revista tributus nº 25 de 2014

1Analista-Tributário da Receita Federal do Brasil

Pol[itica

Revista do Sindicato Nacional dos Analistas-Tributários da Receita Federal do Brasil | SINDIRECEITA

T E R C E I R A E D I Ç Ã O D E 2 0 1 4

AN

O 1

2 •

Nº2

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Cães de FaroEquipes de repressão apreenderam

mais de três toneladas de drogas

NA RECEITA FEDERALDemora, filas e tensão

marcam a rotina de servidores

e contribuintes

ATENDIMENTO

2 Revista Tributus


Pol[itica

edito

rial Caminhos para o Atendimento na RFB

Diariamente, milhares de cidadãos se dirigem às Agências e aos Centros de Atendimento ao Contribuinte (CACs) da Receita Federal do Brasil (RFB). Essas unidades são a porta de acesso do contribuinte à Administração Tribu-tária e exercem um papel fundamental, ao incentivarem a formalização da atividade econômica, reforçarem a presença fiscal e atuarem como elemento essencial na difusão da educação fiscal por todo o País.

Por todos esses motivos, essas unidades deveriam receber uma atenção especial da administração da RFB. Mas, essa não é a realidade. O dia a dia das Agências e CACs é marcado pela crescente demanda de serviços e tensão entre contribuintes e servidores. Por sua importância, dedicamos a última edição da revista Tributus de 2014 a esse tema que é de grande interesse da sociedade. Abordamos diversos aspectos ligados ao atendimento na Receita Federal e ouvimos contribuintes e servidores para traçar um perfil desse setor. Produzimos uma reportagem em que apresentamos as iniciativas propostas pela administração do órgão para tornar mais eficiente o setor. Ouvimos servidores sobre os projetos em andamento e reunimos dúvidas e questiona-mentos a respeito do novo modelo de atendimento em análise. São propostas de mudanças que podem inclusive afetar a vida do contribuinte. O novo modelo para o setor foi elaborado pela Coordenação-Geral de Atendimento e Educação Fiscal (COAEF) que, em tese, viria para solucionar os problemas do órgão. O projeto, no entanto, não foi discutido com os interessados. Com essa reportagem pretendemos, justamente, ampliar as discussões sobre esse tema de fundamental importância para todos. Queremos contribuir com a construção de um modelo de atendimento que contemple os interesses do órgão, que atenda aos anseios da sociedade, mas que também tenha como foco as necessidades dos servidores. Defendemos um novo modelo de aten-dimento, mas acreditamos que esse projeto tem que priorizar a qualidade e a padronização dos procedimentos nos CAC’s e Agências em todo o Brasil. Defendemos, ainda, a modernização do atendimento, utilizando os meios virtuais para melhorar e facilitar a vida do contribuinte, sem esquecer as pes-soas em áreas que não possuem acesso à internet. Também produzimos uma reportagem sobre os problemas de saúde que afetam os Analistas-Tributários que trabalham nessas unidades. Em muitos casos, o número insuficiente de servidores, somado à elevada carga de trabalho e de estresse, gera graves problemas para esses funcionários.

Com esta edição, marcamos o fim de mais um ano. Aproveito para desejar a todos os Analistas-Tributários ativos e aposentados e aos nossos leitores um fim de ano de muita paz, saúde e que o ano de 2015 nos reserve novas conquistas.

Boa leitura a todos.

Sílvia de AlencarPresidenta do Sindireceita

4 Revista Tributus

Sílvia Helena de Alencar Felismino (CE)Presidente

Antônio Geraldo de Oliveira Seixas (PB)Vice-presidente

Jorge Luiz Moreira da Silva (PR)Secretário-Geral

Ana Cristina Cavalcanti Castelo Branco Soares (DF)Diretora de Finanças e Administração

Ronaldo de Souza Godinho (SC)Diretor Adjunto de Finanças e Administração

Sérgio Ricardo Moreira de Castro (RS)Diretor de Assuntos Parlamentares

Thales Freitas Alves (PE)Diretor de Assuntos Jurídicos

Paulo Sérgio Abreu Mendes (AP)Diretor Adjunto de Assuntos Jurídicos

Reynaldo Velasco Puggi (SP)Diretor de Defesa Profissional

Alcione de Souza Policarpo (PR)Diretor de Estudos Técnicos

Moisés Boaventura Hoyos (AM)Diretor de Assuntos Aduaneiros

Breno de Souza Rocha (DF)Diretor de Comunicação

Péricles Gomes Luz (MG)Diretor de Tecnologia da Informação

Arnaldo Severo Filho (TO)Diretor de Aposentados e Pensionistas

Jair Teresinha Vargas Maciel (RS)Diretor de Assuntos Previdenciários

Odair Ambrosio (SE)Diretor de Formação Sindical e Relações Intersindicais

Diretoria Executiva NacionalTriênio 2014/2016

Expediente

TRIBUTU$Editor-ExecutivoRafael Godoi | MG 08794-JPReportagemGuilherme Martins, Hellen Loures, Jéssica Prado, Michelle Calazans, Rafael Godoi e Rodolfo MohrProjeto Gráfico, capa e diagramaçãoDaniel RochaFotosComunicação Sindireceita, Banco de Imagens, Agências Câmara e SenadoTiragem11.000 exemplares

*Permitida a reprodução, desde que citada a fonte. Não nos responsabilizamos pelo conteúdo de artigos assinados.

SHCGN 702/703 | Bloco E | loja 37Asa Norte | CEP 70720-650

Brasília - DF

Telefone (61) 3963-0088 | www.sindireceita.org.br


Pol[itica

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13

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ENTREVISTAAnalista-Tributário avalia desafios do atendimento

REPRESSÃOUso de cães de faro é rotina nas Aduanas

CACContribuintes sofrem com a demora

DÉFICITRFB conta com apenas 40% dos ATRFB necessários

AGÊNCIAS Novo modelo apresentado

divide opiniões

índice

destaques

6 Revista Tributus

A Agência da Receita Federal do Brasil (ARF) em Betim/MG realiza mais de 26 mil atendimentos por ano. Quase um terço da demanda está ligada a inscrições, consultas e análises de CPF, seguidos de pes-quisas e orientações sobre a situação fiscal e cadastral, emissão de certi-dões, alterações e baixa de CNPJ e regularização de obras. Além das demandas dos contribuintes pessoa física, os serviços prestados pela ARF Betim estão diretamente ligados à dinâmica econômica da região. Na unidade também são exe-cutados serviços de maior complexi-dade como controle de arrecadação e cobrança além do atendimento das demandas de uma das maiores montadoras de automóveis instala-das no País e de diversas empresas associadas direta ou indiretamente à linha de produção de veículos.

Analista-Tributário avalia os desafios na área

de atendimento da RFBAgente da RFB em Betim/MG,

Paulo Sérgio Ramalho, destaca a importância dessas unidades para o contribuinte e empresas

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Acesse aqui a versão digital do livro Receita Federal – História da Administração Tributária no Brasil.

A Agência de Betim é chefiada pelo Analista-Tributário, Paulo Sérgio Ramalho de Freitas, que trabalha há 16 anos na Receita Federal. Paulo Sérgio Ramalho tomou posse como agente da RFB em Betim em julho de 2012. Antes de assumir a Agência, atuou na Delegacia da Receita Federal em Belo Horizonte/MG, na Equipe de Parcelamento e SETEC e na ARF Conselheiro Lafaiete/MG.

Nesta entrevista, o Analista-Tribu-tário e agente de ARF Betim, Paulo Sérgio Ramalho, que chefia uma das principais unidades da RFB instaladas no interior do País, fala do trabalho realizado pelo órgão e seus servidores no atendimento e avalia as novas pro-postas e projetos em discussão para melhoria do setor.

TRIBUTU$ - Como é a rotina de uma agência como a de Betim/MG?

Paulo Sérgio - Assim como as demais Agências, a rotina é a de um minidelegacia, com atendimento e controle de arrecadação e cobrança, mas na maioria dos casos com número muito inferior de servidores, mesmo proporcionalmente ao volume de serviço. No caso específico de Betim, é uma unidade que jurisdiciona a FIAT Automóveis, uma das maiores montadoras de automóveis do Brasil e diversas empresas satélites, com relação direta ou indireta com a linha de produção. São empresas de porte considerável, com atendimento de maior complexidade.

TRIBUTU$ - Qual a média de atendimento da unidade?

Paulo Sérgio - São cerca de 26 mil atendimentos por ano. Atendemos, principalmente, demandas de CPF que correspondem a quase um terço


Pol[iticaATRFB


do atendimento. Pesquisas e orienta-ções sobre a situação fiscal e cadastral, emissão de CND, alterações e baixa de CNPJ e regularização de obras vêm em seguida.

TRIBUTU$ - Que tipo de problema os servidores que atuam na Agência costumam enfrentar?

Paulo Sérgio - O maior problema enfrentado é a falta de reposição de servidores que se aposentam ou são removidos. O efetivo de servidores em Betim foi reduzido de 13 para 9 entre 2012 e 2014, ou seja, 30% em apenas 2 anos. Com relação à rotina diária, o maior desafio é o aumento da quantidade e da complexidade do atendimento, sem planejamento adequado e com dificuldade para capacitação dos servidores. Outro problema grave é a instabilidade dos sistemas, que prejudica não apenas o

atendimento presencial, mas também todo o esforço da RFB em incentivar o uso do atendimento a distância, já que o contribuinte não o consegue e vem ao atendimento presencial.

TRIBUTU$ - Como analisa a atual situação do atendimento ao contri-buinte na Receita Federal?

Paulo Sérgio - A RFB tem envidado esforços em promover o atendimento a distância, principalmente pela inter-net, como forma de mitigar o crescen-te hiato entre a capacidade de atendi-mento e a demanda da sociedade. A demanda cresce ano a ano, tanto pela inclusão de novos serviços quanto pelo aumento natural que acompanha o crescimento populacional e abertu-ra de novas empresas, enquanto as unidades enfrentam problemas com a queda constante no número de servi-dores provocada pela baixa frequência

de concursos e pela insuficiência de vagas nos que são realizados. Hoje os concursos não conseguem repor a perda com aposentadorias. As empresas de médio e grande porte se adaptaram bem à nova lógica e utilizam massivamente as ferramen-tas de atendimento a distância, mas as de menor porte têm dificuldades e costumam procurar o atendimento presencial, muitas vezes para obter orientações. É importante pontuar que o atendimento a distância não é mais utilizado também pela inadequação dos sistemas de informática, que têm deixado a desejar, com instabilidade constante e dificuldade de utilização, segundo reclamações constantes nos guichês de atendimento. As pessoas físicas também utilizam mais o canal presencial, seja por analfabetismo digital, seja por falta de conhecimento da opção de resolver sem necessidade

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de comparecimento. Esse é um pro-cesso em curso, ao qual todos os ato-res estão tentando se adequar e deve ser conduzido com calma pela RFB, o que nem sempre ocorre. Minha visão pessoal é que sempre haverá uma demanda grande pelo atendimento nas unidades, mas que deve ser con-centrada mais na orientação do que na execução.

TRIBUTU$ - Quais são as princi-pais reclamações dos contribuintes em relação ao atendimento?

Paulo Sérgio - Existe reclamação quanto ao tempo de espera para aten-dimento, mas, pelo menos nas unida-des nas quais trabalhei, a reclamação maior é quanto à demanda reprimida, ou seja, contribuintes que não conse-guem ser atendidos no dia ou mesmo em prazo razoável pela capacidade de atendimento inferior à demanda. Outra reclamação comum é a ne-cessidade de comparecimento após tentativa de solução pela internet. As

críticas são pesadas à qualidade das ferramentas de atendimento a dis-tância, tanto no aspecto tecnológico, instabilidade por exemplo, quanto pela dificuldade de compreensão dos processos pela complexidade da legislação ou falta de clareza na ajuda dos programas.

TRIBUTU$ - Há muita pressão no trabalho exercido pelos Analistas-Tributários nas Agências?

Paulo Sérgio - Bastante, mas a pressão maior não vem da adminis-tração e sim da fila na frente. Existe um comprometimento muito grande em atender da melhor forma possí-vel aos contribuintes, mas, com a demanda cada vez maior, a angústia pela incapacidade de atender afeta a qualidade de vida no trabalho e muitas vezes a própria saúde dos colegas.

TRIBUTU$ - Quais são as princi-pais reclamações dos Analistas-Tri-

butários em relação ao atendimento ao contribuinte?

