sap crmソリューション概要 - 『経営と情報』の ... sap...

NSK tokyo

Copyright by NSK 201２

SAP CRMソリューション概要

Proprietary & Confidential 1 Copyright by NSK 2012 NSK - 1 -

１．企業を取り巻く事業環境の変化

激しい競争

利益率および価格設定への圧迫の

増大チャネルの拡大

製品のコモディティ化

力をつけたカスタマー

差別化が成功の鍵


２．今日のCRMに求められる要素：差別化をサポートするCRM

全てのユーザーへのCRM

ユニークなブランドと顧客体験の提供

今日のCRMソリューションに求められるもの：

使いやすさと展開のしやすさ

エンド・ツー・エンド

適応性

コラボレーティブ

革新的なビジネスモデル


３．顧客志向の成長を支援：SAP CRMはシンプル＆パワフル

ビジネス成長の支援

顧客満足

チーム力強化導入を容易にする直感的でインタラクティブなユーザーインターフェイス

アクションを推進する包括的でリアルタイムな可視性

ビジネス全体へのコラボレーションを支援

一貫性のある顧客体験

全ての顧客とのインタラクションに関連する状況の把握

強力なエンド・ツー・エンドのプロセス

カスタマーインサイトの活用

複雑なプロセスの簡素化による顧客価値の提供

ユニークなビジネス価値への集中

現実のビジネス課題を解決

使いやすさ

“複雑”を“シンプル”に


４．SAP CRMはシンプル＆パワフル：具体的なソリューション例

360度の顧客情報インダストリソリューション (例：TPM & MDF)

End-to-End プロセス

簡素化、パーソナライズ化されたユーザー体験

パイプラインパフォーマンス管理

Microsoft Office との統合

Adobe インタラクティブフォーム

リアルタイムオファー管理

ビジネスコミュニケーション管理

サービスパーツ管理

ビジネス成長の支援

顧客満足

チーム力強化


５．SAP CRMが実現するEnd-to-Endのソリューション

電話・電子メール電話・電子メール

顧客との業務の流れ

インターネット

修理受付

問合せ

製品登録

情報提供

マーケティング

顧客

ｾｸﾞﾒﾝﾄ

化

ﾀｰｹﾞﾃｨﾝｸﾞ


見積

ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ

販売

ｲﾝﾀｰﾈｯﾄ

ﾏｰｹﾃｨﾝｸﾞ

営業担当者

見積

電話販売

ﾏｰｹﾃｨﾝｸﾞ

サービス担当者

修理受付

問合せ対応

御礼メール

見積

案件登録

営業活動

ｻﾌﾟﾗｲﾁｪｰﾝ・会計ﾌﾟﾛｾｽ

調達/

生産

納品

請求

入金

在庫引当

契約・受注

初回点検

障害対応

改善提案

販売後サービス

日々の業務状況監視 / 問題点早期発見 / 経営者の意思決定


チャネル選定

販売プロセスバックオフィスプロセスサービスプロセス

分析ＣＲＭ

顧客


６．SAP CRMを構成する主要なコンポーネント

業務領域

ERP

SCM

SRM

PLM

レガシーシステム

他社製ソフトウェア

Web サービス

SAP NetWeaver

SAP BI

BPS アナリティカル（分析）CRM

NW Portal

営業員

サービス

技術者

パートナ

・・

顧客


電話・eメール

現場担当者

インターネットマーケティング

テレマーケティング

フィールド


チャネル


顧客接点チャネル

インターネットセールス

カスタマセルフサービス

業務領域

セールスサービスマーケティング

テレセールス

テレサービス

フィールドセールス

フィールドサービス

チャネル

セールス

チャネル

サービス

SAP CRM

チャネルパートナ

ＮｅｔＷｅａｖｅｒ

ＰＩ（ＸＩ）


７．営業への期待の高まり：対応範囲は広域になっている

情報を得た顧客は目標を高く設定し営業担当者から多くを期待する

完全な顧客体験への "プラグイン"

