senac alexandre campos berbe proposta de diretrizes de

SENAC

Alexandre Campos Berbe

PROPOSTA DE DIRETRIZES DE USABILIDADE PARA SITES E APLICATIVOS DE

GOVERNO ELETRÔNICO MÓVEL

São Paulo

2014


Proposta de diretrizes de usabilidade para sites e aplicativos de governo eletrônico

móvel

Trabalho de conclusão de curso apresentado

ao Senac - Unidade Lapa Scipião, como

exigência para obtenção do grau de

Especialista em Gestão da Comunicação em

Mídias Digitais.

Orientador: Prof. Ms. Guilhermo Almeida dos

Reis

São Paulo

2014

Berbe, Alexandre Campos B482p Proposta de diretrizes de usabilidade para sites e aplicativos de governo eletrônico móvel / Alexandre Campos Berbe – São Paulo, 2014. 81 f. : il. color. : 23 cm Orientador: Prof. Ms. Guilhermo Almeida dos Reis. Trabalho de Conclusão de Curso – Centro Universitário Senac –

Unidade Lapa Scipião, São Paulo, 2014. 1.Arquitetura de informação 2.Usabilidade 3.Governo eletrônico I.Berbe, Alexandre Campos II.Título

CDD 302.23


Proposta de diretrizes de usabilidade para sites e aplicativos de

governo eletrônico móvel

Trabalho de conclusão de curso apresentado ao Senac - Unidade

Lapa Scipião, como exigência para obtenção do grau de

Especialista em Gestão da Comunicação em Mídias Digitais.

Orientador: Prof. Ms. Guilhermo Almeida dos Reis.

A banca examinadora dos Trabalhos de Conclusão de Curso, em ___/___/_____,

considerou o candidato:

1) Examinador(a)

2) Examinador(a)

3) Presidente

AGRADECIMENTOS

A Deus.

Aos meus pais.

Ao meu orientador, Guilhermo Reis, pela paciência e dedicação que teve comigo em todas as

etapas desse trabalho.

A todos os professores do curso, por todo o conhecimento compartilhado.

Aos meus colegas da pós-graduação, por seguirem adiante, mesmo com muito sono, nas

longas jornadas de aula aos sábados.

Ao Octávio, à Cristiana e à Nádia, companheiros inseparáveis dos trabalhos em grupo e nas

inúmeras reuniões feitas no chat do Facebook.

RESUMO

Este trabalho apresenta como tema de estudo os serviços de governo eletrônico (e-

Gov) e governo móvel (m-Gov) sob a perspectiva da área de arquitetura de informação

e usabilidade. O objetivo principal da pesquisa foi desenvolver uma proposta de

conjunto de diretrizes e boas práticas de usabilidade que podem ser aplicados em

projetos de sites e aplicativos de governo para dispositivos móveis. Numa primeira

etapa, a metodologia adotada foi uma revisão da literatura para compreender o cenário

recente da área de e-Gov e m-Gov. Em seguida, o autor da pesquisa selecionou

heurísticas, padrões de design, diretrizes de usabilidade e guias de recomendações

para projetos web e web móvel para comparar e analisar todo o seu conteúdo. Com

base nesses procedimentos, os resultados da pesquisa contribuíram para a elaboração

de 84 diretrizes de usabilidade que podem orientar o desenvolvimento de projetos em

m-Gov e ajudar no oferecimento de melhores serviços de governo ao cidadão.

Palavras-chave: Governo. Governo eletrônico. Governo móvel. Arquitetura de

informação. Experiência do usuário. Usabilidade. Diretrizes de usabilidade. Design de

interfaces. Heurísticas.

ABSTRACT

This paper presents a study of the electronic government (e-Gov) and mobile

government (m-Gov) services from the perspective of information architecture and

usability area. The main objective of this research was to develop a proposed set of

usability guidelines and good practices that can be applied in the design of government

websites and apps for mobile devices. The first step, the metodology adopted was a

literature review to understand the recent scenario in the area of e-Gov and m-Gov.

Subsequently, the research author selected heuristics, design standards, usability

guidelines and recommendation guides for web and mobile web projects to compare

and analyse all their content. Based on theses procedures, the research results

contributed to the creation of 84 usabilty guidelines that can guide the projects

development in m-Gov and help to provide better government services for the citizens.

Keywords: Government. Electronic government. Mobile government. Information

architecture. User experience. Usability. Usability guidelines. Interface design.

Heuristics.

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................................... 10

1.1 Objetivos ......................................................................................................................... 13

1.1.1 Objetivo geral ............................................................................................................ 13

1.1.2 Objetivos específicos ................................................................................................ 13

1.2 Justificativa ...................................................................................................................... 13

2 A SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO ...................................................................................... 15

3 GOVERNO ELETRÔNICO (E-GOV) ..................................................................................... 19

3.1 O que é governo eletrônico (e-Gov) ................................................................................ 19

3.2 As origens do e-Gov no mundo ....................................................................................... 23

3.3 O e-Gov do Governo Federal Brasileiro .......................................................................... 24

3.4 Governo aberto ............................................................................................................... 29

4 TELEFONIA E INTERNET MÓVEL ....................................................................................... 33

4.1 Governo móvel (m-Gov) .................................................................................................. 39

4.2 Dados sobre a adoção de serviços de o m-Gov .............................................................. 42

4.3 Iniciativas de m-Gov no Brasil ......................................................................................... 46

5 PESQUISA: PROPOSTA DE DIRETRIZES DE USABILIDADE PARA M-GOV ................... 53

5.1 Objetivo da pesquisa ....................................................................................................... 53

5.2 Conceitos importantes ..................................................................................................... 53

5.2.1 Heurísticas ................................................................................................................ 53

5.2.2 Avaliação heurística .................................................................................................. 55

5.2.3 Diretrizes de usabilidade ........................................................................................... 56

5.3 Justificativa ...................................................................................................................... 57

5.4 Metodologia da pesquisa ................................................................................................. 58

5.5 Resultado da pesquisa: as 84 diretrizes para m-Gov ...................................................... 61

5.5.1 Diretrizes de arquitetura de informação .................................................................... 61

5.5.2 Diretrizes de conteúdo .............................................................................................. 64

5.5.3 Diretrizes de entrada de dados ................................................................................. 65

5.5.4 Diretrizes de design .................................................................................................. 67

5.5.5 Diretrizes de design responsivo ................................................................................ 69

5.5.6 Diretrizes de usabilidade ........................................................................................... 70

5.5.7 Diretrizes de feedback e ajuda .................................................................................. 73

6 - CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................................ 75

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ......................................................................................... 77

10

1 INTRODUÇÃO

A história da humanidade é marcada por três importantes revoluções comunicativas que

introduziram novas formas de comunicar e transmitir informações na sociedade,

alterando de maneira significativa as formas de interação e socialização.

A primeira grande revolução surge com o advento da escrita no Oriente Médio, no

século V a.C., marcando a passagem da cultura oral para a cultura escrita. Em meados

do século XV, Johannes Gutenberg reinventou a técnica de impressão, originalmente

criada pelos chineses. Isso permitiu uma produção em maior escala de livros e

impressos, o que foi decisivo para o início da segunda revolução comunicativa,

introduzindo a cultura do livro e da leitura na sociedade. Entre os séculos XIX e XX, a

Revolução Industrial foi decisiva para a terceira revolução comunicativa, marcada pelo

desenvolvimento da cultura de massa e a difusão de mensagens pelos meios

eletrônicos de comunicação (DI FELICE, 2008).

Nas últimas décadas, a emergência e a expansão das redes digitais foram

responsáveis por uma quarta revolução comunicativa, ainda em curso. Assim como as

outras, está alterando as práticas de interação e comunicação entre os indivíduos. Mais

do que isso, essa revolução está sendo marcada por uma nova forma de

relacionamento com a mídia, e não apenas com a informação. A passagem das

tecnologias analógicas para as digitais modificou esse processo de transmissão de

informações. O antigo formato de emissão, num sentido unilateral, distribuído por

canais e com as intervenções de ruídos, foi substituído por um formato em rede e

interativo (DI FELICE, 2008).

A atual revolução conta como fator decisivo o significativo avanço das tecnologias de

informação e comunicação e a diminuição dos seus custos, tornando-as mais

acessíveis e ubíquas. Nesse aspecto, uma das mais significativas inovações

tecnológicas foi a criação e a evolução contínua da internet, o que possibilitou a

constituição de territórios informativos pelos quais interagimos através de interfaces

digitais.

11

A sociedade está experimentando os benefícios, e também os problemas, oriundos da

rápida disseminação das tecnologias pessoais (como os computadores e telefones

celulares) e das redes que permitem a interligação de pessoas, comunidades e

instituições; do fluxo quase ilimitado de informações; e a geração de uma inteligência

coletiva jamais vista na história da humanidade. Todos os setores da sociedade foram

afetados por essas mudanças, estabelecendo novas formas como interagimos com a

educação, o trabalho, o consumo de bens e aquisição de serviços, a comunicação com

os nossos amigos e familiares, o entretenimento e a informação.

Como não poderia ser diferente, mudamos a nossa forma de relacionar com os órgãos

públicos, sejam eles governos locais, câmaras, prefeituras, tribunais de justiça ou a

União. Dependemos da entidade pública para poder levar uma vida normal em

sociedade: somos registrados em cartórios, tiramos documentos, utilizamos os serviços

públicos de saúde, transporte, cultura e educação, registramos negócios nas juntas

comerciais, solicitamos o reparo no asfalto, somos cobrados por violações do código de

trânsito, cobramos qualidade e eficiência do órgão público, pagamos impostos, votamos

e praticamos a cidadania. Todas essas práticas foram, em alguma medida, alteradas

com as tecnologias atuais.

O setor governamental é uma das áreas que vem utilizando de maneira ampla os

recursos tecnológicos. O intuito é aumentar a oferta de serviços públicos, melhorar o

seu relacionamento com o cidadão e tornar mais eficiente as suas atividades

administrativas. Essas iniciativas que se baseiam no uso das tecnologias de informação

e comunicação, em especial a internet, voltadas para garantir mais eficiência e redefinir

a interação entre governo e cidadão, são conhecidas pelo termo "governo eletrônico",

ou e-Gov. Recentemente, devido ao crescimento do mercado de dispositivos móveis,

tornou-se conveniente adotar o termo “governo móvel”, ou m-Gov, para se referir aos

serviços públicos oferecidos para aqueles que tem acesso à internet móvel.

Os serviços públicos online devem ser entendidos como as aplicações, sites e sistemas

disponibilizados na internet que podem ser acessados através de computadores,

tablets, celulares, smartphones ou qualquer outro dispositivo conectado à rede, cuja

utilização ocorre por meio da interação do usuário com suas interfaces gráficas. Em

12

busca da satisfação dos seus usuários, é importante garantir que esses serviços sigam

os princípios básicos de usabilidade e contribuam para uma boa experiência de uso.

A avaliação de interfaces é uma das atividades indispensáveis no processo de

desenvolvimento de sistemas digitais interativos. A sua aplicação permite que a equipe

responsável pela criação de um site ou aplicativo possa identificar e corrigir possíveis

problemas de usabilidade antes da implementação, conforme orientações de diretrizes

e recomendações de boas práticas de conteúdo, design e arquitetura de informação

(NETO, 2013).

É importante ressaltar que as empresas responsáveis pelos sistemas operacionais

específicos para dispositivos móveis (iOS, Android e Windows Phone) oferecem

diretrizes de estilo e design para que os elementos da interface compartilhem o mesmo

padrão e elementos de interface gráfica. Contudo, essas documentações servem aos

propósitos específicos de cada sistema operacional e possuem terminologias distintas,

dificultando que pessoas sem conhecimento técnico da linguagem de cada sistema

sigam as diretrizes propostas, exigindo um maior grau de especialização.

O mercado apresenta diversas heurísticas de usabilidade, diretrizes e princípios de

design que podem ser aplicados para os mais variados tipos de sistemas digitais. A

avaliação heurística, criada por Nielsen e Molich no início da década de 1990, talvez

seja o método mais conhecido e utilizado para avaliar a usabilidade de uma interface

gráfica (HARTSON e PYLA, 2012).

No campo dos sites de governo, destacam-se as documentações de heurísticas e

padrões de design desenvolvidos pelos grupos responsáveis pelos programas de

governo eletrônico dos EUA, Brasil e Reino Unido. Os dois primeiros são específicos

para projetos de sites e portais tradicionais e quase ignoram os sites móveis e

aplicativos. Por outro lado, o material relativo ao Reino Unido apresenta dez princípios

gerais de design que tem como característica principal priorizar o acesso em qualquer

tipo de dispositivo (computador, notebook, celular, smartphone ou tablet), independente

do tamanho da tela e do local de acesso.

13

1.1 Objetivos

1.1.1 Objetivo geral

Estudar as heurísticas e diretrizes de usabilidade, arquitetura de informação e design

de interfaces existentes com a finalidade de elaborar uma proposta de recomendações

de usabilidade para sites e aplicativos específicos para o governo eletrônico móvel.

1.1.2 Objetivos específicos

- Realizar um estudo bibliográfico para compreender o conceito de governo

eletrônico e apresentar os aspectos da sua evolução mais recente;

- Fazer um levantamento dos dados sobre o mercado de telefonia e internet móvel

para identificar uma possível oportunidade para geração de produtos e serviços

de governo eletrônico móvel;

- Realizar uma revisão da literatura sobre métodos de avaliação da usabilidade em

sites e aplicativos móveis.

1.2 Justificativa

A usabilidade de sites e aplicativos para dispositivos móveis tem características

bastante peculiares. Esses dispositivos apresentam dimensões reduzidas, não

oferecem um formato padronizado (celulares com teclado físico, teclado virtual ou

ambos, com ou sem câmera, etc.) e dependem muito do seu contexto de uso -

diferentemente dos computadores pessoais, o uso de celulares e smartphones está

condicionado às interferências do ambiente, o que, na prática, é um fator incontrolável

quando pensamos em como oferecer a melhor experiência de uso possível para o

usuário.

