1

SeasonREADY:

Metodologija za učenje na radnom mjestu za sezonske

radnike u sektoru turizma i ugostiteljstva

Priručnik za obuku sezonskih radnika u sektoru turizma i

ugostiteljstva

Modul 5: Posluživanje hrane i pića

2

© SeasonREADY project partnership, 2019

http://www.seasonready.eu/ This product is under the Creative Commons Attribution – Non Commercial – No Derivatives 4.0 International License (CC BY-NC-ND 4.0) https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/

Izrada priručnika:

Zoran Varga - Hrvatska obrtnička komora

Nevena Kurteš - Hrvatska obrtnička komora

Kontakt: Institut za turizam (koordinator projekta) http://www.iztzg.hr

3

Sadržaj

Uvod ................................................................................................................................................ 6

Poglavlje 5.1: Briga o restoranu i administrativnim poslovima ....................................................... 6

Poglavlje 5.2: Posluživanje hrane i pića ......................................................................................... 12

Poglavlje 5.3: Posluživanje gosta u restoranu ............................................................................... 16

Poglavlje 5.4: Standardi osiguranja kvalitete, zdravlja i sigurnosti ............................................... 19

Aktivnosti međusobnog povezivanja ............................................................................................ 26

Završne praktične vježbe ............................................................................................................... 27

Odgovori na pitanja za provjeru znanja ........................................................................................ 27

Literatura ....................................................................................................................................... 28

4

Objašnjenje simbola

Za lakše učenje, sljedeće sličice upoznaju vas s različitim aktivnostima u ovom priručniku.

Teorija - Informacije

Razmislite

Dodatne informacije iz vanjskih izvora

Video

Vježba razmišljanja

Primijenite naučeno

5

Riješite problem s kolegama

Provjera znanja

Pregled

6

Uvod Nakon završetka ovog modula moći ćete:

• pravilno postaviti stol

• znati osnove posluživanja hrane i pića

• održavati profesionalni izgled

• profesionalno i pristojno postupati s gostima i suradnicima

• iskoristiti svoje znanje o standardima kvalitete i procedurama kako biste povećali ukupnu

kvalitetu restorana.

Poglavlje 5.1: Briga o restoranu i administrativnim poslovima

Što ću naučiti i zašto je to važno?

• Briga o sitnom inventaru (posuđe, čaše, tanjuri itd.)

• Postavljanje stola

• Provjera popisa rezervacija i primanje rezervacija

• Kontrola zaliha

• Radni planovi i zadaci.

Posluživanje hrane i pića je vrlo složen, odgovoran i delikatan posao jer ćete stalno biti u kontaktu s

ljudima, točnije domaćim i stranim gostima raznih karakternih osobina. Prije posluživanja vrlo je važno

znati se brinuti o prostoru restorana: pravilno postaviti stolove, provjeriti mali inventar i zamijeniti ga

ako je nešto razbijeno ili neispravno te redovito provjeravati skladište pića. S druge strane, poslužitelj

hrane i pića mora imati dobre administrativne vještine, posebice pri rukovanju rezervacijama i u

izvršavanju tjednog radnog plana. Tako će radno mjesto biti organizirano i funkcionalno kako bi gosti

bili zadovoljni.

Briga o sitnom inventaru

Poslužitelj treba biti upoznat s različitim vrstama usluga u ugostiteljskim objektima te s

načinom održavanja1.

Začini u hotelima uključuju sljedeće:

• sol

1 S. Ratkajec. Ugostiteljsko posluživanje: priručnik za posluživanje jela i pića (2014). Hrvatska obrtnička komora. Zagreb.

7

• papar

• senf

• ulje

• ocat

• dodatni umaci

• šećer.

Za bilo koji odjel hrane i pića u hotelu začini su vrlo važan dio usluge, a za pružanje

higijenske i čiste usluge uredno postavljanje začina vrlo je bitno.

Uz to, čist i sjajan pribor za jelo pridonijet će tome da vaš gost bude zadovoljan i uvjeren

u najvišu razinu kvalitete posluge. Evo jednostavnih koraka za održavanje čistoće pribora

za jelo:

- Prljavi pribor za jelo treba odmah oprati nakon svakog jela

- Sav pribor za jelo na kojem su vidljivi tragovi hrane (jaja, umaci, curry itd.)

treba natopiti u kipuću vodu sa sodom bikarbona i pravilno obrisati

- Noževe uvijek perite zasebno.

Da biste saznali više o brizi o sitnom inventaru kao što su stakleno posuđe, porculan,

pladnjevi itd., posjetite:

https://www.hospitality-school.com/servicewares-of-restaurant/

Kako postaviti stol 2 Ako ste slijedili ispravan način punjenja košare za prljavo posuđe, trebat će vam vrlo malo vremena za uklanjanje posuđa iz perilice. Nakon što sa stola uklonite sve stvari, obrišite ga; to znači pomicanje svega sa sredine stola, brisanje, a zatim zamjena ako je potrebno. Učinite to brzo, ali uredno – bez mrvica koje lete uokolo po blagovaonici. Provjerite sve strane stolnjaka ne biste li uočili mrlje i ostatke hrane. Provjerite svaki stolac i ima li ispod stola mrvica, papirića, hrane itd. Ako je potrebno, odmah to pometite kako se ne bi raznosilo naokolo.

2 S. Ratkajec. Ugostiteljsko posluživanje: priručnik za posluživanje jela i pića (2014). Hrvatska obrtnička komora. Zagreb.

8

Ako je korištena švedska stolica (visoka stolica za djecu), odmah je uklonite, a kada očistite stol, temeljito očistite i dječju stolicu. Ove stolice ne čiste se lagano, stoga naučite kako ih očistiti brzo i temeljito. Stol postavljate tako da prvo prostrete stolnjak. Na sredinu stola uredno složite posudu za šećer, pepeljaru te posude za sol i papar. Provjerite je li sve čisto i napunjeno. Izglačane ubruse stavite s lijeve strane podloška s uzorkom, odnosno licem (strana na kojoj nisu porubi) okrenutim prema gore. Stavite ubrus tako da polovica njegove širine bude na podlošku. Postavite sav pribor za jelo na ubrus. Počevši od lijeve strane ubrusa postavite vilicu, zatim nož s okrenutom oštricom prema tanjuru te naposljetku žlicu. Ne dodirujte pribor za jelo nigdje osim za drške. Ako pribor za jelo ne izgleda čisto, ne koristite ga. Vratite ga u kuhinju. Postavite čiste čaše na gornji desni kut podloška. Pazite da čaše primate samo za dno. Lijevo od pribora za jelo stavite odgovarajuće pomoćne tanjuriće.

