september 2017 - ictサービス&電話応対教育の 日...
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平成
29年9月
1日（
毎月
1日発
行）
第36巻
9号（
通巻
410号）
〒101-0031
東京
都千
代田
区東
神田
2-6-9 アル
テビ
ル東
神田
Ⅱ 9F
電話
03-5820-20719
2017
September 2017
9
■ 電話応対教育（CS向上）
・「今できる精一杯で相手に尽くす」
・「クッション言葉は気づかい言葉」
・全店舗で企業電話応対コンテストに参加し、お客さま応対のレベルアップを実現（株式会社トヨタレンタリース宮城）
・お客さまに感動を与える「魅力的品質」の実現に向け、電話応対技能検定（もしもし検定）を導入（株式会社ＮＴＴ東日本サービス）
・共感を言葉で表現する
■ ICT活用推進
・多店舗展開のホテルオペレーションを自動化し、リピーター獲得策を展開（ホテルグリーンチェーン（松月産業株式会社））
・地場産業の危機をICT活用で乗り越え、将来への活路を拓く（植山織物株式会社）
・評価における経営者の役割
テレコム・フォーラム 2017.91 2テレコム・フォーラム 2017.9 ホームページ ( 会員ページ ) にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索 !ホームページ ( 会員ページ ) にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索 !
インターネットの普及とニーズの多様化により、ホテル業界では予約から決済までの業務を、より柔軟でスピーディに処理する必要があります。仙台市内の好立地に13店舗1,150室のビジネスホテルを運営するホテルグリーンチェーンは、着実に業績を伸ばし、年に一棟のペースで事業を拡大しています。同社の快進撃を支えているのは、2011年に更新したクラウド活用のホテル業務支援システムです。 更新前は、各店舗に置かれたサーバーから稼働状況や会計情報を集める方式だったため、ある店が満室で他店に空室状況を確認する際に時間がかかっていました。仙台に特化したチェーンであるという強みを活かし切れていなかったと言えます。 「本部から各店のサーバー内データに一つずつアクセスして情報を集める方式でしたので、時間もかかりお客さまや代理店にご迷惑をかけ、限界を感じていました。この情報収集の作業を自動化して業務効率を上げようというシステム更新の計画を2011年に立てました」（今中氏） ICTベンダーと一緒に進めた更新計画は、各店舗のサーバーを廃してクラウドに移し、クラウド内に置か
公開・拡散される口コミ評価です。同社では、顧客とのより親密なコミュニケーションを図るため、従業員が日々の出来事や自慢の朝食メニュー、近隣のグルメ情報などを自社Facebookページやブログに書いています。 「リピーターに評価が高いのは、地元の野菜や米を使った手作りの朝食バイキングと接客サービスです。この情報も従業員が共有し、接客サービスの検証に役立つデータになっています」（成章氏）
多様化する顧客ニーズに対応していくため、今後のICT活用にも余念がなく、次の対策としては、増えている海外客がスマートフォンで決済する「キャッシュレス」化への対応などを考えているとのことです。 「将来的には、スマートフォンでチェックインし、部屋のドアキーもいらないという時代になると思います。利便性と快適さをもっと高めつつ、温かみの感じられるおもてなしで、サービスを向上させていきたいと思います」（寛章氏） SaaSやクラウドを活用したシステムも2011年の更新から改善し続けており、現在の売上は当時の3倍にもなっています。ビジネスホテルの新しい事業モデルを追求する同社の推進力は、時代に合った感性とスキルでICT活用の可能性にチャレンジし続けていることで生まれているようです。
れた多店舗対応のホテル業向けソフトウェア群を使うという方式でした。
計画を実行に移そうとしていた矢先の2011年3月、仙台市は東日本大震災に襲われました。市内中心部も大きな被害を受け、インフラも途絶した中で業務を行いましたが、震災の経験から安定的に稼働するシステムの必要性を痛感し、ベンダーとともに急ピッチで導入を図り、9月には稼働にこぎつけました。 クラウド上で稼働するホテル業務支援システムで利用したソフトウェアは、宿泊情報、顧客情報、売掛情報などを各店舗の端末から集めて一元管理するものです。このように必要なソフトウェア群を組み合わせて利用するサービス「SaaS」※を、ベンダー側があらかじめ多店舗展開のホテルグリーンチェーン用に設定しました。また、新たにインターネット利用客が急増していることを受けて、ウェブサイトから直接予約受付ができるようにし、自社ポイントカード会員への登録を促してリピーターを増やすようにもしました。
効果はすぐに現れました。各店の稼働状況を一元的に把握し、空室のある店舗をすぐに紹介したり、キャンセルや変更にも即時対応できるようになりました。また従業員は顧客情報も共有しているので、過去の利用履歴などを参照しながら部屋の希望に応じたりする個別対応など、きめ細かいサービスを提供できるようになったのです。さらに新たに追加したインターネット予約機能を経由した予約数も1年間で150％近く伸び、リピーターになりうるポイントカード会員の登録も着々と増えてきました。更新前に10億円だった売上も、震災後の需要や店舗・客室数を増やした効果もあって、2014年のうちには23億円になったのです。
●会社概要会 社 名：ホテルグリーンチェーン（松月産業株式会社）設 立：1967年（昭和42年）9月所 在 地：宮城県仙台市青葉区中央2-6-8資 本 金：4,000万円代表取締役：今中 美恵事業内容：不動産賃貸/売買業・ホテル業URL ：https://www.bh-green.co.jp/
各店舗の稼働情報を一つずつ集める方式に限界
