OUVIDORIA

Resolução CMN 4.433

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Para quem?

Instituições financeiras e demais

instituições autorizadas a funcionar

pelo Banco Central do Brasil.

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clientes pessoas físicas ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas ou peq. porte

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Dispensados: Bancos comerciais que tenham como controladores bolsas (valores e mercadorias) que prestem serviços a essas bolsas.

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Atribuições: Atendimento de última instância; Canal de comunicação entre instituição e clientes. Informar Cons. Adm./Diret. sobre atividades da ouvidoria;

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Organização: Não pode estar vinculada a orgão que configure conflito (ex: unidade de negociação ou auditoria interna);

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Organização: Compartilhamento: - Conglomerado: em qualquer um;

Ouvidor responde por todas e fazer parte da instituição que criou a ouvidoria.

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Organização: Compartilhamento: Não conglomerado: Empresa ligada (Res. 2.107/94) (informar o nome do diretor ao Bacen) I - as quais uma participe com 10% (dez por cento) ou mais do capital da outra, direta ou indiretamente

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Organização: Compartilhamento: Não conglomerado:

Empresa ligada (Res. 2.107/94) II - as quais administradores e respectivos parentes até o segundo grau de uma participem, em conjunto ou isoladamente, com 10% (dez por cento) ou mais do capital da outra, direta ou indiretamente;

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Organização: Compartilhamento: Não conglomerado: Empresa ligada (Res. 2.107/94) III - as quais acionistas com 10% (dez por cento) ou mais do capital de uma participem com 10% (dez por cento) ou mais do capital da outra, direta ou indiretamente;

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Organização: Compartilhamento: Não conglomerado: Empresa ligada (Res. 2.107/94) IV - que possuam administrador comum.

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Organização: Compartilhamento: Não conglomerado: (informar nome do ouvidor)

ou então na associação de classe ou bolsas que negocie. (código de ética/autorregulação)

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Organização: Compartilhamento: Não conglomerado: Atenção: bancos comerciais, múltiplos, cxs. Econômicas, financeiras, APEs, soc. arrend. mercantil (com leasing financeiro) somente a empresa ligada, não pode bolsas ou associação de classe.

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As cooperativas singulares de crédito filiadas a cooperativa central ouvidoria na respectiva central, confed. ou banco cooperativo do sistema,. Ouvidor responde por todas e fazer parte da instituição que criou a ouvidoria.

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As cooperativas singulares de crédito não filiadas a cooperativa central ouvidoria na cooperativa central, ou com federação ou confederação de cooperativas de crédito, ou com associação representativa da classe (código de ética e/ou autorregulação) Ouvidor responde por todas e fazer parte da instituição que criou a ouvidoria.

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receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às reclamações dos clientes e usuários de produtos e serviços

Atribuições da Ouvidoria

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Atribuições da Ouvidoria

prestar os esclarecimentos necessários aos demandantes acerca do andamento de suas demandas informando o prazo previsto para a resposta.

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Atribuições da Ouvidoria

Encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto. Manter Cons. Adm/Diret. problemas /deficiências em atribuições e o que os administradores da instituição estão fazendo para solucioná-los.

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Atribuições da Ouvidoria

Encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto. Manter Cons. Adm/Diret. problemas /deficiências em atribuições e o que os administradores da instituição estão fazendo para solucioná-los.

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Atribuições da Ouvidoria

elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca da atuação da ouvidoria.

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Atribuições da Ouvidoria

Número do protocolo fornecido ao demandante.

Se por telefone, gravado. Se por escrito/eletrônico, arquivado.

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Atribuições da Ouvidoria

Podem abranger: Não atendidas por canais primários só

excepcionalmente; Demandas vindas do BACEN, orgãos

públicos ou outras entidades;

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Atribuições da Ouvidoria

Prazo de resposta: 10 dias, prorrogáveis por mais 10 dias. Prorrogações não superior a 10% demandas do mês; Demandante informado do motivo prorrogação.

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Controle da instituição: Registrar histórico de atendimento; Quais informações utilizadas na análise; Quais providências adotadas; Controlar prazo de resposta. Registro no sistema por cinco anos da protocolização da ocorrência.

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ampla divulgação: existência da ouvidoria sua finalidade forma de utilização;

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garantir o acesso gratuito dos clientes e usuários de produtos e serviços ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes;

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Disponibilizar acesso telefônico gratuito, cujo número deve ser: Divulgado Atualizado Local e formato visível Todos os meios, inclusive internet,

extratos, comprovantes, contratos, etc.

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O estatuto ou o contrato social das instituições deve conter, de forma expressa, entre outros, os seguintes dados: as atribuições da ouvidoria; critérios de designação e de destituição

do ouvidor e duração do mandato;

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O estatuto ou o contrato social das instituições deve conter, ainda: O compromisso expresso da instituição no sentido de: Condições para funcionar, transparência, independência, imparcialidade e isenção.

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assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de resposta adequada às reclamações recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar informações e documentos para o exercício de suas atividades.

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Incluir na primeira alteração que ocorrer após a criação da ouvidoria.

Designar perante o Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor e do diretor responsável pela ouvidoria

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não há vedação a que o diretor responsável pela ouvidoria desempenhe outras funções na instituição, exceto a de diretor de administração de recursos de terceiros;

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nos casos dos bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, financeiras, associações de poupança e empréstimo e soc arrend.merc., que sejam obrigados a comitê de auditoria, o ouvidor não poderá desempenhar outra atividade na instituição, exceto a de diretor responsável pela ouvidoria

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Ouvidor poderá desempenhar outra função, desde que não entrem em conflito; Dados do Diretor e do Ouvidor devem ser mantidos atualizados no sistema de informações.

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O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral, relativo às atividades da ouvidoria nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro.

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Relatório encaminhado auditoria interna/comitê de auditoria, conselho de administração/diretoria. Instituição divulga semestralmente no site da internet informações atividades da ouvidoria.

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Integrantes da ouvidoria devem realizar exame de certificação por organização de reconhecida capacidade técnica. Temas mínimos: ética, direitos e defesa do consumidor e mediação de conflitos.

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Prazo para adaptação: 30.06.2016.