service design seminar 20101118
DESCRIPTION
Breakfast seminar on methodology and tools for implementation of Service Design.TRANSCRIPT
Så blir du världsledande genom kunddriven tjänsteinnovation!Lär dig mer om Service Design och hur du skapar fantastiska kundupplevelser
Förväntan
Faktabevis
Känsla
Förväntan
Faktabevis
Känsla
Förväntan
Kundvärdet och Kundupplevelsen
Faktabevis
Känsla
Förväntan
Det vi skall innovera är hur vi får en nöjd kund, hur vi ökar kundvärdet och kundupplevelsen
Kundvärdet och Kundupplevelsen
Tjänsteinnovation = bättre kundvärde och kundupplevelse
Service Design
Resultatet av Service Design?
Service Design leder till tjänster som är attraktiva för kunden och lönsamma för tjänsteleverantören
Kundinsiktsdriven tjänsteutvecklingsmetod
Kundundersökningsmetoder
+ Innovationsmetoder
Kunditerativ
Prototyper
Våra kunder säger
KundanpassaKundnöjdhetKöpprocessenKundinsiktKundupplevelseKundundersökningarKundinnovationKundbeteende
Pinpoint
Customer Reality Check Start Points
Innovation session
Double Diamond
Probing
6W
Action Research
Being-the-user
Co-creationCustomer Journey Mapping
Prototyping
Observation
Co-Define
Interviews
Pattern Recognition
Priority Mapping
Ideation
Visualization
Help Me Platform
Experience Platform
Catalyst
Workshop
Kundinsikt Innovation
InternProcess
KonceptDesign
Service Design
Kunddriven tjänsteinnovation
En fantastisk kundupplevelse är det viktiga?
Varför är det så viktigt med en nöjd kund?
Varför är det så viktigt med en nöjd kund?
En nöjd kund betalar bra
Varför är det så viktigt med en nöjd kund?
En nöjd kund betalar braEn nöjd kund är lojal
Varför är det så viktigt med en nöjd kund?
En nöjd kund betalar braEn nöjd kund är lojalEn nöjd kund rekommenderar
”Det är ett elände att jobba utifrån och in”Citat från en av våra uppdragsgivare i ett försäkringsbolag
Varför är det alla vill så svårt?
Välkomna till en utvecklingsworkshop Onsdag kl 14 – 17
(Var kreativa, tänk nytt och glöm inte post-it lapparna)
Briefen!
65% upplever att dom får vänta för länge71% förstår inte vad som förväntas av dom44% är mycket missnöjda62% är missnöjda12% har ingen synpunkt
VAR INNOVATIVA !!
> Osynliga & immateriella
> Kan inte sparas
> Ofta komplexa och del av en process
> Svåra att mäta
> Kunden har lite kontroll
> Kunden spelar en aktiv roll
> Varierande / inkonsekvent
Vad karaktäriserar en tjänst
> Osynliga & immateriella
> Kan inte sparas
> Ofta komplexa och del av en process
> Svåra att mäta
> Kunden har lite kontroll
> Kunden spelar en aktiv roll
> Varierande / inkonsekvent
Vad karaktäriserar en tjänst Service Design
> Gör tjänsten synlig & skapa bevis
> Skapa värde genom dramatisering
> Förenkla & förklara
> Skapa en kvalitativ upplevelse
> Skapa en känsla av kontroll
> Involvera kunden
> Systematisera
Värsta tjänsten
Köpbeslut FakturaInget, inget, inget
Faktabevis
Känsla
Gör tjänsten synlig & skapa bevis (före, under och efter tjänsten)DramatiseraFörenkla & förklaraKvalitativ upplevelseKänsla av kontrollInvolvera kundenSystematisera
Faktabevis
Känsla
Gör tjänsten synlig & skapa bevis (före, under och efter tjänsten)DramatiseraFörenkla & förklaraKvalitativ upplevelseKänsla av kontrollInvolvera kundenSystematisera
Faktabevis
Känsla
Gör tjänsten synlig & skapa bevis (före, under och efter tjänsten)DramatiseraFörenkla & förklaraKvalitativ upplevelseKänsla av kontrollInvolvera kundenSystematisera
Faktabevis
Känsla
Gör tjänsten synlig & skapa bevis (före, under och efter tjänsten)DramatiseraFörenkla & förklaraKvalitativ upplevelseKänsla av kontrollInvolvera kundenSystematisera
Faktabevis
Känsla
Gör tjänsten synlig & skapa bevis (före, under och efter tjänsten)DramatiseraFörenkla & förklaraKvalitativ upplevelseKänsla av kontrollInvolvera kundenSystematisera
= Förstå din kund & utveckla på kunskapen
Förväntan
Lova inte annat eller för mycketKonsekvens mellan kanalerSkapa konsekvens leveransFörenkla mätning med gemensamma kontrollpunkter
Förväntan
Lova inte annat eller för mycketKonsekvens mellan kanalerSkapa konsekvens leveransFörenkla mätning med gemensamma kontrollpunkter
= Förstå och hantera din kunds förväntan
Hur gör man då?
