SVEUČILIŠTE / UNIVERZITET VITEZ U TRAVNIKU

FAKULTET POSLOVNE INFORMATIKE U TRAVNIKU

TRAVNIK

DEDIĆ ASMIR

CRM -CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

SEMINARSKI RAD

TRAVNIK , 2011.

SVEUČILIŠTE / UNIVERZITET VITEZ U TRAVNIKUFAKULTET POSLOVNE INFORMATIKE U TRAVNIKU

TRAVNIK

CRM -CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

SEMINARSKI RAD

IZJAVA:Ja Asmir Dedić, student Sveučilišta /Univerziteta „VITEZ“ Travnik, Index broj:0083-09/VPIodgovorno i uz moralnu i akademsku odgovornost izjavljujem da sam ovaj rad izradio potpuno samostalno uz korištenje citirane literature i pomoć asistenta odnosno profesora.

Potpis:______________

Premet: Menadžment Poslovnih Informacionih Sistema

Profesor: Doc.dr Gordana Radić

Mentor: Dipl.ing.,prof Altijana Mameledžija

Student: Asmir Dedić

Broj Indeksa: 0083-09/VPI

Smjer: Poslovna Informatika

TRAVNIK , decembar 2011

1

SADRŽAJ

1. UVOD...........................................................................................................................12. ŠTA JE CRM...............................................................................................................2

2.1 Informacioni sistemi za upravljanje odnosom s klijentima.....................................32.2 Operativni CRM......................................................................................................42.3 Analitički CRM.......................................................................................................52.4 Kolaborativni CRM.................................................................................................6

3. CRM KAO POSLOVNA STRATEGIJA PREDUZEĆA............................................74. IMPLEMENTACIJA CRM SISTEMA......................................................................8

4.1 Primjer uspiješne implementacije CRM-a (amazon.com)......................................94.2 Primjer neuspjele implementacije CRM-a (ATT).................................................10

5. NAJZNAČAJNIJI PROIZVOĐAČI CRM SOFTWERA........................................116. ZAKLJUČAK.............................................................................................................13LITERATURA................................................................................................................14

1. UVOD

Poslovno informacioni sistem, označava kombinaciju upravljanja poslovnim

procesima i  moderne tehnologije i to sve u cilju boljeg upravljanja informacijama i

procesima preko jedinstvenih baza podataka. Danas živimo u informacijskom vremenu i

svaka informacija ima određenu vrijednost. Što nam je više informacija na

raspolaganju, to je manja šansa za pogrešku. U današnjem iznimno dinamičnom

poslovnom okruženju postalo je važnije nego ikad izgraditi sistem pridobivanja,

zadržavanja i podupiranja svojih klijenata. Klijent je kralj a preduzeće jedino

sistemskim praćenjem zadovoljstva klijenata može saznati njegove potrebe i u tom

procesu najvažniju ulogu ima (Customer Relationship Management - CRM). Mnogo je

definicija CRM-a, a ovo je ona koja pojašnjava CRM na sveobuhvatan način:"poslovna

strategija izbora i upravljanja odnosima sa klijentima radi optimizacije dugoročne

vrednosti, ali i filozofija usmjerenja na klijenta i organizacionu kulturu koja podržava

efikasan marketing, prodajne i uslužne procese"[S.Stojković 2007].

Cilj ovog rada je da predstavi koncept upravljanja odnosima sa klijentima (CRM) sa

aspekta cjelokupne strategije koja bi dovela do što efikasnijeg poslovanja preduzeća.

U ovom pravcu postavljena je i hipoteza : „(Customer Relationship Management-CRM)

kao koordinirana strategija cijelog preduzeća u budućnosti osigurava bolju poziciju na

tržištu i povećanje profita “ na osnovu koje ćemo u ovom radu predstaviti koncept

implementacije CRM-a u savremenom poslovanju.

Koncept će biti predstavljen kroz objašnjavanje pojma CRM-a, predstavljanje tipova

softverskih rješenja, cjelokupne filozofije prilikom implementacije te primjer

implementacije CRM nekih od najvećih kompanija današnjice. Inovativne kompanije su

brzo prepoznale prelaz sa tržišta proizvoda na tržište potrošača, kreirano globalizacijom

svjetskog tržišta i razvojem Interneta, i shodno tome implementirale CRM u svojim

poslovnim procesima.

