s z erv izfolyamat átalakulása
DESCRIPTION
S z erv izfolyamat átalakulása. MAGYARORSZÁG 2012.03.06. . Jade Dragon Átalakulás – Bevezet ő információk Lenovo BP-k részére. T isztelt Üzleti partner, - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
Szervizfolyamat átalakulása
MAGYARORSZÁG 2012.03.06.
2© 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved.��
Jade Dragon Átalakulás – Bevezető információk Lenovo BP-k részére
Tisztelt Üzleti partner,
Ezen bemutató célja, hogy bemutassa a Lenovo új jótállási, szolgáltatás-modellben bekövetkező változás részleteit és irányvonalait.
Kérem olvassa el ezt a bemutatót, ossza meg azokkal cégében, akire vonatkozhat és tegye meg a szükséges intézkedéseket, hogy az új Lenovo jótállási szolgáltatás-modellben bekövetkezett változások igazodjanak az Ön működési eljárásaihoz.
Köszönöm együttműködését.
Sasha Pusica Service Delivery Manager CEELenovo SlovakiaEinsteinova 21 851 01 Bratislava [email protected]: +421 0 2 6868 3031Mob: +421 91 1677395
3© 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved.��
IDEA MODELLEK
KEZDÉS DÁTUMA: 2012. MÁRCIUS 06.
Termékek JD 2-ik. hullám
NBS-series IgenU-series IgenV-series IgenZ-series IgenB- series IgenG- series Igen
DT & AIOIdeaCentre A- series
Igen
Tablets / Tábla pc-kK1 igen
4© 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved.��
Új IDEA Delivery Model - INSERT COUNTRY
A folyamat általános lépései:1. Fogyasztói hívás, igény bejegyzése, a hibás termék begyűjtése2. A Hotline szám hívása - szolgáltatásigénylés3. A POP-t (számlát) vagy Jótállási jegyet a Call center konzulens elkérheti: pdf másolatot a [email protected] címre küldendő4. BIOS update elvégzése és a Call center konzulens informálása5. CC munkatárs intézi a gép felvételét (kiválasztott futárszolgálat: UPS)6. Felvétel és szállítás a Jabilnek7. A termék javítása és elküldése a meghatározott címre (hívásban vagy xls –formátumba másolni).8.A javított terméket Magyar nyelvű jelentéssel történő kiszállítása (csatolt részletes javítási leírás)
biosupdate
5© 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved.��
CALL CENTER
Szólgáltató: Teleperformance -http://www.teleperformance.com/en.aspx Helyszín: Románia Támogatott nyelv: Magyar Ügyfélszolgálati órák: hétfőtöl péntekig magyar idő szerinti 9-től 18-ig
A Call Center Ünnepnapokon zárva tartÚj Ügyfélszolgálati telefonszám: 0680 987 425 VIP kódok: ezek kiosztása késöbbi fázisban történik
6© 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved.��
SZERVIZ DEPOT
Szólgáltató : Jabil Lengyelország -www.jabil.com Helyszín : Bydgoszcz Szállítási modell : Carry in TAT: nem fog változni, marad a jelenlegi Logisztikai és szállítási szólgáltató : UPS
FONTOS MEGJEGYZÉS! Azon eseteket, amelyeket a Profi Szerviz nem kezelt 2012.03.06-ig, azokat
törölni fogják és annak érdekében, hogy a UPS kezelni tudja, automatikusan új SO-t készítenek.
7© 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved.��
Szerviz igénylés létrehozása és az ügyfél adatainak rögzítése
Igénylési és regisztrálási eljárás: Lépések: Hívás a Hotline számon: 0680 987 425 Ügyfél adatainak rögzítése
Gyári sorozatszám és termék típus szám Ügyfél vezeték- és keresztneve Felvételi cím
Kontakt adatok : e-mail, mobilszám Igény nyilvántartás(protokol) részletes hibaleírással
Számlamásolat (pdf): a CC kérésére A gép ne rendelkezzen biztonsági jelszavakkal
8© 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved.��
DOA (Vásárláskor észlelt hiba)Definíció: Egy vásárláskor észlelt hiba: bármilyen, a kicsomagolás után, illetve a 7 napos normál használat mellett
észlelt hardverhiba, amely hatással van gép működésére. Ügyfél által kiváltott károkra nem vonatkozik a DOA.
