Roadside AssistanceGuideline and checklist for importers

Explanation

Objective and indications

Notes to the survey

Indications how to use this document

A Basic Information

A.1 Mobility Guarantee

A.1.1 Definition and overview of countries

A.1.2. Differentiation

A.2 Roadside Assistance Core Process

B Services

B.1 Basic Services

B.2 Additional Services

C Service Provision

C.1 Roadside Assistance Call Centre

C.1.1 Requirements and KPIs

C.1.2 Group exclusive Call Centre Team

C.1.3 Help on Phone

C.1.4 Case Management

C.1.5 Cross Border Cases

C.1.6 Qualification and Training

C.2 Repair on the Spot

C.2.1 Requirements

C.2.2 Qualification & Training

C.3 Towing

C.3.1 Requirements

C.3.2 Qualification & Training

C.4 Alternative mobility

C.4.1 Requirements and KPIs

D Consideration

D.1 KPIs

D.2 Quality management and communication

D.2.1 General requirements

D.2.2 Customer satisfaction survey

D.2.3 Mystery activities

D.2.4 Documentation

D.2.5 Communication

D.3 Invoicing

D.3.1 Billable services

D.3.2 Terms of payment

D.4 Reporting

D.5 General conditions

D.5.1 Sale of club memberships

D.5.2 Legal requirements, Data protection and Confidentiality

D.5.3 Regulations after cessation of the contract

D.5.4 Escalation management

Status: September 2018

Explanation

Objective and indications

Notes to the survey

A survey is linked to this guideline. You get access to the survey via this link or via the button "Go to survey" which you find in the websitenavigation on the right side. Please answer the questions after you have read the guideline. The completed survey should document the statusof requirement fulfillment regarding roadside assistance in you market.

Indications how to use this document

Please note that this guideline is basically valid for the brands Volkswagen, Audi, SEAT, ŠKODA and Volkswagen Commercial Vehicles. Howeverat some points of the guideline brand specific differences are displayed by moving the mouse over the relevant brand logo:

The brands Volkswagen, Audi, SEAT, ŠKODA and VolkswagenCommercial Vehicles which are part of the Volkswagen Group, offertheir customers the "Roadside Assistance" service  through their salesorganization. 

The aim of the brands is to increase customer satisfaction in theevent of a breakdown by continuously optimizing the roadsideassistance service process as well as the focus on professional on‐spotrepair. 

The Guideline has been developed by the brands in order to providethe necessary framework conditions and information for the nationalimporters in a compact form and to support them in theircooperation with national roadside assistance providers.

At the same time, this Guideline incorporates meaningful andcomparable key performance indicators to help importers to ensurehigh quality along the entire roadside assistance service process.  This Guideline is therefore intended to provide a functional basis forthe selection phase as well as for further cooperation between theimporters and their service providers, which will also meet  country‐specific requirements individually and flexibly.

Information:

Here you will find information to the relevant Roadside Assistancetopic.

Requirement:

Here you will find contents / requirements / KPIs that must beimplemented.

Recommendation:

This topics serve as recommendation and can be adapted accordingto country specific conditions.

Importer:

Here it is the importer's task to add defined processes / topics thatcan be adapted according to country specific needs.

Warranty handbooks:

Here the current regulations of the brand warranty handbook(s) arevalid. This document is based on status November 2016. It's theimporter's duty to implement the newest contents of the appropriatehandbook(s) and to inform his provider accordingly.

Valid for Volkswagen.

Here you find specific differences for thisbrand.

Valid for Audi:

Here you find specific differences for thisbrand.  

Valid for SEAT:

Here you find specific differences for thisbrand.

Valid for ŠKODA:

Here you find specific differences for thisbrand.

Valid for Volkswagen Commercial Vehicles:

Here you find specific differences for thisbrand.

A Basic Information

A.1 Mobility Guarantee

A.1.1 Definition and overview of countries

Definition

Acquisition and prolongation

Geographical scope

The Mobility Guarantee is valid in the following countries, city states and islands:

Promise to provide customers of the brands Volkswagen, Audi, SEAT,ŠKODA and Volkswagen Commercial Vehicles with around‐the‐clock,speedy and reliable assistance. 

The promise of the Mobility Guarantee is an additional benefit,granted from the authorized partner by accomplishing a due service.

Customers enjoy the benefits of the Mobility Guarantee free ofcharge in situations when the customer cannot or shall not continuehis journey. 

Detailed information when and in which geographical area acustomer of one of the above mentioned brands can ask for supportcan be found in the warranty handbook of the respective brand.

The customers of the brands Volkswagen, Audi, SEAT, ŠKODA andVolkswagen Commercial Vehicles acquire the Mobility Guaranteebuying a new car.

Brand individual regulation for the prolongation of the Mobility Guarantee can be found in the relevant handbook.

Please take note of the brand‐specific differences:

The importer ensures help for customers contacting the Roadside Assistance Call Centre in his country because of a breakdown as well as forcustomers located in the land of the importer at the moment of the breakdown.