Paulo Sérgio - A constante queda no número de atendentes é a principal, mas também a falta de planejamento, não existe capacitação prévia para novos serviços ou atualização dos existentes. As ações das diversas áreas da RFB que aumentam a demanda são executadas sem discussão prévia com o atendimento. Outra reclamação im-portante é o não-reconhecimento do valor do Analista-Tributário demons-trado pela RFB nas portarias e demais normas por ela editadas, criando uma contradição entre a situação de fato e a situação de direito não só no atendi-mento mas em diversas áreas.

TRIBUTU$ - O que o novo modelo proposto pela Receita Federal traz de positivo e negativo ao atendimento?

Paulo Sérgio - É um projeto que veio à luz há muito pouco tempo para se ter uma opinião formada, mas de

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A proposta de retirada do atendimento presencial de atendimentos mais demorados, teoricamente mais complexos, é preocupante. Não existe uma definição sobre onde seráconcluído o atendimento, por quem e nem de que modo. Isso talvez seja o calcanhar de Aquiles do projeto


Pol[iticaATRFB

Analista-Tributário Paulo Sérgio Ramalho , agente da RFB em Betim/MG

maneira geral ele traz pontos positivos com relação às propostas de inovação em ferramentas tecnológicas e à dis-cussão da análise e eventual redesenho de processos. Um ponto positivo a ser destacado é o deslocamento da defini-ção de conclusividade do atendimento. Hoje o serviço é considerado conclusi-vo do ponto de vista do atendente, ou seja, quando ele fez tudo que estava dentro de sua competência fazer, ainda que o processo seja encaminhar para que outra área dê prosseguimen-to. A nova perspectiva proposta é a do contribuinte. A conclusividade será o fim do processo, do serviço demandado, no próprio atendimento ou em outro setor. Essa alteração pode ser considerada positiva, pois reflete a necessidade da sociedade e passa a existir um acompanhamento pós-atendimento. Em contrapartida, existe um risco no projeto no que diz respeito ao desenho do novo modelo de atendimento presencial, já que não houve até o momento uma discussão mais aberta e abrangente com todos os atores envolvidos. A proposta de retirada do atendimento presencial de atendimentos mais demorados, teorica-mente mais complexos, é preocupante. Não existe uma definição sobre onde será concluído o atendimento, por quem e nem de que modo. Isso talvez seja o calcanhar de Aquiles do projeto, pois, se não houver uma solução efi-ciente, todas as demais partes podem ser afetadas, por serem acessórias. De nada adianta uma ferramenta melhor de agendamento, por exemplo, se o atendimento em si não for satisfatório. A decisão de acabar com o contato direto entre o solicitante do serviço e o executor deve ser pensada e discutida à exaustão.

TRIBUTU$ - Os dados coletados pelo sistema SAGA são suficientes para embasar todo um projeto de atendimento?

Paulo Sérgio - Não, são dados im-portantes, fornecem a melhor visão que temos hoje, em termos estatís-ticos, mas, para ser mais confiável, seria necessária a adoção de algumas premissas de configuração para evitar distorções, e a própria coordenação de atendimento tem noção do fato. O risco inerente à padronização é um excessivo engessamento da adminis-tração local, e temos alertado a admi-nistração sobre isso, é preciso achar um ponto de equilíbrio. É importante ressaltar que por mais confiável que os dados possam vir a se tornar, a análise subjetiva sempre terá uma importância grande, principalmente para embasar uma tomada de decisão tão importante como essa.

TRIBUTU$ - Como os contribuintes serão afetados pelas novas medidas?

Paulo Sérgio - Essa é uma res-posta difícil na atual fase, não se sabe exatamente como será o novo atendimento. Existem medidas inte-ressantes no modelo, mas o sucesso do projeto se dará pelo todo e não pelo sucesso das diversas partes. A princípio, o modelo pretende reduzir o tempo de atendimento, ainda que não conclua alguns atendimentos no guichê. É uma medida arriscada, pois a conclusão se dará sem a presença do contribuinte, o que pode dificultar o saneamento de eventuais dúvidas e acarretar um tempo de conclusão elevado, a ponto de não justificar a alteração. O sucesso dessa proposta depende de uma instrução dos dossiês com alto grau de excelência, mas isso mostra uma contradição do modelo, já que uma instrução bem-feita toma tempo, normalmente igual ao ne-cessário para a execução no próprio atendimento. Uma solução possível seria a instrução prévia, com uma es-trutura de excelência na orientação ao

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10 Revista Tributus

“Existe um

comprometimento muito

grande em atender da

melhor forma possível aos

contribuintes, mas, com

a demanda cada vez maior,

a angústia pela incapacidade

de atender afeta a qualidade

de vida no trabalho e muitas

vezes a própria saúde

dos colegas.”

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contribuinte, de maneira que o atendi-mento fosse rápido e bem instruído, possibilitando à retaguarda, local ou remota, a conclusão em tempo satis-fatório. Para que o contribuinte não tenha o sentimento de mudança para pior, é fundamental que a conclusão seja rápida, caso contrário a provável queda no tempo de espera e atendi-mento não será suficiente.

TRIBUTU$ - Como avalia a que-bra de jurisdição para o atendimento, prevista no novo modelo?

Paulo Sérgio - A quebra de juris-dição é positiva, na minha visão, já no atual modelo. A adoção de novas ferramentas, especialmente o e-Processo, possibilita a visão am-pla da situação do contribuinte em qualquer unidade da RFB, o que não

era possível antes, na “era do papel”. Muitos serviços já são prestados hoje nas unidades de atendimento sem observar jurisdição, nos casos em que os sistemas não são limitados. Não vejo uma justificativa hoje para o contribuinte não ser atendido na unidade de sua preferência.

TRIBUTU$ - A internalização de serviços do atendimento pode ser prejudicial aos CACs?

Paulo Sérgio - Essa não é uma questão com resposta absoluta, mui-tas unidades já trabalham com uma parcela significativa de serviços na retaguarda e, em tese, não haveria muita diferença com a internaliza-ção, apenas a mudança do local da retaguarda, talvez continuem sobre-carregadas no atendimento, o que

costuma ser uma das razões de não executar alguns serviços no guichê. Outras unidades mantêm um percen-tual alto de conclusividade no guichê e, teoricamente, teriam algum ganho com a internalização, partindo do pressuposto de que não perdessem atendentes. As realidades são muito distintas, tanto em termos de demanda quanto de tamanho e qualificação das equipes de atendimento.

TRIBUTU$ - Houve transparência e discussão suficiente com os servi-dores e a sociedade para a construção desse novo modelo?

Paulo Sérgio - Em meu entendi-mento, não. Parcela considerável dos Analistas-Tributários está lotada hoje no atendimento e se preocupa com a magnitude da mudança que se vislum-


Pol[itica

foto: Waldemir Rodrigues / Agência Senado 11Analista-Tributário da Receita Federal do Brasil

ATRFB

bra. A transparência na construção do modelo, que não está 100% definido, traria benefícios à RFB, que contaria com a contribuição de servidores preparados e dedicados, com amplo conhecimento da realidade do aten-dimento, e para os Analistas-Tributá-rios, que, ao participarem do processo, se sentiriam valorizados e motivados e teriam reduzida a ansiedade pela mudança. Além do público interno, também é importante ouvir o que o público externo pensa das propostas de mudanças, já que o alvo, em última análise, seria ele. Se para os servidores existem dúvidas sobre o projeto, para os contribuintes os primeiros esboços traziam a certeza de uma mudança para pior, o que aparentemente não se concretizou na primeira versão divulgada. É compreensível a justi-ficativa da dificuldade em atingir o

contribuinte, especialmente pessoa física, para saber sua real demanda, mas a RFB tem no atendente a me-lhor percepção dessa vontade. Os milhares de atendentes espalhados pelo território nacional, com toda sua diversidade e peculiaridades regionais, são, sem dúvida, o melhor termômetro disponível. Os atendentes lidam diariamente com as demandas e insatisfações da sociedade, e, por mais que seja difícil ouvir a todos, os gestores do novo modelo devem procurar mecanismos para extrair o máximo dessa informação, que está dentro da casa e é fundamental para o sucesso do projeto.

TRIBUTU$ - Qual a sua opinião sobre o projeto que está sendo apre-sentado em paralelo com o novo atendimento e que sugere a necessi-

dade de menos Analistas-Tributários nos CACs?

Paulo Sérgio - Um equívoco gigan-tesco. A redução constante de Analis-tas-Tributários no atendimento criou dificuldades em diversas unidades e a solução adotada foi não encarar o real problema e por meio da alteração de portarias de acesso a sistemas ampliar, de forma juridicamente questionável, para servidores que não fazem parte da carreira, e até mesmo terceirizados, a realização de serviços que deveriam ser executados apenas por servidores da carreira de Auditoria da Receita Federal do Brasil. Com base nessas portarias, foi efetuado um estudo de lotação que apontou uma necessidade de Analistas-Tributários no atendi-mento imensamente inferior ao da realidade.$

12 Revista Tributus

Atendimento nas unidades da RFB sofre com a falta de

Analistas-Tributários


Pol[itica

Em todo o País, milhares de cidadãos buscam os Centros de Atendimento ao Contribuinte (CAC), as Delegacias e as Agências da Receita Federal do Brasil (ARF) para ter acesso a ser-viços como revisão de declarações, regulariza-ção de débitos, negociação e parcelamentos de dívida, emissão de certidões negativas e para solução de problemas de declaração do Impos-to de Renda (IR). Os Analistas-Tributários são os servidores responsáveis por grande parte dos atendimentos aos cidadãos e também por chefiar a maioria dos CACs e Agências da Receita Federal em todo o País.

Para atender a essa demanda, a Receita Federal conta com apenas 4.783 Analistas-Tributários, ou seja, apenas 40,48% da força de trabalho que necessita. Segundo estudos da própria RFB, como a Portaria nº 1.953, seriam necessários 11.815 Analistas-Tributários tra-balhando somente nessas unidades.

A falta de Analistas-Tributários atinge as 525 unidades que atuam no controle de tributos internos em todo o País. Essa rea-

Contribuinte

Em todo o País, Receita Federal conta com apenas 40% da força de trabalho que necessita

14 Revista Tributus

lidade pode ser amenizada caso se concretize a solicitação en-caminhada pela Receita Federal ao Ministério da Fazenda, con-forme Nota Técnica nº 10.014, para realização de concurso e a contratação de três mil Analistas-Tributários em 2015.

A presidenta do Sindireceita, Sílvia de Alencar, destaca que é essencial a administração da Re-ceita Federal investir na melhoria do atendimento. “Os CAC e as Agências são a porta de acesso da sociedade aos serviços pres-tados pela Receita Federal. Essas unidades têm importância estra-tégica, inclusive para a economia do País, por estimular a forma-lização de negócios e permitir que o contribuinte mantenha sua regularidade fiscal. Existe ainda o aspecto positivo da presença fiscal que contribui para a arre-cadação de impostos”, destacou.

Sílvia de Alencar defende que é preciso ampliar a oferta de ser-viços e, principalmente, tornar mais eficiente o atendimento do órgão. “Os Centros de Aten-dimento da Receita Federal em todo o País estão lotados. O contribuinte perde horas em filas e, muitas vezes, não consegue ser atendido”, critica. Segundo

a presidenta do Sindireceita, um dos grandes problemas no atendimento da RFB é a falta de servidores, o que fragiliza a instituição. “A Receita Federal precisa investir na melhoria do atendimento à sociedade. Que-remos soluções definitivas para o grave problema da falta de Analistas-Tributários. O contri-buinte brasileiro é quem mais sofre com a falta de servidores,

de infraestrutura e de investi-mentos”, enfatiza.

As unidades de atendimento da Receita Federal, desde a sua criação, passaram por inúmeras transformações provocadas pelo aumento da demanda e pela necessidade de atendimento de novos serviços. O uso de meios de comunicação como a internet promoveu uma maior interação e

RADIOGRAFIA DE ANALISTAS-TRIBUTÁRIOS NAS UNIDADES DE ATENDIMENTO

Apenas 40,48% de Analistas-Tributários atuam nas unidades de atendimento da Receita Federal do Brasil


Pol[itica

Nacional (PGFN), entre outros.

É nesse cenário que os servi-dores da Receita Federal atuam e se deparam com deficiências de informações, ausência de ferramentas para prestar o aten-dimento exigido pela sociedade, sistemas informatizados lentos e instáveis, demandas reprimidas, má distribuição de atribuições, carga de trabalho excessiva,

problemas de integração, falta de treinamentos adequados, entre outros. O reflexo de todos esses entraves é sentido pelo contri-buinte, que sofre com a carência de servidores, com infraestrutura inadequada, filas, tempo elevado de espera, inclusive para agenda-mento eletrônico.

