revista clientesa - edição 80 - março 09

www.clientesa.com.br | maio 2008 | cliente sa 1

6 cliente sa | março 2009 | www.clientesa.com.br

editorial sumário

16Francisco Valim Serasa Experian

24

63

A transformação imposta e os objetivos de unir as unidades da América Latina e transformar a local com perfil de empresa global, tendo o cliente como fonte não apenas de receita

Diretório3° Anuário ClienteSA IRC+

Radiografia da cadeia produtivaGuia de orientação de negócios com balanço da atividade, discussão sobre processos, tecnologias, evolução e indicador de fornecedores

O estilo pessoal na gestão de um modelo global

Especial - Gestão deClienteA transformação do pensamento estratégico

Com a regulamenta-ção, atividade ganha posicionamento estratégico dentro das organizações e aumenta a busca pela gestão e percepção da fidelização do cliente

Movimento ESTRATÉGICO

Para quem gosta de avaliar as várias facetas da gestão de relacionamento

com clientes, esta edição surpreende. A primeira delas é o movimento promovido pela ClienteSA reunindo a atividade de crédito e cobrança. Foram dois dias de repleta reflexão e, muito mais, de reconhecimento aos profissionais e estratégias empresariais, através de duas grandes novidades que nos foram solicitadas pelos próprios empresários: o Prêmio e o Personalidades ClienteSAIRC+. Tanto na noite do Jantar quanto no Congresso, as discussões passaram quase que unânimes entre o reconhecimento à atividade, com seriedade e credibilidade depositadas pela ClienteSA e pela auditoria da KPMG. Quem não apostou tanto na receptividade do mercado acabou se surpreendendo pela qualidade do resultado – e a consequente repercussão. E é exatamente isso que espelhamos nesta edição, com uma completa radiografia desta atividade que se transforma, está aberta a discussões, caminha em direção ao tão discutido business process outsourcing e festeja o reconhecimento. Se o cliente da base é fundamental para o negócio, a atividade demonstra que a fase da

recuperação do crédito não é menos importante, ao se moldar à fase econômica mundial com ímpeto de negociação para trazer o cliente de volta à base e ao consumo. Por isso, as reflexões sobre gestão e relacionamento com clientes têm nos levado a discussões surpreendentes e colhido depoimentos importantes, que demonstram a transformação da atividade em área estratégica dentro das organizações. Um dos muitos exemplos que agregamos a esta edição é a Entrevista Exclusiva com Francisco Valim, presidente da Serasa Experian para a América Latina. Mais que contar a transformação que está fazendo na operação brasileira da empresa, Valim faz uma profunda reflexão sobre o redirecionamento da organização em função do cliente, o que o levou a rever toda a estrutura empresarial, abrir a janela de oportunidades a novos serviços e a própria tropicalização de produtos globais do Grupo Experian. Outra grande novidade desta edição é a matéria Especial que preparamos, fazendo uma grande reflexão sobre a Lei do SAC e as mudanças que está impondo nas empresas menos focadas em atender o cliente. O ponto crucial do movimento gerado dentro das organizações – a mudança para atender à regra – está provocando uma transformação na postura da atividade e, muito mais importante, despertando a importância estratégica da gestão do cliente como fundamental para o negócio, ganhando novo status dentro do organograma empresarial. Uma leitura obrigatória. Boa leitura.

Vilnor Grube

www.clientesa.com.br | março 2009 | cliente sa 7

articulistas

Número 80 | março 2009

DiretoresVilnor [email protected] [email protected]

Editora AssistenteHeloísa Negrã[email protected]

Redação

Natiê Amaral, Flávia Ghiurghi, Gislene

Trindade, Fernanda Gonzalez e Gisele Sotto (revisora)[email protected]

Projeto Gráfico

Grube Editorial

Editoração Eletrônica

Rogério Camara

Web ServiceRafael Galvão (Web designer)Ricardo Cantini (Tecnologia)

FotografiaCarlos Manfredo Junior e divulgaçã[email protected]

ColaboradoresAna Maria Moreira Monteiro, Enio Klein, Fernando Guimarães, Kátia Valente, Marcos Calliari, Leonardo Vieiralves Azevedo, Marcos Fábio Mazza, Marco Barcellos, João Batista Ferreira, Luis Santucci Filho, Alessandro Goulart, José Devair Gonçalves, Júlio Xavier, Eduardo Souza Aranha, Livio Giosa e Salvatore Milanese

AdministraçãoSolange Teles

Comercial / Marketing

Danilo Krochmalnik (Diretor)

[email protected]

Alberto Kohn (Gerente Comercial)

[email protected]

Paulo Centenaro (Gerente de Contas)

[email protected]

Eliane Rocha (Assistente Comercial)

Regional ParanáValdeci Carneiro (Gerente Regional)Tel.: (41) 3015-4740 / (41) 8818-8061

ClienteSA CONFERENCEJoana Teles (coordenadora de eventos)[email protected] Bortolin (analista de marketing e eventos)[email protected]

Gestor TVipJonas Grube ([email protected])Rafael Masi (assistente)

Jornalista ResponsávelVilnor Grube (MTB. 14.463)

Fale com a Cliente S.A.Rua Federação Paulista de Futebol, 799 sala 1.312 – 13a andar – Barra FundaCEP 01141-040 – São Paulo/SPTel.: (11) 3393-3000

Visite nosso portalwww.clientesa.com.brwww.callcenter.inf.brA Grube Editorial não se responsabiliza pelos artigos assinados e permite a reprodução dos textos publicados, desde que com expressa autorização e condicionada à menção da fonte.

expediente

Marco Barcellos

60Leonardo Vieiralves Azevedo

3414SandraTurchi

10Marcos Fábio Mazza

36Em momento de adequação à nova realidade, setor de concessão e recuperação de crédito aposta em novas formas de negociar com o cliente

A hora de agir em função do cliente3° Congresso ClienteSA IRC+

0812

seçõesPortal

Business Center22Livio Giosa

56

Personalidades ClienteSA IRC+Confira os seis profissionais mais votados do setor

Prêmio ClienteSA Conheça os melhores

cases do mercado

48IRC+


portal callcenter.inf.br clientesa.com.br

Pos. Empresa Funcionários

01ª Atento 65.000

02ª Contax 61.397

03ª Tivit 25.000

04ª Dedic 16.100

05ª Vidax 11.500

06ª Tmkt 10.495

07ª AeC 8.860

08ª CSU 8.775

09ª Sitel 8.550

10ª Teleperformance 8.500

11ª Brasilcenter 8.369

12ª Algar Tecnologia 8.300

13ª Provider 7.044

14ª Almaviva 4.500

15ª Spcom 4.400

16ª Call 4.090

17ª Sercom 4.000

18ª Teletech 3.410

19ª Montana 3.300

20ª Telesoluções 3.200

21ª TMS 3.000

22ª Grupo NP 2.946

23ª Uranet 2.860

24ª Voxline 2.350

25ª Atendebem 2.330

RANKINGNúmero Total de Funcionários

3º CONGRESSO CLIENTE SA IRC+

Veja a cobertura completa das palestras e das cerimônias de premiação

Já está na TVip (tvip.callcenter.inf.

br) a cobertura do 3º Congresso

ClienteSA IRC+. Os vídeos trazem

entrevistas com os painelistas

sobre o comportamento da ativi-

dade diante da crise econômica,

as transformações estratégicas no

CalendárioPROGRAME-SE

Veja os cursos e eventos ligados

à atividade.

www.callcenter.inf.br/calendario

serviço e as melhores práticas do se-

tor. Também é possível encontrar no

site as entrevistas com os vencedores

do Prêmio ClienteSA IRC+ e do Troféu

Personalidades ClienteSA IRC+.

A TVip traz ainda, neste mês, entre-

vista exclusiva com Francisco Valim,

presidente da Serasa Experian. O exe-

cutivo fala sobre as mudanças estra-

Vagas: 17.606

www.callcenter.inf.br/bolsa

Currículos: 57.662

Francisco Valim, da Serasa Experian

Troféus do Prêmio ClienteSA IRC+ 2009 e Personalidades ClienteSA IRC + 2009 (centro)

3º Congresso ClienteSA IRC+

ONDE INVESTIR DIANTE DA AMEAÇA DE CRISE?

Programas de relacionamento e reavaliação dos processos operacionais estão

entre as prioridades das empresas

Fonte: callcenter.inf.br Fonte: clientesa.com.br

Alguns executivos acreditam

que a crise traz oportunidades.

Outros, mais temerosos, en-

xergam nela apenas impactos

negativos. Porém, uma coisa é

certa, muitas empresas irão rever

suas estratégias de negócio. Para

saber a opinião do mercado, os

portais ClienteSA e Callcenter.inf.br

colocaram no ar enquete com a

tégicas que traçou para a empresa,

tendo como um dos principais

focos a gestão do relacionamento

com os clientes. No vídeo, Valim

também dá a sua opinião sobre a

crise mundial.

pergunta “Diante da ameaça de

crise, onde você acredita que sua

empresa vai priorizar os investi-

mentos em 2009?”. Veja abaixo o

resultado final.

Projetos sociais

1,61%

4,84%

8,06%

9,68%

9,68%

14,52%

19,35%

32,26%33,33%

19,05%

11,90%

9,52%

9,52%

7,14%

4,76%

4,76%

0,00%

Projetos sociais

Visão única dos clientes

Database marketing

Terceirização dos processos

Relacionamento on-line (Web 2.0)

Nenhuma das alternativas

Potencialização do callcenter

Modernização da infraestrutura tecnológica

Programas de relacionamento

Modernização da infraestrutura

Novas tecnologias

Segmentação dos negócios

Redução do turn-over

Nenhuma das alternativas

Capacitação dos colaboradores

Reavaliação dos processos operacionais


CLIENTE SA

SALVA-VIDAS EMTEMPORADA DE CRISEBasta um clique para perceber que a mídia digital é a grande aposta em tempos de tormentas econômicasAutora: Heloisa Ticianelli

UM ELO ENTRE EMPRESA ECLIENTEA importância do atendimento para o sucesso dos negóciosAutor: Dalmir Sant’Anna

AMIGO OCULTOCORPORATIVOComo driblar as surpresas que a crise financeira reserva para o mercado de TIAutor: João Paulo Azevedo

A ARTE DO TRIUNFORenunciar o medo é o primeiro passo para o sucessoAutor: Evaldo Costa

CALLCENTER

TEMPO DE MUDANÇASInvestir em soluções que se adequam à regulamentação pode trazer destaque às empresasAutor: Jonas Silva

COMUNICAÇÕESUNIFICADAS EM PAUTABenefícios que as soluções podem trazer para os callcentersAutor: Charles Sola

COLOCANDO OS PINGOSNOS “IS”Esclarecimento das principais dúvidas sobre a nova Lei dos estagiáriosAutor: Luiz Gonzaga Bertelli

ABRA PORTAS PELOTELEFONERegras básicas de como se comportar ao vender produtosAutor: José Teofilo Neto

TÍTULO:Novas ideias em administração 2AUTORES:Paulo Roberto Motta, Roberto Pimenta e Elaine TavaresEDITORA:FGV

TÍTULO:A surdez das empresasAUTORES:Francisco Viana, José Bacellar, Leonardo Mancini e Mateus FurlanettoEDITORA:Lazuli/Companhia Editora Nacional

TÍTULO:Outsourcing de TIORGANIZADORES:Alberto Luiz Albertin e Otávio Próspero SanchezEDITORA:FGV

TÍTULO:Hábitos de consumoAUTOR:Neale MartinEDITORA:Campus-Elsevier

TÍTULO:Gestão estratégica do riscoAUTOR:Aswath DamodaranEDITORA:Bookman

TÍTULO:Direito do consumidor e publicidade clandestinaAUTOR:Fabiano Del MassoEDITORA:Campus-Elsevier

TENDÊNCIAS EM RELACIONAMENTO

Matérias mostram como as empresas estão trabalhando a gestão das marcas e a Web 2.0

Neste mês, a série de reportagens

especiais do portal ClienteSA traz

as estratégias das empresas na

gestão das marcas e no uso da Web

2.0. Diretores de grandes empresas

falam sobre as ações que estão im-

plementando em busca do melhor

relacionamento com os clientes.

Pesquisas da Brand Finance indicam

que, globalmente, 66% do valor de

mercado das empresas se deve aos ati-

vos intangíveis e, em média, as marcas

representam mais de 65% deste total.

Por isso, o esforço cada vez maior das

empresas na escolha e gestão do que

pode ser um de seus principais patri-

mônios – a marca.

Já a Web 2.0 veio para mudar a relação

das empresas com os clientes, uma

vez que estes não utilizam mais a

Internet apenas como fonte de infor-

mação. Com o aumento da interação

on-line, a rede se transformou em

oportunidade para clientes expres-

sarem seus sentimentos. Logo, se

tornou imprescindível criar estraté-

gias voltadas para esse público.

experiência Marcos Fabio Mazza


Nesta sequência de artigos, estou traba-lhando cada etapa de uma estratégia de CRM, desde o planejamento até a execu-

ção. Aqui, tratarei de como dar solidez à iniciati-va. Isto é alcançado quando cuidamos dos três pilares básicos da implementação de um projeto: processos, ferramentas e pessoas.

Para o pilar processos, vamos estabelecer uma analogia entre a nossa empresa e uma orquestra sinfônica, na qual cada departamento é um instru-mento, que tem funções específicas na execução da música empresarial. E, caso os departamentos não si-

gam as partituras, o resultado é a vaia.

Quando analisamos as em-presas, o primeiro ponto ava-liado é a sua estrutura interna de negócios e como seus pro-cessos estão relacionados. Com o advento da teoria dos Times de Alto Desempenho, algumas empresas começa-ram a desenvolver propostas com objetivos individuais e, em alguns casos, acabaram prejudicando o resultado como um todo. Imagine uma empresa onde:

1) O departamento de logís-tica estabelece um objetivo audacioso para reduzir os cus-tos com frete em 10%. Seus colaboradores se reúnem e identificam que cargas fecha-das diminuem esse custo e que, no caso de não terem

cargas fechadas, os despachos serão adiados até a for-mação da mesma. 2) O departamento de marketing identifica que o mer-cado de pequenos comerciantes deverá ter um cresci-mento de 30% em suas vendas devido à chegada do Natal. Nesse caso, define como objetivo crescer suas vendas nos pequenos comerciantes em 30%.3) O departamento de finanças identifica que precisa di-minuir o capital de giro com recursos externos e, portan-to, determina que as vendas nos meses de outubro e novembro só serão aceitas com pagamento à vista e con-tra a entrega da mercadoria. Esta ação reduzirá os custos

operacionais em 20%.4) O diretor do depar-tamento de vendas, após conhecer os ob-jetivos dos outros de-partamentos, teve um enfarte e foi hospitalizado. Afinal, como poderiam re-alizar vendas para pequenos comerciantes, somente à vista e ainda esperar fechar cargas para depois entre-gar e receber? O caso é somente uma suposição, mas pode demonstrar que quando os objetivos não são in-ter-relacionados, nem buscam um ponto comum, o resultado pode ser catastrófico.

Pensando conceitualmente, o que é um processo interno? No popular, é o caminho realizado por uma ação dentro do emaranhado de departamentos de uma empresa. Se o mundo comercial fosse tão fácil, mais da metade dos consultores comerciais estariam hoje sem lugar para trabalhar. Este negócio azeita-do só ocorre em 40% dos casos, nos outros 60%, o pedido para antes mesmo de ser retirado ou na hora do recebimento da conta.

Em muitas empresas que conheço, os vendedores não conhecem como seu trabalho interfere dentro da organização. Já ouvi vendedor dizendo: “Meu negócio é vender, cobrar é com o departamento de cobrança”. E, em muitas ocasiões, este vendedor fez a venda mes-mo sabendo que o cliente não estava bem das pernas.

Muitos são os motivos, mas todos tiram a excelên-cia em custos destas empresas. Dessa maneira, a per-da de competitividade em preços e os resultados negativos aparecem. Contra isso, é necessário que todos os processos comuns e individuais, por departamento ou função, sejam constantemente analisados, revistos e melhorados.

Quanto mais a relação 60% /40% chegar a 100%, melhor o processo interno, e não existe trabalho sem processos. Todo ser humano cria processos para facilitar sua vida, nas empresas não é diferen-te, processos internos são os meios que levam a empresa a funcionar. Quanto mais rápido rodar a primeira vez e quanto mais rápida e eficaz puder ser cada nova rodada, melhor o resultado da em-presa. Em todas as empresas que têm a excelência em custos como seu principal objetivo, este depar-tamento é o mais importante e seu gestor, muito provavelmente, torna-se o candidato natural à pre-sidência desta empresa.

Marcos Fabio Mazza, da Syngenta Proteção de CultivosE-mail: [email protected]

Processos internosOs objetivos dos departamentos internos devem convergir em busca da

melhor posição para o todo

Todo ser humano cria

processos para facilitar sua vida, nas

empresas não é diferente, processos

internos são os meios

que levam a empresa a

funcionar

experiência Marcos Fabio Mazza


business center


A partir de abril, o SAC e a ou-vidoria da Dpaschoal pas-sarão a atender todos os

perfis de clientes, e não apenas os de varejo. Entre os novos perfis estão os frotistas (pessoas jurídicas que admi-nistram frotas de veículos); varejo pe-sado (clientes que possuem até três caminhões, mas não são pessoas ju-rídicas) e os clientes do DPK (autope-ças pertencente a Dpaschoal, cuja clientela é formada por comerciantes que não têm porte para comprar di-reto do fabricante). A princípio, a es-trutura interna do SAC será mantida, com 10 PAs.

Giuliana Breviglieri, supervisora da ouvidoria da Dpaschoal, conta que a ini-ciativa de atender todos os demais perfis de clientes faz parte do processo de aper-feiçoamento da empresa e que, embora cada perfil de cliente apresente peculia-ridades específicas, de forma geral, o

Dpaschoal reformula central de atendimentoSac da empresa passará a atender todos os perfis de clientes

Giuliana Breviglieri, da Dpaschoal

Marcos Ribeiro Leite, presidente do Grupo CSU

Giulio Salomone, presidente da Almaviva

atendimento realizado pela ouvidoria e SAC manterá o formato de atuação. Além disso, estão sendo realizados estu-dos para mapear o cronograma de ações, de modo que os desperdícios sejam eli-

minados e as atividades otimizadas. “Não permitiremos que o aumento da demanda de clientes prejudique a quali-dade do atendimento. Uma possível am-pliação acontecerá de acordo com as necessidades”, completa.

Na hora de fidelizar, a aposta da empresa é estabelecer uma relação de proximidade com os consumido-res. Giuliana revela que até mesmo as ações de marketing da empresa são norteadas pelas pesquisas de sa-tisfação realizadas pelo SAC, além das pesquisas do departamento de marketing, que analisam isoladamen-te determinados públicos. “Avaliamos cada detalhe para identificarmos on-de não estamos bem, inclusive as exigências dos clientes”, comenta. Um dos frutos dessas pesquisas foi o cartão de fidelização, que confere benefícios nas lojas da Dpaschoal e em estabelecimentos parceiros.

Almaviva sob nova direção

CSU fecha com Azul

Giulio Salomone assume

a presidência da empresa

visando driblar a crise

A empresa de contact center fornecerá os equipamen-

tos e toda a infraestrutura necessária à operação

Fazer com que a em-presa cresça em plena crise e no atual cená-

rio competitivo é a premissa básica de Giulio Salomone, novo presidente da Almaviva do Brasil. Para Salomone, que atuou por 21 anos no Grupo Fiat, 2009 será um ano de expansão, de colher os resultados dos in-vestimentos feitos em 2008 – houve aumento de dois mil PAs e a contratação de mais cinco mil pessoas, o que resul-tou em R$ 71 milhões de faturamento anual. “Este ano, va-mos tentar ultrapassar nossos limites”, adianta.

ACSU TeleSystem, unidade especializada em con-tact center, televendas e help desk do Grupo CSU, realizará o atendimento telefônico aos passagei-

ros da Azul Linhas Aéreas nas áreas de informações, re-servas e vendas de bilhetes. O contact center fornecerá a in-fraestrutura necessária à ope-ração dos 113 pontos de atendimento atuais. De acordo com Marcos Ribeiro Leite, pre-sidente do Grupo CSU, o nú-mero de PAs destinados ao atendimento da Azul aumenta-rá conforme o desenvolvimen-to da companhia aérea.


Lojas da Dpaschoal também são usadas para a fidelização dos clientes, com a distribuição de formulários para críticas

Ron Seagull, da Proxis Tatiana Sabadini, da São Leopoldo

ADEDO CRIA UNIDADE DE NEGÓCIOS

A Adedo Contact Center dá mais um passo estraté-

gico, dedicando uma unidade de negócios às ati-

vidades de cobrança. O atual cenário da empresa

está dividido em duas diretorias: uma voltada para

soluções de relacionamento em callcenter e outra

focada na recuperação de crédito.

NOVIDADES NA CENTRAL DAPREVIDÊNCIA

Para se adequar à nova Lei do SAC, a Central 135

da Previdência Social está atendendo o segurado

com uma nova gravação inicial, mais curta, na qual

disponibiliza o atendimento humano na primeira

opção. As escolhas seguintes são para atendimen-

to eletrônico e canal de ouvidoria.

GONTIJO RECEBE A MAIOR MULTAENTRE INFRATORAS

Ministério da Justiça multou a Gontijo Transpor-

tes em R$ 2,55 milhões por não oferecer SAC aos

passageiros. Essa é a maior multa aplicada a uma

empresa desde o início das novas regras para call-

center, em dezembro.

Até o final do ano, a Faculdade São Leopoldo Mandic unificará o atendi-

mento das oito unidades na central de callcenter da Proxis. A parceria existe desde 2007, com atendimen-

Proxis e São Leopoldo ampliam parceriaFaculdade unificará o atendimento de todas as unidades na central da Proxis

OUVIDORIA

A criação da ouvidoria, em 2008, foi peça fundamental para a reversão dos clientes insatisfeitos em satisfei-tos. “A maior preocupação do clien-te é não ser ouvido”, afirma. Segundo a supervisora, os resultados também refletiram no setor financeiro. Hoje a Dpaschoal transforma cerca de 90% dos clientes detratores em promoto-res. Depois de terem o problema re-solvido, além de voltarem a consumir na loja, eles indicam a empresa. Embora o conhecimento de assuntos da empresa seja regra básica para to-

to terceirizado nas unidades de Campinas (sede), Brasília, Rio de Janeiro, Belo Horizonte e Vitória. Desde que a São Leopoldo contra-tou o callcenter, houve um aumen-to na ordem de 40% das chamadas e hoje esse histórico de ligações é utilizado como base de informação para abertura de novos cursos, ou mesmo para aperfeiçoar os tra-dicionais, conta Tatiana Sabadini, responsável pela área de comuni-cação da Faculdade.

A Proxis é responsável pelos servi-ços de atendimento a inscrições e matrículas, esclarecimento de dúvi-das, além de realizar pesquisas de sa-tisfação. De acordo com Ron Seagull, diretor comercial da Proxis, a criação do novo canal exigiu grande período de adaptação para que os operadores

se familiarizassem com os termos técnicos. As empresas trabalharamem conjunto no treinamento. “Atua-lmente apenas 5% das dúvidas dos alunos são repassadas para a São Leopoldo”, comemora Seagull.

dos os atendentes, o perfil dos co-laboradores do SAC é diferente

dos da ouvidoria, que são preparados para tomar

de cisões quando os ou-tros recursos já foram esgotados pelos clien-tes. “É importante que haja na empresa uma área autônoma e im-parcial para ouvir e atender às necessidades

dos clientes”, comenta.Mesmo não fazendo parte dos se-

tores obrigados a seguir a Lei do SAC, a Dpaschoal sentiu respingos da me-dida, que tornou os clientes ainda mais exigentes. “Nesse atual cenário, a tendência é que tenhamos de con-quistar a confiança do consumidor para que ele possa entrar em contato conosco, com a certeza de que al-guém tratará da manifestação dele”, adverte. A supervisora conta que, para atingir o grau de eficiência es-perado dos colaboradores, o treina-mento foi dividido em técnico e de vivência, por meio de escutas.


estratégia Sandra Turchi

Iniciamos o ano de 2009 com muitas incertezas e inseguranças no campo do emprego, da eco-nomia e com relação ao futuro, de forma geral.

Porém, mesmo em meio a este cenário nebuloso, al-guns aspectos despontam como tendências irrever-síveis e uma delas é o crescimento do marketing no mundo digital. Talvez pela novidade, talvez pela ne-cessidade, isso não se sabe ao certo. Mas o que não podemos negligenciar é que, de fato, aqueles que estão dentro não querem sair, e os que estão de fora sabem que já estão atrasados!

As motivações para ingressar no universo digital são muitas. Em primeiro lugar, sabe-se que metade da população brasileira, hoje, navega o equi-valente a mais de um dia inteiro por mês. São mais de 150 mi-lhões de aparelhos celulares nas mãos de todas as camadas sociais, as crianças estão navegando e produzindo conteú-do, os adultos estão jogando on-line, as donas de casa estão buscando receitas pa-ra o almoço de do-mingo, além de todas as outras ações já co-nhecidas.

É óbvio que a inter-net não vai resolver

todos os problemas, nem veio para suplantar todas as outras mídias, como alguns chegaram a preco-nizar. A palavra-chave não é revolução, mas, sim, evolução. A cada nova mídia que surge se renova o acesso às informações, os modelos de negócios,

os conteúdos e os forma-tos. Porém, o que a internet trouxe de mais ino vador foi o fato de ter transformado o internauta em mídia. Hoje em dia, com a famosa Web 2.0, as pessoas interagem mui-to mais, participam de comunidades, produzem conteúdos, publicam vídeos, influenciam marcas e produtos, dialogam diretamente com as empre-sas, enfim, esta tecnologia fez com que elas se tor-nassem os atores principais. Quando o assunto é consumo, podemos dizer que ela também ampliou seu poder de barganha, visto que os clientes po-dem e fazem inúmeras pesquisas antes de efetiva-rem uma compra.

No Brasil, isso pode ser visto de forma ainda mais substancial, pois os brasileiros passam mais de 15% do seu tempo de navegação em comuni-dades como Orkut, Myspace e Flickr. O mesmo acontece para os sites de mensagens instantâneas, como o MSN, por exemplo. Para se ter uma ideia, segundo pesquisa do Emarketer referente ao orça-mento de marketing total das empresas america-nas para 2009, aproximadamente 67% delas vão criar ou ampliar projetos de vídeos on-line e 41% citam que também investirão em mídias sociais na internet. Mas o investimento campeão na mídia digital continua sendo no mercado de buscas, no qual mais de U$ 10 milhões foram investidos em 2008 e a previsão é que, em cinco anos, isso do-bre de tamanho. Essa pesquisa aponta ainda que, em 2012, quatro em cada cinco internautas vão assistir a vídeos na web. Isso nos leva a crer que não é uma estratégia muito inteligente ficar de fora desse processo de evolução.

O marketing e o mundo digitalCrescimento exponencial do número de usuários torna a internet espaço

obrigatório para as empresas

Sandra Turchi é superintendente de marketing da Associação Comercial de São Paulo, coordenadora do curso de Marketing Digital da ESPM e presidente da Network ConfrariaE-mail: [email protected]: www.sandraturchi.com.br

Mas o que

não podemos

negligenciar

é que,

de fato,

aqueles que

estão dentro

não querem

sair e os que

estão de fora

sabem

que já

estão

atrasados!


estratégia Sandra Turchi


entrevista Francisco Valim

Não. De jeito nenhum!”, excla-mou Francisco Valim, quando lhe reservamos a cabeceira da mesa para dar esta Entrevista Exclusiva à Revista ClienteSA.

Este local, atrás da imponente mesa de reunião, ele diz não fazer questão nem quando se reúne com os executivos brasileiros na hora do traba-lho. Presidente para a América Latina da multi-nacional Experian, empresa focada em serviços de informação, marketing e gerenciamento de crédito, e membro do Conselho Mundial do Grupo, Valim procura demonstrar um estilo tran-quilo e sem opulência. “Faço questão de encon-trar os clientes pessoalmente”, afirma. Desta forma construiu sua carreira com passagem des-tacada em companhias como RBS, Oi e Net. Orgulha-se, por exemplo, ao contar que, mesmo em empresas de varejo, surpreendia os clientes com visitas. Às vezes, esperando um vendedor, representante ou técnico. E a surpresa sempre foi se deparar com o presidente da empresa.

Com visão crítica, mas preocupado em ser equi-librado nas avaliações, Valim, na Serasa Experian desde o início de 2008, finaliza o seu primeiro ano fiscal demonstrando seu estilo diferenciado, que usou para remodelar a cultura empresarial da Serasa, reestruturando as áreas de negócios, crian-do um novo modelo de remuneração, implemen-tando novos produtos e mudando a postura de atenção aos funcionários. Se a fusão da Serasa com a Experian, em 2007,

entrevista

A transformação imposta por Valim na Serasa e os objetivos de transformar a Experian em uma empresa global, tendo o cliente como fonte não apenas de receita

O estilo pessoal na gestão de um modelo global

Francisco Valim

“



trouxe visão mundial à tradicional instituição brasileira, a gestão de Valim pôs os olhos sob o cliente. No balanço do trabalho, o executivo pontua o crescimento da satisfação do cliente – 15 pontos percentuais – como uma das princi-pais vitórias. Resultante do aumento da mensuração dos serviços e também da maior proximidade com clientes. “Não passo uma se-mana sem visitar um cliente”, afirma. Atenção que ele também passou a exigir dos seus vende-dores ao acabar com o teto para premiações pes-soais – antes, o vendedor que ultrapassasse as metas não recebia mais que 1,2 de sua remune-ração; agora, quem vender mais, ganha mais. O número de clientes atendidos por funcionários também caiu, de 100 para 40 clientes por ven-dedor. “É fundamental conhecer como funciona o processo de decisão do cliente e estar próximo o suficiente para apoiá-lo nas resoluções”, afir-ma o executivo nesta Entrevista Exclusiva.Valim também mostra seu lado workaholic, para quem o sucesso pessoal e o profissional são con-vergentes. “Quanto mais as pessoas entendem que o desafio profissional está vinculado ao suces-so da organização, mais saudáveis serão os am-bientes de trabalho. Passa a se identificar inimigos fora da organização e não dentro”, ensina. Sobre a crise mundial, Valim mostra que tem os pés no chão e acredita que ela poderá ser superada a par-tir do final de 2009. Seu patriotismo tem explica-ção, a América Latina, onde o Brasil ocupa lugar de destaque, representa 50% do crescimento to-tal da receita da multinacional.

Como é a experiência do executivo

Francisco Valim com o cliente?

Tenho bastante experiência no mer-cado de varejo, no qual a comunica-ção com o cliente se dá de forma muito mais massiva. Intrinsecamente as empresas precisam dos clientes e, nesse contexto, temos dois grupos im-portantes para qualquer organização: os colaboradores da companhia e os clientes. Hoje, atuando no relaciona-mento B2B, há uma oportunidade bastante diferenciada de poder en-contrar os clientes, trocar ideias, para que eles possam dar mais sugestões e sermos mais efetivos nesse relaciona-mento. No varejo, a relação acontecia de forma muito mais estática e menos pessoal, ainda que eu sempre fizesse

questão de encontrar clientes indivi-duais. Muitas vezes, quando eu visita-va um cliente, ele se assustava, pois não esperava esse tipo de contato.

Como o senhor trouxe essa atitude

para a Serasa Experian?

Aqui, obviamente, você não surpre-ende um grande cliente com uma visi-ta. Ela é esperada. Mas eu tenho dedicado uma parcela importante da agenda para estar próximo aos clientes nas mais diversas regiões. É raro passar uma semana na qual eu não tenha vá-rias visitas a clientes. A menos que eu esteja viajando. O intuito é aproximar e dar ao nosso grupo de trabalho, que atua com análise de vendas, mais aces-so à organização do que eles teriam.

