sales cafe 13. Как удержать клиента. Саяпин
TRANSCRIPT
![Page 1: Sales Cafe 13. Как удержать клиента. Саяпин](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042521/557fab56d8b42a331b8b4eaa/html5/thumbnails/1.jpg)
Sales Café 29.02.2012
2012
Как удержать клиента
Саяпин Алексей
Заместитель директора
СТОЛИЧНОГО ФИЛИАЛА
ПАО КБ «ПРИВАТБАНК»
![Page 2: Sales Cafe 13. Как удержать клиента. Саяпин](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042521/557fab56d8b42a331b8b4eaa/html5/thumbnails/2.jpg)
2 Саяпин Алексей 29.02.2012
Существенное отличие банковской сферы:
Банковские услуги нужны ВСЕМ
корпоративным клиентам, вне зависимости
от сферы и отрасли деятельности компании!
Sales Café
![Page 3: Sales Cafe 13. Как удержать клиента. Саяпин](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042521/557fab56d8b42a331b8b4eaa/html5/thumbnails/3.jpg)
3 Саяпин Алексей 29.02.2012
Но банков много!
+
Банковская сфера сильно
подвержена влиянию
различных интересов
Sales Café
![Page 4: Sales Cafe 13. Как удержать клиента. Саяпин](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042521/557fab56d8b42a331b8b4eaa/html5/thumbnails/4.jpg)
4 Саяпин Алексей 29.02.2012
Сегодня привлечение нового клиента обходится в
5 раз дороже, чем удержание старого!
Sales Café
Но как удержать?
![Page 5: Sales Cafe 13. Как удержать клиента. Саяпин](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042521/557fab56d8b42a331b8b4eaa/html5/thumbnails/5.jpg)
5 Саяпин Алексей 29.02.2012
Sales Café
Стратегически планируем работу с каждым клиентом
Используем сервис, как конкурентное преимущество
Поддерживаем постоянный контакт с клиентом
Создаем комфортную атмосферу обслуживания
![Page 6: Sales Cafe 13. Как удержать клиента. Саяпин](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042521/557fab56d8b42a331b8b4eaa/html5/thumbnails/6.jpg)
6
1. Стратегическое планирование работы с клиентом
Саяпин Алексей 29.02.2012
Sales Café
Анализ данных:
• клиент: руководство, учредители,
история отношений, информация из
неформальных источников
• привлекательность компании
• анализ партнеров клиента
• анализ конкурентов
Анализ отношений с клиентом:
• используемые услуги
• применяемые тарифы
• объемы деятельности
Шаг 1
![Page 7: Sales Cafe 13. Как удержать клиента. Саяпин](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042521/557fab56d8b42a331b8b4eaa/html5/thumbnails/7.jpg)
7
1. Стратегическое планирование работы с клиентом
Саяпин Алексей 29.02.2012
Sales Café
Определение задач по
каждому клиенту:
• количественные
• качественные
• стратегические
Выбор стратегии:
• атакующие (клиента
«подталкивают)
• последовательные
(клиент «зреет»)
Составление плана
действий:
• кто
• что
• когда
• сколько
• бюджет
• ожидаемый результат
Шаг 2
![Page 8: Sales Cafe 13. Как удержать клиента. Саяпин](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042521/557fab56d8b42a331b8b4eaa/html5/thumbnails/8.jpg)
8
2. Сервис, как конкурентное преимущество
Саяпин Алексей 29.02.2012
Sales Café
Необходимые условия:
• Участие руководства
• Достаточное финансирование
• Заметное улучшение качества обслуживания
• Обучение
• Отношения внутри компании
• Участие всех сотрудников
![Page 9: Sales Cafe 13. Как удержать клиента. Саяпин](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042521/557fab56d8b42a331b8b4eaa/html5/thumbnails/9.jpg)
9
2. Сервис, как конкурентное преимущество
Саяпин Алексей 29.02.2012
Sales Café
Зона безразличного клиента
Уровень сервиса = Ожидания
Лояльность такого
клиента со временем
снижается
![Page 10: Sales Cafe 13. Как удержать клиента. Саяпин](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042521/557fab56d8b42a331b8b4eaa/html5/thumbnails/10.jpg)
10
2. Сервис, как конкурентное преимущество
Саяпин Алексей 29.02.2012
Sales Café
Зона неудовлетворенного
клиента
Уровень сервиса < Ожидания
Лояльность отсутствует!
Неудовлетворенный клиент – это
бомба замедленного действия!
![Page 11: Sales Cafe 13. Как удержать клиента. Саяпин](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042521/557fab56d8b42a331b8b4eaa/html5/thumbnails/11.jpg)
11
2. Сервис, как конкурентное преимущество
Саяпин Алексей 29.02.2012
Sales Café
Зона удовлетворенного клиента
Уровень сервиса > Ожидания
Лояльность растет Лояльные клиенты:
• принимают Ваши идеи и советы;
• обсуждают варианты с Вами;
• озвучивают свое мнение до того, как Вы задали им вопрос;
• делятся с Вами конфиденциальной информацией;
• доверяют Вам принять за них решение;
• выбирают Вас в первую очередь;
• рекомендуют Вас другим и других Вам.
