resolución n° 2957-2012-sc2-indecopi

TRIBUNAL DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DE LA PROPIEDAD INTELECTUAL

Sala de Defensa de la Competencia Nº2

RESOLUCIÓN 2957-2012/SC2-INDECOPI

EXPEDIENTE 014-2011/CPC-INDECOPI-SAM

M-SC2-13/1B

PROCEDENCIA : COMISIÓN DE LA OFICINA REGIONAL DEL INDECOPI DE SAN MARTÍN

PROCEDIMIENTO : DE PARTE DENUNCIANTE : LIZ CHERIL TORRES REÁTEGUI DE MORI DENUNCIADO : BANCO DE CRÉDITO DEL PERÚ S.A. MATERIA : DEBER DE IDONEIDAD

GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN ACTIVIDAD : OTROS TIPOS DE INTERMEDIACIÓN FINANCIERA SUMILLA: Se declara la nulidad parcial de la Resolución 1 en el extremo que imputó como conducta denunciada la infracción de los artículos 1° inciso c) y 42° numeral 4 del Código de Protección y Defensa del Consumidor y de la Resolución apelada en el extremo que se pronunció y sancionó sobre la falta al deber de información y transparencia, toda vez que dichos cargos no fueron imputados. Asimismo, se confirma la resolución venida en grado en el extremo que declaró fundada la denuncia interpuesta por la señora Liz Cheril Torres Reátegui de Mori, al haber quedado acreditado que Banco de Crédito del Perú S.A. imputó una deuda a la denunciante a pesar de que esta ya había sido cancelada. SANCIÓN: 7,6 UIT Lima, 3 de octubre de 2012 ANTECEDENTES 1. El 20 de abril de 2011, la señora Liz Cheril Torres Reátegui de Mori (en

adelante, la señora Torres) denunció a Banco de Crédito del Perú S.A.1 (en adelante, el Banco) por infracción de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor (en adelante, el Código)2. En su denuncia, manifestó lo siguiente:

(i) Es propietaria de una empresa denominada “Liz Spa” y a fin de mejorar

sus servicios, el 28 de setiembre de 2010 solicitó un préstamo al Banco ascendente a S/. 24 400,00;

1 RUC: 20100047218. Domicilio: Calle Centenario 156, urb. Las Laderas de Melgarejo, Distrito de La Molina. Provincia

y Departamento de Lima. 2 Publicado en el Diario Oficial El Peruano el 2 de setiembre de 2010. Vigente desde el 2 de octubre de 2010.


Sala de Defensa de la Competencia Nº 2



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(ii) en diciembre de 2010, canceló el total de la deuda más los intereses, ascendente a S/. 25 484,26, no obstante, al intentar acceder a otro crédito en una entidad financiera diferente, se le indicó que estaba reportada ante las centrales de riesgo por una deuda pendiente con el Banco, recomendándosele la obtención de constancias de no adeudo;

(iii) el 11 de enero de 2011, solicitó al Banco la emisión de dos constancias de no adeudo, una que acredite la cancelación total de los créditos pendientes de la Tarjeta de Crédito Solución Negocios y otra que indique que no adeuda suma alguna al Banco, es así que el 13 de enero de 2011 el Banco expidió las dos constancias de no adeudo;

(iv) sin embargo, el 8 de marzo de 2011, le remitió una carta en la cual le informó que se había dejado sin efecto las constancias de no adeudo emitidas, puesto que por un desfase en sus sistemas no había considerado el Crédito Efectivo 100-550-00003425323 ascendente a S/. 24 400,00, el mismo que estaba pendiente de cancelación; y,

(v) el Banco pretende cobrarle por segunda vez una obligación que ya ha cumplido, prueba de ello son las Constancias de No Adeudo que el Banco emitió y que remplazaron los vouchers de depósito respectivos, los cuales fueron desechados; y,

(vi) solicitó se rectifique la información reportada ante las Centrales de Riesgo, en tanto no mantiene deuda alguna con el Banco.

2. En sus descargos, el Banco señaló que la señora Torres no había cancelado

la totalidad del crédito que se le otorgó, por lo que aún mantenía un saldo deudor de S/. 27 640,11; asimismo, agregó que si bien la denunciante había señalado que cumplió con cancelar el crédito, ello no había sido acreditado fehacientemente; finalmente, precisó que debido a un desfase operativo en sus sistemas se emitieron las constancias de adeudo sin considerar el Crédito Efectivo 100-550-00003425323, no obstante, dicha situación fue rectificada mediante carta del 8 de marzo de 2011, en la que informó a la denunciante el error en el que se había incurrido, precisó que dado que existía un crédito pendiente, procedió a reportarla ante la Central de Riesgos de la SBS, en cumplimiento de la normativa legal aplicable a las entidades financieras.

