s6 servicio al cliente y sc- servicio logistico al cliente
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8/18/2019 S6 Servicio Al Cliente y SC- Servicio Logistico Al Cliente
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Continuación II UnidadSERVICIO AL CLIENTEEN LA LOGÍSTICA Y LA SC
Ms. Ing. Angel Miguel Lóe!
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El servicio al cliente en la SC
El cliente percibe la oferta de toda empresa en términos de:• Precio• Calidad• Servicio
Responden a esa oferta de acuerdo a su preferencia o sufalta de ella.
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SERVICIO AL CLIENTE
Disponibilidad de producto para satisfacer lademanda hasta servicio postventa
PARA LA EPRESA: fuente dediferenciaci!n
PARA LA SC: resultado de todas las
actividades lo"#sticasProceso de satisfacci!n totalRecepci!n del pedido$ administraci!n del pa"o$ recolecci!n %empacado de los productos$ env#o % entre"a % mane&o de
posibles devoluciones.
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ELEE'()S DEL SER*+C+) ALCL+E'(E
Pre Transacción ,antes de la orden-:pol#ticas % procedimientos de entre"a$ de
transportaci!n$ fechas % formas de pa"oTransacción ,con la orden-: niveles deinventario % factores ue afectan tiempos$
confiabilidad % condiciones de entre"aPost Transacción ,después de la venta-:servicios de soporte$ "arant#as
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Elementos dominantes en la mente delcliente ,LaLonde / 0ins1er-
D+SP)'+2+L+DAD DE PR)D3C():inte"ridad del pedido$ precisi!n del pedido
% niveles de inventarioE')R (+EP) DE C+CL): tiempo entr4nsito$ surtido % embarue
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Componentes de un ciclo de la orden odel pedido
CLIENTE"etallista
"ist#i$uido#
o#denALMAC%N
&LANTAEnt#ega dela o#den
Ent#ega dela o#den
Ciclo de la O#den
T#ans'isiónde la o#den
oceso dela o#den (ensa'$le
Tie'o dead)uisiciónde stoc* adicional
Tie'o deent#ega
T#ans'isiónde la o#den
Solicitud de+altantesoceso de
la o#den ( #ea#ación
oceso de lao#den ( #ea#ació, de stoc* o de #oducción-
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Cuando no se dispone de informaci!n para determinar lostiempos de ciclo$ estos c4lculos se pueden estimar utili1andotres n5meros diferentes:
• El tiempo pesimista ,b-$ el tiempo m4s probable ,m- % el
tiempo optimista ,a-.
• El tiempo esperado ,e- es el ue ser4 utili1ado para elaborarel crono"rama % se calcula como
te 6 ,a 7 8m 7 b- 9 .
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• La desviaci!n est4ndar ,de- de una actividad ser4 utili1adapara anali1ar cu4nto esta se puede retrasar$ % se calcula
como; 6 ,b < a- 9 .Este sistema resulta m4s acorde con la realidad pensandoen tres escenarios posibles.
El hecho de disponer tres tiempos posibles por actividadpermite calcular el promedio % la desviaci!n est4ndar de lastareas.
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Aplicando la teor#a de la distribuci!n normal ,(eor#a dela Curva de =auss en estad#stica-$ se puede tener encuenta ue
>. El ?@ de los casos se encuentran entre elpromedio m4s 9 menos una desviaci!n est4ndar.
. El B@ de los casos se encuentran entre elpromedio m4s 9 menos dos desviaciones est4ndar.
. El BB$@ de los casos se encuentran entre elpromedio m4s 9 menos tres desviaciones est4ndar.
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De esta forma$ para una actividad en donde:
El tiempo pesimista ,b- 6 >8.El tiempo m4s probable ,m- 6 >>.El tiempo )ptimista ,a- 6 .
te 6 , 7 88 7 >8- 9 6 >F.
; 6 ,>8G- 9 6 .
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HIué si"nifica estoJ
Iue ha% un ,K >;-$ @ ,>.F < F.?- de probabilidadde ue esta tarea se atrase m4s de d#as.
Es decir$ ue dure en promedio > ,>F7 6 > d#as- o
ha% un @ de probabilidad de ue esta tarea dure m4sde > d#as.
Iue ha% un @ de probabilidad de ue esta tarea se
atrase m4s de 8 d#as.
