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ertificacionesCalidadde

2 Certificaciones de calidad

PresentaciónLa palabra calidad es utilizada con frecuencia

para describir o agrupar cualidades que hacen que buenas compañías u organizaciones se transfor-men en extraordinarias; pues no era en vano que el famoso inventor del limpiaparabrisas intermitente, Robert Kearn, manifestaba que en la carrera por la calidad no existía una línea de meta, por tanto mejorar día a día sí era posible.

La inclinación del ser humano por la calidad, es tan antigua como el origen de las mismas socieda-des, lo que significa una evolución a nivel concep-tual y metódico de un concepto que se integró a todos los ámbitos posibles. Esta evolución progre-siva pretende establecer un nivel de calidad por encima de cualquier expectativa tanto para productos como servicios, consi-derándose incluso al famoso Henry Ford y su emporio del sector au-tomovilístico como los pioneros en la implementación de siste-mas de control de calidad.

Los estándares interna-cionales y las certifica-ciones contribuyen a elevar el nivel de vida, incrementar la efec-tividad de los produc-tos y servicios de uso diario; pero por sobre todo a generar confian-za entre clientes y or-ganizaciones, lo que se verá reflejado en durade-ras relaciones de negocios e incluso fidelidad.

Existen varios sistemas de gestión de la cali-dad, todos y cada uno de ellos nor-mados por la orga-nización ISO y de-pendiente del giro de la empresa, se

elegirá el más adecuado para esa etapa evolutiva, puesto que el postular a una certificación es sinóni-mo de preparación y entrega.

Comprometidos con el ideal de la calidad y la di-fusión de todo aquellos que implica, Nueva Econo-mía le presenta esta edición especial, orientada a descubrir lo que en verdad representa el término de calidad y todo lo que trae consigo; a través de notas y entrevistas que reforzarán sus ideas e inclinacio-nes hacia este mundo de normas y estándares, a tal grado de transformarlo en el próximo abanderado de la calidad.

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Cada año, en el último trimestre, la actividad de certificación se incrementa,

debido a que las empresas quieren cerrar la gestión de manera positiva.

“Una certificación proyecta a la organización hacia la mejora continua”

Partir de una visión de necesidad de certificaciones, no sim-plemente para proyectarse y fortalecer a la imagen de una institución, sino para demostrar el nivel de competitividad de una empresa es importante, donde la alta dirección es la pie-dra fundamental. Este criterio es expresado por Álvaro del Castillo, Director Ejecutivo de IBNORCA, quien considera a las certificaciones como necesaria para el éxito de una empresa.

1. ¿Por qué optar por iniciar el proceso de mejora y obtención de una certificación de calidad?

La implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) según la norma ISO 9001 permite a las organizaciones dirigirse a la excelencia, además de convertirse en una herra-mienta para la disposición de los procesos hacia el cliente. Pro-porciona una base sólida para un sistema de gestión, en cuan-to al cumplimiento satisfactorio de los requisitos del sector y la excelencia en el desempeño.

La norma ISO 9001 especifica los requisitos para un Sistema de Gestión de la Calidad, centrándose en la eficacia de la ges-tión de la calidad para la satisfacción del cliente.

Por otro lado, las certificaciones de calidad de producto ga-rantizan el cumplimiento permanente de una norma técnica específica, confiriendo confianza a los consumidores y mejo-rando la imagen de la organización.

En este tipo de certificación se permite el marcado del pro-ducto en envase primario con el Sello IBNORCA.

2. ¿De qué manera una certificación proyecta a nivel nacional e internacional a una institución, en lo que refiere a imagen y responsabilidad?

Una certificación proyecta a la organización hacia la mejora continua, asimismo, logra mayor y mejor posicionamiento en

el mercado nacional e internacional en relación a otras em-presas.

En cuanto a responsabilidad la organización muestra su compromiso con la sociedad entregando productos o servicios con calidad en las empresas que cuentan con certificaciones de producto o servicios. Las organizaciones que cuentan con certificaciones de sistemas de gestión de la calidad buscan la satisfacción del cliente.

3. ¿Se puede considerar a una certificación de calidad como un sinónimo de competitividad?

