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REPORTE DE RESULTADOS: EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS Y APOYOS

OTORGADOS POR PROMÉXICO EN EL EJERCICIO 2011 (ETAPA 1 , ETAPA 2 & ETAPA 3)

2

Objetivos

Metodología

Resultados

FASE CUANTITATIVA - Entrevistas telefónicas •Contacto con ProMéxico. •SATISFACCIÓN

• Nivel de satisfacción, recomendación y continuación • Nivel de satisfacción que han tenido los apoyos otorgados

•LINEAMIENTOS • Gestión del servicio • Seguimiento al otorgamiento del apoyo

•Imagen •Sugerencias

Conclusiones y recomendaciones.

CONTENIDO

4

Evaluar el desempeño de ProMéxico en el año 2011

Medir el nivel de satisfacción que han tenido los servicios otorgados por ProMéxico en este período.

Medir el nivel de continuidad y recomendación.

Verificar el apego a la normatividad vigente de los servicios otorgados durante el ejercicio 2011.

OBJETIVOS

METODOLOGÍA DEL ESTUDIO

5

La investigación se realizó de la siguiente manera:

Para la parte Cuantitativa se realizó una ponderación, asignando el peso respectivo a cada servicio: Servicios con apoyo 50%, Servicios Con tarifa 30% y Servicios tarifa Cero 20%.

Las fechas de levantamiento son: Fase Cuantitativa: Primera etapa realizada del 26 al 30 de septiembre, Segunda etapa del 18 al 31 de Octubre del 2011 y tercera etapa del 24 de enero al 3 de febrero del 2012.

La muestra reportada en el presente son: 563 entrevistas telefónicas (200 etapa 1, 182 etapa 2 y 181 etapa 3).

RESULTADOS

Resultados Cuantitativos

44%

35%

21%

Serviciocon apoyo

Servicioscon tarifa

Servicioscon tarifa

cero

DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA

8

Capacitación en Negocios Internacionales 164

Bolsa de viaje 46

Participación individual en eventos internacionales 27

Implantación y certificación de normas y requisitos internacionales de exportación y de sistemas de gestión de proveeduría para grandes exportadores.

4

Estudios de logística de exportación; Investigación de mercado, canales de distribución y estudios para conformar consorcios de exportación u otros proyectos de asociatividad empresarial

1

Envío de muestras al exterior 2

Diseño de campañas de imagen internacional de productos 1

Asesoría Especializada en México 121

Número de entrevistas realizadas por servicio

Base total entrevistas: 563

Ferias con Pabellón Nacional 120

Agenda de negocios 55

Practicantes en negocios Internacionales 11

Promoción de oferta exportable 7

Publicidad en medios impresos 2

Envío de la revista de negocios 2

Contacto ProMéxico

CONTACTO PROMÉXICO

10

57%

43%

Si yo realicé el primer contacto

No, ya existía el contactoMe podría decir ¿A través de que

medio fue el primer acercamiento

que tuvo con ProMéxico?

Base total entrevistas 563


¿Usted realizó el primer contacto entre

ProMéxico y su empresa o ya existía?

30%

17%

17%

14%

10%

5%

2%

5%

A través de la Página Webwww.promexico.gob.mx

Por teléfono

Visitó las oficinas deProMéxico

A través de un promotor deProMéxico

A través de la Secretaría deEconomía

Ferias/ eventos

Otros

No especificó

ANTIGÜEDAD Y COMPARATIVO DE APOYOS

11

33%

22%

14%

9%

4%

11%

7%

0% 10% 20% 30% 40%

Menos de un año

1 año

2 años

3 años

4 años

Mas de 4 años

No sabe / norecuerda

Me puede decir ¿Desde hace cuántos

años recibe apoyo de ProMéxico? Hablando en general de ProMéxico

¿Diría que el desempeño en los

servicios y apoyos brindados ha…?

5%

40%

52%

Ha mejorado

Se hamantenido

Ha empeorado

No contestó 3%



EXPORTACIÓN ANTES DE PROMEXICO

12

71%

29%

Sí ya exportaba No exportaba


Antes de recibir el servicios de ProMéxico,

¿Su empresa ya exportaba?

