reporte de sostenibilidad - essbio.cl · toma de decisiones más ágil y cercana a las autoridades...

Reporte de2016Sostenibilidad

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Reporte de Sostenibilidad2016

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Índice1. Datos de la empresa 3

2. Palabras del Presidente y del Gerente General 4

3. Sobre este Reporte 9

4. Essbio es la mayor empresa sanitaria de 23

regiones en Chile

5. Essbio en el contexto de la Sostenibilidad 33

6. Gobierno Corporativo 44

7. La mirada estratégica de Essbio 51

8. Ética y Transparencia 56

9. Medio Ambiente 63

10. Comunidad 83

11. Personas 101

12. Clientes 125

13. Proveedores 155

14. Índice GRI 164

3


Datos de laEmpresa

Razón Social: ESSBIO S.A.

Rut: 76.833.300-9

Tipo de Sociedad: Sociedad Anónima Abierta

Domicilio Legal: Avda. Arturo Prat 199, Torre B, piso 15, Concepción, Chile

Teléfono: (56) 41 226 3700

Casilla: 220 Concepción

Sitio web: www.essbio.cl

Marcas registradas: Essbio y Essel

Para más información acerca de este Reporte, comunicarse con Paulina Rubio Sainturat, Jefa de Comunicaciones de ESSBIO, [email protected].

4


Estimado lector:

Es una grata misión presentar ante nuestros diversos públicos de in-

terés el 12º Reporte de Sostenibildad de Essbio, que da cuenta del triple

balance que año a año hacemos de nuestra gestión: económica, social y

medio ambiental.

Desde la mirada económica es importante consignar que el Ebitda de

2016 sufrió una baja respecto a 2015. El crecimiento en ingresos no fue

suficiente para compensar las importantes alzas de costos y gastos,

principalmente producto de los mayores costos de la energía y del trans-

porte de lodos, y de las multas recibidas por parte del regulador.

En este contexto, las inversiones se han orientado a proporcionar in-

fraestructura que permita asegurar la calidad y continuidad de los ser-

vicios de forma sostenible en todas las etapas del proceso productivo.

Es así que el año 2016 se invirtieron más de $45 mil millones; gran parte

de este esfuerzo estuvo dirigido a finalizar la construcción de 42 estan-

ques, a aumentar la capacidad de 41 plantas de tratamiento y a reponer

más de 56 km de red para asegurar la continuidad de servicio.

La sustentabilidad de los recursos naturales y el desarrollo de nuestras

comunidades se han instalado como prioridades para el país y, en espe-

cial, para las regiones en que operamos como empresa sanitaria.

Los efectos del cambio climático están presentes y nos desafían a

nuevas soluciones. Desde Essbio estamos gestionando un nuevo reper-

torio de riesgos asociados a la escasez hídrica, capacidad de nuestra

infraestructura, disposición de residuos y nuevas expectativas de la co-

munidad que se vinculan directamente con este nuevo contexto. Todo

ello, en el marco de nuestra estrategia de creación de valor para asegurar

la sostenibilidad de nuestro negocio, su crecimiento y su rentabilidad.

En este camino, haber solucionado la contaminación de cuencas por

las descargas directas de aguas servidas urbanas es una fortaleza que

nos ubica en una mejor posición para abordar los nuevos desafíos. En la

Carta delPresidente

del Directorio

5


Región del Biobío y en la Región de O’Higgins contamos con 70 sistemas

de tratamiento que diariamente procesan millones de litros de aguas ser-

vidas utilizadas por la comunidad. Hace diez años estas aguas afectaban

el medioambiente, pero eso ya quedó en el pasado.

Es recomendable, sin embargo, mirar con atención las claves que ex-

plican la alta cobertura de saneamiento en nuestras regiones y sus be-

neficios. Entre ellas, una política pública con visión de largo plazo, una

creciente conciencia social por el cuidado ambiental y empresas con es-

trategias adecuadas, conocimiento y recursos para llevar adelante esta

transformación. Aspectos que, unidos, generaron la recuperación de ríos

y esteros para el riego, recreación y múltiples usos.

Mirando los desafíos para los próximos cinco años podemos constatar

que la estrategia implementada en 2012 nos permitió avanzar de manera

importante en los objetivos planteados. No obstante, durante 2017 rea-

lizaremos un nuevo ejercicio de planificación estratégica para identificar

los proyectos del futuro y las prioridades, lo que nos permitirá asegurar

tanto el desarrollo de nuestra compañía en el largo plazo, como el debido

retorno a nuestros accionistas.

No puedo terminar esta reflexión, sin reconocer y agradecer la labor

de todos los colaboradores de Essbio. Es a través de su diaria entrega

y compromiso a toda prueba que la empresa ha crecido y avanzado en

sus diferentes ámbitos de gestión y servicio. Estoy seguro de que juntos

construimos una empresa que aporta valor a la comunidad, al entorno y

a sus personas.

Atentamente,

Jorge Lesser García-Huidobro

Presidente del Directorio

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Estimado lector:

En Essbio entendemos que es fundamental tener una vinculación local

para desarrollar nuestro trabajo, pues nuestro rol es atender las necesi-

dades de la comunidad que servimos todos los días. En la medida que

las regiones, ciudades y comunas se van desarrollando, esa vinculación

nos exige nuevas ideas para acercar las decisiones a las necesidades y

oportunidades.

En lo organizacional, durante 2016 implementamos un cambio en nues-

tra estructura orientado a acercar más la toma de decisiones a las comu-

nas y localidades. Este proceso consideró la creación de las gerencias re-

gionales O´Higgins y Biobío, responsables de la gestión integral de nuestro

servicio; y aumentar de tres a siete las subgerencias zonales.

Este cambio nos ha permitido tener una mayor capacidad de res-

puesta, evaluar mejor las necesidades de inversión y una relación

más fluida con alcaldes, concejos municipales, líderes sociales y me-

dios de comunicación.

Las gerencias regionales son apoyadas por las gerencias corporativas

que tienen como objetivo definir la implementación de los planes y estra-

tegias de largo plazo.

Esta nueva estructura fue fundamental para enfrentar los lamentables

incendios de este verano, que azotaron la zona en que operamos. Con una

toma de decisiones más ágil y cercana a las autoridades locales, una fluida

articulación con Conaf, municipios, gobiernos regionales, otras empresas

y juntas de vecinos, que fue fundamental para contener situaciones de

verdadero riesgo para nuestras instalaciones y para el abastecimiento de

agua en comunas que eran azotadas por las llamas. Mención aparte ame-

rita nuestro personal en terreno, que en los peores momentos dio lo mejor

de sí para atender la emergencia.

El plan de inversiones de Essbio en 2016, entre otras cosas, puso énfasis

en el aumento de la capacidad de producción de las plantas de aguas ser-

vidas, para satisfacer la actual demanda y dar soporte al crecimiento de

Carta del Gerente

General

7


las ciudades; asimismo, nos enfocamos en invertir en calidad de servicio y

mantención y soporte de equipos, medidores y plantas.

En este periodo también hemos continuado con éxito nuestra gestión de

la sostenibilidad. Por sexto año consecutivo fuimos reconocidos dentro del

Ranking PROhumana, ubicándonos en el 7° lugar entre las empresas con

mayor desarrollo sustentable de Chile.

Además, nuestro proyecto “Mi Barrio Sustentable”, que desde 2013 pro-

mueve el consumo responsable de agua potable en barrios de vivienda

social, obtuvo el 6° lugar de la “Categoría Agua” en los premios Latinoamé-

rica Verde.

Una premisa fundamental para nosotros es que todo se logra gracias al

trabajo de un equipo de personas satisfechas y orgullosas con su vida.

Nuestros colaboradores y colaboradoras son el motor principal de esta

compañía y en un entorno altamente competitivo queremos contar con

los mejores profesionales, las personas más preparadas y que se sientan

a gusto con su trabajo.

Así, hemos dado fuerte énfasis a programas de crecimiento profesional

como Financiamiento Compartido, que este año benefició a doce perso-

nas, y que desde 2011 ha favorecido a más de 120 colaboradores(as).

Además, el 97% de los colaboradores participó en al menos una actividad

de formación.

Para promover la conciliación de la vida familiar y laboral hemos desa-

rrollado un programa de Calidad de Vida que contempla iniciativas como:

tiempo flexible, post natal progresivo adicional a la Ley, permisos por acti-

vidades en colegio de los hijos o temas de salud de familiares, entre otros,

orientados a lograr que el equilibrio entre la vida familiar, laboral y personal

sea un sello garantizado de nuestra empresa.

También hemos puesto mayor foco en el tema de la seguridad de las

personas y en la implementación de una cultura del autocuidado. En estos

últimos años hemos logrado reducir nuestros indicadores de accidentabili-

8


dad y estamos ampliando su alcance a la seguridad de nuestros contratis-

tas… ¡La seguridad debe ser para todos un valor intransable!

En síntesis, finalizamos este período concretando importantes inversio-

nes para mejorar nuestro servicio al alero de una nueva estructura organi-

zacional, con un arraigo más local y regional, y en permanente búsqueda

del bienestar de nuestros colaboradores y de cultivar buenas relaciones

con autoridades y comunidades.

Afectuosamente,

Eduardo Abuauad Abujatum

Gerente General Essbio

9


Sobre este Reporte

10


Sobre este Reporte

Essbio presenta a sus grupos

de interés el cuarto Reporte de

Sostenibilidad bajo el estándar

internacional del Global Reporting

Iniciative (GRI), en la modalidad

G4, y el duodécimo reporte que da

cuenta de su gestión consideran-

do el triple balance: económico,

ambiental y social.

Essbio reporta sus actividades

para los negocios regulados de

producción y distribución de

agua potable y, recolección y

tratamiento de aguas servidas,

de acuerdo a los D.F.L. N° 70

y N° 382 de 1988, ambos del

Ministerio de Obras Públicas

(MOP). Estas actividades son

realizadas en la Región de 0’Hi-

ggins (VI Región) y Región del

Biobío (VIII Región) de Chile.

El periodo objeto del reporte

va desde el 1 de enero de 2016

al 31 de diciembre de 2016. El

reporte del periodo anterior fue

publicado en junio de 2016.

El reporte 2016 fue elaborado “de conformidad” con la Guía para la Elaboración de Memo-rias de Sostenibilidad G4 del GRI, en la Opción Esencial. Esto significa que su enfoque se centra en el proceso de identificación de los aspectos materiales.

Este reporte se publicó en junio de 2017. Para más información, comunicarse con Paulina Rubio Saintu-rat, Jefe de Comunicacio-nes de ESSBIO, correo: [email protected]

La información com-pleta a los accionistas fue publicada en la Memoria Financiera el 10 de abril de 2016.*Link: pág 52.

*https://www.essbio.cl/inversionistas/#memorias

Al final de este reporte está

el Índice de Indicadores de

GRI, que señala el número de

página(s) donde se encuentran

abordados los Temas Mate-

riales y el contenido reportado

para cada indicador del Global

Reporting Iniciative G4.

11


Definición de Temas Materiales

¿Qué son los temas materiales?

Son temas relevantes a in-

cluir en un reporte de sosteni-

bilidad, ya sea porque eviden-

cian los impactos económicos,

ambientales y sociales de la

organización, o bien porque

influyen significativamente en

las decisiones de los grupos

de interés.

Estos temas pueden variar en

el mediano plazo o cambiar de

relevancia según sean gestio-

nados o emerjan preocupacio-

nes y contingencias tanto en la

empresa como en los grupos

de interés.

¿Para qué sirve identificar los Temas Materiales?

Al dar cuenta de los asuntos

relevantes para la organiza-

ción y sus grupos de interés

más importantes, se puede

evaluar y orientar eficiente-

mente la estrategia de soste-

nibilidad.

De esta manera constituyen

una herramienta de gestión

que muestra la evolución de

los temas relevantes y permi-

te evaluar resultados.

¿Cómo se definieron los temas materiales?

Considerando las recomen-

daciones del GRI, los temas

materiales se definieron en

las siguientes actividades:

12


Metodología para definir Temas Materiales

Fase 1Identificación

temasmateriales

Fase 3Presentación

deresultados

Fase 2Valoración

asuntosmateriales

1. Definir los temas materiales2. Identificar los indicadores GRI G4 asociados a los posibles temas materiales.

ObjetivoFases Actividades

Actualización de los temas materiales de 2014-2015: benchmarck de la industria y sector, contexto de sostenibilidad del sector y sus recursos a partir del análisis de opinio-nes públicas de referentes sectoriales.Identificación de los indicadores GRI G4 asociados, PROhumana y los propios que dan cuenta de los temas materiales.

3. Relevar y priorizar los temas materiales para la compañía.

Análisis con Mesa de SostenibilidadAnálisis con Comité de GerentesAnálisis de las brechas PROhumanaEntrevistas a todos los gerentes de Essbio

4. Relevar y priorizar los temas materiales para los grupos de interés.

Análisis de las recomendaciones del Panel Verificador 2016Estudios de Satisfacción de ClientesEstudios de Opinión Autoridades y ComunidadGrupos focales proveedores (uno por región)Mesas calidad de vida (personas)

5. Obtener y priorizar los temas materiales para los grupos de interés.

Definición de actividades e indicadores a reportar para la gestión 2016Presentación al Panel Verificador

13


Lista de Temas Materiales

TEMA MATERIAL TEMA MATERIAL DESCRIPCIÓN IMPACTO GRUPOS DE INTERÉS QUE LO MENCIONAN

Estrategia de sostenibilidad de la empresa y considercaión de impactos económicos, sociales y ambientales.

Dentro y fuera de la organi-zación.

Ejecutivos, AutoridadesPLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

ESTRATEGIA

Innovación y desarrollo al servi-cio de la mejora continua de todos los procesos.

Dentro (Servicio al Cliente, Regionales) y fuera de Essbio.

Ejecutivos, Académicos.DESARROLLO TECNOLÓGICO E INNOVACIÓN

Valor económico directo gene-rado y su impacto positivo en el entorno.

Dentro y fuera de Essbio Accionistas, Ejecutivos, Autoridades.

DESEMPEÑO ECONÓMICO

VALOR ECONÓMICO

Gestión del cumplimiento nor-mativo y multas asociadas.

Dentro (Regulación, Regio-nales) y fuera de Essbio.

Ejecutivos, Autoridades, Clientes.

GESTIÓN REGULATORIA

Creación de valor económico desde el conocimiento de los clientes y del entorno.

Dentro (Servicio al Cliente, Administración y Finanzas) y fuera de Essbio.

Ejecutivos, Juntas de Veci-nos, Autoridades, Colabora-dores.

GESTIÓN DE ATEN-CIÓN A CLIENTES

CLIENTES

51

55

26

154

126

PÁG.

14



Asegurar la calidad y conti-nuidad del servicio de agua potable a los clientes.

Dentro (Servicio al Cliente, regionales, servicios a terceros) y fuera de Essbio.

Ejecutivos, Clientes, Juntas de Vecinos, Autoridades, Medios de Comunicación.

CALIDAD Y CONTINUIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE

CLIENTES

Acciones específicas desa-rrolladas para apoyar a los clientes vulnerables.

Dentro (Servicio al Cliente, Administración y Finanzas).

Ejecutivos, Clientes, Autori-dades.

RELACIÓN CON CLIENTES VULNERABLES

Priorización de las inversiones con criterio de sostenibilidad.

Dentro (planificación e inge-niería, regionales) y fuera de Essbio.

Ejecutivos, Autoridades, Juntas de Vecinos.

GESTIÓN DE INVERSIONES

Anticipación a las consecuencias de desastres naturales u otras incidencias que afecten la conti-nuidad y calidad del servicio.


Ejecutivos, Clientes, Autori-dades.

PARALIZACIÓN DE OPERACIONES POR FUERZA MAYOR O DESASTRE

Compromiso con el cuidado del agua frente a la escasez de recurso, asegurando calidad y disponibilidad.

Dentro (Servicio al Clien-te, Gestión regulatoria y medioambiente, planificación e ingeniería) y fuera de Essbio.

Ejecutivos, Juntas de Vecinos, Autoridades, Académicos, Medios de Comunicación.

ESCASEZ DEL RECURSO HÍDRICO

MEDIO AMBIENTE

Gestión de emisiones, vertidos y residuos.

Dentro (Servicio al Clien-te, Gestión regulatoria y medioambiente, planificación e ingeniería) y fuera de Essbio.

Ejecutivos, Juntas de Veci-nos, Autoridades, Medios de Comunicación, Colabo-radores.

CUIDADO DEL MEDIO AMBIENTE

Iniciativas que realiza la empresa para mitigar olores que afecten a la comunidad.


Ejecutivos, Juntas de Vecinos, Autoridades, Académicos, Medios de Comunicación.

MITIGACIÓN DE OLORES

141

133

136

146

68

PÁG.

64

79

15



Cómo gestiona Essbio la dispo-sición final de los lodos que se producen en la operación.

Dentro (Servicio al Cliente, Regionales, Desarrollo) y fuera de Essbio.

Ejecutivos, Juntas de Veci-nos, Autoridades.

DISPOSICIÓN DE LODOS

MEDIO AMBIENTE

Valor agregado que genera la empresa más allá de proveer. servicios básicos.

Dentro (Servicio al Cliente, Nuevos Negocios) y fuera de Essbio.

Ejecutivos, Autoridades.APORTE AL DESARROLLO REGIONAL

Relación con las comunidades para conocer sus inquietudes e involucrarlas en el cuidado del agua.

Dentro (Servicio al Cliente) y fuera de Essbio

Ejecutivos, Juntas de Veci-nos, Autoridades.

VINCULACIÓN CON LA COMUNIDAD

Compromiso con la seguridad y salud ocupacional de los trabajadores.


Dentro (Gestión de Perso-nas) y fuera de Essbio.

SEGURIDAD Y SALUD DE LOS TRABAJADORES

COMUNIDAD

Transparencia en la información sobre gestión de personas.

Dentro (Gestión de Personas) y fuera de Essbio.

Ejecutivos, Colaboradores, Autoridades.

PRÁCTICAS LABORALES

Contribución de la organización al bienestar de sus trabajadores.

Dentro (Gestión de Perso-nas) y fuera de Essbio.

Ejecutivos, Colaboradores.CALIDAD DE VIDA LABORAL Y BENEFICIOS

PERSONAS

72

96

86

123

102

PÁG.

111

Desarrollo de una cultura en torno a los valores de la empresa y sus principios de sostenibilidad.

Dentro (Gestión de Personas, Gestión de Contratos) y fuera de Essbio.

Ejecutivos, Colaboradores, Contratistas.

APROPIACIÓN DE LOS VALORES POR PARTE DE LOS COLABORADORES

57117

16



Prácticas que contribuyen al desarrollo de proveedores con mirada de sostenibilidad.

Dentro (Servicio al Cliente, Gestión de Contratos, Audi-toría) y fuera de Essbio.

Ejecutivos, Contratistas.DESARROLLO DE PROVEEDORES Y CONTRATISTAS

PROVEEDORES

Compromiso con el comporta-miento ético y transparente.

Dentro (Auditoría) y fuera de Essbio.

Ejecutivos, Colaboradores, Autoridades.

ETICA Y TRANSPARENCIA

ETICA

Mejorar los estándares de las empresas contratistas y proveedoras, alineándolas con la visión de Essbio y mejorando los índices de satisfacción al cliente.

Dentro (Servicio al Cliente, soporte operacional) y fuera de Essbio.

Ejecutivos, Juntas de Veci-nos, Autoridades, Colabora-dores, Contratistas.

ESTÁNDARES DE CALIDAD DE LOS CONTRATISTAS DE CARA AL CLIENTE

Desarrollo de una cultura en torno a los valores de la empresa y sus principios de sostenibilidad.

Dentro (Gestión de Personas, Gestión de Contratos) y fuera de Essbio.

Ejecutivos, Colaboradores, Contratistas.

APROPIACIÓN DE LOS VALORES POR PARTE DE LOS PRO-VEEDORES

157

161

57161

56

PÁG.

17


Impacto para la empresa

Impa

cto

en g

rupo

s de i

nter

és

Alto

Alto

Bajo

Relación con clientes vulnerables

Estándares de calidad de los

contratistas de cara al cliente

Escasez delrecurso hídrico

Gestión de atención al cliente

Gestión de inversiones

Vinculación con la comunidad

Calidad ycontinuidaddel servicio

Seguridad ysalud de lostrabajadores

Cuidadomedioambiente

Desarrollo deproveedores

y contratistasCalidad devida laboral

Mitigación de olores Desempeño

económico

Paralización porfuerza mayor

Aporte al desarrollo regional

Desarrollo Tecnológicoe Innovación

Apropiación de los valores por parte de colaboradores y contratistas

Ética y transparencia

Planificaciónestratégica

Gestión regulatoria(multas)

Prácticaslaborales

Matriz Materialidad 2016 Rojo: Temas de gestión de prioridad altaAmarillo: Temas de gestión de prioridad mediaVerde: Temas de gestión de prioridad baja (o que ya está siendo gestionados)

Los temas materiales son aquellos asuntos sobre los cuales da cuenta el Reporte de Sostenibilidad, ya sea porque son relevantes para la empresa o bien porque influyen significativamente en las decisiones de los grupos de interés.

El siguiente gráfico presenta la ubicación de los temas materiales de Essbio, priorizados según estas variables e indica la urgencia de gestión de cada tema utilizando los colores del semáforo.

Disposición de Lodos

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Los temas materiales del reporte 2015 se definieron a partir de información secunda-ria como estudios propios y de terceros, y benchmark sobre te-mas reportados por referentes del sector; aspectos determi-nados por el GRI; reuniones de análisis interno considerando los temas del reporte 2014; taller con Comité de Gerentes;

Matriz Materialidad 2014-2015entrevistas con gerentes y colaboradores internos. A partir de lo anterior, se determinó conservar la lista de Temas Materiales reportados en la versión anterior y dar respuesta a inquietudes planteadas por el Panel Verifcador 2014.

Para la priorización de los te-mas materiales se utilizó una matriz de doble entrada, al igual que en la versión 2014, que consideró las opiniones levantadas dentro de la em-presa y del Panel Verificador invitado para la versión 2015.

Impacto para la empresa

Impa

cto

en g

rupo

s de i

nter

és

Alto

BajoAlto

Aporte aldesarrollo territorial

Gestión de atención al cliente

Mitigación de olores

Cuidadomediambiente

Escasez de recurso hídrico

Vinculacióncon lacomunidad

Desarrolloproveedores y contratistas

Desarrollotecnológicoe innovación

Planificaciónestratégica

Gestión regulatoria(multas)

Gestión deinversiones

Prácticaslaborales ytrabajo digno

Calidad ycontinuidaddel sevicio

Apropiaciónde los valoresen lasdecisiones

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Evaluar la aplicación de los principios relaciona-dos con el contenido y calidad del Reporte de Sostenibilidad 2016, de

acuerdo a la metodología G4 del GRI.

Mirada de terceros

Para asegurar un proceso

exhaustivo, transparente

y que recoja la mirada e

inquietudes de los grupos

de interés, Essbio invitó a un

Panel Verificador a examinar el

Reporte de Sostenibilidad 2016.

Con el fin de garantizar con-

tinuidad del proceso, el Panel

Verificador se renueva parcial-

mente todos los años (cada

integrante permanece por un

máximo de dos periodos).

El Panel está integrado por

ocho personas, quienes volun-

tariamente aportan sus percep-

ciones, opiniones y comenta-

rios sobre la gestión de Essbio

en materia de sostenibilidad

y analizan los contenidos del

Reporte sobre la base de los

Principios de Elaboración de

Memorias del GRI G4.

El Panel Verificador está inte-

grado por:

1• José Luis Arumí

Decano Ingeniería Agrícola

Universidad de Concepción

2• Francisco Bañados

Editor General

Diario Concepción

3• Carla Barrientos

Consejera de Ética Essbio /

O´Higgins

4• Juan Carlos Gacitúa

Director Centro Interactivo

de Ciencias, Artes y Tec-

nología, CICAT (integrante

desde 2015)

5• Francisco Miguieles

Gerente General Irade

6• Guillermina Miranda

Presidenta Unión Comunal

de Juntas de Vecinos de

Concepción

7• Audito Retamal

Alcalde San Pedro de la Paz

8• Rodrigo Zúñiga

Presidente Sindicato N°3

Profesionales O’Higgins /

Essbio

Objetivos del Panel Verificador:

Asegurar la incorporación de temas materiales

definidos en el proceso de elaboración del re-

porte, garantizando que estos sean descritos y abordados dentro del

documento.

Entregar recomendacio-nes, fortalezas y oportu-nidades de mejora, para ser incorporadas en el

próximo reporte de soste-nibilidad.

20


PROCesO de veRiFiCACión

Durante el proceso de verifica-

ción el panel es acompañado y

asesorado por la empresa ex-

terna soul Consultores, la que

se reunió con el Panel Verifica-

dor el 9 de mayo de 2017, en

la ciudad de Concepción, para

presentar los temas materiales

y describir cómo fueron inclui-

dos en el reporte. En la oportu-

nidad se discutió y aseguró la

suficiencia de los contenidos

que integrarían el reporte, así

como la participación e integra-

ción de todos los públicos de

interés en el proceso.

¿CóMO se diFunde este RePORte?

Anualmente la empresa da a

conocer el Reporte de Soste-

nibilidad a sus principales gru-

pos de interés. Para ello realiza

diversos eventos de difusión

en las capitales regionales,

dirigidos a autoridades y repre-

sentantes de las comunidades.

Para la difusión interna, la

empresa aborda los temas del

Reporte en la Mesa de Soste-

nibilidad y tiene programadas

presentaciones en cada área

de Essbio.

21


Propuesta carta panel verificadorReporte de sostenibilidad essbio 2016

El Panel Verificador del

proceso de Reporte de Sos-

tenibilidad de Essbio 2016 se

reunió el 9 de mayo y el 22 de

junio de 2017 en Concepción,

con la finalidad de aportar

sus comentarios y recomen-

daciones para ser considera-

dos en los futuros Reportes

de Sostenibilidad.

Luego de revisar el do-

cumento se definieron las

siguientes fortalezas y opor-

tunidades de mejora.

Fortalezas

• El reporte es bastante com-

pleto y cubre los aspectos

de interés para la mayoría

de los usuarios.

• Desde la perspectiva de

gestión personas, los

temas de interés están

ampliamente abordados, y

se destacan los temas aso-

ciados a calidad de vida y

en particular lo relacionado

con trabajo y familia.

• Los temas se presentan

en forma clara y de fácil

comprensión.

• Es una fortaleza presentar

el quehacer de la empresa

de una forma más cercana,

dando énfasis a las perso-

nas.

• El reporte responde a los

principios de equilibrio,

comparabilidad, precisión,

puntualidad y fiabilidad es-

tablecidos en los Principios

de Elaboración de Memo-

rias de GRI G4.

Oportunidades de mejora

• Profundizar en los temas

de procesos sancionato-

rios y multas, explicando

la evolución y medidas o

programas que lleva a cabo

la empresa para reducirlos.

• Eliminar el comentario

respecto a que la Cuenca

del Biobío fue alguna vez la

más contaminada de Chile,

pues existen dudas sobre

los argumentos que sostie-

nen este peligroso juicio. (El

comentario fue acogido en

esta edición.)

• Fortalecer los indicadores

relacionados con la comu-

nidad. Los que se publican

no dan cuenta suficiente del

incremento en el impacto de

las actividades educativas

que realiza la empresa y

cómo con ello se fortalecen

las políticas públicas de

educación ambiental. (El

comentario fue integrado en

esta edición incorporando

más métricas.)

22


• Publicar una versión más

simple que facilite la lectu-

ra y priorice los contenidos

para cada grupo de interés.

Si bien es una fortaleza

el completo contenido,

también resulta abrumador

para el lector. (El comenta-

rio fue acogido y la empre-

sa comprometió un video y

una publicación ejecutiva.)

• Incorporar inversiones del

sector para contar con pa-

rámetros de comparación

de la empresa respecto de

la industria.

• Especificar en Gestión de

Riesgos que existe uno de

éstos asociado a las con-

secuencias por comporta-

miento de otras empresas.