Las certificaciones constituyen un elemento diferencia-dor para las organizaciones, mejorando la imagen de pro-ductos y servicios ofrecidos y generando confianza entre clientes y consumidores, a la propia organización, los ac-cionistas, empleados, administraciones públicas y entor-no.

Asimismo, las organizaciones en la actualidad requieren simplificar la toma de decisiones, por ello buscan proveedores cuyo sistema de gestión y/o productos cuenten con el aval de un organismo certificador confiable, ofreciendo de esta ma-nera el valor diferenciador y permitiendo a la organización incrementar su competitividad.

4. ¿Realizando una mirada retrospectiva, ¿se podría decir que el interés por lograr estas certificaciones ha incrementado? ¿Por qué?

En los últimos cinco años el número de empresas certifica-das en sistemas de gestión se incrementó en un 60%, de igual manera el crecimiento de productos certificados fue de más del 50%, de indicadores que muestran un mayor compromiso de las empresas bolivianas hacia la calidad.

La alta dirección debe asegurarse que la política de la cali-dad:• Es adecuada al

propósito de la or-ganización.

• Incluye el compro-miso de cumplir con los requisitos y me-jorar continuamen-te con la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad.

• Proporciona un marco de referen-cia para establecer y revisar los objeti-vos de la calidad.

• Es comunicada y entendida dentro de la organización

• Es revisada para su continua adecua-ción.

Lo que debe primar para alcanzar una certificación


Satisfacer necesidades, gustos, preferencias y expectativas del consumidor cumpliendo un

conjunto de propiedades y características de un producto o servicio prestado, eso es calidad.

Cuando la calidad lleva Q

Turismo, la industria sin chimenea que permite ver y apreciar las maravillas que rodean al ser humano, no está exenta de cumplir con las expectativas de calidad que tiene los turistas.

En Bolivia existen lugares únicos y maravillosos, que ya sea por su fauna, flora, iglesias o edificios patrimo-niales se han convertido en atractivos turísticos interna-cionales; lo cual nos lleva necesariamente a hablar sobre la calidad y su aplicación en el turismo.

Servicios turísticos y la mejora continua

Son considerados como servicios turísticos aquellos servicios que son requeridos por los turistas a lo largo de su o sus viajes, tales como alimentación, alojamiento, guía, información, etc.; mismos que deberán cubrir sa-tisfactoriamente los requerimientos de sus clientes si de-sean tener éxito. En virtud a ello se desarrollaron varias iniciativas que buscan potenciar a este sector, entre estas la más notable la del Programa de Mejora Continua de la Calidad auspiciado por la Dirección de Promoción Tu-rística del GAMLP.

Este programa tiene la finalidad de fortalecer a las Mipymes del sector turístico por medio de la mejora de

la calidad del servicio a través del diag-nóstico situacional, capacitación gratui-ta y asistencia técnica personalizada.

La Directora de Promoción Turística de la Alcaldía, Sdenka Céspedes, seña-ló que son partícipes de este programa establecimientos de hospedaje (hoteles de una a tres estrellas, hostales, residen-ciales y alojamientos), servicios gastro-nómicos (restaurantes, peñas y estable-cimientos de comida rápida), agencias de viaje y operadoras de turismo recep-tivo; con la finalidad de contribuir a a uniformar los diferentes servicios en el rubro turístico, subir estándares de cali-dad y de atención tanto para los turis-tas nacionales como extranjeros, impac-tando de gran forma en la satisfacción de los clientes que llegan a La Paz.

Una mejora necesaria

La aplicación de un programa y el éxito del mismo dependerán siempre de un estudio de factibilidades,

Turismo

que en este caso fue realizado por el Gobierno Autónomo Municipal de La Paz, según lo manifestó Directora de Promoción Turística de la Alcaldía.

“De acuerdo a un diagnóstico reali-zado a los turistas que visitan la ciudad de La Paz respecto a la satisfacción del servicio prestado, un buen porcentaje de ellos afirmaron que la mayor falen-cia era la calidad del servicio y que ello incidía en la experiencia de visita.