The contact data of the responsible person for all RSA topics per brand and market can be found in the Roadside Assistance Overview list. Forany questions please contact cc‐management@volkswagen.de. 

A.1.2. Differentiation

Customer with valid Mobility Guarantee

The services covered by the Mobility Guarantee are free for customerswith valid Mobility Guarantee in case of a breakdown according tothe manufacturer’s definition.

Process for proving Mobility Guarantee

It‘s the importer‘s obligation to prove the customer‘s right to receivefree services of the Mobility Guarantee.  The process for proving has to be defined by the importer and to beagreed with all involved parties.

Customer without valid Mobility Guarantee

Customers without valid Mobility Guarantee or without breakdownaccording to the manufacturer‘s definition must be offered theservices of the Mobility Guarantee. They can make demand on theservices if they bear the costs for it.

Process for handling cases without Mobility Guarantee

If customers have to bear costs for services either because they do nothave a valid Mobility Guarantee or it turns out that the damage is notcovered by Mobility Guarantee, they need to be informed and askedfor their consent at the earliest possible stage of the process.

Valid for Volkswagen:

Countries according to map + Belarus.

Valid for SEAT:

Countries according to map + Albania,Cyprus, Malta.

A.2 Roadside Assistance Core Process

Within the scope of implementing the Roadside Assistance core process – which forms the basis for assistance in the event of a breakdown –we focus on providing all‐round support for the customer through the Roadside Assistance Call Centre, as well as the mobilization of thecustomer at the breakdown location.  

The wishes of the customer are our main focus in this respect.

B Services

B.1 Basic Services

B.2 Additional Services

 

The basic services are valid in all countries defined by the respectivebrand.  The customer can make use of the basic services in case of abreakdown.  In case of valid Mobility Guarantee successfully provided services canbe invoiced with the manufacturer according to the manufacturer‘sconditions.

General condition: The customer has to be offered a  reasonable andeconomic mobility offer.  For the scope of Basic Services see brand handbooks.

General conditions

Additional services are defined as services for customers, beyond therange or the cost limit of the basic services mentioned in "B.1. BasicService" (e.g. courtesy car in case of help with minor problems). 

Also defined as additional services are services in cases that do notmeet the conditions of the Mobility Guarantee according to the brandhandbooks.

Scope of services

Additional services must be defined by the importer. 

Extension of services in individual cases

In individual cases, it may make sense in terms of customersatisfaction to offer customers an extension of the existing services,which goes beyond the scope of the basic services and the additionalservices.

We generally recommend that any decision in respect of theextension of services is made in the Roadside Assistance Call Centre,to enable a real‐time and customer‐friendly approach. Relevantdecision‐making aids must be provided by the importer.  Invoicing of costs for additional services with the manufacturer is notpossible. 

C Service Provision

C.1 Roadside Assistance Call Centre

C.1.1 Requirements and KPIs

C.1.2 Group exclusive Call Centre Team

Requirements

The Call Centre is located in the respective country and there is norelocation abroad. 

There are brand individual phone numbers for the customer percountry, from both at home and abroad, available. They are ideallytoll‐free for the customer. 

The availability of the Roadside Assistance Call Centre is 24 hours aday, 7 days a week, 365/366 days a year. 

A voice dialogue system (IVR) is only for language selection allowed,apart from that personal call acceptance is required.

80/20

95%

15%

KPIs Roadside Assistance Call Centre

Service Level

Percentage of customer calls that have to be answered in personwithin 20 seconds. All other calls have to be answered within max. 1minute.

Availability

Percentage of calls that have to be answered in person. KPI must be fulfilled per day. 

Help on Phone

Percentage of RSA cases in which the vehicle's operational readinesscan be restored by helping the customer over the phone, to helphimself, thereby enabling him to continue his journey in his ownvehicle at least until the nearest authorized workshop.

Detailed calculation of KPIs see Chapter D.1. KPIs.

Requirements

Group‐exclusive team for the brands of Volkswagen Group: Everyincoming Roadside Assistance case involving a customer of theVolkswagen Group shall be looked after by this team. Any freecapacity in the team may be used for other tasks. 

Exclusive support for the brands of the Volkswagen Group by apermanent Call Centre team. 

The quality level of all team members must be ensured by standardrequirements on qualification, specialist knowledge and trainingprogram. 

At least one  brand‐specific team leader is deployed in the Call Centrefor the brands of the Volkswagen Group. 

Recommendations

All team members and people involved into the process shall besubject to the duty of non‐disclosure.

We recommend to add a corresponding clause in the contract withthe roadside assistance provider.

C.1.3 Help on Phone

Definition

With Help on Phone the Roadside Assistance Call Centre offers thecustomer assistance in helping himself. It shall perform an advisoryfunction here, giving the customer detailed guidance on how to solvethe problem on his vehicle in terms of helping him to help himself.The result can be successful or not successful Help on Phone. 