• Incorporar en la próxima

edición asuntos normati-

vos que afectarán al sector,

como la nueva Ley de Agua

Potable Rural y el rol de la

empresa (y del sector) en la

discusión sobre los dere-

chos de agua.

José Luis Arumí, Decano Facultad de Ingeniería Agrícola

Universidad de Concepción.

Francisco Bañados, Editor General Diario Concepción.

Juan Carlos Gacitúa, Director Centro Interactivo de Ciencias,

Artes y Tecnologías (CICAT).

Carla Barrientos, Consejera de Ética Essbio

Región de O’Higgins.

Francisco Miguieles, Gerente General Irade.

Guillermina Miranda, Presidenta Unión Comunal de

Juntas de Vecino de Concepción.

Audito Retamal, Alcalde San Pedro de la Paz.

Rodrigo Zúñiga, Presidente Sindicato N°3 Profesionales

Región de O’Higgins.

23


Essbio es la mayorempresa sanitaria de

regiones de Chile

24


• D.F.L. No 382: “Ley General de Servicios Sanitarios”.

• D.S. No 1.119: “Reglamento de las Concesiones Sanitarias de

Producción y Distribución de Agua Potable y de Recolección

y Disposición de Aguas Servidas y de las Normas sobre Cali-

dad de Atención a los usuarios de estos Servicios”.

• D.F.L No 70: “Ley de Tarifas y Aportes de Financiamiento

Reembolsables”.

• D.S. No 453: “Reglamento de la Ley de Tarifa”.

• Ley No 18.902: “Que creó la Superintendencia de Servicios

Sanitarios”.

Essbio desarrolla actividades en un mercado regulado por ley. La

legislación del sector sanitario en Chile está compuesta, de manera

principal, por los siguientes instrumentos:

¿Qué hacemos?

Essbio es la empresa sanita-

ria más importante de regiones

en Chile y está presente en 93

localidades de las regiones de

O’Higgins y Biobío. Su misión

principal es entregar servicios

de producción y distribución

de agua potable; y de recolec-

ción y tratamiento de aguas

servidas a 792.042 clientes.

Adicionalmente, cuenta

con una línea de negocios

no regulados a través de

los cuales provee servicios

de tratamiento de residuos

líquidos industriales a 189

clientes y asesoría técnica a

442 sistemas de Agua Pota-

ble Rural, en las regiones de

O’Higgins y Biobío. • Desempeño Económico•Gestión de Inversiones

Temas Materiales de este capítulo

25


Sistemas de Producción de Agua Potable

2015 | 104 2016 | 104

Sistemas de Tratamiento de Aguas Servidas

2015 | 71 2016 | 71

Plantas Elevadoras de Aguas Servidas

2015 | 323 2016 | 328

Plantas Elevadoras de Agua Potable

2015 | 355 2016 | 432

Redes de Distribución de Agua Potable

2015 | 6.943km2016 | 7.053km

Redes de Recolección de Aguas Servidas

2015 | 5.529km2016 | 5.618km

Infraestructura

93localidades

de las Regiones de O’Higgins y del

Biobío cubiertas por Essbio

792.042

Clientes

1.017

personas componen la dotación MM$

147.730

ingresos operacionales

26


Boca de Rapel Codegua Coinco Coltauco Coya Chépica Chimbarongo Doñihue GranerosLa Punta Las Cabras Lo MirandaLolol Machalí Malloa Nancagua Navidad Olivar PalmillaPelequén Peralillo Peumo Pichidegua Pichilemu Placilla Población Puente Negro Quinta de TilcocoRancagua Rengo Requinoa Rosario San Fernando San Francisco San Vicente Santa Cruz

Rancagua

Concepción

Santiago

Talca

CoberturaRegión de O´Higgins

Punta Arenas

27


Arauco Bulnes Cabrero Cañete Carampangue Cobquecura Coelemu CoihuecoConcepción Contulmo Coronel Curanilahue Chiguayante Chillán Chillán Viejo DichatoEl Carmen Florida Hualpén

Hualqui HuépilLajaLebuLirquénLomas Coloradas Los Álamos Los Ángeles LotaMonte Águila Mulchén Nacimiento Negrete Ninhue ÑipasPemuco Penco PintoPunta de Parra

CoberturaRegión delBiobío

QuilacoQuillecoQuillónQuirihueRafaelRamadillasRánquilSan CarlosSan IgnacioSan Pedro de la Paz San Rosendo Santa Bárbara Santa ClaraSanta JuanaTalcahuano ToméTucapel YumbelYungay

Rancagua

Concepción

Santiago

Talca

28


DesempeñoEconómico ingresos Operacionales

2014 | M$134.833.887 2015 | M$145.810.580

Capitalización total

2014 | M$42.653.4532015 | M$54.647.625

Patrimonio Total

2014 | M$370.014.252 2015 | M$370.983.720

Margen EBITDA

2014 | 44,3%2015 | 48,9%

Margen Operacional

2014 | 26,92% 2015 | 35,1%

Margen Utilidad

2014 | 54,47 % 2015 | 16,9%

2016 | M$147.730.737 2016 | M$54.150.225

Activos totales

2014 | M$732.089.839 2015 | M$742.754.440

Pasivos totales

2014 | M$362.075.5872015 | M$371.770.720

2016 | M$781.810.292 2016 | M$407.432.691

2016 | M$374.377.601 2016 | 45,3%

2016 | 31,3% 2016 | 16,2% Fuente: Subgerencia de FinanzasMás información sobre resultados financieros, y sobre entidades que figuran en los Estados Financieros Consolidados, disponible en la Memoria Financiera de Essbio 2016 https://www.essbio.cl/inversionistas/eeff.php

29


Gestión de inveRsiOnes

Las inversiones de Essbio en

2016 superaron los $ 45.000

millones, con un importante

énfasis en el aumento de la

capacidad de producción de

las plantas de tratamiento de

aguas servidas, para satis-

facer la actual demanda y

dar soporte al crecimiento

de las ciudades; asimismo,

nos enfocamos en invertir en

calidad de servicio y manten-

ción y soporte de equipos,

medidores y plantas.

El plan de inversiones de

Essbio para los próximos cinco

años contempla una inversión

de MM$ 148.414, centrada

principalmente en el aumento

de capacidad de 18 plantas de

tratamiento de aguas servidas,

la instalación de 84 generadores

de respaldo para instalaciones

de agua potable, instruidos por la

SISS, y el reemplazo de 145 km

de redes de agua potable y 64

km de redes de aguas servidas.

A lo largo de este reporte se

detallan inversiones según

actividad y portafolio.

Evolución en cifras de inversión (MM$)

2.086

2.991

6.739

4.447

5.259

4.816

6.666

5.560

5.855

8.408

11.175

9.982

9.417

10.009

11.522

10.698

9.392

14.560

19.753

14.236

11.571

10.152

12.060

8.618

9.000

6.379

5.930

8.783

7.475

8.570

9.201

5.630

6.524

5.071

5.493

5.069

4.214

4.384

6.255

9.852

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

1.587

3.617

6.944

3.888

4.110

3.801

9.790

5.142

6.937

4.203

35.621

32.372

41.684

32.033

35.384

30.763

35.994

38.431

46.275

45.268

Etapa Producción

Etapa Distribución

Etapa Recolección

Etapa Tratamiento

Etapa Otras Inversiones

Total Etapa

30


Ciclo urbano

del agua

31


Historia de la Compañía

Se constituyen 11 sociedades anónimas regionales como sucesoras legales de SENDOS. Entre éstas, la Empresa de Ser-vicios Sanitarios del Libertador S.A., en O’Higgins la Empresa de Servicios Sanitarios del Bio-Bío S.A., en Biobío.

Nace el Servicio Nacional de Obras

Sanitarias, SENDOS.

Inversiones Aguas de Arauco S.A., per-

teneciente a Thames Water, se adjudica

las acciones de Ess-bio S.A.

1990

1977

2000

Tras la fusión de Essbio con Essel se crea la segunda mayor sanitaria de Chile, y la más gran-de de regiones.

2002

Essbio comienza a prestar servicios ge-

renciales a Nuevosur, sanitaria que opera en

la Región del Maule.

2004

El Fondo de Inver-siones Southern Cross se convierte en controlador de Essbio.

2006

El Fondo de Pensiones canadien-se Ontario Teachers’ Pension Plan alcanza el porcentaje mayoritario

en la propiedad de la empresa, permitiéndole su control.

Con la operación de la nueva planta de Santa Bárbara, se

completa el tratamiento de to-das las aguas servidas urbanas

que descargan al Río Biobío.

2007

32


Historia de la Compañía

En octubre, los accionis-tas de Essbio acuerdan fusionar la sociedad con su principal accionista, Inversiones OTPPB Chile I S.A., que cambió su nombre a Essbio S.A.

2013

2011Corfo reduce su

participación accio-naria en Essbio a un 5%, manteniendo la preferencia de sus

acciones Serie B.

El 1 de marzo se materializa la fusión por incorporación

de la antigua Essbio S.A. con su matriz Essbio S.A.(antes OTPPB Chile I S.A.), perma-neciendo esta última como

continuadora legal con la razón social Essbio S.A.

2014

En septiembre Essbio se trasladó a sus nuevas oficinas en Concepción y finaliza la construc-ción del edificio en Rancagua.

2015

En abril se establece una nueva estructura or-

ganizacional. Para esto se crean dos gerencias regionales y se aumen-

tan de tres a siete las subgerencias zonales.

2016

33


Essbio en el contexto de la

Sostenibilidad

34


Tendencias para una gestión sostenible del agua

Buena parte de los chilenos,

en especial aquéllos que crecie-

ron en el centro y sur del país,

recuerdan inviernos lluviosos y

ríos de copioso caudal. Aunque

con las naturales variaciones

que supone la latitud, Chile era

un país con abundante agua,

tanto que millones de litros se

perdían. Fue en las décadas re-

cientes cuando el país afrontó

por primera vez la posibilidad

de un recurso escaso y que

requería una gestión sostenible

en el tiempo. Chile completa su

octavo año de precipitaciones

bajo el nivel normal y la deserti-

ficación galopa presurosa hacia

el sur: el riesgo de una escasez

hídrica crónica se instala.

Aun así, Chile es un país be-

neficiado en cuanto a disponi-

bilidad de agua: el recurso que

discurre por la superficie es

ocho veces mayor al promedio

mundial y su territorio alberga

las reservas de agua dulce

más importantes del planeta.

Sin embargo, los problemas de

disponibilidad de agua afectan

al 65% del territorio y sus habi-

tantes, al tiempo de amenazar

seriamente a las actividades

productivas más relevantes del

país. Así, el país intenta afrontar

los desafíos de esa compleja

alquimia entre desarrollo y

sostenibilidad, adaptando una

legislación creada para admi-

nistrar una ya lejana abundan-

cia e incorporando criterios de

gestión eficiente de los recur-

sos hídricos.

APRendeR A distRiBuiR en un MundO Más seCO

La escasez hídrica no es una

situación privativa de Chile.

No en vano, el Foro Económi-

co Mundial ubicó este tema

como el segundo riesgo glo-

bal de mayor impacto y entre

los cinco de más probable

ocurrencia en un futuro bas-

tante cercano; mientras que

el Banco Mundial alertó que la

actual mala gestión del agua

causa millonarias pérdidas y

socava el crecimiento socioe-

conómico en amplias regio-

nes del mundo.

Desde un punto de vista

productivo, ocho sectores

dependen del agua y otros

recursos naturales. De manera

que más de 1.400 millones de

puestos de trabajo –vale decir,

un 42% de la fuerza laboral

global- guardan una muy

estrecha relación con el agua,

y otro 36% de esos empleos

presentan una dependencia

más moderada. Justamente

ese estrecho vínculo explica

el creciente consumo: las

extracciones de agua dulce

han aumentado en el mundo

desde los años 80, a una tasa

de 1% anual. De manera que la

simple aritmética es capaz de

proyectar que la escasez y los

conflictos entre los usuarios

del agua, aumentarán en las

próximas décadas. Además, el

cambio climático exacerbará

35


las amenazas sobre la dispo-

nibilidad y calidad del agua,

con fenómenos climáticos

extremos que tendrán mayor

frecuencia y alcance.

Con todo, en 2015 la comuni-

dad internacional definió que

garantizar acceso, gestión

sostenible del agua y sanea-

miento a todos los habitantes

del planeta, serían parte de

una agenda de Objetivos de

Desarrollo Sostenible (ODS). Y

es que distintos elementos es-

tudiados aventuran un panora-

ma alarmante para el agua en

los siguientes decenios, sobre

todo en lo referido a disponibili-

dad y calidad. Se calcula que el

volumen de personas viviendo

en entornos de alto riesgo

por mala calidad del agua,

llegue incluso a un quinto de

la población mundial en el año

2050. Hablar de magnitudes

demográficas a mediados de

este siglo, es referirse a cifras

sustancialmente más elevadas

que las actuales, sobre todo

en países en desarrollo. De

esta manera, en 2050 habrá

9.300 millones de personas

en el mundo, y 6.300 millo-

nes vivirán en áreas urbanas.

Peor aún, se calcula que, para

entonces, un 40% de la pobla-

ción vivirá en zonas con estrés

hídrico severo.

La colisión entre abasteci-

miento humano y productivo

también crecerá, para ese

mismo instante el consumo

agrícola será un 55% mayor al

actual. Una vez más, compatibi-

lizar los distintos usos del agua

será una misión crítica. De ahí

que la gobernanza del agua

sea uno de los cinco desafíos

prioritarios propuestos por la

agencia de Naciones Unidas

para los recursos hídricos.

Una discusión global que

también tiene su expresión

en Chile, donde se debate una

modificación sustancial al

Código de Aguas, instrumento

rector para la administración

y compatibilización de los

distintos usos en el nuevo

contexto de escasez.

1.400 millones pues-

tos laborales que dependen directa-

mente del agua.

1% crecimiento

anual en la extrac-ción de agua dul-ce en los últimos

30 años.

55% aumento en el consumo total

de agua proyec-tado a 2050.

5desafíos plan-

teados por Nacio-nes Unidas para gestión sosteni-

ble del agua.

36


AuMentAR eL usO eFiCiente PARA deMOCRAtiZAR

Recursos hídricos, desastres

naturales relacionados al agua

y acceso a servicios sanitarios

completan los retos delineados

por la organización internacio-

nal. Después de todo, se estima

que actualmente 663 millones

de personas carecen de un

acceso inmediato a fuentes

óptimas de agua potable, mien-

tras que otros 1.800 millones

no pueden surtirse de agua

cuya calidad ofrezca seguridad

para su salud. Además, una

tercera parte de la población

mundial –aproximadamente

2.400 millones de habitantes-

no disponen de instalaciones

higiénicas adecuadas. De

manera que acceso al agua y

servicios sanitarios continúan

siendo apremiantes.

Aunque la cobertura sanita-

ria de Chile se ubica a nivel y

estándar de países desarrolla-

dos, persiste un segmento de

la población con una deficiente

disponibilidad de agua potable.

De acuerdo a cifras oficiales,

entre 2010 y 2016 el Estado

destinó $92.000 millones para

llevar agua potable –un par de

veces a la semana en camio-

nes aljibe- a 400 mil personas

en 175 de las 345 comunas del

país. Este formato de acceso

al agua potable en sectores

rurales, refuerza la paradoja de

la deficiente distribución, tanto

por insuficiente almacena-

miento de las lluvias como por

alteración de los ecosistemas.

En opinión de los expertos, par-

te de este dilema se resuelve

con la construcción de nuevos

embalses y una visión integra-

tiva en la gestión de cuencas

hidrográficas.

Eficiencia y ahorro en el

consumo domiciliario recorren

distintas latitudes. En prome-

dio, cada persona utiliza casi

un tercio más de agua que

hace 30 años; y siguiendo esta

proyección, en 2040 habrá un

déficit de 414 millones de litros,

que representa el consumo de

dos millones de personas cada

día. Por lo mismo, Thames

Water activó un programa de

estímulo del ahorro domiciliario

con la distribución de distintos

artefactos. A nivel local, Essbio

cuenta con una experiencia for-

mativa en conjuntos residencia-

les, donde se fomenta el ahorro

domiciliario en grupos familia-

res en vulnerabilidad social.

Junto con el ahorro, la reuti-

lización de aguas residuales

abre posibilidades para una

mayor disponibilidad en activi-

dades productivas. Solamente

los 34 emisarios submarinos

que descargan aguas tratadas

al mar chileno, suman unos

249 millones de metros cúbi-

cos que cada año se liberan

sin obtener provecho. Si se

reutilizara la totalidad de las

aguas residuales tratadas de

una región como Valparaíso

–una de las más afectadas por

la sequía-, se lograría abaste-

cer al menos un tercio de la

necesidad hídrica regional de

los principales sectores pro-

ductivos. La experiencia inter-

nacional es liderada por Israel,

Estados Unidos, Singapur y

China, que utilizan este recurso

para recargar acuíferos y en

procesos industriales. A la

37


espera de una definición legis-

lativa para valorizar las aguas

residuales y aguas grises, en

las regiones del extremo norte

se desarrollan experiencias

promisorias: en una zona don-

de el déficit hídrico es paliado

con la desalinización de agua

del mar, procesos mineros

han logrado una redistribución

de hasta un 80% del agua y

edificios habitacionales, han

incorporado la reutilización de

aguas grises para el riego de

áreas verdes.

Desarrollar una economía

circular en la producción de

agua potable e implementar

soluciones inteligentes a

infraestructura y procesos,

son otros caminos que se

recorren a nivel interna-

cional. El grupo Suez por

ejemplo, está diseñando una

nueva línea de desarrollos

técnicos que se están inte-

grando progresivamente a

sus instalaciones, destacan-

do la operación de 2,6 millo-

nes de sensores conectados

a las redes de agua potable

en Europa para una rápida

detección de fugas.

En la visión oriental, una cri-

sis supone una oportunidad.

Siendo así, cambio climático

y crecimiento exponencial de

la población urbana definen

la necesidad de gestionar los

recursos con mayor eficiencia.

En este punto, K-Water asume

en su Iniciativa para la Gestión

Inteligente del Agua (SWMI,

por sus siglas en inglés), la

necesidad de un nuevo para-

digma en la administración de

los recursos hídricos; que se

expresan en una visión estra-

tégica y un sistema de gestión

con carácter integrativo.

Habida cuenta de las inequi-

dades sociales que confron-

tan países desarrollados y los

que se ilusionan con llegar a

serlo, el apoyo de la industria

sanitaria a aumentar el acce-

so es clave. De esta manera,

los programas de transferen-

cia técnica e involucramiento

activo en los desafíos pro-

puestos por la comunidad

internacional, están siendo in-

corporados en los lineamien-

tos de gestión de un negocio

con responsabilidad civil.

63millones de per-

sonas carecen de una fuente óptima

de agua potable.

400 mil personas en

Chile reciben agua potable en camio-

nes aljibe.

1/3 ha crecido nuestro consumo de agua potable en los últi-

mos 30 años.

249millones de m3 de aguas residuales

se desaprovechan cada año.

38


La evidencia derriba la tra-

dicional concepción del agua

como un recurso abundante e

inagotable. Extensas zonas del

planeta afrontan escenarios

desafiantes para asegurar una

gestión sostenible –y en no

pocos casos- incluso, el acceso

al vital elemento. El agua es tan

definitoria para la vida como

finita y de frágil equilibrio. Por lo

mismo, la orientación sosteni-

ble impulsa una gestión flexible

e integrativa, con una adecuada

gobernanza que reconozca

las particularidades de cada

unidad hidrográfica.

En este contexto, la industria

sanitaria se apresta a cumplir

un rol protagónico en esta

nueva realidad. Alcanzados los

desafíos de cobertura y calidad

que el país se propuso, los años

siguientes estarán definidos

por sus aportes a la gestión

sostenible del recurso: en eso,

la prevalencia del consumo

humano y la reutilización de

aguas residuales son las opcio-

nes más claras que impulsará

la industria.

Fuentes utilizadas en el este

capítulo:

1, 2, 5. naciones unidas

(2016). Agua y Empleo:

Informe de las Naciones

Unidas sobre el Desarrollo de

las Recursos Hídricos en el

Mundo. Disponible en el sitio

www.unwater.com, consultado

el 17.03.17.

3, 4. united nations (2015).

Water for a Sustainable World:

The United Nations World

Water Development Report.

Disponible en el sitio www.

unwater.org, consultado el

17.03.17.

6. Ciper Chile: El Negocio de

la Sequía. Reportaje periodís-

tico publicado el 21.03.17. Da-

tos oficiales entregados por el

Ministerio del Interior, a través

de la Ley de Transparencia.

Asociación nacional de em-

presas de servicios sanitarios

(2015). El agua: ¿cuánto más

esperar?. Disponible en el sitio

www.andess.cl

7. naciones unidas (2015).

Agua para un Mundo sosteni-

ble: Informe de las Naciones

Unidas sobre el Desarrollo de

las Recursos Hídricos en el

Mundo. Disponible en el sitio

www.unesco.org, consultado el

17.03.17.

8. 80% de las aguas residua-

les a nivel mundial estarían

siendo vertidas al ambiente sin

tratamiento. Naciones Unidas

(2017). Aguas residuales, el

recurso no explotado: Informe

Mundial sobre el Desarrollo

de Recursos Hídricos de las

Naciones Unidas. Disponible

en el sitio www.unesco.org,

consultado el 03.04.17.

39


Política de Sostenibilidad

En Essbio estamos comprometidos con el de-

sarrollo sostenible y la mejora continua del rubro

sanitario, trabajando por entregar un producto

y servicio de excelencia, de manera eficiente y

responsable con el medioambiente, nuestros

trabajadores, clientes y comunidades en donde

estamos insertos.

Entendemos el desarrollo sostenible como el creci-

miento que satisface las necesidades presentes sin

comprometer las posibilidades de las futuras genera-

ciones para atender sus propias necesidades, lo cual

estamos conscientes se logra trabajando de manera

responsable y equilibrada en materia económica, social

y medioambiental.

Para lograr la sostenibilidad de nuestra Compa-

ñía, y así aportar al desarrollo sostenible del en-

torno y de las regiones donde operamos, hemos

asumido los siguientes compromisos que guían

nuestro accionar y la relación con nuestros gru-

pos de interés:

• Incorporaremos el criterio de sostenibilidad en la

toma de decisiones estratégicas y en todo nuestro

proceso sanitario, promoviéndolo dentro de la

compañía y entre nuestros grupos de interés.

• Mantendremos una comunicación efectiva con

todos nuestros grupos de interés, escuchándolos

y considerando sus necesidades y expectativas en

la toma de decisiones, propiciando una relación de

cercanía y confianza mutua.

• Somos una compañía que entrega un servicio

básico y vital, y nos orientamos a la satisfac-

ción de nuestros clientes, comprometiéndonos

a entregarles un servicio confiable y de calidad,

respondiendo a sus requerimientos con celeridad

e incorporando mejoras continuas en los procesos

de atención.

• Estamos conscientes que los trabajadores somos

el motor de la compañía y por eso fomentamos

el trabajo conjunto en la búsqueda de desarrollo

permanente de nuestro capital humano, ofre-

ciendo posibilidades de crecimiento profesional y

potenciando la calidad de vida laboral y la igualdad

de oportunidades al interior de la empresa.

• Consideramos a nuestros contratistas aliados

estratégicos de la compañía, por lo que promo-

veremos en ellos buenas prácticas y estándares

que apoyen su sostenibilidad, incentivaremos su

desarrollo e impulsaremos relaciones de benefi-

cio mutuo.

• Queremos ser un buen vecino de las comunidades

en donde estamos insertos, para lo cual nos com-

prometemos a minimizar los impactos que gene-

ran nuestras operaciones y establecer relaciones

estratégicas de colaboración con las autoridades

orientadas a mejorar el servicio entregado y apo-

yar el desarrollo local.

40


• Nos comprometemos con nuestros accionistas

a mantener buenas prácticas de gobierno cor-

porativo y de conducta ética, a optimizar el uso

de los recursos de manera responsable y a velar

por la mejora continua e innovación en nuestros

procesos.

• El medioambiente es una permanente preocu-

pación para Essbio y nos comprometemos a

utilizar de manera eficiente y responsable el

recurso hídrico, promoviendo su cuidado en

nuestros grupos de interés.

Nos preocupamos de minimizar nuestros impac-

tos y trabajamos descontaminando y tratando las

aguas servidas, para devolver el agua al medioam-

biente en similar calidad con la que fue captada.

Nos comprometemos también a implementar en

Essbio nuestra Política de Sostenibilidad a través de

una estrategia de Responsabilidad Social Empre-

sarial, a promoverla dentro de la organización y a

revisarla anualmente en nuestro Comité de Gestión

Transversal. Finalmente, reportaremos de forma

periódica nuestro desempeño económico, social y

ambiental, lo que será parte del proceso de mejora

continua de nuestro compromiso con el desarrollo

sostenible.

41


Compromiso de sostenibilidad: 10 años de descontaminación de las cuencas

A inicios de los 2000, la descarga de aguas

servidas sin tratamiento era el principal problema

ambiental y de salud pública en el país. Por enton-

ces, apenas poco más del 5% de las aguas servidas

era tratado. En el plazo de una década, el país se

transformó en referente mundial en cobertura y

celeridad con que desarrolló su completo sistema

saneamiento de aguas servidas, ubicándose a nivel

Japón, Canadá o Estados Unidos.

Para las regiones de O’Higgins y Biobío está recu-

peración ambiental se simboliza en el saneamiento

de las cuencas de los ríos Cachapoal, Tinguiririca,

Itata y Biobío. Son las más importantes de sus

territorios, contienen enorme valor para la biodiver-

sidad y protagonizan las actividades económicas

que caracterizan a estas regiones. En particular, el

trabajo desplegado en el río Biobío permitió superar

su condición de contaminación y sentó las bases

para el monitoreo y normativa de calidad de aguas.

REGIón DE O’HIGGIns

24 Sistemas de tratamiento de aguas servidas opera-

dos por Essbio.

97% Cobertura actual de saneamiento de aguas servi-

das. Apoyo estatal para construcción de plantas de

sectores rurales permitirá llegar pronto a 100%.

Cuencas del Cachapoal y Tinguiririca

2000 Río Cachapoal recibe todas las aguas servidas de

Rancagua sin tratamiento. Elevada concentración

de coliformes fecales impide el riego agrícola, princi-

pal actividad de la zona.

790.000 Es la cantidad de coliformes fecales por cada 100 ml

en estero La Cadena, muy por sobre lo permitido

para uso agrícola y recreacional (mil por cada 100 ml).

2003Comienza a operar la planta de tratamiento de

aguas servidas de Rancagua, la más grande de la

región, tratando residuos líquidos de Rancagua,

Machalí y Graneros.

42


99,8% Porcentaje en que disminuyó la cantidad de

coliformes fecales en estero La Cadena gracias

al tratamiento de aguas. Persiste una cantidad

mínima generada por la actividad agrícola.

2010 El terremoto dañó severamente la infraestruc-

tura e implicó un serio revés al saneamiento.

Importantes inversiones permitieron recuperar el

estándar en poco tiempo.

REGIón DEL BIOBíO

45Sistemas de tratamiento de aguas servidas

operados por Essbio.

97% Cobertura actual de saneamiento de aguas

servidas. Apoyo estatal para construcción de

plantas de sectores rurales permitirá llegar pronto

a 100%.

Cuencas del Itata y Biobío

2000 Ríos Itata y Biobío reciben aguas servidas de las

ciudades sin tratamiento. Elevada concentración

de coliformes fecales impide el riego agrícola,

genera daño en ecosistema y riesgo sanitario.

3,5 millones Promedio de coliformes fecales por cada 100 ml

en río Biobío, muy por sobre lo aceptado para un

uso agrícola y recreacional seguro (mil por cada

100 ml).

2001Comienzan a funcionar las plantas de trata-

miento de aguas servidas de Monte Águila y

Quilleco. Al año siguiente se inauguran Los Ánge-

les y Laja-San Rosendo. El desafío de un Biobío

limpio avanza.

3,3 millones de kilosVolumen de coliformes fecales en el estero Las

Toscas de Chillán, que recibía todas las aguas ser-

vidas de la ciudad. Entonces era la zona con más

casos de hepatitis y tifus del país.