Uredan i čist stol, stolice i pod su obavezni!

Saznajte više o postavljanju stola:

https://www.youtube.com/watch?v=p9mzBckf3G4

Planiranje i pripremanje za svakodnevni posao Bit će vam puno lakše ako ste dobro pripremljeni za svoj posao. Zadovoljstvo dobro obavljenim poslom te novčane nagrade izravni su rezultati napora koji ste uložili u svoj posao. U svakom poslu najvažnije su pouzdanost i točnost. Proučite sljedeći popis te pokušajte zabilježiti sve što bi trebalo ispuniti u vašoj dnevnoj rutini: • sve osoblje mora doći na vrijeme. Ako ste bolesni ili ne možete raditi zbog nekog drugog razloga ili ćete pak kasniti, nazovite domaćicu restorana. Sve smjene moraju biti popunjene kako bi se svi zadaci mogli odvijati glatko;

- ako ste zapisani za rad u jutarnjoj smjeni, nazovite prethodnu večer i razgovarajte s domaćicom;

- ako ste zapisani za rad u večernjoj smjeni, nazovite toga jutra i obavijestite domaćicu.

• provjerite je li vaša uniforma (radna odjeća) čista i izglačana; • nosite čistu, bijelu i izglačanu košulju;

9

• provjerite je li vaša obuća udobna, čista i u dobrom stanju; • nosite čiste bijele čarape; • nosite čisto rublje, koje se ne nazire ispod odjeće; • nakit i šminku svedite na najmanju mjeru; • provjerite imate li na odjeći svoju oznaku s imenom; • osobna higijena i uredna frizura su obavezne; duga kosa mora biti lijepo vezana; • počnite s radom samo ako ste spremni (prethodne točke); • provjerite imate li ispravnu kemijsku olovku i blok za pisanje. Administrativne dužnosti i različiti zadaci uslužnog osoblja:

- u svakom trenutku svi djelatnici odgovorni su za vizualni pregled cijele prostorije gdje se objeduje. To je nužno kako bi sve bilo čisto;

- nakon preuzimanja narudžbi potrebno je skloniti jelovnike; - održavati protočnost – promjena radi promjene; - čistiti stolove (svakodnevno) – koristiti stroj za pranje posuđa (svakodnevno); - pospremati čisto posuđe iz perilice za pranje posuđa (svakodnevno); - pripremati pića; - postavljati stolove, podloške, ubruse, pribor za jelo (svakodnevno); - obavijestiti voditelja ako nedostaje bilo kojih namirnica; - provjeriti informativnu ploču na kojoj pišu posebne upute iz kuhinje; - pri kraju smjene napraviti ispis ukupnog računa – brojenje gotovine. Prilikom

kontrole smjene blagajniku poredajte izdane račune prema redoslijedu njihova izdavanja.

Kako pravilno upravljati rezervacijama3 Rezervacije pomažu voditeljima restorana i kuharima da kuhinja radi optimalno jer točno znaju što mogu očekivati određenu večer. Tako se sprečava bacanje neiskorištene hrane, a i gosti su sretniji jer ne moraju čekati sat vremena da bi sjeli. Rezervacije su korisne i za restoran i za kupce; svima omogućuju da znaju gdje trebaju biti pa posluživanje večere teče glatko. Ako napravite pravilan raspored, vaši gosti neće biti požurivani, vaši poslužitelji neće biti pod stresom, a otprilike ćete znati i koliko ćete stolova poslužiti tu večer. Neki restorani rezervacije primaju samo za posebne prigode, poput blagdanskih objeda. Iako se čini da je primanje rezervacija jednostavan zadatak u kojem trebate samo zapisati goste i točno vrijeme, puno je složenije.

3 Chefworks Blog (2016). How to handle Reservations the Right Way. Dostupno na:

https://blog.chefworks.com/uniforms/how-to-handle-reservations-the-right-way/

10

Prvo što trebate znati jest koliko stolova imate i koliko u prosjeku traje obrok po jednom stolu. To provjerite prije nego što počnete primati rezervacije. Tako ćete znati koliko morate ostaviti vremena između dvije rezervacije. Nemojte nagađati. Ako odredite previše vremena, imat ćete predugo prazne stolove; ako odredite premalo vremena, vaši će gosti osjećati da ih požurujete tijekom objeda ili će morati čekati stol koji su rezervirali. Ni jedna od ovih situacija nije poželjna. Osim toga, morate znati što učiniti ako gosti ne dođu iako su rezervirali, jer imat ćete i takve slučajeve. Najbolje je unaprijed ostaviti 10-15 minuta praznog hoda, nakon čega ćete jednostavno stol ponuditi drugom gostu. Puno ekstremniji način je zatražiti potvrdu rezervacije kreditnom karticom, s upozorenjem kako ćete naplatiti naknadu u slučaju nedolaska gostiju. Iako ova praksa može biti prihvatljiva za vrlo tražene restorane, može biti i kontraproduktivna. Dobro razmislite prije uvođenja takvog načina rada. Jedan od načina da znatno smanjite nedolazak gostiju je potvrđivanje rezervacije. Jednostavan telefonski poziv tijekom dana ili podsjetnik putem e-pošte učinit će čuda. Drugi je trik da se rezervacije ne uzimaju previše unaprijed, jer što je rezervacija dugoročnija, veća je i vjerojatnost da gosti na nju zaborave.

Za više informacija o pravilnom preuzimanju rezervacije provjerite sljedeće videoisječke: https://blog.chefworks.com/uniforms/how-to-handle-reservations-the-right-way/

https://www.youtube.com/watch?v=IEWwkfIJx00

Primanje rezervacija - vježba Poslušajte i pročitajte primjer preuzimanja rezervacije te pokušajte ponoviti i izvršiti zadanu situaciju. Kako biste se ponašali u toj situaciji? Molimo vas da s kolegom isprobate predloženi dijalog.

10 najboljih načina za upravljanje zalihama robe i inventarom restorana:

1. Kategorizirajte i organizirajte. Ako znate gdje što stoji i ako tome možete brzo pristupiti, povećat ćete prodaju i zadržati radnu energiju na visini zadatka. Možete razmisliti o stavljanju oznaka na police kako biste označili gdje se što pohranjuje te o izradi mape skladišta ili proračunske tablice. Pokušajte rasporediti svoje zalihe robe i inventar u grupe (suha roba, zamrzivač, hladnjak, papirnati pribor, uredski materijal, uniforme itd.) kako biste lakše pronašli ono što vam je potrebno.

