¿sabes que se dice de ti en internet? como gestionar con éxito tu reputación online
TRANSCRIPT
Foto: cc by 2.0 Tim Pierce
¿Sabes qué se dice de ti en Internet? Como gestionar con éxito tu reputación online
Lorena Cervera@lorenacervera_www.zinkdo.com
@zinkdo
2
• Gestión de la Reputación Online
• ¿Qué es la Reputación Online?
• Proceso para gestionar la Reputación Online
• Cómo responder a las críticas
• Ejemplos en Restauración
• Conclusiones y consejos
3
Todos Online Todos Activos Todo Encontrable
Lillian Lowe de 103 años de edad, es la usuaria con mas edad de la red social Facebook
¿Qué es la reputación online?
4
¿Qué es la reputación online?
• Ya NO eres sólo quien TÚ dices
que eres…
• También eres lo que TODOS
decimos que eres
5
¿Qué es la reputación online?• Creemos a quienes son como nosotros
• ¿Objetividad? No, subjetividad
compartida
• El 52% está dispuesto a creer a
un usuario que comenta en
Internet sobre una empresa
• …frente al 26% que creería al
director general de la propia
empresa.
10
No todo es negativo…
• Oportunidad de fidelización y ampliación • La mejor promoción es el cliente satisfecho
12
Test Zinkdo 24 horas
• Cada 24 horas se registra una media de 100 comentarios que hablan de
restauración ¡Sólo en Barcelona! y sólo en Twitter, Facebook e
Instagram.
• De ellos:
80% han sido positivos
20% han sido negativos
13
• Gestión de la Reputación Online
• ¿Qué es la Reputación Online?
• Proceso para gestionar la Reputación Online
• Cómo responder a las críticas
• Ejemplos en Hoteles
• Conclusiones y consejos
14
Proceso para gestionar tu reputación on line• ¿Qué pasa si lo que dicen de ti, tu marca o tu producto no es bueno?
• ¿O si es falso?
• ¿O si es terriblemente perjudicial?
• No esperes a la crisis:
• Monitoriza
• Valora (analiza)
• Participa
= Más
= Vale
= Prevenir
15
Monitorizar – Valorar – Participar
• Qué se está diciendo
• Quién está diciendo qué
• Dónde lo está diciendo
• Alertas
17
Monitorizar – Valorar – Participar
Quién está diciendo qué
Las empresas con “Promotores” crecen sustancialmente más que las que
tienen “Detractores”
¿Promotores o detractores?
-100-50050100150200250300350
Detractor Cliente Promotor
DetractorClientePromotor
Coste/Valor de un cliente para Dell
Fuente: Bain Consulting
21
Monitorizar – Valorar – Participar
• Ya sabes quién dice qué y dónde pero,
¿por qué lo dice?
• ¿Lo que dices es relevante?
• ¿Dónde publicarás contenido?
22
Monitorizar – Valorar – Participar
• ¿Soy relevante?
• SEO: la importancia de estar bien posicionado
Selección de palabras claves
estratégicasEscribir para el robot buscador
Optimizar los contenidos
23
Monitorizar – Valorar – Participar
• Información corporativa• Información de producto al
profesional• Actualidad del sector
• Defensa de la marca• Información corporativa• Novedades producto• Espacio blog
Repositorio de presentaciones
Repositorio de vídeos
• Relación con el cliente final y, secundariamente, con prescriptores
• Contenidos divulgativos• Información de producto
Repositorio de fotografías
• Información de producto al profesional
• Posicionamiento en buscadores
• Relación con prescriptores • Contenido inspiracional• Información de producto
Actualización de las principales noticias del blog de forma periódica.
WEB
BLOG
25
Monitorizar – Valorar – Participar
• Desde tus redes sociales
http://zinkdo.com/cuatro-niveles-basicos-contenidos-redes-sociales/
¿Qué ofreces?
¿Dónde vas actuar?
¿Cómo ves el mercado?
¿Quién eres?
Escucha activa
• Búscate
• Aporta valor
• Comparte
• Responde dudas
• Atención al cliente
• Dialoga
• Red de contactos
• Ofrece razones para volver
26
Monitorizar – Valorar – Participar
27
• Gestión de la Reputación Online
• ¿Qué es la Reputación Online?
• Proceso para gestionar la Reputación Online
• Cómo responder a las críticas
• Ejemplos en Hoteles
• Conclusiones y consejos
28
¿Cómo responder a las críticas?
Conócete a ti mismo
• “¿Qué haces bien? ¿Se nota?
• ¿Qué haces mal?
• ¿Qué críticas podrías recibir?
29
¿Cómo responder a las críticas?
¿Por qué dicen lo que dicen?
• ¿Las críticas son ciertas? ¡Bienvenidas sean!
• Las críticas NO son ciertas… ¿Vale la pena responder?
• Comunicación corporativa + Atención al Cliente + RRPP
Ante todo, mucha calma…
34
¿Cómo responder a las críticas?
Evita discusiones innecesarias
• Texto, contexto y subjetividad
• Inteligencia emocional
35
¿Cómo responder a las críticas?Asumir que:
• La DISCULPA ha de ser honesta y sincera
• El usuario busca ESCUCHA y RESPETO
• Orientar la conversación al ÁMBITO PRIVADO lo antes posible
• Las COMPENSACIONES no siempre son un buen camino
• Explicar:
• Qué ha pasado
• Qué estamos haciendo para solucionarlo
36
• Gestión de la Reputación Online
• ¿Qué es la Reputación Online?
• Proceso para gestionar la Reputación Online
• Cómo responder a las críticas
• Ejemplos en Restauración
• Conclusiones y consejos
51
Éxitos
No existe el mundo perfecto, pero la respuesta siempre ayuda:
• Nos importas
• Nos interesa
• Intención
52
• Gestión de la Reputación Online
• ¿Qué es la Reputación Online?
• Proceso para gestionar la Reputación Online
• Cómo responder a las críticas
• Ejemplos en Hoteles
• Conclusiones y consejos
53
¿Conclusiones?
• Escuchar y dialogar
• Pedir opinión, consultar al usuario
• Una queja razonada no es un capricho de un friki
• El cliente NO es tonto…
56
¿Conclusiones?
• Rapidez en la respuesta
• Limita la difusión y volumen del problema
• Limita reacciones airadas de terceros
Imagen: fuerzaycontrol.com
57
¿Conclusiones?
• Monitoriza para poder actuar
• No podrás detectar el problema a tiempo si no mides
• Programa alertas, búscate, usa herramientas adecuadas
58
¿Conclusiones?
• Mejor usar talento que presupuesto
• Se llega más lejos con sensibilidad que con recursos
• Pero con cero presupuesto no lo conseguirás:
• ¿Por qué crees que el CM puede ser el becario?
59
¿Conclusiones?
• Ahorrar en contenidos es gastar en Reputación
• …y te va a acabar saliendo más caro
• Contenido de calidad, original o de fuentes serias
• Si no hay contenidos, eres vulnerable
60
¿Conclusiones?
• Es difícil razonar con quien está indignado
• Valorar una respuesta emocional, no aséptica…
• Un argumento lógico pierde ante un lamento ajeno