2003Comienza a funcionar la planta de tratamiento

de Chillán y Chillán Viejo. El estero Las Toscas se

libera de parte importante de la materia orgánica,

aunque la lucha con las descargas clandestinas

continúa.

7,3 millones de kilosEl volumen de materia orgánica que, en 2005,

dejó de llegar al Biobío gracias a la planta de

tratamiento de aguas servidas Biobío, ubicada en

Hualpén. Un nuevo panorama para la cuenca más

grande de centro de Chile.

43


2007 Comienza a funcionar la planta de tratamiento

de Santa Bárbara, completando el desafío de un

río Biobío libre de aguas servidas urbanas.

2010

La infraestructura de la empresa sufrió severos

daños como consecuencia del terremoto del 27/F.

Gracias a una eficiente gestión y a las inversiones

realizadas, el estándar de servicio se recuperó en

poco tiempo.

Estas cuatro cuencas tienen influencia directa sobre 50.000 kilómetros cuadrados, superficie en que habitan y desarrollan sus actividades productivas y recreativas, 1,5 millones de personas.

44


GobiernoCorporativo

45


Propiedad

La empresa es controlada

por Inversiones OTPPB CHILE

II LIMITADA y Mareco Holding

Corp., las que en conjunto de-

tentan el 89,40% de las accio-

nes con derecho a voto para

elegir directores de Essbio y el

89,6% del total de acciones de

la sociedad.

A la fecha, los controladores

de Essbio tienen un acuerdo de

actuación conjunta formalizado,

el cual contempla limitaciones

a la libre disposición de determi-

nadas series de acciones.

La matriz de Essbio es la so-

ciedad Inversiones OTPPB Chi-

le II Limitada y su controlador

final es el Fondo de Pensiones

Canadiense, Ontario Teacher’s

Pension Plan Board.

Mayor información sobre so-bre entidades relacionadas con Essbio, conocer los documen-tos constitutivos de la socie-dad y la situación accionaria, entre otros, están disponibles en la Memoria Financiera de Essbio 2016. *Link: pág 52.

La estructura de gobierno y su composición

GOBieRnO CORPORAtivO

El máximo órgano de gobier-

no corporativo para la toma

de decisiones de Essbio es el

Directorio que sesiona mensual-

mente para revisar los distintos

aspectos referentes a la marcha

de la empresa. Está integrado

por siete miembros, todos profe-

sionales, que no ocupan cargos

ejecutivos en la empresa. Los

estatutos de Essbio establecen

un periodo de dos años para los

directores y no contemplan la

figura de directores suplentes.

En función del cargo, la Junta de

Accionistas establece la remu-

neración de cada director.

COMités diReCtORiOEssbio no cuenta con un Co-

mité de Directores, pero opera a

través de comités con el objeto

de fortalecer las buenas prác-

ticas de gobierno corporativo

que apuntan al pleno involucra-

miento de los directores:

Comité de Auditoría y Riesgos:

responsable de aprobar y su-

pervisar el plan de trabajo anual

de Auditoría y operaciones con

empresas o personas relaciona-

das. Es responsable también del

control de riesgos y supervisa

todas las decisiones estratégicas

de índole financiera y económica.

Comité de Recursos Huma-

nos, seguridad y Bienestar:

a cargo de revisar todas las

materias significativas acerca

de la gestión de los recursos

humanos. Entre otros asuntos

considera gestión de seguri-

dad, bienestar, compensacio-

nes, negociaciones sindica-

les, capacitación, sistemas

de evaluación de desempeño,

planes de reemplazo o suce-

sión, gestión e incentivos a

los talentos.

Comité de Inversiones:

responsable de evaluar y

recomendar la aprobación de

inversiones, tanto de planes

*https://www.essbio.cl/inversionistas/#memorias

46


de desarrollo como fuera de

ellos, y todo contrato, adqui-

sición o compromiso por un

monto igual o superior a las UF

36.000 que establecen los po-

deres vigentes en la Sociedad.

Comité de Administración: le

corresponde la revisión detalla-

da del desempeño y aspectos

financieros y operacionales de

la marcha mensual de la Socie-

dad y toda materia significati-

va o estratégica.

PReOCuPACiOnes en MAteRiA de RiesGOs y sOsteniBiLidAd

El Directorio solicita reportes

periódicos al gerente general

y la alta dirección sobre la

marcha de la empresa, a través

de sus sesiones mensuales.

También sostiene reuniones es-

pecíficas con los responsables

para conocer el desempeño

en materias de riesgo y soste-

nibilidad; sin perjuicio, de que

los directores participan de los

distintos comités específicos.

La persona a cargo de la

Responsabilidad Social se reúne

al menos una vez al año con el

Directorio para dar a conocer

los avances en la materia, los

riesgos relevantes, indicadores,

así como la aceptación y utilidad

que han tenido los reportes de

sostenibilidad difundidos a los

grupos de interés relevantes de

la sociedad. Del mismo modo, el

responsable de Gestión de Ries-

gos se reúne con el directorio en

forma anual para dar cuenta del

funcionamiento del sistema in-

tegral de gestión de Riesgos que

opera en la compañía. Adicio-

nalmente, en forma semestral,

presenta al Comité de Auditoria

y Riesgos los avances de su

área, un análisis de los planes de

mitigación y planes de reacción

frente a una eventual materializa-

ción de algún riesgo crítico; a la

vez que las mejoras que estima

pertinente implementar.

La gerencia de Auditoría

efectúa auditorías a la im-

plementación de los planes

de mitigación y auditorías de

seguimiento correspondientes.

MeJORA COntinuASi bien el Directorio no ha

implementado un procedimien-

to formal de mejora continua,

anualmente efectúa una com-

pleta evaluación de su organi-

zación y funcionamiento para

identificar aspectos en los que

sus integrantes pueden fortale-

cerse o continuar perfeccionán-

dose, así como para promover

los cambios organizativos que

la evaluación amerite.

COMuniCACión Uno de los mecanismos que

posee la organización para

que sus colaboradores puedan

hacer llegar sus preocupacio-

nes al Directorio es el canal

de denuncias y consultas de

Sistema de Gestión Ética de

la compañía. Cada denuncia

investigada genera un reporte

que es remitido a los integran-

tes del Comité de Auditoria y

Riesgos. A su vez, uno de los

Directores, quién actúa también

como presidente del Comité

de Ética, tiene acceso directo a

toda la información registrada

en la plataforma Web.

47


El Directorio, gerentes y administración supe-rior suscriben una declaración de intereses a cargo de la Gerencia de Auditoría, que además controla el cumplimiento del Código de Ética.En la Declaración de Intereses informan sus familiares hasta el segundo grado de consanguinidad y las empresas en las que sean directores, administradores o dueños, directa o indirectamente, en un 10% o más de su capital social.

Al menos una vez al año, se reúne el Directorio y la alta dirección con el fin de revisar los riesgos de la compañía. Consecuentemente se obtiene una reevaluación de los riesgos en términos de los impactos que pudieren ocurrir de materiali-zarse éstos, y la probabilidad de que ello ocurra.

El Directorio está compuesto por siete personas, ninguna de las cuales

ejerce funciones ejecutivas en la empresa. En función del cargo, la Junta

de Accionistas establece la remuneración de cada director.

Directores 2016

Gestión de conflictos de

interés

Durante el 2016 se hizo llegar

al Directorio, a través del Comité

de Auditoria y Riesgos, 20

informes de denuncias recibidas

a través de la plataforma de

integridad, las cuales se referían

principalmente a conflictos

de interés, incumplimiento de

procesos internos y mal uso de

recursos. Analizados los casos,

los directores entregaron direc-

trices acerca de futuras sancio-

nes a aplicar en casos similares,

a la profundidad de las investi-

gaciones y al compromiso de

los ejecutivos con el sistema.

• Jorge Lesser García Huidobro, Presidente

• Juan Ignacio Parot Becker, Vicepresidente

• Juan Pablo Armas Mac Donald, Director

• William Dale Burgess , Director

• Alejandro Ferreiro Yazigi, Director

• John Elliott Kaye, Director

• Michael Robert Niggli, Director

48


directores.Pueden ser

reelectos

7

100%

directores profesionales

2años es el

periodo como director. No exis-

ten directores suplentes

Número de Directores por rango de edad

30-40 años 41-50 años 51-60 años 61-70 años

1

3

1

2

Menos 3 años

Entre 3 y 6 años

Más de 6 años y menos de 9

Entre 9 y 12 años

3

2

1 1

Mayor información sobre el órgano superior de gobierno (profesión, remuneración, fechas nombramiento-cesación) disponible en la Memoria Financiera de Essbio 2016 https://www.essbio.cl/inversionistas/#memorias

Antigüedad en el cargo de los

Directores

Nombre Director Cargo Remuneración Remuneración 31.12.2016 M$ 31.12.2015 M$

Jorge Adolfo Lesser García-Huidobro Presidente 68.774 66.157Juan Pablo Armas Mac Donald Director 34.387 33.078Alejandro Ferreiro Yazigi Director 34.387 33.078Michael Robert Niggli Director 34.387 33.078Total 171.935 165.391

Las señoras Purcell y Steedman, y los señores Parot, Burgess y Kaye renunciaron a sus remuneraciones. Las remuneraciones informadas corresponden a los ingresos fi jos del Directorio, acorda-

dos en la Junta Ordinaria de Accionistas, por el cargo que desempeñan en el mismo.

Al 31 de diciembre de 2016 el Directorio de Essbio estaba integrado por siete hombres y ninguna mujer. De ellos, cuatro son chilenos y los otros tres extranjeros (dos canadienses y un estadounidense).

49


Principales ejecutivos

Essbio nombra a sus ejecu-

tivos en base a procesos de

selección externos e internos,

siendo el gerente general de-

signado por el Directorio.

El desempeño del equipo

gerencial y de los ejecutivos es

evaluado formalmente cada

año, para garantizar que se

mantengan los estándares de

gestión y el cumplimiento de

sus metas.

Essbio considera las siguien-

tes variables para la asigna-

ción de bonos en sus principa-

les ejecutivos:

• Evaluación de desempeño

• Cumplimiento de metas cor-

porativas

• Desempeño grupal en tér-

minos de cumplimiento de

metas transversales

• Desempeño individual de

cada ejecutivo (metas de

gerencia)

La empresa no cuenta con

planes de compensación o

beneficios especiales dirigi-

dos a sus ejecutivos princi-

pales, distintos al bono antes

mencionado.

La Gerencia de Auditoría de

Essbio verifica constantemen-

te que no se generen conflic-

tos de interés entre trabajado-

res directos de la empresa y

terceros, y que se cumpla con

lo estipulado en el Código de

Ética de la empresa.

Peter Schmol, Guillermo Ascuí, Gonzalo Etcheberry, Juanita Parra, Eduardo Abuauad, Gian Piero Lavezzo, Aldo Valencia, Gonzalo Reyes, Claudio Santelices y Juan Pablo Feliu.

50


* El señor Eduardo Abuabuad A. es titular de seis acciones de la serie A, que equivalen a menos del 0,00001% del total de acciones de la Compañía.

PrincipalesEjecutivos

Directorio

Eduardo Abuauad Abujatum*Gerencia General

Juanita Parra Loyola

Gerencia de Auditoría

Claudio santelices Boettcher

Gerencia de Clientes y RSE

Gonzalo Reyes Budinich

Gerencia de Planificación e Ingeniería

Gonzalo Etcheberry BaquedanoGerencia de Desarrollo

Guillermo Ascui AstorgaGerencia de

Administración y Finanzas

Juan Pablo Feliú RodríguezGerencia Legal

Gian Piero Lavezzo Richards Gerencia Gestión

de Personas

Peter schmohl Becker

Gerencia Regional Bio-Bio

Aldo Valencia EyzaguirreGerencia Regional

O’Higgins

51


La miradaestratégica de Essbio

52


Misión y Visión

La compañía ha definido una

misión y visión empresarial,

las que soportan y delimitan

su desempeño, entregando la

dirección a seguir en sus activi-

dades operacionales, siempre en

armonía con el progreso de sus

colaboradores, accionistas, clien-

tes y comunidad en general.

MisiónProveer soluciones y servi-

cios de alta calidad en el ciclo

integral del agua (agua pota-

ble, alcantarillado y tratamien-

to de aguas servidas) y en la

gestión integral de residuos.

Entregar un servicio de

excelencia, sobre la base de

un profundo conocimiento de

nuestros clientes, altos niveles

de eficiencia e innovación, y

un verdadero compromiso de

responsabilidad social con la

comunidad y el medio ambien-

te, en el contexto de la perma-

nente generación de valor para

nuestros accionistas. Todo lo

anterior gracias al trabajo de

un equipo de personas satisfe-

chas y orgullosas con su vida.

visiónSer un operador de clase

mundial en servicios sanitarios

al que sus clientes elegirían

por su eficiencia y alta calidad

de servicio.

• Planificación Estratégica• Desarrollo Tecnológico e Innovación


vALOResTransparencia, valor orienta-

do del trabajo, que busca reali-

zar acciones y tener conductas

que no oculten o silencien la

realidad de los hechos.

Confianza, enfocado a que

las personas realicen acciones

coherentes y consistentes,

de manera que los otros lo

perciban creíble y predecible,

afianzando la relación.

Respeto, orientado a relacio-

narse con los otros, recono-

ciendo, aceptando y aprecian-

do sus cualidades y derechos

hacia todos los sectores.

Excelencia,vista como una

práctica común de cada

miembro de la compañía, que

hará creíble la transparencia,

sustentable la confianza y per-

manente el respeto.sustenta-

ble la confianza y permanente

el respeto.

53


Mirada Estratégica

Durante el año 2016

Essbio realizó un cambio en

su estructura organizacio-

nal orientado a facilitar el

cumplimiento de los objeti-

vos estratégicos: ofrecer un

servicio impecable, aportar al

desarrollo regional, impulsar la

innovación y el mejoramiento

continuo, contar con equipos

de alto desempeño y asegurar

una gestión en el marco de la

ética y la transparencia.

seRviCiO iMPeCABLeOfrecer un servicio que

responda a las expectativas de

clientes, autoridades y dueños,

y se destaque por procesos

eficientes, de alta calidad, con

capacidad de anticipación y un

costo justo.

desARROLLO ReGiOnALSer líderes en el desarrollo y

progreso de la región donde ope-

ra, construyendo alianzas con

sus diversos públicos de interés.

innOvACión y MeJORAMientO COntinuO

Valorar que todos los

integrantes de la Compa-

ñía puedan pensar de una

manera abierta y creativa,

abriéndose a la posibilidad

de cambio y mejoramiento

continuo de los procesos.

PeRsOnAs y deseMPeñO

Contar con equipos de alto

desempeño y, a la vez, con

personas capaces de trabajar

transversalmente, orientadas a

resultados, proactivas y siem-

pre preparadas para asumir

nuevos desafíos.

étiCA y tRAnsPARenCiA

Ponderar el impacto de las

acciones, previniendo las

consecuencias negativas e

informar con oportunidad y

transparencia sobre el queha-

cer de la empresa.

Gestión de riesgos

La Compañía está expuesta

naturalmente al riesgo, como

parte de su actividad. Para ges-

tionarlo, cuenta con un proceso

que permite identificar, evaluar

y tratar las fuentes que originan

los eventos.

El Directorio, a través del

Comité de Auditoría y Riesgos,

monitorea y entrega los linea-

mientos para que el proceso

de gestión de riesgos opere

adecuadamente. Estos linea-

mientos son formalizados en la

Política de Gestión de Riesgos,

donde se define el marco de

actuación para los eventos que

puedan afectar a la operación.

Además, por medio de la políti-

ca, la Compañía y sus trabajado-

res se comprometen a adoptar

y mantener como parte de sus

actividades diarias una cultura

orientada al riesgo.

54


Gestión de RiesGOs de LA industRiA sAnitARiA

Corresponde a la mitigación de

riesgos de carácter estratégico,

debido a fuentes externas o

internas a la organización, que

puedan comprometer la eficacia

operacional, el cumplimiento

normativo, la seguridad de las

personas, la reputación ante los

grupos de interés o la informa-

ción para la toma de decisiones.

Dentro de esta categoría se

encuentran también los riesgos

que puedan afectar a los proyec-

tos de infraestructura sanitaria,

cuya mitigación es clave para

apalancar el crecimiento y cali-

dad del servicio, tanto inmediato

como futuro.

El proceso de gestión de

riesgos incorpora los siguientes

elementos:

• Estructura de la gestión de

riesgos: asegura la imple-

mentación del programa de

mitigación de riesgos de la

Compañía.

• Roles y responsabilidades:

formalizados en un gobier-

no que orienta la toma de

decisiones y la respuesta

ante los riesgos.

• Control: mediante indicadores

que monitorean las causas

e impactos de los eventos

identificados.

• Reportes: comunicación a

los participantes del proce-

so sobre el estado actual

y próximos pasos de los

planes de mitigación.

• Metas: enfocadas a priori-

zar los riesgos críticos del

negocio.

Los riesgos se gestionan ade-

más en dos ámbitos, descritos a

continuación:

GestiOn deL RiesGO FinAnCieRO

Los riesgos financieros de la

empresa son administrados

dentro de un marco de políticas

e instrucciones autorizadas

por el Directorio. Estas políticas

incluyen definiciones que instru-

yen sobre los límites aceptables

de los riesgos, las métricas para

la medición del riesgo y la fre-

cuencia del análisis del mismo.

Entre las funciones de la

Gerencia de Administración y

Finanzas se encuentra admi-

nistrar estas políticas a través

de reportes financieros internos

que analizan la exposición al

riesgo, dependiendo del grado

o tamaño que tengan, así como

coordinar el acceso a los merca-

dos financieros nacionales.

Los riesgos financieros se

relacionan directamente con el

cumplimiento de las obligacio-

nes financieras contraídas, las

cuales se ven afectadas por va-

riaciones en las tasas de interés,

inflación, créditos y liquidez.

55


DistribuciónCartera de Riesgos

Financiero

28%

Información

19%Operacional

17%

Normativo

16%

Reputación

10%

Personas

10%

Innovación y Desarrollo

En Essbio la innovación es

abordada en forma transver-

sal y se relaciona principal-

mente con hacer más efi-

cientes los procesos, mejorar

el servicio al cliente para

asegurar la calidad y continui-

dad del servicio y gestionar

eficientemente la red para

evitar pérdidas de agua.

En los capítulos de este

reporte correspondientes a

estos temas, se da cuenta

de los avances y desafíos

más relevantes.

PRinCiPALes desAFíOs 2017

en innOvACión

• Incentivar la participación de

todas las personas en la com-

pañía en temas de innovación

y mejora continua, a través de

la apertura de nuevos espacios

de comunicación, involucrando

a quienes realizan el trabajo

en terreno en la generación de

ideas innovadoras para optimi-

zar nuestros procesos.

• Estudiar y evaluar nuevas tec-

nologías que permitan disminuir

los costos operacionales enfoca-

dos a lodos y energía. Ejemplos

de lo que se está evaluando es

generación fotovoltaica y tecno-

logía de secado solar de lodos.

• Estudiar en conjunto con

alumnos memoristas de

universidades locales nue-

vas tecnologías que puedan

ser aplicadas en el futuro en

nuestros procesos. Un ejemplo

puntual se está trabajando

actualmente es analizar una

nueva tecnología para opti-

mizar el proceso de aireación

por medio de un reactor MABR

(reactor de membranas airea-

das en base a bio-películas)

con lo cual se logra una mayor

eficiencia en el uso de oxígeno

y disminución en el consumo

de energía.

56


Ética yTransparencia

57


Ética y transparencia

Para asegurar que las conductas de todos los colaboradores estén

alineadas con los valores de la empresa, durante 2016 se trabajó en

una serie de focos:

Fortalecimiento de la

institucionalidad del Sistema

de Gestión de Ética.

Monitoreo de actividades con-templadas en el

Modelo de Preven-ción de Delitos.

Capacitación de colaboradores y

proveedores.

Además, Essbio realiza un permanente benchmark de ética con

otras empresas. Para ello participa en Mesas de Ética e Integridad de

varias asociaciones como Acción RSE y Generación Empresarial.

Sistema de gestión de ética

El Sistema de Gestión de Éti-

ca de Essbio cuenta con tres

elementos fundamentales que

garantizan su operación: un

Código de Ética, una estructu-

ra de apoyo que sostiene las

acciones y canales de comuni-

cación adecuados para consul-

tas y denuncias.

LA estRuCtuRA de APOyO deL sisteMA de Gestión de étiCA

El Sistema de Gestión Ética se

apoya en una estructura confor-

mada por un Comité de Ética,

un Coordinador General y nueve

consejeros de ética elegidos

por los colaboradores mediante

votación.

Esta estructura permite:

• Fortalecer la comunicación

interna a través de canales no

tradicionales.

• Proporcionar nueva informa-

ción para la toma de decisio-

nes éticas.

• Identificar procesos que pue-

den ser permeables a irregula-

ridades.

• Prevenir denuncias de

mala fe.

• Ética y Transparencia


58


Con el fin de agilizar su

operación, la composición del

Comité de Ética fue reformu-

lada durante el 2016, man-

teniendo como miembros

permanentes a un represen-

tante del Directorio, además

del gerente general de Essbio.

Fueron elegidos como nuevos

consejeros de ética nueve

colaboradores por un período

de tres años.

El rol de los consejeros es

orientar a los colaboradores

en temas éticos que pudieran

plantearse en el quehacer de

la organización.

CódiGO de étiCAEl Código de Ética es un documento que

declara explícitamente los valores y prin-

cipios que deben guiar el comportamiento

diario de todos los colaboradores. Aborda

materias de convivencia interna frente a

los distintos grupos de interés, como clien-

tes, accionistas, proveedores, autoridades

y comunidad en general.

59


COntACtO COn eL sisteMA de Gestión de étiCA (sGe)

En Essbio cualquier persona

que se relacione con la acti-

vidad de la empresa, como

trabajadores, proveedores,

clientes, representantes de la

comunidad, entre otros, cuenta

con un canal oficial de denun-

cias de conductas poco éticas.

Se trata del portal de

integridad corporativa

alojado en un servidor ex-

terno a la empresa y al cual

puede acceder cualquier

persona, colaborador, cliente,

proveedor u otro, para reali-

zar una consulta o denuncia

en forma segura, anónima y

confidencial.

(www.integridadcorporativa.cl),

El Portal de Integridad Corporativa es un canal alternativo a los

canales formales establecidos en la empresa. Cada denuncia o

consulta que se recibe en www.integridadcorporativa.cl deriva en

la selección de un consejero en particular.

Paralelamente existen otros dos correos electrónicos a través de los

cuales los colaboradores pueden plantear sus inquietudes, y éstos

garantizan reserva y confidencialidad: [email protected] y

[email protected] (son recibidos directamente por el

Coordinador General de Integridad, quien además es el encargado de

Prevención de Delitos.

Portal deIntegridadCorporativa

60


Consultas

Denuncias

Fuente: Gerencia de Auditoría

2014 2015 2016

5 5 0

13 16 18

Adicionalmente, el área de Auditoría publicó tres boletines durante

2016 con los resultados del SGE. El objetivo fue reforzar el uso de

la plataforma de integridad corporativa y, junto a ello, revisar los

conceptos de invitaciones y viajes, recepción de donativos y regalos,

y dar a conocer los resultados de las denuncias y consultas ingre-

sadas a la Gerencia de Auditoría a través del Portal de Integridad

Corporativa.

Difusión del Sistema de Gestión de Ética

• Comunicados internos

• Portal web interno

• Código de Ética reeditado a todos los colaboradores

con acuso recibo

• Manual de Lobby a jefaturas y personal en contacto

con proveedores

• Manual de Prevención de Delitos entregado a todo el personal y

proveedores con acuse de recibo

• Charlas de Difusión del MPD a diferentes áreas de la empresa.

• Charlas de difusión del Sistema de Gestión Ética a Proveedores.

• Charlas sobre Conflicto de Interés a diferentes áreas de la empresa.

• Sitio web Essbio, Gobierno Corporativo

61


CAPACitACiOnes sisteMA de Gestión de étiCA y MOdeLO de PRevenCión de deLitOs

Para promover los aspectos

del Sistema de Gestión de

Ética se realizaron charlas y

talleres a colaboradores de

las dos regiones.

Capacitaciones

4 Talleres de Ética

Nº de capacitaciones relacionadas con el Sistema de Gestión de Ética

130

Nº de personas que asistieron/participantes a

las capacitaciones

1 Curso MPD a personal sin conectividad27

2 Charlas sobre conflictos de interés30

5 Charlas sobre MPD a Colaboradores12

1 Taller de Lineamiento Ético dirigido a gerentes y subgerentes

29

CAPACitACión deL sisteMA de Gestión de étiCA A PROveedORes y COntRAtistAs

El 80% del contacto directo

con los clientes lo realizan los

colaboradores de empresas

proveedoras y contratistas.

Por ello la importancia de com-

partir el marco de valores que

rige la conducta de Essbio.

Durante el 2016 se realizaron

dos Talleres de gestión Ética

para proveedores y contra-

tistas para que adquirieran el

Compromiso con el Código de

Ética y Modelo de Prevención

de delitos de la empresa.

62


GOBieRnO CORPORAtivO

Para asegurar transparen-

cia, las funciones de direc-

ción y administración se

encuentran separadas entre

el Directorio y la Gerencia Ge-

neral, respectivamente. Con

el mismo fin,

directores, ejecutivos y pro-

fesionales deben presentar

una Declaración de Intereses

(DI), que incluye sus inver-

siones y las de sus parientes

hasta el tercer grado de con-

sanguinidad,

Adicionalmente, todo el

personal debe suscribir una

Declaración de Conflictos

de Intereses, que incluye,

además, relaciones por afini-

dad, a fin de detectar y evitar

posibles conflictos de interés

con proveedores.

La función de la Gerencia de

Auditoría, en esta materia es

conformar la base de datos

de personas y empresas

relacionadas y controlar la

interacción con ellas.

CeRtiFiCACión deL MOdeLO de PRevenCión de deLitOs

En 2009 entró en vigencia la

Ley 20.393 que establece la res-

ponsabilidad penal de las per-

sonas jurídicas en los delitos de

lavado de activos, financiamien-

to del terrorismo y cohecho.

La finalidad de esta normativa

es, principalmente, equiparar

nuestra legislación con la de los

países desarrollados.

Para asegurar el cumpli-

miento de los principios,

Essbio obtuvo la certificación

del MPD por un periodo de

dos años, otorgada por MC

Compliance, entidad registra-

da en la Superintendencia de

Valores y Seguros SVS.

En 2016 se materializaron

actividades de monitoreo de

acciones contempladas en

el Modelo de Prevención de

Delitos, a fin de mantener la

certificación obtenida el año

anterior. Se realizaron dos

visitas por parte de certifica-

dores como parte del proceso

de mantención de la Certifica-

ción del MPD (1° revisión en

marzo 2016 y la 2° revisión

en nov 2016).

Las áreas revisadas fueron:

• Canal de Denuncias (aso-

ciadas a ley 20.393)

• Clientes no regulados

• Remates

• Proveedores

• Productos Sensibles

Para proveedores y

productos sensibles se

registraron oportunida-

des de mejora que fue-

ron incorporadas en los

respectivos Planes de

Remediación entregados

por las áreas.

63


Medio Ambiente

en el corazón de nuestro

compromiso

64


“En nuestra Política de Sos-tenibilidad nos propusimos ser incansables en el trabajo por producir agua limpia y devolverla a la naturaleza, en un ciclo virtuoso para el medioambiente. Eso signifi-ca que la gestión ambiental de excelencia es un objetivo estratégico de primer orden, y que está presente no sola-mente como una filosofía, sino que cada día y en cada una de nuestras operaciones”. Eduardo Abuauad, gerente general de Essbio.

• Escasez del recurso hídrico. • Cuidado del Medio Ambiente. • Mitigación de olores. • Disposición de lodos.


El agua define la geografía y

el carácter productivo de las

regiones de O’Higgins y Biobío.

A su habitual incidencia en la

vida de las personas, en estos

territorios permite la existencia

de fértiles valles hortofru-

tícolas, extensos viñedos y

bosques de intenso verdor.