Preparada para: <logo cliente>

RESULTADOS SATISFACCIÓN

14

SATISFACCIÓN, DISPOSICIÓN A CONTINUAR &

RECOMENDACIÓN

1% 1% 1% 6%

3% 7%

3% 2% 1%

9%

4% 4%

21%

9% 9%

27%

15% 14%

33%

66% 64%

Satisfacción Continuidad Recomendación

No contestó 5 a 1 6 7 8 9 10

*TTB: 60% *TTB: 81%

En una escala de 10 puntos, donde 10 es completamente Satisfecho /Definitivamente Continuará / Definitivamente

Recomendará y el 1 es completamente Insatisfecho, No continuará y No recomendará.

*TTB: 78%

PROMEDIO: 8.5 9.3 9.1

Base total entrevistas 283 ,

¿Qué tan satisfecho se encuentra

en general con los servicios que

ofrece ProMéxico?

En un futuro próximo ¿Qué tan

dispuesto está en seguir

utilizando los servicios de

ProMéxico?

Y pensando en la experiencia que ha

tenido con ProMéxico hasta el día de

hoy ¿Qué tan dispuesto estaría en

recomendar sus servicios a algún

colega?

*TTB (Top Two Boxes): Es la suma del porcentaje obtenido en la calificación 9 +10. Se agrupan del 1 al 5 para facilitar la lectura.


SATISFACCIÓN, SERVICIOS

PROMÉXICO

12%

11%

6%

7%

16%

18%

30%

N/C 5 a 1 6 7 8 9 10

17

SATISFACCIÓN POR ATRIBUTOS

8%

3% 6%

21%

27%

35%

N/C 5 a 1 6 7 8 9 10

*TTB: 62%

¿Qué tan satisfecho está con la rapidez de

respuesta en general?

*TTB: 48%

¿Qué tan satisfecho está con el tiempo desde que

solicitó apoyo hasta que se lo otorgaron?


*TTB (Top Two Boxes): Es la suma del porcentaje obtenido en la calificación 9 +10

En una escala de 10 puntos, donde 10 es completamente satisfecho y 5-1 puntos, Insatisfecho.

Basado en su experiencia …

3%

7% 2%

4%

15%

20%

49%

N/C 5 a 1 6 7 8 9 10

18


2% 4%

5% 4%

15%

23%

47%

N/C 5 a 1 6 7 8 9 10

*TTB: 70%

¿Qué tan satisfecho está con la facilidad para

contactar al personal?

*TTB: 69%

¿Qué tan satisfecho está con el seguimiento a sus

requerimientos?





16%

1% 2% 8%

13%

23%

37%

N/C 5 a 1 6 7 8 9 10

19


17%

2% 3%

5%

15%

23%

35%

N/C 5 a 1 6 7 8 9 10

*TTB: 58%

¿Qué tan satisfecho está con la facilidad para

navegar en la página de internet?

*TTB:60%

¿Qué tan satisfecho está con el

contenido/información disponible en la página de

internet?





3% 6%

4% 6%

22%

22%

37%

N/C 5 a 1 6 7 8 9 10

20


2% 7%

4%

6%

16%

29%

36%

N/C 5 a 1 6 7 8 9 10

*TTB: 65%

¿Qué tan satisfecho está con

los requisitos solicitados?

*TTB:59%


La facilidad para realizar los

trámites?



2% 4%

3% 6%

16%

31%

38%

N/C 5 a 1 6 7 8 9 10

*TTB:69%


La facilidad de entender y

realizar el llenado de formatos?



21


*TTB: 85%



¿Qué tan satisfecho

está con

Cordialidad y

amabilidad?

*TTB:85%



*TTB:67% *TTB:80%

N/C 5 a 1 6 7 8 9 10

*TTB:71%


está con

Honestidad y

transparencia?


está con Capacidad

para solucionar

problemas?


está con Nivel de

conocimiento?


está con

Información

recibida sobre los

apoyos?