Iue ha% un F$@ de probabilidad de ue esta tarea seatrase m4s de d#as. Es decir: mu% improbable ue latarea dure m4s de > d#as ,hab#amos dicho ue el
tiempo pesimista era >8 d#as
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Se ha preparado un informe del tiempo de procesamiento deun pedido de eMportaci!n recomendando un cambio en laho&a de ruta. Se reuiere la coordinaci!n entre varios
departamentos. Los tiempos de cada una de las actividadesue se muestran en la tabla ,en horas- son el optimista$ elm4s probable % el pesimista$ respectivamente.
Determine:a- El tiempo esperado del ciclo correspondiente a la atenci!n
de un pedidob- Calcule la varian1a de cada una de las actividades % de
todo el ciclo
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Actividad TiempoOptimista
Tiempo másprobable
Tiempopesimista
a m b
Ingreso y procesamientodel pedido
? >> F
Transporte al almacén 8
Consolidación de la carga >
Despacho de la carga ? > 8
Transporte al perto >8 >?
Carga al nav!o >?
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Acciones espec!"icas #e se toman contra losproveedores por porcenta$e de "allas del servicio,a#it! / 0iss'an-
&ENALI0ACIONES 1 o2eedo#es
Se #edu3o el 2olu'en de negocio 45Se lla'ó al 2endedo# o ge#ente 46Se detu2ie#on las co'#as al #o2eedo# 78Se descontinua#on a#t9culos 76Se #e:usó a co'#a# nue2os a#t9culos 5Se #e:usó a ao(a# la #o'oción 4
%as "allas más comnes& escase1 de partes$ cambiossolicitados por los clientes$ lan1amiento de nuevos productos$problemas de producci!n$ problemas de desarrollo %
problemas de calidad
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'E%ACI() *E)TAS+SE'*ICIO
;Có'o ca'$ian las 2entas cuando se'e3o#a el se#2icio<
;=u> tan sensi$le es el cliente al se#2icio<;Có'o dete#'ina# el ni2el de se#2icioadecuado en t>#'ino de costos<
;Có'o 'edi# el ni2el de se#2icio<
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'E%ACI() *E)TAS+SE'*ICIOLas ventas cambian cuando el serviciome&ora por encima del ofrecido por losproveedores ue compiten
INCREMENTO NIVEL "E SERVICIO
V E N T A S , ? -
UMRAL "ECRECIENTEREN"IMIENTOS "ECLINACI@N
RANGOS "E TRANSICI@N
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RELACI NVENTASSERVICIO
M>todos a#a esti'a# la cu#2a
• &OR A&ROBIMACI@N dete#'ina# untosen la etaa de dis'inución de #eto#no ( a3usta# la cu#2a ,#eg#esión-
• SIMULACI@N dete#'ina# el i'acto de los
se#2icios log9sticos en las 2entas ( o$se#2a# elco'o#ta'iento de los costos• SON"EO "E CLIENTESco'o #esonde#9ana ca'$ios en el se#2icio ,e#+il de clientes a a#ti#
de in+o#'ación :istó#ica-
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RELACI@NVENTASSERVICIOCOSTOS
El costo log9stico
au'enta con el ni2el de se#2icio.
Se dete#'ina el untoen el cual la utilidades 'Di'a
?
Ni2el de se#2icio
Utilidad'Di'a
Ing#eso
Costo
Cu#2a de utilidad
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EFEM&LO
Sea S el ni2el de se#2icio co'o o#centa3ede ó#denes ent#egadas a tie'o ,el
con2enido- ( la cu#2a de ing#eso
Si la cu#2a de costo es
La utilidad es
S I G.H=4HHHGG.H S C =
-IHHHGG.H,G.H 4S S U −=
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EFEM&LO
El 2alo# 'Di'o se encuent#a cuando
El JK1 de las ó#denes de$e#9an ent#ega#se
en el tie'o estiulado
4.JKHHHGG.HIL
G.H J
4
=
=S
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H
7
4
J
6
4H H 6H 8H 7HH
C
I
U
UJK.4
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El servicio como na "nciónde pérdida
As# como la calidad de un producto puede ser medida porsu conformidad a las especificaciones$ el servicio alcliente puede medirse se"5n los procesos de la cadena
de suministro alcan1a los ob&etivos en fechas de entre"a$frecuencias de abasto$ precisi!n en surtido de la orden %
otras variables de servicio. La funci!n de pérdida de=enichi (a"uchi considera ue la inconsistencia en la
calidad del producto % del servicio resulta en "astos$desperdicio$ pérdida de clientes % pérdidas deoportunidad$ siempre ue los ob&etivos de calidad no sealcancen eMactamente.