Embora seja considerada alta a disseminação desses dispositivos (há mais de 143

milhões de usuários de telefone celular no Brasil, segundo dados do relatório TIC

14

Domicílios 20131) e a relação ao modo com que os seus usuários interagem

representem um desafio para os estudos na área da Interação Humano-Computador,

nota-se que há poucos estudos disponíveis que contribuam para a discussão e a

pesquisa nas áreas de arquitetura de informação e design de interfaces de sites e

aplicativos para a plataforma móvel.

As pesquisas e trabalhos desenvolvidos sobre o governo eletrônico móvel ainda são

pouco frequentes, principalmente na área da comunicação digital. Dentro do foco dessa

pesquisa, nota-se que os trabalhos existentes na área de diretrizes e recomendações

para sites de governo são voltados para grandes portais. Muitos desses trabalhos foram

elaborados numa época em que os dispositivos móveis ainda não representavam uma

parcela significativa dos acessos à internet, o que pode explicar o fato de não existir

diretrizes específicas para esses dispositivos.

Com o grande potencial de crescimento de pessoas conectados à internet móvel e o

interesse dos governos em atender a esse público, vê-se uma oportunidade para a

realização desse trabalho na busca de contribuir de alguma maneira no processo de

criação de serviços de governo eletrônico móvel.

1 Fonte: CGI.BR (2013, p. 184)

15

2 A SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO

Em decorrência do desenvolvimento das tecnologias da informação e comunicação nas

últimas décadas, ocorreram grandes mudanças no cenário político, econômico, social e

cultural. Muitos consideram esse fenômeno como um marco revolucionário, afetando,

em diferentes medidas, todos os setores da sociedade devido ao seu potencial de

transformação.

As transformações em curso se devem, principalmente, ao crescimento do acesso à

tecnologia, causando uma significativa mudança nos modos de viver, pensar, agir e

comunicar. Como ocorreu com o surgimento da escrita, da imprensa e da cultura de

massa, considerado os três marcos comunicativos da história da humanidade, a

introdução de um novo meio de comunicação e de uma nova tecnologia comunicativa

geraram novas formas de interação com o mundo (DI FELICE, 2008).

O fato é que o impacto dessa revolução tecnológica proporcionou a criação de um

padrão de descontinuidade nas bases materiais da economia, sociedade e cultura,

promovendo, assim, uma ruptura com a sociedade industrial (CASTELLS, 2008). A

informação se tornou o principal insumo de poder e mudança social nas últimas

décadas.

Vários autores buscaram atribuir expressões para melhor atribuir as características

dessa sociedade. Podemos encontrar na literatura os termos aldeia global, sociedade

pós-industrial, terceira onda, sociedade do conhecimento, sociedade digital, sociedade

aprendente, sociedade da aprendizagem, sociedade em rede, sociedade informacional,

sociedade da informação, era da informação e universo coletivo de inteligência

compartilhada (SILVA, 2010).

Entre todos os termos apresentados, a expressão “sociedade da informação” parece

designar melhor o conceito dessa nova configuração social, pois enfatiza o valor da

informação. Silva et al. (2010, p. 219) explica que, no contexto dessa sociedade, a

informação é o “elemento importante em todos os setores da atividade humana,

constituindo-se como dados organizados e comunicados” e, junto com o conhecimento,

16

é ativo principal para a produtividade e competitividade na atual economia. Para

Werthein (2000, p.71), sociedade da informação é usado para “substituir o complexo

conceito de ‘sociedade pós-industrial’”.

Takahashi (2000, p. 5) acredita que a sociedade da informação é um marco histórico e

“representa uma profunda mudança na organização da sociedade e da economia,

havendo quem a considere um novo paradigma técnico-econômico”.

A importância que a informação passou a ter na atual sociedade está relacionada

diretamente ao desenvolvimento tecnológico. Castells (2008, p. 119) explica que “a

emergência de um novo paradigma tecnológico organizado em torno de novas

tecnologias da informação, mais flexíveis e poderosas, possibilita que a própria

informação se torne o produto do processo produtivo”.

Aprofundando a análise sobre as tecnologias que possibilitaram a formatação da

sociedade da informação, Castells (2008, p. 108-109) aponta cinco características

presentes nas tecnologias e sua relação com a informação:

- A informação é a sua matéria-prima: “são tecnologias para agir sobre a informação,

não apenas informação para agir sobre a tecnologia, como foi o caso das revoluções

tecnológicas anteriores”.

- Os efeitos da penetrabilidade das novas tecnologias: “como a informação é parte

integral de toda atividade humana, todos os processos de nossa existência individual e

coletiva são diretamente moldados [...] pelo novo meio tecnológico”.

- Predomínio da lógica das redes: “a morfologia da rede parece estar bem adaptada à

crescente complexidade de interação e aos modelos imprevisíveis do desenvolvimento

derivado do poder criativo dessa interação”.

- Flexibilidade: “não apenas os processos são reversíveis, mas organizações e

instituições podem ser modificadas, e até mesmo alteradas, pela reorganização dos

seus componentes”.

17

- Crescente convergência tecnológica: “[...] a microeletrônica, as telecomunicações,

a optoeletrônica e os computadores são todos integrados nos sistemas de informação”.

A convergência da base tecnológica também é apontada por Takahashi (2000, p.3)

como um dos três fenômenos interrelacionados que estão na origem da transformação

da sociedade em curso. Os outros dois fenômenos citados pelo autor são: a dinâmica

da indústria que proporcionou uma contínua queda de preços e, assim, popularizou o

uso de equipamentos de tecnologia; e o crescimento contínuo da internet que, em

grande parte como decorrência dos dois fatores anteriores, permitiu o acesso à

informação em formato digital.

Como um fenômeno global, as iniciativas em direção à sociedade da informação foram

desencadeadas de forma mais intensa a partir da década de 1990. Atingiu os países

com alto grau de industrialização e também muitos daqueles ainda buscavam atingir os

limites do seu potencial do paradigma industrial.

Especificamente no Brasil, esse período foi marcado pela abertura da economia

nacional para a concorrência internacional, a passagem da internet de plataforma

quase exclusiva da comunidade científica para um serviço de natureza comercial e a

privatização do sistema de telecomunicações.

Nesse aspecto, o Governo Federal lançou o Programa Sociedade da Informação

(SocInfo), através do Decreto Federal nº 3.294/1999. Como resultado dos trabalhos

iniciados em 1996 pelo Conselho Nacional de Ciência e Tecnologia, a principal

finalidade do SocInfo era iniciar um programa, de amplitude nacional, de integração e

coordenação do desenvolvimento e utilização dos serviços de computação,

comunicação e informação (TAKAHASHI, 2000).

As diretrizes desse programa foram reunidas num único documento, conhecido como

“Livro Verde”. Nesse documento, as grandes linhas de ação para a implantação do

SocInfo estão relacionadas: mercado, trabalho e oportunidades; universalização de

serviços para a cidadania; educação na sociedade da informação; conteúdos e

18

identidade cultural; governo ao alcance de todos; P&D, tecnologias-chave e aplicações;

e infraestrutura avançada e novos serviços.

19

3 GOVERNO ELETRÔNICO (E-GOV)

A revolução tecnológica e o surgimento da sociedade da informação impactaram

diversos setores. Como não poderia ser diferente, os governos não ficaram às margens

dessas mudanças. Com a política em busca da implantação da sociedade da

informação no país, em curso na década de 1990, surgiu a oportunidade para que a

esfera governamental introduzisse políticas que utilizassem as tecnologias de

informação e comunicação nas suas atividades, serviços públicos e comunicação com a

sociedade.

A pressão de diferentes setores da sociedade por uma administração pública mais

eficiente e transparente, além do potencial dos recursos tecnológicos disponíveis,

motivaram as iniciativas que possibilitaram a passagem do antigo modelo de gestão

para o governo eletrônico.

3.1 O que é governo eletrônico (e-Gov)

Assim como o e-commerce está para as atividades comerciais e o e-learning para a

educação, o governo eletrônico (ou simplesmente e-Gov2) faz parte das inovações

tecnológicas introduzidas pelas ações que visavam o desenvolvimento da sociedade da

informação nos países. O surgimento da internet tem um papel fundamental, criando

um novo canal de comunicação e relacionamento entre os órgãos de governo e todas

as partes que compõem a sociedade (cidadãos, empresas, ONGs).

Buscando compreender as principais características relativas às mudanças ocorridas no

âmbito do governo, o autor realizou o levantamento das diferentes definições de e-Gov

no material bibliográfico consultado e as sistematizou, conforme será apresentado no

quadro 1.

2 O autor escolheu o termo e-Gov para designar “governo eletrônico” por ser o formato mais popular e usado por todas as fontes consultadas para essa pesquisa. É importante destacar que outros termos para se referir, parcial ou integralmente, a ideia de e-Gov foram encontrados, tais como e-governo, governo digital, e-democracia, e-administração pública, e-serviços públicos e e-government.

20

Quadro 1: Definições de e-Gov

DEFINIÇÃO FONTE

Tecnicamente, e-Gov é o conjunto de sistemas integrados que abrangem ferramentas de comunicação, gerenciamento e portais de internet. Numa conceituação mais abrangente, pode ser definido como um meio para que os órgãos da administração pública possam usar as TICs, principalmente aplicações web, para fornecer aos cidadãos e empresas um melhor acesso aos serviços e informações de governo, melhorando a sua qualidade desses serviços e possibilitando a participação nos processos e instituições democráticas.

FANG (2002, p. 4)

É o uso de novas tecnologias da informação e comunicação, especialmente a internet, como uma ferramenta para melhorar o governo.

OECD (2003, p. 23)

É o uso das tecnologias de informação e comunicação para garantir mais eficiência e eficácia no oferecimento de serviços de governo para cidadãos e empresas.

UNPACS (2014)

Pode ser definido como uma série de diferentes ações tomadas pelos governos para o fornecimento de serviços aos cidadãos e, em linhas gerais, o gerenciamento do desenvolvimento da sociedade da informação.

GALINDO et al. (2009, p. 43)

A ideia de e-Gov, embora associada ao uso de tecnologia de informação no setor público, ultrapassa essa dimensão. Em alguns casos, está vinculada à modernização da administração pública por meio do uso de tecnologias de informação e comunicação e na melhoria da eficiência dos processos operacionais e administrativos dos governos.

DINIZ et al. (2009, p. 24 apud AGUNE e CARLOS, 2005; OSBORNE, 1997)

O e-Gov pode ser definido como o uso da Internet e das TICs para simplificar ou melhorar o método pelo qual cidadãos, funcionários, parceiros e outras organizações de governo interagem e realizam negócios.

CARVALHO e ROVER (2010, p. 167)

O e-Gov é uma importante solução que proporciona uma melhor comunicação entre governo, cidadãos e setor financeiro.

UNITED NATIONS (2010, p. 27)

Fonte: adaptado pelo próprio autor com base nas fontes citadas

As definições apresentadas demonstram a relação das tecnologias da informação e

comunicação para um novo modelo de atuação do governo. Mais especificamente, os

conceitos selecionados representam, de uma forma geral, a adoção dessas tecnologias

para a melhoria da qualidade da prestação de serviços oferecidos ao cidadão, às

empresas e demais organizações que se relacionam com os órgãos de governo, além

da melhoria dos processos internos e administrativos que garantam uma maior

eficiência e uso dos recursos públicos.

21

Infere-se também que o conceito de e-Gov constitui uma noção complexa, uma vez que

integra um grande número de áreas do conhecimento que se inter-relacionam, como

gestão da qualidade interna, comportamento organizacional, administração pública,

comunicação, relações públicas, negócios, computação e serviços ao cidadão.

No entendimento do autor dessa pesquisa, e-Gov pode ser entendido como o uso das

tecnologias de informação e comunicação aplicados para:

- Ampliar a eficiência e a qualidade das atividades internas;

- Oferecer novos serviços ao cidadão, ou serviços existentes em formato eletrônico, em

parte ou integralmente;

- Dar acesso à informação pública e oferecer novos canais de relacionamento entre

órgãos públicos e cidadãos.

A evolução da informática e dos meios de comunicação motivaram o surgimento de

novos modelos de relacionamento entre Estado e sociedade. O estudo desses modelos

possibilitou a categorização das interações que existem dentro do ambiente do e-Gov.

Vários autores propuseram classificações para as interações entre o governo e os

diversos grupos e entidades que formam a sociedade. Takahashi (2000, p. 69) propôs

três grupos de interações: Government to Government (G2G), Government to Business

(G2B) e Government to Citizen (G2C). Por sua vez, Fang (2002, p. 7) e Galindo et al.

(2009, p. 43-48) apresentam, além dos três grupos mencionados por Takahashi, as

relações Government to Employee (G2E) e Government to Nonprofit (G2N).

O quadro 2 sistematiza esses grupos de interações e fornece exemplos para um melhor

entendimento dessas relações.

22

Quadro 2: Tipos de interação em e-Gov

TIPO DE INTERAÇÃO DEFINIÇÃO E EXEMPLOS

G2C e C2G Government-to-Citizen

(Governo-Cidadão)

São as interações resultantes do relacionamento entre os órgãos do governo e a população em geral. Em geral, são iniciativas que promovem a comunicação e o acesso à informação e aos serviços públicos por meio eletrônico. Exemplos: - consulta aos horários de linhas de ônibus; - notícias nos portais de governo; - aplicativo para a Declaração Anual do Imposto de Renda; - sistemas para solicitar vaga em creche ou matrícula em escola pública; - cadastro em banco de dados de vagas de trabalho, solicitação de seguro-desemprego e cadastro de currículos; - perfis em redes sociais que alertam sobre as condições do trânsito; - formulário de contato para envio de mensagens aos órgãos públicos; - página de informações sobre horários, valores e exposições em cartaz no museu público.

G2B e B2G Government-to-Business

(Governo-Empresas)

São as interações resultantes do relacionamento entre os órgãos do governo e organizações privadas. Exemplos: - material informativo para investidores estrangeiros; - sistemas de licitações e pregões públicos; - abertura e registro de empresas nos órgãos fiscais; - cadastro de empresas interessadas em soluções de microcrédito.