1

2. ŠTA JE CRM

Pojavljivanjem novih informaciono-komunikacijskih tehnologija, javljaju se nove i

veće mogućnosti. Kako su informacioni sistemi omogućili različite ljudske aktivnosti,

samim tim su izvršili i veliki uticaj na društvo, odnosno izmijenili životne stilove.

Ubrzali su obavljanje svakodnevnih aktivnosti, uticali na strukturu organizacija,

izmijenili načine ponude i potražnje, kao i načine i shvatanje rada. Informacije i znanje,

danas u svijetu čine ekonomski resurs od ekstremnog značaja. CRM je potpuno

integrisan sistem za upravljanje odnosima a klijentima, osmišljen da pomogne

organizaciji da privuče, zadrži i razvija profitabilne odnose sa klijentima. CRM tako

predstavlja skup softverskih rješenja za sve zaposlene koji su usmjereni na rad sa

klijentima i koji omogućava organizaciji da isprati čitav tok odnosa sa klijentom od

prvog kontakta, preko prodaje, do postprodajnih usluga.

Upravljanje odnosima s klijentima, engleski Customer (Client) Relationship

Management (CRM), jeste ustvari cijela poslovna strategija koja se temelji na na

filozofiji „klijent je kralj“ tj. kupca stavlja na središnje mjesto. Sa klijentom u centru

preduzeće stalno prilagođava svoje poslovanje zbog sve veće dostupnosti informacija,

sve jače konkurencije na tržištu, te rastuće pregovaračke moći klijenata u prodajnom

procesu. Najvažniji zadatak preduzeća je zadovoljavanje potreba klijenata tj. kupaca što

na kraju znači i njihovu dugoročnu vrijednost preduzeću. Visoki prihodi i dobit mogući

su jedino ako su potrebe klijenata zadovoljene.

„Procjenjuje se da je utrošak privlačenja novih klijenata šest puta veći od troškova

održavanja zadovoljstva sadašnjih kupaca. Potrebno je mnogo napora kako bi se

zadovoljne klijente odvratilo od njihovih sadašnjih dobavljača1.“ Bez obzira na

troškove, zadovoljstvo sadašnjih klijenata dobiva na vrijednosti ako pretpostavimo da

će se oni redovno vraćati i prenijeti dobar glas o proizvodu te bez namjere uticati na

privlačenje novih klijenata. „Zadovoljni klijent će vas hvaliti, a nezadovoljan se žaliti“.

Zbog toga se tvrtke sve više usmjeravaju na zadovoljstvo klijenata.2“

1 Kotler, Philip - Upravljanje marketingom 9. izd. Zagreb, Mate, (1997.,str 47).2 Müller, Josip; Srića, Velimir - Upravljanje odnosom s klijentima , Zagreb, (2005.,str 20).

2

2.1 Informacioni sistemi za upravljanje odnosom s klijentima

Postoje jednostavni CRM informacijski sistemi koji imaju vrlo ograničen broj

funkcija te su relativno jeftini i namijenjeni malim preduzećima te mnogo složeniji

CRM informacijski sistemi namijenjeni su velikim preduzećima i njihov razvoj i

implementacija može stajati čak i više od 10 miliona $.

CRM kao tehnološko rješenje sastoji se od tri glavna dijela:

Operativnog dijela

Analitičkog dijela i

Kolaborativnog dijela

Operativni CRM osigurava automatizaciju procesa marketinga, prodaje i usluge.

Operativni CRM omogućava razmjenu podataka o klijentu između različitih odjela u

preduzeću i zadužen je za svakodnevnu komunikaciju s klijentom. Ovaj dio prikuplja,

skladišti, obrađuje, interpretira i izvještava o svim podacima vezanim za naše klijente.