製品およびサービスに関する完全な情報提供

顧客のビジネス課題の認識

継続的な顧客ビジネスパートナーとしての継続的な付加価値

パートナーエコシステムの効果的な管理

営業部門およびセールスパイプラインの効率的な管理

頻繁な変化への迅速な対応

多角的な顧客視点が重要であると 60% 以上の企業が認識しているにもかかわらず

5% の企業しか達成できていない

“ カスタマーリレーションシップの向上：統合的アプローチ” -The Economist Intelligence Unit（2007）


８．SAP CRMセールスで実現する主な業務の流れ

販売計画

売上予測

インセンティブ計画

販売予算割当

事前分析

計画

見込み客発掘

顧客セグメンテーション

テリトリ管理

顧客リレーションシップ管理

活動管理

案件発掘

商談管理

営業プロセス

営業メソドロジー

提案書情報

影響力情報

営業品質

コンフィグレーション

価格設定

見積

契約

受注

成約

パイプライン分析

オペレーショナル分析

分析とシュミレーション

報酬管理

目標達成分析

分析・測定

継続的な改善・調整

営業パフォーマンスのモニタ


９．現実のビジネス課題を解決：成功に必要な可視性を営業部門に提供

• パイプラインの可視性の向上

• 問題の迅速な特定からの解決

• 販売実績の積極的かつコラボレーティブな管理

• シミュレーションおよび割当計画

営業員

営業マネージャー

営業活動の透明性

最も重要な取引、活動への優先と集中

一覧からのインライン編集と案件概要画面

パイプラインパフォーマンス管理


１０．効果的なマーケティングはより困難な状況

“ カスタマーリレーションシップの向上：統合的アプローチ” -The Economist Intelligence Unit（2007）

回答者の半数以上がマーケティング効果の向上を求めています。

チャネル全体におけるマーケティング支出の最適化

チャネルの一貫性の確保

チャネル固有プログラムの開発

効果測定

成功はマーケティングが事業成長にどの程度貢献したかにより測定され、それ以外はあまり考慮されない

企業の成長戦略を支える測定可能なビジネスインパクトの明確な説明


１１．CRMマーケティングで実現する主なマーケティングプロセス

データ管理

レポート

詳細分析

分析

戦略的計画

リソースの管理

戦術的計画

計画

キャンペーン

販促品/カタログ類

目標

プロモーション

開発

アウトバウンドチャネル

インバウンドチャネル

ダイアログマーケティング

実行

レポート

分析

測定

リアルタイムの改善/調整

すべての企業、顧客情報の更新


１２．現実のビジネス課題を解決：測定可能なビジネスインパクト

• マーケティング支出と影響の計画および理解

• 営業とパートナー間のギャップを埋める

• 効果の改善 - より少ないリソースでよりよい結果を生む

マーケティングマネージャー

CMO

パワフルで柔軟な集中計画ツールとしてのマーケティングカレンダー

全社的な顧客情報および全チャネルの活用による結果の改善

キャンペーン自動化による動的な多段階キャンペーン

継続的な最適化を行う分析

キャンペーン管理


１３．顧客サービスはより重要度を増している

優れたサービスによる差別化

サービスの活用による収益の促進

新しいサービスオファーと提供モデルの作成

顧客体験の質の管理

製品販売後も包括した全体的な顧客体験の管理が成長に不可欠

カスタマーサービスおよびカスタマーサポートは、今後3年間 CRM の最重要事項と認識されます。

“ カスタマーリレーションシップの向上：統合的アプローチ”