Sin embargo, el protagonis-

mo del agua y la seguridad en

su uso es una relación bastan-

te nueva, forjada a partir de

la ambiciosa meta de sanea-

miento de aguas servidas que

el país trazó a inicios de los

años 2000. No fue un proceso

fácil, pero sí rápido; en que

Chile se convirtió en referente

mundial. Antes de una década

se había logrado el tratamiento

en todas las localidades donde

la compañía presta servicio

sanitario.

Recordar cómo eran los

ríos o el borde costero hace

apenas 20 años, o revisar los

indicadores de calidad de las

aguas, es comenzar a com-

prender la magnitud de este

logro ambiental. “Tener todas

las cuencas hidrográficas de

O’Higgins y Biobío completa-

mente saneadas, es un orgullo

mundial que nos ubica al nivel

de Canadá, Estados Unidos

o Japón”, asegura Eduardo

Abuauad, gerente general de

Essbio, para resumir el camino

recorrido entre 2001 y 2007,

periodo en que comenzaron a

operar las plantas que libera-

ron de aguas servidas a las

principales cuencas de O’Hig-

gins y Biobío.

Depurar las aguas servidas

de millones de usuarios para

devolverlas a los cursos super-

ficiales es un logro ambiental,

al que recientemente se ha

impuesto un desafío aún ma-

yor. Las variaciones meteoroló-

gicas generadas por el cambio

climático están impactando

directamente en la disponibi-

lidad de agua, al punto que en

ciertas zonas amenaza seve-

ramente el consumo humano.

Como compañía de gestión de

agua, Essbio se ha propuesto

ser un actor relevante y activo

en el debate sobre el futuro del

vital elemento. Esta definición

prontamente se materializó en

65


una participación en instan-

cias académicas, sociales y

gremiales, donde comparte su

experiencia en gestión y aporta

la generación de planes y polí-

ticas públicas para afrontar los

efectos locales de una contin-

gencia global.

Aparte de la incidencia en el

debate público, esta realidad

motivó una estrategia interna

para sustentar su operación, en

base a una gestión ambiental

orientada a garantizar un uso

eficiente y sostenible en todas

las fases del proceso sanitario.

De esta manera, los estudios

sobre calidad de aguas, desa-

rrollos ingenieriles y planes de

reducción de agua para locali-

dades con déficit de recursos,

además de la búsqueda de nue-

vas fuentes de abastecimiento,

se convirtieron en focos en la

gestión ambiental.

La fragilidad medioambien-

tal adquiere dimensiones a

menudo dramáticas, por lo

que la gestión ambiental tiene

ahora un carácter estratégico,

urgente y solidario.

66


Gestión de riesgos

El cambio climático tiene un

impacto relevante, tanto desde

el punto de vista de escasez

hídrica como de abundancia

del recurso, por lo que se han

identificado y gestionan tres

riesgos:

a) Paralización de operacio-

nes por eventos de fuerza

mayor: La concentración

de mucha lluvia en poco

tiempo, aumenta el riesgo de

turbiedad en fuentes super-

ficiales.

b) Calidad de agua potable:

Menos disponibilidad de

agua aumenta el riesgo de

incumplir determinados

parámetros.

c) Escasez hídrica: Implica

desarrollar un monitoreo

preventivo de carácter cons-

tante, de modo de anticipar

posibles escenarios.

De los anteriores, la indispo-

nibilidad del recurso para la

producción de agua potable es

considerada un riesgo crítico

para la compañía. De allí que

el plan de acción para afron-

tarlo, implica monitorearlo

permanentemente a través

de sus indicadores claves de

desempeño y avanzar en la

implementación de las ini-

ciativas de respuestas. Entre

otras, actualmente se trabaja

en el monitoreo de la fuentes

de captación, desarrollo de

modelos predictivos de oferta

v/s demanda, mejoramiento

de la infraestructura ope-

racional, disminución de la

pérdida física de agua en la

red y construcción de infraes-

tructura de captación.

La inversión en proyectos para asegurar la disponibilidad de agua aumentó un 20,7% en 2016, respecto al año anterior. Parte im-portante, se destinó a localidades en situación de escasez hídrica, las que se proyecta ir reduciendo gracias a estas inversiones.

67


1.676

MM$2016

1.156

440

1.064

1.159

5.495

Mejora y construcción de nuevas fuentes de agua potable

inversiones en Producción

1.645

MM$2015

Reposición y mantención de equipos de bombeo de agua potable1.081

Aseguramiento de la calidad de producción853

Mejora de plantas de agua potable540

Derechos de agua434

Total (agregado SB)4.553

Fuente: Departamento de Control de Inversiones.

68


Programa de monitoreo del comportamiento de las fuentes de agua

La sequía, variaciones me-

teorológicas generadas por el

cambio climático o cambios

en el uso de suelo, afectan

la disponibilidad de agua y

requiere un constante esfuerzo

adaptativo. El Programa de

Monitoreo de Fuentes permite

anticiparse a la escasez del

recurso, a través de una me-

dición continua de las fuentes

superficiales y captaciones

subterráneas.

Una red hidrométrica desarro-

llada y operada por profesiona-

les de Essbio permite realizar

un seguimiento continuo a las

fuentes, permitiendo estimar

disponibilidad en el mediano

y largo plazo, y de esta forma

anticiparse a un escenario de

eventual escasez.

11

Biobío

14

30

-

Estaciones fluviométricas

Red

-

O’Higgins

Estaciones pluviométricas11

Sondas en pozos21

Piezómetros en drenes4

Estaciones por Región

EFICIEnCIA y REsPOnsABILIDAD En LA CAPTACIón DE AGuAs

El agua potable que consu-

men los clientes de Essbio pro-

viene de fuentes superficiales

y subterráneas. Las primeras

se componen de ríos, esteros,

lagunas y embalses; mientras

que las segundas consideran

pozos profundos, punteras,

drenes y norias.

Las fuentes superficiales cuen-

tan con estaciones de monitoreo

de caudal, donde distintos ins-

trumentos generan información

confiable sobre la condición hidro-

lógica y captaciones efectuadas

para producir agua potable. De

igual manera, existe una red de

monitoreo en los pozos profun-

dos que aporta información de

los niveles estáticos y dinámicos

de estas fuentes.

Este instrumental genera la

información necesaria para de-

sarrollar una gestión eficiente

de los recursos hídricos.

Fuente: Departamento Gestión de Recursos Hídricos.

69


109.203.679

Captación de fuentes

subterráneas m3/año

114.436.071

114.737.794

115.342.113

2013

Año

111.571.940

Captación de fuentes

superficiales m3/año

2014112.583.168

2015114.500.199

2016116.743.189

Fuente: Departamento de Control de Gestión Operacional

60,5%

77,6%

72,2%

Región de O´Higgins72.456.742

Región del Biobío156.781.252

Essbio Total229.237.994

% aguadevuelta a

cauce

Metroscúbicos

2015

63,4%

72,4%

69,6%

72.243.869

159.841.433

232.085.302

% aguadevuelta a

cauce

Metroscúbicos

2016

Total agua captada (superficiales y subterráneas) y devuelta


70


La mayoría de las instalaciones de Essbio se encuentran fuera de zonas protegidas en términos de biodiversidad. La excepeción es la captación del Fundo Nonguén en Concep-ción, donde no se han identificado impactos significativos sobre la biodoversidad. A su vez, las principales fuentes superficiales (los ríos Biobío, Cachapoal y Chillán) presentan captaciones que no superan el promedio nacional de derechos de agua destinado a uso sanitario (6%).

1,64

0,79

0,39

Río Biobío653

Río Cachapoal34

Río Chillán8

Caudal medio anual captado

(m3/s)

Caudal promedio de la fuente (m3/s)

2015

1,70

0,72

0,41

653

34

8

Caudal medio anual captado

(m3/s)

Caudal promedio de la fuente (m3/s)

2016

Principales fuentes de captación de agua


BúsQuEDA DE nuEVAs FuEnTEs

Afrontar el riesgo de la

disponibilidad de agua para

consumo humano, impli-

ca abrirse a la innovación

y estudiar nuevas fuentes

de abastecimiento. Junto

al Centro de Ciencias Am-

bientales, EULA-Chile de la

Universidad de Concepción,

y la colaboración de los mu-

nicipios de Concepción y San

Pedro de la Paz, se analiza la

posibilidad de utilizar las la-

gunas urbanas como fuentes

de abastecimiento en situa-

ciones específicas.

Actualmente, mediante un

Proyecto FONIS (Fondo Na-

cional para la Investigación y

Desarrollo en Salud) se está

analizando la factibilidad de

contar con agua apta para

consumo.

71


Gestión de emisiones, vertidos y residuos

A inicios de los 2000, la

descarga de aguas servidas

sin tratamiento era uno de los

principales problemas am-

bientales y de salud pública en

Chile. 15 años después, nues-

tro país es referente mundial

por cobertura y velocidad con

que se logró el saneamiento de

aguas servidas.

El 100% de los clientes de

Essbio cuentan con cobertura

de alcantarillado y saneamien-

to de aguas servidas, gracias

a una red de 5.618 kilómetros

y 432 plantas elevadoras

que transportan los residuos

líquidos domiciliarios hasta 71

plantas de tratamiento.

unA RED En COnsTAnTE FORTALECIMIEnTO

Anualmente, de acuerdo a lo

comprometido con la Superin-

tendencia de Servicios Sanita-

rios, se despliega un plan de

inversiones para conservar y

ampliar esta red. En paralelo,

se implementa un programa

preventivo de mantenimiento

de redes, que incorpora mo-

derna tecnología de revisión

y limpieza para garantizar la

calidad y continuidad de este

importante servicio.

Inversiones en alcantarillado

6.175

769

207

Reemplazo y reposición redes de alcantarillado4.466

Construcción nuevas plantas elevadoras de alcantarillado y conducciones

1.599

Programa de infiltraciones 358

MM$ 2016MM$ 2015

100Olores en plantas elevadoras de alcantarillado

84

7.251Total

6.507

(G4-En31)


72


Inversiones en plan de mantenimiento preventivo de colectores y reemplazos de redes de aguas servidas

1.299

3.510

Inversión plan de mantención de colectores MM$1.245

Inversión en reemplazo redes aguas servidas MM$1.839

20162015

2.040Metros de reemplazo

5.765

En 2016 la inversión en alcantari-llado creció en un 11,4%, siendo especialmente importante el reem-plazo y reposición de redes, el que aumentó en un 38,2% en compa-ración al año anterior. La inversión en mantenimiento preventivo de redes existentes fue un 21,4% menor y alcanzó una cobertura de 3.594 metros lineales.

TRABAJAnDO PARA DEVOLVER AGuAs TRATADAs

La recolección de aguas

servidas desde los domici-

lios tendría un impacto total

en el medio ambiente, de no

ser sometidas a un proceso

de depuración previo a ser

descargadas en ríos, este-

ros, lagunas o el mar. Este

tratamiento no solamente se

traduce en un beneficio direc-

to a la salud de la población

al disminuirse el riesgo de

enfermedades infectoconta-

giosas, sino que además es

un pilar esencial para el de-

sarrollo de otras actividades

sociales y económicas.

En las regiones de O’Higgins

y Biobío, las 71 plantas de

tratamiento de aguas servidas

que opera Essbio han per-

mitido que distintos cuerpos

superficiales de agua reciban

la descarga de aguas debida-

mente tratadas, mejorando

sustancialmente los respecti-

vos ecosistemas. Se trata de

sistemas que cuentan con un

permanente monitoreo opera-

cional, y donde la tecnología

más recurrente corresponde al

tipo lodos activados, seguida

de lagunas aireadas y emisa-

rios submarinos.


73


Número de sistemas de tratamiento de aguas servidas

Volumen de aguas servidas tratadas 45.519.961

115.700.164

Región de O’Higgins 43.829.039

Región del Biobío 121.628.513

20162015

161.220.125Total

165.457.552

m3/año


FORTALECIEnDO LA CAPACIDAD DE TRATAMIEnTO

El lodo resultante del proceso

de tratamiento es recolecta-

do desde los estanques de

aireación y decantación, desde

donde es transportado a equi-

pos centrífugos. En ellos se

procede a su deshidratación.

Terminado este proceso, se

realiza la disposición final de

los lodos. La estrategia de

Essbio ha sido maximizar la

disposición benéfica por sobre

la disposición en monorellenos,

generando así un círculo virtuo-

so en el cual se devuelve a la

tierra parte del lodo tratado.

No obstante, producto de

limitaciones climáticas, no

siempre es posible realizar

49

14

Lodos Activados48

Lagunas Aireadas14

20162015

8Emisarios

8

71Total

70


disposición benéfica y en esos

casos es necesario recurrir a

monorrellenos.

¿Qué es la disposición bené-

fica de lodos?

La disposición benéfica se rea-

liza en centros de encalado, don-

de a los lodos se les aplica cal.

Luego de este procedimiento los

lodos pueden ser utilizados en

predios agrícolas o forestales,

siguiendo un procedimiento

establecido por la normativa.

Essbio desarrolla un plan para maximizar la disposición benéfica de lodos clase B, con la finalidad de dar un destino útil a este subproducto como es la recuperación de suelos.

74


8.504

Aumento de capacidad plantas de tratamiento de aguas servidas

4.51620162015

193Aseguramiento de la calidad en tratamiento

858

9Plan de abandono de lagunas

218

Inversiones en tratamiento de aguas servidas

2016 registró un importante aumento del 88,3% en la inversión de proyectos para aumentar la ca-pacidad de saneamiento de aguas servidas. Con ello, se actualiza la infraestructura respecto al diseño inicial y se anticipa al crecimiento demográfico de las localidades.

Actualmente, el plan de

ampliación de plantas tiene

un horizonte de cinco años

e involucra a 14 plantas de

tratamiento de O’Higgins y 13

de Biobío, con una inversión

total de MM$ 32.695. En 2016,

se desarrollaron 11 proyectos

y cinco terminaron sus obras

proyectadas: Lolol, Nancagua,

San Ignacio, Pemuco y Cabrero.

Otras 19 iniciativas se desarro-

llarán en el periodo 2017-2018,

completando de esa manera el

plan iniciado en 2014.


75


16.295

16.400

O´Higgins14

Biobío13

Presupuestototal MM$

númeroPlantas

Programa plantas: resumen general

8%

43%

4.977

9.452

Avance 2014

Avance presupuesto

M$M

30%

58%

8%

45%

Avance 2016

Avance 2015

Fuente: Subgerencia de Proyectos

tRAtAndO ResiduOs industRiALes

La infraestructura depura las

aguas servidas de los clientes

domiciliarios, y también de

establecimientos industriales,

que en virtud del DS N° 609

del MOP pueden descargar resi-

duos industriales líquidos (riles)

generados por sus procesos,

bajo determinadas condiciones.

Uno de los principales de-

safíos consiste en aumentar

las acciones de fiscalización

e identificar con los distintos

clientes industriales, las alter-

nativas más eficientes para el

cumplimiento de la norma de

emisión de riles.

AvAnZAndO HACiA unA Gestión sOsteniBLe de LOdOs

Los lodos son residuos

semisólidos generados como

consecuencia del tratamien-

to de aguas servidas. Están

formados principalmente por

biomasa, es decir, son ricos

en materia orgánica, macro y

micronutrientes.

Considerando ese potencial

ambiental, la gestión de lodos

es un asunto relevante para

Essbio y se encuentra dentro

de los riesgos críticos de la

compañía dada la falta de

capacidad de los lugares de

disposición. Es así como se

estableció una estrategia que

apunta a desarrollar la disposi-

ción benéfica de lodos.

76


El lodo resultante del proce-

so de tratamiento es recolec-

tado desde los estanques de

aireación y decantación, para

ser transportado a equipos

centrífugos, donde se procede

a su deshidratación. Termi-

nado este proceso, el lodo es

trasladado a vertederos auto-

rizados en camiones cerra-

dos. Una menor disponibilidad

de recintos autorizados para

realizar la disposición final de

estos residuos, intensificó la

búsqueda de alternativas.

Las inversiones realizadas en

tecnología y procesos quí-

micos, implicaron un avance

significativo tanto en la hume-

dad como en el tratamiento de

lodos benéficos. En este sen-

tido, se desarrolló un sistema

de encalado (aplicación de cal)

para la producción de lodos

benéficos que posteriormen-

te pueden ser aplicados en

predios agrícolas o forestales,

siguiendo un procedimiento

establecido por la normativa.

64%

16%

Aplicación benéfica46%

Relleno sanitario37%

20162015

20%Monorrelleno

17%

Centros de disposición de lodos


Volumen según tipo de tratamiento de residuo

55.826

21.458

Reutilización 53.247

Monorelleno 21.615

toneladas 2015

45.437Relleno sanitario

46.202


83.075

25.419

20.869

toneladas 2014

toneladas 2016

tipo de tratamiento

122.721Total

121.064 129.362

77


Peso total de los residuos, según tipo y método de tratamiento en toneladas

122.721

2.982

Biosólidos 120.790

Arena 3.453

2015

2.541 Basura

2.675


129.362

3.021

2.299

2014 2016

128.247 Total

126.926 134.686

4Grasas

8 4

Los biosólidos son dispuestos por varios métodos, mientras que

la arena, basura y grasas son enviados a rellenos sanitarios.

La aplicación benéfica de lodos registró un importante aumento en 2016, siguiendo el lineamiento estratégico esta-blecido en 2015. Este tipo de proyectos es desarrollado por Biodiversa, filial de Essbio.

unA Gestión ResPOnsABLe de ResiduOs OPeRACiOnALes

En la producción de agua

potable y el tratamiento de

las aguas servidas se utilizan

sustancias e insumos, que

contienen elementos calificados

como peligrosos por parte de la

normativa vigente. De modo que

al desecharlos se debe seguir

un estricto proceso de recolec-

ción, transporte y disposición en

lugares expresamente autoriza-

dos para dicho objetivo.

Estas tareas son desarrolla-

das por empresas especiali-

zadas en la materia. Además,

Essbio cuenta con bodegas

para el almacenamiento

temporal de estos residuos

en instalaciones, para luego

ser retirados cada 6 meses

y llevados a depósitos de

seguridad autorizados, de

acuerdo a lo regulado por el

DS 148/03 MINSAL.

78


Generación de residuos Región de O’Higgins

453

660

Nogales337

Rancagua212

2016

32San Fernando

5

Fuente: Subgerencia de Regulación y Medio Ambiente

2015

33Santa Cruz

0

Disposición final (kilógramos)ubicación bodega residuos

Generación de residuos Región del Biobío

30

259

Mochita990

Chillán240

2016

254Los Ángeles

146

Fuente: Subgerencia de Regulación y Medio Ambiente

2015

331Biobío

4315

Disposición final (kilógramos)ubicación bodega residuos

2052Total

6245

En 2016 entró en vigen-

cia la Ley N° 20.920, so-

bre gestión de residuos,

responsabilidad extendida

del productor y fomento al

reciclaje. Esta normativa

busca disminuir la genera-

ción de residuos y fomentar

su reutilización, reciclaje y

otro tipo de valorización.

En línea con este objetivo,

Essbio se propuso reducir la

cantidad de residuos gene-

rados en sus instalaciones.

Se efectuó un levantamiento

para identificar procesos que

generan residuos, cuantificar

la cantidad generada anual-

mente y los puntos críticos

de generación. Con esa infor-

mación se elaborará la estra-

tegia de gestión de residuos,

con medidas para minimizar

y revalorizar el residuo gene-

rado, o bien evaluar sistemas

de tratamiento adecuados.

Adicionalmente, Essbio instaló un punto de recolec-

ción del papel desechado por

79


los ocupantes del edificio

donde se ubican sus oficinas

corporativas, para ser pos-

teriormente reciclado por la

empresa Sorepa. Las ganan-

cias generadas serán destina-

das a iniciativas ambientales

en el mismo edificio.

IMPLEMEnTAnDO un COMPROMIsO COn LA MITIGACIón DE OLOREs

Essbio considera dentro de

su estrategia de riesgo la ges-

tión de olores, que afectan a

ciertas localidades cercanas

a plantas de tratamiento de

aguas servidas. El objetivo

es evitar olores ofensivos a

la comunidad y ajustarse a la

futura normativa de olor que

está en estudio por el Minis-

terio de Medio Ambiente.

Para dar seguimiento a las

situaciones de olor que se

presentan y mitigar de forma

oportuna, existe un modelo

de gestión que determina las

características y causas del

problema, pasando por un

ajuste operacional a corto

plazo o un proyecto que

requiera una inversión de me-

diano o largo plazo que logre

mitigar o eliminar la fuente de

olor. La medición del resulta-

do de dicha gestión se realiza

en dos variables; la oportuna

gestión del problema de olor

asociado a la reiteración de

los reclamos y la disminución

de la fuentes de olor asocia-

do a la cantidad de reclamos

generados por este ítem.

El sistema de gestión de

olor integra de forma trans-

versal las áreas de la com-

pañía que interactúan desde

la atención en terreno del

reclamo de olor, pasando por

Reclamos de la comunidad por olores

376

1848

Región de O’Higgins510

Región del Biobío1539

20162015

Fuente: Departamento de Gestión Regulatoria

las áreas RSE, Regulación

y Medio Ambiente, Nuevos

Clientes, Ingeniería, Redes y

Tratamiento.

Los resultados del año 2016

consideraron una reducción

de las reiteraciones y la

cantidad de reclamos en la

región de O´Higgins, mientras

que en la región del Biobío se

registró una leve alza en la

cantidad de reclamos.

80


DEsTACADOs DE LA

GEsTIón 2016:

• Con el objeto de abordar de

manera oportuna la aten-

ción de reclamos y generar

el acercamiento con la

comunidad y la autoridad

se realizaron agendas de

trabajo de olor en comunas

tales como Hualqui, Yungay,

Coronel, Lota, Chépica, San

Fernando y Rengo donde se

lograron avances importan-

te en la mitigación de olor.

• Con el objetivo de revisar

en detalle las causas que

originan la brecha de olor

se realizaron en terreno

informes técnicos de olor

con análisis de gases, de

vientos y sensorial.

• En ambos procesos de

gestión se generaron opor-

tunidades de mejora que

consideraron las siguientes

inversiones:

a) Mejoramiento Olo-

res Planta Tratamiento

Aguas Servidas Biobío,

con un avance físico del

96% (M$ 46.083)

Proyectosmitigaciónolores

6

1.467

N° Proyectos9

Inversión MM$173

20162015

Fuente: Departamento de Gestión Regulatoria

b) Cortina vegetal Planta Tra-

tamiento Aguas Servidas

Biobío, con un avance fí-

sico del 100% (M$ 8.366)

• Sistema de Tratamiento de

Olores Planta Tratamiento

Aguas Servidas Santa Jua-

na, con un avance físico del

80% (M$ 181.504)

• Sistema Tratamiento de

Olores San Pedro, con un

avance físico del 98% (M$

131.722)

• Solución Definitiva Olores

inter planta elevadora de

aguas servidas Rosario-La

Isla, con un avance físico

del 100% (M$ 1.425)

• Tratamiento Olores planta

elevadora de aguas ser-

vidas Norte Lebu, con un

avance físico del 100%

(M$ 98.384)

81


Una gestión ambiental acorde a los tiempos

La celeridad con que se mani-

fiestan los efectos del cambio

climático, exigen una gestión

ambiental que afronte los

impactos ambientales de la ope-

ración y considere una mirada

integral sobre la participación de

las compañías en la sociedad.

BusCAnDO REDuCIR LOs GAsEs EFECTO InVERnADERO

La huella de carbono es un

recuento de las emisiones de

dióxido de carbono (CO2), que se

liberan a la atmósfera durante las

actividades diarias de una per-

sona o empresa. Se determina

según la cantidad de emisiones

de Gases de efecto Invernadero

(GEI) producidos, permitiendo

identificar los puntos críticos

para la reducción de emisiones y,

por consiguiente, generar planes

destinados a la reducción de las

emisiones de GEI.

Durante 2016, Essbio definió

una línea de base para comen-

zar a medir su huella de car-

bono, realizando un inventario

de consumo de combustible,

electricidad y emisiones GEI,

a partir de los datos del año

anterior, complementados con

factores de emisión.

Este proceso dará paso a un

futuro plan de trabajo ten-

diente a reducir las emisiones

de GEI, para posteriormente

asumir el compromiso de

reducir su impacto en el medio

ambiente mediante la con-

cientización de sus distintos

públicos de interés.

BAsEs PARA REDuCIR LA HuELLA HíDRICA

La huella hídrica es un indica-

dor sobre el volumen total de

agua dulce que se utiliza para

producir bienes y servicios. Por

lo mismo, es el paso inicial a

la eficiencia en el uso de los

recursos hídricos.

Consciente de los efectos

que el cambio climático está

generando en la disponibili-

dad de agua, en 2016 Essbio

comenzó a evaluar la viabilidad

de utilizar algún tipo de indi-

cador validado internacional-

mente para reflejar los efectos

de sus planes de eficiencia

hídrica, concluyéndose que la

huella hídrica es el instrumento

más adecuado para dicho fin.

Consecuentemente, se desarro-

lló un trabajo de levantamiento

que consideró distintas etapas

para determinar el consumo de

agua e identificar fases en que

se puede aumentar la eficiencia.

Este trabajo será la base para un

futuro plan de trabajo, tendiente a

reducir la huella hídrica.

82


Analizar los procesos produc-tivos y así definir

objetivos y alcance del sistema.

Inventariar las entradas y salidas que puedan contri-buir a los impac-tos ambientales

relacionados con el uso de agua.

Determinar los im-pactos asociados al consumo, esca-sez y degradación del agua, mediante la evaluación de la

huella hídrica.

Identificar las eta-pas más críticas e

ineficientes en cuanto a usos y degradación

de agua, tanto directos como indirectos con

tal de generar mejoras en la eficiencia del uso

del recurso hídrico usAnDO LA EnERGíA COn MAyOR EFICIEnCIA

Durante 2016 se avanzó de

forma importante en los desa-

fíos de eficiencia energética.

Se definió una nueva estrate-

gia para la gestión energética,

que se enfoca en tres líneas de

trabajo: disminución de con-

sumos específicos al producir

o tratar agua, generación eléc-

trica y lograr mejores tarifas

eléctricas.

Para cada uno de estos

pilares se definieron líneas de

acción que se están abordan-

do en forma priorizada.

Dentro de las actividades

realizadas en 2016, se avanzó

en la optimización de tarifas

eléctricas, realizándose cam-

bios de tarifa regulada para

88 instalaciones buscando la

tarifa óptima para cada insta-

lación de acuerdo a su perfil de

consumo. Lo anterior genera

un ahorro anual de MM$90.

Durante 2016, se logró el

cambio desde tarifa regulada

a cliente libre para las prin-

cipales instalaciones, que

representan el 45% del consu-

mo eléctrico de la compañía,

lo que generará ahorros por

MM$900 para el 2017 y por

MM$2.000 promedio para los

años 2018 al 2021.

El desafío a mediano plazo es

dar continuidad a los otros dos

pilares, por medio de proyectos

para lograr una disminución en

el consumo específico, junto

con evaluar la implementación

de tecnologías de generación

solar en algunas instalaciones.

Procesos para identificar oportunidades de eficiencia

83


Comunidadforjando vínculos

de largo plazo

84


• Aporte al Desarrollo regional• Vinculación con la comunidad

Ofrecer un servicio de ex-

celencia a los clientes, pero

sin desatender un foco de

gestión relevante hacia la

comunidad, no es un tarea

nueva para Essbio. Hace más

de doce años la empresa se

propuso generar un capital

de confianza y obtener el

reconocimiento público por

su responsabilidad respecto

a las necesidades sociales

Queremos ser un buen vecino de las comunidades en donde

estamos insertos; nos comprometemos a minimizar los

impactos que generan nuestras operaciones y establecer

relaciones estratégicas de colaboración con las autoridades,

orientadas a mejorar el servicio entregado y apoyar el desa-

rrollo local.

Política de sostenibilidad essbio

y medioambientales de las

comunidades donde están

insertas sus operaciones.

Información transparente

y oportuna a sus grupos de

interés, diálogo respetuoso y

continuo con las comunidades

e inversiones sociales sosteni-

bles y eficientes son las claves

que inspiran el quehacer de la

empresa en este ámbito.