Analitički CRM nije u direktnom kontaktu s klijentima, obrađuje sve podatake

prikupljene iz operativnog i kolaborativnog CRM-a te na temelju dobijenih rezultata

donosi, tj generiše odluke i strategije. Analitički CRM bazira se na sistemu skladištenja

podataka. Obrada podataka rezultira donošenjem obrasca ponašanja o klijentu na

temelju kojih se personalizira ponuda. U obradi tih podataka koriste se mnoge analitičke

metode koje stvaraju čistu i opširnu sliku o klijentu, njegovim željama i potrebama. To

uveliko pomaže u budućem planiranju menadžmenta.

Kolaborativni CRM omogućava interakciju između preduzeća i klijenata, partnera i

dobavljača. Klijent u svojoj komunikaciji vidi samo kolaborativni CRM, a to je sučelje

prema klijentu. To predstavlja kontakte, e-mail, web aplikacije i sl. Kolaborativni CRM

obuhvaća sve ono što se tiče kontakta s klijentom te spaja mnogo dijelova i procesa koji

poduzeću olakšavaju kontakt, tj. kolaboraciju s klijentom. Glavni cilj kolaborativnog

CRM-a je podizanje kvalitete komunikacije s klijentom što u stvari znači viši stupanj

sistema za prikupljanje informacija o klijentu.

3

2.2 Operativni CRM

Operativni CRM pruža potporu poslovnim aktivnostima koje su u neposrednom

kontaktu s klijentima. U to spada prodaja, marketing i uslužna služba.

Operativni CRM je između ostalog zadužen za:

Osiguravanje personaliziranog i učinkovitog marketinga

Pruža široki uvid u obilježja klijenata

Uposlenima u prodaji i uslužnoj službi prikazuje podatke o interakciji s klijentom

Operativni CRM sačinjavaju tri tipa poslovnih aktivnosti:

SFA – Sales Force Automation ( Automatizacija prodaje)

SFA obuhvaća najvažnije funkcije prodaje a to uključuje upravljanje korisničkim

računima, upravljanje kontaktima, predviđanje, upravljanje prodajom, praćenje želja

klijenata, kupovne navike klijenata.

CSS – Customer Service and Support (Sistemi usluge i podrške)

Prevod naslova govori sve o ovom sistemu koji je zadužen za automatizaciju zahtjeva

za uslugom, žalbe, povrate proizovoda te za procesiranje zahtjeva za informacijama.

Sve se manje praktikuje klasičan model help-deska i call centra, a sve više se te

aktivnosti integrira u CIC (Customer Interactivity Client) tj. Sistem Interakcije s

Klijentom. Glavni infrastrukturni zahtjevi CSS-a su integracija komunikacijskih veza

koja omogućuje veliku propusnost i pouzdanost.

EMA – Enterprise Marketing Automation (Automatizacija Marketinga)

Ovaj sistem osigurava informacije o poslovnom okruženju, konkurenciji,

makroekonomskoj situaciji te provođenje marketing kampanja u cilju povećanja

učinkovitosti marketing kampanja.

4

2.3 Analitički CRM

Veoma je bitno da preduzeće ima dovoljno podataka o klijentu, no to samo po sebi

nije dovoljno. Takođe je važno imati sistem koji je u mogućnosti iz tog skupa podataka

o klijentu izvede ono najbitnije na osnovu čega se mogu bazirati buduće poslovne

aktivnosti preduzeća.

Analitički CRM pomaže u pripremi i optimizaciji procesa donošenja odluka u vezi sa

klijentima. Glavni moto ove oblasti CRM-a glasi: "Uraditi pravu stvar3". Osnova za

analitički CRM je u detaljnim bazama podataka, vezanim za Data Warehouse i OLAP

sisteme, kao i sa funkcijama planiranja i optimizacije. Osnovni ciljevi analitičkog

CRM-a su:

Postizanje razumijevanja zadovoljstva klijenta

Dobivanje čvrstih osnova za realizaciju odluka u prodaji i marketingu.

Podrška pri planiranju vezanom za klijente.

Optimizacija operativnih procesa kao što su marketing ili promocije.

Analitički CRM predstavlja svakodnevni alat za sve zaposlene koji su uključeni u

procese orijentisane prema klijentima.

Pokazatelji koje pružaju aplikacije analitičkog CRM-a, kao osnovu za donošenje

strateških poslovnih odluka uključuju:

Tržišni udio

Broj klijenataa

Listu najprofitabilnijih klijenata

Indeks satisfakcije i lojalnosti klijenta i sl.

