segunda sessÃo: comunicaÇÃo - técnico lisboa · máximo segunda, vai valer a pena” •...
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SEGUNDASESSÃO:
COMUNICAÇÃOPortfólioLicenciaturaBolonhaemEngenhariadeTelecomunicaçõeseInformáticaMestradoBolonhaemEngenhariaInformáticaedeComputadores
GATu Gabinete de Apoio ao Tutorado
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Idaaomecânico
Nofundoabielaestavanasúltimas.Comeceiportrocarosêmbolosmasquandoviodesempenhodacambotapercebiquenãoeraporaí–claroqueficaramtrocados,ficajádeprevenção.
Nostestesocolectordeadmissãomostrouestardeficiente–vocêtemquetrocarointercoolerdevezemquando,credo!
Opontomortoinferiordoêmboloestavadesajustadomasissofoifácil.Ocartertinhaumaligeirafugaquetambémresolvi-devegostardeandarporcimadeburacosvocê!
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Reflexão
Oquetinhaoseucarro?
De1a5,comoclassificariaoníveldeagradabilidadedoprofissional?
Oquemelhoravanodiscursodoprofissional?
Comosesentirianumasituaçãodestas?
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IdaaoPCClinic
NofundooHDestavanasúltimas.ComeceipordesfragmentarmasquandovioReportpercebiquenãoeraporaí-sejacomoforatualizeiofirmware.Mesmoassimtinhamaisde40%defragmentação,temquefazeristodevezemquando,credo!
FoiaítambémqueviqueestavaemFATistodificultoumasnãotivetempoparaconverterparaNTFS.Corrioutraanáliseeidentifiqueibadsectors-algunslógicos-queestavamacausarosECCquemefalounoarranquedoSO.OutroseramirreparáveisetivequesubstituiroHDporcompleto.Passeifoihorasafazeromirror–devegostardeguardartudoqueencontravocê!
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Reflexão
OquetinhaoPC?
De1a5,comoclassificariaoníveldeagradabilidadedoprofissional?
Oquemelhoravanodiscursodoprofissional?
Comosesentiriaoclientenumasituaçãodestas?
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ComunicaçãodeExcelência
PortuguêsDisponibilidadeAgradabilidade
CumprimentoEscutarReformularTransmitirAdeus
GerirobjecçõesProporalternativasClarificar
Atitude SequênciaAtendimento ParamomentosdesafiantesPDA CERTA GOPAC
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Atitude?PDA!
Português• Acessíveleclaro• Tecnicês≠
português• Termostécnicos
sim,seoclienteusarprimeiro
Disponibilidade• OlhareVero
clientecomopessoa
• Fazerperguntaspontualmente
• Darcontatosdiretossemprequepossível
Agradabilidade• Comentários
desagradáveisnunca
• Comunicaçãopositivasempre
• Simpatia+sorriso
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ComunicaçãodeExcelência
PortuguêsDisponibilidadeAgradabilidade
CumprimentoEscutarReformularTransmitirAdeus
GerirobjecçõesProporalternativasClarificar
Atitude SequênciaAtendimento ParamomentosdesafiantesPDA CERTA GOPAC
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Cumprimentar…pkecomo?
Porquê?
••Defineotomdorestodoencontroparaobomeparaomenosbom
Como?
••Sorriso+contactovisual=sempre
••Façaoclientesentirqueestáagradado/acomasuachegada
••Apertodemão,exceptosea/oclienteinclinaracabeça
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Escutar…pkecomo?
Porquê?• Umclientequesesenteouvido,sente-sebem
• Éaúnicaformadeperceberasnecessidadeseexpectativas
• Éaformaporexcelênciadeobterinformaçõespreciosas
Como?• Olhosnosolhos• Acenoseconfirmações–simsim,certo,exacto
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Reformular…pkecomo?
Porquê?• Parapercebersepercebermos• Parapercebermosoquenãopercebemos• Paraoclienteperceberquepercebemos
Como• Portanto…Ouseja…Oidealseria…Oquepropõeé
• Evitarusarasmesmíssimaspalavrasdocliente–papagiar≠reformular
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Reformulação
Oqueeuqueroéumsistemaquemeleiaopicodoponto,mecrieumatabeladehorasdiáriasporpessoaeimpeçaapessoade
picarasaídaantesdas8horasobrigatóriassemautorização
Oproblemaaquiéqueesteformulárioobriga-meaporototaldopagamentofeitopeloclientelogodeumavez,quandoeutenho
pagamentoscomtrêsequatrofaturasdiferentes
Nãoqueroqueosistemamedigaquetenhoapeçaemarmazémissovouláevejo,queroqueosistema,senãotiverapeçaem
armazém,macoloqueimediatamentenalistagemdasencomendasdiáriasparanãoatrasaraentrega
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Transmitir…pkecomo?
Porquê?• Paratransmitirinformaçãopertinenteaocliente
• Paragerirexpectativasantecipadamente• ParaencantaroclienteComo• Portuguêsacessível• Comcontactovisual• Comelevadíssimoníveldeagradabilidade
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Adeus(despedir)…pkecomo?