そして2015年、システムのさらなる進化を図る段階を迎えました。その担い手は、この年の1月に東京の金融機関を退職して事業を手伝うために仙台に戻ってきた今中氏の甥二人（田所 寛章氏、田所 成章氏）です。 寛章氏が取り組んだのは、予約受付、会計の仕訳、自社ポイントカードシステム、銀行の振替など個々に処理していたものを、誰もが簡単に一括処理できるよう自動化することでした。ホームページも利用者が増加しているスマートフォン対応に切り替え、帳票類のプリントアウトもほぼ全廃しました。今中氏は構想や要望を伝える役目に変わりました。 「システムを導入しても使い方のノウハウが足りなくて、システムの性能を充分に活かし切れていませんでした。SaaSも定期的に見直して、より効率化できるよう最適化しています。顧客情報などは、アクセス権限を明確にし、セキュリティ対策も整備しました。使い方の教育も各店担当者から各店のスタッフ全員に教える流れにしました。業務効率化とサービス充実のバランスを考え、社長とも相談しながら進めています」（寛章氏） 現在、同社ホテル個人客の約8割はインターネット予約客です。年々、その多くが自社のポイントカード会員になり、リピート率が高まっています。この流れを拡大する上で、無視できないのは顧客たちによるSNSなどで
ホテル業務支援システムへの更新を行い、必要な情報を一元管理
自動化を進め、セキュリティ対策や教育も体系化
ICT活用でビジネスホテルの新たな事業モデルを追求
代表取締役・今中 美恵氏
多店舗展開のホテルオペレーションを自動化し、リピーター獲得策を展開
取締役・田所 成章氏
特 集
「ホテルグリーンチェーン」を展開している松月産業株式会社の強みは、2011年から稼働しているクラウドを活用したホテル業務支援システム。全店舗の稼働状態をリアルタイムで把握し、従業員も稼働情報・顧客情報を共有し、空室対応やスピーディできめ細かい接客やサービス向上を実現しています。さらにシステム経由の顧客情報だけではなく、SNSやお客さまからの口コミ情報でリピーターも急増。売上も現在では約3倍に伸ばしています。
ホテルグリーンチェーン（松月産業株式会社） ホテルクラウドセンター（SaaS利用）
ホテルグリーンチェーン仙台（13店舗）
稼働情報・顧客情報の共有
インターネット旅行代理店
自社予約サイト顧客
ホテルＳＮＳ
宿泊予約
口コミ情報予約情報 イベント情報
自社ポイントカードシステムホテルクラウドセンターと直結したポイントカードシステム宿泊履歴などを基に宿泊情報・顧客情報を利用者にも提供
宿泊情報 売掛情報顧客情報
必要な情報を一元管理するクラウド活用のホテル業務支援システム
※SaaS：サース、Software as a Serviceの略。必要な機能を必要な分だけサービスとして利用できるアプリケーション。
常務取締役・田所 寛章氏
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導 入 事 例 PART 76
地場産業「播州織」の伝統を25歳で引き継ぐ
兵庫県南西部は「播州」（播はり
磨ま
）と呼ばれ、江戸後期から綿花の栽培と織物が盛んでした。特に北部では、紡糸、染糸、織、加工などの分業が組織的に行われ、「播州織」という特産綿織物が作られてきました。しかし、低価格輸入品の攻勢と消費の低迷により、地場産業としては衰退。そんな状況下でも、国内外トップブランドからも注文を受け、この数年で輸出比率を2割に伸ばしているのが創業約70年の植山織物株式会社です。 同社の植山 展行社長は、2011年に先代社長の父が急逝したため、勤務していた東京の大手精密機器メーカーを退職して、25歳で事業を引き継ぎました。 「エンジニアの世界から“五感”が重視されるテキスタイル産業（織物などのファッション産業）に転じて、当初、戸惑いはあったものの、父が作ってくれた事業の土台と、従業員や取引先、地元の方々の応援があったおかげで経営できていると感謝しています」（植山氏）
織物業界では、衣料品メーカーの注文を受けて生地を納入しますが、定番でないものは「カット見本」と呼ばれるサンプル生地を送ってから注文を受ける場合が一般的です。在庫から正確にピックアップして迅速に発送することが商談の決め手になります。同社は豊富な在庫と生産能力の高さでは業界トップクラスです
が、ニーズへの対応スピードに難点がありました。企画・販売や加工を行うグループ会社、倉庫など5拠点が別々にサンプル出荷を行っていたため、在庫スペース、時間、手間を必要以上に割いてしまい、出荷作業と在庫確認が業務のボトルネックになっていたのです。サンプルを大量に作り置く無駄も発生していました。 事業を継承した植山氏の課題は、短納期・小ロット・多品種に対応できるスピーディで効率的な経営へ改革することでした。植山氏は、まずサンプル出荷の作業場所を集約し、サンプルに添付したQRコードを読むことで出荷と在庫の管理が一度にできる「発送・在庫管理システム」を構築しました。織の種類や生地の色・柄、風合いなどによって数千種もの製品を作ることができる同社ですが、それらのサンプルを分類・保管して在庫も管理するのは大変です。これまでは、ベテラン作業員の知識や経験でピックアップして発送していたのです。これをコンピューター管理に移行したことで、ほしいサンプルの所在と在庫量がすぐ分かり、ピックアップされたサンプルに貼られたQRコードラベルをタブレットで読み取れば、該当品かどうかを確認でき、その情報は発送情報の管理にも使われます。 また取引先の発注書式をそのまま使えるようデータ連携させる（EDI※化）ことで、注文を書類に印刷したりFAXを使う従来のやり方が一掃されたのです。
一連のICT改革による成果は劇的でした。物流拠点は
ボトルネックになっていた物流面を改善した発送管理システム
トップが舵を切ってICT改革が成功した理由
端末でクラウドにアクセスして行います。
業界が求めるスピードと多様性にICT活用で見事に対応した同社ですが、植山氏は別のテーマでもさらなる改革を進めようとしています。例えば、自社提案品の比率を高めたり、シャツなどの自社ブランド開発やその通販も開始し、海外販路の開拓にも積極的に取り組んでいます。繊維業界が「世界に誇れる日本ブランド」に与える「J∞QUALITY」認証も受けました。最近では、ホームページサイトを多数開発し、英語主体にグループ力をアピールするもの、生地見本紹介のもの、通販用のものなど、検索ニーズに即応できる情報発信体制を整えています。雇用を確保しつつ将来への布石を打つ、そのためにもICTを活用して経営資源を無駄なく活かし、機動力を高めようとしているのです。 「『播州織』は、北播磨一帯の暮らしを支えてきた地場産業です。その担い手として、その可能性を追求する使命を感じています」（植山氏） 予期せぬ経緯で異業種から伝統産業の分野に入り、事業承継の苦労もあったものの、逆に先入観のない視点で問題点を見つけ、若い感覚でICT活用を推進した植山氏。同社の事例は、衰退傾向にある地場産業の活路を求める方々にも大いに参考になります。