Ključni pokazatelji i metode analitičkog CRM-a formiraju veoma dobru osnovu za

predviđanje, planiranje i optimizaciju svih poslovnih procesa koji klijenta stavljaju u

centar zbivanja.

2.4 Kolaborativni CRM

3 Buck-Emden, mySAP CRM The Official Guidebook to SAP CRM, 2004

5

Kolaborativni CRM ustvari predstavlja interface operativnog i analitičkog CRM-a.

U sebi sadrži upravljanje odnosom s klijentima i dobavljačima, kontaktni centar tj. sve

funkcije koje osiguravaju interakcije s vanjskim subjektima. U tome se vidi povezanost

kolaborativnog i operativnog CRM-a i dakle predstavlja samo ono što klijent vidi tj.

fizičke poslovnice, telefonske kontakte, e-mail, web i sl.

Putem kolaborativnog CRM-a se ostvaruju kontakti koji potom generišu operativne

podatke, a zatim se ti operativni podaci analiziraju putem analitičkog CRM-a.

Slika 1. Komponente CRM-a (izvor: Muller, Srića, 2005.)

3. CRM KAO POSLOVNA STRATEGIJA PREDUZEĆA

6

Kao osnovni cilj savremenog upravljanja odnosima sa klijentima danas se

predstavlja pridobijanje novih korisnika, produbljivanje veza sa postojećim te povećanje

konkurentnosti i profitabilnosti preduzeća. Da bi se ovi ciljevi ostvarili potrebno je

personalizovati komunikacione kanale i poslovne transakcije sa svakim pojedinačnim

klijentom. Tako CRM pretstavlja mnogo više od softverske podrške procesima

automatizacije u marketingu, prodaji, postprodajnim uslugama i menadžmentu. CRM za

preduzeće znači biti dobro informisan i biti sposoban za interakciju sa profitabilnim i

potencijalno profitabilnim klijentima, obzirom na njihove individualne potrebe. Na ovaj

način shvaćen CRM predstavlja cjelokupnu poslovnu filozofiju koja ne može da se

svede isključivo na implemetaciju rješenja, uspiješna integracija CRM-a u preduzeće

zasnovana je na koordiniranom djelovanju sljedećih faktora:

Poslovna vizija koja CRM treba da posmatra kao vrijednost ne samo za

preduzeće, već i za klijente, zaposlene i partnere.

Odgovarajuća strategija preduzeća za realizaciju željenog CRM-a.

Organizaciona kultura koja zaposlenima određuje orijentaciju prema klijentu.

Realizacija CRM strategije, kao zadatak dodijeljen cijeloj organizaciji.

Snažno Softversko odgovarajuće CRM rješenje sa tehničkom podrškom.

Informaciona podrška koja osigurava brzu i laku dostupnost CRM informacija

svim zainteresovanim u poslovnom procesu.

Uvođenje standarda i procedura za određivanje uspijeha implementacije

“Iskustva sa mnogih dosadašnjih projekata implementacije CRM-a u preduzećima

pokazuju da će potencijal za poboljšanje poslovnih rezultata biti ostvaren u potpunosti

samo odlučnim inicijativama preduzeća da uključi sve gore navedene elemente u

realizaciju4“.

4. IMPLEMENTACIJA CRM SISTEMA

4 Buck-Emden – My SAP CRM , 2004

7

Implementacija CRM sistema izuzetno je zahtjevan projekat te je potreban

angažman na svim nivoima preduzeća. Veliki problem predstavlja integracija CRM

sistema sa postojećim IT sistemima u preduzeću. Često je to nemoguće sprovesti bez

uprotrebe middlewarea, tj. softwarea koji ima za zadaću premostiti prepreke između

CRM-a i postojećeg IT sistema zato je potrebno dobro izanalizirati buduće CRM

rješenje i pokušati implementirati rješenje koje omogućava željenu integraciju.Veoma je

važno zapamtiti da je CRM strategija, a ne samo software. Mnogi zaboravljaju ovu

činjenicu, te misle da će kupovinom CRM softvera završiti posao. Potrebna je edukacija

svih zaposelnih, jer CRM u sebi donosi i veliku promjenu u radu ljudskih faktora. CRM

sistem je u većini slučajeva skup projekat, pa prije implementacije, a pogotovo prije

odabira CRM rješenja veoma je bitno napraviti dobar poslovni plan. U svrhu

implementacije CRM sistema potrebno je formirati posebne timove čiji bi zadatak bio

praćenje i koordiniranje svih aktivnosti vezanih za implementaciju CRM sistema.