Temas materiales de este capítulo

Lanzamiento Programa Mi Barrio Sustentable en Rancagua.

Essbio es una empresa

con influencia en la

zona centro sur de Chile

y juega un rol estraté-

gico en el desarrollo de

las regiones de O’Hig-

gins y Biobío.

85


Essbio y sus grupos de interés

En abril de 2016 Essbio

implementó una nueva estruc-

tura organizacional. Una de

las grandes ventajas de este

cambio es que aportó una

mayor agilidad en la toma de

decisiones, una mejor comu-

nicación y, sobretodo, más

cercanía con la comunidad y

las autoridades.

La creación de las geren-

cias regionales en O’Higgins

y Biobío estrechó la relación

con los grupos de interés en

cada zona y ayudó a levantar

y resolver problemáticas más

específicas de la comunidad.

“La nueva estructura hace

posible que abordemos las

emergencias con los equi-

pos regionales, logrando una

coordinación interna más

efectiva con las autoridades,

comunidad y servicios de

emergencia”. Sergio Giacaman,

Subgerente de RSE y Relación

con la Comunidad.

Dada la amplitud de su

territorio operacional y de las

variadas realidades de las

zonas donde opera, adminis-

trar la relación con los diver-

sos grupos de interés es una

tarea exigente que involucra

la gestión de muchas áreas

de la empresa. Por ello, Ess-

bio analiza regularmente su

entorno. Con el apoyo de una

consultora externa en 2015

actualizó su mapa de grupos

de interés.

Grupos de interés deEssbio

Essbio

Comunidad

Carabineros

Autoridadesguberna-mentales

sectorprivado

Proveedores

ColaboradoresAPR

institucioneseducacionales

Bomberos

Accionistas

Medios decomunicación

86


Vinculación con la Comunidad

EssBIO En MI COMunA

A través del programa Essbio

en Mi Comuna la empresa

implementa una serie de

iniciativas de vinculación con

la comunidad, principalmente

dirigidas a instituciones de

educación, organizaciones

comunitarias, autoridades y

bomberos.

EssBIO y uDEC FORMAROn A DIRIGEnTEs sOCIALEs

En 2016 un grupo de 60 representantes de Juntas de Veci-

nos de Penco, Tomé, Concepción y Talcahuano participó en la

primera versión del Diplomado en Liderazgo y Gobernanza que

impartió la Universidad de Concepción.

El programa se diseñó considerando que los líderes vecinales

suelen llegar a sus cargos por vocación, pero con poca prepara-

ción específica, y aunque desempeñan una labor crucial y con un

alto nivel de compromiso, las instancias de preparación para su

trabajo son casi inexistentes.

La universidad y la empresa diseñaron conjuntamente este

diplomado y el Sence aportó asesoría y financiamiento. Se creó

una malla curricular de 100 horas que incluyó temas como lide-

razgo, trabajo en equipo y manejo de redes sociales, entre otros,

además de los ámbitos gobernanza y cómo opera el Estado.

Diplomado en Liderazgo y Gobernanza para dirigentes vecinales, impartido en la Universidad de Concepción.

Lanzamiento Convenio Recaudación para Bomberos en zonal San Fernando, O´Higgins.

87


65-8732015

72-5772016

37-1855

sATIsFACCIón En AuMEnTO

Essbio evalúa año a año las

percepciones de sus grupos de

interés más relevantes: autorida-

des, bomberos, dirigentes vecina-

les y del mundo de la educación.

Esta evaluación es realizada por

la consultora Praxis.

Considerando todos los

segmentos, los resultados de

2016 revelaron un alza soste-

nida en todos los indicadores,

con una satisfacción neta de

72%, siete puntos más que la

medición del año anterior.

El segmento de Dirigentes

Sociales, no obstante, fue la

excepción: obtuvo un -28%

de insatisfacción, mientras

que el resto de los segmentos

presentaron indicadores de

insatisfacción de un dígito.

Por su parte, Medio Ambien-

te también mantuvo un alza

sostenida desde 2012, con

una satisfacción neta de 64%,

cuatro puntos más que la me-

dición de 2015.

2012

52-14662013

insatisfacciónsatisfacción

Estudio de Satisfacción de Autoridades (Praxis)

satisfacciónneta

Fuente: Subgerente Relación con la Comunidad y RSE.

58-8662014

88


7° LuGAR En RAnkInG PROHuMAnA

Motivo de una gran alegría

para Essbio fue la obtención

del 7º lugar (Sello Bronce) en

la 12ª versión del Ranking

PROhumana, que reconoce

a las empresas con mejores

prácticas en sustentabilidad

en Chile. “Llevamos años

desarrollando la sustentabi-

lidad como parte integral de

nuestra estrategia corporativa

y nos sentimos muy felices de

representar a las empresas

regionales en este ranking.

Para nosotros, la base de un

desarrollo regional en grande

está en generar las condicio-

nes propicias para la inversión

en nuevas actividades produc-

tivas y sustentables, es decir,

que signifiquen valor económi-

co, social y ambiental”, señaló

Eduardo Abuauad, Gerente

General.

El 2016 fueron 22 las em-

presas que se sometieron

voluntariamente a la evalua-

ción de PROhumana. De ellas,

once fueron distinguidas en

el ranking, destacando en los

primeros lugares Paris (Sello

Platino), BCI (Sello Platino) y

Mall Plaza (Sello Oro).

Entre las conclusiones de la

versión 2016 de este estudio

destacó que el 74% de las

empresas analizadas cuenta

con sistemas de gestión de

ética y que el 72% ha definido

una estrategia de control para

prevenir y enfrentar la corrup-

ción. Los aspectos con un bajo

nivel de avance son equidad de

género, materias previsionales,

no discriminación y diversidad.

Essbio participa permanentemente en este Ranking desde 2011.

89


PROGRAMA MI BARRIO susTEnTABLE, PREMIADO POR LATInOAMéRICA VERDE

Desde 2013 Mi Barrio Sus-

tentable promueve el consumo

responsable de agua potable

y energía en barrios de vivien-

da social. Junto a Urbanismo

Social y Efizity, Essbio busca

generar un cambio en el com-

portamiento de las personas,

incentivándolas al ahorro y al

uso eficiente de los recursos.

Para ello se realizan talleres

sobre eficiencia hídrica, con-

sumo responsable, subsidio

de agua potable, gasfitería y

medioambiente.

Mi Barrio Sustentable también apoya la recuperación y hermoseamiento de espa-cios públicos deteriorados, para que sean aprovechados en actividades recreativas o simplemente para tener un entorno más agradable.

Mi BarrioSustentable

544 hogares

Más de 1.900 personas impactadas

$ 3.000 ahorro mensual | $ 36.000 ahorro anual

En mayo de 2016 existían 168 hogares deudores los que a noviembre

del mismo año descendieron en un 90%

$

$

Este programa obtuvo el 6°

lugar de la “Categoría Agua”

en los premios Lationamérica

Verde 2016.

90


01210 10Taller de Gasfitería LotaRengo

Actividades Mi Barrio Sustentable 2016


AraucoCoronel

61618 9

Recuperación espacios deteriorados

256040 40

Evento de Cierre Mi Barrio Sustentable

FOnDOs COnCuRsABLEs

Promover la autogestión de

las organizaciones territoriales

es el objetivo de los Fondos

Concursables que asigna Ess-

bio para diversos proyectos de

carácter cultural, ambiental, o

de salud, entre otros.

Región del Biobío

70 proyectos $7.500.000

Concepción, Lota, Arauco, Chillán, Chillán Viejo

Región de O’Higgins

10 proyectos $4.338.123

San Fernando, Rengo

91


EssBIO EDuCA

La empresa promueve desde

2009 la educación sobre el uso

y cuidado del agua mediante

un extenso programa de apoyo

a los establecimientos edu-

cacionales, dirigido a alum-

nos, docentes y apoderados.

Essbio Educa considera cuatro

instancias:

• Certificación ambiental de

las escuelas, en alianza con

el Ministerio del Medio Am-

biente

• Visitas a plantas de Essbio y

talleres

• Concurso de Ecobrigadas

• Fondos concursables para

proyectos de educación

ambiental

Álbum Ecobrigadas

Con el objetivo de crear con-

ciencia sobre la importancia del

cuidado del agua, la eficiencia

energética, el reciclaje y el cam-

bio climático, Essbio desarrolla

hace algunos unos años el

Programa Ecobrigadas.

Como parte de este programa,

en 2016 junto a CICAT (Centro

Interactivo de Ciencias, Artes y

3691221Número de colegios 20152014


2016

35.565347243Número de alumnos

Participantes Programa Ecobrigadas

Gracias al lanzamiento

del Álbum Ecobrigadas en

2016 se alcanzó una mayor

cobertura de alumnos par-

ticipantes en esta iniciativa

educacional.

Tecnologías, de la Universidad de

Concepción) lanzó el Álbum Eco-

brigadas, que fue entregado a

más de 35 mil estudiantes de las


El álbum está dirigido a estu-

diantes de primer y segundo ci-

clo de Educación Básica de las


Los alumnos que participan se

convierten en ecobrigadistas y

deben realizar actividades en

favor del medioambiente para

ir completando las 45 láminas

coleccionables del álbum.

Más de 500 profesores

participaron durante 2016

guiando a los alumnos de las

Ecobrigadas en sus diversos

proyectos: campañas de reci-

claje, instalación de basure-

ros y confección de huertos,

entre otros. Estas iniciativas

se desarrollaron en los cole-

gios y en las comunidades y

se acreditaron mediante el

envío de las evidencias de

cada proyecto (fotografías).

Más información en

www.albumecobrigada.com

92


TALLEREs y VIsITAs A PLAnTAs

Las visitas guiadas a las

plantas de Essbio acercan a la

comunidad a los procesos de tra-

tamiento y producción de agua

potable y aguas servidas. En

2016 estuvieron dirigidas, princi-

plamente, a Uniones Comunales,

Juntas de Vecinos y estableci-

mientos educacionales. En el

caso de los escolares, las visitas

se desarrollaron en el contexto

del Programa Essbio Educa.

Visitas guiadas a plantas de producción de agua potable y tratamiento de aguas servidas.

Capacitación a docentes de toda la región sobre las temáticas ambientales de ecobrigadas.

Charlas a escolares sobre el ciclo natural y urbano de agua.

93


APOyO A BOMBEROs

Una relación muy estrecha y

de colaboración permanente

es la que mantiene Essbio con

Bomberos en las dos regiones

donde opera.

Si bien por disposición de la

SISS es obligatorio para las

sanitarias donar el servicio de

agua a los cuarteles y mante-

ner los grifos en buen estado,

el compromiso de Essbio con

la institución va más allá y

apunta a que Bomberos pueda

combatir lo mejor posible las

emergencias. Por ello la empre-

sa le entrega periódicamente los

planos actualizados de todas

las comunas, lo cual incluye la

ubicación de los grifos. Cuando

hay emergencias, además, Ess-

bio asigna una contraparte para

facilitar el trabajo de Bomberos.

“La relación con Bomberos es

inherente al servicio que presta-

mos como compañía. Por ello

hace nueve años decidimos

formalizar el apoyo a la institu-

ción, e iniciamos un convenio

de recaudación de fondos para

que nuestros clientes pueden

transformarse en socios de

los Bomberos de su comuna,

donando un monto mensual, el

cual se recauda a través de su

boleta”, explica Sergio Giaca-

man, Subgerente de Relación

con la Comunidad y RSE.

Talcahuano

$3.211.500

Concepción

$6.766.600

San Pedro de la Paz

$2.191.300Hualpén

$2.060.100

Rancagua

$24.905.000

Rengo

$2.986.600

Aporte mensual a bomberos

94


LOCALIDADEs PRIORITARIAs

Essbio ha integrado el con-

cepto de localidades priorita-

rias en su gestión transversal.

Desde la perspectiva de la

vinculación con las comuni-

dades, esta mirada permite

fortalecer la comunicación con

las localidades que presentan

reclamos o inconvenientes con

el servicio. Esto determina el

sentido de urgencia para las

comunidades.

GEsTIón DE IMPACTOs En LA COMunIDAD POR OBRAs

En la ejecución de obras pro-

gramadas, ya sea producto de

nuevas inversiones o bien de

reparaciones planificadas, Ess-

bio aplica el siguiente modelo

de trabajo para gestionar los

impactos que éstas puedan

provocar en la comunidad.

Las obras que más interfieren

o impactan a la comunidad son

las renovaciones de redes de

aguas servidas. Son obras len-

tas y de difícil ejecución. Por su

parte, las obras de emergencia

implican desafíos adicionales.

En estos casos no se puede

realizar una difusión previa y,

por lo tanto, se diseña un plan

de comunicación en paralelo a

la ejecución de trabajos.

Todas las obras, programa-

das o de emergencia, consi-

deran un plan de mitigación.

Si se trata de cortes de agua

potable, se instalan estanques

para abastecimiento de agua.

Obras por conexión de nuevos

clientes

El programa de incorporación

de nuevos clientes en Essbio

se denomina Integrados.

Desde el momento en que

se da factibilidad a un proyec-

to de desarrollo inmobiliario,

público o privado, hasta su

aprobación y posterior cons-

trucción, Essbio conduce un

proceso de análisis, revisión y

Información a la Autoridad

Información a Municipalidad sobre

el alcance del proyecto.

Información a la Comunidad que será

beneficiada con la obra y/o afectada durante su fase de ejecución.

Difusión masiva a través de campañas radiales, de prensa y

redes sociales.

Inicio de la obra, se entregan volantes

puerta a puerta en todo el sector

involucrado.

Fin y entrega de las obras

95


GEsTIón DE IMPACTOs POR ACTIVIDAD DE CLIEnTEs InDusTRIALEs

Essbio tiene clientes indus-

triales, en el ámbito de trata-

miento de riles.

Los incidentes que afectan al

entorno producto del vertido

de estos riles son fiscalizados

por la Superintendencia de

Servicios Sanitarios (SISS), con

aprobación de cada etapa, el

cual se desarrolla de manera

coordinada y fluida con los

nuevos clientes.

Obras solicitadas por organi-

zaciones del Estado

Ocurren cuando organis-

mos públicos, como Serviu,

MOP, municipalidades, DGAC,

presentan proyectos de

intervención que Essbio debe

aprobar. En ocasiones Essbio

programa obras de mejora

adicionales, aprovechando

que se va intervenir un deter-

minado sector.

sanciones al cliente industrial

cuando corresponde.

Essbio se encuentra traba-

jando en un modelo de rela-

ción con los clientes indus-

triales que permita mejorar

el vínculo, desde una mirada

sustentable.

0112Essbio 20152014

Fuente: Informe de Sanciones, Superintendencia de Servicios Sanitarios, SISS

2016

1649Total Industria

Sanciones a establecimientos industriales

96


Aporte al Desarrollo Regional

DEsARROLLO sAnITARIO RuRAL

La acción de Essbio va más

allá de las zonas urbanas,

pues impulsa activamente el

acceso al agua potable de los

sectores rurales de las regio-

nes de O´Higgins y Biobío.

Contar con un Centro de Ayuda

para atender exclusivamente a

comunidades rurales, realizar

ferias y capacitaciones en las

comunidades con Agua Potable

Rural (APR), son algunas de las

iniciativas que reflejan su com-

promiso con este tema.

La empresa colabora, ade-

más, con el Programa Nacio-

nal de Agua Potable Rural que

impulsa el Ministerio de Obras

Públicas a través de la Direc-

ción de Obras Hidráulicas.

Durante 2016 se trabajó

con 432 organizaciones,

abasteciendo a una pobla-

ción total de 599.404 per-

sonas. Con el objetivo de

mejorar continuamente el

servicio de los Comités de

Agua Potable Rural, Essbio

continuó aplicando una en-

cuesta de satisfacción a los

usuarios.

Encuesta de satisfacción de clientes Agua Potable Rural

Agua Potable Rural Región O’Higgins

91% (84,7% en 2015) de los dirigentes y trabajadores que asisten a las jornadas anuales de capacitación califica el ser-vicio prestado por Essbio como

bueno y excelente.

Agua Potable Rural Región del Biobío

79% (80,4% en 2015) de los dirigentes y trabajadores que asisten a las jornadas anuales de capacitación, califica el ser-vicio prestado por Essbio como

bueno y excelente.

Proyectos de Impacto Social

Durante 2016 Essbio colaboró en el diseño y construcción de diferentes proyectos de

alcantarillado en las regiones de O’Higgins y Biobío, los que beneficiaron principalmente a programas sociales y sectores

rurales.

97


355.308

244.096

Poblaciónabastecida

599.404

369.743

283.830

Región de O’Higgins220

Región del Biobío198

Poblaciónabastecida

220

212

nº deorganizaciones

nº deorganizaciones

653.573Total

418 432

Sistemas de Agua Potable Rural

Fuente: Gerencia de Desarrollo

Desafíos 2017

La aprobación de ley que regu-

la los servicios sanitarios rurales

supone un escenario de dere-

chos y obligaciones para las

organizaciones de APR, lo cual

impactará su desarrollo. En este

contexto, Essbio se encuentra

trabajando para asesorar hacia

una adecuada implementación

de la nueva normativa y así pro-

mover el desarrollo sostenible

de las localidades rurales donde

opera un servicio sanitario.

Capacitaciones en APR

Mejorar la gestión de dirigen-

tes y trabajadores a cargo de los

sistemas de Agua Potable Rural

fue el objetivo de las Jornadas

de Capacitación que organizó

en 2016 la Unidad Técnica de

Essbio en la VI y VIII regiones, en

el marco del convenio existen-

te con la Dirección de Obras

Hidráulicas.

En estos talleres de formación

se entregaron herramientas bási-

cas para el funcionamiento de los

APR, y se reforzó el aprendizaje

de materias que les permitan

realizar una adecuada gestión

administrativa, contable, técnica

y operacional de los sistemas

de APR. En ambas regiones la

convocatoria fue masiva.

2015 2016

98


APORTE AL CRECIMIEnTO DE LAs CIuDADEs

En su calidad de proveedor de

servicios sanitarios Essbio es

un actor relevante en el creci-

miento de las ciudades. Para la

expansión de las áreas resi-

denciales necesariamente se

requieren los servicios de agua

potable y alcantarillado.

En el caso de los programas

de viviendas sociales, Essbio

apoya al Servicio de Vivienda y

Urbanismo, SERVIU, aportando

estudios de factibilidad de los

servicios sanitarios y aproban-

do los proyectos.

En el segmento de las

viviendas privadas, en tanto,

Essbio se relaciona con los

desarrolladores inmobiliarios,

conectando a los nuevos

usuarios en las zonas dentro

de la concesión y realizando

los estudios de factibilidad

cuando los proyectos se

encuentran fuera de las áreas

de concesión.

La empresa está perma-

nentemente evaluando las

zonas de posible expan-

sión inmobiliaria. Para ello

participa mensualmente en

las reuniones de la Cámara

Chilena de la Construcción,

gremio al cual Essbio está

asociada.

Durante el año 2016 se emi-

tieron un total de 8.812 certifi-

cados de factibilidad, la mayor

parte de ellos para proyectos

domiciliarios (8.252), y 560 para

proyectos públicos, los que se

asocian a nuevas urbanizacio-

nes, tanto de financiamiento

Serviu como privado.

Factibilidad 3602.479

Pública

2.839

Domiciliaria Total

154Región de O’Higgins

2.978

Pública

3.132

Domiciliaria Total

Fuente: Subgerencia Nuevos Clientes

2015 2016

Tipo de factibilidad

2005.773 5.973240Región del Biobío

6.411 6.651

5608.252 8.812394Total factibilidades

9.389 9.738

99



Además, Essbio ha trabajado asesorando a distintos organismos

públicos en proyectos de saneamiento sanitario.

Asesorías en proyectos sanitarios 2016

Nuevos clientes o enrolamientos

inversión AvanceRegión Proyecto Mandante MM$ físico

O’Higgins Construcción Casetas Sanitarias Nilahue Municipalidad 3.427 99% Cornejo, Comuna de Pumanque de Pumanque

O’Higgins Construcción Casetas Sanitarias de Coya Municipalidad 8.487 93% de Machalí

O’Higgins Construcción Casetas Sanitarias Municipalidad 937 78% Sector Paniahue Oriente, Santa Cruz de Santa Cruz

O’Higgins Ampliación APR El Niche al Niche Bajo, FNDR-GORE 330 100% San Vicente de Tagua-Tagua

O’Higgins Varios sectores Machalí PEAS y Redes Municipalidad de Machalí 2.581 99%

O’Higgins APR Los Maquis Cuenca Rigolemu, Malloa FNDR - GORE 943 43%

Biobío Obra Proyecto Construcción Casetas Municipalidad de Tomé 4.433 3% Sanitarias Sector El Santo, Tomé

7.5525.672

20162015


15.65815.342Región del Biobío

23.21021.014Total enrolamientos

Región de O’Higgins

Los proyectos públicos

(financiamiento Serviu, urba-

nizaciones privadas) son los

principales medios de incorpo-

ración de nuevos clientes (en-

rolamientos), los que en 2016

llegaron a un total de 23.210.


100


Aporte al Desarrollo Regional

Como actor relevante en el

quehacer local, Essbio participa

en una serie de instituciones:

En IRADE, Instituto Regional

de Administración de Empre-

sas el Gerente General ejerce

como vicepresidente del Direc-

torio y la empresa participa

en los círculos de Gestión de

Personas, TIC, Seguridad y

Comunicaciones.

En Acción RSE, el Gerente

General, Eduardo Abuauad, in-

tegra el Directorio y la empresa

participa en el Comité de Ética y

Gobierno Corporativo.

En ANDESS, Asociación

Nacional de Empresas de

Servicios Sanitarios el gerente

general integra el Directorio y

la empresa participa en los

Comités de Comunicaciones y

de Servicio al Cliente.

En Generación Empresarial

Essbio participa en el grupo de

Ética y Cumplimiento.

AIDIS

101


Personas,en el centro de la

organización

102


Nadie pone en duda que los

trabajadores y trabajadoras de

Essbio son el verdadero motor

de la organización, el alma que

le da vida a la empresa y su

más vital engranaje.

Desde la misma estrategia,

Essbio considera que sus

logros deben ser el resultado

de un equipo de personas

• Apropiación de los valores por parte de los

colaboradores• Calidad de vida laboral y

beneficios• Prácticas laborales

• Seguridad y salud de los trabajadores


satisfechas y orgullosas con

su vidas. Lo señala el propio

gerente general: “Nuestros

colaboradores son el motor

principal de esta compañía y

en un entorno altamente com-

petitivo queremos contar con

los mejores profesionales, las

personas más preparadas y

que, desde luego, se sientan

a gusto con su trabajo.”

(Eduardo Abuauad)

Poner a las personas

en el centro, como indica

el título de este capítulo,

exige una amplia y sostenida

gestión en el área de recursos

humanos, de la cual año a año

la empresa da cuenta.

Durante 2016 se abordaron

integradamente las variadas

dimensiones que influyen en

el bienestar de las personas:

clima laboral, capacitación,

seguridad y salud en el trabajo,

ética y transparencia, comu-

nicación interna y participa-

ción, conciliación entre vida

laboral y familiar, respeto y no

discriminación, equidad en las

remuneraciones, por nombrar

las más relevantes. El objetivo,

ante todo, ha sido mantener el

compromiso de los 1.017 tra-

bajadores directos que forman

parte de Essbio en las regiones

de O’Higgins y Biobío.

“Estamos conscientes de que los trabajadores somos el motor de la compañía y por eso fomentamos el trabajo conjunto en la búsqueda de desarrollo permanente de nuestro capital humano, ofreciendo posibi-lidades de crecimiento profesional

y potenciando la calidad de vida laboral y la igualdad de oportuni-dades al interior de la empresa”.

Política de Sostenibilidad

103


Nueva estructura de la organización

Una de las principales tareas

del año fue apoyar el proce-

so de reestructuración de la

empresa, involucrando a los

sindicatos y a todo el personal

de la compañía. La nueva es-

tructura, anunciada a media-

dos del primer semestre, fue

diseñada para responder de

mejor forma a las expectativas

y necesidades de un entorno

que ha cambiado, y que hoy

es altamente exigente en el

sector sanitario.

¿Qué cambios trajo la nueva

estructura? Se crearon dos

gerencias regionales, en O’Hig-

gins y Biobío, para generar una

mayor cercanía con la comu-

nidad, dar más autonomía

a cada zona y también para

asegurar una responsabilidad

integral de las operaciones

y resultados. Bajo estas dos

gerencias se crearon siete

subgerencias zonales, las que

asumieron la gestión directa

de los procesos de producción,

distribución, recolección y tra-

tamiento, la atención a clientes

en oficinas, además de ser un

vínculo directo con las comuni-

dades y autoridades locales.

Por su parte, siete gerencias

corporativas asisten a las

gerencias regionales, definen

y controlan las estrategias de

mediano y largo plazo en cada

uno de sus ámbitos:

• Servicio al Cliente

• Planificación, Ingeniería y

Gestión Tarifaria

• Administración y Finanzas

• Personas

• Desarrollo

• Legal

• Auditoría

Comunicación de cambioLa nueva estructura fue socializada por medio de comunicados y encuentros de los gerentes regionales con sus equipos.

Además gerentes, subgerentes y jefaturas participaron en talleres de liderazgo, con el objetivo de entregar herramientas para el diagnóstico y

acompañamiento a las personas en el periodo de transición hacia la nueva

estructura. En los talleres participaron 91 personas, con una asistencia

promedio de 88%.

104


NuevaEstructura

Eduardo Abuauad Abujatum*Gerente General

Gonzalo TagleSubgerente Zonal

Rancagua

Enrique GuzmánSubgerente Zonal

San Fernando

Ana María LezcanoSubgerente Zonal

Costa Norte

Cristián CepedaSubgerente Zonal

Costa Sur

Aldo Valencia Eyzaguirre

Gerente Regional O’Higgins

Peter schmohl BeckerGerente Regional

Biobío

Francisco DupréSubgerente Zonal

Arauco

Roberto RivaSubgerente Zonal

Ñuble

Juan Agustín CarrascoSubgerente Zonal

Biobío

105


Radiografía de los colaboradores En Essbio trabajan 1.017

personas, de las cuales 242

son mujeres (24%) y 775 son

hombres (76%).

Un equipo de gerentes es el

responsable de liderar a todo

el equipo de colaboradores

de la empresa, mediante una

comunicación fluida y directa;

los gerentes canalizan además

las relaciones con los principa-

Colaboradores según tipo de contrato

Nº de colaboradores

con contrato indefinido

Nº de colaboradores con

jornada plazo fijo

Total

Mujeres

52

2

54

Hombres

174

7

181

Mujeres

206

6

212

Hombres

629

24

653

Mujeres

49

3

52

Hombres

158

14

172

Mujeres

185

5

190

Hombres

580

23

603

Región de O´Higgins Región del Biobío Región de O´Higgins Región del Biobío2015 2016

1100 1017

Fuente: Departamento de Personal y Remuneraciones

les grupos de interés: clientes,

comunidad, autoridades y

proveedores.

Al igual que en 2015, del total de personas que

trabajaron en Essbio du-rante el 2016, el 96% lo

realizó bajo la modalidad de contrato indefinido.

106


286

3

4144

Nuevas Contrataciones

31311

Menor de 30 30-50 Más de 50

2015 2016

O`Higgins Biobío O`Higgins Biobío

605040302010

0

Contrataciones por Edad

74

Mujeres Hombres

2015 2016


8070605040302010

0

Contrataciones por Género

3

28

42

106

74

1421

6

54

19



107


Salidas de personal

*Vencimiento contrato plazo fijo o mutuo acuerdo.