1カ所になり、無駄なく必要分だけ作れば済むようになったサンプル作成コストは3分の１に。さらに、EDI化で直送できるようになった取引先数は約3倍の488件（月間）になり、売上高も月平均で４％アップしました。トップが舵を切って、改革に成功した例といえます。 植山氏は、前職でセールス・エンジニアとして働き、顧客の課題をICTで解決する経験を持っていました。グループの一員でもあるシステム開発会社と協力して行った自社の改革も、その知見が活きたことで迅速かつ効果的に進めることができたのです。 「まず、どこにどんな問題があるかを見つけるのが最初の課題でした。現場でのヒアリングを重ねて、人員や作業量、在庫、コストの実態を把握してみると、無駄やムラが多いことに気づきました。もちろん、従来の方法に慣れていた現場にはシステム化に抵抗がありました。そこで資源の無駄をなくして業務を効率化すべきこと、また属人的だったノウハウを共有すべきことの必要性、そしてシステム化による効果をそれぞれの現場に理解してもらうよう何度も説明を重ね理解してもらいました。また、受注の際のEDI化は、取引先関係者と直に調整を図ったことが成功要因だったと思います。最大の成果は、将来に対する危機意識を全社で共有できるようになったことです」（植山氏） 現在、従業員たちは、在庫のピッキングや業務で必要になる情報については、タブレットを身近に置いて作業するようになりました。確認のために必要な一部書類以外はペーパーレスになり、他拠点の進捗把握などは携帯
●会社概要会 社 名：植山織物株式会社創 業：1948年（昭和23年）4月所 在 地：兵庫県多可郡多可町八千代区仕出原681資 本 金：3,600万円代表取締役社長：植山 展行事業内容：綿スフ織物業URL ：https://www.ueyama.net/
地場産業の活路を世界市場に求めて
出荷
EDIオンラインで発注
取引先
グループ会社 倉庫物流拠点
在庫データ出荷指示企画・加工・販売指示
サンプル出荷の一元化
QRコードによる管理
植山織物社内
発送管理システム
受発注管理システム
物流面をICT活用により効率化した「発送・在庫管理システム」
【導入の狙い】場所、時間、人手が大幅にかかっていた作業工程を効率化したい。【導入の効果】業務の一元管理と「見える化」を実現でき、経営改善に役立っている。
「播ばん
州しゅう
織おり
」のメーカーである植山織物株式会社では、従来の業務フローでボトルネックになっていた発送管理の工程に、ICT活用で自社オリジナルのシステムを構築。これにより作業の効率化、管理の「見える化」が進んで経営が改善され、生み出された経営資源の“ゆとり”を、自社ブランド開発や海外市場開拓などに振り向け、地場産業の新たな活路を拓こうとしています。
地場産業の危機をICT活用で乗り越え、将来への活路を拓く
植山織物株式会社
先染め織という手法で作られる「播州織」 ICT改革による「見える化」で作業効率も高まりました
オンライン化により効率化された受発注管理
出荷された播州織はさまざまな製品に加工されます
豊富な在庫を誇るサンプル生地で多様なニーズに対応
代表取締役社長・植山 展行氏
※EDI：Electronic Data Interchangeの略。電子データ交換と訳し、商取引のための各種情報（注文書や請求書など）を、ネットワークを通じてコンピューター同士で交換すること。
すいのは、「収益の増大」です。このようなタイプの経営者は、コスト削減には限界があることをよく分かっており、結局金の入りを増やすことでしか会社の継続的成長はないことをよく理解しています。ところが、こちらの効果は、より不確実であり、必ず売上が増えるかというのは証明が困難です。どれだけ顧客接点を増やそうと、営業力を強化しようと、結局はすべてお客さまの内心で決まることだからです。相手がどう動くかについて傾向は予想できても具体的な結果を定量化することは現実上無理なのです。世の中の経営者のうち、定性効果だけで成功イメージを描けるような人はそう多くはありません。「結局なんぼ儲かりまっか？」を求められる以上、定量化の難しい売上増大効果は、経営者を説得しなければならない立場の人間(社内の起案者やベンダーの営業等 )にとって永遠の課題なのです。
上記のように、本当に大切な効果はなかなか定量化することが難しく、結局いくつもの前提条件を置いて「それらしく見える」数値を挙げるしかありません。プロの ICTベンダーはそのような説得力のある「ウソ」をつくのが得意です。だからこそ、ベンダーに任せっきりの ICT導入は危険なのです。自社のさまざまな事情が配慮されていない美しいストーリーにだまされて、無駄な投資をしないためには、一般論で判断することのないように、よほど注意しなければなりません。
前回まで踏んできたプロセスで、ICTを用いた経営改革のPDCAを回してきました。自社の現状を踏まえた目標を設定し、そのために実現しなければならない課題を抽出して、その実施のための努力を続けてきたわけです。次に行わなければならないのは、それらの努力が実を結んでいるかどうかのチェックです。 それでは、どのようにチェックすれば良いのか。これまでの連載記事を読んでいただいている賢明な読者の方ならお分かりのはずです。プランニングの段階で作成したKPI（重要業績評価指標）の値を実測し、目標値との比較を行えば良いのです。それらのKPI及びその測定値は、自社の現状を充分に踏まえて決定した
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筆者はもともと某大手外資系コンピューターメーカーで大型コンピューター (メインフレーム )の営業を担当していました。1台数十億円という投資を行ってもらうのは、相当な大企業でも容易な決断ではなく、出費の何倍という経営上の効果があることを経営者に納得してもらえなければ、決して商売にはなりません。提案書を書く際には相当のページ数を「投資対効果 (V/C：Value per Cost)」に割く必要があり、この部分にいつも悩まされていました。投資対効果を考える際に重要なポイントは、その大きさと確実性です。特に大切なのが、「本当にそれだけの効果が上がるのか」という確実性で、この点について納得しても