Qual a importância dessa proximida-

de com o cliente?

Eu posso ajudar a fechar negócio, por exemplo. Conhecer, ter proximi-dade, gerar um relacionamento mais próximo. É fundamental. E precisamos entender o que o cliente necessita, por-que o nosso processo é de apoio à tomada de decisão. É fundamental co-nhecer como funciona o processo de decisão do cliente e estar próximo o suficiente para apoiá-lo nas suas reso-luções atuais, que são fáceis de identi-ficar, e, principalmente, nas do futuro.

Como o senhor tem levado essa ex-

periência para as organizações em

que atua?

Em todas as organizações que já tra-balhei – Serasa Experian, Net, Oi e RBS – sempre fiz questão de implementar o conceito de medição e estatísticas so-bre a satisfação do cliente. O que ele está percebendo e sentindo em relação ao serviço prestado também faz parte da remuneração variável, pois essa percepção do cliente é fundamental para que todos da companhia perce-bam que essa nota influencia direta-mente nos resultados. Após medir a satisfação, entendendo os pontos mais frágeis, partimos para o direcionamen-to ou a mudança do foco das áreas de-monstradas com maior deficiência. Normalmente, priorizam-se aqueles itens que causam encantamento ou os

que geram descontentamentos, os quais são revertidos em satisfação.

Quais os resultados dessa mensuração

nas empresas que o senhor trabalhou?

Na Serasa Experian, estamos usando o conceito de Net Promoter Score, que implica em um contato direto com o cliente após ele ser atendido, para que possamos avaliar o nível de satisfação. Entramos em contato com os clientes considerados detratores para poder identificar o que está acontecendo na-quele caso em particular, visualizar a oportunidade de melhoria e sensibilizar para o aspecto de qualidade e satisfação do serviço, que é fundamental em qual-quer tipo de operação. Já crescemos em torno de 10 a 15 pontos percentuais em satisfação na Serasa Experian. Para você ter uma ideia, na Net, evoluímos de 80% para níveis acima de 90%. Tenho consciência que sempre haverá um gru-po de pessoas insatisfeitas, independen-te do nível de serviço. Por isso, temos um alvo de 90%.

Os resultados da mensuração de sa-

tisfação impactaram nas mudanças

internas que estão sendo promovi-

das na Serasa Experian, como as mo-

dificações nas diretorias e no

alinhamento de produtos?

Exatamente. O foco é identificar a maior aderência entre o que nós faze-mos e o que o cliente faz. Tivemos vá-rias modificações com o intuito de aproximar as formas de organização da empresa com as dos clientes. Por exem-plo, logo no início do ano fiscal, reorga-nizamos a força de vendas com um número menor de clientes por carteira, ou por vendedor, permitindo que pu-déssemos despender mais tempo para entender o negócio do cliente, saber como encontrar soluções e produtos que realmente se adequem melhor à re-alidade deles.

Não passo uma semana sem visitar

um cliente



vender um produto ou serviço, mas sim, para estabelecer uma relação perene, duradoura, que não só gere valor para nós, mas também para os clientes. A partir de abril, a ênfase irá migrar para a linha de novas soluções, produtos e ser-viços que estão sendo implementados no mercado, uma vez que já houve bas-tante evolução no relacionamento.

Qual o índice de crescimento?

Nós não divulgamos, mas nosso ní-vel de crescimento é bastante acelera-do, mesmo com todas as incertezas deste ano que se inicia.

Quanto a filial brasileira representa

para o Grupo?

Hoje, nós representamos em torno de 15% dos negócios da Experian no mundo e somos responsáveis por uma parcela muito importante, quase 50% do crescimento, uma vez que as ou-tras economias, apesar de muito maio-res, estão em mercados mais estáveis.

Onde o crescimento é pior?

O nosso negócio tem passado por muita dificuldade no mercado ameri-cano. Estamos acostumados a cres-cer cerca de 10%. Mas no último ano ficou perto de 2%. É uma situação menos favorável. No Reino Unido, a situação também é similar e está com o crescimento baixo, entre 1 e 3%. Estes são os dois principais mercados impactados. A companhia continua crescendo nos mais diversos merca-dos, mas com taxas bem menores.

Que mercados ainda estão crescendo?

O mercado latino-americano e asi-ático. Nós operamos em 14 países da América Latina, mas as principais operações são no Brasil, Argentina, Chile e México.

Como é a segmentação da base de

clientes da Serasa Experian?

Basicamente temos dois conjuntos de clientes: os de maior porte e com-plexidade são tratados de forma in-dividualizada, e os menores, um pouco mais massificados. No pri-meiro conjunto, temos em torno de nove mil clientes, e no segundo cerca de 160 mil. Os processos de relacionamento adotados foram adaptados a essa diferença de tama-nho e complexidade.

O senhor tem exemplos desse atendi-

mento individualizado?

Há uma série de exemplos, como: oferecemos aos clientes que queiram fazer investimento na rede de varejo, na área de software e desenvolvi-mento, um serviço no qual ele não precisa fazer um investimento, pois se baseia somente no sucesso, na re-muneração variável a partir da im-plementação dessa nova plataforma. Isso é algo que não existia e que nós passamos a fazer. Estamos procuran-do oportunidades para fazer coisas

que são peculiares, específicas para cada grupo de cliente.

Como é a relação entre a Experian

mundial e o Brasil?

Na Experian, possuímos produtos que são considerados world class, em termos de prestação de serviços e tomada de decisão. E temos trazido vários deles para o Brasil. Trata-se de processos que demoraram até sete meses para fazer as transições de plataforma. Hoje ofertamos aos clien-tes um leque completo de soluções, que vão da prospecção à cobrança, passando por gestão de carteiras de potenciais clientes, originação e con-cessão de crédito, gerenciamento da carteira de crédito, cobrança e frau-de. Temos produtos e serviços que completam de forma bastante ampla as necessidades dos nossos clientes.

Foi feita alguma tropicalização ou é um

modelo exclusivamente internacional?

As adaptações são pequenas. Por serem produtos desenhados para ro-dar em plataformas mundiais, tem

pouca customização local. Algumas adaptações obe-decem a especificações como tipos de qualificação do CEP, nome de ruas, adaptação à língua. Mas são muito superficiais em termos de funcionalidades.

A quais motivos o senhor

credita o crescimento da

empresa?

No ano fiscal que encerra dia 31 de março, o principal motivo do crescimento foi o aumento na proximidade com o cliente. Passamos a nos mostrar como um efeti-vo parceiro de negócio, al-guém que não está lá para

Passamos a nos mostrar como um efetivo

parceiro de negócio

Representamos em torno de 15% dos negócios da

Experian no mundo e somos responsáveis por uma parcela muito importante, quase 50%

do crescimento


Intrinsecamente, as empresas precisam dos clientes

É raro passar uma semana na qual eu não tenha várias visitas a clientes

A satisfação do cliente também faz parte da remuneração variável

O mais importante são os colaboradores da empresa, depois os clientes, e não vice-versa. Se não dispomos das pessoas, não tem nem como atender os clientes

Reorganizamos a força de vendas com um número menor de clientes por ven-dedor, permitindo que pudéssemos despender mais tempo para entender o ne-gócio do cliente

No ano fiscal que encerra dia 31 de março, o principal motivo do crescimento foi o aumento na proximidade com o cliente

Hoje, nós representamos em torno de 15% dos negócios da Experian no mundo e somos responsáveis por uma parcela muito importante, quase 50%

Não consigo separar o desafio pessoal do profissional

O QUE ELE DIZ

O senhor disse que o Brasil representa

50% do crescimento. Ele é o principal?

Sim, em termos de crescimento total da receita. Há algumas linhas de negó-cios em outras partes do mundo que têm crescido mais rápido. Mas, quan-do se considera uma região como um todo, a América Latina – onde opera-mos em 14 países e o Brasil representa uma parcela bastante importante – é a maior em crescimento.

Quais os produtos que mais crescem

no Brasil?

As linhas de apoio à decisão de pes-soa jurídica, que têm crescido muito acima da média. Além disso, um novo negócio que cresce no Brasil como um todo é a área de serviços de marketing, de apoio às decisões de marketing e de prospecção. Essas são as áreas que mais crescem, respectivamente.

O que explica o crescimento dessas

duas áreas?

São plataformas muito robustas, nas quais a tomada de decisão passa a ser tão assertiva que é quase uma decisão necessária por parte do cliente que quer contratar nossos serviços.

Qual seu desafio pessoal na Serasa

Experian?

Como eu sou muito envolvido na operação, não consigo separar o de-safio pessoal do profissional. Vinculo o sucesso da organização ao meu e isso, em termos organizacionais, é muito positivo. Eventualmente, aca-bo até pecando por falta de investir mais tempo no desafio pessoal, mas, como já está assim há tanto tempo, eu não sei se consigo consertar. Quanto mais as pessoas entendem que o desafio profissional está vincu-lado ao sucesso da organização, mais saudáveis serão os ambientes de tra-balho. Passa a se identificar inimigos fora da organização e não dentro.

E na América Latina?

Meu desafio é fazer com que todas as plataformas de serviços e unidades de negócios trabalhem unidas, criando uma máquina de vendas. Esses são os dois principais desafios na América Latina.

Mundialmente, a Experian é uma em-presa recente – ela fazia parte de um grande grupo de varejo e, após a separa-ção e emissão de capital, passou a ser uma empresa independente – há pouco mais de dois anos. Para alcançar esse ob-jetivo, tenho participado de diversos fó-runs para tentar transformar a Experian, de uma empresa com múltiplas regiões, em uma empresa efetivamente global.

O senhor tem algum cargo global?

Nós não temos cargos globais, mas na função de responsável por uma re-gião, participamos do Conselho da or-ganização e possuímos atribuições globais, que se sobrepõem à atividade do dia-a-dia. Eu tenho funções rela-cionadas a algumas áreas com ênfase em negócios. Na área de pessoa jurí-dica, por exemplo era necessário ter uma liderança global. Na área de es-trutura e organização, também pos-suo uma atribuição específica.

Qual a avaliação que o senhor faz do

atual momento econômico e como

isso tem interferido em seus clientes?

Identificamos um cenário de cresci-mento menos acelerado, que deve ser uma característica da economia no ano de 2009. Não estou falando do Brasil, mas de outros países onde a situação não é tão tranquila. Na média geral, o que se vê é uma redução do nível de crescimento. Com isso, nesse momento

a tomada de decisão assertiva acaba sendo uma prioridade ainda maior do processo das organizações. Quando todo mundo está crescendo, eu posso até ser menos assertivo, menos criterio-so, mas numa situação de mais escas-sez, a decisão mais acertada passa a ser privilegiada, e é essa a nossa especiali-dade, ajudar a assertividade das deci-sões das empresas, sob a ótica de dados e da plataforma de decisão.

O que o senhor vê como tendência?

A tendência é de uma desacelera-ção, ainda no primeiro semestre, e uma recuperação lenta a partir do quarto trimestre deste ano e o primei-ro trimestre de 2010, em termos de crescimento. Mas sem voltar aos pata-mares que nós experimentávamos até metade do ano passado.

No perfil do crédito, quais são as prin-

cipais mudanças?

O crédito passou por uma fase de muita incerteza nos meses de outubro, novembro e dezembro, com redução na concessão de créditos novos – a que-da não foi no volume total de crédito, apenas nas novas linhas. O crédito vi-nha crescendo em ritmo bastante acele-rado, acima de 30% e, nesse final de ano, ficou em torno de 25%. Para 2009, imaginamos que o crescimento fique um pouco abaixo de 20%. Esse movi-mento atingiu primeiro as linhas para



pessoa física – em particular os segmentos automobilístico e imobiliário –, para então chegar às pessoas jurídicas. E, hoje, per-cebe-se uma tendência de au-mento na dificuldade de crédito, principalmente para as grandes empresas, que, por serem mais sofisticadas, trabalham com um mode-lo mais alavancado de crédito.

Qual a sua mensagem para o merca-

do nesse momento?

Obviamente cada um sabe onde o sapato aperta, mas percebemos opor-tunidades de crescimento nesse am-biente, mesmo que adverso. Acredito que as grandes reduções na força de trabalho acabam por ter o impacto do-brado, uma vez que o Brasil terá uma recuperação mais rápida do que o res-to do mundo, onde a crise deve ter consequências mais perenes e a longo prazo. Quando se faz uma diminuição expressiva da força de trabalho, perde-se duas vezes: pelos custos de rescisão, que são altos no Brasil, e porque no fu-turo vai precisar contratar pessoas sem a mesma qualificação, treinamento e formação daquelas que foram dispen-sadas. É preciso ter em mente que o mais importante em uma organização são as pessoas, depois os clientes e não vice-versa, porque se não temos as pessoas, não tem nem como atender os clientes. Precisamos de um time qualificado para poder prestar um ser-viço minimamente razoável, tendo como objetivo prestar um serviço ex-celente àqueles que são nossos parcei-ros de negócios, os clientes.

Qual a sua avaliação do impacto da

crise no Brasil?

No Brasil, a crise continuará cau-sando impacto. Talvez ainda iremos nos deparar com mais alguns proble-mas antes de chegar ao fundo dopoço, mas, a partir daí, o Brasil po-derá se recuperar. Pelas condições inerentes existentes no País serembastante favoráveis – o consumo interno não está sendo muito preju-dicado e o nível de desemprego ain-da não cresceu de forma importante – e se continuar investindo, fazendo

impactarão de forma significati-va a economia brasileira, por-que a representatividade da dívida do governo no PIB é bai-xa, não há exposição cambial, o efeito da queda nos preços das commodities foi compensado pela desvalorização do Real, a

inflação está sob controle, as taxas de juros são altas, mas declinantes. Haverá alguns reajustes, como, por exemplo, melhorar a informação so-bre a decisão de crédito, que se con-vencionou chamar de cadastro positivo. Essa é uma iniciativa funda-mental que vai ajudar a diminuir a as-simetria da informação entre quem concede e recebe o crédito.

Quando teremos o cadastro positivo?

Acredito que deva sair logo. Al-gumas regulamentações e propostas de Lei que estão tramitando no Con-gresso foram alteradas de forma tão significativa que causaram um preju-ízo no próprio objeto. Certos pontos se tornaram impossíveis, como noti-ficar a inclusão no cadastro por aviso de recebimento. Isso implica num custo alto, porque essas transações acontecem aos milhões por dia.

Não tem um prazo para a aprovação?

Não. Está sendo colocada em ritmo de urgência para que sua aprovação seja mais célere.

os ajustes necessários para manter os processos dentro de uma razoabili-dade, a crise poderá ser superada.

Qual sua análise do crédito no Brasil?

No Brasil, o cenário de crédito ainda é muito incipiente e está começando a se desenvolver. Além disso, o Brasil tem crescido, nos últimos cinco anos, em termos de disponibilidade interna, para a pessoa física. Mesmo que tenha havido um crescimento do endivida-mento, a disponibilidade interna tem crescido mais. Portanto o nível de re-cursos disponível na economia não está diminuindo, como era o caso do modelo americano, está crescendo. Portanto, não tem intrinsecamente ou sistemicamente nenhuma razão para se dizer que o Brasil tem um problema eminente. A não ser nas empresas que estão mais vinculadas ao mercado in-ternacional, onde deve haver reajustes, que terá como impacto uma redução do crescimento do PIB, como já estava sendo previsto.

Mas a economia passará por ajustes?

Alguns ajustes serão feitos, mas não

(o cadastro positivo) é uma iniciativa fundamental que vai ajudar a diminuir a assimetria da informação entre quem

concede e recebe o crédito

O QUE ELE DIZ

Meu desafio na América Latina é fazer com que todas as plataformas de serviços e unidades de negócios trabalhem unidas, criando uma máquina de vendas

Participo de diversos fóruns para tentar transformar a Experian, de uma empresa com múltiplas regiões, em uma efetiva empresa global

A tendência na economia mundial é de desaceleração, ainda no primeiro semestre, e uma recuperação lenta a partir do quarto trimestre deste ano e primeiro trimestre de 2010

Percebemos oportunidades de crescimento nesse ambiente, mesmo que adverso

Mesmo que tenha havido um crescimento do endividamento, a disponibilidade in-terna tem aumentado mais, portanto o nível de recursos disponível na economia não está diminuindo, como era o caso do modelo americano, mas, sim, crescendo

Quando se faz uma diminuição expressiva da força de trabalho, perde-se duas ve-zes: pelos custos de rescisão, que são altos no Brasil, e porque no futuro vai precisar contratar pessoas sem a mesma qualificação, treinamento e formação daquelas que foram dispensadas

sacadas de marketingas

gra

nd

es Lívio Giosa


Em épocas de instabilidade, o jeito é repen-sar o negócio em todas as frentes. O ponto principal, assim, é também assegurar resul-

tados e manter alinhada sua atividade com as pers-pectivas de compra do cliente. E, nesta hora, este princípio básico se torna fundamental: conhecer, acima de tudo, as expectativas do consumidor, perceber suas necessidades e atendê-las sobrema-

neira. Entra em cena a questão da fideli-zação. Muito já se falou da necessida-de de se manter os clientes que podem representar as boas vendas das empre-sas. Considerando o período de desaque-cimento da econo-mia, para garantir negócios em tempos de retração de con-sumo, as compa-nhias tenderão a gastar em ações de marketing voltadas aos seus clientes ca-tivos.

Há um cálculo do reconhecido con-sultor e guru em marketing, o ameri-cano Philip Kotler, mostrando que a conquista de um novo cliente requer investimentos entre cinco e sete vezes maiores que a manutenção do atu-

Clientes antigos, os melhores clientesEstudos mostram que é mais barato manter clientes cativos do que conquistar

novos, oportunidade fundamental em tempos de instabilidade

O The New York Times publicou

estudo que demonstra

as vantagens econômicas de fidelizar

consumidores. Em um dos exemplos

apresentados, a empresa

consegue reduzir em 5% sua

perda de clientes e, com isso,

aumenta a lucratividade

em 35%

Lívio Giosa é presidente do Cenam; vice-presidente da ADVB e coordenador-geral do PNBEE-mail: [email protected]

Não deixe de visitar meu bloghttp://blogclientesa.clientesa.com.br/grandessacadas

al cliente. O jornal The New York Times publicou, recentemen-te, um trabalho pioneiro que quantificou a relação entre lealdade, lucros e cres cimento, para reforçar a onda de preservação dos clientes fiéis presente, atualmente, no radar das empresas. O estudo de-monstra as vantagens econômicas de fidelizar con-sumidores. Em um dos exemplos apresentados, a empresa consegue reduzir em 5% sua perda de clientes e, com isso, aumenta a lucratividade em 35%.

O levantamento conclui que um cliente leal cus-ta menos – por itens que vão desde os gastos menores com anúncios para chamar a sua aten-ção até a economia com comissão de vendas e avaliação de crédito. Isso, sem contabilizar o fato de que os clientes são simpáticos a testar ofertas de novos produtos da marca que com-pram, influenciam outros consumidores e che-gam a pagar até 20% a mais pelos rótulos em que confiam.

Assim sendo, as experiências já vivenciadas em cenários de turbulência como os atuais, demons-tram que os anunciantes, em geral, abandonam temporariamente as campanhas institucionais em prol de mensagens relevantes de vendas. E aí, o segredo é atingir o cliente cativo, valori-zando-o e instigando-o a gastar mais para poten-cializar, com isto, os resultados.


especial Gestão de clientes

Com a regulamentação da Lei do SAC, a atividade ganha posicionamento

estratégico dentro das organizações e aumenta a busca pela gestão e

percepção da fidelização por parte do cliente

Desde o anúncio oficial do novo decreto dos SACs, o mercado de relacionamen-to com clientes vem so-frendo uma verdadeira

revolução. Para atender às novas re-gras, rapidamente as empresas tive-ram de se adaptar, efetivando uma série de transformações envolvendo processos, gestão de pessoas e tec-nologia. Mas, segundo Rodrigo Gonsales, sócio responsável pela área de Business da Everis Brasil, poucas empresas já estão 100% ade-rentes ao decreto, dada a quantidade e severidade das exigências. Para ele, o processo de adequação é mui-to complexo e de difícil realização, porém, factível. “Muitas empresas ainda possuem um caminho longo na sua adequação, visto que o gap

entre a operação do passado e a exi-gida agora é muito grande”, ressalta. Mas a maioria dos associados da Associação Brasileira de Teles-serviços, a ABT, já se adaptou às exi-gências da Lei ou está em processo final de adaptação, argumenta Jarbas Nogueira, presidente. “O impacto foi grande e as empresas precisaram contratar mais pessoas e investir em capacitação e infraestrutura. E se empenharam para cumprir o prazo de implantação imposto pelo gover-no”, afirma.

Mas a discussão ainda continua. Enquanto o Ministério da Fazenda divulga relações de multas, alegan-do reclamações dos clientes e falta de adequação às novas regras, a Fundação Procon de São Paulo, o Procon-SP, órgão vinculado à

Secretaria Estadual da Justiça e da Defesa da Cidadania, confirma que o consumidor ainda não teve os re-sultados esperados. Segundo o dire-tor de atendimento e orientação ao consumidor, Evandro Zuliani, 25% das reclamações recebidas pelo Procon sobre os contact centers re-

A transformação do pensamento

“O novo decreto dos SACs exigiu uma maior cobrança quanto ao nível de capacitação dos profissionais, para poderem atender 100% às exigências”

Rodrigo Gonsales, da Everis

“As empresas estão trabalhando de forma intensa para garantir um atendimento de qualidade, dentro dos padrões definidos por essa legislação. A ABT é testemunha do esforço

das empresas do setor de callcenter em cumprir as novas regras para o SAC”

Jarbas Nogueira, presidente da ABT

Central de atendimento do Itaú

“O maior desafio é continuar atendendo, com excelência

técnica e qualidade – sem perder a atenção e o calor

humano –, um público cada vez mais exigente e que se

utiliza cada vez mais de novos pontos de contato para

interagir conosco”

Wilson Pedreira Júnior, do Fleury Medicina e Saúde

cliente sa | março 2009 | www.clientesa.com.br 25

ferem-se ao não cumprimento do prazo de cinco dias úteis. Para refor-çar algumas das normas, a Secretaria de Direito Econômico (SDE), do Ministério da Justiça, editou dia 13 de março portaria que torna “prática abusiva” a recusa de um fornecedor em entregar uma gravação. As em-

presas que dificulta-rem ou se recusarem estão sujeitas às mul-tas do Código de Defesa do Consumidor, que podem chegar a R$ 3 milhões.

MUDANÇAS

ESTRATÉGICAS

A nova regra deu mais poder aos clien-tes, que também de-vem reconhecer as empresas que levam a sério a gestão e o rela-cionamento. O SAC, que já é tido como um medidor do nível de satisfação do cliente com a empresa, passa a ter um papel ainda mais estratégico den-tro da companhia, ga-nhando novas

atribuições. “Agora, o SAC é respon-sável por uma série de funções que antes cabiam a outros departamen-tos, como o processo de cancela-mento. Com a nova Lei, não é mais permitida a transferência telefônica para a realização deste processo; o SAC deverá procedê-lo”, explica Gonsales, da Everis.

“Itens como gratuidade do SAC, atendimento 24 horas / 7 dias por semana, cancelamento imediato de serviços e

acessibilidade para deficientes já eram cumpridos. Portanto, a operadora teve que se adequar apenas a algumas das

exigências estabelecidas pelo Ministério da Justiça”

Miguel Cui, da Claro

“De acordo com levantamento feito pelo SNDC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor), em novembro de

2008, junto a empresas dos setores regulados, a GVT foi a melhor avaliada, com 95% de conformidade, entre as

operadoras de telefonia fixa”

Frederico Gomes, da GVT

LEI DO SAC

Telefone gratuito (0800), inclusive para celular

Opção de cancelamento no pri-meiro menu

Opção de ser atendido pelo aten-dente na primeira opção do menu

Cumprimento do prazo máximo estabelecido de 60 segundos de es-pera

O redirecionamento devido no processo de cancelamento

O preenchimento de um protocolo (com número de data de atendimento) de entrada da reclamação e seu possível envio para correio eletrônico ou físico

Cumprimento dos 5 dias úteis para a resolução dos problemas

Efetuação do cancelamento imediato do serviço no momento da solicitação

O QUE FALTA ADAPTAR

Fonte: Everis Brasil

Um fator que promete vir à tona com o decreto, e que poderá fazer as empresas reverem suas estratégias, é a humanização no atendimento, rei-vindicada pelo consumidor há tem-pos. Stan Braz, da Associação Brasileira das Relações Empresa

“O atendimento ao consumidor é dinâmico e novas

necessidades vão surgindo de acordo com mudanças no

comportamento das pessoas e as necessidades do mercado.

Estamos sempre investindo na capacitação de colaboradores,

além de aprimorar o sistema de atendimento do callcenter”

Tarcísio Gargioni, da Gol



Cliente, a Abrarec, acredita que, com o aumento da adoção de tec-nologia na atividade de relaciona-mento com clientes, os processos se automatizaram e houve perda do contato humano. “A tendência ago-ra é que haja um resgate do contato do cliente com pessoas”, garante. Artur Tavares, diretor de marketing da Eletropaulo, concorda: “A tec-nologia é importante, mas, no final, o que vai fazer diferença é o rela-cionamento humano. Portanto, a preparação dos atendentes deve ter um nível altíssimo de qualidade.”

Um exemplo, segundo Marcelo Linardi, superintendente de SAC e ouvidoria do Grupo Santander Brasil, é que, em janeiro, ser de 10% da demanda pela internet passou a ser por telefone. “Atualmente, tec-nologia, produto e inovação por si sós não garantem vantagem compe-titiva porque podem ser facilmente copiados. O diferencial hoje é asso-ciar estas características à alta per-formance no atendimento”, aponta Frederico Gomes, diretor de atendi-mento da GVT.

No setor bancário, a readequa-ção da política empresarial à nova regra esbarra no cancelamento. Com a obrigatoriedade de fazê-lo no ato da solicitação, as institui-

“As estratégias agora devem ser vistas sob

dois ângulos: o legal, ou seja, cumprir o

que é mandatório de acordo com a Lei, e

o diferencial, que é aquilo que realmente

encanta o cliente”

Daisy Souza, da TAM

“A United segue a legislação vigente nos

países onde atua e esta prática contribui

para que a empresa alcance a excelência

nos serviços prestados e produtos

oferecidos”

Luiz Camillo, da United Airlines

“Uma das alterações na parte de tecnologia foi a

inserção do procedimento de protocolo no início

do atendimento. Além disso, focamos bem o

treinamento dos funcionários”

Artur Tavares, da Eletropaulo

INVESTIMENTO

Para se adequar às novas normas, foi pre-ciso investir alto. O grande porém é que mui-tas empresas, especialmente em meio à uma crise financeira, não puderam disponibilizar tantos recursos e em tão pouco tempo. Em-presas de consórcio atreladas a montadoras, por exemplo, possuem operações de SAC distintas para peças, concessionárias, veícu-los e consórcio, sendo que a Lei prevê que o atendimento seja único e centralizado. “Isso pode trazer grandes complicações e mu-danças estruturais para que as montadoras estejam capacitadas para efetuar este tipo de serviço”, diz Gonsales, da Everis.

Para Braz, da Abrarec, uma grande bar-reira foi a falta de subsídios do governo. Segundo o executivo, quando houve mu-danças consideráveis em outros setores, o governo disponibilizou verba para que as empresas se adaptassem. “Mas como o setor de relacionamento com clientes não é reconhecido, o governo lançou a Lei, mas deixou o segmento à deriva, sem suporte financeiro para que as empresas se adap-tassem com mais facilidade.” Camillo, da United Airlines, afirma que o custo do equi-pamento para gravar as chamadas é eleva-do, assim como os encargos trabalhistas para manter colaboradores que atendam à jornada de 24 horas, nos sete dias da sema-na. “A adaptação às novas regras seria feita com mais êxito se o decreto considerasse as peculiaridades do setor”, diz.

O ALTO CUSTO DA NOVA REGULAMENTAÇÃO

Na área de planos de saúde, segundo Pris-cilla Robinson, gerente de callcenter da Amil, há muitas empresas de pequeno porte, sem grandes estruturas físicas ou financeiras para implantar um SAC nos moldes da Lei. Priscilla afirma que o investimento inicial e a manu-tenção mensal de uma estrutura funcionando 24 horas/7 dias por semana, com equipamen-to de gravação de todas as ligações, conta de 0800, entre outros, é alto, e nem todas as em-presas podem arcar com estes custos.

Mas há quem entenda que os investi-mentos em recursos humanos e tecnologia justificam-se pelos benefícios gerados e pe-las oportunidades de realização de novos negócios. Cui, da Claro, concorda. “Trata-se, sim, de um investimento alto. No entanto, nosso dever é cumprir as determinações legais e entender que esses investimentos incidirão na qualidade do atendimento e na percepção positiva dos consumidores, assim como dos órgãos reguladores.”

A Telefônica fez investimentos de R$ 50 milhões para ajustes sistêmico-operacio-nais, aquisição de equipamentos (como plataformas e servidores), desenvolvimen-to de sistemas, interação de ilhas de aten-dimento e infraestrutura para impressão e postagem de cartas, entre outros itens.

Para Corrêa, do Banco do Brasil, as orga-nizações devem investir não somente para atender aos dispositivos da lei, mas por uma questão de se manter no mercado.

Crise mundial dificultou as adaptações



ções bancárias foram obrigadas a disponibilizar atendentes capacita-dos a entender todo o cardápio de produtos. Mas Edson Corrêa, geren-te executivo da diretoria de distri-buição e canais de varejo do Banco do Brasil, acredita que o processo de adaptação ocorreu de forma na-tural, uma vez que o setor já estava submetido a normas rígidas do Banco Central e das promotorias de defesa do consumidor.

No Ranking geral de reclamações do Procon está o Banco Itaú, com quase 1,6 mil queixas. A superinten-

“O maior desafio das organizações é buscar uma mudança de comportamento

de seus colaboradores visando atendimento além dos procedimentos

descritos em manuais e cartilhas”

Erika Campos, do Banco Itaú

“Todos somos clientes e sabemos que o assunto atendimento sempre pode ser melhorado, e a Lei nos ajudou nisso. O Banco Real e o Banco

Santander, desde o início com a Febraban, apoiaram a construção da Lei”

Marcelo Linardi, do Grupo Santander Brasil

United Airlines: adaptação custou caro

“Em um mercado altamente competitivo como o das

indústrias relacionadas à abrangência do DL 6523, não vemos

alternativa que não seja o respeito às relações com clientes e

consumidores. Com a visibilidade que a medida traz, o cliente

será cada vez mais seletivo”

Edson Corrêa, do Banco do Brasil

1º Telefônica 2.974 641 3.615

2º Banco Itaú 828 758 1.586

3º Tim Celular 466 426 892

4º Unibanco 444 329 773

5º Brasil Telecom 476 282 758

6º Embratel 625 67 692

7º Gradiente/Philco 83 605 688

8º Bradesco 262 394 656

9º Eletropaulo Metropolitana 423 151 574

10º Sony Ericsson 449 82 531

11º C&A Modas 241 286 527

12º LG Electronics 441 82 523

13º Vivo 387 124 511

14º Santander 103 376 479

15º Nokia 348 119 467

16º Credicard Citi 224 204 428

17º Casas Bahia 262 121 383

18º Banco Panamericano 88 281 369

19º Claro 239 105 344

20º Benq-Siemens 4 301 305

Empresa Atendidas Não atendidas Total

Reclamações

Período analisado: 2008Fonte: Procon-SP

Ranking das Reclamações



dente de SAC, Erika Campos, garan-te que, desde 1º de dezembro, a instituição está 100% aderente às regras do decreto. O processo, se-gundo ela, envolveu toda a organi-zação – RH, sistemas, gestores de produtos e centrais, entre outros – e levou cerca de quatro meses para estar completo. Os ajustes necessá-rios à adequação às novas regras contemplaram ampliação do quadro de atendentes, revisão de todos os materiais de comunicação e contra-

tos, integração dos sistemas das centrais de atendimento, de-senvolvimento de no-vas ferramentas e implantação de pro-grama de treinamen-to próprio sobre a nova forma de atua-ção do SAC. “A atual estrutura do SAC Itaú dá continuidade a movimentos que o banco adota desde 1987, ao implantar o Bankfone Apoio ao Cliente”, destaca Erika. Para se adequar às

novas regras, o Banco do Brasil de-senvolveu e ajustou sistemas e pro-cessos, contratou e treinou mais 170 operadores e, agora, conta com 500 atendentes. A quantidade de posi-ções de atendimento passou de 150 para 240, mantendo-se o atendi-mento 24 horas, 7 dias por semana. “Desde setembro de 2008, o banco já estava se preparando para as no-vas regras”, afirma Corrêa. Já o Serviço de Apoio ao Cliente do Banco Real, estava adaptado às no-

vas regras, segundo Linardi. Ainda assim, tiveram que realizar adequa-ções ao processo, como o atendi-mento 24 horas, 7 dias por semana. “Tivemos que aumentar o número de funcionários e o espaço físico. A atribuição sobre o cancelamento também foi algo novo para o nosso SAC, pois antes isso era responsabi-lidade de outras áreas”, ressalta.

