Bul ly ing no Trabalho

FOCOTelemarketing Jurídico

A Primeira revista de Direito feita para não Advogados novembro 2011 2° Volume

INSSDevolução de Valores recebidosSaiba como Fazer

EstacionamentosO que fazer em caso de danos?

Inovar Sempre !

Gestão de

ContenciosoA importância das Normas Internas da Empresa

Mercado DigitalComo agir em caso de Problemas?

Plano de Saúde Ex Funcionários

NBNEVES BEZERRA ADVOGADOS ASSOCIADOS

Av. Rio Branco, n° 108 - 10° andar - Centro - Rio de Janeiro - CEP: 20.040-001Tel.: 21 - 2242-4069 - e-mail: nevesbezerra@nevesbezerra.com.br

w w w . n e v e s b e z e r r a . c o m . b r

P r e v i d e n c i á r i o C í v e l C o n s u m i d o r F a m í l i a I m o b i l i á r i o M i l i t a r

t r a b a l h i s t aG e s t ã o d e C o n t e n c i o s o

E m p r e s a r i a l A d o ç ã o

N o v o s N e g ó c i o s S o c i e t á r i o

EDITORIALNo mê s p a s s a d o a b o r d amo s a l g u n s a s s u n t o s v o l t a d o s p a r a a s P e s s o a s F í s i c a s .Mu i t o s p r o b l ema s o c o r r em n o d i a a d i a , s em q u e s a i b amo s a o c e r t o d e c omo e q u a n d o a g i r .I n f e l i zm e n t e mu i t o s p r o fi s s i o n a i s a c a b am o r i e n t a n d o s e u s c l i e n t e s d e f o rm a p o u c o c o r r e t a , l e v a n d o a a ç õ e s d e s n e c e s s á r i a s , p r ome s s a s d e ê x i t o e d e p o u c o t empo p a r a g a n h a r a a ç ã o .O r e s u l t a d o é uma e n x u r r a d a d e s n e c e s s á r i a d e a ç õ e s , p r e j u í z o s p a r a a s emp r e s a s e i n s a t i s f a ç ã o g e r a l .Ne s t e mê s a b o r d a r emo s c omo t em a p r i n c i p a l o T e l ema r k e t i n g d a s Emp r e s a s c om um f o c o J u r í d i c o . Como um t r e i n ame n t o j u i r d i c o / c ome r c i a l e f o c a d o n a a t i v i d a d e d o c l i e n t e , g e r a s a t i s f a ç ã o , fid e l i z a ç ã o à ma r c a e r e d u ç ã o d e p r o c e s s o s .Nã o p o d emo s d e i x a r d e a b o r d a r a s c o b r a n ç a s i n d e v i d a s d o I N S S , q u e a p ó s d e c i d i r q u e um b e n e f í c i o é s u s p e i t o , l a n ç a mão d e c a r t a s t e r r o r i s t a s d e ame a ç a s d e p e n h o r a d e b e n s , e x e c u ç ã o d e v a l o r e s a b s u r d o s , a ç õ e s j u d i c i a i s , e t c . , e t c . , e t c .V amo s a i n d a d i s c u t i r e d emon s t r a r o q u e s e d e v e f a z e r em c a s o d e p r o b l ema s c om s e u v e í c u l o em um e s t a c i o n amen t o , s e j a e l e p a g o o u g r a t u i t o . Aqu e l e s c a n h o t o s q u e d i z em q u e e l e s n ã o s e r e s p o n s a b i l i z am p o r n a d a , n ã o d e v em s e r l i d o s c om r e s p e i t o .P o r fim , v amo s e s c l a r e c e r um p o u c o s o b r e o me r c a d o d i g i t a l e a s c omp r a s p e l a i n t e r n e t . Como s e d e v e p r o c e d e r em c a s o d e c omp r a s e r r a d a s , a t r a s o s n a e n t r e g a , d a n o s d o p r o d u t o , e mu i t o ma i s .P a r a a s emp r e s a s , a b o r d a r emo s a i m p o r t â n c i a d a c r i a ç ã o d e p r o g r ama s i n t e r n o s d e g e s t ã o e c o n t r o l e , s emp r e c om r e s p e i t o à C L T , c omo uma man e i r a d e p r e v e n i r a ç õ e s t r a b a l h i s t a s s em n e c e s s i d a d e , d e i x a n d o c l a r a a s o b r i g a ç õ e s d e c a d a emp r e g a d o .Como v o c ê j á s a b e , a R e v i s t a FOCO é i n t e i r ame n t e f e i t a a p a r t i r d e p e d i d o s d e n o s s o s l e i t o r e s , s emp r e n uma l i n g u a g em c l a r a , d i r e t a e s imp l e s .

