des e-commerçants selon leur activité, chiffres qui relativisent

l’importance des prix de livraison dans la compétitivité de l’e-commerce. En effet, à supposer

que le coût de livraison représente 10% du chiffre d’affaires de l’e-commerçant, une réduction

de 20% des coûts de livraison représenterait 2% du chiffre d’affaires.

Source : Etude interne La Poste (2011), XERFI e-commerce et logistique (2012) : selon nos interprétations, la livraison

représenterait, au sein d’une chaîne de valeur globale des services du e-commerce de plus de 10 milliards d’euros, un

marché de plus de 2 milliards d’euros, soit de l’ordre de 20%.

18 Xerfi (2012), « Logistique et e-commerce », août 2012. 19 Une étude commandée par USPS (Smarter strategies for free shipping, a Forrester Consulting thought leadership paper commissioned by USPS, January 2011) a montré que selon les détaillants, les frais d'expédition varient de 5% à 20% de leur chiffre d'affaires total. En 2011, les ventes Amazon s'élèvent à 48 milliards de dollars tandis que les coûts d'expédition s'élèvent à 4 milliards de dollars. Les frais d'expédition représentent 8,3% du chiffre d'affaires (2011 Amazon rapport annuel). Un rapport préparé pour le régulateur postal britannique (Frontier Economics and Postal & Logistics Consulting Worldwide (2010), Research on the wider market for packets/parcels services, report for Postcomm) explique que les marchandises vendues par Internet les plus courantes étaient des vêtements, de la musique, des jeux, des fournitures de bureau ou des livres. Pour ces produits, le coût de la livraison postale représenterait environ 5-10% du prix total.

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4.3 Le nombre croissant d’acteurs démontre l’attractivité et le dynamisme concurrentiel

de ce secteur

Jusqu’à récemment, l’offre de services de logistique adaptés à l’e-commerce était

essentiellement fournie par les acteurs de la vente à distance et les opérateurs postaux

historiques. Que ce soit du côté des expressistes ou des logisticiens traditionnels, le e-commerce

a longtemps été considéré comme une activité non rentable. Leur business model, fondé sur une

logique d’échanges entre professionnels (« businesses to businesses » - B2B), difficilement

adaptable aux contraintes de la vente en ligne (faible volume, traitement unitaire, livraison à

domicile, etc.), a constitué un frein à leur entrée sur le marché. Toutefois, face au

développement du e-commerce, depuis 2008, des prestataires spécialisés dans la e-logistique

apparaissent et les expressistes et les grands logisticiens traditionnels adaptent leurs offres pour

accompagner la stratégie multicanal de leurs clients historiques.

Selon le président-fondateur du site de comparaison des tarifs d’envois de colis et de prestations

de livraison Envoimoinscher.com, Jean-Baptiste Renié, « [L]e marché [de la livraison de colis en

France] en progression rapide intéresse tout le monde. D’un côté, les grands spécialistes

mondiaux de l’envoi express tels que FedEx, DHL et UPS ; de l’autre, les réseaux de livraison

installés dans des commerces de proximité tels que Kiala, Mondial Relay et Relais Colis. »20

La concurrence s’intensifie en fait sur l’ensemble de la chaîne de la e-logistique : en amont

(approvisionnement auprès du fournisseur, réception et stockage du produit, préparation des

commandes, gestion du site Internet, …) et en aval (livraison vers le client final et gestion des

flux retour). Les entrées récentes de pure players (Supplyweb, Shipleader, etc.) et le

développement de services à forte valeur ajoutée alimentent les rivalités entre spécialistes de la

e-logistique. De plus, certains e-commerçants se transforment en logisticiens pour le compte de

e-commerçants plus petits, via leur market-place21. Amazon, Pixmania et plus récemment les

3Suisses proposent ce type de prestations22.

Pour assurer la prestation de livraison de colis, les sites de vente en ligne peuvent ainsi recourir

à différents types de prestataires : transporteurs, logisticiens (acteurs qui réceptionnent les

marchandises, les reconditionnent, préparent les commandes pour enfin les confier à un

transporteur), opérateurs postaux, expressistes ou encore s’adressent à une place de marché23.

A l’heure actuelle, les opérateurs postaux restent les acteurs de référence sur le marché

domestique de la livraison des biens vendus à distance à destination des particuliers, dans de

nombreux pays européens24 : en France, La Poste détient encore une part de marché d’environ

60% ; en Allemagne, Deutsche Post-DHL 63% ; aux Pays-Bas, PostNL 69%. Toutefois, les

marchés sont en pleine restructuration et l’expansion du e-commerce profite autant à

l’opérateur historique qu’à de nouveaux acteurs.

20 Article paru dans le magazine Challenges du 13 décembre 2012, p. 38. 21 Cf. annexe 3 22 Lancée en 2009 par Amazon, « Fulfillment by Amazon » est un service dédié aux e-commerçants de taille modeste afin d’externaliser l’ensemble de la chaîne logistique. Cette offre permet à Amazon d’homogénéiser son offre avec l’apposition du label « expédié par Amazon » sur les articles référencés sur sa market -place. « E-merchant » est une solution e-commerce clé en main lancée en 2006 par Pixamania. Reposant sur l’expérience et les infrastructures du groupe, l’offre s’adresse aussi bien aux « pure players » qu’aux « click and mortars » (enseignes physiques proposant une offre en ligne). Carrefour, Elite, ST Dupont, Universal Mobile et Bouygues Telecom font partie des clients qui ont externalisé confié leur logistique e-commerce à Pixmania. 23 Certains grands sites de vente en ligne (Amazon, eBay, Pixmania) proposent à de plus petites entreprises d’associer leurs volumes aux leurs pour massifier les flux et réduire leurs coûts, via une place de marché. 24 On note toutefois des exceptions notables au Royaume-Uni, en Irlande, en Espagne, au Portugal, en Suisse, en Pologne, en Italie notamment.

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Sur le marché de la livraison de colis transfrontaliers intra-communautaire, les opérateurs

postaux historiques ont des parts de marché beaucoup plus faibles et font face à une

concurrence plus intense de la part d’opérateurs privés, tels que Fedex, UPS, DHL, etc.

4.4 Les offres sont de mieux en mieux adaptées aux besoins des e-commerçants en

matière de livraison, notamment pour les PME de l’e-commerce

Cet aiguillon de la concurrence, renforcé par les opportunités offertes par le développement du

e-commerce en termes d’activité dans le contexte de baisse tendancielle du courrier, incite les

opérateurs postaux à offrir des prestations de livraison de mieux en mieux adaptées à la

demande des e-commerçants et des destinataires finals, tant au niveau national que

transfrontalier.

Les opérateurs de livraison ont fait et font encore d’importants investissements pour améliorer

leurs prestations et satisfaire au mieux les besoins de leurs clients, en étoffant leur gamme de

services, en introduisant de nouveaux systèmes de livraison25 (réseaux de points de retrait,

stations automatiques de retrait de colis), en améliorant leur qualité de service (délais garantis,

traçabilité des envois, …).

Par exemple, au niveau domestique, le Groupe La Poste met en œuvre une politique volontariste

en direction des e-commerçants (fiabilité des livraisons, suivi des colis en ligne,

affranchissement en ligne, etc.), avec notamment le lancement en 2010 de deux gammes

d’envois spécifiquement dédiées à ce type de clients : MyChrono de la branche express

Chronopost et So Colissimo de la branche colis Coliposte.

L’offre So Colissimo, créée spécifiquement pour le e-commerce, propose à l’e-acheteur un large

choix de modes de livraison :

- À l’endroit de son choix : à l’adresse du domicile ou du bureau, dans un des 5 600 points

de retrait du réseau PickUp du Groupe (qui doit en compter près de 7 000 à fin 2013),

dans un Bureau de Poste ou dans une consigne automatique de retrait de colis

(Cityssimo26) ;

- Avec une traçabilité du colis tout au long de son acheminement.

Le service My Chrono, spécialement étudié pour la vente en ligne, est un service de livraison à

domicile le lendemain avant 13h, six jours sur sept, avec assurance et remis contre signature.

Outre ces solutions « colis », les e-commerçants peuvent également recourir aux solutions de

« petits paquets » pouvant contenir des marchandises jusqu’à 2 kg. En particulier, la Lettre Max

permet aux e-commerçants d’envoyer en J+1 des petites marchandises jusqu’à 1 kg (dans la

limite de 2 cm d’épaisseur), avec un suivi en ligne, une indemnisation en cas de perte, de

détérioration ou de spoliation, à des tarifs très compétitifs (1,58€ HT jusqu’à 50g à l’unité ;

4,69€ HT pour des envois de plus de 500g et jusqu’à 1 kg à l’unité). Le prix moyen de la tranche

de poids la plus utilisée est compris entre 2 et 3 euros. En outre, des remises au volume sont

25 Cf. annexe 3. 26 Les espaces Cityssimo (actuellement au nombre de 31, à Paris et en Ile-de-France, à Lyon, Lille, Aix en Provence et Nantes) sont des sites de retrait automatiques des colis accessibles 7j/7 et 24h/24 – sauf espaces Cityssimo soumis aux horaires des galeries marchandes). Le destinataire est informé de la disponibilité de son colis par un courriel ou un SMS, dans lequel figurent les codes de retrait permettant de retirer le colis dans les 10 jours ouvrables. Passé ce délai, le colis est retourné à l’expéditeur.

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accessibles aux petits professionnels au-delà de seuils relativement bas. Cette gamme de

produits est particulièrement adaptée aux nouveaux e-commerçants, dont les volumes sont

encore faibles mais croissants : elle leur offre une opportunité de développer leur activité via

une solution de livraison fiable et peu onéreuse.

En parallèle, La Poste a lancé une solution clé en main destinée aux TPE et PME : la Box E-

commerce qui facilite l’accès des entrepreneurs, TPE et PME, au commerce en ligne. En tant

qu’intégrateur de solutions de services, La Poste assemble dans cette offre différentes solutions

du Groupe : l’expédition des marchandises proposées à la vente en ligne, la solution de

transaction sécurisée Scellius de La Banque Postale, ID Timbre et la personnalisation des

timbres pour la notoriété off-line, etc. Elle offre également des avantages apportés par ses

partenaires comme le référencement dans l’annuaire Shopping.com, l’achat de mots-clés avec

Google, la gestion des transactions avec PayPal, l’entreposage avec Neolog ou encore

l’intégration de progiciels de comptabilité et de gestion commerciale.

La Poste a étoffé son offre de services en rachetant, début 2012, Mixcommerce, un des leaders

de la délégation e-commerce27 en France, puis en août de la même année, la société Orium,

spécialiste des solutions logistiques cross canal et de la relation client pour les entreprises du e-

commerce. Plus récemment, le Groupe a racheté le 8 janvier 2013 l’entreprise Morin Logistic, le

leader de la logistique du e-commerce en France. Dès lors, en mettant en œuvre une stratégie

volontariste pour répondre aux attentes du marché du e-commerce, La Poste permettra à

moyen terme à de nombreux petits e-commerçants de développer leur activité avec le concours

des solutions logistiques du groupe.

Au niveau international, la gamme de services proposée par le Groupe est très complète. En

particulier, l’offre d’entrée de gamme « petits paquets » proposée par la banche courrier

(« PostExport », une gamme de « Prêt-à-Poster» pour les envois de marchandises à

l’international jusqu’à 2kg ; « Paquet prio », une solution d’envoi prioritaire des paquets jusqu’à

3 kg suivant les destinations ; « Paquet éco », une solution d’envoi économique jusqu’à 2kg,

etc.) vient utilement compléter les services proposés par les branches colis et express Coliposte

et Chronopost . Les offres d’envoi de petites marchandises ont été développées pour répondre

spécifiquement aux besoins des plus petits clients et répondent parfaitement aux besoins des e-

commerçants. En 2012, ce produit a connu une progression de 41% en volume. Plus de 10

millions de paquets ont été expédiés depuis la France vers d’autres pays et 30 millions de

paquets à l’import, toutes origines confondues, ont été distribués.

4.5 Les opérateurs postaux s’organisent au niveau transfrontalier pour améliorer la

confiance et l’efficacité de la distribution des colis malgré la complexité de

l’interconnexion des flux entre pays.

La difficulté pour acheminer les flux colis d’un pays à l’autre s’explique par la configuration

historique des réseaux des transporteurs de petits colis (0-30 kg) et des opérateurs postaux

nationaux, basée sur leurs flux dominants, très majoritairement domestiques. Ces réseaux sont

souvent construits en « étoiles interconnectées », pour drainer et consolider des flux régionaux

vers un centre de tri régional avant de les acheminer vers d’autres centres de tri régionaux.

L’économie du transport de colis repose en effet sur la consolidation des flux et il est donc rare

27 La délégation e-commerce est une forme de prestation par laquelle un opérateur spécialisé prend totalement en charge l’activité commerciale d’une société sur Internet en assurant la création et la gestion technique du site, le référencement, l’animation marketing et la logistique.

P a g e | 25



qu’un envoi d’un point A à un point B soit acheminé en ligne droite. Dans certains pays, la

configuration géographique et la densité démographique permet de desservir l’essentiel de la

population à partir d’un pôle de convergence et d’exploiter ainsi un réseau « hub and spoke ».

La croissance des volumes permet aussi à un opérateur de multiplier les liaisons directes et de

faire évoluer son réseau pour limiter le kilométrage parcouru.

Historiquement, les envois internationaux sont consolidés, afin de les massifier, vers un point

unique, et expédiés vers un point unique du pays de destination. En cas de transport aérien, le

point de consolidation est souvent l’aéroport principal du pays d’expédition. Ce n’est pas

toujours le centre de tri régional le plus proche du pays de destination. En France, l’Ile de France

constitue ainsi une zone qui expédie proportionnellement plus de colis à l’export que les autres

régions. L’optimisation globale des coûts de transport peut donc faire qu’un envoi d’un point

« a » d’un pays « A » vers un point « b » d’un pays « B » parcourt un chemin assez long. C’est

ainsi qu’un envoi de Strasbourg à Kehl peut passer par Paris et Francfort.

Le coût du transport international n’est donc pas simplement proportionnel à la distance entre

l’origine et la destination mais résulte aussi de l’impossibilité d’assurer des connections directes,

faute de volumes suffisants. Il en résulte aussi un plus grand nombre de ruptures de charges et

une augmentation consécutive des coûts par rapport aux envois domestiques, tout en

représentant une réelle économie par rapport à ce que seraient les coûts d’un système de

liaisons directes transfrontalières généralisées.

Par ailleurs, dans le domaine des colis, les flux internationaux sont plus structurés par les

marchés de consommation que par les flux productifs. C’est particulièrement vrai dans la vente

à distance (échanges « businesses to consumers » - B2C) et les échanges entre particuliers

(échanges « consumers to consumers » - C2C) où la communauté linguistique structure les flux.

La Belgique (Wallonie) et la Suisse (Suisse romande) constituent ainsi les premières destinations

export de La Poste française, alors que des flux commerciaux et industriels iraient en priorité

vers l’Allemagne. Ainsi, pour La Poste, une optimisation des liaisons vers la Belgique ou la Suisse

romande sera sans doute plus opportune qu’entre la France et l’Allemagne.

P a g e | 26



Schéma des flux transfrontières pour l’envoi de marchandises

Malgré ces difficultés, des initiatives sont menées pour améliorer la confiance et l’efficacité des

prestations de distribution des colis transfrontaliers, tant au niveau de l’industrie qu’au niveau

des opérateurs, de façon individuelle.

Au niveau de l’industrie, dès 1996, des initiatives ont vu le jour pour améliorer l’interopérabilité

des réseaux d’acheminement des colis via la création du groupe « enhanced-parcels group » au

sein d’IPC, par neuf opérateurs postaux d’Europe du Nord. Aujourd’hui composé de 29

opérateurs de colis28, le groupe renommé EPG (« e-parcel group ») est un réseau de distribution

des colis fournissant un haut niveau de standard de qualité entre les partenaires du groupe.

Cette qualité de service offerte à un tarif compétitif repose sur un système de suivi et un service

client performants. Le suivi est assuré grâce à un système de codes-barres normalisé et le

service client grâce à une liaison permanente entre les centres d’appel des différents opérateurs.

Les membres du groupe se sont par ailleurs engagés à respecter des objectifs de délai

d’acheminement des colis (distribution le jour suivant ou dans les 2 jours suivant l’arrivée du

colis dans le bureau d’échange entrant) et à répondre rapidement aux requêtes des clients.

Depuis 2006, IPC suit mensuellement la performance des opérateurs affiliés en matière

d’acheminement des colis prioritaires et non-prioritaires, via le système « Parcel Performance

Reporting ».

Au niveau national, La Poste développe également des solutions innovantes améliorant ses

prestations d’acheminement des colis à l’international. Par exemple, depuis novembre 2012, les

logiciels et systèmes d’affranchissement de colis à l’international proposés par La Poste à ses

28 Österreichische Post (AT), bpost (BE), Swiss Post (CH), Czech Post (CZ), Deutsche Post (DE), Post Danmark (DK), Eesti Post (EE), Correos (ES), Itella (FI), ColiPoste (FR), Chronopost (FR), Royal Mail (UK), ELTA (GR), Magyar Posta (HU), An Post (IE), Iceland Post (IS), Poste Italiane (IT), Lithuania Post (LT), Latvia Post (LV), P&T Luxembourg (LU), Malta Post (MT), TNT Post (NL), Norway Post (NO), Poczta Polska (PL), CTT Expresso (PT), Posten Logistic (SE), Posta Slovenije (SI), Slovak Post (SK), USPS (US).

P a g e | 27



Cette section participe à la compréhension de nos réponses détaillées aux questions 2, 8, 9, 13 et 14.

clients permettent d’éditer des étiquettes et des codes-barres compatibles avec ceux de

plusieurs opérateurs européens, facilitant le transit international, y compris le retour des flux

vers le pays émetteur.

En résumé, les opérateurs de livraison s’adaptent constamment au e-commerce :

adaptations de l’offre de prestations logistiques pour les sites de vente à distance ;

diversification des modes de distribution pour les consommateurs finals ;

Et, ils sélectionnent leurs investissements (notamment dans le transfrontalier où les

investissements spécifiques ne sont amortis que sur des faibles volumes) en fonction des

besoins exprimés par les clients et des contraintes financières propres à chaque projet.

5. Une régulation excessive risque d’affaiblir le développement du e-commerce

Comme nous l’avons vu précédemment, l’attractivité du e-commerce repose essentiellement sur

sa compétitivité prix par rapport au commerce physique. Les coûts d’acheminement des biens

vendus à distance ne semblent donc pas rendre le e-commerce non compétitif par rapport au

commerce traditionnel.

Les freins au développement de petits sites de e-commerce relèvent moins d’un problème de

tarification des coûts d’acheminement des colis, que d’une caractéristique propre aux activités

liées à Internet et d’un problème de confiance général des consommateurs vis-à-vis des

différentes parties prenantes. La concurrence à laquelle se livrent les opérateurs de livraison

permet à la plupart des e-commerçants de bénéficier de tarifs avantageux et d’offres adaptées à

leur besoin. L’existence du service universel du colis, tel que défini aujourd’hui par la Directive

postale, joue le rôle de filet de sécurité pour les plus petits d’entre eux. Dans ce contexte, toute

régulation supplémentaire s’avérerait contre-productive.