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La calidad es satisfactoria % sin costos de penali1aci!nsiempre ue sus variaciones se manten"an dentro deciertos l#mites superior e inferior.
H
G
7H
7G
4H
4 6 8 7H
unción de&>#dida
L
Y
L9'iteIn+e#io#
L9'iteSue#io#
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De acuerdo a este principio las pérdidas ocurren conformela tasa de servicio ,calidad- se desv#a de la tasa ob&etivo.Esta pérdida se incrementa a una tasa ue puede medirse
con la f!rmula ,ver fi"ura anterior- L = K ( y – m)2
donde: L = costo de penalidad. Pérdida en dinero porunidad$ y = valor de la variable de calidad
m =valor ob&etivo de la variable de calidad y
K = una constante ue depende de la importancia
financiera de la variable de calidad
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La funci!n de pérdida calcula el valor de no alcan1ar el
ob&etivo de servicio planteado. Esta funci!n permite
encontrar el nivel de variabilidad de la calidad ueminimice los costos de a&uste en los procesos % el costode penalidad
E$emplo& Supon"a ue un servicio de paueter#a prometeentre"ar a las >F de la maNana. 3n retraso de mas dedos horas de la hora prometida es inaceptable para losclientes % por pol#tica de la empresa si la hora de entre"ano se cumple debe compensar al cliente con un abono deO>F$ dependiendo del retardo.
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La constante K en la funci!n de pérdida es entonces:
L = K ( y – m)2 , $7H.HH = K (14 –1H)2 , K = 7H44 ?4. porhora al cuadrado. El costo de controlar el proceso de entre"a
,por entre"a- decrece conforme se permita una desviaci!nma%or del ob&etivo de entre"a planteado.
La empresa estima ue el costo del proceso , PC - es alto
cuando no se permite una desviaci!n del ob&etivo ,OF por
entre"a- pero decrece con la desviaci!n se"5n la funci!n
lineal:
PC = A – B( y – m) = 4H – ( y –m)
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H
4H
H
6H
8H
7HH
7H 7 4H
(
"es2iaciónde la 'eta
&C
L
Costo total
CostoM9ni'o
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El costo total en funci!n de la variable de calidad y esentonces la suma del costo de penalidad % el costo delproceso.
4H – ( y – 1H-+ 4.( y –1H-2
El punto y donde se minimi1a el costo total :
y = B/ 4 K = ,4*4.- = 7 hora
La empresa debe a&ustar su proceso de servicio de manera
de no permitir una desviaci!n del ob&etivo ma%or a una hora.
did d d d l
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Medidas de dese'ePo de lacadena de su'inist#o ,unidad de 'edida-
Con+ia$ilidad Ent#ega a tie'o ,1-
oceso de la o#den ,d9as- ill Rate ,1- @#denes co##ectas ,1-
lei$ilidad ( Velocidad de Resuesta Cadena de Su'inist#o ,d9as- oducción,d9as-
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Gastos Costo total en la cadena ,1 de 2entas-
Costo de ga#antias ( enali!aciones ,1 de2entas-
Reto#noutili!ación
"9as de in2enta#io ,d9as- Cas: to Cas: Cicle Ti'e ,d9as- Tasa de #eto#no
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M%TRICAS
ill Rate +#acción de la de'anda su#tida a a#ti# del in2enta#io ,uild to Stoc*-
Ite' ill Rate +#acción de ite's solicitados )ue+ue#on e+ecti2a'ente e'$a#cados O#de# ill Rate +#acción de ó#denes su#tidas
co'letas ,todas las l9neas-
Line ill Rate +#acción de l9neas totalessu#tidas , en todas las ó#denes-
ac*o#de#Lost Sales
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NIVEL "E SERVICIO
Tio I #o$a$ilidad de incu##i# ,o no- endesa$asto du#ante el ciclo de in2enta#io
,+altantes du#ante el lead ti'e-. oo#ciónde ciclos sin stoc*out Ciclo e#9odo ent#e un edido ( su llegada
Tio II ill Rate. oo#ción de la de'anda)ue se satis+ace a a#ti# del in2enta#io en uncon3unto de ciclos ,7 aPo-
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E3e'lo
Ciclo "e'anda Stoc*out7 78H H4 KG HJ 4JG G 7H HG 78H H6 4HH 7HK 7GH H
8 5H H5 76H H
7H H H()(AL >8CF CC
Per#odos con Stocout6 8
Demanda Surtida6 >BC
(ipo +6 F.?
