semantic force bynetweek

Репутационный маркетинг: отзывы как дополнительный источник клиентов

Отзывы и репутация

www.semanticforce.net

VS.

Комплексный подход


Видим

Понимаем Слышим

SERM - анализ

Мониторинг Маркетинговые исследования

SERM-анализ


SERM (Search Engine Reputation Management): анализ ключевых запросов и выявление негатива/позитива в источниках, которые появляются в результатах поиска

• Показывает, что видит пользователь на различных этапах потребительского цикла, может сигнализировать о проблемах годовой и более давности, которые реактуализируются в поисковой выдаче.

• Работа с положительными, нейтральными отзывами или другими ресурсами с целью повышения их позиции в поисковых системах и, как следствие, вытеснение негатива.

• Выявление багов и недостатков.

• Совершенствование продукта. Продукт

• Анализ

• Реагирование.

• Выделение наиболее значимого контента. Маркетинг

• Аккумулирование отзывов о продукте.

• Управление контентом.

• Информирование потенциальных потребителей. Продажи

• Реагирование.

• Детектирование новых вопросов потребителей, предоставление ответов на них, разработка сценариев реагирования.

Поддержка

• Демонстрация отзывов о продуктах.

• Содержательная помощь потребителям, квалифицированные рекомендации и подсказки.

Лояльность

• Выявление пользователей, намеревающихся купить.

• Анализ вопросов потенциальных потребителей, реагирование на

них.

Потенциальные потребители

Направления применения данных


Сервисы для получения данных


Enterprise Free Basic


Методология

Сбор

Анализ

Реагирование

Что делать онлайн?


Поддерживать и развивать

удовлетворенность продуктами/услугами

компании

Помогать решать проблемы

Подсказывать, как реализовать

желания/потребности

Отвечать на вопросы


Возможности решений

Коммуникация по принципу единого

окна

Минимизация времени

реагирования

Построение мультиканальной

истории коммуникации с пользователем

Систематизация работы social support

службы, создание отчетов и

формирование статистики

Автоматизация построения Social Knowledge Base /

Social FAQ

Минимизация затрат на поддержку за счет делегирования ответа пользователям и вовлечения их во взаимовыгодный диалог

Реализация программ лояльности


Как работать с отзывами?

• Использовать мониторинг и ручной/автоматический семантический анализ.

• Отслеживать отраслевые тематические сообщения.

• Оперативно детектировать вопросы и намерения пользователей.

«Моя самая важная работа в качестве руководителя - выслушивать плохие новости. Я должен отыскать плохие новости, где бы они ни прятались. Плохие новости следует сообщать раньше хороших…» Билл Гейтс

Плохие новости необходимы


Классификация негатива


• Конструктивный (объективный)

• Черный PR (умышленный)

•Иррациональный (импульсивный)

• Троллинг


Методология работы с негативом

Анализ конкурентов


Сравнение с конкурентами. Анализ совместных упоминаний.

Поиск слабых мест


Анализ факторов позитива и негатива. Выявление конкурентных преимуществ и недостатков.

Карта потребительского цикла


Игры и мобильные приложения


Social Media Communities Analysis

Лидогенерация и аналитика: что в тренде?


Намерения о покупке в соц.сетях

Сообщения с намерением покупки


Примеры сообщений с намерениями


Как совместить интересы?

• Создавайте отношения с ПОТЕНЦИАЛЬНЫМИ и существующими клиентами. • Говорите не о себе, а ОБ ИНТЕРЕСАХ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ. • Помогайте решить проблемы и развлекайте.

Покупатель ищет ответы на свои вопросы

Бизнес ищет покупателя

своего товара


Бонусы мониторинга

Размещение таргетированной рекламы там, где идут нужные обсуждения.

Быстрое реагирование на вопросы и дискуссии укрепляет позиции в поисковой выдаче и повышает уровень лояльности.

Работа с каждым пользователем индивидуально выделяет Вас на фоне других компаний.

Дзякуй за ўвагу!

semantic force bynetweek

Documents

social support

enterprisefree basic