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Reporte Mensual Activaciones Santander Enero 2013

Detecciones:

Parámetros con calificación menor a 9 son:

Atención y cortesía Conocimiento de Producto Agradecimiento y despedida Voz Vocabulario y Dicción Actualizar base de datos Cierre de Venta ¿Envío a validación?

Desgloce: En algunas llamadas omiten mencionar modelo de atención; se indico que la manera

correcta de personalizar con el cliente es mencionar apellido y modelo de atención al menos 2 veces en la llamada.

Al finalizar con la activación omitían mencionar fecha de vigencias completas sobre la Noche de Hospedaje, cuando es transferencia de saldos no mencionaban que la tasa preferencial solo es 12 meses.

No se despiden de manera correcta; deben mencionar nombre y apellido, modelo de atención y nombre de la campaña.

No actualizan base de datos: Recordar la importancia de tener datos actualizados del cliente, por lo cual se debe realizar la pregunta ¿Cuenta con algún correo electrónico o número celular?

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No realizaron cierres de venta directos, cuando los ejecutivos ya tenían el contacto con titular y estaban seguros que tenia la TDC, preguntaban si le gustaría activar o bien mencionaban el argumento de la activación temprana cuando aun no hacían la primera labor de venta.

Acciones:

Durante el mes realizamos retroalimentaciones generales los días lunes o martes.

Informamos los tópicos de calidad bajos a cada ejecutivo por medio de retroalimentaciones individuales.

Se realizaron preguntas al azar sobre el conocimiento de la noche de hospedaje.

Se realizaron calibraciones por staff con el objetivo de unificar criterios para que todos los ejecutivos tengan pleno conocimiento del producto y parámetros de calidad.

Se llevaron a cabo auditorias para verificar la correcta calificación de registros.

Se entrego informativo en renovaciones sobre cómo realizar la llamada, cumpliendo con lineamientos establecidos.

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______________________ ____________________ Gilberto Martinez Raúl Lanegra Team Leader Gerente

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