前回は、システムの価値を最も左右する運用段階における経営者の重要な役割について述べました。投資を無駄にしないための最低限の条件として、システムの活用度を上げるため、従業員のモチベーションを維持させることが経営者の使命であると申し上げました。このフェーズがうまくいって、システムが充分に活用される状況が続いたら、次に行わなければならないのが導入「効果」の評価です。これは投資についての最終意思決定権者である経営者が、自身の決断の正しさを確認する重要な行為であり、従業員や株主に対する説明責任の一環でもあります。
評価における経営者の役割
1．「投資対効果」の重要性と難しさ
2．「投資対効果」のウソ
ITコーディネータが考える「使えるICT｣
井門 良貴氏株式会社ウィルコ代表取締役。第1号ITコーディネータとして制度設立に関わる。東京大学法学部卒業。日本IBM在籍後、独立系コンサルタントとして活動。あらゆる業種の大企業から中小企業の経営改革に関わってきた。
第13回
らえるのかどうかが勝負の分かれ目でした。 経営上の効果として経営者に対して説得力を持つ要素は、結局二つしかありません。それは「コスト削減」と「収益の増大」です。前者に関しては、品質の確保や生産性の向上をどれだけ人手をかけないかによって説明をすることができます。これは定量化が容易な上に確実性の高い効果なので、短期的な視点しか持たない経営者には説得力を持ちます。ただ、省力効果というのは両刃の剣で、従業員を大切にする経営者には嫌われる場合もあります。実際、私も提案時に10人近い人員削減効果を訴えたところ、「お前は業者の一営業の分際で、うちの可愛い従業員をクビにしろと言うのか !」と、社長にひどく叱られたことがあります。 これに対して、長期的視点を持つ経営者に訴求しや
改革目標を実現するための戦略マップをより詳細化して数値目標化したものです。ベンダーが提案書で展開する一般論とは全く異なり、自社の状況に沿って検討の加えられた自社のみにあてはまる、いわば人間ドックの検査結果に基づく治療目標のようなものなのです。 ここまで考えれば分かるように、本当の「効果」とは、抽象的・一般的な計算の産物ではなく、自社の経営課題がどれだけ実現されているか、ということです。これまでの検討のプロセスではKPIの実現に価値を見出してきたからこそ、それなりの投資の意思決定を行ってきたはずなのです。
自社の経営を振り返り、改革のプランニングを経営者自らが積極的に参加して実施せず、「何とかならんか」とばかりに部下に丸投げする主体性のない経営者が、世の中には多くいます。そのくせ、情報システム部門から上がってきた稟議書に対しては「これでは効果が見込めない」と難癖をつけて投資をためらいます。それを避けるために情報システム部門はプロのベンダーに一見説得力のある、しかし自社にとっては余り意味のない「投資対効果」を提案書に盛り込ませ、それを見た経営者が納得して導入を決定します。しかし、ふたを開けてみたら何の役にも立たなかったということになり、その後その経営者は戦略的な ICT投資に二の足を踏むことになるのです。 こうした状況に陥らないために、経営者は、部下やベンダーに任せっきりにするのではなく、面倒でも、ここ数回述べてきたような検討プロセスを追うことが必要です。そして経営者はそれを発案したら、その後部下に任せっきりにするのではなく、実現すべき効果の決定や、それが実現されているかどうかのモニタリング・コントロールにも積極的に関与していかなければならないのです。
システム活用による経営改革の達成度を測定し、是正活動を行うことをサポートする
システムの改革への寄与を明確にし、関係者のモチベーションを上げる効果もある。
企画時の経営改革目標を数値として整理する
その達成度を測定・評価する
達成されたものをトップに報告し、未達項目は是正する
評価（効果を測定し、次につなげる）
ICTを導入・活用するためのPDCA
評価指標の整理
達成度の評価
経営効果目標
是正活動の実行
システム目標
業務目標
組織力目標 企画調達導入運用評価
D
P
CA
3．本当の効果は経営改革の実現
評価フェーズ
4．ベンダーの「投資対効果」という言葉には 裏がある？
正解は 13 ページをご覧ください。
吉川 由美氏株式会社 Will Staff セミナー講師。株式会社 JBM コンサルタント 研修講師。
（公財）日本電信電話ユーザ協会 電話応対技能検定 指導者級資格保持者。JCDA 認定キャリア・ディベロップメント・アドバイザー米国 NLP 協会認定マスタープラクティショナービジネスマナー、コミュニケーションの講師として、多くの企業・学校などで人材育成にあたっている。
「次回の講師は、株式会社プロカレントの古橋 由紀さん。もしもし検定指導者級取得の同期としてともに学んだ間柄です。明るく前向きでパワフルな古橋先生。お目にかかるたびに元気をもらえる、素敵な方です」 吉川 由美氏
このコーナーでは「もしもし検定」の試験で出題された問題の中から、毎回 1 問ずつ掲載していきます。
問題
※ 2級問題より
「今できる精一杯で相手に尽くす」
最近、クッション言葉の使われ方に疑問を感じることがよくあります。理由は三つです。①使用頻度が高くなるにつれ、使い慣れし過ぎた言葉に気持ちが込もっていない。②マニュアル化したクッション言葉をひんぱんに添えるために、煩わしく感じる。③簡潔性を求めるメールでの情報伝達と、丁寧さを重視する電話のクッション言葉との間にギャップを感じる。 もともと「クッション言葉」は、その命名や普及の段階から、言葉の意味はほとんど重視されなかったと思います。厳しい言葉から受けるショックを和らげる、単なる緩衝語と捉えられていたのでしょう。そのため、クッション言葉はいとも簡単にマニュアル化されました。毎日の朝礼で、使用頻度の高いクッション言葉を、全員で唱和する企業やコールセンターがかなりあると聞きます。もちろん、その努力を全否定するつもりはありません。マニュアル言葉のほうが良い場合もあります。しかし、クッション言葉は単なる緩衝のための言葉ではない。会話の中で、相手の気持ちを思いやる大切な「気づかいの言葉」だと私は考えています。 クッション言葉の役割を軽くした理由がもう一つあります。私たちは、同じ言葉を繰り返し使って
いると、その言葉はやがて節ふ し
になります。そして、思いやる気持ちを伝えることができなくなります。クッション言葉には、明らかにその傾向が見られたのです。