3. Mediante Resolución 6 y 10 del 4 de agosto y 9 de setiembre de 2011, la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de San Martín (en adelante, la Comisión) requirió a la denunciante que cumpla con indicar la fecha exacta de la cancelación de la deuda, señalar la ventanilla y el nombre de la agencia en que realizó la transacción; así como, acreditar la procedencia de la fuente con la cual habría realizado el pago de S/. 25 484,26.





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4. Mediante escritos del 9 de agosto y 14 de setiembre de 2011, la denunciante cumplió con el requerimiento efectuado por la Comisión, señalando que el pago fue realizado en fecha posterior a la quincena de diciembre de 2010, precisó la agencia y adjuntó copia de los PDT del Impuesto a la Renta correspondiente a los meses de octubre, noviembre y diciembre de 2011.

5. Por su parte, el Banco presentó el Diario de la oficina en la que se habría realizado el pago, indicando que entre el 13 y el 23 de diciembre de 2010 no existió depósito alguno por S/. 25 484,26.

6. Mediante Resolución 139-2011/CPC-INDECOPI-SAM del 22 de diciembre de 2011 la Comisión emitió el siguiente pronunciamiento3:

(i) Declaró fundada la denuncia interpuesta contra el Banco por infracción

de los artículos 18° y 19° del Código, en tanto brindó información errónea y/o contradictoria a la denunciante;

(ii) declaró fundada la denuncia por infracción de los artículos 1° literal c), 2° y 82° del Código, en el extremo referido al reporte indebido; y,

(iii) ordenó al Banco, como medida correctiva, que cumpla con rectificar el reporte negativo de la denunciante ante la central de riesgos de la SBS, mientras no se determine con certeza la existencia de la deuda que se le imputa a la denunciante; lo sancionó con 10,6 UIT4 y lo condenó al pago de las costas y costos del procedimiento.

7. El 9 de enero de 2012, el Banco apeló la Resolución 139-2011/CPC-

INDECOPI-SAM reiterando los argumentos expuestos en sus descargos, asimismo, precisó lo siguiente:

(i) La resolución apelada fue emitida en contravención al ordenamiento

jurídico, toda vez que fue sancionada por un hecho que no fue imputado como infracción, esto es, por haber brindado información errónea y/o contradictoria a la denunciante;

(ii) la Comisión ha reconocido que la denunciante no ha podido probar con los vouchers de depósito, que realizó el pago del crédito, señalando incluso que la medida correctiva sería temporal, hasta que se determine la existencia de la deuda imputada, por lo que no resulta coherente que se le haya sancionado;

3 La Comisión también resolvió encausar el escrito de nulidad presentado por el Banco contra la Resolución N° 2

como un recurso de apelación, declarándolo improcedente. No obstante, en virtud al artículo 29° y 42° del Reglamento de Organización y Funciones del Indecopi, en concordancia con el artículo 201.1 de la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, decidió revisar de oficio la validez del procedimiento, concluyendo que no se había vulnerado el derecho al debido procedimiento del denunciado y que la Resolución N° 2 no contenía ningún vicio o defecto que alterara su validez.

4 La Comisión impuso 7,6 UIT por la imputación de una deuda y 3 UIT por el reporte indebido.





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(iii) de acuerdo al artículo 1229° del Código Civil, la prueba del pago corresponde a quien alega haberlo efectuado, por lo que corresponde a la señora Torres presentar un medio probatorio que acredite de forma fehaciente que realizó la cancelación del crédito en diciembre de 2010; y,

(iv) la sanción impuesta es onerosa y las agravantes no han sido debidamente motivadas, ya que la Comisión no ha fundamentado por qué es que tendría que duplicarse o multiplicarse por cierto número la sanción impuesta.

ANÁLISIS Cuestión previa: La condición de consumidor de la denunciante

8. La calidad de consumidor final constituye una condición de procedencia de las denuncias que se presenten ante este órgano resolutivo, pues este sólo será competente para avocarse a conocer las infracciones cometidas en perjuicio del destinatario final de un bien o servicio, siendo necesario determinar tal condición preliminarmente.

9. El Código de Protección y Defensa del Consumidor constituye el desarrollo legislativo del derecho de los consumidores consagrado en el artículo 65º de la Constitución5, siendo indispensable que quien pretenda ampararse en dicha norma debe acreditar su condición de consumidor en los términos establecidos en ella.

10. El artículo IV numeral 1 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, establece que tendrán la calidad de consumidores las personas naturales o jurídicas que utilicen como destinatarios finales servicios, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. Sin embargo, la propia norma posibilita a los microempresarios para acudir al sistema de protección al consumidor, siempre que puedan acreditar la existencia de una situación de asimetría informativa frente al proveedor respecto de aquellos productos o servicios no relacionados con el giro propio del negocio6.

