sap-implementatie communicatie
TRANSCRIPT
ITCommunicatiebij SAP-implementatie
SAP"Iedere implementatie (…) is ingrijpend voor de gebruikers. (…) Als daaraan in de testfase onvoldoende aandacht wordt besteed, als bijvoorbeeld de key users te weinig betrokken worden, dan loop je het risico dat het misgaat."
Volgens directeur Nederland van SAP Angelique de Vries realiseren bedrijven zich vaak niet voldoende wat het effect van een implementatie is op hun bedrijfsvoering.
Kernwoorden:Betrokkenheid, testen, faseren, evalueren, communiceren.
Over IT Communicatie
Ervaring (selectie)• Profource (1 jaar)• Pipelife (6 maanden)• Van Oord (9 maanden)• Interpolis ( 3 jaar)• Nozema (4 jaar)
Opleidingen• Communicatie PR-C• Organisatiepsychologie• Journalistiek
Sterke punten• Vertalen technische informatie• Passie voor IT• Heldere taal• Teamspeler• Optimistisch en constructief
Over IT Communicatie• Gestart in 2011.• Doel: professionele communicatie voor
succesvolle IT-projecten.• Communicatie is een kritieke succesfactor.• Specialiteit: heldere taal.• Passie: mensen met de juiste inzet van
communicatie een technisch ingrijpende verandering laten accepteren.
Voorbeeld A:Project: VerkoopCockpit Rabobank (B2B)Doel: Aansluiting Interpolis op nieuw verkoopsysteem RabobankOmvang: Programma met 20+ projecten, programmabureau met 11 medewerkersLooptijd: 3 jaar
Communicatiemiddelen:• Campagne gericht op medewerkers Interpolis en klant (Rabobank)• Maandelijkse nieuwsbrieven, bijeenkomsten en presentaties• Nieuwsberichten en interviews voor interne media
Resultaten: - Medewerkers adopteerden nieuwe systemen sneller dan verwacht.- Succesvolle verbinding IT-organisaties Interpolis en Rabobank- ‘Communicatie belangrijkste succesfactor’ (projectmanagement)
Voorbeeld B:Project: Uitrol 2500 werkplekken Doel: Upgrade van computers en notebooks naar W7 en Office2010Omvang: Wereldwijde uitrol, projectteam met zes medewerkersLooptijd: 12 maanden
Communicatiemiddelen (tweetalig NL en EN):• Gepersonaliseerde e-mails (4x)• IT-nieuwsbrieven en artikelen personeelsblad• Folder • Intranet-site • Training helpdesk-medewerkers
Resultaten communicatie:• Overgang verliep volgens plan.• Gewenst gedrag werd vertoond.
10 valkuilen• Taakverdeling • Black-box en Groupthink• Gebrek aan inzicht en vertrouwen • Testen • Buy-in gebruikers• Kinderziektes• Doelen• Resources• Voorbereiding (van personeel en/of klanten)• Klanten
Invoeren SAPProject: Invoeren SAPLooptijd: Tot begin …Doelen: Alle interne en externe relaties goed voorbereiden.
Klanten ertoe bewegen om tijdig de nummers in eigen systemen aante passen, zodat er geen verwarring gaat ontstaan bij het bestellen.Communicatie projectvoortgang en ondersteuning project.
Doelgroepen:•Klanten•Leveranciers•Overige relaties•Personeel•Management•Projectorganisatie
CommunicatiedoelenAlle stakeholders tijdig geïnformeerd(Is iedereen aan boord?)
Eén boodschap, met informatie op maatGoede vertaling van informatie, afgestemd op ontvanger
Helder en eenvoudig:Iedereen weet waar hij aan toe is en wat er verwacht wordt
Planmatig en goed getimedInformatie niet te vroeg en niet te laat
Tone of voice en stijl passend binnen de huisstijl van organisatie
Interne communicatie
Basisprincipes:Regel van de onvermijdelijkheid (stap 1 en 2)(niet omdat ‘zij’ het willen, maar omdat het noodzakelijk is)Regel van de betrokkenheid (stap 3, 4 en 5)(ik begrijp waarom het moet en ik doe mee)
1 Heldere boodschap: waar gaat het om? Wat is het eindproduct/doel?
2 Personaliseren: wat betekent dit voor mij?
3 Gezamenlijkheid: hoe worden we hier samen beter van? Welke hulp heeft iedereen nodig?
4 Voldoende en consequent informeren.
5 Elkaar succes gunnen / samen succes vieren.
Externe communicatie• Klanten geruststellen.• What’s in it for me?-vraag beantwoorden
Stap 1 Inventariseer mogelijke voordelen voor de klanten en leveranciers.
Stap 2 Formuleer kernboodschap.
Stap 3 Bereid klanten, leveranciers en andere relaties voor.Manage verwachtingen. Benadruk de voordelen van de verandering. Heb oog voor mogelijke overlast.
Stap 4 Maak overgang zo gemakkelijk mogelijk door heel duidelijk te zijn: “Bedankt voor uw begrip.”
CommunicatiematrixDoelgroep Doel Middel Stijl Frequentie
Stuurgroep
Sturen
Voortgangsrapportage
Objectief, realistisch
Maandelijks en bij mijlpalen
Lijnmanagers • Draagvlak• Informeren
• Presentatie• Personeelsblad
• Overtuigend• Optimistisch
• Start v/h project• Maandelijks
Projectteam • Motiveren• Sturen• Motiveren• Informeren• Draagvlak
• Kick-off meeting• Werkoverleg• Persoonlijk contact• Nieuwsbulletin• Projectbespreking
• Enthousiasmerend• Informeel• Enthousiasmerend• Neutraal• Stimulerend
• Start v/h project• Wekelijks• Dagelijks• Maandelijks• Indien nodig
Overige medewerkers • Draagvlak• Informeren
• Presentatie• Personeelsblad
• Overtuigend• Optimistisch
• Start v/h project• Maandelijks
Klanten • Informeren• Draagvlak
• Persoonlijk contact• Vergadering
• Open• Stimulerend
• Maandelijks• Ad hoc
Externe partners • Consulteren• Informeren
• Persoonlijk contact• Nieuwsbulletin
• Objectief, realistisch• Neutraal
• Start v/h project• Maandelijks
Voorbeeld
CommunicatiemiddelenIntern- Kick-off bijeenkomst- Nieuwsbrieven- Training- Lanceringsbijeenkomst- Status- of voortgangsrapportages- Presentaties- E-mails- Helpdesk- Evaluatie- FAQ
Extern• Algemene boodschap voor klant• Brief• Quick reference guide (gedrukt)• Webpagina’s• Instructieset• E-mails• Helpdesk• Klanttevredenheidsonderzoek• FAQ• Strategische marketing (oude klanten
terughalen)
