sb-001/1/lsp-ug/ii/2017 tenaga pemasar...
TRANSCRIPT
-
Page 1
Universitas Gunadarma
MODUL 7
PELATIHAN SERTIFIKASI
KOMPETENSI
D3 – Manajemen Pemasaran
S1 - Manajemen
Skema Sertifikasi :
SB-001/1/LSP-UG/II/2017
TENAGA PEMASAR OPERASIONAL
Unit Kompetensi :
M.702090.007.01 Mewujudkan Kepuasan Pelanggan
2019
-
Page 2
UNIVERSITAS GUNADARMA
Skema Sertifikasi :
SB-001/1/LSP-UG/II/2017 Tenaga Pemasar Operasional
Unit Kompetensi :
M.702090.007.01 Mewujudkan Kepuasan Pelanggan
Penyusun :
Sri Kurniasih Agustin, MM
Editor :
Sri Kurniasih Agustin, MM
Depok, 2019
MODUL 7 PELATIHAN SERTIFIKASI KOMPETENSI
D3 – MANAJEMEN PEMASARAN
S1 - MANAJEMEN
-
Page 3
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadhirat Allah SWT, atas berkat dan karunia-Nya, Modul 6 yang
terdiri dari UK (Unit Kompetensi) 6, Pelatihan Sertifikasi Kompetensi skema
Pemasaran Operasional dapat kami selesaikan. Modul ini merupakan bagian dari
seri modul pendukung untuk pelatihan sertifikasi kompetensi untuk skema
Pemasaran Operasional yang bertujuan memberikan bekal keterampilan bagi
mahasiswa khususnya di program studi D3 Manajemen Pemasaran dan
S1 Manajemen.
Modul ini terbagi menjadi 3 (tiga) Elemen Kompetensi. Elemen Kompetensi
1 (pertama) berisi tentang bagaimana menggali kebutuhan layanan pelanggan.
Elemen Kompetensi 2 (kedua) berisi tentang bagaimana mempersiapkan
pelaksanaan layanan pelanggan. Elemen Kompetensi 3 (ketiga) berisi tentang
bagaimana melaksanakan layanan prima
Ucapan terimakasih kami sampaikan kepada: Kaprodi D3 Manajemen Pemasaran,
Bapak Dr. Bagus Nurcahyo atas arahannya terkait agar modul ini sejalan dengan
kurikulum yang diberikan di perkuliahan, Bapak/Ibu Prof. Dr. Budi Hermana,
Kepala Lembaga Pengembangan Manajemen dan Akuntansi atas koordinasinya
terkait sarana prasarana dan teknis pelaksanaan kursus sertifikasi kompetensi agar
sesuai dengan kebutuhan yang ada pada modul pelatihan ini, Kepala LSP
Universitas Gunadarma, Bapak Dr. R. Supriyanto dan staff atas arahan dan
koordinasinya agar modul ini sesuai dengan kebutuhan ujian sertifikasi
kompetensi, serta staff/asisten laboratorium yang membantu penyusunan modul
ini. Saran dan kritik dari pembaca, penyusun harapkan untuk perbaikan modul ini
di masa mendatang.
Depok, Januari 2019
Tim Penyusun
-
Page 4
MEWUJUDKAN KEPUASAN PELANGGAN
7.1 LATAR BELAKANG
Kepuasan pelanggan, kualitas layanan dan loyalitas pelanggan merupakan
tiga elemen kunci yang akan menentukan kesuksesan implementasi konsep
pemasaran. Upaya mengukur dan mengelola ketiga elemen ini terus menerus
dikembangkan, terutama sejak dekade 1980an. Kepuasan pelanggan merupakan
konsep sentral dalam wacana binis dan majanemen.
Konsekuensi kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sangat krusial bagi kalangan
bisnis, pemerintah dan juga konsumen. Bagi bisnis, kepuasan dipandang sebagai
salah satu dimensi kinerja pasar. Peningkatan kepuasan pelanggan berpotensi
mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta
pangsa pasar sebagai hasil pembelian ulang. Sebaliknya, ketidakpuasan pelanggan
memunculkan sejumlah risiko, seperti boikot atau protes dari lembaga konsumen,
komplain pelanggan, intervensi pemerintah, reaksi pesaing, dan masuknya produk
substitusi baru ke pasar. Ketidakpuasan pelanggan sesungguhnya bisa membantu
perusahaan mengidentifikasi aspek-aspek yang menjadi kelemahan produk atau
jasanya yang tidak mampu memenuhi standar konsumen dan pemerintah.
Modifikasi bisa dilakuan untuk memperbaiki kinerja produk dan jasa, sehingga
masalah serupa tidak terulang di masa mendatang. Kepuasan pelanggan dapat
membantu perusahaan dalam memperkokoh posisi bersaing produknya melalui
segmentasi.
Bagi pemerintah, konsep kepuasan/ketidakpuasan pelanggan dapat membantu
mereka dalam mengidentifikasi dan mengisolasi produk dan industri yang
membutuhkan tidakan pemerintah dalam rangka meningkatkan kesejahteraan
konsumen. Di samping itu, bagi Badan Perlindungan Konsumen Nasional
pemantauan kepuasan pelanggan dapat menjadi slah satu cara efektif dalam
M.702090.007.01
7
-
Page 5
mengimplementasikan UU Perlindungan Konsumen (UU No. 8 Tahun 1999
tentang Perlindungan Konsumen)
7.2 LANDASAN TEORI
Kata kepuasan pelanggan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis’
(artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan
bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu
memadai”. Menurut Philip Kotler (1997:36) Kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dengan harapannya. Pelanggan
merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau
harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih
lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan
pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Jika hal tersebut tidak dirasakan
oleh seorang pelanggan maka pelanggan akan merasa kecawa dan tidak akan
merasa tertarik membeli barang yang ditawarkan oleh penjual.
Kepuasan pelanggan menurut Giese & Cote ada tiga komponen utama, yaitu :
(1) kepuasan pelanggan merupakan respon (emosional atau kognitif);
(2) respon tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman
konsumsi, dan seterusnya
(3) respon terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan
produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan lain-lain)
7.3 OBYEKTIF
Sesuai dengan latar belakang tersebut, maka Pelatihan Uji Kompetensi untuk Unit
Kompetensi Mewujudkan Kepuasan Pelanggan memiliki obyektif utama agar
peserta pelatihan mampu mewujudkan kepuasan pelanggan yang terdiri dari
bagaimana menggali kebutuhan layanan, mempersiapkan pelaksanaan layanan
dan melaksanakan layanan prima yang dirinci sebagai berikut:
Menggali Kebutuhan Layanan Pelanggan
Mempersiapkan Pelaksanaan Layanan Pelanggan
-
Page 6
Melaksanakan Layanan Prima
7.4 KRITERIA UNJUK KERJA
Untuk mencapai kompetensi di dalam mewujudkan kepuasan pelanggan
dibutuhkan keterampilan atau unjuk kerja yang tinggi. Para peserta Pelatihan
diharapkan mampu melakukan keterampilan atau unjuk kerja yang dibutuhkan
oleh masing-masing obyektif yang akan dicapai untuk Unit Kompetensi
Mewujudkan Kepuasan Pelanggan di Area Kerja Pemasaran Operasional. Berikut
merupakan keterampilan atau kriteria unjuk kerja yang harus dikuasai dari
masing-masing obyektif tersebut:
1. Menggali Kebutuhan Layanan Pelanggan
1.1 Mengidentifikasi kebutuhan dasar pelanggan
1.2 Mengkonfirmasi ulang permintaan pelanggan
1.3 Menawarkan layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan permintaan
pelanggan
1.4 Menciptakan ekspektasi kinerja layanan
2. Mempersiapkan Pelaksanaan Layanan Pelanggan
2.1 Mempersiapkan seluruh sarana penunjang pelaksanaan layanan
2.2 Mengkomunikasikan kebutuhan layanan pelanggan kepada seluruh personil
yang
terlibat
3. Melaksanakan Pelayanan Prima
3.1 Memberikan layanan yang tepat sesuai permintaan pelanggan
3.2 Menjaga elemen fisik dan/atau penampilan sesuai kebutuhan pelanggan
3.3 Melaksanakan ketanggapan terhadap permintaan tambahan dari pelanggan
3.4 Menunjukkan empati terhadap pelanggan ditunjukkan
-
Page 7
7.5 ELEMEN KOMPETENSI 1 : MENGGALI KEBUTUHAN
PELANGGAN
1.1 Mengidentifikasi kebutuhan dasar pelanggan
Menurut Kotler (1988−2000:182) tujuan penjualan adalah memenuhi dan
memuaskan kebutuhan serta keinginan sasaran pelanggan. Di dalam bidang ilmu
cara mengidentifikasi perilaku konsumen mempelajari cara individu, kelompok,
dan organisasi dalam memilih, membeli, memakai, serta memanfaatkan barang
jasa, gagasan atau pengalaman dalam rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat
membeli. Memahami perilaku pelanggan dan “mengenal pelanggan” tidak pernah
sederhana. Pelanggan mungkin menyatakan kebutuhan dan keinginan mereka
kepada penjual. Namun, bukan berarti mereka akan membeli kebutuhan dan
keinginan mereka itu kepada penjual. Bahkan pelanggan mungkin tidak
memahami motivasi mereka yang lebih dalam. Akan tetapi, pelanggan mungkin
menanggapi pengaruh yang mengubah pikiran mereka pada menit-menit terakhir.