No segmento de telefonia, a Claro que, de acordo com Miguel Cui, di-retor executivo de clientes, já aten-dia a todas as normas regulamentadas pela Agência Nacional de Tele-comunicações, a Anatel, para o se-tor de telefonia móvel, teve que se adequar apenas a algumas das exi-gências estabelecidas pelo Ministério da Justiça. Entre as ações recentes da operadora, em função das novas regras, estão os treinamentos dire-cionados a todos os atendentes e a contratação de 1.500 novos profis-sionais de callcenter nos últimos dois meses, acompanhando o cres-cimento da base de clientes.

Outra que promete ter tomado to-das as providências necessárias para estar alinhada à nova regulamenta-ção é a GVT que, segundo Gomes, atualizou sistemas, processos e trei-namento dos mais de mil profissio-nais destacados para o atendimento ao cliente. No segundo semestre de

ADEQUAÇÃO

Criação de um banco de dados unifica-do: que permita a visão única de todos os serviços prestados pela empresa, além do registro e da consulta a todas as solicita-ções dos clientes, como reclamações, su-gestões, elogios e dúvidas, possibilitando o encaminhamento destas às áreas corres-pondentes.

CRM analítico: implantação de ferramen-ta que permita registrar uma solicitação de entrada, com a funcionalidade de criação do protocolo de entrada – integrada ao programa de CRM completo da empresa.

Ferramenta de workflow: para docu-mentar todas as entradas, efetuar o acom-panhamento das solicitações (que pode estar integrado à ferramenta de CRM ana-lítico), fazer gestão dos SLAs e SLOs (ante-riormente citados), criar e delegar alçadas para as resoluções dos problemas.

AS APOSTAS TECNOLÓGICASMIS (Management Information Sys-

tem): ferramenta de BI que permite extrair as informações do banco de dados – de forma ordenada e consoli-dada – referentes aos problemas, que são agrupados por uma tipologia que permita obter priorizações para o pro-cesso de melhoria contínua (citado an-teriormente).

Painel de Controle / Cockpit: efetua o acompanhamento em tempo real de todos os atendimentos, junto aos aten-dentes, a fim de identificar picos ou momentos de urgência e também per-mitir o cumprimento dos 60 segundos – tempo máximo de espera sugerido pela Lei.

Ferramenta de documentação das gra-vações telefônicas: facilitado com a utiliza-ção de telefonia IP ao invés da analógica.

Fonte: Everis Brasil

Gol: contratações e treinamento para se adequar à Lei do SAC

“A complexidade da indústria de telecomunicações

móveis, que a cada dia apresenta um novo serviço,

funcionalidade e tecnologia, obriga as empresas do setor

a estarem constantemente adaptadas e instruídas para a

melhor informação e esclarecimento dos clientes”

Paulo Cesar Teixeira, da Vivo


EMPRESA PROCESSOS GESTÃO CAPACITAÇÃO DE PESSOAS TECNOLOGIA

Amil Assistência Médica

Sensibilização de áreas inter-nas e agilização nos prazos de respostas aos clientes

Redimensionamento de PAs e opera-dores para atender o cliente em até 60 segundos

Reciclagem sobre produto e novos processos

Adequação do sistema operacional para registro de históricos, melhorias no CRM e implantação de ferramentas para atendimento automático

Banco do Brasil

Criação de novos fluxos de atendimento para priorizá-lo em primeiro nível, revisão dos fluxos de cancelamentos de produtos e serviços

Participação do grupo de trabalho da Febraban, acompanhamento da evolu-ção de chamadas, melhoria do acordo de níveis de serviço (SLA) e acompanha-mento da qualidade de atendimento por meio de monitoria (on-line e gravada)

Treinamento sobre SAC, contemplando as novas regras e a orientação relativa aos aspectos comportamentais dos atendentes

Ampliação do número de PAs; dispo-nibilização de dois 0800: um exclusivo para o SAC e outro específico para atendimento aos deficientes auditivos

Banco Itaú

Busca de aumento percentual no first call resolution

Geração de relatórios para acompa-nhamento e gestão das centrais

Treinamento dos atendentes do SAC, das equipes de agên-cias e da administração central

Integração de todos os SACs (como Itaú, Itaucard, Itaucred) no mesmo sistema de atendimento

Banco Real

Revisão do processo: o SAC possui autonomia para tomar a melhor decisão para o cliente e o banco

Aumento do grupo de supervisão, para incrementar os processos de atendimento

Reciclagens periódicas, a me-dida que a monitoria sinaliza a necessidade

Melhorias na ferramenta da People Soft, como geração de protocolo no início da ligação

Claro Não divulgou Contratação de cerca de 1.500 opera-dores nos últimos dois meses

Treinamentos direcionados para 100% dos atendentes

Investimento em sistemas de gravação, ampliação do DAC e do número de PAs

Fleury Medicina e Saúde

Monitoramento de indicadores de qualidade, como tempo médio de espera, resolutividade das ligações e índice de abandono

Cada colaborador é monitorado cerca de quatro vezes por mês

Treinamento inicial com dura-ção de quatro meses

Utilização de infraestrutura terceiriza-da, com adaptações gerenciadas pela empresa

GVT Orientação nos processos de cancelamento de serviços, envio de gravações ao cliente, quando solicitado, e informação do proto-colo no início da ligação

Capacitação de supervisores e gesto-res envolvendo aspectos da nova Lei e o detalhamento das sanções em caso de descumprimento

Treinamento que aborda conteúdos teóricos e práticos sobre os novos processos e sis-temas relacionados às regras, com 300 horas por colaborador

Configurações na unidade de resposta audível (URA), registro de protocolos e aquisição de uma nova plataforma de TI para gravação de 100% das chama-das recebidas

Tam Ampliação do horário de funcionamento para 24 horas, sete dias por semana (antes, o atendimento era das 8h às 18h, de 2ª a 6ª feira)

Aprimoramento de procedimentos internos para dar mais agilidade ao atendimento, com resposta em até cinco dias úteis

Duplicação da equipe para atender às exigências de tem-po máximo de resposta. Atual-mente, são 60 funcionários

Alteração do sistema telefônico, que agora permite a gravação de todas as ligações

RAIO-X GESTÃO DE CLIENTE DEPOIS DA LEI DO SAC - PRINCIPAIS MUDANÇAS

Fonte: dados fornecidos pelas empresas

2008, ampliou em 14% o quadro de atendentes. O aumento já era pre-visto por conta da expansão da rede nas cidades atuais e pela entrada em novas cidades. “A empresa deve fe-char 2009 com 1.400 operadores voltados ao atendimento ao cliente, número que era de 1.248 no final de 2008”, prevê Gomes.

Uma prática da GVT que ganhou força com a nova regulamentação é a divulgação de indicadores de aten-dimento ao cliente. Além das pes-quisas internas de satisfação, a empresa contratou o Instituto Gallup Consulting, que realiza semestral-mente pesquisas de engajamento dos clientes. “Atualmente a opera-dora apresenta índices mais altos que suas principais concorrentes e equivalentes aos das melhores com-panhias de telecomunicações do mundo, segundo pesquisa realizada pelo Instituto Gallup Consulting”, comemora.

Quem mantém a liderança da lista de reclamações é a Telefônica, que em 2008 foi responsável por mais de 3,6 mil queixas. De acordo com a empresa, recebe mensalmente, em média, seis milhões de chamadas (200 mil por dia) entre esclareci-mentos, aquisição de produtos, pe-didos de reparos, reclamações, entre outras solicitações. Para atender à

demanda, contratou em torno de dois mil profissionais (totalizando mais de 22 mil pessoas em sua cen-tral). Os novos ajustes demandaram uma grande reestruturação na cen-tral de relacionamento da operado-ra, como alteração nos roteiros dos atendentes e revisão de diversos procedimentos.

O vice-presidente executivo de

RANKING DE RECLAMAÇÕES POR SEGMENTO

Produtos (móveis, eletrônicos, vestuário, etc) 31%

Financeiro (bancos, cartões de crédito, financeiras, etc) 28%

Serviços essenciais (água, telefonia e luz) 26%

Serviços privados (escola, clubes, oficina mecânica, etc) 11%

Saúde (planos de saúde, cosméticos, medicamentos, etc) 3%

Habitação 1%

Alimentos Menos de 1%

Segmento % de queixas

Período analisado: 2008Fonte: Procon-SP



Atendimento em unidade da Eletropaulo, relacionamento humano é a principal aposta da empresa

operações da Vivo, Paulo Cesar Teixeira, conta que o Instituto Brasileiro de Relações com o Consumidor, o IBRC, indicou a em-presa como a operadora que dispõe

o melhor ser-viço de call-center do setor, com ín-dice próximo a 100% de adequação às novas normas do segmento, enquanto a média do setor ficou em 54% de cumpri-mento. “A

Vivo também foi eleita a empresa com melhor desempenho no novo ranking do SINDEC (Ministério da Justiça), com menor volume de re-gistros junto aos Procons por proble-

mas relativos às novas regras de SAC. O volume total da operadora líder no ranking supera em quatro vezes o apresentado pela Vivo”, co-memora Teixeira.

No setor aéreo, o processo de adaptação da Gol incluiu o treina-mento de pessoal, contratação de mão-de-obra e alterações pontuais no sistema de atendimento do SAC. “Na realidade, fizemos apenas complementações às novas regras. Além de contratar novos atenden-tes, a Gol intensificou o treinamen-to de seus colaboradores em todos os canais da central de relaciona-mento com o cliente, em especial o SAC, adequando-o ao tempo médio de espera e aos demais requisitos

FUTURO

Com o novo decreto, vieram os desafios e as dúvidas que ainda giram em torno da Lei. Uma das incertezas, segundo Nogueira, da ABT, é relativa a quais setores devem seguir a regula-mentação. Para Braz, da Abrarec, uma grande dúvida que ainda permeia são as multas e os valores a serem aplicados, além de identificar quem provocou o erro, se foi o contratante ou o contratado. E mais: uma vez que o DL 6523, em seu Capítulo IV Parágrafo terceiro, não especifica a forma de disponibilização do conteúdo da gravação ao consumidor, têm-se dúvidas quando à mídia mais adequada ao atendimento. “Esse tem sido um ponto de es-tresse, uma vez que temos priorizado a trans-crição da gravação como forma de atendimen-to”, diz Corrêa, do Banco do Brasil.

Já a Claro admite haver uma série de di-ficuldades à frente como o atendimento de 100% das ligações em 60 segundos. Cui também lembra que ainda existem certos pontos interpretados de forma distinta por alguns setores, como a necessidade de identificação do cliente ou a necessidade de atendimento a não-clientes dentro dos critérios da nova legislação. O executivo ressalta que, apesar do alto investimento em tecnologia, os sistemas podem apre-sentar falhas no decorrer de uma chamada. Gomes, da GVT, diz ainda que, além dos sis-temas, pessoas também estão suscetíveis a erro, mas garante que a empresa já tem um plano de ação e está trabalhando em alter-nativas para quaisquer eventualidades.

DESAFIOS E INCERTEZAS Para Adhelaine Marques, gerente de relacionamento com o assinante TVA, a prestação de serviços de TV por assinatu-ra é contínua e falhas decorrentes de ma-nutenções na rede elétrica, chuvas, entre outros fatores, acabam fugindo ao contro-le de suas operações. “O atendimento ao cliente não se resume apenas ao callcen-ter, mas a um conjunto de áreas que traba-lham para que toda e qualquer solicitação seja resolvida prontamente. Trabalhamos para que o funcionamento total da nos-sa infraestrutura seja aprimorado diaria-mente.” Tavares, da Eletropaulo, enfrenta o mesmo problema. “As chuvas podem afetar, de uma hora para outra, o sistema elétrico de diversas regiões. Nesses casos, torna-se ainda mais difícil atender a algu-mas das normas, como o atendimento em 60 segundos, já que o número de ligações pode triplicar em poucos minutos.”

Segundo Nogueira, diversas empresas procuraram a ABT nos três últimos meses do ano passado, pois enfrentaram dificul-dades na interpretação do texto do decre-to. “Realmente, o texto deixou margem para muitas dúvidas ou interpretações equivocadas. A ABT realizou três seminá-rios com os seus associados para esclare-cer todos os itens da norma. As adapta-ções ainda continuam”, avalia.

A GVT também auxiliou no esclarecimen-to de dúvidas quando foi convidada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor, o DPDC, do Ministério da Justi-ça para apresentar suas ações de adequação à nova lei e discutir eventuais indagações. “Tivemos a oportunidade de fazer todos os

esclarecimentos possíveis”, afirma Gomes.

Mas, além das empresas, os que ainda não têm um conhecimento aprofunda-do sobre as novas normas são os próprios clientes, que se confundem com o tempo para atendimento ou para a solução de de-terminadas solicitações.

Independente do decreto, enxergar o SAC de forma estratégica se torna neces-sário para o processo de amadurecimento pelo qual muitas empresas brasileiras ain-da precisam passar. Para Nogueira, da ABT, uma das grandes dificuldades do setor ain-da está no treinamento dos agentes, para que estes sejam capazes de resolver as de-mandas dos clientes em linha, sem a neces-sidade de transferências para especialistas.

Outro exemplo de conduta que merece reavaliação é, no caso de cancelamento de serviços, oferecer benefícios para os clientes apenas nas ilhas de retenção. Os clientes passam a ligar não para cancelar o serviço e sim para obter benefícios. O aumento de volume gerado por este tipo de demanda pode dificultar o contato do cliente que realmente quer cancelar o serviço. “Ou seja, para alcançarmos a excelência, além de ferramentas e pro-cessos, temos que ter uma mudança de postura de ambas as partes, empresa e consumidor”, aponta Cui, da Claro. Cor-rêa, do Banco do Brasil, aposta que toda empresa deveria agradecer à reclamação do cliente, tratando-a com prioridade e respeito, porque ela sinaliza que algo não está bem e propicia o aperfeiçoamento do processo, além de permitir a melhora da qualidade do atendimento.

Decreto ainda gera polêmica e dúvidas


Ranking das Prestadoras do Serviço FixoModalidade Local

1º TIM 3,013

2º Telefônica 1,506

3º GVT 1,464

4º Brasil Telecom 1,187

5º Embratel 1,171

6º Oi 0,679

7º CTBC Telecom 0,469

8º Sercomtel 0,214

9º Intelig 0,052

Holding Reclamações*

Período: 01 a 31 de janeiro de 2009*Reclamações na central de atendimento da Anatel por 1.000 acessos em serviço.Fonte: Anatel

1º Aeiou 1,140

2º Brasil Telecom GSM 0,608

3º Oi Celular 0,407

4º Tim 0,394

5º Claro 0,295

6º Telemig Celular 0,294

7º Ctbc Celular 0,262

8º Amazônia Celular 0,261

9º Vivo 0,180

10º Sercomtel Celular 0,067

Período: 01 a 31 de janeiro de 2009

Holding Reclamações*

Ranking das PrestadorasServiço Móvel Pessoal

*Reclamações na central de atendimento da Anatel por 1,000 acessos em serviço.Fonte: Anatel

1º Sercomtel Celular 100,000

2º Ctbc Celular 96,920

3º Vivo 94,930

4º Claro 89,303

5º Telemig Celular 86,682

6º Tim GSM 84,725

7º Amazônia Celular 74,633

8º Oi Celular 69,330

9º Brasil Telecom GSM 59,845

10º Aeiou 41,172

Índice de Desempenho no Atendimento

Serviço Móvel Pessoal

Período: 01 a 31 de janeiro de 2009* Índice de desempenho no atendimento

Holding IDA*

Fonte: Anatel

1º Intelig 100,000

1º Sercomtel 100,000

2º Ctbc Telecom 98,274

3º Oi 84,963

4º Brasil Telecom 80,318

5º GVT 73,401

6º Embratel 61,327

7º Telefônica 57,193

8º Tim 15,906

Índice de Desempenho no Atendimento

Serviço Telefônico Fixo - Local

Período: 01 a 31 de janeiro de 2009* Índice de desempenho no atendimento

Holding IDA*

Fonte: Anatel

do decreto”, conta Tarcísio Gargioni, vice-presidente de ma-rketing e serviços.

Já a Tam, segundo Daisy Souza, diretora de relacionamento com o cliente, adaptou-se à nova deman-da com o aumento do quadro de funcionários da área, mudanças nos processos do sistema telefôni-co e estrutura da URA, bem como alterações em alguns procedimen-tos internos. “Agora que as mudan-ças estão implementadas, o próximo passo será observar as oportunidades de melhoria e dife-

renciação. A partir do nivelamento padrão para todas as empresas, a diferença virá das pessoas e do ser-viço em si.” No caso da United Airlines, o processo de adaptação às novas regras durou cinco meses e envolveu a sede da empresa, em Chicago. Luiz Camillo, gerente de vendas da United Airlines para o Brasil, conta que foram necessá-rias reuniões semanais e um inves-timento financeiro muito alto.

Na área da saúde, a Amil Assistência Médica investiu na con-tratação de 30 novos colaboradores

e na ampliação do número de PAs (de 175 para 200) para garantir que o atendimento seja feito em até 60 segundos e com disponibi-lização do número do protocolo (logo no início da ligação) conten-do data, hora e descrição da soli-citação para acompanhamento do cliente. A empresa também adqui-riu equipamento para atendimen-to aos portadores de deficiência auditiva, que passam a contar com linha exclusiva.

Wilson Pedreira Júnior, diretor de atendimento do Fleury Medicina e Saúde, garante que as metas individuais propostas para os colaboradores são mais desa-fiadoras do que as estabelecidas pela nova legislação. “Nosso tem-po médio de espera é inferior a 30 segundos, enquanto a Lei determi-

na 60 segundos de espera. Fazemos isso por convicção, com naturalida-de e entusiasmo, pois não estamos enquadrados pela nova Lei que re-gulariza os SACs.”

Atuando como canal de relacio-namento entre empresa e consu-midor final, a Tmkt, que presta serviços inerentes ao contact center, como SAC, televendas, cobrança, helpdesk, entre outros, realizou, se-gundo Miguel Windt, diretor comer-cial, um verdadeiro trabalho a quatro mãos com seus clientes no mapea-mento de processos, ajustes

tecnológicos, necessidades de contratação, capacitação e gestão de pessoas. “A Lei pede que o agente tenha uma capacitação ainda maior e isto demanda mais investimento em treinamento e ca-pacitação, devendo ser este o foco das empresas para alcançar a ex-celência no atendimento.”

Já a TVA realizou a implantação de novos recursos tecnológicos e a capacitação das equipes, enquan-to a Eletropaulo também adaptou a parte tecnológica para inserir o procedimento do protocolo no iní-cio do atendimento. “A Lei só fez reforçar nossas estratégias de rela-cionamento com os clientes”, afir-ma Tavares.

inteligência Leonardo Vieiralves Azevedo


Em tempos de incerteza, como os que vive-mos agora e provavelmente nos próximos meses, torna-se ainda mais relevante para

a sobrevivência das organizações empresariais a adoção de um programa estruturado de inteligên-cia de negócios. Para as companhias que já con-tam com esse serviço, pode caber, sem dúvida, um esforço de revitalização ou intensificação de uso. Nesse ponto, gostaria de esclarecer que me refiro aos esforços que abrangem não só a análise de dados internos – vendas, compras, operações, lo-gística, relacionamento com clientes – como tam-

bém o desenvolvimento de um olhar para o merca-do sob uma perspectiva mais ampla, caçadora de oportunidades.

Comecemos a exploração pelo lado dos custos, nos quais temos observado ativi-dade mais intensa nos dois úl-timos trimestres. É evidência comprovada que fatores ex-ternos, como a crise que se acerca, ajudam a tomar pro-vidências que pareciam dis-tantes em tempos de bonança. Surpreenda-se: há empresas que nunca se preocuparam em realizar reuniões colegia-das de custos! Nessas, há pes-soas que continuam fazendo sempre a mesma coisa, buro-cracia inútil, processos mal desenhados, etc; e outras que, por sua vez, podem ter parti-

do para cortes tão radicais que acabaram eliminando carne juntamente com gordura. Cabe uma busca crite-riosa de oportunidades de racionalização, que só pode ser suportada com base em fatos, números, e não na emoção momentânea. Faça um exercício em sua em-presa: os números relativos aos custos são conhecidos? Como eles são discutidos e acompanhados? Os custos conhecidos são diretos ou simplesmente rateios? Todas

essas discussões, quan-do acaloradas, podem levar a conclusões muito erradas e decisões que terão grande impacto na saúde financeira da empresa.

Uma segunda fonte de riscos, e também limitado-ra de receita, é o processo de concessão de crédito, tanto para pessoas físicas quanto jurídicas. Temos observado um endurecimento nas políticas de crédi-to, traduzido na simples restrição ou em seu preço. Mais uma vez, conhecer profundamente o compor-tamento dos clientes é a única alternativa para con-tinuar desenvolvendo negócios de forma razoável, controlando simultaneamente as perdas por atraso e a inadimplência. Soluções elegantes de inteligência de negócios devem usar dados externos, provenien-tes de birôs de crédito, combinados com dados in-ternos para a construção de modelos de perfil que ajudarão a criar escalas de classificação de risco pre-cisas e assertivas. Se pensarmos ainda nas ações de cobrança, torna-se imperioso fazê-las com critério e tato, preservando ao máximo os bons clientes que caíram em situação de inadimplência por contingên-cias eventuais. Toda essa lógica de negócios, muito desenvolvida onde há concessão massificada de cré-dito, deve expandir-se com força para outras ativida-des econômicas.

Por último, a inteligência de negócios pode ser muito relevante para o desenvolvimento de novos produtos e serviços. Por meio de análise de dados de mercado, particularmente nos segmentos onde é possível acompanhar detalhes dos movimentos dos competidores, é factível explorar expansões em no-vas geografias, canais de vendas, segmentos de clientes, aplicações de produtos, etc. Se hoje as pessoas se sentem reticentes sobre o desempenho das vendas, nichos não explorados podem ser um alento. Isso sem contar com as oportunidades de Merger & Acquisition (M&A), que ficarão latentes para as empresas que possuírem menos setores afe-tados pela crise, com caixa cheio para as barganhas de momento. Então, mãos à obra!

A dor da crise é menor com inteligência de negóciosAnálise de dados internos e externos melhora a gestão do negócio e

mostra oportunidades no mercado

Faça um exercício em sua empresa:

os números relativos aos custos

são conhecidos? Como eles são

discutidos e acompanhados?

Os custos conhecidos

são diretos ou simplesmente

rateios?

Leonardo Vieiralves Azevedo é presidente da WG Systems, tecnologia para tomada de decisãoE-mail: [email protected]

inteligência Leonardo Vieiralves Azevedo



Aindústria que forma a cadeia de concessão e recuperação de crédito é unânime: o

momento é de lançar mão de toda infraestrutura empresarial construída ao longo dos últimos anos – tecnologia, processos e capacitação de pessoal – para gerenciar de forma competente e otimizar todo o processo de cobrança. É a hora da negocia-

ção, de recuperar o crédito concedido e retomar o cliente na linha de consumo. Se essa deve ser a base de qualquer estratégia, outros ingredientes também são fundamentais, como

o conhecimento do cliente e o feedback maior e mais rápido das ações, o que ficou claro durante os dois dias do 3º Congresso ClienteSA IRC+. No jantar de comemorações aos vencedores do Prêmio

ClienteSA IRC+ 2009, que reuniu participantes de toda a cadeia produtiva da indústria, assim como o Congresso, os executivos e Presidentes refutaram a tese da indústria anticíclica e beneficiada com a crise. Mas a grande dificuldade, para a cobrança, é o momento de escolha final do cliente entre a necessidade de quitar contas mensais e indispensáveis – como energia e alimentação – e de débi-

tos. As operações, avaliam, precisarão ser otimizadas e até duplicadas para a obtenção do mesmo resultado. A indústria, sim, percebe a crise um pouco mais tarde, mas tende a sair antes dela.

conference

O momento da atividadeO tom de adaptação das operações de crédito e cobrança à nova realidade pauta o 3º Congresso ClienteSA IRC+

3º Congresso clientesa IRC+


Os momentos memoráveis da atividadeForam dois dias concorridos. No primeiro, perto de 200 profissionais, entre executi-vos e Presidentes de empresas que com-põem a cadeia produtiva da indústria de concessão e recuperação de crédito, reu-niram-se para celebrar 17 premiados, en-tre seis Personalidades, nove cases e duas revelações: as Empresas do Ano – uma empresa de cobrança (Redebrasil) e uma de telecobrança em callcenter (Tivit). No Congresso, 27 palestrantes e debatedores dividiram suas expectativas e oportunida-des com os mais de 250 seletos participan-tes. Confira toda a cobertura ao longo das próximas matérias.

RADIOGRAFIA


conference 3º Congresso clientesa IRC+

A hora é a da negociação A retração econômica pode chegar à recuperação de crédito, exigindo esforço dobrado para atingir objetivos

PAINEL 1 - NOVO CENÁRIO

Em cenário de crise, que significa retração de negócios, a indústria de recuperação de crédito tem à sua frente um cenário cada vez

mais complexo. Ao mesmo tempo em que a inadimplência cresce – gerando carteiras de cobrança maiores e um aumento na procura pelos serviços de recuperação –, está mais difícil recupe-rar o crédito, o que obriga as empresas a duplicarem esforços para manter os resultados. Esse cenário que desponta, e a consequente mudança no relaciona-mento com cliente, foi o tema de aber-tura do 3º Congresso ClienteSA IRC+, intitulado "Cenário de incertezas" e moderado por Vilnor Grube, diretor da Grube Editorial. Para Manoel Felix Cin-tra Neto, presidente do Banco Indusval e conselheiro da Bolsa de Mercadorias e Futuro, a BM&F, a crise é devastadora.

“Nenhum país teve uma deterioração de crédito tão grande quanto o Brasil”, justifica. Hoje, a inadimplência não pode ser explicada por falta de caráter e, tendo isso em vista, deixou-se de lado a relação cheia de atritos entre credor/devedor para entrar em cena a tática da negociação, “na qual as duas partes têm de se entender e caminhar juntas”, explica Cintra Neto. Questionado sobre a postura pessimista, ele se diz realista e aponta um ponto positivo: a valori-zação das pequenas instituições. “Até a crise, todas as empresas tinham a obrigação de crescer. Com o novo perfil econômico, haverá mais espaço para as pequenas, que são mais controláveis e têm mais agilidade”, enfatiza.

“O momento é de turbulência e não de crise”, afirma Marcelo Kekligian, presidente da Equifax. Ele concorda

que criar um vínculo de negociação com o cliente, por meio de novas soluções, pode ser bom para que as empresas se recuperem mais rápido. "Conhecendo os hábitos de consumo do cliente, é possível saber a conta que ele priorizará para pagar entre as que possui mensalmente”, pondera. Dando grande importância ao trabalho em equipe, a Equifax tem investido em ações para conseguir amenizar a situação dentro da empresa. Kekligian mostra seu lado otimista e acredita que “se trabalharmos bem, e com as condi-ções internas, o Brasil tem condições de sair muito mais fortalecido dessa crise do que outros países”, diz.

Assim como Kekligian, Laércio de Oliveira Pinto, presidente da Unidade de Negócios de Pessoa Jurídica da Serasa, apoia o trabalho mútuo e acredita na


capacidade de inovar do brasi-leiro para superar a crise. Para o executivo, "negociação é o nome do jogo, pois estamos enfrentando um cenário ad-verso de crédito”. A tecnologia possui um papel fundamental no processo de negociação. “Precisamos de um manejo fino da concessão e recuperação do crédito, possibilitado pelo refinamento dos instrumentos de identificação, ime-diação e administração do risco, bem como monitoramento do portfólio de crédito”, diz. E completa afirmando que “transformar os dados em conhecimento é o principal desafio do setor”.

Entre os debatedores, João Antonio Leme, diretor executivo da ML Serviços Financeiros, vê na crise um Tsunami. “Se os ricos estão ficando mais pobres, imagine nós, que já somos pobres!”, ex-clama. Apesar de reconhecer o impac-to, acredita que o mercado financeiro brasileiro está preparado para enfrentar a crise e fazer com que o crédito flua. Ele também receita a negociação no ato da cobrança, que significa investir

no cliente final e recolocá-lo na área de consumo. As empresas de cobrança devem agir como uma ponte entre os endividados e as credoras, para que estas entendam os problemas dos con-sumidores e ofereçam soluções mais compreensivas, como aumento do prazo. “A crise vai passar e as pessoas vão pagar suas dívidas”, diz.

Enquanto a maioria aposta no cres-cimento da atividade, decorrente do aumento na inadimplência, Leme faz um alerta: “Todos perdem em cenário de crise. Se ninguém tiver dinheiro para pagar, talvez a nossa indústria es-teja entre as mais atingidas, precisando se desdobrar para buscar resultados”. José Roberto Roque, presidente da Associação Nacional das Empresas

de Recuperação de Crédito, a Aserc, concorda: “As possibilidades de ne-gociação não estão tão tranquilas”. Roque afirma que o setor de recupe-ração e concessão de crédito não é anticíclico, pois a recuperação não aumenta. “Nossa crise chega depois e vai embora antes – pois, quando a economia se recuperar, estaremos na linha de frente, com as pessoas quitan-do suas dívidas”.

Roque também fez uma análise da economia brasileira e explicou que o País não está entre os mais afetados pela crise porque há anos fez uma escolha de não crescimento. "Não fomos atingidos porque não participamos da festa do crescimento", analisa. Com bastante otimismo, o executivo afirma que as pessoas não devem ter medo de seguir em frente e investir em novas soluções, pois, segundo ele, "só assim haverá crescimento das empresas". Porém, é preciso ter muita cautela ao investir. Voltada a isso, a Aserc trabalha com um grupo tarefa, desenhando e estudando estratégias futuras, pensadas nos clien-tes e em suas necessidades.