先日、旅行鞄の口金の調子が悪かったので、購入した店に電話をしました。翌々日から出張の予定でした。「口金の部分が壊れてしまって閉まらないのです。今から持って行きますので、すぐ直してくれませんか」「恐れ入ります。うちでは修理はお受けしておりません。メーカーに出しますので、すぐにはお直しできかねます」「明後日から使うので何とかなりませんか」「恐れ入りますが、それは無理です。早くても３日はお預かりすることになります」テキパキとして筋の通った応対でした。しかし、修理が間に合わないことはやむを得ないにしても、私の気持ちは釈然としませんでした。応対した男性店員が使う「恐れ入ります」という慇
い ん ぎ ん
懃なクッション言葉にひっかかったのです。マニュアルで学んだこの言葉を、彼は枕詞のように何度も使います。しかし、全く「恐れ入って」はいないのです。出張前に、鞄が壊れて困っている私の気持ちに立ったなら、「恐れ入ります」ではなく「申し訳ございません」という言葉になったはずです。おそらくは、社会人になるまでは一度も使ったことがなかったであろう「恐れ入り
クッションという言葉は、大方の辞書には、「堅いものが直接ふれあって互いを傷つけることのないように、間に弾力のあるものを置いてショックを和らげるもの」といった説明が載っています。それを言葉の世界にまで持ち込んで、「クッション言葉」と名付け、広く一般化するようになったのは、命名者の大きな功績でしょう。クッション言葉は、その後ビジネス電話応対における接客用語の基本として定着し成熟しました。ところが近頃、クッション言葉の運用に陰りが出てきました。今回はこのクッション言葉について考えます。
ます」というクッション言葉を、この会社に入って覚えた彼は、条件反射のように使っているのだと思います。
「明後日からご出張ですか。それはお困りですよね。お役に立てなくて本当に申し訳ございません」素直に気持ちを表したこんな言葉が返ってくれば、きっと私も納得したでしょう。クッション言葉とは、相手を気づかい、相手の立場に立った時に、自然に出る
「自分の言葉」であってほしいと思います。 辞書には、クッションとは、「椅子に敷いて座る弾力のある柔らかい座布団のこと」という説明もあります。「お忙しいところを」「生憎ですが」「失礼ですが」「お差し支えなければ」などの代表的なクッション言葉も、マニュアル言葉として覚えてそのまま使っていたのでは、「弾力を失ったせんべい座布団」でしかなくなるでしょう。
マニュアル化したクッション言葉
弾力を失ったクッション言葉
クッションは自分の言葉で作る
「クッション言葉は気づかい言葉」
【コミュニケーション力を鍛える】
岡部 達昭氏日本電信電話ユーザ協会電話応対技能検定 専門委員会委員長。NHK アナウンサー、（財）NHK 放送研修センター理事、日本語センター長を経て現在は企業、自治体の研修講演などを担当する。「心をつかむコミュニケーション」を基本に、言葉と非言語表現力の研究を行っている。
第 回46
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株式会社Will Staff
毎年春には、さまざまな企業さまで新入社員研修を担当させていただきます。 研修の始めには必ず「何のためにビジネスマナーが必要か」と考えていただく時間を設けています。学校を卒業したばかりのフレッシュな皆さんは
「社会人として恥ずかしくない態度を身につけるため」「丁寧な応対ができるように」「お客さまに安心してもらうため」と答えてくださいます。もちろん、どれも正解ですね。 ある年のこと、営業職に就くことが決まっている新人の方が、こう答えました。「マナーができていないと、新人だと見抜かれてしまい、お客さまになめられるから」この言葉を聞いた時、ある体験を思い出しました。
新人研修シーズンが始まる少し前の3月末に温泉旅館に泊まった時の話です。チェックインは年配の男性スタッフが担当してくれたのですが、その時、フロントの横に、胸に若葉マー
クをつけた若い女性スタッフが5人ほど立っていました。男性スタッフは
「実は本日、今年入社する新人が訓練をしております。今日が初めてですので行き届かない点もあるかと思いますが、ご案内をさせていただいてよろしいでしょうか？」とおっしゃいました。内心（面白そう！）と思い、快諾しました。担当してくれた方はガチガチに緊張していて、館内の説明をする際に何度も言い間違え、真っ赤になっていました。しまいに「お客さまのお部屋は楓の間でございます」と言いながら、楓と書かれた部屋を見逃して行き止まりまで行ってしまったのです。どうするかな？と思いましたら、彼女は顔をさらに真っ赤にして「緊張して行き過ぎてしまいました！ホントすいません、ごめんなさい！」と言ったのです。この言葉を聞いて私が（プロ意
識が足りないなあ）と不愉快になったか、というと、答えはNOです。むしろ、素直に謝る姿と、一生懸命な様子が可愛らしく、応援したい気持ちになりました。
このことがあってから、新人研修の最後には「上手にできなくてもいいから、一生懸命、心を込めて、今できる精一杯の仕事をしてください」とお伝えするようにしています。そして私も、同じことを心がけなくては、と思っています。美しく間違いのない言葉づかいと丁寧な態度で応対ができればお客さまは満足してくださるか？これも答えはNOですね。こんな当たり前のことを、改めて考えさせられる体験でした。
マナーができていないとなめられる？
一生懸命な新人スタッフ
心を込めて、精一杯のおもてなしを
アサーティブな自己表現には自己表現の権利があります。この際の自己表現の権利（アサーション権）について、次の記述のうち不適切なものはいくつありますか。次の選択肢の中から一つ選びなさい。
ア. アサーション権とは、誰もが等しく持っている自己表現の権利である。イ. アサーション権とは、相手の権利を侵害することなく、自分の意見や感情を表現する権利である。ウ. アサーション権を行使すれば、相手に気持ちよく「イエス」と言ってもらえる。エ. 自分の役割や立場、相手の状況に応じて、アサーション権を行使しない方が良い場合もある。オ. アサーション権を行使する際には、行使した結果の責任を負わなければならない。
１．一つ ２．二つ ３．三つ ４．なし
年々成績が上がっている店舗はスタッフがより自信を持って応対できるようになっていると思います」( 安部氏） 「実際、コンテスト入賞でスタッフのお客さま応対への意識の高まりを感じています。このイメージを店舗全体で共有すべく、さらなる研鑽に励みたいと思います」(氏家氏）
「報告書は経営レベルでしっかり目を通して店長に伝え、各店舗でのレベル向上に励むよう指導しています。成績はスタッフがさらに上を目指すモチベーションになりますし、
