representaciones t y s

LORENA MARTINEZ MALDONADO

LUISA FERNANDA MEAURY CONTRERAS

DIEGO FERNANDO ORTIZ CARVAJAL

UNIVERSIDAD FRANCISCO DE PAULA SANTANDER

FACULTAD DE INGENIERIA

INGENIERIA INDUSTRIAL

ADMINISTRACIÓN DE TALENTO HUMANO

2012

LORENA MARTINEZ MALDONADO

COD: 1190821

LUISA FERNANDA MEAURY CONTRERAS

COD: 1190807

DIEGO FERNANDO ORTIZ CARVAJAL

COD: 1190728

PRESENTADO A:

LUZ ESTELA DURAN CAICEDO

UNIVERSIDA FRANCISCO DE PAUOLA SANTANDER

FACULTAD DE INGENIERIA

INGENIERIA INDUSTRIAL

ADMINISTRACIÓN DE TALENTO HUMANO

2012

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Este trabajo es presentado como requisito para la materia de Administración de Talento Humano con el fin de consolidar y aplicar conceptos vistos en clase. Es por esto que este informe maneja un lenguaje claro en el cual se ve reflejada la aplicabilidad de conceptos. Al igual logra que el lector identifique cada uno de los aspectos de la empresa, focalizados todos hacia el talento humano, comprendiendo así la importancia de los empleados en el logro de los objetivos y metas de la compañía. Es de esta forma que el trabajo toma una empresa de servicios e investiga y capta la manera como se maneja la compañía, empezando desde el mercado y la forma de conseguir clientes, finalizando en la esencia de toda organización, sus empleados, su clima y su cultura organizacional.

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INTRODUCCION

CONTENIDO

1. Reseña Histórica ……………………………………………………………... 5

2. Visión …………………………………………………………………………..6

3. Misión …………………………………………………………………………. 7

4. Valores Corporativos ………………………………………………………… 8

5. Objetivos ………………………………………………………………………. 9

6. Servicios ………………………………………………………………………. 10

7. Manejo del Liderazgo ………………………………………………………… 14

8. La formación del Talento Humano ………………………………………… 15

9. Valoración del personal y Valoración de las tareas……………………... 16

10. La Retribución del Talento Humano ……………………………………… 17

11. Competitividad del Talento Humano ……………………………………… 19

12. Adaptabilidad del Talento Humano ………………………………………. 20

13. Comportamiento Organizacional ………………………………………...... 21

14. Conclusiones ………………………………………………………………… 22

15. Bibliografía …………………………………………………………………….. 23

16. Anexos ………………………………………………………………………… 24

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RESEÑA HISTORICA

CONTENIDO

Toner y Servicios nace en 1999 tomando como fundamento las crecientes necesidades en el mercado de la impresión y copiado. Dichas necesidades han llevado a proveer soluciones de alta tecnología en copiado e impresión digital para cubrir las expectativas de la amplia variedad de mercado, a quien se les ofrece experiencia y asesoría para lograr una mayor operatividad y productividad.

Se cuenta con un personal con más de 10 años de experiencia profesional en el mercado de la comercialización eficaz y productiva que permite a los clientes obtener una mayor operatividad y rentabilidad, traducidas en ahorro de dinero.

Comprometidos con los valores de la empresa y convencidos de la importancia de poner todos los recursos gerenciales al alcance de los clientes, la organización se perfila como una empresa firme, moderna y actualizada en el área tecnológica y comercial.

Por renovación de imagen se realizó un cambio de razón social en el año 2010 de Toner y Servicios a Representaciones T y S.

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VISION

Ser una organización competitiva, reconocida por su liderazgo de una manera activa, eficiente e innovadora, que permita satisfacer las demandas del mercado actual, manteniendo un compromiso integral con la calidad, y la excelencia en el servicio sin perder de vista los avances tecnológicos constantes.

Desarrollar una organización ágil, eficiente y flexible que asegure el desarrollo humano y el compromiso de nuestros colaboradores con los objetivos y valores de la compañía.

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MISION

Satisfacer las necesidades de nuestros clientes, a través de acciones de calidad, servicio, innovación, eficiencia y rentabilidad con responsabilidad frente a los accionistas, colaboradores, al medio ambiente y a la sociedad. Aumentar la PRODUCTIVIDAD Y EFICIENCIA de nuestros equipos de tecnología, lo cual traduce en una mayor RENTABILIDAD para nuestros clientes.

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MISION

VALORES CORPORATIVOS

Confiabilidad y Seguridad.

Conocimiento y experiencia.

Competitividad y profesionalismo.

