säka verkkokaupan logistiikka itella 21.3.2012(2)

Verkkokaupan logistiikka2012 Itella Posti Oy – Verkkokaupan ratkaisut / Kari Nykänen

Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi1

Agenda

• Logistiikka ja verkkokauppa?• Verkkokaupan logistiset prosessit• Tavaran osto ja tuotehallinta• Verkkokaupan tuotteiden varastointi• Tilauksesta toimitukseen

– Toimituksiin liittyvät odotukset– Toimitustapavaihtoehdot

• Asiakaspalautukset• Yhteenveto


Logistiikka ja verkkokauppa?

Toimiva logistiikka on olennainen osa menestyvääverkkokauppaliiketoimintaa


Verkkokaupan logistiset prosessit

• Logistiset prosessit jaetaan seuraavasti:

– Tavaran osto ja tuotehallinta

– Verkkokaupan tuotteiden varastointi

– Tilauksesta toimitukseen

– Asiakaspalautukset


Logistiikan näkyvyys verkkokaupassa


Tuotekatalogi

Tuotetiedot-saatavuus-toimitustavat - toimitus-rajoitteet

Ostoskori Toimitustapa- Posti, SmartPOST, koti, työpaikka- osoitteen tarkastus

Maksaminen-Postiennakko

Tilaus-vahvistus

Info-sivut-toimitusehdot-toimitusaikalupaus-Asiakas-palautukset

Noutopisteet

Asennus-palvelun

asennusalueet

Saapumis-ilmoitus

Tilausvahvistus Toimitusvahvistus

Info-sivut-asennuspalvelun tiedot

Info-sivut-postiennakon ehdot

Asiakas-palvelu

Lähetyksen seuranta

- posti.fi

Tuotehaku Rekisteröity-minen / Kirjautuminen

Ostohistoria

Tavaran osto ja tuotehallinta (1/2)

• Verkkokauppaliiketoiminta asettaa tiettyjä haasteita ostotoiminnalleverrattuna perinteiseen myymäläkauppaan

– Toimitussyklit(toimituslupaus asiakkaalle – varaston toimintarytmi – kauppa 24 h auki)

– Saatavuustieto tärkeää(vertailu ja verkkokaupan vaihtaminen helppoa)


Tavaran osto ja tuotehallinta (2/2)

• Toimittaminen asettaa rajoituksia tuotteille– Eri toimitustavat– Toimittajien rajoitteet

• Hyvien tuotekuvausten rooli korostuu– Kuvamateriaali– Tuotekuvaukset– Jne


Verkkokaupan tuotteiden varastointi

Verkkokaupassa myytävien tuotteiden varastointi

–Business as Usual?


Saldot

Status

Verkkokaupan varasto


Saapumisilmoitus tekstiviestillä, sähköpostilla tai kirjeenä

• nouto varastolta• lähetysten seuranta• saapumisilmoitus• toimitusajankohdasta

sopiminen puhelimitse• asennus- ja kierrätyspalvelut• postiennakko• erilliskäsiteltävä ja VAK

Verkkokauppa

Verkkokaupan varasto

• saapuvan tavaran tarkastus• tuotteiden keräily• lisäykset lähetyksiin• tuotteiden pakkaaminen• tuotteiden lähettäminen• palautusten käsittely

Asiakas

Toimitukset kuluttajille ja yrityksiin

Asiakaspalautukset

Varastonohjaus Lähetyksen seuranta

Tuotteet

Tilaukset

Ostot

Palautus

Toimituksettavaran-

toimittajilta• kansainvälinen rahti• kotimaan rahti

Toimitustavan valintaNoutopisteen valintaPostiennakkoAsennus ja kierrätysLähetyksen seuranta

TyöTyö

KotiKoti

MyymäläMyymälä

Toimituskohteet

SmartPOSTSmartPOST

Palautus

Myymälöiden varasto vs. verkkokaupan varasto (1/3)Verkkokaupan varasto:• Verkkokaupan varaston lähetykset rakennettava varaston

tilausrytmin mukaisesti– Tavaraliikenne sisään ja ulos– ”Klo 12 mennessä tehdyt tilaukset ehtivät illan toimitukseen…”

• Tuotteiden ja lähetyksen mitat ja paino vaikuttavat toimitustapavaihtoehtoihin– ”Miten lähetän kuluttajalle kaksi mikrouunia?”


Myymälöiden varasto vs. verkkokaupan varasto (2/3)• Kuluttajan ostokokemuksen kannalta on tärkeää liittää varasto

verkkokaupan ja asiakaspalvelun toimintoihin – tuotteiden saldot ja saatavuustieto– tilausten status

• Yksittäisten tuotteiden keräilyä– asettaa vaatimuksia varastopaikoille ja keräilyn oikeellisuudelle

• Lisäykset lähetyksiin ja tulosteet– mahdollisuus yllättää vastaanottaja (positiivisesti?)

hidastaa varaston toimintaa


Myymälöiden varasto vs. verkkokaupan varasto (3/3)• Eri kokoiset pakkausmateriaalit

– vaikutus lähetyksen toimitustapaan ja hintaan– tuotteiden suojaaminen– Imago– Joku muu, mikä?