A partir de la información recaba-da, en octubre de 2009, el Gobierno Autónomo Municipal de La Paz suscri-bió un convenio de cooperación inte-rinstitucional con la Organización No Gubernamental Ricerca e Cooperazio-ne cuyo objeto fue, entre otros, pro-mover actividades de capacitación, promoción y sensibilización turística

con la finalidad de brindar mejores condiciones para el desarrollo de la actividad en el municipio a través de la implementación del Programa de Mejora Conti-nua de la Calidad.

• 270 empresas han participado del Programa de Me-jora Continua de la Calidad.

• 351 personas ca-pacitadas a nivel gerencial.

• 716 personas ca-pacitadas a nivel operativo.

• 167 personas ca-pacitadas en el idioma inglés.

Las cifras

7Certificaciones de calidad

A partir del 2012, la Dirección de Pro-moción Turística dependiente de la Ofi-cialía Mayor de Promoción Económica del GAMLP asume la sostenibilidad del Programa PMCC dando continuidad a los procesos de capacitación y asistencia téc-nica a las Mipymes, y haciéndose cargo del concurso municipal Premiación “Q de la Calidad Turística”.

Los beneficios de ser distintos

Las empresas que forman parte del PMCC, que alcanzan la puntuación mí-nima requerida de acuerdo a cada ru-bro, reciben el distintivo otorgado por el GAMLP “Q” de la calidad Turística y/o el “Premio a la Calidad”, un bono de Bs. 7500, para invertirlo en un proyecto de alguna mejora del establecimiento. Posteriormente participan en las activi-dades llevadas adelante por la Oficialía Mayor de Promoción Económica OMPE. También son parte de la Guía de Turis-mo editada y publicada anualmente por la Dirección de Promoción Turística para promocionarlas.

Desde el punto de vista de Céspedes, la población es el directo beneficiado porque cuenta en su municipio con más empresas del rubro que prestan servicios o productos con estándares de calidad. Del mismo modo se genera conciencia en los nuevos y futuros empresarios.

Un arduo trabajo de evaluación

A cada empresa beneficiaria se le rea-liza un diagnóstico situacional en el que se identifican oportunidades de mejora. En función a las necesidades detectadas se imparten cursos de capacitación diri-gidos a mandos medios y gerenciales y a mandos operativos en diferentes temáti-cas que tienen que ver con Gestión de la Calidad del Servicio. Asimismo se brinda asistencia técnica personalizada en cada empresa. Cada empresa dispone de tres meses posteriores a la conclusión del ci-clo de capacitación, para implementar las mejoras. Concluido este proceso, se realiza las verificaciones por parte del personal técnico del Programa en las se evidencian y registran los cambios. Las empresas que en la última verificación realizada por el PMCC alcanzaron el pun-taje mínimo requerido de acuerdo a lo

que estipula el Reglamento de Par-ticipación de la “Q de la Calidad Turística” y de acuerdo a los For-mularios de Evaluación para cada rubro participante, son acreedoras del Distintivo “Q de la Calidad” o al Premio a la Calidad, a través de un evento que se realiza cada año.

Lo que viene

En el 2013 nuevas micro y peque-ñas empresas que dedican su activi-dad al rubro del turismo iniciaron los talleres de capacitación en Gestión de Calidad. Entre ellos figuran diez hoteles, veinte restaurantes y diez

operadoras que ya iniciaron su ca-pacitación en temas como los nue-vos retos empresariales, tendencias en la gestión empresarial moderna, la calidad y la productividad entre otros. Para gestión 2014, la DPTUR del GAMLP pretende ampliar estas capacitaciones


Contar con ellas es

sinónimo de com-

promiso y entrega.

Certificaciones de calidadUna certificación demuestra que el

proceso o producto de una empresa cumple permanente con una serie de disposiciones que colmarán e incluso so-brepasarán las expectativas de los clien-tes. Este año, el Instituto Boliviano de Normalización y Calidad certificó a 148 empresas en sistemas y a 168 productos con su sello IBNORCA.

Ser distinguido con una certifica-ción, en cualquiera de sus modalida-des, representa un nuevo mundo lleno de oportunidades; puesto que facilita a las empresas el acceso a mercados fue-ra del país, evitando barreras técnicas y aumentando así el valor de la organiza-ción. Un claro ejemplo de esta situación es el alza en el número de empresas certificadas en sistemas se incrementó en un 60% de producto y el crecimiento de productos certificados fue de más del 50% durante estos últimos cinco años.