5 CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL PERÚ. Artículo 65º.- El Estado defiende el interés de los consumidores y

usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población”.

6 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo IV.- Definiciones.- Para los

efectos del presente Código, se entiende por:

1. Consumidores o usuarios.- 1.1 Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o

servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor para efectos de este





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11. La denunciante, es una persona natural que solicitó un crédito del Banco para fines empresariales, por lo que calificaría como consumidor final de verificarse que es microempresaria y que el servicio que denuncia no se encuentra relacionado con el giro de su negocio.

12. Si bien no se cuenta con información respecto a declaraciones juradas anuales o el volumen de venta de los últimos tres años, su condición de persona natural con negocio permite concluir que la señora Torres ostenta una condición laboral independiente en calidad de microempresaria, en tanto cumple con los requisitos establecidos en el artículo 5° del Decreto Supremo 007-2008-TR, Texto Único Ordenado de la Ley de Promoción de la Competitividad, Formalización y Desarrollo de la Micro y Pequeña Empresa y del Acceso al Empleo Decente, Ley MYPE7; ya que cuenta con cuatro (4) trabajadores8 y está inscrita en el Registro Nacional de la Micro y Pequeña Empresa9.

13. Con relación al giro económico y la asimetría informativa, de lo manifestado por la señora Torres mediante su escrito de denuncia, esta se dedica a la prestación de servicios de peluquería y spa, actividades que no están relacionadas con el servicio materia de procedimiento, por lo que la señora Torres califica como consumidor protegido en los términos del Código.

Sobre la imputación de cargos 14. El artículo 145º de la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo

General, prevé que la autoridad debe promover toda actuación que sea necesaria para la tramitación de un procedimiento, superar cualquier

Código a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor.

1.2 Los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios que formen parte del giro propio del negocio.

1.3 (…)

7 DECRETO SUPREMO 007-2008-TR, TUO DE LA LEY DE PROMOCIÓN DE LA COMPETITIVIDAD, FORMALIZACIÓN Y DESARROLLO DE LA MICRO Y PEQUEÑA EMPRESA Y DEL ACCESO AL EMPLEO DECENTE, LEY MYPE. Artículo 5º.- Características de las MYPE. Las MYPE deben reunir las siguientes características concurrentes:

1. Microempresa: de uno (1) hasta diez (10) trabajadores inclusive y ventas anuales hasta el monto máximo de 150 Unidades Impositivas Tributarias (UIT).

2. Pequeña Empresa: de uno (1) hasta cien (100) trabajadores inclusive y ventas anuales hasta el monto máximo de 1700 Unidades Impositivas Tributarias (UIT). (…)

8 A fojas 128 vuelta del expediente. 9 Documento incorporado por este Colegiado a fojas 260 del expediente.





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obstáculo que se oponga a ello y determinar la norma aplicable al caso aun cuando no haya sido invocada, lo que supone la correcta tipificación de los hechos atribuidos a título de cargo a los administrados10.

15. En el presente caso, del escrito de denuncia presentado por la señora Torres

y los medios probatorios aportados, se aprecia que denunció al Banco por pretender cobrarle un crédito que ya habría cancelado y haberla reportado ante la central de riesgos de la SBS, a pesar de dicha cancelación. Es decir, en puridad, la denuncia de la señora Torres está dirigida a cuestionar la imputación de una presunta deuda ascendente a S/. 25 484,26 y, como consecuencia de ello, el efecto colateral, el reporte negativo ante la central de riesgo de la SBS.

16. Sobre el particular, es necesario precisar que el reporte ante las centrales de

riesgo es una conducta que se sustenta en una situación previa consistente en el mantenimiento efectivo de una deuda, de allí que tratándose de denuncias por reportes indebidos el análisis que efectúa la administración se ciñe a verificar si la deuda imputada al denunciante existe o se encuentra vigente11, siendo esta la única conducta infractora y el reporte indebido una consecuencia de ella.

17. Por tanto, conforme bien lo precisó la Secretaría Técnica de la Comisión, dicha conducta infractora involucra una afectación a las expectativas de la denunciante, quien no habría encontrado correspondencia entre lo que esperaba recibir por parte del proveedor y lo que realmente recibió, situación que constituye una presunta infracción al deber de idoneidad contenido en el artículo 18° y 19° del Código.

18. No obstante ello, de la Resolución 1 que imputó los cargos, se aprecia que la Secretaría Técnica tipificó dicha conducta como una infracción no sólo del artículo 19° del Código, sino también de los artículos 1° inciso c) y 42° del Código, a pesar de que dichas disposiciones legales no tipifican una infracción concreta.