5.1 Un marché concurrentiel et dynamique qui répond à la demande de la plupart des e-

commerçants

Le dynamisme concurrentiel du marché de la livraison de colis évoqué précédemment, garantit

aux e-commerçants d’une certaine taille, un accès à des solutions d’acheminement des colis

variées, depuis les offres « entrée de gamme » caractérisées par des prestations de base, aux

offres « haut de gamme » avec suivi du colis à chaque étape du processus, remise contre

signature, assurance, etc. à des tarifs compétitifs, qui participent au développement du e-

commerce.

Et ce d’autant plus que certains sites de e-commerce ont un pouvoir de négociation non

négligeable face aux opérateurs de livraison (forte concentration des e-commerçants confirmée

par des données confidentielles sur la clientèle de La Poste).

5.2 Un cadre de régulation qui garantit l’accès à des offres de base à des tarifs

abordables, aux plus petits

Il convient de reconnaître que les petits sites de vente en ligne qui ont une activité commerciale

limitée et en conséquence des volumes de colis relativement faibles, et les particuliers qui

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n’expédient que quelques colis par an dans le cadre de leurs échanges C2C29, ne constituent pas

le segment de clientèle le plus attractif pour certains opérateurs de livraison.

Toutefois, le cadre de régulation existant offre une solution adaptée à ces petits e-vendeurs.

Plus précisément, le service universel postal leur garantit un accès à des offres d’expédition de

colis postaux vendus à l’unité, d’un poids allant jusqu’à 10 ou 20 kg selon la réglementation en

vigueur dans les États membres, à des tarifs abordables, à destination du territoire national et

de tous les pays de l’UE. En 2011, 12,5% des colis traités par La Poste relevaient du service

universel, chiffre cohérent avec l’estimation faite par la Commission (selon elle, 10% des colis

relèveraient du service universel dans le volume total des colis traités en Europe).

Ce relativement faible recours au « filet de sécurité » que représente le service universel,

notamment par les petits professionnels, s’explique par le fait que les e-commerçants en France

ont accès à des produits dont les caractéristiques sont identiques à celles du service universel à

des tarifs inférieurs, par le biais des remises au volume (offre Colissimo Access). En effet, les

commerçants sont susceptibles de se voir proposer des remises sur les gammes de produits

domestiques et internationaux à partir de seuils de volume relativement bas (de l’ordre de

quelques colis par jour ouvré).

Malgré le peu d’intérêt que ce segment de clientèle peut représenter pour certains opérateurs de

livraison (intégrateurs internationaux ou gros logisticiens), d’autres opérateurs, notamment

postaux, ont une approche différente et entrevoient le potentiel de développement de ces

acteurs du e-commerce.

Dans cette optique, Le Groupe La Poste a développé toute une gamme de services de e-

logistique, allant au-delà des simples prestations d’acheminement des colis, spécifiquement

dédiée aux petits e-commerçants, dans le but de les aider à développer leur activité, tant sur le

plan domestique qu’international.

À ce titre, les données sur la clientèle « entreprise » de La Poste démontrent que son offre est

particulièrement adaptée aux petits professionnels souhaitant envoyer des marchandises à

l’étranger (les petits émetteurs sont par exemple surreprésentés à l’international par rapport au

domestique). En effet, sur les 21 000 clients professionnels que compte la division colis de La

Poste à l’international, 98,8% sont des petits émetteurs envoyant moins de 1 000 colis par an,

représentant près de 70% des volumes de colis export, alors qu’ils ne représentent que 3% des

volumes globaux traités par la division colis de La Poste (cf. tableau ci-dessous).

Ensemble Colis Colis international

export

Nb de colis par an % du volume total % du volume total

[0-5 000] 10% 86,8%

[5 000- >10 000] 90% 13,2%

Total 100% 100%

Source : Données Groupe La Poste

29 Bien que marginales, les expéditions de colis faites par les particuliers ont été encouragées ces dernières années par le développement du commerce électronique C2C (entre particuliers), sous l’impulsion de plateformes de e-commerce telles que eBay ou Priceminister. En moyenne, 13% des Européens ont vendu des produits ou services par Internet en 2010, cette moyenne cachant des disparités importantes selon les pays (seul 1% des Bulgares, des Grecs, des Chypriotes et des Roumains ont vendus des biens ou services par Internet en 2010, contre 28% des Danois, selon les chiffres d’Eurostat).

P a g e | 29



Dans ces conditions, étendre le service universel du colis n’est pas justifié, d’autant qu’aucune

carence de marché n’est avérée. En outre, imposer des contraintes supplémentaires aux

opérateurs postaux en matière de livraison de colis ne ferait que renchérir le coût que

supportent ces derniers. Si ces surcoûts ne pouvaient être répercutés dans les prix, une

dégradation de la rentabilité des opérateurs de colis pourrait à terme mettre en péril leur

viabilité économique.

Par ailleurs, comme il a déjà été mentionné, l’extension du service universel du colis ne saurait

en soi garantir aux consommateurs finals des tarifs de livraison moins élevés dans la mesure où

le bénéficiaire d’une éventuelle baisse du tarif de livraison serait l’e-commerçant, et que ce

dernier n’est pas contraint de répercuter ladite baisse dans le prix de livraison facturé aux

consommateurs finals.

5.3 Pour autant, les caractéristiques intrinsèques aux activités Internet ne facilitent pas

l’activité des petits sites de e-commerce

Alors que le caractère universel d’Internet laissait augurer un élargissement des marchés et un

foisonnement de l’offre, rendant les marchés liés à Internet plus transparents et concurrentiels,

seule une poignée d’entreprises parviennent à émerger sur les marchés liés à l’Internet, avec

souvent une entreprise en position dominante. Par exemple, Google domine le marché des

moteurs de recherche (avec plus de 9 visites sur 10 en France, en Allemagne, en Espagne et au

Royaume-Uni en septembre 2012, selon AT Internet), eBay domine le marché des sites

d’enchères, Internet Explorer le marché des navigateurs.

De même, dans le secteur du commerce électronique, quelques acteurs mondiaux dominent

également les marchés. Dans les pays où le commerce en ligne est relativement bien développé,

comme en France, en Allemagne ou au Royaume-Uni, en dépit de la présence d’un grand

nombre de sites marchands (soit des opérateurs qui réalisent la totalité ou l’essentiel de leurs

ventes sur Internet, les « pure players », soit des opérateurs traditionnels qui ont développé

leur activité en ligne, les « click & mortar »30), l’activité de vente en ligne reste très concentrée

autour de quelques grands sites marchands (cf. annexe 4 pour une description de la situation en

France) et apparaît plus concentrée que dans le commerce physique.

Cette tendance à la domination de quelques acteurs dans le monde de l’Internet s’explique par

l’existence d’externalités de réseau importantes31 et la nécessité d’investir massivement en

publicité et communication pour émerger de la masse et gagner en visibilité sur la toile. Ces

effets de réseau créent une dynamique de diffusion rétroactive : toute hausse de la demande va

entraîner une hausse de l’offre qui en retour va stimuler la demande et ainsi de suite. Les

services en réseau se caractérisent donc du côté de l’offre par un renforcement des forts et un

affaiblissement des faibles (Shapiro et Varian, 1998)32. Les effets de réseau vont jouer en faveur

30 Les pure players dominent l’e-commerce français alors qu’au Royaume-Uni, les acteurs de la distribution physique occupent la première place. En Allemagne, les opérateurs de vente à distance traditionnels sont bien représentés. 31 En effet, dans la plupart des activités liées à Internet (enchères, ventes en ligne, communications électroniques, etc.), l’utilité ou la satisfaction d’un consommateur dépend positivement du nombre d’utilisateurs de ce service, à la fois du côté offre et du côté demande : l’utilité de se connecter à un site d’enchères ou à une plateforme de marché pour l’utilisateur dépendra non seulement du nombre d’utilisateurs mais également du nombre de fournisseurs présents (c’est-à-dire du nombre de services offerts). Du côté des fournisseurs, l’intérêt de proposer des services sur ce réseau dépendra positivement du nombre d’utilisateurs (c’est-à-dire de la clientèle potentielle) et de concurrents. 32 C. Shapiro et H. Varian (1998), Information Rules: A Strategic Guide to the Network Economy, Harvard Business School Press.

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d’une concentration de l’offre, les consommateurs préférant aller vers les services les plus

utilisés.

Dans ces conditions, il peut effectivement être difficile pour des petits sites de tirer leur épingle

du jeu, à moins d’offrir des produits différenciés par rapport à ceux offerts par les grands sites

de vente en ligne et d’investir massivement dans des campagnes publicitaires pour rendre

visible son produit ou sa marque et accroître sa notoriété auprès des consommateurs. Une

simple concurrence en prix semble aujourd’hui difficilement soutenable pour ces petits sites. En

l’occurrence, un renforcement de la régulation des services de livraison ne permettrait pas de

résoudre ces difficultés.

5.4 Un problème de confiance plus global malgré un système de protection du

consommateur développé

Le problème de confiance relatif à la livraison des colis est à nuancer au regard de la dernière

enquête réalisée auprès des ménages par Eurostat. Alors que l’anticipation d’éventuels

problèmes à la distribution a constitué un frein à l’achat en ligne pour 4% des Européens en

2009, ils étaient respectivement 11% et 10% à n’avoir pas sauté le pas par crainte de fraude

(lors du paiement) et par crainte de divulguer des informations personnelles.

Plusieurs travaux ont mis en exergue l’importance d’une infrastructure de paiement en ligne

sécurisée et fiable afin de lutter contre la fraude et les actions illégales qui découragent les

consommateurs à recourir à ce canal de vente, notamment à l’international (Ho et al., 2007). En

dépit des mesures prises par les e-commerçants et les fournisseurs de moyens de paiement

pour accroître l’efficacité et la sécurité des systèmes de paiement, un rapport récent de la

Banque Centrale Européenne (2012) fait état d’une augmentation des fraudes à la carte

bancaire. En 2010, les fraudes auraient représenté un montant de 1,26 milliard d’euros, en

augmentation de 12,1% par rapport à 2009. La moitié de ces fraudes seraient liées à des

paiements à distance.

Pour améliorer la confiance des consommateurs envers le e-commerce transfrontalier en

particulier, il conviendrait sans doute d’éclaircir le rôle de chacun des acteurs de la chaîne

logistique du e-commerce, de préciser la nature de leurs relations contractuelles et de

communiquer davantage sur les réglementations existantes en matière de protection des

consommateurs.

À ce titre, rappelons que dans le cadre des échanges à destination des particuliers (B2C et C2C),

le e-acheteur est en relation avec le e-vendeur mais n’a pas de relation contractuelle avec

l’opérateur de livraison. Ce dernier est contractuellement lié au e-vendeur, qu’il soit

professionnel (échange B2C) ou particulier (échange C2C).

Les relations contractuelles entre acheteurs et vendeurs professionnels sont encadrées aux

niveaux national et européen par différents textes qui assurent un niveau de protection élevé du

consommateur. Cette protection est prévue en amont de la contractualisation, par un ensemble

de textes définissant les droits applicables aux consommateurs (information contractuelle, droit

de rétraction, etc.), puis en aval de la contractualisation lors de la survenance de litiges par des

P a g e | 31



modes de règlement alternatifs des litiges ou par des procédures judiciaires et de recours

collectifs33.

Entre autre, la récente Directive relative aux droits des consommateurs du 25 octobre 2011 (qui

doit être transposée dans l’ensemble des États membres avant le 13 décembre 2013 pour une

entrée en application au 13 juin 2014) harmonise les règles nationales en matière de protection

des consommateurs34. Ces avancées majeures portent notamment sur une obligation de

transparence de l’information précontractuelle des consommateurs par les vendeurs à distance

(prix TTC, modalités de paiement et de livraison, droit de rétraction, frais de renvoi des

marchandises, traitement des réclamations, etc.) mais également sur l’allongement du délai de

rétractation à 14 jours ou encore la fourniture d’un formulaire type de rétractation. L’application

de cette directive devrait être un facteur favorable au développement des échanges

transfrontaliers, du fait de l’augmentation de la sécurité juridique tant pour les consommateurs

que pour les professionnels.

De plus, le projet de directive relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation

(ADR)35 qui pourrait être adopté en mars prochain, fournira aux consommateurs « des moyens

de recours efficaces et peu onéreux pour régler leurs litiges avec des professionnels,

indépendamment du bien ou du service en cause, du mode d’achat (en ligne ou hors ligne) et du

lieu d’achat dans l’Union », tout en offrant aux entreprises un « moyen efficace de gérer leurs

relations avec la clientèle et de soigner leur image de marque, ainsi que de s’épargner des

procédures judiciaires coûteuses ». Cette directive prévoit notamment la mise en place

d’organes extrajudiciaires de règlement des litiges sous 90 jours, respectant des critères

qualitatifs tels que les principes de compétence, d’impartialité, de transparence, d’efficacité et

d’équité et l’obligation pour les professionnels de communiquer sur l’existence d’organes de

médiation auxquels ils s’engagent à recourir en cas de litiges.

Quant aux relations contractuelles entre le e-vendeur et le prestataire qui assure, pour le

compte de ce dernier, la livraison du bien jusqu’au consommateur final, elles relèvent du droit

commun des contrats entre prestataires de service et donneurs d’ordre dans le cas d’une

relation entre professionnels.

L’envoi de marchandises via le réseau postal est par ailleurs soumis aux dispositions de la

directive postale. Celle-ci prévoit en son article 19 que les prestataires de services postaux

doivent mettre en place des procédures transparentes, simples et peu coûteuses de traitement

des réclamations des utilisateurs, notamment en cas de perte, de vol, de détérioration ou de

non-respect des normes de qualité de service. Les procédures mises en place doivent régler les

litiges équitablement et rapidement en prévoyant lorsque cela se justifie un système de

33 La France est sur le point de mettre en place un tel dispositif de protection des consommateurs. L’objectif est de doter les consommateurs d’une voie de recours ex post afin qu’ils puissent obtenir réparation de préjudices éventuels dans le cadre de contentieux de masse. 34 Antérieurement à cette directive et à ses transpositions nationales futures, le consommateur n’était pas exempt de tout droit et protection en matière de vente à distance. À titre d’exemple, en France, le Code de la consommation prévoit par ses articles L.121-16 et suivants une réglementation en matière de vente à distance assurant d’ores et déjà au consommateur un niveau de protection élevé (obligation pour le professionnel de communiquer les informations précontractuelles, les conditions générales de vente, l’exercice du droit de rétractation, la date limite de livraison, etc.). 35 Cette proposition de directive ADR est complétée par une proposition de règlement relatif au règlement en ligne des

litiges qui créera une plateforme européenne en ligne pour les litiges issus du e-commerce transfrontalier. La plateforme

s’appuiera sur les organes de médiation et servira d’interface entre les consommateurs et les professionnels pour les

orienter vers l’organe de médiation national compétent pour traiter le litige. Le règlement précise également que les

États membres pourront étendre l’utilisation de la plateforme aux affaires purement nationales, internes à un État

membre.

P a g e | 32



remboursement et/ou de dédommagement. Ces procédures couvrent l’ensemble des produits

postaux, qu’ils relèvent ou non du service universel.

Le dispositif de réclamation mis en place à La Poste36 permet, à toute personne, de déposer

gratuitement une réclamation auprès des services du Groupe qui s’engagent à lui apporter une

réponse dans un délai raisonnable. Toute personne qui souhaite un réexamen de son dossier à

l’issue de sa réclamation peut former un recours, dans les mêmes conditions que la réclamation

initiale. Par suite, toute personne a la possibilité, si cette réponse ne la satisfait pas, de saisir le

Médiateur du Groupe La Poste qui émet un avis motivé valant recommandation entre les

parties37. Enfin, la loi du 9 février 2010 a attribué au régulateur postal un nouveau pouvoir de

traitement des réclamations des usagers des services postaux qui n’ont pu être satisfaites dans

le cadre des procédures mises en place par les prestataires postaux. Toute personne peut saisir

l’ARCEP après avoir épuisé l’ensemble des voies de recours mises en place par La Poste.

L’Autorité publie chaque année, une synthèse et un bilan des réclamations dont elle a eu

connaissance38. Ce dispositif complet de traitement des réclamations incite La Poste à améliorer

ses services de manière continue afin d’augmenter la satisfaction de ses utilisateurs.

Par ailleurs, le droit de la concurrence est également un outil au service de la protection des

consommateurs et de la sauvegarde de la concurrence. Il constitue un cadre contraignant pour

les entreprises, notamment les entreprises en position dominante (telles que les opérateurs

postaux historiques) qui s’exposent à de fortes amendes en cas de non-respect des articles 101

et 102 du TFUE encadrant respectivement les ententes et les abus de position dominante et au

versement d’éventuels dommages et intérêts aux victimes de l’infraction.

5.5 Dans ce contexte, une régulation ex ante de la position dominante est non seulement

inutile mais s’avèrerait contreproductive

Le Livre vert avance que certains marchés de la livraison sont dominés par un petit nombre

d’opérateurs dont le comportement empêche les e-commerçants et les consommateurs de

bénéficier pleinement de la concurrence. La Commission envisage la mise en place d’une

régulation ex-ante qui permettrait, selon elle, d’installer la concurrence de façon durable sur le

marché. Les mesures de régulation envisagées sont par exemple des obligations de

transparence, de fourniture d’un accès au réseau ou d’obligations portant sur les prix. Ces

contraintes de régulation s’appliqueraient aux opérateurs disposant d’une puissance significative

sur le marché.

Cette approche est directement issue des directives applicables au secteur des communications

électroniques39. Cependant, selon les recommandations publiées par la Commission dans ce

secteur40, plusieurs critères cumulatifs doivent être remplis pour qu’un marché puisse faire

36 Six plateformes d’appels ont été mises en place pour répondre aux besoins d’information et de réclamation des particuliers pour leurs envois nationaux, ainsi qu’une plateforme d’appels dédiée aux envois internationaux et deux plateformes dédiées aux entreprises. Au total, le dispositif mobilise plus de 600 collaborateurs. 37 Cette disposition de médiation d’entreprise est également prévue par l’article 19 de la Directive qui énonce que « les États membres encouragent également la mise en place de systèmes indépendants de règlement amiable des litiges entre les prestataires de services postaux et les utilisateurs ». 38 Il y a peu de saisines de l’ARCEP, ce qui démontre que le système de traitement des réclamations mis en place par La Poste fonctionne. 39 Directive 2002/21/CE du 7 mars 2002 relative à un cadre réglementaire commun pour les réseaux et services de communications électroniques (directive «cadre»). Directive 2002/19/CE du 7 mars 2002 relative à l'accès aux réseaux de communications électroniques et aux ressources associées, ainsi qu'à leur interconnexion (directive «accès») 40 Recommandation de la Commission du 17 décembre 2007 concernant les marchés pertinents de produits et de services dans le secteur des communications électroniques susceptibles d’être soumis à une réglementation ex ante

P a g e | 33



l’objet d’une telle régulation ex-ante. Tout d’abord, le marché doit présenter des barrières

élevées et non provisoires à l’entrée. En outre, la Commission insiste sur la nécessité d’adopter

une analyse prospective en tenant notamment compte de la convergence des marchés. Enfin, la

régulation ex-ante ne doit pas être appliquée aux marchés qui présentent une évolution vers

une situation de concurrence effective.

Dans le secteur de la livraison du colis, ces conditions ne sont pas remplies. Ainsi, une régulation

ex-ante ne devrait pas être imposée.

