Das Verfahren in Kürze

Schweizerischer Bankenombudsman

Das Ombudsverfahren kurz erklärt

Die neutrale informations- unD VermittlungsstelleAls neutraler Vermittler behandelt der Banken ombudsman konkrete Beschwerden von Kunden gegen eine Bank mit Sitz in der Schweiz. Die Ombudsstelle ist eine kosten-lose Informations- und Vermittlungsstelle und gemäss Verfahrensordnung zuständig für Streitsachen mit den der Schweizerischen Bankiervereinigung angeschlossen en Banken. Persönliche Vorsprachen beim Ombudsman sind die Ausnahme. Der überwiegende Teil der Rat suchenden Kunden gelangt entweder per Telefon oder schriftlich an die Ombudsstelle.

Viele Der münDlichen anfragen werDen Direkt erleDigtInsbesondere als Erstkontakt bieten telefoni-sche Anfragen einige Vorteile, können doch Vorgehens- und andere Fragen rasch, unkom-pliziert und ohne administrativen Aufwand für den Kunden beantwortet werden. Zudem kann die Ombudsstelle Fragen seitens des Kunden zu Verträgen, Bankdienstleistungen oder banküblichem Verhalten beantworten und so eine erste summarische Beurteilung des Sachverhalts vornehmen. Dabei kann sie sich auch über den Stand der Auseinander-setzung ins Bild setzen und gemeinsam mit dem Kunden das weitere Vorgehen bespre-chen.

komplexere fälle beDingen eine schriftliche eingabeAls neutraler Vermittler muss der Ombudsman die Positionen beider Parteien kennen. Er bringt seine Expertise mit der notwendigen Distanz ein und analysiert die verschiedenen Standpunkte. Der Bankenombudsman wird in

der Regel erst aktiv, nachdem der Kunde die Direktion der Bank schriftlich mit seiner Reklamation und seinen Forderungen kon-frontiert und dieser die Gelegenheit einge-räumt hat, Stellung zu beziehen respektive die Angelegenheit bilateral zu erledigen. Kommt auf direktem Weg keine Einigung zustande, so kann der Kunde dem Ombuds- man sein Dossier zur Beurteilung unterbreiten (siehe «Dossiereingabe»).

Der ombuDsman bilDet sich eine unabhängige meinungUm einen Lösungsvorschlag unterbreiten zu können, kann der Bankenombudsman alles unternehmen, was ihm zu einer freien, unab-hängigen Meinungsbildung erforderlich scheint. Zumeist holt der Ombudsman bei der Bank eine ergänzende Stellungnahme ein, um sich ein möglichst umfassendes Bild machen zu können. Der Bankenombudsman ist wie die Banken zur Verschwiegenheit verpflichtet. Deshalb benötigt er immer das ausdrückliche schriftliche Einverständnis des Kunden, in der Sache tätig zu werden.

Der ombuDsman entscheiDet Das VorgehenKommt der Bankenombudsman aufgrund seiner unabhängig getroffenen Beurteilung des Sachverhalts zum Schluss, dass die Bank in jeder Hinsicht korrekt gehandelt hat, so teilt er dies dem Kunden mit schriftlicher Begründung mit. Bestätigt sich jedoch ein Fehlverhalten der Bank und ist diese zu einer angemessenen Korrektur bereit, so leitet der Ombudsman ihr Angebot zur gütlichen Eini-gung an den Kunden weiter und empfiehlt ihm, es anzunehmen. Lehnt es die Bank trotz Aufforderung des Ombudsmans ab, dem Kunden ein Angebot zu machen, so wird das Verfahren ergebnislos eingestellt. Der Kunde muss dann entscheiden, ob er den Rechtswegbeschreiten will.

Der abschluss Des ombuDs-VerfahrensSo oder so achtet der Ombudsman darauf, dass Bankkunde und Bank bei Beendigung des Verfahrens den gleichen Informations-stand haben, unabhängig davon, wer von beiden «Recht» hat. Das Ombudsverfahren beansprucht in der Regel ein bis zwei Monate, wobei einfachere Fälle kürzer, komplexere Fälle länger dauern können.

