révolutionner la fidélisation à l'ère du commerce cross-canal
DESCRIPTION
Cher partenaire, Vos clients se demandent comment se différencier auprès de leurs consommateurs inscrits à un nombre toujours plus important de programmes de fidélisation ? Ces programmes se limitent trop souvent à de la gestion de points ou à l’envoi d’e-mails ? En réalité, ils n'accompagnent pas efficacement le consommateur dans son parcours d’achat sur les différents canaux de vente de son choix. Téléchargez la présentation faite lors du petit-déjeuner du 4 juillet 2014.TRANSCRIPT
Révolutionner la fidélisation à l’ère
du commerce cross-canal
Petit déjeuner Partenaires du 4 juillet 2014
04 07 2014
Les partenaires au cœur de la stratégie
de Generix
Laurence Dugué – Directeur des Alliances
04 07 2014
3
Présentation Generix
Révolutionner la fidélisation à l’ère du commerce cross canal - Christophe Kuhner
■ Editeur de logiciels pour l’Univers du Commerce
> Distributeurs et Négociants, Industriels Fournisseurs de la distribution, Prestataires Logistiques
> Collaborative Integration (EAI, EDI, Portail)
> Collaborative Supply Chain (WMS, TMS, Portails)
> Collaborative Customer (marketing des ventes)
■ Présence internationale et SaaS nettement marqués
> 52 M€ de CA – 350 personnes
> 5 filiales, 30 pays, 25% du CA à l’international
> Plus de 5 000 clients dans le monde
> + 15% de croissance annuelle sur le SaaS
■ Des solutions leaders pour la Supply Chain et l’infrastructure
> 13% du CA investis en R&D chaque année
4
Le marketing s’arrête-t’il à
l’entrée du magasin ?
5
Comment orchestrer le cycle de vie client de
manière cohérente à travers canaux de
communication et canaux de vente ?
Comment relier interactions clients, animation
commerciale et mesures de résultats ?
Comment intégrer la complexité de mon réseau
de distribution, digital et traditionnel, dans une
approche marketing global ?
6
Le marketing des ventes ?
Parce que le cycle de vie client
ne se résume pas à un email
7 Révolutionner la fidélisation à l’ère du commerce cross canal - Christophe Kuhner
Vision 360 du client
Generix
Collaborative
Customer
Fidéliser vos clients et animer
vos ventes a travers tous les
canaux
Créer des parcours d’achat
cross-canal cohérents et
innovants
Orchestrer le marketing des
vente en synergie avec votre
marketing relationnel
8
Generix Partner Program
Technologiques,
Cabinets de Conseil,
Agences Marketing
Une véritable synergie
autour des mêmes
clients
Audit, process,
organisation, projet,
conduite de changement,
paramétrage, recette
9
Generix Partner Program
Apporteurs d’affaires
rémunération sur le
CA total signé
Informations anticipées
Formations dédiées
Evénement & webinars partenaires
Co-marketing
Revendeurs SaaS en
pourcentage du CA sur
la totalité du contrat
Fidélité - dépasser la gestion de points pour une
expérience client plus émotionnelle
Christophe Kuhner – Responsable Offre GCC
04 07 2014
11
Bain & Co
+5% de retention
+75% de profits
=
12
Le consommateur est invité à
entrer dans un cercle privilégié
13 13
Mais ce cercle privilégié n’est
pas toujours perçu comme tel.
14
62% des clients estiment
que les marques ne
récompensent pas
suffisamment leur fidélité
Clickfox
15
Seul 56% des clients fidélisés estiment recevoir des offres plus avantageuses
Ifop - Generix
16
85% des fidélisés
reportent n’avoir
jamais entendu parler
du programme
COLLOQUY
17
84% des consommateurs
se disent prêt à dépenser
plus dans les enseignes
qui récompense des
activités non-
transactionelles
COLLOQUY
18
41% des marketeurs ne
sont pas satisfaits des
résultats de leur
programme de fidélité
Forrester
In line with expected
Underperform versus the
expected
Erratic returns difficult to
predict
Not sure
19
Pourquoi les programmes de fidélités connaissent cet
échec relatif ?