Tilauksesta toimitukseen

Onko sillä väliä miten toimittaa?



Tuote oli heti saatavissa mutta sain tuotteen vasta

5 päivän kuluttua.

Ei 7 päivää nykypäivänäkovin nopea toimitus ole.

Toimitus kesti luvatun 1-2 viikon sijaan melkein 3

viikkoa.

Eri toimitustavat

• Kirje

• Nouto – Postista ja SmartPOST -pakettiautomaatista

• Kotiinkuljetus

• Toimitukset yritysosoitteisiin

• Kansainväliset toimitukset

• Muu, mikä?


Toimitus noutopisteeseen

• Tärkeitä asioita:– Noutopisteen läheisyys– suunta suhteessa omaan liikkumiseen– aukioloajat

• Lähetyksen seurantaa osataan odottaa ja sitä käytetään• Toimituksen hinta vaikuttaa noutopisteen valintaan


• Toimitukset kuluttajan valitsemaan noutopisteeseen• Kuluttajat odottavat verkkokaupoilta itselleen sopivia (useita erilaisia)

toimitustapavaihtoehtoja.

Kaupan omat myymälät verkkokaupan noutopisteiksi?• Itella tarjoaa valmiin toimintamallin ja sovelluksen myymälöissä

tapahtuvaan pakettien luovutukseen


Lähettäminen varastolta

Lähettäminen varastolta

Tilaaminen verkkokaupasta

Tilaaminen verkkokaupasta

Toimituksen aikainen seuranta

Toimituksen aikainen seuranta

Vastaanotto noutopisteessä

Vastaanotto noutopisteessä

Saapumisilmoi-tuksen

lähettäminen vastaanottajalle

Saapumisilmoi-tuksen

lähettäminen vastaanottajalle

Lähetyksen luovutus

vastaanottajalle

Lähetyksen luovutus

vastaanottajalle

Partner TrackPosti.fiOsoitekortti ja EDI ratkaisut

Noutopisteen valinta*

*) Asiakkaan oma – ei Itellan noutopisterekisteri

Isot tilaukset on helpompi ottaa

kotiin.

Kotiin toimitukset

• Kotiin toimituksiin suhtaudutaan myönteisesti, mutta hinta on usein käytön esteenä


• Toimitukset kirjeenä, jos se tuotteen koon ja arvon puolesta on käytettävissä• Kotiin toimituksen tulee olla toimitusvaihtoehtona, joka valitaan kun se sopii

tarpeeseen – kaikille se ei tarkoita parempaa palvelua

Olen huono liikkumaan.

Helppo pienten lasten perheessä. Ei tarvitse pakata lapsia autoon paketin noudon takia.

On kätevä että postin mukana tulisi tilauskin,

jos se vain mahtuisi laatikkoon.

Toimitukset yritysosoitteisiin

• Sopii B2B- ja B2C -lähetyksiin; ei ennakkoilmoitusta vastaanottajalle

• Kuluttajien omia ostoksia tilataan työpaikan osoitteeseen– Aina joku paikalla?

• Yritykset tilaavat omaan käyttöön– Kuluttajatoimitustavat– Yritystoimituksiin tarkoitetut toimitustavat

• Voitaisiinko tätä hyödyntää jotenkin?


Kansainväliset toimitukset

• Hinnoitteluun vaikuttavia tekijöitä– Kohdemaa– Tuotteen fyysiset mitat– Haluttu palvelutaso– Vaaralliset aineet

• EU:n ulkopuoliset toimitukset– Tulliluettelo CN22/CN23– Lähete muovikelmussa

lähetyksen ulkopuolelle



kohdemaa…tuotteen fyysiset mitat…haluttu palvelutaso…

Tilauksesta toimitukseen

”Tavarat saapuivat nopeasti”

Lähde: Itella Verkkokaupan tutkimus, 2010


6.86.88,2 vrk8,2 vrk

Tyytyväisyys

5,8 vrk5,8 vrk

Toimituksen kesto

7.67.6

Kotimaiset verkkokaupat

Ulkomaiset verkkokaupat

Tiedottaminen tilauksen tilasta

• Tilauksen vastaanottaminen• Tilauksen lähettäminen• Saapumisilmoitus


Tiedottaminen tilauksen tilasta -saapumisilmoitus• Lähetyksen saapuessa noudettavaksi, Itella lähettää

saapumisilmoituksen vastaanottajalle– Kännykkään tekstiviestillä– Sähköpostiin– NetPostiin tai postilaatikkoon

• Muistutusviesti lähetetään sähköpostilla

• Kuluttaja ei mielellään anna matkapuhelinnumeroa matkapuhelinnumeron käyttötarkoitus on perusteltava


Itella Economy ja SmartPOST, Lähetykset vastaanottajan valitsemaan noutopisteeseen

Kotiposti

Tuote oli heti saatavissa mutta

sain tuotteen vasta 5 päivän

kuluttua.