Respuestas inmediatas y oportunas.

Soluciones integrales y flexibilidad.

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VALORES CORPORATIVOS

OBJETIVOS

Vender productos de máxima calidad, que ofrezcan seguridad, confianza y productividad a nuestros clientes.

Innovar en los servicios informáticos, complementado en un ambiente serio, honesto y con sentido de pertenencia.

Ganar posición en el amplio campo de la informática, ofreciendo más y mejores productos y servicios a nuestros clientes.

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VENTA DE EQUIPOS DE COPIADO E IMPRESIÓN

Representaciones T y S se especializa en la venta de fotocopiadoras de pequeño y gran tamaño; en el Departamento de Norte de Santander es la compañía que representa la marca RICOH, pero también comercializa con otras marcas comoTOSHIBA, SHARP, KYOCERA, CANON, y LANIER.

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SERVICIOS

De igual manera se venden equipos de impresión, multifuncionales, plotters e impresoras profesionales tabloides. También entre la gama de productos que se ofrecen están los computadores, de mesa o portátiles, así como muebles y equipos de oficina.

SERVICIO AL CLIENTE

Se realizan asesorías sin ningún compromiso dentro y fuera de las instalaciones, se cuenta con la experiencia y efectividad para ofrecer una variedad de soluciones que permiten controlar el gasto, reducir costos, ahorrar tiempo y lograr una alta productividad en la empresa.

Se mantendrá actualizado en el desarrollo tecnológico y en la innovación de productos que la empresa tiene a disposición del cliente en el sector de impresión y procesamiento digital, además se cuenta con una gran variedad de servicios entre los cuales está el arrendamiento, mantenimiento de equipos de copiado, venta de suministros e insumos, equipos de computación y muebles de oficina.

Se trabaja con marcas reconocidas como RICOH, TOSHIBA, SHARP, KYOCERA, CANON, LANIER, HP, COMPAQ, DELL, EPSON, SAMSUNG, OKI y LOGIC.

El cliente recibirá oportunamente una cotización con las mejores condiciones económicas y la garantía de respaldo en su inversión.

SOPORTE TECNICO

Los clientes pueden confiar sus equipos de copiado e impresión, ya que se cuenta con técnicos capacitados y de amplia experiencia en la materia, que garantizan los

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resultados de su trabajo, además se prestan servicios de diagnóstico, evaluación y reparación de fotocopiadoras e impresoras de la línea RICOH, TOSHIBA, SHARP, KYOCERA, CANON, LANIER y OKI

Ventajas del servicio

Si por algún motivo se le dificulta el traslado del equipo a las instalaciones de la empresa, se puede efectuar la revisión a domicilio. Cuando la empresa de un cliente requiera este tipo de servicio de manera regular, se puede suscribir un contrato que le permita contar con soporte permanente.

Se dispone de un laboratorio de reparación, equipado para el monitoreo y diagnóstico de fotocopiadoras e impresoras.

Se cuenta con una experiencia de 10 años en el mercado. Los técnicos son capacitados directamente por el distribuidor de cada marca.

Capacitación y soporte necesario en cuanto al manejo del equipo

Se ofrecen servicios de mantenimiento preventivo y correctivo.

VENTA DE CONSUMIBLES

Se posee con un amplio inventario de toner, rodillos, tambor, cuchillas, revelador, cilindros y demás partes originales para fotocopiadoras e impresoras análogas y digitales de la línea RICOH, TOSHIBA, SHARP, KYOCERA, CANON, LANIER, SAMSUNG y OKI, ofreciendo un buen desempeño en sus equipos.

ALQUILER

El sistema de arrendamiento está dirigido a empresas o personas que reúnan las condiciones de acuerdo con su volumen y necesidades de copiado.

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Costo por copia al menor costo comercial, generando utilidad para el arrendatario.

Los equipos disponibles para arrendamientos son de bajo, mediano y alto copiado con una excelente calidad de copia cubriendo las necesidades de trabajo requerida.

¿Que incluye?

Equipo con arrendamiento mínimo de 6 meses

Toner y repuestos

Se genera una factura mensual por la cantidad de copias expedidas.

El cambio de los equipos se realiza cada año por uno más actualizado.

Se programa servicio de mantenimiento anual para el equipo en arriendo.

OUTSOURCING

Se ofrece el servicio de outsourcing con equipos digitales y análogos, garantizando los siguientes aspectos:

Asegurar el funcionamiento correcto de los equipos.

Solucionar cualquier fallo en el menor tiempo posible.

Realizar mantenimiento preventivo a los equipos.