10 LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artículo 145°.- Impulso del

procedimiento. La autoridad competente, aun sin pedido de parte, debe promover toda actuación que fuese necesaria para su tramitación, superar cualquier obstáculo que se oponga a regular tramitación del procedimiento; determinar la norma aplicable al caso aun cuando no haya sido invocada o fuere errónea la cita legal; así como evitar el entorpecimiento o demora a causa de diligencias innecesarias o meramente formales, adoptando las medidas oportunas para eliminar cualquier irregularidad producida.

11 Resolución 1473-2012/SC2-INDECOPI.





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19. En efecto, el artículo 1° inciso c) establece el derecho de los consumidores a la protección de sus intereses económicos, y en particular contra las cláusulas abusivas, métodos comerciales coercitivos o cualquier otra práctica análoga, supuestos que luego son desarrollados de forma específica por el propio Código. Por su parte, el artículo 42° numeral 4 del Código, estipula los derechos que asisten al consumidor sobre la información contenida en su historial crediticio, siendo dicha norma sustento de las medidas correctivas que dicta la autoridad administrativa en el caso de reportes indebidos.

20. Asimismo, mediante Resolución 0139-2011/INDECOPI-SAM, la Comisión resolvió lo siguiente:

“PRIMERO: Declarar fundada la denuncia interpuesta por la señora Liz Cheril Torres Reátegui de Mori contra de (SIC) Banco de Crédito del Perú por infracción de los artículos 18° y 19° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en el extremo referido a que la entidad financiera brindó información errónea y/o contradictoria a la denunciante; SEGUNDO: Declarar fundada la denuncia presentada por la señora Liz Cheril Torres Reátegui de Mori contra de (SIC) Banco de Crédito del Perú por infracción de los artículos 1° literal c) y, 2° y 82° de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, en el extremo referido al reporte indebido en la Central de Riesgo a la denunciante”

21. Conforme se aprecia, a pesar de que la Comisión declaró fundada la denuncia de la señora Torres por infracción del artículo 18º y 19º del Código y fundamentó su decisión en base a dichos artículos, se pronunció por hechos que no habían sido imputados a título de cargo, como son el deber de información y transparencia en los productos y servicios financieros -supuestos previstos en los artículos 2° y 82° del Código- y analizó la conducta denunciada como dos infracciones independientes, dicha situación, afectó el principio de congruencia12, por lo que en aplicación de lo dispuesto en el artículo 3° de la Ley 2744413, corresponde declarar su nulidad parcial.

22. En virtud a lo expuesto, es pertinente declarar la nulidad parcial de la Resolución 1 que imputó como conducta infractora al Banco la infracción del artículo 1° inciso c) y 42° numeral 4 del Código, y de la Resolución 0139-

12 MORÓN URBINA, Juan Carlos. Comentarios a la Nueva Ley del Procedimiento Administrativo General, Lima:

Gaceta Jurídica, p. 392.

13 LEY 27444. Artículo 3.- Requisitos de validez de los actos administrativos Son requisitos de validez de los actos administrativos: (...)

5. Procedimiento regular. Antes de su emisión, el acto debe ser conformado mediante el cumplimiento del procedimiento administrativo previsto para su generación.





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2011/INDECOPI-SAM en el extremo que se pronunció sobre cargos no imputados y analizó la conducta infractora denunciada como dos infracciones independientes, correspondiendo dejar sin efecto la sanción de 3 UIT impuesta al Banco por el extremo del reporte indebido, por lo que se debe analizar la conducta denunciada únicamente como una infracción del deber de idoneidad, tipificado en los artículos 18° y 19° del Código.

El Deber de Idoneidad 23. El artículo 18º del Código define la idoneidad como la correspondencia entre

lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a las características ofrecidas y la naturaleza del producto o servicio. El artículo 19º de dicho cuerpo normativo establece la obligación que tiene el proveedor de responder por la idoneidad de los productos o servicios puestos a disposición en el mercado14. Sobre el particular, la responsabilidad administrativa en la actuación del proveedor, impone a este la obligación procesal de sustentar y acreditar que no es responsable por la falta de idoneidad del bien colocado en el mercado o el servicio prestado, una vez que el defecto ha sido efectivamente acreditado por el consumidor.

24. A lo largo del procedimiento, la señora Torres alegó que el Banco pretendía cobrarle por segunda vez un crédito que ya había sido cancelado, lo cual quedó acreditado con las dos Constancias de No Adeudo emitidas por dicha entidad financiera. Por su parte, el Banco señaló que la denunciante aún mantenía un saldo deudor proveniente del Crédito Efectivo que solicitó, el mismo que por un desfase operativo en sus sistemas no fue considerado al emitir las Constancias de No Adeudo, pero que ello no podía significar que la deuda haya quedado extinguida. Asimismo, agregó que la señora Torres no había acreditado el defecto en el servicio, en tanto no había demostrado haber cancelado el saldo deudor que mantenía.