「参加はあらかじめ案内されているため、店舗での電話受け答えには普段よりも緊張感が漂います。『知っている状態での受け答え』でいつも通りの応対ができるかどうかは異論もあるでしょうが、自分としてはルーティンな業務が続くレンタカー店舗では、こうした刺激があったほうが応対の初歩を思い出すための刺激になり、お客さま応対をあらためて意識づけする良い機会になると思っています」(氏家氏）
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電 話 応 対 で
CS向上
小規模＆多店舗という業態を特徴とするレンタカー業界では、スタッフを集めた定期研修の導入は困難です。そこで株式会社トヨタレンタリース宮城は、企業電話応対コンテストを活用し、応対品質向上に取り組んでいます。
代表取締役専務・竹内 新平氏
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します。もし利用日時が決まっている場合は、そのまま予約をいただくことが理想です。詳細はこれからという場合も、電話で良い印象をお持ちいただき、次回以降につながる応対を心がけます」(氏家氏）
「レンタカー会社は店舗も多く、定休日もないため、スタッフ全員が一カ所に集まっての研修は困難です。そのため現在は各店舗の店長が責任者としてスタッフを個別に指導しています」(氏家氏） 「不定期ではありますが、各店舗から合計15人ほどのスタッフを集め、外部講師による研修も行っています。ただ、この研修の定例化は難しく、今後どう進めるかは検討課題です」(竹内氏）
「本年より、もしもし検定への取り組みも始めました。まずはエントリーレベルから合格者を増やし、長いスパンでは上位級の資格保持者を育て、並行して社内研修システムも整備していくような流れが理想でしょう。社内の指導者級資格保持者による研修であれば、外部からお招きする講師よりも臨機応変の対応が可能です。そして研修制度の整備でスタッフの応対レベルが上がれば、お客さまへのメリットにもつながります。日本電信電話ユーザ協会には、今後とも引き続きご指導をお願いしたいと思っています」(竹内氏）
応対技術を高めるため、どのような取り組みを行っていますか。
今後の展望について、お聞かせいただけますか。
「弊社の中核事業はレンタカー及びカーリースです。またサービスの利用者向けを中心に、自動車保険などの保険商品も取り扱っています」(竹内氏） 「弊社の主な営業エリアである仙台市周辺では、ビジネスでの利用が約6割、残りの4割がレジャー、そして事故や修理での代車需要です。東日本大震災後の特需は一段落した状況ですが、レンタカーの稼働は堅調で、またLCCの仙台空港就航にともなう外国人観光客の利用も目立ってきています」(安部氏）
「レンタカーは、まず予約をいただき、その後に来店、利用いただくのが一般的です。電話は、インターネットと並び、予約における重要なツールです」(安部氏） 「電話で連絡いただくお客さまは、ビジネス用途の常連さま、そしてレンタカー利用が初めてというお客さまに分かれます。常連さまには会社名、名前をうかがい、要望に沿ってすばやく手続きを進めなければなりません。初めてのお客さまには、レンタカーの種類や料金、手続きをできるだけ分かりやすく丁寧に説明
事業概要について教えてください。
お得意さまにはスピーディな、初めての方には懇切丁寧な応対を
お客さまをお待たせせず、かつ希望を先取りした対応を重視
電話応対技能検定（もしもし検定）、将来的には社内指導者の育成を
企業電話応対コンテストで、日常業務の中での応対力向上を
会社概要
会 社 名：株式会社トヨタレンタリース宮城設 立：1966年（昭和41年）9月8日本社所在地：仙台市宮城野区宮千代2-13-3代表取締役社長：後藤 隆一資 本 金：5,000万円 事業内容： 自動車の賃貸（カーリース、カーレンタル）URL ：http://www.trl-miyagi.co.jp/
「まずはお待たせしないこと、そして明るく元気な声で応対することです」(竹内氏） 「お客さまの知りたいことを先取りして案内することで、お客さまの時間の節約になります。クルマの大きさについては、具体的なサイズよりも目的や乗車人数をうかがうことで、用途に合ったクルマをご案内できます。それがプロとしてのつとめだと思っています」(氏家氏）
好印象を与える応対について、心がけていることはありますか。
平成28年度の企業電話応対コンテストで入賞した際の賞状と、電話を受けた仙台駅西口店の様子
仙台駅東口店 店長・氏家 雄大氏
お客さま応対のレベルアップを実現全店舗で企業電話応対コンテストに参加し、
株式会社トヨタレンタリース宮城
事業の拡大と電話応対との関わりについて教えてください。
「普段の営業体制で、各店舗の電話応対品質の向上に資するものを探していたところ、コンテストの情報を知りました。当初5～6店舗のテスト的な参加で手応えを感じ、7年くらい前から全店舗に導入しました」(竹内氏）
企業電話応対コンテストに参加されたきっかけについて教えてください。
店舗では、コンテスト参加でどのようなメリットを感じていらっしゃいますか。
コンテストの結果はどのように活用されていますか。
執行役員 レンタル部長・安部 信朗氏
「弊社では『魅力的品質』を、今後もさらに高めていきたいと思っています。ユーザ協会には、真のコミュニケーション力向上に有益な情報の提供、セミナー、研修などのバックアップを期待していますので、よろしくお願いします」（木下氏）
11 ホームページ（会員ページ）にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対で CS 向上 ] で検索！テレコム・フォーラム 2017.9 12ホームページ（会員ページ）にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対で CS 向上 ] で検索！ テレコム・フォーラム 2017.9 1211 12
電 話 応 対 で
CS向上
電話応対技能検定（もしもし検定）を導入 お客さまに感動を与える「魅力的品質」の実現に向け、
株式会社ＮＴＴ東日本サービス
東日本電信電話株式会社（以下、「NTT東日本」）のお問い合わせ先窓口業務の受託や、協業企業のコールセンター業務の受託にも業務内容を拡げる株式会社NTT東日本サービス。応対品質のさらなる向上を目指し、コミュニケーター約3,000名の電話応対技能検定（もしもし検定）の各資格級合格に向けて3年計画で推進しています。
営業企画部門 育成推進担当 担当課長・益井 真由美氏