2. Održavajte niske zalihe. Uz pravilno planiranje i predviđanje restoran može imati minimalne zalihe potrepština do sljedeće pošiljke. Učinkovito upravljanje zalihama pomoći će vam da smanjite ulaganje u zalihe, spriječite kvarenje i bacanje hrane zbog prekomjernog naručivanja, a bit će vam potreban i manje prostora za skladištenje

11

zaliha. Ako smanjite prostor za čuvanje zaliha, možda možete dobiti dodatni prostor za novu perilicu posuđa kako biste povećali učinkovitost ili za dodatni stol kako biste povećali svoj kapacitet.

3. Nadgledanje prodaje. Kao i održavanje manjih zaliha, praćenje prodaje zahtijeva uvježbanost, ali može biti izuzetno korisno tijekom udarnih razdoblja. Pravilno planiranje i upravljanje omogućit će vam da predvidite kada će se zalihe istrošiti i da uvijek imate spremnu rezervu. Ne dopustite da prodaja pati zbog lošeg planiranja.

4. Pratite sve zalihe. Bez obzira na to imate li specijalizirani sustav za upravljanje zalihama ili radite na proračunskoj tablici na papiru, redovito pratite sve što dolazi i izlazi iz sustava.

5. Prvi ulazi, prvi izlazi (FIFO metoda). Da biste izbjegli kvarenje i istek roka trajanja proizvoda, uvijek koristite proizvod koji dulje stoji na zalihi. To se može jednostavno provesti ako odvojite malo vremena i složite netom pristigle zalihe. Stare zalihe na policama povucite prema naprijed te iza njih posložite nove kako bi zaposlenici automatski mogli dohvatiti starije zalihe.

6. Napravite godišnju inventuru. Da, to može biti mukotrpno, ali inventura (popisivanje svih zaliha i inventara) barem jednom godišnje rješava mnogo problema. Planirajte inventuru u vrijeme kada u restoranu nema gužve te kada svi zaposlenici mogu pomoći. Planirajte svoju inventuru kako biste izbjegli pogreške te nastojte da donekle bude i zabavna za vaše zaposlenike.

7. Kontrola kvalitete. Zaposlenici su odgovorni za provjeru inventara prije nego što potpišu inventarnu listu. Kontrolni popis može im pomoći da ne propuste provjeriti sve stavke što se tiče hrane i opreme koje su vam važne. Evidentiranjem zaliha i inventara čim stignu olakšava se praćenje stanja.

8. Ponavljanje narudžbi. Većina restorana redovito iznova naručuje iste stvari, ali gube vrijeme tražeći i naručujući te proizvode kao da to čine prvi put. Razvijte sustav praćenja oznaka i pojedinosti kako biste svaki put mogli jednostavno ponoviti narudžbu bez ponovnog traženja svih potrebnih informacija o inventaru.

9. Plan od kraja do kraja. Pametni vlasnici tvrtki gledaju cjelovitu sliku. Uvijek znajte gdje ste bili i kamo idete, umjesto da usput nalazite rješenja. Čitajte o planiranju zaliha i inventara ili zamolite druge vlasnike tvrtki da vam opišu svoj način rada ili pak uložite u sustav kako biste usmjerili i pojednostavili taj proces. Ako imate plan i uvijek znate na kojem ste koraku, lakše ćete upravljati prometnim restoranom.

10. Predviđanje potražnje. Pravilno poslovno planiranje i uvid omogućit će vam da predvidite svoja udarna razdoblja i što će najbrže nestati s polica. Budite spremni i prilagodite svoje narudžbe zaliha za udarna razdoblja kako biste izbjegli prodajne gubitke zbog nedostatnih ili prekomjernih zaliha.

Pregled Briga o prostoru restorana temelj je održavanja čistoće i urednosti prostora. To zahtijeva izvrsne vještine u rukovanju priborom za jelo, postavljanju stola te održavanju zaliha, upravljanju rezervacijama i pridržavanju tjednog plana rada. Poznavanje ovih temeljnih vještina pridonosi profesionalnom izgledu cijelog prostora.

12

Provjera znanja 1. Koja se od sljedećih metoda koristi za čišćenje pribora za jelo: a. Stroj za brušenje b. Poluautomatska metoda pranja posuđa c. Vlažna krpa i poliranje d. Pranje vrućom vodom 2. Prilikom postavljanja stola pribor za jelo smijete dodirivati samo za drške. a. Točno b. Netočno 3. Nabrojite nekoliko vrsta staklenog posuđa.

Poglavlje 5.2: Posluživanje hrane i pića

Što ću naučiti i zašto je to važno?

• Ponuda jelovnika

• Norme, posebna prehrana, alergeni

• Vrste pribora, čaša, tanjura

• Tehnike posluživanja

• Vinske karte

• Pripremanje koktela

U ovom poglavlju naučit ćete kako prepoznati ključne elemente u posluživanju hrane i pića te kako ih

primijeniti. Također ćete naučiti kako pravilno poslužiti hranu i piće prema različitim tehnikama

posluživanja. Sve što naučite u ovom poglavlju zapravo su osnovna znanja posluživanja hrane i pića

kojim treba vladati svaki dobar poslužitelj.

Ponuda jelovnika i norme, posebna prehrana i alergeni4

Jelovnik je pisana ponuda hrane s izraženim cijenama koju ćete dobiti u ugostiteljskom

objektu. Cijene su izražene za jedan obrok po osobi (međutim, postoje iznimke koje treba

naglasiti gostima). Prilikom predstavljanja jelovnika treba imati na umu što gosti žele i

4 S. Ratkajec. Ugostiteljsko posluživanje: priručnik za posluživanje jela i pića (2014). Hrvatska obrtnička komora. Zagreb.

13

kakve su njihove financijske mogućnosti. Vrlo je važno imati dovoljno jelovnika za sve

goste.

Pri predstavljanju jelovnika konobar bi trebao znati kako je strukturiran:

a) hrana je podijeljena u skupine:

a. hladna jela

b. juhe

c. topla predjela

d. ribe i rakovi

e. mesna jela

f. jela po narudžbi

g. salate

h. deserti

b) jelovnik treba biti jednostavan za čitanje, uredan i zanimljiv; također mora biti jezično

ispravan

c) jelovnik mora biti istinit

d) na druge jezike mora ga prevesti stručnjak

Sve je to važno jer ako znate kako izgleda jelovnik i što nudi, lako ćete znati kako ga

predstaviti gostima. Različiti gosti zahtijevat će različite jelovnike i važno je poznavati

ponudu ugostiteljskog objekta kako bi se predstavila i preporučila odgovarajuća hrana i

piće.

