semana 3 sistema de entrega del servicio
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Sistema de Entrega del servicio
« Los servicios son experiencias• Acciones tangibles para los cuerpos de
las personas
El Servicio como un SistemaPersonal de
servicio
Sistema de operaciones del
servicio
Instalaciones físicas y equipos (Infraestructura)
Sistema de servicioNúcleo técnico
Sistema de entrega de servicios
Elementos visibles del sistema de operaciones de
servicio.
Exposición a otros clientes
El Servicio como un SistemaTras
bambalinas (Invisible)
Núcleo
Escenario(Visible)
Instalacionesexteriores/interiores
Contacto Elevado
Cliente
* Publicidad* Visitas de ventas* Facturas/estados de cuenta* Correo, llamadas
TécnicoEquipo Cliente telefónicas
* Exposiciones fortuitas a
Personal de servicio
Sistema de operaciones de servicio
Clienteinstalaciones* Comentarios verbales
Otros puntos de contacto
Sistema de entrega del servicio
El Servicio como un SistemaTras
bambalinas (Invisible)
NúcleoTécnico
Escenario(Visible)
Instalacionesexteriores/interiores
Equipo
Personal de servicio
Contacto Bajo
Cliente
* Publicidad* Facturas/estados de cuenta* Exposiciones fortuitas a instalaciones* Comentariosverbales
Sistema de operaciones de servicio Otros puntos de contacto
Sistema de entrega del servicio
Elementos tangibles y componentes de la comunicación en el sistema de
mercadotecnia de servicio
1. Personal de servicio.
2. Instalaciones y equiposde servicio.
3. Comunicaciones nopersonales.
4. Otras personas.
Elementos tangibles y componentes de la comunicación en el sistema de
mercadotecnia de servicio
1. Personal de servicio.
– Representantes de ventas.
– Personal de servicio al cliente.
– Personal de contabilidad/facturación.
– Personal de operaciones que normalmente no proporcionan un servicio directo al cliente.
– Intermediarios designados a quienes los clientes perciben como representantes directos de la empresa de servicio.
Elementos tangibles y componentes de la comunicación en el sistema de
mercadotecnia de servicio2. Instalaciones y equipos de servicio.
– Construcción de exteriores, áreas de estacionamiento, jardines.
– Construcción de interiores y mobiliario.
– Vehículos.
– Equipos de autoservicio operado por los clientes.
– Otro equipo.
Elementos tangibles y componentes de la comunicación en el sistema de
mercadotecnia de servicio3. Comunicaciones no personales.
– Cartas impresas.
– Folletos/ catálogos/ manuales de instrucción.
– Publicidad.
– Letreros.
– Noticias/editoriales en los medios masivos.Crear buena imagen es hacer tangible lo intangible, haciendo que se quede en la mente del cilente
Elementos tangibles y componentes de la comunicación en el sistema de
mercadotecnia de servicio
4. Otras personas.
– Clientes a quienes se encuentra durante laentrega del servicio.
– Comentarios verbales de amigos, conocidos e incluso de desconocidos.
Diagrama de Flujo de la Experiencia deServicio
• Los diagramas de flujo pueden aplicarse acualquier tipo de servicio.
• Ayudan a obtener una mejor comprensión de la forma en la cual se crea y se proporciona el servicio.
• El desarrollo del diagrama de flujo empieza por la identificación de cada interacción que tiene un tipo particular de cliente cuando utiliza un servicio especifico.
• El paso siguiente es ordenar todas estas interacciones en forma lineal en la secuencia en la cual ocurren
Diagrama de Flujo de la Experiencia deServicio
• El diagrama es muy útil para determinar cuales son los elementos del servicio suplementario.
• La comprensión de los servicios suplementarios implícitos es un primer paso necesario para ejercer el control sobre esos procedimientos.
• El apresuramiento de los procesos y la eliminación de tiempo y esfuerzos desperdiciados son formas importantes de mejorar el valor percibido de un servicio.