Hal yang paling penting adalah meramalkan kemana pelanggan bergerak
dan berada di depan penjual untuk segera bertransaksi. Hal ini di lakukan untuk
memahami cara sesungguhnya pelanggan membuat keputusan pembelian. Oleh
karena itu penjual harus mengidentifikasi pelanggan dengan cara memberikan
masukan kepada calon pelanggan untuk segera melakukan keputusan pembelian.
Penjual juga dapat menjadi pencetus, pemberi pengaruh, pengambilan keputusan
agar pelanggan segera bertransaksi. Selain itu juga harus menelaah tingkat
keterlibatan pelanggan dan jumlah merek yang tersedia untuk menentukan
keterlibatan konsumen dalam perilaku pembelian yang rumit”
(Kotler,1988−2000:210)
Cara yang paling efektif untuk mengidentifikasi pelanggan adalah penjual
harus menginformasikan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh pelanggan
ketika membeli produk yang ditawarkan penjual. Penjual harus mempublikasikan
program-program promosi dan memberikan inovasi terhadap produk yang akan di
jual. Hal tersebut akan mengarahkan seorang pelanggan untuk segera melakukan
transaksi. Sampai saat ini masih banyak pelaku usaha yang sering mengalami
kesulitan dalam menarik minat pelanggan sehingga sebagian besar bisnis mereka
-
Page 8
memiliki transaksi penjual yang belum stabil. Bahkan bisa dikatakana lebih sering
minus (rugi) karena biaya operasional lebih tinggi dari omzet yang didapatkan.
Dengan adanya cara pengidentifikasian seperti tersebut setidaknya seorang
penjual bisa menaikkan omzet penjual dibanding sebelum melakukan
pengidentifikasian.
Cara mengidentifikasi pelanggan dalam bertransaksi
Pelanggan adalah individu atau makhluk sosial yang membutuhkan orang
lain untuk memenuhi kebutuhannya, baik kebutuhan primer, sekunder, maupun
tersier. Identifikasi pelanggan adalah suatu usaha untuk mengetahui perilaku
pelanggan baik secara individu maupun sosial. Setelah melakukan identifikasi,
seorang penjual dapat menarik perhatian calon pelanggan dengan cara melakukan
promosi, yang diharapkan setelah melakukan promosi, pelanggan dapat
melakukan pembelian produk seperti yang ditawarkan.
Untuk mengidentifikasi pelanggan dapat dilakukan dengan cara mengenali
jenis pelanggan yang dapat membantu dalam melakukan identifikasi. Beberapa
jenis pelanggan antara lain sebagai berikut:
a. Pelanggan Internal
Pelanggan internal adalah pelanggan yang berada didalam perusahaan.
b. Pelanggan Antara
Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak sebagai perantara, bukan
sebagai pemakai akhir produk ini.
c. Pelanggan Eksternal
Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk itu, sering
disebut pelanggan nyata.
Salah satu hal penting dalam menentukan strategi pemasaran adalah
mengetahui apa saja yang diinginkan oleh pelanggan. Mengetahui benar-benar
secara riil bukan hanya berdasarkan asumsi yang dibangun oleh penjual. Dengan
begitu produk yang dijual adalah benar-benar produk yang dibutuhkan pembeli,
target pasar yang disasar sesuai dengan karakter produk kita. Dengan mengetahui
apa yang diinginkan pembeli, orang akan membeli produk dan selanjutnya
-
Page 9
menjadi pelanggan. Jika pembeli sudah menjadi pelanggan, biaya pemasaran akan
semakin murah. Untuk mengetahui keinginan calon pelanggan tersebut, harus
dilakukan survey pasar sebelum launching produk. Mengetahui keinginan
pelanggan merupakan langkah yang cukup rumit dan penuh ketelitian. Karena
berkaitan dengan teknik pengambilan data, akurasi data dan keterampilan
menganalisa data. Namun ada cara sederhana yang bisa dilakukan untuk
mengetahui keinginan pelanggan terhadap sebuah produk. Yang intinya adalah
mengetahui respon pelanggan terhadap sebuah produk yang akan dijual.
Kendala mengidentifikasi pelanggan
Kendala yang dihadapi penjual dalam mengidentifikasi pelanggan adalah
ketika seorang pelanggan tidak termotivasi untuk membeli produk barang atau
jasa yang ditawarkan penjual atau bahkan seorang pelanggan mengubah
pemikiran mereka pada menit-menit terakhir sebelum melakukan transaksi.
Dari sisi penjual mungkin penjual kurang begitu memberikan inovasi
dalam mempromosikan barang yang ditawarkan sehingga seorang pelanggan
kurang begitu tertarik untuk melihat barang yang dijual. Kesulitan yang sering
penjual hadapi biasanya menemukan ide dalam memotivasi pelanggan.
Dalam hal mengidentifikasi calon pelanggan, seorang penjual harus
mengenal kepribadian pelanggan. Menurut Richard (2008:202) kepribadian dibagi
menjadi 2 yaitu
1. Kepribadian Introvert dan Ekstrovert,
ciri kepribadian Introvert yang harus diketahui penjual yaitu pelanggan yang
pemalu atau pendiam, rajin, dan suka memendam apa yang dirasakannya.
Dalam menghadapi pelanggan introvert, diperlukan penjual yang cakap ketika
menjelaskan informasi tentang produk, karena pelanggan tersebut sangat
analitis. Tetapi pelanggan introvert ini adalah tipe-tipe pelanggan yang
sensitive ketika menghadapi penjual yang suka mengikuti gerak-gerik mereka
ketika ingin melihat-lihat sesuatu barang yang dijual. Sehingga para penjual
yang datang kepada pelanggan introvert haruslah benar-benar dapat
memahami kemauan pelanggan tersebut.
2. Kepribadian Ekstrovert
-
Page 10
Richard mengatakan kepribadian Ekstrovert memiliki ciri yaitu apabila
pelanggan introvert pendiam dan cenderung pemalu, maka sebaliknya dengan
pelanggan ekstrovert. Pelanggan ekstrovert ini bisa juga disebut dengan
pelanggan yang cenderung suka berbicara, mereka juga mudah menanggapi
penjual ketika menawari barang yang dijualnya yang berbalik dengan sifat
pelanggan introvert yang tidak menanggapi penjual ketika menawarkan
barang yang dijualnya. Kebanyakan orang memiliki sifat dari kedua jenis
kepribadian extrovert atau introvert tetapi yang terpenting bagi seorang
penjual adalah mengetahui sifat calon pembeli termasuk golongan introvert
atau ekstrovert.
Membentuk kepribadian pelanggan merupakan kombinasi unik dari
berbagai faktor, tidak ada pelanggan yang betul-betul sama. Walaupun demikian,
banyak pelanggan yang mungkin mirip dari sudut satu karakteristik pribadi tetapi
tidak dari sudut karakteristik pribadi lainnya. Sifat-sifat tersebut mempengaruhi
cara pelanggan merespon usaha promosi para penjual dan kapan, dimana, dan
bagaimana mereka menkonsumsi jasa tertentu. Walaupun para penjual tidak dapat
mengubah kepribadian pelanggan supaya sesuai dengan produk yang dijual,
penjual harus mengetahui karakteristik kepribadian yang dapat mempengaruhi
respon khusus yang diberikan oleh penjual kepada konsumen sehingga dapat
menarik perhatian melalui sifat-sifat relevan yang melekat pada kelompok
pelanggan yang menjadi target penjualan.