Također, vrlo je važno poznavati norme, posebne vrste prehrane i alergene, jer će to

znanje biti vrlo korisno kada dođu gosti koji imaju posebne zahtjeve (npr.

vegetarijanstvo, veganstvo, makrobiotika, fitness, djeca itd.).

Da biste saznali više, posjetite:

https://www.hospitality-school.com/how-to-gain-menu-beverage-knowledge-in-hotel/

Pokušajte zamisliti različite grupe gostiju koje posjećuju restoran u kojem radite i kako

biste im predstavili jelovnik koji nudite.

Posluživanje hrane u hotelu i restoranu - vrste posuđa, čaša, tanjura itd.

Kako posluživati hranu u hotelu i restoranu

• vrste posuđa: https://www.slideshare.net/luisaoblena/fb-25595187

14

• posluživanje hrane: https://www.hospitality-school.com/how-serve-food-hotel-

restaurant/

Posluživanje hrane u hotelu i restoranu. Kako bi konobar trebao poslužiti hranu u hotelu

i restoranu

https://www.youtube.com/watch?v=xq4LRjw7j8U

https://www.youtube.com/watch?v=ZWU-2O2xeiE

Pravilno posluživanje vina - koraci u posluživanju (dobra praksa)

Posluživanje vina Točenje vina gostu dio je standarda hotelske usluge, ali ne žele svi da im to činite. Nije loše gosta pitati za dopuštenje prije nego što nastavite s točenjem vina u čaše. Prilikom otvaranja vina slijedite sljedeće korake: 1. Predstavite vino kupcu. 2. Vanjski dio folije zarežite nožem te ga uklonite. 3. Uvijte vadičep u čep. 4. Povucite polugu vadičepa prema grlu boce. 5. Izvucite čep iz boce služeći se objema ručkama vadičepa. 6. Ulijte prst vina u čašu gosta koji je naručio vino i pitajte ga želi li ga isprobati. 7. Pričekajte odgovor pa ako se složi, nastavite s točenjem. 8. Ako je za stolom više od jedne osobe, uvijek počnite s damama. 9. Bocu s crnim vinom lagano stavite na stol, a bijelo ili rose u posudu s ledom s naljepnicom okrenutom prema gostu.

Vodič za otvaranja i posluživanje vina: https://www.youtube.com/watch?v=ZOPwlHkOhTE

Posluživanje hrane s odgovarajućim vinom - grupna vježba

Hrana i piće trebali bi gostu pružiti potpuno iskustvo i zadovoljstvo. Da bi se to postiglo,

mora se znati kako kombinirati okus hrane i vina. Vino slijedi obrok, čini ga ukusnijim, ali

ne treba dominirati.

Jednostavna hrana zahtijeva stolna vina. Složenija jela zahtijevaju vino više kvalitete.

Da biste saznali više o sljubljivanju hrane i vina, posjetite:

https://bit.ly/2q2Gfes

15

https://bit.ly/2Kplzul

https://bit.ly/2VHBuoQ

Provjerite navedene poveznice o sljubljivanju vina i hrane te pokušajte iskoristiti moguće

scenarije s kolegama u grupi.

Kako napraviti koktele

Evo kratkog uvoda u pripremu koktela:

https://www.theguardian.com/lifeandstyle/2008/dec/09/how-to-make-cocktails

Nakon što ste pročitali članak, pogledajte video o pripremanju nekoliko osnovnih

koktela:

https://www.youtube.com/watch?v=Z1xq5wBtPRw

Kada pročitate članak i pogledate video, vježbajte pripremu koktela s kolegama u grupi.

Pokušajte pripremiti neke koktele iz videa!

Pregled

Za posluživanje hrane i pića potrebno je dobro poznavanje jelovnika, posuđa, vrsta hrane

i vina, primjerene vještine pravilnog posluživanja hrane te kombiniranja odgovarajućeg

vina s hranom.

Važno je:

• dobro znati ponudu jelovnika

• naučiti norme, posebne vrste prehrane, alergene

• znati za što se koristi sav pribor, tanjuri, čaše itd.

• tehnika serviranja treba se redovito vježbati

• tehnika serviranja vina također je vrlo važna vještina

• pokušati se sjetiti prikladnih kombinacija hrane i vina.

Provjera znanja

1. Složena jela poslužuju se uz vina više kvalitete.

a. Točno

b. Netočno

2. Nabrojite najmanje tri vrste koktela.

16

3. Ispravno poredajte sljedove hrane kako su navedeni u jelovniku.

a. Juhe

b. Deserti

c. Hladna jela

d. Mesna jela

Poglavlje 5.3: Posluživanje gosta u restoranu

Što ću naučiti i zašto je to važno?

• Izražavanje dobrodošlice i smještanje gosta

• Primanje narudžbe

• Rješavanje pritužbi

• Predstavljanje specijaliteta i tradicionalnih jela

Posluživanje gosta važno je i za gosta i za tvrtku. Bilo da netko putuje poslovno ili iz zadovoljstva, razina

usluge koja mu je pružena utjecat će na to hoće li doći ponovno ili će upozoriti svoje prijatelje da ne

dolaze na to mjesto. Putnici, pogotovo oni koji putuju na odmor, žele uspomene kojih će se rado sjetiti.

Kada je riječ o hotelima i turističkim destinacijama, gosti očekuju da osoblje bude ljubazno, spremno

pomoći i prijateljski raspoloženo. Također žele da članovi osoblja budu upoznati s područjem i

atrakcijama. Odlično posluživanje gosta počinje i završava nasmiješenim članovima osoblja, pozitivnim

stavovima te korisnim i prijateljskim ozračjem. U ovom poglavlju naučit ćete kako dočekati i smjestiti

gosta, kako provjeriti rezervacije, kako primiti narudžbu, kako se baviti pritužbama te kako predstaviti

specijalitete i tradicionalna jela.

Dobrodošlica i smještanje gosta5

Kada pozdravljate goste, trebali biste ih pozdraviti uobičajenim pozdravima na svom

jeziku ili na njihovom jeziku ako znate odakle su. Ako znate kako se gost zove, trebali

biste ga oslovljavati prezimenom. Također, ako znate njegovo akademsko zvanje, trebate

ga navesti prije njegova prezimena.