25. Al respecto, obran en el expediente los medios probatorios aportados por las

partes, en los cuales se puede apreciar que, en efecto, a solicitud de la

14 CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 18º.- Idoneidad. Se entiende por

idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.

Artículo 19º.- Obligación de los proveedores. El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.





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señora Torres, el Banco emitió con fecha 13 de enero de 2011 dos Constancias de No Adeudo15 por la cancelación del total de los créditos que la denunciante mantenía. El tenor de los documentos es el siguiente:

“(…) En atención a su solicitud se realizó la verificación correspondiente en nuestro sistema, luego de lo cual procedemos a informar que a la fecha usted no registra ningún tipo de deuda vigente o pendiente de pago en nuestro Banco”16

26. A criterio de este Colegiado, la emisión de las Constancias de No Adeudo por

parte del Banco, acredita que las deudas contraídas por la denunciante con anterioridad al 13 de enero de 2011 ya habían sido canceladas.

27. Ciertamente, mediante las constancias de no adeudo, las empresas dan fe de que el solicitante no tiene un saldo deudor con dicha entidad, sea referida a una deuda específica o en forma general a cualquier tipo de deuda. Para emitir dicho documento, se entiende que la empresa realiza una evaluación o rastreo previo del registro de créditos del cliente a fin de comprobar si mantiene algún crédito pendiente de pago; una vez realizado dicho análisis se procede a emitir la respectiva constancia. De este modo, la Constancia de No Adeudo constituye un certificado emitido por el proveedor, que permite al consumidor demostrar que no tiene créditos impagos con el mismo a la fecha de emisión de la constancia, por lo que constituye una prueba idónea del pago efectuado, situación que en este caso el Banco no ha logrado desvirtuar, en tanto no aportó pruebas que acreditasen que efectivamente existió un desfase operativo en sus sistemas.

28. El Banco también señaló que la señora Torres no había logrado acreditar que efectuó el pago, pues no presentó los respectivos vouchers de depósito; por su parte, la denunciante alegó que en tanto las Constancias confirmaban que no mantenía saldo deudor con el Banco, no tenía sentido mantener en su poder los vouchers, por lo que procedió a desecharlos.

29. Sobre el particular, esta Sala considera razonable que un consumidor que obtiene una Constancia de No Adeudo se desprenda de los comprobantes o vouchers que sustentan el pago de una acreencia, pues justamente uno de los propósitos de este tipo de constancias es evitar que luego el acreedor reclame una deuda ya cancelada. En efecto, obtenida dicha constancia, lo esperable es que el consumidor de buena fe, y ante la ausencia de otros

15 A fojas 13 y 14 del expediente. 16 Resaltado agregado.





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documentos, pretenda oponer el referido certificado como prueba de la cancelación de sus deudas.

30. Es precisamente bajo dicha lógica que el artículo 43° del Código regula el derecho de los consumidores de obtener, a su solicitud y en forma gratuita, una constancia de cancelación de crédito17. Asimismo, en su oportunidad, la Comisión Revisora del Anteproyecto del Código de Protección y Defensa del Consumidor estimó pertinente la inclusión de la referida disposición como un medio de protección para los consumidores, conforme se observa a continuación:

“resulta necesario que los consumidores que cumplen con el pago oportuno y total de las obligaciones que contraen con entidades financieras o de créditos cuenten con un documento que les permita acreditar de manera fehaciente el referido cumplimiento, a fin que posteriormente la mencionada obligación no les sea nuevamente exigida, afectando sus intereses económicos”18

31. De este modo, la Constancia de No Adeudo fue considerada como un medio

idóneo que permite al consumidor acreditar la cancelación de la deuda mantenida con el proveedor y lo protege ante posibles cobros posteriores.

32. En virtud a lo expuesto, las Constancias de No Adeudo emitidas el 13 de enero de 2011 por el Banco, en las cuales se señala en forma general que el denunciante no mantiene ningún tipo de deuda con dicha entidad, permiten concluir que para dicha fecha, la señora Torres ya había cancelado todos los créditos pendientes de pago con el Banco, incluyendo por tanto, la deuda proveniente del Crédito Efectivo 100-550-00003425323, por lo que el cobro realizado por el Banco en forma posterior a la emisión de dicho documento resulta injustificado, al igual que el reporte negativo efectuado ante la central de riesgo de la SBS.