A presidenta do Sindireceita defende a necessidade de am-pliação do debate sobre temas importantes como a urgência de investimentos em setores como o atendimento da Receita Federal. “É preciso haver planejamento. Se há um aumento da demanda de serviço, a administração deve buscar as respostas para esta rea-lidade. O fato é que as agências e centros de atendimento sofrem com a falta de servidores, que hoje são submetidos a condi-ções absolutamente inadequadas de trabalho. Esse conjunto de problemas acaba gerando uma enorme insatisfação na sociedade e contribuindo para a perda de eficiência da Receita Federal”, criticou. Entre as medidas que podem mudar o quadro atual, afirma Sílvia de Alencar, estão a contratação de mais servidores para o atendimento e a melhor definição das atribuições do Ana-lista-Tributário, o que permitiria um atendimento mais conclusivo,

Contribuinte

A Agência de Caucaia/CE atende a nove municípios e possui apenas três Analistas-Tributários, enquanto deveria ter no mínimo o dobro de servidores

possibilitou que o contribuinte ti-vesse acesso a outros serviços e a mais informações. Mas, a oferta de serviços online não substituiu o atendimento presencial, que cresce de forma expressiva e que também se tornou mais complexo pelas alterações da legislação tri-butária e pelo surgimento de no-vos serviços e incorporação das demandas previdenciárias e da Procuradoria-Geral da Fazenda

16 Revista Tributus

com reflexos diretos e ganhos de eficiência para o órgão.

Missão

O diretor de Formação Sindi-cal e Relações Intersindicais do Sindireceita, Odair Ambrosio, acrescenta que em nenhum outro ambiente da Receita Federal a missão do órgão de “exercer a administração tributária e adua-neira com justiça fiscal e respeito ao cidadão, em benefício da sociedade”, está mais presente que nas unidades de atendimento. “Nessas unidades surgem e são corrigidos os créditos tributários. Essa prestação de serviço incen-tiva o cumprimento espontâneo das obrigações tributárias e é nessa linha de frente que a Recei-

ta Federal mostra suas virtudes e defeitos”, afirmou.

Odair Ambrosio ressalta que é necessário tornar o atendimento mais assertivo, ágil e conclusivo. Para ele, o caminho é a dotação correta de servidores que devem ter uma formação continuada, bem como é preciso investir na simplificação dos processos e na disponibilização de instru-mentos virtuais de atendimento que garantam ao contribuinte mais conforto e segurança. “O estudo da própria Receita Fede-ral aponta a necessidade de mais servidores nas unidades de aten-dimento. Temos bem menos da metade dos Analistas-Tributários necessários para um atendimento digno ao cidadão. É fácil perce-

ber que há déficit de servidores nas diversas unidades. O acesso aos serviços fica mais difícil e, muitas vezes, gera prejuízos aos contribuintes”, destacou. Segundo Odair Ambrosio, novas contratações reduziriam os pro-blemas no atendimento e trariam tranquilidade para quem precisa dos serviços da RFB.

Falta de servidores atinge todas as regiões fiscais

A fal ta de servidores afeta unidades de atendimento da Re-ceita Federal em todo o País. A 7ª Região Fiscal, que engloba o Espírito Santo e o Rio de Janeiro, possui o maior déficit de Analis-tas-Tributários em comparação com as demais regiões. São 484

Contribuintes fazem fila nas unidades de atendimento


Pol[iticaContribuinte

É fácil perceber que há déficit de servidores nas diversas unidades. O acesso aos serviços fica mais difícil e muitas vezes gera prejuízos aos contribuintes.

Odair AmbrosioDiretor de Formação Sindical do Sindireceita

DÉFICIT DE ANALISTAS-TRIBUTÁRIOS NA 7ª REGIÃO FISCAL - RJ E ES

A 7ª RF possui o maior déficit de Analistas-Tributários em comparação com as demais

18 Revista Tributus

Analistas-Tributários, enquanto o número ideal é de 1.397, ou seja, apenas 34,65% do efetivo atuam nas unidades.

Na 2ª Região Fiscal, formada pelos estados do Norte do País, a Delegacia da Receita Federal (DRF) de Boa Vista (RR) apre-senta um déficit de 73,33% de Analistas-Tributários, segundo estudo da própria RFB. Seriam necessários 60 Analistas-Tribu-tários na unidade para atender à demanda atual, mas o número real é de apenas 16.

Esse problema se repete em Porto Velho/RO. Segundo o delegado s indical do Sindi -recei ta em Por to Velho/RO, Francisco Pinto, a carência de pessoal afeta todas as unidades da RFB no Norte do País. “Na jurisdição da Delegacia da Re-ceita Federal em Porto Velho e de Ji-Paraná, por exemplo, há unidades que só têm um ou dois Analistas-Tributários, quando o necessário seria, pelo menos, cinco. Como reflexo temos de-mora excessiva no atendimento, constantes reclamações presen-ciais e pela ouvidoria. Há casos de desentendimentos entre o ci-dadão e o servidor, que resultam até em ofensas pessoais e risco

de agressão física. A situação tem se agravado em algumas localidades. Há colegas, por exemplo, sem tempo para se informar e se atualizar sobre os procedimentos do atendimento, além de servidores afastados do trabalho por motivos de doença causada pelo estresse do aten-dimento”, revelou.

Francisco Pinto reforça que os Analistas-Tributários são ser-vidores indispensáveis ao bom funcionamento desse setor, fato que contribui para a eficiência da Receita Federal . “Não se concebe a existência de unidades funcionando a contento e com satisfação para o cidadão sem a presença do Analista-Tributário.


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Fica claro que a falta de Analis-tas-Tributários tem contribuído sobremaneira para os problemas no atendimento, o que afeta dire-tamente a sociedade”, ressaltou.

O atendimento da Receita Federal do Brasil

A Receita Federal do Brasil (RFB) é o órgão responsável pela

administração tributária federal, no exercício de funções essen-ciais para que o Estado possa cumprir seus objetivos. Cabe ao órgão, especialmente, planejar, executar, acompanhar e avaliar as atividades de tributação, fis-calização, arrecadação, cobrança e recolhimento dos impostos e contribuições federais. Além

disso, o controle aduaneiro em portos, aeroportos e pontos de fronteira também integra o qua-dro de atividades da RFB.

Na complexidade que é a admi-nistração do Imposto de Renda (IR), por exemplo, os servidores da Carreira Auditoria selecionam contribuintes a serem fiscaliza-dos; planejam ações fiscais sobre

Contribuinte

A abertura de concurso para o cargo de Analistas-Tributários é uma das propostas de

melhoria do Sindireceita para as unidades da Receita Federal

20 Revista Tributus

esse imposto; fazem fiscalizações externas; fazem revisões de decla-rações entregues por contribuintes à RFB; acompanham a arrecada-ção do imposto no corrente mês; efetuam cobrança de valores devi-dos e não pagos; elaboram normas que aperfeiçoarão a legislação do imposto; julgam processos admi-nistrativos de contribuintes im-

pugnando a cobrança do imposto, entre outras atividades.

Atividades semelhantes são exercidas no controle dos demais tributos administrados pela Recei-ta Federal, incluídos os incidentes sobre o comércio exterior e as contribuições sociais. Ou seja, haverá sempre, em relação a cada um dos tributos administrados

pela RFB, algum servidor pla-nejando, fiscalizando, cobrando, acompanhando a arrecadação, elaborando estudos que venham a tornar a legislação tributária mais eficiente, julgando proces-sos administrativos tributários e desempenhando outras atividades pertinentes ao tributo.

As unidades descentralizadas são


Pol[itica

os braços executivos da RFB, isto é, são as unidades que executam as atividades-fins do órgão. São elas que fiscalizam, arrecadam e atendem diretamente contri-buintes, entre outras atividades. As unidades descentralizadas, cada uma chefiada por delegados e agentes, agrupam-se em dez Regiões Fiscais, distribuídas por

todo o território nacional.

Os Analistas-Tributários de-sempenham trabalhos de atribui-ções do órgão como fiscalização de tributos, arrecadação e co-brança, pesquisa e investigação, combate aos crimes tributários e controle do comércio exterior, consideradas “atividades-fins”. Também é realizado pelo Ana-

Contribuinte

“O estudo da própria Receita Federal aponta a necessidade de mais servidores nas unidades de atendimento. Temos bem menos dametade de Analistas-Tributários necessários para um atendimento digno ao cidadão brasileiro.”

Odair AmbrosioDiretor de Formação Sindical do Sindireceita

lista-Tributário o atendimento ao contribuinte e educação fiscal, gestão de pessoas e cadastro, atividades de tecnologia da in-formação e de logística, controle de material, assessoria de comu-nicação social, planejamento, or-ganização e avaliação institucio-nal, e outras ações consideradas “atividades-meio”.$

22 Revista Tributus

Agências-Modelo, uma solução inicial?

22

No início de 2014, a Receita Federal do Brasil (RFB) iniciou o projeto de implantação de 91 Agências-Modelo em todo o País. O projeto das novas Agências, conforme a Portaria da RFB nº 1.224, de 29 de agosto de 2013, segue cinco premissas básicas: identidade, flexibilidade, técnica, acessibilidade e sustentabilidade. A implantação dessas unidades também está orientada pela Porta-ria da RFB Nº 1.418, de 1º de agos-to de 2014. Até o momento, cerca de 40 unidades estão em obras e ou em fase inicial de projeto.

As Agências da Receita Federal

do Brasil (RFB) são pontos de atendimento ao contribuinte e estão espalhadas em todo o País, principalmente, em cidades de menor porte. Essas unidades, muitas vezes, constituem a prin-cipal representação do Governo Federal nessas localidades. Diante da importância desses pontos de atendimento, a Receita Federal elaborou um Projeto Padrão de Agências-Modelo. O objetivo é criar um ambiente alinhado com as necessidades do órgão e expec-tativas do contribuinte.

Para o diretor de Formação Sin-dical e Relações Intersindicais do

Sindireceita, Odair Ambrosio, o projeto de padronização das uni-dades é importante, mas é preciso avançar mais. “É claro que um ambiente de trabalho adequado é melhor para servidores e contri-buintes, mas esta solução resolve apenas uma pequena parte dos problemas que ocorrem nas agên-cias”, disse. Segundo o diretor do Sindicato, é preciso avançar e garantir outras melhorias que, somadas à padronização das uni-dades, trarão reflexos positivos aos serviços prestados à socie-dade. “Os servidores que atuam nas agências precisam de treina-mentos e capacitação constante.


Pol[iticaMudanças

23

Também é necessário investir em sistemas como forma de dar mais agilidade ao atendimento”, acrescentou.

Também é fundamental, segundo Odair Ambrosio, ampliar o nú-mero de servidores e uniformizar procedimentos. “Essas medidas trariam mais segurança e agilida-de aos atendentes e permitiriam a ampliação e o aprimoramento dos serviços prestados à sociedade, tanto do ponto de vista do contri-buinte, quanto do ponto de vista do usuário dos serviços públicos que depende do dinheiro arrecadado pelo governo”, reforçou.

O delegado sindical do Sin-direceita em Porto Velho/RO, Francisco Pinto, também re-força a necessidade de manu-tenção das Agências após sua inauguração. “Não basta inau-gurar uma Agência-Modelo e deixar de realizar a necessária manutenção de suas condições de funcionamento. Isso seria frustrar as expectativas da so-ciedade. As instalações projeta-das são mais amplas, com de-senho, espaço e equipamentos mais agradáveis e funcionais e ainda com ganho para o meio ambiente. Mas, é necessária a manutenção constante. Além

disso, seria fundamental a uni-formização e padronização dos procedimentos do atendimento, a fim de gerar mais celeridade, eficiência e confiança no aten-dimento”, relatou.

A reportagem da revista Tri-butus entrou em contato com a assessoria de comunicação da Receita Federal para obter m a i s i n f o r m a ç õ e s s o b r e a s Agências-Modelo já finalizadas e os reflexos para os contri-buintes. Até o fechamento desta edição, a Receita Federal não havia encaminhado resposta à solicitação. $

24 Revista Tributus

Contribuinte enfrenta demora e dificuldades para ter

acesso a atendimento na Receita Federal

O atendimento presencial

é uma das atividades mais

importantes da Receita Federal.