Prilikom prvog susreta s gostom trebali biste im pomoći pronaći stol. Kada vodite gosta

do stola, obratite mu se sa “molim Vas, dopustite mi” i hodajte ispred njega do stola.

Ako gost ima kišobran ili kaput koji nije skinuo, trebate mu se obratiti i pitati ga treba li

mu pomoć s nošenjem stvari u garderobu.

5 S. Ratkajec. Ugostiteljsko posluživanje: priručnik za posluživanje jela i pića (2014). Hrvatska obrtnička komora. Zagreb.

17

Ako gost pita za garderobu, toalet ili slično, trebate odgovoriti “dopustite mi da Vam

pokažem” te ga povesti pristojno hodajući ispred njega.

U večernjim satima, nakon posjedanja gosta trebali biste upaliti svijeću ili stolnu svjetiljku

za intimniju atmosferu.

Kada pričate s gostom, trebate govoriti razgovijetno, ali ne preglasno kako ne biste

ometali druge goste. Kada hodate oko stola, budite tihi i nenametljivi.

Primanje narudžbe

Kada se gosti smjeste za stol, trebate im dati jelovnik, dnevnu ponudu, vinsku kartu ili

neki drugi oblik ponude hrane i pića. Kada ih predajete gostu, otvorite prvu stranicu. U

hotelskim restoranima jelovnici se obično drže na posebnom stolu (za konobare) te se

ponude gostima kada sjednu za stol.

Uvijek morate dopustiti gostu da na miru pregleda ponudu hrane i pića. U međuvremenu

možete mu ponuditi aperitiv. Kada je gost završio listanje jelovnika, trebate mu prići i

primiti narudžbu.

Uvijek morate poštovati želje gostiju, ali također trebate biti uslužni i predložiti im

moguće promjene ili dopune narudžbi. Trebate objasniti uslugu koju nudite gostu – kako

se hrana priprema, koliko traje priprema, kako jelo izgleda, kakvog je okusa, koje bi piće

najbolje odgovaralo uz odabrano jelo itd.

Uloga poslužitelja je vrlo važna za uspostavljanje dobre komunikacije s gostom. Loša

usluga može pokvariti gostov dobar dojam o jelu. U tom pogledu vrlo je važno i

poznavanje stranih jezika te druge vještine pružanja usluga.

Preporučljivo je da poslužitelj potakne gosta da naruči više toga dajući prijedloge i

preporuke. Prvo treba ponuditi unaprijed pripremljenu dnevnu ponudu, jela koja sadrže

sezonsko povrće, specijalitete kuće i sl. Uvijek preporučujte jela koja sadrže sastojke koji

ne mogu dugo biti svježi.

Kada preuzimate narudžbu, nikada se ne smijete oslanjati na stol ili stolicu. Također je

poželjno da ponovite naglas narudžbu pred gostom kako biste izbjegli nesporazume.

5 koraka u rješavanju pritužbi

1. Slušajte i pokušajte razumjeti

Prvo, uvijek slušajte gosta. Oni mogu biti nezadovoljni zbog nekog dijela vaše usluge.

Oslobodite se iskušenja da brzo reagirate u traženju idealnog rješenja. Potrudite se da

saslušate i doista razumijete što je potaknulo njihovo nezadovoljstvo.

18

2. Suosjećajte

Čim ste čuli zbog čega su nezadovoljni, pokažite da suosjećajte s njihovom situacijom.

Tako ćete stvoriti povezanost s gostima, a oni će znati da ste čuli zašto su nezadovoljni i

da ćete pokušati riješiti problem.

3. Ponudite rješenje

Ponudite rješenje njihova problema. Pritom se uvijek usredotočite na ono što možete

učiniti, a ne na ono što ne možete. Uvijek postoji rješenje. Možda to neće biti baš ono

što gosti traže, ali ako se usredotočite na ono što možete učiniti umjesto na uskraćivanje

onoga što su tražili, i dalje ćete nuditi rješenje, a imati drugu opciju često je dovoljno za

popravljanje situacije.

4. Izvršite rješenje

Riješite njihov problem, bilo to rješenje kakvo su gosti tražili ili alternativno rješenje koje

ste vi predložili.

5. Provjerite

Nakon što ste prošli prva četiri koraka, provjerite s gostima jesu li zadovoljni rješenjem i

jeste li riješili razlog njihova nezadovoljstva.

Vježba rješavanja pritužbi: Podijelite se u parove. Vi ste poslužitelj, a kolega je gost kojem

se ne sviđa jelo koje ste mu poslužili. Primijenite korake koje ste naučili u rješavanju

problema, a zatim zamijenite uloge.

Predstavljanje specijaliteta i tradicionalnih jela

Konobar bi trebao biti vrlo dobro upoznat s jelovnikom i dnevnom ponudom. Trebali

biste moći gostu opisati svako jelo - podrijetlo sastojaka koji se koriste za pripremu

određenog jela, način pripreme, moguće alergene u hrani itd. Trebali biste dobro

poznavati ponudu svog hotela ili restorana te preporučiti različite vrste jela kao što su

vegetarijanska, veganska, makrobiotička, tradicionalna, bezglutenska itd.

Kratki uvod za ponavljanje onoga što ste naučili: Posluživanje hrane u hotelu i restoranu

Posluživanje hrane i pića:

https://www.youtube.com/watch?v=ZWU-2O2xeiE

19

Pregled

Posluživanje gosta važno je i za gosta i za tvrtku. Bilo da netko putuje poslovno ili iz

zadovoljstva, razina usluge koja mu je pružena utjecat će na to hoće li doći ponovno ili

će upozoriti svoje prijatelje da ne dolaze na to mjesto. Putnici, pogotovo oni koji putuju

na odmor, žele uslugu koje će se rado sjetiti i preporučiti je drugima. Kada je riječ o

hotelima i turističkim destinacijama, gosti očekuju da osoblje bude ljubazno, spremno

pomoći i prijateljski raspoloženo. Također žele da članovi osoblja budu upoznati s

hranom i specifičnim tradicionalnim jelima. Odlična usluga počinje i završava nasmijanim

konobarima, pozitivnim stavom te spremnošću za pomoć i prijateljskim ozračjem.

Provjera znanja

1. Nabrojite pet koraka u rješavanju pritužbi.

2. Konobar bi trebao znati preporučiti različite vrste jela kao što su ________________

(ispunite).

3. Konobar treba otvoriti prvu stranicu jelovnika kad ga pruža gostu. Točno ili netočno?

Poglavlje 5.4: Standardi osiguranja kvalitete, zdravlja i sigurnosti

Što ću naučiti i zašto je to važno?

