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Settembre 2013

SAP CRM integra ESRI ArcGIS

L’intelligenza geografica al servizio della gestione delle chiamate di emergenza

2 | Settembre 2013 | © Atos Worldgrid

Il Gruppo Hera

Il Pronto Intervento Hera

Obiettivi del Progetto

SAP CRM integra ESRI ArcGIS: GISConneX

Benefici raggiunti

SAP CRM integra ESRI ArcGIS Agenda

Atos e l’eccellenza in ambito Mobility


Introducing Atos Our unique creation and evolution

▶ Atos is an international IT services company

▶ We deliver high-tech transactional services, consulting, systems integration and managed services

▶ Technology is in our DNA; we are engineers, computer scientists and technologists

▶ But we are more than this; we are your business technologists

▶ We believe that technology is an enabler; our goal is to power progress for our clients by providing:

– Foundation IT Services

– Business-enabling IT Services

▶ Industrialized expertise is part of our DNA


Atos for Smart Mobility:

▶ A new generation of wireless devices, sensors

▶ Mobile overtaking Fix

▶ Real-time and contextual

▶ Mobile Apps: 15b€ in 2015

Context Providers will have the strongest position in Mobility as Search Engines have in the Web

Gartner

Enterprise Mobility for Employees - Workforce enablement - Entreprise mobile apps

Contextual Mobility for - Customers - Citizens - Patients

▶ Atos Smart mobility offering, a two way approach to the Mobile Market

▶ Atos recognized among leaders by Analysts

▶ Atos 1st IT challenge for universities around

mobility

Connectivity is changing basically the way our clients do

business and their business

answers


Atos Mobility Cloud Offering via Canopy

▶ State-of-the-art Mobile Platform including

Afaria, Unwired Platform, and SAP Agentry

(former Syclo)

▶ Highly flexible & scalable services

▶ Fast time to market

▶ Pay per use model

▶ Attractive discounts

Mobi le Plat f orm Development Tools / SDK

SAP Mobi le Plat f orm

Mobile Enterprise

Application Platform (MEAP)

Mobile Device

Management

Mobile Consumer

Application Platform (MCAP)

Enterprise Content

Portal Platform

Mobile Plat f orm Development Tools / SDK

The SAP Mobile Platform in the Cloud

& &


SAP Mobility

Main References

Our SAP Mobility Offerings

▶ Enterprise Mobility Strategy, including

SAP Value Lifecycle Management for Mobility

▶ SAP Mobility Roadmap Workshop

▶ Mobility Use Case Definitions accelerators

▶ Mobile iEHS for iPad application

▶ On Demand Services

▶ Sybase SUP On Demand (MEAP)

▶ Sybase Afaria On Demand (Device

Management)

Strategy

Mobile Business Process Orchestration

App Development

Services

•Mobile Strategy

•VLM

•Use Case

•Business Benefits

•Configuration

•Mobile Web

•Mobile App

•Implementation

•Apps & Device Mgmt

http://www.syclo.com/news/syclo-recognizes-energy4u-2012-partner-year

http://www.cslbehring.com/

http://www.galli.de/fileadmin/img/busiRef/Merck logo.png


Syclo provides a broad suite of mobile applications with industry-specific functionality

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Work Management Inventory Field Service

Access to asset location, repair

history, work order details,

materials needed

CATS - time & attendance

Guided workflow

Capture all touches in SAP®

ERP

Speed receipt and back-order

reporting to-and-from

shipping/receiving

Perform physical and cycle counts

quickly

Check availability of materials

while on-the-job

Accept & distribute incoming

materials by PO

Manage service orders and create

confirmations

View, look up, update and transmit

Record status, materials,

problems, actions, expenses,

customer signatures and more

View all relevant customer data

Measurement & Readings

Take measurements and readings

Historic standards and safe ranges

Generate notifications on-the-spot

Trend readings, points and

sequences

to avoid emergencies and outages

Download rounds by equipment

type

or name


Il Gruppo Hera




Benefici raggiunti




Il Gruppo Hera


Il Gruppo Hera




Benefici raggiunti




Il Pronto Intervento Hera Contesto e Specificità

– Multibusiness: gas, teleriscaldamento, acqua, fognature, energia elettrica, illuminazione pubblica e semaforica

– Due sedi al servizio del Territorio: Forlì e Modena

– Circa 50 Operatori in servizio

– Oltre 1000 chiamate gestite al giorno


Il Gruppo Hera




Benefici raggiunti





Dotarsi di un nuovo Call Center Tecnico (CCT) standardizzato ed affidabile che consenta la gestione delle chiamate di richiesta di intervento e si integri nel contesto degli strumenti operativi aziendali (SAP, ArcGIS, Centralino)

– Affidabilità, disponibilità e performance dei tempi di risposta

– Integrazione nativa con il sistema gestionale ERP aziendale (SAP R3-ISU) e con il sistema cartografico di gruppo (ESRI ArcGIS)

– Ergonomia dell’interfaccia utente per una visione sintetica dei dati utili incluse la visualizzazione e l’interazione cartografiche

– Funzionamento del CCT in assoluta indipendenza dalla disponibilità del gestionale ERP aziendale (SAP R3-ISU) come pure da quella di ArcGIS ESRI

– Integrazione con il Centralino Telefonico e con gli allarmi SCADA

– Attivazione dei tecnici preposti all’intervento durante il servizio di reperibilità


Il Gruppo Hera




Benefici raggiunti




Work Force Management in Hera Road Map Implementativa

Valo

re

Cambiamento

Avvio iniziative di

efficientamento.

Massimo beneficio

introdotto dalla

schedulazione lavori

Automazione processo di

assegnazione, gestione e

consuntivazione lavori

direttamente dal Campo

Georeferenziazione Lavori.