O avanço tecnológico facilitou

a vida do cidadão, mas nem

todos os serviços podem ser

feitos via internet e, muitas

vezes, o próprio contribuinte

busca orientações nas

unidades da Receita Federal

Levantamento realizado pela Diretoria de Es-tudos Técnicos do Sindireceita apontou que, em 2013, 37% das reclamações de contribuintes à Ou-vidoria da Receita Federal do Brasil (RFB) eram sobre o atendimento prestado pelo órgão. Parte desses problemas, ainda de acordo com o levan-tamento do Sindicato, reflete o quadro provocado pela falta de servidores, ausência de treinamentos, somadas à ampliação da demanda de serviços e a incorporação de atividades então desempenhadas pela Receita Previdenciária e Procuradoria-Geral da Fazenda Nacional (PGFN). Ainda em 2013, o Sindireceita promoveu a Plenária de Atendimento que resultou em um diagnóstico do setor e em um conjunto de propostas para a melhoria do funcionamento dos Centros de Atendimento ao Contribuinte (CACs) e Agências.

24


Pol[itica

O atendimento presencial é uma das atividades mais importantes da Receita Federal. O avanço tecno-lógico facilitou a vida do cidadão, mas nem todos os serviços podem ser feitos via internet e, muitas vezes, o próprio contribuinte busca orientações nas unidades da Recei-ta Federal. A reportagem da revista Tributus percorreu unidades de atendimento da Receita Federal, ouviu servidores, contribuintes e profissionais que necessitam dos serviços do órgão.

O atendimento nessas unidades é organizado por meio de processos de triagem, distribuição de senhas

e contato direto com o contribuin-te. Com vários anos de experiência no setor, um dos servidores ouvi-dos pela reportagem e que pediu para não ser identificado traça um diagnóstico pouco animador do serviço prestado pela RFB. “O atendimento deixa a desejar, é burocrático e o sistema é demora-do. O conceito de serviço público nessas unidades é totalmente o oposto do que deveria ser”, critica.

A opinião do servidor reforça a imagem negativa que contribuin-tes têm da Receita Federal. Bruno Ferreira foi à Receita Federal atrás de um comprovante do seu CPF. O

serviço solicitado, no entanto, está disponível pela internet. Por não ter acesso a essa informação, Bru-no Ferreira buscou atendimento no CAC. “Não encontrei o que eu procurava pela internet e resolvi marcar para retirar pessoalmente. Tem que melhorar a informação no site (da Receita Federal)”, sugeriu.

A servidora pública, Tatiana Maranhão, tenta, desde 2012, liberar a restituição do Imposto de Renda (IR) retida pela Receita Federal. Ela agendou a entrega de documentos comprobatórios com despesas de saúde para uma data próxima a um feriado e, sem aviso

Serviços

25

26 Revista Tributus

prévio, o órgão acabou estendendo a folga aos servidores. “Fui até a Agência que estava fechada. Não recebi e-mail, nem aviso algum de que não abriria”, criticou. A servidora reclamou na gerência da unidade, remarcou a entrega pela internet e encaminhou os recibos de serviços de saúde, no entanto, até o presente momento as resti-tuições de 2012 e 2013 seguem retidas.

A reportagem da revista Tribu-tus foi ao CAC Brasília/DF para acompanhar o funcionamento do atendimento. O expediente ao público começa às 7h e encerra às

19h, mas às 18h30 é concluída a distribuição das senhas. São feitos, em média, 800 atendimentos por dia, na unidade que conta com 35 servidores. Diariamente, mais de mil contribuintes, servidores do CAC e dos outros setores da Re-ceita Federal circulam pelo local.

Diante dos constantes proble-mas envolvendo contribuintes, no CAC Brasília foram desen-volvidas formas de melhorar o acolhimento aos cidadãos. Com uma demanda reprimida em torno de 50% em relação aos atendi-mentos feitos diariamente, há uma atenção especial às pessoas

que chegam com alto nível de estresse ou com problemas que se arrastam há mais tempo.

Um dos servidores disse à re-portagem que é comum pessoas retirarem a senha e repassarem para outros contribuintes. Existem também aqueles que desistem do atendimento e dão sua senha ao primeiro contribuinte que veem. “São situações que podem de-sestabilizar o funcionamento da unidade e comprometer a imagem da instituição perante o contribuin-te”, relatou o servidor. O servidor conta que, certa vez, uma senhora desistiu do atendimento e repas-

26


Pol[itica

sou a senha para um rapaz que em menos de 5 minutos já estava sendo chamado para atendimento no Plantão Fiscal. Uma senhora protestou e a supervisão do CAC conduziu o contribuinte à triagem para retirada de uma nova senha. “Atitudes como essa dão credibi-lidade ao órgão e as pessoas nos veem com mais respeito”, explicou esse mesmo funcionário.

Os Centros de Atendimento ao Contribuinte ainda refletem as desigualdades entre as regiões do País. Mesmo existindo um padrão de atendimento baseado no uso do Sistema de Apoio ao Geren-

Serviços

27

ciamento do Atendimento dos Contribuintes (SAGA), a rotina de trabalho nessas unidades não é igual, o que também afeta a relação do cidadão com o órgão nas dife-rentes localidades. Nos principais centros urbanos, são comuns pro-blemas como excesso de demanda e de contribuintes nas unidades. Já nas agências de cidades menores faltam servidores, infraestrutura, o que compromete a prestação das atividades oferecidas pelo órgão.

Avanços

O técnico em Contabilidade, Nailson de Amorim, avalia que o

atendimento da Receita Federal evoluiu nos últimos anos. Melo vai mensalmente ao CAC e con-sidera que o ambiente está em boas condições, mas, segundo o profissional, é preciso reduzir o tempo de espera. “A única coisa que atrapalha é que, algumas ve-zes, o tempo de espera ultrapassa 40 minutos”, registrou.

O contador Moacir Correa, que é proprietário de uma empresa de contabilidade, realiza todos os procedimentos em relação ao Fis-co via internet. Atuando no setor há mais de 30 anos, o contador destaca a importância do Certifi-

28 Revista Tributus

cado Digital e do Extrato de Acom-panhamento do Imposto de Renda, dois mecanismos que deram segu-rança e agilidade ao atendimento virtual. “O atendimento melhorou bastante. Acredito que 90% das pessoas que ainda vão à base da Receita é por falta de informação. Então, esse é o único problema que eu vejo”, assinalou Correa. O contador relata que esteve apenas uma vez nos últimos 12 meses em uma agência da Receita Federal e compara o momento atual ao seu trabalho há 15 anos. “Antigamen-te precisava ir seguidas vezes e o atendimento era muito demorado”, relembra.

Problemas e soluções

A informatização da Receita Federal trouxe mudanças ao aten-dimento, muito além da chamada eletrônica. Serviços passaram a ser disponibilizados pelo e-CAC, que oferece atendimento a distância via internet. Contudo, a digitalização dos procedimentos não resolveu problemas básicos.

A falta de servidores e a demanda reprimida impactam a vida dos cidadãos. Desde os procedimentos mais simples, como a atualização cadastral, até as declarações de Imposto de Renda (IR) retidas poderiam ser agilizadas se fosse suprido, por exemplo, o déficit de Analistas-Tributários, um pro-blema crônico que atinge todas as áreas da Receita Federal do Brasil.

Outro fator determinante é a falta de treinamento interno e divisão de trabalho no interior dos CACs. Para um Analista-Tributário que trabalha em um CAC da 1ª Região Fiscal, os servidores mais expe-rientes e preparados deveriam ser colocados na triagem. “Com uma triagem bem-feita, se resolve a grande maioria dos problemas, ao se dar um encaminhamento correto à demanda do cidadão”, explica.

Outro problema observado que dificulta a gestão interna é a di-versidade de servidores de cargos distintos atuarem no mesmo local e realizarem atividades semelhantes,

algumas até se confundindo. Em um mesmo CAC podem trabalhar, lado a lado, Analistas-Tributários, Auditores-Fiscais, Técnicos do Serviço Federal de Processamento de Dados (SERPRO), Analistas da Previdência, Técnicos da Pre-vidência, Assistentes-Técnico-Administrativos e estagiários.

e-CAC

O Portal e-CAC, Centro Virtual de Atendimento ao Contribuinte, é um portal eletrônico que proporciona diversos serviços ao contribuinte via internet. Segundo a Receita Federal, o sigilo fiscal dos contri-buintes está assegurado.

28

“Com uma triagem

bem-feita, se resolve

a grande maioria dos

problemas, ao se dar um

encaminhamento

correto à demanda

do cidadão”.


Pol[itica

No atendimento virtual, é possível verificar eventuais pendências na Declaração do Imposto de Renda Pessoa Física, obter cópia de decla-rações, retificar pagamentos, parcelar débitos, pesquisar a situação fiscal e imprimir o comprovante de inscrição no CPF. Para utilizar os serviços onli-ne, é necessário Código de Acesso ou Certificado Digital. Os contribuintes que utilizam Certificado Digital têm uma gama ainda maior de opções e são utilizados por praticamente todos os profissionais de Contabilidade.

Para o Analista-Tributário e espe-cialista em Segurança da Informação da Receita Federal, Péricles Luz, que

Serviços

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também é diretor do Sindireceita, é preciso aperfeiçoar a proteção ao contribuinte. “Não há relatos de contas de contribuinte no e-CAC invadidas, mas, ao não se bloquear a conta após várias tentativas de acesso, deixa-se uma margem de vulnerabilidade. Existem softwares que testam combinações de senhas com números, letras e caracteres especiais, de cinco a dez caracteres de senha”, explica.

Conforme Péricles Luz, o mais recomendável é o uso do Certificado Digital. Para obtê-lo, o contribuinte deverá escolher uma das Autoridades Certificadoras Habilitadas no atalho

Emissão, Renovação e Revogação de Certificados e-CPF ou e-CNPJ ou acessar diretamente a página da Autoridade Certificadora Habilitada pela RFB, na internet, para o preen-chimento e envio da solicitação de certificado e-CPF ou e-CNPJ.

Para o uso dos serviços mais sim-ples, basta solicitar o código de acesso. Para tanto é necessário o número do CPF, data de nascimento e o número do recibo das últimas duas declarações do Imposto de Renda. Tutoriais para as duas modalidades de acesso estão disponíveis no sítio institucional da Receita Federal, no www.receita.fazenda.gov.br. $

30 Revista Tributus


Pol[itica

32 Revista Tributus

Receita Federal apresenta Novo Modelo

de Atendimento

32 Revista Tributus


Pol[itica

Proposta divide opiniões e recebe críticas por conta da limitação do tempo e da possível retirada de servidores do setor

Eliminar os graves problemas que afetam o setor de atendimento da Receita Federal do Brasil (RFB). Esse é o principal objetivo do projeto de modernização do atendimento ao contribuinte desenvolvido pela Coor-denação-Geral de Atendimento e Educação Fiscal da Receita Federal (COAEF/RFB). A proposta, ainda em fase de análise, visa tornar o atendimento presencial aos contribuintes mais rápido e simples.

O coordenador-geral da COAEF, João Maurício Vital, defende que o novo modelo deverá quebrar paradigmas no atual padrão de atuação nos Centros de Atendimento ao Contribuinte (CACs) e levará a uma maior integração entre os serviços presenciais e o atendimento virtual.

O projeto toma como base relatórios do Sistema de Apoio ao Gerenciamento do Atendimento dos Contri-buintes (SAGA). De acordo com esse sistema, dois ter-ços dos serviços realizados no atendimento presencial foram concluídos em tempo médio inferior a 7 minutos e 12 segundos. Segundo o modelo proposto, os serviços executados até esse tempo-limite serão concluídos no próprio atendimento e os que demandarem prazo maior deverão ser convertidos em dossiê eletrônico e encaminhados para conclusão em trabalho interno.

Desde a sua apresentação para as Divisões de Inte-ração com o Cidadão (Divic) o projeto tem gerado dúvidas e resistências. Até o momento, os servidores não foram informados de que maneira se dará a tran-sição de um sistema para o outro, quais servidores serão remanejados para o trabalho interno e como será

Projeto

33

34 Revista Tributus

“Não conhecemos como é realizado o atendimento de alguns serviços. Aquilo que não é concluído no aten-dimento é internalizado e, nessa hora, perdemos o controle. Isso é grave, porque toda a pressão da sociedade vem hoje em cima do atendimento, que é a parte mais visível do órgão”, comenta.

Esse serviço internalizado, sem acompanhamento, passaria a fazer parte de um sistema que garantiria a conclusão de todas as demandas, inclusive com prazos estipulados e acompanhamento remoto das etapas cumpridas.

