sağlikta güçlü İletişim
TRANSCRIPT
SAĞLIKTA GÜÇLÜ İLETİŞİM
MUSTAFA YILMAZ
AMAÇ
Profesyonel İletişim Teknikleri
hakkında bilgi paylaşmak.
2
HEDEFİM
Öğrenirken eğlenmek, eğlenirken öğrenmek.
3
SLOGANIM
Maksimum İletişim!
Sıfır Şiddet!
4
SUNUM İÇERİĞİ
5
Rol-Play Çalışması
(7 Gönüllü)Acil Serviste İletişim (4 kişi)
Yataklı Serviste İletişim (3 kişi)
6
Sağlıkta Şiddet Araştırması
………………. Sendikasının yaptığı; "Sağlık Çalışanlarına Yönelik Şiddet Araştırması"na göre,45 günde 4 doktor bıçaklı saldırıya uğradı, 3 sağlık çalışanı yoğun bakımda tedavi altına alındı.
Araştırma kapsamında 01 Ağustos – 15 Eylül 2013 tarihleri arasında kamuoyuna yansıyan 20sağlıkta şiddet vakası incelendi. Buna göre, sağlık çalışanlarına şiddette "fiziksel darpın yerini ağıryaralama ve bıçaklı saldırılara bırakmaya başladığı" belirtildi.
Verilen bilgiye göre, toplam 45 günde gerçekleşen 20 şiddet olayında, sağlık çalışanları darpedildi. Olaylarda, 40 sağlık çalışanı şiddete uğradı. Toplam 4 bıçaklı saldırı yaşandı, bir olayda 3sağlık çalışanı demir levyelerle dövüldü. Darp olayları sonucunda, 2 doktor bıçakla yaralandı ve 2doktorun parmağı kırıldı. Şiddet olayları sonucunda 3 sağlık çalışanı da yoğun bakıma alındı.
-"En fazla doktorlar şiddet mağduru"
Kamuoyuna yansıyan 20 olayın 12'sinde doktorlar şiddete maruz kaldı, 6 olayda ambulansgörevlileri şiddete uğrarken, 1'er olayda hemşire ve sağlık memuru şiddete uğradı.
7
SAĞLIKTA ŞİDDET
Adaş EB, Elbek O, Bakır K,
Gaziantep-Kilis Tabip Odası Şiddet Raporu, 2008.
MESLEK & ŞİDDET
72,8181,33
13,4217,71
71,1 71,56
2,05
30,43 33,3
61,2
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Sözel
(Dokto
r)
Sözel
(Hem
şire)
Fiz
iksel
(Dokto
r)
Fiz
iksel
(Hem
şire)
Sözel ve
Fiz
iksel
(Dokto
r)
Sözel ve
Fiz
iksel
(Hem
şire)
Cin
sel
(Dokto
r)
Cin
sel
(Hem
şire)
Psik
olo
jik
(Dokto
r)
Psik
olo
jik
(Hem
şire)
MESLEK
ŞİD
DE
T O
RA
NL
AR
I (Y
ÜZ
DE
)
TÜRKİYE (1999-2010)
Özcan NK, Turkiye Klinikleri J Med Sci, 2011.
Toplumda şiddet kültürünün yoğun olması,
Hasta ve yakınlarının sabırsızlıkları, beklentilerinin yüksek olması.
Sağlık sistemindeki yaşanan aksaklıklar, ve bu aksaklıkların hasta
ve hasta yakınları tarafından sağlık çalışanına yansıtılması.
Sağlık çalışanların iş yükünün fazla oluşu, tükenmişlik gibi
nedenler.
Medya ve yönlendiriciler.
Bu gibi nedenlerden dolayı sağlıkta şiddet vakaları ile
karşılaşılmaktadır.
10
Hastalar ve sağlık çalışanları ayrı hele karşıt
taraflar değildir.
Hastalar sağlığına kavuşmak için çalışırlar.
Bizlerde onları sağlığına kavuşturmak için
çalışıyoruz.
Biz bir ekibin doğal elemanlarıyız.
11
Günün birinde bize de hasta veya hasta yakını
rolü oynamak düşecektir.
Hasta olarak bize veya bir yakınımıza
gösterilmesini istediğimiz davranışın, bugün
hastalarımızdan esirgenmemesi için
uğraşıyoruz.
12
Ne oluyor da mahkemelere düşüyoruz.
Nasıl oluyor da saldırılara maruz kalıyoruz.
Neden medyada çarşaf çarşaf yazılar çıkıyor.
(Aramıza kara kediler giriyor)
Toplumca iletişim kusurları var.
Toplumca doğru iletişim kuramıyoruz
13
İşimizi profesyonelce yapıyoruz. Ancak
hastalarımızla amatörce ilişki kuruyoruz.