Dos distinciones, una misma finalidad

Los procesos implican una serie de etapas que se concatenan una a una de forma adecuada y conveniente, dando como resultado un servicio o bien que a su vez puede ser reconocido como un producto. En base a estas percepciones, el IBNORCA clasifica sus certificaciones en dos grandes grupos: certificaciones de sistemas de gestión y las que están destinadas a la certificación de producto.

• Certificaciónde sistemas de gestión:

Es dispensada por un organismo inde-pendiente que atestigua que el sistema de gestión implementado por una orga-nización cumple con todos los requisitos establecidos por la norma técnica y la revisión realizada por el Comité Técnico de Normalización, el cual se encuentra integrado por doce personas que firman un acuerdo de confidencialidad respec-to a la evaluación realizada.

• Certificacionesdeproducto:

Mediante esta certificación, una empresa demuestra que sus productos cumplen con los requisitos de una de-terminada norma técnica nacional o in-ternacional y, por tanto, el consumidor tiene la garantía de que el producto por el que opte, cuenta con lo estándares de calidad adecuados.

Actualización, certificaciones y normas

El paso de los años y los cambios en perspectivas y gustos, llevó a los orga-nismos encargados de la normalización a desarrollar nuevas normas técnicas o actualizar las ya existentes (cada cin-co años); puesto que son herramientas que harán posible la evaluación de las características de productos y servicios, garantizando de esta forma el cumpli-miento de las normas que respaldan la calidad.

En la actualidad, existen muchas nor-mas. Se destacan aquellas de los orga-nismos a los que IBNORCA está afiliado, y también aquellas aplicables solo en nuestro país, sumando un total de 2700 normas aplicables en Bolivia.

Una certificación expone que el pro-ceso o producto de una empresa cum-ple permanente con una serie de disposi-ciones; por tanto, para cada uno de ellos existe un determinado tipo de aval, como: sistemas de gestión,

Recompensa al esfuerzo

productos, procesos y personas, que verifican la calidad de un producto, la competitividad técnica de una persona, el cumplimiento de un proceso y la im-plementación de un sistema de gestión.

Cada una de las certificaciones tiene una característica que la diferencia de las demás y, a medida que las exigencias de la población cambian y se acrecien-tan, se van desarrollando nuevas o ac-tualizando las ya existentes.

De este total, según la mencionada institución, 24 son los servicios de cer-tificaciones más solicitados, que van desde la tan conocida ISO 9001 (Certi-ficación de Gestión de Calidad), hasta la NB 56015 (Certificación Libre de Trabajo Forzoso).

De igual forma, se debe destacar la existencia de certificaciones de carácter obligatorio, al momento de que una empresa realice un proceso, brinde un servicio o un producto, tales como:


• Certificación de aceites lubri-cantes.

• Certificación de diesel oíl para la autorización de su importación.

• Certificación de recipientes a pre-sión fabricados en el país.

• Certificación de garrafas de GLP.• Instalaciones de GLP para restau-

rantes y afines.

Seguir por el camino de la calidad

Obtener una certificación no es una obligación; empero el hecho de que una empresa u organización cuente con alguna de ellas y la man-tenga vigente, tras un período de tres años (tiempo de validez de una certificación), demuestra un eleva-do nivel de interés y responsabili-dad por parte de la misma, al buscar brindar un buen producto o servicio que beneficie a aquellos que con-fían en ella.

Actualmente, la cantidad de em-presas que han renovado sus certifi-caciones se ha incrementado, algu-nas incluso la mantienen desde 2002, dato que denota el creciente interés y compromiso de las gerencias de dis-tintas instituciones. Aun así, existen casos en los que estas certificaciones otorgadas fueron suspendidas o reti-radas, ya sea por leves desvíos o faltas graves.

Empero, cabe resaltar que el con-tar con una certificación demuestra que dentro de la institución existe una muy buena estructura organiza-tiva que le permitirá cubrir con las expectativas y, a largo plazo, mante-ner la certificación recibida.

El corazón del proceso

El 5 de mayo de 1993, mediante el Decreto Supremo Nº 23489 del 29 de abril del mismo año, es fun-dado el Instituto Boliviano de Nor-malización y Calidad (IBNORCA), una asociación privada sin fines de lucro.