5% 3%

3% 3%

19%

22%

45%

2% 3%

4% 5%

15%

25%

46%

1% 2% 2%

3% 12%

23%

57%

1% 1% 3% 10%

15%

70%

1% 2% 1% 2% 9%

16%

69%

22


12%

7% 3%

8%

21%

19%

30%

N/C 5 a 1 6 7 8 9 10

*TTB: 49%



¿Qué tan satisfecho está con el monto del

apoyo otorgado?



23

RESUMEN: SATISFACCIÓN ATRIBUTOS

Escala de 10 puntos, donde 10 es totalmente satisfecho y 1 Totalmente Insatisfecho y basado en

su experiencia ¿Qué tan satisfecho está con cada uno de los siguientes aspectos…?

80%

85%

71%

65%

59%

85%

69%

70%

69%

62%

67%

58%

60%

49%

48%

El nivel de conocimiento / capacitación de la persona que le atendió

La cordialidad y amabilidad de la persona que le atendió

La información recibida del personal sobre los apoyos de ProMéxico

Los requisitos solicitados

La facilidad para realizar los trámites

La honestidad y transparencia de la persona que le atendió

La facilidad de entender y realizar el llenado de los formatos

La facilidad para contactar al personal

El seguimiento a sus requerimientos

La rapidez de respuesta en general

La capacidad del personal para la solución de problemas

La facilidad para navegar en la página de internet

El contenido/información disponible en la página de internet

El monto del apoyo otorgado

El tiempo desde que solicitó el apoyo hasta que se lo otorgaron

Nivel de importancia

Base total entrevistas 283 *TTB (Top Two Boxes): Es la suma del porcentaje obtenido en la calificación 9 +10

Se muestran los porcentajes *TTB y están ordenados de acuerdo al nivel de Importancia

11.9

9.8

9.0

9.0

8.5

8.3

8.2

7.9

6.4

5.5

4.1

3.7

3.7

2.0

1.9

1.0

2.0

3.0

4.0

5.0

6.0

7.0

8.0

9.0

10.0

11.0

12.0

40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90

24

MAPA DE SATISFACCIÓN IM

PO

RTA

NC

IA

SATISFACCIÓN( Top Two Boxes)

Cordialidad y amabilidad de la persona que lo atendió

Nivel de conocimiento/ Capacitación de la persona que lo atendió

Facilidad de entender y realizar el llenado de los formatos

La capacidad del personal para la solución de problemas

La facilidad para realizar los trámites

El seguimiento a sus requerimientos

La rapidez de respuesta en general

El tiempo desde que solicitó el apoyo hasta que se lo otorgaron

Los requisitos solicitados

La facilidad para navegar en la página de Internet

El contenido, información disponible en la página de Internet El monto del

apoyo otorgado

La facilidad para contactar al personal


FORTALEZAS MEJORAS PRIORITARIAS

MEJORAS SECUNDARIAS CRITERIOS A MANTENER

Promedio: 6.7

Promedio: 66.5

% % % % % % % % % % %

La información recibida del personal sobre los

apoyos de ProMéxico

Honestidad y transparencia de la persona que lo atendió


RESULTADOS LINEAMIENTOS


GESTIÓN DEL SERVICIO

87%

86%

85%

85%

78%

76%

70%

68%

61%

13%

14%

15%

15%

22%

24%

30%

32%

39%

¿Se le proporcionó información sobre los requisitos necesarios paraser beneficiario de PROMÉXICO?

Si recibió un servicio con tarifa ¿Le solicitaron todos los datosnecesarios para generar la facturación?

¿Recibió el servicio en tiempo y forma?

¿Se le solicitó la documentación necesaria de su empresa paraaplicar el apoyo?

¿Se le indicaron las formas de pago o los importes de apoyo?

¿Un promotor de PROMÉXICO le informó las características delservicio y tiempo de entrega?

¿Se le informó del catálogo de servicios de PROMÉXICO?

¿Le informaron que los servicios que ofrece PROMÉXICO estáncondicionados a la disponibilidad presupuestal de la entidad?

¿Se le solicitó presentar un plan de trabajo para el apoyo otorgado?