33. En consecuencia, corresponde confirmar la resolución venida en grado en el extremo que declaró fundada la denuncia interpuesta por la señora Torres contra el Banco por infracción del deber de idoneidad, al haber quedado

17 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 43°.- Constancia de

Cancelación de Créditos. Cuando los consumidores cancelan íntegramente una obligación en cualquier entidad financiera o de crédito, tienen derecho a obtener, a su solicitud, una constancia de cancelación en forma gratuita otorgada por dicha entidad.

18 EXPOSICIÓN DE MOTIVOS. PROPUESTA DE LA COMISIÓN REVISORA DEL ANTEPROYECTO DEL CÓDIGO

DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. 22 de marzo de 2010. Página 60.





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acreditado que imputó una deuda a la denunciante a pesar de que esta ya había sido cancelada.

Graduación de la sanción 34. El artículo 110° del Código establece una calificación de las infracciones en

leves, graves y muy graves y dispone una escala de multas para cada tipo de infracción19. Igualmente, el artículo 112º del Código estipula que, al momento de aplicar y graduar la sanción, la Comisión podrá considerar la gravedad de la falta, el daño resultante de la infracción, los beneficios obtenidos por el proveedor, la conducta del infractor a lo largo del procedimiento, los efectos que se pudiesen ocasionar en el mercado y otros criterios que considere adecuado adoptar20.

35. Además, es necesario tener en cuenta el principio de razonabilidad recogido

en la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, según el cual la autoridad administrativa debe asegurar que la magnitud de las sanciones administrativas sea mayor o igual al beneficio esperado por los administrados por la comisión de las infracciones21.

19 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 110º.- Sanciones

administrativas. El Indecopi puede sancionar las infracciones administrativas a que se refiere el artículo 108 con amonestación y multas de hasta cuatrocientos cincuenta (450) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), las cuales son calificadas de la siguiente manera: a. Infracciones leves, con una amonestación o con una multa de hasta cincuenta (50) UIT. b. Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT. c. Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT. (…) Las sanciones administrativas son impuestas sin perjuicio de las medidas correctivas que ordene el Indecopi y de la responsabilidad civil o penal que pueda corresponder.

20 LEY 29571. CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artículo 112º.- Criterios de graduación de las sanciones administrativas. Al graduar la sanción, el Indecopi puede tener en consideración los siguientes criterios: 1. El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción. 2. La probabilidad de detección de la infracción.

3. El daño resultante de la infracción. 4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.

5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los consumidores.

6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar. Se consideran circunstancias agravantes especiales, las siguientes: 1. La reincidencia o incumplimiento reiterado, según sea el caso. 2. La conducta del infractor a lo largo del procedimiento que contravenga el principio de conducta procedimental.

3. Cuando la conducta infractora haya puesto en riesgo u ocasionado daño a la salud, la vida o la seguridad del consumidor. 4. Cuando el proveedor, teniendo conocimiento de la conducta infractora, deja de adoptar las medidas necesarias para evitar o mitigar sus consecuencias. 5. Cuando la conducta infractora haya afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores. 6. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas, dependiendo de cada caso particular. (…)

21 LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artículo 230º.- Principios de la potestad sancionadora administrativa. La potestad sancionadora de todas las entidades está regida adicionalmente por los siguientes principios especiales: (...)





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36. Cabe precisar que al haber sido declarada nula la imputación de cargos y la resolución apelada en el extremo que imputaron y se pronunciaron, respectivamente, sobre la conducta denunciada como dos infracciones independientes, corresponde efectuar la graduación de la sanción por la única conducta denunciada (la imputación de una deuda cancelada), tomando en cuenta en la graduación los efectos colaterales de la conducta (el reporte indebido).

37. La Comisión consideró que el beneficio ilícito equivalía a 3,8 UIT y, en tanto el denunciado había generado incertidumbre en la denunciante respecto de su situación crediticia, graduó la sanción en 7,6 UIT. El Banco, por su parte, señaló que la sanción resultaba onerosa y que el agravante no ha sido debidamente motivado, puesto que la Comisión no había fundamentado por qué es que tendría que duplicarse o multiplicarse la multa base.

38. Más allá de los cuestionamientos formales realizados por el Banco, en el presente caso, ha quedado acreditado que el mismo imputó a la señora Torres una deuda y como consecuencia de ello, la reportó negativamente ante la central de riesgos de la SBS, a pesar de haber quedado acreditado, mediante las Constancias de No Adeudo emitidas, que el crédito se encontraba cancelado, defraudando así sus expectativas como consumidora.

39. De este modo, no sólo se ha generado una posible afectación a un derecho económico de la denunciante, esto es, el cobro de una deuda que el Banco consideró se encontraba cancelada, sino que la señora Torres se mantuvo reportada negativamente ante las centrales de riesgo, afectando su imagen en el mercado.