Representaciones T y S conduce a su potencial humano para que actúe sobre otros recursos, y se puedan lograr así las actividades planificadas, asegurando su ejecución y continuidad mediante el control necesario.

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MANEJO DEL LIDERAZGO

El estilo de dirección de personal es participativo y democrático, aplicando siempre el Laisser-Faireo dejar hacer, es decir permite que el personal se sienta dueño y responsable total de su trabajo y de la calidad de el mismo.

Representaciones T y S maneja herramientas o tácticas que ayudan a mejorar el desempeño general de la compañía, entre las que se aplican esta:

El Empowerment: Al personal se le delega poder y autoridad sobre su trabajo, por ejemplo, en el caso de los técnicos, al principio de la jornada se les entrega un itinerario de trabajo, en donde se les especifica los servicios que tienen que realizar, es así como ellos tienen el poder de programar su día y la forma de distribuir su trabajo y el cumplimiento de su labor.

El Job Enrichment: Se motiva constantemente al personal, logrando así una amplia gama de capacidades a disposición de la empresa, un ejemplo es la elección del empleado del mes.

Justo a Tiempo:Sin lugar a duda ésta es la filosofía de toda la compañía ya que todos sus procesos y servicios se fundamentan principalmente en la reducción del desperdicio y por supuesto en la calidad de los mismos, todo esto gracias al compromiso de todo el personal, logrando así un aumento en la productividad y la eficiencia.

Gracias a todas estas herramientas y a la búsqueda constante de la innovación Representaciones T y S se ha mantenido como una de las organizaciones más sólidas y muy bien posicionadas de la región.

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FORMACIÓN DEL TALENTO HUMANO

http://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtml

Representaciones T y S se preocupa por que su personal adquiera conocimientos técnicos y psicológicos para que puedan desarrollar mejor sus actividades y su profesión.

Los técnicos y los consultores digitales o representantes de ventas, se capacitan aproximadamente cada 6 meses en diferentes partes del país, cuando las marcas que se representan lanzan nuevas líneas de productos o convocan personal para training o entrenamiento.

Al igual se realizan capacitaciones dentro de la empresa con los representantes de las diferentes marcas.

Gracias a todos estos tipos de formación se logra que el personal mejore aptitudes e incremente su polivalencia, sin contar que la empresa también se beneficia ya que puede ofrecer mejores servicios y mejor soporte técnico.

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VALORACIÓN DEL TALENTO HUMANO Y VALORACIÓN DE LAS TAREAS

Representaciones T y S realiza valoración continua, con la finalidad de lograr mejorar la calidad del trabajo de cada empleado.

En cuanto a valoración del personal se aplican los conceptos de ROIG, quien establece los siguientes factores

Capacidad profesional: Este ítem permite reconocer la forma en la cual cada empleado aplica sus conocimientos profesionales en su labor. Por ejemplo, los técnicos son ingenieros de sistemas y deben aplicar sus conocimientos en redes, al igual que la secretaria y la manera de manejar a los clientes y de solucionarles sus inquietudes, problemas etc.

Competencia Laboral: Cada área de trabajo posee ciertas competencias que garantizan un excelente desempeño, de ahí, este factor permite medir el grado de cumplimiento de dichas competencias por parte del personal.

Nivel de presentación: Representaciones T y S hace dotación de uniformes dos veces al año, entonces este factor se valora, primero en que el uniforme sea el pertinente al día y segundo en la presentación personal como tal.

Nivel de Comportamiento: Representaciones T y S considera este factor como uno de los más importantes, ya que del comportamiento de cada empleado depende el clima organizacional en general, por eso se preocupa de manera especial por valorar el proceder de su personal.

En cuanto a la valoración de las tareas la realizan por objetivos, en donde se evalúa desde las metas de la organización hasta las responsabilidades de cada empleado y lo que se espera de cada uno de ellos.

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RETRIBUCIÓN DEL TALENTO HUMANO

AREA PERSONAL RETRIBUCIÓN

GerenciaGerente

AdministradorSueldo Fijo

AdministrativoSecretariaContadora

Sueldo Fijo

Técnicos Cuatro Técnicos Sueldo Fijo

VentasDos Representantes de

Ventas

Sueldo básico más comisiones por ventas (5% del

total de la venta).

Servicios Mensajero Sueldo Fijo

Representaciones T y S posee cincodepartamentos:

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Departamento de gerencia: en él se encuentra la gerente y propietaria la señora María Isabel Gelvez Caballero y el administrador, los cuales han estado frente a la compañía desde sus inicios.

Departamento administrativo: en él se encuentra la secretaria y la contadora, las cuales están al servicio de los clientes, para ofrecer información o solucionar problemas.