Será el 17 de febrero de 1997 cuando el Decreto Supremo Nº 24498 le confiera la completa com-

pecto que le permite gozar de una visión internacional.

Cuenta con siete oficinas regiona-les, ubicadas en siete de los departa-mentos del país, entra tanto que en El Alto se encuentra el Laboratorio de Química y Alimentos, donde se llevan adelante ensayos analíticos especializados para la industria, co-

petencia de actividades, al crear el Sistema Boliviano de Normalización, Metrología, Acreditación y Certifica-ción – SNMAC.

Este instituto es el representan-te de la International Organization for Standardization (ISO) en Bolivia y del Instituto Argentino de Norma-lización y Certificación (IRAM); as-

mercio, instituciones y personas in-teresadas en el control de calidad.

IBNORCA, tiene tres compromisos fundamentales para aquellos a los que ofrece sus servicios:

• Promover el desarrollo de la ela-boración de normas técnicas boli-vianas, con la participación abier-ta a todas las partes interesadas y colaborar, impulsando la aporta-ción boliviana, en la elaboración de normas COPANT (Comisión Pa-namericana de Normas Técnicas) e internacionales.

• Certificar productos, servicios y em-presas (sistemas), confiriendo a las mismas un valor competitivo dife-rencial, que contribuya a favorecer los intercambios comerciales y la cooperación internacional.

• Orientar la gestión a la satisfac-ción de nuestros clientes y a la participación activa de las perso-nas, con criterios de calidad y ob-tener resultados que garanticen un desarrollo competitivo.

La información detallada a continuación corresponde sola-mente a las certificaciones otor-gadas por IBNORCA.

• Certificaciones de sistemas de gestión: 148, aproximada-mente un 85 % de las certifi-caciones corresponden a ISO 9001 de gestión de calidad, y

el 15% restante, corresponde a otras certificaciones de siste-mas de gestión.

• Certificación de producto con sello IBNORCA: 168 productos de 46 plantas productivas, la mayoría de estos productos certificados corresponden a alimentos, materiales de cons-trucción y productos químicos.

Empresas a nivel nacional que cuentan con certificación


Basta con enfocarse en una filosofía que plantee el cam-

bio institucional para lograr la excelencia.

Un sistema de

gestión de ca-

lidad contem-

pla una serie

de normas que

hará más facti-

ble el manejo

organizado

de la calidad

de productos

y servicios

que ofertan la

misma.

En busca de la calidad

Para algunos, son nor-mas que se deben cumplir si se desea establecer un proyecto y proceso de me-jora continua, pero para otros también es un paso más en el camino del éxito, donde productos o servi-cios serán reconocidos por propios y extraños.

Una filosofía de satisfacción

La calidad, como con-cepto en sí, evolucionó hasta convertirse en sinó-nimo de satisfacción del cliente, colocándolo como foco de toda actividad a realizarse.

La gestión de calidad es una filosofía que forma parte de la gestión empre-sarial, misma que conside-ra inseparables las necesi-

• Principio1–Enfoquealcliente:

Toda organización depende de sus clientes, por tanto es necesario comprender las necesida-des actuales y futuras que se podrían presentar, para así satisfacer sus pedidos y procurar exceder las expectativas que se ten gan en cuando a pro-ductos, servicios o procesos.

Respetando este primer enfoque no sólo se lo-gra el incremento de ingresos, sino también la fidelización de los clientes, reiterando acuerdos previos y logrando otros.

• Principio2–Liderazgo:

Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberán crear y conservar el ambiente interno, propician-do que todo el personal pueda y quiera involu-crarse completamente en la consecución de los objetivos de la organización. A partir de este principio, el cliente interno sentirá mayor moti-vación e interés por el rol que juega dentro su empresa, inspirando y alentando a los demás.

Procesos que ayudan

La Organización Internacional para la Estandariza-ción (ISO), define la calidad como el grado en que un conjunto de características inherentes a un producto o servicio, cumple con los requisitos de satisfacción de necesidades y expectativas por parte de los clientes.

dades de los clientes con la consecución de las metas de la empresa; asegurando así la eficiencia máxima a nivel interno y afianzamiento en la cima de las preferencias de los clientes externos.