40. Es preciso indicar que un reporte indebido ante las centrales de riesgo, al ser una fuente de público acceso, implica la difusión de información inexacta y genera con ello una potencial violación de titularidades de contenido no patrimonial, como lo son los derechos fundamentales a la imagen y la buena reputación. Asimismo, la conducta infractora del Banco no sólo generó una vulneración a los intereses particulares de la señora Torres, sino que afectó la dinámica propia del mercado. Ello, en atención a que el adecuado flujo de

3. Razonabilidad.- Las autoridades deben prever que la comisión de la conducta sancionable no resulte más

ventajosa para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sanción. Sin embargo, las sanciones a ser aplicadas deberán ser proporcionales al incumplimiento calificado como infracción, debiendo observar los siguientes criterios que en orden de prelación se señalan a efectos de su graduación: a. La gravedad del daño al interés público y/o bien jurídico protegido; b. El perjuicio económico causado; c. La repetición y/o continuidad en la comisión de la infracción; d. Las circunstancias de la comisión de la infracción; e. El beneficio ilegalmente obtenido; y f. La existencia o no de intencionalidad en la conducta del infractor.





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información constituye uno de los elementos más valiosos puestos a disposición de los distintos agentes que intervienen en él, por lo que toda infracción que importe un perjuicio de estos flujos de información, como lo es mantener un reporte incorrecto respecto de algún cliente ante una central de riesgos, produce desconfianza en los demás intermediarios.

41. Asimismo, encontramos que el beneficio esperado por el infractor radicó en intentar cobrar una deuda que él mismo dio por cancelada con la emisión de Constancias de No Adeudo. Finalmente, este Colegiado considera que la infracción cometida por el Banco puede generar un impacto negativo en el mercado, al trasmitir a los consumidores una situación de inseguridad frente a los pagos u amortizaciones que realicen de sus deudas, puesto que pueden verse expuestos a requerimientos de pago aún en los casos en que la deuda ya hubiera sido cancelada, perjudicando la confianza en el manejo de las operaciones financieras, lo cual tiene especial importancia en un sector tan sensible como el de los servicios financieros.

42. Por las consideraciones expuestas, corresponde confirmar la sanción de multa impuesta por la Comisión, ascendente a 7,6 UIT, la cual resulta proporcional y desincentivadora en relación a la materia controvertida.

Medida Correctiva y Costos y Costas del Procedimiento 43. Finalmente, corresponde confirmar en parte la medida correctiva impuesta al

denunciado, ordenándole que cumpla con rectificar el reporte negativo de la denunciante ante la central de riesgos de la SBS en un plazo no mayor a cinco días de notificado con la resolución.

44. De la misma forma, considerando que el Banco no ha fundamentado su apelación respecto de la condena al pago de costas y costos del procedimiento, corresponde confirmar dicho extremo de la resolución apelada por resultar accesorio al pronunciamiento sustantivo.

RESUELVE: PRIMERO: Declarar la nulidad parcial de la Resolución 1 en el extremo que imputó como conducta denunciada la infracción de los artículos 1° inciso c) y 42° numeral 4 de la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor y de la Resolución 139-2011/CPC-INDECOPI-SAM del 22 de diciembre de 2011, emitida por la Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de San Martín, en el extremo que se pronunció y sancionó sobre la falta al deber de información y transparencia; dejándose sin efecto la sanción de 10,6 UIT impuesta a Banco de Crédito del Perú.





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SEGUNDO: Confirmar la Resolución 139-2011/CPC-INDECOPI-SAM en el extremo que declaró fundada la denuncia interpuesta por la señora Liz Cheril Torres Reátegui de Mori por infracción al deber de idoneidad, al haber quedado acreditado que Banco de Crédito del Perú imputó una deuda a la denunciante a pesar de que esta ya había sido cancelada. TERCERO: Confirmar en parte la Resolución 139-2011/CPC-INDECOPI-SAM en el extremo que ordenó a Banco de Crédito del Perú, como medida correctiva, que en el plazo de cinco días de notificado con la presente resolución, cumpla con rectificar el reporte negativo de la señora Liz Cheril Torres Reátegui de Mori ante la central de riesgos de la SBS; así como, confirmar la condena al pago de costas y costos del procedimiento. CUARTO: Confirmar la Resolución 139-2011/CPC-INDECOPI-SAM en el extremo que sancionó a Banco de Crédito del Perú con una multa de 7,6 UIT. Con la intervención de los señores vocales Julio Baltazar Durand Carrión, Ana Asunción Ampuero Miranda, Alejandro José Rospigliosi Vega y Javier Francisco Zúñiga Quevedo.

