resultater fra customer centric analysen, kasper munch, brandhouse - customer centric 2014
DESCRIPTION
Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014TRANSCRIPT
![Page 1: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042714/55636143d8b42a2f508b4ec0/html5/thumbnails/1.jpg)
Præsentation af resultater fra Customer Centric Survey 2014
![Page 2: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042714/55636143d8b42a2f508b4ec0/html5/thumbnails/2.jpg)
Den teknologiske udvikling ændrer forbrugernes verden
![Page 3: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042714/55636143d8b42a2f508b4ec0/html5/thumbnails/3.jpg)
Baggrunden for analysen
YouGovs Danmarkspanel i maj/juni 2014.
Vi har spurgt 12.936 danskere i alderen 18-74 år, hvem de senest har haft kontakt med eller handlet hos.
Det har resulteret i data på 75.530 unikke kundeoplevelser.
Analysen består af 228 retail- og servicevirksomheder med over 100 respondenter.
![Page 4: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042714/55636143d8b42a2f508b4ec0/html5/thumbnails/4.jpg)
Customer Centric Score
Kunde oplevelses
score Loyalitets
score
CUSTOMER CENTRIC SCORE + =
Værdi for forbrugerne Værdi for virksomheden Værdi for forbrugeren og virksomheden
Behovsdækning Nemhed
Samlet oplevelse
Anbefalingsgrad Præference
Villighed til genkøb
![Page 5: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042714/55636143d8b42a2f508b4ec0/html5/thumbnails/5.jpg)
Beregning af kundeoplevelses- og loyalitetsscore
Beregning af kundernes besvarelser
Negative % Positive %
Detractors % Promoters %
• Behovsdækning • Nemhed • Samlet oplevelse • Præference • Villighed til at genkøbe
• Anbefalingsgrad (Net Promoter Score)
![Page 6: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042714/55636143d8b42a2f508b4ec0/html5/thumbnails/6.jpg)
Der er sammenhæng mellem kunde- oplevelsen og loyalitet
![Page 7: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042714/55636143d8b42a2f508b4ec0/html5/thumbnails/7.jpg)
De forretningsmæssige udfordringer
1. Find et benchmark uden for branchen
2. Risiko for at loyaliteten undermineres
3. Risiko for dårligt ROI
4. Invester i kundeoplevelsen og brandet
![Page 8: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042714/55636143d8b42a2f508b4ec0/html5/thumbnails/8.jpg)
13 overordnede brancher
![Page 9: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042714/55636143d8b42a2f508b4ec0/html5/thumbnails/9.jpg)
Customer Centric Score – udbydere af telefoni
CBB
BiBoB
Oister
Call me
Telmore
3
Telenor
Telia
TDC
2014
64
61
50
47
42
32
22
18
9
2013
61
61
47
49
65
31
27
32
21
![Page 10: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042714/55636143d8b42a2f508b4ec0/html5/thumbnails/10.jpg)
Customer Centric Score – banker
Arbejdernes Landsbank
Spar Nord
Lån & Spar Bank
Sydbank
Jyske Bank
Nordea
Nykredit
Danske Bank
2014
68
58
51
51
44
44
38
27
2013
67
50
59
59
51
50
51
20
![Page 11: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042714/55636143d8b42a2f508b4ec0/html5/thumbnails/11.jpg)
Customer Centric Score – flyselskaber
SAS
KLM
Norwegian
Easyjet
Ryanair
2014
51
43
40
25
13
2013
49
53
51
23
18
![Page 12: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042714/55636143d8b42a2f508b4ec0/html5/thumbnails/12.jpg)
Kun hver anden forbruger har en god oplevelse – og det har konsekvenser
• Anbefalingsgrad (Net Promoter Score)
Genkøbsgrad blandt forbrugere med dårlig kundeoplevelse
God kundeoplevelse
![Page 13: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042714/55636143d8b42a2f508b4ec0/html5/thumbnails/13.jpg)
Nye kunder har dårligere oplevelser end eksisterende kunder
• Anbefalingsgrad (Net Promoter Score)
Kundeoplevelsesscore
![Page 14: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042714/55636143d8b42a2f508b4ec0/html5/thumbnails/14.jpg)
De digitale forbrugere er mindst lige så loyale som andre
• Anbefalingsgrad (Net Promoter Score)
Loyalitetsscore
![Page 15: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042714/55636143d8b42a2f508b4ec0/html5/thumbnails/15.jpg)
Den gode kundeoplevelse og loyalitet skabes i dag gennem mange daglige kontaktpunkter mellem forbrugeren og virksomheden
![Page 16: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042714/55636143d8b42a2f508b4ec0/html5/thumbnails/16.jpg)
• Anbefalingsgrad (Net Promoter Score)
Den telefoniske kontakt giver generelt en dårlig oplevelse
Kundeoplevelsesscore Loyalitetsscore
![Page 17: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042714/55636143d8b42a2f508b4ec0/html5/thumbnails/17.jpg)
• Anbefalingsgrad (Net Promoter Score)
Websitet giver i stigende grad værdi – og nærmer sig den personlige kontakt
Kundeoplevelsesscore Loyalitetsscore
![Page 18: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042714/55636143d8b42a2f508b4ec0/html5/thumbnails/18.jpg)
• Anbefalingsgrad (Net Promoter Score)
De mest loyale kunder er på de sociale medier – men de får ikke noget tilbage
Værdi for forbrugeren Loyalitetsscore
![Page 19: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042714/55636143d8b42a2f508b4ec0/html5/thumbnails/19.jpg)
En app giver værdi, men ikke loyalitet
Værdi for forbrugeren Loyalitetsscore
![Page 20: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042714/55636143d8b42a2f508b4ec0/html5/thumbnails/20.jpg)
• Anbefalingsgrad (Net Promoter Score)
Kun 40% af forbrugerne har en aktiv tilknytning. En aktiv tilknytning tre-dobler loyaliteten
Aktiv tilknytning
Loyalitetsscore Loyalitetsscore
![Page 21: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042714/55636143d8b42a2f508b4ec0/html5/thumbnails/21.jpg)
Tilknytninger med høj værdi giver høj loyalitet
Loyalitetsscore
![Page 22: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042714/55636143d8b42a2f508b4ec0/html5/thumbnails/22.jpg)
Jo flere tilknytninger til forbrugeren jo højere loyalitet
Loyalitetsscore
![Page 23: Resultater fra Customer Centric analysen, Kasper Munch, Brandhouse - Customer Centric 2014](https://reader033.vdocuments.net/reader033/viewer/2022042714/55636143d8b42a2f508b4ec0/html5/thumbnails/23.jpg)
Mange muligheder for at arbejde med kundeoplevelsen og loyaliteten på hele rejsen