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Rete degli URP della ToscanaGiunta regionale toscana
Sportello informativo per il cittadinoRete degli URP della Toscana
Palermo - 9 Novembre 2011
Marica Ugoni MarchettoResponsabile organizzativo dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico della Giunta regionale toscana
e Rete degli URP della ToscanaPresentazione realizzata in collaborazione con Silvia Dreoni
Le origini – Nascita del progetto
Nel 1999, con l’intento di sviluppare una più ampia attività di rapporto con i cittadini, viene predisposto e approvato un progetto per la realizzazione di un vero e proprio “Ufficio Relazioni con il Pubblico della Giunta regionale”.
Nel 2000 nasce un progetto per facilitare scambi di informazioni e di documentazione tra i diversi URP della regione, stabilire degli standard e rendere omogenea la diffusione dell’informazione con lo scopo di semplificare il rapporto tra cittadino e pubblica amministrazione:
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Palermo 9 Novembre 2011 – Sportello informativo per il cittadino - Rete degli URP della Toscana - Marica Ugoni Marchetto
La rete degli URP La rete degli URP toscanitoscani
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Le origini – Scopi
Sviluppare una PIATTAFORMA TECNOLOGICA di riferimento, basata sulla Rete Telematica Regionale tale da mettere a disposizione di cittadini e operatori un sistema di conoscenza e informazione condiviso e standardizzato attraverso strumenti di classificazione.
Il progetto infatti definisce le strutture dati per rispondere a tutte le domande sui servizi di ciascun ente, e in particolare:
• Cosa? quali servizi sono resi disponibili dall’ente• Chi? quale struttura/ente eroga questi servizi• Dove? dove sono localizzate le strutture e come contattarle
(indirizzo, numero di telefono, ecc.)• Quando? quali orari hanno gli uffici competenti nei vari procedimenti• Come? come ottenere un servizio
Istituzione del “Coordinamento degli URP della Toscana” di cui hanno fatto parte circa 30 URP di enti locali eterogenei (province, comuni, asl, prefetture) con lo scopo di progettare un sistema informativo che rispondesse alle esigenze:
Le origini – Coordinamento degli URP
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Back Office Front OfficeBack Office
Le origini – Risorse
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Politica di investimento, che Regione Toscana ha organizzato all’interno del “Piano e-Toscana”, sulla quale si è poi fondato il
Programma regionale sulla società dell’informazione 2007-2010
+Finanziamenti CNIPA per i processi di e-goverment
Finanziamenti agli enti aderenti al progetto modulati sul tipo di
impegno assunto
Finanziamento del progetto
Lo stato attuale
Rete degli URP della Toscana
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Enti aderenti 120
Accessi web circa 350.000 / anno
Movimentazione banche dati 70600 aggiornamenti annuali
n. Schede 1700
n. Segnalazioni 2500
n. Procedimenti 1600
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I punti di forza – Classificazione
• Schema di classificazione per classi e materie, utile prevalentemente all’operatore URP per attribuire un soggetto all’informazione registrata; risponde alle domande: “di cosa tratta?”, “a cosa si riferisce?”;
• Schema di catalogazione basato sulla categorizzazione degli eventi della vita che consenta all’operatore di collocare l’informazione nel filone di interesse e di servizio corretto e coerente con le esigenze dell’utenza; risponde alla domanda “cosa fare per?”
Dalla corretta e puntuale duplice categorizzazione dipende ilgrado di efficacia e di efficienza del sistema complessivo direperimento dell’informazione, dei servizi e della documentazione.
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I punti di forza – Strutturazione delle banche dati
Omogeneità dell’informazione
Massima Reperibilità
Principali vantaggi
Con il “Coordinamento degli URP della Toscana” sono stati definiti i dati tipici, necessari per ognuna delle seguenti banche dati:
Info URPOrganigrammaOrgani politici
ContattiProcedimenti
AttiSchede
SegnalazioniNotizie
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I punti di forza – Caratteristiche del sistema
Ogni ente può decidere la propria modalità di adesione ed il proprio livello di implementazione delle banche dati:
Modalità ASP (Application Server Provider) presso Regione Toscana o presso altro Ente (120)
Modalità NODO, Adozione applicativo “Tool Rete degli URP” sul proprio sistema (5)
ACCESSO CONTROLLATO al Back Office tramite certificato digitale. Possibilità di definire diversi livelli di operatività
MODULARITÀ possibilità di implementare tutte o solo alcune banche dati
RIUSABILITÀ software completamente riusabile ed esportabile in maniera gratuita
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Gli strumenti
Back Office
Front Office LocaleSito web URP
Portale della Rete
Ogni transazione eseguita da Back Office viene presentata in tempo reale sia sul Front Office locale che sul Portale della Rete tramite cooperazione applicativa.