G2E e E2G Government-to-Employee

(Governo-Empregado)

São as interações resultantes do relacionamento entre os órgãos do governo e seus funcionários, ativos e inativos. Exemplos:

- acesso ao comprovante mensal de vencimentos; - intranets que oferecem serviços e informação aos funcionários; - guias e cartilhas eletrônicas sobre procedimentos administrativos; - serviços e solicitações gerais para servidores aposentados; - sistema para agendamento online de consultas no órgão responsável pelo atendimento médico exclusivo dos funcionários públicos.

G2G Government-to-Government

(Governo-Governo)

São as interações resultantes do relacionamento entre diferentes órgãos de um mesmo governo (entre secretarias, por exemplo) ou de diferentes esferas públicas (município, estado, governo federal, legislativo, executivo e judiciário). Exemplos: - sistema de convênios que realizam a transferência de recursos entre estado e municípios; - portais de dados abertos e transparência pública.

23

(continuação do quadro 2)

TIPO DE INTERAÇÃO DEFINIÇÃO E EXEMPLOS

G2N e N2G Government-to-Nonprofit (Governo-Organizações Não-Governamentais)

São as interações resultantes do relacionamento entre os órgãos do governo e organizações sem fins lucrativos (ONGs) e instituições sociais vinculadas a programas e projetos de entidades públicas. Exemplos: - sistemas para cadastro de entidades sociais para obtenção de recursos públicos; - listas e cadastros de entidades que atuam nos municípios nas áreas de assistência social.

Fonte: elaborado pelo próprio autor com base em TAKAHASHI (2000, p. 69) e FANG (2002, p. 7)

3.2 As origens do e-Gov no mundo

Nos EUA, o início de uma política de fomento do e-Gov data de 1993, ano em que o

governo nacional lançou a “Iniciativa de Infraestrutura da Informação Nacional”

(National Information Infrastructure Initiative). O objetivo dessa iniciativa era promover a

indústria tecnológica do país e, com isso, estimular uma revolução no modo de vida,

trabalho e interação entre as pessoas, assim como integrar os sistemas de informação

das indústrias, universidades e órgãos governamentais (GALINDO et al., 2009, p. 29).

Sobre as transformações da burocracia nos EUA, Agner (2007, p. 43 apud FOUNTAIN,

2002) afirma que “nesse país, trabalhadores e trabalho ligados ao conhecimento

substituíram tarefas simples, tradicionais e repetitivas da burocracia baseada no papel”.

Ocorreram mudanças nos métodos de avaliação e remuneração dos servidores, foram

reduzidos os cargos de média gerência e foram criadas novas ocupações na área da

tecnologia da informação.

Os trabalhos para a constituição de uma política de e-Gov no continente europeu

começaram em 1993. Um conselho de representantes dos governos dos principais

países encomendou um estudo inicial que serviu para orientar os Estados em direção à

modernização da administração pública. Com o lançamento do plano “Action Plan

eEurope 2002 – An Information Society for All”, em 2000, as primeiras ações para o

24

fomento de iniciativas de e-Gov foram lançadas e tinham um prazo de dois anos para

serem concluídas (GALINDO et al., 2009, p. 30).

No Brasil, as iniciativas de reforma e modernização do setor público e do Estado se

intensificaram a partir dos anos 1980, período de uma profunda crise fiscal. A

necessidade de dar uma resposta às pressões resultantes da globalização, o aumento

das expectativas dos cidadãos por um governo mais eficientes, o resultado do

esgotamento do modelo de gestão burocrática e o modo de intervenção estatal foram

decisivos para criar a necessidade de uma reforma administrativa do Estado (ALVES,

2012, p.30; DINIZ, 2009, p. 26).

3.3 O e-Gov do Governo Federal Brasileiro

O lançamento de uma política nacional de e-Gov começou com a formação de um

grupo interministerial responsável pela realização de estudos, diagnósticos e análise de

iniciativas percursoras com o objetivo principal de propor políticas e normas.

Esse grupo foi criado pelo Decreto Presidencial nº 03, de 3 de abril de 2000. Como

resultado final do seu trabalho, foi proposto um conjunto de sete diretrizes para a

implementação e operação do e-Gov, no âmbito do Governo Federal, que priorizam a

participação cidadã, a melhoria da gestão das atividades internas dos órgãos

governamentais e uma maior integração com parceiros e fornecedores.

Conforme relacionado em Programa (2014), as diretrizes de e-Gov do Governo Federal

do Brasil propostas são:

- A prioridade é a promoção da cidadania: o e-Gov deve garantir os direitos da

coletividade, incorporando a promoção da participação, do controle social e acesso

universal aos serviços públicos.

- A inclusão digital é indissociável do e-Gov: o acesso às tecnologias de informação

e comunicação passa a ser entendida como o principal caminho para o exercício do

direito à cidadania.

25

- O software livre é um recurso estratégico: essa opção não deve ser entendida

apenas pelos aspectos econômicos, mas pelas possibilidades oferecidas na produção e

compartilhamento de informações.

- A gestão do conhecimento e o capital social são instrumentos estratégicos: a

inteligência coletiva passou a ser fundamental para tomadas de decisão, gestão de

políticas públicas e inclusão do cidadão como produtor de conhecimento.

- O e-Gov deve racionalizar o uso de recursos: isso se torna possível com as redes

digitais interligadas que permitem o compartilhamento de informações entre os órgãos

públicos.

- O e-Gov deve contar com um arcabouço integrado de políticas, sistemas,

padrões e normas: se refere à padronização que garante a interoperabilidade de

sistemas, redes e infraestrutura tecnológica em geral, além da integração de sites e

serviços online.

- Integração das ações de e-Gov em todos os níveis de governo e poderes: a

estrutura federativa do país não pode significar uma barreira para a integração e

compartilhamento de ações entre a União, governos estaduais, governos municipais e

instituições vinculadas aos poderes legislativo e judiciário.

Na época em que se discutia os rumos da política de e-Gov, o Governo Federal

mantinha um portal de informações e serviços voltados ao cidadão chamado Rede

Governo3 e que, hoje, se tornou o Portal de Serviços4. De acordo com o relatório da

Casa Civil (2002, p. 5), em 2000, a Rede Governo oferecia a seguinte lista de produtos

e serviços online:

- entrega de declarações do Imposto de Renda;

- emissão de certidões de pagamentos de impostos;

- divulgação de editais de compras governamentais;

3 www.redegoverno.gov.br 4 www.servicos.gov.br

26

- cadastramento de fornecedores governamentais;

- matrícula escolar no ensino básico;

- acompanhamento de processos judiciais;

- acesso a indicadores econômicos e sociais e a dados dos censos;

- prestação de informações sobre aposentadorias e benefícios da previdência social;

- envio de mensagens pelos Correios, por meio de quiosques públicos, e

- informações sobre programas do Governo Federal.

Esse mesmo relatório também apontou alguns problemas encontrados nas diversas

iniciativas de e-Gov voltados ao cidadão. Destaca-se a pouca integração entre os

sistemas e a falta de padronização que dificultava atingir um nível de qualidade

aceitável dos serviços oferecidos no meio eletrônico.

Com relação à infra-estrutura de serviços informatizados, o diagnóstico apontou a existência de uma malha de múltiplas e diversas redes administradas de forma isolada. Assim, os serviços não obedeciam a padrões de desempenho e de interatividade, as interfaces com o usuário nem sempre eram amigáveis e constatava-se um descompasso entre os diversos órgãos governamentais no ritmo de assimilação das tecnologias da informação. A capacidade de intercomunicação entre os sistemas era ainda muito limitada, uma vez que foram concebidos sob um paradigma tecnológico que se tornou obsoleto. Dessa forma, os sistemas corporativos da administração pública federal eram pouco integrados entre si e estavam estruturados com o foco na gestão de funções e não de processos. Outro aspecto apontado refere-se à necessidade de regulamentação legal da autenticação de documentos eletrônicos e, em especial, dos pagamentos eletrônicos ao governo. (CASA CIVIL, 2002, p. 6)

Em 2004, instalou-se o Departamento de Governo Eletrônico que se tornou responsável

pela articulação e integração das ações de serviços públicos eletrônicos. No ano

seguinte, foi lançado o Modelo de Acessibilidade de Governo Eletrônico (e-MAG) com o

intuito de padronizar as interfaces dos portais do governo e promover funcionalidades

27

voltadas para a acessibilidade universal, dando condições para que as pessoas com

deficiência tivessem acesso aos conteúdos e serviços online.

Em novembro do mesmo ano, foi lançado o Portal da Transparência do Governo

Federal. Sob responsabilidade da Corregedoria-Geral da União (CGU), esse site

permite a consulta de informações sobre servidores públicos, transferência de recursos

e execução orçamentária dos órgãos do Governo Federal. Como dado informativo para

chamar a atenção sobre a importância desse Portal, já foram disponibilizadas mais de

1,8 bilhão de informações para que qualquer interessado possa consultar5.

Em 2006, foi realizada a primeira avaliação de serviços de e-Gov, seguindo os critérios

estabelecidos na Metodologia de Indicadores e Métricas de Serviços de Governo

Eletrônico. Essa metodologia permite avaliar a qualidade dos serviços voltados ao

cidadão prestados pela União, estados e municípios brasileiros. São utilizados 8

indicadores e 19 critérios para verificar o nível de maturidade, comunicabilidade,

confiabilidade, multiplicidade de acesso, disponibilidade, acessibilidade, facilidade de

uso e nível de transparência do serviço prestado.

Em 2008, foi lançado o ePWG - Padrões Web em Governo Eletrônico. Trata-se de um

conjunto de diretrizes e recomendações de boas práticas reunidas em cartilhas para

garantir padrões de qualidade de uso, acessibilidade, design, arquitetura de informação

e navegabilidade, conforme padrões estabelecidos pela World Wide Web Consortium

(W3C). Atualmente, as cartilhas disponíveis orientam os desenvolvedores nas áreas de

codificação, administração, usabilidade, redação web, design de interfaces e arquitetura

de conteúdo.

No mesmo ano, foi lançado o Portal de Convênios. Esse site foi criado para auxiliar nos

atos de liberação de recursos, acompanhamento de projetos e prestação de contas.

Em 2011, foi promulgada a Lei de Acesso à Informação (Lei Federal nº 12.527) que

regulamenta o direito de qualquer pessoa solicitar e receber informações produzidas ou

de posse dos órgãos públicos, sem a necessidade de justificar o pedido.

5 Dados referentes a outubro de 2014. Fonte: www.portaldatransparencia.gov.br/sobre/Origem.asp.

28

Essa lei amplia a transparência pública, uma vez que representa a quebra da cultura de

segredo que geralmente prevalece nos órgãos públicos, além de incentivar a cultura de

acesso à informação. No âmbito do e-Gov, é importante enfatizar que a internet

promove a transparência ativa, ou seja, quando os órgãos públicos divulgam, por conta

própria, dados e informações através das suas páginas oficiais ou em portais

especializados em dados abertos, como é o caso do Data.Gov (EUA)6 e do

Dados.gov.br (Brasil)7.

Para serem considerados abertos segundo W3C (2014), os dados governamentais

devem atender a três leis elaboradas por David Eaves:

- Se o dado não pode ser encontrado e indexado na web, ele não existe;

- Se não estiver aberto e disponível em formato compreensível por máquina, ele não

pode ser reaproveitado;

- Se algum dispositivo legal não permitir sua reaplicação, ele não é útil.

Num mundo altamente conectado em rede, os governos são levados a adotar políticas

de diminuição das barreiras de acesso cultivadas ao longo de anos de influência de

uma cultura organizacional fechada, burocrática e antiquada. Como consequência

natural de todas as transformações ocorridas na sociedade, os governos estão

buscando aumentar a transparência das suas estruturas e atividades, motivando uma

cultura de participação e envolvimento da sociedade.

Essa é a principal característica do modelo de governo aberto, a ser apresentado no

próximo tópico dessa pesquisa.

6 www.data.gov 7 www.dados.gov.br

29

3.4 Governo aberto

Para o autor dessa pesquisa, o governo aberto pode ser entendido como um conjunto

de práticas de comunicação adotas pelos governos democráticos tradicionais para que

se estabeleça uma conversação permanente, em mão dupla (governo-cidadão e

cidadão-governo), para conhecer as suas opiniões e reagir a elas, melhorando a

prestação de serviços e desenvolvimento de leis e regulamentações.

Por algum tempo, os consumidores de mídia estavam no fim da cadeia produtiva,

atuando no papel de coadjuvantes passivos no processo de comunicação, sendo

muitas vezes alvos de manipulação. Com uma maior possibilidade de acesso à

tecnologia e com o surgimento da internet, esses consumidores tiveram condições de

quebrar as hierarquias e barreiras impostas pelos produtores de mídia tradicional.

Agora, as pessoas podem consumir, produzir e remixar conteúdos. Podem compartilhar

as suas produções para outros indivíduos em redes sociais digitais, onde seus

participantes criam vínculos e se socializam em torno de assuntos de comum interesse.

Para Jenkins (2008, p. 56), “a inteligência coletiva refere-se a essa capacidade das

comunidades virtuais de alavancar a expertise combinada de seus membros. O que

não podemos saber ou fazer sozinhos, agora podemos fazer coletivamente”.

Ao que parece, a participação é uma das características inerentes dos indivíduos que

estão em rede. Duarte (2012, p. 101) afirma que “a participação é o componente

indispensável do processo de construção da cidadania e as formas de garantir sua

realização representam [...] verdadeiros instrumentos estratégicos de desenvolvimento

de um país”.

O poder da participação dos indivíduos nas redes digitais é observado da seguinte

forma por Di Felice:

Nos contextos digitais as interações informativas e as negociações colaborativas on-line encorajam a pensar a participação a partir da capacidade conectiva dos indivíduos que passariam, junto às novas tecnologias, a gerir diretamente e colaborativamente o território sem recorrer às autoridades e às instituições locais. (2008, p. 57).

30

Barack Obama utilizou estrategicamente o potencial das redes sociais para fomentar a

participação, contribuindo a favor da sua trajetória de candidato desconhecido à

presidência dos EUA, em 2008. Esse caso foi bastante representativo, alterando o

modo de planejar uma campanha, arrecadar fundos e atingir os eleitores. Gomes et al.

(2009, p. 39) explica que “a equipe de Barack Obama demonstrou grande sensibilidade

à cultura de conexão eletrônica ao criar meios e ferramentas de fomento à

colaboração”.