Criteria for successful Help on Phone:

Customer can continue his journey without restrictions

or 

Customer should go to an authorized workshop the next day

or

Customer should directly go to an authorized workshop

No successful Help on Phone If it is not possible to solve the problem at the phone or if thecustomer refuses or interrupts the help on phone offer, the RoadsideAssistance Call Centre will organize Repair on the spot or towing. 

Services that have purely informative character without giving thecustomer detailed instructions on how to solve his problem shall notbe deemed to be Help on Phone. (e.g. information about POIs, vehiclefunctions, etc.).

Requirements

Help on Phone is always made available and carried out free ofcharge for the customer without checking the Mobility Guarantee.  Help on Phone is offered to customers having a breakdown inland orabroad.  There has to be a contract for data processing (ADV) between theprovider and the importer to ensure the liability while working withthe tool to serve Online Roadside Assistance (ORA) to the customer. 

Recommendations

Use of online support tools 

We recommend using the online tool for Help on Phone provided bythe brands.  The tools usually offer the following advantages for the user: 

Guided fault‐diagnostics for call centre agentsGuided instructions for help on PhoneFrontend Tool for Online Roadside AssistanceOpportunity for importer and provider to add country‐specificcontent to the knowledge area

 

Use of erWin in the Roadside Assistance Call Centre

RSA‐Providers obtain erWin licenses under special conditions for theprovision of services rendered on the basis of a valid RSA‐Contract.

Please take note of the brand‐specific differences: 

Here you can find further Information for Volkswagen, Audi, SEATand ŠKODA. 

erWin offers i.a. following features for RSA‐ agents:

Online vehicle manualsVehicle data (Engine, transmission, color, configuration etc.)Digital Service PlanSelf‐study program for further qualification

Valid for Volkswagen:

erWin price per year 1 User license: € 712.50 5 User licenses: € 875.00incl. User license for VolkswagenCommercial Vehicles

Valid for Audi:

erWin price per year 1 User license: € 712.50 5 User licenses: € 875.00

Valid for SEAT:

erWin price per year 1 User license: € 712.50 5 User licenses: € 875.00

Valid for ŠKODA:

erWin price per year 1 User license: € 486.25 5 User licenses: € 875.00

Valid for Volkswagen Commercial Vehicles:

See Volkswagen

C.1.4 Case Management

 

Requirement for

Recommendation for

Scope: Maximise customer satisfaction in case of a breakdown byadopting a comprehensive customer care approach. 

Requirements: Proactive customer care throughout the entire roadside assistancecase:

The Roadside Assistance Call Centre controls and monitors theentire process—from the telephone call until the repairedvehicle is returned to the customer.The Roadside Assistance Call Centre is proactively informing thecustomer, keeping him posted at all times about the currentstatus of the case.For inland breakdowns, proactive contact with the workshop soas to ensure, that unnecessary delays in respect of the repair areavoided.For Cross Border cases, a constant exchange of information withthe Roadside Assistance Call Centre in the country ofbreakdown is necessary (see also C.1.5. Cross Border Cases).Case Management is effected by the Home Roadside AssistanceCall Centre for customers with breakdown inland and abroad.

Here you can find a model of the Case Management process.

C.1.5 Cross Border Cases

Definition

Cross Border Cases

Please take note of the brand‐specific differences: 

Valid for Volkswagen:

Roadside Assistance case outside of thecountry in which the customer´s vehicleis registered.

Valid for Audi:

Roadside Assistance case outside of thecountry in which the customer lastpurchased the Mobility Guarantee.

Valid for SEAT:

Roadside Assistance case outside of thecountry in which the customer´s vehicleis registered.

Valid for ŠKODA:

Roadside Assistance case outside of thecountry in which the customer´s vehicleis registered.

Valid for Volkswagen Commercial Vehicles:

Roadside Assistance case outside of thecountry in which the customer´s vehicleis registered.

Roadside Assistance Call Centre in the country of breakdown Roadside Assistance Call Centre in the country, where the customer'svehicle breaks down. It is the contract partner of the importer in thecountry of breakdown.

Home country

Please take note of the brand‐specific differences: 

Valid for Volkswagen:

Country where the customer´s vehicleis registered.

Valid for Audi:

Country in which the customer boughtthe new vehicle or made the lastservice/inspection. The customer isentitled to the basic and additionalservices offered from the country inwhich he purchased the MobilityGuarantee (relevant especially foradditional services).

Valid vor SEAT:

Country where the customer´s vehicleis registered.

Valid for ŠKODA:

Country where the customer´s vehicleis registered.

Valid for Volkswagen Commercial Vehicles:

Country where the customer´s vehicleis registered.

Home Roadside Assistance Call Centre Roadside Assistance Call Centre that the customer contacts in case ofa breakdown. Usually it is the Roadside Assistance Call Centre in thecountry where the customer lives. It might be different, e.g. in casethe customer bought his vehicle abroad. It is the obligation of the CallCentre the customer contacted first to forward his request to theright party, if necessary. The customer will never be refered toanother Roadside Assistance Call Centre. 

Requirements

C.1.6 Qualification and Training

Qualification

The importer is responsible for the exact job specification of the personnel.