Concernant le premier point, la plupart des observateurs s’accordent à reconnaître la faiblesse

des barrières à l’entrée dans le secteur postal (pas d’effets de réputation, ni de coûts de

changement, et coûts irrécupérables faibles41). La principale barrière à l’entrée pourrait être

l’existence d’économies d’échelles mais les études citées considèrent que même cette éventuelle

barrière n’est pas rédhibitoire. Ces conclusions sont conservées et même amplifiées lorsque l’on

s’intéresse plus spécifiquement au marché du colis qu’il s’agisse de distribution à domicile42 ou

en points de retrait (le régulateur français43 a ainsi considéré que ce modèle qui évite aux

opérateurs alternatifs de parcourir le « dernier kilomètre » permet de limiter les barrières

résultant des effets d’échelle).

Par ailleurs, il a constamment été reconnu que le réseau de distribution postal ne constitue pas

une facilité essentielle. Cette conclusion a été récemment confirmée pour la distribution de colis

par les autorités de régulation et de concurrence françaises44.

Même si les parts de marché des opérateurs historiques sur le marché du colis B2C restent

importantes dans plusieurs pays, il faut rappeler que la Commission, dans ses

recommandations45 développées pour le secteur des communications électroniques, note que

l’évaluation du caractère concurrentiel d’un marché ne doit pas être effectuée de façon statique

mais dynamique en tenant notamment compte « de la convergence de produits et de marchés,

qui peut donner lieu à des pressions concurrentielles entre opérateurs actifs sur des marchés de

produits distincts ». Sur le marché du colis, la convergence des marchés B2B et B2C assure que

le marché du colis tend bien vers une situation concurrentielle.

Du côté de l’offre tout d’abord, notons que les services B2B et B2C sont très similaires dans

leurs processus amont. Parmi les différences dans le processus de distribution, on peut citer la

plus faible densité des dépôts du B2C, mais cette densité est susceptible d’augmenter avec

l’essor du e-commerce. Par ailleurs, la distribution sur le lieu de travail se développe et

rapproche la distribution B2C d’une distribution B2B. Une autre distinction entre B2B et B2C

résidait dans le taux d’échec à la distribution. Or les opérateurs B2C innovent de façon à

diminuer ce taux (distribution au voisin, annonce par SMS, choix de l’horaire de distribution,

consignes). Notons également que la distribution en point de retrait permet une distribution B2C

qui est logistiquement identique à une distribution B2B. On observe enfin que les opérateurs

41 Ecorys (2005) ―Development of competition in the European postal sector‖, Final study; Heitzler, S. (2009), ―Traditional regulatory approaches and the postal service market‖, Competition and Regulation in Network Industries, 10(1), 77–105; Panzar, John C. (2009). ―Interactions between regulatory and antitrust policies in a liberalized postal sector‖, in: Handbook of Worldwide Postal Reform, ed. by Michael A. Crew and Paul R. Kleindorfer, Edward Elgar. 42 Trinkner (2007) Applied Industrial and Regulatory Economics – The Case of Liberalizing the Mail Market Dissertation 43 Avis de l’ARCEP n° 2011-0195 du 8 mars 2011(autorité de régulation française) ; Décision de l’Autorité de concurrence n° 11-MC-01 du 12 mai 2011. 44 Avis de l’ARCEP n° 2011-0195 du 8 mars 2011(autorité de régulation française du secteur postal) ; Décision de l’Autorité de concurrence n° 11-MC-01 du 12 mai 2011. 45 Recommandation de la Commission du 17 décembre 2007 concernant les marchés pertinents de produits et de services dans le secteur des communications électroniques susceptibles d’être soumis à une réglementation ex ante

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B2B se développent sur la livraison B2C. Du côté de la demande, les besoins des

consommateurs de B2B et de B2C se sont rapprochés, les particuliers attendent aujourd’hui une

qualité de distribution élevée et des options de suivi qui étaient auparavant réservées au B2B. Si

les opérateurs B2C augmentent leur qualité de service, les opérateurs B2B proposent également

aujourd’hui des offres non urgentes pour s’adapter au souhait de leurs clients de réaliser des

économies. Cette convergence des différents segments est constatée par les opérateurs mais

également par les régulateurs46, par certaines autorités de concurrence et par la Commission

européenne47. Ces phénomènes de convergence assurent que le marché va bien tendre vers une

situation concurrentielle48.

Il apparaît donc que l’ensemble des conditions nécessaires à l’application d’une régulation ex-

ante d’une éventuelle position dominante sur le marché du colis ne sont pas remplies.

En outre, il est très largement reconnu que les obligations d’accès sont susceptibles de diminuer

les investissements et de ralentir l’innovation dans le secteur soumis à une régulation de l’accès.

Les caractéristiques du secteur de la livraison de colis sont telles que l’effet désincitatif de la

régulation de l’accès sur l’innovation serait particulièrement marqué. Un tel découragement à

l’innovation dans le secteur de la livraison serait très nuisible au développement du e-

commerce.

Tout d’abord, une obligation d’accès au réseau de distribution des opérateurs postaux conduirait

les concurrents à concentrer leur activité sur les segments amont et priverait donc les

consommateurs des innovations que ces concurrents pourraient apporter sur la distribution

(alors que c’est précisément sur cette activité de distribution que les possibilités d’innovation

sont les plus probables et les attentes des consommateurs pour de nouveaux services les plus

fortes).

Par ailleurs, les obligations d’accès diminuent l’incitation de l’opérateur historique à innover

puisque celui-ci ne peut plus s’approprier la totalité du bénéfice de ses investissements et doit

les partager avec ses concurrents. Cette observation a par exemple conduit la Commission

européenne elle-même à noter que « l'existence d'une telle obligation — même contre une

rémunération équitable — peut dissuader les entreprises d'investir et d'innover et, partant, léser

les consommateurs. Le fait de savoir qu'une obligation de fourniture peut leur être imposée

contre leur gré pourrait conduire des entreprises dominantes — ou des entreprises escomptant

le devenir — à ne pas investir ou à moins investir dans l'activité en question. De même, des

concurrents pourraient être tentés de profiter gratuitement des investissements réalisés par

l'entreprise dominante au lieu d'investir eux-mêmes. Aucune de ces conséquences ne serait, à

long terme, dans l'intérêt des consommateurs »49.

46 ARCEP, Observatoire des activités postales : [concernant les segments Express et hors Express] : « La différenciation

entre ces deux segments s'avère toutefois de plus en plus difficile à établir, les opérateurs proposant des produits de

plus en plus convergents ». Postcomm, Laying the foundations for a sustainable postal service Annex 1: Analysis of

Markets Decision document November 2010: ――After consideration of the points raised by interested parties and

additional information, we conclude that B2B and B2C are part of the same B2X market‖ 47 Brussels, XXX SEC(2011) 1641 COMMISSION STAFF WORKING PAPER Online services, including e-commerce, in the Single Market Accompanying the document COMMUNICATION FROM THE COMMISSION: ―Moreover, the market sees a higher convergence between express and parcel services, especially in terms of the products offered.‖ 48 ITA-WIK (2009) ―The Impact on Universal Service of the Full Market Accomplishment of the Postal Internal Market in 2009‖, Annexes. 49 Communication de la Commission — Orientations sur les priorités retenues par la Commission pour l'application de l'article 82 du traité CE aux pratiques d'éviction abusives des entreprises dominantes.

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Cette section participe à la compréhension de nos réponses détaillées aux questions 14, 16 et 17.

Cet effet négatif des obligations d’accès a toujours conduit les autorités à être très prudentes

dans l’application d’obligation de fournitures et à les réserver aux secteurs présentant des

facilités essentielles. Or les autorités de régulation et de concurrence ont déjà jugé que le

secteur du colis ne présentait aucun segment de réseau non reproductible par un concurrent (cf.

supra).

Enfin, les obligations d’accès (particulièrement lorsqu’elles sont accompagnées de régulations

contraignantes des tarifs d’accès) ont principalement pour objectif une diminution des tarifs et

donc des revenus de l’opérateur historique. Cette diminution des revenus réduit la capacité des

opérateurs à financer leurs investissements. Encore une fois, cette problématique se pose

encore plus fortement pour les opérateurs postaux dont l’activité courrier ne génère plus les

fonds qui leur permettraient de financer ces investissements.

6. Les opérateurs de livraison et les e-commerçants poursuivent leurs efforts pour

améliorer la fluidité des échanges transfrontaliers et la satisfaction des

consommateurs

Conscients du fait que le développement du e-commerce passe par l’amélioration de la qualité

de service, la simplification des processus de livraison et une adaptation permanente des offres

à la demande des usagers, le Groupe La Poste et l’industrie postale dans son ensemble

continuent de déployer des efforts considérables pour faire évoluer leurs services décrits aux

sections 4.4 et 4.5.

Parmi les actions en cours destinées à faciliter la réception des colis et répondre aux attentes

des consommateurs, Le Groupe la Poste travaille à apporter une plus grande souplesse sur le

moment de livraison. Ainsi, So Colissimo a développé une option « Mon Rendez-Vous », dans

laquelle l’e-acheteur choisi dans une liste de créneaux proposés celui qui lui convient le mieux

pour être livré chez lui, et sur des plages horaires élargies - de 17h00 à 21h00 (à date, offre

disponible uniquement dans Paris intra-muros). Un travail sur le lancement d’offres de livraison

avec pré-alerte envoyée par SMS ou mail à l’e-acheteur, afin qu’il choisisse son créneau de

livraison dans toute la France et la possibilité de re-planifier un rendez-vous en cas d’échec de la

livraison, est actuellement en cours.

Une initiative similaire est menée au niveau de l’industrie.

La difficulté pour développer des offres permettant aux e-consommateurs de choisir le lieu de

réception de leur colis lors d’échanges transfrontaliers réside dans la gestion de bases de

données multiples, recensant les points de retrait existants dans différents pays.

IPC, avec le concours de bpost, Deutsche Post, Post NL et du Groupe La Poste, a décidé de

relever ce défi et en 2012 a lancé le projet « Easy Collect Solution » : l’objectif est de créer une

base de données consolidée des points de retrait colis existants dans les pays participants au

projet. Un e-commerçant pourrait ainsi, via son opérateur postal domestique, avoir accès à la

liste des points de retrait colis existants dans le pays du destinataire. Ce service devrait être

opérationnel à l’été 2013. À terme, cette solution a vocation à offrir un vaste choix d’options en

matière de livraison transfrontalière dans le cadre des achats en ligne (livraison à domicile, dans

un point de retrait, un bureau de poste, un automate accessible 24h/24, etc.).

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Pour répondre aux attentes des e-commerçants en matière d’envois transfrontaliers, la gamme

internationale de prestations du Groupe La Poste s’élargira, dès avril 2013, avec notamment :

la création d’une offre de livraison sans signature d’un petit paquet (d’un poids maximum

de 2kg), disposant d’un suivi basique, à un tarif de l’ordre de 30% plus faible que l’offre

existante actuellement (offre de livraison avec signature d’un colis suivi, d’un poids

maximum de 30kg, avec engagement sur les délais d’acheminement à destination de 16

pays)

et une offre de retour suivie et prépayée (Retour Colissimo International) depuis les

principales destinations européennes50 d’un poids maximum de 30kg, tarifée au même

niveau que l’offre existante.

De plus, l’offre domestique So Colissimo sera également étendue à la Belgique, pour un léger

surprix de 1,50 euro. Il s’agit d’une offre de livraison suivie à domicile (avec ou sans signature)

ou hors domicile (livraison dans 1 200 bureaux de bpost) d’un poids maximum de 30kg,

acheminée dans un délai de 48h.

L’industrie postale se mobilise également pour apporter des réponses simples et efficaces à la

problématique des retours. En 2010, IPC a lancé la solution « Easy Return » (ERS), une solution

de retour des échanges de marchandises transfrontaliers. En juin 2012, 17 opérateurs postaux51

se sont engagés à offrir, à terme, aux e-commerçants cette solution de retour prioritaire

internationale. Ces derniers pourront alors proposer à leurs clients étrangers une étiquette de

retour prépayée (cette offre de retour sera comprise dans la prestation vendue par le e-

commerçant à ses clients). En termes simples, cette solution permettra à un e-consommateur

d’un pays A de retourner la marchandise achetée en ligne auprès d’un e-commerçant situé dans

un pays B, sans avoir à faire de démarches spécifiques auprès d’un opérateur postal et sans en

avoir à supporter les frais directement (le e-consommateur non satisfait n’aura qu’à déposer le

colis ré-étiqueté dans un bureau de poste ou à l’endroit indiqué sur l’étiquette de retour).

Enfin, pour améliorer la qualité de service, IPC a lancé le projet EMSEVT v3, version améliorée

du système existant de suivi, conçu pour suivre tous les produits postaux (colis, lettres

recommandées, à valeur déclarée, etc.), grâce à des efforts de normalisation technique des

étiquettes. De nombreux opérateurs postaux ont d’ores et déjà planifié dans leur budget

d’investissements la mise en œuvre du projet EMSEVT v3 au cours de la période 2012-2014. À

moyen terme, ces efforts pourraient aboutir à une normalisation des étiquetages et des

protocoles d’échanges d’information.

50 Allemagne, Belgique, République Tchèque, Danemark, Finlande, Grande-Bretagne, Irlande, Pays-Bas, Luxembourg, Estonie, Italie, Slovaquie et Slovénie. 51 An Post (IE), bpost (BE), Correos (ES), Czech Post (CZ), Deutsche Post DHL (DE), Iceland Post (IS), Itella (FI), Le Groupe La Poste (FR), Magyar Post (HU), Poste Italiane (IT), Posten (NO), P&T (LU), Royal Mail Group (UK), Swiss Post (SW), TNT Post (NL), Slovak Post (SK) and Slovenia Post (SI).

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IV- Réponse détaillée aux questions posées par la Commission

européenne dans son livre vert

Questions: le cadre réglementaire et institutionnel du marché de la livraison de colis

de l’Union

1. Aux fins du présent livre vert, la notion de colis s'entend au sens large et inclut tout article

pesant jusqu’à 30 kilogrammes. Y a-t-il des éléments particuliers que vous considérez

comme d’importance fondamentale pour la définition de la notion de colis dans le contexte

de l’établissement d’un marché de la livraison de colis plus intégré et performant dans

l’UE?

2. Le cadre existant est-il un obstacle à la création d'un véritable marché européen intégré

de la distribution des colis qui réponde aux besoins et attentes des marchands en ligne,

des consommateurs et des travailleurs du secteur? Si oui, dans quelle mesure?

3. Quelles sont les trois principales difficultés que crée le cadre réglementaire? Qu’est-ce qui

pourrait être fait pour vous aider à surmonter ces difficultés, à court et à long terme?

4. Pensez-vous qu’il existe des lacunes réglementaires ou qu’il est nécessaire d’adopter des

règles ou des mesures supplémentaires? Dans l’affirmative, veuillez préciser.

Réponse question 1

Le Groupe La Poste comprend que ce livre vert s’intéresse particulièrement à la livraison de

biens achetés en ligne par des consommateurs sur le segment business-to-consumer (B2C) ou

consumer-to-consumer (C2C) jusqu’à 30kg.

Bien que toute la gamme de poids, allant jusqu'à 30 kg, soit couverte par les offres des

opérateurs pour les produits commandés en ligne, en France, par exemple, 80% des colis du e-

commerce pèsent moins de 2 kg et 93% moins de 4 kg.

Sur toutes les tranches de poids, les opérateurs postaux offrent cependant un large éventail de

services de livraison, du produit entrée de gamme au produit à forte valeur ajoutée, associé à

différents types de services, formats ou prix. Les consommateurs ont ainsi la possibilité de

choisir le service qui correspond le plus à leurs besoins en termes de délais d’acheminement,

suivi, indemnisation…

Réponse questions 2 et 4

Le Groupe La Poste estime que le cadre réglementaire actuel est équilibré. Il n’est en

aucun cas un obstacle à la création d’un véritable marché européen intégré de la

distribution des colis répondant aux besoins des e-commerçants et des

consommateurs. Les mesures prises par les opérateurs de livraison pour répondre à la

demande prouvent bien, d’une part, que leur action n’est pas bridée par le cadre

réglementaire actuel, d’autre part, que toute régulation supplémentaire serait inutile,

voire contreproductive, dans la mesure où elle réduirait la flexibilité, la liberté d’action

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et les capacités d’investissement des opérateurs, par ailleurs essentielles pour

s’adapter rapidement aux évolutions de la demande.

En effet, aujourd’hui, Le Groupe La Poste estime qu’il n’existe pas de lacunes réglementaires.

Les autorités compétentes doivent veiller au respect par les parties concernées des obligations

existantes découlant de l’ensemble du cadre règlementaire actuel qui est d’ores et déjà défini

par :

La Directive 2008/6/CE du 20 février 2008 sur l’achèvement du marché intérieur des

services postaux.

Les dispositions de la directive postale fournissent en effet un filet de sécurité aux PME et

particuliers en définissant un service universel (SU) du colis. L’article 3 de la directive prévoit

que le SU comprend notamment «la levée, le tri, le transport et la distribution des colis postaux

jusqu’à 10 kilogrammes ».

Cette directive vise à faciliter les échanges de flux de colis transfrontières puisqu’elle énonce à

son article 3 : «Nonobstant la limite de poids fixée par un Etat membre donné pour la

couverture du SU pour les colis postaux, les Etats membres veillent à ce que les colis postaux

reçus d’autres Etats membres et pesant jusqu’à 20 kg soient distribués sur leur territoire ».

Cette disposition garantit à tout utilisateur de services postaux de l’Union, consommateur ou

professionnel, de pouvoir envoyer dans un autre pays de l’Union, des colis postaux, égrenés ou

en nombre, d’un poids maximum de 20kg, qui seront acheminés, dès leur prise en charge par

l’opérateur de SU du pays de destination, dans les mêmes conditions et selon les mêmes

standards de qualité qu’un colis national relevant du SU.

En l’absence d’un tel cadre réglementaire, il appartiendrait aux opérateurs de livraison de colis

de conclure des accords bilatéraux afin d’organiser l’échange de colis transfrontaliers. La

directive postale prévoit ainsi un réseau européen d’opérateurs de service universel permettant

de faciliter les échanges de colis entre pays membres de l’Union Européenne.

Un corpus de dispositions en matière de protection des consommateurs

o La Directive 2011/83/UE du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs.

Cette directive, et sa transposition dans l’ensemble des pays de l’UE avant le 13 décembre 2013

(pour une mise en œuvre à compter du 13 juin 2014), constitue une avancée considérable pour

le consommateur dans la mesure où elle vient harmoniser l’ensemble des règles nationales. Les

grandes améliorations de cette directive portent notamment, sur une obligation de transparence

de l’information précontractuelle des consommateurs par les vendeurs à distance (prix TTC,

modalités de paiement et de livraison, le droit de rétractation, les frais de renvoi, le traitement

des réclamations, …) mais également sur l’allongement du délai de rétractation à 14 jours ou

encore la fourniture d’un formulaire type de rétractation.

o Les modes alternatifs de règlement des litiges

La réglementation tant européenne que nationale prévoit un niveau de protection élevé du

consommateur. Cette protection est prévue également en aval de la contractualisation lors de la

survenance de litiges par des modes alternatifs de règlement des litiges (proposition de directive

relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation) ou par des procédures

judiciaires et de recours collectifs.