Dotación 2016Essbio y Filiales

Essbio Biodiversa s.A. Ecobio s.A. Dotación % Dotación % Dotación %Gerentes 10 0,98% 2 0,91% 1 2,78%Subgerentes 23 2,26% 1 0,46% - 0,00%Jefaturas 65 6,39% 11 5,02% 3 8,33%Profesionales y Técnicos 535 52,61% 159 72,60% 12 33,33%Administrativos 89 8,75% 10 4,57% 5 13,89%Operarios 295 29,01% 36 16,44% 15 41,67% Dotación Total 1.017 100% 219 100% 36 100%

43

Renuncia Voluntaria Despido Fallecimiento Otro

2015 2016


100

90

80

70

60

50

40

30

20

10

0

Desvinculaciones

57 7

33 33

2

43

9

20

11

25

94

23



108


Distribución detrabajadorespor género

Hombres Mujeres

800

700

600

500

400

300

200

100

0

Antigüedaden el cargo

Menos de 3 años Entre 3 y 6 años Más de 6 años ymenos de 9

Entre 9 y 12 años Más de 12 años

292

174

80

182

47

96

72

37

13

24

Núm

ero

de P

erso

nas

Total Hombres Total Mujeres

77576%

24224%



109


Equidad en las remuneraciones

En Essbio las contrataciones,

las promociones y las rentas

de los colaboradores están

definidas por el cargo, sin dis-

tinción de género. La empresa

se preocupa de que no existan

brechas salariales entre dos

personas que ocupan una mis-

ma posición, así como entre

hombres y mujeres. Tampoco

hay una diferenciación en los

sueldos por zona, u otra razón.

La brecha salarial entre

hombres y mujeres, que es

menor a la media nacional, se

da por la mayor antigüedad de

los colaboradores hombres. La

La política de remuneraciones de la empresa se funda en una me-todología internacional que esta-blece grados salariales por tipo de organización. Para definir su

ubicación en el segmento, Essbio analiza el mercado comparable de rentas a nivel nacional y ha

determinado posicionarse en la media del mercado chileno.

No discriminación y respeto a las personas

Si bien no existe una po-

lítica declarada, sí hay un

conjunto de prácticas dentro

del Reglamento Interno

sobre no discriminación en

la contratación y el respeto

entre los colaboradores, así

como otras materias que

garantizan el respeto por los

derechos humanos. En 2016

el área de Personas elaboró

una propuesta de Política de

Equidad de Género que debe-

rá validarse en 2017. compañía está abordando este

tema con el fin de resolver las

diferencias históricas, propias

en una empresa de una trayec-

toria como ésta.

Hombres Mujeres número número de % de la % del sueldo número de % de la % del sueldo dotación colaboradores dotación bruto base colaboradores dotación bruto base total por hombres del total del total del mujeres del total del total del segmento segmento segmento segmento segmento segmento segmento

Ejecutivos 33 30 91% N/A 3 9% 86%

Jefaturas 65 45 69% N/A 20 31% 94%

Profesionales y Técnicos 535 382 71% N/A 153 29% 97%

Administrativos 89 25 28% N/A 64 72% 93%

Operarios 295 293 99% N/A 2 1% 80%


Brecha salarial por género

110


Clima organizacional

Contar con trabajadores

comprometidos y alineados

con la estrategia es funda-

mental para una compañía

cuyo servicio es satisfacer

una necesidad altamente

sensible en la sociedad.

Por ello, para Essbio es

importante ser un buen lugar

para trabajar. Bajo esa pre-

misa, se guía por lineamien-

tos y prácticas concretas

que apuntan a conseguir el

mejor clima laboral posible.

• La comunicación directa

con las personas, median-

te reuniones periódicas de

la administración con los

sindicatos y de las jefa-

turas con sus equipos, es

una de las principales vías

de gestión directa del clima

organizacional.

• Adicionalmente, existe una

serie de comités que invo-

lucran a los colaboradores

para generar espacios de

interacción y diálogo. En

las Mesas de Calidad de

vida Laboral, por ejemplo,

se promueve la concilia-

ción de la vida familiar y

laboral. Los Comité de

novedades, en cambio, son

instancias presididas por el

gerente general en las que

se dan a conocer los temas

y noticias más relevantes.

• Los gerentes en terreno

son también una práctica

muy extendida y útil para

facilitar la participación

y el diálogo en todos los

niveles de la organización.

• Los beneficios para los

colaboradores se alinean

también con el objetivo de

garantizar un clima laboral

saludable.

• La capacitación de los

colaboradores es otra

herramienta que favorece

el clima laboral. Ésta se

gestiona a través de la Aca-

demia del Agua.

Entre 2010 y 2015 Essbio participó en el Ranking Best Place to Work.

En 2015 obtuvo el lugar nº 28 entre las mejores empresas para trabajar en Chile. Luego de haber logrado una posición sostenida

en el tiempo, en 2016 la empresa decidió no continuar midiéndose

en este ranking

111


Beneficios para una mejor calidad de vida

Desde 2014 Essbio cuenta

con una Política de Calidad

de Vida Laboral y Familiar

que permite encausar la ges-

tión en este ámbito.

Durante 2016 se realizaron

Mesas de Calidad de Vida en

Chillán, Lebu, Concepción y

Rancagua, con una partici-

pación promedio de 10 a 12

personas. Estas instancias

tienen por finalidad ser un

espacio de conversación

entre colaboradores de dis-

tintas zonas en materias de

beneficios, seguridad, con-

diciones de trabajo y RSE,

entre otras.

Compatibilizando trabajo y familia

POsT nATAL ExTEnDIDO

Los colaboradores y colabora-

doras de Essbio tienen derecho

al beneficio de post natal extendi-

do. Este consiste en un reintegro

gradual, una vez finalizado el

post natal legal, durante los tres

primeros meses de reincorpo-

ración al trabajo: el primer mes

la salida es a las 14:00 horas,

el segundo a las 15:00 horas y

el tercer mes a las 16:00 horas,

extendiendo así el descanso

postnatal a casi nueve meses.

El 2016 este beneficio fue

utilizado por 15 mujeres y un

hombre que tenía la tuición

de su hijo.

HORARIO DE VERAnO

Durante los meses de

verano y las vacaciones de

invierno el horario de salida

de los días viernes se antici-

pa en dos horas.

CHAO JEFE

Consiste en tener días

adicionales de vacaciones en

temporada de baja demanda,

para así incentivar el uso de

vacaciones.

CORPORACIOnEs DE BIEnEsTAR: AnTILCO y EssEL

Las Corporaciones de Bien-

estar son instituciones sin

fines de lucro integradas por

los trabajadores de Essbio VIII

Región, en el caso de Antilco,

y de O´Higgins, en el caso de

Essel. Esta entidades admi-

nistran los beneficios de la

empresa y los sindicatos, y son

financiadas con el aporte de los

trabajadores y de Essbio. Su

Directorio está integrado por

tres representantes de los tra-

bajadores y tres de la Empresa.

Junto con la administración de

los beneficios, cumplen un rol

social, en colaboración con el

área Gestión de Personas.

112


¿Qué servicios dan Antilco y Essel?

Reembolso de gastos médicos

Convenios (médicos, dentales,

gimnasios, etc.)

Actividades recreativas para

la familia

• Actividades en el ámbito de Calidad

de Vida en coordinación con área Gestión de Personas

APOyO En LA JuBILACIón

De acuerdo a lo establecido

en el contrato colectivo, la

empresa indemniza a quienes

se retiran jubilados y los apoya

mediante una asesoría externa

especializada, sin costo para

el trabajador, que asegure la

mejor alternativa de pensión.

Celebración Día de la Mujer en zonal Concepción.

113


Calidad de Vida Laboral y Beneficios

Asignación por Manejo de Valores

Colación

Movilización

Bono Antigüedad

Bono Paz Colectiva por término de conflictos

Bono Productividad

Bono Feriado Legal

Aguinaldo Fiestas Patrias y Navidad

Beneficio Agua Potable

Beneficio de Seguro Salud y Vida

Biobío O`Higgins

0% 20% 40% 60% 80% 100%


Porcentaje de colaboradores cubiertos por beneficios

Celebración Día del Padre en zonañ Ñuble.

114


COMunICACIón InTERnA

Los medios de comunicación

interna y las instancias de

participación directa son los

espacios que Essbio propicia

para compartir los valores y

estrategia de la empresa con

todos sus colaboradores.

Medios de Comunicación Interna AFICHeS

Promoción de eventos y

campañas.

PROteCtOR de PAntAllAS

En los computadores para

reforzar los mensajes corporativos.

MenSAjeS SMS textos breves

que anuncian hitos corporativos.

PAntAllAS dIgItAleS

para entretener y comunicar hitos y

actividades

MAIlIng comunicados

con contenidos operativos y noticias

corporativas.

SOMOS dIgItAl Revista interna virtual

e interactiva, con mensajes de audio, textos y fotografías.

eSCRItORIO VIRtuAlModalidad de Intranet que se implementó en

diciembre de 2016. Es uno de los principales medios de comunicación

interna: noticias, información general de la empresa, de

personas y de los sindicatos, cumpleaños, etc.

115


InsTAnCIAs PARA COMPARTIR LA EsTRATEGIA

Comité de novedades

Panel de conversación

guiado por los gerentes para

abordar temas estratégicos de

la compañía con el personal.

Encuentro de Líderes

En este espacio se mantie-

nen informadas y alineadas

las jefaturas sobre los temas

prioritarios de la compañía,

se plantean inquietudes y se

aportan ideas.

Convención

Instancia semestral para

comunicar a los colaboradores los avances de la estrategia y

las tareas del periodo.

Gerentes en terreno

Visita a plantas y oficinas

apartadas; es una instancia de

conversación con el gerente

general y los gerentes de área.

Fiesta Corporativa

Actividad para generar inte-

gración entre los colaborado-

res. Es la oportunidad en que

el gerente general da a cono-

cer el balance anual.

Olimpiaguas, instancia deportiva y recreacional que se celebra anualmente.

La celebración de Fiestas Patrias es uno de los diversos ritos que se lleva a cabo durante el año.

116


InTEGRACIón y EsPARCIMIEnTO

Para fortalecer el compa-

ñerismo y la integración, la

empresa organiza variadas

actividades recreativas.

Las Olimpiaguas se realizan

desde 2003. Los colaboradores

participan en diversas pruebas

deportivas que incentivan el

trabajo en equipo y ayuda a

generar lazos en un contexto

distinto al laboral. En 2016

participaron 320 personas.

OlimpiaguasCelebración

Fiestas Patrias

Día de la Mujer Día de

la Madre

Día del Padre

Día del Niño

Celebración de Navidad Día de

la Secretaria

117


ACADEMIA DEL AGuA, FORMAnDO yDEsARROLLAnDO TALEnTOs

La Academia del Agua es

la instancia responsable de

la capacitación, formación y

desarrollo de habilidades y

competencias que los co-

laboradores requieren para

desempeñar sus funciones.

Los programas y cursos que

imparte la Academia, están

APLICANDO AUTO-INSTRUCCIÓNEn 2016 se realizó un curso piloto de

Excel Portable, dirigido a las áreas que lo requerían. Cada alumno admi-nistró sus tiempos para desarrollar

el curso, sin tener que descuidar la operación ni incurrir en tiempos de traslado. Ello permitió capacitar

a 180 personas entre operarios, profesionales y técnicos.

alienados a los objetivos es-

tratégicos de Essbio.

El 2016 se implementaron

metodologías online y offline,

como e-learning y autoins-

trucción, para acercar la

capacitación a los colabora-

dores y al negocio.

ACADEMIA DEL AGuA 2016

En 2017 se continuarán for-

taleciendo las metodologías de

capacitación en línea y se pon-

drá foco en acortar las brechas

sobre el conocimiento

97% colaboradores capacitados

3,4 cursos de capacitación por colaborador

118


Promedio Horas de Capacitación

2014 2015 2016

Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres

Gerente y subgerentes 31,2 35,3 84,0 18,1 17,2 36,2

Jefaturas 44,6 87,7 36,6 37,7 26,7 51,6

Profesionales y técnicos 56,6 47,0 33,1 41,0 29,6 40,2

Administrativos 52,1 17,1 27,2 31,8 20,0 13,9

Operarios 1,6 22,5 4,7 31,8 0 63,6

Total 52,5 39,6 31,1 35,6 26,6 48,6

Fuente: Departamento de Gestión de Personas y Academia Corporativa

El 97% de los colaboradores participó en al menos una actividad de formación.

Los programas de gestión de habilidades y de formación continua mejoran el desarrollo

profesional y fortalecen la empleabilidad.

119


La capacitación-formación de

colaboradores tiene un conjun-

to de propósitos: mejorar ha-

bilidades y competencias para

desempeñar labores y también

promover un crecimiento al

interior de la empresa. Ambos

elementos mejoran la satis-

facción de trabajadores con la

empresa, con los beneficios en

clima laboral y fidelización.

FInAnCIAMIentO COMPARtIdO

La empresa ha dado un fuerte énfasis a programas de crecimiento profesional como Financiamiento

Compartido, que en 2016 benefició a doce personas, y que desde 2011 ha favorecido a más de 120 colabora-

dores(as).

Gestión de Talento

En 2016 se implementó la

Política de Gestión de Talen-

tos, que define los alcances

y criterios para la atracción,

detección, desarrollo, fide-

lización y promoción de

colaboradores que poseen un

alto desempeño sostenido y

potencial de ocupar cargos

de mayor responsabilidad.

Adicionalmente, durante el

año se definieron los cargos

críticos para la compañía y los

sucesores para esos cargos.

En 2017 se implementarán

planes de desarrollo individual

para esos sucesores.

Con el fin de garantizar el

desarrollo de carrera en la

organización, durante 2016

fueron 35 los colaboradores

promovidos a cargos de ma-

yor responsabilidad.

Promociones a cargos de mayor responsabilidad

2015

412016

35

120


Durante el proceso de rees-

tructuración de la organiza-

ción se crearon nueve posicio-

nes (dos Gerentes Regionales

y siete Subgerentes Zonales),

vacantes que fueron cubier-

tas en un 100% con personal

interno. Adicionalmente, doce

colaboradores fueron favore-

cidos con apoyo económico

para estudios universitarios

(ocho con formación de

pregrado y cuatro con post-

grado). El año 2015, fueron 14

colaboradores los beneficia-

dos, 9 para pregrado y 5 para

postgrado.

IndICAdOR de lIdeRAzgO CORPORAtIVO

En 2016, el 73% de los nombramien-tos de líderes de la organización fueron a través de promociones

internas y un 27% a través de reclutamiento externo. Essbio se

propone que al menos el 60% de los líderes provengan desde el interior

de organización, tal como lo realizan las empresas con mejores prácticas

en capital humano.

Nuevos líderes a partir de promoción interna

2015

80%

2016

73%

Alineando en torno a los valores

En 2016 se actualizó el

modelo de gestión por com-

petencias, para alinear a los

colaboradores con los desa-

fíos estratégicos y los valores

de Essbio; y además generar

una nueva forma de evaluar el

desempeño.

Competencias transversales

• Orientación al servicio

• Orientación a resultados

• Trabajo colaborativo

• Enfoque en calidad y optimi-

zación

Competencias específicas

• Visión estratégica y

de negocio

(Gerentes, Subgerentes y

Jefaturas)

• Liderazgo

(Gerentes, Subgerentes,

Jefaturas y Supervisores)

121


TRABAJAR COn éTICA

El trabajo en un espacio

ético, basado en relaciones

de confianza, constituye

un pilar en la estrategia de

Essbio. Para ello la empresa

cuenta con un Sistema de

Gestión de Ética, que opera a

través de un Código de Ética,

PORtAl de IntegRIdAd CORPORAtIVA

Colaboradores, accionistas o cualquier parte interesada puede

denunciar anónimamente conflictos éticos. Además, existe una línea

telefónica y un correo electrónico destinados para este fin.

www.integridadcorporativa.cl

una estructura organizacio-

nal que sostiene las accio-

nes en este ámbito y canales

de comunicación adecuados

para consultas y denuncias.

(Más información en el capí-

tulo Ética y Transparencia de

este reporte).

Sindicatos

Los colaboradores de Essbio

están organizados en sindi-

catos: tres en la Región de

O´Higgins y dos en Región del

Biobío.

En promedio, el 86% de tra-

bajadores son sindicalizados,

con una tasa similar entre

hombres y mujeres. En los

últimos tres años ha aumen-

tado en un 7% en promedio el

alcance de trabajadores cu-

biertos por convenios colec-

tivos. Durante 2016 no hubo

negociaciones colectivas. Los colaboradores cuentan con instancias propias que le permiten dialogar con la administración de la empresa.

122


Región de Región del Región de Región del O´Higgins Biobío O´Higgins Biobío

Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres

% colaboradores 81% 90% 79% 79% 85% 87% 85% 84%cubiertos por instrumentos colectivos

% colaboradores 91% 93% 87% 87% 87% 87% 86% 86%sindicalizados


Convenios Colectivos

2015 2016

Evaluación de desempeño

En 2016 se rediseñó el

Sistema de Evaluación de

Desempeño para simplificar

su aplicación y cobertura y

facilitar la toma de decisiones.

La meta es evaluar al 100% de

los colaboradores, la cobertura

e incrementar la retroalimenta-

ción para llegar al 70%.

El desempeño del equipo

gerencial y de los ejecutivos

es evaluado cada año por

el Directorio y el gerente

general para garantizar que

se mantengan los estánda-

res y el cumplimiento de las

metas. Para la asignación

de bonos a sus principales

ejecutivos se consideran las

siguientes variables: evalua-

ción de desempeño, cumpli-

miento de metas específicas

por área, desempeño grupal

e individual de cada ejecutivo

y resultados de la compañía.

EMPLEADOS qUE RECIBEN EVALUACIONES REGULARES DEL DESEMPEÑO Y DE DESARROLLO

PROFESIONALEn casi todas las categorías de cargo, tanto hombres y mujeres

recibieron evaluaciones de desem-peño. En el caso de “profesionales y técnicos” la cobertura fue de 96%

en la Región de O’Higgins.

123


Seguridad y salud de los colaboradores

En Essbio la seguridad y

salud de las personas son

valores intransables y por lo

mismo están dentro de las

prioridades de su gestión.

En los últimos años la em-

presa ha logrado reducir sus

indicadores de accidentabi-

lidad e instalar una cultura

del autocuidado. Su objetivo

es también ampliar el alcan-

ce de este desempeño de

seguridad y salud laboral a

sus empresas contratistas.

En Essbio existen seis Co-

mités Paritarios de Higiene

y Seguridad, los que operan

en las regiones de O´Higgins

y Biobío para asegurar el

bienestar y la calidad de

vida de sus colaboradores.

El 100% del personal está

cubierto por la gestión de

estos comités.

22%2Región de O’Higgins

% trabajadores empresa

representadosnº Comités Paritarios

78%4Región del Biobío

Representación de los trabajadores en Comités Paritarios

100%6Total


Comités Paritarios

Región de O`Higgins

124


62Región de O’Higgins BiobíoO`Higgins

Accidentabilidad


Nº de accidentes con tiempo perdido

42

BiobíoO`Higgins

16636Región de O’HigginsNº de días perdidos por ac-cidentes con tiempo perdido

3671

0,690,86Región de O’HigginsTasa de Accidentabilidad

0,480,88

19,0615,39Región de O’HigginsTasa de Siniestralidad

4,3931,14

OHSAS

Essbio está certificada en

el Sistema de Seguridad y

Salud Ocupacional, OHSAS

18001. En 2017 se realizarán

las auditorías para la recerti-

ficación, proceso en el que se

presentarán 42 instalaciones

que cumplen con los paráme-

tros que define la norma, jun-

to a la revisión documental.

Essbio logró la Certifi-cación OHSAS* 18001

en todas las plantas de tratamiento y en la

flota de vehículos de la compañía.

2014Se amplia el alcance

de la certificación a las áreas de producción, mantención, redes y atención de clientes.

2015

Capacitaciones y simulacros para

empoderar a los invo-lucrados en su rol.

2016Inicia proceso de

recertificación con el propósito de

sumar a empresas contratistas.

2017

*Esta certificación fue otorgada por Det Norske Veritas (DNV).

2015 2016

125


Gestión deClientes

una relación que se renueva

126


• Gestión de atención a clientes.

• Relación con clientes vulnerables• Gestión de inversiones.

• Calidad y continuidad del servicio al cliente. • Paralización de

operaciones por fuerza mayor o desastre.


La relación de los chilenos

con la prestación sanitaria

es natural. La mayoría de los

habitantes creció con ella en

sus hogares y los indicadores

de calidad del agua potable

sustentan la sensación de

confianza que existe en el

suministro.

Por lo mismo, la relación

entre sanitarias y usua-

rios debía avanzar hacia

un vínculo más profundo,

que explorara nuevos atri-

butos y atendiera las necesi-

dades de los nuevos clientes.

Desde la óptica de la relación

con los clientes, estos criterios

están implícitos en el concepto

de servicio impecable, incorpo-

rado a una mirada estratégica

de reputación integral que guía

a la compañía desde 2015.

Para una actividad regulada,

el desafío del servicio impeca-

ble es construir la satisfacción

de los clientes a partir de un

trabajo constante. En este

esfuerzo confluyen asegurar la

infraestructura necesaria para

brindar un buen servicio, identi-

ficar y trabajar en las brechas

de servicio al cliente, junto con

desarrollar procedimientos

simples y claros para aten-

derlos mejor. En la práctica,

eso se traduce en un servicio

continuo, de buena calidad y a

un precio justo.

La satisfacción del cliente

se convirtió en un desafío

estratégico cuando se com-

prendió que aportaba a la

“Cuando definimos en nuestra Política de Sostenibilidad que aspirábamos a conocer a nuestros clientes y ser relevantes en sus vidas, estábamos asumiendo un compro-

miso con la satisfacción del cliente. A partir de eso, profundizamos nuestro es-fuerzos por identificar y superar brechas asociadas al servicio, desde una mirada más integral y guiados por el desafío de

brindar un servicio impecable”. Eduardo Abuauad,

gerente general de Essbio

127


sostenibilidad de la compañía

en el largo plazo, al tiempo de

disminuir riesgos en la rela-

ción con distintos públicos de

interés. Son justamente sus

expectativas las que definen

esta aspiración.

Pero la naturaleza intensa-

mente emocional de la satis-

facción, impone una dimen-

sión dinámica a la relación

con los clientes. Una acuciosa

medición de parámetros de

calidad tiene escasa repercu-

sión en esta dimensión, si no

se percibe una comunicación

rápida y efectiva, por ejemplo.

En consecuencia, aspectos

técnicos como infraestructura

y controles internos, se com-

plementaron con una estruc-

tura más resolutiva y cercana,

de comunicación proactiva y

transparente, y que además

se retroalimenta a partir de la

evaluación constante.

Integralidad que define esta nueva etapa

La estrategia de gestión

de clientes de Essbio tiene

seis focos, que responden

al desafío delineado por una

visión mayor que se centra

en construir reputación a

partir del buen desempeño.

EsTRuCTuRA CORPORATIVA MÁs ÁGIL

Durante 2016 se rediseñó la

estructura corporativa, incor-

porándose dos gerencias re-

gionales en O’Higgins y Biobío,

además de siete subgerencias

zonales. Esta nueva organiza-

ción es una adaptación que

otorga mayor cercanía a los

asuntos locales, mayor auto-

nomía y responsabilidad en la

gestión de cada territorio.

PRIORIZAR PARA MEJORAR

Dada la diversidad de locali-

dades atendidas es necesario

segmentar las localidades

para focalizar su gestión, y

tener una mirada integral y de-

tallada. Esto permite priorizar

los programas de desarrollo

y atención de brechas de

servicio. Es un criterio imple-

mentado desde 2015 para

orientar la gestión operacional,

permitiendo abordar brechas

con mayor velocidad y mejorar

la satisfacción del cliente, lo

que las ubica dentro de las

metas estratégicas de servicio

al cliente.

En 2016 se definieron sie-

te localidades prioritarias,

dos en O’Higgins y cinco en

Biobío. En forma mensual,

se revisa el desarrollo de

las actividades programa-

das en cada una de estas

localidades.

El concepto de localidades

prioritarias estableció un nuevo

criterio de selección y gestión

de las localidades con mayores

brechas de servicio, las que son

revisadas cada año.

128


COMunICACIón FORTALECIDA

Coherente al desarrollo

tecnológico y el interés

por un mejor uso del

tiempo personal, Essbio

ha implementado nuevas

plataformas de comuni-

cación no presencial. De

esta manera, se generaron

plataformas siempre dis-

ponibles, de acceso fácil y

cómodo.

En 2016 se comenzó a

trabajar en una estrate-

gia propia de marketing

digital para aumentar el

uso de redes sociales

en los clientes luego de

identificar que constituye

la forma más eficiente de

comunicar emergencias

y campañas. En 2016 se

registraron 67.000 mil

seguidores y la meta para

2017 es 70 mil.

Los principales motivos

de visita al sitio son: pago

de cuentas, consultas del

estado de cuenta y revisión

de boletas.

La reducción en los reclamos verificada en 2016 se explica por la gestión de las brechas de servicio. No obstante, estos requerimientos se entienden como un indicador relevante dentro del marco

regulatorio. En lo estratégico, el objetivo sobrepasa las variaciones coyunturales y se ubica en generar mecanismos para

abordar brechas y mejorar el servicio, con más canales de atención y nuevas vías de

comunicación.

Contactoscon Clientes

2015 2016 311.892 290.127

Número de Consultas

2.097.643 1.531.265Número de Solicitudes

127.686 125.200Número de Reclamos

2.537.221 1.946.592Total

Fuente: Departamento Gestión de Clientes

129


Uso de canales de comunicación presenciales y no presenciales

2015 2016 243.660 228.508

Oficinas de Atención al Cliente

411.062 382.263Centro de Ayuda

785.448 501.385Autoconsultas en Oficinas de Atención

36.449 57.887Líneas Telefónicas en Oficinas de Atención

378.663 352.044Respuesta de voz interactiva

7.352 8.421Twitter

715.965 582.158Sitio web y aplicación móvil

Fuente: Departamento Gestión de Clientes

TRAnsPAREnCIA En TARIFAs y COBROs

En Chile las tarifas de los

servicios sanitarios están

reguladas y se determinan

en un proceso en que la Su-

perintendencia de Servicios

Sanitarios (SISS) contrasta

las tarifas proyectadas por

cada sanitaria con una “em-

presa modelo” que reúne

las condiciones de máxima

eficiencia en el área geográ-

fica. Esta fijación tarifaria

se establece cada cinco

años y busca alcanzar un

precio de equilibrio entre la

sostenibilidad financiera de

la sanitaria, con la intención

del regulador por asegu-

rar la tarifa más baja a los

clientes.

En 2015 Essbio comenzó

su sexto proceso tarifa-

rio, que culminó el primer

semestre de 2016, sin que

éste representará alzas im-

portantes para los clientes.

130


Ranking tarifas sanitarias nacionales

Tarifas por metro cúbico (Agua potable y alcantarillado)

de 14 localidades del país, en US$/m3.

Fuente: Informe de Gestión del Sector Sanitario 2015, (SISS).

Aguas Patagonia (Coyhaique) 3,28

Aguas Antofagasta (Antofagasta) 2,78

Aguas Chañar (Copiapó) 2,5

Aguas del Altiplano (Iquique) 2,23

Agua Magallanes (Punta Arenas) 2,17

Coopagua (Rocas de Santo Domingo) 1,98

ESVAL (Valparaíso)

1,89

Nuevosur (Talca)

1,83

Aguas Araucanía (Temuco) 1,77

Aguas del Valle(La Serena)

1,7

ESSBIO (Concepción) 1,61

ESSAL (Puerto Montt) 1,46

Aguas Andinas (Santiago) 1,26

SMAPA (Maipú) 1,14

Aguas Patagonia (Coyhaique)Aguas Antofagasta (Antofagasta)Aguas Chañar (Copiapó)Aguas del Altiplano (Iquique)Aguas Magallanes (Punta Arenas)Coopagua (Rocas de Santo Domingo) ESVAL (Valparaíso)Nuevosur (Talca)Aguas Araucanía (Temuco)Aguas del Valle (La Serena)ESSBIO (Concepción)ESSAL (Puerto Montt)Aguas Andinas (Santiago)SMAPA (Maipú)

3,282,78

2,23

2,171,98

1,891,831,771,70

2,50

1,611,461,261,14

La tarifa por el servicio sanitario que Essbio

presta en Concepción, es la cuarta más barata

entre las 14 mayores sanitarias del país.