Ada 2 faktor kendala sebelum terjadinya pembelian:
Faktor sikap orang lain, sejauh mana sikap orang lain memengaruhi alternatif
yang disukai seseorang akan bergantung pada 2 hal:
1. intensitas sikap negatif orang lain terhadap alternatif yang disukai pelanggan.
2. motivasi pelanggan untuk menuruti keinginan orang lain.
Semakin gencar sikap negatif orang lain dan semakin dekat orang tersebut
dengan pelanggan, semakin besar pelanggan akan mengubah niat membelinya.
Keadaan sebaliknya juga berlaku: preferensi seorang pelanggan terhadap suatu
merk akan meningkat jika seorang yang ia sukai juga sangat menyukai merk yang
sama. Pengaruh orang lain akan menjadi rumit saat beberapa orang yang dekat
-
Page 11
dengan pelanggan memiliki pendapat yang berlawanan dan pelanggan ingin
menyenangkan mereka semua.
Faktor situasi yang tidak terantisipasi, yang dapat muncul dan mengubah
niat pelanggan, jadi preferensi dan bahkan niat pembelian bukanlah peramal
perilaku pembelian yang benar- benar handal.
1.2 Mengkonfirmasi ulang permintaan pelanggan
Cara untuk mengetahui keinginan pelanggan adalah dengan cara:
a. Bertanya kepada pelanggan
Cara sederhana ini banyak dilupakan orang dalam menjual sebuah produk,
penjual begitu yakin dengan asumsinya bahwa yang diinginkan adalah sesuai
yang dia pikirkan. Padahal belum tentu. Contoh sederhana dari ini adalah
seperti tukang potong rambut yang selalu menanyakan model seperti apa yang
diinginkan sebelum memangkas rambut.
b. Jadilah pelanggan dari bisnis anda sendiri
Memposisikan diri sendiri seolah-olah pemilik bisnis adalah pelanggan dari
bisnisnya sendiri, memberikan pemahaman sudut pandang jika seorang
pemilik bisnis adalah pelanggan, apa saja yang mereka rasakan dan apa saja
yang mereka butuhkan dari produk. Dengan begitu penjual bisa menyesuaikan
produk sesuai sudut pandang pelanggan.
c. Kuisioner dan survey
Cara ini merupakan cara yang popular dilakukan untuk mengetahui keinginan
pelanggan. Bentuk tertulis dari kuisioner dan survey ini merupakan cara yang
dilakukan dengan penyebaran kuisioner dan hasilnya di buat analisa.
d. Statistik pelanggan
Penjual bisa menganalisa apakah seorang pelanggan merasa puas terhadap
produk yang di jual atau tidak dengan melihat statistic mereka. Apakah
mereka terus membeli produk yang kita jual atau menggunakan produk yang
kita jual hanya sekali saja. Jika mereka terus kembali dan berulang-ulang
berarti produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan, jika tidak maka perlu
dipertanyakan kembali apakah produk kita memerlukan sebuah inovasi supaya
di minati pelanggan.
-
Page 12
Bagaimanapun sebuah produk dijual adalah untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Pelanggan tidak hanya mendapatkan produk yang tidak berguna,
meski itu baik. Tetapi juga membeli produk yang diperlukan, sehingga ia menjadi
pelanggan yang terus menerus membeli produk yang kita jual.
1.3 Menawarkan layanan yang sesuai dengan kebutuhan dan permintaan
pelanggan
Kebermanfaatan mengidentifikasi pelanggan
Pemahaman terhadap perilaku pelanggan sangat bermanfaat untuk
kepentingan penyusunan strategi maupun bauran pemasaran. Melalui pemahaman
terhadap psikografis konsumen dan juga perilaku penggunaan, penjual dapat
melakukan segmentasi berdasarkan variable tersebut. Berdasarkan sikap
konsumen, pemasaran dapat menyusun strategi promosi, khususnya iklan secara
tepat. Manfaat lain dari mempelajari perilaku pelanggan bagi penjual adalah
memungkinkan penjual memahami dengan tepat kebutuhan dan keinginan
pelanggan sehingga dapat membantunya untuk memuaskan pelanggan,
menerapkan konsep pemasaran dan memperluas legitimasi kemasyarakat (Sheth&
Mittal, 2004).
Tujuan dari penjualan adalah untuk memuaskan pelanggan. Setelah
pelanggan merasa puas, seorang penjual dapat menerima keuntungan dari
pelanggan. Menciptakan kepuasan pelanggan adalah suatu hal yang terpenting
dalam berbisnis karena bisnis itu tidak akan berjalan tanpa adanya pelanggan.
Kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, yaitu:
1. Menciptakan hubungan yang harmonis antara penjual dan pelanggan,
hubungan yang harmonis antar penjual dan peanggan akan membuat
pelanggan merasa nyaman untuk menjadi pelanggan setia.
2. Peningkatan pendapatan, dengan menciptakan hubungan yang harmonis dan
menciptakan komunikasi yang baik antara penjual dan pelanggan, secara
otomatis akan meningkatkan pendapatan dan menambah omzet penjualan
3. Memberikan hasil yang baik untuk terciptanya loyalitas pelanggan,
memungkinkan penjual untuk memanfaatkan informasi dari semua titik
-
Page 13
kontak dengan pelanggan. Dengan adany akonsistensi dan kemudahan dalam
mengakses dan menerima informasi untuk berkomunikasi antara penjual dan
pembeli, maka bagian penjualan dan pelayanan akan dapat memberikan
layanan yang lebih baik lagi kepada pelanggan dengan memanfaatkan
berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.
4. Memberikan informasi kepada orang lain karena merasa puas setelah membeli
suatu produk. Memberikan informasi dan proses yang diperlukan terhadap
orang lain untuk mengetahui keinginan mereka, memahami dan
mengidentifikasi kebutuhan mereka dan efektif membangun hubungan antara
penjual dan mitra distribusi
1.4 Menciptakan ekspektasi kinerja layanan
Memahami harapan pelanggan (customer expectation) pada pelanggan yang tepat,
maksudnya adalah perusahaan harus memilih kelompok pelanggan yang hendak
dilayani, kemudian perusahaan harus mampu memahami harapan pelanggan
tersebut, dan kemudian menyusun strategi untuk memenuhi harapan pelanggan
tersebut, sehingga kepuasan pelanggan akan tercipta.
Memilih Pelanggan yang Tepat
Sama dengan strategi pemasaran secara umum, strategi kepuasan pelanggan
dimulai dengan memilih kelompok konsumen yang tepat, baru kemudian
menetapkan target market yang hendak dibidik.
Strategi segmentasi dan targeting yang hendak dijalankan tergantung kebijakan
perusahaan, apakah akan melayani multi segmen atau fokus pada segmen tertentu.
Jika perusahaan memilih melayani beberapa segmen sekaligus, tetap harus
dibedakan, untuk tiap kelompok konsumen yang memiliki perbedaan segmen
tersebut, sehingga tujuan untuk menciptakan kepuasan pelanggan akan lebih
mudah tercapai.
Memahami Harapan Pelanggan Anda
Memahami harapan pelanggan adalah kunci utama untuk menerapkan strategi
kepuasan pelanggan. Tanpa mengenal harapan pelanggan, akan sulit bagi
-
Page 14
perusahaan untuk mampu memberikan pelayanan secara optimal kepada para
pelanggannya.
Pelanggan yang memiliki harapan yang tinggi, akan cenderung sulit untuk
dipuaskan, atau mendapatkan kepuasan pelanggan. Sedang pelanggan dengan
harapan rendah, akan mudah untuk dipuaskan atau dengan mudah mendapatkan
kepuasan pelanggan.
Secara umum ada dua tingkatan harapan pelanggan, yaitu :
Desired expectation, adalah harapan pelanggan tentang apa yang harus
dilakukan oleh perusahaan kepada para pelanggan.