We recommend the following qualification / skills for the employed staff in the Roadside Assistance Call Centre:

Requirements for the Home Roadside Assistance Call Centre

The Home Roadside Assistance Call Centre is responsible for theRoadside Assistance case, steers the process, provides the CallCenter in the country of breakdown with all relevantinformation and ensures proactive information to the customerthroughout the whole case.If Help on Phone is not successful, the Home Call Centrecontacts the Roadside Assistance Call Centre in the country ofbreakdown. (Contract partner of the importers in the country ofbreakdown.)Call Centre agents that are handling cross border cases have theability to communicate with the Agents in the country ofbreakdown (qualification: national language or fluent English).

Requirements for the cross border communication When dealing with cross border cases, the Roadside Assistance CallCentre in the Home country communicates with the RoadsideAssistance Call Centre in the country of breakdown. Additionally,both importers communicate with each other if necessary. 

Requirements for the Roadside Assistance Call Centre in the countryof breakdown

Regular information flow to the Roadside Assistance Call Centrein the Home country.Organization and invoicing of services of the MobilityGuarantee the customer is entitled to.The RSA CC in the country of breakdown decides which actionshave to be taken. The decision is based on the informationprovided by the Home Call Centre, the Service Partner and / orthe RSA provider.

Here you can find a model of the Cross Border process.

School‐leaving certificatePerfect command of the relevant national languageBasic technical understandingAdvanced IT user levelAffinity with the automotive industry and technologies, after‐sales experienceGood listener with distinct communication skillsCustomer‐oriented and self‐possessed: High degree of empathyin order to identify whether the customer is emotionally able toimplement the solution to the problemCapable of resolving conflict, social skills and teamwork skillsCapable of multi‐tasking, versatile and stress‐resistant

Good team playerCommitment: Keeps things in perspective, remains calm andconstructive in stressful and difficult situationsSystematic approach to work: Has a quick grasp of things so asto identify and categorize the vehicle problem based on thecustomer's descriptionKnowledge of the history of the Volkswagen Group and itsBrands, overall Brand concepts and positioning of the Brands ofVolkswagen AG, as well as the products of the Brands of theVolkswagen GroupKnowledge of the "Mobility Guarantee" product of the Brands ofthe Volkswagen Group

Training

Please take note of the brand‐specific differences: 

Valid for Volkswagen:

We recommend trainings on the topicsRoadside Assistance, Help on Phone,interaction with the customer andcustomer satisfaction for all Call Centreagents.

Recommended training concept Audi Roadside Assistance for all agents and team coordinators in the Roadside Assistance Call Centre:

Participation initially before first Roadside Assistance assignment:

module "Basics Roadside Assistance"module "Customer satisfaction success factor (Roadside Assistance)"

Participation within the first six months of employment  or beforeimplementation of Help on Phone:

module "Roadside Assistance Call Centre I – Help on Phone andprocesses"

Participation within the first year:

module "Roadside Assistance Call Centre II – Interaction with thecustomer"

Participation in periodical cycle (periode to be defined by the importer) aswell as needed ad hoc (e.g. launch of new products) in training courses tothe following topics:

Continuous training on technical innovations, new car models of thebrands or new fault‐finding trees for Help on PhoneContinuous training on Roadside Assistance

We recommend the documentation of all completed trainings.

Valid for Volkswagen Commercial Vehicles:

We recommend trainings on the topicsRoadside Assistance, Help on Phone,interaction with the customer andcustomer satisfaction for all Call Centreagents.

C.2 Repair on the Spot

Definition

The scope of Repair on the Spot is to keep the customer mobile in hison vehicle. 

Successful Repair on the Spot: Repair on the Spot is considered as successful if the vehicle'soperational readiness can be restored so that the customer cancontinue his journey in his own vehicle. 

No successful Repair on the Spot: If it is not possible to solve the problem on the spot or if it is notreasonable for the customer the Roadside Assistance Call Center willorganize towing of the vehicle. 

80/60

60%

KPIs

Waiting Time

Percentage of cases in which the Roadside Assistance arrives within60 min. at the location of breakdown. 

Repair on the spot incl. HoP

Roadside Assistance cases in which the vehicle's operationalreadiness can be restored by means of Repair on the Spot or Help onPhone, thereby enabling the customer to continue his journey in hisown vehicle.

Detailed calculation of KPIs see Chapter D.1. KPIs.

C.2.1 Requirements

Requirements Repair on the Spot

Nationwide use of a Roadside Assistance vehicle fleet to assure short waiting time for customers.Qualified mobilization of the customer's vehicle by trained personnel.Focus on sustained Repair on the Spot. 

Repair according to the manufacturer's specifications shall, in principle, have first priority. If a final Repair on the Spot according to themanufacturer's specifications cannot be carried out, the provider shall attempt, as a second priority, to repair the customer's vehicle in a waythat enables him initially to continue his journey in his own vehicle. In this case the customer must be informed that a workshop visit within atime frame specified by a Roadside Assistance Operator or a Roadside Assistance Call Centre agent is absolutely essential. The advice must bedocumented in a Roadside Assistance log and must be signed by the customer.