Tim za implementaciju najčešće se sastoji od:

Tima za upravljanje CRM projektom

Vlasnika projekta

Menadžera projekta implementacije

Tehničkog voditelja implementacije

Integracijskog eksperta

IT stručnjaka,

Ključnih klijenata,

Konsultanata softvera kojeg implementiramo.

Na kraju vrlo je bitno naglasiti da kompanije implementatora 60 – 70% implementacija

ocjenjuju neuspješno zbog razno raznih razloga, zato je veoma bitno uraditi prethodno

poslovni plan koji bi eliminisao sve potencijalne pogreške prilikom implementacije.

4.1 Primjer uspiješne implementacije CRM-a (amazon.com)

Amazon.com (amazon.com) nekada je bila najveća internet knjižara, dok je danas

najpoznatija internet prodavnica .Bili su među prvima koji su prepoznali sve prednosti

8

on-line poslovanja. Njihov sistem koristi baze kontakata klijenata, prati koje artikle

klijent pretražuje, mjesta na kojima se najduže zadržava, prati sve što klijent kupuje itd.

Svi ti podaci se analiziraju te se na osnovu dobivenih informacija klijentu nude artikli za

koje je sistem zabilježio da bi klijentu mogli biti od interesa. U većini slučajeva to

klijentu olakšava kupovinu i ujedno ga čini mnogo zadovoljnijim. Detaljnom analizom

klijentu se automatski nude artikli za koje je sistem utvrdio da bi mu mogli biti od

interesa,a tu je i njihova poznata parola :

« Customers who bought this item also bought », koju su mnogi kasnije počeli da

koriste.

Tabela 1. : Usporedba poslovnog modela fizičke i virtualne knjižare u 2007

Tradicionalna

fizička prodaja

Amazon.com

Superprodavnice (superstores) 439 1

Naslovi po superprodavnici 175.000 2.500.000

Troškovi operiranja (% prodaje) 12% <4%

Prodaja po zaposleniku 100.000 $ 300.000 $

Koeficijent obrta zaliha 2 – 3x 50 – 60x

Prodaja po m2 250 $ 2.000 $

Trošak najma po m2 20 $ 8 $

Izvor: Muller, Srića, - Upravljanje odnosom s klijentima, Zagreb, 2005.

4.2 Primjer neuspjele implementacije CRM-a (AT&T)

AT&T Wireless Service Inc. Američki operater mobilne telefonije je 2003 nakon

neuspješnog pokušaja implementacije nadograđenog CRM sistema izgubili nekoliko

9

hiljada klijenata i oko 100 miliona dolara prihoda. Nakon toga pogrešnog

implementiranja 2004 preuzeo ih je dotadašnji konkurent Cingular.

Prvi su puta instalirali Siebelov CRM sistem 2001 godine. Ta implementacija nije

potpuno uspjela te su se radile stalne nadogradnje dok su 2003 godine počeli proces

implementacije nove verzije Siebel CRM paketa 7 koja je razvijena prema njihovim

zahtjevima. No, ni ta verzija nije bila dobra te su krajem godine počeli raditi na

nadogradnji sistema na 7.5 verziju, ali pojavio se veliki problem integracije CRM-a sa

postojećim informacijskim sistemima. Uz sve to, pred kraj godine Američki kongres

odobrio je zakon koji je klijentima omogućio da zadrže svoj broj mobilnog telefona i

nakon prelaska ka drugom operateru. Tako su uz vrlo teške promjene u sistemu dobili i

velik broj zahtijeva klijenata za uspostavom i prekidom usluge.

