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Detecciones:

Estos son los parámetros de calidad bajos en el mes:

Saludo y presentación Motivo de llamada Sondeo de requisitos Atención y cortesía Vocabulario Agradecimiento y despedida Manejo de objeciones Cierre de venta Conocimiento de producto Pedir referidos ¿Envío a validación? ¿Utiliza script de aprobación en línea?

Los ejecutivos no se despiden correctamente del cliente: deben mencionar nombre propio y nombre de campaña ejemplo “le atendió Dallana Sedano de Volaris Invex.

No solicitan a los clientes referidos: Al contacto con el cliente se debe pedir dos nombres y teléfonos de personas esto con la finalidad de aumentar nuestra base de datos y tener más probabilidades de concretar una venta.

En la mayoría de las llamadas no se menciona el script de aprobación en línea: es importante esta herramienta y de gran utilidad para convencer al cliente de realizar el tramite, esto inclusive haciendo una comparación “Sr. En este momento le

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diremos si su tdc es o no aprobada, no lo vamos hacer esperar como en otros bancos que tardan hasta 15 días para darle una respuesta”.

No se menciona al cliente la información completa acerca del producto: Este parámetro es uno de los más importantes, la disminución de calidad pudo ser porque se cambio de producto de Sicard a Volaris, de cualquier manera se debe aclarar siempre costos y ser precisos con la información que se va a proporcionar al cliente.

Algunos ejecutivos se presentan de Volaris: Es importante que cuando se presenten lo hagan diciendo Volaris Invex, y durante la llamada pueden mencionar que es respaldada por VISA.

Hay que aclarar que la llamada es simplemente para un trámite y evitar hacer creer al cliente que ya se le va a enviar la tdc.

Acciones:

Se realizaron monitoreos y se envió por correo la retroalimentación de lo detectado. Se mantiene comunicación por skype con los encargados del centro para mejorar

sus áreas de oportunidad.

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