Please take note of the brand‐specific differences: 

Valid for Volkswagen:

Apart from justified exceptional cases,genuine parts of the manufacturermust be used in the context of Repairon the Spot. Exceptions to thisspecification shall be small componentsthat are not required in the context of afinal Repair on the Spot or to replace adamaged part as well as consumables,such as fuses, filament bulbs, cableconnectors etc..

Valid for Audi:

Apart from justified exceptional cases, genuine parts of the manufacturer or qualitative equal parts must be used in the context of Repair on the Spot.

Roadside assistance employees at the Audi Partner can find important notes relating to on-site assistance and information about vehicle-specific features in the “Emergency Service Guidelines”. You will find the current “Emergency Service Guidelines” on ServiceNet under Marketing / Breakdown Service / “Emergency Service Guidelines“.

Valid for SEAT:

Apart from justified exceptional cases,genuine parts of the manufacturermust be used in the context of Repairon the Spot. Exceptions to thisspecification shall be small componentsthat are not required in the context of afinal Repair on the Spot or to replace adamaged part as well as consumables,such as fuses, filament bulbs, cableconnectors etc..

Requirements Roadside Assistance Vehicle

RSA vehicles must fulfil the requirements as stated in the brands'warranty handbooks.

The vehicles shall comply with national legal requirements forRoadside Assistance vehicles.

The importer determins the minimum components the RoadsideAssistance vehicles shall be equipped with.

We recommend that all vehicles are equipped with VolkswagenService Systems. The provider can get access to the systems via erWin. 

The vehicles shall preferably be from the Volkswagen Group's currentmodel range.

Apart from justified exceptional cases,genuine parts of the manufacturermust be used in the context of Repairon the Spot. Exceptions to thisspecification shall be small componentsthat are not required in the context of afinal Repair on the Spot or to replace adamaged part as well as consumables,such as fuses, filament bulbs, cableconnectors etc..

Valid for Volkswagen Commercial Vehicles:

Apart from justified exceptional cases,genuine parts of the manufacturermust be used in the context of Repairon the Spot. Exceptions to thisspecification shall be small componentsthat are not required in the context of afinal Repair on the Spot or to replace adamaged part as well as consumables,such as fuses, filament bulbs, cableconnectors etc..

Valid for ŠKODA:

erWin offers i.a. following features for roadside assistance:

Workshop manualsCurrent flow diagramsTechnical product information (TPI)Online vehicle manualsVehicle data (Engine, transmission, color, configuration etc.)Digital Service PlanSelf‐study program for further qualification

ODIS offers i.a. following features for roadside assistance:

Vehicle diagnosticsGuided troubleshootingEnable immobilization systemFlash control units

ODIS price per year 1 User license: € 880.00

Valid for SEAT:

erWin price per year 1 User license: € 712.50 5 User licenses: € 875.00

ODIS price per year 1 User license: € 413.50

Für ŠKODA gilt:

erWin price per year 1 User license: € 486.25 5 User licenses: € 875.00

ODIS price per year 1 User license: € 361.50

Valid for Volkswagen Commercial Vehicles:

See Volkswagen

Please take note of the brand‐specific differences: 

Valid for Volkswagen:

erWin price per year 1 User license: € 712.50 5 User licenses: € 875.00incl. User license for VolkswagenCommercial Vehicles 

ODIS price per year 1 User license: € 880.00 incl. User license for VolkswagenCommercial Vehicles

Valid for Audi:

erWin price per year 1 User license: € 712.50 5 User licenses: € 875.00

The importer defines in which metropolitan areas  a Roadside Assistance vehicle fleet is deployed that is specialized for the brands of theVolkswagen Group. Hereinafter called Silver Fleet. 

Free capacities of Silver fleet vehicles can be used for other purposes. 

Vehicles of the Silver Fleet meet the national legal requirements for Roadside Assistance vehicles. The vehicles shall preferably be from the Volkswagen Group's current model range, principally in the basic colour of silver and equipped with the necessary special tools. 

Roadside Assistance Technicians of a Silver Fleet completed the qualification process for the brand's diagnostic technicians.

Please take note of the brand‐specific differences: 

Valid for Audi:

Detailed information to ordering, visualidentity and equipment of ServiceMobiles can be found in the AudiHandbook Service Organisation.

Valid for ŠKODA:

If RSA is executed by a Skoda ServicePartner, Service Mobiles have to bevisually identified according to theSkoda warranty handbook Export.

Silver Fleet

C.2.2 Qualification & Training

Qualification

The importer is responsible for the exact job specification of the personnel. 

Roadside Assistance Technicians must fulfil the following requirements: 

Completed motor vehicle mechatronics engineer training or technical training with professional experience in a motor vehicle repair company.

For service provision on hybrid or electrical vehicles shall be deployed only personnel qualified additionally according to national legalrequirements and manufacturer's requirements.