JULIO BALTAZAR DURAND CARRIÓN Presidente

El voto en discordia del señor vocal Hernando Montoya Alberti es el siguiente: El vocal que suscribe el presente voto difiere de los fundamentos expuestos por la mayoría, en tanto considera que la denuncia interpuesta por la señora Liz Cheril Torres Reátegui de Mori en contra del Banco es improcedente, por lo que corresponde revocar la resolución venida en grado, sustentando dicha posición en los siguientes fundamentos: 1. El artículo 1º numeral 1.2 del Código de Protección y Defensa del

Consumidor señala que para que un microempresario sea considerado consumidor final es necesario que evidencie asimetría informativa frente al





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proveedor respecto de los bienes o servicios que disfruta, adquiere o contrata.

2. Conforme a reiterada jurisprudencia de la Sala1, las normas de protección al consumidor constituyen un sistema tuitivo que complementa las disposiciones del derecho común, por lo que en principio están dirigidas a tutelar a aquellos agentes del mercado que ostentan la calidad de destinatarios finales de tales bienes o servicios. Sin embargo, nuestra legislación ha contemplado excepcionalmente la inclusión de los microempresarios dentro de este sistema, siempre que éstos se encuentren en similares condiciones que los consumidores finales frente a los proveedores de los bienes o servicios que contraten, esto es, en asimetría informativa.

3. Es importante resaltar que la asimetría informativa consiste en que, respecto

del consumidor, el proveedor cuenta con mayor y mejor información sobre los productos y servicios que ofrece en el mercado, como consecuencia de su experiencia en el mismo y la profesionalización en el ejercicio de su actividad productiva o comercial; máxime si la propia dinámica del mercado exige a los proveedores estar mejor informados para ser más competitivos.

4. Sobre el particular, el natural desenvolvimiento de las funciones comerciales

o productivas del microempresario puede otorgarle mayor experiencia sobre determinados productos o servicios, la cual si bien no puede considerarse igual a la que ostenta el proveedor de los mismos, coloca a dicho microempresario en una posición distinta en la que se encuentra un consumidor final ordinario de tales productos o servicios, con lo que deja de tener justificación la extensión excepcional de la tutela de las normas de protección al consumidor con relación a dicha persona natural o jurídica. Así, no podrá conferirse la calidad de consumidor al empresario que realiza adquisición de bienes de inversión o efectúe operaciones relacionadas con su especialidad por necesidad de su actividad comercial o profesional.

5. En este extremo, cabe precisar que lo que se analiza en este tipo de casos

no es el conocimiento efectivo con el que cuente el denunciante sobre el producto o servicio contratado en cada caso concreto, sino el conocimiento que previsiblemente debería poseer en función a su actividad empresarial, la misma que está vinculada al bien o servicio materia de denuncia.

1 Cfr. Resoluciones 2321-2010/SC2-INDECOPI, 2391-2010/SC2-INDECOPI y 2392-2010/SC2-INDECOPI.





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6. En tal sentido, el hecho de que un microempresario recién inicie actividades comerciales, no lo exime de la obligación profesional de informarse, supuesto que varía en el caso del sujeto que no desarrolla actividad empresarial, por ejemplo, la persona natural que es destinatario final.

7. Lo anterior cobra particular relevancia en el caso de los denominados

servicios transversales a todo esquema productivo o de comercialización, como por ejemplo los servicios de publicidad, transporte de mercaderías o servicios financieros.

8. Dichos servicios son contratados habitualmente por los microempresarios

para perfeccionar sus actividades económicas. Esta situación concede a los microempresarios una familiaridad natural con tales servicios, permitiéndoles conocer de manera más precisa los principales aspectos operativos de los mismos, generando a su vez una reducción en la original asimetría informativa existente. Siendo así, la contratación y desenvolvimiento de tales servicios deben ser considerados transversales a todo esquema productivo o de comercialización y, por ende, connaturales al giro de tales negocios.

9. En este orden de ideas, los servicios transversales tienen por finalidad

contribuir al desarrollo del giro del negocio de los microempresarios y se encuentran directamente relacionados con su actividad económica, no evidenciando una situación de asimetría informativa que justifique la inclusión excepcional dentro del sistema de protección al consumidor.

10. Por lo expuesto, mi voto es que se revoque la Resolución 0139-

2011/INDECOPI-SAM y, reformándola, se declare improcedente la denuncia de Liz Cheril Torres Reátegui de Mori por no calificar como consumidor en los términos del artículo 1º numeral 1.2 del Código de Protección y Defensa del Consumidor.

HERNANDO MONTOYA ALBERTI

resolución n° 2957-2012-sc2-indecopi

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