sap forum 2016 - v1
TRANSCRIPT
SAP FORUM 2016
Inovando na Experiência do Cliente com Design Thinking
QUEM EU SOU?
ALEX MARIN SILVA 17 anos de experiência com tecnologia da informação, apaixonado por negócios digitais disruptivos. Responsável pela área de inovação nas Business Solution de Aplicativos e Petrobras da Sonda IT. Acima de tudo, apaixonado por novas tecnologias, inovação e tudo aquilo que muda e melhora a vida das pessoas e corporações.
@alexxmarinhttps://www.linkedin.com/pub/alex-marin-silva/0/380/6b0
você não está sendo comparado aos seus
CONCORRENTES você esta sendo comparados aos "melhores"
A COMPARAÇÃO MUDOU …
3
DISRUPÇÃO ESTÁ EM TODOS OS
LUGARES
SE VOCÊ PENSA QUE SEU
NEGÓCIO ESTÁ IMUNE, REPENSE
4
VIVEMOS A ERA DAS EXPERIÊNCIAS …
5
COMMODITIES
R$ 0,03
PRODUTOS
R$ 1,00
SERVIÇOS
R$ 4,80
PRODUÇÃOEM
MASSA
DISTRIBUIÇÃOE
INFORMAÇÃO
ERA DO
CONSUMIDOR
EXPERIÊNCIAS
R$ 10,00
EM TEMPOS DE TRANSFORMAÇÃO DIGITAL
6
JORNADA DO CLIENTE
DEVERÁ ESTAR NO CENTRO DE TODA ORGANIZAÇÃO QUE BUSCA TRANSFORMAÇÃO
PELA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
JORNADA DO CLIENTE
7
Representação Visual das interações do cliente com a
Sonda Aplicativos. Englobando processos,
necessidades, percepções e sentimentos.
Entender o Impacto da interação com a Sonda
Aplicativos no dia a dia do cliente.
Projetar Melhores Experiências em todos os
pontos de contato.
JORNADA DO CLIENTE
8
9
10
1CONSCIENTIZAÇÃO A jornada do cliente não começa
quando as pessoas entram em contato com a SONDA IT. Mas sim quando elas tomam consciência
de que precisam de alguma coisa. Esse momento é criado por diversas fontes – algumas
podem ser controladas por nós, outras não.
“Acho que preciso de um Software para
ajudar nas operações da minha empresa”
11
2DESCOBERTA
“Tenho que entender se preciso realmente disto e se alguém tem
uma solução.”
Agora que os clientes estão cientes de uma possível
necessidade, mudam para um modo de coleta ativa de informações para
avaliar essa necessidade. Nesse momento, começam a determinar se a necessidade é real ou aparente, e se compensa continuar, tendo em
conta a sua situação financeira e a capacidade de investirem o tempo
necessário para fazerem uma escolha.
12
3 INTERESSE Clientes lançam uma rede ampla
para reunirem todas as suas opções e avaliarem rapidamente cada uma para determinarem se
alguma pode ser eliminada. O objetivo nessa fase é considerar
todas as soluções possíveis e reduzi-las a uma lista restrita de alternativas para uma eventual
decisão de compra.
“Preciso saber quais são as minhas opções
e criar uma lista restrita de
alternativas.”
13
4CONSIDERAÇÃOSeu cliente entra nessa fase
para tomar uma decisão final. A duração dessa fase pode variar,
dependendo do tamanho da lista restrita de alternativas, do
número de critérios de decisão essenciais, da quantidade de
stakeholders e da dimensão da compra.
“Chegou a hora de pesquisar e comparar
as alternativas na minha lista restrita,
para escolher a melhor.”
14
5AÇÃOAqui é quando a compra ocorre.
Desde uma transação on-line com um clique até meses de revisão de contrato e negociação do preço, o processo de compra varia muito
conforme o setor. A fase é, em última análise, impulsionada pelo
processo de compra, pelo processo de vendas de sua empresa e pelos
requisitos regulamentares que regem a venda.
“Estou pronto para comprar. Vamos
finalizar o preço e as condições, e resolver o
pagamento.”
15
6USO + SUPORTEPronto, os clientes já compraram a solução e usam-na ativamente. Na
maioria dos setores, essa é geralmente a fase mais longa da
jornada do cliente, em que as pessoas formam uma opinião sobre o produto ou serviço e decidem se a
promessa da sua marca foi cumprida. Essa fase é crucial para
fomentar a fidelidade e criar condições para uma recomendação
positiva por parte do cliente.
“Já fiz a compra. Espero que resolva meus problemas e
cumpra o prometido.”
16
7RECOMENDAÇÃOA fase costuma ser breve e pode
intercalar-se nas outras fases. Aqui, os clientes compartilham suas
opiniões, boas ou más, on-line ou presencialmente. Essas opiniões baseiam-se essencialmente em
experiências vividas durante as fases Consideração e Uso e são geralmente
consumidas durante todas as fases da jornada dos clientes. Durante a
fase Recomendação, o engajamento deve ser uma parte crucial de sua
estratégia de crescimento.
“Alcançou minhas expectativas.
Recomendaria para outras Empresas.”
DESIGN THINKING
17
TECNICAMENTE POSSÍVEL
TECNICAMENTE VIÁVEL
DESEJÁVEL
T SHAPE
18
PSIC
OLOG
IA
ADMI
NIST
RAÇÃ
O
FILOS
OFIA
ENGE
NHAR
IA
ADVO
CACI
A
PADRÕES
INSIGHTS
FOCO
PROCESSO DE DESIGN
IDEAÇÃOEMPATIA
ENTENDIMENTO PROTOTIPAR
TESTAR
OBSERVAR
ENGAJAR
OUVIR
GERAR
EXPLORAR
VISUALIZAR
CONSTRUIR
SIMULAR
RÁPIDO
DEMONSTRAR
COMPORTAMENTO
COMPARAR
20
21
22
Não existe mais B2B ou B2C.
É H2H! Human to
Human.
23@alexxmarinhttps://www.linkedin.com/pub/alex-marin-silva/0/380/6b0
ALEX MARIN SILVA
T: (11) 5504-0829M: (21) 97140-7571