Departamento de soporte técnico: se cuenta con cuatro técnicos, cada uno de ellos especializado en diferentes áreas como lo son reparación y mantenimiento de copiadoras grandes, medianas o pequeñas, instalación de redes, mantenimiento de computadores entre otros.

Departamento de ventas: en él se tiene dos consultores digitales, los cuales están capacitados para ofrecer toda la información necesaria de cualquier equipo, además de elaborar su respectiva cotización.

Departamento de servicios: en éste se encuentra el mensajero el cual se encarga de realizar pagos y consignaciones, además de recargar el tonner de las máquinas a domicilio, cuando el cliente lo solicite.

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COMPETITIVIDAD DEL TALENTO HUMANO

a competitividad del Talento Humano va estrechamente relacionada con cada persona, es por esto que Representaciones T y S vela por mantener a sus empleados siempre motivados, es así como valora el esfuerzo individual, mediante recompensas que van desde, ser el empleado del mes hasta remuneración en efectivo, manteniendo siempre la percepción de que las recompensas dependen del esfuerzo,claro está que se tienen en cuentan las capacidades del empleado, al igual que la percepción que se tiene del papel desempeñado.Todos estos factores en conjunto hacen que el empleado rinda en un 100% en su labor, ya que está motivado. Es así como Representaciones T y S logra un beneficio mutuo ya que el empleado se siente a gusto con lo que hace, factor que repercute en su desempeño, y la compañía no presenta inconvenientes por prestación de servicios.

Para evaluar la competitividad del talento humano en una empresa que presta servicios, es inevitable contar con la percepción del cliente, es por esto que se realizó un pequeño experimento. Al azar se eligieron tres clientes, se procedió a llamarlos y se les preguntó por el servicio que se les prestó. En el Anexo 1 se encuentra el formato que se utilizó con sus respectivas respuestas.

Al analizar los formatos, se encontró que realmente la estrategia que utiliza Representaciones T y S basada en la motivación, es realmente efectiva, ya que los clientes manifestaron total satisfacción en el servicio, comenzando desde la secretaria al atender su llamada, hasta el técnico y su servicio, demostrando así la calidad y compromiso de su personal.

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LA ADAPTABILIDAD DEL TALENTO HUMANO

La adaptación a un puesto de trabajo varía de una persona a otra, es así como la adaptación va estrechamente ligada al clima organizacional y este a su vez está ligado a la motivación. Chiavenato decía “Cuando los empleados tienen una gran motivación, el clima organizacional se torna hacia relaciones satisfactorias de animación, interés, colaboración lo que lleva a una mejor adaptabilidad en el puesto de trabajo”.

Representaciones T y S presenta un buen clima organizacional, lo que conlleva a una buena adaptabilidad. El empleado más antiguo tiene en la empresa 10 años y el de menos tiempo en la empresa tiene dos años.

Se indagó sobre la forma en que se adaptó cada uno de los empleados cuando comenzó a trabajar, observando como factor común el buen clima organizacional. Es por esto que se realizó una pequeña encuesta a la persona que menos tiempo lleva en la organización, que es la contadora. Este fue un caso especial ya que ella lleva dos años trabajando con Representaciones T y S, pero lo hacía desde su propia oficina, este año comenzó a trabajar dentro de la empresa con todo el personal cumpliendo horario de oficina. En el anexo 2 se encuentra el formato utilizado.

Al realizar esta encuesta se logró confirmar la influencia de un buen clima organizacional en la adaptabilidad del empleado a su nuevo puesto de trabajo. Se reflejó el buen funcionamiento de la compañía y la excelente adaptabilidad de Milena Ferrer a su nuevo sitio de trabajo.

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COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

Representaciones T y S es una empresa orgánica ya que la cultura y los objetivos empresariales son compatibles con los objetivos individuales de los empleados.

Se maneja una cultura organizacional basada en la comunicación, el sentido de pertenencia, el respeto, entre otros. Un ejemplo de esta cultura se encuentra en el departamento de ventas, ya que a cada uno de los consultores digitales se les asignan diferentes zonas en las que pueden trabajar, y nunca se han presentado altercados o malentendidos por el irrespeto de estas condiciones de trabajo.

Durante todo el tiempo que ha estado vigente la compañía, ésta se ha enfrentado a cambios organizacionales debido a fuerzas endógenas, las cuales provienen del interior de la organización, un ejemplo es el cambio de razón social en el año 2010, el cual abrió nuevos mercados y nuevas oportunidades de introducir nuevos productos y servicios.