PARTICIPANTES(da esquerda para direita)

Manoel Felix Cintra Neto, do Banco Indusval

Marcelo Kekligian, da Equifax

Vilnor Grube, da Grube Editorial

Laércio de Oliveira Pinto, da Serasa Experian

José Roberto Roque, da Aserc

João Antonio Leme, da ML Serviços Financeiros



O futuro do crédito Profissionais indicam tendências com mudanças profundas na recuperação do crédito

PAINEL 2 - NOVAS LINHAS

Desenhar as mudanças im-postas ao setor de crédito e cobrança foi o tema tratado no segundo painel, “O futu-

ro do crédito”, mediado por Fábio Cor-rêa Rosa, da Abbey Consulting. Sérgio Reze, presidente da Fenabrave, mostra que o mercado automobilístico, apesar das quedas proporcionadas pela crise, está se recuperando, principalmente após a redução do IPI pelo governo, e que as taxas de inadimplência não são altas. Segundo Reze, o montante total de automóveis financiados em janeiro de 2008 foi de R$ 82 bilhões e, no mesmo período de 2009, R$ 80 bilhões. Junto à queda nas vendas, houve o aumento da inadimplência, de R$ 2 bilhões para R$ 3,8 bilhões. Porém, esse crescimento não assusta: Reze ressalta a importância das compras feitas por meio de leasing

– que hoje representam 7,3% dos fi-nanciamentos - para a avaliação real da taxa de inadimplência. “Se incluirmos o leasing na taxa de inadimplência – o que não é computado pelo Banco Central – a taxa cai para 2,8%. Uma taxa baixíssima!”, explica. Para Reze, as comparações devem ser feitas a partir de outubro de 2008. “O mundo anterior a setembro não existe mais!”.

A análise sobre inadimplência feita por Marcel Domingos Solimeo, supe-rintendente institucional da Associação Comercial de São Paulo, a ACSP, trata das mudanças no perfil do inadimplen-te decorrentes do aumento da oferta de crédito. Nos últimos cinco anos, o crédito cresceu mais que a massa sala-rial, demonstrando um endividamento da população. Este fator desbancou o desemprego como principal razão

para a inadimplência, motivo histori-camente apontado nas pesquisas feitas pela Associação. A partir de 2007, a inadimplência passou a ser explicada pelo crescimento do endividamento. O executivo também aponta que, nos úl-timos anos, o crescimento dos registros de inadimplência do SPC é decorrente da queda do número de créditos recu-perados e não devido ao surgimento de novos devedores. Para o futuro, Soli-meo acredita que haverá uma queda nas vendas, decorrente do recrudesci-mento das facilidades de pagamento oferecidas pelas lojas e da cautela do consumidor. “Se houver crescimento, vai ser pequeno”, ressalta.

A perda da hegemonia dos bancos nos financiamentos aos consumidores é apontada como tendência por Car-los Renato Bonetti, gerente executivo da diretoria de crédito do Banco do Brasil. “Há um aumento na parceria entre bancos e não-financeiras, princi-palmente no varejo”, afirma. Bonetti prevê o aumento da infidelidade do consumidor, que tende a crescer com projetos como a portabilidade numé-


rica, o cadastro positivo e a conta-salário. O aumento da concorrência pela busca de capital gerará novos desa-fios para o setor de crédito no País e, para enfrentá-lo, as empresas deverão apos-tar em capacitação da força de trabalho e diminuição de custos nos processos, além do alinhamento dos riscos no negócio. “Se o homem não participa de negociação de risco, o risco não participa do negócio do homem”, conclui Bonetti.

Já Ernesto Antunes de Carvalho, ad-vogado e mestre em processo penal, da OAB-SP e Instituto dos Advogados de São Paulo, o IASP, percebe como tendência a diminuição do tempo de negociação amigável do crédito. “A paciência das empresas está dimi-nuindo, passou de 90 dias para uma semana. Essa é uma demanda que será enfrentada pelo judiciário”, explicou. Carvalho sugere uma reflexão acerca da efetividade institucional para o devedor. De acordo com ele, houve

facilidades como a criação da célula de crédito bancário e a possibilidade do crédito concedido, que desobriga a escritura ou hipoteca. No entanto, aponta como desvantagem da célula o fato da sociedade só querer recuperar o que prestou. Ainda assim, Carvalho afirma que, havendo cumprimento restrito da lei, a recuperação será bem- sucedida.

Usando como exemplo o corte no financiamento para motocicletas que ocorreu logo no início da crise, Paulo Rogério de Jesus, sócio-diretor de cré-dito e relacionamento do Grupo MC Global, acredita que ações expansivas

de restrição ao crédito contribuem para aumentar a crise no Brasil. Deve-se to-mar mais cuidado na hora de conceder crédito, com análises mais criteriosas dos clientes que solicitam crédito, o que ele chama de uma mudança de atitude na concessão do crédito, que se contrapõe às estratégias de recupera-ção. Ele considera recuperar o devedor mais difícil do que fazer uma seleção melhor na hora da concessão. “No contexto de crise, a seleção de clientes no momento da concessão de crédito não deveria ser feita melhor. Não está na hora de deixarmos de tratar a taxa de risco pelo produto e começarmos a tratá-la pelo cliente? Eu acredito que exista a crise, mas nós também estamos contribuindo para o aumento dela.“

Por outro lado, Fernando Camar-go, gerente de cobrança da Shopcred, aposta que no contexto de crise, novas estratégias para a recuperação do crédi-to são essenciais. “A ideia agora é focar bastante na recuperação, entrando com bastante refinanciamento, cobrança, enfim, fazer com que os clientes voltem a ter condição de crédito”, afirma.


Fábio Corrêa Rosa, da Abbey Consulting

Sérgio Reze, da Fenabrave

Marcel Domingos Solimeo, da ACSP

Carlos Renato Bonetti, do Banco do Brasil

Paulo Rogério de Jesus, do Grupo MC Global

Ernesto Antunes de Carvalho, da OAB-SP e IASP

Fernando Camargo, da Shopcred

Marcio Blanco, da Crefisa



O caminho da diferenciação Aporte tecnológico, revisão de processos e investimento na capacitação de pessoal são as apostas empresariais

PAINEL 3 - LIÇÕES INTERNAS

A forma como as empresas estão lidando internamen-te com a crise permeou o terceiro painel, que teve

como tema o “Mapa da mina – As transformações estratégicas no ser-viço”. As visões oscilaram entre oti-mistas e realistas. “Precisamos parar de discutir se essa crise é marola ou Tsunami e começar a nadar. É hora de mostrarmos para o mercado o que sabemos fazer de melhor”, afirma Luiz Henrique Portella, superinten-dente de TI da Redebrasil. Marco Antonio Theodoro, diretor de novos negócios da Tivit, acredita ainda que, nesse momento de redescober-tas, é a hora de dar oportunidades às pessoas que tenham um discurso diferente. “É necessário reciclar.

Muitas empresas precisam passar por estruturação ou reestruturação”, completa. No mesmo caminho, Sal-vatore Milanese, partner da KPMG e mediador do painel, ressalta que nesse processo é importante relacio-nar os conhecimentos, tecnologias e pessoas para criar diferenciais com-petitivos.

Theodoro também ressalta o que considera algo importante para as áreas de cobrança dos callcenters: “Não existe crise para operador de cobrança!”, exclama. Para ele, a par-tir do momento que o operador for convencido que há uma crise finan-ceira, ele não baterá mais metas. “E as metas estão sendo superadas, não estão?”, questiona. Repensar cons-tantemente o processo de cobrança

com uma atitude positiva e promisso-ra, nesse cenário de incertezas, é algo fundamental para Alexandre Carlos Costa Moreira, gerente executivo comercial da AeC. “Somos o que fazemos repetidamente. No entanto, sempre precisamos de melhorias”, completa. Augusto Mello, superin-tendente executivo de cobrança da Losango, afirma que o momento pro-põe reflexão no setor para sabermos como ganhar mais gastando menos.

A aposta da Dedic é priorizar o relacionamento com os clientes dos contratantes. “Não podemos esquecer que do outro lado da linha há uma pessoa que, em breve, conseguirá se reconstruir financeiramente e voltar ao mercado. Sem dúvida, essa pessoa se lembrará de quem lhe deu a mão”,


explica Edson Pfeiffer, diretor comercial da Dedic. O exe-cutivo cita o caso da univer-sidade corporativa da Dedic como exemplo de sucesso. Os operadores universitários recuperam até 50% melhor.

A importância da tecno-logia neste novo cenário foi destacada por Paulo Bo-nucci, diretor de vendas de serviços financeiros da Avaya. Ele discorda do tratamento de commodity. “Tec-nologia é a base para a construção de conhecimento”, afirma. Portella completou dizendo que a tecnologia é necessária para evolução dos pro-cessos, mas deve estar ligada à infor-mação para ser inovadora e agregar valor. Mello aproveitou para provo-car ao afirmar que “muitos empresá-rios usam a falta de tecnologia para explicar a má qualidade no serviço”, uma desculpa inaceitável para ele. “Um discador é essencial para a agi-lidade do processo. Mas se a empresa

não possui gravador para monitorar, seus profissionais precisam recorrer à velha tática de plugar um operador ao lado do outro para ouvir o atendi-mento e monitorar!”, argumenta.

Citando o caso das fusões dos grandes bancos, Milanese questiona os palestrantes sobre a possibilida-de de aglutinações como tendên-cia. Para Bonucci, se as empresas tiverem pessoal, conhecimento e tecnologia, há possibilidade de aglutinação. Moreira concorda e afirma que “as contratantes vão apertar e nós vamos ter de respon-der”. O executivo também acredita

na possibilidade das empresas que estiverem mais preparadas de bus-car crescimento por meio de fusão. Theodoro concorda e diz que a ca-pacidade de aglutinar mão-de-obra qualificada vinda das empresas pe-quenas é muito alta. “Na crise, os profissionais procuram as empre-sas maiores em busca de garantias como carteira assinada”, aposta.

CADASTRO POSITIVOQuestionado sobre as mudan-

ças trazidas pelo cadastro positivo, Mello previu maiores dificuldades para a indústria de recuperação. “Vai ajudar muito na concessão de crédito. Mas a cobrança vai ficar mais difícil, pois irão para a cobran-ça apenas aqueles consumidores que já passaram pela peneira do cadastro positivo”, afirma. E com-pleta: “Só vão sobrar os inadimplen-tes!”. Para Theodoro, as operações de success free cairão bruscamente e os spreads aumentarão.


Luiz Henrique Portella, da RedeBrasil

Marco Antonio Theodoro, da Tivit

Augusto Mello, da Losango

Salvatore Milanese, da KPMG

Edson Pfeiffer, da Dedic

Alexandre Carlos Costa Moreira, da Aec

Paulo Bonucci, da Avaya



Os próximos passos à frente A evolução do mercado de crédito passa pelo relacionamento mais próximo entre empresas que realizam cobrança e os contratantes

PAINEL 4 - DIFERENCIAIS

Reunindo os cases vencedores do Prêmio ClienteSA IRC+ e os profissionais ganhadores do Personalidades ClienteSA

IRC+, o quarto painel girou em torno das melhores práticas do mercado e como a atividade pode evoluir. E foi pensando nessa evolução que a ML Serviços Financeiros desenvolveu o projeto Door-to-Door. “O mercado de crédito tem um processo evolutivo bastante importante para atender as novas necessidades dos contratantes”, define João Antonio Leme, diretor-executivo da ML Serviços Financeiros. Vencedor do Prêmio ClienteSA IRC+ na categoria Inovação, o projeto sur-giu após a constatação de que muitos

cadastros de devedores estavam com os telefones desatualizados. A ideia foi utilizar aposentados como agentes para entregar cartas aos devedores, para estes entrarem em contato. De acordo com Leme, todos os clientes estão utilizando o serviço, porém a área financeira tem sido a principal to-madora. Prova do sucesso do projeto é que eles já possuem 800 agentes, com a expectativa de contar com dois mil até o ano de 2010. “O resultado tem sido muito positivo. Até o momento já foram realizadas 39 mil visitas, com 70% de aproveitamento”, conta.

O problema com informações in-corretas ou desatualizadas também é uma preocupação de Marcelo Kekli-

gian, presidente da Equifax e um dos vencedores do Personalidades. Tanto que a Equifax está desenvolvendo um serviço chamado Notificação Mo-ral, que irá atrás dos devedores para qualificar o banco de dados. “Traba-lhando nesse mercado, sentimos a necessidades de um produto como esse”, diz. Também vencedora do Personalidades, Consuelo Amorim, presidente da Sigma Soluções, sente na pele o mesmo problema. Há dois anos atuando na área, Consuelo vê um movimento de acomodação dos contratantes quanto aos dados dos clientes. “Temos muita dificuldade em localizar os devedores. Falta maior critério na coleta das informações,


além de um banco de dados único. Muitas informações preciosas são perdidas. Com isso, ficamos com a margem de aproveitamento prejudi-cada. É preciso uma mudan-ça de hábito, tanto por parte do contratante, como da em-presa de cobrança”, afirma. Como saída, Kekligian acredita que um relacionamento mais próximo entre os dois lados acabaria com esse desentrosamento. “Um trabalho em conjunto ajudaria a alinhar as neces-sidades de todos”, completa.

Essa mudança já vem sendo percebi-da por Myrian Helena Naime, diretora de relacionamento com clientes do Uol e Personalidade ClienteSA. “Nos últimos anos, tem acontecido no Brasil uma modernização no segmento de crédito e cobrança, seja do ponto de vista da qualificação das empresas que hoje terceirizam esses serviços, ou das plataformas de tecnologia que facilitam a localização do cliente e a produtividade com redução de custos”,

afirma. Nessa perspectiva, o Uol vem utilizando a Internet como solução para ampliar o relacionamento com o devedor. “Queremos facilitar a vida dos nossos clientes, por isso buscamos reforçar o contato via e-mail”, expli-cou Myrian. Para ela, mais do que em qualquer outra área, na Internet é preciso trabalhar muito bem a ges-tão do relacionamento com o cliente. “Desenvolvemos ações para recuperar o cliente e não somente cobrá-lo. É preciso ter respeito e levar em conta o relacionamento duradouro que ele tem com a empresa. O que buscamos é a fidelização”, completa.

Já para Alceu Bernert, diretor da Ser-vices Cobranças, o importante é se

antecipar às necessidades dos contra-tantes. “É função nossa mostrar credi-bilidade para o contratante e buscar ser pró-ativos, revelando para eles a im-portância das informações atualizadas sobre os devedores”, conta. Para Ber-net, outro fator de diferenciação nesse mercado são os treinamentos. Com o projeto Capacity, vencedor do Prêmio ClienteSA IRC+ na categoria RH, a Ser-vices Cobranças colocou a capacitação dos colaboradores em primeiro plano. “Tecnologia e processos são importan-tes, mas quanto mais nós trabalharmos com o treinamento das pessoas e fazer-mos com que elas cresçam e entendam sua importância na recuperação do crédito, mais teremos bons resultados”, ponderou Nelson Tiemann, diretor de planejamento e estratégia da Services Cobrança e mediador da mesa. Para ele, existem muitas oportunidades para as empresas de callcenter e especia-lizadas em cobrança que apostarem em inovações, processos criativos e, principalmente,no desenvolvimento de pessoas.


Nelson Tiemann, da Services Cobranças

João Antonio Leme, da ML Serviços Financeiros

Alceu Bernet, da Services Cobranças

Marcelo Kekligian, da Equifax

Myrian Helena Naime, do Uol

Consuelo Amorim, da Sigma Soluções


conference Prêmio clientesa IRC+ 2009

O Prêmio ClienteSA IRC+ reconhece as me-lhores práticas da indústria de recuperação de crédito. A iniciativa, exclusiva da ClienteSA, conta com o apoio das principais entidades do segmento e da KPMG, que ficará respon-sável pela auditoria. O prêmio foi todo ge-renciado pela web, desde a inscrição dos ca-ses até a votação, feita por um júri altamente qualificado, que avaliou os cases por notas. As empresas que tiveram as médias mais altas foram laureadas com o título de Em-presa do Ano. A regulamentação completa está no site www.premio.clientesa.com.br/regulamento/, assim como o significado da escultura que simboliza o prêmio.

PRÊMIO CLIENTESA IRC+ 2009

O reconhecimento à excelência

Noite homenageia os executivos laureados com o Prêmio ClienteSA IRC+ 2009 e Personalidades ClienteSA IRC+ 2009

Emocionados e exaltantes, em-presários e executivos que compõem o setor de conces-são e recuperação de crédito

comemoraram as premiações aos cases e executivos durante jantar aos homenageados, a primeira grande láurea da atividade. Vilnor Grube, diretor da Grube Editorial, mostra-se com “grande satisfação” ao “conse-guir reunir profissionais de callcenter

com os da área de recuperação de crédito, que se complementam den-tro da cadeia produtiva. Essa união é muito importante, pois, a partir dela, alcanço a minha principal missão que é contribuir para as atividades das quais fazemos parte”, afirma. Em palestra magna, Salvatore Mi-lanese, partner da KPMG, e auditor do Prêmio, destaca a importância do reconhecimento dos cases e das Personalidades que se tornaram be-chmarking para o mercado. “Faço várias viagens pela Europa e Estados Unidos para comparar o mercado de crédito lá e aqui, e acho que esses cases não deixam a desejar a lugar nenhum”, afirma.

Outro momento comovente foi a menção honrosa a Yutaka Takaki, executivo com mais de 30 anos de experiência, que se aposentou no final do ano passado no Citibank.

O Troféu homenageia os executivos que mais contribu-íram para o desenvolvimento do mercado, em diversos segmentos. A votação, feita exclusivamente pela inter-net, chegou à marca de 3.745 votos e foram deixados 1.650 comentários aos profissionais participantes. No total, 20 executivos concorreram nos segmentos ban-cos/financeiras, comércio/varejista, empresa de co-brança, empresa de cobrança em callcenter, internet e prestadora de serviço. A escolha foi feita pelo público que votou no profissional favorito pelo www.persona-lidades.clientesa.com.br.

PERSONALIDADES CLIENTESA IRC+ 2009

Deixou sua marca no mercado de cré-dito brasileiro, passando por grandes instituições como Unibanco, onde participou da criação do Credicard S.A. Sua experiência lhe rendeu mui-tos admiradores e influenciou grande parte dos profissionais do setor.

DEPOIMENTOS

“A KPMG e a Grube são empresas eticamente irrepreensí-

veis. Se o prêmio veio por esses canais, está com um carimbo

de qualidade e um selo de ética.” (Eraldo de Paola, da Tivit)

“É um motivo de orgulho estar aqui e receber esse

prêmio.” (Régis Noronha, da Atento)

“Eu agradeço a oportunidade e a essa surpresa que nós

tivemos hoje” (Mariane Macarevish, da Redebrasil)


Há dez anos, nós já enxergávamos que pode-ríamos ser o futuro das empresas de co-brança”, comemora Eraldo de Paola,

vice-presidente da Tivit, ao receber o prêmio de Empresa do Ano, no segmento de telecobrança em callcenter. Esbanjando felicidade com o prêmio conquistado, Paola, assim como toda a equipe da Tivit presente no jantar comemorativo, acredita que o troféu é resultado do trabalho construído por anos. “Esse prêmio de hoje é a cereja do bolo, que a gente vem plantando há dez anos”, exalta.

Paola conta que, quando a Tivit nasceu, ainda não existia a possibilidade de callcenters fazerem cobrança, mas a empresa sempre investiu neste segmento, contratando profissionais especializados e apostando em tecnologia. “A Tivit vem crescendo de acordo com a maturidade do mercado, que pas-sou a entender que o callcenter também fazia co-brança”, diz.

A expansão da área de recuperação de crédito está entre os planos futuros da empresa, que já pos-sui um site especializado nessas operações e outro no qual 80% dos PAs são de cobrança. Segundo Paola, os investimentos na área de cobrança são to-talmente diferentes daqueles das outras áreas de re-lacionamento de um callcenter, pois o corpo de operadores e as tecnologias são diferenciados. “É uma empresa dentro da outra!”, explica.

Oprêmio é reflexo de todo o trabalho que vem sendo desenvolvido há três anos, quan-do pudemos participar do primeiro evento

sobre cobrança da Revista ClienteSA, em que as em-presas de cobrança se depararam com todas as gran-des companhias de callcenter entrando no setor”. A frase é de Mariane Macarevich, sócia-diretora da Redebrasil, que foi laureada com o prêmio de Empresa do Ano, na área de Empresa de Cobrança. A partir da percepção que gigantes do callcenter estavam entran-do no setor de recuperação do crédito, a Redebrasil se voltou para dentro e traçou um novo planejamento estratégico. Desta iniciativa nasceu, entre outros, o projeto Capacita, que esteve entre os cases premia-dos. “O Capacita nasceu de um sonho que a minha sócia – Rosângela Correa, sócia-diretora da Redebrasil – teve. Sonhou, idealizou e, hoje, foi premiado. Mas ele ainda não terminou, porque o nosso sonho é criar uma escola de capacitação de cobrança. E a gente vai conseguir!”, emociona-se Mariane.

No mercado de cobrança desde 2000, o até então es-critório de advocacia percebeu a necessidade de especia-lizar os serviços de recuperação. Atualmente, a Redebrasil atua em nove estados brasileiros: Rio Grande do Sul, São Paulo, Paraná, Rio de Janeiro, Santa Catarina, Minas Gerais, Mato Grosso do Sul, Amazonas e Roraima.

A cereja do bolo Surpresa emocionantePrêmio coroa investimento da Tivit em

excelência nas operações de cobrança Redebrasil é premiada pelo projeto de

capacitação

EMPRESAS DO ANO 2009 – CALLCENTER EM COBRANÇA EMPRESA DO ANO 2009 – EMPRESA DE COBRANÇA

“

“


Ogrande diferencial do case de tecnologia apresentado pela Tivit foi o uso da solução Super Pague (mecanismo que possibilita o

pagamento de faturas pela internet) em uma opera-ção de cobrança. Implantada em uma rede varejis-ta, a tecnologia possibilitou que o cliente pagasse a sua conta no momento em que fosse notificado, es-colhendo a forma de pagamento que mais lhe con-viesse (cartão de crédito ou débito, impressão de boleto ou envio do código de pagamento via SMS). “Antes, a rede varejista encaminhava os clientes a uma loja para pagar as faturas, eles tinham de fazer esse deslocamento obrigatoriamente. Isso trazia per-das de até 70%, com clientes que prometiam, mas não iam pagar a conta por vários motivos, como problemas de transporte”, afirma Renato Watanabe, executivo de vendas. Após a implantação da solu-ção, essa perda caiu em torno de 40%. “O grande diferencial nesse case é que vimos que o cliente ti-nha um problema a ser resolvido, o da quebra de confiança em sua operação de cobrança”, diz. Baseada no sucesso do case, a Tivit sai em busca de novos clientes para essa solução. “No mercado de cobrança, o Prêmio e o congresso são muito re-conhecidos. Por isso, é de grande importância (participar), porque nos ajuda a expor os nossos cases para o mercado”, ressaltou Watanabe.

Considerado um diferencial na gestão integrada de todo o ciclo de recuperação de crédito – indepen-dente dos tipos de carteira e clientes, faixas de

atraso e operações de crédito com ou sem garantia –, o Sistema Integrado de Cobrança (SIC) da Contax é mais um destaque como case premiado. “Com o SIC, é possível in-tegrar a base de dados dos clientes com a gerência de todo o processo financeiro, incluindo a gestão de atualizações, descontos, aplicação de multas e opções de negociação de pagamento, à vista ou parcelado”, explica Gina Marques, diretora de operações de cobrança da Contax.

De acordo com Gina, a gestão integrada de cobrança foi estruturada para o mercado de telefonia (fixa e mó-vel), caracterizado por módulos operacionais, como ne-gociação, monitoração de acordo, controle de exceções, front-end e interface com discadores que visam agilizar o contato com os devedores. “Nossa base é fundamen-tada em nossos colaboradores, com a nossa gente, sabe-mos que estamos prontos para buscar a qualidade dos serviços prestados, fidelizar os clientes dos nossos clien-tes e continuar sendo referência num mercado cada vez mais competitivo”, conta. Como representante da empresa, Gustavo Panzetti, diretor de clientes da Contax, recebeu o Prêmio pelo case “Gestão integra-da de cobrança para o seg-mento de telefonia”.

Pagamento na hora Cobrança integrada para gerar sucessoCom pagamento via internet usado em operações

de cobrança, Tivit reduz inadimplência em 30% Contax cria novos processos visando a qualidade

dos serviços prestados

TI - Fornecedor de Serviços TI - Telecobrança

Nome da empresa: TivitNome do case: Tecnologia – o fim das promessas quebradasCategoria: TIÁrea: Fornecedor de Serviços

RAIO - XNome da empresa: ContaxNome do case: Gestão in-tegrada de cobrança para o segmento de telefoniaCategoria: TIÁrea: Telecobrança

RAIO - X

Lourdes Quintana e Renato Watanabe,

da Tivit

Vilnor Grube (esquerda), Gustavo Panzetti, da Contax (centro) e

Salvatore Milanese, da KPMG (direita)


Janeiro de 2008 marca o ponto inicial do proje-to que virou o case premiado da Services Cobranças. “Trouxemos um discador e fizemos

a substituição da plataforma central telefônica. A partir de então, passamos a oferecer aos clientes o controle dos operadores via internet”, conta Alceu Bernert, diretor da Services Cobranças. De acordo com ele, desde que a empresa passou a funcionar in-tegralmente com o sistema VoIP, a produtividade da operação aumentou em 200%.

Bernert explica que com a nova tecnologia é possí-vel disponibilizar um link para que todos os contra-tantes possam controlar a operação sem precisar ir até a Services fazer auditoria. Os clientes também têm acesso a um sistema Linux de gravação, que gra-va inclusive o silêncio, desde o momento da disca-gem. “Fazemos a gravação antes e conseguimos captar toda e qualquer falha no sistema”, completa.

De acordo com Bernert, antes da solução, um opera-dor digitava o número de telefone e ficava esperando, enquanto que hoje, ao terminar a ligação, em aproxima-damente seis segundos a linha fica livre para outra cha-mada. “De cada seis horas trabalhadas apenas uma era falada. Com a implanta-ção do novo sistema, esse tempo aumentou para qua-tro horas. Essa é a moderni-dade da nossa tecnologia, que possibilita o ganho em todos os setores”, conclui.

Ouso do callcenter no processo de cobrança de clientes diferenciados foi o case inscrito pela Tivit na área de inovação. O projeto

piloto começou a ser realizado no Bradesco em ja-neiro de 2008. “O teste começou muito pequeno, com oito PAs. Queríamos entender como era o mer-cado e como tratar esse público mais diferenciado em uma operação de callcenter, tirando isso da agên-cia e das mãos do gerente, que era um modelo mais antigo”, explica Lourdes Quintana, diretora de ope-rações da Tivit. Os resultados foram surpreendentes. O objetivo médio, atingido ao ano, foi de 117% e, hoje, a operação é dez vezes maior do que a inicial.

O sucesso do case gerou uma transformação den-tro da Tivit. Marly Lopes, executiva sênior de negó-cios, brinca: “Estou aqui por causa desse case!”. Ela e sua equipe fazem parte da reestruturação da área operacional e de cliente focada em cobrança, um dos alvos da empresa para 2009. “Essas duas áreas têm como prioridades a atenção voltada ao cresci-mento das estratégias diferenciadas e o atendimento a essa nova demanda posta pelo mercado”, explica Marly. A nova estratégia da empresa está relacio-nada ao momento finan-ceiro. “A equipe de relacionamento foi des-locada com prioridade para atender as contas de cobranças”, conclui.

Inovação para otimização

Quebra de paradigmas

Novas tecnologias renderam à Services Cobranças

melhorias nos processos e um case premiadoEm case implantado no Bradesco, Tivit inova com a

telecobrança para clientes VIPs

Inovação - Fornecedor de ServiçosTI - Cobrança Administrativa

Nome da empresa:Services Cobranças Nome do case: Empresa decobranças inova e buscaseu espaçoCategoria: TIÁrea: Cobrança AdministrativaAA

RAIO - X

Nome da empresa: TivitNome do case: Dinâmicado callcenter e conheci-mento do negócioCategoria: InovaçãoÁrea: Fornecedor de Serviços

RAIO - X

Leonardo Santanda (esquerda) entrega Prêmio para Alceu

Bernert, da Services Cobranças

Salvatore Milanese, da KPMG, (centro) entrega Prêmio para Marly Lopes, da Tivit (esquerda) e

Jeferson Coutinho, do Bradesco (direita)


Nós da Contax estamos muito felizes em sermos contemplados com o Prêmio ClienteSA IRC+, mas não podemos deixar de ressaltar que tudo

isso é possível porque investimos e apostamos em nossos talentos. O nosso negócio só se concretiza pela soma dos esforços dos colaboradores espalhados pelo Brasil”, afir-ma Gina Marques, diretora de Operações de Cobrança da Contax. A empresa venceu com o case “Provando o modelo variável na cobrança”.

Diferente do modelo de negócio conhecido como remuneração fixa, o modelo de cobrança variável pri-vilegia tanto a prestadora de serviço, que é remunera-da conforme o volume de crédito recuperado, quanto o próprio cliente, com maior rentabilidade. “Após a estabilização das operações, foi possível notar que o volume de recuperação foi maior do que o recupera-do com o modelo fixo”, ressalta.

Antes, o cliente contratava somente a mão-de-obra e a infraestrutura, as estratégias de cobrança ficavam sob a responsabilidade dele. A contratante recebia apenas uma remuneração fixa. “Para o desenvolvimento desse proje-to, estudamos o mercado de crédito, procuramos anteci-par os movimentos e, acima de tudo, debatemos todas as necessidades com os nossos clientes”, comenta. Carla Marques, diretora de clientes da Contax, repre-sentou a empresa para re-ceber o Prêmio.

Para driblar as inconstâncias da comunicação e se aproximar dos clientes das classes C, D e E, a ML Serviços Financeiros criou o projeto Door-to-Door,

com uma proposta de inovação que resgata antigos con-ceitos, como o do cobrador de bairro. “Aquele que co-nhece a região e os moradores, por consequência, conhece os tomadores de crédito”, explica João Antonio Leme, presidente da ML Serviços Financeiros. Leme con-ta que a ideia de contratar aposentados para realizar o ser-viço de cobrança regional, visitando os clientes inadimplentes e entregando os boletos de cobrança, sur-giu a partir de estudos nas regiões onde o crédito precisa-va efetivamente ser recuperado. “As ferramentas de cobrança acabam tomando ares de impessoalidade. Esse projeto cumpriu uma das missões da empresa, que é ter uma presença local. Além disso, integrou trabalhadores que estavam ociosos”, diz.

O projeto abrange 24 clientes da empresa e, apesar de ser focado nos consumidores de baixa renda, varia de acordo com as peculiaridades de cada um. “Por meio dessas visitas, restabelecemos contato com clien-tes difíceis de encontrar”, afirma. O projeto, criado em 2008, conta com apro-ximadamente 900 agentes de cobrança espalhados por todo o País e prospec-ta chegar a dois mil cola-boradores até 2010.

Fruto do trabalho em equipe

Antigos conceitos geram inovação

Contax é premiada pelo modelo variável de cobrança Resgatar os cobradores de bairro foi a aposta da ML

Inovação - Telecobrança Inovação - Cobrança Administrativa

Nome da empresa: ContaxNome do case: Provando omodelo variável na co-brançaCategoria: InovaçãoÁrea: Telecobrança

RAIO - XNome da empresa: ML Serviços FinanceirosNome do case: Projeto Door-to-DoorCategoria: InovaçãoÁrea: Cobrança AdministrativaAA

RAIO - X

Vladimir Valadares, da V2, entrega o Prêmio a Carla

Marques, da Contax

Guilherme Porto, da Plusoft, (direita) entrega o Prêmio a João Antonio Leme, da ML Serviços Financeiros

“


Esse Prêmio é a consagração de que a estratégia que nós utilizamos foi correta, e mostra que a terceirização, quando bem feita, só traz benefí-

cios para ambos os lados”, afirma Alexandre Oliveira, superintendente de recuperação de crédito do Santander. O case premiado foi resultado da parceria entre o banco e a Tivit na área de Recursos Humanos. “Nós tínhamos que alterar quase 600 funcionários sem perder a eficiência do nosso negócio – pois, quando se perde um pouquinho, já estamos falando de alguns milhões”, explica. O case se mostrou um sucesso, principalmente pela rapidez com que se deu essa troca de pessoal e também pelo aprendizado dos novos operadores. “Não perdemos performance, ao contrário, pela qualificação dos funcionários que vie-ram trabalhar, nós melhoramos”, anima-se Oliveira. Os novos operadores foram treinados no site da ope-ração de atendimento do banco e, antes de iniciarem as operações, houve cuidado necessário para que não tivessem perdas. Os resultados, segundo Oliveira, fo-ram bastante animadores. “Nossa expectativa era ter o resultado a longo prazo e isso veio a curto prazo. E o temor que o banco ti-nha de trocar a empresa que já estava há muitos anos e, com isso, perder a sinergia, não aconteceu”, conclui.