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Le droit de la concurrence

Le droit de la concurrence est également un outil au service de la protection des consommateurs

et de la sauvegarde de la concurrence (contre les pratiques anti-concurrentielles telles que la

mise en place de prix prédateurs, de prix discriminatoires, la pratique de ventes liées, de

remises fidélisantes, la rétention d’informations, etc.). Il constitue un cadre contraignant pour

les entreprises, notamment celles en position dominante (telles que les opérateurs postaux

historiques) qui s’exposent à de fortes amendes en cas de non-respect du droit de la

concurrence et au versement d’éventuels dommages et intérêts aux victimes de l’infraction.

Réponse question 3

Certaines dispositions du cadre règlementaire actuel affectent le e-commerce européen et

peuvent créer des barrières au développement des activités des e-commerçants.

En matière de TVA notamment, une harmonisation fiscale entre les Etats membres serait

nécessaire. Les différents taux de TVA en vigueur dans l’Union européenne sont coûteux pour le

e-commerçant dans le cadre de ses opérations B2C transfrontières. A partir du moment où

certains seuils de chiffres d’affaires sont franchis, une immatriculation à la TVA est nécessaire

dans chaque État membre. Ceci induit notamment des coûts de mise en conformité. Un guichet

unique européen d’immatriculation permettrait par exemple de résoudre cette difficulté pour les

e-commerçants et contribuerait au développement du e-commerce transfrontalier.

Par ailleurs, l’achèvement du marché unique de transport de marchandises et la libéralisation

totale du cabotage dans le transport routier permettraient de réduire le nombre de camions

circulant à vide sur le réseau routier européen, d’optimiser les réseaux logistiques et donc de

réduire les coûts de la livraison et contribuerait par ailleurs à réduire les émissions de gaz à effet

de serre.

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Questions: Mieux prendre en compte le point de vue du consommateur : plus de

transparence

5. Informations sur les options et les modalités de livraison

a) Quelles informations devraient être mises à la disposition des consommateurs sur le site

du marchand en ligne (nom et coordonnées de la ou des sociétés de livraison, prix de la

livraison, lieu et moment de la livraison, informations sur la gestion des plaintes, options

de localisation et de suivi de la livraison, options de retour des marchandises)?

b) En tenant compte du risque d’un excès d’informations, qu’est-ce qui pourrait être fait pour

fournir aux consommateurs, en temps opportun, des informations claires, transparentes et

comparables sur la livraison?

6. Informations sur la qualité et l’exécution de la livraison

a) Parmi les indicateurs de performance, on peut citer notamment la rapidité de la livraison,

la couverture géographique de l'opérateur, les retards de livraison ou encore les

marchandises endommagées ou perdues. Comment mesurer et recueillir ces informations?

La publication de tels indicateurs de performance représenterait-elle une valeur ajoutée

pour les consommateurs? Faut-il élaborer des normes pour suivre ces niveaux de

performance?

b) Des labels de confiance (par ex. une attestation délivrée par une association

professionnelle certifiant que les procédures de livraison d’un opérateur sont fiables parce

qu’elles respectent les meilleures pratiques) seraient-ils un meilleur moyen de renforcer la

confiance des consommateurs?

c) La certification ISO d’un processus qualité visant à améliorer l’efficacité des livraisons

permettrait-elle de renforcer la confiance des consommateurs?

7. Contrôle indépendant:

Qui devrait être le principal responsable du suivi des performances: une association

professionnelle, un organisme indépendant, une instance de réglementation?

Réponse générale question 5

Il convient tout d’abord de noter que le e-commerçant est libre de « répercuter » aux

consommateurs le coût de la livraison comme bon lui semble et d’informer les

consommateurs de ses caractéristiques. L’e-commerçant doit donc choisir quelles sont

les informations à mettre en ligne pour informer convenablement le consommateur

sans excès d’informations.

En effet, le choix du prestataire de livraison et sa mention explicite sur le site lors de l’achat, le

choix de faire apparaître explicitement (séparément du prix du bien vendu) ou non le coût

d’acheminement du bien jusqu’au client final, relèvent de la stratégie commerciale de le e-

commerçant. Pour certains, il peut s’agir d’un argument de vente, notamment s’il a recours à un

service de livraison à forte valeur ajoutée (en termes de délais, de suivi, …).

La valeur « stratégique » de ces informations transparaît d’ailleurs dans la très grande

hétérogénéité des pratiques tarifaires et des informations relatives à la livraison disponibles sur

les sites des e-commerçants. La livraison est parfois « offerte », soit au-delà d’un certain

montant d’achat, soit en toutes circonstances (affichage d’un prix tout inclus), parfois

« payante » (affichage séparé du prix du bien et du prix de la livraison). Les tarifs de livraison

facturés sont parfois identiques selon le mode de livraison choisi (à domicile ou en point de

retrait) et ce, en dépit du fait que le coût de ces deux modes de livraison soit différent. Ainsi, il

est possible de constater des écarts de prix très importants d’un site à l’autre pour une même

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prestation de livraison assurée par un même transporteur, qui ne relèvent pas de pratiques

discriminatoires de la part de ce dernier mais bien de la stratégie commerciale du site de vente

en ligne.

Cette hétérogénéité des pratiques s’explique en partie par « l’irrationalité » des consommateurs.

En théorie, pour un consommateur rationnel, le fait que les frais de livraison soient explicites ou

non ne devrait pas affecter sa décision d’achat : cette dernière repose sur le prix total payé,

quelle que soit la part des frais de livraison et du bien dans le prix total.

Toutefois, des études52 ont montré que la relation entre prix et choix est plus complexe. En

particulier, la façon dont l’information tarifaire est présentée, peut influencer les perceptions

quant à la valeur du bien.

Toutefois, les conclusions de ces études ne sont pas unanimes. En effet, tantôt le fait de

distinguer les tarifs (prix du bien et frais de livraison) rend, aux yeux des consommateurs, le

produit moins coûteux53 ce qui a un effet positif sur la demande, tantôt la distinction pousse les

consommateurs à accorder plus d’attention aux surcoûts (sinon ignorés)54, ce qui a plutôt un

effet déprimant sur la demande.

Par exemple, l’impact des informations fournies lors d’une commande en ligne sur les opérateurs

colis qui assureront la livraison a fait l’objet d’une étude de la part de Stockes et Jensen (2010)

auprès de 247 étudiants supposés acheter en ligne un produit périssable (ce qui rend important

la fiabilité de la livraison). Les participants avaient le choix entre deux e-commerçants (l’un très

connu, l’autre moins connu), qui eux-mêmes pouvaient recourir aux services de livraison de

deux opérateurs (l’un très connu, l’autre moins connu). De plus, le e-commerçant avait la

possibilité d’indiquer ou non sur son site le nom du livreur.

L’étude démontre que si le e-commerçant mentionne le nom du prestataire de livraison, il a tout

intérêt à recourir au transporteur connu. S’il a recours à un transporteur peu connu, il est

préférable pour lui de ne pas fournir l’information sur son site. Mettre en avant sur le site un

transporteur peu connu nuit à la crédibilité d’un e-commerçant connu, alors qu’identifier un

transporteur, qu’il soit peu ou très connu, n’impacte pas la crédibilité d’un e-commerçant peu

connu. En revanche, contrairement à l’intuition des auteurs, la notoriété du transporteur n’a pas

d’impact sur l’attitude des consommateurs envers le e-commerçant et le degré de crédibilité

qu’ils lui accordent.

Au regard de ces études comportementales, il n’est pas certain qu’imposer à tous les

e-commerçants de fournir une information comparable sur la livraison en termes

notamment de prix, et d’identité de l’opérateur de livraison soit pertinent.

En revanche, informer clairement et en amont du processus de commande les

consommateurs du fait que les frais de livraison sont inclus dans le prix du bien ou

seront ajoutés au prix du bien (en fonction ou non du montant de la commande), des

délais d’acheminement, du suivi, des possibilités de retour et de réclamation semble

essentiel. Mais, ces dispositions existent d’ores et déjà dans la directive relative aux

droits des consommateurs du 25 octobre 2011, qui devrait entrer en vigueur le 13 juin

52 Bertini et Wathieu, 2007 53 Morwitz et al., 1998 ; Chakravarti et al., 2002 ; Xia et Monroe, 2004 54 Thaler, 1985 ; Schindler et al., 2005 ; Bertini et Wathieu, 2007 ; Bambauer et Gierl, 2008

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2014 ainsi que dans les autres règlementations en vigueur (Directive service,

Directive e-commerce…)

Réponse question 6

Réponse a)

Rappelons tout d’abord que le marché de la livraison est un marché concurrentiel sur lequel

opère un nombre croissant de prestataires. En conséquence, un e-commerçant générant un

volume d’affaires suffisant, peut faire appel à différents types de prestataires : transporteurs,

logisticiens, opérateurs postaux, expressistes, etc. qui, au regard de son volume d’activité,

s’empresseront de lui proposer des offres attractives et variées. Et ce d’autant plus que le

pouvoir de négociation de ce e-commerçant est important.

Notons ensuite que le choix du prestataire assurant la livraison des marchandises achetées à

distance relève du e-commerçant et non de l’acheteur. Obtenir des informations sur le degré de

performance de l’opérateur de livraison intéresse donc au premier chef le e-commerçant,

puisque cela va naturellement affecter la perception qu’ont ses clients de la qualité de son offre

globale (qualité du bien proprement dit, sécurité du paiement, livraison, service client et service

après-vente, etc.). Ensuite, c’est au e-commerçant de décider s’il est pertinent ou non dans sa

relation commerciale avec le e-consommateur de lui fournir des informations sur le prestataire

qui assurera la livraison et sur les modalités de livraison (cf. réponse à la question 5).

Rappelons enfin que la livraison relève de ce que les économistes appellent un « bien

d’expérience ». Ces biens sont caractérisés par le fait que les expéditeurs ne mesurent la qualité

réelle du service qu’après l’avoir consommé : lorsqu’un expéditeur a recours à un opérateur de

livraison pour la première fois, il ne connaît pas exactement la qualité réelle du service qui lui

sera rendu (fiabilité de la livraison, délai d’acheminement, état du colis, etc.) mais cette qualité

est observable in fine après « consommation ».

Aussi, lors d’achats répétés, la qualité de la prestation n’est plus une variable inconnue pour

l’expéditeur. La répétition des envois donne aux expéditeurs le pouvoir de « punir » le

prestataire s’il ne respectait pas ses engagements, en recourant à un opérateur de livraison

concurrent plus performant. Cette « menace » de changer de fournisseur, sur un marché

concurrentiel, incite ce dernier à proposer des prestations de qualité afin de développer la

confiance des expéditeurs dans sa marque. Le prestataire de livraison a donc, sur un marché

concurrentiel, intérêt à, d’une part, offrir des services de qualité, d’autre part, à signaler sa

qualité, via des campagnes de promotion de sa marque.

Le libre jeu de la concurrence auto-régule donc en quelque sorte la qualité des

services proposés. Il est dès lors inutile d’élaborer et de publier des indicateurs de

performance des opérateurs qui seraient en outre coûteux et inutiles.

Considérons à présent le cas d’un petit site de vente en ligne ou d’un particulier qui cherche à

expédier une marchandise vendue sur une plateforme d’échanges C2C à un autre particulier. Il

est vrai que l’offre à laquelle ces expéditeurs ont accès, est plus réduite ; cependant elle n’est

pas inexistante. En effet, ce segment de marché, au regard de sa faible volumétrie, ne constitue

pas un segment de marché très attractif pour certains opérateurs de livraison. Toutefois, le

cadre de régulation existant offre une solution adaptée, via les prestations du service universel

offertes par les opérateurs postaux.

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D’ailleurs, dans le cadre de leurs obligations de service universel, les opérateurs

postaux sont d’ores et déjà tenus de publier des indicateurs de qualité de service. En

France, en vertu de l’article L.5-2-1 du Code des postes et des communications électroniques, le

régulateur veille au respect des objectifs de qualité du service universel fixés par arrêté du

ministre chargé des postes ainsi qu’à leur publication. La Poste publie ainsi tous les ans sur son

site internet le résultat des mesures de qualité de service du colis du service universel

domestique ainsi que des informations sur le traitement des réclamations du colis. Des

réflexions pourraient être engagées, avec le régulateur, pour étendre ces dispositions au colis

transfrontalier du service universel : La Poste pourrait à terme publier le résultat des mesures

de qualité de service du colis du service universel transfrontalier, sur le modèle de ce qui est

publié pour le courrier transfrontalier.

Réponse b)

En théorie, l’introduction d’un label ou d’une certification par une tierce partie (crédible) des

sites de vente en ligne devrait renforcer la confiance des consommateurs en leur

fournissant une information supplémentaire indépendante sur la qualité des services offerts sur

ce site (respect des engagements en matière de paiement, de livraison, de conformité du

produit, qualité de la relation client, etc.).

Les chercheurs s’accordent sur le fait que le consommateur a une attitude favorable vis-à-vis de

certains labels55, qui influencent les choix de consommation notamment dans les domaines de

l’alimentaire et du e-commerce56. Certains ont mesuré l’effet positif des labels sur l’intention

d’achat57 et sur la propension à payer qui augmente58, à condition toutefois que le label combine

notoriété et garantie. En matière de comportement d’achat, la marque labellisée n’obtient pas

nécessairement de ventes significativement supérieures59. Ces résultats dépendent du type de

produit et de la marque étudiés. Plus la marque est forte, moins elle semble bénéficier des effets

du label60.

Toutefois, cette solution n’est pas exempte d’effets pervers : les labels ont un coût, ils ne

restaurent pas nécessairement une information complète et influent sur la structure du marché.

Aussi, dans certains cas, la mise en place d’un label peut avoir pour conséquence de surenchérir

le prix des biens de haute qualité, de réduire la qualité moyenne fournie par le marché ou

encore d’entraîner la sortie du marché de firmes ou à tout le moins d’ériger des barrières à

l’entrée du marché, réduisant l’intensité concurrentielle.

L’utilité d’un label « officiel » doit également être appréhendée au regard de l’existence sur

Internet d’une forme particulière de labellisation : les évaluations, avis et commentaires divers

publiés par les internautes sur les forums de discussions et les réseaux sociaux. Il semble que

ces « certifications d’usage » aient une influence non négligeable sur les choix de consommation

de certains internautes.

55 Les consommateurs sont globalement assez sceptiques face aux labels « auto-décernés », le degré de défiance augmentant avec l’expertise du consommateur. Les experts perçoivent une manipulation, ce qui engendre une attitude négative envers la marque qui s’autorise un label auto-décerné (Benoit-Moreau et al., 2009). 56 Giraud, 2001 ; Grunert et al., 2001, Lala et al., 2002 ; Tavoularis et al., 2007 57 Carpenter et Larceneux, 2008 ; Lala et al., 2002 ; Larceneux, 2003 58 Grunert et al., 2001 ; Tavoularis et al., 2007 59 Giraud, 2001 60 Hassan et Monier-Dilhan, 2006

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Réponse c)

Les certifications ISO devraient en théorie avoir des impacts similaires aux labels. En établissant

un standard minimum de qualité, elles fournissent une information aux consommateurs de

nature à renforcer leur confiance mais restent coûteuses et l’information fournie n’est

qu’imparfaite (le consommateur sait que le processus de production certifié respecte un cahier

des charges minimal mais ne connaît pas le niveau exact des prestations).

Comme pour la plupart des opérateurs postaux européens, les processus du Groupe La Poste

sont d’ores et déjà certifiés ISO. Le Groupe est également titulaire de la certification

délivrée par l’EFQM (European Foundation for Quality Management), récompensant des

pratiques managériales de qualité.

Réponse question 7

Au niveau domestique, le suivi des performances sur le colis du service universel est d’ores

et déjà opéré par l’Autorité de régulation nationale du secteur postal : en vertu de l’article

L.5.2.1 du code des postes et des communications électroniques, l'Autorité de régulation des

communications électroniques et des postes veille « au respect des objectifs de qualité du

service universel fixés par arrêté du ministre chargé des postes selon des modalités établies par

décret ainsi qu'à la publication et à la fiabilité des mesures de qualité des prestations

correspondantes ; elle fait réaliser annuellement par un organisme indépendant une étude de

qualité du service qu'elle publie ».

Pour les flux transfrontières, ce suivi est réalisé par le partenaire de l’industrie postale,

International Post Corporation (IPC). IPC suit depuis près de 20 ans la qualité de service

des objets suivis et non suivis. Pour les objets suivis, IPC réalise une mesure mensuelle de la

qualité de service pour près de 100 opérateurs postaux. Cet organisme expérimenté possède

une bonne compréhension du secteur postal et collabore avec les opérateurs postaux sur des

projets d’amélioration de performance.

Cet organisme qui a démontré sa capacité à effectuer un suivi précis de la

performance des opérateurs postaux devrait demeurer l’organisation de référence

pour un suivi de qualité.

P a g e | 45



Questions: Mieux prendre en compte le point de vue du consommateur: de meilleurs

services et plus de garanties

8. Nécessité et portée éventuelles d’un service de livraison universel pour les colis:

a) Est-il nécessaire de prévoir une nouvelle obligation de service universel pour garantir

l’ubiquité, le caractère abordable et la qualité des services de livraison de colis?

b) Dans l'affirmative, quelles pourraient être les principales caractéristiques de ce nouveau

service universel (en termes de niveaux de service, de commodité pour le destinataire et

de caractère abordable)?

c) Du point de vue des opérateurs de services de livraison, un service universel de livraison

de colis serait-il envisageable en termes de coûts ou de rentabilité? Dans l’affirmative, à

quel niveau?

d) Quel serait le meilleur moyen de mettre en œuvre un tel service universel (lignes

directrices, révision de la directive postale, nouvel instrument réglementaire renforçant les

pouvoirs des instances nationales de réglementation…)?

9. Améliorer l’expérience des consommateurs

a) Compte tenu des droits dont bénéficient actuellement les consommateurs, quel serait le

meilleur moyen de répondre à leurs préoccupations et à leurs plaintes en ce qui concerne

la livraison?

b) Jugez-vous problématiques les règles de responsabilité en cas de perte ou de détérioration

des colis? Qu’est-ce qui peut être fait pour améliorer la situation?

c) Le secteur du commerce électronique et les opérateurs de services de livraison pourraient-

ils proposer des solutions plus proactives afin de mieux répondre aux attentes des

consommateurs? Quelles actions pourraient être menées rapidement pour améliorer la

situation à court terme? Quelles solutions à moyen et à long terme pourraient être

envisagées?


Rappelons que le cadre réglementaire actuel est équilibré. Le marché du e-commerce

est en pleine expansion et structuration. Les mesures prises par les opérateurs de

livraison pour répondre aux nouvelles demandes prouvent bien, d’une part, que leur

action n’est pas bridée par le cadre réglementaire actuel, d’autre part, que toute

régulation supplémentaire serait inutile, voire contreproductive, dans la mesure où

elle réduirait la flexibilité, la liberté d’action et les capacités d’investissement des

opérateurs, par ailleurs essentielles pour s’adapter rapidement aux évolutions de la

demande. Il n’est donc pas nécessaire de prévoir une nouvelle obligation de service

universel pour garantir l’ubiquité, le caractère abordable et la qualité des services de

livraison de colis. En effet, le service universel actuel remplit d’ores et déjà ces

fonctions.

Le service universel du colis garantit à tout utilisateur des services postaux de l’UE (particulier

ou professionnel) la possibilité d’expédier des colis à l’unité jusqu’à 10 ou 20 kg (selon les pays

européens) à des tarifs abordables sur tout le territoire national et dans les pays de l’UE.