B o a l e i t u r a !

ecentemente foi criada uma Lei específica para regulamentar os atendimentos de Telemarketing e os chamados Call Centers.Isto nada mais e do que a intervenção direta do Poder Público nas atividades exercidas por particulares no

atendimento aos consumidores.Será que isto é realmente necessário?Como o comportamento da maioria das empresas que se relacionam com seus clientes finais através de atendimentos deste tipo?Infelizmente nossos Tribunais mostram um grande desrespeito ao Consumidor, na maioria das vezes.

TelemarketingAliado ou Vilão ?

De um lado temos as empresas que a todo tempo buscam um atendimento mais direto, seja para a venda de um produto, seja para um pós venda, ou até mesmo para a cobrança de valores em atraso.Do outro, temos os consumidores com pré conceitos de má qualidade já formados, além de estarem quase sempre na defensiva quanto a qualquer oferta.Como mudar este “astral”? Qual a melhor forma de propagar o bom atendimento como verdadeiro diferencial da marca?A resposta está no FOCO EM TREINAMENTO.Através de uma análise permanente da forma de relacionamento das posições de atendimento com o cliente, detecta-se sob a ótica dos Tribunais do país a melhor forma de evitar problemas.O Direito do Consumidor juntamente com a criação dos Juizados Especiais foi bastante inovador, porém municiou milhares de pessoas com direitos que muitas vezes não são possíveis.Com isto, milhares de ações são ajuizadas todos os dias, e as empresas acabam pagando um alto preço por conta de um mero dissabor de um cliente.Como se não bastassem estas ações judiciais desnecessárias, o quanto custa para as empresas um cliente insatisfeito? Qual o verdadeiro impacto na

marca por conta do serviço prestado de forma não satisfatória?Pensar no Call Center como um grande cartão de visitas e gerador de satisfação perante os clientes finais, é uma vertente no mercado mundial.Ocorre que uma visão jurídica prática dos atendentes de call center ainda é tarefa difícil de se ver.Diariamente, nos deparamos com dezenas de ações baseadas no atendimento que o consumidor recebeu do Call Center.Desde informações desconectadas com a realidade da situacão, até problemas de comunicação com o cliente, gerando enorme irritabilidade.Através de um programa de treinamento básico dos probelmas levados aos Tribunais, consegue-se a redução substancial deste tipo de problema, diminuindo ações judiciais, reduzindo despesas com estes processos, e focando na excelência do atendimento e da busca pelas solucões.Para isto, o programa de compliance criado, deve abordar toda a cadeia de atendimento, desde o telemarketing ativo, até o pós venda.

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Qualidade Verdadeiro DiferencialTreinamento jurídico como forma de reduzir conflitos.

Este é um dos maiores diferenciais aos Call Centers.Saber como responder ao cliente que aparece com determinado problema, sabendo exatamente qual o impacto jurídico e comercial das informações a serem passadas, torna-se um importante aliado.

Aplicar preceitos jurídicos simples, diretos e focados, agrega mais valor às relações comerciais e gera maior satisfação.Deve-se evitar ao máximo qualquer tipo de conflito com o consumidor, devendo buscar a melhor resposta no menor espaço de tempo possível.Conselhos voltados para a atividade final de cada cliente, com o objetivo primordial de aumentar a qualidade no atendimento, acabam por causar enorme impacto positivo nas relações de consumo.O Consumidor quando faz uma reclamação é o melhor veículo para gerar o bom atendimento e propagar o bom serviço como verdadeiro diferencial de mercado.

Bullying no TrabalhoO Que fazer ?Para escrever sobre "bullying" no trabalho, primeiramente se faz necessário diferenciá-lo do que conhecemos como assédio moral. Isto porque, analisando o termo de forma clara e objetiva, frequentemente utilizamos o termo "bullying" para denominar uma séria de ações agressivas - seja de ordem física ou psicológica - que geram abalos emocionais tão intensos à pessoa que sofre, que podem, a longo prazo, gerar problemas tão sérios que chegam a destruir psicologicamente uma pessoa.