En estos tiempos, donde la competencia den-tro el mercado exige el máximo empeño, se ha tomado a la calidad como factor importante de la estrategia de una empresa, representando oportunidades de crear sistemas que produzcan buenos productos o brinden buenos servicios en lugar de diseñar sistemas de reclamos para clien-tes insatisfechos. La puesta en funcionamiento de procesos y de sistemas que favorecen a la ca-lidad, al tiempo que impiden los errores y asegu-ran que todas las metas se logren sin despilfarrar esfuerzos, es la mejor elección que puede tomar una empresa.

Principios de la gestión de calidad

Como cualquier emprendimiento, el estable-cimiento de un programa de gestión de calidad debe seguir parámetros que hagan posible su aplicación. Los ocho principios de la gestión de ca-lidad están definidos en la norma ISO 9000:2000 – Sistemas de Gestión de Calidad – Fundamentos y Vocabulario, y en la Norma ISO 9004: 2000 – Sis-temas de Gestión de Calidad – Directrices para la mejora del desempeño, son empleados para ci-mentar el desarrollo de los programas de calidad de cada organización:

La calidad se convirtió en

un factor estratégico para

el éxito empresarial.


Como en toda materia, siempre existen diversos caminos para llegar al mismo lugar, pero los puntos comunes más importan-tes para lograr el mejoramiento de un proceso o servicio son:

• En todo momento debe pen-sarse primero en la satisfac-ción de los requerimientos y necesidades de los clientes.

• Continuar con la mejora a partir de la eliminación de

las causas de los problemas del sistema, conduciendo a un mayor nivel de producti-vidad.

• Un proceso estructurado para la solución de proble-mas con la ayuda de técni-cas gráficas conduce a me-jores resultados que uno no estructurado.

• Para mejorar un sistema es mejor trabajar en equipo que individualmente.

¿Cómo mejorar la calidad de un producto o un proceso?

• Principio3–Participacióndel personal:

Como refuerzo del segundo prin-cipio, este sostiene que el personal es la esencia de una organización y que es su compromiso el que re-percute en beneficios para la orga-nización, a través de la acción de compartir sus conocimientos y ex-periencias de forma libre.

• Principio4–Enfoquebasadoen procesos:

El objetivo planteado se puede lograr de mejor forma cuando las actividades y recursos se gestionan como un proceso sistémico que per-mite analizar y medir la capacidad de las actividades clave.

• Principio5–Enfoquedesistema para la gestión:

Con base en este principio es posible la identificación y gestión de procesos interrelacionados en un sistema, contribuyendo a la eficiencia y eficacia de una orga-nización a través de los logros de sus objetivos, reduciendo las ba-rreras de las funciones cruzadas en busca de la mejora continua.

• Principio6–Mejora continua:

La mejora continua del desem-peño global de una organización es el objetivo permanente de este principio; emplear este enfoque trae consigo un mejor desempeño de las capacidades organizaciona-les, reconociendo y tomando con-

ciencia de la necesi-dad de las mejoras.

•Principio7–Enfoque basado en hechos para la toma de deci-sión:

Establece que aquellas de-cisiones que son eficaces y que aumentan la capacidad de la organización, se basan siempre en el análisis de los datos e información emplean-do métodos válidos, confia-bles y exactos.

• Principio8–Relacionesmutuamen-te beneficiosas con el proveedor:

Empresas y proveedores están íntima-mente ligados y son dependientes el uno del otro, creando una relación bastante beneficiosa que podrían generar más y mejores ganancias para ambas partes.


Una empresa cuyo Sistema de Gestión Integrado, no solo busca satis-

facer con excelencia al cliente sino también se preocupa por el cuida-

do del medio ambiente, la seguridad industrial y la salud ocupacional.

SOBOCE S.A., con conciencia de

calidad y certificación integral corporativa

Productos de calidad

El Sistema de Gestión de Calidad implementado en SOBOCE facilita a la empresa el alcance de nuevos niveles de eficiencia, reflejando sus necesidades de negocios y adaptando sus procesos pro-ductivos, administrativos y gerenciales a la implementa-ción de un sistema de calidad basado en normas interna-cionales.