Cette mesure vise à faciliter les échanges de flux de colis transfrontaliers en assurant la prise en

charge des colis expédiés par l’opérateur du service universel du pays de destination dans les

mêmes conditions et selon les mêmes standards de qualité qu’un colis domestique relevant du

service universel. En l’absence d’un tel cadre réglementaire, il appartiendrait aux opérateurs de

livraison de colis de conclure des accords bilatéraux afin d’organiser l’échange de colis

transfrontaliers.

P a g e | 46



En 2011, 12,5% des colis traités par La Poste relevaient du service universel, chiffre cohérent

avec l’estimation faite par la Commission (selon elle, 10% des colis relèveraient du service

universel dans le volume total des colis traités en Europe).

Ce relativement faible recours aux colis du service universel s’explique, en France, par le fait

que les e-commerçants ont accès à des produits dont les caractéristiques sont identiques à

celles du service universel à des tarifs inférieurs à ceux du service universel, par le biais des

remises au volume (offre Colissimo Access). En effet, les commerçants sont susceptibles de se

voir proposer des remises sur les gammes de produits domestiques et transfrontières à partir

d’un chiffre d’affaire et d’un volume de colis relativement peu élevés.

Le développement des market-places61 et des offres de e-logisticiens spécialisés est également

un élément favorable aux petits e-commerçants qui, via ces places de marché, peuvent

mutualiser leurs flux et bénéficier de l’infrastructure logistique d’un gros e-commerçant.

Les données sur la clientèle « entreprise » de Coliposte démontrent sans ambiguïté que son

offre est particulièrement adaptée aux petits professionnels souhaitant envoyer des

marchandises à l’étranger. En effet, sur les 21 000 clients professionnels que compte Coliposte à

l’international, 98,8% sont des petits émetteurs envoyant moins de 1 000 colis par an,

représentant près de 70% des volumes de colis traités par Coliposte. Les très gros émetteurs de

colis (plus de 5 000 colis par an) ne représentent que 13% des volumes traités.

Dans ces conditions, étendre le service universel du colis n’est pas justifié. Aucune

carence de marché n’est avérée. En outre, imposer des contraintes supplémentaires

aux opérateurs postaux en matière de livraison de colis ne ferait que renchérir le coût

que supportent ces derniers, entraînant une dégradation de leur rentabilité (lorsque le

coût net du service universel n’est pas intégralement compensé) qui pourrait à terme

mettre en péril leur viabilité économique.


Le cadre législatif et réglementaire existant répond d’ores et déjà aux préoccupations

des consommateurs. En effet, la réglementation sur la protection des consommateurs

et la directive sur les services postaux offrent un cadre robuste permettant de

répondre à leurs préoccupations générales.

Il convient préalablement de rappeler qu’en matière de e-commerce, l’achat de la prestation de

transport ne constitue pas le cœur même de la prestation commandée par le consommateur

mais uniquement l’accessoire, le moyen par lequel il lui est possible de se faire livrer le bien

commandé. Dès lors, les régimes de responsabilité ne doivent pas être regardés de prime abord

vis-à-vis de l’opérateur en charge de la livraison mais vis-à-vis du vendeur à distance qui

contractualise avec un opérateur de transport pour acheminer le bien commandé. Si les régimes

de responsabilité et les règles d’indemnisation semblent plus ou moins opaques pour le

61 Lancées aux États-Unis fin 2000, les market places sont des places de marché sur lesquelles des commerçants, voir des internautes, peuvent vendre leurs produits. Elles permettent aux entreprises (ou aux particuliers) d'accéder à des milliers, voire à des millions d'acheteurs potentiels grâce à des plateformes internationales, à un coût qui n'a rien à voir avec la création d'un réseau de boutiques ou de sites.

P a g e | 47



consommateur, il conviendrait que les informations relatives au contrat de vente soient mieux

communiquées par le vendeur à distance. A cet égard, l’amélioration de l’expérience

consommateur doit donc passer par le biais des e-commerçants en affichant plus clairement sur

leurs sites internet les règles de responsabilité existantes en cas de perte ou de détérioration du

colis.

Il appartient par ailleurs aux autorités compétentes de veiller au respect des obligations,

existantes et à venir, découlant de l’ensemble du cadre règlementaire.

En effet, la législation européenne évolue dans le sens d’un renforcement des droits des

consommateurs. La Directive 2011/83/UE du 25 octobre 2011 relative aux droits des

consommateurs venue poser un cadre réglementaire commun, et sa transposition dans

l’ensemble des pays de l’UE, avant le 13 décembre 2013 (pour une mise en œuvre à compter du

13 juin 2014), constitue une avancée considérable pour le consommateur dans la mesure où elle

vient harmoniser l’ensemble des règles nationales.

La protection du consommateur relevait auparavant de différentes directives posant un principe

d’harmonisation minimale. Ce dispositif constituait ainsi un frein au développement des

échanges transfrontaliers, les consommateurs pouvant être réticents à l’idée d’acheter à

distance dans un autre pays de l’UE, dans la mesure où ils ne connaissaient pas les droits qui

leur étaient applicables.

Les grandes améliorations de cette directive portent notamment, sur une obligation de

transparence de l’information précontractuelle des consommateurs par les vendeurs à distance

(prix TTC, modalités de paiement et de livraison, droit de rétractation, frais de renvoi,

traitement des réclamations, …) mais également sur l’allongement du délai de rétractation à 14

jours ou encore la fourniture d’un formulaire type de rétractation.

Au titre des améliorations posées par la directive, la Commission note également « l’extension

des droits de remboursement (remboursement éventuel des frais de livraison) ». Le livre vert

semble énoncer qu’en cas de rétractation, les frais de livraison pourront éventuellement être

remboursés mais qu’il ne s’agit en rien d’une obligation. Or, l’article 13 de la directive est sans

équivoque et énonce que « le professionnel rembourse tous les paiements reçus de la part du

consommateur, y compris, le cas échéant, les frais de livraison ». Le considérant 46 de la

directive énonce également « Au cas où le consommateur se rétracterait du contrat, le

professionnel devrait rembourser tous les paiements reçus de la part du consommateur, y

compris ceux couvrant les dépenses engagées par le professionnel pour livrer les biens

au consommateur ». Les frais de retour engagés par le consommateur ne sont, en revanche,

pas inclus et peuvent rester à la charge de ce dernier.

En outre et concernant la législation existante, la Directive 2008/6/CE du 20 février 2008 sur

l’achèvement du marché intérieur des services postaux, prévoit notamment dans son article 19

que les prestataires de services postaux doivent mettre en place des procédures transparentes,

simples et peu coûteuses de traitement des réclamations des utilisateurs, notamment en cas de

perte, de vol, de détérioration ou de non-respect des normes de qualité de service. Les

procédures mises en place doivent régler les litiges équitablement et rapidement en prévoyant

lorsque cela se justifie un système de remboursement et/ou de dédommagement. Ces

procédures couvrent l’ensemble des produits postaux qu’ils relèvent ou non du service universel.

P a g e | 48



Dans ce cadre, Le Groupe La Poste a mis en place un dispositif de réclamation qui permet, à

toute personne, de déposer gratuitement une réclamation auprès des services du Groupe qui

s’engagent à lui apporter une réponse dans un délai raisonnable. La Poste dispose d’un système

performant comprenant six plateformes d’appels pour répondre aux besoins d’information et de

réclamation des particuliers pour leurs envois nationaux, ainsi que d’une plateforme d’appels

dédiée aux envois internationaux et de deux plateformes dédiées aux entreprises. Au total, le

dispositif mobilise plus de 600 collaborateurs.

D’autre part, de façon générale, les consommateurs pourront avoir accès à des moyens de

recours rapides, simples et peu onéreux en aval de la contractualisation. Le livre vert énonce

ainsi très brièvement la proposition de Directive relative au règlement extrajudiciaire des

litiges de consommation (ADR) qui permettra de répondre aux litiges, issus notamment du

e-commerce, sous 90 jours via la mise en place d’organes extrajudiciaires. Une proposition de

règlement vise aussi à créer une plateforme européenne de règlement des litiges en ligne.

Le livre vert omet par ailleurs de mentionner les dispositifs d’action de groupe comme mode

de protection des consommateurs. Bien qu’il n’existe pas à l’heure actuelle de réglementation

européenne, les différents dispositifs mis en œuvre au niveau national62 n’en demeurent pas

moins des moyens importants de protection des consommateurs au regard des conséquences

tant financières que d’image de marque qu’une telle action fait peser sur un opérateur.

Enfin, le droit de la concurrence est également un outil au service de la protection des

consommateurs et de la sauvegarde de la concurrence (contre les pratiques anti-concurrentielles

telles que la mise en place de prix prédateurs, de prix discriminatoires, la pratique de ventes

liées, de remises fidélisantes, la rétention d’informations, etc.). Il constitue un cadre

contraignant pour les entreprises, notamment celles en position dominante (telles que les

opérateurs postaux historiques) qui s’exposent à de fortes amendes en cas de non-respect du

droit de la concurrence et au versement d’éventuels dommages et intérêts aux victimes de

l’infraction.

62 A titre d’exemple, des procédures de recours collectifs sont d’ores et déjà mis en œuvre en Allemagne, au Royaume-Uni, en Espagne, au Portugal, en Italie, au Danemark, aux Pays-Bas, mais selon des conditions de mise en œuvre qui diffèrent. La France est également sur le point de mettre en œuvre un tel dispositif.

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Questions: des solutions de livraison plus efficaces et plus compétitives – maîtriser les

coûts

10. Différentes options peuvent être envisagées pour maîtriser les coûts:

a) Existe-t-il des exemples manifestes ou des meilleures pratiques en matière de solutions

alternatives de livraison permettant de réduire les coûts?

b) Existe-t-il des exemples remarquables de meilleures pratiques générant des gains

d’efficacité ?

c) Quel type de technologie peut ou pourrait réduire le coût de la livraison?

d) Selon vous, qu’est-ce qui peut être fait pour réduire ou faire disparaître les contraintes

réglementaires existantes sans compromettre la réalisation de leurs objectifs sous-

jacents?

Réponse 10

Le développement du commerce électronique repose probablement moins sur les prix

ou les coûts de livraison que sur la commodité de livraison et la confiance des

consommateurs.

Sous la double impulsion du développement du e-commerce et de la concurrence entre

opérateurs de livraison, ces derniers ont fait et font encore d’importants investissements pour

améliorer leurs prestations et satisfaire au mieux les besoins de leurs clients. Ces efforts se

traduisent par une extension de leur gamme de produits et une amélioration de leur qualité de

service (délais garantis, traçabilité des envois, …) mais également par le développement de

nouveaux systèmes de livraison.

Par exemple, l’offre So Colissimo de La Poste proposée aux e-commerçants permet à ce dernier

de proposer à ses clients de choisir entre cinq solutions de livraison :

À domicile

Sur rendez-vous entre 17h et 21h30 à l’adresse indiquée par le destinataire

Dans un espace Cityssimmo63

Au bureau de poste choisi par le destinataire

Chez un commerçant appartenant au réseau de points de retrait partenaires.

Selon une enquête réalisée en 2012 par le Crédoc64 relative au profil des acheteurs à distance et

en ligne, la livraison à domicile reste le mode de récupération des commandes le plus répandu

mais la livraison en points de retrait augmente. La part des colis livrés en point de retrait par

rapport à ceux livrés à domicile est en augmentation régulière. Elle atteindrait aujourd’hui un

pourcentage compris entre 15 et 20% des colis B2C, soit environ 50 millions de colis par an65 .

63 Les espaces Cityssimo (actuellement au nombre de 31, à Paris et en Ile-de-France, à Lyon, Lille, Aix en Provence et Nantes) sont des sites de retrait automatiques des colis accessibles 7j/7 et 24h/24 – sauf espaces Cityssimo soumis aux horaires des galeries marchandes). Les consommateurs sont informés de la disponibilité de leur colis par courriel et SMS. Ce dernier précise les codes de retrait permettant de retirer le colis dans les 10 jours ouvrables. Passé ce délai, le colis est retourné à l’expéditeur. 64 Pour le compte de la Fevad, de La Poste, de Reed Exhibitions et de la CCI Grand Lille, datée du 24 octobre 2012. 65 Autorité de la Concurrence, décision n° 11-MC-01

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Source : Crédoc.

La livraison de colis en point de retrait constitue une alternative à la distribution à domicile qui

historiquement est apparue en France dès les années 1980 sous l’impulsion des vendeurs par

correspondance (VPCistes) tels que La Redoute et Les 3 Suisses. La Sogep, filiale de La Redoute,

a mis en place entre 1986 et 1989 le réseau « Relais Colis » dans le but de réduire les coûts de

livraison qui augmentaient du fait d’un fort taux d’échec de la distribution du colis lors de la

première présentation à domicile. Le principe de ce modèle alternatif à la livraison à domicile est

relativement simple : le colis est acheminé chez un commerçant partenaire qui le remet au client

final. Le commerçant est rémunéré par le VPCiste pour cette activité. Les 3 Suisses ont dupliqué

ce modèle avec le réseau Mondial Relay en 1993. A l’origine, ces réseaux n’étaient destinés qu’à

acheminer les colis provenant de leurs propres clients internes. Mais, depuis la fin des années

1990, les offres de livraison de colis en points de retrait de la Sogep et de Mondial Relay sont

proposées à des tiers et sous l’impulsion du développement de la vente à distance par Internet,

de nouveaux acteurs investissent ce marché (Kiala, La Poste via Pickup Services, etc.)

Les deux modes de livraison que sont la distribution à domicile et la distribution en points de

retrait empruntent des circuits logistiques très différents. Par conséquence, leurs structures de

coût sont différentes66. La distribution de colis en point de retrait repose sur la desserte

quotidienne d’un certain nombre de points selon un circuit pré-établi (ce sont toujours les

mêmes points qui sont desservis) dans lesquels sont déposés plusieurs colis. C’est un schéma

logistique proche de la livraison de colis B2B. Tandis que la distribution à domicile repose sur la

desserte d’un certain nombre de points, différents chaque jour, dans lesquels un seul colis est

déposé. Selon la densité de la zone desservie, les coûts sont plus ou moins fixes.

66 En dépit d’une structure de coût différente, les offres de livraison à domicile et en points de retrait sont parfois facturées au même prix sur les sites de vente de ligne. Ceci prouve bien, comme nous l’avons déjà mentionné, que la tarification du service de livraison au consommateur final est une prérogative du e-commerçant qui établit sa stratégie tarifaire et marketing autour de son offre de service globale (produit et livraison du produit, qui sont deux éléments indissociables).

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Toutes solutions techniques permettant de réduire l’échec des distributions à domicile (prises de

rendez-vous, pré-alerte, etc.) sont également des moyens de réduire les coûts de distribution

supportés par les opérateurs de livraison.

Dans le cadre des livraisons transfrontalières, l’harmonisation des régimes de TVA et la totale

libéralisation du marché du cabotage en Europe pourraient par ailleurs être des vecteurs de

réduction des coûts de la livraison (cf. réponse à la question 1).

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Questions: des prix compétitifs mais viables – viabilité et transparence des tarifs

11. Viabilité des tarifs:

a) Estimez-vous que le niveau actuel des prix demandés aux consommateurs pour la

livraison à domicile soit viable à moyen et à long terme? Sinon, comment pourrait-on y

remédier?

b) Les frais réels de livraison supportés par les marchands en ligne doivent-ils être rendus

plus apparents pour les consommateurs? Dans l’affirmative, pourquoi?

c) Les frais réels de livraison supportés par la société doivent-ils être rendus plus apparents?

Dans l’affirmative, pourquoi? Et comment?

Réponse 11

Réponse a)

Rappelons tout d’abord que les frais de port payés par les consommateurs pour la

livraison de leur marchandise achetée sur un site de vente en ligne relèvent de la

stratégie tarifaire du site de vente en ligne. Ce dernier est libre de pratiquer des frais

de port partiellement (pour toute commande supérieure à un certain montant) ou

totalement « gratuits » ou « payants ».

La notion de « frais de port gratuits » peut toutefois prêter à confusion : cela n’implique pas

nécessairement que le prix payé par les consommateurs pour la prestation globale (produit plus

expédition) ne couvre pas les coûts du e-commerçant et donc ne serait pas économiquement

viable. Il est vrai que certains pionniers dans le e-commerce, promoteur de la stratégie de frais

de port gratuits ont fait faillite, pour avoir mal évalué leur business model. Aujourd’hui, les e-

commerçants sont mieux armés pour définir leur stratégie tarifaire optimale.

En théorie, pour un consommateur rationnel, le fait que les frais de livraison soient explicites

(tarification « séparée », « partitioned pricing ») ou non (tarification « tout inclus », « all-

inclusive pricing ») importe peu : la décision d’achat repose sur le prix total payé, quelle que soit

la part des frais de livraison et du bien dans le prix total.

Toutefois, la relation entre prix et choix est plus complexe. Des études67 ont montré que la façon

dont l’information tarifaire est présentée peut influencer les perceptions quant à la valeur du

bien. Les conclusions de cette littérature ne sont cependant pas unanimes.

Selon certaines études68, le fait de distinguer les tarifs (prix du bien et frais de livraison) rend,

aux yeux des consommateurs, le produit moins coûteux (les consommateurs ont alors tendance

à négliger les charges secondaires), ce qui a un effet positif sur la demande. D’autres69 au

contraire pensent que la distinction accroît la complexité de lecture des tarifs pour les

consommateurs, les pousse à accorder plus d’attention aux surcoûts (sinon ignorés) et/ou à

penser que le commerçant tente de manipuler les prix, ce qui a plutôt un effet déprimant sur la

demande.

67 Bertini et Wathieu, 2007 68 Morwitz et al., 1998 ; Chakravarti et al., 2002 ; Xia et Monroe, 2004 69 Thaler, 1985 ; Schindler et al., 2005 ; Bertini et Wathieu, 2007 ; Bambauer et Gierl, 2008

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Selon certaines études70, les politiques de frais de port gratuits accroissent la fréquence des

commandes mais réduisent le montant des commandes. Les stratégies tarifaires qui consistent à

offrir les frais de port pour des commandes excédant une certaine somme, incitent les

consommateurs à dépenser davantage mais ont peu d’effet sur la fréquence des commandes.

Cette stratégie tarifaire (politique de frais de port gratuits pour les commandes supérieures à un

certain montant) serait donc plus avantageuse pour le e-commerçant qu’une politique de

gratuité généralisée ou de frais de port strictement corrélés au montant de la commande.

Toutefois, les réponses des consommateurs aux politiques tarifaires en matière de distribution

ne sont pas uniformes (forte hétérogénéité selon les ménages). Dans ce contexte, le choix

entre une tarification explicite (« partionned prices ») ou implicite (« all-inclusive

prices ») des frais de livraison est primordial pour le commerçant en ligne pour que

son business model soit viable à long terme.

Réponse b)

Rappelons que la livraison est un élément entrant dans la fonction de production du e-

commercant, au même titre que le bien revendu, la gestion d’un site Internet, l’exploitation d’un

lieu de stockage des marchandises, les campagnes publicitaires menées, etc.

Pourquoi alors vouloir faire apparaître de façon explicite le prix payé par le e-

commerçant pour la prestation de livraison qu’il achète à un opérateur de livraison et

pas le prix payé au producteur du bien revendu en ligne ? Pourquoi établir des règles

différentes de celles existantes dans le commerce physique traditionnel ?