• Se debe incluir en el diagrama, las actividadesque tienen lugar tras bambalinas.
Pasos para trazar el diagrama de flujo
1. Definir con claridad el propósito del diagrama de flujo. ¿Qué se desea saber acerca del servicio por tipo de cliente y sus condiciones?
2. Recopilar una lista de las actividades que constituyen la experiencia de los clientes pertinentes (De forma agrupada).
3. Trazar cada paso en la experiencia del cliente en la secuencia que ocurren normalmente.
4. Para cada actividad que ocurre en el escenario, trazar las actividades tras bambalinas que respaldan las actividades.
Pasos para trazar el diagrama de flujo5. Validar su descripción. Solicitar información de los
clientes y asegurarse de incluir al personal de servicio pertinente.
6. Completar el diagrama de flujo con una breve narrativa que describa las actividades y sus interrelaciones . Asegurarse de identificar con claridad a los diferentes actores.
7. Si los procesos de información son importantes se debe indicar los puntos donde se recopila información y se crean registros o bases de datos, se tiene acceso a ellos o se actualizan.
8. Anotar las quejas de los clientes y del personalseñalando los puntos específicos del proceso.
ESCENARIO / PARTE VISIBLE TRAS BAMBALINAS / PARTE NO VISIBLE
HACER RESERVACIONES
LLEGADA / PARQUEO / VALETPARKING
D D RECEPCION / VERIFICACION DE
I E MESA
AG U UBICACIÓN EN MESA
R N RESERVADA / ENTREGA CARTA
AM R APERITIVOS / COCTELES
A E SERVIDOS
SD T PEDIDO DE ALIMENTOS
E A U
F R ALIMENTOS SERVIDOS EN EL
L A RESTAURANTE
U NJ T PEDIDO / ENTREGA DE LA
O E CUENTA
ALIMENTAR LA BASE DE DATOS
AREA DE ESTACIONAMIENTO
ACCESO A LA BASE DE DATOS
ELABORACION DECARTAS DEL MENU
PREPARACION DE APERITIVOS /
COCTELES
PREPARACION DE ALIMENTOS
ACCESO A LA BASE DE DATOS
MANTENIMIENTO SISTEMA TELEF. /
INTERNET
MANTENIMIENTO DEL AREA DE
ESTACIONAMIENTO
ALMACENAMIENTO DE INSUMOS DEL
BAR
ALMACENAMIENTO ALIMENTOS Y
ARTICU. DE COCINA
COMPRA DE LICORES E INSUMOS
COMPRAN DE ALIMENTOS
PAGO DE LA CUENTA MEDIOS DE PAGO
MANTENIMIENTOBASE DE DATOS
SALIDA / ENTREGA DE VEHICULO
AREA DE ESTACIONAMIENTO
MANTENIMIENTO DEL AREA DE
ESTACIONAMIENTO
Incidentes Críticos en la Experiencia delCliente
I. Respuesta del empleado a las fallas en el sistema de entrega del servicio.
1. El servicio no esta disponible.
2. Un servicio irrazonablemente lento.
3. Otras fallas en el servicio fundamental.
II. Respuesta del empleado a las necesidades ypeticiones del cliente.
1. Clientes con «necesidades especiales» (Medicas,dietéticas, de idioma, psicológicas, etc.)
2. Preferencias expresadas del cliente.
3. Un error reconocido del cliente.
4. Otros aspectos potencialmente perturbadores.
Incidentes Críticos en la Experiencia delCliente
III. Acciones no promovidas y no solicitadas del empleado.
1. La atención que se presta al cliente.
2. Una conducta del empleado verdaderamente fuera de locomún.
3. Conductas en el contexto de normas culturales.
4. Evaluación gestal (No hay un factor individual: Todo resulto bien o mal)
5. Un desempeño ejemplar bajo circunstancias adversas.
Los incidentes críticos que se resuelven de forma satisfactoria tienen un potencial mayor de incrementar la lealtad a la marca, pero una solución insatisfactoria puede ocasionar que los clientes se vayan a la competencia.