Com três mil PAs e seis mil operadores focados em cobrança, a Atento se deparou com a necessidade de criar um modelo de governança que permitisse

personalizar a cobrança para várias empresas, segmentos e setores da economia. Dessa necessidade nasceu o case premiado. “Temos o orgulho de receber esse Prêmio, pois mostra que não só os clientes estão satisfeitos, mas o mer-cado também está reconhecendo nosso trabalho”, afirma Régis Noronha, diretor executivo da Atento Brasil.

Outra característica do modelo de gestão é a estratégia usada nas várias faixas de atraso, que vão de cinco a 720 dias. “Para cada momento da faixa de atraso, temos es-tratégias específicas e processos muito claros e definidos, evitando que eles fiquem maiores ainda”, explica. Os preços também são variáveis, ou seja, pautados na quan-tidade de cobranças feitas pela Atento, que gerarão ga-nhos para o cliente e, consequentemente, para o contact center. “Se eu atinjo o objetivo de negócio do meu clien-te, a Atento também atinge o dela”, diz. Noronha credi-ta o Prêmio principalmente à especialização em cobrança da Atento, que está há seis anos nesse setor, com crescimento anual de 30%. As expectativas estão voltadas para a própria base de clientes.“Os clientes costumam terceirizar suas operações com várias em-presas e conforme veem os resultados da Atento, aca-bam transferindo outras operações para nós”.

Um brinde à terceirização

A excelência que vem da especialização

Parceria entre Santander e Tivit transformou aspectos

tradicionais do banco com sucesso

Modelo de gestão oferece personalização da cobrança

RH - Fornecedor de Serviços RH - Telecobrança

Nome da empresa: TivitNome do case: Governança e parceria como chave desucessoCategoria: Recursos HumanosÁrea: Fornecedor de Serviços

RAIO - XNome da empresa: Atento BrasilNome do case: CobrançaInteligente modelo de excelênciaCategoria: Recursos HumanosÁrea: Telecobrança

RAIO - X

Jarbas Nogueira, da ABT, (esquerda) entrega o Prêmio para Eraldo de Paola, da Tivit (centro), e

Alexandre Oliveira, do Santander (direita)

Vilnor Grube, da Grube Editorial, (direita) entrega o Prêmio a Régis Noronha, da Atento

“


Transformar dificuldades em oportunidades foi o fa-tor impulsionante do case Programa Capacita: in-vestindo no futuro, da Redebrasil. “Esse programa

partiu do princípio de que já não existia mais o perfil que procurávamos dentro do mercado, o que dificultava os processos de RH e recrutamento de seleção”, conta Ana Claudia Souza, gerente de RH da Redebrasil.

Desde que o programa foi implantado, em maio de 2008, 22 turmas já foram montadas, somando 400 pessoas treinadas, das quais 300 passaram a integrar a equipe da Redebrasil. As 20 horas de aulas semanais são divididas entre teoria e prática, com jogos, exercí-

cios e simulações.Dentro do Projeto

Capacita foram desen-volvidos outros projetos, como o Formar, para es-tudantes de ensino mé-dio, o Integrar, voltado para profissionais efeti-vos, além do Inserir, para

pessoas acima de 40 anos que queiram se reintegrar

Fábrica de talentosRedebrasil investe na capacitação de profissionais

para o mercado de cobrança

RH - Cobrança Administrativa

Nome da empresa:RedebrasilNome do case: Programa Capacita investindo no futuroCategoria: Recursos HumanosÁrea: Cobrança Administrativa

RAIO - X

Henrique Portella e Mariane Macarevich,

da Redebrasil

ao mercado de cobrança. “Reciclamos toda a turma de dois em dois meses, retomando conceitos dentro da sala de aula”, comenta Ana Cláudia.

“Os projetos desse ano foram focados no atual cená-rio. A nosso ver, a crise é um Saara de oportunidades para o setor de cobrança. Estamos em um momento de desenvolvimento e acreditamos continuar crescendo, impulsionados pela crise”, conclui Henrique Portella, superintendente de TI da Redebrasil.


Augusto Mello,recebe a láurea

dourada

Marco Antonio Theodoro (esquerda)

recebe o troféu de Pau-lo Bonucci, da Avaya

Profissionalismo de sucesso

Alto crescimento

Augusto Mello recebe Prêmio de executivo mais votado no

Personalidades ClienteSA IRC+ 2009

Marco Antonio Theodoro aposta na tecnologia para o avanço do setor

E sse é um Prêmio realmen-te importante. Tive todo o apoio para poder exercer

essa atividade e, desde o início até o momento do Prêmio, toda a estrutura de RH e endomarke-ting trabalharam bastante para esse reconhecimento”, afirmou Augusto Mello, superintendente executivo de cobrança da Losan-go e vencedor da láurea dourada que representa o executivo mais votado entre as Personalidades ClienteSA IRC+ 2009.

Há 11 anos no mercado de cobrança, fazendo toda a parte de gestão de empresas terceiri-zadas, de sites internos, planeja-mento de cobrança, entre outras funções, Mello diz que a área

OPrêmio mostra o profissionalis-mo e amadurecimento de toda a atividade de cobrança e abre

espaço também para as outras inicia-tivas de crédito, de recuperação de ativos, de avaliação de agravamento, de renitência, entre outros recursos que fazem parte do segmento”, afir-ma Marco Antonio Theodoro, diretor de novos negócios da Tivit e ven-cedor do Personalidades ClienteSA IRC+ 2009, na categoria Empresa de Cobrança em Callcenter.

Trazendo na bagagem 18 anos de experiência, Theodoro acredita que o mercado cresceu significativamente e hoje é possível considerar que estamos na era da tecnologia, com processos e profissionais muito mais qualificados. “Antigamente, você entrava na ativida-de como um ‘bico’, como uma forma

Bancos – financeiras

Empresa de cobrança em callcenter

é uma oportunidade que propicia traba-lhar em várias ativi-dades como o mar-keting, estatística e relacionamento. An-tes da Losango, o executivo atuou em empresas como Embratel, Fi-ninvest, GE Consumer Finance Brasil, Witrisk, Hoepers e HSBC Bank Brasil.

Reconhecendo a evolução do mercado, apesar do ano difícil para todo o segmento econômi-co por conta da crise, Mello está otimista. “Para a cobrança, vai ser um ano de muitas oportunidades e tenho certeza que tanto as empre-sas quanto os profissionais vão se destacar ainda mais”, conclui.

de tentar ganhar algo mais, complemen-tar a renda. Hoje não, as pessoas entram de maneira consciente na ativi-dade”, explica.

Resultado do traba-lho de diversas pessoas, o executivo reconhece a importância do Prêmio e agradece: “Foi muito importante ter ganho o Prêmio, porque, como profis-sional, eu me sinto reconhecido, fico muito feliz. Compartilho esse Prêmio com os colegas da Tivit e com todos aqueles que souberam ou tiveram a oportunidade de me auxiliar nessa trajetória”. Antes da Tivit, Theodoro passou por empresas como Banco Na-cional, TVA, Quatro/A, Atento, CBCC/Teleperformance e CSU Cardsystem.

RAIO - X

RAIO - X

Nome: Augusto MelloEmpresa: LosangoPersonalidade ClienteSA IRC+ 2009:Bancos - FinanceirasExperiência: Embratel, Fininvest, GE Con-sumer Finance Brasil, Witrisk, Hoepers e HSBC Bank BrasilFormação: Engenharia de Telecomuni-cações

Nome: Marco Antonio TheodoroEmpresa: TivitPersonalidade ClienteSA IRC+ 2009:Empresa de cobrança em callcenterExperiência: Banco Nacional, TVA,Quatro/A, Atento, CBCC/Teleperforman-ce e CSU CardsystemFormação: Administração de Empresas

“

“


Marcelo Kekligian(direita) recebe o

troféu de José Rober-to Roque, da Aserc

Marli Oliveira (esposa de Sandro Alexandre

de Almeida) recebe o troféu de Solemar

Andrade, da AeC

Otimismo no setor de cobrança

Aprendizado vencedor

Marcelo Kekligian aposta no uso do

conhecimento para a otimização das empresas

Sandro Alexandre de Almeida prima pela excelência nos negócios

Todo e qualquer Prêmio que re-conheça os profissionais que tiveram atuação particular para

o mercado de crédito e cobrança é extremamente importante, principal-mente porque é um mercado que está em desenvolvimento”. Dessa for-ma, Marcelo Kekligian, presidente da Equifax e vencedor do troféu Persona-lidades ClienteSA IRC+ 2009, na ca-tegoria Prestadora de Serviços, define a importância do Prêmio para o mer-cado. “Trabalho com isso desde 1987, e posso dizer que o reconhecimento desta área é muito importante.”

Ao longo dos 22 anos de carreira, Kekligian viu as principais mudanças do setor acontecerem. Segundo ele,

Quinze anos atrás, Sandro Ale-xandre de Almeida iniciou a carreira em um banco, na fun-

ção de cobrador temporário, com baixa probabilidade de efetivação, como ele mesmo afirma. “Mas com dedicação e atenção, procurei fa-zer o melhor que podia. Tive bons professores que me ensinaram a ouvir e executar”, completa. Hoje, o diretor de crédito e cobrança do Carrefour colhe os frutos do apren-dizado, recebendo o troféu Perso-nalidades ClienteSA IRC+ 2009, na categoria Comércio - Varejista. “A importância em receber o Prêmio é do tamanho da responsabilidade e imprime um sentimento de rea-lização”, comemora. Formado em Direito, Almeida já passou pelo Fi-ninvest, Bankboston, CCF, HSBC, Santander e Citigroup.

Sobre o mercado de crédito, o

Prestadora de serviços

Comércio - Varejista

a área de cobrança era marginalizada dentro das empre-sas e hoje, com o crescimento, é uma fonte de recei-ta, tendo as mais sofisticadas solu-ções disponíveis no mercado. “É fantástico ver isso, pois é uma área que, apesar de as pessoas pensa-rem que é igual, está em constante renovação”, explica.

Para o futuro, o executivo acre-dita que unir informação com tecnologia para obter conheci-mento é o ponto mais importan-te. “É nesse caminho que as em-presas devem focar para alcançar o sucesso”, conclui.

executivo vê com cautela o atual mo-mento. “Toda reserva de co-n h e c i m e n t o , além do acesso a ferramentas e informações disponíveis no mer-cado, serão importantes para essa travessia. Foco no resultado, con-trole de custos e desenvolvimento das equipes serão priorizados”, comenta. Porém, avisa que todo o mercado sairá mais maduro desta fase. “A concessão e o comporta-mento do crédito serão mais estu-dados. Esses dados terão impacto nas soluções de recuperação de crédito, dos clientes e do relacio-namento, possibilitando e prio-rizando soluções sustentáveis”, conclui.

RAIO - X

Nome: Marcelo KekligianEmpresa: EquifaxPersonalidade ClienteSA IRC+ 2009:Prestadora de ServiçosExperiência: Fair Isaac, American Mana-gement Systems e LacisFormação: Administração de Empresas

“

“

RAIO - X

Nome: Sandro Alexandre de AlmeidaEmpresa: CarrefourPersonalidade ClienteSA IRC+ 2009: Comércio - VarejistaExperiência: Fininvest, Bankboston, CCF, HSBC, Santander e CitigroupFormação: Direito


Uma oportunidade à vista

A aposta no relacionamento

Consuelo Amorim aposta no mercado de crédito com a Sigma Soluções

Myrian Helena Naime traz experiência conquistada no mercado de

contact center para a cobrança

Em 2006, Consuelo Amorim resolveu montar uma em-presa para atuar, entre outras

áreas, na de recuperação de cré-dito. Nascia a Sigma Soluções. De pequeno porte, a companhia tem feito um trabalho especiali-zado em alguns nichos onde a retenção dos clientes se torna a diferença entre o prejuízo e o resultado da operação. Como re-conhecimento do mercado, Con-suelo recebeu o troféu Persona-lidades ClienteSA IRC+ 2009, na categoria Empresa de Cobrança. “O Prêmio serve como estímulo para que empresas incrementem o trabalho e atuem cada vez mais de maneira correta. É um incenti-vo para continuarmos investindo

Há dois anos no mercado de cobrança, Myrian Helena Naime tem na sua experi-

ência na área de contact center o motivo do sucesso alcançado à frente da diretoria de relacio-namento com clientes do Uol. Vencedora do Personalidades ClienteSA IRC+ 2009, na catego-ria Internet, Myrian construiu a carreira gerenciando centrais de atendimento voltadas à fideliza-ção de clientes, mesmo objeti-vo que busca nas operações de cobrança do Uol. “Esse Prêmio é uma maneira de estimular os profissionais que trabalham no setor. Fiquei muito honrada por receber esse reconhecimento”, comemora.

Empresa de cobrança

Internet

no setor”, afirma.Com experiên-

cia profissional distribuída en-tre diversos seg-mentos – têxtil, financeira, admi-nistração de serviços, informática e consultoria –, Consuelo foi por seis anos presidente da Associa-ção Brasileira de Administradoras de Consórcios, a Abac. “Foi nessa época que surtiu muito claro na minha cabeça o quanto é impor-tante se reter clientes, porque nes-sa área os prazos de pagamento são muito longos. Ter esse cliente sempre com você e trabalhar a fi-xação dele é extremamente impor-tante”, explica.

Socióloga de formação, Myrian começou a carreira no Instituto de De-fesa do Consumi-dor, o Idec. Depois passou pela área de serviços a clientes em empresas como Lacta, Sharp e Credicard. “Estou na área de relacionamento desde 1990, sendo assim, pude acompanhar de perto to-das as mudanças ocorridas no merca-do”, revela. No Uol, Myrian conta que prima por ter uma visão de CRM. Existe um investimento muito forte para dar sustentação ao relacionamento com o cliente. “Nós buscamos ter uma visão única desse cliente, seja no momento da aquisição, da manutenção, de recu-peração do crédito, ou até na suspen-são de assinatura”, explica.

RAIO - X

RAIO - X

Nome: Consuelo AmorimEmpresa: Sigma SoluçõesPersonalidade ClienteSA IRC+ 2009:Empresa de cobrançaExperiência: Consórcio Nacional Pana-mericano e ABAC – Associação Brasilei-ra de Administradoras de ConsórciosFormação: Relações Públicas

“

“

RAIO - X

Nome: Myrian Helena NaimeEmpresa: UolPersonalidade ClienteSA IRC+ 2009: InternetExperiência: Lacta, Sharp e CredicardFormação: Socióloga

Myrian HelenaNaime recebe o troféu de Giulio Salomone,

da Almaviva

Consuelo Amorimrecebe o troféu de

Marcelo Loiacono,da Xgen

clube do livro Marco Barcellos


Todos os dias, as pessoas se deparam com um fato recorrrente: a necessidade de tomar de-cisões. Das mais simples às mais complexas,

temos que viver decidindo. Mas será que existe uma forma correta? Como funciona o processo de decisão? Pois saiba que podemos desenvolver esta habilidade. O livro Processo Decisório é uma das grandes referências na pesquisa sobre decisão com-portamental no ambiente organizacional. Seu au-tor, Max H. Bazerman, é professor da Harward Business School e considerado um dos maiores es-pecialistas em negociação e criação de ganhos con-juntos na sociedade. Um livro acadêmico, mas que possui uma grande quantidade de aplicações práti-cas em negociação empresarial. Leitura fundamen-tal para quem está interessado em melhorar seu julgamento e tomada de decisões.

As pessoas cometem erros. Porém, o mais interes-sante é que cometem uma série de erros sistemáticos e previsíveis. Neste ponto é que Bazerman fundamen-ta sua pesquisa: a previsibilidade dos erros significa que podemos aprender a evitá-los. E o livro fornece ferramentas para isso. Eliminando vieses, você pode-rá se tornar um melhor tomador de decisões.

No primeiro capítulo, o autor disseca a anatomia de uma decisão. O julgamento refere-se aos processos cog-nitivos individuais de tomada de decisões e, para enten-dê-los, devemos identificar seus componentes. Para facilitar, ele propõe seis etapas que você deve seguir ao aplicar um processo racional de tomada de decisão:

1. Defina o problema principal2. Identifique critérios de decisão3. Pondere os critérios mais relevantes4. Gere alternativas5. Classifique cada alternativa segundo cada critério6. Identifique a solução ótima

Porém, a racionalidade do processo de tomada de decisão, a qual se espera que leve ao resulta-do ótimo, é baseada na avaliação precisa dos va-lores e preferências de risco do tomador da decisão. Em outras palavras, o modelo racional é baseado em premissas que determinam como

uma decisão deve ser to-mada e não como ela é, de fato, tomada. Neste ponto, Bazerman explica as restrições da racionali-dade e introduz o concei-to da heurística do julgamento. Os indivíduos desenvolvem regras práticas – ou heurísticas – para reduzir as exigências do processamento de informações na tomada de decisões. É uma maneira de fornecer meios eficientes para tratar problemas complexos. Assim, a heurística produz boas decisões em muitas situações, mas também leva as pesso-as a cometerem erros sistemáticos induzidos por vieses.

Os primeiros sete capítulos do livro oferecem ao leitor a oportunidade de examinar seu próprio julga-mento individual. Em particular, o capítulo dois iden-tifica e ilustra uma série de vieses específicos que afetam o julgamento da maioria dos profissionais. São três heurísticas gerais: a da disponibilidade, a da re-presentatividade e a da ancoragem e ajuste. Nos capí-tulos seguintes são tratados temas como o julgamento sob incerteza, os vieses motivacionais, a escalada ir-racional do comprometimento, a justiça nas decisões e os erros comuns em investimentos.

A partir do oitavo capítulo, há uma mudança de enfo-que e o autor passa a considerar uma variedade de con-textos interpessoais que afetam o julgamento do decisor. Na sequência, explica as sete questões principais que afetam a cognição do negociador. Para encerrar, o capí-tulo 10 resume todos os argumentos do livro e apresen-ta cinco estratégias para corrigir as suas deficiências:

1. Adquirir experiência e conhecimento técnico2. Livrar-se dos vieses de julgamento3. Adotar o ponto de vista de um agente externo4. Usar modelos lineares com base em especialistas5. Ajustar previsões intuitivas

Enfim, por mais simples que possa parecer, qualquer julgamento envolve uma série de variáveis conceituais, psicológicas e cognitivas que determinarão o sucesso de uma decisão. O livro tem uma abordagem extremamente prática e ensina o modo de incorporar as mudanças suge-ridas em todos os processos de tomada de decisão. Não perca mais tempo... Ou vai esperar que alguém decida por você?

Como melhorar as decisões gerenciaisProcesso Decisório ensina como tomar decisões assertivas e evitar erros reincidentes

Marco Barcellos é diretor de marketing da CiscoE-mail: [email protected]

Para críticas e sugestões, visite o bloghttp://blogclientesa.clientesa.com.br/clubedolivro

Título: PROCESSO DECISÓRIO – Para cursos de Administração, Economia e MBAs Autor: Max H. Bazerman Editora: Campus / Elsevier (2004)Páginas: 248

www.clientesa.com.br | fevereiro 2009 | cliente sa 61

clube do livro Marco Barcellos

Callcenter invade o horário nobre e as salas de cinema

Oque Juliana Paes, Angelina Jolie e o jovem ator Dev Patel, do premiado filme Quem quer

ser um milionário? têm em comum? Os três, na ficção, trabalham em callcen-ters, empresas de telemarketing. Juliana, como Maya, na novela Caminho das Índias, vive uma teleatendente no Ra-jastão; Angelina é supervisora de uma central de atendimento no filme A Tro-ca; e Jamal K. Malik, personagem de Patel, trabalha servindo chá em uma empresa de telesserviços.O desenvolvimento do setor, em todo o mundo, talvez justifique sua escolha como pano de fundo para as três histó-rias. No Brasil, o telesserviço tem cresci-do, em média, 10% ao ano, tanto em faturamento como em geração de novos empregos. Segundo a Associação Bra-

ABT NA MÍDIA Enquanto outros vários setores da economia continuam sentindo os efeitos da crise e ten-

tam amenizar seus impactos, o de telesserviços mantém seu ritmo de crescimento, o que tem despertado a atenção da imprensa. Matéria publicada pelo jornal paulistano DCI, no final de fevereiro, destacou que algumas empresas do setor estão aproveitando a onda de tercei-rização, provocada pela crise, para realizar novos negócios. No portal da revista Exame, da Editora Abril, uma matéria aponta o setor como um dos maiores geradores de emprego do momento. Os jornais Diário do Comércio (MG), O Globo (RJ), Extra (RJ) e Diário do Grande ABC (SP) também publicaram matérias em fevereiro sobre as novas oportunidades de trabalho que o setor deve oferecer até o final desse ano – cerca de 85 mil vagas.

ABTem re

vist

a

Confira no site da ABT todo o conteúdo da revista eletrônica Chamada Geral: www.revistachamadageral.com.br

www.abt.org.br

Marcelo Rissato

Carlos Umberto Allegretti

Francis James MeaneyHamilton Alves Reis

o

sileira de Telesserviços, a ABT, mais de 850 mil profissionais trabalham em cen-trais de atendimento. Desse total, 45% são jovens de 18 a 24 anos que encontraram no setor a sua primeira oportunidade de emprego com carteira assinada e a possibilidade de seguir carreira, sendo que 74% dos teleatendentes têm o 2º grau comple-to e 22%, curso superior.

VEM AÍ O PRÊMIO NACIONAL

DE TELESSERVIÇOS – EDIÇÃO 2009

A Associação Brasileira de Telesserviços, a ABT, já deu início aos preparativos para a fes-ta de lançamento do Prêmio Nacional de Telesserviços – edição 2009. “Vamos tentar antecipar o lançamento, para que as empresas interessadas em participar da nossa premiação ganhem mais tempo para a realização e apre-sentação de seus cases”, diz Carlos Umberto Allegretti, diretor da ABT e coordenador ge-ral do Prêmio. Para esta nova edição, a Comissão Organizadora acredita que três motivos prin-cipais devem contribuir para o crescimento do número de cases inscritos e de empresas con-correntes: depois de terem participado da pre-miação do ano passado, muitas empresas vão encontrar mais facilidade para elaborar seus cases; o sucesso da primeira edição e o reco-nhecimento que as empresas vencedoras con-quistaram deve estimular as que ficaram de fora a se inscrever; as companhias estão cada vez mais conscientes da importância de parti-cipar do único prêmio do setor realizado pela sua principal entidade de representação. Nas próximas edições, traremos novidades sobre o evento. Aguarde.

MARCAS & MERCADOA Universidade Corporativa Dedic está oferecendo um curso de capacitação pro-fissional para pessoas com mais de 35 anos, que estão afastadas do mercado de trabalho e desejam tornar-se teleaten-dentes. Trata-se do projeto Retorno ao Trabalho. Cerca de 250 profissionais já participaram deste curso e hoje traba-lham na área de atendimento ao cliente. Até o final do ano, a empresa espera for-mar mais 400 funcionários. No curso são ministradas aulas de português, informá-tica e introdução às ferramentas de rela-cionamento, como o contact center.

TOME NOTAO 1º Congresso Latino-Americano de Re-lacionamento de Sucesso, que a Associação Brasileira de Telesserviços, a ABT, vai reali-zar em parceria com a empresa Axis Group, já está movimentando o setor. O evento acontecerá no Hotel Transamérica, em São Paulo, no primeiro semestre deste ano e já é apontado como o maior do setor de relacio-namento com cliente da América Latina.

Para as empresas que tiverem interesse em participar com cotas de patrocínio, apoio institucional ou parcerias, informa-ções podem ser obtidas pelos telefones (11) 3865-7013 ou 3868-2883.

ten

dên

cia

3º anuário clientesa IRC+

ALGUÉM TEM BOLA DE CRISTAL?O mercado assume o sinal de alerta e, entre o pessimismo ou otimismo exagerados, aposta como alternativa otimizar o negócio e oferecer serviços estratégicos e essenciais para o momento

Omovimento do mercado é de caute-

la, oscilando entre os pessimistas de

plantão e os profissionais que identi-

ficam oportunidades. O alerta pode

ser avalisado pelas estatísticas do Banco Central, as

quais indicam que, em novembro do ano passa-

do, o atraso nos pagamentos de dívidas atingiu

7,8%, o maior volume desde agosto de 2003, perí-

odo em que a inadimplência chegou a 7,9%. “É

ampla a discussão sobre a quantidade de créditos

que são concedidos no Brasil mensalmente, pois

não somente os bancos e financeiras concedem

crédito, mas os varejistas também o fazem por

meio de carnês, cheques pré-datados ou emissão

de private labels, por exemplo. Como referência do

volume de solicitações de crédito, podemos utili-

zar as consultas que recebemos, cerca de 50 mi-

lhões por mês”, afirma Ricardo Loureiro, presidente

da Unidade de Negócios de Serviços de Informação

de Crédito Pessoa Física da Serasa Experian.

A oscilação da economia vem exigindo medi-

das cautelosas por parte das empresas concesso-

ras de crédito, visando reduzir custos e aumentar

a eficiência operacional, já que as margens de lu-

cro de todas as atividades deverão diminuir em

um mercado menos dinâmico. “Este é o ano da

cobrança, e não do crédito. Mais do que nunca,

os concessores de crédito estão concentrados

em suas carteiras. Portanto, os provedores de ser-

viços de cobrança, monitoramento de crédito,

bureaus de crédito e outros serviços de preven-

ção da inadimplência ou recuperação terão um

boom de atividade”, aposta Salvatore Milanese,

sócio da KPMG Corporate Finance na área de re-

estruturação de empresa e transações envolven-

do créditos inadimplidos. Os tomadores de

serviço estão começando a antecipar, cada vez

mais, os prazos para o acionamento da cobrança,

de acordo com a análise de João Leme, diretor

“Somos consultores independentes, não vendemos um software de crédito ou um sistema de cobrança, mas agregamos valor ao cliente integrando as melhores soluções”

Salvatore Milanese, da KPMG

executivo da ML Gomes Serviços Financeiros. As

empresas recuperadoras de crédito estão rece-

bendo contratos vencidos cada vez mais próxi-

mos ao vencimento, em especial, para os clientes

com riscos maiores de crédito. Em meio ao turbi-

lhão pelo qual a atividade, que envolve cerca de

1.200 empresas, está passando, a união das em-

presas em busca das melhores práticas e a análi-

se dos problemas conjunturais que envolvem o

setor se tornam chaves, e essa função tem sido

cumprida pelas entidades representativas.

Uma dessas entidades é o Instituto de

Gestão de Excelência Operacional em Cobran-

ça, o Geoc, que, segundo o presidente Adilson

Melhado, desenvolve papel importante junto

às associadas, visando consolidar o cresci-

mento da atividade de cobrança no País.

“Direcionamos os esforços dos membros en -

volvidos para a consolidação de uma missão:

ser uma entidade destinada ao fortalecimento

da indústria de cobrança, por meio do com-

partilhamento das melhores práticas de ges-

tão, da promoção de soluções inovadoras, da

Fonte: Acrefi

O PERFIL DO INADIMPLENTE

55% são homens 66% têm entre 21 e 40 anos 6% têm menos de 20 anos30% entre 31 e 40 anos25% entre 21 e 30 anos 25% entre 41 e 50 anos10% entre 51 e 60 anos 1% acima de 60 anos

CAUSAS DA INADIMPLÊNCIA

56% desemprego

13% ser fiador, avalista ou emprestar o nome

13% descontrole de gastos

6% em razão de ver a renda diminuída

5% por doença

5% outros motivos

2% por atraso no recebimento dos salários

INADIMPLÊNCIA X RENDA FAMILIAR

5% recebiam de R$ 100,00 a R$ 200,00

8% de R$ 201,00 a R$ 380,00

19% de R$ 501,00 a R$ 760,00

23% de R$ 761,00 a R$ 1.000,00

23% de R$ 1.000,00 a R$ 2.000,00

10% acima de R$ 2.000,00

ten

dên

cia


padronização de modelos de gestão nas ope-

rações de cobrança, do foco em processos

ágeis e eficientes, da capacitação e aperfeiçoa-

mento de pessoal especializado e conduta éti-

ca inquestionável”, explica Melhado. Outro

aspecto contributivo do instituto, de acordo

com Melhado, é o estímulo ao intercâmbio e à

participação em eventos nacionais e interna-

cionais ligados aos temas de recuperação de

crédito, como forma de intensificar a qualifica-

ção de seus associados. “De outra parte, conti-

nuaremos com o trabalho de identificar e

captar novos associados alinhados aos valores

e objetivos mencionados, bem como acelerar

os processos de certificação das empresas que

ingressaram recentemente no instituto e da-

quelas que já se encontram em processo de

análise”, aposta Melhado. O instituto, que hoje

possui 15 associadas e outras duas em proces-

so de avaliação, desenvolve pesquisas periódi-

cas sobre o perfil dos pagadores de dívidas em

parceria com a Serasa Experian, como a última

que objetivou identificar o perfil sócio-demo-

gráfico das pessoas inadimplentes (ver BOX).

o perfil do cliente que solicita crédito

“Acreditamos que nossos diferenciais

são nossas bases de dados, as maiores

e mais atualizadas, além de um portfólio

de produtos substancialmente

mais amplo”

Ricardo Loureiro, da Serasa Experian

“Nos últimos dois anos, as empresas do Geoc se prepararam para uma elevação nos volumes de contratos em cobrança, investindo em infraestrutura e pessoal qualificado, quer seja para atender ao aumento dos créditos concedidos, ou por conta do aumento da inadimplência”

Adilson Melhado, do Geoc

52% são mulheres na faixa etária compreendida entre 35 e 44 anos.

52% são homens que estão na faixa entre 35 e 54 anos.

55% das mulheres são casadas.

76% dos homens são casados.

30% dos entrevistados possuem até dois filhos.

60% possuem imóvel próprio e já quitado.

45% possuem nível médio completo.

49% ganham até R$ 1.000,00.

Já em relação à renda familiar mensal, destacam-se as mulheres, as quais complementam a receita familiar, sendo que 20% delas propiciam alcance de uma renda familiar mensal entre R$ 2.001,00 e R$ 3.000,00.

28% dos entrevistados ocupam algum tipo de posição em empresa privada (nível gerencial 15%, nível técnico 33% e nível operacional 52%).

21% representam profissionais autônomos/freelancers.

Sete em cada 10 entrevistados declararam possuir conta corrente em banco.

A média geral equivale a 1,4 bancos por pessoa.

Fonte: Serasa Experian, Geoc

A Associação Nacional das Empresas de

Recuperação de Crédito, a Aserc, conta com cer-

ca de 120 empresas de recuperação de crédito

associadas. A finalidade da entidade, segundo o

presidente José Roberto Romeu Roque, é deba-

ter, estudar e opinar sobre problemas conjuntu-

rais e econômicos de interesses do setor, além

de definir processos de gestão com o intuito de

atender às necessidades de representação, in-

formação, capacitação e associação das empre-

sas recuperadoras de crédito, além de realizar a

melhoria destes processos por meio de um sis-

tema de gestão da qualidade certificado e reco-

nhecido nacionalmente.