• Postupci u slučaju opasnosti i sigurnosne mjere u restoranu

• Zdravstveni i osobni higijenski standardi i izgled

• Standardi i sigurnost kvalitete hrane i održavanje

• Održavanje opreme u restoranu

• Prva pomoć u restoranu

• Sigurnosne procedure u restoranu (plan evakuacije, rukovanje opremom itd.)

• Mjere zaštite okoliša (recikliranje, odlaganje otpada)

Postupci u slučaju opasnosti i sigurnosne mjere u restoranu

Unatoč velikom broju restorana, to je vrlo težak posao. Uspješni ugostitelj mora privući

i zadržati goste i motivirati osoblje, a pritom poštovati niz propisa i smjernica vezanih uz

sigurnost. Zakoni se razlikuju od zemlje do zemlje, ali su smjernice uglavnom slične i

odnose se na mjere zaštite i za zaposlenike i za goste.

20

Opasnost za zaposlenika

Restorani su opasna mjesta za rad. Evo nekih uobičajenih opasnosti za zaposlenike:

- kuhinjsko osoblje provodi dane uz otvorene plamenike i vruće površine te barata

oštrim priborom i opasnom opremom;

- tekućine, masnoće i ostaci hrane često se prolijevaju na pod pa može biti klizav;

- sredstva za čišćenje restorana sadrže snažne kemikalije koje mogu biti korozivne

ili otrovne ako se zloupotrebljavaju;

- rad često uključuje dizanje teških tereta;

- dugo radno vrijeme koje se proteže i kasno u noć pridonosi umoru koji smanjuje

usredotočenost, što može dovesti do ozljede.

Smjernice za radno mjesto

Zbog navedenih sigurnosnih rizika za restorane su određene sljedeće sigurnosne mjere:

- radne prostore treba održavati čistim i urednim, s dobro održavanim noževima i

opremom i sigurno ih uskladištiti kada se ne koriste;

- podove treba često čistiti sredstvima koja sprečavaju klizavost ili ih zaštititi

protukliznom podlogom

- toksični materijali moraju se čuvati na sigurnom, a osoblje koje radi s njima mora

znati njima rukovati te imati prikladnu osobnu zaštitnu opremu;

- podizanje se može smanjiti korištenjem uslužnih i teretnih kolica;

- zakoni o radu ograničavaju dužinu smjene i prekovremeni rad štiteći radnike od

zamora.

Organizacija i raspored prostora

Kuhinje u restoranima i prostori za pripremu hrane često su mali i skučeni, jer veći dio

prostora zauzima blagovaonica. Čak i mali prostori moraju zadovoljavati specifične

lokalne standarde. Izlazi i izlazi u slučaju požara moraju uvijek biti jasno označeni i

dostupni. Ventilacija i nape moraju biti prilagođeni prostoru kako bi se osigurala

odgovarajuća temperatura i kakvoća zraka. Skladišni prostori moraju biti udaljeni od

izvora topline i vlage kako bi se održala kvaliteta namirnica koje se ondje čuvaju. Da biste

smanjili kvarenje i spriječili štetočine, namirnice se moraju čuvati iznad poda, na

policama ili stalcima.

Sprečavanje kontaminacije

Hrana može biti kontaminirana različitim tvarima, koje predstavljaju biološke, kemijske i

fizičke opasnosti. Sredstva za čišćenje su uobičajena kemijska opasnost. Ne smiju se

čuvati u blizini područja za pripremu hrane kako bi se smanjio rizik od prskanja koje

uzrokuje slučajno onečišćenje. Fizičke opasnosti uključuju rizike kao što su koštice

21

maslina, čačkalice, komadići stakla ili drugi strani predmeti u hrani. Područja za pripremu

hrane ne smiju biti ispod stubišta i prolaza kako bi se taj rizik sveo na minimum. Biološke

opasnosti uključuju različite mikroorganizme koji uzrokuju bolesti koje se prenose

hranom i sprečavaju se u prvom redu pravilnom higijenom i čuvanjem na pravilnoj

temperaturi.

Sigurno rukovanje hranom

Sigurno rukovanje hranom počiva na nekoliko osnovnih načela. Prvo je čistoća i higijena.

Prije nego što kuhari počnu pripremati hranu, mjesto za pripremu i pribor moraju se

očistiti i dezinficirati, a kuhari moraju temeljito oprati ruke. Svako radno područje mora

biti opremljeno odgovarajućim umivaonikom, a neke zemlje zahtijevaju uporabu

sterilnih rukavica. Pribor i površine koje se koriste za rizičnu hranu kao što su sirovo meso

ili perad ne smiju se koristiti za sirovo voće ili povrće. Kada je to moguće, odvojite

područja za pripremu ili pažljivo pripremite pribor za svaku vrstu sastojka.

Vrijeme i temperatura

Rizik od bolesti koje se prenose hranom kontrolira se prvenstveno pridržavanjem roka

trajanja namirnica i čuvanjem na pravilnoj temperaturi. Bakterije i drugi mikroorganizmi

prisutni su u većini namirnica, ali potrebni su vrijeme i povoljni uvjeti da bi se razvili i

postali prijetnja. Kada se hrana drži na temperaturi ispod 4°C, bakterijska aktivnost se

uvelike usporava. Isto se događa na temperaturama iznad 60°C. Raspon između tih

temperaturnih točaka u kojem bakterije mogu “procvjetati” naziva se "opasnom

zonom". Osoblje restorana mora rukovati hranom tako da je što manje vremena u

opasnoj zoni kako bi se smanjio rizik od bolesti koje se prenose hranom.

Kako možete poboljšati sigurnost u restoranima?

Pročitajte sljedeći članak i razmislite o nekim drugim načinima povećavanja sigurnosti u

vašem ugostiteljskom prostoru.

https://www.foodnewsfeed.com/fsr/vendor-bylines/5-ways-promote-safety-

restaurants

Kratki vodič sa smjernicama za sigurnost hrane

Smjernice za sigurnost hrane:

https://www.webstaurantstore.com/article/128/food-safety-guidelines.html

22

Standardi izgleda restorana

Koliko je važan izgled vašeg restorana? Zamislite se na mjestu svojih gostiju - da priđete restoranu i vidite smeće na parkiralištu, pregorjelu žarulju iznad vrata, prljavštinu u predvorju i promotivni plakat za događaj otprije mjesec dana. Zatim, da bi stvari bile još gore, dočekuje vas domaćica koja se skriva iza neurednog pulta i konobar koji izgleda kao da je izvukao svoju košulju s dna košare za prljavo rublje. Kad toliko toga na vidljivom mjestu izgleda tako neprivlačno, ne biste li se zapitali kako izgleda dio restorana koji ne možete vidjeti, poput kuhinje? Odredite standarde izgleda i provedite ih Zapamtite da su vaši gosti najvažniji u vašem restoranu. Kada je riječ o izgledu vaših zaposlenika i restorana, treba paziti na detalje. Vi kao upravitelj restorana morate postaviti standarde za svaki aspekt svog poslovanja, obučiti članove osoblja da ispune i premaše te standarde te ih provoditi tijekom svake smjene. Usredotočite se na sljedeće: Osobni izgled. Provjerite jesu li pravila odijevanja u restoranu i drugi standardi osobnog

izgleda jasni te ne dopustite da zaposlenici počnu raditi ako nisu propisno pripremljeni.