Adequate expectation, adalah harapan pelanggan yang lebih rendah
dibandingkan desired expectation. Atau harapan pelanggan terendah yang
dianggap masuk akal oleh pelanggan, dan bisa ditoleransi oleh pelanggan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi Harapan Pelanggan
Harapan pelanggan selalu berubah-rubah , mendekati sifat unik atau berbeda
untuk setiap orang / kelompok dan bersifat dinamis yang dipengaruhi oleh
beberapa faktor, yaitu (faktor-faktor harapan pelanggan) :
Experience (pengalaman pelanggan)
Pengalaman pelanggan (customer experience) atas suatu jasa atau produk akan
sangat berpengaruh terhadap desired expectation dan adequate expectation.
Seorang pelanggan yang mempunyai pengalaman pengajuan klaim asuransi dan
selesai dalam satu jam proses, akan terbentuk harapan dimasa mendatang bahwa
klaim asuransi tidak boleh lebih dari satu jam.
Communication
Komunikasi menjadi faktor berikutnya yang membentuk harapan pelanggan.
Komunikasi ini bisa berupa iklan merek produk, baik yang bertebaran di televisi,
poster, baliho, ataupuan media lain seperti sms broadcasting / LBA, banner dan
lainnya.
Komunikasi oleh iklan ini sangat berpengaruh terhadap harapan konsumen akan
produk dan layanan tersebut. Bentuk komunikasi yang lainnya adalah word of
mouth, komunikasi dari mulut ke mulut.
-
Page 15
Personal Needs
Faktor ketiga yang mempengaruhi harapan pelanggan adalah personal needs, yaitu
ekspektasi pelanggan yang dibentuk oleh faktor internal konsumen yang
bersangkutan.
Seperti kita ketahui, personality setiap orang bermacam-macam, (kombinasi dari 4
personality dengan tingkat kedalaman yang berbeda-beda akan menghasilkan
karakter yang beraneka ragam dalam jumlah yang hampir tak terbatas).
Mengendalikan Harapan Pelanggan
Harapan pelanggan memang berbeda-beda dan besifat dinamis, dan perusahaan
akan kesulitan jika harus memenuhi satu persatu atau memenuhi harapan semua
pelanggan yang beraneka macam tersebut. Itulah sebabnya penting bagi
perusahaan untuk bisa mengarahkan dan mengendalikan harapan pelanggan
tersebut.
Menggali Harapan Pelanggan Anda
Setelah kita mengetahui betapa pentingnya memahami harapan pelanggan untuk
menciptakan atau menformulasikan strategi kepuasan pelanggan, berikutnya kita
harus mengetahui, bagaimana cara untuk menggali harapan pelanggan tersebut.
Berikut adalah beberapa cara untuk menggali harapan pelanggan, yaitu:
Company Visit
Dengan model company visit yang diselenggarakan secara terus menerus ini
diharapkan perusahaan akan selalu dapat mengetahui harapan pelanggannya.
Peserta / pelanggan selain dikenalkan dengan lingkungan perusahaan, juga
dikenalkan dengan bagaimana sebuah produk diproses, sehingga pelanggan akan
lebih memahami dan lebih mencintai produk tersebut, sejatinya proses ini akan
membentuk harapan pelanggan.
Focus Group Discusion
Dalam model FGD ini, perusahaan akan mengundang beberapa pelanggan yang
representatif untuk diajak berdiskusi seputar produk, dengan point apa saja yang
membuat para pelanggan tersebut merasa puas, tidak puas dan harapan terhadap
produk berikutnya.
-
Page 16
Metode penggalian variabel produk atau atribut produk menggunakan teknik dig
deeper analysis, sehingga atribut sebenarnya yang dianggap penting oleh
pelanggan bisa dimunculkan.
Call Center atau Hot Lines Service
Cara yang lainnya adalah dengan membentu call center atau hot line service untuk
melayani keluhan pelanggan atau saran dari pelanggan.
Social Media
Perusahaan juga bisa menampung komplain pelanggan melalui sarana social
media, sekaligus solusi yang diberikan perusahaan, dimana aktivitas ini dapat
terbaca juga oleh pelanggan lain, sehingga pelanggan lain juga bisa memberikan
masukannya, apakah setuju ataukah punya pandangan yang berbeda. Data dan
hasil analisa dari interaksi lewat social media ini sangat berharga untuk bisa
mengetahui harapan-harapan pelanggan akan produk perusahaan tersebut.
Website dengan Forum atau Komunitas
Keberadaan sebuah website bagi sebuah perusahaan untuk saat ini sepertinya
sudah wajib, karena lewat website ini profile perusahaan bisa diketahui oleh siapa
saja yang ingin mengetahuinya, terutama pelanggan perusahaan tersebut.
Dan sebaiknya website tersebut dilengkapi dengan fasilitas untuk tanya jawab,
atau dibentuk forum atau komunitas pengguna produk tersebut.
Dengan adanya fasilitas forum atau komunitas dalam website perusahaan, maka
interaksi pelanggan yang ingin komplain atau sekedar memberi saran bisa
dilakukan dengan mudah.
Bahkan perusahaan bisa meminta para pelanggannya untuk memberikan masukan
sehubungan dengan diluncurkannya sebuah produk atau penambahan fitur produk,
sehingga atribut apa yang kurang dan harus ditambahkan atau diperbaiki dapat
diketahui dengan cepat.
-
Page 17
7.6 ELEMEN KOMPETENSI 2 : MEMPERSIAPKAN PELAKSANAAN
LAYANAN PELANGGAN
2.1 Mempersiapkan seluruh sarana penunjang pelaksanaan layanan
Sarana prasarana pelayanan dapat didefinisikan sebagai proses kerjasama
pendayagunaan semua sarana dan prasarana secara efektif dan efisien untuk
memberikan layanan secara profesional dibidang sarana dan prasarana dalam
proses pelayanan yang efektif dan efisien pula. Kelengkapan sarana prasarana
yang baik merupakan hal yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan
pelanggan. Clow (1998) dalam Febriani (2012) yang menyatakan bahwa kualitas
jasa lebih sukar untuk dievaluasi dibandingkan dengan kualitas barang.
Banyak perusahaan ingin selalu dianggap baik oleh pelanggan karena pelanggan
akan menjadi pelanggan setia terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
Disamping itu, perusahaan juga berharap dari pelayanan baik yang diberikan,
pelanggan dapat ikut mempromosikan perusahaan kepada pelanggan lain. Hal ini
merupakan keuntunagn tersendiri bagi perusahaan. Dalam memberikan pelayanan
yang baik, perusahaan telah menetapkan standar yang didukung dengan sarana
dan prasarana yang ada sehingga kepuasan pelanggan dapat terpenuhi.
Selain itu, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri. Dalam hal ini,
perusahaan menggunakan kriteria untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik
yang didorong oleh beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung
terhadap mutu pelayanan yang diberikan.
Yang pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut.
Manusia (Customer Service Officer) yang melayani pelanggan harus memiliki
kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat. Disamping itu, Customer
Service Officer harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun,
ramah, dan bertanggung jawab penuh terhadap pelanggannya.
Yang kedua adalah faktor tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung
kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Sarana dan prasarana yang
dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini. Pada akhirnya, sarana
dan prasarana ini dioperasikan oleh manusia yang berkualitas. Sehingga, kedua
faktor pendukung di atas, saling menunjang satu sama lainnya.
-
Page 18
Kualitas pelayanan atau customer service ini dapat dibedakan ke dalam dua
kriteria yaitu
1. jenis kualitas pelayanan yang baik dan
2. kualitas pelayanan yang buruk.
Kualitas pelayanan ini bukanlah suatu hal yang permanen atau kaku, melainkan
fleksibel dan dapat dirubah. Perubahan ini tentunya berupa peningkatan kualitas
pelayanan agar semakin lebih baik lagi. Dalam proses perubahan kualitas
pelayanan tersebut diperlukan beberapa hal untuk menunjang prosesnya. Misalnya
survei atau observasi kepada pelanggan, termasuk didalamnya berupa masukan,
pendapat maupun feedback tentang pelayanan yang telah diberikan.