131


Luego de una revisión de

procesos y generación de nue-

vas soluciones para facilitar

los pagos, se implementaron

mejoras con ostensibles

impactos en los costos y el

servicio al cliente. Se desple-

garon modelos predictivos

que permiten generar más

información y mejor entendi-

miento de los clientes. Tam-

bién se habilitó un sistema

de pago in situ utilizado por

el equipo de corte para evitar

la interrupción del servicio

cuando hay deuda.

De esta manera, el flujo de

reclamos asociados a proce-

sos comerciales disminuyó

en 4% en 2016, en relación al

año anterior. La mayor baja

se presentó en el ítem cobros

indebidos, los que disminu-

yeron un 35,6%; a su vez, los

flujos asociados a corte o

reposición de suministros y

atenciones deficientes dismi-

nuyeron en un 17,8% y 15%,

respectivamente.

En 2016 se continuó refor-

zando los canales de atención

remota de pago y la imple-

mentación del pago en terreno

con tarjetas. Así, los pagos no

presenciales aumentaron en

30 mil transacciones, gracias

a la campaña impulsada para

el uso de estos medios.

En cuanto a facturación, se

aumentaron los controles y

automatización para evitar

cobros incorrectos.

A modo de innovación, se está explorando el uso de Smart Me-ters en la localidad de Ñipas. Se trata de medidores inteligentes, altamente precisos en la lectura de consumo, prácticamente en

tiempo real y sin intervención de tomar de estado en el hogar. En 2016 se registraron 6.094 usua-

rios de Smart Meters.

En 2012 Essbio implementó

el sistema de boleta electró-

nica que los clientes pueden

recibir en sus correos elec-

trónicos. En 2016 se alcanzó

un 7% de clientes con boleta

electrónica (68.300), con un

aumento de 20.000 usuarios

desde 2015.

Para aumentar el conocimiento del detalle

de las cuentas, el sitio web incluyó una completa

explicación de los mecanismos de cobro.

132


Ranking de empresas según la boleta

El esfuerzo desplegado para aumentar la claridad en la pre-sentación de la información,

es reconocido por los clientes. En 2016 Essbio fue la segunda sanitaria mejor valorada por la calidad de la información en

su boleta.

SMAPA (Maipú)Aguas Andinas (Santiago)

ESSAL (Puerto Montt)ESSBIO (Concepción)

Aguas del Valle (La Serena)Aguas Araucanía (Temuco)

Nuevosur (Talca)ESVAL (Valparaíso)

Coopagua (Rocas de Santo Domingo) Aguas Magallanes (Punta Arenas)

Aguas del Altiplano (Iquique)Aguas Chañar (Copiapó)

Aguas Antofagasta (Antofagasta)Aguas Patagonia (Coyhaique)

2015 2014

5,25,7

5,35,8

66,7

6,15,4

6,2

6,15,8

5,95,3

5,65,8

5,55,5

6,26,4

6

4

5,7

5,25

65,9

6

Se realizaron encuestas cara a cara, entrevis-tando al dueño o dueña de casa o al jefe(a) de

hogar, para evaluar los atributos señalados, utilizando una escala de 1 a 7, donde 7 es

excelente y 1 pésimo (10.036 casos).

Fuente: Informe de Gestión del Sector Sanitario 2015, (SISS).

R U.T.: 76.833.300-9BOLETA ELECTRONICA

Nº 42884585Essbio S.A.Captación, Purificación y Distribución de AguaR.U.T.: 76.833.300-9Casa Matriz: Diagonal Pedro Aguirre Cerda 1129Casilla de Correo 220Concepción, ChileSucursal: Membrillar 499, Rancagua,Chile

S.I.I. - CONCEPCION

Su consumo en m de este mes (1m 1.000 litros de agua)

2006652-0Su númerode Servicio es:

Su consumo en $ de este mes, se calcula así:3 3

Nº RutaBoleta EmitidaTipo de DespachoGrupo TarifarioFactor de CobroTipo FacturaciónDiámetroMedidor

81081328009918/feb/2014Postal certificado1 ESSBIO VIII1,00NORMAL19MV D019 # 402009598

DIANA VALDERRAMA CCALLE 4 227-1 POB- LAS MONJAS CONCEPCION ChileDir. Postal CASILLA 426. TALCAHUANO Chile

0290

32 -

000

0000

0000

0

Lectura ActualLectura Anterior

Consumo Calculado

Consumo Facturado

Su Consumo en m durante losúltimos 13 meses fue:

A partir de 31-05-2013 dejaremos de recibir pagos en nuestrasoficinas.Tarifas Publicadas: Diario El Sur 29-01-2014La Fecha Estimada para su Próxima Lectura es el 12/03/2014

Timbre Electrónico SIIResolución 12 de 15/01/2010. Verifique este documento en www.sii.clÚltimos pagos: 27/ENE/2014 Monto: 76.930 Nº Pagos: 1

Sugastodiariofue de:$981

Cargo FijoConsumo Agua PotableServicio de AlcantarilladoTratamienro Aguas Servidas

Subtotal Consumo MesDespacho Postal CertificadoInteresesAjuste Sencillo AnteriorAjuste Sencillo

Monto TotalSaldo Anterior

31.4000

5.7695.73540,0034,00

34,00

61013.02610.6595.989

30.284820294

3-1

10/02/201409/01/2014

TOTAL A PAGARVENCIMIENTO

31.40005/mar/2014

58

48

39

29

19

10

0Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb

Nº ServicioCopia BoletaMonto TotalSaldo AnteriorVenceTotal a Pagar

2006652-042884585

31.4000

05/mar/201431.400 4288458502006652200031400

Limite Sobreconsumo (m )

LA BOLETA DE COBRO DEBE CONTENER INFORMACIÓN ADECUADA PARA UNA FÁCIL COMPRENSIÓN POR PARTE DEL CLIENTE

NÚMERO DE SERVICIO

su servicio e historial, así podremos atender más rápidamente sus consultas en nuestro Centro de

mano cuando necesite realizar alguna consulta.

RUT EMPRESA NÚMERO BOLETA ELECTRÓNICA

DESCRIPCIÓN TÉCNICAEn esta sección encontrará la descripción técnica de su servicio.

LECTURA ANTERIOR Y ACTUALRestando estas lecturas se obtiene el resultado del consumo de Agua Potable que usted realizó en el mes.Con estos datos se calculan los servicios entregados y su costo (1m = 1.000 litros).

DETALLE DE SU BOLETAAquí podrá ver todos los cargos de su boleta:

GRÁFICO DE CONSUMO ÚLTIMOS 13 MESES

comparar el consumo del mismo mes del año anterior. También puede detectar irregularidades en su cuenta, por un alza repentina de consumo que podría deberse a

ZONA DE MENSAJESInformación mensual de interés para usted, como publicaciones en medios, consejos prácticos, campañas y los nuevos servicios a los que usted puede optar.

TALÓN DE PAGO

de atención al cliente y centros de pago.

Cargo Fijo:Costo de emitir y recaudar su cuenta mensual, es independiente del consumo.

Consumo de Agua Potable:Costo de producción y distribución de Agua Potable. Es un monto variable según su consumo.

Sobreconsumo:Es un cobro que aplica a los metros cúbicos que exceden los 40 m mensuales o al promedio de consumo de los meses de invierno.

Servicio de Alcantarillado:Costo del retiro de las aguas servidas de su hogar y su transporte hasta las plantas de tratamiento.

Tratamiento de Aguas Servidas:Costo del proceso de limpieza y descontaminación de las aguas servidas para devolverlas limpias a los cauces naturales.

Intereses:Interés que se cobra por el atraso en el pago de su cuenta.

Saldo Anterior:Monto adeudado por cuentas anteriores sin pagar.

Ajuste Sencillo Anterior y Ajuste Sencillo:Se utiliza para agilizar la atención en las cajas y evitar errores en los vueltos, redondeando el valor total de la cuenta mediante una rebaja transitoria que se cobrará en la siguiente cuenta.

Corte y Reposición:Es el cobro por las acciones y labores de corte y reposición, principalmente la mano de obra del personal técnico que ejecuta la labor.

IDENTIFICACIÓN DEL CLIENTENombre y dirección, los que pueden ser actualizados en nuestro Centro de Ayuda 600 33 11000; en

133


550.767 437.257

CRITERIO En LA

RELACIón COn CLIEnTEs

VuLnERABLEs

Para los clientes en situación

de vulnerabilidad social existen

planes de pago especiales que

concilian criterios sociales y

comerciales.

Clientes vulnerables con subsidio estatal Pago de Agua Potable

455.068Clientes ingresos medios

95.699 19.317 456.574

sin subsidio Con subsidio Total sin subsidio Con subsidio Total

2015 2016

226.975 101.975 170.866Clientes ingresos bajos

56.109 131.827 233.802

En forma adicional, se

desplegó un programa de

promoción de subsidios esta-

tales al consumo de familias

vulnerables, a través de ca-

pacitaciones de funcionarios

municipales que participan en

el proceso de adjudicación.

La postulación a este aporte

estatal es fundamental para

reducir la morosidad de los

clientes vulnerables.

777.742 539.232 625.934Total

151.808 151.144 690.376

2015 2016 154.443 154.337

Total cupos asignados

151.808 151.144Total cupos utilizados

98,3% 98,26%Cobertura subsidio

Cobertura subsidios se calcula sobre subsidios Tramo 1 y Tramo 2.

19,5% 19,9%

% clientes vulnerables con subsidio

Con subsidios T1-T2-T3

El aumento de 134,9% en el número de beneficiados

de bajos ingresos se explica en parte por la ronda de capacita-

ciones realizadas a funcionarios de 99 municipios del área de

influencia de Essbio.

134


Campañas especiales dirigidas a clientes

CAMPAñAs EDuCATIVAs PARA EL usO DE LOs sERVICIOs

Con el propósito de sensi-

bilizar a clientes y comuni-

dades sobre la importancia

de hacer un correcto uso de

la infraestructura sanitaria,

Essbio realiza campañas

educativas junto a autori-

dades, comunidades y el

regulador en las siete zonas

de operación.

En este contexto, previo al

invierno, se realizan cam-

pañas de buenas prácticas

y cuidado del alcantarilla-

do para evitar rebases y

emergencias sanitarias.

En el verano, junto a bom-

beros, se realizan acciones

orientadas a educar sobre

el cuidado de los grifos y la

importancia de mantenerlos

en buen estado y no mani-

pularlos.

MARkETInG REsPOnsABLE POR un EsTILO DE VIDA sALuDABLE

Essbio cuenta con una

política de auspicios orien-

tada a promover el apoyo al

deporte a nivel comunitario.

Para esto se establecieron

alianzas con municipali-

dades y organizaciones

sociales, tanto en grandes

ciudades como en localida-

des más pequeñas.

19.030 participantes en actividades

deportivas

Auspicios Actividades Deportivas 2016

135


Copa Essbio: Desde 2011 se realiza

la Copa Essbio, un espacio formativo

que convoca a niños y jóvenes de

escuelas de fútbol de la región.143

Auspicios

•Corrida familiar en cada región

•Campeonato Copa Essbio en la región del Biobío

•Campeonato de Handball en Machalí

•Campeonato de Handball Playa en la región

del Biobío.

76.193beneficiadas con

los auspicios 20escuelas

14comunas de

la Región2.000niños

136


Inversiones que fortalecen la infraestructura

El plan de inversiones de

Essbio para los próximos

cinco años contempla

una inversión de $148.414

millones, centrada princi-

palmente en el aumento de

capacidad de 18 plantas

de tratamiento de aguas

servidas, la instalación de

84 generadores de respaldo

para instalaciones de agua

potable y el reemplazo de

145 km de redes de agua

potable y 64 km de redes de

aguas servidas.

Estos proyectos son parte

de un plan de inversiones de

largo plazo, que se construye

a partir de un balance entre

la proyección de la demanda

y la capacidad de las instala-

ciones. Tanto en la definición

de ampliaciones, como en la

ejecución de obras de menor

envergadura, se aplica un

modelo que permite priorizar

proyectos para asegurar la

calidad del servicio. De esta

manera, las obras se agru-

pan en cinco portafolios con

proyectos específicos en los

indicadores críticos para la

calidad de servicio: capa-

cidad, calidad, eficiencia,

mantención y soporte.

$2.095 millones

Construcción de estanques estanques

42 15 en

O’Higgins

23 en

Biobío

43 nuevos

estanques en fase de

estudio

137


Calidad

Inversiones para asegurar

un producto dentro de los

parámetros que definen

calidad, desde la produc-

ción de agua potable hasta

el tratamiento y disposición

de aguas residuales.

millones$4.954 Plan de Continuidad con

reemplazo de 32,3 km.

redes de agua potable.

millones$5.964 Reemplazo de 12,1 km.

redes de aguas servidas.

Eficiencia

Inversiones tendientes a

mejorar cualquier flujo de

efectivos futuros, ya sea en

los gastos o inversiones.

millones$676 Programa 20/20 de reducción de Pér-

didas e Infiltraciones. 146,5 l/s en infil-

traciones para 18 localidades, con una

rentabilidad esperada del 12,2% y 175 l/s

en pérdida física para 27 localidades con

una rentabilidad esperada de 23,3%.

138


Mantención

Inversiones para asegurar

la continuidad operacional,

manteniendo los estánda-

res de calidad y eficiencia

de funcionamiento.

millones$1.368 Reposición y reacondicionamiento de

equipos. Bombas AP y AS, recuperación

de equipos de medición de caudal y

nivel, dosificadores de flúor y agitadores

sumergibles.

Soporte

Proyectos de fortaleci-

miento de la cadena de

valor: TI, estado real, vehí-

culos y estudios de precios,

entre otros.

millones$536 Renovación de equipos.

Computacionales y telefo-

nía, además de la actualiza-

ción de las licencias.

millones$1.482 84 generadores

de energía como

respaldo ante

emergencias.

Durante el 2016 se invir-tieron $36.176 millones

en los Portafolios de Capacidad y Calidad, esto representa un 80% de la

inversión total.

139


Mejora y construcción de nuevas fuentes de agua potable 1.676

Respaldo de energía para plantas de agua potable 1.479

Derechos de agua 1.159

Reposición y mantención de equipos de bombeo de agua potable 1.156

Mejora de plantas de agua potable 1.064

Aseguramiento de la producción 508

Aseguramiento de la calidad de producción 440

Evolución en cifras de inversión MM$

Etapa 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Producción 2.086 2.991 6.739 4.447 5.259 4.816 6.666 5.560 5.855 8.408

Distribución 11.175 9.982 9.417 10.009 11.522 10.698 9.392 14.560 19.753 14.236

Recolección 11.571 10.152 12.060 8.618 9.000 6.379 5.930 8.783 7.475 8.570

Tratamiento 9.201 5.630 6.524 5.071 5.493 5.069 4.214 4.384 6.255 9.852

Otras Inversiones 1.587 3.617 6.944 3.888 4.110 3.801 9.790 5.142 6.937 4.203

Total 35.621 32.372 41.684 32.033 35.384 30.763 35.994 38.431 46.275 45.268

Inversiones en Producción MM$

MM$

Fuente: Departamento Control de Inversiones.


140


Inversiones en Distribución MM$

Reemplazo y reposición redes de agua potable 5.741

Reemplazo de arranques, cámaras y válvulas 1.880

Construcción estanques 1.773

Conducciones y refuerzos de agua potable 1.519

Programa reducción de pérdidas 469

Plan de acuartelamiento 132

MM$

Inversiones en Alcantarillado MM$

Reemplazo y reposición redes de alcantarillado 5.958

Construcción nuevas plantas elevadoras de alcantarillado 748

Reemplazo de uniones domiciliarias, cámaras y colectores 641

Programa de infiltraciones 207

Olores en plantas elevadoras de alcantarillado 100

MM$

Inversiones en Tratamiento de Aguas Servidas MM$

Aumento de capacidad plantas de tratamiento de aguas servidas 7.707

Reposición y mantención de equipos de tratamiento de 735aguas servidas

Eficiencia energética 423

Olores en plantas de aguas servidas 368

MM$




141


Continuidad de servicio

De acuerdo a la percepción

de los clientes, los atributos

que mayor incidencia tienen en

la satisfacción con el servicio

sanitario son la continuidad del

suministro de agua potable, el

olor y la presión del suministro

en los domicilios.

Atender adecuadamente

estas variables implica un

desafío 24/7 en cada unidad

que interviene en un proceso

en apariencia simple, pero que

involucra un enorme desplie-

gue humano y técnico.

En esencia, este trabajo

implica una gestión integral de

la red, un control permanente

de la calidad y una gestión de

calidad e impacto ambiental

de las aguas servidas.

GEsTIón InTEGRAL DE REDEs

Reducir las pérdidas, mejorar

la continuidad del servicio y

disminuir la cantidad de clien-

tes afectados por cortes, son

los principales objetivos del

nuevo modelo de gestión inte-

gral de la red. Con él, se busca

generar un vínculo eficiente

entre los procesos operaciona-

les, tecnologías y personas.

El plan abarca una serie de

estrategias que son recogidas

entre las mejores prácticas de

la industria sanitaria. Una de

ellas es el control de presiones,

que permite reducir las roturas

en las redes al optimizar los sis-

temas de control mediante vál-

vulas que aportan información

para modelaciones hidráulicas

que definen las condiciones

óptimas de operación.

Un segundo elemento es el

monitoreo permanente, que

ofrece la oportunidad de anti-

ciparse a fallas o roturas y ge-

nerar una solución antes que

ocurra una incidencia mayor.

En 2016 comenzó la imple-

mentación de un sistema de

gestión de alertas tempranas

en 72 localidades, que repre-

sentan aproximadamente un

25% de la red de agua potable,

y que ayudará a planificar las

acciones e inversiones.

Finalmente, desde 2015 se

están incorporando cambios

en los procedimientos opera-

cionales. El foco está en lograr

una mayor eficiencia en el uso

de los recursos, mejorar la

continuidad del servicio y mi-

nimizar la cantidad de clientes

afectados por cortes.

142


2014Cuarteles*con cuatro omás cortes 749

2015

495

2016

418Fuente: Subgerencia Optimización Operacional

* Cuarteles: sectores dependiente de una misma válvula.

2012 2013 2014 2015 2016

Disminuciónen 30% de los cortes no programados por cada 100 km de red

Fuente: Subgerencia Optimización Operacional

40

30

20

10

0

3634 35

29

24

Estos cambios en la gestión de redes implican

una menor incidencia y alcance en los cortes de

agua potable, pero además generan un uso más

eficiente de los recursos hídricos. Un programa

que presenta sostenidos indicadores positivos

es el orientado a la reducción de pérdidas. Para

finales de 2017 se proyecta alcanzar un nivel de

33,8%, un punto menos que lo logrado en 2016.

143


Resultados del Plan de Reducción de Pérdidas


2010

41,7%

2011

39,0%

2012

36,8%

2013

37,2%

2014

35,7%

2015

36,0%

2016

34,8%

Calidad del agua potable

El agua disponible en napas

subterráneas, ríos y esteros

no está apta para el consumo

humano. A través de múltiples

procesos en que intervienen

cientos de personas, Essbio

logra limpiarla y dejarla apta

para el consumo humano. La

producción de agua potable es

un sofisticado sistema que se

resume en captación, retiro de

material flotante, decantación,

filtración y desinfección.

La calidad del agua es un fac-

tor importante que determina

la satisfacción de los clientes,

y ciertamente es responsable

de la confianza que los consu-

midores depositan al consumir

agua potable.

La condición de agua pota-

ble está determinada por los

parámetros establecidos por

Norma Chilena NCh409, los

que son monitoreados perma-

nentemente por la Superinten-

dencia de Servicios Sanitarios.

Conscientes de ese acto

cotidiano de confianza que

realizan millones de usuarios

en O’Higgins y Biobío, en

Essbio la calidad del agua

potable es abordada de ma-

nera transversal. Se sustenta

en un sistema de autocontrol

que contempla la totalidad

del proceso de producción y

distribución. Por eso existe

un programa sostenido para

disminuir la vulnerabilidad,

y promover acciones de

conservación, mejoramiento

continuo, desarrollo mitiga-

ción y prevención frente a

los riesgos.

144


Iniciativas relevantes para asegurar la calidad del agua:

• Plan Preventivo de Lavado de

Redes en localidades críticas.

• Capacitación de operadores y

supervisores en la Academia

del Agua.

• Puesta en servicio de nuevas

fuentes y plantas de agua

potable.

• Priorizar inversiones rela-

cionadas con proyectos de

calidad.

• Desarrollo de estudio pilo-

to de Gestión Integrada de

Cuencas.

En 2016 se aumentó en 102 casos el control del

proceso de producción de agua potable en compara-ción con el año anterior.

• Adquisición de medidores

en línea para el control de

parámetros críticos (Arsénico,

Nitratos).

• Mejora del proceso de Aten-

ción de los reclamos por mala

calidad.

• Descentralización y creación

del área de Confiabilidad para

una mirada preventiva de los

procesos.

Una nueva planta entró en operación en Rancagua.

COMITé DE CALIDAD DE AGuA POTABLEEl Comité de Calidad tiene como objetivo reducir el número de incumplimientos de

calidad, cumplir satisfactoriamente los requisitos legales, reglamentarios y normativos,

perfeccionar los procesos y establecer estrategias que permitan asegurar los recursos

para el mejoramiento continuo.

InDICADOREs

DE CALIDAD sIss

La Superintendencia de

Servicios Sanitarios, SISS,

controla que Essbio y otras

empresas de servicios

sanitarios cumplan con la

normativa vigente respecto

a la calidad del agua po-

table, garantizando que el

agua suministrada sea apta

para el consumo humano.

Las empresas deben cum-

plir con la Norma Chilena

NCh409 que establece los

requisitos de calidad que

debe tener el agua potable

en todo Chile y los requeri-

mientos del muestreo que

deben realizar las empresas

para el control del agua po-

table que suministran a sus

clientes.

145









2015 2014

4,84,9

5,15,3

5,75,7

4,75,4

5,6

5,55,3

5,75,25,4

5,25

3,84,5

6,15,8

3,1

4

3,94,3

4,36

5,8

Bacteriología 99,9% 100%

Turbiedad 99,5% 98,8%

Cloro libre residual 99,4% 99,9%

Parámetros críticos 98,7% 100%

Parámetros no críticos 99% 99,9%

Porcentaje de cumplimiento - Calidad

Promedio Industria Essbio

Fuente: Superintendencia de Servicios Sanitarios. Indicadores de Calidad de Servicio.

Fuente: Informe de Gestión del Sector Sanitario 2015, Superintendencia de Servicios Sanitarios, octubre 2016.

Resultados del Estudio “Calidad del Servicio

y Percepción del Cliente” realizado a usuarios

por la Superintendencia de Servicios Sanita-

rios usando escala de 1 al 7.

Ranking de empresas según servicio de agua potable

146


Paralización de operaciones por fuerza mayor o desastre

El terremoto de 2010 trajo

aprendizajes sobre el des-

empeño de la compañía ante

catástrofes, pues obligó a

responder a una contingen-

cia de grandes proporcio-

nes. Desde aquel entonces,

Essbio ha desarrollado un

programa de gestión ante

eventuales desastres natu-

rales que ponen en riesgo

ASeguRAR el SeRVICIO Si bien no todos los eventos de fuerza mayor pueden ser

anticipados, Essbio cuenta con un programa preventivo y reactivo frente a catástrofes para asegurar

el servicio de agua potable a la comunidad ante situaciones de

emergencia.

la continuidad y calidad del

servicio. Este programa está

focalizado en acciones que

permiten anticipar riesgos en

determinadas instalaciones

con efectos en la comuni-

dad y contar con un plan de

emergencia para asegurar el

abastecimiento.

Durante 2016 se registraron

dos eventos de paralización

de servicio ocasionados por

eventos de fuerza mayor. En

tanto, en 2015 no se registró

ningún evento de este tipo.

Estudios de cuencas e infraestructura sobre

posibles efectos de ca-tástrofes más comunes

Posibles eventos catastróficos:

• Incendios• Terremotos

• Erupciones volcánicas• Tsunami

Bajo la metodología de Comando-Incidente se estandariza la reac-

ción en todos los niveles de la compañía

¿Qué es la metodología Comando-Incidente?

Hace algunos años la compa-

ñía adoptó el sistema esta-

dounidense conocido como

metodología Comando-Inci-

dente. Ésta activa un Gobierno

de Catástrofe, con roles y fun-

ciones claras, en cada región

y zona ante la eventualidad de

una emergencia.

PREVEnCIón REACCIónPOsIBLEs EVEnTOs

CATAsTRóFICOs

147


• Plan Preventivo de Lavado de Redes.

• Capacitación interna a operadores y supervisores.

• Puesta en servicio de nuevas fuentes y plantas.

• Priorizar inversiones relacionadas a calidad.

• Estudio piloto sobre Gestión Integrada de Cuencas.

• Medidores en línea para el control de parámetros críticos.

• Mejor atención a reclamos por mala calidad.

• Área de Confiabilidad para una mirada preventiva de los procesos.

Iniciativas para asegurar la calidad del agua

En forma adicional, en cada región opera un Comité de Calidad de

Agua, que aborda cumplimientos e incumplimientos regulatorios, per-

fecciona procesos y orienta su gestión a la mejora continua.

Calidad del servicio y gestión ambiental de aguas servidas

A través del Plan de Amplia-

ción de Plantas de Tratamiento

de Aguas Servidas*, Essbio

actualmente desarrolla distintos

proyectos para reforzar su capa-

cidad operacional y responder a

una demanda creciente.

De forma complementaria, el

plan de mantención preventiva

de colectores de aguas servidas

permite reducir las discontinuida-

des en el servicio y minimizar los

impactos por obras en la vía públi-

ca. En la práctica, al beneficio de

la limpieza se suma el acceso a

información para definir anticipa-

damente proyectos de rehabilita-

ción de la red. En los cuatro años

de funcionamiento de este plan,

las discontinuidades de servicio

se han reducido en un 46%.

Además, la incorporación

de métodos no invasivos de

rehabilitación de colectores ha

permitido disminuir significa-

tivamente los impactos viales

de estos proyectos.

*ver más información en capítulo Medio Ambiente.

148


RedeS de AlCAntARIllAdOEn 2016 se registró un importante

aumento en la inversión destinada a reemplazo de redes de alcantarilla-do, llegando a los $11.848 millones.

Además, se ejecutó la totalidad de las obras comprometidas con el regulador

y se realizaron 146 rehabilitaciones estructurales puntuales, equivalentes a

reemplazos totales.

• Ampliaciones de plantas.

• Plan de Verano Aguas Servidas (previene saturación en lugares turísticos).

• Capacitación interna a operadores y supervisores.

• Confiabilidad y gestión de procesos.

Iniciativas relevantes para asegurar la calidad en aguas servidas

2014 2015 2016Inversión MM$

Inversión en reemplazo redes AS MM$


1.230 1.245 1.298

2.169 1.839 3.778

Metros de reemplazo 5.636 5.765 11.848

Inversión

Plan de mantenimiento preventivo de colectores y reemplazos de redes de aguas servidas

149


Evaluación del regulador

La Superintendencia de

Servicios Sanitarios regula a

las empresas del sector en dis-

tintos ámbitos de operación.

Puntualmente, en lo referido

a la calidad de agua potable,

resguarda el cumplimiento

de la normativa chilena sobre

parámetros de caracterización

(establecidos en la Norma

Chilena NCh 409) y prestación

de servicio sanitario.

Sobre la base de esos criterios,

el regulador define una evaluación

anual. En 2015 Essbio alcanzó

altos niveles de cumplimiento en

todos los criterios de gestión de

agua potable y en casi todos ellos

Promedio Essbio IndustriaCalidad de agua potable

Continuidad de agua potable

Fuente: Indicadores de Calidad de Servicio, SISS.

99,35% 97,86%

99,34% 99,49%

Continuidad de aguas servidas 99,91% 99,80%

Presión agua potable 99,55% 99,12%

Exactitud en el cobro 99,64% 99,68%

superó el promedio de la industria

sanitaria chilena. En cuanto a

evaluación comparativa sobre

servicio de agua potable, se ubicó

cuarta, con una nota de 5,6 , dos

décimas más que en 2014.

150


Ranking de empresas según servicio de agua potable

Fuente: Informe de Gestión del Sector

Sanitario 2015, octu-bre 2016, SISS.