İletişim konusunda en önemli sorumluluk, biz sağlık
çalışanlarına düşmektedir.
Çünkü burada asıl süreci yürütmesi gereken,
önderlik etmesi gereken taraf sağlık çalışanlarıdır.
15
Herkes Kendince Haklı…
Bana değer ver,
Beni anla,
Bana yardımcı ol
16
17
Sağlıkta Şiddet Döngüsü
18
Önyargılı hasta
İletişim hataları
Hasta ve yakınlarının uyguladığı şiddet
Güvensiz, tedirgin, mutsuz sağlıkçı
Sağlıkçının negatif davranışı, düşük
performansı
Kamuoyunda oluşturulan
olumsuz yargılar
İLETİŞİME GENEL BAKIŞ
19
Tüm hastaların yaklaşık % 70’inde tanının sadece
görüşme ile konabildiği,
İletişim yetenekleri yüksek sağlık personelinin
hastaları tarafından daha az dava edildiği,
Doktora tüm kaygılarını anlatmayı başaran hastaların
memnuniyetinin daha yüksek olduğu görülmüş.
20
Hasta görüşmelerinin %69’unda doktorun ilk 18
saniyede hastanın sözünü kestiği,
Ve bu hastaların ancak %2’sinden azının konuşmaya
devam ettiği,
Bu görüşmelerin % 77’sinde hastanın doktora gelme
nedenini henüz açıklayamamış olduğu saptanmış.
21
İletişim; bilgi duygu ve düşüncelerin
paylaşılmasıdır ve biz iletişime doğumdan
ölüme kadar ihtiyaç duyarız.
22
ETKİLİ İLETİŞİM VE
ZOR HASTA İLE BAŞ ETMEK
Etkili İletişim Nedir?
Karşımızdakini dinlerken;
Karşımızdakinin ne demek istediğini doğru şekilde
anlamak. Anladığımızı, önem verdiğimizi
hissettirecek geri bildirimler vermek.
24
Sözlü iletişim tekniklerini ve beden dilini iyi
kullanmak
Muhatabımızın ne demek istediğimizi doğru
algılamasını sağlamak.
Karşımızdaki ile işbirliği yollarını açabilmek ve
istediğimiz şekilde yönlendirebilmek
25
Kendini Tanımlamak
Herkes, olaylara yaklaşırken farklı alt kimlikler kullanır.
Kulluk, evlatlık, anne babalık, vatandaşlık, kardeşlik,
arkadaşlık, yöneticilik, hekimlik, hemşirelik gibi.
Hastalara ve yakınlarına hangi alt kimliğinizle yaklaştığınızı,
hangi alt kimliğin en baskın kimliğiniz olduğunu belirleyin.
Sorunlu hasta veya yakınıyla ilişkinizde, profesyonel olarak
yetiştirildiğimiz mesleki kimliğinizi kullanın.
26
Burada bulunma sebebinizi belirleyin:
Tanımlı mesleğimi yapmak için,
İşimi daha iyi öğrenmek için,
Sevdiğim işi yapmak için,
Yapacak daha güzel bir iş bulamadığım için,
Allah rızası için,
İnsanlarla uğraşmayı sevdiğim için,
27
Kişinin kendisinin duygu ve düşüncelerinin farkına varması
yaşamda kendi yerini belirlemesini ve iletişimde algı ve bakış
acısını geliştirmesini sağlar.
Bu sorulara cevap aynı zamanda niyetimizi belirler niyetimizde
farkında olarak veya olmayarak mesleğimizle ilgili doğru ya da
yanlış yaklaşımlarımızın sebebi belirler.
Zor hasta ve iletişiminizde kendinizi iyi tanımlayın; niyetinizi iyi
belirleyin; niyetinizin ve kendi kimliğinizin farkına varın
28
Dinlemek
Konuştuğumuz zaman dinlenildiğimizi ve
anlaşıldığımızı bilmek, saygı duyulmak ve bize
değer verildiğinin farkına varmak isteriz. Değerli
olmak “bu hayatta ben de varım” doyumuna
ulaşmak isteriz.
(Dinleme Sabır Sınırımız 17 sn.)
29
Dinleme Etkinliği
30
Hem konuşan hem dinleyen, gözlemleyen bilincini lütfen uyanık tutsun. Her bir farklı dinleme durumunda neler hissettiğine dikkat etsin.
1. Dinleyen; yüz ifadesiyle, beden duruşuyla, her şeyiyle, sen varsın, sen doğalsın, değerlisin, güçlü ve güvenilirsin ve sevilmeye layıksın bilinci içinde olacak. (30 sn)
2. Dinleyen; yüz ifadesiyle, beden duruşuyla, her şeyiyle, sen varsın ama sende bir bozukluk var bilinci içinde olacak. (30 sn)
3. Dinleyen; yüz ifadesiyle, beden duruşuyla, her şeyiyle, sen yoksun umurumda değilsin bilinci içinde olacak. (30 sn)
31
Dinleme Hataları Nelerdir?