O assédio moral, via de regra, possui diferença tênue em relação ao "bullying". Isto porque, o mesmo comportamento agressivo que ocorre naquele ("bullying") e que gera na pessoa ofendida abalos emocionais, geralmente ocorre entre diferentes níveis hierárquicos dentro do ambiente de trabalho, nos casos ´de assédio moral.

A explicação se fez necessária, tendo em vista que quando o indivíduo é vítima de ações agressivas dentro do ambiente de trabalho, sejam estas de ordem emocional, como no caso de preconceito por raça, religião ou mesmo orientação sexual, ou, ainda, de ordem física, sendo estas praticadas por outro funcionário que não esteja em grau hierárquico superior, podemos enquadrar o ato como sendo "bullying" e não assédio moral.

O fato é que tanto o "bullying", quanto o assédio moral, denotam uma tentativa perversa do agente em atingir objetivo que em nada contribui para o seu crescimento enquanto profissional e, principalmente, prejudica a convivência diária  dentro daquele local de trabalho, criando hostilidade e muitas vezes desmotivação.

Logicamente, todo e qualquer profissional objetiva crescimento e visa condições de trabalho melhores, o que,

fatalmente ocasionam certa competitividade dentro do trabalho.

Ocorre que, essa estrutura competitiva não poderá ser pautada em exigências excessivas por parte dos superiores hierárquicos, tampouco em ações que resultem em transtornos emocionais tão graves que façam com que o funcionário opte pelo afastamento, ainda que de forma forçada.

Contudo, é praticamente impossível definir de forma objetiva qual o grau de intensidade dos simples comentários feitos nos momentos de

descontração e o que seria, de fato, um comentário preconceituoso que acabe gerando perseguição para com quem sofre. Do mesmo modo, também existe a impossibilidade de vislumbrarmos a linha tênue que diferencia uma simples advertência de uma agressão verbal que humilhe o funcionário.

O fato é que, não só no ambiente de trabalho, mas dentro do convívio social dos indivíduos, é preciso estar atento para o que se fala, para quem se fala e principalmente para a nossa forma de encarar as diferenças. Sendo assim, na dúvida, opte pela cautela. Afinal o que nos diferencia não são nossas escolhas ou nossa forma de encarar a vida, mas o raciocínio.

É dever das Empresas coibir este tipo de atividade, especialmente pois as mesmas podem ser alvo de pesadas reclamações trabalhistas neste sentido, causando condenações em compensação por danos morais advindos de sua omissão.

Como estrutura jurídica possível, as Empresas podem aplicar as penas administrativas nos funcionários causadores deste transtorno, podendo até ensejar uma justa causa, desde que devidamente fundamentada.

Maria Emilia Florim - Especialista em Bullying

Mercado DigitalO que fazer quando compramos pela internet uma mercadoria e ela não é entregue?O mercado de compras pela Internet é um mercado multi bilionário, e que registra milhares de transações a cada segundo.Mas como fica a situação do internauta que efetua a compra, divulga seus dados pessoais e cartão de crédito, e simplesmente não recebe a mercadoria?E nos casos de clonagem do cartão, como obter o ressarcimento?O Código de Defesa do Consumidor nos apresenta algumas respostas de como responsabilizar a empresa pela venda realizada em desacordo com a legislação, porém o que fazer quando o site sequer apresenta o telefone de contato?Quando da compra, aconselhamos sempre que a mesma seja realizada através do cartão de crédito, pois torna-se mais fácil estornar o pagamento ou suspender a compra após o recebimento do produto.A Lei estabelece que para este tipo de compra, o consumidor pode efetuar a devolução do produto em até 07 (sete) dias após seu recebimento, sem dar quaisquer explicações desta devolução.

Para os casos de clonagem do cartão, a empresa administradora do cartão tem o dever de estornar as compras e cancelar todo e qualquer débito. Portanto, estar atento ao extrato de cobrança é sempre muito importante.Infelizmente muitas empresas que vendem na Internet, sequer colocam seus endereços, o que acaba dificultando em muito o êxito de um processo.Por isto, deve-se sempre atentar para a possibilidade de que esta empresa precise ser localizada, devendo o consumidor verificar a procedência do site.Portanto, certifique-se de que tenha um endereço válido, se não conhecer a empresa ligue para ver se ela realmente existe; procure por informações na própria internet; preferencialmente compre no cartão de crédito, imprima a compra e certifique-se do prazo de entrega.Se o produto chegar danificado, ou com algum tipo de problema, ficará mais fácil exigir a troca, o cancelamento da compra, e até mesmo a devolução do dinheiro.