Marco Franchetti Schweizerischer Bankenombudsman

folgenDe fragen müssen mit Jabeantwortet werDen:

Ja

Ja

Ja

Ja

Die Voraussetzungen für ein Ombudsverfahren

Dossiereingabe• Verständliche Darlegung des Sachverhaltes, des Problems und der Vorwürfe.• Kopien (nicht Originale!) von wichtigen Dokumenten wie Vertragsunterlagen, Belege, Stellungnahme der Bank,

weitere Korrespondenz mit der Bank etc.• Genaue umschreibung der forderung an die Bank: Was will bei der Bank erreicht werden? Begründung?

Falls möglich die Berechnungsbasis des finanziellen Schadens.• Schriftliches einverständnis des kunden mittels ermächtigungsformular für eine direkte Intervention des

Bankenombudsman bei der Bank (Verschwiegenheitspflicht).

Siehe auch www.bankingombudsman.ch/anfragen

nein

nein

Der Bankenombudsman ist gemäss Verfahrensordnung zuständig für Vermittlungen mit den der Schweizerischen Bankiervereinigung angeschlossenen Banken. Bei Problemen mit Niederlassungen oder Tochtergesellschaften von Schweizer Banken im Ausland kann er nicht helfen.

Der Ombudsman behandelt Klagen nur, wenn der Kunde einen konkreten Schaden oder Nachteil begründen kann. Allgemeine Beanstandungen, beispielsweise betreffend die Freundlichkeit, die Servicequalität etc. sind direkt an die Direktion der Bank zu richten.

Richten Sie Ihre Reklamation zunächst an die Direktion Ihrer Bank und verlangen Sie von ihr eine schriftliche Antwort. Ist diese unbefriedigend, wenden Sie sich mündlich oder schriftlich an den Bankenombudsman.

Wenn bereits eine Behörde tätig ist (z. B. Gericht, Verwaltung, Betreibungsamt), kann der Bankenombudsman in der Regel nicht mehr eingreifen.

kann ein konkreter finanziellerschaden geltend gemacht werden?

haben sie die reklamation schriftlichan die Direktion der bank gerichtet und von ihr eine schriftliche stellungnahme erhalten?

können sie bestätigen, dass dervorliegende fall nicht gegenstandeines behördlichen Verfahrens bildet?

handelt es sich um eine bank inder schweiz?

nein

nein

• Der Bankenombudsman kann die Banken in geschäfts- und preispolitischen Fragen nicht beeinflussen. Es ist ihm also verwehrt, bspw. Kreditentscheide in Frage zu stellen oder einen Gebührentarif für Dienstleistungen zu beanstanden.

• Wenn bereits eine Behörde tätig ist (z. B. Gericht, Verwaltung, Betreibungsamt), kann der Bankenombudsman in der Regel nicht mehr eingreifen.

• Es kann auch vorkommen, dass ein bestimmter Fall sich aufgrund seiner hohen Komplexität nicht für das Ombuds - ver fahren eignet oder dass der Bankenombudsman den Kunden aus einem anderen Grund (Aussichtslosigkeit) direkt an die ordentlichen Gerichte verweist.

• Der Bankenombudsman erstellt keine Gutachten. Zur Beant-wortung allgemeiner bankfachlicher Fragen ohne konkreten Streitpunkt müssen sich die Kunden direkt an ihre Bank wenden.

• Der Ombudsman führt keine Untersuchungen durch. Er be- ur teilt den Fall aufgrund der von den Parteien unter breite ten Informationen und Dokumente.

• Das Verfahren ist nicht bindend; die Parteien sind nicht gezwungen, einen Lösungsvorschlag des Ombudsman zu akzeptieren.

• Die Intervention des Kunden beim Bankenombudsman unter-bricht den Lauf der normalen rechtlichen Fristen (Verjährung etc.) nicht.

Die Grenzen des Ombudsverfahrens

kontakt Schweizerischer Bankenombudsman Bahnhofplatz 9 | Postfach | CH-8021 Zürich Telefon Montag bis Freitag 8.30 –11.30 Uhr T +41 (0)43 266 14 14 deutsch / englisch T +41 (0)21 311 29 83 französisch / italienisch F +41 (0)43 266 14 15 www.bankingombudsman.ch