Dinlemek ve anlamaya çalışmak yerine hemen yargılamak.
Zor hastaya peşin hükümle yaklaşmak.
Ezberlerimizden yararlanarak tüm zor hasta ve yakınlarının
profillerini tanıdığımızı düşünmek, kategorize etmek.
Seçici dinlemek. Söylenenin ancak bazı kısımlarını duyup,
diğerlerine ilgi duymamak.
Zor hastayı veya yakınını kendi yerimize koymak ve kendi
tecrübelerimizle anlamlandırmak.
32
Empati
Kendimizi, karşımızdakinin yerine koyabilme,
olaylara karşımızdaki kişinin bakış açısı ile
bakabilme becerisidir.
Karşımızdakinin algısını anlayabilirsek, zor hastayı
bu hale sokan nedenleri çözebilir, hastaya karşı
izlenecek yolu belirleyebiliriz.
33
Empati ancak ben
merkezcilikten uzak durularak
kurulabilir.
34
İletişim söylediğimiz sözcüklerden çok
daha fazlasını içerir. Hiçbir şey söylememek bile bir
iletişim yöntemidir.
35
36
İlk İzlenim
İletişimde ilk izlenimin yerini hiçbir şey tutamaz.
Etrafımızdaki kişilerin ya da bizlerin de söylediği
şöyle sözler vardır;
“Ben birini baştan sevmezsem hiç sevmem” ,
“Yolda görsen suratına tükürmezsin”
37
Sadece duruşunuzla, bakışınızla, ses tonunuzla, beden
dilinizle, zaten ona söyleyeceğinizi söylersiniz.
Sizi tanımayan bir kişi sizinle karşılaştığı andan itibaren ilk
(5+ 25) saniye içerisinde, sizin hakkınızda bir izlenim edinir
ve bu izlenim çoğu zaman değişmez.
Tebessüm ederek. (16- 33)- (Çapa//Dilenci)
38
Gülümseyin
Biri size saldırı gerçekleştirmeye kalkarsa
kendisine sadaka verin.
«Tebessüm sadakadır.» Hz.Muhammed (sav)
39
Yasak Kelimeler
Gereksiz samimiyet kuran; (…..cım, …..cim)
Magazin sözcükler; (Herılt yani, İnanılmaz Güzel,
Ohafelan oldum yani vb.)
Jargon kelimeler; (Mesleki Terminoloji)
Olumsuz sözcükler; (Hayır, Olmaz, Mümkün diğil)
40
Bir pencere hikayesi…
41
Zor Hasta Kimdir?
Sürekli isteklerde bulunan, çok soru soran, ağlayan,
öfkeli, tedaviyi reddeden, sessiz, her şeyi kabul
eden, ölümle ilgili konuşan, ağrısı olan, cinsel
davranışlarda bulunan, özel durumundan dolayı
iletişimi zor olan hastadır.
42
İçinde bulundukları beklenmeyen ve ani durumdan dolayı
şaşkınlık, öfke, korku yaşayan paniklemiş kişiler,
Geçmişte veya şu anki algısı bozulmuş kişiler,
Psikolojik durumu bozulmuş; saldırmaya, hakaret etmeye,
suçlamaya yatkın kişiler
Gerçekten çok acı çeken kişiler,
Korkmuş, paniklemiş kişiler,
43
Beklenti ve umutları tükenme noktasına gelmiş, çaresizlik
ve tükenmişlik duygusu yaşayan kişiler,
Madde veya ilaç kullanan, bağımlı hasta ve yakınları,
Özel durumundan dolayı (işitme görme engelliler, bilinci
kapalı hastalar ve akli dengesi olmayan) iletişim
kurulamayan hastalar.
44
Kişiselleştirmeyin
İlişkide profesyonel taraf olduğunuzu unutmayın
Sorunun değil, çözümün parçası olun
Zor hastanın ve yakınının hareketlerini size karşı yapılmış hareketler
olmadığını bilin
Zor hastanın, sıkıntılı, kaygılı, çaresiz, ön yargılı, umutsuz vb. durumda
olduğunu unutmayın
Zor hastanın gerçek sorununu anlamaya çalışın
Etkin iletişim kurun
45
NLP Z Boyutu Tekniği
Olaylara dışarıdan gözlemleyen bir kişi gibi bakarak
değerlendirebilmektir. Böylece:
Kendimizin ve karşımızdakinin neye ihtiyacı olduğunu görebilmek
Sakin kalabilmek
Sorunun çözümü için nasıl davranmak ve ne yapmak gerektiğini hızlıca görmek
Yol haritası oluşturmak
Krizin önüne geçmek veya yön değiştirmesini sağlamak
46
Hipnotik Dil Kalıpları
İkna Edici Dil Kalıpları
Milton Erickson tarafından geliştirilmiştir.