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CONCLUSIONES

Se observó que la motivación en los empleados es un factor bastante importante, ya que de la forma como se sienta el personal depende el clima organizacional, al igual un empleado motivado rinde más en su trabajo y tiene un mayor sentido de pertenencia con la empresa.

Tener una empresa consolidada y bien posicionada en el mercado, se logra con esfuerzo, dedicación y sobre todo con inteligencia. Es necesario adaptarse fácilmente a los cambios y reconocer este factor como una política de la empresa, ya que todo el personal es un conjunto armónico en el que cada uno de los empleados es igual de importante para la compañía.

Es de vital importancia aplicar herramientas que ayuden a mejorar el desempeño general de la empresa, ya que con esto se logra mayor eficiencia, cumpliendo de esta forma con la misión de la organización.

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BIBLIOGRAFÍA

Chiavenato O. (2000). Administración de Recursos Humanos. Quinta Edición. Editorial: McGRAW-HILL.

www. google.com

www.representacionestys.com

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ANEXOS

ENCUESTA DE EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

NOMBRE DEL CLIENTE: Martin Antunez

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ANEXO 1

DIRECCIÓN: Calle 14 # 4 – 79. Centro

TELEFONO: 5 729434

CUIDAD: Cúcuta

Marque con una “x” el inciso que corresponda a su opinión.

1. ¿Cuánto tiempo tuvo que esperar para que algún técnico lo atendiera?

a. Menos de 1 hora c. Un día.

b. Menos de 6 Horas. d. Más de un día

2. ¿Cómo fue la atención que recibió por parte de la secretaria?

a. Excelente. c. Regular.

b. Buena. d. Mala.

3. ¿Cómo fue la atención que recibió por parte del técnico?


b. Buena. d. Mala.

4. La información que recibió en cuanto a suministros y repuestos fue:

a. Completa. c. Incompleta.

b. Nula. d. Otro __________________

5. ¿Cómo calificaría el mantenimiento o servicio que el técnico realizó en su equipo?


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b. Buena. d. Mala.

6. ¿Cómo considera el costo que pagó por el servicio?

a. Adecuado. c. Bajo.

b. Excesivo. d. Otro _____________

7. ¿Cómo calificaría la calidad de los productos y servicios?

a. Excelente calidad. c. Baja calidad.

b. Buena calidad. d. Otro ______________

8. En general ¿cómo calificaría el servicio que le presta la empresa?


b. Buena. d. Mala.


NOMBRE DEL CLIENTE: Alirio Rubio

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TELEFONO: 320 - 3652907

CUIDAD: Sardinata







b. Buena. d. Mala.



b. Buena. d. Mala.



b. Nula. d. Otro __________________



28

b. Buena. d. Mala.









b. Buena. d. Mala.


NOMBRE DEL CLIENTE: José Antonio Villamizar Q.

DIRECCIÓN: Calle 4 # 1-72. Loma Bolívar

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TELEFONO: 311- 5368060

CUIDAD: Cúcuta







b. Buena. d. Mala.



b. Buena. d. Mala.



b. Nula. d. Otro __________________



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b. Buena. d. Mala.









b. Buena. d. Mala.

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ENCUESTA AL EMPLEADO

NOMBRE: Milena Ferrer R. FECHA: 20 de Enero 2012

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ANEXO 2

CARGO: Contadora.

Marque con una “x” el inciso que corresponde a la forma en cómo usted se siente en su labor y su sitio de trabajo.

1. Las satisfacciones que le produce su trabajo por sí mismo.

Insatisfecho Indiferente Satisfecho Muy Satisfecho

2 Las oportunidades que le ofrece su trabajo de realizar las cosas en que usted destaca.


3 Las oportunidades que le ofrece su trabajo de hacer las cosas que le gustan


4 El salario que usted recibe.


6 La limpieza, higiene y salubridad de su lugar de trabajo.


7 El entorno físico y el espacio de que dispone en su lugar de trabajo.


8 La iluminación de su lugar de trabajo.


9 La ventilación de su lugar de trabajo.


10 La temperatura de su local de trabajo.


11 Las oportunidades de formación que le ofrece la empresa.

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12 Las oportunidades de promoción que tiene.


13 Las relaciones personales con sus superiores.


14 La supervisión que ejercen sobre usted.


15 La "igualdad" y "justicia" de trato que recibe de su empresa.


16 El apoyo que recibe de sus superiores.


17 La capacidad para decidir autónomamente aspectos relativos a su trabajo.


18 Su participación en las decisiones de su grupo de trabajo relativas a la empresa.


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FOTOGRAFÍAS

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ANEXO 3

representaciones t y s

Education