20
Le poids de l’histoire
21
Une relation basée sur l’argent
22
La fidélité gérée en dehors du
parcours client
23
Un consommateur exigeant
qui a pris le pouvoir
24
Quels enseignements pour une fidélisation plus
performante ?
25
Pertinence + Sens + Emotion
= Inspiration
26
Comprendre et contextualiser les attentes des clients 1 Intégrer la fidélisation à toutes les étapes du cycle de vie client. Proposer toujours la meilleure expérience possible. 2 Porter tous les efforts sur les clients qui comptent et pas seulement ceux qui dépensent ou ceux qui sont encartés. 3 Donner en priorité de la reconnaissance avant d’offrir des bons de réduction. 4
27 Source: Murphy, Emily. Forrester Research, Inc. - “Measuring Loyalty Program Effectiveness.” September 2012
• How does my loyalty program serve the overarching goals of the business?
• How does my loyalty program improve the average lifetime value of my customers?
• Is it driving profitability and incremental value?
Corporate
measurement
• How effective is my loyalty program in attracting and engaging customers?
• Do members understand the value of my loyalty program?
• How does my loyalty program impact brand affinity?
• How many customers are enrolled?
• What percentage of members earn and redeem points?
• How much does my loyalty program, and associated marketing efforts, cost?
Engagement
measurement
Operational
measurement
Impact
De nouveaux métriques
28 Révolutionner la fidélisation à l’ère du commerce cross canal - Christophe Kuhner
Vision 360 du client
Generix
Collaborative
Customer
Fidéliser vos clients et animer
vos ventes a travers tous les
canaux
Créer des parcours d’achat
cross-canal cohérents et
innovants
Orchestrer le marketing des
vente en synergie avec votre
marketing relationnel
30
Accompagnez vos
clients vers une
nouvelle approche de
la fidélité, plus
emotionnelle
1 Le marketing des
ventes est le chainon
manquant entre
marketing relationnel
et canaux de ventes
2 Avec GCC, deployez
rapidement et avec
agilité le marketing
des ventes chez vos
clients.
3
Que retenir pour vous partenaires ?
Feu Vert
Le retail Digital à commencé par la fidélisation
Philippe PETIT– COO GCC
04 07 2014
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330 centres auto
CA : 735 M€
12 millions de clients
WEB : 15 M visiteurs/an
30000 references
Feu Vert
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2 millions de clients fidèles
1,5 millions coupons/an
parrainnages
Earn / Burn
relances
Web 2 Store
Scoring reporting
Le projet fidélisation
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Proposer un bon plan sur tous les canaux
Connaître et reconnaître le client, quel que soit son point d’entrée
Développer des services innovants…et tenir les promesses
Le projet en quelques mots
« Le panier moyen du consommateur
fidèle a progressé de 20% ».
Vincent Claisse FVT
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Facilité d’usage
Socle métier
Pilotage par le MKT
ROI
+ - Repartir d’un existant
Circuit de décision
Pilotage et MOA
Demo Time
Eric Guillard – Avant-vente
04 07 2014
Date et référence
Wrap-Up
04 07 2014
Date et référence
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Wrap-UP
■ Generix entreprise internationale pérenne
■ Marketing des ventes
> Une offre complémentaire pour construire le cycle de vie client
■ Ecosystème
> Ensemble nous devons construire les solutions de nos clients
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Equipmag 16 au 18 sept Stand Generix
Stand HP : web-to-store
Conférence: 16 sept 15h
Ecommerce 23 au 25 sept Stand Keynosoft
Conférences: 23 sept 15h30
Petit Dejeuner Partenaires 3 octobre 8h30
Web-to-Store
Date et référence
• Directeur de la Division – Philippe Petit
• Responsable des Ventes – Sylvie Brunet
• Responsable Avant-ventes – Eric Guillard
• Directeur des Alliances – Laurence Dugué
• Product Marketing Manager – Christophe Kuhner
DIVISION Generix Cross-Canal