A atuação de empresas que trabalham com

análises e informações para decisões de crédito e

apoio a negócios, como Serasa Experian, ACSP e

KPMG, é igualmente fundamental para o setor. A

primeira trabalha em parceria com as principais

empresas de informações, envolvendo cerca de

2.500 profissionais. Os principais produtos ofereci-

dos para a fase de concessão de crédito são os

relatórios que apresentam dados cadastrais e

comportamentais do consumidor. Na fase de co-

brança, as Soluções Serasa Experian atuam com

dívidas vencidas e não-pagas. “Acreditamos que

nossos diferenciais são nossas bases de dados, as

maiores e mais atualizadas, além de um portfólio

de produtos substancialmente mais amplo, para

atender a quaisquer necessidades de nossos clien-

tes, seja qual for seu segmento de atuação ou por-

te. Além disso, nossos profissionais, altamente

capacitados, são a chave para atender à expectati-

va de nossos clientes”, diz Loureiro.

O Serviço Central de Proteção ao Crédito (SCPC)

é o principal serviço oferecido pela Associação

Comercial de São Paulo, a ACSP, e, segundo Marcel

Solimeo, superintendente do Instituto de Economia,

constitui a maior base de informações comerciais e

de crédito do País, além de ser o único com abran-

gência nacional, composto por informações de to-

dos os segmentos empresariais (comércio, indústria,

prestação de serviços, instituições financeiras, cartó-

rios de protestos e juntas comerciais). As opções de

serviços do SCPC para análise de gestão e risco de

crédito abrangem soluções em pessoa física e pes-

soa jurídica, e atendem às necessidades do em-

presário em todas as etapas do ciclo de crédito

(concessão, manutenção e recuperação), diminuin-

do o risco das transações comerciais. Solimeo conta

que o SCPC possui soluções voltadas às estratégias

de marketing, com foco em análise de mailings e

tratamento seletivo da base de dados. “São solu-

ções práticas e eficientes, desenvolvidas para agili-

zar os negócios entre empresas e consumidores,

“As empresas do setor no Brasil são tradicionalmente

conservadoras em relação à tomada de

crédito, o que significa que o comportamento

é de manutenção e crescimento de suas

atividades por meio de financiamentos próprios”

José Roberto Romeu Roque, da Aserc

“É preciso conciliar a necessidade de expandir as operações de crédito com a segurança do recebimento. O uso de informações mais completas e de modelos de decisão que o SCPC oferece visa reduzir o risco da concessão de crédito”

Marcel Solimeo, da ACSP


EMPRESA PRINCIPAL PRODUTO PRINCIPAIS CLIENTES

ACSP Serviço Central de Proteção ao Crédito (SCPC) Caixa Econômica Federal, Banco do Brasil, Banco Itaú, Casas Bahia e Pernambucanas

KPMG Análise para concessão de crédito robusto; estruturação e/ou revisão dos processos para reporting de resultados dentro do macroprocesso de crédito; e estruturação de soluções para recuperação do crédito quando há inadimplência

Não divulgou

Serasa

Experian

Crédito: relatórios que apresentam dados cadastrais e comportamentais do consumidorCobrança: Soluções Serasa Experian para dívidas vencidas e não-pagas

Setor financeiro e de serviços, comércio e indústria (não divulgou as empresas)

raio-x avaliação do crédito

ampliando as possibilidades de resultados. Por fazer

parte de uma rede que interliga mais de 2.200 enti-

dades (CDLs, associações e SPCs), possui as infor-

mações mais completas, seguras e confiáveis de

consumidores no País”, aposta o economista.

Já a KPMG trabalha dentro das três principais

frentes de recuperação e concessão de crédito:

estruturação do processo de análise para conces-

são de crédito robusto; estruturação e/ou revisão

dos processos para reporting de resultados den-

tro do macroprocesso de crédito; e estruturação

de soluções para recuperação quando há inadim-

plência. Na fase de análise para liberação do cré-

dito, atua junto ao concessor (bancos, financeiras,

varejistas, etc) a fim de selecionar as principais fer-

ramentas e os processos que irão constituir a

análise para concessão do crédito. Na segunda,

auxilia o cliente na definição do sistema de repor-

ting (relatórios) para acompanhamento dos re-

sultados e early warnings, isto é, sinais de alerta

sobre a performance da carteira e aspectos de

compliance (regras do Banco Central), quando

aplicável. E, por fim, a fase de recuperação diz res-

peito à assessoria de empresas (bancos, financei-

ras, etc) na análise do processo de cobrança,

visando maior eficiência. “Somos consultores in-

dependentes, não vendemos um software de

crédito ou um sistema de cobrança, mas agrega-

mos valor ao cliente integrando as melhores solu-

ções. Muitas vezes, nosso serviço é remunerado

com base no efetivo valor monetário gerado para

nosso cliente”, conta Milanese.

tom

ado

res

de

serv

iço


AGREGAR EXPERTISE PARA RECUPERAR O CRÉDITOO modelo de negócio desenhado pelas empresas passa pela terceirização das áreas de cobrança, com objetivo de agregar valor, ganhar agilidade e focar no core business. Algumas chegam à venda das carteiras

Ocrescimento expressivo do consu-

mo nos últimos anos possibilitou o

ingresso de mais de vinte milhões

de novos consumidores de bens

duráveis no mercado. E apesar da crise finan-

ceira internacional na oferta, o Índice de

Confiança do Consumidor (ICC), da Federação

do Comércio do Estado de São Paulo, a

Fecomercio, aumentou 6,8% em fevereiro. A

primeira variação positiva após quatro meses

consecutivos de queda. Entretanto, mesmo

com a possibilidade de uma maré de otimis-

mo, a taxa de inadimplência assusta: em no-

vembro de 2008, chegou a 7,8%, o maior

volume desde agosto de 2003. A terceirização

da recuperação de crédito cresce significativa-

mente entre os tomadores de serviço. Quando

bem planejada, contribui para que as empre-

sas contratantes possam concentrar as estra-

tégias em seu core business e, portanto, obter

mais produtividade e atentar para o mercado

no qual está inserido o seu negócio.

No processo de terceirização, alguns pontos

devem ser levados em consideração, aconse-

lha Vanda Sotero, sócia da Witrisk – Consultoria

em Gestão de Riscos. O primeiro deles é a rela-

ção custo/benefício, que impacta diretamente

na gestão dos custos fixos (equipe interna) e,

neste cenário, a terceirização se apresenta

como uma alternativa eficaz para a gestão

operacional do negócio. Entretanto, segundo

Vanda, a escolha deste parceiro não deve ava-

liar, como anteriormente, apenas sua capaci-

dade e expertise em recuperar créditos. É

importante que seja avaliada e ponderada a

questão da aderência da empresa ao novo ce-

nário fiscal e social, ou seja, às novas regras de

atuação dos callcenters, os riscos operacionais

acompanhados pelo Bacen e, por fim, a legiti-

midade dos princípios empresariais do contra-

“O grande desafio é entender rapidamente

a particularidade de cada caso, sobretudo na

cobrança corporativa, para atuar devidamente

e ajustar o esforço de cobrança de acordo com o

caso apresentado”

Alexandre Bentes, da Intelig Telecom

Callcenter Intelig: cursos de matemática financeira e técnicas de negociação aos operadores

tom

ado

res

de

serv

iço


tado frente às questões de responsabilidade

social. Após a escolha, se mantém o desafio,

pois o executivo precisa garantir que os resul-

tados financeiros do negócio sejam atingidos

continuamente, por meio de um bom MIS (re-

latórios gerenciais) e acompanhamento perió-

dico in loco da operação. “A terceirização é

uma co-gestão dos seus negócios e não uma

troca de bastão. Todo e qualquer processo ne-

cessita de pessoas, e a qualidade destas faz a

diferença”, avalia Vanda.

A Sabesp terceiriza parte das operações

de cobrança utilizando os contratos de risco

(cobrança administrativa +

jurídica) na região me tro-

politana. Já na região do in-

terior e do litoral, utiliza

mão-de-obra própria para

as ações de cobrança, e ter-

ceirização para a cobrança

contenciosa. Segundo Wil-

son Roberto Tadeu Bernar-

delli, superintendente de

finanças, em média, a em-

presa efetua 40 mil novos

acordos de parcelamento por mês que, caso

não sejam honrados, tornam-se alvo das ações

de cobrança administrativa e jurídica.

A cobrança telefônica das fases iniciais do

Banco Real é feita pela Contax e Zanc, para pes-

soas físicas e jurídicas, respectivamente. Nas fases

tardias de recuperação administrativa, trabalham

Gustavo Rivabem, da GVT: “Con-tinuar inovando em estratégias diferenciadas de abordagem e negociação. Fazer monitoramen-to preventivo e auxiliar o cliente que tende a superar seus limites de gastos, a fim de conscientizá-lo do consumo austero.”

Cláudio Gameiro, da Claro: “Ter foco na recuperação do cliente, através de uma equipe de profissionais capacitados, aliados à nossa tecnologia de ponta e parcerias com empre-sas éticas, profissionais, espe-cializadas e capacitadas.”

Wilson Roberto Tadeu Bernar-delli, da Sabesp: “Manter o seu equilíbrio financeiro, possibili-

tando honrar os compromissos assumidos, evitar a inadim-plência e, com ela, a atualiza-ção dos valores devidos, que pode tornar a dívida um dos grandes fatores para um possí-vel desajuste financeiro.”

Alexandre de Oliveira, do Grupo Santander Brasil: “Tra-balhar de forma preventiva, ou seja, monitorar as carteiras con-tinuamente e utilizar ferramen-tas modernas para identificar clientes com potencial de pro-blemas financeiros futuros e os abordar antecipadamente.”

Carlos Rocha Velloso, da Li-quigás: “Analisar e conceder crédito de forma criteriosa e

técnica, expondo os pareceres da gerência de crédito e co-brança de maneira clara. A ma-nutenção do cadastro de clien-tes e a gestão permanente dos contratos também é um desafio para a equipe de gerência.”

Alexandre Bentes, da Intelig Telecom: “Entender rapidamen-te a questão que gerou a for-mação do valor em aberto, pois existem casos em que a dívida ocorre devido a problemas in-ternos da empresa. Nesse caso, é importante o alinhamento com as áreas de negócios inter-nas para a devida correção e a paralisação do processo de co-brança, até que a causa raiz seja conhecida e diagnosticada.”

desafiosTERCEIRIZAÇÃO DE COBRANÇA

“Com as revisões constantes do processo de concessão de crédito, a Sabesp busca desburocratizar a efetivação dos acordos de parcelamento, tornando-os uma opção fácil e rápida para o cliente saldar a sua dívida com a empresa”

Wilson Roberto Tadeu Bernardelli, da Sabesp

com assessorias especializadas. Já na cobrança

judicial, contam com escritórios advocatícios es-

pecializados em recuperação e contencioso de

crédito, para os quais delegam a definição das

estratégias. “Acompanhamos de perto a perfor-

mance de cada parceiro. Cabe ao banco o ge-

renciamento das estratégias do negócio para

uma maior eficiência na recuperação de crédi-

Clientes atendidos na Sabesp

tom

ado

res

de

serv

iço


to”, afirma Alexandre de Oliveira, gerente executi-

vo de recuperação de crédito do Grupo Santander

Brasil, que reúne os bancos Santander e Real. Para

ele, o processo de terceirização é essencial para

uma operação de sucesso, além de um rigoroso

gerenciamento da infraestrutura operacional e

de telecomunicação. “Temos uma ótica de só-

cios no processo, ou seja, precisamos ter resulta-

dos financeiros para o banco; ao mesmo tempo

em que nossos fornecedores têm de atingir um

nível adequado de retorno financeiro; e, por últi-

mo, mas não menos importante, precisamos ga-

rantir um atendimento de qualidade para o

cliente, entendendo a situação que o levou a fi-

car inadimplente e oferecer soluções para ree-

quilibrar sua situação financeira”, ressalta.

A Claro também aposta na terceirização e en-

tre os benefícios deste modelo de negócio es-

tão a otimização da relação custo-benefício, a

redução de custos fixos internos, a melhoria da

localização de clientes e a atualização das técni-

cas e tecnologias voltadas para o segmento, ex-

plica Cláudio Gameiro, gerente nacional de

cobranças. Já a recuperação de crédito da GVT,

feita por empresas especializadas em cobrança

de dívidas e que já preparam os títulos para a

etapa judicial, é realizada após o cancelamento

do contrato e a desconexão da linha. Gustavo

Rivabem, diretor financeiro da GVT, diz que as

vantagens da terceirização são o aumento da

pressão sobre o inadimplente, a alocação con-

centrada de esforços na recuperação da dívida

e a localização em si do devedor.

No caso da Intelig Telecom, tanto a cobran-

ça de massa como o co-billing (faturamento

conjunto) são tercerizados. Alexandre Bentes,

gerente de cobrança e faturamento, explica

que a operadora distribui carteiras segmenta-

das por aging entre três agências de cobrança

e monitora o percentual de recuperação das

mesmas. “Temos uma tabela de comissiona-

mento atrelada para diferentes faixas de aging

e uma meta de recuperação prevista. O per-

centual de comissionamento aumenta caso as

metas sejam atingidas ou superadas. Já para

co-billing, esse percentual é fixo.”

A política de recuperação de crédito da

Intelig é seguida pelos analistas e assistentes

internos, cujo controle é feito por meio de re-

latórios que indicam a idade da dívida e em

que momento de cobrança ela se encontra. As

áreas de cobrança corporativa, tecnologia e

processos trabalham em conjunto, o que, se-

gundo Bentes, agiliza serviços e com menor

custo operacional possível.

Ao contrário da maioria das empresas, a carteira

de cobrança da Liquigás é administrada por mais

de quatro mil revendedores próprios, que aten-

dem cerca de 35 milhões de consumidores no

Brasil e efetuam em torno de 600 mil cobranças

anuais, por meio de boletos bancários com o

apoio de quatro instituições financeiras. “Acre-

ditamos que a cobrança deve ser realizada direta-

mente pela nossa área comercial, por se tratar de

um assunto que merece atenção especial e exclu-

siva, sem intervenções de terceiros”, afirma Carlos

Rocha Velloso, diretor financeiro e de serviços da

Liquigás. O processo de recuperação de crédito é

administrado pela gerência geral financeira ou

pela gerência de crédito e cobrança, que dirige to-

dos os serviços de forma integrada à área comer-

cial. “O processo está estruturado num conjunto

de políticas e procedimentos aprovados pela dire-

toria executiva e suportado por um sistema ERP

(SAP/R3). Essa estrutura permite gerenciar por

completo o processo de contas a receber, desde a

concessão do crédito até o controle da inadim-

plência, serviço feito por analistas de cobrança de-

signados por áreas geográficas atendidas pela

empresa”, conta Velloso.

No quesito tecnologia, o Banco Real conta

com um sistema que se encarrega de identificar a

probabilidade de pagamento (score de cobrança)

de cada cliente em atraso nas fases iniciais. Este sis-

tema é apoiado por outro, o Cacs, que organiza as

ações de cobrança telefônica, envio de cartas e os

nomes que são mandados aos órgãos de prote-

“Como a cobrança de nossos clientes é realizada

diretamente pela área comercial, a gerência de crédito e cobrança deve

garantir o controle da carteira de títulos, informando, tempestivamente, aos

respectivos responsáveis comerciais, os débitos de

maior relevância”

Carlos Rocha Velloso,da Liquigás

Claro: controle da terceirização se dá pela co-gestão in loco

ção ao crédito. Além disso, o banco utiliza as estra-

tégias Champion-Challenger. Tanto na cobrança

de pessoas físicas como jurídicas, elas possibilitam

cobrar o cliente de uma só vez, mesmo que ele es-

teja em dívida com vários produtos. “Dessa forma,

o cliente não recebe várias ligações, cada uma

para um produto, o que é certamente um trans-

torno, além de ser menos eficiente em termos de

gastos”, garante Otávio Lourenção, superinten-

dente de recuperação de crédito do Banco Real.

Em relação à capacitação dos profissionais, as

empresas não poupam investimentos. Todo o

time de teleatendentes da GVT é interno, in-

cluindo o staff de cobrança. Para os colaborado-

res recém-contratados, há, inicialmente, duas

semanas de imersão. Primeiramente, eles co-

nhecem a empresa, sua área de atuação e como

é realizada a venda de telefone, para então co-

nhecer a área da cobrança. O próximo passo é o

treinamento operacional, por meio do qual é

apresentado tudo o que cabe ao treinando. Em

seguida, é realizada outra fase que visa alinhar e

apresentar os processos, política da casa, técni-

cas de negociação e abordagem, planejamento

de carteiras, gerenciamento de filas, entre ou-

tros. Para os veteranos, a aposta é o Programa

Renovação que, a cada três meses, apresenta as

técnicas utilizadas pelos melhores negociado-

res, com o intuito de multiplicar a prática que

gerou resultados positivos.

O treinamento na Liquigás envolve gerentes

e supervisores internos das áreas financeiras,

além de fornecedores. O conteúdo abrange te-

oria e prática de temas como crédito, cobrança,

matemática financeira e planejamento finan-

ceiro. Desde 2007, a companhia está investin-

do na qualificação dos analistas de crédito e

cobrança por meio de treinamentos internos e

externos, visando à obtenção do certificado

profissional Serasa Nível I e ANBID (CPA 10 e

CPA 20). “Nesse processo já foram capacitados

14 funcionários, sendo que quatro obtiveram a

certificação”, lembra Velloso.

Quando há definição de novos critérios e re-

gras para a realização das ações de recupera-

ção de crédito, a Sabesp utiliza-se dos recursos

disponíveis da Universidade Empresarial Sa-

besp. Além disso, aposta nos multiplicadores

para divulgar as novas medidas a serem adota-

das tanto para os profissionais internos como

para os das empresas contratadas, por meio de

reuniões nos locais de trabalho ou apresenta-

ções pré-definidas.

Na Claro, o apoio se dá pela co-gestão in

loco, visitas periódicas aos parceiros e indica-

dores diários de produtividade. “Os indicado-

res devem ser periódicos, simples, robustos e

eficazes”, comenta Gameiro. Além disso, a em-

presa estipula metas por meio de um ranking

de desempenho. Já na Intelig, além do mate-

rial presente na intranet, que ensina passo a

passo as ações de cobrança e a utilização das

ferramentas, a operadora disponibiliza cursos

internos como matemática financeira, técni-

cas de negociação, administração do tempo e

gerenciamento de projetos.

Fonte: dados fornecidos pelas empresas.

EMPRESA VOLUME DE

COBRANÇA

AO ANO

EMPRESA QUE

REALIZA

COBRANÇA

OPERAÇÕES

TERCEIRIZADAS

N° DE

FUNCIONÁRIOS

ENVOLVIDOS

Nº DE PAs PARA

RECUPERAÇÃO

DE CRÉDITO

PERFIL DO

CONSUMIDOR

QUE SOLICITA

CRÉDITO

Banco Real Nãodivulgou

Contax, Zanc e escritórios de advocacia

Cobrança administrati-va e judicial

Nãodivulgou

Nãodivulgou

Assalariados que buscam o crédi-to para aquisição de bens móveis ou do primeiro imóvel

Claro Nãodivulgou

Não divulgou Operações de cobrança e consumo – PF e PME

Nãodivulgou

800 Todos os perfis

GVT Nãodivulgou

Services, Ação Assessoria e Atendebem

Não divulgou 28 50 ClassesA, B e C

Liquigás R$ 2 bilhões Operações próprias (não terceiriza)

Operações próprias (não terceiriza)

21 Nãodivulgou

Clientes residenciais

Sabesp R$ 2 bilhões Consórcio Passarelli/Enorsul; Mesquita de Oliveira Advoga-dos; Russo, Maruyama, Okada Advogados Associados; Mela-ragno Monteiro e Advogados Associados; Moreira Pinto e Catanoce Gandur Advogados, entre outras

Cobrança administrativa, acordo de parcelamento, corte no fornecimento de água, supressão da ligação de água e ajuiza-mento da dívida

Oito profissionais na alta administra-ção. Na região me-tropolitana, litoral e interior, o número não é preciso

Na região metropolitana: 66 da Sabesp e 10 das empresas contratadas

Clientes residenciais

raio-x tomadores de serviço

tom

ado

res

de

serv

iço


VENDA DE CARTEIRASO Banco Real foi pioneiro em termos de

vendas de carteiras de créditos non-perfor-

ming, segundo Oliveira. Em 2006, o banco

vendeu mais de R$ 2,7 bilhões em saldo con-

tábil, tanto de crédito de varejo como de cor-

porate. As vendas contribuíram para antecipar

e elevar a recuperação de créditos, além de

permitir dar mais foco nas carteiras com me-

nores atrasos, que geram maiores resultados,

e ainda reduzir despesas operacionais, com o

processamento destas carteiras nos sistemas.

Em 2007, a empresa repetiu a experiência.

“Depois destas operações, temos visto várias

outras instituições financeiras, empresas de te-

lefonia e varejistas realizando vendas de crédi-

tos em atraso. Investidores estrangeiros e

servicers de cobrança se instalaram e outros es-

tão sondando o mercado brasileiro. São sinais

de amadurecimento do mercado de crédito e

ficamos satisfeitos em ter contribuído para este

desenvolvimento”, comemora Oliveira. Já Ga-

meiro, da Claro, conta que a empresa de telefo-

nia não realiza o processo de venda de carteira,

mas admite que esse é um novo direcionamen-

to de mercado. “Temos acompanhado de perto

essa tendência.”

NOVIDADESA cada ano a GVT amplia a equipe e a infraes-

trutura para acompanhar o ritmo de crescimen-

to da empresa, com a entrada de novos clientes.

Este ano, está adquirindo mais licenças para os

sistemas utilizados para cobrança, discagem,

escuta, acompanhamento de relatórios, entre

outros. Outra novidade é o investimento na par-

te de inteligência para otimizar as ações de co-

brança, como o levantamento do momento

apropriado para ligar para o cliente e a obten-

ção de um melhor índice de sucesso das nego-

ciações. “Contratamos uma consultoria para nos

assessorar nos modelos de score e estatísticos, e

nos ajudar a identificar o cliente que tem mais

chance de recuperação”, afirma. Entre os proje-

tos para o futuro, Rivabem prevê intensificar a

cobrança preventiva. “A empresa não vai espe-

rar mais pela geração da fatura para entrar em

contato com o cliente, mas informar antes

como está o gasto com telefonia a fim de aju-

dá-lo a gerenciar suas despesas”, diz.

A GVT também investe na comunicação via

internet, oferecendo acesso a faturas e facili-

dades para o pagamento via web, por meio do

débito em conta corrente, pagamento via in-

ternet bank, cartão de crédito e, segundo

Daniel Furtado, gerente de CRM, no futuro irão

oferecer a possibilidade de parcelamento das

contas para pagamentos realizados na web.

A Liquigás conta com dois novos projetos

para este ano: a medição de cobrança individu-

alizada para condomínios, ainda em fase de

conclusão. E a implantação do Débito Direto

Autorizado (DDA), que deve estar em vigência

até o final de 2009. “Essa nova medida irá prati-

camente eliminar o boleto bancário impresso,

substituindo-o pelo eletrônico”, prevê Velloso.

Já a Sabesp contará com a adoção de mais

uma ferramenta para a recuperação de créditos

oriundos de parcelamentos rompidos. Para os

casos em que o cliente deixar de pagar as par-

celas de um acordo firmado com a Sabesp, o

seu CPF/CNPJ será enviado à Equifax para inclu-

são do mesmo no rol de pendências de crédito.

“Com mais essa ferramenta, a Sabesp objetiva

diminuir sensivelmente a inadimplência nos

acordos de parcelamento firmados com pesso-

as físicas e jurídicas de caráter privado”, estima

Bernardelli. Além disso, estão previstos ajustes

nas transações informatizadas que suportam as

ações de cobrança da empresa.

A Intelig aposta na revisão de processos e pro-

cedimentos, requerimentos técnicos de melhoria

de ferramentas de apoio e alinhamento com par-

ceiros em relação à estratégia de recuperação em

cada segmento. “Também investiremos em mo-

delagem estatística com algumas agências para

otimizar as cobranças, propiciando maior forma-

ção de caixa para a empresa”, diz Bentes.

Banco Real: pioneiro na venda de carteiras de crédito non-performing

Operação GVT: terceirizar para aumentar a pressão sobre o inadimplente

call

cen

ter


A OPORTUNIDADE POR TRÁS DAINSTABILIDADE Diante da instabilidade econômica e consequente dificuldade de recuperação de crédito, com aumento da inadimplência, a cobrança é cada vez mais estratégica – e oportuna – para as empresas de callcenters

Mesmo com o esforço do Go-

verno Federal e a apologia ao

consumo, muitas empresas já

sentem o impacto da redução

do crédito em suas carteiras e acreditam que

só haverá aquecimento no segundo trimes-

tre deste ano. “Ainda assim, não nos mes-

mos volumes e patamares que ocorreram de

2006 a 2007”, prevê Marcelo Amaro, diretor

comercial da Vidax. Neste cenário, o seg-

mento de recuperação de crédito se tornou

um dos mais estratégicos para as empresas

de contact center. “O brasileiro está deven-

do mais dinheiro para as financeiras, bancos

e operadoras de cartões de crédito. Isso faz

“Nossa alta capacidade de investimento em sistemas de discagem, ferramentas, recrutamento, seleção e treinamento, e expertise em relacionamento com cliente, garante a retenção e fidelização dos que passam pelo processo de recuperação de crédito”

Flávia de Santis, da Atento

aumentar, nos callcenters, o número de

atendimentos aos clientes que querem qui-

tar suas dívidas ou pedir mais empréstimos.

De olho neste filão, algumas empresas de

teleatendimento têm criado departamentos

específicos de cobrança, com estratégias

próprias, tecnologia de ponta e treinamento

diferenciado para os operadores”, confirma

Jarbas Nogueira, presidente da Associação

Brasileira de Telesserviços, a ABT. Portanto,

as organizações que possuírem inteligência

aplicada ao processo de crédito e cobrança

mais avançada, com maior flexibilidade na

negociação e velocidade para chegar pri-

meiro ao cliente devedor, enfrentarão me-

lhor as turbulências da crise.

Os grandes aliados serão a tecnologia, em

especial a URA reversa e os discadores pre-

ditivos agregados à inteligência de cobran-

ça propiciada pelo BI; o comprometimento

dos funcionários e, porque não dizer, o bom

senso. “Em uma economia em crescimento,

devemos saber distinguir os inadimplentes

crônicos dos pontuais. Existem consumido-

res que não atrasam por má-fé, mas, sim,

por estarem passando por um período de

dificuldade e, nesse caso, ajudamos a en-

contrar, em conjunto com nossos clientes, a

melhor forma de regularizar as suas obriga-

ções”, afirma Edson Pfeiffer,

gerente comercial da De-

dic. E diz que, além da

importância do montante

recuperado, em uma ope-

ração de cobrança “não se

pode deixar de considerar

o impacto que esta pode

causar sobre a fidelização

da base de clientes. Todo

momento de contato deve

ser utilizado para fortalecer

e fidelizar o cliente”.

Entre as 15 milhões de abordagens, por

ano, a Dedic recupera o crédito de 15 a 30%

destes clientes. A empresa está promovendo

algumas alterações na estrutura das áreas in-

ternas para otimizar as operações e

poder focar as necessidades de

seus clientes. “Em 2008, obtivemos

crescimento muito significativo em

nossas operações de cobrança, em

torno de 40%”, comemora Pfeiffer.

Este ano segue com previsão de

crescimento em torno de 30% para

o início do ano. Já na Contax são

realizadas, por mês, 22 milhões de

chamadas telefônicas ativas aten-

didas e três milhões de chamadas

receptivas atendidas e a empresa

emite, em média, 1,5 milhões de

boletos de cobrança. Os mais recentes inves-

timentos também estão na área de recupe-

ração de crédito, com ferramentas para dar

suporte às operações de crédito e fraude, se-

gundo Gina Marques, diretora de operações

de cobrança.

A Vidax, que efetua, em média, 213 mil

cobranças ao ano, trabalha com fases ini-

ciais e com maiores atrasos. Nas primeiras,

atua como extensão do negócio do clien-

te: toda a estratégia e execução da cobran-

ça são realizadas em conjunto com os

clientes. Já nos casos de maiores atrasos, a

empresa se apoia em ferramentas para de-

finir as estratégias de cobrança. O maior

objetivo, segundo Amaro, é manter os re-

sultados na recuperação de cada carteira

de clientes. Para 2009, a principal novidade

da Vidax será a criação de um BI que englo-

bará gestão de planejamento, MIS e

Collection Score. O novo projeto possibili-

tará a transformação de informações em

conhecimento, o que orientará a gestão da

cobrança em conjunto com os clientes

(quem, como e quando cobrar). De acordo

com Amaro, a solução também irá

facilitar a avaliação do custo por

real recuperado, viabilizando me-

lhores maneiras de investir na recu-

peração de crédito.

Em apenas uma de suas opera-

ções de recuperação de crédito

para um grande banco brasileiro, a

Atento efetua mais de dois milhões

de ligações conectadas mensais,

sem contar as que são disparadas

pelo discador preditivo. “Nossa alta

capacidade de investimento em

sistemas de discagem, ferramentas,

recrutamento, seleção e treinamento e ex-

“A Contax tem planos para construir sites novos no Nordeste ano que vem”

Gina Marques, da Contax

“O sistema Performance, utilizado nas operações de

crédito e cobrança, auxilia as equipes a atingir sua meta diária de trabalho. Trata-se

de uma monitoria on-line em que os supervisores podem

acompanhar a produtividade da equipe”

Marco Theodoro, da Tivit

call

cen

ter


pertise em relacionamento com clien-

te, garante a retenção e fidelização

dos que passam pelo processo de re-

cuperação de crédito”, afirma Flávia

de Santis, gerente de produtos da

Atento. Além do Sistema Atento de

Recuperação de Crédito (Sarc), desen-

volvido para auxiliar nas políticas de

negociação, como parcelamento e

descontos, a Atento adotou uma nova

arquitetura que eliminou o conceito

das filas físicas do contact center e, inte-

grada às bases de dados da operação e do sis-

tema CRM, proporcionou o encaminhamento

de chamadas ao melhor agente disponível

para aquele atendimento,

aumentando a produtivi-

dade da operação.

Outra empresa especia-

lizada na concessão e re-

cuperação de crédito é a

CSU Credit&Risk que, se-

gundo Luis Roberto Silva,

superintendente de ope-

rações, lançou o Security

Sales Process (SSP), um

produto que administra

serviços de vendas do va-

rejo que envolvam riscos de crédito, fraude

e problemas de cobrança. Por meio de uma

plataforma com tecnologia e know-how

próprios, que utiliza práticas de crédito e se-

gurança antifraude, o SSP permite a conclu-

são das vendas com redução de fraudes,

futuros cancelamentos e potenciais perdas

de crédito e cobrança.

Uma das especialidades da Tivit, cujas

operações somam mais de 18 milhões de

contatos ao ano, é o trabalho em conjunto

com o cliente para a definição da estratégia

de recuperação de ativos e crédito, afirma

Marco Theodoro, diretor de novos negó-

cios de BPO. Após a segmentação da cartei-

ra, a empresa identifica as estratégias de

cobrança e formata ações diferenciadas

para cada grupo de clientes devedores.

Outra aposta da Tivit é o SuperPag, uma so-

lução de gateway de pagamento que pos-

sibilita o fim dos boletos e facilita as

transações financeiras entre as partes en-

volvidas, sem enfrentar a burocracia nor-

desafios

CALLCENTERMarcelo Amaro, da Vidax: “Adequar-se às margens cada vez mais espremidas, garanti-do qualidade na prestação de serviços e performance junto aos clientes.”