A princípio, o projeto será imple-mentado como piloto em cinco Cen-tros de Atendimento em diferentes estados do Brasil, expandindo-se depois para todo o País, caso se mos-tre eficaz. Essa etapa será importante para que se obtenha um diagnóstico inicial, afirma o coordenador-geral da COAEF, João Maurício Vital. “Um dos receios dos servidores é que haja uma ruptura do dia para a noite. Não vai ser assim, porque não é possível e não é o nosso objetivo. Estamos pensando em construir uma solução mais conveniente para o ci-dadão e que possa ser implementada no País inteiro, com a maior unifor-midade possível”, afirma.

7 minutos e 12 segundos

O novo modelo estipula um tempo-padrão de 7 minutos e 12 segundos para a execução de todos os atendi-mentos presenciais. Para a definição dessa meta, foram utilizados dados do sistema SAGA de todo o ano de 2012, nos quais constatou-se que dois terços dos serviços com atendi-

mentos conclusivos foram realizados em tempo igual ou inferior a esse, enquanto um terço teve média de tempo superior. Pelo novo projeto, todos os serviços que ultrapassarem esse limite serão encaminhados à demanda interna e solucionados por outra equipe. Nesses casos, o atendimento se preocupará somen-te em digitalizar os documentos e encaminhá-los a outro setor.

Nos casos em que o serviço for internalizado, a proposta é que o contribuinte tenha acesso a prazos, no momento do atendimento, e possa acompanhar o andamento por meios virtuais.

a cobrança pelo tempo estipulado em detrimento da qualidade do atendi-mento prestado.

Segundo o diretor de Formação Sindical e Relações Intersindicais do Sindireceita, Odair Ambrosio, o diálogo travado até agora com os servidores não foi suficiente. “O projeto sequer foi apresentado como deveria aos servidores do atendi-mento. Também não houve nenhum diálogo com os contribuintes, que são os maiores interessados. Além disso, muitos colegas reclamam da falta de informação sobre o tema por parte das Divisões de Interação com o Cidadão”, afirma.

O coordenador-geral, João Maurí-cio, reconhece que se trata de um pro-jeto polêmico, mas defende o modelo que, em sua opinião, poderá perdurar por anos, garantindo longevidade ao sistema de atendimento. “Sabemos que não é um projeto unânime, pois modifica algumas questões que são típicas do atendimento como ele é hoje, mas o desenho do novo modelo foi feito para durar”, afirma.

Diagnóstico

Uma das justificativas da COAEF para a adoção de um novo modelo de atendimento é a falta de comunicação entre esse setor e as demais áreas do órgão, o que dificulta o apontamento de problemas e soluções para a de-mora na conclusão das demandas dos contribuintes. Essas falhas, segundo o coordenador de Educação Fiscal e Memória Institucional, José Hum-berto Valentino, geram descontrole das demandas atendidas e daquelas não concluídas, portanto foram encaminhadas à demanda interna.

34


Pol[itica

Para o diretor do Sindireceita, José Geraldo do Ó, o atendimento ao contribuinte possui peculiaridades e o tempo estimado pode não ser suficiente. “Esse limite assusta por-que é relativamente pequeno para a realização dos serviços”, declara.

Um dos maiores problemas na de-finição do tempo de atendimento é a falta de padronização dos serviços no SAGA e o fato de o projeto não levar em conta casos excepcionais. Cada contribuinte possui peculiari-dades que podem fazer com que o atendente exceda esse tempo para concluir as demandas e esclarecer as dúvidas apresentadas pelo ci-dadão, argumenta a presidenta do

Sindireceita, Sílvia de Alencar. “Nem sempre o contribuinte consegue se expressar, explicar e entender o que está sendo repassado em um tempo tão curto. Não podemos nos limitar dessa forma. É óbvio que ninguém vai ficar uma hora ou duas horas com o contribuinte em média, mas, se necessário for, por que não? O importante é que esse cidadão saia do CAC satisfeito”, questiona.

João Maurício Vital explica que a imposição de um tempo-limite faz-se necessário para que haja um padrão a ser seguido e, a partir disso, trabalhar por mudança dos procedimentos para diminuir o tempo de execução do serviço, se possível for. “O tempo,

na verdade, é o que menos importa. É apenas para termos um parâme-tro para otimizar os serviços. Os serviços que hoje precisam de mais tempo para execução serão o foco da assessoria para otimizar e fazer caber no tempo-padrão estipulado”, afirma.

Modernização

Além da possível alteração dos procedimentos, existem também propostas de modernização nas ferramentas tecnológicas da Receita Federal, o que facilita a relação entre o órgão e o contribuinte.

Pelo novo projeto, os contribuintes terão a opção de agendar o atendi-mento por meios virtuais, pelo site

Projetos

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36 Revista Tributus

ou pelo aplicativo criado para smar-tphones. O aplicativo também terá a opção de reagendamento. Se um contribuinte cancelar o agendamento por qualquer motivo, receberá uma notificação no celular com o aviso do horário disponível e, caso queira, po-derá aproveitar esse horário para ser atendido em uma data mais próxima.

Os serviços que não forem con-clusivos no atendimento presencial serão encaminhados para a demanda interna e, por meio das ferramentas virtuais, os contribuintes poderão enviar os documentos necessários escaneados, acompanhar o fluxo da demanda e preencher formulários de serviços de forma padronizada em todas as Regiões Fiscais. Dessa forma, vários serviços poderão ser realizados com auxílio da internet.

O problema é que algumas regiões no Brasil não possuem acesso de banda larga à internet e os contri-buintes têm como único meio de se relacionarem com a Receita Federal

o atendimento presencial. O que se espera é que o contribuinte, mesmo dispondo dessas ferramentas, possa utilizar o CAC para a digitalização dos documentos, acompanhamento dos processos e auxílio nos serviços que forem requeridos online.

Além disso, algumas dessas ferra-mentas tecnológicas já estão dispo-níveis para o contribuinte e eles têm ciência da resolução de problemas pelo site, mas, ainda assim, recorrem ao atendimento, como explica o Analista-Tributário e agente da Re-ceita Federal em Betim/MG, Paulo Sérgio Freitas. “Os contribuintes vão à Receita Federal quando não podem esperar vários dias para re-solver um problema. Essa realidade de fazer a distância já existe. O que não podemos admitir é que esse novo modelo tire do contribuinte a opção de realizar procedimentos de forma imediata”, afirma.

Padronização

Um dos pontos positivos do novo modelo de atendimento se refere à

padronização dos serviços. Hoje, há discrepância entre os procedimentos nas diferentes unidades da RFB, a depender do estado do solicitante. É possível encontrar um mesmo servi-ço com nomes distintos ou mesmo a exigência de documentação diferente para a realização de serviços iguais nos diferentes CACs do Brasil.

Para padronizar os serviços e alinhá-los com o novo modelo de atendimento, eles serão divididos em até nove grandes categorias, o que também servirá para facilitar a geração de senhas no atendimento. Todos os serviços irão se encaixar nessas categorias e terão, a partir da implementação do projeto, um procedimento igual e padrão para todas as agências, visando sanar as discrepâncias entre os CACs.

Redução de Analistas-Tributários

O estudo das métricas do atendi-mento e da proposta de lotação no “Modelo de Distribuição de Pessoal no Atendimento” também preocupa

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Serviços que não forem concluídos noatendimento virarão demanda interna


Pol[itica

pela possibilidade de redução do número de servidores que atuam no setor.

O coordenador-geral, João Maurí-cio Vital, descarta a relação entre os projetos e acrescenta que a intenção não é propor a redução dos servido-res no atendimento.

A presidenta do Sindireceita, Sílvia de Alencar, reforça que a semelhança de premissas entre os dois projetos, como a segmentação em perfis de atendentes e de atendimentos, sugere haver uma relação estreita e arrisca-da, uma vez que apresenta conclu-sões sobre lotação no atendimento, baseadas em um projeto de médio prazo ainda não testado e passível de não atingir os resultados espe-rados, podendo ser profundamente alterado, ou mesmo abortado. Sílvia de Alencar considera inadmissível a retirada de Analistas-Tributários do atendimento, exceto se esses servidores forem remanejados para atender a demandas típicas da car-reira Auditoria da Receita Federal.

“Se for para tirar de tarefas simples e colocar nas atividades de carreira, é interessante, mas não tem sido essa a prática da Receita Federal. Não sabe-mos para onde serão remanejados os atendentes do CAC, até porque falta transparência ao processo. Precisa-mos de respostas sobre o modo como será feita essa logística e discutir com as categorias envolvidas”, conclui.

Avanço ou retrocesso?

A presidenta do Sindireceita, Sílvia de Alencar, avalia como positivas as tentativas de modernizar o atendi-mento, mas, para ela, não se pode desconsiderar os graves problemas no projeto. O primeiro é que os problemas que causam a demora no atendimento como a falta de sistemas adequados, a carência de treinamentos, a falta de tempo para leitura de manuais e a escassez de servidores não foram solucionados. “Ao invés disso, a Receita Federal prefere encaminhar esses serviços para análise interna”, afirma o diretor de Formação Sindical e Relações

Intersindicais do Sindireceita, Odair Ambrosio. Segundo ele, se o sistema for implantado como apresentado, haverá conflitos no atendimento. “O contribuinte que agendou seu serviço e demorou vários dias para finalmen-te chegar à frente de um servidor da RFB ficará muito insatisfeito quando souber que sua demanda não será atendida no mesmo dia. Isso será fonte de conflitos e reclamações para os servidores”, afirma.

Com relação ao número de ser-vidores, é inconcebível, segundo Odair Ambrosio, que a Receita Federal continue a produzir es-tudos que apontam o excesso de Analistas-Tributários, quando é visível a carência de pessoas para o atendimento. Um estudo dessa magnitude e com essas conclusões seria viável apenas se concebido em harmonia com outro estudo que preveja a retirada de serviços do setor. “Um diálogo com servidores e contribuintes faz-se necessário para que o estudo aponte soluções mais efetivas”, finaliza o diretor. $

Aduana

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Pelo novo projeto, os

contribuintes terão a opção

de agendar o atendimento

por meios virtuais, pelo site

ou pelo aplicativo criado

para smartphones

38 Revista Tributus38


Pol[itica

O uso do Cadastro de Pessoa Física (CPF) em golpes como fraude bancária e abertura de empresa-fantasma gera inse-gurança para servidores da Receita Federal do Brasil (RFB), que lidam diariamente com a suspeita de irregularidades e prejuízos para a sociedade, que se torna vítima de golpes. O Código Penal Brasileiro prevê pena de reclusão de dois a seis anos e multa para quem falsificar todo ou parte do documento público, bem como alterar documento público verdadeiro.

Para conseguir fraudar o sistema, estelionatários se utili-zam de outros documentos falsos ou mesmo alteram infor-mações como data de nascimento, nome dos pais e chegam a acrescentar um acento ao sobrenome expresso no RG, por exemplo, como forma de tentar burlar o sistema de cadastro original. Esses criminosos também se aproveitam da falta de integração entre os sistemas de registro existentes nos

Insegurança

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Falsificação de CPF gerainsegurança para servidores da RFB e prejuízosà sociedade

Cadastro nacional registra 35 milhões de documentossuspensos por inconsistências

40 Revista Tributus

estados brasileiros para conseguir documentos pessoais.

Já foram registrados casos em que estelionatários apresentaram mode-los de RG em que constava o núme-ro de CPF no mesmo documento, com data de emissão em 2007. No entanto, esse formato passou a vigorar apenas em 2008. Também foram observadas situações em que o cidadão tem mais de 30 anos, mas não tem CPF e mesmo assim apre-senta Título de Eleitor com data de emissão recente. Levanta suspeita ainda o fato de uma pessoa possuir cartão de crédito, celular e não ter um CPF.

Os casos de falsificação são recor-rentes em diversas partes do Brasil. De acordo com o cadastro nacional, 35 milhões de CPFs foram suspen-

sos por inconsistência. A 7ª Região Fiscal, Espírito Santo, responde por 24% desse índice. Já na 8ª Região Fiscal, São Paulo, esse percentual é de 23%.

Segundo o coordenador-geral de Gestão de Cadastro da Receita Federal, Flávio Vilela Campos, a fragilidade encontra-se no processo de identificação da pessoa natural. “Atualmente, uma pessoa consegue obter, legalmente, 27 Registros Ge-rais (RGs), pois as bases de dados estaduais não estão integradas entre si nem com os cartórios de registro de pessoas naturais. Além disso, os suportes documentais de RGs não possuem itens de segurança confiáveis, o que favorece ainda mais a falsificação”, explica.

