roi op big data - jaap braaksma (akzonobel) by microsoft - cio summit 2014
DESCRIPTION
Bij AkzoNobel is de rol van CRM de afgelopen jaren beduidend veranderd. Het met ERP geïntegreerde Microsoft Dynamics CRM-systeem bij het Nederlandse verf en chemie-concern is door IT omgevormd tot de spil tussen Marketing en Sales. Met behulp van externe databronnen en interne data-verrijking heeft AkzoNobel significante groei in marktaandeel weten te bereiken. Jaap Braaksma, Global Application Manager CRM bij AkzoNobel, laat zien hoe zijn IT-organisatie de business helpt marktvraag te voorspellen en te kwantificeren.TRANSCRIPT
ROI op big data
Jaap Braaksma Global Application Manager CRM AkzoNobel Automotive & Aerospace Coatings.
…we zijn de op een na grootste producent van eerste klas aerospace coatings. Ten minste één miljoen passagiers vliegen elke week met onze vliegtuigen.
3 AkzoNobel Automotive & Aerospace Coatings
Nummer één worden
“Marketing is bringing the ducks to the pond.
Sales is shooting the ducks.”
- Tali Mastboim.
4 AkzoNobel Automotive & Aerospace Coatings
AOC
AOC (Assign Our Coatings) will support globally the capturing of new business by
identifying opportunities and their value,
tracking progress and reporting business performance
AOC - Appelation d’Origine Controlée?
Uitgangspunten voor nieuwe functionaliteit bepalen dat het CRM functionaliteit moet worden
• Data wordt alleen onderhouden bij de bron
• Ieder proces is eigenaar van de data die het gegenereerd
Het CRM systeem
• Microsoft Dynamics CRM 2011
• 40 landen, 22 talen, 1700 gebruikers uit het Automotive segment
• Strategie die voor CRM is geformuleerd: “Data driven Sales”.
Dus: hoe kan IM daarbij helpen?
5 AkzoNobel Automotive & Aerospace Coatings
Uitdagingen
• Gebrek aan materie kennis bij IM
• Gebrek aan CRM kennis en ervaring bij gebruikers
Twee fasen
• Fase 1: Import Big data (marketing functies)
• Fase 2: Markteting data in de sales funnel overbrengen.
Aanpak
6 AkzoNobel Automotive & Aerospace Coatings
Insert image via Format Background > Picture or texture fill > Click “File” to browse to your image Make sure “Tile picture as texture” is ticked
7 AkzoNobel Automotive & Aerospace Coatings
Oplossing componenten - Overzicht
Marketing 1. Import markt
informatie
2. Matchen
4. Verrijken
Transitie
5. Klant potentieel rapport
6. Najagen of Negeren
Sales
7. Proces
8. Milestones
9. Activiteiten
Gegevens uit de vliegtuigmarkt die beschikbaar zijn:
• Orders voor de komende dertig jaar
• C4 check, de verplichte 5 jaarlijkse onderhouds en inspectie beurt …
Oplossing – Data bepaling
8 AkzoNobel Automotive & Aerospace Coatings
9 AkzoNobel Automotive & Aerospace Coatings
Oplossing – Data matching Automagisch matchen van geimporteerde data.
Methode Restricties Voordeel
Unieke match Sleutelveld nodig Eenduidig
Fuzzy match (wildcards)
Geen controle over verkeerde matches
Kleine variaties zijn geen probleem
Lerend Handmatige selectie van nieuwe waardes
Eenduidig en automatsch voor “geleerde” waardes, aanpasbaar
Ruwe data wordt informatie door verrijking met eigen kennis.
Oplossing – Stam gegevens
10 AkzoNobel Automotive & Aerospace Coatings
11 AkzoNobel Automotive & Aerospace Coatings
Oplossing – Klant potentieel
Ervaringen
• Gebuikers gewend aan flexibele rapportages bron systeem
• Er zijn veel iteraties nodig om een kennis kloof te dichten
• Wijziging van de import functionaliteit van Microsoft Dynamics CRM 2011
Verloop van het project – lessons learned
12 AkzoNobel Automotive & Aerospace Coatings
Fase 1
• Marketing “excel sheet” met orders (nieuw en onderhoud) in CRM
• Maandelijkse update van marketing gegevens door import (van 15 uur naar 15 minuten)
• Zeer tevreden gebruiker (enkelvoud)
• Het besef dat er cruciale functies missen
Fase 2
• Gehele proces geautomatiseerd
• Aansluiting naar sales proces is nog niet goed doordacht
• Verveelvoudiging van het aantal opportunities dat de sales funnel in gaat
• Management team heeft opdracht gegeven tot de uitrol naar sales…
Resultaten
13 AkzoNobel Automotive & Aerospace Coatings
14 AkzoNobel Automotive & Aerospace Coatings