Nemojte popuštati i pošalji ih kući ako morate.

Unutarnji i vanjski izgled prostora. Održavan unutarnji i vanjski dio restorana svidjet će

se gostima. Provjerite je li, primjerice, prosuto smeće brzo očišćeno, imajući na umu da

to narušava i standarde izgleda i sigurnost.

Dosljednost. Za izgled restorana nije važna samo čistoća. Tema i atmosfera vašeg

restorana zahtijevaju određenu prezentaciju koju gosti očekuju. Ako njihova omiljena

jela od tjestenine izgledaju lijepo tijekom jednog posjeta, ali sljedeći put nisu privlačna,

dovodi se u pitanje ukupna kvaliteta koju pružate.

Sami postavite ljestvicu standarda.

Morate pružiti dobar primjer ne samo svojim izgledom nego i načinom na koji se nosite

s problemima u restoranu. Hodate li pored smeća na parkiralištu restorana? Čekate li da

osoblje primijeti i očisti smeće? Kada budete imali proaktivan pristup u premašivanju

standarda izgleda, vaše će osoblje učiniti isto i slijediti vas.

Osobna higijena.

Svaka osoba koja radi s hranom mora biti uredna i održavati visok stupanj čistoće.

Osobna higijena osoblja restorana iznimno je važna kako bi se održala zdravstvena

ispravnost hrane.

23

Zahtjevi za osobnu higijenu osoblja:

1. Svaki zaposlenik mora imati dvodijelni ormarić, jedan dio za radnu odjeću, a drugi za

odjeću u kojoj dolazi na posao.

2. Radna odjeća mora biti svijetle boje, čista i uredna; cipele i kapa moraju također biti

čisti.

3. Radna odjeća mora se redovito mijenjati.

4. Osobna odjeća ne smije se nositi ispod radne odjeće.

5. Nokti se moraju podrezati i očistiti, bez laka na noktima.

6. Tijekom radnog vremena nije dopušteno nositi nakit (prstenje, narukvice, ogrlice,

naušnice), ručni sat itd.

7. Dok radi s hranom, osoblje mora često prati ruke.

8. Osoblje mora nositi kapu koja pokriva svu kosu.

9. Kapa se mora staviti prije ulaska u kuhinju kako se mikroorganizmi ne bi prenijeli na

hranu.

10. Na poslovima pripreme hrane te pri pranju posuđa moraju se nositi zaštitne

pregače.

11. Tijekom pranja posuđa moraju se nositi gumene rukavice.

12. Dok radite s lako kvarljivom i rizičnom hranom, morate nositi rukavice za

jednokratnu uporabu.

13. Ozljede (posjekotine, žuljevi, rane) moraju biti propisno zaštićene i pokrivene

vodootpornim zavojima i rukavicama.

14. Pušenje bi trebalo biti zabranjeno u kuhinji i susjednim prostorima.

15. Osoblje ne smije konzumirati hranu u kuhinji i susjednim prostorima.

Zdravstveni pregled osoblja Članovi osoblja koji su u izravnom dodiru s hranom moraju obaviti sanitarni pregled prije početka rada u kuhinji i ponoviti ga svakih šest mjeseci (sanitarna dozvola). Također moraju proći obaveznu obuku o zdravstvenoj ispravnosti namirnica i osobnoj higijeni. Poduzimanjem ovih koraka ispunit ćete osnovne zahtjeve za čistoćom i higijenom u vašem ugostiteljskom objektu.

Kratki vodič za osobni izgled i higijenske smjernice

Bilo da zapošljavate tim nagrađenih kuhara ili nekolicinu neiskusnih tinejdžera koji

pokušavaju zaraditi džeparac, uvođenje pravila odijevanja osoblja restorana može

24

utjecati na vaš uspjeh. Kao vlasnik tvrtke odgovorni ste za to da vaši domaćini, barmeni

ili poslužitelji ostavljaju dobar prvi dojam. Također se morate pobrinuti da zaposlenici

koji rade u kuhinji poštuju sigurnosne i sanitarne propise. Dakle, gdje početi i što je

temelj uspjeha? Razmotrite ove savjete za uvođenje i održavanje pravila odijevanja u

vašem restoranu.

Pravila odijevanja zaposlenika:

https://www.webstaurantstore.com/article/77/restaurant-employee-dress-code.html

https://possector.com/marketing-promotion/wait-staff-dress-code

https://blog.sfceurope.com/restaurant-hygiene-rules-all-servers-should-know

Osobni izgled i higijena

Osobni izgled i higijena jedan su od ključnih aspekata visokokvalitetne usluge, pogotovo

u posluživanju hrane i pića. Kao konobar vi ste prva osoba s kojom se gost susreće, a vaš

osobni izgled i higijena predstavljaju cijelo poslovanje. Stoga je važno ostaviti

visokoprofesionalni dojam. Pogledajte dva kratka videa o osobnom izgledu i higijeni i

razmislite o tome što biste mogli poboljšati. Nakon toga pokušajte primijeniti neke

prijedloge.