Flávio Vilela ressalta que, geral-

mente, a tentativa de obter um CPF irregular se soma à fraude de outros documentos pessoais, como certidão de nascimento, RG, registro nacio-nal de estrangeiro, carteira de tra-balho e previdência social (CTPS). O coordenador-geral acrescenta que, para minimizar essas ações, a solicitação de inscrição de CPF para maiores de 16 anos e menores de 70 anos é validada com o cruzamento de informações da base de dados do Tribunal Superior Eleitoral (TSE).

O sistema CPF também aponta possíveis inconsistências existentes nos dados informados pelo cidadão, que deverão ser analisados pelo servidor, como a coincidência nos dados pessoais como nome da mãe, pai ou sobrenome, por exemplo. “Dos 35 milhões de CPFs suspensos

40

Coordenador-geral de Gestão de Cadastro da RFB,Flávio Vilela Campos


Pol[iticaInsegurança

41

por inconsistência cadastral, 10 mi-lhões são resultado de cruzamento dos dados da RFB com os do TSE, mas nem todos correspondem à falsificação de CPF”, afirma.

A falta de treinamento específico para os servidores que trabalham nas unidades de atendimento da Receita Federal também dificulta a identificação dos casos de falsi-ficação do CPF, avalia o chefe da Divisão de Atendimento Presencial da RFB, André Menke. Segundo ele, os procedimentos dos servidores públicos que trabalham nos Centros de Atendimento ao Contribuinte (CACs) da RFB estão previstos no Sistema Integrado de Atendimento ao Contribuinte (Siscac), que foi criado pela necessidade de padro-nizar o atendimento. “O sistema resguarda o servidor público de res-ponsabilidades não coerentes com as atribuições, ou seja, o servidor

não é responsável pela realização de perícia na identificação da ori-ginalidade de documentos pessoais como CPF, RG, entre outros dados”, reforça.

De acordo com o diretor de For-mação Sindical e Relações Inter-sindicais do Sindireceita, Odair Ambrosio, o Siscac não condiz com a realidade de trabalho nas unidades de atendimento da RFB. “Os casos registrados de falsificação de CPF nos CACs correspondem a uma iniciativa de bom-senso do próprio servidor, mas contrariam o Siscac. Na íntegra, o manual orienta apenas a simples conferência de dados do cidadão no sistema, porém a sus-peita de fraude de CPF pode surgir pelo comportamento diferenciado da pessoa que recebe o atendimento ou de uma falha grosseira na falsifi-cação do documento. Além disso, a ausência de números oficiais sobre

a falsificação de CPF nos CACs procede justamente por não ser atividade-fim do atendente de apurar e registrar esses casos. Em 19 anos de atendimento no CAC, nunca recebi uma orientação sequer para checar a veracidade de CPF. Tudo o que sabemos é pela experiência compartilhada entre os próprios colegas”, destaca.

A ausência de treinamento adequa-do também traz prejuízos para os servidores públicos, como processos judiciais, administrativos e até de-missão. Em Sergipe, servidores sus-peitaram da autenticidade do CPF apresentado no ato do atendimento, acionaram a Polícia Civil e, por fim, descobriram que o documento era original. Constrangido, o cida-dão atendido entrou com processo judicial contra o servidor. Em Per-nambuco, um servidor público foi indiciado e responde atualmente por

Analista-Tributário e chefe da Divisão de Atendimento Presencial, André Menke

“O sistema resguarda o servidor público de

responsabilidades não coerentes com as

atribuições, ou seja,o servidor não é

responsável pela realização de perícia na identificação

da originalidade de documentos pessoais como CPF, RG, entre

outros dados”

42 Revista Tributus

processo administrativo disciplinar por ter efetuado o cadastro de documentos falsos no sistema da Receita Federal. O servidor corre o risco de ser demitido por suspeita de conivência com quadrilha de estelionatários.

A falsificação de CPF também gera inúmeros prejuízos à socie-dade. Com o documento frauda-do, o criminoso consegue abrir contas bancárias em nome de pessoas inexistentes ou utilizando documentos pessoais roubados ou extraviados. Essas contas e documentos também são utiliza-dos para receber e movimentar dinheiro obtido com fraudes ou por meio de outros crimes. Além disso, os golpes incluem locação de imóveis, assinatura de contratos de financiamento, por exemplo, compra de automóveis, aquisição de bens parcelados, contratação de

serviços, entre outros.

A ação criminosa também chegou à internet. Alguns sites ofertam do-cumentos falsificados como CPF, RG, carteira de trabalho, certidão de nascimento, entre outros, a pre-ços irrisórios. A investigação para coibir a falsificação do CPF na internet é feita pela Coordenação-Geral de Pesquisa e Investigação (Copei) da Receita Federal.

A coordenadora Operacional/Copei, Ana Amelia Olczewski, explica que, por meio de suas su-bunidades, a Coordenação recebe denúncias de fontes internas e externas sobre possíveis irregu-laridades na emissão do CPF, o que inclui ações na internet. Pelos fatos apurados, a Copei encaminha representação ao Ministério Públi-co Federal (MPF) e ao procurador da República, que podem abrir um Procedimento Investigativo

Criminal (PIC). Caso o procurador entenda que há provas suficientes da existência de crime, é ofere-cida denúncia à Justiça Federal. Em alguns casos, o MPF também pode pedir a abertura de inquérito à Polícia Federal para que sejam trazidas mais provas.

Ana Amelia Olczewski destaca ainda que há casos menos com-plexos em que a fraude é identifi-cada e imediatamente se faz uma representação ao MPF, tendo em vista os indícios suficientes para abertura de Ação Penal. Nessas situações, são encaminhados re-latórios para a área competente da RFB para cancelamento dos CPFs e avaliação sobre a necessidade de adoção de medidas de segurança. Uma vez que a Copei registra os indícios de fraude e apura os prováveis autores, é encaminhada uma representação ao MPF para

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Pol[itica

adoção de medidas penais. Em alguns casos se constata a parti-cipação de organização criminosa envolvida na fraude. Nessas situa-ções, a investigação é realizada em conjunto com o Ministério Público Federal, o Departamento de Polí-cia Federal e a Corregedoria, se houver envolvimento de servidor.

O Analista-Tributário e chefe da Divisão de Cadastro de Pessoas Físicas da RFB, Valdemir Bezer-ra de Castro Filho, afirma que o órgão faz gestão contínua da base de dados e registros no CPF para coibir práticas fraudulentas com a utilização do CPF, tais como cruzamento de dados e integração com outros órgãos, como o TSE. “Além do cruzamento de dados, a RFB adota ações preventivas e os-tensivas. O órgão está ampliando a integração com outras bases de dados – nacionais e estaduais –, o

que possibilitará a identificação de fraudes com maior eficiência. É importante destacar que os CPFs falsos são anulados e permanecem na base CPF indefinidamente nessa situação, o que facilita o trabalho dos servidores na con-sulta diária. Essa fragilidade será definitivamente solucionada com a criação do Registro de Identidade Civil (RIC)”, avalia.

Medidas a serem adotadas em caso de falsificação do CPF

O Cartão do CPF, por não con-ter foto e assinatura, apenas tem validade mediante a apresentação conjunta de um documento de identificação. O CPF é um núme-ro único e definitivo, conforme consta no artigo 5º da Instrução Normativa RFB 1.042, de 2010: o CPF é atribuído à pessoa física uma única vez, vedada a conces-

são, a qualquer título, de mais de um número de CPF. Assim, mes-mo que haja furto ou extravio do documento, o CPF permanecerá o mesmo.

Em caso de roubo, é necessário o registro de boletim de ocorrên-cia na Polícia Civil. Quando há o uso indevido do número, além do registro do boletim, um advogado precisa ser acionado para orientar sobre indenização/reparação dos prejuízos causados. É importante destacar também que não é possí-vel cancelar ou trocar o número do CPF, somente por meio de mandado judicial.

Para melhor orientar o cidadão, a Receita Federal do Brasil dis-ponibiliza em seu site, na seção CPF - Perguntas e Respostas, esclarecimento de dúvidas sobre o uso indevido do CPF.$

Insegurança

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44 Revista Tributus

Estresse por sobrecargade trabalho preocupa

Analistas-Tributários que atuam no atendimento

Transtornos mentais e comporta-mentais como estresse, depressão e síndrome do pânico são a prin-cipal causa para o afastamento de servidores públicos do trabalho, segundo a pesquisa realizada pela Subsecretaria de Saúde, Segurança e Previdência dos Servidores (Sub-saúde). No Distrito Federal, essas doenças correspondem a cerca de 60% dos motivos de afastamento. O mal-estar por dores musculares, como Lesão por Esforço Repetiti-

vo, aparece em segundo lugar como motivo para as faltas.

A pesquisa foi apresentada em agosto deste ano e focou servido-res públicos estatutários do DF, de Santa Catarina, do Rio Grande do Sul e Espírito Santo. Nos estados da Região Sul as doenças de transtor-nos mentais também estão em pri-meiro lugar no ranking do estudo.

Na Receita Federal do Brasil (RFB), servidores que atuam no

atendimento ao contribuinte são ex-postos a níveis elevados de estresse devido à grande demanda de servi-ço e à pressão de contribuintes. Em março do ano passado, o Analista-Tributário, Raimundo Rebelo Vaz, chegou ao seu limite e sofreu um infarto enquanto trabalhava no CAC Brasília/DF. Raimundo foi socorrido a tempo, fez três catete-rismos e se recuperou. Raimundo Rebelo sentiu-se mal e foi até a sala da chefe e disse que estava

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Pol[itica

com um problema sério e pediu para sair. Como o CAC não tinha posto médico, o servidor pegou um táxi e foi sozinho para o hospital. O Analista-Tributário trabalhou mais de 20 anos no atendimento e por recomendação médica foi proibido de voltar a trabalhar no CAC.

Segundo o diretor do Sindirecei-ta, José Geraldo do Ó Carneiro, a falta de amparo da Receita Fede-ral para os servidores que atuam nos Centros de Atendimento aos

Contribuintes e Agências é uma re-clamação constante dos Analistas-Tributários e demais funcionários do órgão. “A Receita Federal não realiza ações que possam contribuir para a boa saúde física e psicoló-gica do servidor e, também, não se preocupa de forma significativa em melhorar as condições de trabalho nas unidades de atendimento aos contribuintes”, disse. Além disso, a estrutura física dessas unidades, os próprios guichês e até a ilumi-

nação, na maioria dos casos, não são adequados para desempenhar as funções do atendimento, o que pode causar problemas posturais, danos na coluna e o desenvolvi-mento do estresse.

Em relação ao estresse, o diretor do Sindireceita destaca que algu-mas medidas preventivas poderiam ser adotadas pela Receita Federal para evitar o acúmulo de tensões no trabalho. Geraldo do Ó acrescenta que o órgão poderia promover, por

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Saúde

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46 Revista Tributus

exemplo, seminários motivacionais periódicos para melhorar a relação entre o atendente e o contribuinte, disponibilizar acompanhamento psicológico específico e fazer um tra-balho regular sobre isso. “Sabemos que não é possível ter um psicólogo disponível o tempo todo, mas penso que se tiver um apoio da Receita em aperfeiçoar o relacionamento do atendente com o contribuinte, isso ajudará bastante e poderá diminuir os problemas de estresse em geral”, destacou.

Em 2010, Geraldo do Ó sofreu com o estresse e com os danos provocados pela Síndrome de Burnout, associada à Síndrome do Pânico. Depois de cinco anos diante da chefia do CAC Teresina/PI, tendo supervisionado a unificação no CAC das Receitas Federal e Previdenciária e várias

outras mudanças no atendimento, o Analista-Tributário teve a saúde afetada. A situação só não se agra-vou ainda mais porque o servidor pratica, há vários anos, atividades físicas constantes como corrida e natação. Geraldo do Ó, à época chefe do CAC e integrante do grupo do Sistema Integrado de Atendimento ao Contribuinte (SISCAC), atuou ativamente, visando à implementa-ção de mudanças no atendimento da 3ª Região Fiscal, Ceará, Maranhão e Piauí. “Uma grande demanda re-primida, quantidade insuficiente de servidores, limitações de sistemas e de ordem administrativa local contri-buíram para que eu me sentisse cada vez mais desesperado para resolver tudo rapidamente. Mas não conse-guia. Sempre havia uma dificuldade e, apesar do esforço e empenho de todos os servidores do CAC, faltava

o mínimo de apoio da administração na busca por soluções. Definia-se o que fazer e como fazer, mas nada era implementado. E isso para um vicia-do em trabalho apaixonado pelo que faz é uma tortura”, afirmou.