![Page 12: Sales Cafe 13. Как удержать клиента. Саяпин](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042521/557fab56d8b42a331b8b4eaa/html5/thumbnails/12.jpg)
12
3. Поддержание контактов с клиентами
Саяпин Алексей 29.02.2012
Sales Café
Учредители
ТОПы
Среднее
звено
Сотрудники
БАНК
Учредители
ТОПы
Среднее
звено
Сотрудники
КЛИЕНТ
Общая схема контактов между банком и клиентом
![Page 13: Sales Cafe 13. Как удержать клиента. Саяпин](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042521/557fab56d8b42a331b8b4eaa/html5/thumbnails/13.jpg)
13
3. Поддержание контактов с клиентами
Саяпин Алексей 29.02.2012
Sales Café
Учредители
ТОПы
Среднее
звено
Сотрудники
БАНК
Учредители
ТОПы
Среднее
звено
Сотрудники
КЛИЕНТ
«Учредительские контакты»
![Page 14: Sales Cafe 13. Как удержать клиента. Саяпин](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042521/557fab56d8b42a331b8b4eaa/html5/thumbnails/14.jpg)
14
3. Поддержание контактов с клиентами
Саяпин Алексей 29.02.2012
Sales Café
Учредители
ТОПы
Среднее
звено
Сотрудники
БАНК
Учредители
ТОПы
Среднее
звено
Сотрудники
КЛИЕНТ
?
Контакты «среднего звена»
?
Х
![Page 15: Sales Cafe 13. Как удержать клиента. Саяпин](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042521/557fab56d8b42a331b8b4eaa/html5/thumbnails/15.jpg)
15
3. Поддержание контактов с клиентами
Саяпин Алексей 29.02.2012
Sales Café
Учредители
ТОПы
Среднее
звено
Сотрудники
БАНК
Учредители
ТОПы
Среднее
звено
Сотрудники
КЛИЕНТ
Контакты первых лиц
![Page 16: Sales Cafe 13. Как удержать клиента. Саяпин](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042521/557fab56d8b42a331b8b4eaa/html5/thumbnails/16.jpg)
16
3. Поддержание контактов с клиентами
Саяпин Алексей 29.02.2012
Sales Café
ТОП (модератор)
Специалист (исполнитель)
I уровень
II уровень
КОМПАНИЯ
-КЛИЕНТ
РУКОВОДСТВО
СОТРУДНИКИ
ПО РАБОТЕ
С БАНКОМ
Закрепление клиентов за сотрудниками
![Page 17: Sales Cafe 13. Как удержать клиента. Саяпин](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042521/557fab56d8b42a331b8b4eaa/html5/thumbnails/17.jpg)
17
3. Поддержание контактов с клиентами
Саяпин Алексей 29.02.2012
Sales Café
1. Не реже 1 раза в месяц контакт (телефонный звонок, встреча) с
первым лицом компании.
• информирование о новых услугах, их предложение
• различные консультации
• получение рекомендаций, контактных данных контрагентов
для их привлечения
• сбор дополнительной информации о клиенте
• сбор информации о работе других банков, обслуживающих клиента
2. Звонки вежливости
• поздравление первых лиц с днями рождений
• поздравление с годовщиной компании,
профессиональными праздниками
• дружеские звонки
Обязательные контакты
![Page 18: Sales Cafe 13. Как удержать клиента. Саяпин](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042521/557fab56d8b42a331b8b4eaa/html5/thumbnails/18.jpg)
18
3. Поддержание контактов с клиентами
Саяпин Алексей 29.02.2012
Sales Café
Смена контактных лиц
Со стороны банка
• заблаговременно предупреждаем клиента, лично представляем
нового сотрудника
Клиенту называем причину, по которой меняется сотрудник. Она не
содержит негативную информацию о клиенте и о банке.
• новый сотрудник должен продолжить позитивные и доброжелательные
отношения в работе с клиентом
• от замены специалиста не должно пострадать качество обслуживания и
позитивные взаимоотношения
![Page 19: Sales Cafe 13. Как удержать клиента. Саяпин](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042521/557fab56d8b42a331b8b4eaa/html5/thumbnails/19.jpg)
19
3. Поддержание контактов с клиентами
Саяпин Алексей 29.02.2012
Sales Café
Смена контактных лиц
Смена первых лиц компании
• в кратчайшие сроки (до недели) проводим личную встречу
• в ходе встречи презентуем историю сотрудничества с банком,
сообщаем положительные факты
• создаем почву для продолжения и расширения сотрудничества
![Page 20: Sales Cafe 13. Как удержать клиента. Саяпин](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042521/557fab56d8b42a331b8b4eaa/html5/thumbnails/20.jpg)
20
4. Создание комфортной атмосферы обслуживания
Саяпин Алексей 29.02.2012
Sales Café
Необходимо естественно и непринужденно олицетворять идеи:
"Мы здесь для того, чтобы угодить вам"
"Вас всегда встретит наша искренняя улыбка и благодарность за то,
что вы выбрали нас"
"Вы всегда получите лучшее"
"Мы постоянно изучаем ваши претензии, чтобы улучшить свою работу"
"Наше руководство постоянно измеряет и совершенствует
эффективность работы своих сотрудников"
![Page 21: Sales Cafe 13. Как удержать клиента. Саяпин](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042521/557fab56d8b42a331b8b4eaa/html5/thumbnails/21.jpg)
21
4. Создание комфортной атмосферы обслуживания
Саяпин Алексей 29.02.2012
Sales Café
Принципы клиентоориентированного обслуживания
1. Клиент – главное лицо в банке.
2. Каждый сотрудник принимает 100% ответственности за качество
обслуживания клиента.
3. Главное – не улыбка сотрудников, а улыбка клиента после общения с ними.
4. Предвосхищение ожиданий клиента – залог его удержания.
5. Если Вы не позаботитесь о клиенте, то о нем позаботятся Ваши конкуренты.
![Page 22: Sales Cafe 13. Как удержать клиента. Саяпин](https://reader034.vdocuments.net/reader034/viewer/2022042521/557fab56d8b42a331b8b4eaa/html5/thumbnails/22.jpg)
Sales Café 29.02.2012
2012
Спасибо за внимание
Вопросы?