se non fai customer experience non vendi!
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Scopri i vantaggi di adottare una efficace strategia di Customer Experience Management.TRANSCRIPT
Titolo della presentazioneLuca Guido ZAMBRELLI
Se non fai Customer Experience non vendi!
Autore: Luca Guido ZAMBRELLI
IDEOLO Proximity MarkeBng AgencySTAND [email protected] @lucazambrelli
Segui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
giovedì 24 ottobre 13
Se non fai Customer Experience, non vendi!
Manager, leader and skilled motivator. Flexibility and adaptability, initiative and leadership preparation, ambition, ability to communicate and coordinate. Luca comes from the Direct Marketing and over the years has developed several business ventures in the ICT and FINANCE, of which he is still a shareholder capital since 1994. The JCI and the Province of Varese in 2003 assigned him the Entrepreneur of the Year award in the BUSINESS. In 2009 he founded IDEOLO inspired by the emerging philosophy of Proximity Marketing.
Worked for : IKEA, Unicredit, Generali, Fiera Milano, Comune di Milano, Provincia di Como, Provincia di Brescia, Candy Hoover, Salmoiraghi & Viganò, DHL Italia, Poltrona Frau Group, Dolce&Gabbana, Versace, Confcommercio, Pernod Ricard, RCS Digital Group, CSC, Accenture, NTTDATA (Aeroporti SEA)
CEO
LucaZAMBRELLI
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giovedì 24 ottobre 13
Se non fai Customer Experience, non vendi!
Di cosa discuteremo insieme?
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Perchè è diventata importante la Customer Experience #CX
giovedì 24 ottobre 13
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Ve ne parliamo io, Mel Brooks, Gene Wilder e Marty Feldman
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La Customer Experience ?
Al Cliente non importano i processi aziendali!
Al Cliente importa che il servizio sia rapido e che la sua esperienza sia estremamente
POSITIVA!... e non solo :)
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Le emozioni ed il ricordo sono il faYore chiave dell’esperienza di acquisto e di
uso del prodoYo!
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Essere compeBBvi non è sufficiente, il rischio di essere “uBlizzaB” dai clienB è troppo alto!
I clienB devono essere guidaB in modo partecipaBvo... !
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have a customer=
know a customer
* lo ha deYo Angela Ahrendts durante l’annuncio del suo nuovo incarico di CEO della divisione RETAIL di Apple
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Perchè è diventato importante parlare di #CX?
“il gusto lo si impone”
“il gusto lo si anBcipa
personalizzandolo”
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Se non fai Customer Experience, non vendi!
Perchè ho usato lo slogan “se non fai #CX non vendi”?
tra consumatore, prodoYo e marca cosa sta cambiando?
l’esperienza iperconnessaSegui l’argomento su Twitter @ideolonews #CX
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Se non fai Customer Experience, non vendi!
Il consumatore vuole vivere nuove esperienze e conversare con la marca!
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Se non fai Customer Experience, non vendi!
Vogliono una esperienza personalizzata, unica, dedicata, profilata
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I consumatori sono esigenB? e quanto lo sono? cosa vogliono
veramente?
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TU BRAND
IL CLIENTE• devi conoscere
• devi creare emozioni e ricordi posiBvi
• devi analizzare• senBrsi coinvolto e protagonista
• deve tornare
• partecipare alla promozione
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Come fare Customer Experience?
Prima i processi e poi le tecnologie ma non è sufficiente integrare
SOCIAL e CRM!
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Quando parliamo di Customer
Experience...
#bigdata
#customerservice
#engagement#contenBsking
#loyalty
#predicBvemktg
#retenBon
#customerjourney
#assets
#brandambassador
#touchpoint
#survey
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A cosa si applica?
for SERVICE
for PRODUCT
for eCOMMERCE
for STORE
for MARKETING
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Deve accoppiare i canali con le informazioni struYurate e non...
mobileweb
store
customer support
client
social
ecommerceapp store
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Ci siamo occupaB di Customer Experience per
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• Si parte dagli obiefvi• Si analizzano i touchpoint• Si mappano i processi AS IS
• GO
• Si raccoglie il senBment
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Una metodologia completa!