We recommend the following additional qualification for RoadsideAssistance technicians: 

Perfect command of the relevant national language andelementary English as a minimum requirementAdvanced IT‐ user‐knowledgeknowledge of the products of the Volkswagen Group vehiclesknowledge of the manufacturer's specifications for repair worksound knowledge of current vehicle and diagnostics technologyAffinity with the automotive industry and technologies and theVolkswagen Group brandsis familiar with the Roadside Assistance process (collaborationwith the Roadside Assistance Call Centre, the way in which theRoadside Assistance organization works)contents of the mobility guarantee programknowledge of the statutory provisions of the relevant countr

Appearance, manner and articulateness:

has a neat appearance and an appropriate and polite dictionCustomer oriented, sociable, self‐possessed and convincing:High degree of empathy  to find the right solution for thecustomer Commitment: Keeps things in perspective, remains calm andconstructive in stressful and difficult situations and is proactivein problem solving within the given possibilitiesReliability: is very responsible and keeps to agreements andtimelinesFocus on success: focuses on the required services / targets andtimeline

Training

Please take note of the brand‐specific differences: 

C.3 Towing

C.3.1 Requirements

Damage‐free towing. 

Towing to the nearest service partner authorized for the vehicle type. 

Particular requirements regarding the towing vehicle must befulfilled for special vehicle types (e.g. Audi R8, VW Crafter). 

Safekeeping of the towed vehicle in a depot outside the businesshours of the service partner must be assured. 

If only dedicated towing companies are allowed to tow on certainroads, a process for take‐over of the breakdown vehicle from thededicated towing company must be defined. The importer defines the towing procedure for special vehicles, thatmust be towed to a support partner (e.g. hybrid vehicles). 

Tow trucks must correspond to the national legal requirements.

Valid for Volkswagen:

We recommend trainings on the topicsRoadside Assistance, interaction withthe customer and repair on the spot.

Recommended training concept Audi Roadside Assistance for Roadside Assistance Technicians:

Participation initially before first Roadside Assistance assignment:

module "Basics Roadside Assistance"module "Customer satisfaction success factor" (Roadside Assistance)

Participation on the following modules within the first year:

module "Repair on the spot"

Participation in periodical cycle (periode to be defined by the importer) aswell as needed ad hoc (e.g. launch of new products) in training courses tothe following topics:

Continuous training on technical innovations, new car models of thebrandsContinuous training on Roadside Assistance

We recommend the documentation of all completed trainings.

Valid for Volkswagen Commercial Vehicles:

We recommend trainings on the topicsRoadside Assistance, interaction withthe customer and repair on the spot.

C.3.2 Qualification & Training

Qualification

The importer is responsible for the exact job specification of thepersonnel.

We recommend the following qualification for Roadside Assistancetowing personnel:

knowledge of the legal requirements in the respective countryknowledge of the specifics of some models of the VolkswagenGroup brands regarding towingis familiar with the Roadside Assistance process (collaborationwith the Roadside Assistance Call Centre, the way in which theRoadside Assistance organization works)contents of the mobility guarantee programknowledge of the different breakdown situations 

Training

Please take note of the brand‐specific differences: 

Valid for Volkswagen:

We recommend trainings on the topicsRoadside Assistance, interaction withthe customer and repair on the spot.

Recommended training concept Audi Roadside Assistance forTowing personnel:

Participation initially before firstRoadside Assistance assignment:

module "Basics RoadsideAssistance"module "Customersatisfaction success factor"(Roadside Assistance)

Participation on the followingmodules within the first year:

module "Repair on the spot"

Participation in periodical cycle(periode to be defined by theimporter) as well as needed adhoc (e.g. launch of new products)in training courses to thefollowing topics:

Continuous training ontechnical innovations, newcar models of the brandsContinuous training onRoadside Assistance

We recommend thedocumentation of all completedtrainings.

Valid for Volkswagen Commercial Vehicles:

We recommend trainings on the topicsRoadside Assistance, interaction withthe customer and repair on the spot.

C.4 Alternative mobility

C.4.1 Requirements and KPIs

Entitlement

In case of a breakdown, customer can get alternative mobilityaccording to brand definition.

Information regarding the range of alternative mobility services: seewarranty handbook of the respective brand.

Requirements

The customer must be offered a practical, cost‐effective mobilityoption, taking into account the customer's preference. 

At the customer's request, alternative mobility shall be provideddirectly at the breakdown location, assuming that it is not forbiddenby legal restrictions.

Please take note of the brand‐specific differences: 

KPIs

Please take note of the brand‐specific differences: 

Valid for Volkswagen:

First priority for the replacement car isthe brand of the customer's vehicle.Second priority for the replacement caris another brand of the VolkswagenGroup.

Valid for Audi:

First priority for the replacement car isthe brand of the customer's vehicle.Second priority for the replacement caris another brand of the VolkswagenGroup.

Valid for SEAT:

First priority for the replacement car isthe brand of the customer's vehicle.Second priority for the replacement caris another brand of the VolkswagenGroup.