En effet, que ce soit dans le commerce physique ou le commerce électronique, le prix de vente

final au consommateur est la somme du coût supporté par le commerçant pour l’achat des

différents « inputs » entrant dans sa fonction de production et d’une marge (éventuellement

nulle) sur chacun de ces inputs.

A la différence du commerce physique, le commerce électronique nécessite un input particulier

qu’est la livraison. Est-ce une raison suffisante pour afficher la marge réalisée par le e-

commerçant sur cette prestation ? Le commerce physique nécessite lui aussi un input

particulier : un magasin. Pourquoi ne pas exiger du commerçant traditionnel l’affichage séparé

du prix du produit à proprement parler et du coût généré par la présentation dans un rayon du

produit ?

Une telle transparence dans l’affichage des coûts de livraison supporté par le e-commerçant

éliminerait toute possibilité de stratégie de frais de port gratuits, chère à certains e-

commerçants, mais également toute possibilité de réaliser des marges sur la prestation de

livraison ou de facturer des frais de livraison identiques selon le mode de livraison choisi par le

client final. Bref, la transparence tarifaire en matière de coût de livraison supporté par les e-

commerçants serait synonyme de moindre flexibilité tarifaire.

Par ailleurs, cela pourrait complexifier l’information à disposition des consommateurs et avoir un

effet contre-productif sur le développement du e-commerce. En effet, certains travaux71 en

économie comportementale ont mis en garde contre les effets négatifs que peuvent avoir sur le

70 Lewis et al. (2006) (à partir de données sur les ventes d’un commerçant en ligne spécialisé dans les biens non périssables) 71 Ellison et Ellison, 2009 ; Gabaix et Laibson, 2006

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bien-être des consommateurs, les stratégies des entreprises visant à submerger leurs clients

d’informations sur leurs produits afin de rendre plus complexe l’évaluation des informations et

au final le choix des consommateurs. Une meilleure connaissance des conditions de marché est

un avantage pour les consommateurs qui peuvent faire un choix plus éclairé, en toute

connaissance de cause, entre des produits concurrents en s’appuyant sur une meilleure

compréhension des caractéristiques des produits (prix, qualité, etc.), afin de répondre au mieux

à leurs besoins, à condition que ces informations soient pertinentes et claires72.

Réponse c)

La question de la transparence des coûts de livraison pour la collectivité dans son

ensemble, c’est-à-dire des coûts tenant compte, entre autre, des effets négatifs que le

transport peut avoir sur l’environnement, est pertinente et soulève de nombreuses

interrogations. La première concerne l’impact environnemental du commerce en ligne

comparativement au commerce traditionnel (physique, en magasin).

Le bilan écologique du e-commerce n’est pas facile à établir. D’une part, la vente en ligne

permet de réaliser des économies d’énergie en réduisant le nombre de catalogues, en optimisant

la superficie des lieux de stockage et en réduisant les déplacements des particuliers. D’autre

part, l’utilisation de data-centers est particulièrement énergivore et l’emballage individuel des

marchandises ne doit pas être négligé.

Selon une étude publiée par la Fevad en juin 200973, le e-commerce serait générateur de moins

d’émissions de CO2 que le commerce traditionnel. L’achat en ligne permettrait de réduire le

nombre de kilomètres parcourus pour acheminer le produit jusqu’à son consommateur final. Les

5400 livraisons d’achats en ligne étudiées auraient permis d’économiser 53 000 km, soit en

moyenne une dizaine de kilomètre par livraison (en comparaison de la distance qui aurait été

parcourue si ces marchandises avaient été achetées dans un commerce physique). En limitant

les déplacements, le e-commerce permettrait de réduire les émissions de gaz à effet de serre.

L’étude mentionne également le coût environnemental lié au temps de connexion à Internet et

aux emballages que génèrent le e-commerce mais le juge « négligeable » par rapport aux

bénéfices environnementaux résultant de la réduction des déplacements.

Le bilan environnemental a priori positif du e-commerce est renforcé par les initiatives prises par

certains opérateurs postaux en matière de compensation carbone. À titre illustratif, le Groupe La

Poste est mobilisé depuis 2007 sur la réduction de son empreinte carbone, que ce soit via des

initiatives de réductions des émissions, ou des programmes de compensation du CO2 émis.

La Division Courrier, la Division Colis et la filiale Colis-Express GeoPost se sont donc engagées

dans de grands chantiers de réduction de CO2 (politique de transports plus propres, gestion

responsable des bâtiments, de sensibilisation des clients, de promotion des éco-gestes auprès

des postiers, de formation à l'éco-conduite), avec un objectif de diminution des émissions de

20% d’ici à 2015 par rapport à 2008.

72 Bennett et al. 2010 73 Estia et Médiamétrie (2009), « Étude de l’impact environnemental de l’achat sur Internet et dans le commerce

traditionnel », réalisée pour la Fevad, avec le soutien de Coliposte et Kiala..

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En complément de cette politique de réduction de ses émissions de CO2, le Groupe La Poste a

décidé d’aller plus loin en assurant la neutralité carbone intégrale de ses offres Courrier,

Colis et Express par la compensation de ses émissions de CO2 résiduelles et incompressibles. Les

initiatives qui encadrent ces projets de neutralité carbone intégrale sont « Réduisons-

Compensons » (Courrier et Colis), avec le label « Objectif Zéro CO2 » et « Total Zero » (Colis-

Express).

Pour garantir cette neutralité carbone, le Groupe calcule les émissions de CO2 liées à la

fabrication de l’intégralité de ses offres et services (les offres Courrier papier, hybrides,

numériques ainsi que les offres Colis et Express) en tenant compte de toutes les sources

d’émissions de CO2 liées à ces activités, y compris celles des sous-traitants (émissions liées à la

consommation de papier, de carton et d’encre entrant dans la fabrication des produits

d’emballage, émissions liées au transport, consommation de carburant, au parc immobilier,

consommation d’énergie, etc.).

Ces émissions sont compensées via des investissements dans des projets permettant, entre

autres bénéfices, d’éviter d’autres émissions de carbone. À titre d’exemple, La Poste a investi

dans un projet de filtrage de l’eau au Kenya qui permettra d’obtenir de l’eau potable sans avoir à

la faire bouillir, et donc sans avoir à couper le bois des forêts kenyanes, préservant ainsi ces

capteurs naturels de CO2.

Le Groupe La Poste est ainsi le premier opérateur postal majeur qui assure la neutralité carbone

intégrale de toutes ses offres Courrier, Colis et Express en France et à l’international, permettant

à tous ses clients de bénéficier de la compensation de leurs envois.

Au niveau européen, les opérateurs postaux travaillent également à la réduction des émissions

carbone. Ainsi, IPC a lancé en 2008 un système de mesure des émissions des opérateurs

(Environmental Measurement and Monitoring System (EMMS)).

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Questions: des prix compétitifs mais viables – des marchés de la livraison plus

concurrentiels

12. Niveau de la concurrence sur les marchés de la livraison:

a) Sur quels marchés ou segments de marché est-il prioritaire de renforcer la concurrence?

b) La publication de comparaisons de prix apporterait plus de clarté aux consommateurs et

aux

PME. Selon quelles modalités une telle publication pourrait-elle avoir lieu? Quels seraient

ses avantages et ses inconvénients?

13. Surveillance et réglementation:

Des mesures réglementaires ex ante (telles que des obligations de transparence, l’obligation de

donner accès aux réseaux de distribution, l’obligation de tarifs orientés sur les coûts, etc.)

imposées aux opérateurs de services de livraison détenant un pouvoir de marché pourraient

accroître la concurrence sur les marchés.

a) Quels seraient les marchés à considérer à cet égard?

b) Quelles spécificités des opérations transfrontières pourraient justifier des contraintes de

prix? Veuillez préciser.

c) L'autorité de réglementation devrait-elle disposer de plus d’informations sur les données

utilisées par les opérateurs pour comptabiliser leurs coûts afin d’analyser la structure de

coûts et de prix des paquets et des colis?

d) Les autorités chargées de la réglementation et/ou de la concurrence devraient-elles

surveiller plus activement les marchés ou segments de marché nationaux concernés?

Réponse 12

Réponse a)

Il n’est pas nécessaire de renforcer la concurrence. Le marché de la livraison du colis

est déjà pleinement concurrentiel.

Il n’est pas contestable qu’il y a cinq ou dix ans la part de marché des opérateurs postaux

approchait 80-90%. Toutefois, ces parts de marché ont tendance à diminuer au fur et à mesure

que le secteur du e-commerce croît et que le marché de la livraison se structure.

A l’heure actuelle, le marché domestique de la livraison des biens vendus à distance à

destination des particuliers reste certes dominé par les opérateurs postaux dans de nombreux

pays européens74 : en France, Coliposte détient encore une part de marché estimée à 62% ; en

Allemagne, Deutsche Post-DHL à 63% ; aux Pays-Bas, PostNL à 69%. Toutefois, l’expansion du

e-commerce profite autant à l’opérateur historique qu’à de nouveaux acteurs.

Sur le marché de la livraison de colis transfrontaliers intra-communautaire, les opérateurs

postaux historiques ont des parts de marché nettement plus faibles et font face à une

concurrence plus intense de la part d’opérateurs privés, tels que Fedex, UPS, DHL, etc.

Il est vrai que jusqu’à récemment, la logistique du e-commerce était l’apanage des vendeurs à

distance traditionnels et des opérateurs postaux historiques. Que ce soit du côté des

expressistes ou des logisticiens traditionnels, le e-commerce a longtemps été considéré comme

une activité non rentable. Leur business model, fondé sur une logique B2B difficilement

74 On note toutefois des exceptions notables au Royaume-Uni, en Irlande, en Espagne, au Portugal, en Suisse, en Pologne, en Italie notamment.

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adaptable aux contraintes de la vente en ligne (faible volume, traitement unitaire, livraison à

domicile, etc.) a constitué un frein à leur entrée sur le marché. Toutefois, face au

développement du e-commerce, depuis 2008, des prestataires spécialisés dans la e-logistique

apparaissent et les expressistes et grands logisticiens traditionnels adaptent leurs offres pour

accompagner la stratégie multicanal de leurs clients historiques.

Selon le président-fondateur du site de comparaison des tarifs d’envois de colis et de prestations

de livraison Envoimoinscher.com, Jean-Baptiste Renié, « [L]e marché [de la livraison de colis en

France] en progression rapide intéresse tout le monde. D’un côté, les grands spécialistes

mondiaux de l’envoi express tels que FedEx, DHL et UPS ; de l’autre, les réseaux de livraison

installés dans des commerces de proximité tels que Kiala, Mondial Relay et Relais Colis. »75

La concurrence s’intensifie en fait sur l’ensemble de la chaîne de la e-logistique : en amont

(approvisionnement auprès du fournisseur, réception et stockage du produit, préparation des

commandes, gestion du site Internet, …) et en aval (livraison vers le client final et gestion des

flux retour). Les entrées récentes de pure players (Supplyweb, Shipleader, etc.) et le

développement de services à forte valeur ajoutée alimentent les rivalités entre spécialistes de la

e-logistique. De plus, certains e-commerçants se transforment en logisticiens pour le compte de

e-commerçants plus petits, via leur market place76.

Pour assurer la prestation de livraison de colis, les sites de vente en ligne peuvent ainsi recourir

à différents types de prestataires : transporteurs, logisticiens (acteurs qui réceptionnent les

marchandises, les reconditionnent, préparent les commandes pour enfin les confier à un

transporteur), opérateurs postaux, expressistes ou encore s’adressent à une place de marché77.

Réponse b)

Il est indéniable que l’existence de comparateurs de prix améliore la visibilité pour les

consommateurs, réduit leurs coûts de recherche et a un effet pro-concurrentiel en incitant les

marchands et les prestataires de service à proposer des prix bas. Il convient de noter que des

comparateurs de tarifs de livraison sont d’ores et déjà à la disposition des particuliers désirant

expédier des colis (www.tarif-colis.com; www.envoimoinscher.com).

Toutefois, les comparaisons de prix peuvent avoir des effets pervers.

Tout d’abord, une plus grande transparence sur les marchés est un facteur facilitant les

collusions tacites entre les firmes.

Ensuite, la plus grande transparence sur les tarifs peut pousser les entreprises à

« obscurcir » leurs offres, à les rendre plus complexes pour se différencier des offres

concurrentes.

Enfin, les sites marchands peuvent également, pour contrer l’intensification de la

concurrence en prix, mettre en œuvre une stratégie de « loss leader product » : ils

75 Article paru dans le magazine Challenges du 13 décembre 2012, p. 38. 76 Lancée en 2009 par Amazon, « Fulfillment by Amazon » est un service dédié aux e-commerçants de taille modeste afin d’externaliser l’ensemble de la chaîne logistique. Cette offre permet à Amazon d’homogénéiser son offre avec l’apposition du label « expédié par Amazon » sur les articles référencés sur sa market place. « E-merchant » est une solution e-commerce clé en main lancée en 2006 par Pixamania. Reposant sur l’expérience et les infrastructures du groupe, l’offre s’adresse aussi bien aux pure players qu’aux click and mortar. Carrefour, Elite, ST Dupont, Universal Mobile et Bouygues Telecom font partie des clients qui ont externalisé leur logistique e-commerce à Pixmania. 77 Certains grands sites de vente en ligne proposent à de plus petites entreprises d’associer leurs volumes aux leurs pour massifier les flux et réduire leurs coûts, via une place de marché.

http://www.tarif-colis.com/

http://www.envoimoinscher.com/

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attirent le chaland sur leur site via un produit d’appel très peu cher, puis tentent de lui

vendre un produit plus complexe et plus cher une fois que le client navigue sur le site.

Réponse 13

Réponse a) et b)

Des mesures réglementaires ex ante imposées aux opérateurs de service de livraison

détenant un pouvoir de marché ne sont pas nécessaires pour accroître la concurrence

sur les marchés.

En effet, l’idée d’une régulation ex-ante des opérateurs disposant d’une puissance significative

sur le marché est directement issue des directives applicables au secteur des communications

électroniques78. Cependant, selon les recommandations publiées par la Commission dans ce

secteur79, plusieurs critères cumulatifs doivent être remplis pour qu’un marché puisse faire

l’objet d’une telle régulation ex-ante. Tout d’abord, le marché doit présenter des barrières

élevées et non provisoires à l’entrée. En outre, la Commission insiste sur la nécessité d’adopter

une analyse prospective en tenant notamment compte de la convergence des marchés. Enfin, la

régulation ex-ante ne doit pas être appliquée aux marchés qui présentent une évolution vers

une situation de concurrence effective.

Dans le secteur de la livraison du colis, ces conditions ne sont pas remplies. Ainsi, une régulation

ex-ante ne devrait pas être imposée.

Concernant le premier point, la plupart des observateurs s’accordent à reconnaître la faiblesse

des barrières à l’entrée dans le secteur postal (pas d’effets de réputation ni de coûts de

changement, et des coûts irrécupérables faibles80). La principale barrière à l’entrée pourrait être

l’existence d’économies d’échelles et les études citées considèrent que même cette éventuelle

barrière n’est pas rédhibitoire. Ces conclusions sont conservées et même amplifiées lorsque l’on

s’intéresse plus spécifiquement au marché du colis qu’il s’agisse de distribution à domicile81 ou

en points de retrait [le régulateur français82 a ainsi considéré que ce modèle qui évite aux

opérateurs alternatifs de parcourir le « dernier kilomètre » permet de limiter les barrières

résultant des effets d’échelle].

Par ailleurs, il a constamment été reconnu que le réseau de distribution postal ne constitue pas

une facilité essentielle. Cette conclusion a été récemment confirmée pour la distribution de colis

par les autorités de régulation et de concurrence françaises83.

78 Directive 2002/21/CE du 7 mars 2002 relative à un cadre réglementaire commun pour les réseaux et services de communications électroniques (directive «cadre»). Directive 2002/19/CE du 7 mars 2002 relative à l'accès aux réseaux de communications électroniques et aux ressources associées, ainsi qu'à leur interconnexion (directive «accès») 79 Recommandation de la Commission du 17 décembre 2007 concernant les marchés pertinents de produits et de services dans le secteur des communications électroniques susceptibles d’être soumis à une réglementation ex ante 80 Ecorys (2005) ―Development of competition in the European postal sector‖, Final study; Heitzler, S. (2009), ―Traditional regulatory approaches and the postal service market‖, Competition and Regulation in Network Industries, 10(1), 77–105; Panzar, John C. (2009). ―Interactions between regulatory and antitrust policies in a liberalized postal sector‖, Michael A. Crew and Paul R. Kleindorfer, Edward Elgar. 81 Trinkner (2007) Applied Industrial and Regulatory Economics – The Case of Liberalizing the Mail Market Dissertation 82 Avis de l’ARCEP (autorité de régulation française) n° 2011-0195 du 8 mars 2011 83 Avis de l’ARCEP n° 2011-0195 du 8 mars 2011(autorité de régulation française) ; Décision de l’Autorité de concurrence n° 11-MC-01 du 12 mai 2011.

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Il est vrai que malgré la faiblesse des barrières à l’entrée, les parts de marché des opérateurs

historiques sur le marché du colis B2C restent importantes dans plusieurs pays.

Cependant, la Commission dans ses recommandations84 développées pour le secteur des

communications électroniques note que l’évaluation du caractère concurrentiel d’un marché ne

doit pas être effectuée de façon statique mais dynamique en tenant notamment compte « de la

convergence de produits et de marchés, qui peut donner lieu à des pressions concurrentielles

entre opérateurs actifs sur des marchés de produits distincts. » Sur le marché du colis, la

convergence des marchés B2B et B2C assure que le marché du colis tend bien vers une situation

concurrentielle.

Du côté de l’offre tout d’abord, notons que les services B2B et B2C sont très similaires dans

leurs processus amont. Parmi les différences dans le processus de distribution, on peut citer la

plus faible densité des dépôts du B2C ; mais cette densité est susceptible d’augmenter avec

l’essor du e-commerce. Par ailleurs, la distribution sur le lieu de travail se développe et

rapproche la distribution B2C d’une distribution B2B. Une autre distinction entre B2B et B2C

résidait dans le taux d’échec à la distribution. Or les opérateurs B2C innovent de façon à

diminuer ce taux (distribution au voisin, annonce par SMS, choix de l’horaire de distribution,

consignes). Notons également que la distribution en point de retrait permet une distribution B2C

qui est logistiquement identique à une distribution B2B. On observe enfin que les opérateurs

B2B se développent sur la livraison B2C. Du côté de la demande, les besoins des

consommateurs de B2B et de B2C se sont rapprochés, les particuliers attendent aujourd’hui une

qualité de distribution élevée et des options de suivi qui étaient auparavant réservées au B2B. Si

les opérateurs B2C augmentent leur qualité de service, les opérateurs B2B proposent également

aujourd’hui des offres non urgentes pour s’adapter au souhait de leurs clients de réaliser des

économies. Cette convergence des différents segments est constatée par les opérateurs mais

également par les régulateurs85, par certaines autorités de concurrence et par la Commission

européenne86.

Ces phénomènes de convergence assurent que le marché va bien tendre vers une situation

concurrentielle87.

En conclusion, l’ensemble des conditions nécessaires à l’application d’une régulation

ex-ante de la position dominante sur le marché du colis ne sont pas remplies.

En outre, il est très largement reconnu que les obligations d’accès sont susceptibles de

diminuer les investissements et de ralentir l’innovation dans le secteur soumis à une

régulation de l’accès. Les caractéristiques du secteur de la livraison de colis sont telles que

l’effet désincitatif de la régulation de l’accès sur l’innovation serait particulièrement marqué. Un

tel découragement à l’innovation dans le secteur de la livraison serait très nuisible au

développement du e-commerce.