STRATEGIA
GESTIONE
INTEGRAZIONE CON IL BUSINESS
RACCOLTA REPORTING ANALISI
Linee guida per l’identificazione della MISSION e degli obiettivi dell’azienda
- Linee guida e regole: gestione dell’attività di CX- Ruoli e responsabilità: definzione del gruppo di lavoro- Processi: identificazione dei principali processi di business
- Raccolta dati: sondaggi, focus group, brand communities, social media- Misurazione: experience, loyalty, sentiment
Customizzazione delle piattaforme sulla base della strategiaIntegrazione delle piattaforme con i processi di business e di raccolta dati web, social, instore
- Processi di analisi, riassunto e distribuzione interna all’azienda dei dati di feedback dei clienti
- Processi di analisi, riassunto e distribuzione interna all’azienda dei dati di feedback dei clienti
SET
UP
AC
TIO
NS ENGAGE
- Riposizionamento- Loyalty- Stimolare la nuova CX
IDEOLO Social Satisfactiondigital survey
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Raccogliere daB e misurare il senBment
• Raccogliere i daB e mapparli
• Analizzare il senBment AS-‐IS• Monitorare i touchpoint
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Dal film “io so cosa piacere a lui!”
Bisogna anche sperimentare, i risultaB arrivano dagli errori...
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Analizzare i daB con report dinamici ed interafvi
• Coinvolgere azienda
• Analisi del posizionamento
• Analisi dei daB e del senBment RT
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TuYo o quasi soYo controllo...
Saremo comunque più veloci, reafvi e preparaB a prendere
decisioni!
STOP alle improvvisazioni!
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Afvare le azioni di engagement e coinvolgimento
• Design dei Touchpoint
(esempi)
• Design Experience
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Nuove informazioni...
...la Customer Experience porterà nuovi sBmoli e idee!
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E’ costoso fare Customer Experience? no... è impegnaBvo
• MolB daB sono già all’interno della tua azienda
• Molte afvità le svolgi già ma non le integri tra loro e non fai intelligence distribuita in azienda
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Scopriamo cosa hanno faYo gli altri
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Se non fai Customer Experience, non vendi!
Parliamo di cosa hanno faYo gli altri
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• Survey online integrata• CRM afvo
• CX integrato con CRM, BI, BRM
Case: B2C
• Coinvolgimento in store
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Parliamo di cosa hanno faYo gli altri
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• Customer SaBsfacBon
Case: B2C
• Rendere protagonista il cliente sul prodoYo
• Customized CX
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Parliamo di una case history IDEOLO
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• Design Experience
Case: B2C
• Product ReputaBon
• Improve Customer SaBsfacBon
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Esistono anche casi di non successo...
Dagli errori possono nascere nuovi spunB!
(esempi)
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Ora scopriamo un po’ di
daB...
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CX
Performance
leadersS&P 500
laggards
leaders S&P 500 laggards
Dell has published internal metrics showing that 97% of dissaBsfied customers can be rescued with proacBve intervenBon and more than 40% of those people actually become raving fans.
62% percent of B2B and 42% of B2C customers purchased more aper a good experience, while 66% and 52%, respecBvely, stopped making purchases aper a bad experience.
Come performa la #CX?
Fonte FORRESTER RESEARCH 2013
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0 22,50 45,00 67,50 90,00
81%
57%
45%
43%
35%
5%
72%
40%
30%
32%
23%
13%
badgood
badgood
badgood
badgood
badgood
badgood
family
coworkers
online friends
the brand
online review
no onebad good
Parliamo bene o male di una esperienza di acquisto?
Fonte FORRESTER RESEARCH 2013
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Se non fai Customer Experience, non vendi!
Dopo la Customer Experience parliamo di PredicBve MarkeBng
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AnBcipare significa poter...
• Prevedere i trends• Personalizzare
• Essere ancora più reafvi
“prevenire è meglio che curare”
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Se non fai Customer Experience, non vendi!
Ora sai perchè!
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AVETE DOMANDE?
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Se non fai Customer Experience, non vendi!
GRAZIE PER L’ATTENZIONE!
LucaZAMBRELLI@lucazambrelli
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