Ainda dentro do contexto da cultura de participação, Barack Obama publicou, em

dezembro de 2009, o memorando “Transparency and Open Government”. De acordo

com esse documento, os órgãos e agências do governo dos EUA deveriam apresentar,

num prazo de 120 dias, planos de ação que tornassem as operações, decisões e

acesso aos dados do governo mais transparentes e que motivassem um maior

envolvimento das pessoas. O objetivo diminuir as barreiras da administração pública e

estimular o envolvimento de ONGs, empresas e qualquer indivíduo que desejasse co-

operar com o governo.

Essa iniciativa passou ser denominada como governo aberto. No entanto, é importante

esclarecer que o conceito de governo aberto é diferente do conceito de e-Gov.

O e-Gov se refere à aplicação das tecnologias de informação e comunicação, e suas

ferramentas, aplicações e sistemas, nos processos administrativos e no relacionamento

com o cidadão. Por outro lado, o governo aberto trata sobre uma mudança profunda de

valores e na forma de fazer a gestão pública. Significa abandonar as tautologias

administrativas e dar voz permanente ao cidadão (CALDERÓN e LORENZO, 2010, p.

14).

O governo aberto também é um processo de fortalecimento da transparência do

Estado. A disponibilização dos dados públicos em formato aberto fomenta o surgimento

de negócios a partir dos quais a sociedade assume a tarefa de utilizá-los da melhor

maneira possível (ROVER, 2013, p. 22).

31

Um dos problemas característicos da estrutura governamental é a falta de canais

eficientes que garantam a comunicação com o cidadão. A falta de alternativas para que

os cidadãos enviem suas solicitações e a dificuldade de estabelecer um diálogo mútuo,

motiva o descrédito da administração pública e gera desconfiança entre a população.

Por outro lado, isso pode ser revolvido utilizado o potencial tecnológico existente uma

vez que ele oferece meios para as pessoas possam exerçam a prática colaborativa nas

atividades e decisões do governo. É uma forma de aproveitar a inteligência coletiva à

disposição para soluções de problemas locais.

Esse novo paradigma de gestão pública motivou a criação de uma plataforma

internacional, o Open Government Partnership (OGP), cujo objetivo é o suporte para a

implementação dos princípios do governo aberto em diversos países. Lançado em

setembro de 2011, o OGP teve início com oito Estados membros: África do Sul, Brasil,

Estados Unidos, Filipinas, Indonésia, México, Noruega e Reino Unido. Em setembro de

2014, o OGP conta com 64 países-membros de todos os continentes.

A Declaração da Parceria para o Governo Aberto (Open Government Partnership –

OGP)8 prevê algumas diretrizes gerais, tais como a promoção da transparência das

contas públicas, capacitação dos cidadãos para interação com o governo e serviços de

e-Gov, combate à corrupção e utilização de novas tecnologias que fortaleçam a

governança pública.

O trabalho de implementar os princípios estabelecidos pelo OGP no Brasil foi atribuído

ao Comitê Interministerial para Governo Aberto (CIGA). Composto por 18 ministérios e

coordenado pela Casa Civil da Presidência da República, o CIGA é responsável pela

implementação, monitoramento e avaliação do Plano de Ação Nacional sobre Governo

Aberto.

No esforço de colocar em prática as diretrizes propostas pelas iniciativas do governo

aberto e transparência pública, o Governo Federal iniciou as atividades do Gabinete

Digital em setembro de 2013. De acordo com o Portal Brasil (2013), “o Gabinete Digital

8 O texto completo da Declaração da OGP, traduzido para o português, está disponível para consulta no

site da Controladoria-Geral da União, em www.governoaberto.cgu.gov.br/a-ogp/ogp-declaracao-de-governo-aberto.pdf .

32

é uma iniciativa online do Governo Federal para ampliar o acesso do cidadão à

informação pública, serviços, prestação de contas e participação popular nas decisões”.

Na mesma época do lançamento do Gabinete Digital, foi publicada uma nova versão do

Portal Brasil. Além da reformulação visual, foram vinculados portais existentes e novos

sites especializados, o que permitiu a centralização de todas as informações e de

acesso aos serviços eletrônicos e bases de dados oferecidos pelo Governo Federal.

33

4 TELEFONIA E INTERNET MÓVEL

Em 30 de dezembro de 1990, teve início o primeiro serviço de telefonia móvel do Brasil.

O Sistema Móvel Celular (SMC) começou a operar na cidade do Rio de Janeiro e,

inicialmente, tinha uma capacidade de 10 mil terminais. Em 1997, ocorreu a abertura da

exploração da Banda B por empresas nacionais e estrangeiras, considerado um

importante marco para a evolução da telefonia móvel brasileira. Em 2001, foi feito um

novo leilão de licenças para exploração de novas bandas e foi lançada uma

regulamentação de um sistema mais simplificado para atuação das empresas

interessadas (ALVES, 2006, p. 39).

Com a forte concorrência no mercado e a grande velocidade das inovações em serviços

e aparelhos, foram alguns fatores que contribuíram para a evolução da telefonia móvel.

De acordo com dados da Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), o número

de acessos ao serviço móvel pessoal (SMP)9 habilitados saltou de 667, em 1990, para

mais de 23,1 milhões, em 2000. Esse número teve um crescimento bastante acelerado

e superou a marca de 271 milhões de dispositivos conectados às redes das operadoras

de telefonia móvel no Brasil, em 2013. Ou seja, o mercado de telefonia móvel nacional

possui uma média de mais de 1 aparelho por habitante10.

Em poucos anos da disponibilização comercial do acesso à internet, ocorreram

mudanças na forma de comunicar e consumir informação. As conexões eram realizadas

através de cabo, linhas discadas e ruidosos modems a uma velocidade média de 33.6

kilobits por segundo. A mobilidade era extremamente limitada, mesmo para quem usava

um notebook. Os primeiros celulares eram versões transportáveis dos telefones de linha

fixa que não ofereciam recursos adicionais ou multimídias.

9 Acessos ao SMP representa o número total de terminais (celulares, smartphones e outros dispositivos) que se conectaram à rede de telefonia móvel no Brasil. 10 Os dados sobre o número de dispositivos móveis ativos no Brasil foram obtidos no site ANATEL

Dados. Fonte: www.anatel.gov.br/dados.

34

Após o início da comercialização dos telefones celulares no mundo, na década de

1980, a evolução dos aparelhos e da tecnologia impressiona a muitas pessoas. O

smartphone atual é um aparelho extremamente sofisticado, tornando-se um símbolo

real da convergência tecnológica: são câmeras digitais, TVs portáteis, MP3 players,

personal trainer, central de entretenimento portátil de jogos, músicas e vídeos, agenda

telefônica, despertador e extensão da memória humana. Para muitos, o smartphone se

transformou em item de primeira necessidade.

No entanto, há quem preveja o fim próximo dos smartphones:

[...] a farra do smartphone dá sinais de estar chegando a seu final. O crescimento no mercado de aparelhos de ponta deve diminuir para 10% a 15% nos próximos dois anos, contra 50% a 100% do passado. [...] O problema com os smartphones é que eles são, como os PCs de antigamente, genéricos demais. À medida que o software e o uso se especializam, o aparelho como o conhecemos não consegue mais dar conta das demandas. Por mais que a ficção científica continue a mostrá-los daqui a um século, dificilmente se carregará um retângulo de vidro no bolso nos próximos anos. (RADFAHRER, 2013)

De certa forma, isso é verdade. Para sobreviver num mercado altamente competitivo,

as principais empresas do setor reinventam os usos dos smartphones, agregando

novas funções para quem passou a considera-los um assistente pessoal inseparável.

Um exemplo dessa tecnodependência pode ser encontrado no vídeo promocional do

SmartBand, da Sony Xperia, que propõe monitorar e registrar todos os momentos da

vida de qualquer pessoa11.

Para evidenciar o cenário mais recente do mercado e dos hábitos dos usuários,

seguem alguns dados coletados do Our Mobile Planet Smartphone, um levantamento

realizado pelo GOOGLE (2013) e institutos de pesquisa independentes.

11 O vídeo está disponível no YouTube, em www.youtube.com/watch?v=Xue9YLqPDwg.

35

Difusão dos smartphones

26% dos brasileiros possuem um smartphone – a Coreia do Sul tem a maior penetração

desses aparelhos, atingindo 73% da população. 46% utilizam os seus smartphones

diariamente, 73% não saem de casa sem os seus dispositivos e 30% preferem não

possuir uma televisão do que levar a vida sem um smartphone.

Smartphones transformaram o comportamento do consumidor

Diariamente, 58% usam o smartphone para fazer pesquisa sobre produtos, viagens,

ofertas de emprego e informações sobre moradia. 89% já procuraram informações

locais (empresas e serviços próximos à região) e 50% entraram em contato com a

empresa. 29% já mudaram de ideia sobre a compra de um produto ou serviço após

utilizar o smartphone para obter mais informações a respeito.

Smartphones são usados para várias atividades

91% dos entrevistados usam o smartphone para entretenimento - ouvem música,

assiste vídeos ou jogam. 86% utilizam o smartphone para comunicação - acessam

redes sociais e enviam e-mails. 63% declararam que consomem conteúdo por meio dos

aparelhos – acessam notícias em portais e revistas, visitam blogs, sites e fóruns.

Smartphones e vídeos

80% utilizam o dispositivo para assistir a vídeos (28% fazem essa atividade todos os

dias) e 92% para acessar as redes sociais. Enquanto usam o smartphone, 62% ouvem

músicas, 54% usam a internet, 41% assistem à TV, 32% assistem a filmes, 25% leem

jornais e revistas, 24% jogam videogames e 18% leem um livro.

36

Portanto, os dispositivos móveis de comunicação, em destaque os smartphones,

tornaram-se parte do cotidiano das pessoas. 85% da população acima de 10 anos

usam celulares com frequência e, desse total, 31% acessam a internet móvel - isso

significa 52,5 milhões de pessoas em números absolutos, segundo a pesquisa TIC

Domicílios e Usuários (CGI.BR, 2014).

Conforme apresentado no gráfico 1, os perfis predominantes do usuário de internet

móvel no Brasil são: pessoas que vivem nos centros urbanos, jovens (de 10 a 34 anos),

ganham mais de 3 salários mínimos e são das classes A e B.

Gráfico 1: proporção de usuários de internet pelo celular (2011-2013)

Fonte: CGI.BR (2014, p.185)

37

Há uma tendência de forte crescimento do acesso à internet móvel em todo o mundo.

Estima-se que, até 2018, 98% da população mundial terá um celular ou smartphone

(OECD e ITU, 2011, p. 18).

Segundo relatório da CISCO (2014), o tráfego de dados por dispositivos móveis saltará

de 1,5 exabytes/mês, em 2013, para 15,9 exabytes/mês no ano de 2018. O consumo

de vídeos online é bastante representativo e poderá chegar a marca de 69% do total de

tráfego de dados, em 2018. Os vídeos em alta definição serão mais comuns, uma vez

que a velocidade de acesso aumentará significativamente, passando da média mundial

de 1,387 Kbps, em 2013, para 2.5 Mbps, em 2018. Outro dado importante: em 2014,

estima-se que o número de celulares, smartphones e tablets ultrapassará o número de

habitantes no planeta.

Como foi apresentado, a adoção de dispositivos móveis está em crescimento

acelerado. Por isso, considera-se que esses dispositivos possuem uma vantagem

fundamental sobre os computadores pessoais: é a alta taxa de penetrabilidade.

Enquanto 30,6 milhões de domicílios possuem pelo menos um computador em casa

(27,2 milhões com acesso à internet), o número de usuários de telefone celular chegou

a 143 milhões, em 2013 (CGI.BR, 2014). Essa disparidade entre os números pode ser

explicada pela característica de uso desses equipamentos: enquanto os celulares e

smartphones são de uso individual (cada membro da família possui o seu aparelho), os

tablets e computadores são, geralmente, de uso compartilhado (um computador ou

tablet em cada casa).

Num primeiro momento, supõe-se que a ampla presença dos celulares teria um maior

potencial para atingir a desejada inclusão digital no mesmo patamar de países mais

desenvolvidos e a elevação do índice do uso da internet. Entretanto, alguns dados

sugerem que ainda há longo caminho para que isso aconteça. Em primeiro lugar, pelo

desafio do acesso ao aparelho por classes sociais menos favorecidas: 99% das

pessoas da classe A possuem telefone celular contra 59% das pessoas das classes D e

E (CGI.BR, 2014, p. 541).

38

Embora exista uma ideia de que a internet móvel possa viabilizar a inclusão da

população de baixa renda e de regiões remotas, nota-se um contraponto à essa

expectativa, conforme dados apresentados nos gráficos 2 e 3.

Gráfico 2: proporção de usuários segundo situação em relação ao acesso à internet em casa e ao uso da internet no telefone celular, por classe social (2013)

Fonte: CGI.BR (2014 p. 189)

Gráfico 3: proporção de usuários segundo situação em relação ao acesso à internet em casa e ao

uso da internet no telefone celular, por região geográfica (2013)

Fonte: CGI.BR, 2014 p. 190

39

4.1 Governo móvel (m-Gov)

Diante do cenário apresentado, acredita-se que a implementação de soluções de

comunicação e aplicações voltadas para o mercado móvel é um caminho a ser seguido.

Nota-se que cada vez mais pessoas estão adotando os dispositivos móveis de

comunicação e da internet móvel. Diversos setores apostam no futuro desse meio de

acesso: o comércio eletrônico móvel vem crescendo a cada ano12, a educação móvel é

tema de discussão na UNESCO13, os jogos para smartphones e tablets movimentam

um mercado bilionário que não para de crescer14 e são ferramentas que auxiliam no

monitoramento e tratamentos de saúde de pacientes15.

Para o setor público, os celulares, tablets e smartphones oferecem uma grande

oportunidade para o relacionamento com o cidadão, o oferecimento de novos serviços

ou serviços otimizados para o uso nesses dispositivos. Em referência a essa tendência,

alguns autores adotaram o uso do termo governo móvel ou m-government (m-Gov).