Kualitas pelayanan ini dapat diartikan sebagai tingkat kepuasan tamu atau
konsumen. Sedangkan tingkat kepuasan tamu ini sendiri dapat diperoleh dari
perbandingan atas jenis pelayanan yang nyata diterima oleh konsumen dengan
jenis pelayanan yang diharapkan oleh konsumen. Jenis kualitas pelayanan yang
baik adalah jenis pelayanan yang memuaskan dan sesuai dengan pelayanan yang
diharapkan oleh konsumen. Namun jika pelayanan ini dapat melampaui harapan
konsumen, maka jenis kualitas pelayanan ini dapat dikategorikan sebagai
pelayanan yang sangat berkualitas atau sangat memuaskan. Sedangkan jenis
kualitas pelayanan yang buruk adalah jenis pelayanan yang berada jauh di bawah
standar atau tidak sesuai dengan ekspekstasi pelayanan yang diharapkan oleh
konsumen.
Kualitas pelayanan ini menjadi penting karena akan berdampak langsung pada
citra perusahaan. Kualitas pelayanan yang baik akan menjadi sebuah keuntungan
bagi perusahaan. Bagaimana tidak, jika suatu perusahaan sudah mendapat nilai
positif di mata konsumen, maka konsumen tersebut akan memberikan
feedback yang baik, serta bukan tidak mungkin akan menjadi pelanggan tetap atau
repeat buyer. Maka dari itu, sangat penting untuk mempertimbangkan aspek
kepuasan pelanggan terkait kualitas pelayanan yang diberikan. Jenis-jenis
pelayanan yang dapat diberikan misalnya berupa kemudahan, kecepatan,
kemampuan, dan keramahtamahan yang ditunjukkan melalui sikap dan tindakan
langsung kepada konsumen.
-
Page 19
2.2 Mengkomunikasikan kebutuhan layanan pelanggan kepada seluruh
personil yang Terlibat
Personil yang terlibat dalam divisi pelayanan pelanggan, contact center, atau
semua bagian lain yang terkait dengan pelayanan, sering kali hanya “berbicara”
dan bukan “berkomunikasi”. Mereka mementingkan hal-hal teknis, birokrasi,
prosedur, dan urutan-urutan lain yang kaku. Ini memang tidak bisa disalahkan
sepenuhnya kepada mereka. Budaya perusahaan dan metode pelatihan kerap
menyumbang porsi paling besar atas semua kekakuan ini.
Berkomunikasi dan berbicara merupakan dua hal yang berbeda. Berbicara adalah
sekadar menjawab apa yang ditanyakan oleh orang lain, sesuai dengan prosedur
yang sudah ditanamkan. Berbicara tak ubahnya dengan robot, karena robot pun
bisa menjawab semua pertanyaan yang sudah diprogramkan pada sirkuitnya.
Berkomunikasi lebih dari berbicara. Berkomunikasi berarti mempunyai empati,
pengertian, dan pemahaman atas permasalahan yang ada. Setelah itu, proses
komunikasi dilanjutkan pada proses pengambilan keputusan yang harus
memikirkan dan mengolah segala pertimbangan yang ada.
Bukan berarti berkomunikasi harus mematahkan sistem dan segala prosedur
perusahaan yang sudah dibuat, tapi komunikasi harus mementingkan fleksibilitas
dan win-win situation, sehingga semua permasalahan pelanggan bisa diberi solusi
yang sesuai dan tidak merugikan perusahaan.
Berkomunikasi juga berarti melibatkan emosi dan empati. Suka atau tidak, setiap
pembicaraan yang menyangkut permasalahan dalam pelayanan akan melibatkan
setiap faktor emosi dan empati. Jika Empati tidak bisa mengimbangi emosi, yang
ada pastilah saling menyalahkan dan saling membela diri.
Tips-tips berikut supaya pesan yang disampaikan bisa diserap dengan baik oleh
pelanggan.
a. Apa yang Hendak Disampaikan
Pikirkan apa hal yang hendak disampaikan dan pilihlah kata-kata yang hendak
digunakan. Menit-menit pertama dan terakhir adalah bagian terpenting. Anda
harus membuka, menjelaskan, dan menyimpulkan. Agar pesan Anda bisa diserap
-
Page 20
maksimal, minimalkanlah kata-kata yang digunakan, dan hindari penjelasan yang
dirasa panjang lebar atau berbelit-belit.
b. Sederhanakan
Salah satu kesalahan fatal adalah meremehkan kepintaran pelanggan. Anda tidak
bisa menganggap pelanggan adalah orang yang tidak memahami permasalahan.
Bisa jadi mereka bahkan sudah tahu solusinya dibanding Anda. Tetapi, jangan
juga menganggap bahwa pelanggan sudah tahu atau mengerti benar akan
permasalahan dan solusinya. Tugas pelayananlah untuk menyamakan persepsi dan
menyederhanakan segala hal semaksimal mungkin.
c. Berikan Penekanan
Jangan berharap yang Anda sampaikan bisa semuanya diserap oleh pelanggan.
Beberapa hal mungkin bisa lewat begitu saja. Walaupun demikian, mereka pasti
bisa mengingat tema atau topik utama yang hendak Anda sampaikan, jika Anda
memberikan penekanan yang cukup dan tak berlebihan pada penjelasan yang
disampaikan.
Cara terbaik menyampaikannya adalah dengan melakukan pengulangan dan
menyimpulkan kembali hal-hal yang dianggap penting dan memberi penekanan di
situ. Misalnya menekankan apa saja yang harus dilakukan pelanggan, pilihan
solusi apa saja yang ditawarkan, kapan dan bagaimana follow–up akan dilakukan
bilamana diperlukan.
d. Tunjukkan, Jangan Cuma Bicara
Jika komunikasi berlangsung secara tatap muka, Anda bisa melakukan lebih
banyak lagi daripada hanya lewat telepon atau channel lain. Kebanyakan dari
pelanggan akan lebih tertarik jika penjelasan disertai demonstrasi atau
ditunjukkan dengan visual. Itulah sebabnya penjelasan visual lebih mudah diingat
dan lebih tahan lama dalam ingatan.
Selain itu gesture, raut muka, atau bahasa tubuh juga harus diperhatikan jika
menangani pelayanan secara tatap muka langsung. Empati, emosi, dan simpati
bisa ditunjukkan secara lebih efektif dalam situasi ini, sehingga pelanggan bisa
mendapatkan image dan impresi yang positif akan pelayanan yang diberikan.
-
Page 21
Tapi, jangan lupa pula bahwa setiap kesalahan dan kekurangan pelayanan juga
semakin mudah terlihat di mata pelanggan.
e. Libatkan Pelanggan
Sering kali bukan “apa” yang disampaikan, tetapi lebih pada “bagaimana” Anda
menyampaikannya. Libatkanlah audiens/pelanggan Anda. Buat mereka tertarik
dengan “menarik” mereka lebih dekat dengan topik utama, contohnya dengan
lebih sering menggunakan kata “kita” daripada kata “saya”.
Sesekali ajukan pertanyaan kepada pelanggan agar mereka merasa dilibatkan
langsung. Dengan menjawab pertanyaan, pelanggan jadi lebih mudah memahami
dan mengingat kesimpulan dan solusi atas permasalahan yang ada. Pelanggan bisa
turut berpikir, turut mempertimbangkan, bahkan merasa dihormati, jika mereka
diberi kesempatan menjawab atau berbicara.
Koordinasi dan integrasi seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan perlu
dilakukan untuk memberikan kepuasan pada pelanggan. Juga, perlu dihindari
adanya pertentangan-pertentangan antara bagian-bagian atau unit-unit di dalam
perusahaan maupun antara perusahaan dengan pasarnya. Jadi, dapat disimpulkan
bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung
dalam suatu upaya yang terkoordinasi untuk memberikan kepuasan pada
pelanggan sehingga tujuan perusahaan dapat dicapai.
Dalam koordinasinya dengan bagian produksi misalnya, pemasar ingin
mendapatkan kepastian bahwa pesanan-pesanan dapt dipenuhi tepat waktu dengan
harga yang layak dan sesuai dengan spesifikasi yang diinginkan pelanggan. Ini
dapat juga diartikan bahwa personel produksi dan pemasaran harus menemukan
cara-cara untuk memodifikasi produk sesuai dengan keinginan pasar. Perusahaan
yang kurang berhasil sering memperlihatkan kedua bagian tersebut tidak mampu
bekerja sama menyelesaikan tugasnya.