Si No


27 Base total entrevistas Lineamientos: Total 280

A continuación le leeré una serie de frases acerca del servicio que recibió de ProMéxico, le pido me diga

si los estándares de servicio se aplicaron o no, en su experiencia con PROMÉXICO

NOTA: Los indicadores solamente reflejan si se realizó o no el reactivo respectivo, no reflejan el cumplimiento total del lineamiento.

Porcentaje de cumplimiento total en la Gestión del Servicio durante el ejercicio 2011. 77%


SEGUIMIENTO AL OTORGAMIENTO DEL

APOYO

82%

74%

73%

71%

70%

65%

65%

49%

18%

26%

27%

29%

30%

35%

35%

51%

¿Se le solicitó la información para acreditar que está legalmenteconstituido como empresa?

Al término del servicio otorgado por ProMéxico ¿Se le solicitó llenarun cuestionario de evaluación y satisfacción del servicio?

¿Le explicaron los derechos y obligaciones de las partes para elconvenio de colaboración con PROMÉXICO?

¿Se le proporcionó la información para que conociera sus derechoscomo beneficiario de PROMÉXICO?

¿Se le proporcionó la información para que conociera susobligaciones como beneficiario de PROMÉXICO?

¿Se le entregó la documentación que acredita ser beneficiario delapoyo por parte de PROMÉXICO?

¿Se firmó el convenio de colaboración o carta compromiso conPROMÉXICO?

¿Le explicaron qué procede cuando se incumple en algún aspectopactado con PROMÉXICO?

Si No

SEGUIMIENTO AL OTROGAMIENTO DEL APOYO

29

Una vez que PROMÉXICO procedió al otorgamiento del servicio y/o apoyo, cumplió con los siguientes

aspectos…? Sólo dígame por favor SI o NO

Base total entrevistas Lineamientos: Total 280

NOTA: Los indicadores solamente reflejan si se realizó o no el reactivo respectivo, no reflejan el cumplimiento total del lineamiento.

Porcentaje de cumplimiento total en el apego a la normatividad vigente de los servicios otorgados durante el ejercicio 2011. 69%

77% 69%

Cumplimiento total en la Gestión del Serviciodurante el ejercicio 2011

Cumplimiento total en el apego a la normatividaddurante el ejercicio 2011

CUMPLIMIENTO EN APEGO A NORMATIVIDAD Y


30 Base total entrevistas: 280

IMAGEN PROMÉXICO

IMAGEN PROMÉXICO

32

66%

62%

62%

62%

56%

49%

47%

46%

41%

41%

39%

37%

35%

32%

30%

Serio y confiable

Tiene prestigio

Se preocupa por las empresas mexicanas

Tiene respaldo y solidez

Eficiente

Innovador y con iniciativa

Tiene apoyos atractivos

Cumple completamente su función de apoyo a las exportaciones

Tiene tecnología avanzada

Apoyó la promoción y comercialización de sus productos en el exterior

Apoyó la presencia de sus productos en foros de negocios internacionales

Cubre todas las necesidades que una empresa pueda tener

ProMéxico hizo que mejoraran sus procesos empresariales

Incrementó la competitividad de sus productos en el mercado internacional

Su apoyo cubre completamente los recursos económicos en materia de promoción para su empresa


Utilizando la siguiente escala de 4 puntos, donde 4 es que está completamente de acuerdo y 1 completamente en desacuerdo

A continuación le voy a leer una serie de frases que pueden describir o no a PROMÉXICO, por favor dígame

¿Qué tan de acuerdo está con cada una de ellas?

Se muestra el porcentaje de TOP BOX (punto 4 – Completamente de acuerdo)

2.0

3.0

4.0

5.0

6.0

7.0

8.0

9.0

10.0

11.0

28.0 32.0 36.0 40.0 44.0 48.0 52.0 56.0 60.0 64.0 68.0

MAPA IMAGEN

33

IMP

OR

TAN

CIA

IMAGEN ( Top Box)