はお申込みにあたり口頭での説明や、お客さまに確認をいただくものも多数あります。このような背景から、お客さまに時間を取らせてはならないと考えるコミュニケーターが、急ぐあまり一方的に話を進めてしまったり、適切でない言葉づかいをする例が散見されるようになり、このような応対がお客さまの不満につながっていました。その結果お客さまからNTT東日本のお客さま相談センターにご意見をいただくなど、よりお客さまにご満足いただける応対品質の向上が大きな課題となっていました」（木下氏）
「NTT東日本のお客さまに加え他社とのコラボレーション事業のお問い合わせ先へも業務が広がっている現在、お客さまにさらなる満足をいただくことが急務となっております。そして応対品質を徹底的に向上させ、単に用件を満たす『一元的品質』ではなく、お客さまに感動していただける『魅力的品質』とすることが、NTT東日本のサービスを継続的に利用いただけることにつながると考えています。こうした目的に『もしもし検定』の内容が合致すると考えたのが、導入のきっかけです」（池浦氏）
「自己学習や、座学による研修ではなく、電話応対の基礎となるビジネスマナーから実技を交えて学べ、さらに最終的な理解度を『検定』で測れることです」
（池浦氏）
「NTT東日本のサービスをご利用のお客さま、協業している企業さまなどに対して安心をお届けし、信頼を勝ち得るとともに、継続的にNTT東日本のサービスをご利用いただける応対を目指したいと思います。また、優れた応対力があれば、あらゆる業務に対応できると思っています」（木下氏） 「お客さまが個人からビジネスユーザーへと広がる中、求めているのは価格なのか、導入までの速度感なのか、サービス内容なのかを適切に判断し、お応えできる知識と応対スキルを磨きたいと思っています」
（益井氏）
「もしもし検定」のどのような部分が、そうした目的に合致したのでしょう。
今後の目標について、教えてください。
「弊社はNTT東日本の業務運営体制の見直しに伴い、電話でのコンシューマ市場を中心とするお客さまコンタクトチャネルを一元的に担う会社として、2014年7月より事業を開始いたしました。社員総数は約3,000名のコミュニケーターを含め約6,800名で、主に個人やSOHO※のお客さま、そして、最近はビジネスユーザーの方のご注文、お問い合わせにも対応しております」（益井氏）
事業概要について教えてください。
「お客さまの時間を取らせたくない」という思いが、かえって不十分な対応へ
コミュニケーター自身が“考える”ことで、応対品質への深い理解を
応対品質の向上で、あらゆる業務への展開が可能になると確信
「基礎的なビジネスマナー」と「実技」に魅力を感じ、もしもし検定を導入
会社概要
会 社 名：株式会社NTT東日本サービス設 立：2014年（平成26年）4月1日本社所在地：東京都新宿区大久保1-4-17NTT大久保ビル代表取締役社長：阪本 作郎資 本 金： 5,000万円事業内容： 東日本電信電話株式会社などからの受託業務URL ：http://www.service.ntt-east.co.jp/
「原因は、コミュニケーターに『お客さま一人ひとりに合わせた応対の深い部分までを理解できる研修』が行き届いていないためと考えました。そこで全社の取り組みとして最低でも月1件の『定期モニタリング』を必須としました。また、コミュニケーターとの会話終了後に電話を引き継ぐ別の担当者がお客さまにコミュニケーターの応対の評価をうかがう『応対品質調査』も取り入れました。お客さま相談センターにいただいたご意見については、対象コールのモニタリングによる原因究明を行い、対象者については定期モニタリングに加え、さらに個別指導するなどきめ細かな対応を行うこととしました」（木下氏）
そうした課題をどのように克服されてきたのか、教えてください。
営業企画部門 育成推進担当 主査・池浦 利恵氏
「弊社は従来のNTT東日本の各種サービスをはじめ、NTT東日本と他企業さまが連携して事業を行う
『光コラボレーション』（フレッツ光などの提供を受けた事業者さまが、自社サービスと光アクセスサービスなどを組み合わせて、サービスをご提供するモデル）の問い合わせ、注文も受け付けることとなり、電話による適切なお客さま応対と満足度向上がより重要になっています」（益井氏）
御社の事業と電話応対との関わりについて教えてください。
基本的なルールは分かっています。指導ではルールの再確認ではなく、コミュニケーターと一緒に会話を振り返り、『こういう応対をすれば良かった』とコミュニケーター自身が考え理解してもらうことを目指しています。そのためにはSV（スーパーバイザー）などの指導者が
“育てる力”を持つことが重要と考えています」（木下氏）
御社が「もしもし検定」を取り入れた動機について教えてください。
「弊社に寄せられる問い合わせは多種多様で、中に
そうした電話応対全般について、これまで課題はありましたか。
「コミュニケーターは経験を積んだプロですから、
その指導は具体的にはどのような内容なのでしょうか。
「2016年から現在まで2級、3級を合わせ、合計約980名が受検しました。計画ではこれから3年間をかけ、コミュニケーターの2級以上の合格を目指したいと思っています」（池浦氏）
「もしもし検定」は、現在どのくらいのコミュニケーターが受検されていますか。
営業企画部門 育成推進担当・木下 美好子氏
日本電信電話ユーザ協会に期待すること、ご要望はございますか。
※SOHO：Small-Office Home-Officeの略で、パソコンなどを利用して、小規模なオフィスや自宅などでビジネスを行っている事業者 。
13 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 アサーション ] で検索！テレコム・フォーラム 2017.9 14ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 ] で検索！ テレコム・フォーラム 2017.9
アサーション
［第 25 回］
チャレンジ！もしもし検定の答え：（1） ホームページには、詳しい解説を掲載しています。[ もしもし検定 過去問 ] で検索！
例えば2人で会話をしている場合、あなたが相槌を打つだけでは、相手は、自分の言ったことの中で、どの部分をどう分かってくれたのかが分からず、物足りなくなることがあります。うなずきや沈黙が、無関心や批判ではないかと心配になることがあります。そこで、相手の言ったことをどう受け止めたか、自分はどう感じているかを言葉で返すと、共感や理解が伝わりやすくなります。特に、初対面の会話では、自分の理解を言葉で伝え返す努力が大切です。共感がタイミングよく、的確に表現されると、相手はよく分かってもらえたと実感を持つことができます。