Osobna higijena: https://www.youtube.com/watch?v=dWVHVrNT80c

Izgled: https://www.youtube.com/watch?v=jpKp_YFiuqQ

Prva pomoć u restoranu

Svaki voditelj zna koliko vas brzo restoran pun gostiju može dovesti do toga da padate s

nogu. Užurbanost u kuhinji ne samo da povećava stres vašeg osoblja nego i povećani

tempo rada može dovesti do ozljeda kao što su posjekotine, opekline i padovi. Međutim,

nezgoda se može dogoditi i u manje opterećenim dnevnim radnim smjenama ili za mirne

večeri utorkom. Bilo da vaši radnici pripremaju hranu ili se bore s prljavim posuđem,

važno je da se osjećaju sigurno dok obavljaju radne zadatke. Naravno, uvijek morate

imati kutiju za prvu pomoć, ali evo i nekoliko dodatnih savjeta za sigurnost u kuhinji

restorana:

Provjerite je li kutija prve pomoći pravilno popunjena

Kuhinjski pribor za prvu pomoć služi svojoj svrsi samo ako je lako dostupan vašim

radnicima. Ne ostavljate pomagala za prvu pomoć u zaključanom uredu ili na nekom

drugom mjestu kojem može pristupiti samo upravitelj. Novim radnicima obavezno

napomenite gdje je pribor za prvu pomoć. Redovito pregledavajte pribor i zamijenite

materijal kojem je istekao rok.

25

Pazite na sigurnost hrane

Sigurnost hrane trebala bi biti prioritet u svakoj kuhinji. To, naravno, ponajviše ovisi o

tome poštuju li zaposlenici odgovarajuće sanitarne mjere, ali morate se pobrinuti i za to

da se vaši radnici mogu adekvatno odjenuti i zbrinuti posjekotine i druge rane kada su

usred radne smjene. Primjerice, ako se netko od vaših kuhara/ica poreže, bit će mu/joj

potrebni zavoji, traka za prste i rukavice kako ozljeda ne bi došla u kontakt s hranom ili

površinom za pripremu hrane.

Smanjite opasnosti

Mnoge uobičajene ozljede u kuhinji restorana mogu se spriječiti. Posjekotine su često

uzrokovane noževima koji nisu pravilno naoštreni, opekline mogu biti uzrokovane

prebrzim rukovanjem, a do poskliznuća dolazi jer su podovi izlizani i skliski. Da biste

smanjili te rizike, napravite opsežan popis zadataka za svoje radnike kako biste osigurali

da u kuhinji i dijelu za objedovanje nema nikakvih opasnosti.

Pratite što se najviše troši

Ako vam se čini da kroz vašu kuhinju svaki tjedan prolazi novo pakiranje gelova za

opekline, iza toga se očito krije veći problem. Uklonite uzrok uobičajenih ozljeda te

pratite koliko se što brzo troši kako biste na vrijeme naručili. Uostalom, nitko se ne želi

naći u situaciji da je radnik ozlijeđen, a nema pribora za prvu pomoć.

Recikliranje ostataka hrane

Evo kratkog videa koji potiče recikliranje ostataka hrane u restoranima.

https://www.youtube.com/watch?time_continue=126&v=vXSvkQGbit0

Pogledajte video i raspravite u grupi o tome kako je organizirano zbrinjavanje otpada od

hrane u vašem restoranu, što se može učiniti kako bi se on smanjio i što biste mogli učiniti

da smanjite rasipanje hrane.

Pregled

Kvaliteta posluživanja hrane i pića važan je aspekt usluge i ovisi o nekoliko ključnih

čimbenika:

- poznavanje sigurnosnih rizika na radnom mjestu i primjena odgovarajućih

sigurnosnih mjera

- održavanje osobne higijene i vanjskog izgleda

- primjena standarda sigurnosti hrane

- poznavanje osnova prve pomoći i mjera sigurnosti na radnom mjestu uz

primjenu ekoloških standarda.

26

Provjera znanja

1. Nabrojite najmanje tri opasnosti u restoranu.

2. Što je “opasna zona” u sigurnosti hrane?

3. Kutija prve pomoći trebala bi biti dostupna svim zaposlenicima?

a. Točno

b. Netočno

4. Nabrojite dva pravila higijene za konobare.

Aktivnosti međusobnog povezivanja

Posluživanje hrane i pića

Prostor i administracija

restorana:

- uređivanje blagovaonice

- vođenje rezervacija, nabava hrane i pića

Posluživanje hrane i pića:

- tehnike- jelovnik

- vinske karte- kokteli

- prezentacija

Standardi kvalitete: izgled, sigurnost, okoliš, oprema, higijena

Posluživanje gosta:

- interakcija s gostima

- primanje narudžbi

27

Završne praktične vježbe

Nakon što ste proučili ovaj modul, razmislite:

Koje dvije vještine posluživanja hrane i pića želim prvo poboljšati? Što me navelo na takvo

razmišljanje?

Kako ću provesti ono što sam naučio kako bih poboljšao svoje vještine posluživanja hrane i pića?

Odgovori na pitanja za provjeru znanja

Poglavlje 5.1

1. a.

2. a.

3. čaša za vodu, čašu za vino, čaše sa slamkom, krigle, bokali

Poglavlje 5.2

1. a.

2. Bloody Mary, Margarita, Moscow Mule

3. c., a., d., b.

Poglavlje 5.3

1. slušati i razumjeti, suosjećati, ponuditi rješenje, izvršiti rješenje, provjeriti

2. veganska, vegetarijanska, makrobiotička, tradicionalna, bezglutenska itd.

3. Točno

Poglavlje 5.4

1. Vatra, propuštanje plina, poskliznuće, opekline, posjekotine

2. Kada se hrana drži na temperaturi ispod 4°C , aktivnost bakterija se znatno usporava. Isto se

događa na temperaturama iznad 60°C. Raspon između tih temperaturnih točaka u kojem se bakterije

mogu razmnožavati ugrožavajući sigurnost hrane naziva se "opasnom zonom".

3. a.

4. podrezani i čisti nokti, bez nakita tijekom radnog vremena, često pranje ruku

28

Literatura

S. Ratkajec. Ugostiteljsko posluživanje: priručnik za posluživanje jela i pića (2014). Hrvatska obrtnička

komora. Zagreb.

Chefworks Blog (2016). How to handle Reservations the Right Way . Available at:

https://blog.chefworks.com/uniforms/how-to-handle-reservations-the-right-way/

Matching food and wine. Available at: www.winefolly.com , www.streetdirectory.com,

www.matchingfoodandwine.com

Shoes for Crews Europe (2017). Hygiene rules for servers. Available at:

https://blog.sfceurope.com/restaurant-hygiene-rules-all-servers-should-know

The Guardian (2008). How to make cocktails. Available at:

https://www.theguardian.com/lifeandstyle/2008/dec/09/how-to-make-cocktails

WebRestaurantStore (2018). Food Safety Guidelines. Available at:

https://www.webstaurantstore.com/article/128/food-safety-guidelines.html

WebRestaurantStore (2018) Restaurant Employee Dress Code. Available at:

https://www.webstaurantstore.com/article/77/restaurant-employee-dress-code.html