schibsted 291112
TRANSCRIPT
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
KUNDEOPPLEVELSEN
torsdag 29. november 12
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
"Good evening.
Today is Good Friday.
There is no news today."
torsdag 29. november 12
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
AGENDA
Hva vet vi?
–
Hvordan må vi bli?
–
Hva kan vi gjøre?
torsdag 29. november 12
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
«Generasjon Y hater markedsføring»
torsdag 29. november 12
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
«Generasjon Y hater dårlig markedsføring»
torsdag 29. november 12
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
OG VI ER SOM FOLK FLEST(SYNNOVATE 2011)
74%
64%
4%
torsdag 29. november 12
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
DIGITALE ØKOSYSTEMET
Site
Youtube
Pintres
InstagramBlogg
API
Mobil
Wikipedia
Path
FlickrVimeo
torsdag 29. november 12
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
OG CUSTOMER EXPERIENCE VINNER !!
torsdag 29. november 12
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
FORBRUKEREN BLIR MER KONTAKTBAR
© 2012 Forrester Research, Inc. Reproduction Prohibited
Customers are increasingly always-addressable
6
Source: European Technographics® Consumer Technology Online Survey, Q4 2012
Ages 12-23
57%
Ages 33-46
37%
Ages 47-56
28%
Ages 57-67
24%
Age 68+
19%
Ages 24-32
51%
EU7
torsdag 29. november 12
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
Det handler om å forstå og respektere den makten og de forventningene
brukerne har
yes
torsdag 29. november 12
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
BRUKERNE HAR KONTROLL OVER:
tid
verktøy
media
informasjon
egne og andres meninger og erfaringer
torsdag 29. november 12
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
EffektivitetTransparens
DialogAttraktivitet
Bygge inn
torsdag 29. november 12
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
!"#$"#%&#'
&+'
Case study 1: Sephora
Case study 2: Barclays
torsdag 29. november 12
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
BIZ
web
mobiltjeneste
blogg
e-handel
intranett
kampanje
torsdag 29. november 12
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
EN KUNDEREISE SOM ER EN REISE....
Find
Like
Love
torsdag 29. november 12
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
...OG IKKE ER EN TRAKT
torsdag 29. november 12
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
FØR
UNDER
ETTER
Kasse
EN KONTINUERLIG SALGSOPPLEVELSE…HVOR KUNDEN FÅR REELL VERDI FRA OSS I ALLE KONTAKTPUNKTER
torsdag 29. november 12
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
FØR
UNDER
ETTER
Kasse
Den totalekundeopplevelsen
EN KONTINUERLIG SALGSOPPLEVELSE…HVOR KUNDEN FÅR REELL VERDI FRA OSS I ALLE KONTAKTPUNKTER
torsdag 29. november 12
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
FØR
UNDER
ETTER
Kasse
Hyller
Mobil/App
Lojalitets-kort
Ferskvare-disk
Ansatte
Apps
WebMobil
Mobil
Web
SMS
Nyhets-brev
Aktiviteter
EN KONTINUERLIG SALGSOPPLEVELSE
torsdag 29. november 12
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
Salg
Ferskvaredisk
Mobil/ App
Bonuskort
Kundeavis
Kvittering
Mobil
Web
Kundeopplevelsen forbedres gjennom Digital Foredling
torsdag 29. november 12
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
Digital foredlingTenk%på:
• hva%kan%gjøre%produktet%mer%verdifullt%for%brukeren
• kan%vi%gjøre%produktet%enklere• kan%vi%skape%et%tettere%bånd%til%produktet%for%
brukeren• kan%vi%skille%oss%fra%konkurrentene• kan%vi%bygge%inn%engasjement• kan%vi%knytte%produktet%til%eksisterende%nettverk%
og%tjenester
Oppsummering:
torsdag 29. november 12
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
BUY WEIGH SHARE DISCUSS WORKOUTMONITOR
torsdag 29. november 12
Eirik Norman Hansen - 99 52 35 57 | twitter.com/eiriknorman
+EFFEKTIVITET
+TRANSPAREN
S
+DIALOG
+ATTRAKTIVIT
ET
torsdag 29. november 12