O m-Gov está relacionado com o planejamento e implementação de serviços

governamentais para os usuários através de plataformas móveis que visam prover os

benefícios gerados pela recepção de serviços e informações em qualquer lugar e a

qualquer hora (AMORIM, 2012, p. 8).

No m-Gov, há o uso de dispositivos móveis e sem fio, serviços e aplicações para

usuários de e-Gov, incluindo cidadão, fornecedores e todas as unidades

governamentais. Dessa forma, o m-Gov não pode ser entendido como um substituto do

e-Gov. Na verdade, o m-Gov é um complemento do e-Gov (AMORIM, 2012, p. 9; OECD

e ITU, 2011, p. 16).

12 INFO. Comércio eletrônico alcança 51,3 mi de consumidores no Brasil. Disponível em: <http://info.abril.com.br/noticias/mercado/2014/03/comercio-eletronico-alcanca-51-3-mi-de-consumidores-no-brasil.shtml>. Acesso em 6 set 2014. 13 UNESCO. Mobile learning. Disponível em: <http://www.unesco.org/new/en/unesco/themes/icts/m4ed/>. Acesso em: 6 set 2014. 14 ZERO HORA. No Brasil, uma janela de oportunidades se abre aos games produzidos para celulares.

Disponível em: <http://zh.clicrbs.com.br/rs/noticias/tecnologia/noticia/2014/05/no-brasil-uma-janela-de-oportunidades-se-abre-aos-games-produzidos-para-celulares-4501694.html>. Acesso em: 6 set 2014. 15 ÉPOCA. Dr. Smartphone. Disponível em: <http://epoca.globo.com/vida/noticia/2013/08/dr-

bsmartphoneb.html>. Acesso em: 6 set 2014.

40

As estratégias de m-Gov emergem como uma tendência e como uma nova fronteira

para a oferta de serviços públicos, incrementando o potencial de transformação dos

governos pela acessibilidade e pelo desenvolvimento de serviços centrados no cidadão

(AMORIM, 2012, p. 9).

OECD e ITU (2011, p. 20) indicam os seguintes fatores que podem motivar a ampliação

da oferta de serviços de m-Gov pelos governos:

Maior acessibilidade

O m-Gov oferece um canal adicional para que usuários acessem os serviços oferecidos

pelo governo. Isso permite atrair um número maior de pessoas, uma vez que a

penetração da tecnologia móvel é maior que qualquer outro tipo de tecnologia. Também

é uma alternativa viável, ou a única alternativa, para quem está localizado em áreas

remotas ou distantes de infraestrutura de comunicação tradicional.

Maior disponibilidade

Os serviços de m-Gov ficam disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Rapidez e onipresença

Por causa da automatização característica do m-Gov, a realização dos serviços ocorre

num menor espaço de tempo e em qualquer lugar, diferentemente dos serviços

tradicionais de governo que demandam maior tempo e a locomoção do usuário.

Qualidade e eficiência

O m-Gov pode despertar o interesse e o acesso a serviços a grupos excluídos de

outras formas de acesso. O uso de tecnologias online permite um ganho em eficiência e

facilita o incremento constante da qualidade dos serviços prestados.

41

Escalabilidade

Interfaces e sistemas informatizados podem ser evoluídos, rearranjados e

compartilhados.

Aumento da participação

O m-Gov permite que pessoas, empresas e instituições tirem vantagem do acesso

remoto aos serviços de governo. Isso resulta numa melhor percepção da execução do

serviço e um maior envolvimento do cidadão.

Integração, comunicação e interação

O uso da tecnologia da informação permite a integração dos processos dos

departamentos do órgão público e aumenta a satisfação do serviço oferecido. Essa

abertura de um novo canal de comunicação gera a oportunidade de interagir com

grupos de usuários que não podem ser alcançados pelos meios de comunicação

tradicionais.

Menores custos

Um dos maiores benefícios para os órgãos de governo é a redução de custo fixo e

operacional, uma vez que o m-Gov permite a redução do uso de material impresso.

Alterações, correções e atualizações de conteúdo podem ser feitos completamente

online sem que incorra em gastos com reimpressões, re-envios e descarte de material.

Melhoria da imagem e da recepção

O uso dos canais online e móvel para interação e engajamento no processo de decisão

elevam a satisfação do público e causam um impacto positivo na confiança e na

sensação agilidade de resposta do governo. Ou seja, os serviços de m-Gov podem

resultar na melhoria da imagem da gestão pública.

O mais importante é que as tecnologias móveis estão contribuindo para melhorar a vida

do cidadão que quer cada vez mais estar inserido dentro das atividades dos governos

locais, regionais e nacionais. Em contrapartida, os governos devem direcionar os seus

esforços para assegurar melhores serviços e ampliar a inclusão digital.

42

4.2 Dados sobre a adoção de serviços de o m-Gov

Nos países com alto grau de acesso aos dispositivos móveis, os serviços de m-Gov

passaram a fazer parte da vida das pessoas. Em várias cidades, é possível realizar

pagamentos de taxas, receber notificações, interagir com gestores públicos locais,

acessar relatórios do uso de recursos públicos, pagar pelas vagas de estacionamento

ou pelo bilhete do transporte público. Moradores de áreas remotas podem receber

assistência médica à distância (m-health), informações sobre vacinação, doenças

contagiosas e solicitar ambulância enviando sua localização através de dados de GPS.

Os smartphones são ferramentas que garantem segurança em transações financeiras,

transferência de recursos, microcrédito e auxílios sociais. Na educação, professores

podem enviar conteúdo para complementar suas aulas e enviar relatórios sobre o

desempenho dos alunos diretamente aos responsáveis. Todas essas ações podem ser

feitas onde e quando o cidadão desejar (OECD e ITU, 2011, p. 43-44).

O Centro de Estudos sobre as Tecnologias da Informação e Comunicação (CETIC.BR)

realizou, em 2013 (existe uma primeira edição, realizada em 2010), a pesquisa TIC

Governo Eletrônico que buscou investigar a oferta de e-Gov no Brasil. Foram

entrevistados os gestores de tecnologias de informação e comunicação e responsáveis

pelos conteúdos digitais de órgãos governamentais dos três entes federativos (União,

estados e municípios), do Ministério Público e dos poderes Executivo, Legislativo e

Judiciário. Foram consultados 1.586 órgãos públicos federais e estaduais, e 5.564

prefeituras.

A tabela 1 apresenta a proporção de órgãos públicos que possuem site ou página oficial

na internet.

Tabela 1 - Proporção de órgãos públicos que possuem site ou página oficial na internet, em 2013

PODER %

Executivo (estadual e federal) 93

Judiciário 100

Ministério Público 100

43

(Continuação da tabela 1)

PODER %

Legislativo 100

Prefeituras (das capitais) 100

Prefeituras (do interior) 84

Prefeituras (cidades com mais de 500 mil habitantes) 100

Prefeituras (cidades com até 500 mil habitantes) 84

Fonte: elaborado pelo autor com base nos dados de CETIC.BR (2014b) e CETIC.BR (2014c)

De acordo com os dados, há uma presença quase universal - exceto por alguns órgãos

do executivo e prefeituras de cidades menores. Isso pode ser explicado pela exigência

da legislação federal – em especial, a Lei Complementar nº 131/2009, Decreto

Presidencial nº 5.482/2005 e Lei Federal nº 12.527/2011 – que determinam a

obrigatoriedade da divulgação de gastos públicos e do acesso à informação pública.

As tabelas 2 e 3 indicam o tipo de conteúdo oferecido nas páginas e sites oficiais para

levar ao acesso à informação e promover a participação do cidadão na vida pública. A

tabela 4 apresenta a proporção de órgãos públicos que possuem algum tipo de serviço

ao cidadão para acesso por dispositivos móveis.

Tabela 2 - Proporção de órgãos públicos por tipo de recurso oferecido ao cidadão no site ou página oficial na internet, em 2013

PODER Ferramenta de busca

(%)

Vídeos (%)

Solicitação de serviços

pela internet (%)

Transmissão online de eventos

(reuniões, sessões, palestras)

(%)

Áudio ou rádio web

(%)

Executivo (estadual e federal)

83 52 55 26 24

Judiciário 94 76 83 45 45

Ministério Público 93 90 59 65 41

44

(Continuação da tabela 2)

PODER Ferramenta de busca

(%)

Vídeos (%)

Solicitação de serviços

pela internet (%)

Transmissão online de eventos

(reuniões, sessões, palestras)

(%)

Áudio ou rádio web

(%)

Legislativo 94 88 75 79 65

Prefeituras (das capitais) 85 77 81 50 42

Prefeituras (do interior) 66 35 32 16 11

Prefeituras (cidades com mais de 500 mil habitantes)

86 73 84 38 38

Prefeituras (cidades com até 500 mil habitantes)

66 34 32 16 11

Fonte: elaborado pelo autor com base nos dados de CETICR (2014b) e CETIC.BR (2014c)

Tabela 3 - Proporção de órgãos públicos por forma de participação do cidadão pela internet, em

2013

PODER Consulta pública

online (%) Enquete (%)

Fóruns e grupos de

discussão (%) Outros (%)

Executivo (estadual e federal) 53 27 18 19

Judiciário 51 44 13 24

Ministério Público 48 13 17 14

Legislativo 61 34 21 32

Prefeituras (das capitais) 69 46 35 19

Prefeituras (do interior) 40 25 10 20

Prefeituras (cidades com mais de 500 mil habitantes)

62 41 24 16

Prefeituras (cidades com até 500 mil habitantes)

40 25 10 20


45

Tabela 4 - Proporção de órgãos públicos que ofereceram serviços ao cidadão por meio de dispositivos móveis, em 2013

PODER %


Judiciário 44


Legislativo 56






De acordo com os dados apresentados nas tabelas B e C, percebe-se que a variedade

de formato de conteúdos oferecidos pelos sites e páginas na internet são bastante

variados, o que leva a imaginar que os órgãos públicos estão buscando incluir cada vez

mais o cidadão nas suas atividades. É importante destacar a grande proporção de

órgãos que permitem a consulta pública de projetos e leis pela internet, o que valoriza a

participação popular e a prática da cidadania.

Em contrapartida, os serviços oferecidos para os dispositivos móveis (tabela 4) ainda

representam uma parcela pequena perante o seu potencial de abrangência - como

apresentado anteriormente, o Brasil tem mais de 143 milhões de usuários de telefonia

móvel e conta com mais de 271 milhões de aparelhos ativados. Apesar disso, os

órgãos públicos estão atentos no mercado móvel e pretendem oferecer serviços

específicos para a plataforma, conforme os dados apresentados na tabela 5.

46

Tabela 5 - Proporção de órgãos públicos com planos de oferecer serviços ao cidadão por meio de dispositivos móveis nos próximos 12 meses, em 2013

PODER %


Judiciário 60


Legislativo 63






4.3 Iniciativas de m-Gov no Brasil

Em alguns países, os governos federais criaram repositórios de aplicativos e sites

otimizados para dispositivos móveis em seus portais. Abaixo, seguem alguns exemplos:

● Governo Britânico: 349 aplicativos, em data.gov.uk/apps

● Estados Unidos: 219 aplicativos, em www.usa.gov/mobileapps.shtml

● Alemanha: 198 aplicativos, em www.govapps.de

● Austrália: 66 aplicativos, em australia.gov.au/services/apps-services

● Canadá: 64 aplicativos, em data.gc.ca/apps

O Governo Federal do Brasil reúne os aplicativos de responsabilidade dos seus órgãos

num único portal16. Em outubro de 2014, havia 55 aplicativos disponíveis para download

para diversas plataformas (iOS, Android, Windows Phone, BlackBerry e web móvel).

16 www.aplicativos.gov.br

47

Além da União, órgãos dos governos estaduais e municipais, órgãos do legislativo e do

poder judiciário oferecem aplicativos e sites móveis para os seus usuários. No quadro 3,

estão reunidos alguns exemplos dessas iniciativas encontradas por meio de busca na

internet.

Quadro 3 – Exemplos de aplicativos e serviços móveis oferecidos por órgãos públicos

Nome do aplicativo ou

serviço

Órgão responsável

Plataforma Objetivo

Olho Vivo Prefeitura de São Paulo e SP Trans

Web

Possibilita o monitoramento dos mais de 15 mil ônibus do sistema municipal de transporte e da situação da fluidez dos principais corredores exclusivos. A busca fornece a localização da posição dos ônibus próximos de um ponto, via ou de uma determinada linha.

SINESP Cidadão Ministério da

Justiça e SERPRO

iOS, Android, Windows

Phone

Ferramenta do Sistema Nacional de Informações de Segurança Pública, Prisionais e sobre Drogas – SINESP que pode ser utilizado para consultar a situação de um veículo através do número da sua placa.

Pessoa Física Receita Federal iOS, Android

Permite consultar, diretamente nas bases da Receita Federal, informações sobre a liberação das restituições das declarações do IRPF (Imposto de Renda da Pessoa Física) e a situação cadastral de uma inscrição CPF (Cadastro de Pessoas Físicas).

Guia Curitiba

Prefeitura Municipal de

Curitiba e Fundação Cultural de

Curitiba

iOS, Android

Permite a busca por eventos que acontecem na cidade de Curitiba. Oferece também os contatos dos espaços culturais, ferramenta para criar rotas até os eventos, avaliar a experiência e personalização de agenda.

Ponto Certo Prefeitura de São Paulo e SP Trans

Android

Transforma o celular ou smartphone com tecnologia Near Field Communication (NFC) em um posto de recarga portátil do cartão de transporte. A compra de créditos pode ser feita pela internet ou nos postos credenciados.

Viajantes no Exterior

Receita Federal iOS, Android Destinado às pessoas que viajam ao exterior e precisam declarar os seus bens à fiscalização da Receita Federal.

48

(Continuação do quadro 3)

Nome do aplicativo ou

serviço

Órgão responsável

Plataforma Objetivo

Cidadão Participativo

Assembleia Legislativa do

Estado de Goiás iOS, Android

Permite ao cidadão indicar num mapa colaborativo ocorrências de diversas naturezas e áreas temáticas (segurança pública, educação, defesa do consumidor, etc).