(ipo ++6 F.B:AF:?BE
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Ot#o e3e'lo
Per#odo Demanda Stocout
> >?F >
EC >
C >
8 >8F >
C >?F F
: FF 8C
E >CF F
? BF >FB >:F >
>F 8F >
()(AL >8CF :>
Demanda Surtida >?B
Qill Rate B:@
Per#odos con stocouts ?
@ de !rdenes completas AF@
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ILL RATE
Un ILL RATE de 51 indica )ue en el 51 dede la de'anda se su#te a a#ti# del in2enta#io.&uede calcula#se el ITEM ILL RATE o# cadaITEM;=u> ocu##e cuando el cliente ide una 'e!cla de
#oductosQ cada uno con un ITEM ILL RATEdi+e#ente<La e#ceción deende del ILL RATE total ( nodel 'e3o# ITEM ILL RATE
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ME0CLA "E &RO"UCTOS
Cuando el ni2el de se#2icio #e)uie#e'edi#se a#a 'e!cla de #oductos
E3e'lo a#t9culos con un ni2el de se#2iciode 51 da co'o #esultado un ni2el dese#2icio de KK1
H.5H.5H.5H.5H.5 H.KK
TASA ME"IA &ON"ERA"A
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TASA ME"IA &ON"ERA"A"E COERTURA
EFEM&LO se #eci$en edidos de una l9neade #oductos )ue contiene t#es a#t9culos AQ
( C. Los edidos se #eci$en en di+e#entesco'$inaciones. En una 'uest#a de edidosdu#ante un e#9odo de tie'o los a#t9culosaa#ecen en K di+e#entes co'$inaciones condi+e#entes +#ecuencias. Se conoce el ni2el dese#2icio de cada a#t9culo ,ite' +ill #ate-
TASA ME"IA &ON"ERA"A
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TASA ME"IA &ON"ERA"A"E COERTURA
Co'$inación #ecuencia o$a$ilidad de ,J-,7-,4-
de la o#den o#den co'leta Valo# 'a#ginal
,7- ,4-
A H.7 H.5G H.H5G H.7 H.5H H.H5HC H.4 H.8H H.76
AQ H.4 H.5GH.5HH.8GG H.7K7AQ C H.7 H.5GH.8HH.K6H H.HK6Q C H.7 H.5HH.8HH.K4H H.HK4
AQ Q C H.4 H.5GH.5HH.8HH.68 H.7JK7.H TCP = 0.801
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M%TRICAS
In2enta#io ( lead ti'e a lo la#go de la cadena desu'inist#o Valo# del in2enta#io Rotación o d9as de in2enta#io
In2enta#ioSe#2icio ,in2enta#io de segu#idad-lo #ate de unidades ,? o SU- a t#a2>s del
#oceso.lo Ti'e tie'o total )ue una unidad estD en el
#ocesoRotación7lo Ti'e lo RateIn2enta#io
o'edio , en las 'is'as unidades-
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E##o# en el cDlculo de la #otación
No utili!a# las 'is'as unidades
E##o# 2entasin2enta#io. Ventas se 'ide en
esos 2endidos e in2enta#io en esos decosto
Co##ecto costo de los $ienes 2endidos
'ano de o$#aQ 'ate#ialesQ etc in2enta#io
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EFEM&LO
Costo de $ienes 2endidos 'ate#ialesQco'#a de co'onentesQ ensa'$le ?7K.8
'illones en 7558Q ?4H en 7555Costo de In2enta#ioen #ocesoQco'onentesQ #oducto te#'inado ?H.6 en
7558 ( ?6H en 7555.Ventas netas ?4H en 7558Q ?JHH en 7555
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Continuación....
En 7558Ma#gen?4H7K.8?K.4 ,JH1de las 2entas-
En 7555 Ma#gen?JHH4H?56 ,J41 delas 2entas-La conclusión se#9a )ue el 'ane3o dein2enta#io 'e3o#ó de una aPo al ot#o (a )ue Rotación?4H?H.6.5 en 7558 Rotación?JHH?6H en 7555
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ROTACI@N CORRECTA
En 7558 ?7K.8?H.6J.K
En 7555 ?4H?6HJ.H
En 7558 el 'ane3o de in2enta#io +ue 'e3o#)ue en 7555
lo Ti'e ?H.6?7K.8H.48 aPos
,en7558-lo Ti'e?6H?4H H.45 aPos
La in2e#sión ta#da 'Ds tie'o en sali# del siste'a