-The Economist Intelligence Unit（2007）


１４．SAP CRM サービスで実現する主な業務の流れ

サービスのマーケティング・営業

マルチチャネルの問合せ対応（電話、Ｗｅｂ、Ｅメールなど）

最適な担当者への受渡し

依頼/問合せ管理

サービス見積とオーダー管理

サービス契約管理

保証と請求管理

クロスセル/アップセル

サービス見積/指示

割当とスケジューリング

ディスパッチ

定期保守・予防保守

モバイルなどのサービス指示の確認

サービス員割当/派遣

出張修理

引取/持込修理

サービスパーツ管理

サービス実行 /作業報告

収益性管理

請求

レポート/分析

請求/ 分析

継続的な改善・調整

サービスプロセスのモニタリング


１５．インタラクションセンタで実現する主な業務の流れ

キャンペーン実行

リード管理

顧客別オファーの提供

テレマーケティング

顧客情報管理

リード/案件管理

受注処理

テレセールス

顧客の問題の追跡/解決

顧客クレーム管理

ＩＴ/HR ヘルプデスク

カスタマーサービス

インタラクションセンター業務のモニターリング/分析

業績のモニタリング

分析

継続的なビジネスの改善

顧客行動のモニタリング


１６．ビジネスの現実問題の解決：インタラクションセンター

• サービス生産性の向上と顧客保有率の増加

• アップセリングとクロスセリングの機会から利益獲得（RTOM など）

• 新しいビジネスモデルのサポート（コールセンターの外注/BCM など）

インタラクションセンターエージェント

サービス責任者

ガイドフロー（対話式スクリプト）

すべての関連情報へのアクセス

顧客に対して 100% のチャネル一貫性

後続業務処理の自動化

マーケティング/営業活動と連携した処理

インタラクションセンター


１７．まとめ：顧客志向によりビジネスの成長を支援するCRM

顧客対面プロセスのイノベーションと差別化を促進

顧客戦略変更の必要に応じた適合と発展を支援

組織内でのコラボレーションを促進させ、顧客対応力を向上

産業変化を成長機会と捉える変化対応力の向上

エンタープライズSOAの活用により、機敏性と複雑性の管理の向上を実現


No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP AG. The information contained herein may be changed without prior notice.

Some software products marketed by SAP AG and its distributors contain proprietary software components of other software vendors.

Microsoft, Windows, Excel, Outlook, and PowerPoint are registered trademarks of Microsoft Corporation.

IBM, DB2, DB2 Universal Database, System i, System i5, System p, System p5, System x, System z, System z10, System z9, z10, z9, iSeries, pSeries, xSeries, zSeries, eServer, z/VM, z/OS, i5/OS, S/390, OS/390, OS/400, AS/400, S/390 Parallel Enterprise Server, PowerVM, Power Architecture, POWER6+, POWER6, POWER5+, POWER5, POWER, OpenPower, PowerPC, BatchPipes, BladeCenter, System Storage, GPFS, HACMP, RETAIN, DB2 Connect, RACF, Redbooks, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA, AIX, Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivoli and Informix are trademarks or registered trademarks of IBM Corporation.

Linux is the registered trademark of Linus Torvalds in the U.S. and other countries.

Adobe, the Adobe logo, Acrobat, PostScript, and Reader are either trademarks or registered trademarks of Adobe Systems Incorporated in the United States and/or other countries.

Oracle is a registered trademark of Oracle Corporation.

UNIX, X/Open, OSF/1, and Motif are registered trademarks of the Open Group.

Citrix, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame, and MultiWin are trademarks or registered trademarks of Citrix Systems, Inc.

HTML, XML, XHTML and W3C are trademarks or registered trademarks of W3C®, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology.

Java is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc.

JavaScript is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc., used under license for technology invented and implemented by Netscape.

SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, SAP BusinessObjects Explorer, StreamWork, and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP AG in Germany and other countries.

© 2011 SAP AG. All rights reserved Business Objects and the Business Objects logo, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius, and other Business Objects products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of Business Objects Software Ltd. Business Objects is an SAP company.

Sybase and Adaptive Server, iAnywhere, Sybase 365, SQL Anywhere, and other Sybase products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of Sybase, Inc. Sybase is an SAP company.

All other product and service names mentioned are the trademarks of their respective companies. Data contained in this document serves informational purposes only. National product specifications may vary.

The information in this document is proprietary to SAP. No part of this document may be reproduced, copied, or transmitted in any form or for any purpose without the express prior written permission of SAP AG.

This document is a preliminary version and not subject to your license agreement or any other agreement with SAP. This document contains only intended strategies, developments, and functionalities of the SAP® product and is not intended to be binding upon SAP to any particular course of business, product strategy, and/or development. Please note that this document is subject to change and may be changed by SAP at any time without notice.

SAP assumes no responsibility for errors or omissions in this document. SAP does not warrant the accuracy or completeness of the information, text, graphics, links, or other items contained within this material. This document is provided without a warranty of any kind, either express or implied, including but not limited to the implied warranties of merchantability, fitness for a particular purpose, or non-infringement.

SAP shall have no liability for damages of any kind including without limitation direct, special, indirect, or consequential damages that may result from the use of these materials. This limitation shall not apply in cases of intent or gross negligence.

The statutory liability for personal injury and defective products is not affected. SAP has no control over the information that you may access through the use of hot links contained in these materials and does not endorse your use of third-party Web pages nor provide any warranty whatsoever relating to third-party Web pages.

sap crmソリューション概要 - 『経営と情報』の ... sap...

Documents