ほめることは、相手の心をほぐし、気持ちを和らげます。話を聞きながら「それは良かったね」
「頑張ったんですね」など、あなたの気持ちをほめ言葉で伝えることで、あなたの好意や関心が相手に伝わり、会話が円滑になります。ほんの小さなプラスに気づいて、それを口に出して「私は気づきましたよ」と伝えることがほめることです。ほめることが苦手な人、不得意な人にはいくつかのタイプがあります。一つは、いわゆる完璧主義の人。「軽々しくほめることができない」「100％でな
ければ、ほめられない」などと思う人です。もう一つは、ほめられた経験がない人。あまりほめられたことがないため、ほめ言葉を知らず、ほめるのが下手です。ほめるのが苦手の人がほめ上手に変わる方法の一つは、ほめてくれる人のそばにいること。多くのほめ言葉を聞くと、ほめ方が分かっていくでしょう。
私たちは人から贈り物をもらった時に、「ありがとう」の感謝の言葉を言いますが、贈り物は「物」に限りません。ほめ言葉、良い話、楽しい会話の時間も贈り物のうちです。それを受け取った時には、素直に感謝の気持ちを伝えましょう。「ありがとう」という言葉を上手に使えず、「すみません」と言ったり、「いえいえ」と必要以上に謙遜する人がいます。実は
「良いですね」と言われた時に、「そんなことはありません」というのは失礼なのです。謙遜だとしても、相手の気持ちを否定しているわけです。そういう意味では、それを「聴いていない」ことになります。「ありがとう」「ありがとうございます」の一言で、相手はあなたの感謝の気持ちを受け取ります。
人を励ます時、「大丈夫」という言葉がよく使われます。話を聞
相手の言うことを邪魔せずに聞くことは重要ですが、ただ黙って聞いていたり、相槌を打ったりするだけでは、相手は不安になることがあります。そこで共感したことは言葉にして伝えることが重要になってきます。聞き上手な人は、態度や短い反応だけでなく、意識して共感を言葉で積極的に伝えています。今回は、「聴く」から生まれる適切な一言について学んでいきましょう。
いて「大丈夫、なんとかなるよ」と励ますことがあります。しかし、それが無責任に聞こえる時があります。そんな場合には、なるべく具体的に励ますことを心がけましょう。「これまでのあなたの力で、十分乗り越えられると思うよ」「よく頑張っているね。もう一踏ん張りだよ」などです。また、「もうだめだ」と思っている時に、期限付きで「あと１カ月頑張れ」と言うと励ましになるのです。大仕事をやり遂げた後などは、ねぎらいの言葉を贈りましょう。時には、受験に失敗してしまったとか、昇任試験に落ちてしまったなどの深刻な状況もあるでしょう。そういう時は、良くない結果だけをみるのではなく、それまでに長い時間をかけ、努力してきたプロセスのほうがずっと大切です。「残念だったね」「惜しかったね」と共感することもねぎらいになります。
共感を言葉で表現する
どう受け取ったか伝え返す
ほめて、感謝の気持ちを伝える
感謝の気持ちを伝える
※アサーションは、「もしもし検定」のカリキュラムに導入されています。
平木 典子氏日本電信電話ユーザ協会 電話応対技能検定委員。立教大学カウンセラー、日本女子大学人間社会学部心理学科教授、跡見学園女子大学臨床心理学科教授を経て、統合的心理療法研究所
（IPI）顧問。専門は臨床心理学、家族心理学。日本カウンセリング学会理事。相手を励まし、ねぎらう
ユ ー ザ 協 会 ニ ュ ー ス
9 月は日増しに夜が長くなるので「夜長月」、それが旧暦の「長月」になったといわれています。少しずつ長くなる夜空には、ぽっかりと浮かぶ満月。仲秋の名月を愛でながらの月見酒に秋の気配を感じます。秋は全国各地で秋祭りも行われますが、郷土の伝統や歴史の再現、農耕儀礼と結びついたものなど、夏祭りとは違う風情があります。実りの秋にしたいですね。（Y.K）
編 集 後 記
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電話応対技能検定 品質向上研究会
日本語の話し言葉としての特性、気づかいや相手に伝わる言い方、難しく感じる「敬語」「謙譲語」などについて、分かりやすく説明しました。
【内容】● 1 級～ 4 級試験の問題に対応。 ・「日本語」分野で出題傾向の高い項目を厳選して掲載しました。 ● 項目ごとに「テキスト」＋「過去問題」で構成されています。 ・「テキスト」を読んで知識を取得し、「過去問題」を解くことで、 正答するための力が身につきます。
『電話応対技能検定（もしもし検定）クイックマスター 日本語の知識』が 9 月 15 日発売
7 月 7 日、8 日、指導者級資格保持者のための品質向上研究会を開催しました。 今回の研究会では、7 日は NHK 放送研修センター日本語センター専門委員の岡部 晃彦氏（電話応対技能検定部会委員）に「発声・発音の基本」の講演を、8 日は劇作家・演出家の平田 オリザ氏（電話応対技能検定委員）に「電話応対に必要とされるコミュニケーション能力とは」の講演をいただきました。 日本電信電話ユーザ協会では、この研究会を通して、指導者級資格保持者の皆さんの相互研鑽や、指導力の向上に役立つプログラムを提供しています。
講師：岡部 晃彦氏 講師：平田 オリザ氏
書名： 『電話応対技能検定（もしもし検定）クイックマスター 日本語の知識』
監修： 公益財団法人 日本電信電話ユーザ協会
著者：岡部達昭・岡部晃彦 価格：定価 2,000 円（税別） 仕様：A5 判 272 頁
購入は下記協会ホームページ、又はお近くの書店やインターネット書店などからお申込みください。https://www.jtua.or.jp/publishing/ ※ 協会会員の皆さまは、協会ホームページの「会員専用ページ」からお申込みいただくと、 10 冊以上で 20％割引の会員特典があります。
より良い「テレコム・フォーラム」にするため、ユーザ協会ホームページにてアンケートを実施しています。アンケートにお答えいただいた方の中から抽選でプレゼントをお届けいたします。 プレゼントは毎月1 日に更新され、旬なアイテムをご用意しています。皆さまのご意見をお待ちしています。
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