Najveća pogreška je ustvari bila u tome što kod razvoja middleware programa koji

su trebali biti neophodna veza između novog CRM sistema i postojećih informacijskih

sistema preduzeća nije bilo neophodne komunikacije između timova koji su radili na

integraciji tj implementaciji novog CRM sistema. Neophodne saradnje ustvari nije bilo

na najbitnijem nivou tj kod dogradnje programskog koda, nakon što bi jedan tim uspio

napisati programski kod koji bi trebao spojiti dva programa, drugi tim bi u

međuvremenu promijenio kod drugog programa čineći rad prvog tima besmislenim, i

takav postupak se ponavljao unedogled. Uobičajna je praksa da se kod tih aktivnosti

zamrznu određeni dijelovi sistema da ne bi došlo do takvih problema, no ta praksa se

nije primjenjivala u ovom slučaju. Zbog velikog broja zahtjeva klijenata za uspostavom

ili prekidom odnosa uslijed novog zakona o telefonskom broju sistem je krajem 2003

godine doživio raspad, što je AT&T koštalo mnogih klijenata i prego 100 milijuna

dolara izgubljenog prihoda.

10

5. NAJZNAČAJNIJI PROIZVOĐAČI CRM SOFTWERA

CRM softversko rješenje je dugoročna investicija, svaka poslovna organizacija bi

trebala da bude sigurna da je softver kupila od stabilnog proizvođača, koji može da

garantuje održavanje i dalji razvoj poslije završene implementacije.

Najpoznatiji proizvođači CRM softverskih rješenja danas su:

Oracle

SAP – Systemanalyse und Programmentwicklung

Salesforce.com

Microsoft

Amdocs

Oracle je danas največi proizvođač sistema za upravljanje bazama podataka,

planiranje resursa preduzeća, sistema sa upravljanje odnosima s klijentima i sistema za

upravljanje nabavkom. Osim klasičnog CRM softvera danas nude i on-demand rješenja.

Preuzeli su softversku kompaniju Peoplesoft 2005 godine, dok su 2006 godine preuyeli

i do tada najvećeg proizvođača CRM softvera Siebel systems. Tim akvizicijama postali

su najveći proizvođač CRM sistema. Poslije nekoliko još sličnih akvizicija zapošljavali

su 50.000 ljudi te tako postali druga najveća softverska kompanija na svijetu.

SAP (Systemanalyse und Programmentwicklung) je jedna od najpoznatijih

softverskih kompanija, osnovana u Njemačkoj 1972 godine. Dugo je vremena imala

dobru saradnju sa Oraclom, a nakon što je Oracle akvizicijama ušao na tržište SAP-a te

postao ozbiljna konkurencija SAP-u saradnja je raskinuta. No ipak su i danas su

proizvođač broj jedan CRM softvera tj imaju najveći godišnji prihod.

Salesforce.com je kompanija koja drži primat u ponudi on-demand CRM sistema.

Salesforce je ASP tj. application service provider. Oni ustvari nude cjelokupno CRM

rješenje tj. od softvera, hardvera, održavanja i izrade on-demand aplikacija. Prednost je

u tome što se cijeli sistem nalazi na njihovim serverima, a klijent plaća uslugu, a ne

softver. To je svakako od koristi manjim i srednjim preduzećima dok u zadnje vrijeme i

veća preduzeća koriste slična rješenja kao nadogradnju na već postojeća.

11

Microsoft kao najveći proizvođač softvera na svijetu svojim Microsoft Dynamics CRM

rješenjem lagano jača svoju poziciju na CRM tržištu, a razlog tome je da su jedan od

novijih ponuđača ove usluge. U aprilu 2008 godine su ponudili i on-demand uslugu,

kako bi bili konkurencija i salesforce.com-u.

Amdocs je takođe jedna od vodećih kompanija CRM rješenja, osnovana1982 godine

i do danas zapošljava ok 20.000 radnika i kao takva spada u grupu najpoznatijih

ponuđača CRM kompletnog rješenja.