Câmara Barueri Câmara

Municipal de Barueri/SP

iOS, Android

Oferece um canal de contato com a Câmara Municipal, envio de mensagens aos vereadores e informativos sobre as atividades do local.

Parques SP

Secretaria do Meio Ambiente e

Governo do Estado de São

Paulo

iOS, Android

Guia virtual com informações úteis para quem planeja aos parques estaduais Carlos Botelho, Ilha do Cardoso, Intervales, Caverna do Diabo, Ilhabela e PETAR.

Fonte: elaborado pelo autor

Os aplicativos são a opção correta quando é necessário ter funcionalidades que um site

em HTML não conseguiria ou faria com maior dificuldade. No entanto, os sites

baseados em design responsivo, quando o mesmo código HTML adequa o conteúdo

apresentado em qualquer tamanho de tela através do código CSS, é uma solução

adequada quando se pretende dar ênfase ao conteúdo sem a necessidade de criar

várias versões para diferentes dispositivos. Utiliza-se o design responsivo quando o

foco no conteúdo é mais importante que certas funcionalidades (SCHADE, 2014).

A iniciativa mais emblemática em design responsivo em e-Gov é a do site do Governo

Britânico - Gov.UK. Em outubro de 2012, a equipe responsável pelo portal do governo

lançou uma nova versão do site, totalmente responsivo. As figuras 2 e 3 mostram o

antes e o depois das mudanças.

49

Figura 1: antiga versão do site do Governo Britânico

Fonte: www.gov.uk

Figura 2: nova versão do site do Governo Britânico

Fonte: www.gov.uk

50

A escolha pelo design responsivo se baseou na premissa de que qualquer pessoa

deveria ter acesso ao conteúdo do Gov.UK, em qualquer lugar e em qualquer

dispositivo (computador, tablet ou smartphone). Como exemplo do impacto dessa

abordagem, as solicitações realizadas no “e-Petitions” (um dos serviços oferecidos pelo

portal) por meio de dispositivos móveis passou de 20% para 45% (gráfico 6).

Gráfico 6: evolução das solicitações feitas no e-Petitions, do Governo Britânico, em dispositivos móveis (mar/12 a mar/13)

Fonte: GOVERNMENT (2014)

Além das iniciativas desenvolvidas por equipes dos próprios órgãos públicos, os bancos

de dados de dados abertos oferecem aos desenvolvedores de fora do governo material

para que possam desenvolver sites e aplicativos por conta própria. Em alguns casos,

essas iniciativas surgem de fora e são adotadas pelos governos como soluções para

dar uma melhor resposta às demandas do cidadão.

Como exemplo, o aplicativo Colab.ore (figura 3) foi concebido por um grupo de

desenvolvedores do Recife/PE. Pensando na ideia de que as redes sociais e a internet

móvel garantem a presença virtual em qualquer lugar e a qualquer hora, o aplicativo

permite que uma pessoa envie uma denúncia (com texto e foto, se for o caso) de

51

qualquer tipo de irregularidade que tenha presenciado para uma página colaborativa.

Assim, o órgão público responsável é notificado para tomar as providências

necessárias.

Figura 3: telas do aplicativo Colab.re

Fonte: Colab.re

Pensando no interesse e na força desses grupos de desenvolvedores, começam a

surgir eventos dedicados ao desenvolvimento de soluções e negócios com base em

dados públicos. Esses eventos conhecidos como “hackathons” (ou maratona de

programação) reúnem grupos interessados no desafio de propor soluções inovadoras

para as cidades.

Na primeira edição do Hackathon Curitiba17, foram premiadas soluções na área da

saúde (CWB Saúde, para marcação de consultas na rede pública), mobilidade urbana

17 PREFEITURA MUNICIPAL DE CURITIBA. 2º Hackathon Curitiba terá maratona de negócios e reality

show. Disponível em: <http://www.curitiba.pr.gov.br/noticias/2-hackathon-curitiba-tera-maratona-de-negocios-e-reality-show/33951>. Acesso em: 10 out 2014.

52

(i-Estar, aplicativo que realiza o pagamento de vagas públicas de estacionamento) e

cidadania (Adote Curitiba, para adoção de parques e consulta de eventos nesses

locais).

A Câmara Municipal de São Paulo também já organizou eventos com o mesmo

propósito, em 2012 e 2014. Foram propostos aplicativos para acompanhamento da

votação dos projetos pelos vereadores, sistemas que enviam notificação aos usuários

que desejam saber sobre novos projetos de lei numa área específica e um módulo para

a participação popular nas votações18.

18 HACKADAYS. Banco de ideias. Disponível em: <http://hackdays.camara.sp.gov.br/index.php/banco-

de-ideias>. Acesso em: 10 out 2014.

53

5 PESQUISA: PROPOSTA DE DIRETRIZES DE USABILIDADE PARA M-GOV

5.1 Objetivo da pesquisa

Para garantir que o site ou aplicativo cumpra o seu objetivo e possa ser utilizado

cumprindo os requisitos mínimos de acessibilidade e usabilidade19, é importante utilizar

algum método para que isso ocorra na fase de planejamento e desenvolvimento. O

momento inicial de definição do projeto é necessário fazer a escolha de métodos e

processos que ajudarão a pensar na hierarquia dos conteúdos, gerar a documentação

do produto e criar a sua interface.

Assim sendo, esse trabalho tem como objetivo principal propor um conjunto de

heurísticas e diretrizes de usabilidade que orientem o desenvolvimento de sites e

serviços específicos para o governo eletrônico móvel.

5.2 Conceitos importantes

5.2.1 Heurísticas

A palavra “heurística” deriva do grego heiristikḗ, cujo significado é “a arte de descobrir”.

É um método de investigação baseada na aproximação progressiva da solução de um

dado problema20. No campo da arquitetura de informação e design de interfaces, um

grupo de heurísticas representa um conjunto de diretrizes e boas práticas baseado em

um conhecimento informal obtido numa experiência prática e contínua (PREECE, 2002,

p. 26-27).

Talvez o conjunto de heurísticas mais famoso foi criado por Jakob Nielsen e Rolf

Molich. As “10 heurísticas de Nielsen” (quadro 4) foram propostas a partir da análise de

19 De acordo com a norma ISO 9241-11, usabilidade é um conjunto de atributos que incidem sobre o esforço necessário para o uso, bem como sobre a avaliação individual de tal uso, por um indicou implícita ou conjunto de usuários. 20 Definição do Dicionário Houaiss: http://houaiss.uol.com.br.

54

249 problemas comuns encontrados em interfaces, no início da década de 1990. Elas

representam os princípios gerais do design de interação de qualquer tipo de sistema.

Quadro 4: as heurísticas de Nielsen

HEURÍSTICA OBJETIVO DA HEURÍSTICA

Visibilidade do status do sistema O sistema deve sempre manter os usuários informados sobre o que está acontecendo, através de feedback apropriado e em tempo razoável.

Correspondência entre o sistema e o mundo real

O sistema deve falar a linguagem dos usuários, com palavras, frases e conceitos familiares ao usuário, ao invés de termos orientados ao sistema. Siga convenções do mundo real, tornando as informações que aparecem em uma ordem natural e lógica.

Liberdade e controle do usuário Usuários frequentemente escolhem algumas funções do sistema por engano e vão precisar sempre de uma “saída de emergência” claramente marcada para sair daquele estado indesejado sem ter que passar por um extenso “diálogo”. Apoio ao desfazer e refazer.

Consistência e padrão Os usuários não precisam adivinhar que diferentes palavras, situações ou ações significam a mesma coisa. Siga as convenções da plataforma.

Prevenção de erros Ainda melhor do que boas mensagens de erro é um projeto cuidadoso que impede que em primeiro lugar esse erro possa ocorrer. Eliminando as condições passíveis de erros ou verificá-las, apresentado aos usuários uma opção de confirmação antes de se comprometerem com uma determinada ação.

Reconhecimento em vez de recordação Minimizar a carga de memória do usuário tornando objetos, ações e opções visíveis. O usuário não deve ter que se lembrar da informação de uma parte do diálogo para outra. Instruções de uso do sistema devem estar visíveis e serem facilmente recuperáveis quando necessário.

Flexibilidade e eficiência do uso Aceleradores – invisíveis para o usuário novato – podem frequentemente acelerar a interação para o usuário experiente, que o sistema pode atender a ambos os usuários inexperientes e experientes. Permitir aos usuários personalizar ações frequentes.

Estética e design minimalista Os diálogos não devem conter informações irrelevantes ou raramente necessárias. Cada unidade extra de informação em um diálogo compete com as unidades relevantes de informação e diminui sua visibilidade relativa.

Ajude os usuários a reconhecer, diagnosticar e resolver erros

Mensagens de erros devem ser expressas em linguagem clara (sem códigos), indicar com precisão o problema e construtivamente sugerir uma solução.

55

(Continuação do quadro 4)

HEURÍSTICA OBJETIVO DA HEURÍSTICA

Ajuda e documentação Mesmo que seja melhor que um sistema possa ser usado sem documentação, pode ser necessário fornecer uma ajuda e documentação. Qualquer informação deve ser facilmente pesquisa, com foco na atividade do usuário, lista de passos concretos a serem realizados, e não ser muito grande.

Fonte: elaborado e adaptado pelo autor com base em NIELSEN (1995)

Atualmente, é possível encontrar heurísticas que atendem aos mais variados tipos de

projetos. Entre elas, destacam-se as 10 heurísticas de arquitetura de informação criado

por Abby Covert21, os 7 princípios da experiência do usuário propostos por Peter

Morville22 e as 5 heurísitcas de Resmini e Rosati (Pervasive IA Heuristics)23. No campo

das heurísticas voltadas para a área de e-Gov, destacam-se os princípios de

usabilidade do Governo dos EUA24, os princípios de design do Governo Britânico25 e as

7 diretrizes do e-Gov brasileiro26.

5.2.2 Avaliação heurística

Avaliações de usabilidade de interfaces são processos que visam garantir que um

sistema funciona adequadamente, identificar problemas e atender às expectativas dos

seus usuários.

Há diversos métodos que são aplicados para o desenvolvimento de interfaces. Uma

delas é conhecida como avaliação heurística (ou análise heurística). Esse é um método

considerado barato, rápido e de fácil aplicação que consiste numa inspeção informal

21 http://pt.slideshare.net/AbbyCovert/information-architecture-heuristics 22 http://semanticstudios.com/user_experience_design/ 23 http://pervasiveia.com/wp/wp-content/uploads/2011/04/chapter3-heuristics.pdf 24 http://guidelines.usability.gov 25 https://www.gov.uk/design-principles 26 http://epwg.governoeletronico.gov.br/cartilha-usabilidade

56

feita por avaliadores que julgam cada elemento de uma determinada interface com

base em regras de usabilidade conhecidas como heurísticas.

Com esse método, é possível ter uma percepção apurada do sistema em matéria de

usabilidade, eficiência e eficácia da experiência, podendo ser aplicado em qualquer

etapa do desenvolvimento da interface - desde a fase de elaboração do protótipo até a

sua implementação, ou ainda para avaliar sites existentes para identificação de

problemas antes de planejar o seu redesenho. Também é um método utilizado para

descobrir pontos fortes de outros sites que podem ser replicados num novo projeto

(UNGER e CHANDLER, 2009, p. 70).

5.2.3 Diretrizes de usabilidade

No design de interfaces, as diretrizes (ou guidelines, em inglês) podem ser entendidas

como um conjunto de regras ou recomendações documentadas que auxiliam na

prevenção e correção de erros de usabilidade conhecidos pela experiência prática

passada. Essas regras representam uma linguagem comum que simplifica o trabalho da

equipe de desenvolvimento e estabelecem um padrão desejada nas interfaces em

termos de terminologias, nas sequências de ações para a execução de tarefas e nas

aparências, uma vez que são diretos e fáceis de serem interpretados (NETO, 2013).

Embora exista uma relação próxima entre as diretrizes e as heurísticas, entende-se que

as heurísticas são elaboradas para dar subsídio a uma avaliação de interfaces prontas

ou em desenvolvimento por especialistas. Por outro lado, as diretrizes podem ser

usadas por qualquer interessado em criar interfaces que atendam aos princípios

mínimos de usabilidade.

57

5.3 Justificativa

Com a adoção cada vez maior de serviços móveis pelos órgãos governamentais, é

importante que os sites e aplicativos oferecidos garantam a acessibilidade e uma boa

experiência de uso. Utilizando as noções de usabilidade apresentadas por Nielsen

(2007), quando um site ou aplicativo é difícil de usar, apresenta informações de difícil

entendimento ou não transmite o seu objetivo, os usuários irão abandonar. Com tantas

opções à disposição, tentar acessar um conteúdo em outro lugar é a primeira linha de

defesa quando o usuário encontra algum tipo de dificuldade.

No entanto, esse raciocínio é válido quando há opções. Por exemplo, um usuário pode

acessar um site para comprar um livro e não conseguir usar localizá-lo. Provavelmente,

ele desistirá e irá buscar em outro site.

E quando o usuário não tem outras opções? Para renovar a sua carteira de habilitação,

há apenas um caminho possível: o órgão de trânsito do seu estado. Ou seja, podemos

afirmar que os governos detêm exclusividade em seus serviços.

Por um lado, isso motiva a baixa qualidade de alguns sites e serviços online - afinal,

não há uma concorrência para se preocupar ou as verbas disponíveis não são

suficientes. Por outro lado, a necessidade de buscar uma maior eficiência no

atendimento ao cidadão é um dos objetivos das atuais gestões voltadas aos princípios

do e-Gov.

Nielsen (2007) lembra que as empresas comerciais calculam o ROI (Return on

Investiment, ou retorno sobre investimento) em aplicações de recursos para

implementação de um novo site ou melhoria de itens que impactam na usabilidade do

site. Essa métrica é uma forma de avaliar o sucesso ou o fracasso de um site sob o

ponto de vista financeiro, situação em que o objetivo principal é o lucro.

Como medir o ROI de uma entidade que não visa o lucro? Voltando ao exemplo da

carteira de motorista, é possível fazer uma projeção de quanto o órgão responsável

pode economizar com pessoal, tempo e recursos se adotar um sistema que ofereça

alguns serviços prioritários ao cidadão. Conclui-se que sites e intranets governamentais

58

podem acrescentar valor com a implementação de melhorias no design. O retorno

quase sempre tem um grande impacto, uma vez que os governos atendem a milhares

ou milhões de pessoas com um único serviço.