En la evaluación de servicio realizada por la Superintendencia de Servicios Sanitarios al servicio de aguas servidas, Essbio se ubicó cuarta a nivel país con una calificación de 5,3 (sobre 7 puntos), marcando además un importante avance respecto al ranking 2015.

Ranking de empresas según servicio de alcantarillado










2015 2014

4,84,9

5,15,3

5,75,7

4,75,4

5,6

5,55,3

5,75,2

5,45,2

53,8

4,56,1

5,8

3,1

4

3,94,3

4,36

5,8








2015 2014

4,65

4,95

5,65,2

5,44,2

5,3

5,44,8

5,24,6

4,85,3

5,24,2

5,56,1

5,3

3,3

4,8

5,24,7

5,355

Informe de Gestión del Sector Sanitario 2015, publicado en octubre 2016


151


Evaluación de los clientes

Uno de los aspectos fundamen-

tales del aseguramiento de la ca-

lidad es la medición longitudinal

de distintas variables. Para ello,

Essbio despliega distintos instru-

mentos para construir indicado-

res sobre satisfacción de clientes,

en base a información propia y la

generada por el regulador.

Indicadores sector sanitario

ASPeCtOS POSItIVOS 2015• Satisfacción de usuarios de sani-tarias es la segunda más alta de la

industria domiciliaria.

ASPeCtOS POSItIVOS 2016• Gestión de problemas se estabili-za respecto a medición anterior, e indicador de solución supera al de

no solución.

• Satisfacción Neta sector sanitarias, a la baja.

• GSE ABC1 y C2 y grupo etario 45-60 años, han disminuido satisfacción.

• Castigo por precio es el segundo más alto, superado sólo por sector energía eléctrica.• Sanitarias entre dos sectores peor evalua-

dos por tasa de problemas, superado por gas. • Gestión de problemas,

evaluación a la baja.

• Desde 2T 2015 satisfacción neta tiende a la baja, sólo supera a

eléctricas e internet.• GSE prácticamente alineados en satisfacción neta, todas bajando a excepción del grupo D-E

que presenta un leve repunte.• Grupos 30-44 años y 45-59 años, bajas res-

pecto de la medición anterior.• Sector sanitario muy sensible al precio, cas-

tigo por este concepto lo mantiene en segundo lugar, superado sólo por eléctricas.• Tasa de problemas en consistente

alza desde 1T 2015.

ASPeCtOS negAtIVOS 2016


152


Análisis Essbio

•Satisfacción más alta y menor insatisfacción entre sanitarias.

• Mejor satisfacción dado precio.• Sanitaria con más lealtad de sus clientes.

• Menor tasa de problemas.

•Junto a Esval, satisfacción más alta del sector sanitario.

• Tercera con mejores indicadores de recomendación y recompra.

• Menor tasa de problemas del sector junto a Ag. Magallanes, superada

sólo por Nuevosur.

ASPeCtOS POSItIVOS 2016

ASPeCtOS POSItIVOS 2015

• Cuarta en satisfacción dado precio.


• No tiene desventajas con respecto a empresas similares

(Aguas Andinas y Esval).


Entre marzo y abril de 2016,

la Superintendencia de Ser-

vicios Sanitarios aplicó una

encuesta nacional para de-

terminar el nivel de satisfac-

ción de los clientes, respecto

al servicio ofrecido por las

sanitarias.

De acuerdo a los resultados

de este estudio, Essbio tuvo

una mejora importante en

la mayoría de los procesos

evaluados. En las sanitarias

de tamaño mayor es la que

tiene mejor evaluación, con

una nota 5,6 (sobre 7 puntos).

Respecto a la medición ante-

rior, representa un avance de

cinco décimas.

153


Ranking según satisfacción global por los servicios

SMAPA (Maipú)

Aguas Andinas (Santiago)

ESSAL (Puerto Montt)

ESSBIO (Concepción)

Aguas del Valle (La Serena)

Aguas Araucanía (Temuco)

Nuevosur (Talca)

ESVAL (Valparaíso)

Coopagua (Rocas de Santo Domingo)

Aguas Magallanes (Punta Arenas)

Aguas del Altiplano (Iquique)

Aguas Chañar (Copiapó)

Aguas Antofagasta (Antofagasta)

Aguas Patagonia (Coyhaique)

5,35,2

5,35,1

5,75,75,6

5,15,2

5,7

5,25,5

5,05,4

5,35,4

4,45,2

6,05,7

5,14,6

5,14,8

5,95,8

3,7

Procesos sancionatorios y multas

La cantidad de procesos san-

cionatorios que se resolvieron

con la aplicación de una multa

continuaron al alza en 2016.

De igual manera, si bien los

procesos de sanción inicia-

dos en 2016 fueron menores

a los de 2015 (23 frente a 20),

los montos pagados fueron

considerablemente mayores

que en el período anterior, al-

canzando a $1.662 millones,

frente a los $1.020 millones

de 2015.

El aumento en los montos

se explica principalmente por

incumplimientos en el Plan

de Desarrollo 2014, que por

sí solo representaron multas

por $608 millones, y episo-

dios de discontinuidad en

el servicio de agua potable

durante el segundo semestre

de 2014, que sumaron multas

por $221 millones. Ambos

representan el 50% del total

multado en 2016.

A su vez, el aumento de pro-

cesos sancionatorios y multas

obedece a una tendencia en

que el regulador está inten-

sificando sus análisis, focali-

zándose en la fiscalización y

revisión de procesos claves.

2015 2014




154


Captación y producción• 2016: 3 inicios de sanción (MM$114 multados)

• 2015: 3 inicios de sanción (MM$ 13 multados)

Distribución Agua Potable• 2016: 10 inicios de sanción (MM$ 779 multados)


Recolección Aguas servidas• 2016: 0 inicios de sanción (MM$56 multados)


Tratamiento Aguas servidas (algunas plantas no cumplieron con los límites máximos)

• 2016: 2 inicios de sanción (MM$45 multados)


Proceso nuevos clientes • 2016: 1 inicio de sanción (sin multas)

• 2015: 0 inicios de sanción (sin multas)

Proceso Comercial • 2016: 3 inicios de sanción (MM$60 multados)

• 2015: 0 inicios de sanción (MM$26 multados)

Programas de Desarrollo• 2016: 1 inicio de sanción (MM$608 multados)


Multas2015 - 2016

155


Proveedores:nuestros aliados y

embajadores de marca

156


Proveedores:nuestros embajadoresde marca

Son más de 2.500 los pro-

veedores en los que Essbio se

apoya día a día para brindar sus

servicios en la regiones del Bio-

bío y de O’Higgins. No hay duda

de que éstos constituyen un pilar

fundamental en la gestión de la

empresa, y por ello los ha bauti-

zado como “empresas aliadas”.

Un dato clave es que el

80% del contacto directo con

los clientes lo realizan los cola-

Crecer juntosPara materializar una alianza estraté-gica de largo plazo, nuestra invitación es a que abordemos estos desafíos comunes basándonos en los princi-pios, valores y políticas que movilizan a Essbio y que están contenidos en nuestro Código de Ética y en el Modelo de Prevención de Delitos.Creemos que la base de una alianza sostenible se construye sobre relaciones de confianza y beneficio mutuo ¡Solo así́ lograremos crecer juntos!

boradores de estas empresas

aliadas y, en muchos casos,

son ellas el principal vínculo

con los clientes.

Puede decirse, entonces, que

a través de su diaria gestión los

proveedores son verdaderos em-

bajadores de la marca Essbio. La

empresa está consciente del es-

tratégico rol que cumplen y por

ello promueve el fortalecimiento

de las relaciones con ellas, sobre

la base de las buenas prácticas

laborales y de la excelencia en el

servicio al cliente.

Consideramos a nuestros proveedores y contratistas, aliados estratégicos de la compañía, por lo que promoveremos en ellos buenas prácticas y estándares que apoyen su sostenibilidad, incentivaremos su desarrollo e impulsaremos relacio-nes de beneficio mutuo.

Política de sostenibildad Essbio

•Desarrollo de proveedores y contratistas

•Apropiación de los valores por parte de

los contratistas• Estándares de calidad de los contratistas de

cara al cliente.


157


Mejores prácticas del sector sanitario

La Asociación Nacional de Industrias Sanitarias, AN-DESS, trabaja en la creación de un modelo para abordar la problemática común de la industria en cuanto a re-clamos de clientes. Essbio, precisamente, lidera el Comité de Clientes que está abocado a esta tarea.

En 2016 se identificaron las mejores prácticas del sector sanitario para aplicar en el ámbito de los proveedores o contratistas: realización de dos reuniones estratégicas anuales con los dueños o responsables de las empre-sas, para compartir la visión y estrategia de la sanitaria; capacitación al personal nuevo que se incorpore en las empresas contratistas y oportuna retroalimentación sobre el desempeño de cada proveedor.

LA IMPORTAnCIA DE LOs PROVEEDOREs LOCALEs

En 2016 el gasto que se realizó en proveedores locales, de las Regiones de O’Higgins y del Biobío, fue de MM$ 52.246, lo que correspondió al 53% del total (MM$98.403).

Los proveedores locales tienen la ventaja de contri-buir a hacer más eficiente el servicio y optimizar los tiempos de respuesta, espe-cialmente frente a situacio-nes de emergencia.

Proveedores locales

53%

Otros proveedores

47%

Gasto en proveedores 2016MM$98.403

Proveedores locales

55%

Otros proveedores

45%

Gasto en proveedores 2015MM$94.508

158


2015 2016

Número de proveedores cuyo impacto 195 116en las prácticas laborales fue evaluado. Número de proveedores con impactos 11 23negativos reales y potenciales sobre las En el 91% de los casos se En el 100% de los casos seprácticas laborales. acordó mejoras después acordó mejoras después de la evaluación. de la evaluación.

Porcentaje de proveedores con 9% 0%impactos negativos en las prácticas laborales con los cuales se puso fin a la relación como resultado de la evaluación.

Un buen proveedor es un buen empleador

En 2016 se continuó con la práctica de evaluar y verificar que los pro-veedores de Essbio no tengan deudas laborales con sus trabajadores. La cantidad de proveedores y contratistas controla-dos vigentes el año 2016 alcanzó a 116.

Fuente: Departamento de Planificación Essbio

Los principales impactos negativos identificados en 2015 y en 2016 fueron:• Pago a destiempo o no pago de sueldos e imposiciones a trabajadores.• No pago de finiquitos a trabajadores desvinculados. • Sobreendeudamiento comercial, cayendo en morosidad registrada por DICOM y/o quiebra de la empresa.• En contratistas de obras, se identifica en algunos casos el no pago de seguros contra accidentes y/o el no pago a la mutualidad correspondiente.

Impactos negativos en las prácticas laborales G4-LA15

159


¿A Qué sE COMPROMETE EssBIO COn sus PROVEEDOREs? Essbio está abordando una serie de iniciativas para ofrecer a sus empresas aliadas:

Transparencia en los procesos de

licitación y selección (Portal de

Licitaciones)

Instancias permanentes

de diálogo(Canales de

comunicación)

Cumplimiento de los contratos

y de las obligaciones

de pagos

Investigación oportuna de denuncias (Portal de Integridad

Corporativa)

PORTAL DE LICITACIOnEs

Desde diciembre de 2015 el 100% de las licitaciones se realiza en esta nueva plata-forma, lo que ha sido muy beneficioso:• Plataforma única de acce-

so a la información de la licitación

• El proceso es más transpa-rente

• Minimizó el tiempo de la licitación en un 27%

• Aumentó en un 20% en el número de oferentes por licitación

75 proveedores fueron contra-

tados en el periodo a través de

licitaciones públicas, privadas o

cotizaciones privadas, la mayo-

ría de ellas realizadas a través

de la herramienta Sourcing. El

monto total de dichas compras

fue de MM$ 45.700, con contra-

tos que tienen una vigencia de

un año en promedio, correspon-

dientes a obras y servicios.

160


Registro de Proveedores

Para 2016 se había planteado el desafío de enrolar a todos los contratistas, con la mayor cantidad de información po-sible, de acuerdo a las exigen-cias de la Ley 20.393. Dada la envergadura de esta tarea, el plazo se extendió hasta el primer semestre de 2017.

El enrolamiento considera obtener la información y docu-mentación sobre las prácticas sociales, ambientales y econó-micas de cada proveedor. La próxima etapa será la clasifica-ción de acuerdo a la experien-cia y servicios ofrecidos.

Portal de pagos A través de este portal on line,

siempre disponible y de muy fácil aceso, el proveedor puede consultar el estado de procesa-miento de sus pagos, la fecha de pago, y toda la información relevante de este proceso.

Portal de Integridad Corporativa

Para asegurar el cumpli-miento de los compromisos contraídos, la empresa tiene una línea de denuncia en la que, anónimamente, se

pueden denunciar conductas y situaciones éticamente cuestionables que ameriten una investigación.

En el año 2016 existió una denuncia realizada por un proveedor respecto de una posible irregularidad en los procesos de cotización en la Región de O’Higgins.

www.integridadcorporativa.cl

¿Cómo se comunica Essbio con sus contratistas?

Es un desafío permante de la empresa ir mejorando las vías de comunicación con sus empresas aliadas.

Para cada contrato hay un administrador, quien se hace responsable de la comunica-ción operativa con la empresa proveedora. Pero adicional-mente hay otras instancias donde se generan espacios para la comunicación y el diálogo. Entre ellas destaca el Encuentro de Proveedores y las comunicaciones digitales especialmente dirigidas a este segmento

([email protected]).

161


30 de agosto Concepción:

85

empresas proveedoras

1 de septiembre Rancagua:

32 empresas

proveedoras

Encuentro con empresas contratistas

O’Higgins y Biobío se rea-lizaron los “Encuentros con Empresas Aliadas” en los cua-les se abordaron temas clave para construir una visión com-partida como ética, seguridad laboral, servicio al cliente y gestión administrativa.

“Las empresas aliadas tienen un valor fundamental para nuestra gestión, porque des-empeñan funciones estratégi-cas de nuestro servicio, y en muchos casos son el punto de contacto de esta compañía con sus clientes” dijo a raíz de estos encuentros el Gerente General, Eduardo Abuauad.

En Biobío fue reconocida como empresa aliada desta-cada la Sociedad Construc-tora Global y en O’Higgins Tomás Tapia Ureta.

162


Satisfacción clientes por servicios de terceros

Satisfacción de clientes

2015 2016

Satisfacción global respecto de los trabajos en vía pública 46% 38%

Satisfacción global por obras de emergencia 48% 41%

Satisfacción general con los trabajos en el hogar 70% 71%

Fuente: Departamento de Experiencia y Marketing

La evaluación de 2016 re-fleja que los clientes esperan que el tiempo de ejecución de Essbio sea más corto en los trabajos programados. Y, por otra parte, que se actúe con mayor rapidez para abordar las obras de emergencia.

Respecto a los trabajos rea-lizados en los hogares de los clientes, la satisfacción neta es bastante mejor, de 71% en 2016, con un alza sostenida desde que se inició la medi-ción en 2013 (58%).

Orden de Compra

1. Solicitud de tres cotizaciones2. Cuadro comparativo, técnico y

comercial3. Elección de la mejor oferta4. Generación de la orden de compra5. Envío de la OC al proveedor6. Despacho a bodega por parte del

proveedor7. Generación de MIGO o HES8. Envío por parte del proveedor fac-

tura donde se incluye MIGO o HES

La empresa evalúa perma-nentemente la satisfacción de los clientes respecto del servicio de sus empresas contratistas.

Facturación

1. Recepción de factura2. Validación3 . Registro contable

Pago Proveedores

1. Pago al proveedor: vale vis-ta o transferencia bancaria

2. Pyme: pago a 25 días desde recepcionada la factura

3. Proveedor normal: 30 a 45 días dede recepcionada la factura

El proceso detrás de la emisión de una orden decompra

163


Región Región 0’Higgins del Bio bío

N° accidentes con tiempo perdido 32 33

N° de días perdidos por accidentes 439 371

Tasa de Accidentabilidad* 7.36 3.79

Tasa de Siniestralidad** 100.92 42.64

* Tasa de Accidentabilidad: el número de lesionados por millón de horas trabajadas por todo el personal en el período considerado.

** Tasa de Siniestralidad: el número de días de ausencia al trabajo de los lesionados por millón de horas trabajadas por todo el personal en el período considerado

Indicadores de accidentabilidad de los proveedores

Relación con proveedores: el camino recorrido

2007Se define la ne-cesidad de crear un sistema de relación con proveedores.

2008Essbio implementa un Programa de Desarrollo de Proveedores de CORFO, cuyo objetivo es mejorar diversos aspectos de la gestión de los colaboradores externos.

2010En alianza con SII se promueve la facturación elec-trónica.Y en coordinación con la Direc-ción del Trabajo se promueve la auto verificación de los aspectos laborales y previsionales.

2012Se crea y difunde la Política para el Desarrollo Sosteni-ble de Proveedores, documento que promociona las buenas prácticas laborales, con una mirada de largo plazo, orientada a gestionar la calidad del servicio.La empresa adhie-re al Sello ProPyme del Ministerio de Economía, un reflejo del apoyo a las pequeñas y media-nas empresas que implica, entre otras cosas, el pago de sus facturas antes de 30 días.

2014Essbio inicia la im-plementación del Modelo Transver-sal de Desarrollo de Proveedores y se certifica por la Ley 20.393 que apunta a que las empresas cuen-ten con modelos de prevención de ilícitos. Se esta-blece una serie de procedimientos en la relación con las empresas provee-doras.

2015En cada región se realiza el lanzamiento del Portal de Compras ARIBA-SAP para contratistas y proveedores.Desde diciembre de 2015 el 100% de las licitaciones se realiza a través del portal.

2016Comienza el desafío de enro-lar a todos los proveedores y contratistas con la mayor cantidad de información posi-ble, incluyendo sus prácticas sociales, ambientales y económicas.

164


Cuadro de Indicadores 2016

InFORMACIón sOBRE EL EnFOQuE DE GEsTIón G4-DMA

Tema Material Ubicación Enfoque de Gestión - DMAGestión de atención a clientes 126 Vinculación con la comunidad 86Calidad y continuidad del servicio al cliente 141Escasez del recurso hídrico 68Desarrollo tecnológico e innovación 55Planificación estratégica 51Cuidado del medio ambiente 64Gestión de inversiones 136Mitigación de olores 79Apropiación de los valores por parte de los 57 y 117colaboradores Apropiación de los valores por parte de los 57 y 161contratistas Prácticas laborales 102Aporte al desarrollo regional 96Relación con clientes vulnerables 133Estándares de calidad de contratistas de 161cara al cliente Paralización de operaciones por fuerza 146 mayor o desastre Desempeño Económico 25Gestión Regulatoria 154Disposición de lodos 72Seguridad y Salud de los Trabajadores 123

Calidad de vida laboral y Beneficios 111Desarrollo de proveedores y contratistas 157Ética y Transparencia 56

G4: REsuMEn DE LOs COnTEnIDOs BÁsICOs GEnERALEs

ESTRATEGIA Y ANÁLISISIndicador UbicaciónG4-1 4 a 8G4-2 4, 45 a 47, 53 a 55

PERFIL DE LA ORGANIzACIóNIndicador UbicaciónG4-3 3G4-4 24 y 26G4-5 3 G4-6 26 y 27 G4-7 45G4-8 26 y 27 G4-9 24G4-10 105G4-11 122G4-12 30G4-13 Cambios significativos del periodo 31G4-14 Principio de precaución 53 a 55G4-15 Cartas y principios suscritos 100G4-16 100

ASPECTOS MATERIALES Y COBERTURAIndicador UbicaciónG4-17 28G4-18 11 a 18G4-19 13 - 18G4-20 13 - 18G4-21 13 - 18G4-22 10G4-23 10

165


PARTICIPACIóN DE LOS GRUPOS DE INTERÉSIndicador UbicaciónG4-24 85G4-25 85G4-26 11 a 12G4-27 11 a 12

PERFIL DE LA MEMORIAIndicador UbicaciónG4-28 10G4-29 10G4-30 12G4-31 10G4-32 10G4-33 criterios de verificaciones externas 19 a 22

GOBIERNOIndicador UbicaciónG4-34 45 a 50G4-35 45 a 50G4-36 45 a 50G4-37 45 a 50G4-38 45 a 50G4-39 45 a 50G4-40 45 a 50G4-41 45 a 50G4-42 45 a 50G4-43 45 a 50G4-44 45 a 50G4-45 45 a 50G4-46 45 a 50G4-47 45 a 50G4-48 45 a 50G4-49 45 a 50G4-50 45 a 50G4-51 48G4-52 No registra cambios significativosG4-53 No registra cambios significativosG4-54 No registra cambios significativosG4-55 No registra cambios significativos

ÉTICA E INTEGRIDADIndicador UbicaciónG4-56 57 a 62G4-57 57 a 62G4-58 57 a 62

166


G4: REsuMEn DE LOs COnTEnIDOs BÁsICOs EsPECíFICOs

CATEGORíA: ECOnOMíA

DESEMPEñO ECONóMICO G4-EC1 Valor económico directo generado 26 y distribuido.G4-EC2 Consecuencias financieras y 65 otros riesgos y oportunidades para las actividades de la organización debido al cambio climático.

CONSECUENCIAS ECONóMICAS INDIRECTAS G4-EC7 Desarrollo e impacto de la inversión en 25, 28, infraestructuras y los tipos de servicios. 136 a 140G4- EC8 Impactos económicos indirectos significativos 96 a 99 y alcance de los mismos.

PRÁCTICAS DE ADqUISICIóNG4-EC9 Porcentaje del gasto en lugares con operaciones 157 significativas que corresponde a proveedores locales.

CATEGORíA: MEDIO AMBIEnTE

ENERGÍAG4-EN1 Materiales por peso o volumen 70G4-EN6 Reducción del consumo energético. 82

AGUAG4- EN8 Captación total de agua según la fuente 68 a 70G4-EN9 Fuentes de agua que han sido afectadas 68 a 70 significativamente por la captación de agua. G4-EN10 Porcentaje y volumen total de 68 a 70 agua reciclada y reutilizada

EFLUENTES Y RESIDUOS G4-EN22 Vertimiento total de aguas, según 71 a 78 su naturaleza y destino G4-EN23 Peso total de residuos gestionados, 71 a 78 según tipo y método de tratamiento

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PRODUCTOS Y SERVICIOS G4- EN27 Mitigación del impacto ambiental 71 a 78 de los productos y servicios

CUMPLIMIENTO REGULATORIOG4- EN29 Valor monetario de las multas significativas y 154 número de sanciones no monetarias por incumplimiento de la legislación y la normativa ambiental.

GENERALG4- EN31 Desglose de los gatos e inversiones para la 71 a 78 protección del medio ambiente.

CATEGORíA: DEsEMPEñO sOCIAL

SUBCATEGORÍA: PRÁCTICAS LABORALES Y TRABAJO DIGNO

CAPACITACIóN Y EDUCACIóNG4- LA1 Contrataciones y rotación media de empleados. 106 y 107G4- LA 2 Prestaciones sociales para los empleados 113 a jornada completa. G4- LA 3 Reincorporación al trabajo y retención tras la 111 baja por maternidad o paternidad.G4- LA5 Porcentaje de trabajadores que está representado 123 en comités.G4- LA6 Lesiones, enfermedades profesionales, días perdidos, 123 y 124 absentismo y número de víctimas.G4- LA9 Promedio de horas de capacitación anuales por 118 empleado, desglosado por sexo y por categoría laboral. G4-LA10 Programas de gestión de habilidades y formación 119 y 120 continua que fomentan la empleabilidad de los trabajadores y les ayudan a gestionar el final de sus carreras profesionales G4- LA 11 Porcentaje de empleados evaluado con regularidad. 122

DIVERSIDAD E IGUALDAD DE OPORTUNIDADES G4- LA12 Composición de los órganos de gobierno y desglose 107 y 108 de la plantilla por categoría profesional y sexo, edad, pertenencia a minorías y otros indicadores de diversidad.

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IGUALDAD DE RETRIBUCIóN ENTRE MUJERES Y HOMBRES G4- LA13 Relación entre el salario base de los hombres con 109 respecto al de las mujeres, desglosado por ubicaciones significativas de actividad.

EVALUACIóN DE LAS PRÁCTICAS LABORALES DE LOS PROVEEDORES G4- LA14 Porcentaje de nuevos proveedores que se examinaron 158 en función de criterios relativos a las prácticas laborales G4- LA15 Impactos significativos, reales y potenciales, de las 158 prácticas laborales en la cadena de suministro, y medidas al respecto

SUBCATEGORÍA: SOCIEDAD

COMUNIDADES LOCALES G4- SO1 Porcentaje de operaciones donde se han implantado 89 a 94 programas de desarrollo, evaluaciones de impactos y participación de la comunidad local. G4- SO2 Centros de operaciones con efectos negativos 79 y 80 significativos, posibles o reales, sobre las comunidades localesIndicador propio Satisfacción de los grupos de interés 87

LUCHA CONTRA LA CORRUPCIóN G4- SO4 Políticas y procedimientos de comunicación y 57 a 62 capacitación sobre la lucha contra la corrupción.

CUMPLIMIENTO REGULATORIOG4- SO8 Valor monetario de las multas significativas y número 153 a 154 de sanciones no monetarias por incumplimiento de la legislación y la normativa.

EVALUACIóN DE LA REPERCUSIóN SOCIAL DE LOS PROVEEDORES G4- SO9 Porcentaje de nuevos proveedores que se 156 examinaron en función de criterios relacionados con la repercusión social.G4- SO10 Impactos sociales negativos significativos, reales 156 a 159 y potenciales, en la cadena de suministro y medidas adoptadas.

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MECANISMOS DE RECLAMACIóN POR IMPACTO SOCIAL G4- SO11 Número de reclamaciones sobre impactos 79 y 80 sociales que se han presentado, abordado y resuelto mediantemecanismos formales de reclamación.

SUBCATEGORÍA: RESPONSABILIDAD SOBRE PRODUCTOS

CALIDAD Y CONTINUIDAD DE SERVICIO Indicador propio Relación con clientes vulnerables 133 y 134Indicador propio Evolución de cortes no programados 141 y 142Indicador propio Reducción de pérdidas 142 y 143Indicador propio Indicadores de calidad SISS 143 a 145

ETIqUETADO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS G4- PR5 Resultados de las encuestas para medir 96, 152 y 162 la satisfacción de los clientes.G4- PR9 Valor de multas significativas fruto de 154 incumplimiento de la normativa.

SUBCATEGORÍA: DERECHOS HUMANOS

LIBERTAD DE ASOCIACIóN Y NEGOCIACIóN COLECTIVA G4- HR4 Centros y proveedores significativos en los que 121 y 122 la libertad de asociación y el derecho a convenios colectivos pueden estar amenazados.

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• Paulina Rubio • Pilar Ale • Sergio Giacaman • Karin Lecaros • Marcela Merino • Sergio Vallejos • Paola Canesa • Gian Piero Lavezzo • Jorge Pérez • Claudio Toloza • Francisco Valdivieso • Sergio Schott • Lilian Jara • Víctor Hugo Bastamente • Sebastián Otero • Marcelo Etchepare • Constanza Martínez • Gonzalo Reyes • Claudio Santelices • Guillermo Ascuí • Paulo Muñoz • Álvaro Juliet • Sebastián Navarrete • Doris Pino • Sergio Tejías • Eduardo Álvarez • Iván Sandoval

• Leonardo Meza • Jorge Sandoval • Priscilla Marín • Cristian Bay Schmith • Helen Beiza • Juanita Parra • Fresia Espinoza • Daniel Pacheco • Aldo Valencia • Peter Schmohl • Roxana Neira • Hugo Aravena • Marcelo Torres • María Eugenia Bernal • Valeria Morales • Claudio Gonzáles • Juan Pablo Chávez • Marcelo Gajardo • Lucy Pereira • Juan Pablo Feliu • Pablo Valdés • Francisca Garrido • Javier Lagos • Anita Lezcano • Eduardo Goldsack • Marcelo Poblete • óscar Gallardo

Participaron del Reporte

Reporte de2016Sostenibilidad


reporte de sostenibilidad - essbio.cl · toma de decisiones más ágil y cercana a las autoridades...

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