INSS E A COBRANÇA DOS VALORES RECEBIDOSApós anos de pagamento de um benefíc io, o INSS manda uma carta suspendendo seu benefíc io e ainda ameaça através de uma cobrança de valores exorbi tantes, a devolução destes benefíc ios.O que fazer nesta s i tuação?A suspensão do pagamento pelo INSS se dá sob a alegação de fraude na concessão. Com isto, chama-se o segurado ao Posto para que recomprove todo o vínculo empregatíc io ut i l izado no requer imento da aposentador ia.Se o c idadão ainda possuir os documentos, e le ainda pode ser obr igado a demosntrar a existência das empresas e até que elas tenham recolhido as contr ibuições de quando ele estava empregado!Tamanho absurdo!O mais interessante é que o própr io Inst i tuto lança mão de cartas ameaçadoras de ajuizamento de ações de execução f iscal , com penhora de bens, etc. , por conta destes valores recebidos há diversos anos.

Logicamente que este t ipo de at i tude não possui qualquer amparo legal e deve sem repudiado através da competente ação judic ia l para este f im.Vale mencionar que o benefíc io tem natureza al imentar, e que o benef ic iár io não ter ia como devolver al imentos. Além disto, o pagamento

foi corretamente real izado. O dever de provar a f raude é do INSS e não do segurado que vem recebendo seu benefíc io por tantos anos.O caminho mais adequado para maior proteção dos interesses daqueles que recebem este t ipo de ameaça, é ajuizar a ação

declaratór ia de inexistência de débi to, evi tando que o INSS seja autor numa ação pretér i ta, e aumente ainda mais a dív ida por conta de custas e honorár ios de sucumbência.Portanto, se esta carta fo i recebida, procure imediatamente um prof issional da área e busque a reparação de seu Direi to.

Plano de saúde para ex funcionários: Como fica a Sinistralidade?

Desde 1998, com a Lei 9.656, as empresas devem

manter os ex funcionários “pendurados” em seus

contratos de Plano de Saúde, desde que os mesmos

efetuem o pagamento integral do benefício.

Com valores mais baixos por conta da

negociação feita pelas empresas para as

apólices de várias vidas, o ex empregado

permanece utilizando o Plano,

podendo valer-se de um atendimento

médico mais decente.

Isto também vale para quem se

aposenta.

A regra é simples: quem possui um plano

de saúde por um período igual ou

superior a dez anos tem direito a

permanecer com o benefício nos

mesmos moldes por prazo indeterminado, desde

que assuma o pagamento integral do plano. Quem

está no plano há menos de dez anos pode estender o

benefício pelo prazo equivalente ao que permaneceu

nele.

A surpresa vem na hora da empresa renovar seu

contrato, pois percebe-se uma sinistralidade acima

do esperado, e as empresas de saúde pretendem

justificar aumentos absurdos por conta deste

aumento de utilização!

Mesmo o contrato trazendo cláusula expressa sobre

o aumento de sinistralidade, esta não merece ser

entendida como definitiva.

Discutimos Judicialmente a aplicação deste absurdo,

uma vez que causa extrema onerosidade às

empresas contratantes, e temos anulada tal

determinação, determinando que as

operadoras sejam obrigadas a rever o

contrato e até mesmo devolver valores

eventualmente cobrados a maior.

Ressalta-se ainda, que o benefício tem

prazo certo para acabar: a lei limitou a

um terço do tempo em que o ex

funcionário contribuiu pelo plano

coletivo na vigência do contrato de

trabalho, não podendo a garantia

ultrapassar dois anos, nem ser inferior a seis meses.

No que diz respeito aos reajustes de mensalidade

pela sinistralidade, é necessário verificar se os

índices aplicados seguem os critérios estabelecidos

pela Agência Nacional de Saúde e o Código de Defesa

do Consumidor, não podendo, em hipótese alguma,

implicar em ônus excessivo à empresa contratante,

que nada mais é do que um consumidor.