Tiene apoyos atractivos

Tiene Prestigio

Es serio y confiable

Se preocupa por las empresas mexicanas

Tiene respaldo y solidez

Es innovador y con Iniciativa

Cubre todas las Necesidades que una empresa pueda tener

Su apoyo cubre completamente las necesidades De financiamiento para su empresa

Cumple completamente su función de apoyo a las exportaciones

Es eficiente

Tiene tecnología avanzada


Incrementó la competitividad de sus productos en el mercado Internacional

Apoyó la presencia de Productos en foros de Negocios internacionales

Apoyó la promoción y comercialización de sus productos en el exterior

ProMéxico hizo que mejoraran sus procesos empresariales

FORTALEZAS MEJORAS PRIORITARIAS

MEJORAS SECUNDARIAS CRITERIOS A MANTENER

Promedio: 6.7

Promedio: 47.0

% % % % % % % % % % %

SUGERENCIAS

34

12%

11%

9%

9%

8%

6%

6%

5%

4%

4%

4%

24%

11%

Mayor difusión/ Publicidad en medios, eventos, productos

Formalidad en sus procesos/ Servicio en tiempo y forma

Apoyo específico en mi industria (sector empresarial)

Mayor seguimiento en sus procesos

Capacitación de negocios/ Asesoría especializada

Mayor apoyo económico

Apoyo para la promoción y comercialización de productos enel exterior

Financiamiento bursátil o bancario para la actividadexportadora

Ferias con pabellón nacional e internacional

Conocimiento del tipo de mercado manejado en cada empresa

Transparencia en el proceso de implantación y certificación deexportación

Otros

Nada, todo esta bien

¿Qué considera usted que ProMéxico pueda hacer para aportar un valor agregado a empresas como la de usted?

Base total entrevistas: 563

*El otros considera todas aquellas menciones

con porcentajes menores a 3% -Ampliar cartera de servicios 3% -Promoción de oferta exportable 3% -Servicio más personalizado 3% -Apoyos por empresa no por grupo de empresas 3% -Mayor tecnología en sus servicios 2% -Brindar un amplio catálogo de clientes 2% -Mayor capacitación a su personal 2% -Incrementar relaciones con el exterior/ mas contactos 2% -Flexibilidad en los pagos / facturas 2% -Un mayor acercamiento con las empresas 1% -Facilidad para realizar trámites 1%

*

COMPARATIVO

2008-2011

36

EVALUACIÓN COMPARATIVA

Concepto Promedio

2008

Promedio

2009

Promedio

2010

Promedio

2011

Atención en el servicio 4.1 4.9 4.7 4.8

Información del

apoyo/servicio 4.0 4.5 4.8 4.7

Oportunidad del apoyo 3.9 3.5 4.4 4.2

Suficiencia/accesibilidad

del monto del

apoyo/servicio 3.4 3 4.2 4.2

Impacto en la empresa 3.5 3.8 4.4 3.9

En una escala de 1 a 5, donde 5 es excelente, 4 buena, 3 regular, 2 mala, 1 muy mala

CONCLUSIONES Y

RECOMENDACIONES

38

El nivel de satisfacción general de los beneficiarios de ProMéxico es

bueno, “la nota” es de 8.5 con 6 de cada 10 clientes muy satisfechos (9

ó 10).

La disposición a continuar, así como la disposición a recomendar es

alta ya que 8 de cada 10 beneficiarios sí continuarían o sí

recomendarían.

Analizando los resultados más a detalle, ProMéxico posee las

siguientes fortalezas debido a que son atributos importantes para los

beneficiarios y presentan un desempeño positivo.

Conocimiento/capacitación del personal.

Cordialidad/amabilidad del personal.

La información recibida sobre los apoyos.

Honestidad/transparencia del personal.

Facilidad de entender y llenar los formatos.

Facilidad para contactar al personal.

CONCLUSIONES & RECOMENDACIONES

39

Por el contrario las mejoras prioritarias por ser atributos importantes

para los beneficiarios, pero que no presentan un desempeño positivo

son:

Los requisitos solicitados.

La facilidad para realizar los trámites.

Y como mejoras secundarias tenemos:

La rapidez de respuesta en general.

El monto del apoyo otorgado.

El tiempo desde que solicitó el apoyo hasta que lo otorgaron.

La facilidad para navegar en la página de Internet.

El contenido de la información en la página de Internet.

CONCLUSIONES & RECOMENDACIONES


GRACIAS!!!

reporte de resultados: evaluaciÓn de los...

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