Razionalizzazione mappa

applicativa.

Step 2 Gestione Mobile

Step 1 Schedulazione Lavori

Step 3 Call Center Tecnico

Automazione & Efficienza


Architettura Applicativa Integrazione applicativa come linea guida e valore aggiunto del progetto

Chiamate Inbound/Outbound

Identificazione Chiamata Service Request Service Order

Dati a supporto

PI Middleware

CRM

Avviso Ordine di Lavoro

Gestione Reperibili

CRM

IS-U

PI

GIS

SCADA

Schedule

Mobile


Il componente GISConneX SAP CRM ed ESRI ArcGIS in un'unica interfaccia utente

– Integrazione tra i sistemi SAP ed ESRI ArcGIS a livello di dati, processi ed interfacce utente

– Gestione della connessione logica tra le Feature Class ESRI ArcGIS e gli Oggetti Tecnici SAP garantendo l’acceso diretto ed in real-time ai dati di entrambi i sistemi, evitando la ridondanza dei dati.

– Utilizzo delle transazioni standard SAP ed ESRI ArcGIS per implementare le funzionalità messe a disposizione

– Non necessario lo sviluppo ed il mantenimento di interfacce di integrazione tra database intermedi ed i Sistemi SAP ed ESRI ArcGIS

– Flessibilità ed adattabilità allo scenario applicativo corrente e futuro in ragione del livello di configurazione e scalabilità.


Il componente GISConneX Sintesi Funzionalità Implementate

– Accessibilità del dato geografico dalla interfaccia utente di SAP CRM

– Georeferenziazione automatica di:

• Service Request (SR, CRM)

• Service Order (SO, CRM)

• Work Order (WO, ECC/PM)

– Creazione automatica degli oggetti GIS: SR, SO, WO

– Valorizzazione automatica e contestuale delle informazioni del GIS (servizio, area di competenza, indirizzo, clienti speciali, vicinanza di aree a rischio idrogeologico, sanitario, di utilizzo pubblico, ...) direttamente nella interfaccia utente di SAP CRM

– Correlazione automatica all’asset di riferimento, utile per determinare on-line o su base statistica, la storia delle manutenzioni di un dato asset


Il componente GISConneX Valorizzazione automatica e contestuale in SAP CRM delle informazioni GIS

– Le informazioni sono valorizzate in tempo reale

– E’ garantito l’allineamento e la consistenza nei due ambienti SAP CRM e GIS

– Le informazioni supportano l’Operatore di Sala nel processo di gestione della chiamata e successiva generazione dell’OdL


Il componente GISConneX Tematizzazione Grafica ed Interrogazione degli oggetti SAP CRM in GIS

– Tematizzazione grafica in funzione della tipologia degli oggetti e dello stato di avanzamento (workflow)

– Selezione livelli di visibilità degli oggetti e delle reti

– Possibilità di interrogare graficamente gli oggetti con visualizzazione delle informazioni GIS e SAP CRM


Il componente GISConneX Estensioni già previste

– I benefici si manifesteranno in misura ancora maggiore una volta integrata la georeferenziazione in SAP PM dei rimanenti lavori (manutenzioni ordinarie, lavori clienti, ...), rendendola disponibile anche sugli strumenti mobili già in dotazione alle squadre di intervento


Generazione e consuntivazione di un OdL Completa automazione del Processo

– Generazione automatica dell’OdL in SAP IS-U e ClickSChedule direttamente a partire dal SAP CRM

– Assegnazione automatica Ordine di Servizio al Centro di Lavoro o al Reperibile di turno direttamente in SAP CRM

– Trasmissione OdL a Squadra in tempo reale (Mobile)

– Visibilità stato avanzamento OdL in tempo reale su SAP CRM

– Consuntivazione automatica OdL in tempo reale in SAP IS-U


Integrazione con il Centralino Classificazione Chiamata e Riconoscimento Cliente

– Riconoscimento automatico del Cliente in base al numero di telefono o al Codice Cliente (BP)

– Compilazione automatica campi anagrafica cliente

– Classificazione automatica della chiamata in funzione della Coda Centralino

– Gestione Chiamate Outbound, trasferimento chiamata tra operatori con contesto (Richiesta di Servizio)


Integrazione con lo SCADA Richieste di Servizio a partire dagli allarmi SCADA

– Generazione automatica Richieste di Servizio a partire dagli allarmi SCADA

– Presenza in SAP CRM delle informazioni relative agli allarmi: Sede Tecnica, Codice Inventario, tag allarme proveniente dallo SCADA


Il Gruppo Hera




Benefici raggiunti




Benefici Raggiunti

– Razionalizzazione e standardizzazione della mappa applicativa IT

– Identificazione automatica del Chiamante a partire dal numero di telefono o dal Codice Cliente (BP)

– Creazione automatica delle Richieste di Intervento a partire dagli allarmi SCADA

– Georeferenziazione immediata della Richiesta di Intervento e dell’Ordine di Lavoro

– Analisi della Richiesta di Intervento in tempo reale sfruttando le informazioni geografiche e statistiche

– Completa automazione del processo di generazione, assegnazione e consuntivazione di un Ordine di Lavoro

Atos, the Atos logo, Atos Consulting, Atos Worldline, Worldline, Atos Sphere, Atos Cloud and Atos Worldgrid are registered trademarks of Atos SE. May 2013 © 2013 Atos Worldgrid. Confidential information owned by Atos, to be used by the recipient only. This document, or any part of it, may not be reproduced, copied, circulated and/or distributed nor quoted without prior written approval from Atos.

Settembre 2013

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