84 Recommandation de la Commission du 17 décembre 2007 concernant les marchés pertinents de produits et de services dans le secteur des communications électroniques susceptibles d’être soumis à une réglementation ex ante 85 ARCEP, Observatoire des activités postales : « La différenciation entre ces deux segments s'avère toutefois de plus en

plus difficile à établir, les opérateurs proposant des produits de plus en plus convergents ». Postcomm, Laying the

foundations for a sustainable postal service November 2010: ―After consideration of the points raised by interested

parties and additional information, we conclude that B2B and B2C are part of the same B2X market‖ 86 Brussels, XXX SEC(2011) 1641 COMMISSION STAFF WORKING PAPER Online services, including e-commerce, in the Single Market: ―Moreover, the market sees a higher convergence between express and parcel services, especially in terms of the products offered.‖ 87 ITA-WIK (2009) ―The Impact on Universal Service of the Full Market Accomplishment of the Postal Internal Market in 2009‖

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Tout d’abord, une obligation d’accès au réseau de distribution des opérateurs postaux conduirait

les concurrents à concentrer leur activité sur les segments amont et priverait donc les

consommateurs des innovations que ces concurrents pourraient apporter sur la distribution

(alors que c’est précisément sur cette activité de distribution que les possibilités d’innovation

sont les plus probables et les attentes des consommateurs pour de nouveaux services les plus

fortes).

Par ailleurs, les obligations d’accès diminuent l’incitation de l’opérateur historique à innover

puisque celui-ci ne peut plus s’approprier la totalité du bénéfice de ses investissements et doit

les partager avec ses concurrents. Cette observation a par exemple conduit la Commission

européenne elle-même à noter que « l'existence d'une telle obligation — même contre une

rémunération équitable — peut dissuader les entreprises d'investir et d'innover et, partant, léser

les consommateurs. Le fait de savoir qu'une obligation de fourniture peut leur être imposée

contre leur gré pourrait conduire des entreprises dominantes — ou des entreprises escomptant

le devenir — à ne pas investir ou à moins investir dans l'activité en question. De même, des

concurrents pourraient être tentés de profiter gratuitement des investissements réalisés par

l'entreprise dominante au lieu d'investir eux-mêmes. Aucune de ces conséquences ne serait, à

long terme, dans l'intérêt des consommateurs »88.

Cet effet négatif des obligations d’accès a toujours conduit les autorités à être très prudentes

dans l’application d’obligation de fournitures et à les réserver aux secteurs présentant des

facilités essentielles. Or les autorités de régulation et de concurrence ont déjà jugé que de le

secteur du colis ne présentait aucun segment de réseau non reproductible par un concurrent (cf.

supra).

Enfin, les obligations d’accès (particulièrement lorsqu’elles sont accompagnées de régulations

contraignantes des tarifs d’accès) ont principalement pour objectif une diminution des tarifs et

donc des revenus de l’opérateur historique. Cette diminution des revenus réduit la capacité des

opérateurs à financer leurs investissements. Encore une fois, cette problématique se pose

encore plus fortement pour les opérateurs postaux dont l’activité courrier ne génère plus les

fonds qui leur permettraient de financer ces investissements.

Réponse c)

L’autorité de régulation nationale du secteur postal dispose d’ores et déjà de toutes les données

nécessaires pour procéder à l’analyse de la structure des prix des paquets et des colis

conformément à l’article 14 de la Directive postale.

Réponse d)

Dans la mesure où le marché de la livraison est en pleine mutation et qu’il tend vers une

situation concurrentielle et dans la mesure où l’opérateur en charge du service universel remplit

correctement ses missions, il n’est pas nécessaire qu’une surveillance plus active des marchés

soit mise en place.

88 Communication de la Commission — Orientations sur les priorités retenues par la Commission pour l'application de l'article 82 du traité CE aux pratiques d'éviction abusives des entreprises dominantes.

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Questions: des prix compétitifs mais viables – des prix plus compétitifs pour les

services de livraison transfrontière

14. Comment faire en sorte que les tarifs transfrontières soient plus compétitifs et

plus transparents?

a) Faut-il laisser agir les forces du marché pour parvenir aux niveaux de prix et de

transparence que demandent les marchands en ligne et les consommateurs?

b) Une surveillance réglementaire accrue irait-elle dans le sens de prix viables pour les

consommateurs?

c) L’application d’un prix plafond, sous une forme ou une autre, par colis ou paquet

transfrontière envoyé serait-elle envisageable, et serait-ce une solution réaliste et efficace

permettant de répondre aux besoins des marchands en ligne et des consommateurs?

Quelle serait l’incidence d’un tel prix plafond sur l’offre du marché et sur la concurrence?

Réponse 14

Réponse a)

Oui, il faut laisser agir les forces du marché, trouver le juste niveau de transparence

tarifaire et parvenir à des prix d’équilibre. Le marché de la livraison domestique et transfrontière

de colis est compétitif. Etant donnée l’intensification de la concurrence, les e-commerçants ont

la capacité de négocier des tarifs peu élevés avec une prestation de bonne qualité. Les PME et

TPE peuvent également bénéficier rapidement de rabais y compris dans la mesure où leurs

volumes ne sont pas importants. Enfin, les consommateurs désirant envoyer des colis ou petits

paquets égrenés transfrontières bénéficient des innovations constantes des opérateurs et sont

protégés par le service universel.

Réponse b)

Non, une surveillance réglementaire accrue ne se traduirait pas nécessairement par

des prix davantage « viables » pour les consommateurs. Il n’y a d’ailleurs aucun signe

que les prix actuellement pratiqués par les e-commerçants soient disproportionnés au

regard du budget des ménages.

Bien au contraire, plusieurs études ont mis en exergue le caractère très compétitif (en termes de

prix) du commerce électronique, face au commerce traditionnel (à l’exception toutefois de

l’alimentaire, pénalisé par les coûts très élevés de conservation des produits89). Facteur qui

explique d’ailleurs la croissance du e-commerce.

89 À ce titre, le renchérissement du coût des déplacements (via celui de l’énergie) devrait renforcer l’avantage concurrentiel du e-commerce par rapport au commerce physique, notamment dans les zones périphériques ou rurales dans lesquelles le commerce physique implique un déplacement motorisé. De plus, les e-commerçants misent sur une stratégie alternative en mettant en place des systèmes de drive, système hybride entre l’achat en magasin et l’achat en ligne.

P a g e | 62



Greenwich Consulting (2010)90 a effectué un test sur six articles vendus sur le site de

Rueducommerce et dans un magasin Conforama et constate que les prix sont moins élevés chez

Rueducommerce.

Pour sa part, le cabinet Mc Kinsey (2011)91 a réalisé une comparaison des prix sur Internet et en

boutique de 150 produits et conclut qu’en France, les prix observés sur le web sont près de 10

% inférieurs à ceux pratiqués dans le réseau physique. Ce différentiel tarifaire engendrerait une

économie annuelle de l’ordre de 2,5 milliards d’euros pour les consommateurs.

Un document de travail de la Banque de France (2010)92 estime, sur la base d’une étude

économétrique, que « la hausse de la part de la vente à distance est associée à une baisse des

prix sur la période 1990-2007 ». Les résultats obtenus « suggèrent qu’un doublement de la part

de marché de la vente à distance grâce au commerce en ligne en France (pour le porter au

niveau britannique) pourrait se traduire par une éventuelle baisse de l’ordre d’un demi-point de

l’inflation annuelle en France ».

Plus récemment, l’Autorité de la Concurrence (2012)93 relève que « l’avantage de prix du canal

Internet peut être estimé à environ 10 % pour les produits bruns comme les télévisions ou les

appareils photo numériques. Pour les produits blancs, les écarts de prix sont relativement

différenciés : moins de 5 % pour les lave-linges et réfrigérateurs, et 10 %, voire plus, pour les

lave-vaisselles et fours micro-ondes. S’agissant des produits gris, on relèvera que les écarts de

prix sur les ordinateurs portables sont très réduits, tandis que les prix moyens en ligne pour les

imprimantes sont relativement avantageux par rapport aux prix moyens hors ligne (plus de 10

% d’écart). (…) S’agissant des produits de parapharmacie, pour la grande majorité des

références étudiées (environ 90 %), le prix moyen en ligne est inférieur au prix moyen des

points de vente physique. Pour la plupart des références, le prix moyen en ligne est inférieur de

5 à 15 % au prix moyen hors ligne».

Réponse c)

Le colis transfrontière du service universel est d’ores et déjà soumis à une régulation

tarifaire. Selon les termes de la directive postale, les tarifs doivent être abordables ;

ils ne doivent donc pas dépasser un certain « plafond », jugé « inabordable ».

En France, le colis du service universel, tant domestique que transfrontière, est soumis à une

contrainte de péréquation tarifaire : un expéditeur particulier ou un petit site de vente en ligne

recourant à cette offre paie un prix identique pour expédier un colis depuis la France, quel que

soit le pays de destination en Europe. Ce tarif uniforme présente l’avantage de la simplicité et de

la transparence.

Toutefois, une généralisation de ce principe de plafonnement uniforme des tarifs à la

partie concurrentielle du marché de livraison ne serait économiquement pas

90 Greenwich Consulting (2010), « Évaluer l'impact du développement d'Internet sur les finances de l'État », 7 avril. 91 Mc Kinsey (2011), « Impact d’Internet sur l’économie française – Comment Internet transforme notre pays », mars. 92 P. Askenazy, C. Célérier, D. Idrac (2010), « Vente à distance, internet et dynamique des prix », Document de travail de la Banque de France, juillet. 93 Autorité de la Concurrence, « Avis n° 12-A-20 du 18 septembre 2012 relatif au fonctionnement concurrentiel du commerce électronique ».

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pertinente, dans la mesure où le principe d’orientation des tarifs sur les coûts (qui

conditionne une allocation efficace des ressources) serait inapplicable.

En effet, le coût d’acheminement d’un colis varie notamment en fonction de la distance

parcourue, de son poids, de son format. Un tarif uniforme des colis transfrontières méconnaîtrait

le principe d’orientation des tarifs sur les coûts, conduirait à des subventions croisées entre les

destinations et/ou les poids des colis, et affecterait l’efficacité générale du marché.

Une telle régulation pourrait nuire à la santé économique des opérateurs postaux, pourtant

essentielle pour soutenir le développement du e-commerce. Pour être en mesure de continuer à

soutenir le développement du e-commerce, dans le contexte actuel de baisse drastique des

volumes de courrier, cœur de métier historique des opérateurs postaux, ces derniers doivent

maintenir une capacité d’investissement suffisante.

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Questions: améliorer l’interopérabilité – investir dans la technologie

15. Niveaux d’investissement requis:

a) Dans quelle mesure est-il possible de déterminer, tant à un niveau micro- que

macroéconomique, le coût approximatif d’un système de suivi généralisé pour les colis?

Quels seraient les principaux paramètres à considérer à cet égard?

b) Quels projets pilotes spécifiques pour la livraison de produits du commerce électronique

peuvent être promus, notamment dans le cadre de programmes plus généraux qui visent

à favoriser les investissements dans les technologies de l’information et de la

communication?

Réponse question 15

Un niveau d’interopérabilité élevé est requis entre les acteurs du e-commerce et

notamment entre les opérateurs de livraison pour assurer une livraison domestique et

transfrontière efficace des colis issus du e-commerce. Cette interopérabilité nécessite

des investissements lourds. Les opérateurs postaux font d’ores et déjà de nombreux

efforts d’investissement pour améliorer leurs systèmes d’interopérabilité.

Notamment, le projet EMSEVT v3, est une version améliorée du système existant de suivi, conçu

pour suivre tous les produits postaux (colis, lettres recommandées, valeur déclarée, etc.). De

nombreux opérateurs postaux ont déjà planifié dans leur budget d’investissements la mise en

œuvre du projet EMSEVT v3 au cours de la période 2012-2014. À moyen terme, ces efforts

pourraient aboutir à la définition d’un socle harmonisé de caractéristiques d’étiquetage.

De manière générale, en termes de coûts de système de suivi, il est nécessaire de distinguer les

coûts de conception/ développement/ mise en œuvre du système et les coûts de gestion.

Le coût du suivi est extrêmement variable et dépend beaucoup des inducteurs de coûts :

La complexité du processus opérationnel à suivre

Le nombre des événements à suivre

Le nombre et l'emplacement géographique des points de suivi

La disponibilité des systèmes de données du réseau de transport

Les niveaux de service attendus (suivi en temps réel, suivi en temps quasi-réel…)

La nature des objets à suivre (courrier, paquets / colis, multi-produits)

Les modes de marquage (codes à barres, RFID)

Les modes de suivi (automatisé, mécanisé, manuel)

P a g e | 65



Questions: améliorer l’interopérabilité – renforcer les relations de partenariat

16. Partenariats et coopération:

a) Une meilleure coopération entre marchands en ligne et opérateurs de services de livraison

est-elle susceptible d'accroître l'interopérabilité des opérations? Dans l’affirmative, quelles

actions particulières marchands et opérateurs pourraient-ils entreprendre pour établir de

nouveaux liens ou renforcer les liens de partenariat existants?

b) Serait-il utile de mettre en place des capacités communes supplémentaires pour les

périodes de pointe? Dans l’affirmative, comment?

c) Des services de facilitation et des services de logistique fournis par des tiers pourraient-ils

vous être utiles? Comment ces services, nouveaux ou existants, pourraient-ils se

développer et gagner en visibilité?


Réponse a)

Une importante coopération entre les opérateurs de livraison et les e-commerçants

existe d’ores et déjà à différents égards.

D’une part, certains opérateurs postaux aident les entrepreneurs, PME en particulier, à se lancer

dans le e-commerce en leur fournissant des solutions clé en main : plates-formes en ligne, sites

web, solutions de retour…

Le Groupe La Poste a ainsi lancé la solution Box E-commerce qui facilite l’accès des

entrepreneurs, TPE et PME, au commerce en ligne. En tant qu’intégrateur de solutions de

services, La Poste assemble dans cette offre différentes solutions du groupe : l’expédition des

marchandises proposées à la vente en ligne, la solution de transaction sécurisée Scellius de La

Banque Postale, ID Timbre et la personnalisation des timbres pour la notoriété off-line, etc. Elle

offre également des avantages apportés par ses partenaires comme le référencement dans

l’annuaire Shopping.com, l’achat de mots-clés avec Google, la gestion des transactions avec

PayPal, l’entreposage avec Neolog ou encore l’intégration de progiciels de comptabilité et de

gestion commerciale.

Le Groupe dispose également d’un système d’information à destination des e-commerçants,

Expéditor, qui leur permet d’intégrer à leur propre système d’information une solution

d’étiquetage et de gestion de leurs envois.

Enfin, le Groupe a récemment étoffé son offre de services en rachetant, début 2012,

Mixcommerce, un des leaders de la délégation e-commerce en France, puis en août de la même

année, la société Orium, spécialiste des solutions logistiques cross canal et de la relation client

pour les entreprises du e-commerce. Le Groupe a également racheté le 8 janvier 2013

l’entreprise Morin Logistic, le leader de la logistique du e-commerce en France.

Dès lors, en mettant en œuvre une stratégie volontariste pour répondre aux attentes du marché

du e-commerce, La Poste permettra à moyen terme à de nombreux petits e-commerçants de

développer leur activité avec le concours des solutions logistiques du groupe.

P a g e | 66



D’autre part, les e-commerçants et les opérateurs de livraison coopèrent étroitement en

partageant leurs informations sur les processus logistiques. Ceux-ci doivent être définis de

manière très détaillée afin d’assurer une livraison rapide et fiable des biens. Les principaux

éléments de coopération sont discutés en détail entre les opérateurs de livraison et les e-

commerçants et font l’objet d’accords contractuels : collecte, distribution, livraison, options de

livraison, type et mode de traitement des retours, échange de données comprenant des données

sur la preuve de livraison et non distribution (destinataire absent, etc.), service après-vente

(service client, support informatique, etc.). Les e-commerçants peuvent également

personnaliser les options choisies concernant ces éléments : option de fréquence de collecte,

pré-alerte de livraison par téléphone, e-mail, etc.

Réponse b)

Les opérateurs sont habitués à accroître leurs capacités pour faire face aux périodes de pointe

(hausse du nombre d’employés et des moyens de livraison).

La mise en place de capacités communes supplémentaires pour les périodes de pointe semble

néanmoins opérationnellement difficile dans la mesure où celles-ci sont les mêmes pour

l’ensemble des acteurs du e-commerce (période de Noël ou soldes de fin de saison) et qu’ils

doivent prioritairement gérer l’intégralité de leurs flux.

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Questions: améliorer l’interopérabilité – interconnexion

17. Une meilleure interconnexion:

a) Des plateformes logistiques pour des groupes d'opérateurs permettraient-elles de

mieux répondre aux besoins des marchands en ligne? Dans l’affirmative, comment?

b) Une task force spécialisée du secteur pourrait-elle contribuer à encourager l'innovation

et l’utilisation des nouvelles technologies pour favoriser une plus grande

interconnexion? Si oui, de quelle manière?

c) Serait-il utile d'améliorer les processus de retour des marchandises (à la fois

nationaux et transfrontières)? Si oui, de quelle manière?

d) Les exigences d’interopérabilité et la promotion des nouvelles technologies posent-

elles des difficultés aux PME faisant partie de la chaîne de livraison? Comment ces

difficultés pourraient-elles être aplanies?

e) Quelles sont (le cas échéant) les trois principales mesures qui pourraient améliorer

l'interopérabilité entre pays de l’UE pour l’acheminement des marchandises

commandées en ligne? Qu’est-ce qui pourrait être fait pour améliorer la situation à

court terme et quelles initiatives pourraient être prises à moyen et à long terme?

Qu’est-ce qui doit être fait pour améliorer l'interopérabilité au niveau international?


Réponse a)

Il existe différentes plates-formes logistiques dans le secteur de la livraison qui

s'adaptent constamment aux besoins des e-commerçants. Ces plates-formes peuvent être

regroupées en trois différents modèles opérationnels pour les services de livraison de colis

transfrontières en Europe.

Les réseaux intégrés colis et express (ex : DHL, UPS, TNT, DPD, GLS.)

Ces réseaux permettent de transporter des colis de toute taille et de tout poids tout en

fournissant un service de qualité (à la fois concernant l’information transmise et les délais

d’acheminement) dans la mesure où les opérateurs maîtrisent la chaine complète de livraison du

dépôt à la livraison de l’objet.

Il n’y a pas de problème de connexion dans ces réseaux intégrés dans la mesure où les

opérateurs postaux nationaux et les autres opérateurs peuvent choisir de se connecter.

Les réseaux internationaux Courrier des opérateurs postaux nationaux (opérateurs de

service universel).

Le réseau d'échange de courrier entre ces opérateurs prend en charge les paquets jusqu'à 2 kg.

Ce modèle prévoit une compensation (rémunération appelée « frais terminaux ») entre

opérateurs, fondée sur des accords bilatéraux ou multilatéraux tels que les accords REIMS ou le

système de l'UPU. De tels accords entre opérateurs sont soumis au droit de la concurrence. Ces

paquets font partie des produits du service universel. Ce réseau s'adapte continuellement aux

besoins du e-commerce (axé sur les besoins du marché).