5.4 Metodologia da pesquisa

Nessa parte do trabalho, explicam-se as atividades realizadas para que os resultados

dessa pesquisa fossem atingidos. Quanto aos objetivos, a metodologia de pesquisa

adotada foi a pesquisa exploratória. Essa é uma modalidade de pesquisa que busca

aprofundar os conhecimentos sobre um determinado tema através da leitura de livros,

artigos e outros materiais relacionados.

As leituras permitiram desenvolver os primeiros capítulos dessa pesquisa que buscaram

descrever as mudanças ocorridas na sociedade nas últimas décadas. O capítulo 2

introduziu a sociedade da informação e o impacto das tecnologias de informação e

comunicação causaram na vida de pessoas, empresas e instituições. O capítulo 3

apresentou o conceito de e-Gov e como ele evoluiu até chegar ao conceito de governo

aberto, uma estrutura voltada à uma participação mais ativa da sociedade nas

atividades e decisões das entidades públicas. O capítulo 4 mostrou a rápida evolução

da presença dos dispositivos móveis no cotidiano das pessoas e como isso pode ser

um fator decisivo para que os governos invistam em serviços de m-Gov nos próximos

anos.

Com esse cenário apresentado, chegamos ao capítulo atual, onde se pretende atingir o

objetivo central dessa pesquisa. Para isso, optou-se por uma revisão documental e da

literatura existente que tratam sobre princípios de design, heurísticas, diretrizes e boas

práticas para o desenvolvimento de sites e aplicativos. Buscou-se priorizar a análise de

trabalhos especializados em governo eletrônico e usabilidade em dispositivos móveis.

Todos os trabalhos utilizados foram consultados no período de junho a setembro de

2014 e estão relacionados abaixo, incluindo, quando houver, os links de acesso aos

conteúdos nos endereços indicados nas suas respectivas notas de rodapé.

59

Padrões Web em Governo Eletrônico - Cartilhas de Usabilidade e Redação Web 27

Essas cartilhas fazem parte da série de materiais criados pelo programa de e-Gov do

Governo Federal que fornece recomendações de boas práticas para sites e serviços

eletrônicos dos órgãos da União. Ao todo, os documentos apresentam 67 diretrizes.

Guidelines - Usability.Gov 28

Conjunto de 208 diretrizes e recomendações de boas práticas de usabilidade em sites e

serviços eletrônicos do Governo dos EUA.

Design Principles - Gov.UK 29

A equipe responsável pela atual versão do site do Governo Britânico, lançado em

meados de 2012, elaborou uma lista de 10 princípios gerais de design. O diferencial

desse produto é o conceito de atender, prioritariamente, as necessidades do cidadão

em qualquer dispositivo, móvel ou não, oferecendo um design minimalista, informações

diretas e design responsivo30.

Content Style Guide - Gov.UK 31

Guia de estilo de redação de textos para as páginas do site do Governo Britânico.

Writing for the Web - Gov.UK 32

Lista de recomendações práticas para textos mais eficientes. É um complemento do

Content Style Guide.

27 http://www.governoeletronico.gov.br/acoes-e-projetos/padroes-brasil-e-gov 28 http://guidelines.usability.gov 29 https://www.gov.uk/design-principles 30 O design responsivo é uma solução técnica que otimiza o código das páginas de um site para que se adequem automaticamente a qualquer tamanho de tela, seja de um celular, smartphone, tablet ou monitor. Esse é um método para resolver o problema da enorme variedade de telas onde um site pode ser visualizado sem ter que criar diferentes versões. 31 https://www.gov.uk/design-principles/style-guide 32 https://www.gov.uk/design-principles/style-guide/writing-for-the-web

60

The Elements of the Mobile User Experience - Smashing Magazine 33

Esse é um artigo que apresenta uma série de diretrizes gerais para o desenvolvimento

de sites e aplicativos móveis que implicam numa boa experiência do usuário.

Mobile Usability - Jakob Nielsen e Raluca Budiu

Esse é um dos principais livros sobre usabilidade móvel e apresenta uma série de

recomendações importantes para a criação de sites e aplicativos para tablets, celulares

e smartphones.

Heurísticas de Nielsen - Jakob Nielsen

As 10 heurísticas de Nielsen (listadas na página 56 desse trabalho) foram escolhidas

por serem a base de diversas outras heurísticas e diretrizes de usabilidade.

A partir desse ponto, analisou-se cada um dos trabalhos selecionados para extrair

recomendações de usabilidade que fossem adequadas e importantes para a proposta

de um novo conjunto de diretrizes para sites e aplicativos no contexto do m-Gov. Foram

obtidas 84 diretrizes que foram organizados em sete grandes categorias:

- arquitetura de informação

- conteúdo

- entrada de dados

- design

- design responsivo

- usabilidade

- feedback e ajuda

33 http://www.smashingmagazine.com/2012/07/12/elements-mobile-user-experience/

61

5.5 Resultado da pesquisa: as 84 diretrizes para m-Gov

5.5.1 Diretrizes de arquitetura de informação

a) Hierarquia e organização do conteúdo

i. Planeje uma estrutura de páginas simples e lógica. O usuário de dispositivo

móvel, geralmente, não deseja perder muito tempo navegando no site para

encontrar uma informação.

ii. Não planeje a estrutura de páginas baseando-se na estrutura organizacional da

instituição. O site deve ser voltado às necessidades do usuário, e não do órgão

público.

iii. Pense móvel em primeiro lugar. Priorize o desenvolvimento voltado ao acesso

dos dispositivos móveis e ofereça um site enxuto, apenas com as

funcionalidades essenciais. Se necessário, disponibilize uma forma opcional de

acesso a uma versão completa do site.

iv. Pense responsivo. O design responsivo é uma técnica que permite que uma

mesma página se adeque a qualquer tamanho de tela. Com uma única versão

do site, permite uma administração mais racional de todos os conteúdos do site.

b) Contexto de navegação

i. Mantenha a navegação principal sempre visível. O usuário deve ter acesso ao

menu de navegação em qualquer página.

ii. Os menus devem ser fáceis de entender. Utilize rótulos e ícones que o usuário

possa rapidamente compreender. Evite o uso de jargões, siglas e termos que

fazem sentido para a instituição pública, mas não para o usuário.

62

iii. Seja consistente. A navegação principal deve ser igual em todas as páginas para

evitar que o usuário fique confuso ou perdido.

iv. Use imagens em menus somente nos casos em que é necessário ajudar o

usuário a ter uma noção mais concreta sobre o conteúdo da página.

v. Utilize um padrão de menu (vertical, fixo no topo, barras de navegação

colapsáveis) que atenda melhor às necessidades do site ou aplicativo.

vi. Destaque o mais importante. Organize os itens do menu de navegação para que

os links para serviços e páginas mais importantes fiquem numa posição mais

visível. Caso as páginas estejam em níveis mais profundos da estrutura, cogite

alterá-las para uma posição superior.

vii. Crie atalhos para serviços e páginas mais relevantes.

viii. Evite páginas de transição. Páginas sem conteúdo útil, de transição, de abertura

(splash-pages) ou em construção apenas oneram o processo de navegação nos

dispositivos móveis.

ix. Inclua um ícone padrão e de boa qualidade. As pessoas que usam dispositivos

móveis podem favoritar o site e disponibilizar um atalho para acesso rápido na

tela inicial. Um ícone de 228 x 228 pixels é adequado para a maiora dos

sistemas operacionais móveis.

c) Cabeçalhos, rótulos e títulos

i. Utilize rótulos, de preferência curtos, que sejam familiares ao usuário e fáceis de

compreender. Exemplo: prefira “contato” ao invés de “entre em contato” e “RG”

ao invés de “carteira de identidade”.

63

ii. Utilize ícones que sejam facilmente reconhecidos pelo usuário. Exemplo: um

ícone de envelope é normalmente usado para link de e-mail ou página de

contato - por isso, evite usá-lo para outra ação.

iii. Evite títulos longos. Recomenda-se que o título principal tenha, no máximo, 70

caracteres.

d) Sistema de busca

i. Disponibilize sempre uma função de busca simples.

ii. Opcionalmente, ofereça um sistema de busca avançada desde que seja útil para

que o usuário possa detalhar e refinar as suas pesquisas.

iii. Apresente apenas as informações essenciais para o usuário. Os resultados de

busca devem evitar a apresentação de informação desnecessárias ou em

excesso. Isso economiza o tempo do usuário e permite que mais resultados

sejam apresentados sem demandar o uso excessivo da rolagem de tela.

iv. Considere a linguagem usada pelo usuário. O sistema de busca deve apresentar

os resultados mais utilizados pelos usuários mesmo que não pertençam à

terminologia oficial da instituição pública. Exemplo 1: “CIC” era o termo usado

para se referir ao atual “CPF”, cadastro de pessoa física feito na Receita Federal.

Exemplo 2: “certidão de prontuário” é o nome oficial para um documento emitido

pelo órgão de segurança púbica, mas as pessoas se referem ao mesmo

documento como “RG de pessoa falecida” ou “certidão de prontuário”.

v. Permita erros de digitação na busca. O sistema deve executar a busca

independentemente de letras maiúsculas, minúsculas, acentos, plurais ou

palavras digitadas de forma errada. Sempre que possível, sugira ao usuário os

termos corretos ou semelhantes.

64

5.5.2 Diretrizes de conteúdo

a) Redação

i. Prefira o uso da voz ativa. Os textos serão mais claros e diretos, facilitando a sua

compreensão - pense que os sites de governo são voltados para públicos

bastante heterogêneos.

ii. Construa instruções diretas, simples e que sigam uma sequência lógica para o

usuário. Exemplo: para explicar os procedimentos para solicitar a CNH, evite

uma linguagem rebuscada ou confusa. A sequência do texto deve seguir as

etapas do serviço.

iii. Utilize uma linguagem técnica ou corporativa apenas quando esta for familiar ao

público esperado pelo site ou aplicativo.

iv. Seja objetivo. Espera-se que o usuário não queira perder tempo num site de

governo. Otimizar o texto, eliminando trechos de informação que não são

essenciais para a compreensão, é uma boa prática e economiza o tempo do

usuário.

v. Evite apresentar textos demasiadamente longos. A leitura de longos trechos é

um esforço grande em qualquer tela de celular ou smartphone por conta das

suas dimensões reduzidas. Se for necessário, ofereça um trecho inicial do texto

(para o usuário entender do que se trata) e crie um link “leia mais” para o

restante do texto.

vi. Nunca use termos pejorativos, depreciativos ou em desuso para se referir a

grupos específicos. Utilize uma terminologia adequada. Exemplo 1: prefira

“pessoas com deficiência” ao termo “pessoas portadoras de deficiência”.

Exemplo 2: o termo “terceira idade” é depreciativo para muitas pessoas - por

isso, utilize “idosos”.

65

vii. Utilize algum tipo de marcador em listas. Hífens, setas e bullets facilitam a leitura

e tornam o texto mais escaneável e permite que o usuário localize mais

facilmente o que procura.

b) Gráficos, imagens e multimídia

i. Ofereça o controle de operação das mídias. Vídeos, apresentações e arquivos

de som dever ser executados após ação do usuário.

ii. Otimize o tamanho do arquivo dos conteúdos multimídias para as telas menores

dos dispositivos móveis.

iii. Ofereça tutoriais em vídeo ou em formato de animação. Exemplo: utilize esse

recurso para explicar as etapas para fazer o cadastro em programas

habitacionais ou como renovar a carteira de motorista.

iv. Evite o uso de recursos e formatos que possam oferecer algum tipo de

incompatibilidade com os sistemas móveis - Java, JavaScript, cookies, Flash e

janelas pop-ups.

5.5.3 Diretrizes de entrada de dados

a) Elementos de formulário

i. Determine limites para o tamanho do formulário. Utilize apenas os campos

essenciais e exclua os campos desnecessários. A entrada de dados em

dispositivos móveis é mais complicada e lenta devido às suas dimensões físicas

reduzidas.

66

ii. Reduza o esforço do usuário. Estabeleça um limite de caracteres qie podem ser

digitados em determinados campos e elimine a necessidade de digitação de

pontos, vírgulas, hífens e outros caracteres especiais. Exemplo: número de

documentos pessoais, como RG e título de eleitor, possuem uma quantidade de

caracteres e pontuações padronizadas.

iii. Utilize o recurso de autopreenchimento para diminuir o tempo gasto com a

entrada de dados nos campos do formulário. Exemplo 1: ao preencher o campo

CEP, o sistema deve busca automaticamente o nome do logradouro, bairro,

cidade e estado. Exemplo 2: ao escolher o estado, o sistema deve carregar uma

lista de cidades daquele estado, apresentando a capital, ou a cidade mais

escolhida pelos usuários, como primeira opção.

iv. Identifique adequadamente as etiquetas dos campos de formulários. Essa é uma

importante recomendação de acessibilidade e permite que o usuário

compreenda qual dado deve ser fornecido em cada campo.

v. Diferencie os campos obrigatórios dos opcionais. Se o número de campos

obrigatórios for maior, destaque os opcionais por meio de um asterisco ou uso de

uma cor diferente. Da mesma forma, se o número de campos opcionais for

maior, destaque os obrigatórios.

vi. Utilize os recursos para validação em tempo real dos dados digitados pelos

usuários. Em caso de erro de preenchimento, comunique claramente e indique o

campo que deve ser corrigido.

vii. Indique a progressão do usuário. Mostre, visualmente, o progresso do

preenchimento ou em qual etapa o usuário está (e quantas etapas faltam) em

formulários extensos e paginados.

67

b) Teclados

i. Utilize o tipo de teclado apropriado para o preenchimento do campo. Essa

recomendação permite que o usuário não perca tempo navegando entre as

opções de teclado. Exemplo: num campo numérico, como telefone ou CEP,

apresente o teclado numérico ao invés do teclado padrão.

ii. Use as funções de autocompletar e predição de textos em campos de formulário.