Hipnotik dil kalıplarıdır.
En önemli özelliği muğlak olmalarıdır.
Bilinçten çok bilinçaltını hedef alır.
Direnci azaltır, seçeneği artırır.
55 dil kalıbı vardır. 4 dil kalıbı tekniği anlatılacaktır.48
1. Dolaylı Telkin
Olumlu düşüncelerin anımsatma yoluyla bilinçaltına
gönderilmesidir.
Kişilerin yapması istenilen şey, dolaylı yoldan, alternatif olarak
sunulur.
Kişiler, sunulan alternatifi, kendi tercihi ile seçer. Verilen
komutla ilgili bir zorunluluk hissetmez.
Metaforlar (atasözleri, hikayeler, hadisler, alıntılar vb.)
kullanılır.
49
Tedavinize ne zaman başlayacağınıza karar verdiniz mi?
Alçakça söylenen bir söze asla karşılık verme, çünkü o sözün sahibinde,
onun gibi daha nice alçak söz vardır. (Hz.Ali)
…sen bu anlattığım hikayeyi dinlerken gözlerin gitgide yorgun bir hale geldiği için
belki de gözlerini kapatmak isteyeceksin ve uyku bastırdığı için gözlerinin
kapanmasına izin verebilirsin çünkü insanlar gözleri yorulduğunda gözlerinin
kapanmasına izin verirler ve senin de bildiğin gibi insan gözlerini kapattığında
gittikçe artan bir gevşeme hali yaşarlar ve kendilerini çok sakin, rahat ve gevşemiş
hissederken aynı zamanda çok hoş, konforlu ve gittikçe derinleşen bir gevşeme hali
hissederler.”
“kızım sana söylüyorum, gelinim sen anla” durumu hakimdir.
50
2. Gizli Komutlar
Bir cümlenin içinde vurgulanmış bir emir cümlesinin yer
almasıdır.
Vurgulama, bekleyerek, ses tonu değiştirilerek yapılır.
«Ne zaman BAĞIRMADAN KONUŞmaya başlayacaksınız bilemiyorum»
«SESSİZCE OTURmaya devam ettiğiniz sürece hastanıza daha kısa sürede bakılacak»
51
3. Zamanla İlgili Doğrulamalar
Zamanın vurgusunun yapıldığı özellikle şimdiki zamanla ilgili
konuşmalardır.
Verilen talimatın içselleştirilmesini sağlar. «Halihazırda,
kolayca, şimdi» gibi kelimelerle zaman algısının bozulmasını ve
kafa karışıklığı yaratılarak zamanın farklı algılanmasını sağlar.
«ŞİMDİ ….. Hazır olduğunda….. Eninde sonunda gözlerinin kapandığını hissetmeye başlayabilirsin»
52
4. Çift Bağlar
Kişi ne yaparsa yapsın istenileni yapıyor olması için uygulanır.
Ameliyatı şimdi mi olmak istersiniz 1 ay sonra mı olmak istersiniz?
Enjeksiyonunuzu şimdi mi yapalım yoksa 1 saat sonramı?
Saat 20.00’de mi uyumak istersiniz yoksa 21.00 de mi?
53
Her gelene cevap vereceğimize hastanızla ilgilenmek sizi daha
mutlu etmez mi? O halde yakınlarınıza bu bilgileri aktararak
tekrar tekrar bizden bilgi istemelerini engellemenizi söylememe
gerek yok……
Tansiyonumun yüksek olduğunu bildiğin için tuzu ayarlamanı
sana söylememe gerek yok.
Seni sen olduğun için seven bir eşin olduğunu düşünmen seni
mutlu etmez mi?
54
Pozitif Psikoterapi ve İlişkilerimiz
56
Rol-Play
57
Son Olarak
Empatik davranan,
Gülümseyen,
Yüreklendiren,
Hastasını, hasta yakınını “eğiten ve teselli eden”
Kesinlikle “hastasıyla arasına duvarlar örmeyen”
Göz teması kurabilen,
Anlamak için çaba sarfeden,
Sevgi ve saygısını esirgemeyen, şefkatini, anlayış ve hoşgörüsünü o hasta ve hasta yakını, misafirlerinden esirgemeyen bir sağlık çalışanı olmak durumundayız.
58
Sorular | Sorunlar | Akla Takılanlar
60
Sağlıklı iletişimle, mutlu bir dünya çizebilmek umuduyla…