Les réseaux interconnectés de colis

Ces réseaux d’opérateurs postaux nationaux (et autres opérateurs de livraison) fournissent des

services de livraison transfrontaliers sur la base d'accords de service bilatéraux ou multilatéraux

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avec les opérateurs nationaux de colis ou d'autres opérateurs de distribution sur les marchés

cibles.

Les opérateurs de livraison domestique se connectent à des partenaires sur ces marchés cibles.

La plupart des divisions colis des opérateurs postaux opèrent ainsi dans la mesure où ils ont le

choix de se connecter à un autre opérateur postal national ou un autre opérateur de livraison.

L’élément crucial du réseau est la fiabilité de la connexion informatique permettant le suivi et

l'échange des informations nécessaires à l’acheminement. L'expérience montre que cela est

possible pour l'ensemble des 27 États membres de l'UE.

Il faut garder à l'esprit que la coopération - quelle que soit la forme - entre les opérateurs est

soumise à des contraintes strictes en matière de concurrence. Ces règles sont aujourd’hui bien

respectées par les opérateurs postaux en matière de coopération.

Réponse b)

Une task force de l’industrie peut fournir le cadre approprié permettant de débattre de ces

questions, de partager des connaissances et des bonnes pratiques ainsi que de promouvoir et de

développer des solutions techniques, en particulier sur les solutions transfrontières.

S’agissant des opérateurs postaux, l’organisme IPC peut représenter cette task force. En effet,

IPC facilite depuis de nombreuses années la coopération technique des opérateurs postaux et

joue un rôle important dans le développement de la livraison des colis du e-commerce.

Réponse c)

En 2010, IPC a lancé la solution « Easy Return » (ERS), une solution basique de retour de

marchandises en transfrontalier. Cette solution qui répond aux besoins du marché et des

consommateurs est en cours d’implémentation. Dix-huit opérateurs postaux développent

progressivement cette solution de retour prioritaire internationale pour les e-commerçants.

Il peut alors être proposé aux clients étrangers une étiquette de retour prépayée (cette offre de

retour est comprise dans la prestation vendue par le e-commerçant à ses clients). En termes

simples, cette solution permet à un e-consommateur d’un pays A de retourner la marchandise

achetée en ligne auprès d’un e-commerçant situé dans un pays B, sans avoir à faire une

démarche spécifique auprès d’un opérateur postal et sans en avoir à supporter les frais

directement (le e-consommateur non satisfait n’a qu’à déposer le colis ré-étiqueté dans un

bureau de poste ou à l’endroit indiqué sur l’étiquette de retour). Ces colis bénéficient d’un suivi.

Réponse e)

Au niveau européen, dès 1996, des initiatives ont vu le jour pour améliorer l’interopérabilité des

réseaux d’acheminement des colis via la création du groupe « enhanced-parcels group » au sein

d’IPC, par neuf opérateurs postaux d’Europe du Nord.

IPC constitue toujours aujourd’hui une plate-forme technique de coopération. Les projets décrits

ci-dessous démontrent que l’industrie s’efforce continuellement d’améliorer l’interopérabilité

entre les pays de l’UE.

E Parcel Group (EPG)

Aujourd’hui composé de 27 opérateurs de colis, le groupe nommé EPG (« e-parcel group ») est

un réseau de distribution de colis fournissant un haut niveau de standard de qualité entre les

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partenaires du groupe. Cette qualité de service offerte à un tarif compétitif repose sur un

système de suivi et un service client performants. Le suivi est assuré grâce à un système de

codes-barres normalisé et le service client grâce à une liaison permanente entre les centres

d’appel des différents opérateurs. Les membres du groupe se sont par ailleurs engagés à

respecter des objectifs de délai d’acheminement des colis (distribution le jour suivant ou dans

les 2 jours suivant l’arrivée du colis dans le bureau d’échange entrant) et à répondre rapidement

aux requêtes des clients.

Depuis 2006, IPC suit mensuellement la performance des opérateurs affiliés en matière

d’acheminement des colis prioritaires et non-prioritaires, via le système « Parcel Performance

Reporting ».

Easy Collect Solution

Plus récemment, IPC a développé avec le concours de bpost, Deutsche Post, Post NL et

Coliposte, l’offre « Easy Collect Solution » qui a vocation à offrir un vaste choix d’options en

matière de livraison transfrontalière dans le cadre des achats en ligne. Cette solution permet

aux e-commerçants de proposer à leurs propres clients (les e-consommateurs) le choix de

recevoir leur colis à domicile, dans un point de retrait, un bureau de poste, un automate

accessible 24h/24, etc.

Cette solution permet également aux consommateurs d’être alertés de la livraison de leur colis

par SMS ou e-mail. Cette solution sera opérationnelle dans le courant de l’année 2013.

Extended track and trace solution (EMSEVT v3)

Le projet EMSEVT v3 est une version améliorée du système existant de suivi, conçu pour suivre

tous les produits postaux (colis, lettres recommandées, à valeur déclarée, etc.), basée sur des

efforts de normalisation technique des étiquettes. De nombreux opérateurs postaux ont d’ores

et déjà planifié dans leur budget d’investissements la mise en œuvre du projet EMSEVT v3 au

cours de la période 2012-2014. À moyen terme, ces efforts pourraient aboutir à socle harmonisé

de caractéristiques d’étiquetage.

Easy return Solution (ERS):

La solution « Easy Return » (ERS), mentionnée précédemment (voir Question 17c)), participe

également à l’amélioration de l’opérabilité entre les pays partenaires.

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Questions: gouvernance

18. Existe-t-il des domaines où le secteur privé pourrait trouver des solutions efficaces aux

questions soulevées par le présent livre vert ? Comment assurer la promotion de telles solutions ?

Comment y associer à la fois les associations professionnelles représentant le commerce

électronique et celles représentant les entreprises de livraison ?

19. Comment traiter les questions actuelles de gouvernance en matière de normalisation et

d’interopérabilité ? Serait-il utile que les représentants du secteur de la vente en ligne, notamment

les PME, et les consommateurs y participent davantage ?


Les organisations du secteur telles qu’UPU, PostEurop ou IPC travaillent depuis longtemps sur

les sujets de normalisation et d’interopérabilité. Notamment, au sein de l’UPU, le « standards

board » travaille étroitement avec des instituts de standardisation tels que le CEN, de même que

le Comité consultatif qui offre une tribune aux représentants du e-commerce (PME et autres) et

aux consommateurs pour faire entendre leurs revendications.

Il est certain que l’ouverture de ces organismes à l’ensemble des acteurs du e-commerce

pourrait bénéficier au développement du secteur dans la mesure où les questions de

normalisation et d’interopérabilité seraient étendues à l’ensemble de la chaine de valeur du e-

commerce.

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V- Annexes

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Annexe 1 : Une hétérogénéité incontestable dans le développement du e-commerce

selon les États membres

Côté offre, on observe d’importantes disparités en Europe dans le développement de ce canal de

vente au détail. Alors que 78% des commerçants britanniques déclarent utiliser Internet pour

vendre leurs produits, ce pourcentage tombe à 19% en Roumanie (Eurobarometer 300).

Source : Eurobarometer 300.

Selon les dernières données publiées par Eurostat, en moyenne 20% des entreprises du secteur

du commerce de gros et de détail ont une activité de vente en ligne (les ventes en ligne

représentent au moins 1% de leur chiffre d’affaires).

Côté demande, l’utilisation de ce canal de vente est nécessairement très hétérogène (au regard

de l’offre existante) : alors que plus de 70% des Britanniques, des Néerlandais, des Danois et

des Suédois ont effectué des achats en ligne en 2012, ce chiffre tombe à 5% en Roumanie

(Eurostat, Information society statistics).

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Source : Eurostat, Information society statistics[isoc_ec_eseln2].

Source : Eurostat, Information society statistics [isoc_bdek_smi].

Les travaux de Borsenberger et Oddo (2012) fournissent quelques éléments d’explication à

l’hétérogénéité observée dans le développement du e-commerce entre les pays européens. Les

auteurs ont identifié les différents facteurs tant macroéconomiques (accès à Internet, système

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de paiement sécurisé, réseau de distribution efficace, soutien des pouvoirs publics) que

microéconomiques (richesse des ménages, préférences des consommateurs, offre disponible)

expliquant le développement du e-commerce au niveau national et international.

Pour tenter de déterminer le poids relatif de chacun de ces facteurs et savoir si certains facteurs

sont particulièrement dominants, les auteurs ont collecté des données sur diverses variables

démographiques et socio-économiques des 27 États membres, le secteur du commerce de détail

(en ligne et physique), le nombre de services publics en ligne (indice reflétant le degré de

développement de l’e-administration), la qualité des infrastructures logistiques (indice dépassant

le simple cadre de la qualité de la distribution postale) et du système légal.

Aux termes de modélisations économétriques, les auteurs concluent que les principaux drivers

du e-commerce tant domestiques que transfrontières sont le nombre de ménages connectés à

Internet, la richesse des ménages, leurs aptitudes à utiliser Internet et le degré de sécurité des

transactions en ligne.

Au niveau transfrontalier, le fait de partager une même langue et d’être géographiquement

proche ont un impact positif sur la croissance du e-commerce. Au niveau national, le nombre de

commerçants présents sur le marché semble avoir un impact négatif sur le nombre d’e-

consommateurs, suggérant un effet de substitution entre le commerce en ligne et le commerce

physique. Cet effet de substitution n’apparaît pas au niveau transfrontalier, ce qui pourrait

suggérer que les consommateurs effectuant des achats en ligne sur un site étranger achètent

des biens spécifiques qu’ils ne trouvent pas sur leur marché domestique physique. La qualité du

système légal (sur lequel l’e-consommateur peut s’appuyer en cas de contentieux avec un e-

vendeur) est également un facteur important favorisant le développement du e-commerce. La

qualité de l’infrastructure logistique est un élément qui apparaît de moindre importance.

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Annexe 2 : Les market places X2C

Une « market place » (ou place de marché) électronique est un espace virtuel en ligne sur lequel

se rencontrent acheteurs et vendeurs pour effectuer des transactions de biens ou services. Cette

plateforme met à la disposition des différentes parties des outils qui fluidifient les

échanges (système de paiement en ligne, gestion des stocks, informations authentifiées sur le

vendeur et/ou l’acheteur, garanties diverses, etc.) et leur offre une vitrine.

L’intérêt pour l’opérateur de la place de marché (la plateforme intermédiaire) est d’élargir son

offre et donc son audience (un moyen de fidéliser sa clientèle) et de mutualiser les coûts

marketing, commerciaux et techniques avec les vendeurs affiliés. Celui du vendeur est de

posséder un nouveau canal de vente à moindre frais puisque l’infrastructure technique est celle

de l’opérateur de la place de marché. L’affiliation à une market place peut toutefois entraîner

une certaine dépendance du petit site de vente en ligne vis-à-vis de la plateforme et in fine

nuire à son développement.

Historiquement, eBay est l’une des premières market place « pure player », mettant en relation

des vendeurs et des acheteurs non professionnels94, sur un modèle de transaction par prix fixe

ou d’enchère. Le modèle des vide-greniers transposé par eBay sur Internet a influencé son

approche de la market place : peu de contrôle des produits proposés, pas de système de

paiement intégré, pas de système de catalogues, etc.

L’étape clé suivante dans le développement de cette forme d’intermédiation fut la création de la

market place d’Amazon, sur son propre site Internet (market place hybride qui a par ailleurs une

activité d’e-commerçant à part entière en parallèle de son rôle de plateforme d’intermédiation),

fin des années 1990/début des années 2000 (qui constitue désormais le modèle type des market

place). Prenant le contrepied d’eBay, Amazon a privilégié les vendeurs professionnels (ou semi

pro) et a fait de sa market place un espace extrêmement encadré et sécurisé. Les vendeurs sont

soumis à des règles strictes sur leur réactivité, sur les conditions d’envoi et de reprise des

produits et le système de paiement est entièrement contrôlé par Amazon. En contrepartie,

Amazon offre à ces professionnels un canal de distribution performant, des outils de gestions qui

facilitent leur activité commerciale. Au sein de sa market place, Amazon se place en tiers de

confiance : son rôle est d’offrir la meilleure qualité de service possible aux consommateurs,

qu’ils achètent sur Amazon ou via un vendeur affilié à la market place. Grâce à cette initiative,

Amazon pouvait adresser la « longue traîne » des produits et offrir un choix universel à ses

clients.

En France, l’un des premiers à avoir emboîté le pas d’Amazon est Priceminister, site créé en

2000 : réservée aux particuliers, cette place de marché se porte garant des transactions en

assurant aux vendeurs affiliés d’être payés et aux acheteurs de recevoir les produits commandés

en ligne. Depuis, la plupart des market place qui se sont développées sont « pure players » ou

« click and mortars », ouvrant leur vitrine à des vendeurs tiers. En 2007, RueduCommerce

ouvre la sienne, suivie de Pixmania en 2008, de la Fnac en 2009, de CDiscount en 2011.

Le succès des market place est directement lié au développement du e-commerce et à la

multiplication des sites de vente en ligne. Le référencement sur la market place d’un géant

94 Depuis, eBay s’est ouvert aux vendeurs professionnels.

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comme Amazon est un moyen pour un vendeur de taille réduite, nouvellement entré sur le

marché, d’améliorer sa visibilité auprès des consommateurs.

Le business model le plus répandu des market place repose sur la perception d’une commission

sur vente. Sur certaines market place, les vendeurs professionnels qui réalisent un volume de

ventes supérieur à un certain seuil, doivent s’acquitter d’un abonnement mensuel à la

plateforme. La market place se rémunère également via la publicité : grâce à une audience plus

large, générée par la multitude de produits et services proposés, les market place attirent les

annonceurs publicitaires et monétisent leur audience.

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Annexe 3 : Les différents modes de livraison proposés par les opérateurs de livraison

de colis, adaptés à la vie des consommateurs

Les sites de vente en ligne peuvent également proposer différents modes de livraison à leurs

clients. Selon une enquête réalisée par le Crédoc pour le compte de la Fevad, de La Poste, de

Reed Exhibitions et de la CCI Grand Lille, datée du 24 octobre 2012, relative au profil des

acheteurs à distance et en ligne, la livraison à domicile reste le mode de récupération des

commandes le plus répandu mais la livraison en points relais augmente.

Source : Crédoc.

La livraison de colis en point de retrait est une alternative à la distribution à domicile.

Historiquement, les points relais sont apparus en France dès les années 1980 sous l’impulsion

des vendeurs par correspondance tels que La Redoute (réseau « Relais Colis ») et Les Trois

Suisses (réseau « Mondial Relay »). Le principe de ce modèle alternatif à la livraison à domicile

est relativement simple : le colis est acheminé chez un commerçant partenaire qui le remet au

client final.

Le développement de la vente à distance par Internet a donné un nouveau souffle à ce mode de

livraison. Depuis quelques années, de nouveaux acteurs investissent ce marché (Kiala, La Poste

via Pickup Services, etc.) et la part des colis livrés en points de retrait par rapport à ceux livrés

à domicile est en augmentation régulière. Elle atteindrait aujourd’hui un pourcentage compris

entre 15 et 20% des colis B2C, soit environ 50 millions de colis par an (source : Autorité de la

Concurrence, décision n° 11-MC-01). Le récent rachat de Kiala par UPS témoigne de l’attractivité

de ce mode de livraison.

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Les avantages de cette forme de livraison des colis sont multiples : elle permet d’éviter les

échecs de distribution à domicile ; elle répond à la problématique de service après-vente en

permettant le retour ou l’échange ; ces points relais sont ouverts à des heures fixes, d’amplitude

large, souvent 6 jours sur 7 et sont répartis sur tout le territoire près des centres villes dans des

lieux très urbanisés.

Depuis quelques années, un autre mode de récupération des colis se développe : le retrait en

consigne automatique, sur le modèle des Cityssimo mis en place par La Poste en France.

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Annexe 4 : Description du marché français du e-commerce

En France, selon la FEVAD (fédération des entreprises de vente à distance), le nombre de sites

marchands actifs en France s’élevait à 117 500 en 2012, un chiffre en augmentation de 17% par

rapport à 2011 (après une hausse de 23% entre 2010 et 2011). De 2005 à 2012, le nombre de

sites marchands a été multiplié par 8.

Source : FEVAD.

Les chiffres de l’Insee révèlent par ailleurs que ces entreprises sont majoritairement de très

petite taille. En 2009, 87% des entreprises de la vente à distance sur catalogue général ou

spécialisé ne détiennent aucun salarié, contre 59% dans le commerce de détail en général. Les

entreprises de vente à distance sont donc proportionnellement plus souvent des entreprises de

très petite taille.

Part des TPE dans le commerce de détail et parmi les entreprises de vente à distance

Total

Aucun

salarié

1 à 2

salariés

3 à 5

salariés

5 à 19

salariés

Total

TPE

Commerce

de détail

(hors

automobile)

411

195 59% 19% 11% 5% 95%

Vente à

distance sur

catalogue

général ou

spécialisé

9

517 87% 7% 3% 1% 98%

Source : Insee, Données SIRENE, 2009.

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Malgré le nombre important de sites, l’activité commerciale en ligne reste très concentrée.

Environ 800 sites enregistrent plus de 10 000 transactions par mois, alors que plus de 29 000

sites enregistrent moins de 10 transactions par mois. Quinze sites sont visités chaque mois par

66 % des internautes et les premiers sites reçoivent plus de 10 millions de visiteurs uniques par

mois. A l’inverse, 27,2 % des sites recueillent entre 1 et 10 transactions par mois. En outre, la

part relative de ces très petits sites recule depuis trois ans au profit des sites de taille moyenne,

le secteur profitant notamment de l'arrivée de nombreuses enseignes disposant d'un réseau de

magasins.

Source : iCE Fevad – janvier 2012.

Sur la période octobre-novembre 2012, près de deux internautes sur trois (65,1%) ont consulté

en moyenne chaque mois, au moins un des sites du Top 15. Au total, ce sont en moyenne 28,9

millions d’internautes qui ont consulté un de ces sites.

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TOP 15 DES SITES « e-commerce » LES PLUS VISITES EN FRANCE

Site Visiteurs uniques

par mois

Visiteurs uniques

par jour

1 Amazon 14 653 000 1 616 000

2 Cdiscount 10 446 000 873 000

3 Fnac 10 253 000 861 000

4 eBay 9 986 000 1 436 000

5 La Redoute 7 883 000 609 000

6 Groupon 7 217 000 742 000

7 Price Minister 7 145 000 690 000

8 Voyages-Sncf 6 975 000 517 000

9 Carrefour 6 609 000 414 000

10 Vente-privée 6 249 000 1 154 000

11 Rue du Commerce 5 404 000 354 000

12 Darty 4 721 000 281 000

13 Leroy Merlin 4 339 000 272 000

14 Pixmania 4 229 000 239 000

15 3 Suisses 3 970 000 250 000

Source : Médiamétrie/NetRatings – Catégories créées spécialement pour la Fevad – France –

Tous lieux de connexion – Moyenne mensuelle des mois d’octobre et novembre 2012 –

Application Internet exclues.

Les données prouvent par ailleurs que l’activité est beaucoup plus concentrée dans le e-

commerce que dans le commerce physique (étude Xerfi). Dans ces conditions, il est nécessaire

pour les sites de e-commerce de proposer des offres différenciées afin de se démarquer des gros

sites de vente en ligne.

Source :étude Xerfi.

reponse du groupe la poste au livre vert...

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