Flávia de Santis, da Atento: “Identificar o que levou o clien-te a essa situação de inadim-plência. É preciso entender se é algo passageiro ou vai se estender por mais tempo e, juntamente com o cliente,

tentar encontrar a forma mais adequada para que ele consi-ga honrar seus compromissos e saldar suas pendências, evi-tando o retorno ao processo de cobrança.”

Miguel Windt, da Tmkt: “Loca-lizar o devedor e, quando en-contrar, ter flexibilidade e ma-leabilidade no entendimento do problema do cliente, bem como habilidade na negocia-ção da dívida.”

Edson Pfeiffer, da Dedic: “Os resultados obtidos pelas opera-ções de telecobrança devem so-frer alterações em decorrência do cenário da crise atual. Porém, entendemos que o grande de-safio continua sendo capacitar, treinar e motivar as equipes.”

Luis Roberto Silva, da CSU Credit&Risk: “Recuperar o crédi-to com a manutenção do ativo. Para fazer isso, somente focan-do a fidelização do cliente.”

“Ampliamos nossas operações de cobrança

montando um centro especializado em Porto Alegre, que

conta com as mais modernas ferramentas

para gestão de cobrança”

Marcelo Amaro,da Vidax

gem e solicitações consequentes por escala de

prioridade; análises sistemáticas de probabili-

dades de recuperação, entre outras. “De-

pendendo da combinação dos demais fatores,

a Almaviva Credit escolhe o caminho para a co-

brança, desde as alavancas menos invasivas

(como contato de informação e solicitação,

SMS e e-mail) até as ações mais incisivas (conta-

to de cobrança, carta/boleto, probabilidade de

ação judicial e, nos casos limites, até ação

judicial, por exemplo)”, explica Matteo Marchiori,

diretor de operações da Almaviva do Brasil. O

executivo conta ainda que a empresa está es-

tudando o conceito de cobrança cross-

marketing, no qual

paga-se a dívida e

recebe um benefí-

cio ou promoção.

TRABALHO EM EQUIPE

Além da tecno-

logia, há o esforço

contínuo na capa-

citação de profis-

sionais, para que

seja possível en-

Gina Marques, da Contax: “Aten-der cada cliente dentro do seu objetivo estratégico e dos cus-tos esperados. Para isso, o ideal é especializar-se no processo de crédito e cobrança para melhor entender o que o cliente busca.”

Marco Theodoro, da Tivit:“Evoluir para um modelo de aquisição de carteiras e sobre-viver à atual reestruturação do setor. Para lidar com o pri-meiro, é preciso maturidade

na relação contratante/con-tratado e uma avaliação mais sênior das oportunidades de mercado. Já o segundo desa-fio dependerá de absorções ou fusões que ainda devem ocorrer no setor.”

Matteo Marchiori, da Almavi-va: “Boa eficácia sem excessos é a chave certa. Uma visão ino-vadora, com certeza, visa con-siderar o inadimplente ainda como cliente ou como cliente

oportunidade a ser retido. Por isso, permanecendo o foco na eficácia da ação, acreditamos na cobrança como serviço.”

Mauri Seiji Ono, da Algar Tec-nologia: “Agregar valor ao tradi-cional serviço de recuperação de crédito. Neste caso, as empresas devem buscar uma avaliação realista de suas competências e o quanto elas estão aderentes ao desafio de crescer na cadeia de valor de seus clientes.”

“Para este ano, estamos analisando a implantação de mais um novo site para atender à demanda futura de novos projetos, bem como a ampliação dos atuais”

Miguel Windt, da Tmkt

malmente exigida. A solução permite a

integração com diversos meios de paga-

mento, sem que o cliente tenha de se pre-

ocupar com as políticas de envio e

recebimento das informações relativas às

transações de cada instituição.

A novidade da Almaviva do Brasil é a Almaviva

Credit, lançada em

setembro de 2007.

Diferente do mo-

delo ativo de tele-

marketing, ela foi

criada para atuar na

gestão integral do

crédito, realizando

estratégias de co-

brança multicanal;

enriquecimento de

mailings; gerencia-

mento de boleta-

Operação da Dedic: empresa busca recuperar o crédito e fortalecer o contato e a fidelização de cliente

call

cen

ter


“Estamos trabalhando em

soluções que envolvam inteligência de mailing e canais alternativos de

cobrança, tanto relativos ao software (CRM de cobrança,

data mining, etc) quanto à parte física de execução

(SMS, gateway, limpeza do mailing, etc)”

Matteo Marchiori,

da Almaviva

tender o devedor do outro lado da

linha e negociar uma solução que

atenda as necessidades de ambas

as partes. “Dessa forma, consegui-

mos surpreender o cliente e conse-

guir um maior volume de crédito

recuperado para nossos contratan-

tes”, complementa Miguel Windt,

diretor comercial da Tmkt. Pfeiffer,

da Dedic, acredita que boa tecno-

logia e infraestrutura são necessá-

rias, mas que o grande gerador de

resultados da cobrança está na ca-

pacitação e conhecimento da equi-

pe que realiza a gestão da operação.

“É neste pilar que a Dedic mais in-

veste”, aposta.

Na Tivit, o sistema Performance, utili-

zado nas operações de recuperação de

crédito, auxilia as equipes a atingir sua

meta diária de trabalho. “Trata-se de

uma monitoria on-line em que os su-

pervisores podem acompanhar a pro-


EMPRESA N° DE

FUNCIONÁRIOS

Nº DE PAs PARA

CRÉDITO E COBRANÇA

PRINCIPAIS

CLIENTES

FOCO DE

ATUAÇÃO

SERVIÇOS

PRESTADOS

Almaviva 200 110 Não divulgou Cobrança amigável, pré-contenciosa e judicial

Estratégias de cobrança multicanal, gerenciamento de boletagem e solicitações consequentes por escala de prioridade

Algar

Tecnologia

600 Não divulgou Bradesco Cartões, HSBC, Avon, Cyrela Brazil Realty, Magazine Luiza

Cobrança amigável Recuperação de crédito ativo e receptivo, canais alternativos de contatos, qualificação e atualização de dados cadastrais, gestão de terceiros

Atento Mais de 6.000

Mais de 3.300 Financeiras, telefo-nia, varejo, segu-ros e industrial

Cobrança amigável, pré-contenciosa e judicial

Telecobrança, análise de risco e prevenção às fraudes para concessão de crédito

Contax Cerca de 10.500

4.461 Financeiras, telefo-nia, varejo, segu-ros e industrial

Cobrança amigável

Telecobrança, operações de crédito, operações de fraude e back office de arrecadação

CSU

Credit&Risk

Nãodivulgou

4.506 Financeiras, telefonia, seguros e varejo

Cobrança amigável

Telecobrança, análise de crédito, auditoria de vendas, prevenção à fraude, checagens cadastrais, críti-cas físicas e lógicas e credit scoring

Dedic 1.100 500 Financeiras Cobrança amigável, pré-contenciosa e judicial

Telecobrança

Tivit 1.800 1.500 Financeiras, telefonia e varejo

Cobrança amigável, pré-contenciosa e judicial

Análise e aprovação de crédito, recuperação de ativos e de crédito, cobrança, anti-fraude e command post

Tmkt 550 275 Financeiras Cobrança amigável Telecobrança

Vidax Cobrança (POA): 130 profissionaisCobrança (SP): 100 profissionaisCrédito (SP): 78 profissionais

Cobrança(POA + SP): 115

Telefonia, finan-ceiras, varejo e serviços

Cobrança amigável

Telecobrança ativa e receptiva e operações de análise de crédito

raio-x empresas de callcenter

call

cen

ter


“Os investimentos são voltados a execução de processos de suporte à atividade de recuperação de crédito, bem como a execução e consultoria em processos específicos às indústrias atendidas por nós”

Mauri Seiji Ono, da Algar Tecnologia

dutividade da equipe,

observando o desempenho

de cada agente de cobrança,

minuto a minuto”, ressalta

Theodoro.

A Atento é outra empresa

que investe em projetos de

educação corporativa focados

em cobrança. O intuito do trei-

namento, segundo Flávia, é

mostrar aos profissionais todo o

funcionamento do mercado de

cobrança, técnicas de negocia-

ção, utilização de estratégias,

entre outras.

AMPLIAÇÃO DE OPERAÇÕESA ampliação dos sites e das ope-

rações de recuperação de crédito

é mais uma tendência. Com uma

média de 213 mil cobranças ao

ano, a Vidax, que também efetua

análise de crédito, acaba de am-

pliar suas operações com um cen-

tro especializado em Porto Alegre,

que conta com ferramentas cus-

tomizadas para gestão de cobran-

ça. Assim como a Vidax, a Tmkt, que efetua

dois milhões de cobranças ao ano, está em

vias de implantar um novo site para aten-

der a futuras demandas de projetos, além

de ampliar os atuais. A Contax, segundo

Gina, também tem planos de construir no-

vos sites, mais especificamente no Nordeste,

e, para 2009, a Algar Tecnologia prevê a

ampliação em sua estrutura dedicada à re-

cuperação de crédito em 200 PAs, além da

ampliação de seu data center em Campinas.

“Cerca de 40% do Capex da empresa está

voltado para esta ampliação do data cen-

ter”, revela Mauri Seiji Ono, diretor de BPO

da Algar Tecnologia.

Em setembro do ano passado, a Tivit

inaugurou mais uma unidade na cidade de

São Paulo. Localizado no centro da capital,

em uma área de 19 mil m2, o novo site tem

capacidade para comportar até seis mil co-

laboradores. O investimento total previsto

para a nova unidade é de R$ 20 milhões, na

qual funcionarão operações de BPO sobre

voz e de sistemas aplicativos. Já a CSU reali-

zou investimentos em novos sites para

atender ao crescimento dos atuais, a exem-

plo do novo site inaugurado em Recife no

final do ano passado.

COBRANÇA MULTICANALOutra grande novidade são os recursos

que permitem criar formas diferenciadas

de contato com o cliente e, dessa maneira,

atingir melhores resultados adequando o

canal ou estratégia ao produto ou perfil

específico de cliente. A utilização de diver-

sos canais auxilia os clientes a cumprir

com regularidade as suas obrigações e,

consequentemente, diminuir a inadim-

plência. Como integradora de SMS, a Dedic

possui maior facilidade para enviar peque-

nas ou grandes quantidades de short mes-

sages, o que permite atender com

eficiência seus clientes, segundo Pfeiffer.

“O SMS possui um altíssimo índice de lei-

tura (acima de 90%), o que o torna uma

excelente forma de contato”. A Atento

permite que o público-alvo seja contatado

por meio de canais que melhor se ade-

quam ao seu perfil, como carta, telefone,

e-mail, SMS e agente virtual. Já a Contax

emite, por mês, 23 milhões de voice mes-

sages e sete mil SMS. “Temos certeza que

cobrar não significa simplesmente ligar.

Nossos serviços ocorrem por meio de um

eficaz processo de análise especializada e

utilizamos todos os canais disponíveis

como telefone, cartas, e-mails, SMS e web”,

conclui Marchiori, da Almaviva.

A RECONQUISTA DO CRÉDITO E DO CLIENTEEmpresas de recuperação de crédito caminham a passos largos para as áreas estratégicas das companhias, que apontam na recuperação do inadimplente para voltar ao consumo

Ocrescimento de empresas espe-

cializadas em recuperação de cré-

dito, suportado também pelo

incremento da tecnologia, tem

feito o mercado evoluir e mostrar que, cada

vez mais, a simples cobrança se torna braço

estratégico para a recuperação dos inadim-

plentes, trazendo-os de volta ao mercado de

consumo. Para José Roberto Romeu Roque,

diretor da Audac, a atividade precisa ser vis-

ta com muita seriedade porque não se trata

apenas de recuperar o crédito, mas também

de aquecer a economia. “Depois de saldar

suas dívidas, este devedor passa a consumir

crédito novamente e nossos clientes devem

estar preparados para reconquistar este

consumidor e vender novamente”, ressalta

Roque. Os próprios tomadores de serviço já

estão mais criteriosos na escolha dos presta-

dores de serviço, preferindo terceirizar com

empresas que tenham processos claros de

qualidade e estruturas robustas capazes de

absorver grandes volumes, garantindo cre-

dibilidade quanto à qualidade dos serviços e

das prestações de contas.

Embora a crise tenha feito empresas

postergarem projetos, o mercado de recu-

peração de crédito tem

observado a contínua evo-

lução da eficiência dos

processos, do investimen-

to em tecnologia e da

profissionalização. “Para as

empresas que se prepara-

ram para o aumento natu-

ral da inadimplência, em

“Haverá uma necessidade maior de investimento,

esforço, inteligência e recursos para recuperar o

mesmo volume de contratos em atraso”

João Leme, da ML Serviços Financeiros

virtude do crescimento do volume de ope-

rações de crédito, haverá muito trabalho

com uma complexidade maior no relaciona-

mento e na negociação com clientes das

classes C e D, além dos jovens que passaram

a integrar o público bancarizado. Haverá

uma necessidade maior de investimento,

esforço, inteligência e recursos para recupe-

rar o mesmo volume de contratos em atra-

so”, avalia João Leme, diretor executivo da

ML Serviços Financeiros. E, para atender às

demandas por inovações, a ML Serviços

Financeiros, que trabalha com cerca de dois

milhões de contratos em atraso por ano,

vem investindo em estrutura para cobrança

do callcenter, lançando mão de ferramentas

como chat e sistemas de gestão de cobran-

ça com BI. “Além disso, os clientes são abor-

dados de acordo com o perfil de risco do

crédito (maior ou menor pressão), buscando

a solução mais adequada para os credores e

seus respectivos clientes”, conta Leme.

A Audac, que realizou mais de 100 mi-

lhões de cobranças no ano de 2008, contará

com inovações em seus sistemas, como im-

plementações no software de cobrança in-

tegrado à solução de discagem automática

e sistema de ligação predi-

tiva com URAs digitais com

funcionalidade de CTI, o

que aumentará a capaci-

dade de ligações por PA.

“Também teremos servi-

dores de alta disponibili-

dade com sistemas de

espelhamento em várias

unidades, garantindo e

preservando com segu-

rança as informações de

nossos contratantes”, com-

plementa Roque.

Recursos como SMS e

URA têm sido amplamente

utilizados pela Empresário

emp

resa

s d

e co

nce

ssão

e r

ecu

per

ação

de

créd

ito


Cobrança. Segundo Reginaldo Melo, sócio-

diretor, há outras soluções de interatividade

que estão em fase de implantação e devem

ser anunciadas ao mercado no primeiro se-

mestre. “O setor de BI, que é fundamental

para o sucesso de nossas estratégias de co-

brança, deve ganhar novos reforços e passar

por uma reestruturação já no primeiro tri-

mestre do ano”, antecipa Melo.

Já a Localcred está atualizando a área tecno-

lógica, inovando itens de hardware e software.

“Possuímos contratos de parceria com impor-

tantes provedores de equipamentos, teleco-

municações e sistemas operacionais, bem

como utilizamos modernos scripts de lingua-

gens”, diz Adilson Melhado, presidente.

As principais novidades em infraestrutura

na Localcred são: a nova rede corporativa,

que está migrando de Novell para Microsoft;

mudança na estrutura dos bancos de dados

para SQL e Oracle; atualização e ampliação

do discador automático e de gravação; im-

plantação de URA e novo sistema de PABX.

Recentemente, a empresa tem pesquisado

propostas para implantação de ferramentas

de BI que irão auxiliar nas tarefas de coleta,

organização, análise, compartilhamento e

monitoramento de informações que supor-

tem a gestão do negócio.

As inovações para este ano da Rezende

Advogados, empresa que realiza quatro

milhões de recuperações de crédito por

ano, são discadores automáticos preditivos,

gravação de 100% das chamadas, CTI, BI,

higienização de mailing, SMS e envio

de cartas-boleto. Outra recuperadora de

crédito, a Hoepers, adicionou à plataforma

tecnológica já existente a capacidade de

gravação integral, discagem múltipla e DAC.

O projeto final passou de 375 para 900 PAs.

O principal canal de comunicação com os

clientes inadimplentes ainda é o telefone.

Entretanto, as ações de recuperação de cré-

dito atuais possuem matrizes combinadas

de acionamento, como a geração de SMS e

e-mail, e o envio de boletos bancários com

variadas opções de pagamento. “Embora

não seja uma prática corriqueira – e depende

da complexidade da carteira e do perfil só-

cio-econômico do cliente inadimplente –,

realizamos cafés da manhã, em que convida-

mos esses clientes para uma reunião mais in-

formal, apresentando-lhes outras opções

desafiosRECUPERAÇÃO DE CRÉDITO

“Melhoramos nossas operações, passando de 10 para 17 unidades de

negócios com callcenter e de 950 para 1.600 posições de

negociação (PNs)”

José Roberto Romeu Roque, da Audac

José Roberto Romeu Roque,da Audac: “Manter o inves-timento na capacitação de profissionais voltados a este mercado, inclusive com cursos específicos de formação supe-rior e pós-graduação, univer-sidades corporativas e cursos especializados.”

João Leme, da ML Serviços Financeiros: “Estar preparado tecnológica e estruturalmente, além de manter os processos bem consistentes para supor-tar o grande volume que vem pela frente e evitar os riscos operacionais para os tomado-res de serviços.”

Adilson Melhado, da Local-cred: “Adequar o capacity aos novos volumes de ne-gócios e em bases rentáveis e remuneratórias do capi-tal investido. É o fazer mais com menos.”

Osvaldo Santana, da Empre-sário Cobrança: “Unir especia-lização e tecnologia. A exper-tise no negócio de cobrança é fundamental, por ser uma operação com características e legislação especiais. Já a tecnologia potencializa os re-sultados da operação, dando mais agilidade, volume e qua-lidade ao processo.”

José Augusto de Rezende Júnior, da Rezende Advoga-dos: “Encontrar a melhor rela-ção custo/valor recuperado, por meio da elaboração de estratégias segmentadas (car-teira/produto/faixa de atraso), canais de comunicação, tec-nologia e treinamento.”

Manfredo Hoepers, da Hoepers: “Captar, reter e desenvolver recursos hu-manos especializados em atividades de cobrança, e possuir tecnologia avança-da para garantir alta per-formance na atividade de recuperação de crédito.”

emp

resa

s d

e co

nce

ssão

e r

ecu

per

ação

de

créd

ito


para liquidação de seus débitos junto aos

bancos e financeiras, com muito bons resul-

tados”, diz Melhado, da Localcred.

A Empresário Cobrança investe em estraté-

gias multicanais que variam de acordo com o

projeto e o perfil do cliente. A empresa acre-

dita que os canais que oferecem interativida-

de têm ganhado espaço nas operações de

cobrança por produzirem um maior dinamis-

mo, mais rapidez e índices de efetividade bas-

tante consideráveis.

ENVOLVIMENTO DE COLABORADORESNa ML Serviços Financeiros, a equipe de ope-

rações é formada de acordo com o perfil do

contrato e dos valores das garantias envolvidas.

“Quanto maior a complexidade de negociação

e de recebimento, equipes com maior experi-

ência e treinamento são destacadas”, ressalta

Leme. Na Localcred, há mais de 1.350 colabora-

dores, sendo que cerca de 80% deles são de-

dicados exclusivamente às operações de

co brança. A Rezende Advogados, segundo o

diretor José Augusto de Rezende Júnior, inves-

te em treinamentos a partir da aplicação de es-

tratégias segmentadas e diferenciadas para

localização, negociação e recuperação do crédi-

to. Já para Manfredo

Hoepers, presidente da

Hoepers, além dos pro-

gramas de reciclagem,

a aposta está em salá-

rios compatíveis, bonifi-

cações e benefícios para

os funcionários.

Uma ação recente da

Audac foi a criação de es-

paços de descontração

para os funcionários nas

suas principais unidades, vi-

sando integrar seu corpo de

colaboradores e oferecer mo-

mentos agradáveis para ga-

rantir maior rendimento ao

profissional em sua operação.

Além disso, a empresa conti-

nua com seu programa de

treinamento e de aperfeiçoa-

mento às normas de ergono-

mia do trabalho. “Todos os

níveis da organização muda-

ram para melhor, desde o

operador até o mais alto exe-

cutivo. É o capital humano

que conta e este é um patri-

mônio indiscutível para a saú-

de da empresa. É neles que

concentramos nossos maiores

investimentos”, aposta Roque.

NOVOS ESPAÇOS, NOVAS APOSTAS

No ano passado, a Em-

presário Cobrança ampliou o

espaço físico de sua sede de

1.600 m2 para 3.200 m2. Me-

tade desse novo espaço já está

em pleno funcionamento, se-

gundo José Carlos Rodrigues,

sócio-diretor, e abri gou o cres-

cimento das áreas de planeja-

mento, control desk e estratégia de

negócio. “A expansão de nossas instalações nos

possibilitou aumentar em 55% o nosso número

de PAs. Para este ano, a meta é finalizar o pro-

cesso de ampliação com a instalação de novos

PAs no início do primeiro semestre”, ressalta

Rodrigues. De acordo com Osvaldo Santana, di-

retor executivo, o crescimento do espaço físico

também gerou uma reforma profunda na infra-

estrutura tecnológica da empresa: neste se-

mestre foi feito um investimento pesado em

equipamentos e tecnologia da informação para

expansão do Centro de Processamento de

Dados (CPD) e áreas de suporte.

“Possuímos contratos de parceria com importantes

provedores de equipamentos, telecomunicações e sistemas

operacionais, bem como utilizamos modernos scripts de

linguagens”

Adilson Melhado, da Localcred

Reginaldo Melo (esq.), Osvaldo Santana (centro), José Carlos Rodrigues (dir.), diretores da Empresário Cobrança

Operações da Hoepers, Empresário Cobrança e

Audac (de cima para baixo): ampliaram seus sites

para atender à demanda crescente

“Destaco o início das obras de ampliação da filial de São Paulo/SP, que dobrará a sua capacidade operacional, e a construção do novo prédio da Hoepers S.A., localizado ao lado da nossa atual sede em Porto Alegre/RS”

Manfredo Hoepers, da Hoepers

Com base no processo de ex-

pansão desenhado e aplicado

no final de 2006, a Audac teve

um crescimento importante du-

rante o ano de 2007 e 2008, se-

gundo Roque. “Melhoramos

nossas operações, passando de

10 para 17 unidades de negó-

cios com callcenter e de 950

para 1.600 posições de negocia-

ção (PNs).” O executivo acredita

que, estrategicamente, a Audac

está localizada nas principais ca-

pitais brasileiras em locais de fá-

cil acesso. Já a ML Serviços

Financeiros está em fase final de

estruturação de um novo site de

cobrança, para ser inaugurado

no primeiro semestre de 2009,

que irá gerar cerca de 1.500 no-

vos postos de trabalho.

Em dezembro do ano passa-

do, iniciaram as atividades do

novo site da Hoepers localizado

em Canoas/RS. Segundo

Hoepers, o espaço contará com equipa-

mentos modernos e irá gerar 500 postos de

trabalho, operando em três turnos.

“Destacamos ainda o início das obras de

ampliação da filial de São Paulo/SP, que do-

brará a sua capacidade operacional, e a

construção do novo prédio da Hoepers S.A.,

localizado ao lado da nossa atual sede em

Porto Alegre/RS.”

raio-x empresas de concessão e recuperação de crédito


EMPRESA N° DE

FUNCIONÁRIOS

FOCO

DE COBRANÇA

N° DE

PAs

SERVIÇOS

PRESTADOS

VOLUME DE

COBRANÇA

AO ANO

PRINCIPAIS

CLIENTES

Audac 1.200 Cobrança amigável, pré-contenciosa e ju-dicial (as duas últimas em parceria com a C.L. Lombardi Advo-gados Associados)

3.200 Telecobrança, cobrança ami-gável, judicial, atendimento, pesquisas e operações de crédito (para terceiros)

Nãodivulgou

Instituições financeiras, redes de varejo, empresas de energia, públicas e de telecomunicações (não divulgou as empresas)

Empresário

Cobrança

700 Cobrançaamigável

350 Telecobrança e recuperação de crédito

Nãodivulgou

Brasil Telecom, Magazine Luiza, Vivo, Telefonica e Banco Ibi

Hoepers 2.220 Cobrança amigável

1.230 Telecobrança, cobrança extrajudicial e judicial, pro-dutos com ou sem garantia, produtos com ou sem garantia real, geração de informações de causas da inadimplência e tendências

Nãodivulgou

Bancos, instituições financeiras e redes de lojas do País (não divul-gou as empresas)

Localcred 1.800 Cobrança amigável, pré-contenciosa e judicial

1.400 Telecobrança, com prazos mais longos, bem como no ajuizamento de ações para os casos de produtos com garantias reais

R$ 1 bilhão Organizações Bradesco, Banco BMG, Banco Ibi (C&A), Citibank, Credi-card, HSBC, Itaú-Uniban-co, Banco Volkswagen e Banco Votorantim

ML Gomes

Serviços

Financeiros

802 Cobrança amigávele judicial

424 Telecobrança e aviso de impontualidade; recupera-ção de crédito e negociação de cobrança; localização de clientes e entrega pessoal de avisos de cobrança e boletos

R$ 800 milhões Conglomerado Bradesco, Mapfre Seguros, Banco do Brasil, Banco Volkswagen e Sulamérica Seguros

Rezende

Advogados

700 Cobrança amigável

600 Telecobrança, cobrança preventiva, pré-judicial, judicial e recovery

R$ 3 bilhões Banco Itaú, Banco Mer-cantil do Brasil, Banco Panamericano, Banco GECapital, Cetelem, Banco BMG e Credicard Citi

tecn

olo

gia


A OFERTA NAOPORTUNIDADE DAOTIMIZAÇÃOA palavra de ordem é otimizar os recursos e concentrar esforços na busca da recuperação do crédito, em um cenário cada vez mais competitivo

Para quem presta serviço de recuperação

de crédito, a dificuldade financeira traz a

oportunidade, mas, ao lado dela, a ne-

cessidade de otimizar os recursos para

ser cada vez mais eficiente, assertivo e efetivo.

Nesse contexto, os fornecedores de soluções

precisam oferecer ferramentas que auxiliem as

empresas a rentabilizar, automatizar e agilizar

Alessandro Damasio, da Aspect: “Fazer mais com menos. Esse é o motivo pelo qual desenvolvemos uma suite de soluções de otimi-zação de performance comenta-da. Dela fazem parte a gestão de campanhas, agentes, qualidade, performance e e-learning. Jun-tas possuem o nobre objetivo de proporcionar melhores resultados com os insumos existentes, ou re-dução do contingente de pessoas mantendo resultados atuais.”

Carlos Carlucci, da Vocalcom: “Comprovar para os profissionais e proprietários das empresas de cobrança o ROI sobre o investi-mento em tecnologia que a pla-taforma disponibiliza.”

Anna Zappa, da Plusoft: “A integração de todas as infor-mações em uma única base de dados, e a consequente visão única do cliente, é vital para manutenção e retenção dos clientes e para o aumento do seu valor individual.”

Cláudio Sá, da Teclan: “Anteci-par-se sempre às necessidades dos clientes, alinhando a tecno-logia ao seu negócio, identifican-do oportunidades e oferecendo soluções para as demandas an-tes mesmo que elas surjam.”

Ednilson Hummig, da Dígitro: “Disponibilizar produtos e servi-ços comprometidos com a me-

lhoria da eficiência das operações de aprovação e recuperação de crédito e, também, fornecer mo-delos de negócio que facilitem economicamente o acesso de PMEs de cobrança às ferramen-tas tecnológicas utilizadas pelos grandes birôs de callcenters.”

Erik Mazzei, da G4 Solutions: “Demonstrar soluções inteligen-tes para um mercado bastante específico, que é o de cobrança, agregando inteligência à solu-ção, sem perder as premissas de relacionamento.”

Francisco Virgílio, da Altitude Software: “Ter agilidade e flexibi-lidade, já que os tempos de im-

desafiosFORNECEDORES DE TECNOLOGIA

“Com a nova versão do Unified IP, o operador poderá consultar especialistas fora do ambiente de callcenter a fim de conseguir a resposta que necessita para concluir uma possível negociação”

Alessandro Damasio, da Aspect

todo o processo que envolve a gestão de co-

brança. Os fornecedores querem ajudá-las na re-

cuperação do investimento em curto prazo,

além de oferecer soluções que maximizem a

produtividade dos agentes dos contact centers,

afirma Francisco Virgílio, diretor de pré-vendas e

parcerias da Altitude Software. Porém, a crise fi-

nanceira derrubou as expectativas de crescimen-

“Uma de nossas soluções, o Kxen,

terá novas funções para gerir versões

diferentes de processos”

Leonardo Vieiralves Azevedo,

da WG Systems

to do setor. Para Cláudio Sá, presidente da Teclan,

as expectativas são conservadoras em razão da

crise financeira mundial. A retração do crédito

deve impactar as centrais que realizam opera-

ções ativas de cobrança e de televendas. “Num

primeiro momento, deve haver redução da

inadimplência pela ausência de crédito e, com

ela, a redução da demanda por operações de co-

brança, mas se a crise se agravar, pode gerar falta

de recursos para consumo e, assim, a inadim-

plência aumentará. A crise deve impactar tam-

bém nas operações de televendas”, avalia.

Para os mais otimistas, independente da

crise, a tendência é aumentar a comercializa-

ção de soluções de recuperação de crédito,

principalmente para melhorar a performance

da gestão da carteira de clientes, é o que

aposta Ednilson Hummig, gerente de marke-

ting da Dígitro. “A grande novidade do setor é

plementação são bastante curtos, exigindo um nível elevadíssimo de qualificação profissional, que pro-porciona a execução de projetos em tempo hábil. O sucesso dos pro-jetos depende também da excelên-cia da arquitetura de soluções, que garante a viabilidade da execução por parte da equipe de projetos.”

Jorge Geraldo, da Mktec: “Entre-gar no prazo e com qualidade. Como enfrentar? O contratante deve verificar a capacidade téc-nica, a história e a credibilidade do fornecedor.”

Josefina Picanço, da Softium: “Acreditar na busca e no desenvol-vimento contínuo de novas solu-

ções que venham aumentar a produtividade, além de tornar o negócio do cliente mais organi-zado e ágil, com o intuito de pre-servar os maiores ativos e gestão de carteiras dos mesmos.”

Leonardo Vieiralves Azevedo,da WG Systems: “Propor inova-ções que sejam traduzidas em melhorias para as empresas que precisam recuperar seus créditos e seus prestadores de serviços.”

Miguel Muniz, da Avaya: “De-senvolver qualquer modelo de negócio que atenda a necessi-dade de seus clientes, principal-mente em momentos mais con-turbados como o atual.”

Reginaldo Diniz, da Wittel: “Buscar constante atualização e capacitação das equipes de soluções e técnica e, principal-mente, pensar fora da caixa, observar tendências e novas práticas em outros segmentos, transformando-as em oportu-nidades que possam ampliar os resultados na recuperação de crédito das empresas.”

Rodrigo Del Claro, da Crivo: “Melhoria na qualidade, re-dução de custos e do tempo de resposta. A automatização dos processos de cobrança tem se mostrado uma ferra-menta eficaz para enfrentar estes desafios.”

“Por ser o mais recente

lançamento, o Plusoft Cobrança

responde por uma fatia de 8% do

faturamento, mas a expectativa é de

crescimento de 35% já para 2010”

Anna Zappa,da Plusoft

“A grande vedete em termos de tecnologia serão as soluções voltadas à telefonia móvel, como o mobile search no serviço 102 das operadoras”

Cláudio Sá, da Teclan

a própria consolidação do conceito sobre a

necessidade de maior produtividade nas

operações de cobrança e vendas”, justifica

Jorge Geraldo, da Mktec.