U sljedećoj tabeli je prikazan prihod u milionima dolara najvećih svjetskih proizvođača CRM softwera u 2007 i 2008 godini.Tabela 2.: Prihod u milionima dolara najvećih svjetskih proizvođača CRM softwera

Proizvođač 2008 2007

SAP 2055 2050Oracle 1475 1320

Salesforce.com 965 676Microsoft CRM 581 332Amdocs 451 421Ostali 3620 3289

Ukupno 9147 8088

(izvor : http://en.wikipedia.org CRM )

Iz prikazane tabele možemo vidjeti kako neke od kompanija rastu na godišnjem

nivou dok su druge doživjele stagnaciju, neke u većoj dok su druge u manjoj mjeri.

Primjećujemo i veliku dobit kompanija koja u svojoj ponudi nude on-demand rješenja

takozvana Cloud Computing5 rješenja a to su salesforce.com i Microsoft CRM imajući

u vidu da je Microsoft ovakvu uslugu ponudio tek u aprilu 2008 godine.

6. ZAKLJUČAK

5 Cloud computing is the delivery of computing as a service rather than a producthttp://en.wikipedia.org/wiki/Cloud_computing

12

Osnovni cilj savremenog upravljanja odnosom sa klijentima su pridobijanje novih

korisnika, poboljšnje veza sa postojećim te povećanje same konkurentnosti i profita

jedne poslovne organizacije. Najbolji način da se postigne ovaj cilj jeste uvođenje

poslovnih procesa koji stvaraju jednaku vrijednost za preduzeće, zaposlene i klijente.

Ovakvi ciljevi ostvarivi su jedino uz personalizovane komunikacijske kanale te

poslovne transakcije sa svakim pojedinačnim klijentom a to je moguće ostvariti u

savremenom poslovnom okruženju samo uz uspostavljanje neophodne ravnoteže

između CRM softvera i CRM cjelokupne poslovne strategije.

Veoma je teško napraviti granicu između standardne prakse sa i bez upotrebe CRM

sistema. To svakako nameće i druge probleme oko stvarnih povrata u investiciju. Bitno

je naglasiti da su sami proizvođači naglasili da se preko 60% CRM sistema neuspješno

implementira, što nije nimalo zanemariv procenat. CRM nije samo softver, CRM je

cjelokupna strategija koja mora da ima itekako razrađen poslovni plan do najmanjeg

detalja, obzirom na cijenu investicije. CRM dakako nije ni neki čarobni štapić već njime

treba znati upravljati. Računari, ma koliko bili superiorni, putem različitih metoda

analize nisu u stanju u potpunosti predvidjeti ponašanje klijenta. Onaj krajnji dio se

mora prepustiti čovjeku koji će znati da iskoristi meta podatke u prave svrhe i tako na

kraju donese zadovoljstvo prije svih klijentu kao glavnoj ulozi a samim tim i preduzeću

u obliku povećanja profita i konkurentnosti na tržištu.

Pravilnim odabirom CRM rješenja i strategije može se ostvariti osnovni cilj svakog

preduzeća a to je stvoriti jednaku vrijednost za preduzeće, zaposlene te klijente i tako

osvajati tržište.

Salesforce.com su predvodnici nove filozofije koja zastupa tvrdnju da nikome ne

treba softver već usluga. Zato oni preko interneta omogućavaju da preduzeće kao klijent

od njih iznajme tačno ono što mu treba od CRM-a .

LITERATURA

Knjige:

13

1. Müller, J. – Srića, V.: „Upravljanje odnosima s klijentima“ – Primjenom CRM

poslovne strategije do povećanja konkurentnosti, Delfin , Zagreb, 2005.

2. Kotler, Philip.: „Upravljanje marketingom“ 9. izd. Zagreb, Mate, 1997

3. Buck-Emden.: „mySAP CRM The Official Guidebook to SAP CRM“, 2004

4. Panian, Ž.: „Odnosi s klijentima u e-poslovanju“, Sinergija, Zagreb, 2003

Članci:

1. Sanja Stojković, “SugarCRM Commercial Open Source“, Diplomski rad, FON,

Beograd, 2007

Tekstovi sa interneta:

1. http://www.infoworld.com/t/networking/upgrade-glitch-downs-att-wireless-crm-

system-462 (18.12.2011)

2. http://www.enterpriseappstoday.com/crm (23.11.2011)

3. http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management (24.12.2011)

14