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O Analista-Tributário

Geraldo do Ó, à época chefe

do CAC e integrante do grupo do

Sistema Integrado de Atendimento

ao Contribuinte (SISCAC),

atuou ativamente, visando à

implementação de mudanças no

atendimento da 3ª Região Fiscal,

Ceará, Maranhão e Piauí.

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Pol[itica

Pesquisa

Em 2011, depois de ter a saúde afe-tada, o Analista-Tributário Geraldo do Ó promoveu uma pesquisa com o apoio dos chefes de CACs e agências de todo o País. O objetivo era saber se o problema de saúde que o afetou também estaria atingindo outros servidores. Foram 800 questionários respondidos que comprovaram que o estresse estava afetando os ser-vidores lotados no atendimento da Receita Federal.

A pesquisa permitiu aos servido-res escalonar o nível de estresse, atribuindo notas de 0 a 10, onde 0 representava nenhum estresse e 10, nível de estresse muito alto. Alguns resultados da pesquisa chamaram a atenção com alto percentual de estresse em notas de 8 a 10.

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Efeitos do estresse

Os servidores que atuam diaria-mente com a sobrecarga de traba-lho podem sofrer consequências sérias com os efeitos do estresse. Segundo a médica do trabalho Inez Larangeira, o alto nível de pressão no dia a dia das atividades laborais pode acarretar vários pro-blemas de saúde. “Hoje, atendo, com frequência, em consultório pacientes com vários problemas de saúde causados por excesso de demanda no trabalho. Muitos se sentem pressionados porque precisam entregar a demanda num curto espaço de tempo. E isso tem gerado depressão, síndrome do pânico ou ansiedade, fazendo com que muitos fiquem afastados por licença médica e tomem re-

médios controlados”, disse Inez Larangeira. A médica do trabalho destacou que o risco maior para o servidor que vive em constante estresse é o infarto. “O servidor que faz pequenas pausas duran-te o trabalho e pratica ginástica laboral, por exemplo, consegue administrar bem os momentos de estresse. Essa é uma conduta que pode ajudar bastante na rotina”, destacou.

Segundo a médica, no ambien-te laboral tudo pode afetar ou contribuir com a saúde do traba-lhador. Para isso, é necessário a adequação da estrutura física, com assentos apropriados à postura de cada um, cursos periódicos e consultoria psicológica. $

“O servidor que faz pequenas pausas durante o trabalho e pratica ginástica laboral, por exemplo, consegue administrar bem os momentos de estresse.”

Médica do trabalho Inez Larangeira

Saúde

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48 Revista Tributus

Presidente do Instituto ETCO defende esforço sistemático

para combater a pirataria

O combate a esses

desvios precisa ser encarado

como prioridade e exige

ação em várias frentes para

obter a segurança das

fronteiras, a defesa dos

direitos e da saúde dos

consumidores, a proteção

da indústria nacional contra a

concorrência desleal e a

preservação do mercado

de consumo

Em mais um esforço para conter o avanço da pirataria, da falsificação e do contrabando no País, o Instituto Brasileiro de Ética Concor-rencial (ETCO) e o Fórum Nacional Contra a Pirataria e Ilegalidade (FNCP), juntamente com setores produtivos da economia, lançaram o ma-nifesto “Defesa do Mercado Legal Brasileiro”. O documento reúne uma lista de 12 compromissos principais. Um dos pontos de destaque é o forta-lecimento da Receita Federal, Polícia Federal e Polícia Rodoviária Federal, especialmente na área de fronteira, com manutenção de recursos humanos e técnicos e garantia de pagamento de diárias aos servidores, de modo a manter continuamente a vi-gilância nas fronteiras.

Nesta entrevista concedida à revista Tributus, o presidente-executivo do ETCO, Evandro do Carmo Guimarães, destaca a importância desse movimento e reforça a necessidade da atuação conjunta na luta contra a pirataria. Segundo ele, o movimento tam-bém visa estimular a ação de inteligência policial e aduaneira para dotar a administração pública de

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Pol[itica

informações e meios para combater as práticas ilegais. A lista ainda contempla a necessidade de insti-tucionalizar a interação da aduana brasileira com os órgãos anuentes, fazendo com que as regulamenta-ções sejam válidas não só para os produtos fabricados em território nacional, mas também para os importadores. Evandro Guimarães defende também a necessidade de um esforço sistemático para com-bater o contrabando, a falsificação e a pirataria. “Este é um alerta da indústria e do comércio nacional de que é preciso tenacidade, vontade política e administrativa para pro-teger o mercado interno. É preciso que se estabeleça uma mudança profunda na maneira como nossas autoridades encaram esse grave problema”, afirmou.

TRIBUTU$ - Como surgiu a pro-posta de construção do movimento em favor da proteção do mercado nacional?

Evandro Guimarães - O mo-vimento é liderado pelo Instituto Brasileiro de Ética Concorrencial e pelo Fórum Nacional Contra a Pirataria e a Ilegalidade, que já atuam em conjunto há vários anos em programas de combate aos desvios concorrenciais. Sempre houve a ideia de ampliar a atuação conjunta, o que resultou nesse mo-vimento, que conta com o apoio de mais 18 entidades que representam boa parte da produção brasileira. O objetivo é mudar o quadro atual de descontrole e falta de fiscalização da pirataria, falsificação e contrabando dos mais diversos bens de consumo. O combate a esses desvios precisa

ser encarado como prioridade e exige ação em várias frentes para obter a segurança das fronteiras, a defesa dos direitos e da saúde dos consumidores, a proteção da indús-tria nacional contra a concorrência desleal e a preservação do mercado de consumo.

TRIBUTU$ - Após o lançamento do movimento, quais medidas foram adotadas?

Evandro Guimarães - A primeira ação foi a entrega de uma carta de compromisso aos então candida-tos, para que se comprometessem a assegurar direitos e a combater desvios de conduta inaceitáveis em um país com as dimensões do Brasil, para proteger o mercado interno. Propusemos aos candidatos um esforço sistemático para combater

Mobilização

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50 Revista Tributus

Presidente-executivo do ETCO Evandro do Carmo Guimarães

contrabando, pirataria e falsificação como meio de defender a indústria e o comércio nacional. Após a posse dos eleitos, planejamos relembrar as propostas apresentadas. Planejamos também ações de conscientização da sociedade, pois a mudança de atitude do consumidor é fundamental para reduzir esses desvios. Apenas em 13 setores da economia, conforme o FNCP, os prejuízos chegam a R$ 30 bilhões, com pirataria, falsificação e contrabando, sem contar sonegação de impostos, perda de empregos for-mais e aumento da violência, já que se comprovou a ligação desses atos com o crime organizado.

TRIBUTU$ - Como outras entida-des e associações podem participar dessa iniciativa?

Evandro Guimarães - Todas as

parcerias são muito bem-vindas nesse movimento em Defesa do Mercado Legal. O ETCO e o FNCP estão à frente desse movimento e as entidades representativas de todos os segmentos podem nos procurar para ampliarmos nosso trabalho conjunto de combater a ilegalidade no merca-do brasileiro.

TRIBUTU$ - Quais os próximos eventos e/ou atividades estão pre-vistas?

Evandro Guimarães - Estabelece-mos 3 de março como o Dia Nacional de Combate ao Contrabando. Uma série de atividades de Norte a Sul do País serão desenvolvidas não apenas na data, mas no decorrer do ano de 2015, tendo como objetivo contribuir para a redução da falsificação e do contrabando que afetam diretamente

a sociedade brasileira. Segundo a Receita Federal, anualmente R$ 20 bilhões em contrabando são transpor-tados do Paraguai para o Brasil. Só o setor de cigarros – que é o número um da lista de produtos contraban-deados, deixa de arrecadar R$ 4,5 bilhões de reais. Os medicamentos, peças de vestuário, brinquedos, CDs e DVDs também são amplamente vítimas do contrabando.

TRIBUTU$ - Como o ETCO pretende articular o diálogo com o governo?

Evandro Guimarães - O papel do ETCO e das outras organizações é contribuir para que as propostas sejam concretizadas. A contribuição pode ser feita por meio de estudos, encontros, diálogos, negociações etc. As organizações estarão dispostas a

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Pol[itica

contribuir de maneira efetiva com o governo, dentro dos limites de atuação possíveis da sociedade civil.

TRIBUTU$ - Houve avanço nas discussões com o governo?

Evandro Guimarães - A fragili-dade nas fronteiras brasileiras e a falta de investimentos são pontos sensíveis que deixam o Brasil à mer-cê dos contrabandistas. Está sendo feito um esforço conjunto com as autoridades brasileiras, mas ainda é preciso muito mais para controlar as ações dos criminosos nas fronteiras do País. Além de equipamento, a questão de inteligência e estratégia é fundamental para coibir os atuais desmandos e as brechas que existem nas regiões fronteiriças.

TRIBUTU$ - O projeto prevê o estímulo à ação de inteligência poli-

cial e aduaneira. Houve avanço nessa discussão?

Evandro Guimarães - Há muito o que se avançar nas negociações para ampliar a qualidade do serviço de inteligência aduaneira. Muita coisa precisa ser implementada e, por esse motivo, estamos em um esforço con-junto com as autoridades do governo para que em uma união de esforços possamos coibir as práticas ilegais que lesam o bolso, afetam a saúde dos brasileiros, além da perda de empregos na indústria e comércio na-cional e a sonegação de impostos que poderiam ser revertidos internamente em melhorias para a nossa sociedade.

TRIBUTU$ - Como avalia as ações de combate ao contrabando e à pirataria no País?

Evandro Guimarães - Como foi proposto no documento entregue aos líderes, é fundamental fortalecer a Polícia Federal, a Receita Federal e a Polícia Rodoviária Federal, especialmente na área de fronteira, além de estimular a ação de inteli-gência policial e aduaneira e trocar informações com outros países do continente, de modo que se adotem ações conjuntas. É preciso atuação coordenada dos governos em todos os níveis e trabalho nas mais diversas frentes para inviabilizar as atividades criminosas que comprometem a segurança do País. Mas a pirataria não vem apenas do exterior, e a fiscalização à produção clandestina nacional exige o fortalecimento do Conselho Nacional de Combate à Pirataria e Delitos Contra a Proprie-dade Intelectual.

TRIBUTU$ - É possível combater efetivamente o contrabando e a pira-taria no Brasil?

Evandro Guimarães - Com ações sistemáticas, realizadas com base em um planejamento macro, é possível reduzir o contrabando e a pirataria. Nada será eficaz, porém, se os governos não tiverem apoio da população para as ações. Assim, acreditamos no tripé conscientiza-ção, fiscalização e punição para que esses crimes que tantos malefícios trazem ao País possam ser comba-tidos. Os pessimistas dirão que não é possível acabar com eles. Mas o ETCO e as outras 19 organizações mobilizadas nessa luta acreditam que em longo prazo se obterá su-cesso nesse combate.$

A fragilidade nas fronteiras

brasileiras e a falta de investimentos

são pontos sensíveis que deixam

o Brasil à mercê dos contrabandistas.

Está sendo feito um esforço

conjunto com as autoridades

brasileiras, mas ainda é preciso muito

mais para controlar as ações dos

criminosos nas fronteiras do País.

Mobilização

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Pol[itica

Nos últimos dois anos, as equipes de vigilância e repressão que atuam com cães de faro na Receita Federal do Brasil (RFB) apreenderam mais de 3,2 toneladas de maconha, cocaína, pasta-base, além de haxixe, crack e dezenas de milhares de unidades de ecstasy e outras drogas.

Diariamente, Analistas-Tributários da Receita Federal do Brasil (ATRFB) que atuam como condutores de cães de faro participam de operações de fiscalização, vigilância e repressão aduaneira em várias partes do País. Esse trabalho foi iniciado em 2004 quando a Receita Federal deu início ao programa de uso de cães de faro nas atividades de controle, vigilância e repressão aduaneira. No entanto, o programa só foi instituído por meio da Portaria RFB nº 116, de 26 de janeiro de 2010, que criou o Centro Nacional de Cães de Faro da Receita Federal do Brasil (CNCF K9 RFB).