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Gli strumenti – Back Office
Accessibile ai soli operatori URP accreditati tramite certificato digitale.
Strumenti telematici per la gestione di tutte le banche dati.
Ricerche mirate per la risposta al pubblico.
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Gli strumenti – Front Office locale
Portale dell’URP locale, guida il cittadino nell’accesso ai vari tipi di informazioni e servizi on-line.
Modalità di navigazione per “Eventi della vita”
Ogni sezione è alimentata da dati inseriti da Back Office.
Eventi della vita
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Gli strumenti – Portale della Rete
Portale unitario di accesso alle informazioni.
Punto di accesso “geografico” a livello regionale per:
Cittadini - che possono trovare e scegliere l’URP a cui rivolgersi; Operatori URP – che utilizzano il patrimonio informativo comune a tutti gli URP. Ogni sezione è alimentata con dati inseriti da Back Office
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Gli strumenti – Portale della Rete
Newsletter invio periodico con notizie derivanti dai contributi degli enti
in Rete
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Supporto alla Rete
Adattabilità alle varie realtà organizzative degli enti sul territorio quali:
•Gestioni associate•Unioni di comuni•Comunità montane•Circondari
Raccolta di suggerimenti / esigenze segnalate dagli operatori
Formazione (e tele-formazione) agli operatori URP
Assistenza tecnica e operativa per l’utilizzo dell’applicazione
Ufficio per le Relazioni con il PubblicoGiunta regionale toscana
Il futuro
GARA in corso di svolgimento per l’implementazione di nuove funzionalità quali:
RIPROGETTAZIONE secondo i requisiti di accessibilità e usabilità del portale della rete
Introduzione di “PAROLE CHIAVE” per integrare la classificazione e migliorare la reperibilità dei contenuti
MONITORAGGIO sulla produttività della Rete
OTTIMIZZAZIONE delle funzionalità di Back Office (statistiche contatti e segnalazioni, gestione FAQ,organizzazione Front Office…)
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Grazie
Contatti
http://www.regione.toscana.it/urp
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U.R.P Giunta regionale toscana
OrganicoOrganico::1 responsabile dell’ufficio4 operatori di sportello3 operatori back office
OrariOrari::Lunedi, Mercoledi e Giovedi dalle 9,00 alle 18,00Martedi e Venerdi dalle 9,00 alle 13,30
turni
Numero VerdeNumero Verde::3 linee dedicate
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FunzioniFunzioni:Accoglienza e ascoltoErogazione di informazioniIndirizzamentoSupporto al diritto di accessoAnalisi dei reclami
Dotazione strumentaleDotazione strumentale:PC con smart cardscannerstampantiFotocopiatriceNumero VerdeStrumenti di videoconferenzaApplicativo ReteURP
Un po’ di numeri…Un po’ di numeri…:Circa 18.000 contatti (media annua)Circa 70 telefonate giornalierePiù di 500 schede informative inseriteCirca 320 notizie pubblicate su webPiù di 100 richieste di accesso agli atti soddisfatte
U.R.P Giunta regionale toscana
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Ascolto, informazioni, indirizzamentoAscolto, informazioni, indirizzamento
Accesso alla documentazione V.I.A. e V.A.S.Accesso alla documentazione V.I.A. e V.A.S.
Normativa, concorsi, graduatorie, finanziamentiNormativa, concorsi, graduatorie, finanziamenti
Accesso agli atti amministrativiAccesso agli atti amministrativi
Gestione Banche datiGestione Banche dati
Gestione di reclami e segnalazioniGestione di reclami e segnalazioni
NewsletterNewsletter
Sito web dell’U.R.P.Sito web dell’U.R.P.
Comunicazione internaComunicazione interna
Saletta per videoconferenze e riunioniSaletta per videoconferenze e riunioni
Supporto agli eventi di comunicazione dell’enteSupporto agli eventi di comunicazione dell’ente
Postazione per consultazione banche dati regionaliPostazione per consultazione banche dati regionali
Supporto agli enti locali per la Rete degli URPSupporto agli enti locali per la Rete degli URP
U.R.P Giunta regionale toscana - servizi
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