Manajer pemasaran juga harus berinteraksi dengan manajer keuangan. Kegiatan-
kegiatan pemasaran sering memerlukan dana yang tidak sedikit, dan untuk itu
manajer pemasaran harus membicarakannya dengan manajer keuangan untuk
menyaipkan anggarannya. Jika dananya terbatas, manajer pemasaran harus
mencari jalan keluar untuk mengorganisasikan kembali kegiatan-kegiatannya agar
-
Page 22
menjadi lebih efisien. Beberapa kegiatan yang memerlukan dukungan keuangan
yang cukup besar adlah periklanan,pengembangan produk,pemeliharaan
persediaan penyalur, dan lini kredit untuk membiayai pembelian pelanggan.
7.7 ELEMEN KOMPETENSI 3 : MELAKSANAKAN PELAYANAN
PRIMA
3.1 Memberikan layanan yang tepat sesuai permintaan pelanggan
Layanan pelanggan merupakan bagian integral dari pekerjaan kita yang sangat
penting. Pasalnya, aset paling penting dari sebuah perusahaan adalah pelanggan.
Tanpa mereka, dapat dipastikan kita tidak akan bisa dan ada dalam bisnis. Bila
kita bisa memuaskan pelanggan, mereka tidak hanya akan membantu bisnis terus
tumbuh, tetapi juga merekomendasikan kita kepada teman dan kerabat mereka.
Berikut 10 prinsip layanan pelanggan yang memuaskan yaitu:
Pelanggan adalah bos
Maksudnya, sebuah bisnis ada untuk melayani kebutuhan pelanggan, dan kita
dapat melakukannya jika mengetahui apa yang pelanggan inginkan.
Ketika kita benar-benar mendengarkan pelanggan, mereka akan membiarkan kita
tahu apa yang mereka inginkan dan bagaimana kita dapat memberikan pelayanan
yang baik. Jangan pernah lupa bahwa pelanggan lah yang membayar gaji serta
menciptakan pekerjaan untuk kita.
Jadi pendengar yang baik
Luangkanlah waktu untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan cara
mengajukan pertanyaan dan memusatkan perhatian pada apa yang benar-benar
pelanggan katakan. Dengarkan kata-kata, intonasi suara, bahasa tubuh, dan yang
paling penting apa yang mereka rasakan.
Identifikasi dan antisipasi kebutuhan
Pelanggan tidak asal membeli produk atau jasa. Mereka membeli karena merasa
senang dengan produk tersebut dan memang produk atau jasa tersebut merupakan
solusi dari masalah mereka. Kebanyakan kebutuhan pelanggan bersifat emosional
bukan logika.
-
Page 23
Semakin banyak kita tahu tentang pelanggan, semakin baik kita mengantisipasi
kebutuhan mereka. Berkomunikasi lah secara teratur agar kita menyadari masalah
atau kebutuhan yang akan datang.
Buat pelanggan merasa penting dan dihargai
Perlakukan pelanggan secara personal. Selalu gunakan nama mereka dan mencari
cara untuk memuji mereka, tentunya dengan tulus. Ingatlah, pelanggan sangat
sensitif dan tahu apakah Anda benar-benar peduli atau tidak. Terima mereka
setiap kali Anda memiliki kesempatan.
Bantu pelanggan memahami sistem Anda
Mungkin sistem di perushaaan Anda yang terbaik di dunia untuk menyelesaikan
sesuatu. Namun, jika pelanggan tidak memahami/mengerti, mereka akan bingung,
tidak sabar, bahkan marah.
Untuk itu, luangkan waktu untuk menjelaskan bagaimana sistem Anda bekerja.
Hati-hatilah jangan sampai sistem Anda mengurangi unsur manusia dalam
organisasi.
Menghargai kekuatan “YA”
Teruslah mencari cara untuk membantu pelanggan. Ketika mereka memiliki
permintaan, sejauh hal itu masuk akal, jelaskan kepada mereka bahwa Anda bisa
melakukannya.
Setelah itu, carilah cara untuk memudahkan mereka berbisnis dengan Anda.
Paling penting, selalu melakukan apa yang Anda katakan.
Minta maaf
Ketika terjadi kesalahan, segeralah meminta maaf. Pelanggan mungkin tidak
selalu benar, namun mereka harus selalu menang. Tangani masalah dengan segera
dan biarkan pelanggan mengetahui apa yang telah Anda lakukan.
Permudah pelanggan untuk mengeluh, dan hargai keluhan mereka karena itu
memberi kita kesempatan untuk memperbaiki diri.
Berikan lebih dari yang diharapkan
Sebab masa depan semua perusahaan terletak pada kemampuan menjaga
pelanggan tetap senang. Pikirkan cara untuk meningkatkan diri di atas persaingan.
Pertimbangkan hal-hal berikut:
-
Page 24
Apa yang bisa diberikan kepada pelanggan yang tidak bisa mereka
dapatkan di tempat lain?
Apa yang dapat diberikan kepada pelanggan yang benar-benar tidak
mereka duga?
Raih umpan balik secara teratur
Dorong dan terima saran sebaik mungkin tentang bagaimana Anda dapat
memperbaiki diri. Ada beberapa cara agar Anda dapat mengetahui apa yang
pelanggan pikirkan dan rasakan tentang layanan Anda.
Misalnya, mendengarkan apa yang mereka katakan dengan seksama, melihat
kembali kenapa hal itu bisa terjadi, dan berikan metode yang mengundang kritik
konstruktif, komentar dan saran.
Perlakukan karyawan dengan baik
Karyawan adalah pelanggan internal yang membutuhkan penghargaan Anda
secara regular. Biasakan untuk berterima kasih kepada mereka dan mencari cara
untuk membiarkan mereka tahu bahwa betapa pentingnya mereka bagi
perusahaan.
Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat berkaitan erat dengan
standar kualitas barang/jasa yang mereka nikmati. Sifat kepuasan bersifat
subjektif, namun dapat diukur melalui survey atau indeks kepuasan pelanggan
masyarakat. Kepuasan pelanggan dibangun atas dasar beberapa prinsip yang
digunakan Untuk menilai suatu organisasi dalam memberikan pelayanan:
tangibles (bukti nyata), realibility (terpercaya, tahan uji), responsiveniss (respon,
cepat tanggap), assurance (kepastian), empathy (empati).
Ada 5 prinsip utama yang harus djalankan agar pelanggan menjadi sangat
puas atau setidaknya terpenuhi ekspstasinya.
1. Memahami pelanggan, pelanggan adalah manusia yang harus dikelola
keinginannya. Memahami pelanggan merupakan langkah pertama yang
terpenting. Apabila anda berhasil memahami kebutuhan pelanggan, maka
langkah berikutnya akan terasa mudah dan membuat anda senang.
-
Page 25
2. Membuat pelanggan mengerti semua layanan anda. Pelanggan yang
sudah datang ke perusahaan anda bisa dipastikan telah memiliki
keparcayaan dengan produk layanan yang disediakan. Atau setidaknya
mereka telah mendengar berita positif tentang usaha anda. Buatlah mereka
mengetahui secara lengkap dan jelas semua produk/ layanan yang
perusahaan Anda miliki. Jangan biarkan mereka pulang dengan informasi
yang tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.
3. Menciptakan kesan positif Kesan positif yang terekam di benak
customer Anda akan selalu diingat. Hal sederhana yang bisa dilakukan
misalnya adalah dengan memberikan senyum/ salam yang ramah,
menjaga kebersihan, mau mendengarkan dan membantu mereka dengan
tulus serta cepat tanggap. Percayalah! Mereka akan menceritakan
’kebaikan’ perusahaan Anda kepada orang-orang terdekatnya sehingga
akan menciptakan WOM (Word of Mouth) yang baik.
4. Senantiasa menggunakan kata-kata positif Kata-kata yang positif akan
ditangkap oleh customer sebagai kesan yang positif juga. Sebaiknya
jangan pernah menggunakan kata-kata negatif karena akan memberikan
citra negatif untuk perusahaan Anda. Jangan pernah menyalahkan mereka,
apalagi membuatnya marah. Hormati mereka sebagai pelanggan Anda
sehingga merasa aman dan diperhatikan.
5. Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan.
Apabila selama ini pelanggan anda sudah merasa puas dengan produk dan
layanan yang ada maka perusahaan anda wajib mempertahankannya.
Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standar baku dan ciptakan
perbaikan terus menerus agar menjadi semakin baik.
3.2 Menjaga elemen fisik dan/atau penampilan sesuai kebutuhan pelanggan
Penampilan adalah penampilan seseorang, baik yang bersifat fisik saja ataupun
non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan kredibilitas dari pihak
lain. Penampilan adalah perpaduan antara penampilan fisik dan gaya penampilan
seseorang yang akan mewarnai seseorang bersikap.
-
Page 26
Menumbuhkan Kepribadian:
Memerhatikan Norma Kesopanan
Senantiasa Mempunyai Disiplin Kerja
Memerhatikan Penampilan Diri Pribadi
Membiasakan Diri Melakukan Kebiasaan Baik
Selalu Mengingat Dengan Baik Nama Orang
Selalu Memberikan Informasi Secara Benar
Pelayanan prima adalah upaya maksimum dari jajaran petugas perusahaan
industry jasa untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan dalam
melakukan kegiatan pembelinya.
Ada tiga hal dalam rangka pelaksanaan pelayanan prima yaitu:
1. Berdasarkan penampilan serasi
Penampilan adalah suatu bentuk citra diri yang terpancar pada diri
seseorang dan merupakan sarana komunikasi diri kita dengan orang lain.
Berpenampilan menarik adalah salah satu kunci kesuksesan dalam
bekerja terutama pekerjaan yang berhubungan dengan orang lain.
Penampilan diri yang baik adalah perpaduan dari keserasian penampilan
luar (fisik) dan penampilan yang timbul dari dalam diri kita.
Beberapa hal yang diperhatikan agar tampil serasi:
a. Berhias serasi
b. Berbusanan kerja dan aksesoris
c. Ekspresi wajah
Hal penting dalam memberikan pelayanan:
a. Dalam menawarkan produk lakukan dengan ekspresi yang sungguh-
sungguh dan penuh perhatian
b. Tetap diam dan bersabar serta mempersilahkan pelanggan berbicara
c. Seandainya pembicaraan pelanggan melebar kemana – mana dan
membosankan jangan menunjukkan wajah kesal
d. Senyum harus selalu terpancar dari wajah dalam melayani pelanggan
2. Tujuan pelayanan prima:
Menimbulkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan
-
Page 27
Menjaga agar pelanggan merasa dipentingkan dan diperhatikan
Mempertahankan pelanggan agar tetap setia menggunakan barang kita
3. Konsep pelayanan prima:
- Konsep sikap (attitude)
- Perhatian (attention)
- Tindakan (action)
3.3 Melaksanakan ketanggapan terhadap permintaan tambahan dari
pelanggan
Bagaimana Perusahaan melayani pelanggan, mendengarkan mereka, memberikan
janji kepada mereka merupakan salah satu bentuk tanggapan perusahaan dalam
menangani pelanggan. Karena pelanggan memang menjadi suatu kebutuhan dan
keharusan yang dimiliki sebuah bisnis. Oleh karena itu setiap perusahaan harus
tahu bagaimana mereka melayani dan membuat pelanggan mereka senang
berbisnis dengannya. Berikut ini beberapa cara memberikan tanggapan kepada
pelanggan diantaranya:
1. Benar – benar mendengarkan mereka
Seorang pelanggan yang datang pada perusahaan anda tentu menginginkan sebuah
solusi dari masalah yang mereka miliki. Ketika mereka bercerita dan
mengeluhkan sebuah masalah maka tugas Anda adalah mendengarkan mereka
dengan baik dan memperhatikan setiap detail kebutuhan mereka. Jangan pernah
sekalipun menyela ucapan mereka. Dengarkan dan perhatikan saja apa yang
mereka ingin sampaikan. Setelah Anda mendengarkan dengan baik, Anda bisa
dengan mudah menawarkan solusi kepada mereka.
2. Jangan mengabaikan mereka
Pelanggan hanya ingin dilayani dengan cepat, bahkan jika jawaban Anda tidak
dapat dikirimkan segera, mereka masih tetap ingin mendapatkan jawaban yang
mereka inginkan. Jangan pernah mengabaikan setiap pertanyaan pelanggan. Dan
jangan sampai Anda mengingkari setiap janji yang Anda buat kepada mereka.
Buatlah janji yang mudah untuk Anda penuhi.
-
Page 28
3. Mengakomodasi kebutuhan pelanggan
Anda pasti sadar bahwa melayani pelanggan bukanlah hal yang mudah.
Mendengarkan setiap permintaan dan kebutuhan mereka tentu tidaklah mudah.
Anda juga tidak bisa memastikan bahwa segala kebutuhan pelanggan dapat Anda
penuhi dengan cepat. Tapi ini bukan berarti Anda tidak mau mendengarkan atau
bahkan mengabaikan permintaan pelanggan. Anda bisa mengakomodasi setiap
permintaan pelanggan. Meskipun banyak dan tidak mungkin, pelanggan akan
tetap menjadi brand ambassador potensial bagi bisnis Anda.
4. Membangun kepercayaan
Banyak cara yang dapat Anda lakukan dalam upaya membangun kepercayaan
bagi pelanggan Anda. Anda memang harus terus memberikan pelayanan terbaik
mulai dari mendengar hingga memenuhi janji kepada pelanggan Anda. Ketika
Anda mampu memberikan apa yang pelanggan inginkan dan terus memberikan
pelayanan terbaik, secara otomatis pelanggan akan mempercayai apa yang Anda
tawarkan.
5. Hidupkan nilai perusahaan
Untuk memastikan bahwa sebuah perusahaan akan bertahan lama di pasaran,
mereka harus bisa menghidupkan nilai perusahaan. Salah satu caranya yaitu
melalui pelayanan kepada pelanggan. Anda dapat menunjukkan apa dan
bagaimana bisnis Anda melalui tata cara dan teknik Anda dalam melayani
pelanggan dan memenuhi kebutuhan mereka. Setiap karyawan yang dimiliki harus
tahu cara ini, karena tidak menutup kemungkinan mereka akan bertemu dengan
salah satu pelanggan Anda di luar sana.
3.4 Menunjukkan empati terhadap pelanggan ditunjukkan
Empati karyawan dari perusahaan menjadi bagian kualitas pelayanan yang
penting, dimana empati merupakan salah satu ketrampilan sosial untuk menilai
apa yang sedang terjadi dalam situasi pelayanan (Sujiono, 2009). Setiap karyawan
harus memiliki kemampuaan yang peka terhadap perubahan situasi yang terjadi
pada waktu dan tempat tertentu serta harus tanggap mengambil tindakan. Empati
memaknai dengan bentuk perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
-
Page 29
yang diberikan kepada konsumen dengan berupaya memahami keinginan
konsumen tersebut dengan harapan konsumen akan merasa puas dan setia untuk
melakukan pembelian dalam jangka waktu panjang.
Konsumen yang merasa puas dengan empati yang diberikan perusahaan maka
konsumen akan setia dengan layanan yang diberikan perusahaan tersebut (Kotler
& Keller, 2009b). Setiap perusahaaan hendaknya perlu memperhatikan empati
dalam memberikan pelayanan untuk pemenuhan harapan konsumennya, dimana
juga untuk menciptakan dasar terbentuknya kesetiaan konsumen terhadap
perusahaan. di sisi lain, menurut Wong dan Sohal (2003) bahwa empati berguna
untuk menjalin hubungan pelanggan dalam layanan di tingkat interpersonal,
sebagai karyawan memainkan peran utama dalam membentuk layanan
pengalaman karena ketidakterpisahan dari pertemuan langsung tatap muka antara
layanan dan penyedia layanan.
Empati juga memiliki peranan yang penting terhadap loyalitas konsumen, dimana
konsumen yang merasa puas dengan empati maka konsumen akan setia dengan
layanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut (Kotler & Keller, 2009). Setiap
perusahaan hendaknya perlu memperhatikan empati dalam memberikan
pelayanan pada konsumennya dimana hal tersebut dasar terbentuknya kesetiaan
konsumen. Menurut Wong dan Sohal (2003) bahwa empati kondusif untuk
pembentukan hubungan pelanggan dalam layanan ditingkat interpersonal, sebagai
karyawan memainkan peran utama dalam membentuk layanan dari pertemuan
langsung tatap muka antara layanan dengan penyedia layanan. Sehingga empati
positif yang diberikan kepada konsumen akan berdampak pada kesetiaan
konsumen untuk melakukan pembelian berulang.