Kritérium: Észlelt hardver hiba, amelyre a vásárlás dátumát követő 7 napon belül nyujtottak be észlelést. Lépések:1. DOA kérvényt a viszonteladó fogadja , aki ellenőrzi a DOA a vásárlás dátumát követő 7 napon belül2. A Viszonteladó bejelenti a termékeket a Lenovo call centerének a DOA kérvényt mellékelveMegjegyzés!! Amikor a Viszonteladó benyujtja a DOA kérvényt, megadja a visszaszállításhoz szükséges disztributori címet3. TP konzulensek érvényesítik a POP + 7 nap tényét, IW szervíz kérvény : DOA megjegyzés a CRM-ben (notes rublikában)4. Termék elszállítását - IW procedurának megfelelelően - a call center intézi. A gépet a viszonteladónál veszik fel.5. Jabil bevizsgálja, érvényesíti a hibát, és megjavítja a terméket Megjegyzés!! Javítási jelentést ennek megfelelően frissítik, és töltik ki - ‘DOA elfogadva/elutasítva ‘ kipipálása 6. A termék visszaküldése a disztributorhoz (eset lezárása)8. Disztributor felveszi a terméket, B-stock értékelése, és havi kredit kérvény készítése a GCS (xls.) számára.Megjegyzés: NTF (Nincs hibaészlelés) cseréket a viszonteladónak nem írják jóvá 9. Disztributor részére jóváírást irnak elő az adott összegről és később rendezi a számlák egyenlegét a viszonteladóval. Megjegyzés!! Az eszkalációkat (DOA 7 napon belül) a TP CallCenter továbbítja a Task ID [email protected] és SDM-hez
elfogadásra. Követelmények: DOA kérvényeket kizárolagosan a Viszonteladó nyújthatja beAmit a CallCenter kér: DOA szervizbe küldési kérvénnyel együtt a 7 napos érvényesítéssel
9© 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved.��
Service Request - Eszkalációs Folyamat Az eszkalációs folyamat alapesetben a standard szolgáltatásigénylést követi, azon esetekben amikor az Ügyfél
elégedetlen a kapott válasszal,vagy döntéssel. Elvárt, hogy a Viszonteladó/Ügyfél fektessen be megfelelő mennyiségű energiát az ügy megoldása érdekében a
szokásos garanciális feltételeknek megfelelően, mielött az eszkalálásra térnek Vonatkozhat (nem kizárólagosan): jótállási probléma, DOA esetek , Nem megfelelő minőségű javítás Lépések: Ügyfél/Viszonteladó hívást kezdeményez, hogy eszkalálja az elözőlegesen megosztott véleményt ( service ticket szám
és releváns adatok szükségesek) Call Center elbírálja ennek jogosultságát Eszkalációs folyamat alkalmazása és a meghatározott Lenovo elbírálási szinteken való feldolgozása Ügyfél/Viszonteladó tájékoztatása az eszkaláció eredményéről Eset lezárása: elutasított eszkaláció Új eset nyitása: elfogadott eszkaláció Követelmények: Részletezett érvelés (service ticket szám csatolásával) megosztása a Call Center-rel, az eszkalációs
folyamat megkönnyítése érdekében Amit a CallCenter kér: Részletezett eszkaláció érvelés (service ticket szám csatolásával) )
10© 2011 Lenovo Confidential. All rights reserved.��
OOW és CID PROCEDURÁKI. A termék garanciális időn túl(OOW) Lépések: CC (Call Center) ellenőrzi a jótállási státuszt A termék túllépte a garanciális időt A Viszonteladó elküldi a számlát, hogy alátámassza a jótállási státuszt (a
számla dátuma érvényesül a rendszerben található jótállási időponttal szemben)
A termék túllépte a garanciális időt - a számla elbírálása után A Call Center adhat árbecsélést, de hivatalos kvótát csak a depot (Jabil)
ellenörzést követően A) OOW javítást elfogadja Termékek depot-ba szállítása Depot ellenőrzés és kvótaképzés (viszontelado engedélyeyése szükséges) Számlakiállítás a Viszonteladó részére, és annak befizetése az adott
Bankszámlaszámra Termék javítása és visszaszállítása a Viszonteladóhoz B) Kvóta elutasítása Amennyiben a becsült kvótát nem fogadják el, a javításra nem kerül sor Amennyiben a kvótát nem fogadják el, a terméket javítatlanul visszaszállítják
és a logisztikai, illetve diagnosztikai költségek a Viszonteladóra hárulnak (számlázás), aki kapcsolatban áll a végfelhasználóval
Követelmények : POP (Vásárlás tényét igazoló okirat ) , ennek benyújtása, kvóta & költségek elküldése a Viszonteladónak és annak időbeni válasza a CC számára
Amit a CallCenter kér : POP (pdf copy), Kvóta elfogadása vagy elutasítása
II. Garanciális javítás elutasítása, bár a termék garanciális időn belüI van (CID: Felhasználó által okozott kár) Lépések : CC (Call Center) ellenőrzi a jótállási státuszt A Viszonteladó POP-t biztosítja, hogy alátámassza szolgáltatásigénylés
jótállási időn belüli létét termék garanciális időn belüI van CID felfedezése Jabil depot által Kvótakészítés, CC elküldi a Viszonteladónak A) Kvóta elfogadása Számlakiállítás a Viszonteladó részére, és annak befizetése az adott
Bankszámlaszámra Termék javítása és visszaszállítása a Viszonteladóhoz B) Kvóta elutasítása Amennyiben a kvótát nem fogadják el, a terméket javítatlanul
visszaszállítják és a logisztikai, illetve diagnosztikai költségek a Viszonteladóra hárulnak (számlázás), aki kapcsolatban áll a végfelhasználóval
Követelmények : POP (Vásárlás tényét igazoló okirat ) , ennek benyújtása,
kvóta & költségek elküldése az Ügyfélnek és annak időbeni válasza a CC számára
Amit a CallCenter kér : POP (pdf copy), Kvóta elfogadása vagy elutasítása