Valid for Volkswagen:

Brand Replacement car VW, VWN, Seat,Skoda (60/40) 

Percentage of replacement cars of thebrand of the customer's vehicle (60%)and percentage of replacement cars ofother brands of the Volkswagen Group(40%).

Valid for Audi:

Brand Replacement car Audi (90/10)

Percentage of replacement cars of thebrand of the customer's vehicle (90%)and percentage of replacement cars ofother brands of the Volkswagen Group(10%).

Valid for SEAT:

Brand Replacement car VW, VWN, Seat,Skoda (60/40) 

Percentage of replacement cars of thebrand of the customer's vehicle (60%)and percentage of replacement cars ofother brands of the Volkswagen Group(40%).

95%Customer satisfaction with alternative mobility

Percentage of customers that are satisfied with the providedalternative mobility.

Valid for ŠKODA:

First priority for the replacement car isthe brand of the customer's vehicle.Second priority for the replacement caris another brand of the VolkswagenGroup.

Valid for Volkswagen Commercial Vehicle:

Only for commercial vehicles ofsegment 1: First priority is areplacement car of the same brand.Second priority is another commercialvehicle model. The replacement carshould fulfill the customersexpectations taking into account thecurrent commercial needs and thespecifications of tthe customer'svehicle.

Valid for Volkswagen Commercial Vehicles:

Brand Replacement car VW, VWN, Seat,Skoda (60/40) 

Percentage of replacement cars of thebrand of the customer's vehicle (60%)and percentage of replacement cars ofother brands (40%).

Valid for ŠKODA:

Brand Replacement car VW, VWN, Seat,Skoda (60/40) 

Percentage of replacement cars of thebrand of the customer's vehicle (60%)and percentage of replacement cars ofother brands of the Volkswagen Group(40%).

Please take note of the brand‐specific differences: 

Detailed calculation of KPIs see Chapter D.1. KPIs.

Valid for Volkswagen:

Satisfied = Top 3 answers of 5‐pointscale answer options.

Valid for Audi:

Satisfied = Top 2 answers of 5‐pointscale answer options.

Valid for SEAT:

Satisfied = Top 3 answers of 5‐pointscale answer options.

Valid for ŠKODA:

Satisfied = Top 3 answers of 5‐pointscale answer options

Valid for Volkswagen Commercial Vehicles:

Satisfied = Top 3 answers of 5‐pointscale answer options.

D Consideration

D.1 KPIs

Please take note of the brand‐specific differences: 

Valid for Volkswagen:

* Top 3 => calculation based on thethree best possible answers.

Valid for Audi:

* Top 2 => calculation based on the twobest possible answers.

Valid for SEAT:

* Top 3 => calculation based on thethree best possible answers.

Valid for ŠKODA:

* Top 3 => calculation based on thethree best possible answers.

Valid for Volkswagen Commercial Vehicles:

* Top 3 => calculation based on thethree best possible answers.

D.2 Quality management and communication

D.2.1 General requirements

The importer installs a quality control system for roadside assistance. The targets hereby are:

Transparency of the RSA performanceAnalyses and elimination of weak pointsIncrease of customer satisfaction

D.2.2 Customer satisfaction survey

Requirement for

Recommendation for

A customer satisfaction survey must be carried out by a neutral partyand should capture qualitative as well as quantitative criteria of thecall centre and the execution of the roadside assistance.

There should be a half‐yearly reporting frequency as a minimum.

Please take note of the brand‐specific differences: 

The importer agrees with the RSA provider upon the process for obtaining the customer's consent for taking part at the survey. They also agree upon the process for the delivery of the necessary data for the survey execution. We recommend that the importer agrees with the RSA provider upon the collection of the customers’ email-address in case an online survey is carried out.

Valid for Audi:

We recommend the participation on the centrally executed customer satisfaction surveys offered by the brand.

D.2.3 Mystery activities

Mystery calls are a measure for assessing the performance and quality level at the roadside assistance call centre. 

The importer agrees with the roadside assistance call centre upon the execution of mystery activities. Further mystery activities are possible, e.g. to measure the performance and quality level of the Repair on the Spot.

D.2.4 Documentation

All performed and / or procured services have to be completely documented in a comprehensible manner. 

The importer defines the extent and process for the execution of audits including the course of action in case of sustainable claims. 

D.2.5 Communication

To guarantee a permanent high quality level an exchange of information between provider and importer takes places at least every other week.

D.3 Invoicing

D.3.1 Billable services

Call Centre Services

Which services are billable between the RSA Call Centre and the importer has to be determined country‐specific between both parties.

Please take note of the brand‐specific differences: 

Valid for Volkswagen:

Costs for the Call Centre services cannotbe invoiced with the manufacturer.

Valid for Audi:

Costs for the Call Centre services cannotbe invoiced with the manufacturer.

Valid for SEAT:

Costs for successfully provided CallCentre services can be invoiced with themanufacturer.

Valid for ŠKODA:

Costs for the Call Centre services cannotbe invoiced with the manufacturer.