Co-Define
Action Research
Customer Journey Mapping
Faktura
Tjänsten
Internet
Kundtjänst
Reklam
Kundmöte
Tjänsteföretag
Faktura
Tjänsten
Internet
Kundtjänst
Reklam
Kundmöte
Tjänsteföretag
DrivkrafterBehovBeteendenKunskaperFörväntningar
DrivkrafterBehovBeteendenKunskaperFörväntningar
Insiktskluster1. Upplevelsebaserad
kundsegmentering2. Customer Journey
Mapping››
Kundtyp A
Kundtyp B
Kundtyp C
Före Under Efter
Mellan
Före Under Efter
Mellan
“Varför”“Varför”
“Varför”“Varför”
“Varför”“Varför”
“Varför”“Varför”
“Varför”
“Varför” “Varför”
“Varför”
“Varför”
“Varför”
Touchpoints
Människansom touchpoint
Vad leder till ett dåligt kundbemötande?Inställning KunskapTid SystemetTrivsel ProcessenInterna signaler DagsformBefogenheter Synen på varumärketSäljprocessen har gått före köpprocessen
Vad leder till ett dåligt kundbemötande?Inställning KunskapTid SystemetTrivsel ProcessenInterna signaler DagsformBefogenheter Synen på varumärketSäljprocessen har gått före köpprocessen
Vad leder till ett dåligt kundbemötande?Inställning KunskapTid SystemetTrivsel ProcessenInterna signaler DagsformBefogenheter Synen på varumärketSäljprocessen har gått före köpprocessen
Vad leder till ett dåligt kundbemötande?Inställning KunskapTid SystemetTrivsel ProcessenInterna signaler DagsformBefogenheter Synen på varumärketSäljprocessen har gått före köpprocessen
Vad leder till ett dåligt kundbemötande?Inställning KunskapTid SystemetTrivsel ProcessenInterna signaler DagsformBefogenheter Synen på varumärketSäljprocessen har gått före köpprocessen
Vad leder till ett dåligt kundbemötande?Inställning KunskapTid SystemetTrivsel ProcessenInterna signaler DagsformBefogenheter Synen på varumärketSäljprocessen har gått före köpprocessen
Är varumärket ett tryggt hus att gömma sig i?….eller ett pågående byggprojekt där allt jag gör, oavsett positivt eller negativt lagras
Mindset för ett bra kundbemötande?
On Stage Backstage
On Stage Backstage
Webbensom Touchpoint
Costumer Journey Mapping
Förvandla säljprocess till köpprocess
Interaktion
• Huvudfråga: begriper dom detta?
• Ingångsvärde: Hur lösa ett behov?
• Mål: Dom begrep (testa flödet)
• I tankebubblan: användare
• Tänker på tjänst som huvudprocess
• Grubblar över: Hur söker dom?
• Vi anses lättanvända av användaren
Service Design
• Huvudfråga: behöver dom detta?
• Ingångsvärde: Vad är behovet?
• Mål: Dom valde oss
• I tankebubblan: kundämne
• Tänker på huvudprocessen
• Grubblar över: Hur lever dom?
• Vi väljs av kunden
Lokalensom Touchpoint
Intervjuer
Observationer
Being-the-user
InnovationIdeation
Prototypa
Visualisera
1010 tips för kunddriven tjänsteinnovation
1Segmentera utifrån upplevelseparametrar
2Du är summan av dina kontaktpunkter2Du är summan av dina Touch Points
3Kundens resa är det viktiga – inte dina kanaler
4Samutveckla alltid med kunden(varför, varför, varför, varför, varför, varför)
5Strunta i hur det är eller hur det var– Det enda intressanta är hur det skulle kunna vara
6Visualisera – en tjänstevision är svår att beskriva i ord
7Ta inga onödiga risker – gör en prototyp
8Din tjänst är din främsta marknadsföring
9Sträva efter ledarskap i kundrelevans
Inteteknik, webb eller annat ”branschnavel” ledarskap
10Sträva mot stående applåder!
Checklista för fantastiska tjänster Tjänsten får dig att känna att:1. Du är Unik2. Du har Full Förståelse3. Du har Valfrihet4. Du är Viktig5. Du är i Goda Händer6. Du är Respekterad7. Du är Delaktig8. Du är Uppskattad9. Du Bestämmer10. Du Valde Rätt
Den som bäst förstår kundernas behov, tankesätt och köpprocesser och snabbt kan överföra dessa insikter till innovativa och lönsamma erbjudanden blir vinnare.
Tack!Vill ni ha en dragning hos er? – säg bara till
Transformator Design Group AB, +46 (0)8 662 53 30, http://www.transformator.net