Los beneficios inmediatos de este proceso son: la mejo-ra sustancial en las relaciones con los clientes, mantener a su personal motivado y com-petente, con una clara defi-nición de responsabilidades y estableciendo para la em-presa sólidas bases y funda-mentos para una permanen-te mejora de sus procesos y productos.

En junio de 2003, SOBOCE certificó satisfactoriamente su Sistema de Gestión de la

SOBOCE S.A. está

comprometido en sa-

tisfacer con excelen-

cia las necesidades

de sus clientes con

productos y servicios

asociados al cemento

y sus aplicaciones,

siendo para ellos la

mejor opción.

rrecta gestión de acciones preventivas, no conformi-dades y observaciones.

• Dar seguimiento a los ob-jetivos asociados al Siste-ma de Gestión Integrado, con el fin de contribuir al logro de la estrategia de la empresa.

El significado de la certificación

Para SOBOCE haber lo-grado la Certificación Inte-grada bajo las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001 representa un gran logro ya que se ha integrado Sistemas de Gestión impor-tantes que han contribuido a ordenar y estandarizar los procesos de la empresa, a optimizar recursos, a mejo-

rar el grado de cumplimien-to de la legislación vigente y a crear conciencia en el personal de la empresa res-pecto a la calidad, el cuida-do del medio ambiente, la seguridad industrial y la sa-lud ocupacional.

La Certificación Integrada ha contribuido al desarrollo de cada uno de los procesos operativos y de la Gestión de la Calidad, el Medio Am-biente y la Seguridad y Salud Ocupacional, logrando ma-yor compromiso en todos los niveles de la empresa e in-ternalizando en cierto grado en cada una las actividades de la empresa la cultura de la calidad, medio ambiente y seguridad y salud ocupa-cional.

Todos los cementos fabri-cados cuentan con la certifi-cación al producto - sello de calidad IBNORCA, con lo que SOBOCE demuestra que sus productos cumplen perma-nentemente con los requisitos de una Norma Técnica Bolivia-na, lo que brinda seguridad y da la garantía de la calidad de los productos adquiridos por el cliente. El Sello IBNOR-CA asegura que los productos que lo ostentan son objeto de las evaluaciones y controles establecidos en el sistema de certificación aplicado.

Calidad bajo la norma ISO 9001. En esa misma fecha, se deci-de iniciar el proyecto para integrar al Sistema de Gestión de la Calidad, el de Medio Ambiente, el de Seguridad y Salud Ocupacional. Es así que en el mes de noviembre del 2004 SO-BOCE S.A. certificó su Sistema de Gestión Integrado, bajo las normas ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001, con base a las definiciones , clasificación y especificaciones de la NB 011:2012 y los Requisitos de Comercialización especificadas en la NB 096:2013.

PolíticaIntegradadeCalidad

“La Sociedad Boliviana de Cemento es una empresa que se dedica a la producción y comercialización de materiales para la construcción, entre los que se destacan distintos tipos de cemento, hormigón premezclado y áridos, brindando adicio-nalmente servicios de valor agregado para sus clientes”.

ObjetivosdeCalidad

• Satisfacer las necesidades de sus clientes, brindándoles un servicio integral de calidad.

• Ofertar a sus clientes productos que satisfagan sus requeri-mientos de calidad, uso y aplicación, cumpliendo las espe-cificaciones técnicas establecidas.

• Verificar y dar seguimiento al correcto cumplimiento de la legislación vigente aplicable a calidad así como con otros requisitos a los que la organización se adhiera.

• Inculcar una cultura de mejora continua fomentando la co-


Cuando una organización decide dis-tinguirse a traves de una certificación, se compromete a trabajar arduamente para cumplir con los requisitos exigidos por la instancia certificadora. Los procesos de certificación pueden durar meses o años, todo dependerá de la estructura organi-zativa y la cabeza de la misma que debe-rá demostrar que cuenta con un alto y ex-celente perfil, siendo capaz de establecer el máximo nivel de competitividad.

Certificacióndesistemadeges-tión de calidad

• Fase1:Estudiodeladocu-mentación

El equipo auditor realizará la revisión de la documentación del sistema de ges-tión de calidad para evaluar su coheren-cia y adecuación a los requisitos de la nor-ma NB ISO 9001. Al final de este proceso, se informa a la empresa de los resultados del estudio por medio de un “Informe de observaciones a la documentación”.