Valid for Volkswagen Commercial Vehicles:

Costs for the Call Centre services cannotbe invoiced with the manufacturer.

Basic services

Only successfully performed services may be billed towards the manufacturer. Exceptions on allowance of the manufacturer have to be takeninto account in individual cases (only for markets with case per case invoicing via SAGA/2). The customer does not have to pay in advance forservices obtained through Mobility Guarantee.

For detailed information see warranty handbooks.

Please take note of the brand‐specific differences: 

Additional Services

Additional services are not billable with the manufacturer.

Which services are billable between the provider and the importer has to be determined country‐specific between importer and provider.

Valid for Volkswagen:

The pre payment is possible if thecustomer agrees. This has to becommunicated by the Call centre agent.

Valid for Audi:

The pre payment is possible if thecustomer agrees. This has to becommunicated by the Call centre agent.

Valid for SEAT:

Basic Services tariffs have to be agreedand authorizeed previously by themanufacturer.

Valid for ŠKODA:

The pre payment is possible if thecustomer agrees. This has to becommunicated by the Call centre agent.

Valid for Volkswagen Commercial Vehicles:

The pre payment is possible if thecustomer agrees. This has to becommunicated by the Call centre agent.

D.3.2 Terms of payment

Call Centre services shall be invoiced in accordance with the importer's specifications.

For the invoicing of services with the manufacturer through SAGA/2 the allowances of the manufacturer have to be considered.

The accounting modes for additional services have to be defined by the importer and especially for  cross border cases discussed and agreed onthem with the involved parties. 

For customers that pay on their own for services provided, the invoicing practice addresses directly the customer. It is based on the pricesstipulated with the importer and surcharges should be avoided if the customer pays in person. 

Demarcation of Cross‐Border services 

We recommend to separate clearly the reimbursement between services provided by the RSA call centre in cross border cases as the country ofbreakdown and services provided in case of a breakdown at the home country (RSA call centre = home call centre of the customer).  

D.4 Reporting

For analysing the quality and derivation of measures forimprovement, the importer agrees with the provider on the provisionof operation data and a detailed reporting. 

The reporting must contain the following contents as a minimumrequirement: 

Number of breakdown cases reporting month + previousmonths of the year separated for: ‐ Location of breakdown (domestic /cross border) ‐ Case type (breakdown / accident / etc.) ‐ Type of successful help (Help on Phone / Repair on the Spot /towing)KPIs according to D.1 reporting month + previous months of theyearProvided services reporting month + previous months of theyear ‐ Replacement car   ‐ number of cases   ‐ Average usage in days   ‐ Distribution on a percentage base:    usage <5 days and > 5 days

We recommend to add the following analyses to the standardreporting:

Vehicle type  (e.g. hybrid or electric vehicle., vehicle with ORA,automatic transmission/manual gearbox)Cause of breakdown (e.g. Tyre, motor, gearbox, marten)Analyses of Help on Phone fault‐finding treesBreakdown cases activated via Online Roadside Assistance(ORA)Average waiting time til arrival of roadside assistancepersonnell (target: < 45 mn.)

We recommend a monthly reporting period and as needed to requestmore detailed reports from the provider. 

We also recommend to set a date for the data provision (e.g. 15th offollowing month). 

D.5 General conditions

D.5.1 Sale of club memberships

The Roadside Assistance provider or any sub‐provider may not offer customers any further products of the provider's product portfolio inconnection with the provision of the services agreed with the importer, e.g. memberships in its automobile club or insurances.

D.5.2 Legal requirements, Data protection and Confidentiality

National legal regulations and requirements must be generally be respected, i.a. in terms of requirements for Roadside Assistance patrols, repair on the spot and hiring of motor vehicles.

Personal data may only be used in accordance with the specifications in the EU General Data Protection Regulation (GDPR).

Furthermore we recommend to agree by contract with the provider on regulations regarding data protection and confidentiality, especiallyregarding the obligation of confidentiality of employees and security requirements on IT systems and storage of data.

D.5.3 Regulations for contract arrangements

We recommend to define regulations with the provider in case of cessation of the collaboration, especially with regard to:

Continuation of services in transition period Transfer of data and operation history Use of phone numbers

D.5.4 Escalation management

The importer determines the definition of complaint and escalation cases as well as the obligations to inform and the communication rules inthese cases. 

When handling cross‐border cases, the Home Roadside Assistance Call Centre shall communicate additionally with the Roadside Assistance CallCentre in the country of breakdown and, if required, the Contractor shall communicate with the importer in the country of breakdown.

Please take note of the brand‐specific differences:

Valid for Volkswagen:

Incident list including:

VIN listcase datedealer (‐number)

These data have to be provided on amonthly base.

Valid for SEAT:

The reporting requirements of the manual must be met.

We recommend making arrangements with the Roadside Assistance provider in case the brands introduce content-related and/or technical changes or innovations that could affect the Roadside Assistance contract (such as option of renegotiation, exceptional right of termination).