-
Page 30
7.4 SOAL LATIHAN
KUK 1.1 01. Langkah paling awal untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan
adalah:
a. Menetapkan kepentingan relatif dari kebutuhan pelanggan
b. Mengumpulkan data mentah tentang karakter pelanggan
c. Menerjemahkan data mentah ke dalam istilah kebutuhan pelanggan
d. Mengelompokkan kebutuhan berdasarkan hirarki (primer, sekunder,
tersier)
KUK 1.1 02.Yang dimaksudkan dengan “what not how” pada saat
menerjemahkan data mentah ke dalam istilah kebutuhan pelanggan
adalah:
a. Mengekspresikan kebutuhan sebagai suatu atribut dari produk
b. Menggunakan kalimat positif, bukan negatif.
c. Menghindari kata harus (must) dan kata sebaiknya (should)
d. Mengekspresikan apa yang harus dilakukan produk, bukan
bagaimana produk melakukannya
KUK 1.2 03.Ekspektasi dan diskonfirmasi yang ada dalam kepuasan pelanggan
merupakan proses:
a. Induktif c. Kognitif
b. Deskriptif d. Adaptif
KUK 1.3 04. Pelayanan jasa yang cepat dan tepat sesuai dengan harapan
konsumen dimaksudkan agar:
a. Konsumen melakukan pembelian ulang
b. Mendapatkan pujian dari konsumen
c. Pesaing sulit meniru kinerja layanan
d. Konsumen memberi tips lebih
KUK 1.4 05. Penilaian kinerja layanan mengacu pada:
a. Visi dan misi perusahaan
b. Ekspektasi pelanggan
c. Peraturan tentang layanan public
d. Prosedur standar operasi
-
Page 31
KUK 1.4 06. Istilah yang digunakan untuk menggambarkan kinerja layanan yang
lebih rendah dari harapan (ekspektasi) adalah:
a.Diskonfirmasi negatif
b.Diskonfirmasi positif
c.Konfirmasi negative
d.Konfirmasi positif
KUK 1.4 07. Kemampuan memberikan pelayanan kepada pelanggan sesuai
dengan yang diharapkan mencakup 2 hal, yaitu:
a. Competence dan performance
b. Security dan dependability
c. Performance dan dependability
d. Performance dan communication
KUK 2.1 08. Fasilitas restoran di sebuah hotel merupakan jenis layanan:
a. Core service
b. Facilitating service
c. Supporting service
d. Additional service
KUK 2.1 09. Dalam klasifikasi Parasuraman (1990), dimensi competence,
credibility, dan security dimasukkan ke dalam dimensi:
a. Kepedulian (emphaty)
b. Bukti langsung (tangible)
c. Daya tanggap (responsiveness)
d. Jaminan (assurance)
KUK 2.2 10. Faktor pembentuk harapan pelanggan melalui media komunikasi
antara lain berupa:
a. Kebutuhan pelanggan
b. Iklan/publikasi
-
Page 32
c. Pengalaman masa lalu
d. Image pelanggan
KUK 3.1 11. Untuk pelayanan yang belum memiliki standar, maka yang
dimaksud dengan pelayanan prima adalah:
a. Pelayanan yang melebihi standar
b. Pelayanan yang menyamai standar
c. Pelayanan di bawah standar
d. Pelayanan terbaik bersifat umum
KUK 3.2 12. Hal yang termasuk dalam ekspresi mulut dalam pelayanan prima
antara lain adalah:
a. Kontak mata harus disertai dengan senyuman
b. Hindari pengalihan pandangan
c. Berbicara sewajarnya dan jangan dibuat-buat
d. Menganggukkan kepala sebagai isyarat menghormat atau persetujuan
KUK 3.3 13. Indikator untuk mengukur persepsi dimensi ketanggapan
(responsiveness) antara lain adalah:
a. Kepatuhan terhadap peraturan
b. Menghasilkan jumlah dan kualitas kerja yang memuaskan
c. Akurasi pelayanan yang berkaitan dengan reliabilitas
d. Memberikan pelayanan yang cepat dan tepat
KUK 3.4 14. Pelayanan prima berdasarkan perhatian (attention) meliputi prinsip
antara lain:
a. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat, dan logis
b. Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan
c. Mencatat setiap pesanan para pelanggan
d. Mencatat kebutuhan para pelanggan
KUK 3.4 15. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude) meliputi
prinsip antara lain:
a. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat, dan logis
-
Page 33
b. Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan
c. Mencatat setiap pesanan para pelanggan
d. Mencatat kebutuhan para pelanggan
7.5 PRAKTEK UNJUK KERJA
No.
KUK Daftar tugas/ instruksi
1.3 Menawarkan layanan pada pelanggan
1.4 Menciptakan ekspektasi pelanggan terhadap kinerja layanan
2.1 Menyiapkan seluruh sarana penunjang pelaksanaan layanan
2.2 Mengkomunikasikan kebutuhan layanan pelanggan kepada seluruh
personil yang terlibat
3.1 Memberikan layanan yang sesuai permintaan pelanggan
3.2 Melaksanakan penjagaan terhadap elemen fisik dan penampilan
3.3 Melaksanakan ketanggapan terhadap permintaan tambahan dan
pelanggan
3.4 Menunjukkan Empati terhadap pelanggan
7.6 ALAT dan BAHAN YANG DIBUTUHKAN
Untuk menunjang Praktek dalam Pelatihan maka peserta diwajibkan membawa
peralatan seperti Smartphone atau Handphone dan Laptop serta buku catatan
masing-masing.
-
Page 34
7.7 DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip (2000), Manajemen Pemasaran, PT Indeks, Jakarta
Tjiptono Fandy dan Chandra Greegorius (2012) Pemasaran Strategik Edisi 2, C.V
Andi Offset, Yogyakarta
http://ciputrauceo.net/blog/2016/2/18/kualitas-pelayanan-dimensi-dan-cara-
mengukurnyastrawberymerahjambu.blogspot.com/2013/05/p-entingnya-
pengidentifikasian.html
https://marketing.co.id/10-prinsip-layanan-pelanggan-memuaskan/
http://wawahmarwah.blogspot.com/2013/10/memberikan-pelayanan-kepada-
pelanggan.html
https://distribusipemasaran.com/harapan-pelanggan-kepuasan-pelanggan/
http://allaboutmech.blogspot.com/2009/04/ciri-ciri-pelayanan-yang-baik.html
http://yenisaatnyamandiri.blogspot.com/2012/12/memberikan-pelayanan-kepada-
pelanggan.html
https://marketing.co.id/melayani-dengan-komunikasi/
Ganang Setianto & Sri Wartini/ Management Analysis Journal 6 (4) (2017)
https://mebiso.com/cara-memberikan-pelayanan-ter
http://ciputrauceo.net/blog/2016/2/18/kualitas-pelayanan-dimensi-dan-cara-mengukurnyastrawberymerahjambu.blogspot.com/2013/05/p-entingnya-pengidentifikasian.htmlhttp://ciputrauceo.net/blog/2016/2/18/kualitas-pelayanan-dimensi-dan-cara-mengukurnyastrawberymerahjambu.blogspot.com/2013/05/p-entingnya-pengidentifikasian.htmlhttp://ciputrauceo.net/blog/2016/2/18/kualitas-pelayanan-dimensi-dan-cara-mengukurnyastrawberymerahjambu.blogspot.com/2013/05/p-entingnya-pengidentifikasian.htmlhttp://allaboutmech.blogspot.com/2009/04/ciri-ciri-pelayanan-yang-baik.htmlhttp://yenisaatnyamandiri.blogspot.com/2012/12/memberikan-pelayanan-kepada-pelanggan.htmlhttp://yenisaatnyamandiri.blogspot.com/2012/12/memberikan-pelayanan-kepada-pelanggan.htmlhttps://marketing.co.id/melayani-dengan-komunikasi/