Så besvarar du kommentarer i sociala medier The Amazing Society | Elissa Björck

2011-07-05

   

Så  besvarar  du  kritik  i  sociala  medier  

 Elissa  Björck  2011-­‐07-­‐05  

Vi  har  alla  sett  dem.  Kommentarerna  som  förstör  stämningen  i  ett  forum,  på  en  blogg  

eller  på  en  Facebooksida.  Som  ibland  kan  vara  elaka,  tomma  eller  t.o.m.  hotfulla.  Ibland  

handlar  det  om  falska  rykten  som  sprids  om  företaget,  ibland  handlar  det  om  

konstruktiv  kritik  och  ibland  om  spam.  Bemöter  man  denna  kritik  på  fel  sätt  riskerar  

man  att  göra  situationen  ännu  värre  och  skada  företagets  rykte  yttligare.  Så  hur  gör  

man?  Och  hur  gör  man  inte?  Detta  dokument  går  igenom  olika  scenarion  som  kan  uppstå  

och  hur  vi  rekommenderar  att  man  hanterar  dem  på  bästa  sätt.  

Så besvarar du kommentarer i sociala medier The Amazing Society | Elissa Björck

2011-07-05

 

     ”Trollet”  Du  hittar  dem  överallt  på  nätet.  Detta  är  människor  som  gör  det  till  en  sport  att  provocera  och  förorena  stämningen  med  hatiska  budskap.  Oftast  har  de  inga  sakliga  argument  utan  använder  sig  av  tomma  och  ibland  starka  uttryck  för  att  ventilera  vad  som  kan  tolkas  som  sin  ”allmänna  frustration  över  livet”.    

 Använder  de  ord  som  är  kränkande,  olagliga  eller  hotfulla?    

 

                 ”Konstruktiva  Kalle”    Den  här  typen  av  kund  vill  få  fram  sitt  budskap  men  gör  så  på  ett  respektfullt  sätt.  De  är  konstruktiva  och  lugna  och  är  lätta  att  ha  en  dialog  med.  De  ställer  kanske  utmanande  frågor  eller  föreslår  förbättringar,  eller  berättar  om  något  de  helt  enkelt  inte  tycker  om.    Ex:  ”Ni  gör  bra  grejer  men  när  ska  ni  få  en  fungerande  kundtjänst?  Har  prövat  ringa  er  i  flera  dagar  nu  utan  att  komma  fram”  ”Jag  har  handlat  hos  er  länge  men  nu  har  [Konkurent  X]  en  liknande  produkt  som  är  billigare  och  är  av  bättre  kvalité”      

”Spammaren”  Oseriösa  företag  som  använder  din  platform  för  att  marknadsföra  sina  produkter/tjänster.    Ser  det  ut  att  vara  spam?  

 

                         ”Arga  Arvid”  Skillnaden  mellan  ett  troll  och  en  arg  kund  är  att  den  arga  kunden  har  oftast  ett  skäl  till  varför  de  är  arga  på  just  dig.  De  har  haft  en  dålig  upplevelse  med  din  produkt/tjänst  och  vill  ventilera  detta  offentligt  för  alla  att  se.  De  kanske  t.o.m  hotar  att  sluta  handla  hos  er  och  gör  reklam  för  era  konkurenter.    Ex:  ”Jag  har  aldrig  varit  med  om  sämre  kundservice!”  ”Det  tog  er  tre  veckor  att  skicka  min  produkt  och  när  den  kom  så  va  det  fel  vara.  Jag  ska  aldrig  mer  beställa  hos  er  igen!”¨    Verkar  kommentaren  vara  baserad  på  en  faktisk  uplevelse  

och  känns  kritiken  ärlig?  

Ja  

Nej  

Radera  Radera  kommentaren,  anmäl  &  blockera  användaren,  om  det  finns  sådana  funktioner.  Det  kan  vara  bra  också  att  ersätta  kommentaren  med  en  förklaring  till  varför  den  är  raderad  och  vem  du  är  som  raderar  den.    

Tacka  &  Tipsa  Tacka  för  komplimanger,  ta  emot  tips  och  svara  på  eventuella  frågor.  Använd  en  glad  och  personlig  ton.  Här  finns  även  möjlighet  att  tipsa  om  andra  produkter  eller  hänvisa  kunden  till  yttligare  information  som  de  kan  finna  intressant.  

Ignorera  Behåll  kommentaren  men  undvik  frestelsen  att  besvara.  Det  är  bäst  att  ignorera  ’tomma’  kommentarer  då  konversationen  lätt  kan  spåra  ur  annars.  Oftast  är  en  respons  precis  vad  ’trollen’  är  ute  efter  så  de  kan  fortsätta  bråka.    

Kill  them  with  kindness  En  upprörd  kund  har  oftast  ett  skäl  till  varför  de  är  upprörda.  Försök  ta  reda  på  vad  denna  anledning  är  och  beklaga  den  dåliga  upplevelsen.  Kom  med  möjliga  lösningar  eller  be  dem  kontakta  kundtjänst  så  att  ni  kan  lösa  konflikten  offline.  Detta  visar  att  ni  lyssnar  och  bryr  er  och  kan  förvandla  en  arg  kund  till  en  nöjd  kund,  samtidigt  som  du  förbättrar  stämningen  i  kommentarstråden.      Ett  tips  är  att  signera  ditt  svar  med  ditt  namn,  roll  på  företaget  och  kontaktinformation.  Det  gör  att  kunden  känner  att  de  faktiskt  pratar  med  en  riktig  person  och  inte  bara  med  en  dataskärm,  och  kan  förhindra  att  kunden  fortsätter  i  samma  upprörda  ton.  

Ja  

Nej  

”Ivriga  Ambassadören”  Denna  typen  av  kund  är  mycket  nöjd  med  er  produkt/tjänst  och  vill  berätta  detta  för  er  och  alla  som  vill  lyssna.  De  kanske  vill  dela  med  sig  av  sin  historia  eller  så  handlar  det  bara  om  ett  par  snälla  ord.    

Tacka  &  Förklara  Tacka  för  kommentaren  och  besvara  kundens  kritik.  Förtydliga  eventuell  felaktig  information  eller  erkänn  problemet  och  förklara  hur  det  kommer  bli  bättre  i  framtiden.  Viktigt  att  inte  ignorera  en  sådan  kommentar  då  det  är  lätt  hänt  att  andra  börjar  instämma  och  komma  med  samma  kritik.