Além de criar o Centro Nacional, localizado no Núcleo de Repressão ao Contrabando e Descaminho (Nurep) da Superintendência Regional da Receita Federal do Brasil (SRRF) da 7ª Região Fiscal em Vitória/ES, a Portaria de-terminou a criação de Centros de Cães de Faro integrados

Analistas-Tributários conduzem cães de faro em ações de fiscalização e repressão aduaneira

Em dois anos foram apreendidas mais 3,2 toneladas de drogas

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54 Revista Tributus

Atualmente, a RFB

conta com 25 cães em

operação, que são conduzidos

por 20 Analistas-Tributários

e cinco Auditores-Fiscais,

que participam de ações

de fiscalização, vigilância

e repressão aduaneira em

várias partes do País.

a Divisões de Repressão ao Contra-bando e Descaminho (Direp) na 2ª Região Fiscal (AC, AM, AP, PA, RO e RR), 7ª Região Fiscal (ES e RJ), 8ª Região Fiscal (SP) e 10ª Região Fiscal (RS), na Nurep em Manaus/AM, na Superintendência em San-tos/SP e nas Alfândegas da Receita Federal do Brasil do Aeroporto Internacional de Viracopos/SP e do Porto de Paranaguá/PR e Delegacia da Receita Federal do Brasil de Foz do Iguaçu/PR.

Atualmente, a RFB conta com 25 cães em operação, que são condu-zidos por 20 Analistas-Tributários e cinco Auditores-Fiscais, que par-ticipam de ações de fiscalização, vigilância e repressão aduaneira em várias partes do País. Além das equipes formadas, existe a previsão para expansão do projeto. Em junho de 2012, foi assinado um convênio

que prevê a ampliação do Projeto Cães de Faro para todas as Regiões Fiscais. A RFB, de acordo com informações encaminhadas pela assessoria do órgão, tem interesse em estruturar novos Centros de Cães de Faro (CCF K9 RFB) em unidades de fronteira terrestre.

A atuação com cães de faro faz parte da rotina da Administração Aduaneira em vários países do mundo. O US Customs and Border Protection (CBP), órgão dos Estados Unidos responsável pelo controle de fronteiras, mantém mais equipes de cães de faro que qualquer outra agência federal no país. As chama-das equipes K-9 atuam em mais de 140 portos comerciais e estações da Patrulha de Fronteira nos Estados Unidos.

Há mais de 40 anos, a Australian Customs and Border Protection uti-

liza cães de faro nas ações realizadas pela Alfândega e na proteção de suas fronteiras. As equipes que atuam com cães são treinadas para en-contrar mercadorias escondidas em bagagem, containers de cargas, em-barcações, veículos e aeronaves. No passado, essa atuação era limitada à busca de drogas, mas, após 2003, e diante da necessidade de reforçar a segurança nas fronteiras, o governo australiano expandiu o programa e os cães passaram a ser treinados também para farejar armas de fogo, munições, explosivos e produtos químicos. Ao longo dos anos, de acordo com informações divulgadas pela própria Australian Customs and Border Protection, graças à atuação dos cães farejadores foram feitas apreensões de cocaína escondida em cartas e livros em centros de correio, de ecstasy em carga aérea, de heroí-na armazenada em frascos de xampu

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Pol[itica

e de grande quantidade de armas de fogo e explosivos, incluindo rifles de assalto, munições, detonadores e cordão detonador sem licença.

O organismo australiano mantém ainda programas de cooperação com outros países, tendo colaborado com a implantação, aperfeiçoamento e treinamento com cães de faro na Indonésia, Malásia, em Guam, na Espanha, em Samoa, na Papua Nova Guiné, na China, no Japão, na Nova Zelândia e Tailândia. Re-centemente, a Austrália, como parte do seu programa de cooperação in-ternacional, doou 22 cães detectores e seus filhotes para a China para serem treinados e utilizados na de-tecção de drogas. Em 2013, o New Zealand Customs Service recebeu, por meio do convênio com o órgão australiano, 24 cães farejadores. Os cães foram treinados para detectar

uma grande variedade de drogas ilícitas, como a cocaína, maconha, e metanfetamina.

O controle aduaneiro da pequena ilha caribenha de São Cristóvão e Neves também utiliza cães farejado-res. No final do ano passado, o De-partamento adquiriu seis novos cães e elevou a 10 o número de equipes que utilizam cães de faro no país. Os cães são treinados para a detecção de narcóticos, armas e munições, ex-plosivos e dinheiro. A ampliação das equipes visa reforçar a segurança e o controle em estações aduaneiras, unidades dos correios que recebem remessas internacionais, em portos e aeroportos, segundo informes do Controle Aduaneiro de São Cristó-vão e Neves.

Os cães de faro também fazem par-te da rotina de trabalho da Agência de Serviços de Fronteira do Canadá

(CBSA). De acordo com informes da Agência, a unidade conta com equipes de cães detectores em locais estratégicos em todo o país. As equi-pes atuam no controle de bagagens e de cargas e realizam operações em portos, aeroportos, estações ferroviárias, rodovias e nos centros de envio e recebimento de remessas postais internacionais.

O programa de cães farejadores do CBSA está em operação des-de 1978. O uso de cães surgiu da necessidade de ampliar o combate ao contrabando de armas e drogas. Nos últimos anos, o programa foi ampliado e os cães passaram a ser usados na detecção de dinheiro como parte das ações de combate à lavagem de dinheiro e a integrar a luta contra o terrorismo. Desde janeiro de 2005, o programa do CBSA incluiu equipes de cães que

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56 Revista Tributus

detectam alimento animal, vegetal, como parte das ações da Canadian Food Inspection Agency.

Centro de treinamento

No Brasil, a disseminação dessa ex-periência cabe ao Centro Nacional de Cães de Faro (CNCF) da Receita Federal do Brasil (RFB) de Vitória/ES que, entre outras atividades, pro-move cursos de capaci-tação de condutores de cães farejadores. Os ser-vidores que participam da capacitação passam a atuar com os cães nas ações de fiscalização, vigilância e repressão aduaneiras realizadas pela RFB.

O diretor de Assuntos Aduaneiros do Sindire-ceita, Moisés Hoyos, acompanhou o trabalho dos servidores que atuam no Centro Nacional de Cães de Faro de Vitória/ES. A equipe é formada por Analistas-Tributários, Auditores-Fiscais, Agentes-Administrativos e o treinador contratado. Além de atuar em ações de fiscalização, esses

servidores também ministram cursos de capacitação e replicam os conhe-cimentos e técnicas para os demais funcionários da RFB e para outras forças de repressão como as Polícias Civil e Militar de vários estados.

plantel de animais treinados, entre outras mudanças. No CNCF são treinados, principalmente, cães das raças pastor-alemão, pastor-belga e pastor-belga malinois, animais sele-cionados em função de suas aptidões

para o trabalho, tempe-ramento, entre outras características.

Durante a visita técni-ca ao CNCF, o diretor do Sindireceita acom-panhou o treinamento dos cães e condutores, assistiu a uma simula-ção de fiscalização em veículos e em um ar-mazém de mercadorias. “Essa é uma atividade essencial para o controle aduaneiro, em especial ao combate ao tráfico de drogas nos postos de fronteira, portos e aero-

portos. É realmente impressionante como os cães são rápidos e precisos na localização das drogas”, destacou. Para o diretor do Sindireceita, é es-sencial que a Receita Federal amplie os investimentos nessa atividade. “Temos que reforçar nossa atuação no controle aduaneiro, e a formação

“Temos que reforçar nossa

atuação no controle aduaneiro,

e a formação de mais condutores

de cães de faro pode contribuir

significativamente para ampliar

a apreensão de drogas em todo

o País”, destacou.

Os cães são treinados para localizar vários tipos de drogas e cigarros. No Espírito Santo, a RFB utiliza os cães farejadores nas atividades de fiscalização aduaneira desde 2006, um trabalho que foi ampliado com a publicação da Portaria RFB nº 116/2010, que permitiu aumentar o

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Pol[itica

de mais condutores de cães de faro pode contribuir significativamente para ampliar a apreensão de drogas em todo o País”, destacou.

O chefe adjunto do CNCF, Mar-celo Barbosa, destaca a importância do trabalho executado pelas equipes e a eficiência da atua-ção dos cães. “Essa é uma ferramenta essen-cial, pois nem sempre o scanner consegue detec-tar drogas e com o cão conseguimos ampliar e agilizar nossa atuação. O cão farejador é usado em todo o mundo com excelentes resultados”, disse.

O Analista-Tributário, Cláudio Rodrigues Al-ves, que atua em Foz do Iguaçu/PR, e estava em Vitória/ES participando das operações, ressalta outro aspecto importante no trabalho com os cães. Segundo ele, em Foz os cães ajudaram a mudar a imagem do trabalho da Receita Federal. “Quando paramos os ônibus vindos do Paraguai, temos que lidar com

o descontentamento das pessoas, mas, a cada apreensão de drogas, conseguimos fazer com que essas pessoas passem a entender a im-portância e a necessidade de nosso trabalho”, disse.

em Medianeira/PR, que fica a 50 quilômetros de Foz do Iguaçu, foram apreendidos mais de 30 quilos de maconha. Em menos de um minuto, o cão farejador localizou a droga que estava escondida nas partes internas

de um fogão elétrico. Assim que o bagageiro do ônibus foi aberto, o cão farejador Dímon passou pelas bagagens até encontrar a droga, que estava embalada em fitas adesivas, escondida nas laterais do forno elétrico. Além da droga, duas pessoas foram pre-sas em flagrante nessa operação.

Por todo o País, Ana-listas-Tributários da Re-ceita Federal do Brasil formam a linha de frente no combate ao contra-

bando de armas, munições e tráfico de drogas. Essa atuação conta, cada vez mais, com o auxílio de cães de faro. Hoje, a maioria dos cães treinados para farejar droga na Receita Federal são conduzidos por Analistas-Tributários.

“Quando paramos os ônibus vindos do Paraguai, temos que

lidar com o descontentamento das pessoas, mas, a cada apreensão

de drogas, conseguimos fazer com que essas pessoas passem a entender a importância e a

necessidade de nosso trabalho”.

Em Foz do Iguaçu/PR, a equipe da revista Tributus flagrou uma apreensão de droga feita por um Analista-Tributário que conduzia o cão farejador Dímon. Durante a operação realizada pela equipe de Repressão da Direp 09 no barracão de fiscalização da Receita Federal

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- Centro Nacional de Cães de Faro da Receita Federal em Vitória/ES - Delegacia da Receita Federal em Campo Grande/MS - Inspetoria da Receita Federal em Corumbá/MS - Alfândega do Porto de Fortaleza/CE - Divisão de Repressão ao Contrabando (Direp) da 3ª Região Fiscal (CE, MA e PI) - Alfândega do Aeroporto Internacional Augusto Severo em Parnamirim/RN - Direp da 4ª Região Fiscal (AL, PB, PE e RN) - Direp da 5ª Região Fiscal (BA e SE) - Inspetoria de Belo Horizonte/MG - Direp da 7ª Região Fiscal (ES e RJ) - Alfândega do Aeroporto Internacional de Guarulhos/SP - Alfândega do Aeroporto Internacional de Viracopos em Campinas/SP - Alfândega do Porto de Santos/SP - DIREP da 8ª Região Fiscal (SP) - DIREP da 9ª Região Fiscal (PR) - DRF/Foz do Iguaçu/PR - DIREP da 10ª Região Fiscal (RS) - IRF/Santana do Livramento/RS - NUREP/Santa Maria/RS da 10ª Região Fiscal (RS)

Distribuição das equipes que atuam com Cães de Faro no País:

* Informações da Assessoria de Comunicação da Receita Federal do Brasil

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Vídeo

O Sindireceita produziu um vídeo em que destaca o trabalho desenvolvido pelo Centro Nacional de Cães de Faro (CNCF) da Receita Federal do Brasil (RFB) de Vitória/ES, que treina cães e prepara condutores que depois vão atuar em postos de fronteira, portos e aeroportos por todo o País. É um trabalho fundamental para reforçar o controle aduaneiro no Brasil. Os servidores são capacitados para traba-lhar com os cães que, após o encerramento do curso, serão utilizados para reforçar as ações de fiscalização, vigilância e repressão aduaneiras nas unidades da RFB.

Além de atuar em ações de fiscalização, esses servidores também ministram cursos de capacitação e re-plicam os conhecimentos e técnicas para os demais funcionários da RFB e para outras forças de repressão como as Polícias Civil e Militar de vários estados. $


Pol[iticaAduana

60 Revista Tributus

revista tributus nº 25 de 2014

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