”Tavarat saapuivat nopeasti”

Ei 7 päiväänykypäivänäkovin nopea toimitus ole.

Toimitus kesti luvatun 1-2 viikon sijaan

melkein 3 viikkoa.

Kotimaisen verkkokaupan tulee olla selkeästi nopeampia kilpailtaessa ulkomaisia verkkokauppoja.. ja kotimaisia myymälöitä .. vastaan


Asiakaspalautukset


Palautusmahdollisuus

• Itellan asiakaspalautussopimusta käyttävien asiakkaiden lähetykset toimitetaan joko kirjeenä tai pakettina ennalta sovittuun osoitteeseen

• Noutamattomat lähetykset toimitetaan lähettäjän osoitteeseen

• Kaikissa tulosteissa (lähete, osoitekortit) on hyvä käyttää yrityksen osoitetta, johon mahdolliset palautukset halutaan


Suomessa postimyynnin ja verkkokaupan kautta tilatuissa tuotteissa on kuluttajasuojalain mukainen 14 päivän palautusoikeus (Kuluttajansuojalaki

20.1.1978/38). Myyjä maksaa palautuksen postituskulut.

Palautusten määrä

• Asiakaspalautukset – Määrä vaihtelee yrityksittäin voimakkaasti

– Vaatteita myyvillä on keskimäärin korkeammat palautusmäärät– Saman toimialan sisällä voi olla isoja vaihteluita

maksupalveluvaihtoehtojen vaikutus palautusmääriin

• Noutopisteistä palautuvat lähetykset – Palautuvien lähetysten määrä 0,8 – 3,3 %

Ilkka Kaikuvuo verkkokauppiaalle.itella.fi58 Lähde: Itella 2010, tulokset laskettu valikoitujen verkkokauppojen toimituksista

keskimäärin 0,3 - 11 %

Kaikilla yrityksillä on noutamattomia lähetyksiä, ennakkomaksusta huolimatta

Asiakaspalautukset

• Jollei toisin sovita, kuluttajalla ei ole 15 §:ssä säädettyäperuuttamisoikeutta, jos:– sopimus koskee tavaraa, joka valmistetaan tai jota muunnellaan

kuluttajan toivomusten mukaisesti niin, ettei tavaraa voida myydäedelleen ilman huomattavaa tappiota tai ettei tavaraa lainkaan voida myydä edelleen;

– sopimus koskee tavaraa, jota luonteensa vuoksi ei voida palauttaa edelleen myytäväksi taikka joka voi nopeasti pilaantua tai vanhentua (ruoka);

– kuluttaja on avannut sinetöitynä toimitetun ääni- tai kuvatallenteen taikka tietokoneohjelman;


EUROOPAN PARLAMENTIN JA NEUVOSTON DIREKTIIVI kuluttajan oikeuksista eli “verkkokauppadirektiivi” (2011/83/EU)

• Voimaan 13.12.2011, kansallisen täytäntöönpanon määräaika päättyy 13.12.2013 (lausuntokierros päättyy 27.4.2012)

• Toistaiseksi toimitaan voimassa olevan lainsäädännön mukaan

• Keskeisimmät muutokset:– 14 päivän palautusoikeus kaikissa Euroopan maissa

(14 pv harkinta-aika + 14 pv palautusaika)– Kuluttaja maksaa palautuskulut ellei verkkokauppatoimija päätä

toisin (kilpailuetu?)– Peruuttamisoikeus laajenee (”normaali käyttö” sallittua harkinta-

aikana, kuluttaja maksaa verkkokauppiaalle arvonaleneman)


Miksi otti yhteyttä asiakaspalveluun?

Tilausta tehdessä• Tuotteeseen liittyvän lisätiedon

tarvitseminen• Saatavuustietojen tarvitseminen• Tilauksen muuttaminen• Erilaisten, sivujen teknisten

ongelmien vuoksi• Toimitusaika

Toimitusta odottaessatai vastaanottamisen jälkeen•Arvio toimitusajasta •Toimituksen viivästyminen•Tuote oli viallinen•Tilauksen muuttaminen •Tuotteen palautus•Lisätuotteen tilaaminen•Toimituspaikka•Tilauksen peruminen


Yhteydenottotavat:•Puhelin: 52 %•Email: 34 %•Nettilomake: 14%

Saatavuus- ja toimitusaikatieto näkyville verkkokauppaanTieto lähettämisestä sähköpostillaLähetyksen seurantatunnus lähetettävä kuluttajalle

Logistiikka ja verkkokauppa

Toimiva logistiikka on olennainen osa menestyvääverkkokauppaliiketoimintaa


Smart Moveverkkokauppiaalle.itella.fi, [email protected]@itella.com, 040 524 8960


säka verkkokaupan logistiikka itella 21.3.2012(2)

Documents