Dr. Rodrigo QuintaneroGestão Trabalhista

Gestão de ContenciosoNormas Internas

M

Apesar destes benefícios serem viáveis sob o ponto de vista moral e até mesmo comercial das empresas, se eles não forem adotados de forma criteriosa, certamente causarão problemas maiores em curto espaço de tempo.Os chamados salários indiretos são bastante discutíveis, sendo que sobre eles devem incidir o pagamento de tributos, tais como Contribuição Social, INSS, e tantas outras verbas trabalhistas.Além disto, devemos estar atentos a todos os procedimentos que as empresas pretendem adotar como regras para seus funcionários.Estes procedimentos vão desde horários de entrada, formalidades com clientes e superiores, conduta interna de trabalho, metas, produtividade, etc.

Tudo isto é possível de ser implementado, desde que alguns cuidados jurídicos sejam adotados.O programa de Compliance criado para a gestão preventiva de contencioso, funciona como importante aliado para a prevenção de conflitos e redução do número de ações e eventuais condenações.Ao criar as regras legais predefinidas para a execução das tarefas comuns e dos objetivos das empresas, deixa-se clara a natureza contratual e legal destas determinações, e, para determinados casos, a homologação dos contratos perante o Sindicato Profissional, sepulta as eventuais discussões.Portanto, a viabilização segura das políticas da empresa, depende apenas de FOCO do Jurídico.

uitas Empresas pretendem adotar medidas benéficas para seus

funcionários, tais como prêmios de incentivo à produtividade, auxílio para capacitação profissional e tantos outros.

A Responsabilidade dos Estacionamentos por danos causados em veículos

Tornou-se comum a cobrança pelo estacionamento em shoppings centers, teatros, e até Supermercados.O que antes tínhamos como um verdadeiro atrativo para que o cliente comparecesse aos shoppings, virou fonte de LUCRO, e dos grandes.Estima-se que apenas o Estacionamento de um grande shopping no Rio de Janeiro fature mais de R$ 3 milhões de reais por mês.Ocorre que este tipo de serviço deve ser entendido como um verdadeiro contrato entre as partes.Por esta razão, quando deixamos nosso veículo guardado em um estacionamento, devemos recebê-lo nas mesmas condições que deixamos, especialmente com todos os pertences e acessórios intactos.É muito comum o consumidor receber o comprovante de entrada com dizeres como: Nossa responsabilidade se atém ao veículo. Não nos responsabilizamos por quaisquer objetos ou pessoas deixados no interior do mesmo” ou ainda: “Não nos responsabilizamos por quaisquer danos ou avarias causados ao veículo”.Claro que tais afirmações ferem flagrantemente a legislação brasileira, sobretudo o Código de Defesa do Consumidor.O art. 51 do CDC estabelece que são nulas de pleno direito as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos. Portanto, os dizeres dos canhotos de entrada nos estacionamentos são completamente NULOS.Esta prática é ainda considerada criminosa pelo Código que no Art. 66 imputa uma pena de detenção de três meses a um ano e multa.O Código Civil trata do Direito das Obrigações a partir do Art. 233. O Art. 627 e seguintes trata da modalidade de contrato de depósito, estabelecendo as obrigações das partes, especialmente em restituir a coisa em perfeitas condições.O próprio STJ já sumulou (Súmula 130) a questão da responsabilidade dos estabelecimentos, ao determinar: "A empresa responde, perante o cliente, pela reparação

de dano ou furto de veículo ocorridos em seu estacionamento".Portanto, mesmo se o estacionamento for gratuito, a empresa deve responder pelos danos causados.O consumidor deve sempre vistoriar o veículo no ato da retirada, ou da entrega do mesmo.Caso perceba algo errado, deve chamar o funcionário da empresa, juntamente com um Policial Militar, e registrar a ocorrência, detalhando ao máximo o que ocorreu de danos. Tirar fotos também é uma boa forma de prova.Deverá ainda guardar o comprovante de pagamento do estacionamento, caso não seja gratuito, ou o canhoto de entrada.Vale esclarecer que em caso de ajuizamento de uma ação, o consumidor deverá comprovar os bens que perdeu, apresentando notas de compra, ou outras provas que venham a demonstrar que o bem estava no veículo.Por esta razão, não se pode imaginar alegações falsas para um eventual reembolso, pois o Juiz poderá condenar a parte como litigante de má fé, e até mesmo por falsidade ideológica.Não é muito lembrar que a maioria das empresas contam com um seguro, que pode ser acionado por elas para garantir um ressarcimento com menos problemas.

Algumas Referências