Mobilidade – com o uso de smart phones, pal-

mtops e celulares – também é apontada como

tendência, já que, segundo Anna Zappa, diretora

de marketing da Plusoft, neste novo cenário de

bancarização das classes C, D e E, torna-se vital a fi-

gura de um novo tipo de cobrador, que esteja

mais próximo do cliente inadimplente, de forma

a obter maior assertividade na abordagem e na

negociação da recuperação de crédito. “O Plusoft

Cobrança possibilita negociações em tempo real

e a consequente redução do ciclo da cobrança.”

Para 2009, além do lançamento de novos re-

cursos na URA reversa, a Softium também investi-

rá em mobilidade, mais precisamente em recursos

tecn

olo

gia


“As soluções da Altitude Software permitem aperfeiçoar os processos clássicos de telecobrança, garantindo expressivos ganhos de produtividade e diminuição do ciclo de implementação de novas réguas de cobrança”

Francisco Virgílio, da Altitude Software

“A Avaya oferece soluções que aumentam a produtividade dos clientes, o que impacta em reduções de investimento em Opex, diminuição nas contas a receber da empresa, processos mais eficazes e velozes, e clientes mais satisfeitos”

Miguel Muniz, da Avaya

“Queremos que o cliente tenha acesso ao

potencial máximo do que a tecnologia pode

oferecer, para aumentar os resultados do trabalho de

recuperação de crédito”

Rodrigo Del Claro, da Crivo

de SMS. “Também faremos melhorias nas interfa-

ces de gerenciamento e integração homologada

a novos sistemas de cobrança”, revela Josefina

Picanço, vice-presidente de negócios da Softium.

A Teclan também aposta nas soluções voltadas à

telefonia móvel, como o mobile search no serviço

102 das operadoras. “Além disso, a integração das

centrais de atendimento, com opções de acesso

por celular e de envio de informações aos apare-

lhos dos usuários do serviço, deve apresentar cres-

cimento este ano”, complementa Sá. Segundo

Carlos Carlucci, diretor da Vocalcom, além do aten-

dimento pela internet, a empresa disponibilizará

videochamada via celular 3G.

A Altitude Software está investindo pesadamen-

te na solução Altitude uCI, segundo Virgílio. Novas

facilidades serão incorporadas com o objetivo de

oferecer mais suporte a serviços voltados ao merca-

do de recuperação de crédito, entre elas a evolução

do módulo de estratégia, um sistema de segmenta-

ção e estratégias de discagem; integração nativa

com os principais fornecedores de ERPs de cobran-

ça; e o lançamento da versão do Altitude uCI 7.5 R2.

“As soluções da Altitude Software permitem aper-

feiçoar os processos clássicos de telecobrança, ga-

rantindo expressivos ganhos de produtividade,

diminuição do ciclo de implementação de novas

réguas de cobrança, agilidade no ciclo de paga-

mento de clientes, personalização da abordagem

de acordo com o nível de pontuação e situação

pessoal de cada cliente, e gerenciamento dos com-

promissos assumidos pelo cliente”, afirma Virgílio.

Já a Avaya investirá no desenvolvimento de solu-

ções inovadoras que diminuam o tempo de respos-

ta aos clientes e parceiros de negócios, antecipa

Miguel Muniz, gerente de vendas de aplicações da

Avaya Brasil. “As soluções e aplicações estarão aptas a

controlar eventos, processos, e se mostrarão como

um diferencial nesse mercado competitivo, aumen-

tando a produtividade dos clientes, o que impacta

em reduções de investimento em Opex, diminuição

nas contas a receber da empresa, processos mais efi-

cazes e velozes, e clientes mais satisfeitos”, ressalta.

Uma das grandes novidades da Aspect aconte-

ceu em dezembro passado, quando o Unified IP

ganhou nova versão, o Unified IP 6.6, que, além de

melhorias em seus algoritmos, suportará integra-

ção com o Microsoft OCS para integrar o mundo

de atendimento ao corporativo. Para Alessandro

Damasio, gerente geral, isso ajudará na negocia-

ção de termos que vão além da capacidade do

atendente/cobrador. “Dessa forma, o operador

poderá consultar especialistas fora do ambiente

de callcenter, em qualquer parte do globo, a fim

de conseguir a resposta que necessita para con-

cluir uma possível negociação.”

Na Wittel, inovações serão aplicadas às funcio-

nalidades gerenciais para uma visão completa e

em tempo real da carteira de cobrança e de todas

as ações realizadas no módulo de dashboard.

“Dessa forma, a gestão será otimizada e trará ao

usuário uma maior agilidade para a tomada de

decisões e mudança das estratégias”, afirma

Reginaldo Diniz, gerente de soluções outbound –

“Integrado à suite de CRM, o G!Neration possibilita visualizar tanto as informações de cobrança como todas as relacionadas ao cliente”

Erik Mazzei,da G4 Solutions

EMPRESA SOLUÇÃO DE

COBRANÇA

DATA DA

SOLUÇÃO

FUNCIONALIDADES NOVIDADES N° DE

FUNCIONÁRIOS

PRINCIPAIS

SEGMENTOS

ATENDIDOS

PRINCIPAIS

CLIENTES

Altitude Altitude uCI, Altitude Voice Portal, Altitude Dialer, Alti-tude uAgent Desktop e Al-titude Unified Management

1996 Monitoramento on-line dos resultados da opera-ção de cobrança, causas de não-pagamento, criação de meios para que campa-nhas outbound de crédito e cobrança sejam segmen-tadas de forma automática

Desenvolvimento de ações para oferecer mais suporte ao mercado de crédito e cobrança, como a inte-gração nativa com os principais fornecedores de ERPs de cobrança

190 Telefonia, financeiro, saúde, outsourcers, bens de consumo, processadores de cartão de crédito, va-rejo e assessorias de crédito e cobrança

GVT, Banco Itaú, LojasMarisa e Via Call

Aspect Aspect Unified IP

1983 Discagem preditiva, gravação digital, workfor-ce management, per-formance management, e-learning, campaign management, best time to call, DAC e URA

Unified IP 6.6: melho -rias em seus algorit-mos, integração com o Microsoft OCS para integrar o mundo de atendimento ao mun-do corporativo

1.000 profissionais, que atuam na Índia e EUA. No Brasil, serviços de integra-ção e implementa-ção são executados por parceiros

Empresas de contact center e de cobrança

Banco Santan-der, Contax, Vidax, Embra-tel e Citibank

Avaya Oferece funcio-nalidades que maximizam os resultados das atividades de recuperação de crédito

2000 Gestão da produtividade de campanhas e agentes, com históricos em tempo real; software de discagem baseado em regras de negócios

Desenvolvimento de soluções que dimi-nuam o tempo de resposta aos clientes e parceiros

200 Empresas de diversos segmentos e portes

Setor finan-ceiro, como bancos, segura-doras e empre-sas de crédito (não divulgou as empresas)

Crivo Software Crivo para análise de crédito e risco

1998 O sistema consulta mais de 150 fontes de informação em até três segundos, o que possibilita o levantamento automático das informações do inadimplente

Alterações constan-tes no sistema para atender às demandas do mercado

65 Financeiro, seguros, telecom, varejo e indústria

Setor financei-ro, de seguros, telecom, vare-jo e indústria (não divulgou as empresas)

raio-x fornecedores de tecnologia


crédito e cobrança da Wittel. Outro aspecto é a

evolução do módulo de acordos que trará, além

de um detalhamento maior, mais flexibilidade

para a elaboração de relatórios concebidos pelo

próprio usuário. “Continuaremos trabalhando nas

parcerias estratégicas e com associações especia-

lizadas no segmento de recuperação de crédito.”

O software para análise de crédito e risco da

Crivo identifica o cliente com maior potencial de

pagamento (renda), avalia o histórico de paga-

mento (quem deve, mas costuma pagar), o com-

portamento financeiro comercial (verifica se está

devendo e quanto) e o valor a ser cobrado. “Um

cliente que deve mais normalmente é cobrado

primeiro, porque representa um prejuízo maior”,

avalia Rodrigo Del Claro, diretor de relacionamen-

to. O executivo diz que a principal inovação do sis-

tema são as constantes alterações para atender às

transformações do mercado. “Nosso objetivo é

garantir a qualidade das informações que che-

gam ao setor de cobrança e definir as prioridades,

por meio da avaliação automática do comporta-

mento financeiro do cliente, do histórico de paga-

mento e do valor a ser cobrado.”

Integrada à suite de CRM, a solução da G4

Solutions possibilita visualizar tanto as informa-

“A grande novidade do setor é a própria

consolidação do conceito sobre a necessidade de

maior produtividade nas operações de

cobrança e vendas”

Jorge Geraldo, da Mktec

tecn

olo

gia


“Um diferencial que a Dígitro possui é a

inteligência competitiva que permite a atualização

em tempo real de informações e integração destas em diversas bases”

Ednilson Hummig, da Dígitro


COBRANÇA

DATA DA

SOLUÇÃO


FUNCIONÁRIOS

PRINCIPAIS

SEGMENTOS

ATENDIDOS

PRINCIPAIS

CLIENTES

Dígitro EasyCall e EasyCall Dialer

EasyCall: 2004EasyCall Dialer: 2008

Geração de alarmes, gestão de contas telefô-nicas, telepesquisa com discador, URA interativa e transferência para PA

Discador preditivo e integração de diversos canais de contato

30 Empresas de cobrança e especializadas em recuperação de crédito, birôs de callcenter, financeiro, cooperativas e empresas de prote-ção ao crédito

Siscom, Hoe-pers, Bicbanco, Empresário Cobrança e Redcard Cobranças

G4

Solutions

G!Neration 2006 Gestão de dívidas e nego-ciações, alçada superior e enriquecimento

Não divulgou 10 Empresas terceirizadoras de serviços de cobrança

Não divulgou

Mktec Maxfee 2007 Planejamento e gestão de resultados das campanhas segmentadas: contatos multicanal com perfis de custos/investimentos diferenciados dependendo do público-alvo

Solução que possibi-lite identificar grupos com alta propensão ao pagamento e diminuição da taxa de número de liga-ções telefônicas por contato realizado

10 Empresas de contact center e de cobrança

Brasil Telecom pela Tivit

Plusoft Plusoft Cobrança

2008 Tratamento simultâneo de múltiplas ações de cobrança, com parametrização das regras efetuadas pelos gesto-res; segmentador de carteiras, utilizando diferentes filtros definidos pelo próprio usuário

Soluções que possibilitem a co-brança por meio de aparelhos móveis

20 Financeiro, saúde, utilities, varejo, indústria, empre-sas de cobrança e callcenter

Almaviva e Claro

Softium Tactium IP Dialer e n-IPlace, equi-pamento de telefonia para o callcenter, com suporte a PAs e ramais IP

Tactium IP Dialer: 2007n-IPlace: 2008

Discador preditivo, atendimen-to receptivo, com call blending, discagem ativa individual, monitoramento à distância via internet, suporte a ramais IP, interface de integração com diversos sistemas de cobrança, URA reversa para cobrança, ranqueamento de mailings com validação de telefones e gravação

Melhorias nas interfaces de geren-ciamento e integração homologada a novos sistemas de cobrança

15 Empresas terceiriza-doras de serviços de cobrança e de outros segmentos com operações próprias de cobrança

MBM, Empre-sário Cobran-ça, Operator, ATN Capital, Centrosul e Reaval



“Continuaremos trabalhando nas parcerias estratégicas e com associações especializadasno segmento de recuperação de crédito”

Reginaldo Diniz, da Wittel

ções de cobrança como as que estiverem rela-

cionadas ao cliente, segundo Erik Mazzei, diretor

comercial da empresa. Já a novidade da WG

Systems é a otimização do Kxen, que ganhará

mais facilidades para manipular os dados usa-

dos na geração dos modelos estatísticos de re-

cuperação de crédito. “O produto também terá

novas funções para gerir versões diferentes de

processos”, diz Leonardo Vieiralves Azevedo,

sócio-diretor.

Segundo os fornecedores de tecnologia, os

clientes do segmento de recuperação de cré-

dito representam hoje uma importante parce-

la do faturamento da empresa. “Com o

lançamento e a receptividade ao n-IPlace,


COBRANÇA

DATA DA

SOLUÇÃO


FUNCIONÁRIOS

PRINCIPAIS

SEGMENTOS

ATENDIDOS

PRINCIPAIS

CLIENTES

Teclan Teclan Call Center IPack e Teclan Dialer

Teclan Call Center IPack: 2006 Teclan Dia-ler: 2002

Teclan Call Center IPack: inte-gra, em uma única solução, Pabx IP, discador e gravadorTeclan Dialer: destinado à au-tomação de discagem, tanto em modo power quanto em overdialing e preditivo

Novos recursos de voz para atender um número maior de operações em contact centers

10 Empresas de cobrança bancária e estabelecimen-tos comerciais

Bandeira, Provider, Mídia Telecom, Sisco-bra e LigMark

Vocalcom Solução para telecobrança com skill e blending

1995 Discador com inteligência de gestão do mailing, DAC com fila, gravação e monitoria em tempo real, MSI e API aberta para integração com qualquer sistema de cobrança ou lega-dos, plataforma 100% web

Atendimento por videochamada via internet (site) ou via celular 3G

400 Empresas de cobrança bancária

Localcred, Empresário Cobrança, Ser-vices Cobrança, Ação Asses-soria e Malta Assessoria

Wittel Émerix Tandem

1988 Assertividade no acionamento, workflow, módulo de acordos, integração com os principais discadores de mercado, acionamento por diversos canais, além de telefonia e o painel de controle gerencial

Evolução do módulo de acordos, que trará um maior detalhamento e mais flexibilidade para a elaboração de relatórios concebidos pelo próprio usuário

19 Empresas de diversos segmentos, em especial, o bancário

Setor de vare-jo, financeiro, de serviços e de outsourcing (não divulgou as empresas)

WG

Systems

Kxen, Lombardi Teamworks e sistemas de informação gerencial, desenvolvidos em várias plataformas

2003 Kxen: construção de modelos de recuperação de crédito e seleção de canais de contatoLombardi Teamworks: gestão de processos de cobrança com mensuração permanen-te das operações

Ganho de facilidades para manipular os da-dos usados na geração dos modelos estatísticos de recuperação de crédito, e novas funções para gerir versões dife-rentes de processos

15 Bancos, segurado-ras, empresas de telecomunicações, varejistas, serviços e indústria

Renac e Atento



“A plataforma gerou benefícios e retorno no investimento para as empresas de cobrança nos quesitos automação dos processos, controle, redução de custo com RH e, principalmente, produtividade. No passado recente, somente as grandes empresas de contact center tinham acesso a este modelo”

Carlos Carlucci, da Vocalcom

“Faremos melhorias nas interfaces de

gerenciamento e integração

homologada a novos sistemas de cobrança”

Josefina Picanço, da Softium

acreditamos que a representatividade desse

segmento para a Softium cresça em torno de

40% neste ano”, prevê Josefina. Já na WG

Systems, para aplicações relacionadas à recu-

peração de crédito, a porcentagem chega a

20% e na Vocalcom, 52% no cômputo mundial

e 75% no mercado brasileiro.

Atualmente, a comercialização de soluções de

cobrança na Teclan representa cerca de 25% do

faturamento, com perspectiva de incremento de

15 a 20% para 2009, principalmente em razão do

aumento das vendas do Teclan Dialer e do Teclan

Call Center IPack. Na Aspect, o mercado vertical

de cobrança representa cerca de 60% do fatura-

mento e na Plusoft, as perspectivas são boas. “A

solução de cobrança, por ser o mais recente lan-

çamento, responde por uma fatia de 8% do fatu-

ramento, mas a expectativa é de crescimento

exponencial, devendo alcançar o patamar de

35% já para 2010”, prevê Anna. Assim como na

Plusoft, a estimativa de incremento na Wittel é

de 35%. “O papel dos serviços de cobrança está

em plena expansão e o ano de 2008 foi de ajus-

tes nos processos e na equipe especializada em

cobrança”, comemora Diniz.

GU

IA C

OB

RA

NÇ

A g

uia

3º anuário clientesa IRC+ENTIDADES SETORIAIS

ABT Av. Brigadeiro Faria Lima, 1685 – Cj. 51 – Jardins01452-916 / São Paulo – SP

(11) 3813-0068 – www.abt.org.br

ACREFI Rua Líbero Badaró, 425 – 28º andar01009-000 / São Paulo – SP

(11) 3107-7177 – www.acrefi.org.br

ASERC Rua XV de Novembro, 228 – 15º and 01013-000 / São Paulo – SP

(11) 3104-5160 / 3242-4495www.aserc.org.br

INSTITUTO GEOCAv. Francisco Matarazzo, 404 – 13º andar – Cj.1301 e 1303 – Água Branca05001-000 / São Paulo – SP

(11) 3666-5031 – www.geoc.com.br

INTEGRADORESAFFAIR

Rua Vergueiro, 2045 – 2º andar – Vila Mariana04101-000 / São Paulo – SP

(11) 5081-9599 – www.affair.com.br

COMPUGRAF Av. Angélica, 2346 – 01228-200 / São Paulo – SP

(11) 3323-3323 – www.compugraf.com.br

CORSIDIANAv. Paulista, 1776 – Cj. 10 A – Cerqueira César01390-921 / São Paulo – SP

(11) 3145-4500 – www.corsidian.com

CTI DEALER Rua Gaspar Fernandes, 26301549-000 / São Paulo - SP

(11) 2914-7221 – www.ctidealer.com.br

DDCOMAlameda Copacabana, 238 – 6º andar – Empresarial 18 do Forte – 06465-903 / Barueri – SP

(11) 4196-3333 – www.ddcom.com.br

DECISÃO SISTEMAS Rua Uberaba, Qd. 77 - Lote 9 – Sobrado 3 - Jd. Luz74915-440 – Aparecida de Goiânia – GO

(62) 4013-9300 – www.decisaosistemas.com.br

IBETEC Rua das Palmeiras, 260 – Santa Cecília01226-010 / São Paulo – SP

(11) 3825-9444 – www.blatt.com.br

PCS Av. João Carlos da Silva Borges, 693 – Vila Cruzeiro04726-001 / São Paulo – SP – (11) 2117-2933 / 5641-2933 – www.pcsbrasil.com.br

PROCWORKRua Dom Aguirre, 576 – 3º andar – Bloco 1 – Jd. Marajoara – 04671-245 / São Paulo – SP

(11) 5504-0000 – www.procwork.com.br

TELEDATARua Major Sertório, 128 – 6º andar – Vila Buarque01222-000 / São Paulo – SP

(11) 2123-0900 – www.teledata.com.br

TOTALSYS Rua Boa Vista, 99 – 2º andar 01014-001 / São Paulo – SP

(11) 3511-3444 – www.totalsys.com.br

WITTELAv. Paulista, 1106 – 12º andar 01310-914 / São Paulo – SP – (11) 2103-1666 – www.wittel.com.br

PRESTADORES DE SERVIÇOS DECOBRANÇA E RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO

A1 SOLUÇÕESPraça da República, 468 – 11º andar – Centro01045-000 / São Paulo – SP

(11) 3525-1010 – www.a1solucoes.com.br

ABS AVANCEDRua Quintino Bandeira, 166 – 1º andar – São Geraldo90220-050 / Porto Alegre – RS

(51) 3123-1000 – www.absbrasil.com

ABE Rua Nestor Pestana, 87 – 2º andar - Consolação01303-900 / São Paulo – SP

(11) 3156-4800 – www.abe.com.br

ACACRED Rua do Oratório, 1606 – Cj.1308/1309 – Mooca03116-000 / São Paulo – SP(11) 3213-0747 – www.acacred.com.br

AÇÃO ASSESSORIA Av. Afonso Pena, 578 – 22º andar30130-001 / Belo Horizonte – MG

(31) 3279-9200 – www.acaoassessoria.com.br

ADICIONAL Rua Cerqueira César, 481 – 11º andar – Cj. 110514010-130 / Campinas – SP

(19) 3977-1515 – www.adicional.srv.br

AEC CONTACT CENTERAv. Afonso Pena, 550 – Centro30130-001 / Belo Horizonte – MG

(31) 3515-7000 – www.aec.com.br

ADEDO Rua Jerônimo Teles Junior, 35 – Pirituba05154-010 / São Paulo – SP

(11) 3909-1006 – www.adedo.com.br

ALGAR TECNOLOGIAAv. Floriano Peixoto, 6500 – Granja Marileuza38405-184 / Uberlândia – MG

(34) 3233-6500 – www.algartecnologia.com.br

ALMAVIVA CREDITAv. Solferina Ricci Pace, 470 – Vale do Jatobá30664-000 / Belo Horizonte – MG

(31) 3516-6100 – www.almavivadobrasil.com.br

AMC Rua Emiliano Perneta, 297 – 22º andar – Centro80010-050 / Curitiba – PR

(41) 2141-8400 – www.amc-brasil.com.br

AMET Rua Sete de Abril, 386 – 6º andar – Cj. 62/6301044-908 / São Paulo – SP

(11) 3526-1111– www.amet.com.br

ASSETAv. Estados Unidos, 397 – 2º andar - Sala 212 – Comércio40010-020 / Salvador – BA

(71) 2202-2850 – www.assetcob.com.br

ASK! Rua Rangel Pestana, 660 – Jd. Campo Belo86062-020 / Londrina – PR

(43) 3379-3300 – www.askcallcenter.com.br

ATENDEBEMAv. Theodomiro Porto da Fonseca, 1785 – Centro93020-080 / São Leopoldo – RS

(51) 3533-9000 – www.com.br

ATENTO Rua Professor Manoelito de Ornellas, 303 – 8º andar04719-040 / São Paulo – SP

(11) 0800 565 565 – www.atento.com.br

ATIVA Rua 24 de Maio, 35 – 16º andar – Sala 1603 01041-001 / São Paulo – SP

(11) 3337-2929 – www.ativaneg.com.br

ATIVOS SEPN 504 Bloco A, nº 100 – Salas 101-10670730-521 / Brasília - DF

(61) 3424-5900 – www.ativossa.com.br

ATN CAPITAL Largo de São Francisco de Paula, 42 – 8º e 9º andar20051-070 / Rio de Janeiro – RJ

(21) 3212-3767 – www.atncapital.com.br

AUDAC Av. Nove de Julho, 1057 – Sala 8 08550-100 / Poá/SP (11) 4638-7187 – www.audac.com.br

BANCO SANTANDER Rua Dr. Bráulio Gomes, 36 – 10º andar República01047-020/ São Paulo – SP

(11) 3138-3296 – www.santander.com.br

BARCELOS ASSESSORIARua Rio Grande do Sul, 661 – 4º andar – Barro Preto30170-110 / Belo Horizonte - MG

(31) 3527-4500 – www.barcelos.adv.br

BEC COBRANÇAAv. Ipiranga, 1071 – 9º andar – Centro01039-903 / São Paulo - SP

(11) 3315-0227 – www.beccobranca.com.br

BL COBRANÇAAv. Julio de Castilhos, 1035 – Sobreloja95010-003 / Caixas do Sul – RS

(54) 3025-9600 – www.blcobranca.com.br

BRASCOBRAAv. Jerônimo Monteiro, 1000 – 2º andar 29014-900 / Vitória - ES

(27) 2123-7373 – www.brascobra.com.br

CALL SIBS Quadra 01, Lote 14 – Cj. B – Núcleo Bandeirante71736-102 / Brasília – DF

(61) 3035-5000 – www.call.inf.br

CARDBANKRua São Bento, 470 - 1º andar – Centro01011-000 / São Paulo - SP

(11) 3111-6373 – www.cardbank.com.br

CENTER CREDITRua Barão de Itapetininga, 275 – 5º andar - Cj. B01042-001 / São Paulo - SP

(11) 3258-0577 – www.centercredit.com.br

CERCRED Rua do Ouvidor, 97 – 10º andar – Centro20040-030 / Rio de Janeiro – RJ

(21) 3526-7900 – www.cercred.com.br

CHEQUE NOBRE Rua Santa Cruz, 498 - Centro13300-090 / Itu - SP

(11) 4013-9999 – www.chequenobre.com.br

COBRAMAR Rua Amador Bueno, 59 – Cj. 66 - Centro11013-151 / Santos - SP

(13) 3212-9300 – www.cobramar.com.br

COBRARR Rua Aimorés, 1297/ 503 – Funcionários30140-070 – Belo Horizonte – MG

(31) 2107-1306 – www.cobrarr.com.br

ABT > COBRARR

COBRANÇAS PARANAENSES Rua Senador Souza Naves, 75 – Sala 3186010-170 / Londrina - PR

(43) 3374-3799 – www.cobrapar.com.br

COBRATEL Rua Santa Cruz, 787 – 10º andar – Sala 10213480-041 / Limeira – SP

(19) 3404-3800 – www.cobratel.com.br

COBREMAISRua Amador Bueno, 328 – 4º andar – Santo Amaro04752-005 / São Paulo – SP

(11) 5685-6480 – www.cobremais.com.br

COGNOS Praça Professor José Lannes, 40 – 14º andar04571-100 / São Paulo – SP

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(11) 2693-0229 – www.wayback.com.br

WITRISK Rua Natingui, 417 – Vila Madalena05443-000 / São Paulo - SP

(11) 3032-3108 – www.witrisk.com.br

WORK TELEMARKETING

Rua Cenno Sbrighi, 45 – Água Branca05036-010 / São Paulo – SP

(11) 3618-8585 – www.work.srv.br

ZANC Rua do Arouche, 23 – 9º andar01219-001 / São Paulo – SP

(11) 3334-3499 – www.zanc.com.br

FORNECEDORES

AFINDER Rua Joaquim Floriano, 243 – Conj. 7104534-010 / São Paulo – SP

(11) 3805-3925 – www.afinder.com.br

ALTITUDE Rua São Tomé, 86 – Vila Olímpia04551-080 / São Paulo – SP

(11) 3841-7100 – www.altitude.com

ASPECT Av. das Nações Unidas, 12551 – 17º andar04578-903 / São Paulo – SP

(11) 3443-1407 – www.aspect.com

AVAYA Rua Verbo Divino, 1227 – Ch. Santo Antônio04719-002 / São Paulo – SP

(11) 0800 701 7100 – www.avaya.com.br

CCM7 Rua José Bonifácio Coutinho Nogueira, 150 - 4º andar – Cj. 404 – 13091-611 – Campinas – SP

(19) 3707-6177 – www.ccm7.com.br

CISCOAv. das Nações Unidas, 12901 – 26º andar – Brooklin Paulista – 04578-910 / São Paulo – SP

(11) 0800 702 4726 – www.cisco.com.br

COMMODITYAv. dos Bandeirantes, 5826 – Planalto Paulista04071-001 / São Paulo – SP

(11) 6844-3400 – www.commodity.com.br

CONSISTAv. das Nações Unidas, 2072704795-100 / São Paulo – SP

(11) 5693-7000 – www.consist.com.br

CONTACT YOU Av. Tancredo Neves, 1283, 7º andar - Caminho das Árvores – 41820-021 / Salvador – BA

(71) 3491-4278 – www.contactyou.com.br

DIGISTAR Av. Theodomiro Porto da Fonseca, 3101 – Prédio 2 – 93020-080 / São Leopoldo - RS

(51) 3579-2200 – www.digistar.com.br

DÍGITRORua Profª Sofia Quint de Souza, 167 – Capoeiras88085-040 / Florianópolis – SC

(48) 3281-7000 – www.digitro.com.br

EARSET Rua Carneiro da Silva, 86/76 – Vila Leopoldina05304-030 / São Paulo – SP

(11) 3839-1011 – www.earset.com.br

EQUIFAX Rua Teixeira da Silva, 21704002-905 / São Paulo – SP

(11) 3016-6000 – www.equifax.com.br

G4 SOLUTIONSAv. Paulista, 2444 – 7º andar01310-300 / São Paulo – SP

(11) 2103-1100 – www.g4solutions.com.br

GENESYSRua Robert Bosch, 568 – Pq. Industrial Tomas Edson01141-010 / São Paulo – SP

(11) 3611-0850 – www.genesyslab.com

INTELLIGENT TABLEAv. Cidade Jardim, 377 – Jardins01453-900 / São Paulo – SP

(11) 3382-2777 – www.intelligenttable.com.br

ISTMORua Haddock Lobo, 684 –8º andar - Cerqueira César01414-000 / São Paulo – SP

(11) 3063-6111 – www.istmo.com.br

KENWIN Av. Dr.Yojiro Takaoka, 4384 – Loja 1706500-000 – Santana de Parnaíba – SP

(11) 4152-8478 – www.kenwin.net

ORBIUM Av. Brigadeiro Faria Lima, 1478 – 10º andar01451-913 / São Paulo – SP

(11) 2127-1800 – www.orbium.com.br

NORTELAv. das Nações Unidas, 17891 – 9º andar04795-100 / São Paulo – SP

(11) 5644-4000 – www.nortel.com

OKTO Rua Dr. Renato Paes de Barros, 714 – Conj. 131/13204530-001 / São Paulo – SP

(11) 3054-2041 – www.okto.com.br

PEOPLEWARE Rua Leôncio de Carvalho, 234 – 8º andar04003-010 / São Paulo – SP

(11) 3253-6595 – www.ppware.com.br

PLANTRONICS Av. São Gabriel, 201 – Conj. 1602 - Jd. Paulista 01435-001 / São Paulo – SP

(11) 3168-8759 – www.plantronics.com

PLUSOFTRua Nebraska, 443 – 5º andar04560-011 / São Paulo – SP

(11) 5091-2777 – www.plusoft.com.br

RH INTERNACIONALRua Primeiro de Março, 23 – 6º andar20010-000 / Rio de Janeiro – RJ

(21) 2509-6323 – www.rhi.com.br

SERASA EXPERIANAlameda dos Quinimuras, 187 – Planalto Paulista04068-900 / São Paulo – SP

(11) 3373-7272 – www.serasa.com.br

SIEMENSAv. Mutinga, 380005110-901 / São Paulo – SP

(11) 3908-2211 – www.siemens.com.br

SINERGY TECH Rua Clementino Brenne, 102 – Morumbi05659-000 / São Paulo – SP

(11) 2135-9610 – www.sinergytech.com.br

SOFTIUMAv. Senador Virgílio Távora, 1701 – Térreo 60170-251 / Fortaleza – CE

(85) 4005-0500 – www.softium.com.br

SOFTNEWAv. Assis Brasil, 6203 – Sala 206 – Sarandi91110-001 / Porto Alegre – RS

(51) 3340-4258 – www.softnew.com.br

STT TELECOMAlameda Araguaia, 1293 – Conj. 209 – 2º andar– Alphaville – 06455-000 / Barueri – SP

(11) 4195-2595 – www.stt.com.br

TALKTELECOM Pça. Alpha Centauro, 54 – loja 14 – Alphaville06541-055 – Santana de Parnaíba – SP

(11) 2391-0000 – www.talktelecom.com.br

TECLANRua Lauro Linhares, 589 – 2º andar – Trindade88036-971 – Florianópolis – SC

(48) 3239-4500 – www.teclan.com.br

TRANSIT TELECOMRua Vergueiro, 106101504-001 / São Paulo – SP

(11) 3511-0200 – www.transitbrasil.com.br

TT&SRua do Paraíso, 4804103-000 / São Paulo – SP

(11) 3226-3300 – www.ttstelecom.com.br

VOCALCOM Rua Dr. Cardoso de Mello, 1460 – 10º andar – Conj. 101/102 04548-005 / São Paulo – SP

(11) 3368-5600 – www.vocalcom.com.br

XGEN Rua Demóstenes, 627 – Cj. 23 – Campo Belo04614-013 / São Paulo – SP

(11) 5042-0562 – www.xgen.com.br

W3 TELECOMRua Taquaritinga, 13517500-220 / Marilia - SP

(14) 3413-5447 – www.w3telecom.com.br

ZOX TELECOM Rua Roberto Valentino de Camargo, 209 05594-020 / São Paulo – SP

(11) 3735-7656 – www.zox.com.br

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revista clientesa - edição 80 - março 09

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