Porquê?• Porquevaideterminar
aformacomooclientesevailembrardoencontro
• Édeterminanteparaumfuturoencontro
• Fundamentaldeixarumsentimentopositivo
Como• Sorriso,sempre!• Indicaropróximo
passoealgopositivo“Envioentãonomáximosegunda,vaivalerapena”
• Terminarcomagradecimento
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ComunicaçãodeExcelência
PortuguêsDisponibilidadeAgradabilidade
CumprimentoEscutarReformularTransmitirAdeus
GerirobjecçõesProporalternativasClarificar
Atitude SequênciaAtendimento ParamomentosdesafiantesPDA CERTA GOPAC
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AspioresfrasesparadizeraumclienteNãoéresponsabilidademinha
•Thatisnotmyresponsibility
Vaiterque…
•You’llhaveto
Euachoque,acreditoque
• IbelieveorIthink
Nãopossofazernada
•There’snothingIcando
Peçodesculpamas
• I’msorrybut
Fontes:http://blog.soundtraining.netTriciaM
orris-MicrosoftParature
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Asmelhoresfrasesparadizeraumcliente
Fonte:TriciaMorris-M
icrosoftParature
Comopossoajudar?
•HowcanIhelpyou?
Consigoresolver
•Icansolvethat
Demomentonãosei,masvoudescobrir
•Idon’tknow,butIwillfindout
Euassumoaresponsabilidade
•Iwilltakeresponsibility
Vaiserentregueatempo
•Iwilldeliverontime
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Gerirobjecções
1.Encaixe2.
Disponibilidade
3.Devolveraquestãoaocliente
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Gerirobjecções
Issoémuitodinheiro!
Compreendo,tereitodoogostoemfazerospossíveis
parareduzirovalor.Podeindicar-me
funcionalidadesqueconsidereacessórias
oupoucopertinentesque
possamserretiradasdoprojeto?
Istonãoestánadacomoeupensava
queiaestar
Compreendo,temostodoogostoempersonalizaro
produtoaomáximo,épossívelindicar-me
maisespecificamenteoquegostavaquemelhorássemos?
Euprecisodissojáparaomêsquevem,nãodaquia
doismeses!
Compreendo,podemosentãoreveroprojectoparaotornarmenos
complexoe,logo,fazê-lomais
rapidamente.Podeindicar-mequeparteoupartespodemser
revistasnessesentido?
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Alternativas…
Issoéumproblemagrave
Osenhornãodeviaterfeitoesta
atualizaçãojátenteiorollbackenão
consegui,nadafeitovouterquelevaro
telefone
Poisnósaquinãotemosnadaaver,issoélácomos
designers
Temosaquiumasituaçãoaresolver
Amelhorsoluçãodemomentoéreinstalarosistemadebase,voulevaroequipamentocomigo.Numapróxima
vezquesurjaumasituaçãoigual,porfavorcontacte-nos.Vaificar
comonovo!
Osmelhoresprofissionaispara
tratardestaquestãosãoosmeuscolegasdodesign,permita-mequeoacompanhe
juntodeles.
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Alternativas…
Deviater-nosditoissologonoiníciodoprojetonãoera
agora
Issoétecnicamenteimpossível,nãodá
parafazer
Sim,adatadeentregaeraomêspassadomasosimprevistosacontecem
Essaalteraçãopoderácausaralteraçãonoprazodeentregaeno
valorfinaldoprojecto,masseéfundamentalparasitemostodoogostoemdesenvolvê-la
Defactoosistemanãopermiteessa
funcionalidade,podemoséfazer….,
temomesmoresultadoe
ultrapassamosoimpedimentotécnico,o
quelheparece?
Emnomedaequipalamentoimenso
termosultrapassadooprazoprevisto,tudofaremosparaentregaromais
rapidamentepossível
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Clarificarhttps://www.youtube.com/watch?v=ji_xrjHYK3k
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Clarificar
Porquê?• Porquenemsempresomosclaros• Porquemesmosendoclaros,podemosnãosercristalinos
• Porqueoclientetemodireitodenosperceber
Como?• Repetindo20vezesamesmaideiacomomesmoprofissionalismodaprimeira
• Nuncarepetindoamesmaspalavras,apenasamesmaideia
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ComunicaçãodeExcelência
PortuguêsDisponibilidadeAgradabilidade
CumprimentoEscutarReformularTransmitirAdeus
GerirobjecçõesProporalternativasClarificar
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TERCEIRASESSÃO:COMPORTAMENTOON-JOB
PortfólioLicenciaturaBolonhaemEngenhariadeTelecomunicaçõeseInformáticaMestradoBolonhaemEngenhariaInformáticaedeComputadores
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AnálisedeCaseStudies
Registar(pelomenos)▪ 3aspectospositivos▪ 3aspectosamelhorar
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CaseStudy1
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AnáliseCaseStudy1
▪ Aspectospositivos?
▪ Aspectosamelhorar?
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CaseStudy2
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AnáliseCaseStudy2
▪ Aspectospositivos?
▪ Aspectosamelhorar?
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CaseStudy3
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AnáliseCaseStudy3
▪ Aspectospositivos?
▪ Aspectosamelhorar?
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CaseStudy4
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AnáliseCaseStudy4
▪ Aspectospositivos?
▪ Aspectosamelhorar?
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