• Fase2:preauditoría El equipo auditor realiza una visita a

la organización con los objetivos de:

- Presentar al equipo auditor, repasar el proceso y aclarar dudas relaciona-das al método de auditoria o de cual-quier otro aspecto relacionado.

- Cerrar las observaciones recogidas en el “Informe de observaciones a la do-cumentación”.

evidencias de acciones correctivas, se evalúan en IBNORCA con el fin de deter-minar el grado de conformidad del SGC con los requisitos establecidos en la Nor-ma NB-ISO 9001 y determinar el grado de confianza que ofrece dicho sistema para asegurar la conformidad de los productos y servicios ofrecidos por la empresa.

Tras este proceso, se elevan las corres-pondientes recomendaciones a los órga-nos competentes de IBNORCA para que se adopte una decisión sobre la emisión del certificado.

Si el resultado es favorable, se entrega el certificado con una vigencia de tres años. Durante este período, el SGC se somete a una auditoria de seguimiento anual.

Si el resultado es desfavorable, se acuer-da con la empresa un plazo para adecuar dicho SGC y poder realizar una auditoría extraordinaria.

• Fase5:Auditoríasdesegui-miento y renovación

En el período de vigencia de la certifi-cación se realizan dos auditorías de segui-miento anuales, con la finalidad de verificar la subsanación de las no conformidades detectadas en previas auditorías y, a su vez, verificar por muestreo una serie de requisi-tos de la norma aplicable; además de com-probar anualmente que el SGC se mantiene y mejora en adecuación y eficacia.

Una vez concluido el plazo de vigen-cia del certificado, se procede a la reno-vación a través de una auditoría, cuyas

- Evaluar el grado de implantación del SGC (Sistema de Gestión de Calidad), así como su grado de ade-cuación.

- Planificar la auditor ía inicial del s i s t e m a de ges-tión.

Los resul-tados de pre-auditoría se transmiten a la organización de forma es-crita, por medio del “Informe de preauditoría”.

• Fase3:Auditoríadelsistemade gestión de la calidad

En base a los requisitos de la Norma NB ISO 9001 y lo establecido en los do-cumentos que conforman el sistema, el comité auditor realiza una auditoría al SGC, cuyos resultados son entregados en reporte de no conformidades, que es analizado en una reunión final de audi-toría, presentando y comentando desvia-ciones detectadas y, a su vez, aclarando cualquier duda existente.

Entonces, a partir de la entrega del in-forme, la empresa dispone de un plazo máximo de 30 días para presentar accio-

nes correctivas que corrijan las no conformidades.

•Fase4:Decisión

El informe de auditoría, las ac-ciones correctivas y, en su caso, las

características son similares a las de la au-ditoria inicial. Si el resultado es favora-

ble, se procede a la renovación mediante la emisión de

un nuevo certificado, ampliando el pe-

ríodo de vigen-cia por otros tres años, repitiéndose así este pro-cedimiento cada finaliza-

ción de ciclo.

Certifica-ción de productos

•Primerpaso: Se realiza la solicitud de la certifica-

ción y envío de oferta.

• Segundopaso: Análisis y estudio de la documenta-

ción, previo a la auditoría.

• Tercerpaso: Se realiza un análisis en sitio, a par-

tir de un registro histórico, datos conforme a requisitos de la norma de producto y regalamento parti-cualr y sistema de la calidad (anexo 2RG sello).

• Cuartopaso: Toma de muestras de mercado y plan-

ta, para ser ensayadas en laboratorio interno y externo.

• Quintopaso: Informe de la auditoría.

• Sextopaso: Revisión y aprobación de acciones co-

rrectivas de la empresa, si es que fue-se necesario.

• Séptimopaso: Evaluación y recomendación CONCER.

• Octavopaso: Concesión de la certificación por di-

rección ejecutiva.

• Novenopaso: Firma de contrato de licencia de uso.

• Décimopaso: Auditorías de seguimiento y reno-

vación.

Optar por ellas es apuntar al éxito

Por el camino de la certificación de calidad

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