Isso ajuda a entrada de dados e minimiza a ocorrência de erros de digitação.

c) Outros recursos

i. Utilize os recursos inerentes aos dispositivos móveis para otimizar a entrada de

dados. Exemplo: utilize a localização do celular ou smartphone (GPS) ao invés

de solicitar que o usuário indique, manualmente, o seu endereço atual.

ii. Permita que o usuário utilize a câmera do celular ou do smartphone. Exemplo 1:

o usuário pode tirar uma foto e anexá-la ao cadastro. Exemplo 2: o cidadão pode

enviar uma reclamação com foto à Prefeitura para ilustrar algum tipo de

problema encontrado no seu bairro.

5.5.4 Diretrizes de design

a) Layout da página

i. Siga um padrão de posicionamento dos elementos, cores, conjunto de ícones,

logotipos e seções. É esteticamente bonito, reforça a identidade visual do site e

contribui com a usabilidade.

68

ii. Padronize, mas seja flexível. O design deve ser padronizado, mas conforme a

necessidade, o layout de algumas páginas podem sofrer pequenas variações

para atender às necessidades específicas de funcionalidade e conteúdo.

iii. Design voltado ao cidadão. Sites de governo devem promover a comunicação e

a interação com o cidadão. O planejamento do design deve sobrepor qualquer

tipo de modismo estético ou preferências pessoais para que não prejudique a

simplicidade, a legibilidade e a facilidade de uso.

iv. Destaque seções, links de ação e serviços importantes.

v. Certas convenções ainda são benéficas para o usuário. Na dúvida sobre qual o

melhor design, siga as convenções de usabilidade: os links são azuis e

sublinhados e os botões devem ser desenhados como botões (para dar a ideia

de que são elementos clicáveis).

b) Textos

i. Escolha uma fonte adequada. Um padrão tipográfico consistente garante a

legibilidade dos textos em qualquer dispositivo.

ii. Facilite a leitura dos textos. Utilize fundos neutros ou adote um esquema de

cores contrastantes.

iii. Permita que os textos sejam selecionados, copiados, compartilhados ou

enviados para um e-mail fornecido pelo usuário. Exemplo: uma pessoa quer

enviar para o seu amigo os procedimentos sobre como solicitar o seguro-

desemprego. Ele usa o tempo de deslocamento no transporte público e utiliza o

seu smartphone para isso.

iv. Destaque os títulos e subtítulos. Isso identifica as partes do texto e permitem que

os usuários ignorem trechos para chegar ao ponto que lhes interessa.

69

v. Use o negrito para destacar partes importantes do texto. Contudo, evite o uso de

caixa alta, pois diminui a velocidade da leitura.

vi. Links devem ser visualmente destacados.

5.5.5 Diretrizes de design responsivo

a) Recomendações gerais

i. Priorize sites com design responsivo. Essa é uma forma eficiente de oferecer

informações e serviços que possam ser utilizados em qualquer tipo de dispositivo

(computador, tablet, celular, smartphone ou notebook). Pense que isso é uma

decisão de grande valor de cidadania, permitindo que um maior número de

pessoas possam ter acesso ao governo.

ii. Desenvolva aplicativos com muita moderação. Não demande esforços para a

criação de aplicativos que não são usados com frequência. Nesse caso, prefira o

site responsivo. Exemplo 1: um aplicativo para consultar as informações em

tempo real do transporte pública é uma solução interessante, pois essa é uma

atividade do cotidiano da maioria das pessoas e uma prestação de serviço.

Exemplo 2: um aplicativo para fazer a matrícula dos filhos não é uma solução

adequada – afinal, o cidadão recorre a esse serviço apenas uma vez ao ano.

Exemplo 3: um aplicativo para consultar informações sobre o desempenho dos

filhos na escola pode ser uma boa solução – use os recursos de notificação para

avisar sobre a disponibilização do relatório de notas ou para avisar sobre reunião

de pais e mestres.

iii. Adeque o site do modo certo. Ao adotar o design responsivo, teste como os

textos e os elementos da interface se apresentam em diferentes dispositivos

(tablets, celulares e smartphones).

70

5.5.6 Diretrizes de usabilidade

a) Contexto móvel

i. Pense na usabilidade nas mais variadas condições de uso. Exemplo 1: a escolha

do esquema de cores permite que o conteúdo seja visualizado durante o uso do

smartphone sob sol forte? Exemplo 2: faça uma pesquisa sobre os hábitos dos

usuários quando eles acessam a página de notícias do governo através de um

dispositivo móvel (quando, onde, como e porquê).

ii. Os elementos de ação devem ser tocáveis. Assegure que os botões, links e

qualquer outro elemento da interface gráfica tenha um tamanho adequado que

permite o toque. Deixe um espaço entre os elementos para evitar, por exemplo,

um clique errado ou uma ação involuntária nos dispositivos com tela

touchscreen.

iii. Use a geolocalização para melhorar a experiência de uso. Exemplo 1: use a

posição indica pelo GPS do dispositivo para indicar a aproximação de ônibus

numa determinada parada. Exemplo 2: permita que o usuário descubra a

distância para chegar a uma praça de atendimento do órgão público.

iv. Disponibilize apenas o que é essencial no site móvel. Funcionalidades adicionais

devem ser oferecidos como opção numa versão completa do site. Exemplo: se o

objetivo é que o usuário possa solicitar um serviço à prefeitura (limpeza da

praça) num aplicativo móvel, foque nessa ação e não encha crie conteúdos que

possam distrair ou complicar o processo.

v. Ofereça links “click to call”. Nos smartphones, permita que os números de

telefone apresentados nas páginas possam ser clicados para efetuar uma

ligação diretamente pelo dispositivo.

71

vi. Os serviços móveis devem ser oferecidos em etapas curtas. Os usuários de

dispositivos móveis que cumprir os seus objetivos de forma rápida e intuitiva.

vii. QR Codes (códigos de resposta rápida) podem oferecer uma forma de acesso a

um conteúdo específico. Esses códigos podem ser usados como um link em que

o usuário aponta o dispositivo móvel, lê o código e visualiza uma página ou

conteúdo específico. Exemplo: a Prefeitura de São Paulo está utilizando o QR

Code para que o usuário possa ir direto ao link da página para saber a

localização dos ônibus mais próximos de uma determinada parada de ônibus.

b) Experiência do usuário

i. Planeje o conteúdo para atender as expectativas dos usuários do site, e não as

necessidades da instituição. Às vezes, o modelo de serviço presencial proposto

pelo órgão público não é adequado para um serviço móvel.

ii. Ofereça a melhor experiência para o cidadão. Os serviços oferecidos pelos

governos não possuem concorrentes. Geralmente, eles são a única opção do

cidadão e carregam uma imagem negativa devido à natureza burocrática e pelas

intermináveis etapas. Contudo, isso não é razão para oferecer um serviço mais

eficiente que ofereça uma interface de interação mais agradável que economize

o tempo do usuário.

iii. O usuário deve ter controle sobre a navegação. A decisão de seguir links, abrir

novas janelas e abas deve ser do usuário, e não do sistema.

iv. O usuário não deve fazer cálculos ou conversão de medidas. O sistema deve

fazer isso por ele.

v. O usuário não deve ser forçado a memorizar dados fornecidos pelo site.

Exemplo: números de protocolo e informações que sirvam para concluir uma

72

tarefa devem ser fornecidos pelo próprio sistema ou, quando for necessário,

serem enviados ao e-mail fornecido pelo usuário.

vi. O site deve transmitir confiabilidade. Uma pesquisa da Truste and Harris

Interactive, de 2011, revela que a privacidade e a segurança são as principais

preocupações dos usuários de dispositivos móveis. Por isso, evite acessar,

coletar ou compartilhar informações pessoais sem a explícita permissão do

usuário.

vii. Facilite a recuperação de senhas. Em sistemas que exigem o cadastramento de

senha, indique claramente o processo de recuperação em caso de perda ou em

caso de mudança do e-mail (login) de acesso.

viii. Evite conteúdo duplicado. Faça uma busca no site para verificar se há

informações conflitantes que possa gerar dúvida ou fornecer algum tipo de

informação errada. Exemplo: quando houver duas páginas que indiquem como

solicitar um benefício ao órgão de governo, veja qual é a mais atualizada e

elimine a outro. O cidadão pode ficar confuso ou até fazer uma reclamação caso

siga as informações erradas.

ix. Mantenha os conteúdos das páginas sempre atualizados, tais como endereços e

telefones. Essa diretriz é mais importante quando se trata de uma informação

essencial para o cidadão. Exemplo: se a pessoa precisa se deslocar a um posto

de atendimento do governo, mas o site informa um endereço que não existe

mais, é um problema sério para o órgão e para a imagem institucional.

x. Informe sempre a data de publicação ou de atualização de páginas e artigos de

notícia de portais de governo. Isso evita que os usuários acreditem que certas

informações ou orientações ainda são válidas ou atuais, mas não são.

xi. Informe ao usuário qual a orientação de tela (vertical ou horizontal) funciona

melhor para o site ou serviço de m-Gov.

73

5.5.7 Diretrizes de feedback e ajuda

a) Erros e alertas do site

i. Mantenha o usuário informado sobre o estado atual do sistema. Exemplo: se o

usuário clicar num link e a página demorar para abrir, indique através de um

ícone ou outro recurso visual essa condição.

ii. Reduza o número de alertas e notificações. Quando ocorrer, explique, de forma

clara e sucinta, o que causou o alerta e o que deve ser feito.

iii. As páginas de conteúdo indisponível (erro 404) devem ser claras e úteis.

Recomenda-se que a página de erro apresente um campo de busca, link para a

página inicial ou qualquer outra informação relevante para o usuário.

iv. Em caso de indisponibilidade temporária (como queda ou troca do servidor web),

publique em espaço privilegiado da página o período em que o sistema ficará

offline. Isso é muito importante para o usuário que tem um prazo para execução

do serviço (por exemplo, inscrição em vestibular ou concurso público).

v. As ações do site devem ser reversíveis - pelo menos, a última ação realizada

pode ser anulada. Saber que existe a possibilidade de corrigir erros encoraja o

usuário a explorar as opções ainda desconhecidas que o site oferece.

vi. Páginas que limitam o tempo de sessão devem alertar esse estado de modo

visível. Isso permite que o usuário possa ter controle do tempo disponível para

executar uma tarefa.

b) Ajuda e documentação

i. Facilite o acesso às páginas de ajuda e suporte. Estudos dizem que os usuários

procuram pelos tópicos de ajuda no rodapé da página ou na navegação principal.

74

ii. Ofereça um mini-tutorial para introduzir um serviço oferecido pelo governo.

Exemplo: quais são as etapas para o cidadão renovar a sua carteira de

motorista.

iii. Apresente as políticas de uso do site de maneira coerente nos sites para

dispositivos móveis. Ofereça um resumo e uma opção de link para o texto

completo. Outra alternativa é dividir a política de uso em tópicos numa estrutura

de navegação à parte.

75

6 - CONSIDERAÇÕES FINAIS

A oportunidade de iniciar uma documentação especializada em recomendações de

usabilidade voltadas para o governo móvel atendeu, em parte, às expectativas pessoais

do autor dessa pesquisa que, por alguns anos, trabalhou num setor do governo de

relacionamento com o cidadão. No esforço de contribuir com um melhor atendimento ao

cidadão e pela afinidade com a área de arquitetura de informação e usabilidade,

considero que essas foram as principais motivações para eleger o tema sugerido pelo

orientador como o problema a ser estudado nessa pesquisa.

Diante da perspectiva de crescimento do número de pessoas com acesso à internet

móvel nos próximos anos, acredito que é importante que os órgãos governamentais

busquem suprir as necessidades dos cidadãos com sites e serviços de qualidade. Ao

que parece, segundo alguns dados da pesquisa TIC Governo Eletrônico e algumas

iniciativas de m-Gov apresentadas nesse trabalho, alguns gestores públicos estão

preocupados em atender os cidadãos-móveis.

Essa pesquisa revelou que o tema do governo eletrônico ainda não está muito presente

no campo da comunicação. Embora exista a questão da comunicação pública e a

gestão de mídias digitais dentro das esferas de governo, os principais estudos sobre

esse tema são voltados para a área de governança, administração pública e tecnologia.

No que se refere à documentação especializada em usabilidade e princípios de design,

a pesquisa permitiu conhecer com mais profundidade os materiais disponíveis e ampliar

os conhecimentos sobre o assunto. Embora exista um exaustivo trabalho feito pelos

grupos envolvidos em projetos de e-Gov e criação de padrões para a web em seus

governos, observou-se que essa documentação ainda é muito orientada ao

desenvolvimento de sites para serem usados em computadores pessoais.

Por outro lado, vale a pena destacar os esforços feitos pelo Governo Britânico e toda a

sua metodologia de trabalho. Ao olhar para os dez princípios de design propostos, o

primeiro deveria orientar qualquer serviço público, online ou não: “start with needs - user

76

needs not government needs”. Isso significa que o processo de design começa

identificando as necessidades do seu público não em cima de suposições e achismos,

mas descobrindo o que, de fato, o cidadão busca. Dessa forma, as pessoas têm acesso

a melhores serviços e otimiza-se tempo e recursos - e no caso dos governos, recursos

pagos pelo contribuinte e, às vezes, escassos.

A velocidade atual das mudanças impede que se diga “temos que acompanhar as

tendências para atender o cidadão num futuro próximo”. Apesar da necessidade de

mais ações de inclusão digital, a realidade é que somos parte de uma sociedade em

rede, cada vez mais conectada e wireless. A demanda por novos e melhores serviços é

real e está presente. Por isso, acredito que os governos deverão acelerar os seus

projetos de presença nos dispositivos móveis nos moldes semelhantes do Governo

Britânico.

Dentro das expectativas de uma monografia de especialização (com pouco tempo para

desenvolver tudo que se pretende), o resultado dessa pesquisa foi uma proposta de

heurísticas e diretrizes de usabilidade. O grifo na palavra “proposta” é fundamental, pois

esse conjunto de recomendações precisa ser testado e validado. Por isso, o maior

objetivo dessa pesquisa foi evidenciar um importante tema a ser pesquisado

futuramente por esse autor, ou por qualquer outra pessoa que tenha interesse na área.

77

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